Báo cáo thực tập công tác buồng phòng tại khách sạn JW marriott hà nội

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Khoảng thời gian 4 năm học tập rèn luyện trên giảng đường đại học là
khoảng thời gian rất quý báu để em có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và
kinh nghiệm thông qua bài giảng của giáo viên và các tài liệu sách báo. Tuy
nhiên việc học phải đi đôi với hành mới thực sự đem lại hiệu quả cao. Với mục
tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có
thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn
GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

1

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để
chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết
được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm
làm việc trong môi trường du lịch.
Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của
khách sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được
rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất

nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn
tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Nó
giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung
vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê nghề nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn nhà Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và
khoa Sư Phạm – Du lịch đã tạo điều kiện cho các em được đi thực tập một cách
thuận lợi và chất lượng nhất.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý lãnh đạo khách sạn JW
Marriott Hà Nội nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng vì đã cho em rất
nhiều bài học kinh nghiệm bổ ích.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Thầy giáo – Ths. Phạm
Văn Đại người đã tận tình chỉ dạy để em có thể hoàn thành tốt khóa thực tập
này.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác buồng
phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.
Báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Chương 2: Hoạt động của bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

2

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản thân
chưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội dung cũng
như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

3

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Địa chỉ: Số 8- Đỗ Đức Dục- Mễ Trì- Từ Liêm- Hà Nội
Điện thoại: 04 3833 5588
Fax: 04 3833 5599
Email: jwmariott.com
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của

thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ
Liêm, Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dụng trên
78.727m2. Nằm gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động
Quốc gia Mỹ Đình và Đại học Quốc gia Hà Nội. Chỉ cách sân bay quốc tế Nội
Bài 26,7 km về phía Nam và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe. Từ
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử
văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Khách sạn JW Marriott Hà
Nội là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng
phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

4

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
1.1.1 Quá trình hình thành

Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng
10/2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco. Tổng
mức đầu tư lên tới 130 triệu USD được xây dựng trên quy mô diện tích 7.9 ha.
Khách sạn 5 sao mang tên JW Marriott Hanoi với thiết kế rất ấn tượng dựa trên
ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh của “con

rồng huyền thoại”, một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời,
đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam. Khách sạn JW Marriott Hà Nội do kiến
trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế và sẽ được quản lý bởi Tập
đoàn khách sạn Hoa kỳ Marriott International- một Tập đoàn khách sạn hàng
đầu thế giới.
Trong quá trình xây dựng, dự án này sẽ do công ty quản lý dự án chuyên
nghiệp hàng đầu thế giới Turner International của Mỹ quản lý. Với hơn 100
năm kinh nghiệm, Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng lưới
trên 3.000 khách sạn trên toàn thế giới. Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng
Giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của Marriott khẳng định Việt
Nam chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược của Marriott.
Các khách sạn mang thương hiệu JW Marriott nổi tiếng bởi sự hoàn quyện giữa
tính tao nhã, ấm cúng và sự chu đáo sẽ giúp du khách cảm thấy quen thuộc, gần
gũi khi đến Việt Nam.
Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 và đến ngày
6/11/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu
khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách
sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ
hai của Marriott International tại Việt Nam.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

5

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

1.1.2

Khoa Sư phạm – Du lịch

Sự phát triển của khách sạn
Ngay từ khi ra đời vào ngày 6/11 khách sạn JW Marriott Hanoi đã đưa ra

các chiến lược thu hút các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục
tiêu khác nhau. Với quy mô 450 phòng sang trọng, trong đó có 414 phòng nghỉ
tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống và 01
phòng dành cho Tổng thống. Khách sạn còn có các nhà hàng Âu - Á, phòng
họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn
5 sao. Đây cũng là một trong những địa điểm phục vụ hội thảo lớn nhất Việt
Nam với diện tích 2.400 m2trên cùng một tầng.
Khách sạn đã và đang khai thác hiệu quả các nhóm khách hàng là doanh
nhân từ các công ty lớn, công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp, những khách
hàng dự hội nghị, hội thảo từ Trung tâm hội nghị quốc gia. Ngoài mục tiêu khai
thác lưu trú, khách sạn chú trọng khai thác dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch
vụ bổ sung khác.
1.1.

Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có chức năng và nhiệm vụ chính là kinh

doanh và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách ngoài ra còn cung
cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ hội nghị, hội thảo, giặt là, phương tiện
vận chuyển, massage, phòng thể dục…
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott: Trở thành khách sạn hot nhất khu
vực Châu Á.
1.2.

1.2.1.

Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng

và bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng.
Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng
cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng
GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

6

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại
Hà Nội.

Bảng 1.1. Các loại buồng và giá buồng của khách sạn
STT

Số
Hạng buồng
lượng

Loại buồng

Giá niêm yết
2013

2014

1

198

Deluxe

Deluxe

3.500.000

3.550.00
0

2

173

Deluxe

Deluxe Lake
View

4.200.000

4.300.00
0

3

25

Executive

Executive

5.100.000

5.300.00
0

4

12

Executive

5.700.000

5

24

Deluxe

Executive Lake
View
Deluxe Suite

5.800.00
0
6.600.00
0

6

1

Deluxe

7

16

Executive

8

1

Executive

6.500.000

Deluxe Suite Lake 7.200.000
View
Executive Suite
7.800.000

7.300.00
0
8.000.00
0

Executive Suite
Lake View

8.700.00
0

8.500.000

Nguồn: (Trích từ phòng kinh doanh khách sạn cung JW Marriott cung cấp)
450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Khách sạn JW
Marriott Hà Nội bao gồm iPod dock và đầu đĩa CD. Giường được trang bị nệm
có lớp đệm bông. Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và
không dây (có tính phí). Các phòng được trang bị TV LCD. Tất cả phòng nghỉ
đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng thư
thoại; điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các
giới hạn). Phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

7

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

sen phun mưa. Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế
riêng và gương trang điểm/cạo râu. Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và
dụng cụ pha cà phê/trà trong phòng. Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo
mật và báo miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi
tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao
gồm dịch vụ báo thức.
1.2.2.

Dịch vụ ăn uống

Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm 3 nhà hàng, 2 bar
và Lounge tại tầng sảnh.

Bảng 1.2. Nhà hàng và bar tại khách sạn
STT
1
2

3

Loại hình ăn
uống

Sức chứa

Món đặc trưng

Nhà hàng Pháp 92 chỗ
French Grill
Nhà hàng buffet 244 chỗ
JW Café

4

Nhà hàng Trung 70 chỗ
Quốc
Crystal
Jade
Bar Antidote
80 chỗ

5

Juice Bar

42 chỗ

6

Lounge

132 chỗ

Hải sản
Món ăn đặc trưng của
Trung Quốc, Việt Nam,
Hàn Quốc, Nhật Bản và đồ
Âu
Món ăn đặc trưng của
Quảng Đông, Trung Quốc,
và các món ăn Việt Nam.
Rượu Gin, vodkas và
whiskey
Món ăn nhẹ của Châu Âu &
Châu Á. Cocktail.
Cà phê, trà, cocktail.

Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên phong cách đặc
biệt của mỗi nhà hàng.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

8

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Nhà hàng Pháp French Grill: 92 chỗ với
thiết kế hiện đại và bày biện sống động, bao gồm
2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng
có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô
phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9
chỗ ngồi.
Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244
chỗ với khung cảnh nhìn ra hồ và phục vụ hình
thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị
như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản
và Đồ Âu.
Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade: Nhà hàng Trung Quốc nhìn ra hồ
với ban công riêng biệt. 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi. Nhà hàng
phục vụ gọi món, mở cửa trưa và tối. Món ăn đặc trưng của Quảng Đông,
Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam.
Bar Antidote: Hiện đại, thiết kế sành điệu,
nổi bật lên bởi những chai Gin, vodkas và
whiskey lâu năm trong thành phố và hơn 16 l oại
rượu được phục vụ bằng ly khác.
Juice Bar trên khu vực bể bơi: Tọa lạc trên tầng 8, Pool Bar là nơi khách
hàng có thể ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ
và thưởng thức những món ăn nhẹ của
Châu Âu & Châu Á. Ngoài ra, khách có
thể thưởng thức các loại đồ uống có
cồn, không cồn và cocktails luôn tươi
ngon và mới mẻ.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại

Nguyễn Thị Hằng

9

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Lounge tại khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại,
ấm cúng, và thư giãn. Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà,
cocktail, thực đơn hấp dẫn.
1.2.3. Dịch vụ bổ sung
1.2.3.1.
Dịch vụ hội họp

Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực
phòng họp được chia làm 4 loại phòng:
Phòng họp lớn có diện tích 1000m2,
không có cột chống trong phòng để tránh
cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn,
máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn
đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự
kiện tổ chức tại khách sạn. Phòng có thể sử
dụng vách ngăn di động để chia thành 3
phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di
động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.

Phòng họp cỡ nhỏ.
Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo
cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp
chiến lược. 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh
phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.
1.2.3.2.

Dịch vụ bổ sung khác
JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân. Những gói

dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Phương pháp trị
liêu cao cấp dành cho da. Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp
trị liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á.
Dịch vụ phòng tập.
GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

10

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng.
Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy,…
Dịch vụ giặt là.
1.3.

1.3.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty
Mô hình tổ chức
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn

lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra “tính trồi” trong hệ
thống để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác
thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn.
Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng,
quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh
mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá
nhân thực hiện công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu được
đề ra.
Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ
phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động riêng nhưng hoạt động
thống nhất hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi
bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm
của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ
khăng khít giữa các tổ, các bộ phận tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô
hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ
ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô
hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí và mang lại hiệu quả
kinh doanh cao.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

11

SVTH:


Health Club

Maitenance
Technique

Engineering

Reservaton

Guest Relaton Switch Board

Business Centre

Restaurant

Laundry

Service

Human Resource Finace & Acountng
Housekeeping

Accountng

Kitchen

Room

Banquet

Cashier

Pulixc

Bar &Cofee Shop

Linen
Purchasing
Sales & Marketng
Securty

Ass . of Manager

General Manager

Front O fce

Recepton

Cashier & Night Auditor

F&B

SVTH:

12

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

Khoa Sư phạm – Du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Sơ đồ 1.1. Mô hình quản lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ
1.3.2.1.
Ban giám đốc điều hành
 Tổng Giám đốc ( General Manager )

Khoa Sư phạm – Du lịch
phận trong khách sạn

Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu
nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về
các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng
hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán
trưởng và các chức danh tương đương.


Phó Tổng Giám đốc ( Ass of Manager )
Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng mặt. Phó tổng

giám đốc được Tổng giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực
kinh doanh của khách sạn.
1.3.2.2.

Bộ phận tài chính, kế toán (Finance & Accounting)
Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật

tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động
kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban
giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và
hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và
các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc
những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.
+ Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch
toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản
lý.
1.3.2.3.

Bộ phận lễ tân ( Front Office )

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

13

SVTH:

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Chức năng: Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn
bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ
khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý
và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn
khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để
ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan
đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi
khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ
khác và quản lý kinh doanh thật tốt.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào
việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm
các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến
lưu trú ở khách sạn.
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu
của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các
bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng
tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời
hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện
thoại, điện tín, điện báo, báo chí...) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật
tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước
ngoài... Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban

giám đốc khách sạn.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

14

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm
hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên
tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
1.3.2.4.

Bộ phận marketing ( Sales & Marketing )
Chức năng: Giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản

xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định
kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ
phận kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc
những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các
đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám
đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng

kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt
động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một
đông hơn.
Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm
tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch
sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách.
1.3.2.5.

Bộ phận nhà hàng ( F & B )
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong

khách sạn. Bộ phận này có số lượng lao động lớn tạo nên sự phức tạp trong tổ
chức quản lý lao động.
Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo
khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

15

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái
độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng
và muốn đến khách sạn.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở
rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không
chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả
về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ
của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào
sổ chi tiết hạch toán.
1.3.2.6.

