SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI TRƯƠNG TRÌNH TRUNG HỌC PHỔ THÔNG CHÂT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI

1

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 11
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................11
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................11
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................14
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................14
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................................................14
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................16
1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu............................................................................16
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................16
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................17
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI...............................................................................................18
CHƯƠNG 2................................................................................................................19
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT...................19
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................19
2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................................19
2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng.........................................19
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...........................................................21
2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng........................................22
2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BẬC THPT. 24
2.2.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm chương trình đào tạo THPT...........................24
2.2.2 Các loại chương trình đào tạo THPT............................................................27
2.2.3 Các yếu tố cấu thành chương trình đào tạo THPT........................................28
2.2.4 Đặc điểm của học sinh bậc THPT.................................................................29
2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG
TRÌNH THPT.............................................................................................................31
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.......................................................31
2.3.2 Các yếu tố phân tích sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT.......33

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG37
2.4.1 Nhân tố khách quan.......................................................................................37
2.4.2 Nhân tố chủ quan...........................................................................................39


2
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 41
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI.................41
CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI................................41
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO BẬC
THPT Ở HÀ NỘI........................................................................................................41
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội.............................................................41
3.1.2 Đặc điểm của các trường THPT tại Hà Nội..................................................43
3.1.3 Đặc điểm của chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội.......................44
3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC TIÊU CHÍ VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
KHÁM PHÁ................................................................................................................49
3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra........................................................................49
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra..........................54
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá...........................................................................55
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI
CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI...................................56
3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với năng lực của đội ngũ giáo viên
trong chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội..............................................57
3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với nội dung chương trình đào tạo
trong chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội............................................59
3.3.3 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với phương pháp giảng dạy của
chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội......................................................61
3.3.4 Thực trạng sự hài lòng đối với đặc điểm của học sinh trong chương trình
đào tạo chất lượng cao bậc THPT tại Hà Nội........................................................63
3.3.5 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với cơ sở vật chất của chương trình

THPT chất lượng cao tại Hà Nội............................................................................65
3.3.6 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với học phí và các chi phí khác của
chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội......................................................67
3.3.7 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với học liệu của chương trình
THPT chất lượng cao tại Hà Nội............................................................................69
3.3.8 Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với các hoạt động bổ trợ của
chương trình THPT chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội.......................................72
3.4 KẾT LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG
TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI.....................................................74
3.4.1 Đánh giá chung về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội.................................................................................................74
3.4.2 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên sự hài
lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội............78


3
3.4.3 Nguyên nhân của sự chưa hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT
chất lượng cao tại Hà Nội.......................................................................................79
CHƯƠNG 4................................................................................................................82
ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI................................82
4.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG
CAO Ở HÀ NỘI ĐẾN 2020.......................................................................................82
4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế - xã hội đến 2020 và tầm nhìn đến
năm 2030 của Hà Nội.............................................................................................82
4.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển chương trình đào tạo THPT ở thành phố
Hà Nội trong thời gian tới.......................................................................................83
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI
CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI...................................85
4.2.1 Phát triển và đa dạng hóa các hoạt động bổ trợ............................................85

4.2.2 Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất.............................................................86
4.2.3 Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo....................................................86
4.2.4 Đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy............................................87
4.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ giáo viên.....................................................87
4.2.6 Hoàn thiện nhân cách học sinh......................................................................89
4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ HÀ NỘI..................................................90
4.3.1 Kiến nghị đối với UBND Thành phố và các Sở ban ngành..........................90
4.3.2 Kiến nghị đối với các cơ sở giáo dục bậc THPT..........................................92
KẾT LUẬN................................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................96
PHỤ LỤC 1................................................................................................................99
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO.....................................................................99
PL1. Kiểm định nhân tố “Đội ngũ giáo viên”............................................................99
PL2. Kiểm định nhân tố “Nội dung chương trình đào tạo”.....................................100
PL3. Kiểm định nhân tố “Phương pháp giảng dạy”.................................................100
PL4. Kiểm định nhân tố “Học sinh”.........................................................................101
PL5. Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất”................................................................101
PL6. Kiểm định nhân tố “Học phí và các chi phí khác”..........................................102
PL7. Kiểm định nhân tố “Học liệu”.........................................................................102
PL8. Kiểm định nhân tố “Các hoạt động bổ trợ”.....................................................103


4
PL9. Kiểm định nhân tố “Thỏa mãn chung”............................................................103
PL10. Các yếu tố phản ánh năng lực “Đội ngũ giáo viên”......................................103
PL11. Các yếu tố phản ánh “Nội dung chương trinh đào tạo”................................104
PL12. Các yếu tố phản ánh “Phương pháp giảng dạy”............................................104
PL13. Các yếu tố phản ánh chất lượng “Học sinh”..................................................104
PL14. Các yếu tố phản ánh “Cơ sở vật chất”...........................................................104
PL15. Các yếu tố phản ánh “Học phí và các chi phí khác”.....................................105

PL16. Các yếu tố phản ánh “Học liệu”.....................................................................105
PL17. Các yếu tố phản ánh “Hoạt động bổ trợ”.......................................................105
PL18. Các yếu tố phản ánh “Thỏa mãn chung”.......................................................105
PL19. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1....................................................106
PL20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2....................................................112
PL21. Kết quả hồi quy biến TM theo 8 biến độc lập...............................................118
PHỤ LỤC 2..............................................................................................................120
PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH............................................................................120
PHỤ LỤC 3..............................................................................................................126
PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ HUYNH HỌC SINH................................................126
PHỤ LỤC 4..............................................................................................................128
PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA...................................................................128


5

DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................5
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu........................................................................16
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................32
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên.....................................33
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình
đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh đại học Hùng Vương..................................34
..................................................................................................................................... 35
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh đối với......35
chương trình THPT chất lượng cao.........................................................................35
Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình
THPT chất lượng cao ở Hà Nội.................................................................................35
Bảng 3.1 Ba trường THPT áp dụng mô hình đào tạo chất lượng cao tại Hà Nội
được lựa chọn để tiến hành điều tra.........................................................................48

Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính.........................................50
Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính.....................................50
Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục......................50
Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục...........................51
Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp................................51
Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp.....................................52
Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học....................53
Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học........................................53
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy.....................................................54
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá......................................................56
Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”..........57
Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”......58


6
Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Nội dung chương trình
đào tạo”....................................................................................................................... 59
..................................................................................................................................... 60
Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Nội dung chương trình
đào tạo”....................................................................................................................... 61
Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Phương pháp giảng dạy”
..................................................................................................................................... 62
Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Phương pháp giảng
dạy”............................................................................................................................. 63
Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học sinh”......................63
Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học sinh”....................65
Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”.............66
Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”...........67
Bảng 3.13 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học phí và các chi phí
khác”........................................................................................................................... 68

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu.......................................................68
Biểu đồ 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học phí và các chi phí
khác”........................................................................................................................... 69
Bảng 3.14 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học liệu”.......................70
Biểu đồ 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học liệu”...................71
Bảng 3.15 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Các hoạt động bổ trợ”. 72
Biểu đồ 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Các hoạt động bổ trợ”
..................................................................................................................................... 74
Bảng 3.16 Khoảng cách của các nhân tố..................................................................74
Biểu đồ 3.13 Khoảng cách giữa các nhân tố.............................................................76
Biểu đồ 3.14 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố............77
Bảng 3.17 Bảng kết quả hồi quy của biến TM theo 8 biến độc lập.........................78


7


8

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................5
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu........................................................................16
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................32
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên.....................................33
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình
đào tạo tại khoa Quản trị kinh doanh đại học Hùng Vương..................................34
..................................................................................................................................... 35
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh đối với......35
chương trình THPT chất lượng cao.........................................................................35
Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình

THPT chất lượng cao ở Hà Nội.................................................................................35
Bảng 3.1 Ba trường THPT áp dụng mô hình đào tạo chất lượng cao tại Hà Nội
được lựa chọn để tiến hành điều tra.........................................................................48
Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính.........................................50
Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính.....................................50
Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục......................50
Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục...........................51
Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp................................51
Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp.....................................52
Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học....................53
Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học........................................53
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy.....................................................54
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá......................................................56
Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”..........57
Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”......58


9
Bảng 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Nội dung chương trình
đào tạo”....................................................................................................................... 59
..................................................................................................................................... 60
Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Nội dung chương trình
đào tạo”....................................................................................................................... 61
Bảng 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Phương pháp giảng dạy”
..................................................................................................................................... 62
Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Phương pháp giảng
dạy”............................................................................................................................. 63
Bảng 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học sinh”......................63
Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học sinh”....................65
Bảng 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”.............66

Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”...........67
Bảng 3.13 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học phí và các chi phí
khác”........................................................................................................................... 68
Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu.......................................................68
Biểu đồ 3.10 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học phí và các chi phí
khác”........................................................................................................................... 69
Bảng 3.14 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học liệu”.......................70
Biểu đồ 3.11 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Học liệu”...................71
Bảng 3.15 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Các hoạt động bổ trợ”. 72
Biểu đồ 3.12 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Các hoạt động bổ trợ”
..................................................................................................................................... 74
Bảng 3.16 Khoảng cách của các nhân tố..................................................................74
Biểu đồ 3.13 Khoảng cách giữa các nhân tố.............................................................76
Biểu đồ 3.14 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố............77
Bảng 3.17 Bảng kết quả hồi quy của biến TM theo 8 biến độc lập.........................78


10

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

CLC

Chất lượng cao

2

CSVC

Cơ sở vật chất

3

DNGV

Đội ngũ giáo viên

4

GD&ĐT

Giáo dục và Đào tạo

5

GD-ĐT

Giáo dục đào tạo

6

HCM

Hồ Chí Minh

7

HDBT

Hoạt động bổ trợ

8

HL

Học liệu

9

HP

Học phí

10

HS

Học sinh

11

NDCT

Nội dung chương trình

12

PPGD

Phương pháp giảng dạy

13

THCS

Phổ thông cơ sở

14

THCS

Trung học cơ sở

15

THPT

Trung học phổ thông

16

TM

Thỏa mãn

17

TNCS

Thanh niên cộng sản

18

TP

Thành phố

19

UBND

Ủy ban nhân dân


11

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự nghiệp giáo dục được xem là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng và phát triển của
một quốc gia. Ở thời điểm hiện tại, giáo dục là một trong các lĩnh vực chiếm được sự
quan tâm nhiều nhất của toàn xã hội. Thông qua giáo dục, mỗi cá nhân có thể nhận
biết tiềm năng của mình để góp phần mang lại lợi ích cho cộng đồng, cho đất nước và

hướng tới một cuộc sống đầy đủ hơn. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, giáo dục được coi
là một quyền cơ bản và tất yếu, chính vì thế ngành giáo dục luôn được chú trọng và
đầu tư rất cao. Việc phát triển giáo dục sẽ giúp nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực và
góp phần vào sự phát triển bền vững của kinh tế xã hội. Theo Vụ trưởng Vụ Giáo dục
Trung học Vũ Đình Chuẩn, giáo dục Việt Nam cần theo kịp với các nước tiên tiến; sự
nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam bước vào giai đoạn mới, đòi hỏi giáo
dục phải đổi mới để nhằm đáp ứng. Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn
2011-2020 của Việt Nam xác định: Tập trung đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục
quốc dân, gắn kết chặt chẽ phát triển nguồn nhân lực với phát triển và ứng dụng khoa
học công nghệ.
Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, bậc Trung học phổ thông giảng dạy các
môn học mang tính phổ thông, cơ bản với mục tiêu hình thành và phát triển được nền
tảng tư duy của con người trong thời đại mới, giúp học sinh củng cố và phát triển
những kết quả của giáo dục trung học cơ sở, hoàn thiện học vấn phổ thông và những
hiểu biết thông thường về kỹ thuật và hướng nghiệp để tiếp tục học ở những bậc học
cao hơn hoặc phục vụ cho công việc sau này. Hiện nay, nhiều trường trung học phổ
thông còn tổ chức các lớp chọn, lớp chuyên; một số trường trung học là Trường
Chuyên, chỉ đào tạo các học sinh năng khiếu. Tại Hà Nội, nhiều đề án về phát triển và
nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo đang được nghiên cứu để đưa vào thực tiễn. Kỳ
họp VII của Hội đồng Nhân dân Thành phố Hà Nội đã phê duyệt đề án đẩy mạnh xã
hội hóa giáo dục và đào tạo của Thành phố Hà Nội, trong đó lấy việc xây dựng 30-35
cơ sở giáo dục theo mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng cao làm trọng tâm. Trước
khi có đề án xây dựng các trường THPT chất lượng cao, Sở Giáo dục & Đào tạo Hà
Nội đã cho phép một số trường thực hiện thí điểm các chương trình THPT chất lượng
cao để từ đó rút kinh nghiệm, xây dựng mô hình chuẩn. Đến nay, các trường THPT
chất lượng cao đã được triển khai ở 18 trường, bao gồm 12 trường trung học phổ thông


