giải pháp nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng lotteria tại cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC VIỀN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO
ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN
THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA
TẠI CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: KT402

17 -12 - 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN NGỌC VIỀN
MSSV/HV: 4115549

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO
ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN
THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA
TẠI CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành: KT402

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
Th.s PHẠM LÊ HỒNG NHUNG

17 – 12 - 2014


LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian dài nỗ lực, luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài
lòng của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng Lotteria tại Cần
Thơ” đã hoàn thành. Những kết quả có đƣợc ngày hôm nay của em một phần
lớn chính là nhờ sự giúp đỡ, khích lệ rất lớn từ phía nhà trƣờng, cơ quan thực
tập, thầy cô, bạn bè và gia đình.
Trƣớc tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ban giám hiệu
trƣờng Đại học Cần Thơ, quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã
hƣớng dẫn, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm
qua.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Phạm Lê Hồng Nhung, cô đã
tận tình hƣớng dẫn em trong quá trình thực hiện luận văn. Em chúc cô thật dồi
dào sức khoẻ và luôn vui tƣơi cô nhé!
Em xin chân thành cảm ơn cửa hàng trƣởng cửa hàng Lotteria Big C
Cần Thơ-anh Phạm Thanh Bình đã tạo điều kiện cho em có cơ hội thực tập tại
cửa hàng và hƣớng dẫn, giúp em vƣợt qua những khó khăn trong quá trình
thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn tất cả bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học
tập và hoàn thành luận văn này.
Lời cảm ơn cuối cùng, con xin dành cho ba mẹ và gia đình. Cả nhà đã
cho con tất cả, sức mạnh và niềm tin. Trong khó khăn, con mới cảm nhận sâu
sắc tình thƣơng của gia đình và con sẽ càng trân trọng những gì mình đang có.

Một lần nữa, xin gửi đến tất cả mọi ngƣời những lời chúc tốt đẹp nhất!
Cần Thơ, ngày 17 tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Viền


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất
kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Cần Thơ, ngày 17tháng 12 năm 2014
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Viền


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP


..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày tháng

năm 2014

Thủ trƣởng đơn vị


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN


...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày tháng

năm 2014

Giáo viên hƣớng dẫn

Phạm Lê Hồng Nhung


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN


..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày tháng

năm 2014

Giáo viên phản biện


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 ...................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU .................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung: ................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ................................................................................ 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU............................................. 2
1.4.1 Không gian nghiên cứu: ................................................................... 2
1.4.2 Thời gian nghiên cứu: ...................................................................... 2
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu:...................................................................... 3
1.5 LƢỢC KHẢI TÀI LIỆU .............................................................................. 3
CHƢƠNG 2 ...................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................ 6
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN ............................................................................. 6
2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực ............................................................... 6
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên trong công việc ................ 7
2.1.3 Một số nghiên cứu về các yếu tố thỏa mãn nhân viên ..................... 8
2.1.3.1Thuyết phân cấp nhu cầu của Maslow ........................................... 8
2.1.3.2Thuyết của David Mc. Clelland ..................................................... 8
2.1.3.3 Thuyết E.R.G................................................................................. 9
2.1.3.4Thuyết hai nhân tố của Herberg và mối liên hệ với Thuyết phân
cấp nhu cầu của Maslow .................................................................................... 9
2.1.3.5Nghiên cứu của Wiley (1997) ...................................................... 10
2.1.3.6Những lợi ích của việc thỏa mãn nhân viên ................................. 11
2.1.5Các khái niệm .................................................................................. 11
2.1.5.1 Thức ăn nhanh (fastfood) ........................................................... 11


2.1.5.2Khuyến thƣởng vật chất và tinh thần ........................................... 12
2.1.5.3 Phù hợp mục tiêu ........................................................................ 12
2.1.5.4Sự trao quyền ............................................................................... 13
2.1.5.5 Kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn ........................................ 13
2.1.5.6 Văn hóa tổ chức .......................................................................... 13
2.1.5.7 Sự hỗ trợ của tổ chức .................................................................. 13
2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................... 13

