SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (225.04 KB, 27 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2012

Tên công trình:

"SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI"
(Bản tóm tắt)

Thuộc nhóm ngành:
Kinh doanh và quản lý 1: Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm

Hà Nội, 2012

Mục Lục
1 LỜI NÓI ĐẦU...........................................................................................................................................i
2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................................................4
3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................6
3 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM..................................................................................................................................................7
3.1 Lịch sử hình thành.........................................................................................................................7
3.2 Các loại thẻ thanh toán.................................................................................................................7
3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam.....8
3.4 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam..............................................................................................8

4 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................................10
5 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................................13
5.1 Mô tả mẫu:...................................................................................................................................13
5.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha.................................................................13
5.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA):.......................................................14
5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn:.......................................................14
5.3.2 Thành phần hiệu chỉnh:.........................................................................................................14
5.3.3 Mô hình hiệu chỉnh:..............................................................................................................15
5.4 Phân tích hồi quy bội....................................................................................................................15
5.4.1 Xây dựng mô hình.................................................................................................................15
5.4.2 Ý nghĩa của mô hình thu được..............................................................................................15
5 CHƯƠNG 6: MỘT VÀI KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ NGÂN HÀNG............17
6 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ..........................................................................................19
6 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................................................................21
7 PHỤ LỤC 2: CÁC BẢNG KHÁC..............................................................................................................24

1 LỜI NÓI ĐẦU
Song hành với sự phát triển của nền kinh tế và những tiến bộ về khoa học
công nghệ, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Nếu như trước đây,
để trao đổi, lưu thông hàng hóa, con người sử dụng phương tiện thanh toán là
vật ngang giá, ngang giá chung và tiền tệ, thì ngày này chúng ta đã có những
khái niệm mới như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước,...Khái niệm "thanh
toán không dùng tiền mặt" hay "thẻ ngân hàng" ngày càng trở nên phổ biến,
được ghi nhận là phương tiện thanh toán nhanh gọn, tiện lợi, đáp ứng được

nhiều nhu cầu của con người trong xã hội hiện đại. Trên thế giới, thanh toán
bằng thẻ đã được sử dụng rộng rãi từ rất lâu; tuy nhiên, thẻ ngân hàng ở Việt
Nam mới thực sự được quan tâm và phát triển từ thập niên trở lại đây.
Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam đang tăng dần, nhưng

thực tế cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ, thu hút khách hàng trở thành vấn đề cấp thiết cần
được lưu tâm. Chính vì vậy, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu
"Sử dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng tại Việt Nam: Trường hợp nghiên cứu tại Hà Nội". Trong
khuôn khổ của bài nghiên cứu, nhóm tác giả xin trình bày mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, khách hàng và sự hài lòng, khảo sát chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam và đề ra một số kiến nghị, giải pháp khắc
phục hiệu quả, hợp lí, mang lại một thị trường thẻ thanh toán thông dụng hỗ
trợ sự phát triển chung của nền kinh tế.

2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Sự ra đời của thẻ thanh toán là nhu cầu tất yếu của con người trong xã
hội hiện đại khi việc sử dụng tiền tệ làm hình thức thanh toán chính gặp
nhiều hạn chế. Với ứng dụng khoa học công nghệ, mạng lưới thẻ thanh
toán ngày càng được mở rộng và nâng cao, đem lại nhiều tiện ích cho
người sử dụng.Thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam được đánh giá là có
nhiều tiềm năng nhưng thành tựu vẫn chưa được như mong đợi. Do đó,
chất lượng dịch vụ của thẻ thanh toán cần phải được phát triển và nâng
cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và tin tưởng cho đông đảo khách hàng.
Thông qua công trình nghiên cứu, nhóm tác giả muốn khảo sát khách
quan chất lượng dịch vụ hiện có, mối tương quan giữa các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất phương hướng phát triển đem
lại hiệu quả trong tương lai, giúp thẻ thanh toán đáp ứng tốt hơn nhu cầu
thanh toán của nền kinh tế đất nước và ngày càng phổ biến trong mọi tầng
lớp dân cư.
• Đối tượng nghiên cứu: Phân tich chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
ngân hàng theo mô hình SERVQUAL

