ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ
VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM
ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI
TRÒ BIẾN TRUNG GIAN

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

STT: 055

Tp. HCM, 12/2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ
VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM
ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI
TRÒ BIẾN TRUNG GIAN

Sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền
MSSV
: 70804267
GVHD : TS. Phạm Ngọc Thúy
: Th.S Nguyễn Trần Cẩm Linh
Số TT
: 055

Tp. HCM, 12/2012


Đại học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
-------Số:___/BKĐT
KHOA:

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------

QLCN

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

BỘ MÔN: Tài chính

HỌ VÀ TÊN:
NGÀNH:

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

MSSV: 7804267
LỚP: QL08KD2

1. Đầu đề luận văn:
ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA
VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI TRÒ BIẾN TRUNG GIAN
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
 Xác định các yếu tố không gian dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ theo cảm
nhận của khách hàng tại các phòng khám đa khoa Tp.HCM
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố giá trị dịch vụ và giá trị cá nhân lên
giá trị dịch vụ
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của khách
hàng tại các phòng khám đa khoa Tp.HCM
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 03/09/2012
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2011
5. Họ và tên giáo viên hướng dẫn:
Phần hướng dẫn
TS. PHẠM NGỌC THÚY
50%
ThS. NGUYỄN TRẦN CẨM LINH
50%
Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa
Ngày tháng
năm 2012
CHỦ NHIỆM KHOA
NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)

(Ký và ghi rõ họ tên)

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất lớn lao từ phía
nhà trường, gia đình, người thân và bạn bè
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp,
Trường Ðại Học Bách Khoa Tp.HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh
nghiệm thực tế quý báu.
Kế đến, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Phạm Ngọc Thúy và cô Nguyễn Trần
Cẩm Linh, những người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực
hiện Luận văn vừa qua.
Đặc biệt, tôi rất biết ơn gia đình, người thân và tất cả những người bạn đã đã động viên,
khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2012
Nguời thực hiện Luận văn
Nguyễn Thị Thanh Huyền

ii


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Ngày nay, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân rất đa dạng và ngày càng tăng cao.
Để đáp ứng nhu cầu này, ngành y tế đã có những chính sách khuyến khích thành lập
các cơ sở y tế tư nhân. Sự ra đời của các phòng khám tư nhân càng nhiều càng làm cho
sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ y tế ngày càng cao. Để đứng vững trong môi
trường ấy có rất nhiều cách, một trong số đó là xây dựng lòng trung thành của khách
hàng vì có được những khách hàng trung thành là doanh nghiệp của bạn đang có những

tài sản vô giá. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố
không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú khi
khám chữa bệnh tại các phòng khám đa khoa tư nhân ở Tp.HCM.
Nghiên cứu này dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết không gian dịch vụ, giá trị cá nhân và
mối quan hệ giữa các yếu tố này lên giá trị dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng để
từ đó hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài. Để đo lường các yếu tố, đề tài sử dụng
bộ thang đo không gian dịch vụ của Hightowner và Shariat (2009), giá trị cuộc sống
yên bình của Larges và Fernandes (2005), giá trị dịch vụ của Thúy P.N và Hậu L.N
(2011), lòng trung thành của Zeithaml (1996). Nghiên cứu được thực hiện bằng cách
phỏng vấn trực tiếp 246 người bằng bảng câu hỏi có cấu trúc. Dữ liệu thu thập được
dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu thông qua các phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy
cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu khoảng 80%,
điều đó cũng có nghĩa rằng các biến độc lập đưa vào giải thích được khoảng 80%
phương sai lòng trung thành. Kết quả có ba thành phần không gian dịch vụ ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là: nhân viên, bác sĩ, khách hàng khác bên
cạnh sự tác động của giá trị cuộc sống yên bình trong thang đo giá trị cá nhân. Trong
đó, giá trị cuộc sống yên bình là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến giá trị dịch
vụ (beta = 0.417), tiếp đó là thành phần bác sĩ (beta = 0.231) và thành phần nhân viên
(beta = 0.161), khách hàng khác (beta = 0.160). Kết quả còn cho thấy mức độ tác động
của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành với hệ số beta = 0.731. Bên cạnh đó, nghiên
cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế là: mẫu chưa đại diện vì phương pháp lấy mẫu
thuận tiện, đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, bỏ qua dịch vụ nội
trú của phòng khám và chỉ tập trung khảo sát dịch vụ khám chữa bệnh tại một số phòng
khám tại Tp.HCM

iii


MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI....................................................................................................iii
MỤC LỤC

iv

DANH MỤC HÌNH....................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................vii
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................1
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................2
1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN...................................................................................2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ..............................................3
2.1 NGÀNH Y TẾ TẠI VIỆT NAM.............................................................................3
2.2 NGÀNH Y TẾ TẠI TP.HCM.................................................................................4
2.3 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH...........................................5
2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ BỆNH NHÂN....................6
2.5 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ....................................................................6
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................8
3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................................8
3.1.1 Dịch vụ..............................................................................................................8
3.1.2 Không gian dịch vụ........................................................................................11
3.1.3 Giá trị cá nhân.................................................................................................11
3.1.4 Giá trị dịch vụ.................................................................................................12
3.1.5 Lòng trung thành của khách hàng..................................................................13
3.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ................................................................14
3.2.1 Không gian dịch vụ, giá trị cá nhân và giá trị dịch vụ...................................14

3.2.2 Giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng......................................14
3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................15
CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................................16
4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................16
iv


4.1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu......................................................................16
4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN.........................................17
4.2.1 Thông tin thứ cấp............................................................................................17
4.2.2 Thông tin sơ cấp.............................................................................................18
4.3 PHƯƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN.........................................18
4.3.1 Nghiên cứu định tính......................................................................................18
4.3.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................................24
4.4 THIẾT KẾ MẪU...................................................................................................25
4.4.1 Phương pháp chọn mẫu..................................................................................25
4.4.2 Cỡ mẫu............................................................................................................25
4.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...........................................................26
4.5.1 Thống kê mô tả...............................................................................................26
4.5.2 Phân tích nhân tố............................................................................................27
4.5.3 Phân tích độ tin cậy........................................................................................28
4.5.4 Phân tích hồi quy............................................................................................29
CHƯƠNG 5 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ.......................................................................31
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ.............................................................................................31
5.1.1 Kết quả dữ liệu thu thập.................................................................................33
5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO....................................................................................34
5.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)..........................34
5.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................................................37
5.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................................................39
5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan.................................................................39

5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hinh hồi quy tuyến tính ..................................40
5.3.3 Xác định tác động của các yếu tố...................................................................40
5.3.4 Đánh giá R2 tổng thể......................................................................................43
5.3.5 Kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết.........................................................44
5.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ANOVA)....................................45
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN...........................................................................................48
6.1 KẾT LUẬN..........................................................................................................48
6.2 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................50
PHỤ LỤC

