Nâng cao năng suất lao động của chuyên viên tín dụng ở ngân hàng TMCP phương đông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------------

TĂNG ĐÌNH TẠO

NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
CỦA CHUYÊN VIÊN TÍN DỤNG Ở
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI -2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------------

TĂNG ĐÌNH TẠO

NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
CỦA CHUYÊN VIÊN TÍN DỤNG Ở
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Chuyên nghành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ QUÂN
XÁC NHẬN CỦA GVHD

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊC HĐ

PGS.TS. Lê Quân

GS.TS. Phan Huy Đường
HÀ NỘI -2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi Tăng Đình Tạo - Tác giả luận văn này xin cam đoan rằng công
trình này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS. Lê
Quân, công trình này chưa được công bố lần nào. Tôi xin chịu trách nhiệm
hoàn toàn về nội dung và lời cam đoan này.

Hà nội, ngày 09 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Tăng Đình Tạo


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. ii
LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................. iii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀCƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNGCỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG Ở
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................... 6
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu ...................................................... 6
1.1.1. Các nghiên cứu về năng suất lao động .................................................. 6
1.1.2. Các nghiên cứu về hoạt động của chuyên viên tín dụng và hoạt động
của chuyên viên tín dụng .............................................................................. 11
1.2. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng suất lao động của
chuyên viên tín dụng ở ngân hàng thương mại ............................................. 13
1.2.1. Một số khái niệm ................................................................................ 13
1.2.2. Các phương pháp đo lường năng suất lao động................................... 15
1.2.3. Kinh nghiệm về nâng cao năng suất lao động của chuyên viên tín dụng
của một số ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng Phương Đông . 24
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 26
2.1. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu .......................................... 26
2.2. Các công cụ được sử dụng ..................................................................... 26
2.3. Các giả định nghiên cứu ........................................................................ 27
2.3.1. Vị trí của chuyên viên tín dụng chuyên phụ trách bán hàng (RM) ...... 27
2.3.2. Phạm vi sử dụng phương pháp đánh giá ............................................. 30
2.4. Các tiêu chí được sử dụng trong quá trình nghiên cứu ........................... 31


CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA CHUYÊN
VIÊN TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG .............................. 32
3.1. Khái quát vài nét về hoạt động tín dụng ở ngân hàng Phương Đông ...... 32
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Phương Đông ............................................. 32
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Phương Đông...................................... 34
3.1.3. Kết quả hoạt động trong lĩnh vực tín dụng giai đoạn 2011 – 2013 ...... 36
3.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của nhân viên tín dụng ở Ngân hàng
Phương Đông trong giai đoạn 2011 – 2013 .................................................. 41
3.2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động của nhân viên tín dụng ở Ngân hàng

phương Đông theo các tiêu chí thực hiện KPI .............................................. 41
3.2.3. Nguyên nhân ...................................................................................... 51
CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
CỦA CHUYÊN VIÊN TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG
..................................................................................................................... 53
4.1. Mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng Phương Đông ........................... 53
4.1.1. Mục tiêu và chiến lược chung ............................................................. 53
4.1.2. Mục tiêu và chiến lược trong lĩnh vực tín dụng................................... 53
4.2. Các giải pháp để nâng cao năng suất lao động của chuyên viên tín dụng ở
ngân hàng Phương Đông .............................................................................. 54
KẾT LUẬN.................................................................................................. 58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 59


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1

TFP

Total Factor Productivity (Năng suất tổng hợp)

2

APO

Tổ chức Năng suất châu Á

3

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

4

BSC

Balanced scorecard ( thẻ điểm cân bằng)

5

KPI

Key Performance Indicator

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

TCTD

Tổ chức tín dụng

8

OCB

OrientCommercial Joint Stock Bank (Ngân hàng
Phương Đông)

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Một số kết quả hoạt động kinh doanh 2012 .................................. 37
Bảng 3.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh 2013 .................................. 38
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá từng nhân viên trong toàn hệ thống OCB tháng
6/2014 .......................................................................................................... 41
Bảng 3.4. Bảng giới hạn KPI của toàn hệ thống ngân hàng OCB dành cho các
nhân viên ...................................................................................................... 43
Bảng 3.5. Chỉ tiêu 2014 nhân viên kinh doanh toàn khối khách hàng cá nhân
(KHCN) ....................................................................................................... 45
Bảng 3.6. Kết quả KPI chi nhánh Nghệ An năm 2014 .................................. 46
Bảng 3.7. Thứ hạng kinh doanh của nhân viên RM trong hệ thống năm 2013
..................................................................................................................... 47
Bảng 3.8. Thứ hạng nhân viên RM tại chi nhánh Nghệ An........................... 49

ii


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Phương pháp quản lý Balance Scorecard ...................................... 21
Hình 1.2. Quy trình triển khai BSC - KPI ..................................................... 21

