Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh cửa hàng đồ ăn nhanh

Lời mở đầu
Trong những năm gần đây với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của nền
kinh tế thế giới .Đời sống của con người được nâng lên ở mức độ rất cao. Khi
đời sống được nâng lên thì nhu cầu về ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu về đi du lịch sẽ
trở thành nhu cầu thiết yếu. Họ đi du lịch là để thưởng thức những cái hay,
những cái mới lạ. Họ muốn khám phá thêm những điều kì diệu của thế giới.
Với bối cảnh đó gần đây ngành du lịch việt nam đang ngày càng phát
triển so với du lịch thế giới. Hơn thế Việt Nam là một quốc gia có khi hậu nhiệt
đới gió mùa, có hệ thống sông ngòi dày đặc, có nhiều danh lam thắng cảnh, có
hệ động vật phong phú mà thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước ta. Vì vậy đây
cũng là điều kiện thuận lợi để cho các nhà hàng, nhà hàng phát triển nói riêng
và ngành du lịch nói chung cũng phát triển rất là mạnh. Với xu thế phát triển
nh hiện nay thì ngành du lịch là một ngành kinh tế mòi nhọn được Nhà nước
quan tâm và đầu tư rất là lớn. Ngành du lịch được người ta ví là một ngành công
nghiệp không có ống khói mà lại thu được nhiều ngoại tệ về cho đất nước, tăng
thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của đất nước, thành
phố Hà Nội cũng đã đạt được những thành quả hết sức khả quan về du lịch. Với
một lợi thế là thủ đô với ngàn năm văn hiến, có nhiều danh lam thắng cảnh,
những khu vui chơi giải trí, những trung tâm thương mại, những nhà hàng, nhà
hàng, các siêu thị đã thu hót được rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế .
Hoà trong nét cổ kính của đất thăng long xưa là những kiến trúc hiện
đai nổi tiếng của Hà Nội được mọi người biết đến mét trong số đó là nhà hàng
KFC Hoàn Kiếm. Nhà hàng đã đạt được những thành quả hết sức đáng khích lệ.
Từ khi thành lập đến nay một phần do nhà hàng luôn đổi mới và hiện đại hoá
theo tiêu chuẩn của tập đoàn cộng với lòng nhiệt tình, tinh thần say mê trong lao
động ,hết lòng vì khách của tập thể nhân viên trong nhà hàng.


Nhưng một vấn đề cũng cần được quan tâm trong dịch vụ phuc vô du
lịch đó là chất lượng, chất lượng là vấn đề hàng đầu tại các cơ sở kinh doanh. Nó
đòi hỏi phải có cái nhìn và nhận thức đúng đắn từ các nhà quản lý nhà hàng nhà

hàng hay doanh nghiệp. Họ phải biến nhận thức đó thành hành động cụ thể và
phải làm cho nhân viên cấp dưới cũng nhận thức được vấn đề đó. Có thể nói đây
là vấn đề sống còn với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cũng như ăn uống.
Để làm tốt điều này một lần nữa ta lại phải khẳng định rằng yếu tố nhân lực là
vô cùng quan trọng. Trong đó người chế biến phải biết và nắm vững được các
quy trình chế biến món ăn để bổ sung và cung cấp đầy đủ các giá trị dinh dưỡng
để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đồng thời cũng phải tạo ra được sự mới lạ
và sáng tạo trong món ăn để tạo cho khách sự thoải mái, ngon miệng và đặc
biệt là để lại Ên tượng tốt đẹp trong lòng khách. Nh vậy mới có thể thu hót
được khách tới nhà hàng.
Trước thực tế đó là một sinh viên được trang bị kiến thức về du lịch về
chế biến món ăn. Đợt thực tập này là cơ hội tốt để em vận dụng những gì đẫ học
vào thực tế, kết hợp lý luận vào thực tiễn. Qua đó củng cố và nâng cao được
những kiến thức đã học, đồng thời rèn luyện tay nghề. Có điều kiện để mà thực
hành những quy trình chế biến phục vụ tại nhà hàng. Chính vì mục tiêu cốt lõi và
lâu dài Êy, hơn nữa nhằm bồi dưỡng phẩm chất, năng lực và phương pháp công
tác của một nhân viên kỹ thuật chế biến trong nhà hàng.
Trên cơ sở nắm vững ý nghĩa nội dung của đợt thực tập em đã xin đăng
ký thực tập tại nhà hàng KFC Hoàn Kiếm đây là một nhà hàng víi chức năng
kinh doanh ăn uống. Trong suốt thời gian trực tiếp làm việc tại nhà hàng cùng
với sù chỉ dẫn giúp đỡ của cô giáo chủ nhiệm và toàn thể các thầy cô trong khoa
chế biến đã hướng dẫn em thực tập giúp em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo
này.


Đề tài: “Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
kinh doanh cửa hàng đồ ăn nhanh” được hoàn thành trên cơ sở những quan
sát học hỏi và thực hành tại cơ sở thực tập. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những
thiếu sót do không đánh giá được hết hoạt động của nhà hàng và do năng lực còn
hạn chế em rất mong được sự góp ý, đánh giá, sửa chữa của thầy giáo để bài viết

của em được hoàn thiện.
Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến nhà hàng KFC
Hoàn Kiếm đồng kính gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo đã hưỡng dẫn
chỉ bao em từ lúc học đến lúc hoàn thành báo cáo này.