52
v


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Quy trình khám chữa bệnh..........................................................................7
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu....................................................................................15
Hình 4.3 Quy trình thực hiện một nghiên cứu..........................................................17
Hình 4.4 Quy trình nghiên cứu định tính.................................................................19
Hình 5.5 Biểu đồ độ tuổi.............................................................................................31
Hình 5.6 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố................................................39
Hình 5.7 Mô hình sau khi đưa hệ số hồi quy vào.....................................................43
Hình 5.8 Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên phần dư.......................................................44
Hình 5.9 Đồ thị phân bố phần dư..............................................................................45

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011).......3
Bảng 4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................16
Bảng 4.3 Thông tin sơ cấp..........................................................................................18
Bảng 4.4 Thang đo dự kiến........................................................................................19
Bảng 5.5 Thống kê các biến định tính:......................................................................32
Bảng 5.6 Mô tả thống kê cho các biến định lượng....................................................33
Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố không gian dịch vụ lần 1................................34
Bảng 5.8 Kết quả phân tích nhân tố không gian dịch vụ lần 2................................35
Bảng 5.9 Kết quả phân tích nhân tố giá trị cuộc sống yên bình..............................36
Bảng 5.10 Kết quả phân tích nhân tố giá trị dịch vụ...............................................36
Bảng 5.11 Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành...........................................36
Bảng 5.12 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha......................................................37
Bảng 5.13 Bảng tóm tắt mô hình...............................................................................40
Bảng 5.14 Bảng trọng số hồi quy 1............................................................................40
Bảng 5.15 Bảng trọng số hồi quy 2............................................................................42
Bảng 5.16 Bảng mô tả của phân tích Anova.............................................................46
Bảng 5.17 Kết quả phân tích Anova..........................................................................46
Bảng 5.18 Kết quả phân tích sâu Anova...................................................................46

vii


Chương 1: Mở đầu

CHƯƠNG 1...............................................................MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Cuộc sống ngày càng tiến bộ, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng
cao. Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người Việt Nam hiện nay không dừng ở “An
toàn” mà là “Sự thoải mái”. Trong khi đó công suất đáp ứng của các bệnh viện công
luôn không đủ. Quá tải bệnh viện là vấn đề lớn xảy ra nhiều năm nay không chỉ ở

những nước đang phát triển mà ở cả các nước phát triển. Ở Việt Nam, tình trạng này
cũng bắt đầu xuất hiện trong khoảng thời gian đó và chủ yếu ở các bệnh viện đầu
ngành, tuyến trung ương. Năm 2011, số lượt khám bệnh trên một bác sĩ tại hầu hết
bệnh viện trung ương thậm trí trên 80 người bệnh trên ngày. Bệnh viện đã phải tăng
thời gian khám bệnh 2-4 giờ mỗi ngày mới đủ giải quyết hết lượng người bệnh.1
Cũng chính vì nguyên nhân đó mà hàng loạt các bệnh viện và phòng khám đa khoa tư
nhân đã ra đời. Các bệnh nhân đến khám tại đây để được khám nhanh, không phải chen
chúc nhau. Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung dân cao nhất cả nước nên cũng
không nằm ngoài tình trạng chung. Nhưng chính do sự mọc lên ồ ạt của các phòng
khám tư nên không tránh khỏi sự cạnh tranh trong ngành. Các phòng khám tư nhân mở
ra không chỉ để chia sẻ sự quá tải của các bệnh viện công, mà bản thân họ cũng phải
thu hút bệnh nhân để cạnh tranh với cả các bệnh viện tư và các phòng khám khác. Đó
là yếu tố sống còn của phòng khám nói riêng và của bất cứ đơn vị kinh doanh nào nói
chung vì khách hàng chính là nguồi đem lại lợi nhuận trong kinh doanh. Không chỉ
dừng lại ở đó, vấn đề mà một doanh nghiệp muốn phát triển và tồn tại lâu dài cần quan
tâm là giữ lòng trung thành của khách hàng. Không có một doanh nghiệp nào đủ khả
năng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất
là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạn
doanh nghiệp khó khăn. Việc tìm hiểu những yếu tố nào của không gian dịch vụ tác
động đến lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp các phòng khám cải thiện những yếu
tố đó để đáp ứng cho việc giữ chân khách hàng. Vì thế tác giả chọn đề tài: “Ảnh
hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh
nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu đề tài nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa trên địa bàn Tp.HCM với các
nội dung sau:
- Đo lường ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ
của các bệnh nhân sử dụng dịch vụ phòng khám đa khoa
- Đo lường tác động của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng
khám đa khoa.

- Đề ra phương hướng để phát triển lòng trung thành của bệnh nhân đối với các
phòng khám đa khoa.

1

Bộ y tế

1


Chương 1: Mở đầu

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Nhằm đảm bảo thời gian nghiên cứu và chi phí cho phép, đề tài được thực hiện tại
các phòng khám đa khoa trên địa bàn Tp.HCM mà chủ yếu là các quận tập trung
đông dân, kinh tế phát triển như Q.1, Q.3, Q.10, Q.5, Q.Phú Nhuận.
- Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại
trú tại các phòng khám.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ 03/09/2012 đến 17/12/2012
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đối với các phòng khám đa khoa: đề tài giúp các phòng khám có cái nhìn tổng quan về
giá trị dịch vụ theo cảm nhận của bệnh nhân đối với các dịch vụ khám chữa bệnh được
cung cấp. Điều này giúp các phòng khám biết phát huy những yếu tố làm gia tăng giá
trị dịch vụ, giữ chân khách hàng.
Đối với bệnh nhân: giúp bệnh nhân nói lên cảm nhận của mình về giá trị dịch vụ nhận
được tại các phòng khám đa khoa, từ đó các phòng khám sẽ có hướng cải thiện dịch vụ
để phục vụ bệnh nhân tốt hơn.
Đối với sinh viên: thực hiện nghiên cứu này là cơ hội để vận dụng những kiến thức đã
học vào nghiên cứu trong thực tế
1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương mở đầu, đặt vấn đề cần nghiên cứu và đặt ra mục tiêu nghiên cứu: “Ảnh hưởng
của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng
khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian”. Tiếp theo là chương 2,
tìm hiểu tổng quan ngành dịch vụ y tế, phục vụ cho quá trình thiết kế nghiên cứu và
phân tích dữ liệu. Chương 3 sẽ tìm các cơ sở lý thuyết và các thang đo của các nghiên
cứu trước để lập nên mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa
các yếu tố. Những thông tin ở chương 2 và 3 sẽ là tiền đề cho việc thiết kế nghiên cứu
ở chương 4 (thiết kế mẫu, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi). Sau khi có bảng câu hỏi
sẽ thu thập dữ liệu, dữ liệu này được xử lý và phân tích ở chương 5 để tìm ra mối liên
hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đưa ra giải thích về mối liên hệ.
Chương cuối cùng sẽ là kiến nghị dựa trên kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện.

2


Chương 2: Tổng quan ngành y tế

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ
2.1 NGÀNH Y TẾ TẠI VIỆT NAM
Dịch vụ y tế là dịch vụ bảo vệ sức khỏe tâm thần và thể chất bằng cách ngăn ngừa hoặc
điều trị bệnh thông qua các dịch vụ được cung cấp bởi nghề y tế. Hay nói cách khác
dịch vụ y tế là những hoạt động liên quan đến sức khỏe hoặc lợi ích mà một tổ chức
chăm sóc sức khỏe cung cấp cho một cá nhân, gia đình hoặc nhóm một cách vô hình.
Nó không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Khi một cá nhân điều trị bệnh sốt
rét bởi một bác sĩ thì cá nhân đã được hưởng một dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Anh ta
hoặc cô ta không sở hữu bất kỳ sản phẩm hữu hình, nhưng đã thực sự được hưởng một
dịch vụ. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được xem là dịch vụ dựa trên con người vì nó
đòi hỏi sự hiện diện vật lý của những người cung cấp và người yêu cầu dịch vụ.
Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiện
cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong toàn xã hội. Hệ

thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước quản lý. Tính đến
cuối năm 2011, cả nước có 1,162 bệnh viện, chưa kể các bệnh viện quân đội do Bộ
Quốc phòng quản lý.
Bảng 2.1 Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011)2
Tuyến bệnh viện

Tổng số Bệnh viện
Số lượng

Bệnh viện tuyến trung ương

Tổng số giường bệnh

%

Số lượng

%

39

3.4

20,924

11.3

Bệnh viện tuyến tỉnh

382

32.9

92,857

50.1

Bệnh viện tuyến huyện

561

48.3

57,048

30.8

48

4.1

7,572

4.1

Bệnh viện tư nhân

132

11.4

6,941

3.7

Tổng

1162

100

185,342

100

Bệnh viên ngành

Tổng số giường bệnh của toàn hệ thống bệnh viện năm 2011 là 185,342 giường bệnh,
tương ứng với tỷ lệ 21.1 giường bệnh trên 1 vạn dân.
Tỷ lệ giường bệnh của các tuyến trung ương / tỉnh / huyện tương ứng là: 11% : 50% :
31% trên tổng số giường bệnh cả nước. Bệnh viện thuộc các Bộ, ngành chiếm 4.1%
tổng số giường bệnh. Bệnh viện tư nhân chiếm 3.7% tổng số giường bệnh.
Số cơ sở khám chữa bệnh và số giường bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883
cơ sở khám chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1,162 bệnh viện năm 2011 và từ 122,648
giường bệnh năm 2004 (không kể giường tuyến xã, phường) tăng lên 185,342 giường

2

Bộ y tế

3


Chương 2: Tổng quan ngành y tế

bệnh năm 2011. Trong đó, số tăng của khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số
tăng thêm của bệnh viện nói chung.
Theo số liệu chung về nhân lực của hệ thống y tế năm 2010, cả nước có 344,876 nhân
viên y tế, trong đó số lượng bác sĩ là 55,618 người tương đương với tỷ lệ 16.1% tổng
số nhân viên y tế và tương ứng với tỷ lệ 7.2 bác sĩ/ 1 vạn dân. Nhìn chung tỷ lệ nhân
viên y tế trên vạn dân của Việt Nam cũng được xếp vào nhóm có tỷ lệ cao trên thế giới.
Tuy nhiên, vẫn thấp hơn so với các nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore,
Malayxia, Phillippines và tương đương với Indonexia.
Về số lượng nhân viên y tế ở các bệnh viện đạt tỷ lệ thấp so với quy định chung về
định mức biên chế. Tại các bệnh viện lớn, cũng chỉ đạt khoảng 60-70% như bệnh viện
Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh với 1,300 giường bệnh cần 296 bác sĩ, nhưng chỉ có
178 bác sĩ đạt 60%; bệnh viện Nhi đồng 1 số bác sĩ chỉ đạt 67% so với nhu cầu.
Sau khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân, từ năm 1997 hệ thống bệnh
viện tư nhân bắt đầu được hình thành. Để khuyến khích đầu tư, phát triển bệnh viện tư
tham gia công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, Nhà nước đã có nhiều chính
sách khuyến khích phát triển bệnh viện tư. Sự phát triển của bệnh viện tư trong hơn 15
năm qua từ khoảng 40 bệnh viện năm 2004, tăng lên 82 bệnh viện năm 2008 và đến
con số là 132 bệnh viện (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tương ứng
với 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc. Những năm qua, các cơ sở y tế tư nhân
mở ra ngày một nhiều và đã góp phần không nhỏ vào việc khám chữa bệnh cho người
dân và đặc biệt là giảm đáng kể tình trạng quá tải trong hệ thống y tế của thành phố và
cả nước. Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân ở nước ta hiện nay vẫn còn nhỏ lẻ và chỉ tập
trung ở những thành phố lớn và một số chuyên khoa có khả năng mang lại lợi nhuận
cao hơn.
2.2 NGÀNH Y TẾ TẠI TP.HCM

Hiện nay, Tp.HCM phải tiếp nhận khám và điều trị cho hơn 30% bệnh nhân từ các tỉnh
chuyển về. Ở các bệnh viện chuyên khoa, tuyến cuối thì con số này lên đến 50 – 60%,
tạo ra áp lực quá lớn. Tình trạng quá tải bệnh viện ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng
khám chữa bệnh, bệnh nhân phải chờ đợi lâu, chất lượng khám chữa bệnh không đạt
như mong muốn, môi trường bệnh viện dễ bị nhiễm khuẩn, mất an ninh trong bệnh
viện...
Theo số liệu của Tổng cục thống kê, tính đến hết năm 2011, cả nước có 13,506 cơ sở
khám chữa bệnh, 1,162 bệnh viện, 620 phòng khám đa khoa khu vực. Tại TP.HCM,
con số bệnh viện tư đã chiếm gần 1/3 số bệnh viện tư trên cả nước, với khoảng 33 bệnh
viện, trong đó có 3 bệnh viện đầu tư 100% vốn nước ngoài. Tổng số vốn đầu tư ban
đầu của các bệnh viện ước đạt khoảng 4,000 – 5,000 tỷ đồng.
Theo Bộ Y tế, cả nước hiện có trên 70,000 cơ sở y tế tư nhân. Tại Tp.HCM đã có
khoảng 14,000 cơ sở với trên 70 bệnh viện và 3,000 phòng khám tư nhân góp phần
giảm áp lực cho các bệnh viện lớn. Cũng tương tự hệ thống y tế nhà nước, các cơ sở
này tập trung chủ yếu trong nội ô và việc đảm bảo các nguyên tắc chuyên môn chưa
được chặt chẽ. Khối y tế tư nhân có những mặt mạnh và yếu như sau 3:
3

Trích Hội thảo: ”Dân số với phát triển kinh tế xã hội TP.HCM”

4


Chương 2: Tổng quan ngành y tế

Mặt mạnh:
Mô hình hành nghề phong phú chuyên sâu đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
người dân.
Người dân được lựa chọn chuyên khoa-thầy thuốc, được điều trị và phục hồi sức khỏe
nhanh hơn, được chăm sóc và tôn trọng nhiều hơn.