Bộ phận buồng phòng ( Housekeeping )
Bộ phận buồng phòng có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý

phức tạp, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn
khách sạn.
Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho
việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi
đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ
phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc
về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.
Nhiệm vụ: Quản lý, làm bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của
khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến
khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi
nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

16

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Bộ phận bảo vệ ( Security )

1.3.2.7.

Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và
tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công
lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận,
đảm bảo 24/24 giờ có người làm.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an
toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp
chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
Bộ phận nhân sự ( Human resource )

1.3.2.8.

Chức năng: Kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động
của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ
công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với
người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải

quyết.
Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận
quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý
tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp
khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.
Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công
việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền
lương.
1.3.2.9.

Bộ phận tu sửa bảo dưỡng ( Engineering )
Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các

loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện
nước, cấp thoát nước của khách sạn.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

17

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công
trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời

gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc
vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng.
Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn
sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí
hạ giá thành sản phẩm.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

18

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

CHƯƠNG 2
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1.
2.1.1.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng
Nhiệm vụ : Quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng

ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách

đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình.
Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ
thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý
muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Chức năng: Kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh,
sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước
trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng
ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với
an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước,
của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí
(nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách,
kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc
và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
2.1.2.

Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 450 phòng từ

tầng hai đến tầng 7.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

19

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2.1.2.1.

Khoa Sư phạm – Du lịch

Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn JW Marriott Hà
Nội
Giám Đốc
Buồng phòng

Phó Giám Đốc
Buồng Phòng

Giám sát buồng
phòng

Trưởng
nhóm
phục vụ
buồng

Nhân viên
dọn
buồng

Trưởng
nhóm
phục vụ
công cộng

Nhân viên

Thư ký

Trưởng bộ
phận giặt
là

Nhân viên

Qua sơ đồ trên ta thấy rõ ràng các vị trí công việc khác nhau trong bộ
phận. Đứng đầu bộ phận là Giám đốc bộ phận phụ trách chung toàn bộ những
gì có liên quan đến bộ phận buồng phòng, từ nhân viên cho đến tất cả những đồ
đạc trong phòng của khách. Dưới Giám đốc là phó Giám đốc cùng với Giám
đốc phụ trách bộ phận. Tiếp đó là Giám sát phụ trách giám sát và đôn đốc nhân
viên thực hiện công việc. Ngoài ra còn có thư ký phụ trách công việc liên quan
GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

20

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

đến giấy tờ, lịch làm việc… Dưới giám sát là các tổ trưởng của 3 mảng: buồng

khách, vệ sinh công cộng và giặt là. Dưới tổ trưởng là các nhân viên dọn phòng.
Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng:
 Giám đốc buồng phòng

Giám đốc bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ chỉ huy, kiểm soát hoạt
động và giám sát các bộ phận phục vụ buồng, giặt là nhằm đảm bảo việc phục
vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách hiệu quả và có chất lượng tốt. Giám đốc
buồng vận hành các bộ phận thuộc quyền kiểm soát của mình theo cách hiệu
quả nhất thông qua việc áp dụng hiệu quả và thi hành các chính sách của khách
sạn. Sử dụng các bản mô tả công việc chi tiết và sử dụng các nguyên tắc quản
lý đúng đắn. Giám đốc buồng chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ của các phòng
dành cho khách và các khu vực công cộng được phân công cho bộ phận buồng
phụ trách. giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách
nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng
luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách. Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm
trước Tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc
và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dưới, bảo đảm cho hoạt động kinh
doanh diễn ra bình thường và hiệu quả.
- Chú trọng trong quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt và giải quyết các yêu
cầu và giải quyết các khiếu nại của khách.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và
trình độ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

21

SVTH:

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

- Quan tâm theo dõi đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên cấp
dưới và hoàn thành các nhiệm vụ cấp trên giao.
- Tổ chức các cuộc họp trong bộ phận.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
 Phó giám đốc buồng phòng

Chức năng của phó giám đốc buồng phòng:
- Thực thi kế hoạch hoạt động do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc giải quyết
các công việc khi giám đốc vắng mặt.
- Triệu tập các cuộc họp nhóm trưởng, tổ trưởng để phân công bố trí công việc
- Giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên cấp dưới và đề bạt ý kiến thưởng
phạt lên giám đốc.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
 Giám sát buồng phòng