2.1.7 Đánh giá các mô hình .................................................................... 15
2.1.8 Nghiên cứu các yếu tố cá nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân
viên đối với công việc ...................................................................................... 15
2.1.8.1Các nghiên cứu về giới tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân
viên đối với công việc ...................................................................................... 15
2.1.8.2Các nghiên cứu về trình độ học vấn ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của nhân viên đối với công việc ...................................................................... 16
2.1.8.3Các nghiên cứu về thời gian công tác ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của nhân viên đối với công việc ...................................................................... 16
2.1.8.4Các nghiên cứu về tuổi ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên
đối với công việc.............................................................................................. 16
2.1.8.5Các nghiên cứu về vị trí công tác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
nhân viên đối với công việc ............................................................................. 16
2.1.9 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với từng yếu tố thành phần....... 16
2.1.10 Tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng chung trong công việc và lòng trung
thành ................................................................................................................ 17
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 18
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ......................................................... 18
2.2.1.1 Số liệu thứ cấp ............................................................................ 18
2.2.1.2 Số liệu sơ cấp .............................................................................. 18
2.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu.................................................................. 18
2.2.3 Phƣơng pháp xử lí số liệu .............................................................. 18
2.3MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............... 22
2.3.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................... 22


2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 23
CHƢƠNG 3 .................................................................................................... 24
KHÁI QUÁT VỀ CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 24
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

LOTTERIA ..................................................................................................... 24
3.1.1 Khái quát về công ty....................................................................... 24
3.1.2Hình ảnh công ty ............................................................................. 24
3.1.2.1Logo ............................................................................................. 28
3.1.2.2 Cam kết ....................................................................................... 28
3.1.2.3 Quy trình phục vụ khách ............................................................. 29
3.1.2.3 Quy trình đào tạo nhân viên ........................................................ 30
3.1.3 Các sản phẩm của công ty .............................................................. 32
3.1.3.1 Hamburger ................................................................................... 32
3.1.3.2 Gà ............................................................................................... 34
3.1.3.3 Cơm ............................................................................................. 35
3.1.3.4 Món tráng miệng ......................................................................... 35
3.1.3.5 Menu............................................................................................ 36
3.1.4 Đặc điểm nhân sự của tổng công ty ............................................... 37
3.1.5 Đối thủ cạnh tranh .......................................................................... 37
3.1.6 Nhà cung ứng ................................................................................. 39
3.2 CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ....................... 40
3.2.1 Khái quát về cửa hàng .................................................................... 40
3.2.1.1Cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ ............................................... 40
3.2.1.2Cửa hàng Lotteria Coopmark Cần Thơ ........................................ 41
3.2.2 Đặc điểm nhân sự ........................................................................... 42
3.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH ..................................................................... 43
3.3.1 Lotteria Big C Cần Thơ .................................................................. 43
3.3.2 Lotteria Coopmark ......................................................................... 49
CHƢƠNG 4 .................................................................................................... 57


MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC Ở
LOTTERIA TẠI CẦN THƠ ........................................................................ 57
4.1 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN .......................................................................... 57

4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VỚI HỆ SỐ
CRONBACH ALPHA ..................................................................................... 59
4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ................................... 60
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 60
4.3.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................. 62
4.4PHÂN TÍCH HỒI QUI NHỊ NGUYÊN ..................................................... 66
4.4.1Ý nghĩa thống kê của mô hình ........................................................ 67
4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................... 67
CHƢƠNG 5 .................................................................................................... 69
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN Ở CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI CẦN THƠ .................................. 69
5.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC NHÓM YẾU TỐ......................... 69
5.1.1 Nhóm yếu tố bản chất công việc ................................................... 69
5.1.2 Nhóm yếu tố lãnh đạo .................................................................... 71
5.1.3Nhóm yếu tố thu nhập và phúc lợi .................................................. 72
5.1.4Nhóm yếu tố đồng nghiệp ............................................................... 74
5.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH ............... 76
5.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO CÁC
TIÊU CHÍ NHÂN KHẨU HỌC ...................................................................... 76
5.3.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ ................. 76
5.3.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những nhân viên có cấp
bậc khác nhau .................................................................................................. 77
5.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những nhân viên có thu
nhập khác nhau ................................................................................................ 78
5.4 SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CỬA
HÀNG LOTTERIA BIG C VÀ LOTTERIA COOPMARK CẦN THƠ ........ 79
CHƢƠNG 6 .................................................................................................... 83
GIẢI PHÁP .................................................................................................... 83

6.1 VẤN ĐỀ HIỆN NAY ................................................................................ 83
6.1.1 Nhóm vấn đề thứ nhất ............................................................................. 83
6.1.2Nhóm vấn đề về nhân khẩu học ............................................................... 84
6.2 GIẢI PHÁP ................................................................................................ 84
CHƢƠNG 7 .................................................................................................... 86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 86
7.1 KẾT LUẬN ................................................................................................ 86
7.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 87
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 88
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 90


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Tháp phân cấp nhu cầu Abraham Maslow ………………………….8
Hình 2.2 Biểu hiện của nhóm yếu tố động viên và duy trì .............................. 10
Hình 2.3Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 22
Hình 3.1 Cửa hàng Lotteria ............................................................................. 31
Hình 3.2 Quy trình lên rank của nhân viên...................................................... 31
Hình 3.3 Thực đơn chính của Lotteria ............................................................. 36
Hình 3.4 Sơ đồ nhân sự của tổng công ty ........................................................ 37
Hình 3.5 Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria ................................................ 37
Hình 3.6 Nguồn nguyên liệu............................................................................ 39
Hình 3.7Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ ....................... 42
Hình 3.8Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria Coopmark Cần Thơ ................ 42
Hình 4.1Mô hình nhân tố khẳng định CFA ..................................................... 70


DANH MỤC BẢNG

Trang
Bảng 2.1 Tác dụng của hai nhóm yếu tố động viên và duy trì ........................ 10
Bảng 2.2 Các nhân tố động viên theo Wiley ................................................... 11
Bảng 2.3 Tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lòng của nhân viên ........................... 16
Bảng 2.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng chung công việc và lòng trung
thành ................................................................................................................. 17
Bảng 2.5 Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng ................. 21
Bảng 3.1Công việc của từng cấp bậc trong cửa hàng Lotteria……………... 31
Bảng 3.2Các loại hamburger của Lotteria ....................................................... 33
Bảng 3.3 Các loại gà của Lotteria .................................................................... 34
Bảng 3.4 Các loại cơm của Lotteria ................................................................. 35
Bảng 3.5Các món tráng miệng......................................................................... 36
Bảng 3.6Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2012. 44
Bảng 3.7 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2012 ........ 45
Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2013.
.......................................................................................................................... 46
Bảng 3.9 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2013 ........ 47
Bảng 3.10 Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2014
.......................................................................................................................... 48
Bảng 3.11 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2014 ...... 49
Bảng 3.12 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm
2013……………………………………………………………………..
50
Bảng 3.13 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm
2013 .................................................................................................................. 51
Bảng 3.14 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm
2014…………………………………………………………………….
52
Bảng 3.15 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Coopmark Cần Thơ năm
2014 .................................................................................................................. 53

Bảng 3.16So sánh doanh thu năm 2013 và 2014 của Lotteria Big C Cần Thơ 56
Bảng 3.17 So sánh chi phí năm 2013 và 2014 của Lotteria Big C Cần Thơ....56
Bảng 3.18 So sánh lợi nhuận năm 2013 và 2014 của Lotteria Big C Cần Thơ
....................................................................................................................... ..57
Bảng 3.19 So sánh doanh thu năm 2013 và 2014 của Lotteria Coopmark Cần
Thơ ................................................................................................................... 57
Bảng 3.20 So sánh chi phí năm 2013 và 2014 tại Lotteria Coopmark Cần Thơ
......................................................................................................................... 58
Bảng 3.21 So sánh lợi nhuận năm 2013 và 2014 của Lotteria Coopmark Cần
Thơ ................................................................................................................... 58
Bảng 3.22So sánh hiệu quả chi trả lƣơng cho nhân viên Lotteria Big C và
Lotteria Coopmark ………………………………………………………….. 59
Bảng 4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của Lotteria Cần Thơ…………………... 60
Bảng 4.2 Đặc điểm nhân khẩu học của Lotteria Cần Thơ ............................... 60
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ................................................. 62
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................... 64
Bảng 4.5. Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa ........................................................ 67
Bảng 4.6 Bảng trọng số đã chuẩn hóa ............................................................. 68
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan............................................... 68
Bảng4.8 Tỷ lệ dự đoán mô hình ...................................................................... 71
Bảng 4.9 Thể hiện kết quả của kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy
khác không) ..................................................................................................... 72
Bảng 5.1 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố công việc…………………..72
Bảng 5.2 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố lãnh đạo .............................. 74
Bảng 5.3 Mức độ hài lòng đối với yếu tố thu nhập và phúc lợi …………… 76
Bảng 5.4 Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố đồng nghiệp ......................... 78
Bảng 5.5 Mức độ hài lòng chung và lòng trung thành của nhân viên ............. 79
Bảng 5.6Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ …. ….81

Bảng 5.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa những ngƣời có cấp
bậc khác nhau .................................................................................................. 82


Bảng 5.8Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa những ngƣời có thu
nhập khác nhau ………………………………………………………………82
Bảng 5.9 So sánh mức độ hài lòng của nhân viên hai của hàng ..................... 83