Giảm tải cho các cơ sở y tế công lập.
Mặt yếu:
Có sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các cơ sở hành nghề như lôi kéo bệnh nhân từ
bệnh viện công sang bệnh viện tư, giữa các bệnh viện tư với nhau.
Hành lang pháp lý chưa rõ ràng chưa bảo vệ được người thầy thuốc khi có tai biến xảy
ra, hoặc cho bệnh nhân khi bị điều trị không đúng chỉ định.
Mô hình quản lý nhà nước về y tế tư nhân chưa thống nhất ở cấp Quận Huyện.
2.3 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Dịch vụ khám và điều trị: Các Phòng khám đảm nhận khám và điều trị các bệnh cấp
và mãn tính với các chuyên khoa như: Y học gia đình, nội tim mạch, nội tiết, nội khớp,
nội huyết học, nội thận, nội hô hấp, nội tổng quát, viêm gan, nhi khoa, tai mũi họng,
sản phụ khoa/kế hoạch hóa gia đình.
Khám Sức Khỏe Công Ty: Dịch vụ khám kiểm tra sức khỏe doanh nghiệp, cơ quan
hướng đến các doanh nghiệp tư nhân, các cơ quan nhà nước, trường học công lập hoặc
ngoài công lập, các trung tâm, ban ngành… có nhu cầu kiểm tra bởi vì tính chất nhanh
gọn trong các phòng khám, tiện lợi cho nhân viên doanh nghiệp. Cụ thể như An Khang
Clinic là phòng khám đăng ký khám kiểm tra sức khỏe cho tập thể cán bộ, công nhân
viên công ty sữa Vinamilk, phòng khám đa khoa Việt Gia là nơi đăng ký khám chữa
bệnh với nhân viên ngân hàng Nam Á.
Khám Bệnh Tại Nhà: Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng không thể đến phòng
khám do sức khỏe, tuổi tác... hoặc khách hàng muốn khám bệnh tại nhà trong không
khí gia đình hoặc do không có thời gian khám bệnh tại phòng khám.
Khám Chữa Bệnh theo Bảo hiểm y tế: Có nghĩa là khi đăng ký khám chữa bệnh ban
đầu tại các bệnh viện, phòng khám ngoài công lập, người có thẻ BHYT vẫn được
hưởng đầy đủ quyền lợi BHYT theo quy định hiện hành đang áp dụng tại các cơ sở
công lập. Hiện nay, trên địa bàn Tp. HCM đã có trên 70 cơ sở y tế ngoài công lập được
cơ quan Bảo Hiểm Xã Hội chấp thuận cho tiếp nhận người có thẻ BHYT đăng ký khám
bệnh ban đầu. Tại Tp. HCM, phòng khám đa khoa Phước An, phòng khám đa khoa
Chung Minh, đa khoa Kỳ Hòa được xem là một trong những phòng khám đi đầu về
dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.

Khám Sức Khỏe Theo Gói: Nhằm đáp ứng nhu cầu khám kiểm tra sức khỏe. Dịch vụ
“Khám sức khỏe theo gói” giúp kiểm tra sức khỏe, phát hiện và điều trị kịp thời ngay
từ thời gian đầu khi có dấu hiệu bệnh giúp quá trình điều trị sẽ đơn giản và nhanh
chóng.

5


Chương 2: Tổng quan ngành y tế

Chăm Sóc Sức Khỏe VIP: Nhằm cung cấp những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất
đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng ngày càng cao của cộng đồng.
Nhìn chung, cho dù với quy mô nhỏ hơn so với các bệnh viện, nhưng các phòng khám
đã cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ. Cùng với sự phát triển chung của đời sống xã
hội, nhu cầu và thói quen chăm sóc sức khỏe của người dân cũng đã có những thay đổi,
không chỉ đợi đến lúc có bệnh người dân mới tới các cơ cở y tế mà có thể kiểm tra sức
khỏe định kỳ một cách thường xuyên. Chính vì thế, các loại hình dịch vụ của phòng
khám đã đáp ứng được nhu cầu của một bộ phân người dân.
2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ BỆNH NHÂN
Phòng khám đa khoa là nơi thực hiện các hoạt động chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ ban
đầu, cung cấp các dịch vụ: phòng bệnh, khám – chữa bệnh, điều trị ngoại trú, điều trị
các bệnh thông thường và một số chuyên khoa.
Chuyên môn của các phòng khám đa khoa chủ yếu là: khám chữa bệnh ngoại trú,
không tập trung vào các loại bệnh quá phức tạp đòi hỏi phải trải qua phẫu thuật hay
điều trị chuyên sâu.
Tâm lý bệnh nhân đến khám tại các phòng khám đa khoa chủ yếu cũng là những loại
bệnh phổ biến thường gặp. Họ chủ yếu đến với phòng khám đa khoa do cơ sở vật chất
tốt hơn, đội ngũ y bác sĩ và nhân viên thân thiện hơn và thời gian chờ nhanh chóng hơn
so với bệnh viện công cho dù chi phí có cao hơn.
Đặc điểm nổi bật của bệnh nhân khi khám bệnh tại các phòng khám đa khoa là:

- Sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho việc khám chữa bệnh so với việc khám chữa
bệnh ở các bệnh viện công.
- Không có nhiều thời gian trong giờ hành chính, có nhu cầu khám ngoài giờ làm
việc, vào buổi tối hay cuối tuần, ngày lễ…
- Cần dịch vụ tốt hơn, tin tưởng hơn vào các máy móc thiết bị hiện đại.
- Thích sự ân cần, nhã nhặn của đội ngũ y, bác sĩ và các nhân viên tại phòng khám.
2.5 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
Quy trình cung cấp dịch vụ tại các phòng khám hiện nay thường trải qua các bước
được diễn dịch trong hình
Đối với một số phòng khám, trước khi tới khám bệnh, người bệnh có thể gọi điện thoại
hẹn giờ khám bệnh để giảm thời gian chờ đợi, một số phòng khám như Asia Columbia,
Việt Mỹ… khách hàng có thể hẹn giờ khám bệnh và chọn bác sỹ theo yêu cầu trực tiếp
trên website của bệnh viện.
Nhìn chung, quy trình khám chữa bệnh tại các phòng khám đa khoa thì tương tự như
quy trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện. Tuy nhiên, các bước trong quy trình khám
chữa bệnh tại phòng khám đa khoa sẽ tinh gọn hơn vì thời gian chờ đợi sẽ giảm xuống
ở mỗi quy trình

6


Chương 2: Tổng quan ngành y tế

Hình 2.1 Quy trình khám chữa bệnh
Tóm tắt chương 2
Chương 2 nhằm giới thiệu tổng quan về ngành y tế cả nước và của Tp.HCM cũng như
đặc điểm của các phòng khám tư nhân, khách hàng mục tiêu của các phòng khám, quy
trình cung cấp dịch vụ để lấy thông tin phục vụ cho việc thiết kế thang đo phù hợp và
công việc thiết kế nghiên cứu, phân tích kết quả ở các chương sau.

