đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các nhà hàng thuộc vinpearl phú quốc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 81 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
HUỲNH TỐ LỆ
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐÃ QUA
ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG
THUỘC VINPEARL PHÚ QUỐC
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
Mã số ngành: 52340103
Tháng 12 - 2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
HUỲNH TỐ LỆ
MSSV: 4115495
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐÃ QUA
ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG
THUỘC VINPEARL PHÚ QUỐC
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: 52340103
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
T.S HUỲNH TRƯỜNG HUY
Tháng 12 - 2014
LỜI CẢM TẠ
-----Sau ba năm học tập và nghiên cứu tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Cần Thơ với những kiến thức đã được học và những kinh
nghiệm thực tế trong quá trình làm việc tại nhà hàng Nemo thuộc Vinpearl Resort
Phú Quốc đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Cần
Thơ, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt
kiến thức lẫn những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt 3 năm học tại trường.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Huỳnh Trường Huy là người đã trực
tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực hiện đề tài của
mình và giúp em có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Anh Đoàn Văn Đức – Quản lý nhà
hàng Nemo và Anh Thái Dương Phương – Trợ lý quản lý nhà hàng cùng với các
anh chị của nhà hàng đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ em và tạo mọi điều kiện thuận
lợi để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình.
Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian còn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ
không tránh được những sai sót. Vì vậy, em kính mong được sự đóng góp ý kiến
của Quý Thầy Cô để luận văn của em được hoàn thiện hơn và có thể vận dụng
trong thực tế.
Sau cùng, em xin kính chúc Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh, cùng với Quý Anh Chị tại các nhà hàng được dồi dào sức khỏe, công tác
tốt, luôn vui vẻ trong cuộc sống và thành đạt trong công việc.
Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2014
Sinh viên thực hiện
i
TRANG CAM KẾT
-----Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là do tôi thực hiện.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Người thực hiện
ii
TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
-----..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
iii
BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
-----Họ tên người người hướng dẫn: HUỲNH TRƯỜNG HUY
Học vị: Đại học
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần
Thơ
Họ và tên sinh viên: HUỲNH TỐ LỆ
Mã số sinh viên: 4115495
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Tên đề tài: Đánh giá khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã qua đào tạo
nghiệp vụ nhà hàng tại các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: .......................................
..............................................................................................................................
2. Về hình thức: ...................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: .................................
..............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ......................................
..............................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu): ......................
..............................................................................................................................
6. Các nhận xét khác: ...........................................................................................
..............................................................................................................................
7. Kết luận: ...........................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…tháng…năm…
NGƯỜI NHẬN XÉT
iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
-----..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
v
MỤC LỤC
_____________________________________________________________ Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.3.1. Phạm vi về thời gian ..........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi về không gian ......................................................................................3
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
1.3.4. Phạm vi nội dung ............................................................................................... 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................4
2.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................4
2.1.1. Một số khái niệm ............................................................................................... 4
2.1.2. Khả năng và đánh giá khả năng đáp ứng công việc ..........................................4
2.1.3. Lược khảo tài liệu .............................................................................................. 7
2.1.3.1. Kiến thức .........................................................................................................7
2.1.3.2. Kỹ năng ...........................................................................................................8
2.1.3.3. Khả năng .........................................................................................................9
2.1.3.4. Thái độ ............................................................................................................8
2.1.4. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................14
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................16
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................16
2.2.1.1. Số liệu thứ cấp .............................................................................................. 16
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp ................................................................................................ 17
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu .........................................................................17
2.2.2.1. Đối với mục tiêu 1 ........................................................................................17
2.2.2.2. Đối với mục tiêu 2 ........................................................................................17
2.2.2.3. Đối với mục tiêu 3 ........................................................................................19
vi
Chương 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ........................................20
3.1. Sơ lược về Công ty ............................................................................................. 20
3.1.1.Tập đoàn Vingroup ...........................................................................................20
3.1.1.1. Giới thiệu chung vềTập đoàn Vingroup .......................................................20
3.1.1.2. Các thương hiệu riêng củaTập đoàn ............................................................. 21
3.1.2. Vinpearl Phú Quốc...........................................................................................22
3.2. Thực trạng phát triển nhân sự tại các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc ........24
3.2.1. Tình hình nhân sự của ba nhà hàng Seashell, Nemo và Pepper ......................24
3.2.2. Thực trạng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nhà hàng ........................................25
3.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Ẩm thực Nhà hàng (F&B) ...........27
3.2.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................................27
3.2.3.1. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí ............................................................. 28
Chương 4: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN ĐÃ QUA ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TẠI CÁC NHÀ HÀNG .........................30
