tác động của các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.94 MB, 117 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC
NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VŨ THỊ HẢI YẾN
Số TT: 158
Tp. HCM, 12/2012
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC
NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Sinh viên : Vũ Thị Hải Yến
MSSV
: 70802727
GVHD
: TS. Phạm Ngọc Thuý
Th.S Nguyễn Trần Cẩm Linh
Số TT
: 158
Tp. HCM, 12/2012
Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA
---------Số : _____/BKĐT
KHOA:
BỘ MÔN:
QLCN
Tài chính
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌ VÀ TÊN:
VŨ THỊ HẢI YẾN
MSSV:
70802727
NGÀNH :
QUẢN TRỊ KINH DOANH
LỚP:
QL08KD02
1. Đầu đề luận văn:
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC NHÀ CUNG CẤP LÊN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :
˗ Đo lƣờng ảnh hƣởng của các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên đánh giá giá trị dịch vụ của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
˗ Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch
vụ.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn:
13/09/2012
17/12/2012
Phần hƣớng dẫn:
1/
TS. PHẠM NGỌC THUÝ
50%
2/
Th.S NGUYỄN TRẦN CẨM LINH
50%
Nội dung và yêu cầu LVTN đã đƣợc thông qua Khoa
Ngày
tháng
năm 2012
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)
NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian qua Tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô, người
thân và bạn bè để hoàn thành luận văn này. Vì lẽ đó,
Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô Phạm Ngọc Thuý, Cô Nguyễn Trần
Cẩm Linh, người đã dành nhiều thời gian quý báu để tận tình giúp đỡ, hướng dẫn Tôi
trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin được gởi lời tri ân đến các thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường
Đại Học Bách Khoa Tp HCM đã truyền đạt, dạy dỗ cho tôi trong suốt quá trình học
tập giúp Tôi có được nền tản kiến thức cơ bản để thực hiện luận văn tốt nghiệp đồng
thời áp dụng cho công việc sau này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè và những người đã giúp đỡ Tôi trả lời bảng câu
hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của
luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn đến gia đình Tôi đã luôn động viên và tạo điều kiện
thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa xin cảm ơn tất cả.
Tp.HCM, tháng 12 năm 2012
Người thực hiện luận văn
Vũ Thị Hải Yến
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần nguồn lực nhà cung cấp, xác
định mối quan hệ giữa thành phần nguồn lực nhà cung cấp với giá trị dịch vụ mang
đến cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng, xác định mối quan hệ giữa giá trị
dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại khu vực
Thành Phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp những nhà quản trị lựa chọn
hƣớng cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
Bài nghiên cứu này đƣợc thực hiện theo hai bƣớc chính, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính dựa trên bảng câu hỏi
soạn sẵn, có 2 chuyên gia trong ngành và đại diện 4 khách hàng đƣợc phỏng vấn ở
bƣớc này. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông
qua bảng khảo sát chính thức. Đối tƣợng nghiên cứu ở đây là các khách hàng cá nhân
có sử dụng dịch vụ ngân hàng tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh.
Trong bƣớc nghiên cứu chính thức, các thang đo sẽ đánh giá sơ bộ qua 2 công cụ
chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA. Quá trình đánh giá sơ bộ nhằm loại các biến không phù hợp và sắp xếp lại các
biến theo các nhóm có độ tƣơng đồng cao. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
cho thấy, các thành phần nguồn lực nhà cung cấp bao gồm: ảnh hƣởng của nhân viên,
môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức và ảnh hƣởng của khách hàng khác.
Sau khi phân tích hồi qui và kiểm định các giả thuyết thì cả 4 thành phần thuộc nguồn
lực nhà cung cấp: ảnh hƣởng của nhân viên, môi trƣờng vật chất, uy tín tổ chức và ảnh
hƣởng của khách hàng khác có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ mang lại cho
khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và giá trị dịch vụ có tác động tích cực
đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho ngành ngân hàng có cái nhìn thực tế hơn về các yếu tố
nguồn lực ảnh hƣởng đến giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng và có những giải
pháp phù hợp để cải tiến, phát triển hơn nữa đồng thời nâng cao lòng trung thành của
khách hàng dành cho ngân hàng.
Tuy còn một số hạn chế nhƣng nghiên cứu cũng đã cung cấp cái nhìn tổng quan về ảnh
hƣởng của các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp đến lòng trung thành của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết quả đƣa ra mang ý nghĩa thực tiễn để các ngân hàng
có thể tham khảo nhằm nâng cao chất lƣợng, hình ảnh của mình trong thời buổi cạnh
tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
ii
MỤC LỤC
Đề mục
Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ i
Tóm tắt luận văn ..............................................................................................................ii
Mục lục .......................................................................................................................... iii
Danh sách hình vẽ........................................................................................................ viii
Danh sách bảng biểu ....................................................................................................... ix
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ...................................................................................................1
1.1
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................1
1.2
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........................................................................2
1.3
PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................................2
1.4
Ý NGHĨA .......................................................................................................2
1.5
BỐ CỤC LUẬN VĂN ....................................................................................3
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI TẠI TP.HCM ..........................................................................................................4
TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................4
2.1
2.1.1
Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) ...............................................4
2.1.2
Hệ thống ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ...........................................4
2.1.3
Chức năng của ngân hàng thƣơng mại ........................................................5
2.1.3.1
Chức năng trung gian tín dụng .............................................................5
2.1.3.2
Chức năng trung gian thanh toán .........................................................5
2.1.3.3
Chức năng tạo tiền ................................................................................6
2.1.3.4
gia:
Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc
..............................................................................................................6
2.1.4
Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng .........................................................6
2.1.5
Phân loại sản phẩm dịch vụ theo đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng ....6
2.1.5.1
Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân ....................................................7
2.1.5.2
Sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp ...........................................7
2.1.6
Quy trình sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ..........................................7
2.1.6.1
Quy trình dịch vụ tiền gửi ....................................................................7
vi
2.1.6.2
Quy trình dịch vụ tín dụng ...................................................................9
2.1.6.3
Quy trình dịch vụ thẻ ..........................................................................10
2.2
ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG – ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ..............................................10
CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................12
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỂ TÀI ...12
3.1
3.1.1
Khái niệm dịch vụ .....................................................................................12
3.1.2
Phân loại dịch vụ .......................................................................................12
3.1.3
Nguồn lực nhà cung cấp ............................................................................14
3.2
KHÁI NIỆM LIÊN QUAN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............15
3.2.1
Không gian dịch vụ (Servicescape)...........................................................15
3.2.1.1
Môi trƣờng vật chất ............................................................................15
3.2.1.2
Môi trƣờng xã hội ...............................................................................16
3.2.2
Uy tín tổ chức ............................................................................................17
3.2.3
Giá trị dịch vụ............................................................................................18
3.2.4
Lòng trung thành của khách hàng .............................................................18
3.3
MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
......................................................................................................................19
3.3.1
vụ
Mối quan hệ giữa các thành phần nguồn lực nhà cung cấp và Giá trị dịch
...................................................................................................................19
3.3.2
Mối quan hệ giữa Giá trị dịch vụ và Lòng trung thành của khách hàng ...20
3.4
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................................................................21
3.5
MỘT SỐ GIẢ THUYẾT CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................21
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................22
4.1
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................22
4.1.1
Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................22
4.1.2
Các bƣớc thực hiện nghiên cứu .................................................................22
4.2
NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ................................24
4.2.1
Thông tin thứ cấp ......................................................................................24
4.2.2
Thông tin sơ cấp ........................................................................................24
4.3
4.3.1
PHƢƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN .................................25
Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................25
vi
4.3.1.1
Mục tiêu ..............................................................................................25
4.3.1.2
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.............................................................25
4.3.1.3
Công cụ thu thập dữ liệu định tính .....................................................25
4.3.1.4
Phân tích dữ liệu định tính .................................................................26
4.3.1.5
Thiết kế thang đo nghiên cứu sơ bộ ...................................................26
4.3.1.6
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ ...............................................................33
4.3.1.7
Kết quả................................................................................................33
4.3.2
Nghiên cứu chính thức ..............................................................................34
4.3.2.1
Mục tiêu ..............................................................................................34
4.3.2.2
Phƣơng pháp và công cụ nghiên cứu .................................................34
4.3.2.3
Thiết kế bảng câu hỏi .........................................................................34
4.4
THIẾT KẾ MẪU ..........................................................................................35
4.4.1
Phƣơng pháp chọn mẫu .............................................................................35
4.4.2
Cỡ mẫu ......................................................................................................35
4.4.3
Nguồn thu thập dữ liệu ..............................................................................36
4.5
XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................36
4.5.1
Thống kê mô tả..........................................................................................37
4.5.2
Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................38
4.5.3
Phân tích nhân tố .......................................................................................38
4.5.4
Phân tích độ tin cậy ...................................................................................39
4.5.5
Phân tích hồi qui........................................................................................39
4.5.6
Phân tích Anova ........................................................................................40
4.5.7
Kiểm định Independent-sample T-test ......................................................40
CHƢƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................42
5.1
MÔ TẢ DỮ LIỆU ........................................................................................42
5.1.1
Làm sạch dữ liệu .......................................................................................42
5.1.2
Mã hoá dữ liệu...........................................................................................42
5.1.3
Thống kê mô tả..........................................................................................43
5.1.4
Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................47
5.2
5.2.1
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ...........................................................................48
Kiểm định độ phù hợp của thang đo .........................................................49
vi
5.2.1.1
Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp ............................................49
5.2.1.2
Giá trị dịch vụ .....................................................................................52
5.2.1.3
Lòng trung thành ................................................................................53
5.2.2
Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................54
5.2.2.1
Các thành phần nguồn lực nhà cung cấp ............................................54
5.2.2.2
Giá trị dịch vụ .....................................................................................55
5.2.2.3
Lòng trung thành ................................................................................56
5.3
MÔ HÌNH SAU KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO........................................56
5.4
NHẬN DẠNG VÀ XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU
TỐ LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ......................................57
5.4.1 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các thành phần nguồn lực nhà cung cấp
lên giá trị dịch vụ ...................................................................................................58
5.4.2 Xác định mức độ ảnh hƣởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của
khách hàng .............................................................................................................61
5.5
ĐÁNH GIÁ R2 TỔNG THỂ .........................................................................63
5.6
KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ....................................................................64
5.6.1
Giới tính ....................................................................................................64
5.6.2
Độ tuổi .......................................................................................................64
5.6.3
Nghề nghiệp ..............................................................................................65
5.6.4
Thu nhập ....................................................................................................65
5.6.5
Trình độ học vấn .......................................................................................66
5.6.6
Tình trạng gia đình ....................................................................................67
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN .............................................................................................69
6.1
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................69
6.2
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................70
6.3
HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................72
PHỤ LỤC A .................................................................................................................. 75
Phụ lục A.1: Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ..................................................................... 75
Phụ lục A.2: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức ............................................................. 78
PHỤ LỤC B: ................................................................................................................ 81
Phụ lục B.1: Bảng mã hóa thang đo .............................................................................. 81
vi
Phụ lục B.2: Qui trình dịch vụ tín dụng......................................................................... 83
PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ....................................................... 84
Phụ lục C.1: Thống kê mô tả ......................................................................................... 84
Phụ lục C.2: Kiểm định phân phối chuẩn ...................................................................... 87
Phụ lục C.3: Phân tích hồi qui ..................................................................................... 100
Phụ lục C.4: Kiểm định Independent-Sample T-test ................................................... 102
Phụ lục C.5: Phân tích ANOVA .................................................................................. 102
vii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu
Hình 4.1: Phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp
Hình 4.2: Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện theo mô hình
Hình 5.1: Mô hình sau khi kiểm định thang đo
Hình 5.2: Mô hình sau khi phân tích hồi qui
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Phân loại dịch vụ theo quan điểm Lovelock (1983)
Bảng 4.1: Nguồn thông tin thứ cấp
Bảng 4.2: Nguồn thông tin sơ cấp
Bảng 4.3: Thang đo tham khảo từ nghiên cứu trƣớc
Bảng 4.4: Thang đo cho nghiên cứu sơ bộ
Bảng 4.5: Dự kiến nguồn dữ liệu thu thập
Bảng 5.1: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Bảng 5.2: Thống kê tên các ngân hàng mà khách hàng hiểu rõ nhất
Bảng 5.3: Thống kê mô tả số năm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Bảng 5.4: Thống kê mô tả các thuộc tính của đối tƣợng đƣợc phỏng vấn
Bảng 5.5: Thống kê mô tả mẫu về nghề nghiệp.
Bảng 5.6: Thống kê mô tả về mức thu nhập
Bảng 5.7: Thống kê mô tả về trình độ học vấn
Bảng 5.8: Thống kê mô tả về tình trạng gia đình
Bảng 5.9: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần nguồn lực nhà cung cấp
Bảng 5.10: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo Giá trị dịch vụ
Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo Lòng trung thành của khách hàng
Bảng 5.12: Độ tin cậy thang đo các thành phần nguồn lực sau khi phân tích EFA
Bảng 5.13: Độ tin cậy thang đo giá trị dịch vụ khi phân tích nhân tố EFA
Bảng 5.14: Độ tin cậy thang đo lòng trung thành sau khi phân tích nhân tố EFA
Bảng 5.15: Mô hình hồi qui
Bảng 5.16: Kết quả phân tích phƣơng sai
Bảng 5.17: Các giá trị thống kê của mô hình
Bảng 5.18: Mô tả thống kê
Bảng 5.19: Mô hình hồi qui
Bảng 5.20: Kết quả phân tích phƣơng sai
Bảng 5.21: Các giá trị thống kê của mô hình
Bảng 5.22: Tổng hợp hệ số xác định của các mô hình hồi qui từng phần.
Bảng 5.23: Kết quả phân tích Anova với biến Độ tuổi
Bảng 5.24: Kết quả phân tích Anova với biến Nghề nghiệp
Bảng 5.25: Kết quả phân tích Anova với biến Mức thu nhập/tháng
ix
Bảng 5.26: Kết quả phân tích Anova với biến Trình độ học vấn
Bảng 5.27: Kết quả phân tích Anova với biến Tình trạng gia đình
x
Chương 1: Mở đầu
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hiện nay, với xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra
mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trƣờng đã
tạo nên làn sóng cạnh tranh vô cùng quyết liệt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài
nƣớc. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng chính là nhân tố quyết
định sự tồn tại của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào xây dựng đƣợc niềm tin và
lòng trung thành của khách hàng thì Doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và đứng vững trên
thị trƣờng.
Trong thời gian gần đây, lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based-view) đang
đƣợc nhiều học giả quan tâm nghiên cứu, đây là một hƣớng tiếp cận mới trong bối
cảnh cạnh tranh kinh tế toàn cầu (Clulow và cộng sự, 2007; Fahy, 2000). Lý thuyết
dựa trên nguồn lực cho rằng việc sử dụng hợp lý các nguồn lực giúp doanh nghiệp tạo
ra một lợi thế cạnh tranh bền vững so với đối thủ. Đối với các sản phảm có giá trị cao,
khách hàng thƣờng đánh giá về nguồn lực của nhà cung cấp trƣớc khi quyết định mua.
Do đó, nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của Doanh nghiệp
giúp Doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũng nhƣ nâng cao lợi
thế cạnh tranh của mình.
Theo Fahy (2000), các nguồn lực quan trọng của nhà cung cấp bao gồm tài sản hữu
hình (Tangible assets), tài sản vô hình (Intangible assets) và năng lực nhân viên/con
ngƣời (Capabilities). Trong bài nghiên cứu này, ba thành phần nguồn lực trên của
Doanh nghiệp sẽ đƣợc đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chúng lên giá trị dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận đƣợc. Trong đó, thành phần nguồn lực tài sản hữu hình đƣợc
xem xét là mô trƣờng vật chất, các tiện ích hữu hình của Doanh nghiệp. Đối với thành
phần nguồn lực tài sản vô hình, yếu tố đƣợc xem xét, đánh giá là môi trƣờng xã hội
bao gồm năng lực nhân viên, quá trình tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng; các
mối quan hệ giữa khách hàng khác và Doanh nghiệp; cuối cùng là yếu tố uy tín của
Doanh nghiệp. Các nguồn lực trên sẽ đƣợc khách hàng đánh giá theo cảm nhận của họ
khi tiếp cận với Doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ để tìm ra yếu tố tác
động đến lòng trung thành.
Bên cạnh đó, giá trị dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến việc xây dựng lòng trung
thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
Doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, thì việc giữ chân khách hàng là một việc vô cùng
quan trọng. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là, trong môi trƣờng cạnh tranh thì việc tạo dựng
lòng trung thành của khách hàng đã là yếu tố chắc chắn đảm bảo khách hàng sẽ tồn tại
với Doanh nghiệp lâu dài hay không? Và những yếu tố nào có thể làm thay đổi lòng
trung thành của khách hàng? Liệu các Doanh nghiệp có cách nào cải thiện giá trị dịch
vụ của mình nhằm cung cấp một cách chính xác và kịp thời để có thể thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng hay không?
Bài nghiên cứu này đƣợc thực hiện trong bối cảnh ngành ngân hàng, đây là loại hình
dịch vụ mà khách hàng rất quan tâm đến nguồn lực của ngân hàng trƣớc khi quyết
định sử dụng. Do vậy, nghiên cứu nguồn lực của ngân hàng thông qua việc đánh giá
giá trị dịch vụ là một việc quan trọng, phải thực hiện thƣờng xuyên, liên tục nhằm đáp
1
Chương 1: Mở đầu
ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ tốt
hơn đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đề tài “Tác động của các
yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng” đƣợc thực hiện không ngoài mục tiêu trên và tác
giả hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện
hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ lý do hình thành đề tài nêu trên, nghiên cứu sẽ hƣớng đến các mục tiêu
sau:
Đo lƣờng ảnh hƣởng của các yếu tố nguồn lực nhà cung cấp lên đánh giá giá trị
dịch vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Do hạn chế về thời gian, nhân lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi Thành
phố Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ ở các ngân
hàng thƣơng mại tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện đề tài: trong thời gian 4 tháng từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2012
(thời gian thực hiện luận văn).
1.4 Ý NGHĨA
Kết quả nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn:
Đối với các ngân hàng: việc xem xét, đánh giá mối quan hệ giữa nguồn lực theo cảm
nhận của khách hàng và lòng trung thành sẽ giúp ngân hàng tìm cách cải thiện hoạt
động một cách hiệu quả và đƣa ra những biện pháp nhằm nâng cao lòng trung thành
của khách hàng đối với Ngân hàng thông qua việc đánh giá không gian dịch vụ
(Servicescape) và uy tín của ngân hàng (Organization reputation).
Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở để các Ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách
hàng đồng thời xác định đƣợc những thành phần nguồn lực của ngân hàng cũng nhƣ
mức độ ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua giá trị dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận để từ đó ngân hàng có định hƣớng xây dựng và phát triển nguồn
lực nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
2
Chương 1: Mở đầu
1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 6 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Mở đầu
Giới thiệu lý do hình thành đề tài từ đó đề ra mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
và phƣơng pháp để thực hiện quá trình nghiên cứu. Thêm vào đó phần ý nghĩa đề tài,
sinh viên làm rõ hơn phần lý do hình thành đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chƣơng 2: Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
Phần này sinh viên sẽ giới thiệu tổng quát tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng tại
Thành phố Hồ Chí Minh những năm gần đây, nêu lên đặc điểm ngành dịch vụ này,
giới thiệu chi tiết những nhà cung cấp tiêu biểu của ngành cũng nhƣ mô tả và nhận
dạng đặc điểm của khách hàng mục tiêu để từ đó làm rõ hơn phần đối tƣợng nghiên
cứu và nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Thông qua việc tìm hiểu và thu thập dữ liệu cho nội dung Chƣơng 1 và Chƣơng 2, sinh
viên đã từng bƣớc hình thành nên một mô hình nghiên cứu cơ bản. Từ mô hình nghiên
cứu này sinh viên đi đến việc giới thiệu những định nghĩa có liên quan giữa các khái
niệm trong mô hình và mối liên kết giữa các khái niệm này với nhau.
Chƣơng 4: Thiết kế nghiên cứu
Thiết lập quy trình nghiên cứu cụ thể; các nhu cầu thông tin cũng nhƣ cách thức thu
thập thông tin; phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu hoặc kiểm định các giả thuyết.
Chƣơng 5: Phân tích kết quả nghiên cứu
Xử lý kết quả định lƣợng bao gồm
Mô tả dữ liệu
Kiểm định thang đo:
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui tuyến tính.
Kiểm định khác biệt trung bình thông qua mô hình ANOVA và T-test
Chƣơng 6: Kết luận và Kiến nghị
Nêu một cách khái quát những điều tìm thấy, ý nghĩa rút ra từ nghiên cứu cũng nhƣ
những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị.
3
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI TP.HCM
Chƣơng này nhằm giới thiệu tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ giới thiệu
các hoạt động dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân từ đó đƣa ra những đặc điểm
của đối tƣợng nghiên cứu.
2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1.1
Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại (NHTM)
Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nƣớc xác định: “NHTM là
tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán”.
NHTM là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận với nội
dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các
dịch vụ thanh toán và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên quan nhƣ góp
vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất động sản, kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tƣ vấn.
2.1.2
Hệ thống ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
Hiện nay thị trƣờng Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng từ khối
Ngân hàng quốc doanh, Ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam
đến các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập bằng
100% vốn nhà nƣớc. Các ngân hàng tiêu biểu của loại hình này là:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank).
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB).
Ngân hàng liên doanh là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn liên doanh giữa ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam và ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài có trụ sở đặt tại Việt
Nam. Các ngân hàng điển hình gồm:
Ngân hàng Indovina (IVB).
Ngân hàng Việt – Nga (VRB).
Ngân hàng Việt – Thái (VSB).
Ngân hàng nƣớc ngoài là ngân hàng đƣợc thành lập theo pháp luật nƣớc ngoài, đƣợc
phép mở chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Các ngân
hàng điển hình nhƣ:
Ngân hàng Australia and Newzealand (ANZ).
Ngân hàng HSBC (HSBC).
Ngân hàng Shinhan Việt Nam (SHB).
4
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần là loại hình ngân hàng đƣợc thành lập dƣới hình thức
công ty cổ phần. Hiện nay có rất nhiều ngân hàng hoạt động theo loại hình này, theo
thống kê tại Việt Nam hiện nay có khoảng 39 ngân hàng thƣơng mại cổ phần (Nguồn:
www.wikipedia.org). Một số ngân hàng điển hình gồm:
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB).
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB).
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á (EAB).
2.1.3
Chức năng của ngân hàng thƣơng mại
2.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng
NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này có số
lƣợng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất, cung
cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng.
NHTM thực hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận tiền
gửi của ngƣời gửi tiền để cho vay ngƣời cần vay tiền hoặc làm môi giới cho ngƣời cần
đầu tƣ. NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa ngƣời có tiền muốn cho vay hoặc
muốn gửi tiền ở ngân hàng với những ngƣời thiếu vốn cần vay. Với chức năng này
NHTM tạo lợi ích công bằng cho cả 3 bên.
Đối với ngƣời gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ lãi suất
tiền gửi của ngân hàng hoặc đƣợc ngân hàng cung cấp các tiện ích nhƣ: sự an toàn,
phƣơng tiện thanh toán…
Đối với ngƣời vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh doanh, tiêu dùng, thanh
toán…mà không phải tốn công sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay.
Đối với NHTM: Tìm kiếm đƣợc lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất cho vay
với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có).
Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân
chuyển vốn trong nền kinh tế.
2.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM cung cấp các phƣơng tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lƣu
thông và nâng cao khả năng tín dụng. Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các
phƣơng tiện thanh toán làm cho NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền
kinh tế, giảm bớt trọng lƣợng tiền mặt trong lƣu thông và đáp ứng những biến động bất
thƣờng của nền kinh tế.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan trọng đối
với toàn bộ nền kinh tế. Hệ thống NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều công cụ
thanh toán mang tiện ích cao nhƣ : thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu
uỷ nhiệm thu, chi… Khi sử dụng các phƣơng thức thanh toán, khách hàng sẽ tiết kiệm
đƣợc rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn. Hệ thống NHTM tích luỹ
đƣợc một nguồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng.
5
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong hoạt
động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng
thời tiết kiệm khối lƣợng lớn tiền mặt lƣu thông.
2.1.3.3 Chức năng tạo tiền
NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM còn có
chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng trong phạm vi một nền kinh tế
hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thƣờng xuyên.
2.1.3.4 Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia:
NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhƣng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của
NHTW (Ngân hàng trung ƣơng) về nhiều mặt, đặc biệt phải tuân theo các quyết định
của NHTW về thực hiện chính sách tiền tệ.
Muốn gia tăng tốc độ tăng trƣởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải mang
lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nƣớc ngoài thông qua các NHTM cũng đƣợc
sử dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế. Bên cạnh đó, thông qua các hoạt
động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành
nghề tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động, góp phần thực hiện các chính sách xã
hội của Nhà nƣớc.
2.1.4
Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng
Đối tƣợng khách hàng của cách ngân hàng thƣơng mại hƣớng đến gồm khách hàng cá
nhân, là công dân Việt Nam hay ngƣời nƣớc ngoài đến sinh sống hoặc làm việc tại
Việt Nam; và khách hàng tổ chức là các tổ chức, doanh nghiệp đƣợc thành lập và hoạt
động theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Tính đến tháng 3/2012, theo thông tin của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam có khoảng
22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng, 42 triệu thẻ ATM đƣợc phát hành
trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế (Nguồn: www.taichinhdientu.vn). Ngoài
ra, sự tăng trƣởng mức thu nhập bình quân đầu ngƣời tạo ra một thị trƣờng tiềm năng
cho phân khúc khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại. Do đó, khách hàng
cá nhân cũng là đối tƣợng nghiên cứu trong bài nghiên cứu này. Bên cạnh đó, do hạn
chế về thời gian và chi phí, vì vậy tác giả đã giới hạn chỉ nghiên cứu những đối tƣợng
khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.5
Phân loại sản phẩm dịch vụ theo đối tƣợng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho các đối tƣợng cá nhân và doanh
nghiệp là rất đa dạng và số lƣợng các sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tƣợng không
đứng yên mà tiếp tục đƣợc tăng lên khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,
phong phú. Những loại sản phẩm dịch vụ chính dành cho đối tƣợng cá nhân và doanh
nghiệp đƣợc trình bày ở 2 mục dƣới đây.
6
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
2.1.5.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân
Thẻ đa năng
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau
Tiền gửi thanh toán
Chuyển tiền nhanh trong nƣớc
Dịch vụ chi trả kiều hối
Chuyển tiền ra nƣớc ngoài
Tín dụng an cƣ
Tín dụng tiêu dùng
Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán
Tín dụng sản xuất kinh doanh
Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tín dụng du học…
Dịch vụ khác: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm đếm hộ, quản lý hộ tài sản thanh
toán du lịch.
2.1.5.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thu chi hộ
Xác nhận số dƣ tài khoản
Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap)
Bảo lãnh ngân hàng
Quản lý hộ tài sản
Đầu tƣ liên doanh và ủy thác đầu tƣ
2.1.6
Quy trình sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
Vì đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với khách hàng cá nhân nên quy trình sử dụng
dịch vụ sẽ chỉ tìm hiểu về đối tƣợng này và về các mảng dịch vụ điển hình là dịch vụ
tiền gửi, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thẻ.
2.1.6.1 Quy trình dịch vụ tiền gửi
Quy trình nhận tiền gửi của khách hàng
Bước 1, tiếp nhận: giao dịch viên sẽ thực hiện tiếp nhận và đƣa phiếu cho khách hàng
điền thông tin.
Bước 2, hạch toán và phê duyệt: giao dịch viên kiểm tra lại thông tin nếu thiếu thông
tin sẽ đƣa khách hàng bổ sung, nếu đủ sẽ thực hiện duyệt thông tin dƣới sự hỗ trợ của
kiểm soát viên. Phòng ngân quỹ thực hiện ghi nhận và phê duyệt.
Bước 3, nộp tiền: khách hàng giao tiền cho nhân viên phòng ngân quỹ và ký nhận
chứng từ xác nhận.
Bước 4, chi trả chứng từ: khách hàng nhận chứng từ tiền gửi từ phòng ngân quỹ. Sau
khi thực hiện gửi tiền trong ngân hàng khách hàng có thể rút tiền theo kỳ hạn và việc
thực hiện rút tiền gửi tại ngân hàng cũng đƣợc thực hiện theo quy trình.
7
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
Nhu cầu gửi tiền
Giao dịch viên
Kiểm soát viên
Ngân quỹ
Tiếp nhận
Điền thông tin
Bước 2: Hạch toán,
phê duyệt
Bước 1: Tiếp nhận
thông tin
Khách hàng
Xem xét
Đạt
Xem xét, phê
duyệt
Bước 3:
Nộp tiền
Duyệt
Nộp tiền, ký
chứng từ
Nhận chứng từ,
tiền
Bước 4: Chi
trả chứng từ
Hạch toán
Nhận chứng từ
Xem xét, phê
duyệt
Quy trình chi trả tiền gửi của khách hàng
Khách hàng có nhu cầu rút tiền gửi đến ngân hàng thực hiện giao dịch:
Bước đầu tiên giao dịch viên thực hiện tiếp nhận và cho khách hàng điền thông tin.
Bước 2: Giao dịch viên thực hiện xem xét thông tin khách hàng, nếu không đủ sẽ yêu
cầu khách hàng điền thêm thông tin. Việc thực hiện xem xét thông tin khách hàng
đƣợc kiểm soát viên hỗ trợ và phê duyệt. Sau đó, ngân quỹ thực hiện kiểm soát lần nữa
và thực hiện ghi nhận phê duyệt.
Bước 3: Chi trả tiền. Ngân quỹ sau khi phê duyệt sẽ thực hiện chi trả tiền gửi cho
khách hàng.
8
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
Nhu cầu gửi tiền
Bước 3:
Chi trả tiền
Giao dịch viên
Kiểm soát viên
Ngân quỹ
Tiếp nhận
Điền thông tin
Bước 2: Hạch toán,
phê duyệt
Bước 1: Tiếp nhận
hông tin
Khách hàng
Xem xét, phê
duyệt
Xem xét
Xem xét, phê
duyệt
Nhận tiền
2.1.6.2 Quy trình dịch vụ tín dụng
Quy trình chung cho dịch vụ cho vay đƣợc thực hiện gồm năm bƣớc chính: (Xem phụ
lục B.2)
Bước 1, tiếp nhận: khách hàng có nhu cầu vay tín dụng đến ngân hàng gặp nhân viên
tín dụng phòng khách hàng cá nhân để trao đổi và hƣớng dẫn làm giấy tờ vay ngân
hàng.
Bước 2, thẩm định và phê duyệt: Sau khi tiếp nhận bộ hồ sơ do khách hàng cung cấp,
cán bộ tín dụng đƣợc phân công sẽ tiến hành thẩm định hồ sơ và lƣu hồ sơ tín dụng.
Việc phân tích thẩm định tín dụng là xác định khả năng hiện tại và tƣơng lai của khách
hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay theo đúng hợp đồng tín dụng. Cán
bộ tín dụng dự toán những tình huống có thể xảy ra thông qua việc phân tích tính chân
thật của những thông tin từ phía khách hàng. Từ đó, cán bộ tín dụng nhận xét thái độ,
thiện chí của hách hàng, làm cơ sở cho việc ra quyết định cho vay hay từ chối cho vay,
nếu từ chối cho vay phải nêu cụ thể lý do bằng văn bản. Sau đó cán bộ tín dụng thực
hiện tờ trình, báo cáo thẩm định về quyết định cho vay hoặc từ chối, trình lên Phó
phòng tín dụng cho ý kiến, thẩm tra những nội dung đƣợc đề cập trong tờ trình thẩm
định. Giám đốc Chi nhánh xem xét ý kiến, ra quyết định cho vay hay không cho vay
trong báo cáo thẩm định của cán bộ tín dụng.
Bước 3, ký hợp đồng tín dụng: khách hàng thực hiện ký hợp đồng tín dụng.
9
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
Bước 4, tiến hành giải ngân: sau khi khách hàng thực hiện ký hợp đồng, ngân hàng
thực hiện giao tiền cho khách hàng (hay còn gọi là giải ngân).
Bước 5, thu hồi nợ: cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý rủi ro và cán bộ phòng ngân quỹ
thực hiện giám sát việc trả nợ của khách hàng. Cán bộ tín dụng thực hiện theo dõi việc
sử dụng vốn của hách hàng để đảm bảo sử dụng đúng mục đích trong hợp đồng, cho
đến khi khách hàng chi trả đầy đủ gốc và lãi ngân hàng có nghĩa vụ chấm dứt hợp
đồng tín dụng, giải trừ nghĩa vụ bên đi vay đối với bên cho vay (đƣợc gọi là thanh lý
hợp đồng). Tuy nhiên, nếu khách hàng không chi trả đƣợc nợ ngân hàng sẽ thực hiện
một số biện pháp quản lý rủi ro, điển hình nhƣ thanh lý tài sản thế chấp của khách
hàng để thu hồi nợ…
2.1.6.3 Quy trình dịch vụ thẻ
Quá trình chung cho đăng ký dịch vụ thẻ nội địa
Dịch vụ thẻ tín dụng nội địa (các loại thẻ của ngân hàng chỉ sử dụng đƣợc trong nƣớc
nhƣ thẻ tín dụng của một ngân hàng, thẻ đa năng):
Bước 1: Khách hàng có nhu cầu sử dụng đến ngân hàng, nhân viên thẻ sẽ thực hiện
hƣớng dẫn hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ thƣờng bao gồm giấy đề nghị phát hành thẻ, giấy
tờ tùy thân.
Bước 2: Thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho khách hàng sau vài ngày làm việc, khách hàng có
thể đến lấy theo lịch hẹn. Sau khi có thẻ, khách hàng dễ dàng sử dụng theo nhu cầu
nhƣ rút tiền, chuyển khoản qua thẻ… tại những điểm có máy ATM hoặc tại ngân hàng,
phí dịch vụ do ngân hàng quy định.
Quá trình chung cho đăng ký dịch vụ thẻ quốc tế
Dịch vụ thẻ quốc tế (các loại thẻ Visa/Mastercard):
Bước 1: Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ có thể thực hiện đăng ký thông qua ngân
hàng điện tử hay các điểm giao dịch của ngân hàng.
Bước 2: Khách hàng sẽ nhận đƣợc giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ
quốc tế, nhân viên thẻ của ngân hàng thực hiện hƣớng dẫn hồ sơ mở tài khoản cho
khách hàng.
Bước 3: thực hiện hồ sơ mở tài khoản. Hồ sơ mở tài khoản thẻ ghi nợ quốc tế bao gồm
giấy đề nghị phát hành thẻ quốc tế, chứng minh nhân dân/hộ chiếu, hộ khẩu thƣờng trú
(tạm trú) và giấy tờ chứng minh thu nhập hay tiền gửi thanh toán tại ngân hàng.
Bước 4: thẻ quốc tế sẽ đƣợc cung cấp cho khách hàng sau vài ngày làm việc, khách
hàng đến lấy theo lịch hẹn và sử dụng thẻ theo đúng hợp đồng.
2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
– ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại các ngân hàng có các đặc điểm sau và
đây cũng chính là đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu:
Trƣớc hết, khách hàng là cá nhân có sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh.
10
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.HCM
Khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau. Tuy nhiên, những khách hàng có ảnh hƣởng
đến việc lựa chọn ngân hàng nằm trong độ tuổi từ 18 trở lên.
Khách hàng có thu nhập ổn định hàng kỳ, hàng tháng nhƣ nhân viên văn phòng, doanh
nhân, nhà quản lý, công nhân, các ngành nghề tự do, buôn bán, kỹ sƣ, bác sĩ…
11
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Chƣơng này sẽ trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, các khái niệm nghiên
cứu, xem xét những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, tóm tắt kết
quả nghiên cứu trƣớc đó có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
3.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỂ TÀI
3.1.1
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhƣ:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler thì “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
3.1.2
Phân loại dịch vụ
Từ 1964 cho đến nay có rất nhiều luận cứ khác nhau nhằm phân loại dịch vụ. Năm
1978, Chase (theo bài báo do tác giả H.Lovelock viết vào năm 1983) đã phân loại dịch
vụ thành hai loại chính là sự tƣơng tác cao (chăm sóc sức khoẻ, khách sạn, nhà
hàng,…) và sự tƣơng tác thấp (dịch vụ bƣu điện, các loại hình buôn bán,…), đây là
hình thức phân loại dựa trên sự tƣơng tác của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
vụ. Theo cách phân loại đó, các nhà lý luận kinh tế có những nhận xét rằng Chase
nhận ra rằng sự biến đổi sản phẩm khó kiểm soát hơn trong các dịch vụ có tính tƣơng
tác cao vì khách hàng sử dụng dịch vụ ảnh hƣởng nhiều hơn bởi nhu cầu và đặc tính
dịch vụ. Do vậy, cần có những luận điểm khác giúp phân loại dịch vụ một cách cụ thể
hơn. Lovelock (1983) đã tổng hợp những phân loại trƣớc đó và thêm vào một vài
những ý tƣởng mới với kết luận rằng việc định rõ đối tƣợng phục vụ có tính cơ bản
nhất trong việc phân loại dịch vụ.
Bảng 3.1: Phân loại dịch vụ theo quan điểm Lovelock (1983)
Bản chất hoạt động dịch vụ (The nature of the service act)
Đây là loại dịch vụ được thực hiện trên các tài sản vô hình
của khách hàng mua dịch vụ.
Nhận trực tiếp (Direct
recipient)
Ví dụ như khách hàng sử dụng dịch vụ trả tiền thông qua
thẻ tín dụng. Khi đó khách hàng không cần phải sử dụng
tiền mặt để chi trả mà chỉ cần thực hiện việc chuyển tiền
trong tài khoản của khách hàng cho người bán hàng.
12