7


Chương 3: Cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1.1 Dịch vụ
3.1.1.1

Định nghĩa

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB
Đà Nẵng, trang 256].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch
vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi
mà các khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có
mức độ vô hình cao (Loan N.T.Q, Hùng B.N (2008), Quản lý chất lượng).
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung lại có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt
động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ
là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ

trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Tuy nhiên, theo quan điểm mới định nghĩa dịch vụ là các ứng dụng của năng lực
chuyên môn (kỹ năng và kiến thức), thông qua những hành động, quy trình, kết quả vì
lợi ích của đối tượng khác hoặc bản thân tổ chức (tự phục vụ) (Vargo và Lusch 2004,
Gronroos cũng đưa ra khái niệm tương tự).
Thuyết ưu thế dịch vụ (Service-dominant (S-D) logic) (Vargo và Lusch 2008) là một
sự thay thế các mô hình truyền thống cho sự hiểu biết về giao lưu kinh tế và tạo ra giá
trị. Cái nhìn về dịch vụ này dựa trên ý tưởng rằng dịch vụ là sự ứng dụng của năng lực
vì lợi ích của người khác - là cơ sở cho sự trao đổi. S-D đã được xác định như là một
nền tảng triết học thích hợp cho sự phát triển của khoa học dịch vụ (Maglio và cộng sự
2009).
3.1.1.2

Tính chất của dịch vụ

Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho cất trữ, không thể trưng bày, không thể thao
diễn hoặc diễn mẫu trước được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm do đó rất
khó đo lường một cách chuẩn xác.
Tuy nhiên đối với dịch vụ y tế, cụ thể là hình thức khám chữa bệnh ngoại trú đề tài
đang xét đến thì không thể mang tính vô hình, mà nó là hoạt động tác động trực tiếp lên
8


Chương 3: Cơ sở lý thuyết

cơ thể con người. Các bác sĩ, nhân viên y tế, trang thiết bị chính là những thành phần
quan trọng giúp điều trị và giúp bệnh nhân mau khỏi bệnh. Những hoạt động điều trị đó
đều là các hoạt động hữu hình.
Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách rời thành giai đoạn tạo thành và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng hầu hết dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với

nhau. Điểm khác biệt so với hàng hóa là: hàng hóa đầu tiên được sản xuất đưa vào kho,
sau đó được bán và sử dụng còn dịch vụ được tạo ra và sử dụng suốt quá trình tạo ra
dịch vụ đó.
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ này trải qua hai hai đoạn mang hai tính chất
khác nhau. Giai đoạn khám bệnh có tính chất không thể tách rời vì các bệnh nhân sẽ
được các bác sĩ khám bệnh, thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán trực tiếp. Giai đoạn
điều trị bệnh có tính chất tách rời bởi vì trong giai đoạn này, dưới sự hướng dẫn của
bác sĩ, người bệnh điều trị bệnh tại gia
Tính không đồng nhất: sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, dịch vụ có
thể được xếp hạng từ rất tốt cho đến rất hoàn hảo. Liên quan đến sự biến thiên cao
trong mức độ thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu về chất lượng dịch vụ có thể
thay đổi tùy theo người phục vụ, bệnh nhân và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên
trong dịch vụ cũng dễ dàng xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù
hợp của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc
điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện hơn.
Trong dịch vụ y tế, do mỗi bệnh nhân có cơ địa khác nhau và các loại bệnh khác nhau
nên việc điều trị cũng đòi hỏi những phương pháp riêng biệt và theo dõi cá nhân cho
từng trường hợp bệnh của mỗi bệnh nhân. Do đó tính không đồng nhất thể hiện rất rõ.
Tính không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ
sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ
không thể được sản xuất, tồn kho sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện
xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
Các dịch vụ khám chữa bệnh cũng không nằm ngoài tính chất này. Người bệnh được
các bác sĩ khám và chữa bệnh một cách trực tiếp trong một thời gian nhất định, do đó
dịch vụ này không thể tồn trữ.
3.1.1.3

Phân loại dịch vụ

Từ năm 1964 cho đến nay có rất nhiều những luận cứ khác nhau nhằm phân loại dịch

vụ, vào năm 1978 Chase (theo bài báo do tác giả H. Lovelock viết vào năm 1983) đã
phân loại dịch vụ thành hai loại chính là sự tương tác cao (chăm sóc sức khỏe, nhà
hàng, ..) và sự tương tác thấp (dịch vụ bưu điện, bán sỉ…), việc phân loại này dựa theo
sự tương tác của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo cách phân loại đó,
các nhà lý luận kinh tế có những nhận xét rằng Chase nhận ra được sự biến đổi sản
phẩm hơn là kiểm soát trong những dịch vụ tương tác cao bởi vì khách hàng sử dụng
có nhiều tác động trên thời gian yêu cầu và đặc điểm dịch vụ được hưởng bao hàm
trong những quy trình dịch vụ.
Kotler (1980) đã nhận ra sự khác biệt trong mục đích của các tổ chức dịch vụ: dịch vụ
dựa trên con người và dựa trên thiết bị; mức độ hiện diện của khách hàng là cần thiết;
9


Chương 3: Cơ sở lý thuyết

đáp ứng nhu cầu cá nhân và nhu cầu kinh doanh; công lập và tư nhân, vì lợi nhuận và
phi lợi nhuận
Do vậy, cần có những luận điểm khác phân loại dịch vụ một cách cụ thể hơn và nhận
định tổng hợp những phân loại khác nhau, Lovelock (1983) đã thực hiện và thêm vào
một vài những ý tưởng mới với kết luận rằng việc định rõ mục tiêu đáp ứng có tính cơ
sở nhất trong việc phân loại dịch vụ. Theo quan điểm của Lovelock (1983) dịch vụ y tế
được phân loại như sau:
Bản chất của hoạt động dịch vụ
Bản chất của các hoạt động dịch vụ: Tác giả Lovelock phân loại thành bốn kiểu thông
qua ma trận giữa đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là người hay vật, và bản chất hoạt
động của dịch vụ là hữu hình hay vô hình. Đối với dịch vụ đề tài nghiên cứu thì người
nhận dịch vụ trực tiếp là bệnh nhân, và các hoạt động này mang tính hữu hình vì bệnh
nhân phải trực tiếp đến các phòng khám, nhận sự điều trị trong suốt thời gian khám,
chẩn đoán và điều trị. Vì vậy, giá trị cảm nhận đối với dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi
rất nhiều yếu tố như sự tương tác với bác sĩ và nhân viên tại phòng khám, các trang

thiết bị, hoặc thậm chí là đặc điểm của các bệnh nhân khác cùng khám tại phòng khám
đó. Đây là những yếu tố quan trọng cần xem xét đến.
Mối quan hệ với khách hàng:
Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ: Đối với một số loại hình dịch
vụ như chuyển phát thanh, thuê mướn xe ngắn hạn, viễn thông, cầu đường thì giữa nhà
cung cấp và khách hàng thường không có mối quan hệ chặt chẽ, thân thiết. Nhưng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh đề tài xét đến thì mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ
là phòng khám và bệnh nhân là rất mật thiết, bác sĩ phải hiểu rõ nắm về tiền sử sức
khỏe của bệnh nhân để phục vụ cho việc ra toa và chẩn đoán. Vì vậy việc lưu trữ các
thông tin và tình trạng của các bệnh nhân là điều quan trọng để liên tục theo dõi và giữ
mối liên hệ với bệnh nhân.
Khả năng tuỳ biến, hiệu chỉnh của dịch vụ đến mỗi khách hàng: Ở đây, tác giả
đánh giá giữa mức độ tuỳ biến của dịch vụ so với mức độ đòi hỏi sự đa dạng của khách
hàng. Do dịch vụ đang xét đến là việc điều trị bệnh nên cả hai mức độ này đều đòi hỏi
ở mức cao vì cơ địa mỗi bệnh nhân khác nhau, bệnh nặng nhẹ cũng khác nhau, sự tham
gia của khách hàng trong suốt quá trình cần có sự điều chỉnh hợp lý khi điều trị cho
từng bệnh nhân riêng biệt. Dịch vụ đòi hỏi sự lành nghề của bác sĩ và những giải pháp
tốt nhất cho từng trường hợp của mình.
Bản chất của cung và cầu cho dịch vụ: Tác giả xem xét đến ma trận giữa mức độ
biến đổi nhu cầu theo thời gian và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
dịch vụ, mức độ biến động là cao và nhu cầu cao điểm thường có thể được đáp ứng mà
không có một sự chậm trễ lớn. Vì vậy cần sắp xếp một quy trình hợp lý để có thể giảm
thiểu thời gian chờ của bệnh nhân, có thể thông qua việc tránh hẹn giờ khám vào
những lúc cao điểm đối với những nhóm bệnh nhân có thể chủ động cao về mặt thời
gian như người cao tuổi…
Phương pháp cung cấp dịch vụ: Do chủ yếu việc khám chữa bệnh thường thông qua
việc bệnh nhân đến tại phòng khám, và các phòng khám thường không có nhiều chi
nhánh nên cần tạo sự thoải mái và thuận tiện nhất cho bệnh nhân khi đến khám, tránh
10

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

những trường hợp bệnh nhân đến khám nhưng không có sẵn bác sĩ điều trị hoặc bệnh
nhân không gặp được bác sĩ mình mong muốn. Có thể giảm tình rạng này bằng cách
cung cấp dịch vụ theo lịch hẹn trước.
3.1.2 Không gian dịch vụ
Boom và Bitner định nghĩa một không gian dịch vụ như "môi trường mà dịch vụ được
thực hiện và trong đó người bán và khách hàng tương tác với nhau, kết hợp với các
hàng hóa hữu hình để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện hoặc thông tin của dịch
vụ"
Xây dựng một không gian dịch vụ tốt nhất là khái niệm có ba chiều (Bitner năm 1992;
Bitner 2000; Brady và Cronin năm 2001; Baker, Grewal, và Voss 2002; Keillor, Hult,
và Kandemir 2004). Các nhà nghiên cứu (đặc biệt là trong thiết lập dịch vụ quốc tế)
nên giải thích cho khả năng người tiêu dùng có thể suy nghĩ không gian dịch vụ ở
nhiều cấp độ đồng thời: (1) một mức độ đánh giá tổng thể của môi trường vật lý, (2) ở
mức độ chính (thiết kế, môi trường xung quanh, và các yếu tố xã hội), và (3) ở mức độ
cao hơn nữa (chức năng, thẩm mỹ, khách hàng và nhân viên).
Bài nghiên cứu chọn thang đo của Hightower và Shariat (2009):
- Môi trường xung quanh: (1) môi trường vật chất sạch sẽ, (2) nhiệt độ dễ chịu, (3) đủ
ánh sáng.
- Thiết kế: (1) thẩm mỹ: kiến trúc hấp dẫn, cách bố trí nội thất tạo cảm giác thoải mái;
(2) chức năng: hài lòng với cơ sở vật chất.
- Môi trường xã hội: (1) nhân viên: thân thiện, hữu ích; (2) khách hàng khác: thân
thiện, hữu ích.
3.1.3 Giá trị cá nhân
Giá trị dịch vụ cá nhân có thể được định nghĩa là một đánh giá tổng thể của khách hàng
về việc sử dụng một dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì đạt được trong giới hạn
các giá trị cá nhân của mình. Khi hành vi tiêu dùng phục vụ cho việc thể hiện giá trị
của một cá nhân (Kahle, 1988), việc sử dụng một dịch vụ cũng có thể là một cách để

đáp ứng và chứng minh giá trị cá nhân của người tiêu dùng. Trong ý nghĩa này, một
dịch vụ có thể cung cấp nhiều hơn cho khách hàng hơn so với các thuộc tính cụ thể và
trừu tượng của nó (Cohen, 1979; Gutman và Reynolds, 1979) ở cả hai mức thuộc tính
và chất lượng, và nhiều hơn so với kết quả chức năng của nó (Olson và Reynolds,
1983) ở mức giá trị. Hành vi mua hàng được thống nhất là kết quả cuối cùng của những
sự tương tác quan niệm, với các giá trị cá nhân đóng vai trò quan trọng trong quá trình
ra quyết định cuối cùng (Durgee năm 1996; Zeithaml, 1988). Theo Karakuma và
Novak (1992): Giá trị cá nhân là nền tảng của cấu trúc nhận thức và thái độ của mỗi cá
nhân hướng tới người khác hoặc đối tượng khác. Nó được ước lượng và so sánh giữa
chính mình với người khác (nguồn: The SERPVAL scale: amulti-item instrument for
measuring service personal values, Lages, 2004).
Theo định nghĩa (1973, trang 5) Rokeach, giá trị cá nhân đề cập đến "một niềm tin lâu
dài, một phương thức đặc biệt của hành vi hoặc trạng thái cuối của sự tồn tại cá nhân
11


Chương 3: Cơ sở lý thuyết

hoặc sự hòa hợp xã hội". Nó có thể xác định "mục tiêu mong muốn, thay đổi quan
trọng nguyên tắc sống của con người" (Schwart, 1994, trang 88). Áp dụng khái niệm
này trong lĩnh vực dịch vụ, Lages và Fernandes (2005) giới thiệu các giá trị dịch vụ cá
nhân bằng cách đề xuất một mô hình với ba thành phần bao gồm cả giá trị cuộc sống
yên bình, giá trị được công nhận xã hội và giá trị hội nhập xã hội.
Dựa vào khái niệm trên, ba yếu tố giá trị cá nhân trong dịch vụ đó là: ở mức độ định
hướng cá nhân, sử dụng giá trị dịch vụ (1) cuộc sống yên bình (SVPL) và ở mức độ
định hướng xã hội, chúng ta sử dụng giá trị dịch vụ (2) xã hội công nhận (SVSR), và
giá trị dịch vụ (3) hội nhập xã hội (SVSI)
Giá trị dịch vụ hướng đến cuộc sống thanh bình (service value to peaceful life –
SVPL), là một dịch vụ mang đến cho người sử dụng cảm nhận cuộc sống dễ chịu hơn,
cải thiện sự yên bình, sự an toàn và hòa hợp hơn. Sự phối hợp các giá trị có thang đo

xây dựng tổng thể giá trị cá nhân (thang đo RVS của Rokeach, 1973) tạo ra 4 biến để
đo lường SVPL: (1) … thanh bình hơn, (2)… gia tăng sự an toàn cho gia đình, (3) …
cuộc sống ổn định và hài hòa hơn, (4) … cuộc sống dễ chịu hơn.
Giá trị dịch vụ hướng đến sự công nhận của xã hội (service value to social recognition
– SVSR) là một dịch vụ làm tăng nhận thức cá nhân về giá trị đuợc xã hội tôn trọng
bằng cách dạt tới sự tôn trọng từ người khác, địa vị xã hội vững chắc hoặc đạt được
một cuộc sống thỏa mãn và hào hứng hơn. Theo thang đo của Rokeach có 5 yếu tố để
đo lường SVSR: (1) … sự kính trọng hơn từ người khác, (2) … cảm nhận thế giới dễ
chịu hơn, (3) … sự thừa nhận của xã hội, (4)… địa vị cao hơn, (5) sự hào hứng và
phiêu lưu hơn trong cuộc sống.
Giá trị dịch vụ hướng đến hòa nhập xã hội (service value to social integration –SVSI)
là giá trị mang lại từ dịch vụ cải thiện mối quan hệ của họ với gia đình, bạn bè và xã
hội cộng đồng, có ba yếu tố để đo SVSI: (1) … sự hòa hợp hơn trong một nhóm
(Kahle, 1983), (2) … những mối quan hệ tốt hơn (Rokeach, 1973), (3) … mối quan hệ
bạn bè trở nên tốt hơn (Rokeach, 1973).
Trong lĩnh vực đang nghiên cứu (lĩnh vực y tế), tác giả chỉ sử dụng yếu tố giá trị ở mức
độ định hướng cá nhân vì xét thấy nó có vai trò quan trọng trong cảm nhận của bệnh
nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nhận được. Nếu một dịch vụ thúc đẩy một cuộc sống
thú vị, mang lại hoặc cải thiện yên bình, an toàn và / hoặc sự hòa hợp, sau đó người sử
dụng nó nhận ra giá trị của dịch vụ này. Nói chung, dịch vụ y tế có thể cải thiện niềm
vui cuộc sống của người sử dụng, vì nó bảo vệ người tiêu dùng khỏi các mối đe dọa
đến tính mạng và đảm bảo sức khỏe của họ.
3.1.4 Giá trị dịch vụ
Giá trị dịch vụ được khách hàng đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ dựa trên nhận
thức của mình về những gì được thực hiện hoặc một giao dịch giữa “cho” và "nhận"
(Zeithaml, 1988). Giá trị của một dịch vụ được đặc trưng bởi hai thành phần cụ thể là
giá trị quá trình (hoặc chức năng) và giá trị kết quả (hoặc kỹ thuật) (Hậu và Thúy,
2011). Khái niệm này là phù hợp với chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos
(1982) hoặc Babin và cộng sự (1994) tiện dụng và giá trị hưởng thụ (trích Nguyễn Trần
Cẩm Linh và Phạm Ngọc Thúy).

12


Chương 3: Cơ sở lý thuyết

Thang đo sử dụng nhấn mạnh ở hai thành phần là lợi ích và sự hy sinh (Wang và cộng
sự, 2004; Sweeney và Soutar, 2001). Trong đó lợi ích bao gồm: chất lượng, giá trị cảm
xúc và giá trị xã hội còn sự hy sinh là giá và những gì bỏ ra (thời gian, công sức).
Trong bối cảnh nghiên cứu đang thực hiện, giá trị kết quả là yếu tố được xét đến vì khi
bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thì điều mà họ quan tâm hơn là kết quả
khám có đáp ứng kỳ vọng của họ hay không (khỏi bệnh, xứng đáng với những gì họ bỏ
ra). Bài nghiên cứu sử dụng thang đo về giá trị kết quả của Thúy P.N và Hậu L.N
(2011):
So với lợi thời gian, công sức và tiền bạc mà tôi bỏ ra:
Lợi ích tôi nhận được từ X là tốt
Dịch vụ tôi nhận được từ X là xứng đáng
X cung cấp cho tôi những lợi ích mà tôi muốn
X cung cấp cho tôi những gì tôi cần
3.1.5 Lòng trung thành của khách hàng
Là khái niệm nói về khách hàng chọn một công ty cụ thể hoặc mua một sản phẩm/dịch
vụ cụ thể, hơn là các công ty khác hoặc mua các sản phẩm/dịch vụ được thực hiện bởi
các công ty khác. Hơn thế nữa, khách hàng trung thành còn giới thiệu về công ty và sản
phẩm cho những người khác (hiệu ứng truyền miệng).
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trung thành, nhưng nhiều tác giả đều thừa
nhận là sự trung thành bao gồm cả khía cạnh hành vi và khía cạnh thái độ (Jacoby và
Chesnut, 1978; Dick và Basu, 1994).
Oliver (1997, 1999) đã xây dựng khung lý thuyết tuân theo mô hình tri thức-cảm giáchành động và tranh luận rằng người tiêu dùng trở nên trung thành ở thái độ liên quan
đến các yếu tố khác nhau của cấu trúc phát triển thái độ. Điều đó thể hiện rằng người
tiêu dùng đầu tiên trở nên trung thành trong khía cạnh tri giác, từ từ chuyển sang đến
cảm giác, tiếp đến là ý định hành vi, và cuối cùng là hành vi thể hiện lòng trung thành.

Vì vậy, có thể thấy rằng sự trung thành được định nghĩa và đo lường theo một trong ba
cách khác nhau: (1) các đo lường hành vi, (2) các đo lường thái độ, (3) các đo lường
kết hợp cả hành vi và thái độ (Jacoby và Chesnut, 1978). Oliver (1999) đã triển khai
cách tiếp cận cho hai cách đo lường về hành vi và cách đo lường tập trung thái độ: cách
tiếp cận thứ nhất tập trung vào hành vi, chẳng hạn hành vi mua hàng lặp lại, và bỏ qua
quá trình nhận thức nằm dưới hành vi đó. Cách tiếp cận thứ hai tập trung vào thái độ,
trong đó sự trung thành được xem xét phụ thuộc vào sự ràng buộc về mặt tâm lý, ý
định mua, đề nghị đối với những người khác, hoặc nói thuận lợi về dịch vụ. Cách tiếp
cận thứ ba tập trung vào cả các khía cạnh hành vi và thái độ và cách tiếp cận này được
triển khai thang đo do từ Jacoby và Chesnut (1978).
Bài nghiên cứu này sử dụng cách tiếp cận của Zeithaml (1996) để đo lường lòng trung
thành của khách hàng, thang đo được thể hiện bao gồm hai nhân tố hành vi và thái độ:
X1: Sự truyền miệng (Willingness to recommend).
X2: Sự mua lại (Repurchase intention).
13


Chương 3: Cơ sở lý thuyết

X3: Độ nhạy của giá (Price sensitivity).
X4: Hành vi than phiền (Complaining behaviour).
3.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ
3.2.1 Không gian dịch vụ, giá trị cá nhân và giá trị dịch vụ
Dựa trên quan điểm của thuyết S-D (Service-Dominant):
Việc áp dụng các nguồn lực động (kiến thức và kỹ năng), "dịch vụ" là cơ sở cho việc
trao đổi. Dịch vụ được trao đổi cho dịch vụ. Công ty có thể cung cấp nguồn tài nguyên
và hợp tác (tương tác) tạo ra giá trị sau khi chấp nhận, nhưng không thể tạo / cung cấp
giá trị một mình. Dịch vụ là do khách hàng xác định và đồng sản xuất, do đó, nó có
tính chất định hướng khách hàng và mối quan hệ.
S-D thiết lập tính ưu việt của các nguồn tài nguyên động (những hành động diễn ra trên

các nguồn lực khác để tạo ra lợi ích), chẳng hạn như năng lực, nguồn lực tĩnh (tài
nguyên thiên nhiên, hàng hóa, và tiền bạc) (Constantin và Lusch năm 1995; Vargo và
Lusch 2004a). Đó là, nguồn tài nguyên động, chẳng hạn như kiến thức và kỹ năng, là
nguồn cơ bản của giá trị. Ngoài ra, S-D lập luận rằng giá trị được tạo ra bởi các nguồn
tài nguyên không bị hạn chế, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác cũng
được coi là nguồn tài nguyên động và góp phần tạo ra giá trị
Tác động của giá trị cá nhân đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng đã được
nghiên cứu bởi rất nhiều tác giả. Durgee và cộng sự (1996) ủng hộ quan điểm như sau
cách tốt nhất để hiểu và có được khách hàng là phải hiểu những hệ thống giá trị cá
nhân của họ. Những nghiên cứu trước đã cho thấy giá trị cá nhân có tác động đến sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau khi họ thực hiện quyết định mua (Koo và cộng
sự 2008). Giá trị cá nhân đã thúc đẩy khách hàng tìm kiếm những lợi ích tiềm ẩn mà
dịch vụ cung cấp cho họ. Trong quá trình tiêu thụ của một dịch vụ “phương tiện" và
“kết quả” trong lý thuyết mean-end có thể được giải thích như sau. "Phương tiện" chỉ
dịch vụ, và "kết thúc" thể giá trị cá nhân của khách hàng (Huber và cộng sự, 2001).
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ / tính năng sẽ chuyển đổi thành giá trị
dịch vụ nhận thức của khách hàng kết hợp với những gì cho đi. Sau đó, khách hàng
đánh giá giá trị dịch vụ phù hợp với giá trị cá nhân của mình như thế nào (Zeithaml,
1988). Vì vậy, là hợp lý để tin rằng một khách hàng sử dụng giá trị cá nhân của mình
như một khung giá trị dịch vụ mà mình sử dụng.
Do đó có thể đưa ra những giả thuyết như sau:
H1: Môi trường vật chất có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ.
H2: Môi trường xã hội có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ.
H3: Giá trị cá nhân có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ.
3.2.2 Giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
Khi sử dụng một dịch vụ, một khách hàng thường so sánh những gì anh / cô ấy bỏ ra
(tức là thời gian, công sức, tiền bạc ...) với những lợi ích (tức là chức năng, tình cảm)
mà mình nhận được. Nhận thức cao hơn của giá trị dịch vụ nhận được có thể thúc đẩy
14

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

khách hàng đối giao dịch một lần nữa với các nhà cung cấp (Wang, 2010). Nói cách
khác, giá trị dịch vụ nhận được có mối quan hệ tích cực đến lòng trung thành của khách
hàng. Giá trị dịch vụ được xem là yếu tố chính dẫn đến lòng trung thành của khách
hàng (Chang & Wildt, 1994). Khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp dịch vụ cho tới khi
nào doanh nghiệp còn cung cấp cho họ giá trị dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh
tranh khác (Khalifa 2004).
Từ các quan điểm trên ta có thể đặt ra giả thuyết:
H4: Giá trị dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng
3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết
(phần 3.1) mô hình được xây dựng như sau:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, tính chất dịch vụ khám chữa bệnh, lý
thuyết về không gian dịch vụ, giá trị cá nhân đặc biệt là giá trị cuộc sống yên bình, giá
trị dịch vụ (kết quả), lòng trung thành, một số những nghiên cứu đã chứng minh ảnh
hưởng của không gian dịch vụ, giá trị cuộc sống yên bình lên giá trị dịch vụ, của giá trị
dịch vụ lên lòng trung thành.
Một số lý thuyết và thang đo được sử dụng cho dề tài nghiên cứu là:
- Không gian dịch vụ: định nghĩa và thang đo của Hightowner và Shariat (2009).
- Giá trị cuộc sống yên bình: định nghĩa của Larges và Fernandes (2005).
- Giá trị dịch vụ: thang đo của Thúy P.N và Hậu L.N (2011).
- Lòng trung thành: sử dụng của Zeithaml (1996) và Oliver (1999).
Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu dự kiến với ba giả thuyết nói về mối liên hệ giữa
không gian dịch vụ, giá trị cuộc sống yên bình, giá trị dịch vụ, lòng trung thành.
15

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp được chọn trong luận văn là phương pháp nghiên cứu kết hợp, được thực
hiện qua hai bước chính như sau:
Định tính => Định lượng => Diễn giải kết quả
(Nguồn: sách Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh của Nguyễn Đình
Thọ, 2011).
Định tính là bước đầu tiên để nghiên cứu khám phá hiện tượng khoa học cần nghiên
cứu. Tiếp theo đinh lượng để khẳng định kết quả của nghiên cứu định tính đã được
thực hiện. (Nguồn: sách nghiên cứu khoa học, Thọ N.Đ, 2011).
Bảng 4.2 Phương pháp nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương pháp

Kỹ thuật

1

Sơ bộ

Định tính

Phỏng vấn sâu

2

Chính thức

Định lượng

Phỏng vấn bằng bản câu hỏi

4.1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu
Bước thứ nhất hình thành đề tài nghiên cứu: thực hiện xem xét vấn đề, các yếu tố liên
quan đến vấn đề nghiên cứu. Sau đó thực hiện cân nhắc những vấn đề trong phân tích
cần nghiên cứu. Bước này đã thực hiện trong lý do hình thành đề tài, mục tiêu và phạm
vi nghiên cứu.
Bước thứ hai, tìm hiểu cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước ba, thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu: trong đề tài nghiên cứu này cần xem
xét dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc
kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe. Tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu sơ bộ và
khẳng định lại những vấn đề cần nghiên cứu. Trong giai đoạn nghiên cứu này cần
những dữ liệu sơ cấp, vì vậy việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn 2
chuyên gia trong lĩnh vực khám chữa bệnh đồng thời cũng thực hiện phỏng vấn 3-4
khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám tư sau đó hiệu chỉnh
các biến cần đo.
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, bước kế tiếp là thực hiện nghiên cứu định lượng:
thu thập dữ liệu bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến các khách hàng đã sử dụng
qua dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở đa khoa tư nhân. Phương pháp chọn mẫu để
thu thập dữ liệu dự kiến sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuận
tiện.
Bước thứ tư, thực hiện phân tích dữ liệu và diễn dịch kết quả. Việc thực hiện phân tích

dữ liệu được hỗ trợ với công cụ thực hiện là SPSS.
16