4.1. Mô tả chung về mẫu nghiên cứu .........................................................................30
4.1.1. Giới tính ...........................................................................................................30
4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................30
4.1.3. Trình độ học vấn .............................................................................................. 30
4.1.4. Ngành học ........................................................................................................32
4.1.5. Thu nhập ..........................................................................................................33
4.2. Thông tin về vị trí công việc và khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã
qua đào tạo nghiệp vụ ................................................................................................ 33
4.2.1. Vị trí công việc hiện tại của các nhân viên ......................................................33
4.2.2. Kinh nghiệm làm việc ......................................................................................34
4.2.2.1. Số năm kinh nghiệm theo vị trí công việc ....................................................35
4.2.2.2. Số năm kinh nghiệm theo ngành học ............................................................ 35
4.3. Khả năng đáp ứng và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên đã qua đào
tạo nghiệp vụ nhà hàng .............................................................................................. 36
4.3.1. Theo nhận định của bản thân nhân viên ..........................................................36
4.3.2. Theo nhận định của các cán bộ quản lý và giám sát ........................................38
4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của nhân viên đã
qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng ................................................................................38
vii
4.4.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................................38
4.4.1.1. Thành phần Chỉ số thông minh (CSTM) ......................................................39
4.4.1.2. Thành phần Chỉ số sáng tạo (CSST)............................................................. 40
4.4.1.2. Thành phần Chỉ số quốc tế hóa (CSQT) .......................................................41
4.4.1.2. Thành phần Chỉ số đạo đức (CSĐĐ) ............................................................ 42
4.4.1.2. Thành phần Chỉ số đam mê (CSĐM) ...........................................................43
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................44
4.4.3. Hiệu chỉnh lại tên gọi và cấu trúc nhóm nhân tố ảnh hưởng đến khả năng
tiếp cận công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng ......................48
4.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................50
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGUỒN
NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN .............................................................................................................51
5.1. Cơ sở đề ra giải pháp ..........................................................................................51
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao khả năng
đáp ứng công việc của nhân viên ...............................................................................51
5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực ..................................51
5.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng công việc của nhân viên .....................52
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................54
6.1. Kết luận ..............................................................................................................54
6.2. Kiến nghị ............................................................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................56
PHỤ LỤC 1 ...............................................................................................................57
PHỤ LỤC 2 ...............................................................................................................62
viii
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Các nghiên cứu về khả năng đáp ứng công việc ........................................10
Bảng 2.2 Cơ sở lý thuyết của mô hình nghiên cứu ....................................................15
Bảng 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng ............................ 24
Bảng 4.1 Độ tuổi của đáp viên...................................................................................30
Bảng 4.2 Ngành học của đáp viên .............................................................................32
Bảng 4.3 Thu nhập của đáp viên ...............................................................................33
Bảng 4.4 Tình hình vị trí công việc hiện tại của nhân viên .......................................34
Bảng 4.5 Kinh nghiệm làm việc của đáp viên ...........................................................34
Bảng 4.6 Số năm kinh nghiệm theo vị trí ..................................................................35
Bảng 4.7 Số năm kinh nghiệm theo ngành học .........................................................36
Bảng 4.8 Khả năng đáp ứng và mức độ hoàn thành công việc .................................37
Bảng 4.9 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số thông minh .......................39
Bảng 4.10 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số thông minh ............................. 40
Bảng 4.11 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số sáng tạo ..........................40
Bảng 4.12 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số sáng tạo ..................................41
Bảng 4.13 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số quốc tế hóa .....................42
Bảng 4.14 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số quốc tế hóa ............................. 42
Bảng 4.15 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số đạo đức ..........................43
Bảng 4.16 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số đạo đức ...................................43
Bảng 4.17 Thống kê mô tả các tiêu chí thành phần chỉ số đam mê ..........................44
Bảng 4.18 Kiểm định các tiêu chí thành phần chỉ số đam mê ...................................44
Bảng 4.19 Phân tích nhân tố EFA lần 2.....................................................................45
Bảng 4.20 Cấu trúc nhóm nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công
việc của sinh viên đã qua đào tạo nghiệp vụ ............................................................. 49
ix
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình đánh giá theo CPII..........................................................................6
Hình 2.2 Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo ............................................................... 6
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................16
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực nhà hàng ............................. 27
Hình 4.1 Giới tính đáp viên .......................................................................................30
Hình 4.2 Trình độ học vấn của đáp viên ....................................................................32
x
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Du lịch, một ngành công nghiệp không khói, một lĩnh vực đang dần khẳng
định vị trí quan trọng trong nền kinh tế của các quốc gia. Việt Nam cũng là một
trong những quốc gia có nhiều danh lam thắng cảnh thu hút khách du lịch. Kiên
Giang được ví von như một Việt Nam thu nhỏ với nguồn tài nguyên phong phú
đồng bằng, rừng, núi, sông hồ, biển, hải đảo,… đặc biệt là Phú Quốc có bờ biển
dài với nhiều bãi tắm đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hóa
nổi tiếng. Phú Quốc, hòn đảo lớn nhất của Việt Nam, còn được mệnh danh là hòn
Đảo Ngọc, cũng là đảo lớn nhất trong quần thể 22 đảo tại đây, nằm trong vịnh
Thái Lan. Đảo Phú Quốc cùng với các đảo khác tạo thành huyện đảo Phú Quốc
trực thuộc tỉnh Kiên Giang.