12
công lập và ngoài công lập: Hà Nội - Amsterdam, Phan Huy Chú, Phan Đình Phùng,

Nguyễn Siêu, Nguyễn Bỉnh Khiêm,…
Hầu hết các trường trung học phổ thông thí điểm áp dụng mô hình chất lượng cao đều
có cơ sở vật chất tương đối tốt, phương pháp, nội dung giáo dục có nhiều đổi mới, chất
lượng giáo dục có tiến bộ rõ nét, đội ngũ giáo viên chuyên môn giỏi. Tuy nhiên, chất
lượng của các chương trình đào tạo phải do những người sử dụng, thụ hưởng chương
trình đánh giá, mà ở đây chính là học sinh và phụ huynh học sinh (người trả chi phí
cho con em họ theo học chương trình). Trên thực tế, phụ huynh có nguyện vọng cho
con em mình được học tập, rèn luyện trong môi trường giáo dục hiện đại, tiên tiến và
có chất lượng cao giống như những cơ sở giáo dục có yếu tố nước ngoài nhưng với chi
phí phù hợp hơn. Nhiều phụ huynh tỏ ra rất quan tâm đến đề án xây dựng chương trình
đào tạo chất lượng cao ở bậc trung học phổ thông bởi đây là bậc học quan trọng trong
việc định hướng tương lai cho học sinh. Tuy nhiên, vẫn còn một số lượng không nhỏ
cha mẹ học sinh chưa hài lòng và lo lắng về sự ổn định của các chương trình chất
lượng cao trong tương lai nên đã quyết định cho con mình đi du học nước ngoài ngay
từ bậc trung học phổ thông. Hàng năm trung bình có hàng nghìn học sinh đi du học,
điều này đồng nghĩa với việc có hàng tỉ đồng được chuyển ra nước ngoài. Nhiều
chuyên gia giáo dục đặt ra câu hỏi làm thế nào để các chương trình chất lượng cao này
là giải pháp cho sự tiến bộ của ngành giáo dục thủ đô, đáp ứng nhu cầu học tập và phát
triển của học sinh ở nhiều trình độ khác nhau, cung ứng đủ nguồn nhân lực phục vụ sự
nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước và hơn nữa là nguồn lực dành cho
giáo dục đào tạo ở THPT được sử dụng hiệu quả ngay tại Việt Nam.
Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng đối với các chương
trình đào tạo cho thấy một số vấn đề đáng quan tâm cần được giải quyết triệt để không
chỉ ở Hà Nội mà còn ở nhiều thành phố khác trên cả nước. Trong nghiên cứu Thực
trạng nền giáo dục Việt Nam và một số giải pháp trong giai đoạn hiện nay, tác giả Võ
Nguyên Khanh đã chỉ ra rằng giáo dục là vấn đề quốc sách hàng đầu và có vai trò rất
quan trọng ảnh hưởng đến thế hệ tri thức Việt Nam. Thêm vào đó là những mặt còn
tồn tại của nền giáo dục Việt Nam như vấn đề cơ sở hạ tầng giáo dục, yếu kém trong
chất lượng giáo dục, hệ thống giáo dục nặng về thi cử và bệnh thành tích, vấn đề cải
cách giáo dục,… Chính vì vậy, tác giả đã đề xuất những giải pháp có thể cải thiện

phần nào nền giáo dục hiện nay, Chính phủ và Nhà nước cần phải quan tâm sát sao
hơn nữa, hạn chế, giảm thiểu những vấn đề tiêu cực; đưa ra các đề án, chính sách
mạnh mẽ hơn thúc đẩy cải tiến nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo người dân Việt,
đồng thời giúp cho nền giáo dục quốc gia phát triển và vươn xa hơn, đào tạo ra những
thế hệ giúp ích cho đất nước, giữ vững truyền thống hiếu học đã tồn tại lâu đời.