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong kinh doanh, để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là
lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của
mình, đó là: vốn, cơ sở vật chất và nguồn lực con ngƣời. Trong đó con ngƣời
có vai trò chi phối hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác. Ngoài ra con ngƣời
còn là yếu tố cấu thành và vận hành trong một doanh nghiệp. Do đó, vấn đề
nguồn lao động và sử dụng nhƣ thế nào để nâng cao hiệu quả lao động là vấn
đề quan trọng hàng đầu đối với các nhà quản lý. Việc giữ chân các nhân viên
giỏi sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo, tuyển dụng và làm giảm
các sai sót nghiệp vụ có thể xảy ra, tạo dựng niềm tin và định hình văn hóa
doanh nghiệp. Điều này còn đặc biệt đúng trong kinh doanh dịch vụ do đây là
lĩnh vực kinh doanh có sự tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng là rất
lớn.Trong kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ chính là yếu tố tạo nên sự
thành bại của một doanh nghiệp. Và chính con ngƣời tạo nên dịch vụ đó để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong tình hình một loạt các thƣơng hiệu lớn đã mở cửa hàng ở Cần Thơ
nhƣ Burger King, KFC, Jollibee, CGV, Pizza Hurt,… Lotteria đã có hai cửa
hàng riêng tại Cần Thơ đƣợc đặt tại Trung tâm thƣơng mại Sense City và

Trung tâm thƣơng mại Big C với tên gọi là Lotteria Big C Cần Thơ và Lotteria
Coopmark Cần Thơ. Trung tâm thƣơng mại Sense City thu hút lƣợng lớn
khách hàng nhƣng hoạt động kin doanh của Lotteria Coopmark vẫn chƣa xứng
với tiềm năng. Còn cửa hàng Lotteria Big C thì kinh doanh tốt nhất trong các
cửa hàng thức ăn nhanh ở Trung tâm thƣơng mại Big C và hệ thống cửa hàng
Lotteria trong khu vực miền Tây nhƣng lại có xu hƣớng đi xuống do ảnh
hƣởng chung của việc thu hút khách của Trung tâm thƣơng mại Big C Cần
Thơ. Trong quá trình học tập tại trƣờng và làm việc tại Lotteria Big C Cần
Thơ và một số nơi khác, em nhận thấy trong ngành kinh doanh dịch vụ thì chất
lƣợng dịch vụ là quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của một doanh
nghiệp. Trong dịch vụ có thể kể đến nhƣ cơ sở vật chất, sản phẩm, con
ngƣời… Trong đó con ngƣời là quan trọng nhất, bởi vì con ngƣời sẽ là ngƣời
cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho khách hàng, để khách hàng cảm nhận đƣợc
giá trị sản phẩm mà mình nhận đƣợc sau khi bỏ tiền ra mua. Lotteria là một
thƣơng hiệu quốc tế, tất cả các cửa hàng đều có cùng một phong cách trang
1


trívà sản phẩm đã đƣợc nghiên cứu rất kỹ lƣỡng mới đƣa ra thị trƣờng, do đó
việc mà Lotteria tại Cần Thơ có thể làm để thu hút khách hàng là tạo nên sự
khác biệt từ chính yếu tố con ngƣời... Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, nhiệt tình để cung cấp những sản phẩm tốt nhất và khách hàng cảm
thấy hài lòng, cảm thấy xứng đáng với số tiền mà mình bỏ ra, và sẽ lựa chọn
Lotteria mỗi khi có nhu cầu ăn uống. Và đó cũng là nguồn lực quảng cáo tiềm
năng cho cửa hàng khi họ giới thiệu với bạn bè và ngƣời thân. Tuy nhiên, để
làm việc tốt thì con ngƣời phải thỏa mãn với công việc, phải có cùng mục tiêu
phấn đấu với doanh nghiệp thì họ mới có động lực để làm việc và phát huy
đƣợc khả năng của mình. Do đó trong thời gian em thực tập tại cửa hàng thức
ăn nhanh Lotteria Big C Cần Thơ em đã thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ
hài lòng của nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa hàng Lotteria tại Cần

Thơ” nhằm phân tích thực trạng nguồn lao động của cửa hàng để từ đó đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên, giúp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng để tăng hiệu quả kinh
doanh cũng nhƣ là lợi nhuận cho cửa hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên làm việc bán
thời gian tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ và từ đó đề xuất giải pháp giúp
nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khái quát chung về tình hình kinh doanh ở cửa hàng Lotteria Cần Thơ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên Lotteria Cần Thơ.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Hoạt động kinh doanh của cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ trong thời
gian qua nhƣ thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với
cửa hàng Lotteria ở Cần Thơ?
- Mức độ hài lòng của nhân viên là nhƣ thế nào?
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài đƣợc thực hiện tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ.
1.4.2Thời gian
Đề tài lấy số liệu thứ cấp từ 6/ 2011 đến 10/ 2014 đối với cửa hàng
Lotteria Big C Cần Thơ và từ 10/2013 đến 10/2014 đối với cửa hàng Lotteria

2


Coopmark Cần Thơ. Số liệu sơ cấp đƣợc thutrong thời gian từ tháng 9/2014

đến tháng 10/2014.
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa
hàng Lotteria tại Cần Thơ.
1.5
LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
(1) Smith, (1969), Chỉ số mô tả công việc JDI, sử dụng 72 mục đo lƣờng
mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc ở năm khía cạnh là bản chất
công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và thu nhập.
Mô hình JDI mặc dù chƣa khái quát hết các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
và không có thang đo tổng thể nhƣng trên cơ sở mô hình này đã có rất nhiều
nghiên cứu đƣợc đánh giá cao về giá trị và độ tin cậy. Giá trị và độ tin cậy của
JDI đƣợc đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và ctg, 1995)
với trên 50% các bài nghiên cứu đƣợc xuất bản và sử dụng.
(2) Nguyễn Thanh Hoài, (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên
đối với công việc tại trƣờng Cao đẳng Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt –
Hàn, luận văn thạc sĩ, đại học Đà Nẵng.
Nội dung nghiên cứu: đề tài xác định các tiêu thức đo lƣờng sự hài lòng
của nhân viên đối với công việc, xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng
của nhân viên đối với công viêc. Từ đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng. Thông qua sự hài lòng của nhân viên nhằm đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng. Đề tài sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI đã điều chỉnh
để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc thông qua năm yếu tố chính của
mô hình và 2 yếu tố đƣợc thêm cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu của Trần
Kim Dung (2005) là đặc điểm công việc, thu nhập, đào tạo thăng tiến, đồng
nghiệp, cấp trên, điều kiện làm việc và phúc lợi.
Phƣơng pháp nghiên cứu: đề tài kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng với phƣơng pháp định tính. Đề tài sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI
đã điều chỉnh để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc thông qua năm
yếu tố chính của mô hình và 2 yếu tố đƣợc thêm cho phù hợp với lĩnh vực

nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) là đặc điểm công việc, thu nhập, đào
tạo thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên, điều kiện làm việc và phúc lợi. Thang đo
sự hài lòng của nhân viên đối với công việc bao gồm 30 biến đƣợc đánh giá
trên thang đo Likert 7 điểm từ điểm 1 đến điểm 7. Đề tài sử dụng phƣơng pháp
phân tich mô tả dữ liệu thống kê. Phân tích đô tin cậy bằng hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tƣơng quan,
phân tích phƣơng sai một yếu tố.

3


Kết quả nghiên cứu: kết quả sau khi bổ sung và điều chỉnh chỉ còn lại 6
thành phần với 30 quan sát và các thang đo đều đạt đƣợc sự tin cậy và giá trị
cho phép. Nhìn chung mức độ hài lòng của nhân viên là khá cao.
(3) Lê Kim Long, Ngô Thị Ngọc Bích, (2011), Đo lƣờng sự thỏa mãn
công việc của ngƣời lao động tại công ty TNHH MTV cấp thoát nƣớc Kiên
Giang, trƣờng Đại học Nha Trang.
Nội dung nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn
của ngƣời lao động tại công ty TNHH MTV cấp thoát nƣớc Kiên Giang. Đề
tài sử dụng chỉ số mô tả công việc có điều chỉnh cho phù hợp với sáu nhân tố
bao gồm lƣơng và phúc lợi công ty,cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan điểm và
thái độ của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, đặc điểm công việc và điều
kiện làm việc.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Số liệu đƣợc thu thập thông qua trả lời bảng
câu hỏi gồm 198 ngƣời lao động, số liệu đƣợ xử lý bằng phần mềm SPSS 16,
đƣợc đo lƣờng độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, phƣơng pháp phân tích
nhân tố EFA và phân tích hồi quy.
Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy có bốn yếu tố ảnh hƣởng và biến
thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của nhân viên, trong đó lƣơng và đào tạo
là yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất và có ý nghĩa thống kê nhất, kế đến là điều

kiện làm việc,quan điểm và thái độ của cấp trên và cuối cùng là đặc điểm công
việc.
(4) Lê Nguyễn Đoàn Khôi và Nguyễn Thị Ngọc Phƣơng, (2013), Các
Nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tai trƣờng
Đại học Tiền Giang, tạp chí khoa học, trƣờng Đại học Cần Thơ.
Nội dung nghiên cứu: Đề tài xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa
mãn của nhân viên công tác tại trƣờng Đại học Tiền Giang.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Các nhóm nhân tố đƣợc đo lƣờng thông qua
24 yếu tố quan sát, đề tài sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL. Độ
tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha,
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và sử dụng kiểm
định Barlett’s để kiểm định giả thiết.
Kết quả nghiên cứu: Chỉ ra năm nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng
của nhân viên bao gồm bản chất công việc, tiền lƣơng thƣởng và phụ cấp,
quan hệ làm việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện vật chất.
(5) Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của nhân
viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Đà
Nẵng.
Nội dung nghiên cứu: Đề tài xác lập mô hình đánh giá sự hài lòng của
nhân viên, qua đó đánh giá thực trạng về sự hài lòng của nhân viên, từ đó đề
4


xuất giải pháp. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm năm yếu tố của mô hình
JDI và hai yếu tố bổ sung là công việc, đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng
nghiệp, tiền lƣơng, phúc lợi và điều kiện làm việc với 27 biến qua sát.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lƣợng. Số liệu đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn
thông qua bảng câu hỏi. Số liệu thu thập đƣợc kiểm định độ tin cậy bằng thang
đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân

tích tƣơng quan và phân tích phƣơng sai một yếu tố.
Kết quả nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu sau khi đƣợc hiệu chỉnh bao
gồm sáu yếu tố là thu nhập, lãnh đạo, đào tạo thăng tiến, công việc, đồng
nghiệp và điều kiện làm việc với 25 biến quan sát. Trong đó thu nhập là yếu tố
ảnh hƣởng lớn nhất và cùng chiều đến sự hài lòng, kế tiếp là lãnh đạo, đào tạo
thăng tiến, công việc, đồng nghiệp và điều kiện làm việc.
(6) Đào Trung Kiên, 2013, Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng công việc của nhân viên khối văn phòng tại Hà Nội.
Nội dung nghiên cứu: Đề tài xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của nhân viên từ để đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên
nền tảng mô hình IDJ đã có điều chỉnh gồm 5 yếu tố với 23 biến quan sát.
Nghiên cứu sử dụng các câu hỏi ở dạng thang đo Likert 7 điểm. Dữ liệu đƣợc
phân tích thống kê mô tả;kiểm định sự tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và
hệ số tƣơng quan biến tổng; phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các
biến tiềm ẩn; phân tích khẳng định nhân tố để khẳng định tính phân biệt, sự
tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng của mô hình và phân tích bằng mô hình cấu
trúc tuyến tính để đánh giá mức độ phù hợp mô hình và kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng công việc của nhân viên
khối văn phòng ở Hà Nội chịu tác động bởi ba yếu tố chính là lãnh đạo, thu
nhập và điều kiện công việc. Mức độ ảnh hƣởng của các biến nghiên cứu đến
sự hài lòng công việc là khác nhau. Ảnh hƣởng lớn nhất là biến “lãnh đạo”,
tiếp theo là biến “thu nhập” và cuối cùng là “bản chất công việc”.

5


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Khái niệm nhân lực: Bao gồm tất cả các tiềm năng của con ngƣời trong
một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh
nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả
năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển
doanh nghiệp.
Khái niệm nguồn nhân lực: Đây là nguồn lực của mỗi con ngƣời, gồm
có thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con ngƣời,
mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là
nguồn tiềm tàng to lớn của con ngƣời, đó là tài năng, năng khiếu cũng nhƣ
quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v… Các hoạt động sử dụng và phát triển sức
tiềm tàng của nguồn nhân lực: hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng
v.v… Mục đích là nhằm đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức và duy trì phát triển
sức tiềm tàng của con ngƣời. Tổ chức có thể là một hãng sản xuất, một công ty
bảo hiểm, một cơ quan của nhà nƣớc, một bệnh viện, một viện đại học, liên
đoàn lao động, nhà thờ, hãng hàng không hay quân đội… Tổ chức đó có thể
lớn hay nhỏ, đơn giản hay phức tạp. Ngày nay tổ chức có thể là một tổ chức
chính trị hay một tổ chức vận động tranh cử.
Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực:
- “Quản trị nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động, chính sách và các
quyết định quản lý liên quan và có ảnh hƣởng đến mối quan hệ giữa doanh
nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó. Quản trị nguồn nhân lực đòi hỏi phải
có tầm nhìn chiến lƣợc và gắn với chiến lƣợc hoạt động của công ty”.
- “Quản trị nguồn nhân lực là thiết kế các chính sách và thực hiện các
lĩnh vực hoạt động nhằm làm cho con ngƣời đóng góp giá trị hữu hiệu nhất
cho tổ chức, bao gồm các lĩnh vực nhƣ hoạch định nguồn nhân lực, phân tích
và thiết kế công việc, chiêu mộ và lựa chọn, đào tạo và phát triển, đánh giá
thành tích và thù lao; sức khoẻ và an toàn lao động và tƣơng quan lao động,...”
Các hoạt động trong lĩnh vực nguồn nhân lực - Hoạch định nguồn nhân lực Phân tích và thiết kế công việc - Chiêu mộ và lựa chọn - Đánh giá thành tích Thù lao - An toàn và sức khoẻ - Tƣơng quan lao động Mô hình quản trị nguồn

nhân lực Những xu hƣớng chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực - Tiếp cận
chiến lƣợc - Tính chất quốc tế hoá của quản trị nguồn nhân lực - Duy trì hành
vi và những chuẩn mực - Định chuẩn và đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực.
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên trong công việc
6


Định nghĩa về sự hài lòng của Weiss (1967) là bao quát và đầy đủ hơn
cả: Sự hài lòng trong công việc là thái độ về công việc đƣợc thể hiện bằng cảm
nhận, niềm tin và hành vi của ngƣời lao động.
Vroom (1964) chỉ ra “thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà ngƣời
lao động có định hƣớng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức, thực
sự cảm thấy thích thú với công việc”
Locke (1976) cho rằng thỏa mãn là thái độ - thể hiện bằng cảm nhận,
niềm tin và theo Spector (1997), thỏa mãn là thái độ yêu thích công việc nói
chung và các khía cạnh công việc nói riêng. Bên cạnh đó, Kreitner và Kinicki
(2007) cho rằng sự thỏa mãn công viêc nhƣ là sự phản ứng về mặt tình cảm và
cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc.
Theo Smith, Kendal và Huilin (1969), mức độ thỏa mãn với các thành
phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của nhân
viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc.
Luddy (2005) nhấn mạnh các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong
công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với
đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thƣởng gồm: thăng
tiến, điều kiện vật chất của môi trƣờng làm việc, cơ cấu của tổ chức.
Herzberg et al. (1959) cho rằng có hai nhóm nhân tố liên quan đến sự
thỏa mãn công việc là nhóm nhân tố động viên và nhóm nhân tố duy trì. Các
nhân tố động viên bao gồm thành tích, sự công nhận, công việc có tính thử
thách, sự tiến bộ, trƣởng thành trong công việc. Các nhân tố duy trì bao gồm
chính sách công ty và cách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên,

lƣơng bổng, các mối quan hệ giữa các cá nhân, sự đảm bảo cho công việc. Chỉ
có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và
nếu không làm tốt accs nhân tố duy trì sẽ đem lại sự bất mãn trong nhân viên.
* Một số từ ngữ chuyên ngành:
- Male: Là nhân viên nam làm việc bán thời trong cửa hàng Lotteria.
- Female: Là nhân viên nữ làm việc bán thời gian trong cửa hàng
Lotteria.
- Angel: Là nhân viên nữ làm việc bán thời gian ở Lotteria nhƣng làm
công việc chào khách, giáo tiếp với khách, tổ chức tiệc…
- Manual: Bao gồm công thức pha chế nƣớc, chế biến thức ăn, sử dụng
các sản phẩm trong cửa hàng.
- Counter: Là khu vực quầy bán hàng.
- Flooor: Là khu vực nơi đón tiếp khách.
- Rank: Là cấp bậc của nhân viên.

7


2.1.3 Một số nghiên cứu về các yếu tố thỏa mãn nhân niên
Theo Wikipedia định nghĩa, nhu cầu là một hiện tƣợng tâm lí của con
ngƣời, nó là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngƣời cảm nhận đƣợc.
Nhu cầu là yếu tố thúc đẩy con ngƣời hoạt động, nhu cầu càng cấp bách thì
khả năng chi phối con ngƣời càng cao, về mặt quản lí, kiểm soát đƣợc nhu cầu
đồng nghĩa với việc có thể kiểm soát đƣợc cá nhân.
2.1.3.1 Thuyết Phân cấp nhu cầu của Maslow
Abraham Maslow cho rằng con ngƣời luôn có rất nhiều những nhu cầu
trong cuộc sống và các nhu cầu này đƣợc phân thành 5 loại: nhu cầu sinh học,
nhu cầu an ninh an toàn (nhu cầu cấp thấp); nhu cầu liên kết chấp nhận, nhu
cầu đƣợc tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện (nhu cầu cấp cao) (Nguyễn Phạm
Thanh Nam, Trƣơng Chí Tiến, tr.219). Trong đó nhu cầu sinh học là nhu cầu

quan trọng nhất, khống chế con ngƣời mạnh mẽ nhất cho tới khi nó đƣợc thỏa
mãn (ăn, uống, hít thở, nghỉ ngơi…), sau đó là nhu cầu đƣợc an toàn. Một khi
hai nhu cầu cơ bản này đƣợc thỏa mãn thì những nhu cầu khác mới xuất hiện
nhƣ đƣợc giao lƣu, tình yêu (nhu cầu liên kết), đƣợc địa vị, sự tôn trọng (nhu
cầu đƣợc tôn trọng) và nhu cầu học hỏi, lòng nhân đạo, sự sáng tạo (nhu cầu tự
thể hiện)…Thuyết của ông đƣa ra lời khuyên cho các nhà lãnh đạo nên biết
nhân viên mình đang có nhu cầu nào mạnh mẽ để có phƣơng pháp quản trị
hiệu quả.

Hình 2.1: Tháp phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow(nguồn: internet)
2.1.3.2 Thuyết của David Mc.Clelland
Theo David Mc.Clelland, nhu cầu của con ngƣời bao gồm: nhu cầu thành
tựu, nhu cầu quyền lực và nhu cầu liên minh. Thuyết của ông giúp nhận diện
nhu cầu của con ngƣời thông qua một số đặc điểm để có phƣơng pháp quản trị
hiệu quả:
8


- Ngƣời có nhu cầu thành tựu thể hiện qua thái độ luôn theo đuổi việc
giải quyết công việc tốt hơn, họ muốn vƣợt qua những khó khăn và thích
những công việc mang tính thách thức và mong muốn đƣợc làm việc với năng
suất ngày càng cao hơn (Nguyễn Phạm Thanh Nam, Trƣơng Chí Tiến, tr.221).
- Ngƣời có nhu cầu liên minh luôn chú trọng việc tạo lập và duy trì các
mối quan hệ với bạn bè, ngƣời xung quanh…Họ sẽ làm việc tốt nếu đƣợc giao
những công việc cần sự thân thiện và giao tiếp xã hội.
- Nhu cầu quyền lực là nhu cầu kiểm soát và ảnh hƣởng đến ngƣời khác
và môi trƣờng làm việc của họ. Những ngƣời có nhu cầu này thƣờng có xu
hƣớng trở thành nhà quản trị và những nhà quản trị thƣờng mạnh về nhu cầu
này nhất.
2.1.3.3 Thuyết E.R.G

Theo Clayton Anderfer, hành động của con ngƣời bắt đầu từ nhu cầu
(giống Maslow) nhƣng không phải là theo đuổi từng nhu cầu riêng lẻ mà là
cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại
(Existence needs), nhu cầu quan hệ (Relatedness needs) và nhu cầu phát triển
(Growth needs). Ba loại nhu cầu này tƣơng tự những nghiên cứu trong thuyết
của Maslow, tuy nhiên có điểm khác là theo Clayton thì con ngƣời luôn cùng
lúc theo đuổi cả ba chứ không phải chỉ một hay hai nhu cầu riêng lẻ nhƣ
Maslow.
2.1.3.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg và mối liên hệ với Thuyết
phân cấp nhu cầu của Maslow
Thuyết Cấp bậc nhu cầu của Maslow đƣa ra 5 cấp bậc trong nhu cầu của
con ngƣời với ngụ ý là nhà quản trị cần biết nhân viên của mình đang ở cấp
nào để có phƣơng thức quản trị phù hợp nhằm tạo sự thỏa mãn cho họ. Tuy
nhiên theo thuyết Hai nhân tố của Herzberg cho biết: thực ra có một tình trạng
chen giữa thỏa mãn và bất mãn, nghĩa là có những việc khiến ngƣời ta không
thỏa mãn nhƣng chƣa chắc đã bất mãn. Theo đó, Herzberg phân các nhu cầu
thành hai nhóm mà các nhà quản trị nên quan tâm là nhóm các yếu tố động
viên và nhóm các yếu tố duy trì. Nhóm các yếu tố động viên bao gồm nhu cầu
cấp 4 và 5 của Maslow - những nhu cầu mà nếu đƣợc đáp ứng tốt sẽ tạo nên sự
thỏa mãn, nhƣng nếu không sẽ tạo nên sự không thỏa mãn (không phải bất
mãn) nhƣ: sự tiến bộ, địa vị, sự công nhận, công việc thử thách... Nhóm yếu tố
duy trì bao gồm nhu cầu cấp 1, 2 và 3 - những nhu cầu mà nếu không đƣợc
đáp ứng tốt sẽ tạo nên sự bất mãn, nhƣng nếu đƣợc đáp ứng tốt chƣa chắc sẽ
tạo nên sự thỏa mãn, mà chỉ đơn giản là không bất mãn.

9