Em xin chân thành cám ơn.

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG
NHÀ HÀNG
1.Giới thiệu chung về hoạt động sản xuất kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng KFC Hoàn Kiếm.


1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vô.
Do sù canh tranh ngày càng ác liệt của cơ chế thị trường. Vì vậy mà bất
kỳ một doanh nghiệp nào cũng vậy dù sản xuất kinh doanh ở bất kì phương tiện
hình thức nào cũng gặp những khó khăn trở ngại. Do vậy mà doanh nghiệp muốn
khẳng định sản phẩm của mình để chiếm lĩnh thị trường rất là khó. Còng nh vậy
trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và trong việc tạo lập được mối quan hệ tốt
với khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sẽ tăng được doanh thu lợi nhuận cho
nhà hàng.
Mét nhà hàng tồn tại được là nhờ vào kinh doanh đồ ăn uống và doanh
thu của dịch vụ ăn uống thường chiếm tỉ lệ cao. Nó cũng quyết định đến sự tồn
tại của nhà hàng. Hơn thế việc lôi kéo được khách hàng đến thưởng thức sản
phẩm món ăn cũng là một cơ hội để mở rộng thị trường hơn nữa. Nó cũng là
hình ảnh quan trong trong quảng cáo của nhà hàng tạo ra uy tín và tăng hiệu quả
kinh doanh của nhà hàng hay doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà chúng ta có thể thấy rằng với một doanh nghiệp kinh
doanh nhà hàng thì bộ phận bếp hay bộ phận kinh doanh ăn uống chiếm vị trí

quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Không chỉ dừng ở đó đối với khách
hàng đến với nhà hàng thì việc ăn uống phải đảm bảo vệ sinh an toàn, chất
lượng mãn ăn phải cao. Đây là điều khách đặc biệt quan tâm .Nó quyết định đến
sự lùa chọn của khách hàng . Tiêu chuẩn để khách đánh giá chất lượng món ăn
ngon hay không ngon phụ thuộc vào cảm quan ban đầu, sự trang trí món ăn, sự
kết hợp hài hoà đúng tiêu chuẩn và cách chế biến, sự phục vụ nhiệt tình của của
mỗi nhân viên tạo Ên tượng tốt cho khách.
Nh vậy thì vấn đề nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng của đội
ngò nhân viên hoạt động sản xuất trong bộ phận bếp lạ cực kỳ quan trọng.
Với một vị trí quan trọng nh vậy thì bộ phận bếp có nhòng chức năng
chủ yếu sau : sản xuất chế biến các sản phẩm ăn uống đạt chất lượng giá cả hợp


lý .Ngoài mục đích phục vụ khách vãn lai nhà hàng còn nhận tổ chức tiệc sinh
nhật. Từ đó nâng cao vai trò vị thế của đơn vị mình tạo uy tín đối với tập đoàn và
quảng bá chất lượng phục vụ của đơn vị mình với địa phương và xã hội. Vì vậy
người cán bộ kỹ thuật phải có kiến thức đầy đủ về chế biến các sản phẩm ăn
uống có chất lượng tốt đảm bảo vệ sinh ,đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho khách.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bếp :
* Chuẩn bị các nguyên liệu, thực phẩm để làm các món ăn cho khách .
* Phải theo dõi tình hình nguyên liệu ,thực phẩm ra sao .
* phải sơ chế sạch sẽ các nguyên liệu ,thực phẩm và khu chế biến hàng
ngày .
* Chế biến món ăn phục vụ khách.
* Tiến hành làm vệ sinh khu chế biến .
* Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị ,dụng cụ trong khu
chế biến .
* Nhận và giao các đồ ăn cho khách .
1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức nhân lực:
Mô hình chung:

Gi¸m ®èc

Qu¶n lý toµn miÒn nam
(OM1)

Qu¶n lý khu vùc miÒn
B¾c(AM1)

Qu¶n lý toµn miÒn b¾c
(OM2)

Qu¶n lý khu vùc miÒn
Trung(AM2)

Qu¶n lý khu vùc miÒn
Nam(AM3)

Cöa hµng trëng

Trî lý(ARGM)

S- Supervisor

ALL Star

Star

Crew

Trainee


Mô hình trong nhà hàng KFC Hoàn Kiếm:


Cöa hµng trëng(MNG)

Qu¶n lý ca

Khu vùc lobby

All star

Nh©n viªn

Khu vùc
cashier

All star

Nh©n viªn

Khu vùc
supply

All star

Nh©n viªn

Khu vùc
cooks

All star

Nh©n viªn

1.2.1.Đặc điểm lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh ăn uống.