Hình 2.1. Sơ đồ mô tả vị trí chuyên viên tín dụng phụ trách bán hàng (RM) tại
Ngân hàng Phương Đông ............................................................................. 27
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông .. 34

iii


LỜI NÓI ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Christian Bodewig và Reena Badiani – Magnusson (2013), thành tựu
về biết đọc, biết viết và biết làm toán của Việt Nam rất ấn tượng, tuy nhiên,
nhiều công ty Việt Nam vẫn không tìm được đủ số lượng lao động có kỹ năng
phù hợp. Kết quả đánh giá của Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) cũng cho
thấy, năng suất lao động của Việt Nam thuộc nhóm thấp nhất châu Á. Đây là
sự cảnh báo cho một quốc gia có dân số vàng về số lượng, nhưng chưa “vàng”
về chất lượng.
Ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập Tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO) của Việt Nam với lộ trình 7 năm. Năm 2014
chính là thời điểm kết thúc lộ trình này, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải
đóng một vai trò nhất định trong khu vực và trên thị trường tài chính quốc tế.
Trình độ của một số Tập đoàn ngân hàng Việt Nam khá lớn mạnh và có ảnh
hưởng trực tiếp đến nhịp điệu tài chính khu vực. Các cổ phiếu hoặc trái phiếu
phát ra từ các ngân hàng Việt Nam đã có mặt ở nhiều ngân hàng nước ngoài.
Trong xu thế đó, năng suất lao động là nhân tố quyết định vẫn sự tồn tại, hưng
thịnh hay suy vong của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của xã hội, quá trình sản xuất không ngừng
biến đổi, năng suất lao động ngày càng được nâng cao. Đặc biệt trong điều

kiện hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, xu hướng
quốc tế hoá, toàn cầu hoá cùng với tính chất khốc liệt của cạnh tranh thì vấn
đề tăng năng suất lao động trở thành vấn đề sống còn của một doanh nghiệp
Những năm trước đây khi chưa có nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu
tư kinh doanh tại Việt Nam, thị trường chưa có sự cạnh tranh gay gắt như hiện
nay thì việc quản trị nhân sự của các doanh nghiệp đang đi theo lối mòn
truyền thống. Yếu tố năng suất lao động chưa được quan tâm nhiều.

1


Ngân hàng Phương Đông được thành lập từ năm 1996, với tầm nhìn
“trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và doanh
nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam”. Để thực hiện được tầm nhìn đó, việc quản
trị nhân sự theo lối mòn truyền thống của các doanh nghiệp Việt Nam sẽ
không còn phù hợp để cạnh tranh và tồn tại trong điều kiện hội nhập. Các
doanh nghiệp, tập đoàn nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam với nguồn
lực tài chính mạnh, Quản trị nhân sự chuyên nghiệp, quy trình bán hàng
chuyên nghiệp khép kín đem lại năng suất lao động cao.
Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh
Nghệ An, tôi nhận thấy, Ngân hàng Phương Đông đã từng bước quan tâm,
điều chỉnh công tác quản trị để năng suất lao động tiến gần hơn với các doanh
nghiệp nước ngoài nhằm tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, trong quá trình tự
hoàn thiện mình, vẫn còn bộc lộ một số điểm yếu, đặc biệt, năng suất lao
động của chuyên viên tín dụng còn thấp, hiệu quả công việc chưa cao và chưa
thực sự khuyến khích được những người lao động có trình độ cao, đem lại
hiệu quả cho ngân hàng. Trước những trăn trở đó, tác giả chọn đề tài “Nâng
cao năng suất lao động của chuyên viên tín dụng ở Ngân hàng Phương
Đông” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu
Xuất phát từ thực trạng hoạt động tại Ngân hàng Phương đông hiện
nay cùng với kinh nghiệm công tác của tác giả tại một số tổ chức tín dụng
khác. Làm rõ kết quả đạt được và những tồn tại thiếu sót để đưa ra các đề xuất
định hướng và giải pháp nâng cao năng suất lao động của các chuyên viên tín
dụng ở Ngân Hàng Phương Đông.

2


Như vậy, câu hỏi nghiên cứu của luận văn là: Làm thế nào để nâng
cao năng suất lao động của các chuyên viên tín dụng ở ngân hàng Phương
Đông trong bối cảnh hiện nay?
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành mục đích đặt ra, đề tài tập trung giải quyết một số
nhiệm vụ cơ bản sau :
Một là, giới thiệu, phân tích một cách khách quan, hệ thống và lịch sử
các tư tưởng và lý thuyết về năng suất lao động tiêu biểu của thế giới và xem
xét, đánh giá khả năng vận dụng của từng lý thuyết và trường phái khoa học
về năng suất lao động vào thực tiễn nước ta hiện nay.
Hai là, khảo sát, đánh giá thực trạng về năng suất lao động của đội
ngũ chuyên viên tín dụng trong ngân hàng Phương Đông, chi nhánh Nghệ An.
Từ đó, kiến nghị đổi mới quan điểm, phương pháp, chính sách nhằm nâng cao
chất lượng, hiệu quả trong công tác đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng đội ngũ
chuyên viên tín dụng ở Ngân hàng Phương Đông trong giai đoạn hiện nay
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Quản lý ngân hàng thương mại có phạm vi rộng, liên quan đến nhiều

nghiệp vụ và lĩnh vực hoạt động như: huy động vốn, tín dụng, kinh doanh
ngoại tệ và vàng, thanh toán quốc tế, thẻ, bảo lãnh, quản lý nhân sự, quản lý
năng suất lao động…vv. Do thời gian và yêu cầu về nội dung nên luận văn
này chỉ tập trung vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu sau:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao năng suất lao động của chuyên
viên tín dụng ở Ngân hàng Phương Đông
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: tại ngân Hàng Phương Đông, chi nhánh Nghệ An
- Về thời gian: từ năm 2011 đến 2013, đây là khoảng thời gian Ngân
hàng Phương Đông có những bước chuyển biến lớn trong quản lý nhân sự.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
- Tìm hiểu các tài liệu quản trị học, quản lý kinh tế, quản lý tài chính
công, Quản trị nhân sự, Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, tinh thần
doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập; các nguyên lý của chủ nghĩa MácLênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách
của nhà nước và các Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Chỉ thị, Thông tư, Quyết
định…của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; các Quyết định, công văn, hướng
dẫn của Ngân hàng Phương Đông…vv.
 Phương pháp khảo sát và xử lý thông tin: Sự vận động thay đổi của
thông tin là cơ bản, tính ổn định của thông tin chỉ mang tính tạm thời, vì vậy
phải luôn luôn cập nhập thông tin. Kết quả thu thập thông tin từ việc nghiên
cứu tài liệu, số liệu thống kê, quan sát ...thu thập các thông tin để làm căn cứ
xây dựng các luận cứ phục vụ cho việc chứng minh, tuy nhiên xử lý thông tin
phải nhìn nhận sự vật, hiện tượng với quan điểm động, luôn phải được xem
xét, cập nhật để phù hợp, không lạc hậu.
 Phương pháp thống kê, phân tích: Kết hợp, sử dụng nhiều phương

pháp, phân tích, kết hợp các thao tác tư duy nhằm đưa ra những kết luận định
tính về mức độ, xu hướng, tính chất, mối quan hệ của các biến số nói lên bản
chất của vấn đề cần nghiên cứu.
 Phương pháp chuyên gia: dựa vào ý kiến nhận xét, trao đổi của các
chuyên gia, là những người có những hiểu biết sâu rộng lĩnh vực nghiên cứu,
trong quá trình thực hiện cần trao đổi với các chuyên gia, các đồng nghiệp về
các vấn đề về năng suất lao động.

4


5. Kết cấu của luận văn
Phần giới thiệu
Chương 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về
nâng cao năng suất lao động của nhân viên tín dụng ở ngân hàng Thương mại
Chương 2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng năng suất lao động của nhân viên tín dụng của
ngân hàng Phương Đông
Chương 4. Giải pháp nâng cao năng suất lao động của chuyên viên tín
dụng ở Ngân hàng Phương Đông
Kết luận

5


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀCƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNGCỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG Ở NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu về năng suất lao động
Sách và bài báo khoa học về năng suất lao động ở nước ta rất nhiều
song nếu muốn tìm một cuốn sách khoa học cơ bản về lĩnh vực năng suất lao
động trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là lĩnh vực tín dụng không dễ. Sách về
năng suất thường chỉ bàn về vị trí, vai trò của năng suất lao động đối với xã
hội. Sách về quản trị chuyên môn, nghiệp vụ hay một loại công việc cụ thể
như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị chiến lược, quản trị sản xuất,
quản trị chất lượng, quản trị marketing…Trong cả hai loại sách khoa học kể
trên có nhiều quyển đã trình bày nội dung các tư tưởng, lý luận về năng suất
lao động trong khuôn khổ một chương hoặc một tiết, mục, bài.
Sau đây, tác giả chủ yếu tập trung vào hai loại chính: (1) các công trình
nghiên cứu năng suất lao động nói chung; (2) các công trình nghiên cứu từ
cách tiếp cận và quan điểm về hiệu quả trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng.
Các nghiên cứu định tính của các nhà kinh tế học trên thế giới về
năng suất lao động: Trong lý thuyết về giá trị lao động, các nhà kinh tế trong
lịch sử như các nhà kinh tế học trường phái cổ điển (Adam Smith, D.
Ricardo), Các- Mác, trường phái tân cổ điển, Keynes…Các lý thuyết này đều
đã hình thành nên khái niệm về giá trị lao động, vai trò của lao động trong
việc tạo ra giá trị của hàng hóa. Đặc biệt, lý thuyết của C. Mác còn chỉ ra
lượng giá trị của hàng hóa tỷ lệ nghịch với sức sản xuất của lao động. Lượng
giá trị hàng hóa tỷ lệ nghịch với sức sản xuất của lao động (năng suất lao
động). Sức sản xuất của lao động càng lớn thì thời gian lao động xã hội cần

