Áp dụng Makerting Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Điều hành Hướng dẫn du lịch Vinatour

Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Lời nói đầu
Từ sau Đại hội Đảng lần thứ VI (năm 1986) đất nớc ta đã thực sự bớc vào
công cuộc đổi mới nền kinh tế, từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung quan liêu
bao cấp chuyển sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần dới sự quản lý của
nhà nớc. Chính sách mở cửa, hội nhập vào nền kinh tế và ngoại giao thế giới
cùng với việc chuyển sang hệ thống kinh tế mới đã đem lại sự hoà nhập của nớc
ta với thế giới sau một thời gian dài khép kín. Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt
Nam muốn làm bạn với " Tất cả các nớc trên thế giới" đã làm cho du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng để tìm hiểu về phong tục tập quán văn hoá, thởng ngoạn phong cảnh, nghỉ ngơi giải trí và kiếm cơ hội đầu t. Mặt khác, từ kết
quả của cuộc đổi mới nền kinh tế làm cho mức sống ngời dân tăng lên rõ rệt, đã
làm xuất hiện nhu cầu du lịch ngày càng tăng. Chính những điều này thúc đẩy
ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ cao. Và tạo ra một thị trờng kinh
doanh du lịch đầy sôi động và gay gắt.
Trong nền kinh tế thị trờng với những quy luật riêng có của nó đòi hỏi
những nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng một cách đa dạng và linh hoạt các
triết lý, thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển.
Những triết lý quản trị, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh đó là Makerting.
Makerting là tác nhân quan trọng kết nối một cách có hiệu quả giữa nguồn
lực của công ty và thị trờng. Kết quả của việc kết nối này là tăng cờng hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trờng với khả
năng của mình. Đặc biệt đối với kinh doanh lữ hành thì thu hút khách hàng là
điều kiện sống còn của công ty do vậy hoạt động Makerting là vô cùng quan
trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Tuy vậy hiểu đúng vai trò,
chức năng, nhiệm vụ và vận dụng một cách có hiệu quả Makerting còn là một
vấn đề. Và đó cũng là một nhân tố cơ bản quyết định thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp nói chung và một công ty lữ hành nói riêng. Nâng cao hiệu
quả của hoạt động Makerting chính là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất

nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp .
Thực tế hiện nay các cơ sở kinh doanh lữ hành của Việt Nam đã có sự ứng
dụng Makerting trong kinh doanh nhng phần lớn các công ty mới chỉ dừng ở
mức độ ứng dụng các chiến lợc bộ phận và hoạt động lẻ tẻ ở một vài chính sách
nh tuyên truyền, quảng cáo, giá cả, ..... Những hoạt động này nhiều khi rời rạc
không đồng bộ và dẫn đến hiệu quả Makerting cha cao, dẫn đến chi phí tốn kém.
Xuất phát từ những suy nghĩ nh vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu và
nghiên cứu ở Công ty Điều hành Hớng dẫn Du lịch Vinatour, em đã chọn đề
Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

1


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

tài:"áp dụng Makerting - Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty
Điều hành Hớng dẫn du lịch Vinatour".
Đề tài bao gồm những nội dung sau:
Chơng I: Những vấn đề cơ bản về Makerting - Mix trong hoạt động kinh
doanh lữ hành.
Chơng II: Hoạt động Makerting - Mix tại Công ty Điều hành Hớng dẫn
du lịch Vinatour.
Chơng III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
Makerting - Mix tại Công ty Điều hành Hớng dẫn du lịch Vinatour.
Vì điều kiện hạn chế về thời gian, tài liệu cũng nh kinh nghiệm thực tế mà
nội dung đề tài lại rộng, dù cho có rất nhiều cố gắng, đề tài không tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận đợc những ý kiến đóng góp của các thầy cô,
các bạn sinh viên cùng những ngời quan tâm.

Để hoàn thành đề tài này em đã đợc sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo
Thạc sỹ Phạm Hồng Chơng cùng các cán bộ nhân viên ở Công ty Vinatour. Em
xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu đó!

Chơng I
Những vấn đề cơ bản về Makerting - Mix
trong hoạt động kinh doanh lữ hành
I Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.

Có hai cách nhìn nhận về khái niệm kinh doanh lữ hành.
-Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di
chuyển của con ngời, cũng nh những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với
một phạm vi đề cập nh vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành,
nhng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nớc phát triển đặc
biệt là tại các nớc Bắc Mỹ thì thuật ngữ "lữ hành và du lịch" (Travel and Tourism) đợc hiểu một cách tơng tự nh "Du lịch". Vì vậy, ngời ta có thể sử dụng thuật ngữ "lữ
hành du lịch" để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới
các chuyến đi với mục đích du lịch.
-Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành đợc hiểu là những hoạt động tổ chức các
chơng trình trọn gói.

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

2


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

-Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour

Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập
các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực
hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc
phép tổ chức các mạng lới đại lý lữ hành".
1. Khái niệm về công ty lữ hành.
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thể định
nghĩa nh sau : "Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc
biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các ch ơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức là thực hiện ghép nối cung - cầu
một cách có hiệu quả nhất). Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cầu du lịch của khách
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng".
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh ngiệp lữ hành
gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế
Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc
ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, uỷ thác từng
phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chơng trình du lịch nội địa nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chơng trình du
lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các công ty lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.
Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc
vào đặc điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng. ở Việt Nam căn cứ vào
chức năng kinh doanh các công ty lữ hành đợc phân loại nh sau:
Công ty lữ hành
Du lịch

( Travel Agent / Tour Operators)

Các đại lý du lịch
( Travel Agent )

Các
ĐLDL
Bán
buôn

Các
ĐLDL
Bán
lẻ

Các
điểm
Bán

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

-Các CTLH
-Các CTDL
(Tour Operator- TO)

Các
CTLH
tổng

hợp
3

Các
CTlh
nhận
khách

Các
CTlh
gửi
khách


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Các ctlh
quốc tế

Các ctlh
Nội địa

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành .
Theo sơ đồ trên các loại doanh nghiệp lữ hành có chức năng nhiệm vụ nh sau:
- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của
chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du
lịch chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần giống
nh các cửa hàng du lịch tại các nớc phát triển bình quân cứ 15.000-20.000 dân có
một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch. Đối tợng
phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phơng.
- Các đại lý du lịch bán buôn thờng là các công ty lữ hành, có hệ thống các

đại lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại
lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán
buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lợng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu
thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trờng. Các đại lý bán
lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của
các đại lý bán buôn. Các đại lý bán lẻ thờng có quy mô nhỏ (từ 1-5 ngời). Các đại lý
bán lẻ thờng đợc đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn
bó trực tiếp với khách du lịch. Các điểm bán thờng do các công ty hàng không, tập
đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.
-Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động
một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch
trọn gói và kinh doanh tổng hợp. Vì vậy đối tợng phục vụ của các công ty lữ hành là
tất cả các loại khách du lịch.
-Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gần các vùng giầu tài nguyên
du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho
khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới.
-Các công ty lữ hành gửi khách thờng tập trung ở các nớc phát triển có quan
hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi
khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch. Tuy
nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thờng đảm nhận cả hai khâu nhận khách
và gửi khách. Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