Với đặc điểm công việc của hoạt động sản xuất kinh doanh ăn uống là rất
phức tạp . Vì vậy đội ngò nhân viên có tay nghề có bằng cấp cũng rất cao so với
các bộ phận khác trong nhà hàng.
Do vậy mà lao động trong bộ phận này về độ tuổi trung bình cao hơn các
bộ phận phục vụ khác. Do đặc tính công việc phức tạp mà lại thay đổi theo từng
ngày ,từng mùa đòi hỏi đội ngò nhân viên phải là người nhanh nhẹn tháo vát và
hiểu sâu về chuyên môn.
Trong công việc bếp thì tỉ lệ lao động nam nhiều hơn lao động nữ, với tay
nghề và học vấn cũng rất cao.
1.2.2 Chức danh.
*Cửa hàng trưởng.
Phô trách quản lý toàn diện các bộ phận ,chịu trách nhiệm thâu tóm
công việc của từng bộ phận qua quản lí ca,chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất kỹ
thuật và tình hình kinh doanh của nhà hàng.
Luôn luôn nắm bắt tâm tư nguyện vọng của nhân viên để có biện pháp
xử lý khắc phục ,kịp thời động viên những gương điển hình, phát động phong
trào thi đua trong đơn vị ,có phương hướng đề suất với cấp trên tạo điều kiện cho
anh ,chị em được học tập, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt
nhiệm vụ sản xuất của tổ. Chịu trách nhiệm trước đơn vị về tình hình sản xuất

kinh doanh.
*Quản lí ca.
Thực thi kế hoạch công tác do cửa hàng trưởng đề ra, thay mặt cửa hàng
trưởng khi vắng mặt.
Triệu tập các cuộc họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công
việc .
Kiểm tra các nguyên liệu ,thực phẩm các công tác chuẩn bị chế biến món
ăn trước khi khách tới giảI quyết các yêu cầu khiếu nại của khách .


Thực thi kế hoạch đào tạo .
Định kỳ đánh giá công viêc của nhân viên dưới quyền ,đề bạt ý kiến khen
thưởng phạt lên giám đốc .
Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
Phô trách các khu vực chế biến ,kho nguyên liệu ,phụ trách n hân viên .
*Chức danh của trưởng ca.
Đôn đốc nhân viên làm tốt công tác chế biến , các nguyên liệu thực phẩm
theo đúng quy trình công thức và tiêu chuẩn.
công việc cụ thể :
Xem xét tình hình làm việc và việc sơ chế nguyên liệu của nhân viên ra
sao.
Kiểm tra tinh hình bếp và các nguyên liệu như thế nào lập báo cáo kết quả
kiểm tra.
Bố trí và sắp xếp nhân viên dọn vệ sinh khi chế biến xong .
*Nhân viên .
Người lãnh đạo trực tiếp là trưởng ca .
Công việc cụ thể:
Thực hiện việc chế biến món ăn theo đúng tiêu chuẩn và chất lượng của
món ăn theo thực đơn đã được viết ra để đẩm bảo được giá trị dinh dưỡng , tạo
yêu cầu cảm quan và chất lượng sản phẩm món ăn khi chế biến.

Luôn đào sâu suy nghĩ ,phát huy quyền làm chủ của tập thể, phát huy sáng
kiến cải tiến kỹ thuật để đóng góp cùng đơn vị xây dựng những thực đơn ăn,
những món ăn có chất lượng ,kết hợp với đồng nghiệp để hoàn chỉnh các quy
trình kỹ thuật mang tính đặc thù của nhà hàng.
1.3. Yêu cầu lao động tại bộ phận bếp.


Trong nhà hàng việc chế biến món ăn và chất lượng của nó chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố như nhiệt độ, sự phối hợp các gia vị, độ tươi sống của
các nguyên liệu, thực phẩm, và sự chế biến của người cán bộ kỹ thuật có đúng
quy trình kỹ thuật không…vv .
Sản phẩm của việc chế biến ra món ăn sẽ được khách trực tiếp thấy và
thưởng thức. Khách hàng có thể biểu hiện sự vùa lòng ,hoặc không vừa lòng khi
dùng món ăn.
Vì vậy chất lượng món ăn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người.
Đây là một hoạt động kinh doanh mà đòi hỏi yêu cầu trước hết với một
nhân viên lao động tại bộ phận bếp phải là người có tinh thần trách nhiệm đối
với công việc, hiểu biết về nghiệp vụ tay nghề về loại món ăn mà mình tao ra.
Muốn tạo ra món ăn có chất lượng tốt thì người kỹ thuật phải nắm vững
các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình chế biến, có khả năng làm các món ăn mà
khách yêu cầu.
Phải có sức khoẻ tốt.
Chấp hành đầy đủ các quy định của nhà hàng.
Phải yêu nghề nhiệt tình với công việc .
1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật .
Với kinh doanh nhà hàng thì điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dụng
cụ hiện đại tốt thì bản thân nó cũng giúp cho việc thực hiện các bước tiến hành
sơ chế và chế biến nguyên liệu trong ăn uống của nhân viên trong nhà hàng được
dễ dàng hơn.
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị các dụng cụ trong

nhà hàng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đầy đủ của dụng cụ và trang thiết bị .
- Mức độ đồng bộ của dụng cụ và trang thiết bị .
- Mức độ tiện dụng của trang thiết bị .


- Tính bền đẹp cân đối của trang thiết bị .
- Vệ sinh sạch sẽ an toàn đúng tiêu chuẩn.
Với việc sắp đặt các trang thiết bị, dụng cụ phòng, trong bếp có một ý
nghĩa rất lớn nó sẽ đảm bảo cho việc sơ chế chế biến món ăn được phù hợp với
từng yêu cầu từng khu vực của bộ phận bếp để thể hiện một sự tiện dụng để chế
biến đem lại nhiệu quả cao trong trong công việc để tạo ra món ăn ngon, đẹp
mắt giúp cho khách cảm thấy ngon miệng.
Bài trí các dụng cụ trang thiết bị trong bếp chú ý về số lượng so với tiêu
chuẩn phân hạng của nhà hàng còng nh theo yêu cầu chế biến các món ăn hàng
ngày,của từng đối tượng khách đặt.
Đảm bảo được thuận tiện trong công viêc chế biến đểv phục vụ khách,
không gây cản trở cho nhân viên trong quá trìng làm việc.
2. Quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh trong ăn uống.
Chất lượng món ăn trong viêc chế biến của bộ phận bếp là yếu tố quan
trọng trong việc tạo nên uy tín và chỗ đứng của doanh nghiệp kinh doanh hoạt
động ăn uống còng nh kinh doanh nhà hàng.
Muốn có món ăn ngon có giá trị dinh dưỡng yêu cầu phải thực hiện quy
trình chế biến một cách đầy đủ không bị cắt xén ,làm tốt các công đoạn chỉ có
như vậy mới có được món ăn ngon có giá trị dinh dưỡng không bị chê trách và
phàn nàn của khách.
2.1. Quy trình chung .
Sơ đồ quy trình chế biến món ăn .

Chuẩn bị
nguyên liệu

Tiếp nhận
nguyên liệu

Chế biến

Phân phối sản
phẩm

Sơ chế nguyên
liệu

Phòng ăn phục
vụ khách

*Bc 1 : Chun b nguyờn liu .
Chun b thc n lờn k hoch ch bin món n cho khỏch khi
nhn c nhu cu n ca khỏch . Ngay sau ú thc hin vic tip nhn nguyờn
liu ch bin
Chun b cỏc nguyờn liu thc phm, nguyờ liu b tr cỏc loi m
bo cht lng, s lng, c s ch sch s, c sp xp thun tin v phự
hp trc khi ch bin mún n cỏc nguyờn liu dng c phi sch s khụ rỏo,
phi y .
Chun b cỏc dng c trang thit b bo hộ nh giy dộp ,qun ỏo, gang tay
vv cho nhõn viờn trong quy trỡnh ch bin.
*Bc 2 : Tip nhn nguyờn liu .
Khi ó nhn c thc n m khỏch t thỡ b phn bp s tip nhn
nguyờn liu thc phm thc hin vic ch bin, s phõn ra cỏc loi nguyờn

liu thc phm em s ch.
*Bc 3: S ch nguyờn liu

.

S ch nguyờn liu gm cú :s ch thụ v s ch tinh
Khi ó tip nhn c cỏc nguyờn liu thc phm thỡ em i phõn loi ,s
ch cho phự hp xem nguyờn liu thc phm ú cn c s ch nh th no


,sơ chế thô hay sơ chế tinh để đem chế biến cho phù hợp với món ăn mà
khách đặt.
*Bước 4 : Chế biến mãn ăn .
Phải biết rõ chất lượng, tính chất của các nguyên liệu thực phẩm trước
khi đem đi chế biến.
Phải nắm vững công thức và phương pháp chế biến : cân đo, đong, đếm
các nguyên liệu thực phẩm chính sác và đầy đủ (phải biết hoạch toán giá thành
món ăn ).
Phải biết được nguyên liệu nào nâu chín ,nguyên liệu nào nhanh chín để
còn cho vào trước vào sau.
Các thao tác phải chuẩn sác đúng yêu cầu kỹ thuật,đủ thời gian, đủ nhiệt
độ.
Phải biết kết hợp các nguyên liệu bổ trợ cho phù hợp.
*Bước 5 : Phân phối sản phẩm .
Sau khi chế biến món ăn xong bày ra các dụng cụ chứa đựng để phân phối
chia ra thành các suất ăn, các suất đặt ở khu vực phân phối thức ăn.
Khi bày ra các dụng cô phải đầy đủ số lượng, không quá đầy ,cũng không
quá vơi, chất lượng phải nh nhau. Đồng thời cũng phải ttrang trí trình bày món
ăn cho phù hợ,đẹp mắt, tạo cảm quan.
Mãn ăn phải toát lên sự hấp dẫn khách sử dông.

*Bước 6: Phòng ăn phục vụ khách .
Khi dã chế biến và đem phân chia ra thành các xuất ăn, phần ăn thì sau
đó đem lên nhà bàn. Để nhà bàn thực hiện việc phụcvụ khách ở phòng ăn .
2.2: Quy trình vệ sinh khu vực khi kết thúc công việc .
Nguyên tắc tiến hành :
Phải đảm bảo tính hhệ thống từ trên xuống , từ trong ra ngoài
đảm bảo vệ sinh và bảo quản các nguyên liệu ,dụng cô .