• Phạm vi nghiên cứu: phạm vi địa lý là thành phố Hà Nội.
Để thực hiện nghiên cứu, các tác giả đã sử dụng kết hợp các phương
pháp nghiên cứu khác nhau như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định
lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích, v.v.. Đề tài nghiên cứu
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thanh toán thẻ một cách đầy đủ, khoa học và chính xác. Từ
đó, các ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, đem đến cho khách
hàng sự thoải mái, tiện lợi và hài lòng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng

là cơ sở đáng tin cậy cho các ngân hàng khi xem xét triển khai sản phẩm
mới nhằm đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng.

3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Có rất nhiều quan điểm và nghiên cứu khác nhau về dịch vụ, nhưng
nhìn chung các quan điểm đều khẳng định tính phi vật chất và một số đặc
trưng của dịch vụ. Đó là tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được. Bên cạnh đó, các
nghiên cứu cũng đứa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ thường được
xác định dựa trên tập hợp các yếu tố như tính đáp ứng, hữu hình, an toàn
… Năm 1988, Parasuraman đã điều chỉnh và thu gọn lại thành 5 yếu tố
đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL.
Dựa vào so sánh giữa kết quả từ dịch vụ và kỳ vọng, khách hàng có
thể không hài lòng, hài lòng, hoặc thích thú. Phần lớn các nghiên cứu ủng
hộ mối liên hệ ràng buộc giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, thậm chí, chất lượng là tiền đề của sự thỏa mãn.

Để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, nhiều nhà nghiên cứu đã
xây dựng nên nhiều mô hình và thang đo khác nhau như mô hình chất
lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng, mô hình SERVQUAL, mô hình
SERVPERF, … Trong đó, SERVQUAL là mô hình được đánh giá khá
toàn diện và được sử dụng phổ biến hơn cả, do đó nhóm nghiên cứu quyết
định chọn mô hình này để nghiên cứu.
Mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố cơ bản: độ tin cậy (reliability), độ
đáp ứng dịch vụ (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng
cảm (empathy), và phương tiện hữu hình (tangibles). Từ đó, nhóm tác giả
đã lập ra 5 giả thuyết tương ứng cho mô hình nghiên cứu. Hệ thống biến
quan sát được sử dụng bao gồm 20 biến đo chất lượng dịch vụ thanh toán
thẻ và 3 biến đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM
3.1 Lịch sử hình thành
Thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán rất phổ biến
trên thế giới đặc biệt là các nước phát triển. Xuất phát từ thói quen, các
chủ cửa hàng bán lẻ Mỹ đồng ý cho khách hàng nợ và thanh toán sau.
Năm 1914, công ty Western Union của Mỹ, phát hành thẻ thanh toán trả
chậm. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu tham gia phát triển thanh toán trả
chậm –tiền thân của thẻ tín dụng. Một trong những ngân hàng đầu tiên là
Bank of American (1966) đã nhận quyền phát hành thẻ BankAmerican,
sau này đổi tên là Visa.
Thẻ thanh toán được đưa vào giao dịch tại Việt Nam từ những năm
đầu thập kỷ 90. Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên
đăng ký làm đại lý thẻ Visa năm 1990, khởi đầu cho sự hình thành và
phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Sau này, các ngân hàng thương mại

khác cũng gia nhập tổ chức thẻ quốc tế như ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu (1995) trở thành đại lý của Mastercard. Tuy nhiên thẻ thanh
toán còn nhiều hạn chế ở Việt Nam do điều kiện cơ sở kỹ thuật, hạ tầng
và hành lang pháp lý còn yếu. Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị
trường thẻ ngày càng trở nên sôi động với nhiều sản phẩm đa dạng và
phân mảng thị trường riêng biệt do các ngân hàng ngày càng cạnh tranh
quyết liệt hơn.
3.2 Các loại thẻ thanh toán.
Dựa vào các tiêu chí khác nhau có thể chia ra làm các loại thẻ thanh
toán khác nhau. Theo công nghệ sản xuất có thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ thông
minh. Theo phạm vi có thẻ nội địa và thẻ quốc tế …

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ của
ngân hàng thương mại Việt Nam
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời
trong nền kinh tế, thu nhập của nguwoif dân và trình độ dân trí. Thứ hai
là về vấn đề pháp lý, các chính sách, quy định của Nhà nước có thể ảnh
hưởng thúc đẩy hoặc hạn chế hoạt động thanh toán thẻ. Thứ ba, sự phát
triển khoa học công nghệ có vai trò không nhỏ trong thúc đẩy thanh toán
thẻ phát triển. Bên cạnh đó còn có các yếu tố chủ quan của mỗi ngân hàng
như nguồn nhân lực, quy mô và phạm vi họa động.
3.4 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam
Thị trường thẻ Việt Nam là một thị trường có nhiều tiềm năng để phát
triển do nên kinh tế đang phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày càng
nâng cao, nhu cầu thanh toán tiện lợi, an toàn ngày càng cao. Đồng thời,
Nhà Nước cũng đưa ra nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán
không dùng tiền mặt trong nước như yêu cầu trả lương cho cán bộ công
nhân viên thông qua thẻ ngân hàng. Thực tế cho thấy thanh toán bằng tiền

mặt có xu hướng giảm mạnh từ 17.2% năm 2006 xuống 13.5% năm 2011.
Số lượng máy ATM và POS cũng gia tăng đáng kể, đến giữa năm 2011,
Việt Nam có khoảng gần 13000 máy ATM và hơn 63000 máy POS. Tổ
chức BanknetVn đã ra đời nhằm kết nối hệ thống thanh toán thẻ của các
ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện hơn nữa cho sử dụng thẻ của các ngân
hàng khác nhau.
Tuy nhiên, sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam chưa phát huy
hết tiềm năng. Số lượng thẻ ATM cả nước đạt gần 40 triệu nhưng có đến
50% là thẻ “rác”. Cơ sở vật chất có sự chênh lệch giữa các vùng miền, và
việc sử dụng POS bị lãng phí do một số ngân hàng chỉ tập trung phát triển
POS ở một đơn vị mà thiếu sự đa dạng về phạm vi đơn vị mới. Bên cạnh

đó, việc gia tăng tội phạm đánh cắp thông tin chủ thẻ cũng là một thách
thức lớn.

4 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu được thực hiện theo 9 bước, được chia thành 2 phần:
Phần một Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 4 bước chính:
• Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu liên quan đến
thanh toán thẻ, đặc biệt là nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
• Xây dựng thang đo: Từ cơ sở lý thuyết, tiến hành xây dựng thang
đo, thiết kế sơ bộ bản khảo sát phù hợp với dịch vụ thanh toán thẻ tại
Hà Nội
• Kiểm tra thang đo: tiến hành làm thử bản khảo sát để kiểm tra, thang
đo
• Chỉnh sửa thang đo: thay đổi các điểm bất hợp lý trong thang đo
Phần hai Nghiên cứu chính thức bao gồm 5 bước:

• Nghiên cứu chính thức theo phương pháp định lượng: tiến hành
phân phối bản khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng tại Hà Nội, sau đó tiến hành đặt tên biến
trong mô hình theo 6 nhóm nội dung của mô hình SERVQUAL
(bảng 1-1) và chạy phân tích dữ liệu trên SPSS 16 và EVIEW 4.0
• Phân tích Cronbach Alpha: kiểm tra hệ số Cronbach Alpha của từng
nhóm thành phần ( lớn hơn 0,6 thì bộ số liệu đạt độ tin cậy cần thiết)
và hệ số tương quan biến tổng của từng biến ( nếu lớn hơn 0,3 thì
biến đó đạt tiêu chuẩn).
Bảng 4-1: Tên biến quan sát trong mô hình:
BIẾN