Ngày nay, Phú Quốc là trung tâm du lịch sinh thái chất lượng cao của cả
nước và giữ một vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam.
Phú Quốc hiện đang thu hút một lượng vốn đầu tư khổng lồ cho du lịch. Theo ông
Huỳnh Quang Hưng – phó chủ tịch UBND huyện Phú Quốc (Kiên Giang) – cho
biết hiện có hai chủ đầu tư dự án resort, khách sạn 5 sao đang gấp rút triển khai và
cam kết đến cuối năm 2014, đầu năm 2015 đưa vào hoạt động. Nổi bật trong đó là
dự án khu phức hợp nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc do Tập đoàn Vingroup đầu tư
ở Bãi Dài với quy mô 500-600 phòng . Để phục vụ khách sạn tiêu chuẩn năm sao
với quy mô khổng lồ như vậy, doanh nghiệp này cần tới 1.500 lao động. Tuy
nhiên, hiện nay Phú Quốc đang “đói” nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực du
lịch và dịch vụ. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu nguồn lao động lớn, buộc lòng doanh
nghiệp đã phải tuyển dụng lao động ở tất cả các ngành nghề khác nhau kể cả các
sinh viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm. Nhưng thực tế cho thấy, có đến
“94% trường hợp nhân viên mới (sinh viên mới ra trường đi làm cần được đào tạo
lại để đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, có không ít sinh viên tốt nghiệp
loại giỏi nhưng không nắm được các kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cơ bản để
bắt tay ngay vào công việc”. Đối với Vinpearl Phú Quốc cũng vậy, để đáp ứng đủ
nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh du lịch – dịch vụ doanh nghiệp cũng đã
phải thực hiện một đợt tuyển chọn nhân sự và tiến hành khóa đào tạo nhân viên
đặc biệt là các sinh viên trước khi họ bắt tay vào công việc. Đến nay, sau hai đợt
phối hợp với Trường CĐ Kinh tế kỹ thuật Kiên Giang phỏng vấn sàng lọc doanh
1
nghiệp chỉ mới tuyển dụng được 220 nhân viên để bắt đầu khóa đào tạo. Để đáp
ứng được yêu cầu của công việc đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng doanh nghiệp
cũng đã phải tiến hành khóa đào tạo nhân viên đặc biệt là các sinh viên để trang bị
các kiến thức cơ bản, kỹ năng và nghiệp vụ trước khi bắt tay vào công việc. Ông
Hồ Minh Triết - hiệu trưởng Trường CĐ Kinh tế kỹ thuật Kiên Giang - cho biết
việc Công ty CP Vinpearl Phú Quốc ký kết với nhà trường để tuyển dụng và đào
tạo nhân viên mở ra một hướng đi rất mới trong việc giải bài toán nhân lực cho du
lịch Phú Quốc. Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài “Đánh giá khả năng đáp ứng
công việc của nhân viên đã qua đào tạo nghiệp vụ tại các nhà hàng thuộc
Vinpearl Phú Quốc” được thực hiện nhằm đánh giá và xác định những yếu tố
ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua đào tạo, đồng
thời đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của
doanh nghiệp.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tập trung đánh giá khả năng đáp ứng
công việc của bản thân nhân viên. Đồng thời đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất
lượng đào tạo nguồn nhân lực của doanh nghiệp và năng lực làm việc của nhân viên
đã qua đào tạo.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tổng quan về nguồn nhân sự đang làm việc tại các nhà hàng thuộc Vinpearl
Phú Quốc.
- Đánh giá khả năng đáp ứng công việc và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
khả năng đáp ứng với công việc của các nhân viên đã được đào tạo và đang làm việc
tại các nhà hàng thuộc Vipearl Phú Quốc.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của
doanh nghiệp và nâng cao khả năng đáp ứng công việc đối với nhân viên đã qua đào
tạo.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Phạm vi về thời gian
Đề tài sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Về số liệu thứ cấp, đề tài
đã sử dụng các số liệu về nhân sự của nhà hàng. Số liệu sơ cấp được điều tra
thông qua sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp các nhân viên đã qua đào tạo
2
và đang làm việc tại nhà hàng. Thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp là từ
tháng 10/2014 - 11/2014.
1.3.2. Phạm vi về không gian
Địa bàn nghiên cứu của đề tài là các nhà hàng thuộc đơn vị Vinpearl Phú
Quốc.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
Thứ nhất là các nhân viên đã được đào tạo và đang làm việc ở các nhà hàng
thuộc Vinpearl Phú Quốc.
Thứ hai là các cán bộ quản lý và giám sát tại các nhà hàng có các nhân viên
đã được đào tạo và đang làm việc tại đó.
Để thực hiện đề tài, tác giả lấy ý kiến của các nhân viên và các cán bộ quản
lý, giám sát tại ba nhà hàng Nemo, Seashell và Pepper, nơi có các nhân viên đã
qua đào tạo và đang làm việc.
1.3.4. Phạm vi về nội dung
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân viên đã qua đào tạo và hiện
đang làm việc ở các nhà hàng thuộc Vinpearl Phú Quốc. Nghiên cứu đề tài này để
tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp nhận công việc của nhân viên
đã qua đào tạo và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn
nhân lực của doanh nghiệp và năng lực làm việc của nhân viên đã qua đào tạo.
3
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm
Khái niệm đánh giá: Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về đánh giá.
Điển hình theo Stufflebeam (1971): Đánh giá là một quá trình mô tả, thu thập và
đưa ra thông tin hữu ích để phán xét, kết luận về các lựa chọn quyết định. Dưới
khía cạnh khác, Owen và Rogers (1999) cho rằng, đánh giá là việc thu thập một
cách hệ thống và đưa ra những nhận định dựa trên các cơ sở thông tin thu được.
Đánh giá là một quá trình bao gồm:
Chuẩn bị kế hoạch
Thu thập, phân tích thông tin
Giúp những người có thẩm quyền đưa ra các nhận định hay các quyết định
có liên quan đến đối tượng đánh giá.
Theo JM. Deketele “Đánh giá là xem xét mức độ phù hợp của một tập hợp
thông tin thu được với một tập hợp các tiêu chí thích hợp của một miêu tiêu đã
xác định nhằm đưa ra quyết định theo một mục đích nào đó”.
2.1.2 Khả năng và đánh giá khả năng đáp ứng công việc
Trong đề tài này, đáp ứng với công việc được hiểu là đáp lại những đòi hỏi,
yêu cầu và các tính chất của công việc. Những người có khả năng đáp ứng với
công việc là những người có đủ năng lực để hoàn thành tốt các yêu cầu, đòi hỏi và
tính chất của công việc. Đối tượng đáp ứng với công việc trong nghiên cứu này
chính là các sinh viên đã được qua đào tạo nghiệp vụ. Khả năng đáp ứng với công
việc của các sinh viên đã qua đào tạo chính là khả năng hoàn thành công việc một
cách tốt nhất dựa trên năng lực, vận dụng những kiến thức và kỹ năng mà sinh
viên đã được được học trong quá trình đào tạo nghiệp vụ.
Theo Harvey và cộng sự (1997), những người sử dụng lao động mong muốn
những sinh viên tốt nghiệp có thể thích ứng với văn hóa làm việc, sử dụng những
khả năng và kỹ năng của họ để phát triển tổ chức và tham gia sáng tạo và làm việc
theo nhóm. Những người sử dụng lao động có tư duy phê phán vì điều này là cần
thiết cho sự đổi mới, dự đoán và dẫn đầu sự thay đổi.
4
Ngoài ra, Harvey và cộng sự (1997) cũng cho rằng: Hầu hết những người sử
dụng lao động đang tìm kiếm những sinh viên tốt nghiệp những người tiên phong
thực hiện, có thể sử dụng những kỹ năng cấp độ cao bao gồm “phân tích, phê
bình, tổng hợp, giao tiếp rộng rãi” để thuận tiện sáng tạo làm việc theo nhóm
trong việc xúc tác làm biến đổi tổ chức của họ.
Theo tạp chí Journal of Higher Education ISSN 0022 – 1459, Hiệp hội các
trường Đại học trên thế giới có các tiêu chí rất rõ ràng để đo lường năng lực, khả
năng của người lao động tốt nghiệp Đại học, bao gồm 9 tiêu chí sau: 1/ Có sự trao
đổi sáng tạo và thích ứng cao trong mọi hoàn cảnh, chứ không phải để học để đảm
bảo tính chuẩn mực; 2/ Có khả năng thích ứng với công việc mới; 3/ Biết đặt
những câu hỏi đúng; 4/ Có kỹ năng làm việc theo nhóm; 5/ Có hoài bão để trở
thành những nhà khoa học lớn; 6/ Có năng lực và sử dụng thông tin; 7/ Biết kết
luận, phân tích, đánh giá; 8/ Chấp nhận sự đa dạng; 9/ Biết phát triển chứ không
đơn thuần là chuyển giao và 10/ Biết vận dụng những tư tưởng mới.
Còn theo hiệp hội các trường Đại học Châu Á thì có những tiêu chí năng lực
riêng. Theo họ, sản phẩm đào tạo của các trường Đại học phải có các yếu tố sau:
1/ Chỉ số thông minh (IQ); 2/ Chỉ số sáng tạo (CQ); 3/ Chỉ số xúc cảm (EQ); 4/
Chỉ số đạo đức (MQ); 5/ Chỉ số say mê (PQ); 6/ Chỉ số hóa (DQ) là sự hiểu biết
và khả năng sử dụng công nghệ thông tin, truyền thông trong công tác và 7/ Chỉ
số quốc tế hóa (InQ) bao gồm hiểu biết về ngôn ngữ, dân tộc, văn hóa, các nền
văn minh thế giới, bản chất và xu thế toàn cầu hóa, khả năng giao lưu và hợp tác).
Dưới góc độ đánh giá của người sử dụng lao động, không phải lúc nào người
sử dụng lao động cũng có những đánh giá và các tiêu chí đánh giá giống với các
nhà nghiên cứu và người lao động.
Theo Hiệp hội các doanh nghiệp của Mỹ, người lao động cần có các năng
lực, khả năng quan trọng như sau: 1/ Thu thập phân tích và tổ chức thông tin; 2/
Truyền bá những tư tưởng và thông tin; 3/ Kế hoạch hóa và tổ chức các hoạt
động; 4/ Làm việc với người khác; 5/ Sử dụng những ý tưởng và ký thuật toán
học; 6/ Giải quyết vấn đề và 7/ Sử dụng công nghệ. Hiệp hội này cho rằng người
lao động cần hội tụ các yếu tố này để đáp ứng tốt những đòi hỏi của công việc
cũng như yêu cầu của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp Nhật Bản cũng có những tiêu chí nhất định khi đánh giá
người lao động, bao gồm: 1/ Nhiệt tình trong công việc; 2/ Sự hợp tác; 3/ Sự sáng
5
tạo; 4/ Kiến thức chuyên môn; 5/ Có cá tính; 6/ Kiến thức thực tế; 7/ Thứ hạng
học tập và 8/ Uy tín trường đào tạo.
Theo Ủy ban Nghiên cứu Quốc Gia về đánh giá Phi Delta Kappa do Daniel
L. Stufflebeam làm chủ tịch đã lập ra và phổ biến một mô hình đánh giá với tên
gọi là CIPP.
Context
Bối cảnh
Input
Đầu vào
Process
Quá trình
Product
Sản phẩm
Nguồn: Daniel L. Stufflebeam
Hình 2.1 Mô hình đánh giá theo CPII
Mô hình đề xuất đánh giá thông qua bốn yếu tố là bối cảnh, đầu vào, quá
trình và sản phẩm.
Đánh giá bối cảnh: nhằm cung cấp lý do cơ bản cho việc quyết định các
mục tiêu.
Đánh giá đầu vào: nhằm mục đích cung cấp cho việc quyết định cách thức
sử dụng nguồn lực (thời gian, con người, tiền bạc,..) đạt được các mục tiêu đề ra.
Đánh giá quá trình: nhằm cung cấp các phản hồi trong khi chương trình
đào được thực hiện.
Đánh giá sản phẩm: nhằm đánh giá và giải thích các thành tích đạt được.
Sự phản
hồi của
người học
Ứng dụng
Đánh giá hiệu
quả đào tạo
Nhận thức
Kết quả
Nguồn: Donal L. Kirkpatrick, 1959
Hình 2.2 Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo
Sự phản hồi của người học (Reactions): Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu tìm
hiểu về những phản ứng của nhân viên đối với khóa đào tạo mà họ đã tham dự.
Việc đánh giá này nhằm mục đích thu thập các ý kiến đánh giá về những khía
6
cạnh khác nhau của khóa học, ví dụ như ảnh hưởng và khả năng ứng dụng những
kiến thức và kỹ năng mà sinh viên đã tiếp thu được từ khóa đào tạo đối với công
việc mà họ đang đảm nhận.
Nhận thức (Learning): việc đánh giá này nhằm mục đích xem xét sự thay
đổi của người học về kiến thức, kỹ năng và thái độ sau khi học đã tham gia khóa
học.
Ứng dụng (Tranfer): việc đánh giá này nhằm mục đích xem xét khả năng
và mức độ ứng dụng những kiến thức và kỹ năng mà sinh viên đã đạt được từ
khóa đào tạo vào công việc của họ. Theo Bistriz (1996) từng nhận định mọi khóa
đào tạo đều trở nên vô nghĩa nếu học viên không thể áp dụng những gì họ học
được trong công việc hằng ngày của họ.
Kết quả (Result): việc đánh giá này nhằm mục đích xem xét sự tác động
của khóa đào tạo đến các hoạt động khác ví dụ như kết quả kinh doanh (bao gồm
việc nâng cao chất lượng, nâng cao hiệu quả sản xuất, giảm chi phí sản xuất, giảm
tỷ lệ bỏ việc, nghỉ việc của nhân viên).
2.1.3 Lược khảo tài liệu
Năng lực, khả năng của người lao động là sự tổng hòa của các yếu tố kiến
thức, kỹ năng, khả năng hành vi thái độ góp phần tạo ra tính hiệu quả, khả năng
đáp ứng công việc của mỗi người.
2.1.3.1 Kiến thức
Theo Võ Xuân Tiến (2010) kiến thức là những điều hiểu biết có được hoặc
do từng trải, hoặc nhờ học. Nó gồm 3 yếu tố: kiến thức tổng hợp (những hiểu biết
chung về thế giới), kiến thức chuyên ngành (về một vài lĩnh vực đặc trưng như kế
toán, tài chính,…) và kiến thức đặc thù (những kiến thức đặc trưng mà người lao
động trực tiếp tham gia hoặc được đào tạo). Cheetham and Chivers (1996; 1998),
kiến thức bao gồm những lý thuyết cơ bản và khái niệm cũng như những kiến
thức đạt được mang tính chất thông tin và được thể hiện qua sự hiểu biết. Theo
Cheetham và Chivers (1996; 1998) cho rằng, kiến thức bao gồm những lý thuyết
cơ bản và khái niệm cũng như những kiến thức đạt được mang tính chất thông tin
và được thể hiện qua sự hiểu biết.
Kiến thức là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng
công việc. Zehrer và Mossenlechner (2009), kiến thức tổng quát trong lĩnh vực du
lịch - dịch vụ là những kiến thức liên quan về luật pháp, xã hội, trong đó quan
7
trọng là luật du lịch, cũng như kiến thức liên quan đến du lịch giữ một vai trò cực
kỳ quan trọng đối với năng lực, khả năng của nhân viên. Theo nghiên cứu của
Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2013) các yếu tố như kiến thức chuyên môn;
trình độ ngoại ngữ; kinh nghiệm thực tế ; hiểu biết về xã hội, lịch sử, các nền văn
hóa;…các là yếu tố được đưa vào bài nghiên cứu và có ảnh hưởng đến khả năng
thích ứng với công việc của sinh viên. Cùng quan điểm đó, Malta Tourism
Authority (2004), ngoài tiêu chuẩn kiến thức dành cho nhân viên trong du lịch
dịch vụ liên quan đến những chuẩn mực và chính sách của doanh nghiệp cũng đề
cập đến vai trò của kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ. Ricci (2005), bổ sung
thêm những kiến thức về dịch vụ khách hàng và về sản phẩm và dịch vụ tại khách
sạn, qua đó ta suy ra, điểm đến du lịch cũng cần những kiến thức có liên quan này
nên đề tài đưa vào xem xét. Cũng trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Quốc
Nghi và cộng sự (2011), các yếu tố kinh nghiệm thực tế; kiến thức chuyên môn;
trình độ ngoại ngữ lại được đưa vào để đánh giá.Một kết quả nghiên cứu khác lại
cho rằng hiểu biết về xã hội, pháp luật; hiểu biết về môi trường hoạt động của
doanh nghiệp là các yếu tố có liên quan đến mức độ đáp ứng công việc của sinh
viên (Ngô Thị Thanh Tùng, 2009).
2.1.3.2 Kỹ năng
Kỹ năng của người lao động là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác,
động tác, nghiệp vụ trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó.
Những kỹ năng sẽ giúp cho người công nhân đó hoàn thành tốt công việc của
mình, quy định tính hiệu quả của công việc (Võ Xuân Tiến, 2010). Theo Sonntag
và Schmidt-Rathjens (2004) đưa ra khái niệm về kỹ năng như sau: Kỹ năng là
những nhân tố mang tính chất tự động của một công việc, được thể hiện dưới sự
điều khiển tinh thần có liên quan tương đối thấp. Kỹ năng bao gồm những công
việc vận hành hằng ngày cũng như những hoạt động thuộc về nhận thức. Dưới
một góc độ khác Cheetham và Chivers, 1996; 1998) cho rằng kỹ năng là những gì
mà một người có thể thực hiện và thể hiện.
Đối với lĩnh vực du lịch – dịch vụ thì kỹ năng là một yếu tố hết sức quan
trọng.Để đáp ứng công việc một cách tốt nhất đòi hỏi nhân viên phải có kỹ
năng.Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2013), kỹ năng giải quyết vấn đề là
nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên
chuyên ngành kinh doanh du lịch của Trường Đại học Cửu Long. Trong một
nghiên cứu khác, kỹ năng giao tiếp; kỹ năng quan sát là các yếu tố có ảnh hưởng
đến khả năng thích ứng công việc của sinh viên.
8
2.1.3.3 Khả năng
Ở yếu tố khả năng, có rất là nhiều tác giả đưa yếu tố này vào các bài nghiên
cứu của họ.Điển hình, Nguyễn Quốc Nghi (2013) với các yếu tố khả năng thích
ứng nhanh với môi trường làm việc; khả năng chịu áp lực cao.Còn trong nghiên
cứu của Ngô Thị Thanh Tùng (2009) thì cho rằng khả năng thực hành chuyên
môn nghiệp vụ; khả năng tự học, tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn là các
yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng công việc.Khả năng giải quyết tình
huống công việc thực tế và ứng dụng kiến thức đã học vào thực tiễn. Đây là các
yếu tố do các tác giả Ngô Thị Thanh Tùng (2009), Nguyễn Thái Hòa (2013) và
Nguyễn Quốc Nghi (2013) đã đưa ra.
2.1.3.4 Thái độ
Thái độ là một yếu tố không kém phần quan trọng. Thái độ của người lao
động cho thấy cách nhìn nhận của người đó về vai trò, trách nhiệm, mức độ nhiệt
tình đối với các công việc, điều này sẽ được thể hiện qua các hành vi của họ. Một
người có kỹ năng tốt nhưng thái độ không đúng thì hiệu quả đóng góp sẽ không
cao (Võ Xuân Tiến, 2010).
Đầu tiên, thái độ được thể hiện trên phương diện tuân thủ nội quy, kỷ luật
lao động theo nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Thanh Tùng (2009). Giữa hai
nghiên cứu của Ngô Thị Thanh Tùng (2009) và Nguyễn Quốc Nghi (2011) đều
cùng chung quan điểm nhiệt tình trong công việc và tinh thần trách nhiệm cao là
hai yếu độ cấu thành nên thái độ. Tác phong làm việc và trách nhiệm với đồng
nghiệp là các yếu tố được đề cập trong nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và cộng
sự (2012).Tinh thần ham học hỏi, ý chí cầu tiến trong công việc được một số tác
giả đề cập trong các nghiên cứu. Yếu tố này là một yếu tố then chốt trong công
việc ngày nay đối với nhân viên ở hầu hết các lĩnh vực nói chung và du lịch, dịch
vụ nói riêng. Theo một nghiên cứu thì đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến thái
độ và khả năng làm việc của nhân viên (Nguyễn Quốc Nghi, 2013).
Đánh giá và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công
việc của sinh viên đã qua đào tạo là vấn đề quan trọng mang tính quyết định đến
sự phát triển của nhà hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Bảng 1 dưới đây
trình bày tóm lược một vài nghiên cứu điển hình được lược khảo trong đề tài này
và từ đó kế thừa những kết quả từ những nghiên cứu đó để xây dựng khung phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng công việc của sinh viên đã qua
đào tạo.
9
Bảng 2.1: Các nghiên cứu về khả năng đáp ứng công việc
Tác giả
Vấn đề
nghiên cứu
Đối tượng
nghiên cứu
Ngô
Thị Nghiên
cứu Sinh viên, người
Thanh
đánh giá mức sử dụng lao
Tùng, 2009 độ đáp ứng động
công việc của
sinh viên tốt
nghiệp đại học
ngành kinh tế
giai đoạn 2000
– 2005 thông
qua ý kiến
người sử dụng
lao động của
một số doanh
nghiệp trên địa
bàn Hà Nội
Các tiêu chí đánh giá
Khả năng giải quyết tình huống
công việc thực tế.
Khả năng thực hành chuyên môn
nghiệp vụ.
Khả năng tự triển khai được yêu
cầu công việc từ cấp trên.
Khả năng tự học, tự đào tạo nâng
cao trình độ chuyên môn.
Khả năng tìm kiếm và sử dụng
thông tin.