Tuân thủ các nguyên tắc quy định trong quy trình chế biến .
Sử dụng bảng kiểm tra để đảm bảo bộ phận bếp được cung cấp trang bị nguyên
liệu đầy đủ .
Quy trình kỹ thuật :
*Bước 1: Chuẩn bị cá nhân mặc trang phục theo quy định của nhà hàng
nhận và bảo quản chìa khoá kho và khu vực chế biến .
chuẩn bị dụng cụ, đồ sành ,đồ sứ , inox ,xoong chảo , các chất tẩy rửa
*Bước2:Mở của bếp để vệ sinh khu vực chế biến
*Bước 3: Làm vệ sinh .
Bật đèn để kiểm tra các trang thiết bị ,dụng cụ điện,đồ điên,các dụng cô nấu ,các
khay ,hệ thống cấp thoát nước hệ thống nắp đặt ga .
Thu dọn các rác trong bếp thu dọn các đồ nấu để cho vào dụng cụ rửa.
lau chùi dụng cụ ,chỗ chế biến .
*Bước 4: Sử dụng bảng kỉêm tra để đảm bảo không bỏ sót công việc nào .
*Bước 5 : Xem các dụng cô trang thiết bị nếu hang để thay thế .
Thu lại các nguyên liệu thực phẩm còn cho vào tủ lạnh , hầm lạnh để bảo
quản nguyên liệu xả nước để cọ rửa khu vục bẩn .
Lau rửa sàn nhà bếp cho sạch sẽ gọn gàng .
Sử dụng bảng kểm kê công việc .

CHƯƠNGII.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH
DOANHĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG KFC HOÀN
KIẾM.

PHẦN I.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG KFC HOÀN
KIẾM
I. LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG KFC
HOÀN KIẾM .
1. Giới thiệu chung về Nhà hàng KFC Hoàn Kiếm.
Tên cơ sở thực tập : Nhà hàng KFC Hoàn Kiếm
Địa chỉ: Số 3 – Lê Thái Tổ– Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội .
Tel :8439380421.
Fax:844 7622968.
2 . Vài nét về sự hình thánh và sù phát triển của KFC và nhà hàng KFC
Hoàn Kiếm .
A.Sự hình thành và phát triển của KFC
Câu chuyện KFC khởi đầu bằng một giấc mơ của một người
đáng kính: Ông Harland Sanders, sinh ngày 9/9/1890 tại Henryville,
bang Indiana - Mỹ và mất ngày 16/12/1980. Ngay từ thuở nhỏ, ông đã
có năng khiếu nấu ăn và có thể nấu được rất nhiều món đặc trưng của
vùng. Chính vì niềm đam mê nấu ăn nên ông luôn luôn thử nghiệm,
tìm tòi nhiều hỗn hợp gia vị khác nhau và ông đã tạo ra món Gà Rán
Kentucky thật độc đáo như ngày nay.


Vào thập niên 30, Sanders khởi đầu sự nghiệp bằng việc chế biến
gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân ở trạm xăng nơi ông đang

làm việc tại Corbin, bang Kentucky. Danh tiếng của ông được biết đến
kể từ khi ông tìm ra cách để kết hợp 10 loại thảo mộc và gia vị với bột
dùng để trộn gà trước khi chiên. Năm 1935, để ghi nhận những đóng
góp của ông cho nghệ thuật ẩm thực của bang Kentucky, Thống đốc
bang đã phong tặng ông tước hiệu "Kentucky Colonel" - Đại tá danh
dự bang Kentucky.
Một ngày Chủ nhật của năm 1939, trong khi chuẩn bị món gà rán
cho thực khách, ông đã thêm vào loại gia vị thứ 11. Và như ông
thường nói: "Với loại gia vị thứ 11 đó, tôi đã được dùng miếng gà rán
ngon nhất từ trước đến nay".
Thập niên 50, Đại tá Sanders đi khắp nước Mỹ và Canada để cấp
quyền kinh doanh món gà rán độc đáo của mình cho các nhà hàng.
Ngày nay, mặc dù ông không còn nữa, nhưng triết lý về sự chăm
chỉ và sự hoàn hảo trong phục vụ khách hàng của ông sẽ luôn là một
phần quan trọng trong truyền thống của KFC. Và món gà rán chế biến
từ thịt gà ngon và tươi nhất được trộn với 11 loại thảo mộc, gia vị cho
ra loại Gà rán Kentucky độc đáo với vỏ bột vàng rộm, hương vị thơm
ngon mà chỉ có KFC mới làm được.
B.Vài nét về sự phát triển của KFC
Năm 1964: John Y.Brown và Jack Massey mua lại nhãn hiệu “Kentucky
Fried Chicken” với giá 2 triệu USD. Mời “Colonel” Sanders làm
“Đại Sứ Thiện Chí” và đã có 638 nhà hàng
Năm 1969: Tham gia thị trường chứng khoán New York, “Colonel” Sanders


mua 100 cổ phần đầu tiên
Năm 1986: Nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken” được mua lại bởi PepsiCo
vào ngày 1-10-1986
Năm 1991: Ra mắt logo mới, thay thế “Kentucky Fried Chicken” bằng
Năm 992:

“KFC”
KFC khai trương nhà hàng thứ 1.000 tại Nhật Bản.