CÁC PHÁT BIỂU

Nhóm Độ tin cậy
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ (quản lý tài khoản,
RLI1
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…) đúng như đã cam kết
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ, ngân
RLI2
hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Thẻ ngân hàng thực hiện các giao dịch đúng ngay từ lần đầu
RLI3
tiên
Ngân hàng cung cấp thẻ và các dịch vụ đúng thời điểm mà
RLI4
ngân hàng hứa
Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào các giao dịch,
RLI5

thanh toán thẻ được thực hiện
Nhóm Đáp ứng
Nhân viên ngân hàng tư vấn, chăm sóc tận tình các vấn đề về
RSP1
dịch vụ thẻ ngân hàng
RSP2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Các giao dịch, dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán luôn nhanh
RSP3
chóng, chính xác, đúng hạn
RSP4 Các dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng đáp ứng dù trong giờ cao điểm
Nhóm Năng lực phục vụ
Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối
ASR1
với anh/chị
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
ASR2
hàng
ASR3 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn về dịch vụ
ASR4
thẻ để trả lời các câu hỏi của anh/chị
Nhóm Đồng cảm
EMP1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
Các dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị
EMP2
lên hàng đầu
Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của
EMP3
anh/chị khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nhóm Phương tiện hữu hình

Thời gian hoạt động của các điểm giao dịch sử dụng thẻ
TNG1
thanh toán thuận tiện cho anh/chị
Các điểm giao dịch, ATM/POS/CD có trang thiết bị, kĩ thuật
TNG2
hiện đại
TNG3 Cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch trông hấp dẫn, gọn gàng
Trang thiết bị, phương tiện vật chất tại các điểm giao dịch
TNG4
thẻ chuyên nghiệp, tiện lợi, dễ sử dụng
Nhóm sự hài lòng (Satisfaction)
SAS1 Anh/chị hài lòng về chất lượng nói chung của dịch vụ thẻ

ngân hàng
Ngân hàng đã đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị về chất
SAS2
lượng dịch vụ thẻ
SAS3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): kiểm tra hệ số KMO của phân
tích (phải > 0,5 thì phân tích mới đáng tin cậy), hệ số Eigenvalue
của các nhóm nhân tố (phải lớn hơn 1 thì nhân tố đó mới được đưa
vào mô hình), và hệ số tải nhân tố trong ma trận các nhân tố được
xoay (phải lơn hơn 0,5 thì mới được đưa vào mô hình)
• Xây dựng biến cho mô hình cuối cùng : Xây dựng mô hình theo
các nhân tố mới tìm được.
• Phân tích hồi quy bội: chạy phân tích hồi quy bội theo phương
pháp OLS và kiểm định các giả thiết của phương pháp này, từ đó
có những đánh giá chung nhất về chất lượng dịch vụ thẻ của các
NHTM tại Hà Nội

5 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu:

5.1

Kết thúc quá trình khảo sát, 186 bảng hợp lệ được đưa vào sử dụng
làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Tổng hợp cho thấy đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của 15 ngân hàng. Tuy nhiên, vì mẫu khảo sát là mẫu ngẫu nhiên nên
độ phân tán của mẫu tương đối không đồng đều. Ba ngân hàng có tỉ lệ
phân bổ cao nhất là Vietcombank, Vietinbank và Agribank (27,96%;
20,43%; và 16,13%).
Ngoài ra, tỉ lệ mẫu khảo sát còn có sự chênh lệch về giới tính, tuổi tác
và thu nhập. Trong đó, đáng chú ý độ tuổi từ 20 đến 29 chiếm tỉ lệ
86,56% tổng số mẫu. (chi tiết xem phụ lục 5-1)
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

5.2

Tất cả các biến quan sát của cả 5 thành phần: sự tin cậy; sự đáp ứng;
năng lực phục vụ; sự đồng cảm; và phương tiến hữu hình đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach
alpha của các thành phần này đều cao hơn 0,8 (lần lượt 0,827; 0,806;
0,842; 0,8151; và 0,8479) nên các thang đo thành phần này đạt yêu cầu,
đồng nghĩa các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Tương tự, 3 biến quan sát thang đo sự thỏa mãn đều được chấp nhận
và hệ số Cronbach alpha của thang đo là 0.697 (cao hơn 0.6) nên đạt yêu
cầu.