13
Trần Xuân Kiên, trong luận văn Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã xác
định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của
trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, xây dựng và đánh giá các thang đo
lường các thành phần dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Phương pháp
nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình
bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên
cứu chính thức được sử đụng dể phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác
động vào sự hài lòng của sinh viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phân tích
phương sai một nhân tố ANOVA. Từ đây, nhóm nghiên cứu rút ra được kết luận là:
với các yếu tố nhân khẩu học khác nhau thì mức độ hài lòng cũng khác nhau. Đây là
cơ sở cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chiến lược giáo dục trong việc lựa chọn
công cụ đánh giá chất lượng phù hợp để đem lại hiệu quả tối ưu trong giáo dục và đào
tạo. Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo nói riêng và sự hài lòng của sinh viên
bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh
viên.
Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo
dục của trường đại học Kinh tế Quốc dân của Đinh Mai Phương, tác giả đưa ra kết
luận rằng nhìn chung sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giáo viên của trường Kinh tế
Quốc dân. Phương pháp giảng dạy của giáo viên giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu được

bài giảng. Đội ngũ giáo viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc của
sinh viên trong học tập, song vẫn tồn tại những điểm chưa hài lòng về chất lượng dịch
vụ giáo dục tại trường. Bài nghiên cứu sử dụng Mô hình chỉ số hài lòng của khách
hàng (CSI Model), một mô hình được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát
triển, những nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng. Ưu điểm của mô hình
này chính là khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại
hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau.
Sau thời gian tìm hiểu, khảo sát và nghiên cứu kĩ lưỡng các nghiên cứu trước đây,
nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, các nghiên cứu về chương trình đào tạo chất lượng
cao tại Việt Nam hiện nay không nhiều, đặc biệt là các nghiên cứu chuyên sâu về các
chương trình đào tạo THPT chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội lại càng hiếm hoi.
Thêm vào đó, nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao tại Hà Nội là chưa có. Chính vì vậy, sau khi tham khảo các đề tài trên, nhóm


14
nghiên cứu nhận thấy sự cần thiết trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòng
của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội, nhằm góp phần
phát triển Hà Nội trở thành thành phố dẫn đầu về tri thức vào năm 2020. Từ những lí
do thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu tiến hành thực hiện đề tài “Sự hài lòng của học
sinh với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội”, nhằm góp phần nhỏ bé
giúp các bên liên quan có cái nhìn toàn diện về vấn đề này để đưa ra những giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng đối với vấn đề nêu trên tại Hà Nội.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT
chất lượng cao ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng
cao ở Hà Nội.
- Đưa ra kiến nghị về giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương

trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nhằm thực hiện được các mục tiêu đã nêu trên, đề tài cần trả lời được 3 câu hỏi nghiên
cứu tương ứng:
- Những tiêu chí nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng của học sinh đối với
chương trình THPT chất lượng cao?
- Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại
Hà Nội là như thế nào? Mức độ hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao hiện nay ra sao?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao hiện nay?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu lựa chọn thực hiện nghiên cứu ở 3 trường
THPT công lập chất lượng cao hiện nay tại Hà Nội: THPT Hà Nội - Amsterdam,
THPT Phan Huy Chú, THPT Phan Đình Phùng.
* Lí do lựa chọn 3 trường THPT nêu trên:


15
• Là 3 trong những trường THPT đầu tiên được thành phố Hà Nội đầu tư thí điểm
chương trình đào tạo chất lượng cao về mọi mặt.
• Là 3 trường điểm của nội thành Hà Nội có kinh nghiệm trong việc thực hiện
các chương trình đào tạo mới trước khi được áp dụng rộng rãi trên phạm vi toàn
thành phố.
- Đối tượng điều tra: Người được tham khảo ý kiến bao gồm học sinh, phụ huynh học
sinh và giáo viên, các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quản lí chương trình đào tạo
chất lượng cao tại 03 trường THPT nêu trên.
- Nội dung đề tài: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng đối với chương trình chất lượng

cao ở các trường THPT trên địa bàn Hà Nội nhìn từ góc độ của học sinh, phụ huynh và
những người có liên quan. Cụ thể là phân tích khoảng cách giữa mong đợi của học
sinh và phụ huynh đối với chương trình đào tạo chất lượng cao với thực trạng mà học
sinh nhận được.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2013 đến tháng 04/2014.


16

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Lí thuyết về sự hài lòng đối
với hàng hoá dịch vụ
Đặc điểm của chương trình
PTTH chất lượng cao

Tiêu chí đo lường sự hài lòng
của học sinh đối với chương
trình PTTH chất lượng cao

Đặc điểm và mục tiêu phát
triển chương trình THPT
chất lượng cao tại Hà Nội

Phỏng vấn

Đặc điểm của học sinh bậc
THPT

Điều tra bằng

bảng hỏi

Kiểm định độ tin cậy và
phân tích thực trạng sự
hài lòng

Phân tích mô hình
hồi quy để xác định
mức độ tác động của
các yếu tố

Những điểm hài
lòng, chưa hài lòng
& nguyên nhân

GIẢI PHÁP
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Nhóm Nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài nghiên cứu thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
* Thông tin thứ cấp (dữ liệu thu thập từ năm 2010 trở lại đây) liên quan đến đề tài
nghiên cứu, cụ thể là từ đề án phát triển chương trình chất lượng cao của thành phố Hà
Nội, các báo cáo định kì của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội và của các trường THPT
thí điểm chương trình chất lượng cao,… để thu thập các thông tin liên quan đến
chương trình chất lượng cao của các trường THPT ở Hà Nội.


17
* Thông tin sơ cấp được thu thập từ các phương pháp thu thập thông tin trực tiếp,
bằng ccách phỏng vấn sâu và điều tra khảo sát nhằm thu thập được thông tin đa chiều

dưới nhiều góc độ, quan điểm của nhiều cá nhân khác nhau về sự hài lòng của học sinh
đối với chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội
Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm đã tiến hành phỏng vấn 9 phụ huynh học sinh
(mỗi trường 3 phụ huynh) về mong đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình
đào tạo chất lượng cao ở các trường THPT, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấn
trực tiếp. Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2 chuyên gia về thực trạng sự
hài lòng đối với chương trình THPT chất lượng cao, nguyên nhân của những vấn đề
bất cập đang tồn tại ở chương trình đào tạo này và gợi ý giải pháp giúp cải thiện và
nâng cao sự hài lòng đối với chương trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trực
tiếp tại cơ quan công tác của họ. Các chuyên gia gồm có:
+ Bà Nghiêm Hồng Hoàng, nguyên Phó Hiệu trưởng trường THPT Phan Huy Chú.
+ Ông Lê Ngọc Quang, Phó Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội.
Phương pháp điều tra khảo sát: Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 180 mẫu phiếu điều
tra tới các học sinh đang theo học tại các trường THPT trên địa bàn Hà Nội, bằng
phương pháp gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các trường học, bến xe buýt thuộc
phạm vi nghiên cứu. Sau khi người tham gia khảo sát đã hoàn thành phiếu, nhóm
nghiên cứu tiến hành thu phiếu ngay hoặc hẹn thời gian thu phiếu. Địa điểm phát
phiếu khảo sát cụ thể là:
+ Trường THPT chuyên Hà Nội - Amsterdam (quận Cầu Giấy): trước cổng trường, tại
các bến xe buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THPT Phan Huy Chú (quận Đống Đa): trước cổng trường, tại các bên xe
buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THPT Phan Đình Phùng (quận Ba Đình): trước cổng trường, tại các bên xe
buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường.
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Nhóm nghiên cứu đã xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, cụ thể như sau:
- Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem dữ liệu thu thập được có
đáng tin cậy hay không theo hệ số alpha (α).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm ra các nhân tố có giá trị trong thang đo
lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội.

18
- Phân tích, so sánh Means và tìm ra khoảng cách giữa Means Thực trạng và Means
Mong đợi: để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng
cao tại 3 trường THPT ở Hà Nội
- Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chương trình đào tạo ở bậc THPT và sự hài lòng của
khách hàng
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội
Chương 4: Đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chương trình THPT
chất lượng cao ở Hà Nội


19

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một sản
phẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ
có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - nó là hàm số của sự khác biệt giữa kết
quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hài
lòng sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài
lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu
kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:


20
- Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản
phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.
- Luôn luôn thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố khách quan.
- Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Vai trò sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đối
với các bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự trung thành, tăng
trưởng lợi nhuận và xây dựng lòng tin. Để tạo được sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm và dịch vụ, ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, họ đều
vấp phải một thực tế là chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí
giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm
cho khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng là đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng quen thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh
doanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm này. Vì vậy, nếu
sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung
cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng
và thị trường. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có thể tăng lợi
nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi 5%. Một cách giữ khách
hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung
thành từ khách hàng. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những
rào cản chi phí đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích
chuyển sang người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra
sự trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách hàng ở
lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi khách hàng sẽ
mua nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó công ty sẽ giữ vững được thị phần,
giảm chi phí và tăng lợi nhuận cao hơn. Bằng cách khám phá ra được những gì khách
hàng muốn, nhà cung cấp có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có
giá trị như thế nào đối với khách hàng. Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra
về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng. Nghiên
cứu này sẽ đem lại cho nhà cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm
của họ trong dịch vụ và phân phối sản phẩm của họ. Sự hài lòng của khách hàng còn là
công cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó tạo thêm
uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty. Mặt


21
khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem lại động lực khuyến khích nhân viên phục
vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
-

Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm.

-

Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một trải
nghiệm tích cực.

-

Sự giải thoát: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực của người
dân.

-

Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có rất nhiều sự hứng
thú và mới lạ.

-

Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất ngờ.

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
* Căn cứ vào các tầng lớp khách nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
-

Sự hài lòng với doanh nghiệp: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về góc
độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ doanh
nghiệp.

-

Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về
hệ thống bán hàng , tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ các
hoạt động này. Ví dụ, quảng cáo có rõ ràng hay không? Cửa hàng tiêu thụ được
suôn sẻ hay không? Làm thế nào về việc đóng gói, làm thế nào về việc ghi
nhãn?

-

Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về
một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và những lợi ích mà họ cung cấp.

-

Sự hài lòng với nhân viên: đây là đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, khả
năng phản ứng , tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp khi họ
liên hệ với khách hàng.

-

Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: đây là nhận thức và đánh giá của
khách hàng về môi trường , không khí liên quan đến sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ.

22
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
* Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
-

Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt động tiếp
thị tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, khách hàng sẽ được
đánh giá có hay không hài lòng với giá trị sản phẩm.

-

Sự hài lòng của mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so sánh
và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ý kiến về sự
hài lòng của họ với sản phẩm.

-

Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng
sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kết
sản xuất.

-

Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hay dịch vụ được sử dụng,
khách hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh
hưởng đến môi trường và xã hội.

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng
Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu chuẩn chắc
chắn sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản phẩm. Về việc sử dụng
sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so
với kỳ vọng tiêu chuẩn để đưa ra mức độ hài lòng sản phẩm. Nếu sản phẩm/dịch vụ
thực tế đáp ứng sự mong đợi ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu
sản phẩm/dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, nếu
hiệu quả thực tế sản phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậm
chí bất mãn, dẫn tới việc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa. Sự
mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:
- Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc tính quan
trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong một sản phẩm/dịch vụ.
Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn
nhất định, nếu không đạt được, khách hàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa
mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng
coi là bình thường. Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng không bao giờ muốn để có được
và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và hài lòng. Vì vậy, nếu sản phẩm không có các


23
thuộc tính, sẽ không có bất kỳ tác động tiêu cực. Tuy nhiên, có những thuộc tính này
sẽ tạo ra một tác động tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ. Thuộc tính cần thiết và đầy đủ của sản phẩm không cố định và không
thay đổi nhưng nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những thuộc tính cũng cần
được thay đổi. Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thành
thuộc tính quan trọng của năm nay.
- Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ,
phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng đối với
sản phẩm/dịch vụ. Làm tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách
hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng

không chỉ cảm thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sự
thật. Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên, tiếp thị tại
kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm.
- Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh nghiệm mua sắm
của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọng
của khách hàng. Nếu thương hiệu của sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như
vậy họ sẽ chấp nhận dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác.
2.1.3.2 Cảm giác của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm giác về sản
phẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhận thức sẽ cho thấy họ có
cảm thấy hài lòng hay không. Cảm giác thực tế của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
được xây dựng trên cơ sở nhận thức về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giá cả của sản
phẩm/dịch vụ.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chất
lượng cũng khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở
kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng loại,
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ.


24
Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng
được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sản

phẩm/dịch vụ tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ cung cấp sự hài lòng hơn.
Vì vậy, khả năng chấp nhận giá của khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng, mặc dù nó không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Giá cả là điều mà người mua phải trả tiền để có một sản phẩm/dịch vụ mong muốn.
Khách hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trên hai điểm: chi phí tiền thanh toán và chi phí
cơ hội bằng cách sử dụng số tiền đó để mua một sản phẩm/dịch vụ. Giá cả của sản
phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sau:
-

Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được.

-

Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.

-

Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng.

2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BẬC THPT
2.2.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm chương trình đào tạo THPT
Giáo dục đào tạo theo nghĩa chung là hình thức học tập, theo đó kiến thức, kỹ năng, và
thói quen của một nhóm người được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua
giảng dạy, đào tạo, hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của
người khác, nhưng cũng có thể thông qua tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng
đáng kể lên cách mà người ta suy nghĩ, cảm nhận, hay hành động đều có thể được xem
là có tính giáo dục. Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục mầm
non, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, giáo dục phổ thông và giáo dục đại học…
Trong những năm đầu đi học, trọng tâm thường xoay quanh việc phát triển kỹ năng cơ
bản về đọc và viết và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân với nhau nhằm thúc đẩy khả

năng học những kỹ năng và môn học phức tạp hơn. Sau khi có được những khả năng
cơ bản này, giáo dục thường chú trọng đến việc giúp cho các cá nhân có được những
kiến thức và kỹ năng cần thiết nhằm tăng cường khả năng tạo ra giá trị và khả năng
làm việc kiếm sống cho mình. Thỏa mãn sự tò mò cá nhân và mong muốn phát triển cá
nhân để nâng cao trình độ mà không cần phải có lý do cụ thể liên quan đến nghề
nghiệp cũng là những lý do phổ biến khiến người ta theo đuổi giáo dục và đến trường.


25
Giáo dục thường được xem là phương tiện giúp tất cả mọi người vượt qua nghịch
cảnh, đạt được sự công bằng tốt hơn, và có được của cải và địa vị xã hội. Người học
cũng có thể bị thúc đẩy bởi sự quan tâm của mình đến chủ đề môn học hay kỹ năng
đặc thù mà họ đang cố gắng học hỏi. Mô hình giáo dục người học - trách nhiệm được
thúc đẩy bởi sự quan tâm của người học đến chủ đề sẽ được học. Giáo dục cũng
thường được coi như là nơi trẻ em có thể phát triển theo những nhu cầu và tiềm năng
đặc thù, có mục đích giúp mỗi cá nhân phát triển trọn vẹn tiềm năng của mình.
Ngày nay quá trình giáo dục là quá trình tác động có mục đích, có hệ thống của giáo
dục nước nhà đến đối tượng giáo dục thông qua việc tổ chức các hoạt động đa dạng
với nội dung, hình thức, phương pháp giáo dục phù hợp. Đào tạo giáo dục bậc THPT
là một trong những bậc đào tạo chủ yếu, nòng cốt, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình phát triển kiến thức, đồng thời để hình thành cho học sinh những phẩm chất của
người công dân theo yêu cầu của xã hội, của thời đại.
Trung học phổ thông là một bậc trong hệ thống giáo dục ở Việt Nam hiện nay, cao hơn
tiểu học, trung học cơ sở và thấp hơn cao đẳng và đại học. Trung học phổ thông kéo
dài 3 năm (từ lớp 10 đến lớp 12). Trường trung học phổ thông là một loại hình đào tạo
chính quy ở Việt Nam, dành cho lứa tuổi từ 15 tới 18, không kể một số trường hợp đặc
biệt. Để tốt nghiệp bậc học này, học sinh phải vượt qua kì thi tốt nghiệp Trung học phổ
thông vào cuối năm học lớp 12. Sau khi tốt nghiệp, học sinh được nhận bằng Tốt
nghiệp Phổ thông trung học.
Trường trung học phổ thông được lập tại nhiều địa phương trên cả nước. Người đứng

đầu một ngôi trường được gọi là "Hiệu Trưởng". Trường chịu sự quản lý trực tiếp của
Sở Giáo dục và Đào tạo (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương), quy chế hoạt động
do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành.
Trường THPT Công Lập là trường do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương) đầu tư
về kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) và hoạt động chủ yếu bằng kinh phí từ
các nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp tự nguyện.
Trường THPT Dân Lập là trường tự túc kinh phí hoạt động, không được tài trợ bởi
ngân sách Nhà nước. Việc tuyển sinh, đào tạo vẫn tuân theo quy chế của Bộ GD&ĐT,
văn bằng có giá trị tương đương như văn bằng trường công lập. Do tự chủ về tài chính
nhiều trường dân lập, tư thục hiện nay có cơ sở hạ tầng rất khang trang, thiết bị dụng
cụ dạy học được đầu tư nâng cấp hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.
Trong khi đó, ở trường công lập, mọi việc phải chờ Nhà nước đầu tư kinh phí nên một
số trường cơ sở hạ tầng đã cũ, lạc hậu và chưa được cải tạo.