Năm 1994: KFC khai trương nhà hàng thứ 9.000 tại Thượng Hải – Trung
Quốc
Năm 1997: “Tricon

Global

Restaurants”

và

“Tricon

Restaurants

International” – (TRI) được thành lập vào ngày 7 –10-1997
Năm 2002: Tricon mua lại A&W All American Food và Long John
Silver’s(LJS) từ “Yorkshire Global Restaurants” và thành lập
“YUM! Restaurants International” – (YRI)
Ngày nay:
•
KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất và nổi tiếng
nhất trên thế giới với hơn 10.000 nhà hàng tại 92 quốc gia. KFC
và hệ thống nhượng quyền đang tạo việc làm cho hơn 200.000
•

người trên toàn thế giới

KFC phục vụ hơn 4.5 tỉ miếng gà hằng năm và khoảng 7 triệu

•

thực khách một ngày trên toàn thế giới (Dữ liệu năm 1998)
KFC thuộc “YUM ! Restaurants International” - (YRI) với các
nhãn hiệu khác phục vụ các sản phẩm riêng biệt:
* A&W All American Food: Hot -dog; Burger; khoai tây chiên
* KFC: Gà Rán Truyền Thống
* Long John Silver’s: Hải sản
* Pizza Hut: Bánh Pizza
* Taco Bell: Món ăn với hương vị Mexico


A.1.Sự hình thành và phát triển của KFC Hoàn Kiếm

KFC Hoàn Kiếm là một trong những nhà hàng nằm trong công ty liên doanh
TNHH KFC Việt Nam gồm:
*Công ty SUTL Investments 1989 PTE Ltd.:
Công ty của Singapore
Góp 35% vốn
*Công ty cổ phần phát triển sản xuất- xuất nhập khẩu thiên nam
 Công ty của Việt Nam
 Góp 30% vốn
*Công ty Macondray Company Inc.
Công ty của Singapore


 Góp 35% vốn
Nhà hàng KFC Hoàn Kiếm được đi vào hoạt động từ năm 2008. Đây là nhà

hàng KFC Hoàn Kiếm thứ 9 của KFC Việt Nam nằm ở đường phố Lê Thái Tổ–
Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Từ ngày thành lập cho đến nay nhà hàng KFC
Hoàn Kiếm đã luôn hoàn thành tốt mọi chức năng, nhiệm vụ về các hoạt động tổ
chức kinh doanh góp phần vào thành tích của công ty và tập đoàn.
Với những thay đổi của nền kinh tế thị trường còng nh sù phát triển của ngành
kinh doanh du lịch nhà hàng.
Nhà hàng KFC Hoàn Kiếm không ngừng phát triển về mọi mặt đặc biệt là ăn
uống của ngành du lịch trong nước và quốc tế khi tới tham quan và du lịch tại
Việt Nam .
Với lợi thế là nhà hàng KFC Hoàn Kiếm có uy tín, phục vụ khách đạt tiêu chuẩn
cao. Nên đến giê nhà hàng KFC Hoàn Kiếm đã có chỗ đứng trên thị trường. Hiện
nay nhà hàng KFC Hoàn Kiếm không ngừng dầu tư và phát triển ,mở rộng các
hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cao nhất.
Nhà hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hoá chất
lượng phục vụ đẩy mạnh công tác thị trường, đã tiến hành triển khai hàng loạt
các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mọi dịch
vô .
2.1 Định vị doanh nghiệp về vị trí địa lý, thị trường và công tác lập kế

hoạch kinh doanh
KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken thịt gà rán của Kentucky,
sản phẩm của tập đoàn Yum Restaurant Internation (Hoa Kỳ) .
Đây là món ăn nhanh và đang trở nên thông dụng với người dân nhiều nước trên
thế giới. Hiện KFC có tới hơn 34000 nhà hàng trên toàn cầu . Thị trường châu á ,
đang là thị trường tiềm năng, phát đạt nhất của tập đoàn.


Trong hai năm 2005- 2006 khi dich S ars và đại dịch cóm gia cầm hoành hành
ở nhiều nước khiến thị phần của KFC giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà
rán KFC có chứa phẩm mầu, hàm lượng gây Choleterol và béo phì cho người sử

dụng… gây tổn thất không nhỏ đến doanh thu , kế hoạch phát triển thị trường
KFC.
Nhưng bằng chiến lược kinh doanh phù hợp, sản phẩm đã trở nên quen thuộc với
nhiều thị trường, KFC đã nhanh chóng lấy lại hình ảnh, thương hiệu của mình,
đặc biệt là thị trường châu á. Có thể nói năm 2006 là năm châu á của gà rán
KFC. Chỉ tính riêng tại thị trường Trung Quốc, hiện số cửa hàng KFC đã lên đến
con sè 5000. Doanh thu năm qua của tập đoàn tại Trung Quốc lên hơn 200 triệu
USD, vượt xa đối thủ cùng thị trường là L’etoile (Pháp) , có mặt ở đây đã nhiều
năm nay . Sau thành công ở Trung Quốc, thương hiệu gà rán KFC tiếp tục, mở
rộng phát triển ra thị trường nhiều nước châu á, trong đó có Việt Nam.
Có thể nói, năm 2006 tới nay là thời gian thương hiệu gà rán KFC tại thị trường
thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội trở nên sôi động,đắt khách, người dân ‘đua
nhau tìm đến các nhà hàng KFC để thưởng thức sản phẩm của thời công
nghiệp , đặc biệt là líp trẻ. Sự tăng đột biến của lượng khách hàng, khiến KFC
phải mở thêm nhiều cửa hàng mới tại thành phố HCM, cũng như một số tỉnh
khác, trong đó phải kể đến sự kiện gà rán KFC thành lập cửa hàng đầu tiên tại
Hà Nội, đánh dấu sự kiện KFC tiến chân ra Bắc. “Cuộc chơi”, của KFC tại Việt
Nam thực sự bắt đầu.
Bảy năm cho một thị trường, bảy năm cho một thương hiệu, trong kinh doanh
thật không phải là ngắn, cũng không phải là dài cho một thương hiệu vừa làm
quen và mới. “Đắt sắt ra miếng” câu thành ngữ đó luôn đúng trong kinh doanh,
với một thị trường tiềm năng, rộng lớn, hơn 80 triệu dân, lại vừa ra nhập WTO,
đủ để thương hiệu gà rán KFC làm nên mọi chuyện ở đây.