4


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

và đảm đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch. Đây là mô hình
kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn.
Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động ngời ta còn phân chia thành các công
ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế.
Công ty lữ hành quốc tế là những công ty lữ hành có chức năng tiến hành mọi
hoạt động để tổ chức những chơng trình du lịch không giới hạn trong phạm vi quốc
gia và trên phạm vi quốc tế.
Công ty lữ hành nội địa là những công ty lữ hành có chức năng khai thác và
tổ chức những chơng trình du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
2. Quan hệ giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận
khách và các hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing có vai trò rất quan trọng là nền tảng định hớng cho toàn
bộ các hoạt động khác trong kinh doanh lữ hành. Các doanh nghiệp đã coi và sử
dụng Marketing nh một công cụ quan trọng để quản lý quá trình kinh doanh và sử
dụng nó để phục cho việc xác định chiến lợc kinh doanh của các doanh nghiệp. Một
quá trình Marketing hữu hiệu thờng đợc bắt đầu bằng việc phát hiện, nghiên cứu
cho đến việc thoả mãn tối đa nhu cầu của thị trờng.
Sự phối hợp giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận
khách trong quá trình phục vụ khách:
*Đối với công ty lữ hành gứi khách: Hoạt động kinh doanh của công ty bắt
đầu từ việc nghiên cứu thị trờng để tìm ra nhu cầu của khách du lịch. Công việc
này do phòng thị trờng tiến hành.
Nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ vói các công
ty nhận khách có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. Công ty yêu cầu các công ty
lữ hành nhận khách này lên chơng trình rồi cùng tham gia hoàn thiện chơng trình
cùng với các yêu cầu về chất lợng, giá cả. Cũng có thể công ty gửi khách lên chơng
trình khung rồi để công ty nhận khách hoàn thiện và thông qua. Sau khi chơng trình
và giá cả, công ty (phòng thị trờng) tiến hành các biện pháp quảng cáo, thu hút
khách du lịch.

Công việc tiếp theo là của bộ phận điều hành với nhiệm vụ thực hiện việc gửi
khách và giám sát việc thực hiện hợp đồng của công ty nhận khách.
*Đối với công ty lữ hành nhận khách: Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc
yêu cầu và sở thích của khách du lịch ở các thị trờng khác nhau, công ty (bộ phận
thị trờng) thực hiện việc xây dựng chơng trình rồi thực hiện việc chào hàng cho các
công ty gửi khách. Cũng có thể việc xây dựng chơng trình do các công ty gửi khách
yêu cầu và xây dựng khung.
Khi có khách, bộ phận thị trờng trực tiếp làm việc với công ty lữ hành gửi
khách để thống nhất cụ thể chơng trình rồi đa xuống bộ phận điều hành. Bộ phận

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

5


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

điều hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ và đúng
chơng trình.
Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng dẫn điều động hớng dẫn viên hoặc trực
tiếp điều động và thông qua hớng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình
đoàn đi.
Nh vậy, đặc trng hoạt động Marketing của công ty lữ hành gửi khách là hớng
tới khách du lịch. Còn đặc trng hoạt động Marketing của công ty lữ hành nhận
khách là nhằm hớng tới công ty lữ hành gửi khách. Đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
CS Marketing
CS Marketing
TNDL

CTLH
CTLH
KDL
SPDL
NK
GK
3. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành.
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng cửa công ty lữ hành.
3.1 Các dịch vụ trung gian
Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các
nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Các công ty lữ hành bán sản phẩm
của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch. Sản phẩm
dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
3.2 Các chơng trình trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng và cơ bản nhất của các
công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản
phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh
và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp trong hoạt động này, công ty lữ hành
không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra
sản phẩm khi tổ chức các chơng trình du lich trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng nh nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian. Bằng những chơng trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành
có tác động tới việc hình thành các xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng.
3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ.
Công ty lữ hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán
lẻ...nhằm cung cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch. Những công ty
lữ hành lớn trên trên thế giới nh Thomas, TUI; Câu lạc bộ Địa Trung Hải ..là những

ví dụ điển hình của kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp.
Trong tơng lai, hoạt động hoạt động lữ hành càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

6


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

4 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch.
Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có bốn bộ phận.
-Bộ phận "sản xuất "(sản xuất ra sản phẩm)
-Bộ phận bán và Makerting (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và chịu
trách nhiệm bán và khuyến khích bán)
-Bộ phận tài chính kế toán.
Bộ phận hỗ trợ phát triển.
Một công ty lữ hành đợc tổ chức nh sau.
Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch
Giám đốc
Các bộphận
tổng hợp

Tc
Kt

Ns

Hc

bộ phận
Du lịch

Đh

TT

bộ phận hỗtrợ
phát triển

hd

Kd
ks

Kd
vc

Kd
ks

Cn
đd

* Bộ phận tổng hợp: Là bộ phận đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn
ra một cách bình thờng. Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán là quan
trọng nhất của công ty với nhiệm vụ theo dõi kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính

thu chi, lãi, lỗ của công ty.
*Khối các bộ phận du lịch: Là những bộ phận quan trọng nhất của công ty lữ
hành bao gồm ba phòng: thị trờng, điều hành,hớng dẫn.
+ Bộ phận thị trờng: Có chức năng nghiên cứu thị trờng thiết lập mối quan hệ
với các nguồn khách: các công ty du lịch, các công ty lữ hành gửi khách, khách du
lịch, các khách hàng lớn, tổ chức các hoạt động quảng bá: Tham dự hội chợ, tham
dự quảng cáo nhằm tạo dựng lòng trung thành. Xây dựng các chiến lợc phát triển
xâm nhập thị trờng mới. Tóm lại phòng thị trờng phải thiết lập đợc thị trờng cho
công ty tức là kiến tạo các nguồn khách cho công ty.
+ Bộ phận điều hành là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu trong việc cung
cấp các sản phẩm và du lịch. Tổ chức, thực hiện điều phối các chơng trình du lịch
của công ty. Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho
khách thông qua quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ
khách với các cơ sở này.
+ Bộ phận hớng dẫn: Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức. Điều động hớng dẫn
cho các chơng trình du lịch. Hớng dẫn viên là ngời trực tiếp thực hiện chơng trình
du lịch của công ty thông qua việc hớng dẫn đoàn. Là ngời đại diện trực tiếp cho

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

7


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

công ty nghiệm thu những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch
theo đúng thoả thuận của công ty và những nhà cung cấp.
- Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu cầu của

công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh
doanh . Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty, nhằm góp phần
hoàn thiện hoạt động của công ty.
- Mô hình tổ chức nh trên là một công ty lữ hành có quy mô vừa và nhỏ, phổ
biến ở nớc ta. Một xu hớng phổ biến là những công ty du lịch có quy mô lớn thờng
kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh. Khi đó ta khó có thể khẳng định đó
là công ty lữ hành, một công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh
vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi , giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho
hoạt động nào

II.Vận dụng hoạt động Makerting-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ
hành

1.Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch.
1.1. Makerting.