6


thiế để sản xuất ra một giá trị sử dụng nào đó càng ít, giá trị của nó càng nhỏ.
Sự thay đổi của sức sản xuất làm tăng thêm hiệu quả của lao động và do đó
làm tăng thêm khối lượng những giá trị sử dụng do lao động đó cung cấp, vì
vậy làm giảm bớt đại lượng giá trị của tổng khối lượng đã tăng lên đó. Sức

sản xuất của lao động trong một lĩnh vực cụ thể được quyết định bởi những
nhân tố khác nhau như: Trình độ khéo léo trung bình của người lao động, mức
độ, trình độ phát triển khoa học và sự áp dụng khoa học vào quy trình công
nghệ, sự kết hợp xã hội của quá trình sản xuất, quy mô và hiệu suất của tư liệu
sản xuất, điều kiện tự nhiên…
Các nghiên cứu định lượng của các nhà khoa học trên thế giới về
năng suất lao động
Năm 1974, Mr.Ramsay giới thiệu hệ thống RAPMODS cung cấp một
cách tiếp cận để đáp ứng nhu cầu đo lường năng suất, dự thảo ngân sách tài
chính kết hợp với những mục tiêu năng suất được họach định để cải tiến năng
suất của doanh nghiệp. Hệ thống này đã được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc
gia khác nhau.
Hệ thống RAPMODS đưa ra không chỉ các công thức tính toán các chỉ
tiêu năng suất (chủ yếu gồm 2 hình thức biểu hiện của năng suất là mức năng
suất và chỉ số năng suất) mà còn đưa ra các công thức tính toán tương đương,
trong đó thể hiện được mối quan hệ của các yếu tố thành phần (của đầu vào
và đầu ra). Từ đây, khi thay đổi bất kỳ một yếu tố nào, ta có thể dự báo được
thay đổi của các yếu tố còn lại, và cũng có thể kiểm soát được dự thảo mục
tiêu và thực tế thực hiện. Từ đó cho phép quản lý năng suất được tốt hơn.
Có thể coi hệ thống RAPMODS gồm 2 nhóm chỉ tiêu và 03 quy tắc
được áp dụng rộng rãi cho bất kỳ lọai hình doanh nghiệp kinh tế nào. Phương
pháp Rapmods không chỉ đưa ra 1 phương pháp đo lường năng suất, hơn thế
nữa, nó còn cung cấp một phương pháp làm thế nào hoạch định từ mục tiêu

7


năng suất chung (RSO, ROI, TCE, TPM…) cho đến cân nhắc-lựa chọn các
mục tiêu năng suất yếu tố cần đến bao nhiêu yếu tố đầu vào. Thông qua giám
sát kết qủa thực tế để so sánh với mục tiêu dự tính cho phép hoạch định các

yếu tố đầu vào một cách thích hợp nhất để đạt mục tiêu đầu ra. Phương pháp
này áp dụng khá hiệu quả đối với các doanh nghiệp trực tiếp sản xuất, tuy
nhiên, khi áp dụng lại gặp khó khăn trong lĩnh vực tín dụng do đặc thù khi
phải sử dụng nhiều kĩ năng mềm thay vì những kỹ thuật trong các nhà máy
sản xuất.
Tăng trưởng năng suất được cũng được đề cập đến trong nghiên cứu
của Alwyn Young (1992, 1995) va Paul Krugman (1994) lập luận rằng, tăng
trưởng kinh tế ở châu Á được thúc đẩy bởi sự tích tụ của các yếu tố đầu vào
trong quá trình sản xuất chứ không phải do tăng năng suất lao động. Nói cách
khác, họ cho rằng, phép lạ kinh tế của châu Á chủ yếu là do gia tăng số lượng
và không phải chất lượng của yếu tố sản xuất. Các phân tích thêm và các bằng
chứng cho thấy rằng khi các nước trở nên phát triển hơn và di chuyển gần hơn
đến giới hạn của các yếu tố trên, họ dựa nhiều hơn vào năng suất để duy trì sự
tăng trưởng kinh tế trong suốt quá trình. Trong tác phẩm Productivity
Growth:Theory and Measurement, David T. Owyong (1998) đã chỉ ra vai
trò, tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ trong tính toán năng suất
nói chung và năng suất lao động nói riêng. Trong tác phẩm này, những vấn đề
về năng suất được đo lường chắc chắn và được xử lý chính xác để có thể đưa
ra các chính sách đúng đắn cho việc nâng cao năng suất nói chung và nâng
cao năng suất lao động nói riêng. Theo quan điểm này, nên thay đổi quan
điểm từ việc tính đầu vào lao động bằng cách chia tiền lương theo đầu người,
sang tính đầu vào lao động theo số giờ thực làm việc của người lao động. Khi
đó sẽ tính chính xác hơn mức độ thay đổi trong giờ làm việc của mỗi công
nhân.