KFC

mới

bước

vào

Việt

Nam

từ

năm

1997

thế nhưng KFC đã có mặt tại thành phố HCM(35nhà hàng), Hà Nội (13nhà
hàng), Vòng Tàu(2 nhà hàng), Đồng Nai (2 nhà hàng), Hải Phòng (1 nhà hàng),
Cần Thơ(1 nhà hàng). Trong những năm đầu, KFC chủ yếu chọn địa điểm đặt
hàng tại siêu thị và trung tâm thương mại, khu đô thị và khu công ngiệp đông
dân có thu nhập ổn định.
Trong vòng 3 năm tới , KFC đặt mục tiêu phát triển số nhà hàng mới bằng con
số nhà hàng hiện tại mà tập đoàn đã phát triển được tại Việt Nam trong 10 năm
qua.
Và đến năm 2010, KFC sẽ có 100 nhà hàng tại Việt Nam
Tổng số cửa hàng KFC trên toàn thế giới là 12.500
Đây là một thương hiệu nổi tiếng thế giới, một xu hướng mới, một phong cách
sống mới hứa hẹn mang đến cho thị trường Việt Nam đầy tiềm năng một loại
hình thức ăn nhanh chất lượng đỉnh cao như câu : “It’s finger licking good”…
2.1.1 Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường theo vị trí địa lý:
Công ty liên doanh TNHH KFC Việt Nam bao gồm rất nhiều nhà hàng ở các
thành phè và chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, tập trung đông dân nh Hà

Nội , TP. HCM, Đà Nẵng, Hải phòng, Cần Thơ… Trong đó KFC đã lùa chọn
cho mình hai thị trường điểm là Hà Nội và TP.HCM. Năm 1998 thì KFC đã có
mặt tại TP.HCM nhưng phải mãi đến tận năm 2006 thì KFC mới phát triển hệ
thống các nhà hàng của mình ra Hà Nội. KFC đã không phát triển một cách ồ ạt
hệ thống các cửa hàng mà với mục đích phát triển lâu dài trên thị trường Việt
Nam thì KFC tiến hành sự mở rộng một cách vững chắc.
KFC Hoàn Kiếm còng là một trong những nhà hàng có vị trí địa lý nằm trong
chiến lược kinh doanh của công ty. Nằm giữa trung tâm thành phố nơi tập trung
rất nhiều các hoạt động và là khu vực đông dân có thu nhập ổn định .Vì vậy bất


kỳ một chương trình mới được đưa ra cũng được nhằm vào các khu tập trung dân
gần đó như: khu vực dân cư quanh bờ hồ, các trường học ,...Và các chiến lược
định vị của bất lỳ một nhà hàng nào cũng nằm trong kế hoạch thuộc công ty tổng
KFC . Vì vậy mà phân đoạn vị trí địa lý , thị trường và công tác kinh doanh sẽ
theo KFC chung
2.1.2 Lùa chọn thị trường mục tiêu
Thời gian vừa qua sự bùng nổ về nhu cầu đã tạo nên một làn sóng phát triển
mạnh mẽ ở các lĩnh vực dịch vụ. Đặc biệt là ở mảng thức ăn nhanh, người tiêu
dùng càng ngày càng tìm đến những nhãn hiệu toàn cầu quen thuộc hơn là đến
những quán ăn thông thường khác.
Hịên nay KFC ngày càng phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới. Điển hình tại
Malaysia, cửa hàng KFC được mở tại Jâln Tuank Abdul Rahman. Nừu như năm
1998 mới chỉ có 225 cửa hàng KFC thì ngày nay món gà mang hương vị tuyệt
vời này đồng nghĩa với tên KFC và được người dân Malaysia đặc biệt yêu thích.
Còn tại Việt Nam, KFC đã dành ra bảy năm để xây dùng thị trường( chịu lỗ tới
bảy năm) và bắt đầu có lãi từ năm ngoái, bây giê bắt đầu là thời điểm gặt hái kết
quả. Thị trường Việt Namm- một thị trường mới với hơn 50 nhà hàng so với
12.500 nhà hàng nằm trong chuỗi KFC trên toàn thế giới. Trong giai đoạn đầu
KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng,

thực hiện các chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng cho mình trong
tương lai. Năm ngoái, hoạt động kinh doanh của chuỗi cửa hàng KFC đã khá
thành công với doanh số bán hàng tăng khoảng 80%. Theo đánh giá của tập đoàn
Yum , Việt Nam là thị trường mới và đang có nhiều cơ hội để phát triển mạnh.
Hiện nay KFC đã thành thương hiệu thức ăn nhanh được biết đến ở nhiều thành
phè Hà Nội nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Số lượng khách hàng làm quen
và chấp nhận loại thực phẩm ngày càng nhiều.


KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được
đánh giá là một thị trường triển vọng. Một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới
30, nghĩa là sẽ dễ chấp nhận sản phẩm thức ăn nhanh của KFC hơn người lớn
tuổi. Tuy nhiên trong giới trẻ, KFC Việt Nam đặc biệ.VnSouthernt hướng tới sự
quan tâm vào trẻ em thông qua trương trình tiếp thị dành riêng cho nhóm khách
hàng nhiều triển vọng này. Mục tiêu của KFC là muốn thương hiệu của mình trở
thành bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng ngay từ khi còn nhỏ. Với mục
tiêu xây dựng lòng tin nơi khách hàng thông qua chất lượng , uy tín và an toàn vệ
sinh thực phẩm, KFC chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm
bảo chất lượng, ví dô nh CP Việt Nam. Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có
chứng nhận kiểm dịch của cơ quan chức năng. Việc lùa chọn thị trường mục tiêu
của KFC hoàn toàn chính xác. Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản
phẩm của ngành công nghiệp, nhiều công ty không cần đến mặt bằng quá lớn để
kinh doanh, khách hàng chủ yếu mua về. Song ở Việt Nam, người dân chưa quen
với cách kinh doanh này, do đó fast food Việt Nam vẫn mang tính chất nhà hàng
nhưng được phục vụ nhanh. Do vậy tính chất phổ biến của KFC còn có những
hạn chế( do thu nhập của người Việt Nam còn thấp, sự cạnh tranh từ các sản
phẩm truyền thống, thãi quen tiêu dùng…). Việc xây dựng một hệ thống cửa
hàng với sự định vị khác biệt với các cửa hàng truyền thống ( trong đó mầu đỏ là
chủ đạo ) thì KFC đã tạo ra một trào lưu mới trong cách tiêu dùng của người dân
Việt Nam. Trong khi thãi quen tiết kiệm vẫn là quan điểm của những người có

độ tuổi trên 30 thì giới trẻ ( dưới 30) thì KFC đã nhận được phản hồi tích cực. Sự
tiếp nhận tương đối dễ dàng dần dần đã trở thành trào lưu mới, xu hướng mới,
một xu hướng tây hoá phù hợp với sự năng động của giới trẻ.KFC cũng tạo ra
không gian mới mẻ nơi mà có thể trò chuyện ,bàn bạc , công việc… Chính vì
vậy mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến , đây là điều kiện
để KFC phát triển hệ thống cửa hàng của mình thêm nữa cụ thể: trong 4 năm tới


là phát triển mạng lưới nhà hàng.Còn sau tám năm hiện nay với việc phát triển
taị các thành phố lớn như thành phố HCM và Hà Nội…
2.1.3. Chiến lược định vị
2.1.3.1 Xác định đối thủ cạnh tranh
Khi xâm nhập thị trường thì KFC tất nhiên sẽ phải đối mặt với các đối thủ cạnh
tranh: có thể là các sản phẩm truyền thống nh phở 24, sản phẩm thức ăn nhanh
( BBQ Chicken, Loteria…) hay đối thủ tiềm Èn nh Macdonad ( hiện tại thì
Macdonad chưa vào Việt Nam). KFC xác định đối thủ của mình và đưa ra chiến
lược phát triển thương hiệu một cách dần dần, từ từ tạo ra sù tin tưởng từ khách
hàng đặc biệt qua chất lượng của sản phẩm. Song do là sản phẩm mang phong
cách hiện đại nên khi vào Việt Nam thì KFC đã gặp nhiều khó khăn trong việc
đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng mặc dù cơ hội thị trường rất lớn.
2.1.3.2Nhận thức của người tiêu dùng về các đối thủ cạnh tranh:
Đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về các đối thủ cạnh tranh chính là sự
đánh giá sự hiểu biết về các thông tin của đối thủ cạnh tranh. Việc đánh giá này
thông qua các tiêu chí mà KFC đặt ra, và để thực hiện được điều đó thì việc
nghiên cứu thị trường là rất cần thiết. Nghiên cứu thông tin thị trường bằng các
công cô nh: bảng câu hỏi điều tra, sử dụng các tài liêụ thứ cấp….
2.1.3.3 Đánh giá vị trí của đối thủ cạnh tranh:
Từ việc nghiên cứu thông tin thị trường sẽ đưa lại những kết quả giúp cho KFC
có thể xác định được thị phần của mình cũng như đối thủ cạnh tranh, biết được
nguyên nhân người tiêu dùng không sử dụng sản phẩm của mình mà lại đi sử

dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh… từ đây có những đánh giá chính xác vị
trí cuả các đối thủ cạnh tranh. Hiện tại thì Loteria chính là đối thủ tiêu biểu đe
doạ đến thị phần của KFC. Còn đối với các thương hiệu Việt ( phở 24) cũng là
đối thủ của KFC. Còn đối với Macdonald thì có thể do thị trường chưa đủ hấp