5.3

5.3.1

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn:
Ở phần này, nhóm nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) để

đánh giá lại mức hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Trước hết, kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố thu
được hệ số KMO là 0,86 (lớn hơn 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0. Do đó,
phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Ngoài ra, áp dụng phương pháp rút
trích principal components và phép quay varimax, tại các mức giá trị
Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 20
biến quan sát. Phương sai trích là 67,705% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu
cầu. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu và ghép nhân tố, 5 thành
phần thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL trở thành 4
thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và được giải
thích bởi 15 biến quan sát. (kết quả phụ lục 5-2)
Tương tự, thang đo sự thỏa mãn sau phân tích nhân tố khám phá thì
được giữ nguyên là 1 nhân tố với 3 biến quan sát như trước.
5.3.2

Thành phần hiệu chỉnh:
Các thành phần hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ NH sau khi

phân tích nhân tố EFA là:
• Thành phần khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy:

gồm 4 biến RLI1, RLI3, RLI4, RSP3.
• Thành phần năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân
viên: bao gồm 4 biến RSP1, RSP2, ASR3, ASR4.
• Thành phần khả năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng
cảm: gồm 4 biến EMP1, EMP2, EMP3, RSP4.

• Thành phần phương tiện hữu hình: có 3 biến TNG2, TNG3,
TNG4.
Mô hình hiệu chỉnh:

5.3.3

Với sự thay đổi các thang đo, mô hình lý thuyết cũng được hiệu chỉnh
lại để phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. 4
giả thuyết mới được đưa ra về quan hệ tích cực giữa 4 thành phần trên và
sự thỏa mãn của khách hàng.
Phân tích hồi quy bội

5.4

Xây dựng mô hình

5.4.1

Chạy phân tích hồi quy bội với phương pháp OLS: tất cả các biến
đều có ý nghĩa. (giá trị p_value đều <5%). Ngoài ra, 64,86% sự thay đổi
trong sự hài lòng của khách hàng sẽ được giải thích bằng sự thay đổi của
các nhóm nhân tố được đưa vào mô hình (

hiệu chỉnh = 64,86%).

Kiểm tra các giả thiêt của phương pháp OLS như (1) hiện tượng đa
cộng tuyến (chỉ số VIF và các chỉ số tương quan giữa các biến); (2) Tính
thuần nhất của phương sai ( kiểm định White); (3) Việc sót biến hoặc sai
biến (kiểm định Ramsey); (4) Kiểm tra điều kiện về phân phối chuẩn
( phần dư chuẩn và độ lệch chuẩn). Với mô hình này, các giả thiết của
phương pháp đều được đảm bảo.
Phương trình thu được cuối cùng như sau:
SAS=1,0291+0,2077COM1+0,1883COM2+0,14COM3+0,2005COM
4
5.4.2

Ý nghĩa của mô hình thu được

Từ mô hình trên và việc sử dụng thống kê mô tả, nhóm có một số kết luận
sau:

• Cả 4 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể và có quan hệ tỉ lệ
thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng với mức độ quan trọng khác
nhau.
• Có sự khác biệt rất lớn giữa sự đánh giá cá nhân của từng khách hàng
đối với từng thành phần và luôn tồn tại các yếu tố khiến cho khách
hàng không thể đạt được mức hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của
ngân hàng mình đang sử dụng
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ hiện nay
của các NHTM tại Hà Nội mới chỉ đạt mức trên trung bình (3,65 so
với gái trị ở giữa là 3)
• Sự thiếu hụt năng lực cũng như độ tin cậy nói chung của nhân viên

ngân hàng là một vấn đề khá nghiêm trọng (Có khách hàng cho điểm
1 đối với thành phần Khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy
(COM1) và Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên
(COM2); giá trị trung bình của cả hai thành phần này cũng chưa đạt
được mức tốt)
• Một yếu tố làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng là việc Cơ sở
vật chất không đủ để đáp ứng nhu cầu (giá trị trung bình của Khả
năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng cảm (COM3) và thành
phần phương tiện hữu hình (COM4) nhỏ hơn giá trị trung bình của
biến phụ thuộc SAS).

5 CHƯƠNG 6: MỘT VÀI KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ NGÂN HÀNG
Trước hết, sự tin cậy của khách hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ
thẻ trong giao dịch phải được ưu tiên hàng đầu trong việc đầu tư nâng cao
chất lượng. Ngân hàng phải luôn đảm bảo thực hiện đúng mọi cam kết
với khách hàng, tăng cường tốc độ xử lí các giao dịch, nhưng vẫn phải
chính xác.
Thứ hai, các ngân hàng cần đầu tư cải thiện cơ sở hạ tầng, vật chất tại
các điểm giao dịch, tiến hành lắp đặt các máy ATM/POS/CD tại nhiều nơi
trong phạm vi thành phố Hà Nội với trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng.
Công tác bảo trì, tân trang, vệ sinh cần được thực hiện thường xuyên.
Tiếp theo, ngân hàng cần đẩy mạnh năng lực phục vụ và khả năng đáp
ứng dịch vụ thẻ của nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng cần chu
đáo, lịch sự, cố gắng hỗ trợ người sử dụng thẻ trong quyền hạn cho phép.
Ngân hàng phải thường xuyên chấn chỉnh thái độ phục vụ khách hàng của
nhân viên để hạn chế tối đa sơ suất. Cán bộ nhân viên cần tự giác trau dồi
kiến thức chuyên môn và ngân hàng có chính sách khen thưởng, ghi nhận
sự tận tình phục vụ.

Cuối cùng, nhân tố khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ trong giờ cao điểm
và sự đồng cảm giữa dịch vụ thẻ và người sử dụng thẻ tuy kém được ưu
tiên nhưng vẫn cần chú trọng phát triển. Ngân hàng phải luôn đặt lợi ích
khách hàng lên hàng đầu, thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách
hàng, tiến hành nghiên cứu và cải tiến dịch vụ thẻ. Đồng thời, đưa ra các
chính sách, chế độ ưu đãi, hậu mãi hấp dẫn, phù hợp. Giải quyết tình
trạng tắc nghẽn, xử lí chậm, máy ATM hết tiền trong giờ cao điểm tại các

điểm rút tiền tự động, dự đoán và đề ra kế hoạch sớm trong dịp lễ Tết khi
nhu cầu rút tiền mặt tăng cao.

6 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ
7.1. Kết luận
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng
quan về thị trường thẻ thanh toán của NHTMVN với những thành tựu đã
đạt được. Thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa
bàn Hà Nội bằng mô hình SERVQUAL, các tác giả đã chỉ ra 4 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là: Khả năng đáp
ứng trong giao dịch và độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục
vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên; Khả năng đáp ứng trong giờ cao
điểm và sự đồng cảm. Từ đó đưa một số khuyến nghị thực tiễn nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai.
7.2. Các hạn chế và kiến nghị
Nhóm tác giả không tránh khỏi những thiết sót, hạn chế trong quá
trình nghiên cứu. Vì nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát được thực hiện
trên địa bàn thành phố Hà Nội nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
Thêm vào đó, các phương pháp phân tích hiện đại có thể được sử dụng để
đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn. Đối tượng

khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên, thuận tiện nên tính tổng quát hóa
chưa cao, nhất là độ tuổi từ 20-29 chiếm phần lớn. Ngoài ra, đối tượng
khách hàng tham gia nghiên cứu là cá nhân nên kết quả nghiên cứu không
thể ứng dụng cho tất cả các khách hàng. Cuối cùng, vì mục đích nghiên
cứu là chỉ ra những nhân tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng nên còn nhiều nhân tố khác cũng có tác động chưa được nhắc
đến trong phạm vi bài nghiên cứu. Nhóm tác giả mong sẽ nhận được
nhiều đóng góp ý kiến để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn, đóng góp

vào sự phát triển chung của một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện
đại, đem lại những tiện ích tối ưu nhất cho con người.