8


General Electric (GE) đưa ra báo cáo đo lường hiệu quả hoạt động vào
những năm 1950, đã đặt nền móng cho hình thành phương pháp thẻ điểm cân

bằng. Thuật ngữ Balanced scorecard (BSC – thẻ điểm cân bằng) được tiến sĩ
Robert Kaplan đưa ra năm 1990 tại trường kinh doanh Harvard và David
Norton. BSC là hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiến lược, được sử
dụng tại các tổ chức kinh doanh, phi lợi nhuận và chính phủ nhằm định hướng
hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn và chiến lược của tổ chức, nâng cao hiệu
quả truyền thông nội bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động của doanh
nghiệp so với mục tiêu đề ra. Đây là mô hình đo lường hiệu quả hoạt động có
tích hợp thêm các chỉ số không thuộc về tài chính bên cạnh các chỉ số tài
chính truyền thống. Việc này cho phép các nhà quản lý có một cái nhìn “cân
bằng” hơn về hoạt động của doanh nghiệp. Hệ thống BSC giúp doanh nghiệp
triển khai những chiến lược trên giấy thành những “mệnh lệnh hành động”
cho các hoạt động hàng ngày của mình. BSC tạo ra các mô hình đo lường
hiệu quả hoạt động và hoạch định những công việc cần phải thực hiện và đánh
giá yếu tố nào để cân bằng khía cạnh tài chính. BSC khuyến khích phản hồi
cả về quy trình kinh doanh nội bộ lẫn kế quả kinh doanh nhằm giúp nhà quản
trị liên tục cải thiện và tăng hiệu quả hoạt động; cho phép các nhà quản trị
thực sự triển khai những kế hoạch, chiến lược mang tính chất lý thuyết thành
trung tâm điều phối mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây là một
phương pháp rất khó áp dụng, nó đòi hỏi sự đồng tâm của toàn tổ chức, cần
nhiều thời gian, nguồn lực. Khi thực hiện BSC sẽ gặp một số rào cản từ phía
quản lý và từ phía thực hiện.
• Từ phía quản lý: Yêu cầu sự quyết tâm cao độ và sự nhất trí trong
thực hiện của ban giám đốc, không có khả năng đạt được sự nhất trí trong các
mục tiêu hay chỉ tiêu và mất nhiều thời gian của nhà quản lý, đặc biệt là quản
lý cấp cao.

9


• Từ phía thực hiện:

-Thiếu sự đồng tình của các nhân viên, đặc biệt những người với suy
nghĩ phải là phải làm thêm, hoặc bị đánh giá qua hệ thống các phép đo.
- Sự sợ hãi hay miễn cưỡng phải thay đổi các thói quen, các quá trình
không linh hoạt, các hệ thống “quá được yêu mến”, văn hóa ít thay đổi sẽ là
những chướng ngại tới thành công của các phép đo.
- Việc đo thì dễ, nhưng việc xác định đo cái gì rất khó.
- Các tài liệu chính thống về BSC hiện nay có, chủ yếu là các tài liệu
dịch. Vì vậy cơ sở lý thuyết không mang tính thống nhất và chưa đưa các yếu
tố riêng của Việt Nam vào lý thuyết BSC.
Các nghiên cứu trong nước về năng suất và năng suất lao động
Đo lường năng suất tại doanh nghiệp Việt nam đã được thực hiện từ rất
lâu, tuy nhiên đo lường năng suất theo cách tiếp cận mới đối với các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ.
Trong giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, Trần Xuân Cầu (2009) đã
dành một phần trong nghiên cứu của mình về năng suất lao động. Nghiên cứu
này đã chỉ rõ khái niệm về năng suất lao động, ý nghĩa của việc tăng năng
suất lao động, đồng thời đã chỉ ra được các chỉ tiêu về năng suất lao động
như: chỉ tiêu bằng hiện vật, bằng giá trị và chỉ tiêu bằng thời gian lao động.
Điểm nhấn trong giáo trình này là đã chỉ ra được các nhân tố và điều kiện
nâng cao năng suất lao động, bao gồm nhân tố bên trong: trình độ trang bị kỹ
thuật của doanh nghiệp, hiệu quả sử dụng công nghệ, trang bị năng lượng cho
lao động, tổ chức lao động và sản xuất, đào tạo cán bộ và nâng cao trình độ
lành nghề, hoàn thiện cơ cấu cán bộ… Các nhân tố bên ngoài bao đồm sự
thay đổi mẫu mã sản phẩm và chi phí lao động liên quan, mức độ hiệp tác
giữa các tổ chức, điều kiện tự nhiên…Tuy nhiên, các công thức tính toán
được đề ra khá chung chung, vì thế khó áp dụng vào trong thực tiễn của

10

doanh nghiệp. Đặc biệt là doanh nghiệp liên quan đến biến động của thị
trường về mặt tài chính, ngân hàng.
Năm 2008, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tp.HCM, đã xây
dựng đề tài “Xây dựng và áp dụng phương pháp đo lường năng suất tại một
số doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ trên địa bàn TP HCM”. Đề tài này đã chỉ
ra từ kết qủa của đo lường năng suất tại doanh nghiệp, việc thu thập dữ liệu,
thống kê, tính toán năng suất của ngành, khu vực hay quốc gia trở nên thuận
lợi hơn. Từ đó cho phép ta có thể quản lý vĩ mô được tốt hơn. Bức tranh về
năng suất ở các doanh nghiệp chưa được thể hiện rõ, các doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh chưa xác định cho doanh nghiệp mình
phương pháp đo lường năng suất để định hướng cải tiến, phát triển doanh
nghiệp. Nghiên cứu này cũng áp dụng phương pháp RAPMODS để định
lượng nghiên cứu trong các doanh nghiệp. Phương pháp này đã được thực
hành và áp dụng cho một số doanh nghiệp nhưng chưa được áp dụng cho
doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
1.1.2. Các nghiên cứu về hoạt động của chuyên viên tín dụng và hoạt
động của chuyên viên tín dụng
1.1.2.1. Các nghiên cứu về hiệu quả tín dụng
Các nghiên cứu về rủi ro tín dụng ngân hàng : Asarnow và Edwards
(1995), Carty và Lieberman (1996), Grossman và các cộng sự (1998), Hurt và
Felsovalyi (1998) …chủ yếu phân tích về tỷ lệ nợ và mức độ thu hồi nợ xấu
của các ngân hàng, các nghiên cứu này đã chỉ ra một số nguyên nhân dẫn đến
việc hình thành nợ xấu của các ngân hàng, tuy nhiên, chưa đề cập đến vai trò
của chuyên viên tín dụng và hiệu suất của chuyên viên tín dụng
Nghiên cứu về quản trị tín dụng của ngân hàng thương mại, Trần Trung
Tường (2011) đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về quản trị tín dụng của NHTM,
công cụ thực hiện quản trị tín dụng của NHTM, nội dung cơ bản quản trị tín dụng

11

của NHTM, phương pháp đánh giá và chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản trị tín
dụng của ngân hàng thương mại. Trong luận án của mình, tác giả có đề cập đến các
nhân tố ảnh hưởng đến quản trị tín dụng của ngân hàng thương mại, như: Môi
trường kinh tế - xã hội nơi ngân hàng hoạt động, khả năng sinh lợi và rủi ro của các
khoản cho vay khác nhau, chính sách tài chính, tiền tệ và quản trị tín dụng của Nhà
nước, chất lượng cán bộ và cơ cấu tổ chức mạng lưới của ngân hàng và công nghệ
ngân hàng. Tác giả cũng cho rằng, con người là yếu tố quyết định đến thành
công hay thất bại của một ngân hàng. Yếu tố con người gồm các mặt: số
lượng, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghề nghiệp, cơ cấu nhân sự, phẩm
chất đạo đức, năng lực quản lý và tác nghiệp. Muốn có hoạt động kinh doanh
ngân hàng tốt, trước hết phải có đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý giỏi,
giàu kinh nghiệm, năng động, phẩm chất đạo đức tốt. Mặt khác phải có đội ngũ cán
bộ tác nghiệp giỏi nghiệp vụ, hiểu biết rộng về pháp luật, tinh thần trách nhiệm cao
với công việc, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, đặc biệt là phải am hiểu và có
kinh nghiệm về lĩnh vực tín dụng mà mình quản lý. Một cán bộ tín dụng
chuyên quản các doanh nghiệp sản xuất nông nghiệp hay hộ sản xuất muốn
chuyển sang quản lý các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất
công nghiệp hay dịch vụ đô thị thì cần phải có thời gian mới có thể thích
nghi và tích lũy kinh nghiệm…Nghiên cứu cũng chỉ ra đạo đức nghề nghiệp
ảnh hưởng đến quản trị tín dụng của NHTM, thực tế cho thấy rằng, phần lớn
các sai phạm nổi cộm trong hoạt động ngân hàng những năm qua là do đạo đức
nghề nghiệp, những người được giao nhiệm vụ đã đặt lợi ích cá nhân lên
trên lợi ích của ngân hàng…Trong nghiên cứu này chưa đi sâu đề cập đến việc phải
nâng cao năng suất lao động của chuyên viên tín dụng
1.1.2.2. Các nghiên cứu về hoạt động của chuyên viên tín dụng
Theo nghiên cứu của thư viện học liệu mở Việt Nam,Quy trình tín dụng
là tập hợp các nội dung, kỹ thuật nghiệp vụ cơ bản, trình tự các bươc phải tiến