Hiểu biết về môi trường hoạt động
của doanh nghiệp.
Hiểu biết về xã hội và pháp luật.
Khả năng tự kiểm tra và đánh giá
công việc của mình.
Khả năng sử dụng ngoại ngữ.
Khả năng tiếp thu lắng nghe các
góp ý.
Khả năng bày tỏ ý kiến, quan điểm
cá nhân.
Khả năng sáng tạo.
Khả năng tham gia hoạt động xã
hội.
Khả năng thích nghi và điều chỉnh
Khả năng chịu áp lực công việc.
Thái độ tích cực đóng góp cho
10
doanh nghiệp.
Nhiệt tình trong công việc.
Tuân thủ kỷ luật lao động.
Nguyễn
Đánh giá khả Sinh viên
Quốc Nghi, năng thích ứng
2011
với công việc
của sinh viên
tốt
nghiệp
ngành du lịch ở
ĐBSCL.
Kiến thức chuyên môn.
Kỹ năng nghiệp vụ.
Kinh nghiệm thực tế.
Kỹ năng làm việc theo nhóm.
Kỹ năng làm việc độc lập.
Trình độ ngoại ngữ.
Trình độ tin học.
Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức
công việc.
Kỹ năng giao tiếp.
Kỹ năng sử dụng công nghệ mới.
Quản lý thời gian.
Làm việc dưới áp lực.
Sự năng động và linh hoạt.
Khả năng thích nghi với môi
trường.
Nguyễn
Đánh giá chất Sinh viên
Thúy Quỳnh lượng đào tạo
Loan, 2005 từ góc độ cựu
sinh viên của
Trường
Đại
học Bách khoa
TP. HCM
Có lợi thế cạnh tranh trong công
việc.
Nâng cao khả năng tự học.
Chịu áp lực công việc cao.
Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo.
Thích ứng với môi trường mới.
Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải
11
quyết vấn đề.
Kỹ năng chuyên môn tốt.
Ứng dụng kiến thức vào công việc
thực tiễn.
Kiến thức và kỹ năng về quản lý,
tổ chức công việc.
Thăng tiến nhanh trong tương lai.
Làm việc trong môi trường đa văn
hóa.
Sử dụng tin học tốt.
Tính chuyên nghiệp.
Sử dụng ngoại ngữ tốt.
Làm việc nhóm.
Kỹ năng giao tiếp tốt.
Quan Minh
Nhựt, Trần
Thị
Bạch
Yến, Phạm
Lê
Đông
Hậu, 2012
Chất
lượng Doanh nghiệp
nguồn nhân lực
theo yêu cầu
doanh nghiệp ở
Đồng
bằng
song Cửu Long
Khả năng vận dụng kiến thức
chung trong công việc.
Khả năng làm việc độc lập.
Khả năng làm việc nhóm.
Khả năng giao tiếp.
Năng lực về ngoại ngữ.
Trách nhiệm trong chuyên môn
Tác phong làm việc.
Trách nhiệm với đồng nghiệp
Khả năng giải quyết công việc tốt
Kiến thức vững trong thực hành.
Nguyễn
Đánh giá khả Sinh viên
Quốc Nghi, năng thích ứng
2013
với công việc
12
Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức
công việc.
của sinh viên
ngành
kinh
doanh du lịch
trường Đại học
Cửu Long
Kỹ năng giao tiếp.
Kỹ năng làm việc nhóm.
Kỹ năng làm việc độc lập.
Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Kỹ năng phân tích và đánh giá.
Kỹ năng quan sát.
Kỹ năng nghiệp vụ.
Kiến thức chuyên môn.
Kinh nghiệm thực tế.
Trình độ ngoại ngữ.
Trình độ tin học và ứng dụng công
nghệ mới.
Hiểu biết xã hội, lịch sử, các nền
văn hóa.
Hiểu biết về môi trường hoạt động
của doanh nghiệp
Khả năng chịu áp lực cao.
Khả năng thích ứng nhanh với môi
trường làm việc.
Sự năng động linh hoạt.
Huỳnh
Trường
Huy,
La
Nguyễn
Thùy Dung,
2010
Các yếu tố ảnh Sinh viên
hưởng
đến
quyết
định
chọn nơi làm
việc:
trường
hợp sinh viên
Đại học Cần
Thơ
13
Kỹ năng cơ bản( ngoại ngữ, tin học
căn bản, giao tiếp, làm việc độc lập).
Kỹ năng làm ứng dụng( tính tổ
chức, quản lý, phân tích, làm việc
nhóm, tin học ứng dụng, hoạch định,
đàm phán).
Kỹ năng phát triển( tổng hợp, lãnh
đạo, phát triển quan hệ, tổ chức nguồn