6 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị.
Chúng tôi là nhóm sinh viên của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Hiện chúng tôi
đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng
thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội với mục đích phục vụ cho học tập và
nghiên cứu khoa học, không nhằm mục đích kinh doanh. Rất mong Anh/Chị dành
chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin cam đoan
những thông tin từ Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mật tuyệt đối. Chân thành cảm ơn sự
hợp tác của Anh/Chị.
Xin cho biết Anh/Chị đang sử dụng thẻ thanh toán (thẻ rút tiền mặt; thẻ ghi nợ;
thẻ tín dụng; thẻ trả trước…) của ngân hàng:.............................................................
Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dưới đây về chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng này (bằng cách đánh dấu x vào ô thích
hợp):
1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung bình; 4 - Đồng ý; 5 - Rất
đồng ý

CÁC PHÁT BIỂU
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch
vụ thẻ (quản lý tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn,…)
đúng như đã cam kết
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu
nại về dịch vụ thẻ, ngân hàng luôn
giải quyết thỏa đáng
Thẻ ngân hàng thực hiện các giao
dịch đúng ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng cung cấp thẻ và các
dịch vụ đúng thời điểm mà ngân
hàng hứa
Ngân hàng thông báo cho anh/chị
khi các giao dịch, thanh toán bằng
thẻ được thực hiện
Nhân viên ngân hàng tư vấn,
chăm sóc tận tình các vấn đề về
dịch vụ thẻ ngân hàng
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ anh/chị
Các giao dịch, dịch vụ sử dụng thẻ
thanh toán luôn nhanh chóng,

1
*

ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH HÀNG
2

3
4
*
*
*

5
*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

chính xác, đúng hạn
Các dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng đáp
ứng dù trong giờ cao điểm
Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày
càng tạo sự tin tưởng đối với
anh/chị
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

Nhân viên ngân hàng có kiến thức
chuyên môn về dịch vụ thẻ để trả
lời các câu hỏi của anh/chị
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân anh/chị
Các dịch vụ thẻ của ngân hàng
luôn đặt lợi ích của anh/chị lên
hàng đầu
Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu
đặc biệt và lợi ích của anh/chị khi
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thời gian hoạt động của các điểm
giao dịch sử dụng thẻ thanh toán
thuận tiện cho anh/chị
Các điểm giao dịch, ATM/POS/CD
có trang thiết bị, kĩ thuật hiện đại
Cơ sở hạ tầng tại các điểm giao
dịch trông hấp dẫn, gọn gàng
Trang thiết bị, phương tiện vật
chất tại các điểm giao dịch thẻ
chuyên nghiệp, tiện lợi, dễ sử dụng
Anh/Chị hài lòng về chất lượng nói
chung của dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngân hàng đã đáp ứng tốt kỳ vọng
của anh/chị về chất lượng dịch vụ
thẻ
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

Một số thông tin khác:

1. Thông tin cá nhân:
-

Họ tên: .................................................................................................................................................

-

Số điện thoại: ................................................................................................................................

-

Email:................................................................................................................................................

2. Giới tính:

*Nam

*Nữ

3. Tuổi:
*Dưới 20

*Từ 20 đến 29

*Từ 30 đến 39

*Từ 40 đến 49

*Từ 4 – 7 triệu

*Trên 7 triệu

4. Thu nhập hàng tháng:
*Dưới 2 triệu *Từ 2 – 4 triệu

*Từ 50

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về