1.1.1 Makerting là gì
Nhiều ngời thờng lầm tởng Makerting với việc bán hàng và các hoạt động
tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm Makerting chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà
ngời bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán đợc hàng và thu đợc tiền về cho ngời bán.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Makerting của
doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Tiêu thụ
chỉ là một bộ phận, một chuỗi các công việc Makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu,
sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, xắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá
một cách có hiệu qủa và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ đợc dễ dàng nhất. Philip
Kotler trong cuốn "Makerting căn bản" đã đa ra định nghĩa về Makerting nh sau.
"Makerting là làm việc với thị trờng để thực hiện các cuộc trao đổi với mục
đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngời".
Nhng nội dung cụ thể của việc "làm việc với thị trờng" là gì? Ta có thể tham
khảo một định nghĩa khác.

"Makerting là chức năng quản lý của công ty, của doanh nghiệp về tổ chức và
quản lý toàn bộ các bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và
biến sức mua của ngời tiêu dùng thành một nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể
đến việc đa hàng hoá đến ngời tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu
đợc lợi nhuận cao nhất.
Nh vậy, makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những
nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trờng. Makerting quan tâm

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

8


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

chủ yếu tới mối quan hệ tơng tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với
nhu cầu, và mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Những nhân tố cơ bản của Makerting trong công ty :
-Makerting-Mix: Những thành phần bên trong của công ty tạo nên chơng
trình bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ.
-Sức ép của thị trờng: Những cơ hội và thách thức của thị trờng bao gồm của
khách hàng, của ngành, của đối thủ cạnh tranh, của Nhà nớc .
-Quá trình ghép nối: những chiến lợc và quá trình quản lý nhằm bảo đảm
cho các chính sách Makerting-Mix và các chính sách khác phù hợp với những sức
ép của thị trờng.
Sơ đồ 4: Vai trò của Makerting
Makerting-Mix
T Thách thức thị trờng

Ghép nối
1.1.2 Vai trò của Makerting trong kinh doanh
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không
muốn gắn kinh doanh với thị trờng. Vì trong cơ chế thị trờng chỉ có nh vậy mới hy
vọng phát triển và tồn tại. Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt
động chức năng nh sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực...nhng các chức năng này
cha đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì đảm bảo chắc chắn cho
sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác- chức năng
kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trờng. Chức năng này thuộc một
lĩnh vực quản lý khác- quản lý Makerting. Makerting đặt cơ sở kết nối, cách thức và
phạm vi kết nối hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trờng ngay từ trớc khi
doanh nghiệp bắt tay vào sản xuất một sản phẩm cụ thể.
Nh vậy Makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị
trờng, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hớng theo
thị trờng, biết lấy thị trờng nhu cầu và ớc muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững
chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh
Vẽ hình sơ đồ 5: Vai trò của Makerting trong kinh doanh
Makerting
Sản xuất
Tài chính

Khác
h
Hàng

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

9

Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Lao động
1.2. Makerting du lịch

Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Makerting du lịch.
Sau đây là một số định nghĩa.
Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): " Makerting du lịch là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của
du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trờng sao cho phù hợp với mục đích thu
nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó".
Theo nh Michael Coltman (Mỹ). " Makerting du lịch là một hệ thống các
nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều
hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lợc và chiến thuật bao gồm:
+Quy mô hoạt động
+Dự đoán sự việc
+Thể thức cung cấp(kênh phân phối) +ấn định giá cả
+Bầu không khí du lịch
+Quảng cáo khuyếch trơng
+Phơng pháp quản trị
+Lập ngân quỹ cho HĐ Makerting
Nh vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Makerting trong du lịch. Tuy
vậy phần lớn các tranh luận về Makerting dù là Makerting trong ngành kinh doanh
nào thì cũng đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của Makerting-Mix đó là :
-P1 : Sản phẩm (Product).
-P2: Giá cả (Price).
-P3: Khuyếch trơng (Promotion).
-P4: Phân phối (Partition)

Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh du lịch lữ hành cần bổ xung
thêm 4P vào Makerting-Mix đó là: Con ngời (People), tạo sản phẩm trọn gói
(Packaging), lập chơng trình (Progamming), và quan hệ đối tác (Partnership). Tuy
nhiên 4P bổ xung này đã xuất hiện trong 4P truyền thống.
2- Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành.
Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lợc chung của các doanh nghiệp
nói chung và các công ty lữ hành nói riêng. Để thực hiện các chính sách Marketing
một cách thống nhất và có hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lợc chung Marketing hay
chính sách Marketing - Mix.
Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm,
chính sách giá, chính
sách phân phối và chính sách khuyếch trơng.
Sơ

đồ Marketing- Mix

Marketing- Mix

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

10


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Chính sách phân phối

Chính sách sản phẩm

Chính sách khuyếch
trơng

Chính sách giá

Chúng ta sẽ nghiên cứu
chi
tiết từng chính sách của Marketing- Mix thông qua hoạt động của nó trong kinh
doanh lữ hành du lịch.
2.1 Chính sách sản phẩm.

2.1.1 Sản phẩm.
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trớc hết ta đề cập tới khái niệm sản
phẩm. Theo Phillip Kotler thì " Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị trờng để
tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn.
Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa điểm, những tổ
chức và những ý nghĩa ". Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con ngời. Ngời mua
hàng hoá, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.
Còn "Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho
khách du lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ".
Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịch
(Tour) cung ứng cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá
và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch nh
khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với ngời làm Marketing thì giá
trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm. Nhng
đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận
của khách sau khi tiêu dùng. Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác
nhau nên việc đánh giá sản phẩm của Công ty là khác nhau. Do đó, thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách là phơng pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch.

2.1.2- Vị trí của chính sách sản phẩm:
Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng
hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Xuất phát từ
đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và đợc cấu thành từ các yếu tố
tự nhiên nh tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm hoặc
cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản
phẩm mới là rất khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng. Chính
sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc tổ hợp
các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hoá, dịch vụ
du lịch nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách.

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

11


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

2.1.3- Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm kinh doanh
Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trờng công ty nào cũng mong
muốn nó đợc bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lợng buôn bán đạt ở mức cao. Nhng
đó chỉ là kỳ vọng. Bởi vì hoàn cảnh môi trờng và thị trờng luôn biến đổi. Do đó
thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trờng cũng biến đổi theo. Để mô tả hiện tợng này thì ngời ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống của sản phẩm, nh vậy đối với mọi
sản phẩm đều có chu kỳ sống và việc nghiên cứu chu kỳ sống của từng loại sản
phẩm có ý nghĩa rất quan trọng cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác.
Nhng đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của sản
phẩm, ta cần phân loại rõ ràng.
- Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.

- Chu kỳ sống của một phơng thức, hình thức đi du lịch
- Chu kỳ sống của một chơng trình du lịch cụ thể.
Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thờng rất dài và ít khi triệt tiêu
hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phơng thức đi du lịch cụ thể
có khả năng tuân theo mô hình chu kỳ sống của sản phẩm đợc thể hiện ở sơ đồ 6:
Lợng bán
(số khách)

Sơ đồ 6: Chu kỳ sống của sản phẩm lữ hành du lịch
(dạng có triệt tiêu)
lợng bán

thời gian
Chào bán
(giới thiệu)

Tăng trởng

chín muồi

suy giảm
triệt tiêu

Nói chung trong du lịch lữ hành, các công ty thờng xuyên đa ra những chơng trình mới hoặc thêm vào các chơng trình cũ. Vì vậy mô hình chu kỳ sống sản
phẩm lữ hành phổ biến hơn đợc thể hiện ở sơ đồ 7:
Lợng bán
(số khách)

Thời gian

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

12


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Sơ đồ 7: Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch lữ hành
(dạng có hoàn thiện, đổi mới để phát triển)
Tơng ứng với mỗi giai đoạn của chu kỳ sống, công ty lữ hành có những
quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm của mình. Giả sử một công ty lữ
hành đa những sản phẩm mới ra thị trờng .
ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị, cần thiết phải đa ra những quyết định
về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu.
Thời kỳ bắt đầu triển khai sản phẩm ra thị trờng lợng tiêu thụ còn hạn chế,
những chơng trình tiêu biểu đợc giới thiệu.
Giai đoạn phát triển: Tập trung chủ yếu vào những chơng trình bán chạy
nhất, một vài chơng trình phụ là cần thiết.
Giai đoạn bão hoà chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chơng trình, đa
dạng hoá, các sản phẩm dịch vụ, chính sách phân biệt hoá.
Giai đoạn suy giảm: Phối hợp giữa các chơng trình, kế hoạch cho sự tăng trởng mới, hoàn thiện thay đổi mới hoàn toàn.
2.1.4- Phát triển các sản phẩm mới
Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty lữ hành
là hoàn toàn cần thiết. Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế
mạnh của công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên không phải
là dễ dàng khi cho ra đời một chơng trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian
nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân
tích lỗ lãi, đa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán. Vậy phát triển một

sản phẩm mới bao gồm các bớc trong sơ đồ sau:
Xây
dựng
chiến
lợc
phát
triển
sản
phẩm
mới

Phát
sinh ý
tởng

Thiết
kế và
đánh
giá

Phân
tích khả
năng thơng mại

Triển
khai
sản
phẩm
mới

Kiểm
tra và
thử
nghiệm
thị trờng

Thơng
mại hoá
toàn bộ
sản
phẩm

2.2 Chính sách giá cả

2.2.1 Mục tiêu của chính sách giá
Nhằm làm thế nào bán đợc nhiều hàng nhất, doanh thu cao nhất, lợi nhuận
nhiều nhất. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ,
hàng hoá phù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chính sách giá.
Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hởng của rất nhiều các nhân tố, căn
cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này đợc chia làm hai
nhóm: các yếu tố nội tại của công ty và các yếu tố bên ngoài thị trờng.

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

13


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:
-Các mục tiêu Makerting: các mục tiêu Makerting đóng vai trò định hớng
trong việc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả. Giá chỉ trở thành một công cụ
Makerting hữu hiệu nếu nó phục vụ đắc lực cho chiến lợc về thị trờng mục tiêu và
định vị hàng hoá mà công ty đã lựa chọn. Một công ty thờng theo đuổi một trong
các mục tiêu cơ bản sau: Tối đa hoá lợi nhuận hiện hành; dẫn đầu về tỷ phần thị tr ờng; dẫn đầu về chất lợng sản phẩm; an toàn đảm bảo sống sót; các mục tiêu khác.
Mỗi một mục tiêu đòi hỏi các quyết định về giá riêng.
-Phơng thức họat động Marketing.
-Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi....).
Các yếu tố bên ngoài ảnh hởng đến chính sách giá bao gồm:
-Thị trờng và nhu cầu (áp lực giá thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá,
quan hệ giá cung cầu, độ co dãn của cầu theo giá).
- Giá của các đối thủ cạnh tranh.
-Các yếu tố khác nh môi trờng kinh tế, pháp luật...
2.2.3- Các nguyên tắc xác định giá:
- Các chi phí phải đợc tập hợp đầy đủ và chính xác. Không bỏ xót và trùng
lắp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chơng trình du lịch dài ngày về chi
phí phát sinh lớn dễ tính trùng.
- Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn
vị tiền tệ khác nhau thì phải qui đổi theo tỷ giá hiện hành trớc khi lập bảng tính.
Chi phí đợc tính phải là chi phí gốc không đợc tính các khoản hoa hồng mà
công ty đợc hởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đảm bảo các chi phí đợc tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau.
2.1.4- Các phơng pháp áp dụng giá trong kinh doanh lữ hành
Có rất nhiều phơng pháp để xác định mức giá của chơng trình du lịch cũng
nh các sản phẩm khác của Công ty lữ hành.
Xác định giá thành theo khoản mục chi phí: nghĩa là tính trên tổng chi phí để
tạo ra sản phẩm ( gồm cả chi phí biến đổi và chi phí cố định ).
- Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệt không

đựơc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trờng, của đối thủ cạnh tranh để
định giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống
nhau khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm, vì vậy khi sử dụng phơng pháp này
ngời ta căn cứ vào chất lợng các sản phẩm cấu thành (chất lợng các dịch vụ trong
chơng trình).
- Các chiến lợc định giá sản phẩm mới: Các công ty không chỉ xây dựng một
mức giá bán duy nhất mà phải xây dựng cho mình những chiến lợc giá để có thể
thích ứng một cách nhanh chóng với những thay đổi về cầu, về chi phí, khai thác tối

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

14


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

đa những cơ hội xuất hiện trong từng giai đoạn và phản ứng kịp thời với những thủ
đoạn cạnh tranh về giá của các đối thủ cạnh tranh.
Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng những chiến lợc định giá sau:
+ Với các sản phẩm mới sáng chế.
*Định giá cao (hớt váng sữa): Khi tung sản phẩm mới sáng chế ra thị trờng,
Công ty định giá cao để "chớp" thị trờng vì sản phẩm của Công ty khác biệt với các
sản phẩm khác trên thị trờng, sau khi mức bán ban đầu giảm, Công ty hạ giá xuống
để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá.Trong kinh doanh du lịch khi
quan hệ cung cầu căng thẳng, cầu quá nhiều, cung quá hạn hẹp chiến lựơc này thờng đợc áp dụng.
*Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trờng: Với chiến lợc này Công ty nhằm
thu hút đợc một lợng khách lớn.
-

Với các sản phẩm mô phỏng:
Giá
Cao

Chất
lợng
sản
phẩm

Cao

Trung
bình
Thấp

Trung bình

Thấp

1. Chiến lợc
siêu phẩm

2. Chiến lợc
thâm nhập

Chiến lợc giá trị
tuyệt hảo

4. Chiến lợc bán

đắt
7. Chiến lợc
giá cắt cổ

5.Chiến lợc
trung bình
8. Chiến lợc
giá chất lợng kém

6. Chiến lợc
giá trị - khá
9. Chiến lợc
giá trị thấp

- Các chiến lợc điều chỉnh giá: Trong nhiều trờng hợp do những biến đổi của
môi trờng kinh doanh, các công ty buộc phải có các chiến lợc điều chỉnh giá của
mình cho phù hợp với thị trờng .
+ Chiết giá: Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán. Thờng dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh
bao gồm: Chiết giá theo kênh phân phối, chiết giá thời vụ, trợ giảm quảng cáo.
+ Thặng giá : (theo mùa, theo đối tợng khách và theo tiêu dùng cụ thể của
khách hàng trong chơng trình). Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trờng
cũng nh nhằm tăng uy tín của chơng trình du lịch. Giá trị của chơng trình du lịch là
do cảm nhận của khách hàng đồng thời các chơng trình khác nhau đối với những
đoàn khách nên chiến lợc thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả.
+ Định giá phân biệt: Công ty định giá khác nhau cho các đối tợng khách
khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trờng .
Trên thực tế, ngời làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng
giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó
trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giá

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

15


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chơng trình, mỗi đối tợng khác nhau ở mỗi
thời điểm khác nhau, tơng ứng với các dịch vụ khác nhau.
2.3 Chính sách phân phối.

Một bộ phận quan trọng của chính sách marketing- mix là chính sách phân
phối. Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề hàng hoá, dịch vụ đợc đa nh thế nào
đến ngời tiêu dùng. Các quyết định về phân phối phức tạp và có ảnh hởng trực tiếp
đến tất cả các lĩnh vực khác trong marketing.
Phân phối trong marketing không chỉ là định ra phơng hớng, mục tiêu và tiền
đề của lu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi không gian, thời gian, mặt
hàng và số lợng hàng hoá và các biện pháp, thủ thuật đa hàng hoá từ nơi sản xuất
hàng hoá đến ngời tiêu dùng cuối cùng.
2.3.1- Mục tiêu của chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm trong chiến lợc Marketing du lịch là tập hợp
các phơng hớng, biện pháp để đa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau
sao cho thoả mãn ở mức cao nhất nhu cầu du lịch, mở rộng thị trờng kinh doanh
của công ty, đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.3.2- Các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch
Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch đợc hiểu nh một hệ thống tổ chức
dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho
khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.

Những đặc điểm của sản phẩm du lịch có ảnh hởng quyết định đến hình thức cũng
nh phơng thức hoạt động của các kênh phân phối. Sản phẩm du lịch (chủ yếu là các
dịch vụ) không thể có sự lu chuyển trực tiếp tới khách du lịch. Mặc dù vậy, các
kênh phân phối đã làm cho sản phẩm đợc tiếp cận dễ dàng trớc khi khách du lịch
có quyết định mua.
Các kênh phân phối thờng có hai vai trò chủ yếu:
Thứ nhất nó mở rộng điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống
các điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua sản phẩm qua
các hệ thống thông tin nh Telephone, Internet...
Thứ hai, nó góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của du khách thông
qua các phơng tiện quảng cáo và hoạt động của đội ngũ nhân viên tác động và biến
nhu cầu của du khách thành hành động mua sản phẩm các kênh phân phối sản
phẩm du lịch thể hiện ở sơ đồ:
Sản
phẩm
du
lịch

đại
diện

CTLH
Du

ĐLDL
bán
buôn

lịch

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

16

ĐL
DL
Bán lẻ

Khách
du
lịch


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Sơ đồ 8: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch
Hầu hết các kênh phân phối du lịch đều đợc thực hiện thông qua các công ty
lữ hành (bao gồm cả các đại lý du lịch). Vì vậy hệ thống các công ty lữ hành còn đợc gọi là hệ thống phân phối sản phẩm trong du lịch.
2.3.3- Nội dung của chính sách phân phối sản phẩm.
- Tạo lập mối quan hệ: Đây là công việc chủ yếu trong chính sách phân phối
sản phẩm du lịch. Các công ty du lịch phải thiết lập các mối quan hệ lâu dài, tốt
đẹp với các khách hàng lâu đời của mình dù đó là một cá nhân hay một tập thể.
trong việc thiết lập mối quan hệ cần đặc biệt chú ý tới các đại lý du lịch trung gian
có uy tín trên thị trờng du lịch và các khách hàng lớn của Công ty. Tuy nhiên cũng
cần nhận thấy sự khắt khe trong việc lựa chọn những nhà cấp dịch vụ từ phía các
công ty du lịch nhằm đảm bảo uy tín của mình.
-Xác định phần trăm hoa hồng cho các kênh phân phối trung gian.
Mức hoa hồng thờng đợc tính trên giá thành và lợng sản phẩm tiêu thụ đợc.

Việc xác định mức hoa hồng có ý nghĩa tơng đối quan trọng trong hiệu quả kinh
doanh của công ty, nó khuyến khích lợi ích vật chất đối với các kênh phân phối
trung gian. Vì vậy, căn cứ vào tình hình thực tế trong kinh doanh nh hiệu quả của
từng đại lý, thời điểm kinh doanh để đa ra một mức hoa hồng hợp lý và cạnh tranh.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các kênh phân phối dọc và ngang.
Các công ty du lịch không những nghiên cứu phân phối sản phẩm của mình
thông qua các kênh trung gian riêng của họ mà còn cần xác định khả năng hợp tác,
sử dụng các kênh trung gian riêng của các đối thủ cạnh tranh nhằm mở rộng hoạt
động, tăng cờng tiêu thụ sản phẩm.
Nh vậy, việc xây dựng một chính sách phân phối sản phẩm một cách hợp lý
dựa trên việc thiết kế hệ thống kênh phân phối sản phẩm trong chính sách
Marketing du lịch là một công việc lâu dài, đòi hỏi sự hoàn thiện không ngừng tuỳ
theo tình hình cụ thể thị trờng .
2.4 Chính sách giao tiếp - khuyếch trơng:

Hoạt động Marketing hiện đại rất quan tâm đến chính sách giao tiếpkhuyếch trơng. Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing-Mix mà
doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trờng mục tiêu nhằm đạt mục tiêu
kinh doanh của doanh nghiệp.
Nh chúng ta đã biết, nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, không phải là nhu
cầu thiết yếu, cầu cách xa cung về không gian và thời gian, cầu dễ biến đổi và di
chuyển. Nên các công ty du lịch phải chú trọng đến biện pháp, nghệ thuật thông
tin quảng cáo về sản phẩm của mình, tác động đến khách du lịch, thu hút họ. Vì
vậy, trong kinh doanh du lịch, chính sách giao tiếp khuyếch trơng có vai trò đặc

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

17


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

biệt quan trọng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh và chi phối toàn bộ
những hoạt động khác trong chính sách Marketing.
Hoạt động giao tiếp và khuyếch trơng hớng tới các mục tiêu nh làm tăng sự
nổi tiếng của dịch vụ, khuyến khích thử tiêu dùng sản phẩm (dịch vụ) hiện tại và
sản phẩm mới, làm tăng thêm mức độ trung gian của khách hàng hiện tại, thay đổi
cầu thị trờng cho phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ, làm dễ dàng sự tham gia
của khách hàng trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Đặc điểm thứ nhất của giao tiếp trong lĩnh vực du lịch là tất cả mọi ng ời đều
nói. Các nhân viên phục vụ cần phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhìn và nghe
họ nói, đánh giá mọi cử động để có thể nhân biết yêu cầu thoả mãn.
Đặc điểm thứ hai là rất khó thông tin về sản phẩm cung ứng của mình. Do
tính chất vô hình của du lịch, hạn chế thông tin về sản phẩm (dịch vụ) qua các phơng tiện thông tin đại chúng, quảng cáo... ngời ta chỉ có thể mô tả sản phẩm du lịch
bằng cách minh hoạ các yếu tố hình thành sản phẩm (dịch vụ), cơ sở vật chất kỹ
thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ.
Đặc điểm thứ ba là tồn tại nhiều phơng tiện truyền tin khác nhau và đa dạng.
Hệ thống truyền tin của doanh nghiệp bao gồm cả 3 yếu tố: nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và các phơng tiện truyền thống.
Truyền thông tại chỗ thông qua các phơng tiện truyền tin tức là sử dụng các
yếu tố vật chất để truyền tin. Trớc hết là quảng cáo tại nơi cung cấp sản phẩm dịch
vụ bằng những Panô, áp phích, mẫu hàng bày...đó cũng là những bảng ký hiệu cho
phép khách hàng xử sự chủ động, thoải mái và hiệu quả khi tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ.
Truyền thông tại chỗ thông qua quan hệ giữa ngời phục vụ và ngời đợc phục
vụ cũng là một hình thức giao tiếp phổ biến. Nhân viên phục vụ trực tiếp là một phơng tiện truyền tin rất quan trọng trong doanh nghiệp dịch vụ. Họ có vai trò giúp đỡ
khách hàng thông tin và thuyết phục khách. Bản thân khách hàng cũng giao tiếp với
nhau trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Truyền tin ở bên ngoài bằng các phơng tiện thông tin là hình thức truyền

thống. Đó là quảng cáo và gửi th trực tiếp. Các phơng tiện này hớng tới khách hàng
hiện tại và tiềm năng.
Đặc điểm thứ 4 của truyền tin trong lĩnh vực du lịch là vai trò của thông tin
truyền miệng. Do khó đánh giá chất lợng sản phẩm du lịch trớc khi tiêu dùng nên
các khách hàng tới biết tin vào độ tin cậy của thông tin rỉ tai, truyền miệng. Vì vậy
doanh nghiệp du lịch không chỉ chú ý đến các giai đoạn cung ứng, mà còn phải
đánh giá mức độ thoả mãn của khách du lịch nhằm củng cố hình ảnh về chất lợng
sản phẩm của mình.
Ngoài ra các hình thức khuyếch trơng nh: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên
truyền, chào hàng - bán hàng cá nhân, th cá nhân. đối với các công ty lữ hành còn

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

18


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều
kiện tiếp xúc với các nguồn khách.
Dù bằng hình thức nào thì mục đích của khuyếch trơng là mang đến cho
khách những thông tin theo mô hình sau:

Ngời gửi

Thông
điệp

Mã hoá

Giải mã

Ngời nhận

Phơng
tiện
truyền
tin

Nhiều tạp

Phản hồi

đáp ứng

Sơ đồ 9 quá trình truyền tin.
Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của Makerting
trong hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành du lịch. Vận dụng một cách
linh hoạt những chính sách Makerting-Mix là một trong những điều kiện tiên quyết
để thành công trong môi trờng kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối
thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm. Phần tiếp theo sẽ nghiên cứu xem Công ty
Điều hành Hớng dẫn Du lịch (Vinatour).
Đã vận dụng các chính sách Makerting nh thế nào?

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

19

Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Chơng II
Hoạt động MARKETING -MIX
tại công ty điều hành hớng dẫn du lịch VINATOUR
I. Khái quát chung về công ty điều hành hớng dẫn Vinatour:

1. Quá trình thành lập và phát triển của công ty Vinatour:
Đến nay công ty đã có quá trình hoạt động lữ hành quốc tế trên 30 năm, là
đơn vị đầu tiên của ngành du lịch Việt Nam có chức năng du lịch Quốc tế và du
lịch nội địa. Trên 30 năm qua ngành du lịch Việt Nam có nhiều lần thay đổi về tổ
chức song công ty vẫn luôn luôn tồn tại và phát triển. Quá trình thành lập và hoạt
động của công ty qua từng giai đoạn sau:
Năm 1960 - 1982 là một đơn vị chuyên trách nhiệm vụ lữ hành quốc tế của
Du lịch Việt Nam (nằm trong công ty Du lịch Việt Nam). Ngày 9/7/1960 theo
quyết định của Thủ tớng, công ty Du lịch Việt Nam đợc thành lập, trực thuộc Bộ
ngoại thơng, đã đánh dấu sự ra đời của ngành Du lịch Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu
của ngành du lịch Việt Nam (miền Bắc) trong giai đoạn này là phục vụ các đoàn
khách Quốc tế, chủ yếu là khách của các nớc xã hội chủ nghĩa, ngoài ra còn phục
vụ khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa là những công dân có thành tích
trong chiến đấu, lao động, học tập đợc đi nghỉ mát, điều dỡng. Nh vậy có thể nói
ngay từ những năm 60, khi ngành du lịch Việt Nam đợc hình thành đã có một bộ
phận chuyên trách nhiệm vụ lữ hành quốc tế nằm trong công ty du lịch Việt Nam.
Trong thời gian này do nguồn khách của nớc ta là bao cấp, do vậy hoạt động lữ
hành không đợc chú trọng và không có điều kiện phát triển. Trên thực tế hoạt động
du lịch lữ hành thời kỳ này chính là hoạt động đa đón khách đến các cơ sở du lịch
và điều dỡng hàng năm. Phải đến những năm đầu của thập kỷ 80, khi ngành du lịch

Việt Nam hoà nhập vào hoạt động du lịch quốc tế, điều kiện hoạt động của du lịch
Việt Nam có những chuyển biến tích cực. Nhu cầu đặt ra là phải có một tổ chức
chuyên lo thu hút khách và tổ chức các chuyến du lịch trong và ngoài nớc cho
khách du lịch. Vì thế đến ngày 5 tháng 5 năm 1982, lãnh đạo Tổng cục Du lịch
Việt Nam đã ra quyết định số 50/QĐ-TCCB thành lập Ban điều hành đa đón khách
với tên giao dịch quốc tế là Việt Nam TOURISM, tiền thân của công ty bây giờ.
Ngày 17/2/1984 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 53/DL-TCCB đơn vị đợc
hạch toán độc lập. Sau đó tháng 8/1988 Ban điều hành việc đa đón khách đợc đổi
tên thành Trung tâm Điều hành Hớng dẫn Du lịch theo quyết định số 245/QĐTCCB. Vào tháng 4/1990 Tổng cục Du lịch sát nhập vào Bộ Văn hoá - TT-TT và du
lịch, bộ phận còn lại đợc thành lập ra bộ máy của Tổng công ty du lịch Việt Nam,
Trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch là một trong 13 đơn vị thành viên của Tổng
công ty trực thuộc Bộ thơng mại. Công ty bị rút chức năng du lịch Quốc tế. Nhng
cái mốc quan trọng nhất đánh dấu sự phát triển của công ty là ngày 4/8/1992 Tổng

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

20


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

cục du lịch Việt Nam ra quyết định số 45/QĐ-TCCB đổi tên Trung tâm điều hành
hớng dẫn du lịch thành Công ty điều hành hớng dẫn du lịch với tên giao dịch quốc
tế là Vinatour. Đồng thời công ty cũng quy định lại chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn và tổ chức bộ máy cho Vinatour. Ngày 7/12/1992 Tổng cục du lịch đ ợc thành
lập lại trực thuộc Hội đồng Chính phủ, Tổng công ty du lịch Việt Nam giải thể.
Ngày 27/3/1993 Tổng cục du lịch ra quyết định số 86/QĐ-TCCB thành lập
lại doanh nghiệp Công ty điều hành hớng dẫn du lịch theo quy chế thành lập và

giải thể doanh nghiệp nhà nớc ban hành kèm theo Nghị định số 388/HĐBT ngày
20/11/1991 của Hội đồng Bộ trởng nay là Hội đồng Chính phủ. Công ty đợc trao lại
chức năng du lịch Quốc tế.
2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Vinatour:
2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức của công ty đợc tổ chức theo mô hình trực tuyến, chức năng
và thực hiện công tác tổ chức quản lý theo chế độ thủ trởng, nguyên tắc tập trung
dân chủ. Đứng đầu là ban lãnh đạo (giám đốc) công ty với một giám đốc và hai
phó giám đốc. Sau là các phòng ban chức năng gồm các phòng quản lý hành chính,
các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanh (phòng thị trờng trong và ngoài nớc,
phòng điều hành, phòng hớng dẫn).
Mô hình tổ chức công ty đợc biểu diễn qua sơ đồ tổ chức công ty:
2.2 Chức năng của các phòng ban

- Ban giám đốc (3 ngời):
+ Giám đốc công ty: Là ngời đứng đầu bộ máy của công ty, có trách nhiệm
quản lý toàn diện các mặt hoạt động của đơn vị và chịu trách nhiệm trớc nhà nớc,
trớc Tổng cục du lịch về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
+ Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công phụ trách
một hoặc một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về kết quả và
hiệu suất công tác đợc giao.
- Các phòng quản lý:
+ Phòng tổ chức hành chính (18 ngời): Thực hiện các chế độ chính sách
khen thởng, đề bạt, nâng bậc lơng, xây dựng kế hoạch lao động tiền lơng, chỉ tiêu
định mức lao động.
+ Phòng tài chính kế toán (7 ngời): Xây dựng, phân bổ kế hoạch kinh doanh,
chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong công ty. Thờng xuyên theo dõi, phản
ảnh tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiền vốn, kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty.

- Các phòng trực tiếp tham gia vào việc lên chính sách Marketing - mix
của công ty:

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

21


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

+ Phòng thị trờng nớc ngoài (12 ngời): Nghiên cứu thị trờng du lịch quốc
tế và trong nớc, tiến hành tuyên truyền quảng cáo thờng xuyên bằng nhiều hình
thức thu hút khách du lịch vào Việt Nam.
Căn cứ vào những thông tin kinh tế, hợp đồng kinh tế giữa công ty với
các doanh nghiệp khác và theo nhu cầu của khách du lịch, xây dựng biểu giá
phù hợp trong cả nớc để trình giám đốc ký duyệt quảng cáo ra nớc ngoài, tham
mu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị.
Đề xuất và lập kế hoạch triển khai việc mở các loại hình du lịch và các
tuyến điểm du lịch mới, đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch nớc ngoài, tổ chức cá
nhân trong nớc để khai thác khách du lịch vào Việt Nam và tổ chức cho khách
quốc tế và Việt Nam đi ra nớc ngoài. Tổ chức và làm thủ tục Visa hộ chiếu cho
các đơn vị có nhu cầu trên cơ sở những hợp đồng liên doanh, ký kết với các đơn
vị đó.
Làm các thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch vào Việt Nam, thông
báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty lên kế hoạch khách và chuẩn bị
những nội dung trong họp đồng phục vụ khách du lịch, phối hợp với các bộ phận
có liên quan trong quá trình phục vụ khách du lịch. Lên kế hoạch và chuẩn bị

nội dung cùng giám đốc làm việc với cá đại diện du lịch trong và ngoài nớc
trong vấn đề thu hút khách.
Duy trì các quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan của Việt Nam để làm
tốt chơng trình khai thác và thu hút khách.
Đề xuất các đoàn cán bộ của công ty ra nớc ngoài và mời đại diện của
các hãng nớc ngoài vào Việt Nam để khai thác thị trờng. Đồng thời tham gia các
hội chợ du lịch và Thơng Mại, gửi các tài liệu, thông tin ra nớc ngoài để quảng
cáo cho công ty.
Tiến hành nghiên cứu thị trờng để tạo ra những chơng trình du lịch nhằm
thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch nớc ngoài, cũng nh khách du lịch nội
địa ra nớc ngoài. Cùng với ban giám đốc lên kế hoạch kinh doanh về trớc mắt và
lâu dài, ra các quyết định về các chiến lợc Maketing trong doanh nghiệp và các
chính sách về sản phẩm của công ty.
+ Phòng thị trờng trong nớc (7 ngời): Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của
khách quốc tế tại chỗ (Việt kiều, thơng gia, chuyên viên sứ quán, chuyên gia,
khách du lịch lẻ) và nhu cầu của công dân Việt Nam, để xây dựng các chơng
trình du lịch các dịch vụ đa dạng, phù hợp với đối tợng khách.
Trên cơ sở chơng trình, dịch vụ du lịch và giá cả đã đợc duyệt, tiến hành
tuyên truyền quảng cáo nhằm khai thác tối đa việc bán các chơng trình và dịch
Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

22


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

vụ du lịch cho khách quốc tế tại chỗ, khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch
nội địa.

Có kế hoạch, biện pháp thu hút và tổ chức thực hiện đa khách quốc tế tại
chỗ và công dân Việt Nam đi du lịch nớc ngoài trên cơ sở hợp đồng và điều kiện
tiếp nhận khách do phòng thị trờng nớc ngoài ký kết (từ khâu tính toán và đề
xuất giá, làm các thủ tục hộ chiếu, Visa và các phơng tiện vận chuyển).
Thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan có liên quan trong và
ngoài ngành, các phòng ban trong đơn vị để thực hiện tốt hợp đồng với khách và
phối hợp giải quyết những nảy sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng.
Kết hợp với phòng thị trờng nớc ngoài về khai thác khách, quảng cáo và
thiết lập mối quan hệ với các cơ quan hữu quan.
Tơng tự phòng thị trờng nớc ngoài phòng thị trờng trong nớc cũng lên
các chiến lợc Marketing, các chiến lợc về sản phẩm của thị trờng nội địa.
+ Phòng điều hành (7 ngời): Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc
điều hành các chơng trình, các dịch vụ du lịch do các phòng thị trờng trong và
ngoài nớc ký kết, do các công ty lữ hành trong và ngoài nớc có quan hệ yêu cầu.
Trên cơ sở kế hoạch khách, thông báo khách do các đơn vị trên gửi đến,
có kế hoạch triển khai các công việc có liên qua theo đúng yêu cầu về thời gian
và chất lợng nh khách sạn, vận chuyển (ôtô, máy bay), hớng dẫn viên, xin giấy
phép đi lại, đăng ký lu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí
Ký hợp đồng đa đón khách với doanh nghiệp trong và ngoài, thiết lập
quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (nội vụ, hàng không, ngoại giao, hải
quan) để thực hiện tốt nhất các công tác điều hành.
Căn cứ vào Voucher thông báo cho kế toán làm hoá đơn thanh toán với
hãng, lập hoá đơn thanh toán với các công ty lữ hành trong và ngoài nớc có quan
hệ gửi khách cho công ty phục vụ trực tiếp, giải quyết các quá trình phát sinh
trong quá trình phục vụ khách nh: các thay đổi chơng trình, bổ sung dịch vụ,
khiếu nại về chất lợng phục vụ khách.
Quản lý phòng máy vi tính, tổ chức bồi dỡng hớng dẫn các phòng chức
năng sử dụng có hiệu quả hệ thống máy vi tính của đơn vị. Là đầu mối theo dõi
và cung cấp các thông tin về khách do đơn vị phục vụ.
Là đơn vị trực tiếp quản lý chất lợng phục vụ của một chơng trình du

lịch, có những chiến lợc và chính sách nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
+ Phòng hớng dẫn (19 ngời): Có kế hoạch tổ chức học tập để duy trì và
nâng cao trình độ nghiệp vụ, chất lợng đội ngũ cán bộ hớng dẫn. Thông qua
công tác hớng dẫn đoàn tuyên truyền giới thiệu về đất nớc và con ngời Việt
Nam, về ngành du lịch và đơn vị.
Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

23


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

Căn cứ vào thông báo của các phòng điều hành, lập kế hoạch và công tác
hớng dẫn.
Khai thác các dịch vụ liên quan đến sử dụng đội ngũ cán bộ hớng dẫn
của đơn vị.
Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
các tiêu chuẩn khác đáp ứng nhu cầu hớng dẫn trớc mắt và lâu dài của đơn vị.
Phối hợp với các cơ quan chức năng, các đơn vị du lịch trong và ngoài
ngành đón tiếp khách để bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách du lịch
đồng thời giữ gìn an ninh quốc gia.
Hớng dẫn đi công tác thu thập các tập gấp tài liệu quảng cáo của các cơ
sở, giúp các phòng chức năng hoàn thành tốt nhiệm vụ .
Thu thập các ý kiến của khách du lịch trong suốt một chơng trình du lịch
để có thêm thông tin về chất lợng phục vụ cũng nh chất lợng của chơng trình du
lịch. Phối hợp với các phòng thị trờng, phòng điều hành để nâng cao chất lợng
sản phẩm của công ty với khách du lịch.
Các chi nhánh và đại lý du lịch là một trong những đơn vị trực thuộc

công ty có chức năng tổng hợp. đây là một bộ máy kinh doanh rất năng động
trong chính sách Marketing của công ty. Với chức năng lập ra các chiên lợc
Marketing của bộ phận, chức năng điều hành, liên hệ với các tổ chức, công ty du
lịch trong nớc tiến hành khai thác khách và bán các sản phẩm du lịch của công
ty. Với bộ máy gọn nhẹ, biến đổi phù hợp và mau lẹ với các thay đổi của thị trờng.
+ Các chi nhánh du lịch của công ty tại các tỉnh trong nớc và nớc ngoài.
Chi nhánh trong nớc: có nhiệm vụ điều hành các đoàn khách do công ty
mẹ gửi vào, tiến hành thâm nhập thị trờng và mở rộng phạm vi hoạt động của
công ty trên thị trờng trong nớc. Tiến hành thu hút khách và bán các chơng trình
du lịch trọn gói hay chơng trình du lịch toàn phần.
Chi nhánh ngoài nớc: Có nhiệm vụ tuyên truyền quảng cáo về sản phẩm
du lịch của công ty ra thị trờng nớc ngoài nhằm thu hút khách du lịch nớc ngoài
đến Việt Nam.
+ Các đại lý du lịch.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt về kinh doanh trong du lịch, việc mở
rộng thêm các đại lý du lịch trực thuộc công ty quản lý đã mang lại nhiều mặt
tích cực trong quá trình hoạt động của công ty. Cụ thể là mở rộng phạm vị
nghiên cứu đi sâu vào các thị trờng tiềm năng, khai thác tốt các loại hình dịch vụ
nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu của ngời tiêu dùng. Thực hiện chiến lợc đa
dạng hoá sản phẩm, là một công cụ quan trọng trong chính sách Marketing của
Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

24


Luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Vũ Vinh Hơng

công ty. Công ty là một trong những doanh nghiệp du lịch nhà nớc đầu tiên mở

rộng loại hình kinh doanh này. 3 năm ký kết từ khi thành lập đơn vị đại lý du
lịch đầu tiên đến nay, hoạt động của các đại lý đã thực sự đem lại hiệu quả lớn
với công ty trong việc khai thác tạo nguồn khách cũng nh khả năng cạnh tranh
của công ty trên thị trờng du lịch.
Với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là thâm nhập vào thị trờng nội địa, thu
hút khách du lịch nội địa và khách du lịch tại chỗ. Thiết kế chơng trình cho
khách du lịch.
Chủ động tổ chức các mạng lới Marketing, thu thập thông tin thị trờng
đồng thời chủ động tuyên truyền quảng cáo về khả năng cung cấp các dịch vụ
của mình để thu hút khách và tiêu thụ sản phẩm.
3. Đội ngũ lao động tại công ty:
Yếu tố con ngời luôn chiếm vị trí quan trọng trong bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Yếu tố này lại càng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung,
kinh doanh du lịch nói riêng trong đó có kinh doanh lữ hành. Cho tới thời điểm
hiện nay công ty có 120 cán bộ công nhân viên, trong đó 80 nam và 40 nữ. Hầu hết
các lực lợng lao động tại công ty đều đợc đào tạo ở cấp bậc đại học và cao đẳng.
Giám đốc và Ban chấp hành Đảng uỷ của công ty Vinatour luôn ý thức đợc yếu tố
con ngời trong công tác quản lý điều hành và trong kinh doanh du lịch là vấn đề
cấp thiết bởi nó là mắt xích quyết định sự chuyển động trong guồng máy hoạt động
cuả công ty. Do đó công ty Vinatour đã chú trọng công tác đào tạo bồi dỡng nâng
cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thờng xuyên dới nhiều hình thức thích hợp nội
dung thiết thực. Công ty cũng thờng xuyên gửi cán bộ sang nớc ngoài học tập để
nâng cao trình độ chuyên môn cũng nh nghiệp vụ. Năm 1998 công ty đã cử hai
đoàn cán bộ gồm 28 ngời đi tham quan học tập kết hợp tiếp thị tại Thái Lan, cho
một cán bộ đi học sau đại học tại úc, cử 5 cán bộ đi học tại chức, cử một cán bộ đi
chuẩn hoá sau Đại học. Điều này cho thấy công ty rất chú trọng đến vấn đề đào tạo
nguồn nhân lực. Tuy nhiên, công ty có độ tuổi lao động trung bình tơng đối cao. Độ
tuổi trung bình của nữ là 37, của nam là 45. Vì vậy, công ty có rất nhiều thuận lợi
nh kinh nghiệm công tác vững vàng, khả năng xử lý các tình huống nhanh nhạy,
kinh nghiệm thực tế của các cán bộ công nhân viên vì thế đợc tăng cờng. Song các

CBCNV của công ty phần lớn là những ngời công tác nhiều trong giai đoạn bao
cấp, do đó cũng bị ảnh hởng phần nào phong cách làm việc của giai đoạn đó. Hơn
nữa, chính độ tuổi trung bình tơng đối cao này cũng một phần hạn chế trong việc
tiếp cận thị trờng một cách năng động nhạy bén so với lớp trẻ trong thời kỳ kinh tế
thị trờng sôi động này, Công ty cũng cần xem xét vấn đề này để hạn chế nh ợc điểm
đó.
Chất lợng lao động của công ty thể hiện ở bảng sau:
Mức độ đào tạo

Số lợng(ngời)

Khoa QTKD Du Lịch & Khách sạn

25

Tỷ lệ (%)