12

hành từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một vòng quay của vốn tín dụng. Quy
trình tín dụng là yếu tố quan trọng, để đảm bảo hiệu quả tín dụng, quy trình
tín dụng thường cơ 10 bước[26].
Bước 1: Khai thác khách hàng, tìm kiếm dự án
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và lập hồ sơ vay vốn
Bước 3: Điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng
Bước 4: Phân tích, thẩm định khách hàng và phương án vay vốn
Bước 5: Quyết định cho vay
Bước 6: Kiểm tra hoàn chỉnh hồ sơ cho vay và hồ sơ tài sản thế chấp,
cầm cố, bảo lãnh
Bước 7: Phát tiền vay
Bước 8: Kiểm tra sau khi vay, thu hồi nợ, gia hạn nợ
Bước 9: Xử lý rủi ro
Bước 10: Thanh lý hợp đồng và đánh giá kết quả cho vay
Để thực hiện được 10 bước trên đảm bảo đúng quy trình, đúng thời
gian và giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng cần nhiều bộ phận chức năng cùng
phối hợp với nhau. Những người làm một trong những khâu của quá trình trên
đều được gọi bằng tên chung là chuyên viên tín dụng.
1.2. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao năng suất lao động
của chuyên viên tín dụng ở ngân hàng thương mại
1.2.1. Một số khái niệm
Đánh giá hiệu quả hoạt động luôn là mong muốn được đặt ra mà bất kỳ
doanh nghiệp nào cũng muốn biết để có thể định hướng và cải tiến các hoạt động
của mình. Để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đo lường năng suất
nói chung và năng suất lao động nói riêng được xem như là công cụ cơ bản nhất,
đồng thời nó cũng cung cấp các dữ liệu cụ thể hoạch định chi tiết cải tiến.
Năng lực (ability)

13


Theo từ điển xã hội học Oxford (2012), năng lực là khả năng thực hiện
một công việc trí óc hoặc chân tay – trước và sau khi dược đào tạo. Thuật ngữ
năng lực tương đối chuyên biệt và gắn với công việc cụ thể, khác với thuật
ngữ kỹ năng đề cập đến một tập hợp rộng how2n các kỹ thuật có thể học hỏi
được và có thể áp dụng vào rất nhiều công việc tương tự nhau.
Năng suất lao động
Năng suất lao động là một dạng cụ thể của năng suất, khi tính thước đo
lượng đầu ra được tạo ra dựa trên yếu tố đầu vào là lao động. Năng suất lao
động phản ánh lượng hàng hóa và dịch vụ một người công nghân có thể sản
xuất ra trong mỗi giờ lao động.
Năng suất lao động được tính bằng công thức:

ả

ượ

đầ
độ

Mai Quốc Chánh (2009, trang 211) cho rằng, “Năng suất lao động là
hiệu quả của hoạt động có ích của con người trong một đơn vị thời gian, nó
được biểu hiện bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian
hoặc hao phí để sản xuất ra được một sản phẩm”[7].
Với cách hiểu này, năng suất lao động sẽ được tính bằng công thức:
W = Q/T hoặc t = T/Q
Trong đó :
W : năng suất lao động

Q : Sản lượng sản xuất ra trong đơn vị thời gian T,có thể biểu hiện
bằng số lượng sản phẩm hoặc giá trị, doanh thu ,lợi nhuận…
T : lượng lao động hao phí để hoàn thành sản lượng Q (đơn vị : người,
ngày công, giờ công…)
t : lượng lao động hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm
Năng suất lao động là nhân tố chủ chốt quyết định mức sống và tăng
trưởng năng suất lao động là nhân tố chủ chốt quyết định tốc độ tăng trưởng

14


mức sống. Để tăng năng suất lao động, cần phải có rất nhiều yếu tố, bao gồm:
vốn vật chất, vốn nhân lực, tri thức công nghệ…[7].
Như vậy, năng suất lao động của chuyên viên tín dụng, tức là kết quả
lao động của chuyên viên tín dụng cao. Đầu ra sẽ là các tiêu chí cụ thể của
ngân hàng đối với từng vị trí chuyên viên tín dụng.
Trong đề tài này, tác giả không nhấn mạnh đến năng lực cuả chuyên
viên tín dụng mà nhấn mạnh năng suất lao động của chuyên viên tín dụng, tức
là đưa ra các giải pháp để tăng tỷ suất đầu ra (các sản phẩm tín dụng) so với
đầu vào lao động (chuyên viên tín dụng), đặc biệt tại vị trí chuyên viên tín
dụng phụ trách bán hàng RM.
Chuyên viên tín dụng
Chuyên viên tín dụng là người thực hiện trực tiếp nghiệp vụ tín dụng, là
cầu nối giữa những người cho vay và đi vay. Trong các ngân hàng, chuyên
viên tín dụng được chia làm 2 mảng: chuyên viên tín dụng phụ trách mảng tín
dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp.
Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số để làm động
lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên, bao gồm cả doanh số cho vay,
doanh số huy động, doanh số thu phí…vì thế, mỗi chuyên viên tín dụng đều
phải chịu áp lực về thời gian, về doanh số, áp lực về tính chính xác và trách

nhiệm công việc.
Tín dụng ngân hàng có nhiều lĩnh vực, nhiều mảng khác nhau. Trong đề
tài này, tác giả chỉ đề cập đến chuyên viên tín dụng chuyên trách việc bán hàng
(RM), không nghiên cứu vị trí chuyên viên tín dụng khác trong ngân hàng.
1.2.2. Các phương pháp đo lường năng suất lao động
* Đo lường năng suất tổng hợp TPF (Total Factor Productivity)
Đo lường năng suất tổng hợp của tổ chức Năng suất châu Á (APO) là
phương pháp đo lường dựa trên hệ thống các chỉ số năng suất các bộ phần đầu

15


vào (gồm vốn, lao động và các yếu tố tổng hợp), chỉ ra cho doanh nghiệp biết
được hiệu quả tổng hợp của việc sử dụng các nguồn lực hữu hình và vô hình
của mình.
Từ thập kỷ 80 của thế kỷ 20, chỉ số TFP đã được thế giới nghiên cứu và
bổ sung thêm vào hệ thống các chỉ số năng suất. Tổ chức Năng suất châu A
(APO) đã giới thiệu áp dụng tính toán chỉ số này dưới dạng chỉ tiêu tốc dộ
tăng TFP (là tỷ lệ tăng lên của kết quả sản xuất do nâng cao năng suất tổng
hợp theo nguồn lực) và chỉ tiêu Tỷ phần đóng góp của tốc độ tăng TFP (là tỷ
lệ của tốc độ tăng TFP trên tốc đọ tăng của GDP hay AV, phản ánh mức độ
đóng góp của TFP so với tăng trưởng GDP hay AV). Tùy theo nhu cầu quản
lý, doanh nghiệp có thể xây dựng và áp dụng đo lường theo một hệ thống các
chỉ số năng suất khác nhau.
Phương pháp TFP giúp nhà quản trị chiến lược có một cách nhìn vừa
chi tiết, vừa toàn diện về năng suất để từ đó tiến hành đánh giá, hoạch định và
cải tiến năng suất một cách bền vững, đặc biệt là định hướng cải tiến hiệu quả
sử dụng các nguồn lực vô hình như đổi mới công nghệ, hợp lý hóa sản xuất,
cải tiến quản lý, nâng cao phẩm chất và năng lực lao động, phát triển tài sản
trí tuệ.

Phương pháp TFP bao gồm 4 nhóm chỉ tiêu:


Chỉ tiêu về năng suất lao động,



Chỉ tiêu về năng suất vốn,



Chỉ tiêu phản ánh tính cạnh tranh và khả năng sinh lợi,



Chỉ tiêu năng suất tổng hợp.
Công thức cụ thể tính chỉ tiêu năng suất lao động:
- Giá trị gia tăng làm ra từ một đơn vị chi phí lao động:
- Năng suất lao động tính theo giá trị gia tăng:

16



(
Đ(
(

ố

độ

)

)

à ệ (

)


- Năng suất lao động tính theo giá trị sản xuất:

(
ố

độ

à ệ (

- Chi phí lao động để làm ra một đơn vị giá trị sản xuất:
- Chí phí lao động cho một Lao động:

Đ(
ố ượ



- Tỉ phần chi phí lao động trong tổng đầu vào:

độ

Đ(

)

(

)

)

)
(
Đ(

ổ

)

)
)

đầ à (

)

× 100%

Ưu điểm:

Chỉ số TFP có thể đo lường được toàn diện hiệu quả của việc sử dụng
các nguồn lực hữu hình và vô hình của tổ chức. Thông qua đo lường năng
suất của các bộ phận vốn, lao động và các yếu tố tổng hợp, cho phép đánh giá,
hoạch định và cải tiến năng suất một cách bền vững cho một tổ chức, ngành,
khu vực hay quốc gia
Hạn chế:
Phương pháp này có thể đánh giá được năng suất lao động tổng thể, tuy
nhiên, cần phải có thời gian dài để có được chuỗi số liệu. Khi đánh giá hiệu
suất lao động trong thời gian ngắn, cần có quyết định nhanh để điều chỉnh thì
chỉ số TFP không đạt được. Vì thế, các doanh nghiệp thường áp dụng phương
pháp KPI để đánh giá kết quả hoạt động của lao động trong các giai đoạn
ngắn hạn, để kịp thời đưa ra những điều chỉnh chiến lược hợp lý.
* Phương pháp KPI
KPI (Key Performance Indicator), là chỉ số đo lường hiệu suất làm
việc. Nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc các bộ phận
chức năng hay cá nhân.
KPI là một công cụ hiện đại giúp cho cá nhà quản lý triển khai chiến
lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể
cho từng bộ phận, từng lĩnh vực và từng cá nhân. Từ đó nắm bắt được họ
đang làm được những gì để đạt được mục tiêu đề ra. Như vậy, KPI là những

17