Chức năng nhiệm vụ của giám sát buồng phòng là giúp giám đốc và phó
giám đốc theo dõi, đôn đốc, kiểm tra các công việc của nhân viên đã được giao.
Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên và kiểm tra các công việc cần lam
trong ngày để có sự phân công công việc cho nhân viên một cách hợp lý và
hiệu quả.
 Thư ký buồng phòng

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại

Nguyễn Thị Hằng

22

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

Khái quát công việc : Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, lập hồ
sơ lưu trữ. Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp của
phó giám đốc, trợ lý bộ phận thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Soạn thảo văn bản, phiên dịch, ghi biên bản họp hội, xử lý công văn đi và đến,
sắp xếp và lưu trữ hồ sơ.
- Bảo quản và kịp thời đổi mới hồ sơ về nhân sự của bộ phận buồng.
- Bảo quản chứng từ, lập báo cáo đề nghị mua các vật dụng, báo cáo điều động
nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vật dụng bị
hao mòn.
- Nhập máy tính các tư liệu của bộ phận buồng.
- Đề nghị xin nhận và phát phiếu ăn, văn phòng phẩm,… của bộ phận buồng.
- Lập bảng chấm công của cán bộ, nhân viên bộ phận buồng.
- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép thông tin lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón
tiếp khách tới thăm, hỗ trợ nhân viên buồng.
- Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phòng làm việc.
 Trưởng nhóm phục vụ buồng

Trưởng nhóm phục vụ buồng quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng,
đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng

tốt. Nhiệm vụ cụ thể :
- Phân công công việc hàng ngày trước khi vào ca, kiểm tra trang phục, vệ sinh
cá nhân của nhân viên.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

23

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

- Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị hưởng, phạt
nhân viên.
- Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng ngày cho
giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi khách đến.
- Phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, ghi chép và báo
cáo kịp thời hiện tượng bất thường.
- Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách.
- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.
- Tổ chức kiểm kê hàng tháng.
- Giám sát việc bàn giao chìa khóa.
- Ghi nhật ký công việc, làm tốt công tác giao ca, định kỳ báo cáo lên giám đốc
bộ phận.
- Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết mâu

thuẫn nếu có.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên dọn buồng



Là người làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiểu chuẩn quy
định, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
- Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả khách
sạn.
- Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sưả chưã.
- Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hoá chất.
- Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình.
- Bảo quản và sắp xếp xe đẩy.
- Làm tốt công tác bàn giao ca.

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

24

SVTH:


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa Sư phạm – Du lịch

- Làm vệ sinh khu vực công cộng : hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát hiểm.

- Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt.
- Giao tiếp với khách đúng quy định.
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : xử lý đồ giặt là của khách, bổ
sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách,
giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp,…
- Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong khu
vực mình phụ trách.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.


Trưởng nhóm phụ trách khu vực công cộng
Khái quát công việc : Quản lý toàn diện các công việc ở khu vực công cộng,

bảo đảm luôn luôn trật tự, sạch sẽ. Nhiệm vụ cụ thể :
- Lập kế hoạch công tác vệ sinh hàng ngày, kiểm tra và phát hiện kịp thời xử lý.
- Đôn đốc công tác vệ sinh ngoại vi khách sạn.
- Kiểm tra việc ghi chép tình hình hư hao dụng cụ, tồn kho, yêu cầu mua bổ
sung, khống chế việc cấp phát để tiết kiệm chi phí.
- Phụ trách công tác phân công, điều động nhân viên.
- Lập và thực hiện kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên.
- Làm tốt công tác bảo quản và sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Phối hợp với công ty vệ sinh làm tốt công tác sát trùng, tẩy rửa mặt tường
phía ngoài khách sạn.
- Đánh giá kết quả công việc của cấp dưới, đề nghị thưởng phạt.
- Giữ quan hệ tốt với ngành vệ sinh của chính quyền.
- Đôn đốc cấp dưới tuân thủ quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.


Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng

GVDH: Ths. Phạm Văn Đại
Nguyễn Thị Hằng

25

SVTH: