kiến thức tổng quan cho nhân viên cskh sau tuyển dụng tại trung tâm cskh vietel và các công ty đối tác

CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
KIẾN THỨC TỔNG QUAN
(Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng tại Trung tâm CSKH Viettel
& các Công ty đối tác)
**********************
LƢU HÀNH NỘI BỘ

NGƢỜI BIÊN SOẠN

NGƢỜI KIỂM TRA

1

HÀ NỘI, NGÀY….THÁNG 7 NĂM 2012


MỤC LỤC
PHẦN 1: MÔI TRƢỜNG KINH DOANH .................................................................................. 8
I. Thị trƣờng viễn thông di động:................................................................................................. 9
1. Chặng đƣờng phát triển của thị trƣờng di động Việt Nam .......................................................... 9
2. Thị trƣờng di động Việt Nam năm 2013 ................................................................................... 11
3. Xu hƣớng phát triển của thị trƣờng di động Việt Nam .............................................................. 12
4. Đánh giá các nhà cung cấp và thị phần...................................................................................... 13
4.1. Viettel .......................................................................................................................... 13
4.2. Mobifone ..................................................................................................................... 14
4.3. Vinaphone.................................................................................................................... 15
II. Thị trƣờng viễn thông cố định: ............................................................................................... 15
1. Chặng đƣờng phát triển của thị trƣờng cố định Việt Nam:........................................................ 15

2. Thị trƣờng cố định năm 2012 .................................................................................................... 17
3. Xu hƣớng thị trƣờng: ................................................................................................................. 18
III. Thị trƣờng viễn thông Internet: .............................................................................................. 18
1. Chặng đƣờng phát triển của thị trƣờng Internet Việt Nam: ....................................................... 18
2. Thị trƣờng Internet Việt Nam năm 2012 ................................................................................... 20
3. Xu hƣớng phát triển................................................................................................................... 21
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƢ QUỐC TẾ CỦA VIETTEL ............. 23
I. Thị trƣờng Campuchia............................................................................................................ 23
II. Thị trƣờng Lào........................................................................................................................ 23
III. Thị trƣờng Haiti ...................................................................................................................... 23
IV. Thị trƣờng Mozambique ......................................................................................................... 24
V. Thị trƣờng Dongtimor ............................................................................................................ 25
VI. Thị trƣờng Peru: dự kiến khai trƣơng tháng 9/2013 ............................................................... 25
VII. Thị trƣờng Cameroon ............................................................................................................. 26
PHẦN 3: HẠ TẦNG VIỄN THÔNG & CÁC SẢN PHẨM ĐẶC THÙ TRÊN MẠNG VIỄN
THÔNG ........................................................................................................................................ 26
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT....................................................................... 26
CHƢƠNG 2: HẠ TẦNG VIỄN THÔNG & CÁC SẢN PHẨM ĐẶC THÙ TRÊN MẠNG VIỄN
THÔNG ......................................................................................................................................... 29
A. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG: .......................................................................... 29
I. Cấu trúc mạng viễn thông ...................................................................................................... 29
1. Khái niệm mạng viễn thông ...................................................................................................... 29
2. Các giai đoạn phát triển của mạng viễn thông: .......................................................................... 29
II. Các thành phần trong mạng viễn thông .................................................................................. 30
1. Thiết bị đầu cuối(TBĐC)........................................................................................................... 30
2. Hệ thống truyền dẫn ............................................................................................................... 31
3. Trung tâm chuyển mạch: ........................................................................................................... 33
4. Hệ thống báo hiệu: .................................................................................................................... 33
2
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

5. Các loại dịch vụ: ........................................................................................................................ 33
III. CÁC MẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: ......................................................... 33
B. CẤU TRÚC MẠNG DI ĐỘNG ............................................................................................. 35
I. Giới thiệu về các mạng di động .............................................................................................. 35
1. Các công nghệ mạng di động .................................................................................................... 35
1.1. GSM (Viết tắt của cụm từ Global System For Mobile Communication) .................... 35
1.2. Công nghệ CDMA ........................................................................................................ 37
1.3. So sánh công nghệ GSM và công nghệ CDMA .......................................................... 40
1.4. Xu hƣớng phát triển của công nghệ di động ............................................................... 40
II. CẤU TRÚC MẠNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL: ................................................................. 41
1. Sơ đồ cấu trúc mạng di động Viettel: ........................................................................................ 41
2. Chức năng của các thành phần trong mạng di động .................................................................. 42
2.1. Lớp ngƣời dùng ........................................................................................................... 42
2.2. Lớp truy nhập .............................................................................................................. 43
2.3. Lớp lõi ......................................................................................................................... 43
2.4. Lớp ứng dụng .............................................................................................................. 44
2.5. Cấu trúc đƣờng đi của cuộc gọi và tin nhắn SMS ....................................................... 44
III. CÁC SẢN PHẨM ĐẶC THÙ CỦA MẠNG DI ĐỘNG: ...................................................... 44
C. CẤU TRÚC MẠNG PSTN: ................................................................................................... 45
I. Giới thiệu về mạng PSTN: ..................................................................................................... 45
1. Giới thiệu chung: ....................................................................................................................... 45
2. Đặc điểm mạng PSTN ............................................................................................................... 45
II. Cấu trúc mạng PSTN:............................................................................................................. 46
1. Mô hình mạng PSTN cơ bản ..................................................................................................... 46
2. Mô hình mạng PSTN của Viettel: ............................................................................................. 47
3. Chức năng của các thành phần trong mạng PSTN .................................................................... 48
4. Sơ đồ đƣờng đi của cuộc gọi: .................................................................................................... 48
III. Các sản phẩm đặc thù của mạng PSTN:................................................................................. 49

D. CẤU TRÚC MẠNG INTERNET CỦA VIETTEL ............................................................... 49
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MẠNG INTERNET ................................................................... 49
1. Lịch sử hình thành ..................................................................................................................... 49
2. Đặc điểm mạng Internet ............................................................................................................ 50
II. Cấu trúc mạng Internet Viettel: .............................................................................................. 50
1. Mô hình mạng Internet của Viettel ............................................................................................ 51
2. Chức năng của các thành phần trong mạng Internet: ................................................................. 51
III. Các sản phẩm đặc thù của mạng Internet: .............................................................................. 52
PHẦN 4: TRIẾT LÝ KINH DOANH & CÁC SẢN PHẨM, CHÍNH SÁCH CỦA VIETTEL
53
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ........... 53
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG VIETTEL ..................................... 53
3
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


II. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI VIETTEL ............................................................................................................................... 53
1. Giai đoạn thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin: ................................................... 53
2. Giai đoạn thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội: ...................................................... 53
III. NHỮNG THÀNH TÍCH CỦA TẬP ĐOÀNVIỄN THÔNG VIETTEL ............................... 55
CHƢƠNG 2: VĂN HÓA VÀ TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA VIETTEL ................................ 59
I. TRIẾT LÝ KINH DOANH .................................................................................................... 59
1. Quan điểm kinh doanh .............................................................................................................. 59
2. Triết lý kinh doanh .................................................................................................................... 59
II. NHẬN DIỆN THƢƠNG HIỆU ............................................................................................. 59
1. Logo Viettel............................................................................................................................... 60
2. Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” ......................................................................................... 60
III. VĂN HÓA VIETTEL ............................................................................................................ 61
1. Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý ............................................................................ 61

2. Trƣởng thành qua những thách thức và thất bại. ....................................................................... 61
3. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạn ............................................................................................. 62
4. Sáng tạo là sức sống .................................................................................................................. 62
5. Tƣ duy hệ thống ........................................................................................................................ 62
6. Kết hợp Đông - Tây. ................................................................................................................. 63
7. Truyền thống và cách làm ngƣời lính. ....................................................................................... 63
IV. BÀI HỌC KINH NGHIỆM .................................................................................................... 64
1. Bài học về đồng thuận, đoàn kết, nhất trí .................................................................................. 64
V. TRIẾT LÝ KINH DOANH .................................................................................................... 65
Triết lý kinh doanh của Viettel đƣợc thể hiện thế nào trong các sản phẩm, chính sách Viettel ban
hành................................................................................................................................................... 65
VI. XU HƢỚNG KINH DOANH CỦA VIETTEL TRONG THỜI GIAN TỚI ......................... 70
PHẦN 5: QUAN ĐIỂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL............................... 72
I. GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................................................... 72
II. NHẬN THỨC CHUNG VỀ CSKH ....................................................................................... 72
1. Khách hàng là những ai? ........................................................................................................... 72
2. Khái niệm CSKH: ..................................................................................................................... 72
3. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp viễn thông: ................................................................ 72
III. QUAN ĐIỂM, TƢ TƢỞNG CSKH CỦA VIETTEL ............................................................ 73
IV. CÁC YẾU TỐ CẦU THÀNH HOẠT ĐỘNG CSKH ........................................................... 73
V. HỆ THỐNG CSKH CỦA VIETTEL ..................................................................................... 77
VI. CÁC CHÍNH SÁCH CSKH CỦA VIETTEL ........................................................................ 78
1. Chính sách Viettel Privilege ...................................................................................................... 78
2. Chính sách chăm sóc khách hàng địa phƣơng: .......................................................................... 79
PHẦN 6: CALLCENTER VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................... 79
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ CALL CENTER .............................................. 79
4
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

Các loại hình tổng đài CSKH ................................................................................................. 79
1. Call center ................................................................................................................................. 80
2. Contact Center ........................................................................................................................... 80
3. Customer Service Center (CSC) ................................................................................................ 80
II. Nghề Call Center .................................................................................................................... 80
1. Vai trò của Call center ............................................................................................................... 80
2. Cơ hội mang lại từ nghề Call center .......................................................................................... 81
3. Công việc của một nhân viên Call Center qua điện thoại .......................................................... 82
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL ................................ 83
I. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM CSKH VIETTEL .............................................................. 83
II. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ................................................................. 83
III. NHIỆM VỤ CỦA TRUNG TÂM CSKH .............................................................................. 84
IV. TỔ CHỨC BỘ MÁY TRUNG TÂM CSKH ......................................................................... 84
Giới thiệu về một số phòng/ ban tương tác trực tiếp với nhân viên CSKH ................................... 85
1. Phòng Đào tạo: ............................................................................................................................ 85
2. Phòng Điều hành: ........................................................................................................................ 85
3. Phòng Giám sát: .......................................................................................................................... 85
4. Phòng Giải quyết khiếu nại: .......................................................................................................... 85
5. Phòng Kỹ thuật báo hỏng: ............................................................................................................ 85
V. CÁC KÊNH GIẢI ĐÁP TẠI TT CSKH ................................................................................ 85
CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI ........................... 90
I. Các bƣớc tiếp nhận cuộc gọi .................................................................................................. 90
1. Bắt đầu cuộc gọi ........................................................................................................................ 90
1.1. Xƣng danh số ............................................................................................................... 90
1.2. Chào đón khách hàng .................................................................................................. 91
2. Nội dung cuộc gọi ..................................................................................................................... 91
2.1. Nhu cầu Tƣ vấn và Cung cấp thông tin ........................................................................... 91
2.2. Nhu cầu hỗ trợ xử lý lỗi ................................................................................................. 92
2.3. Nhu cầu khiếu nại/phản ánh .......................................................................................... 93
3. Kết thúc cuộc gọi....................................................................................................................... 94

II. Những điều cần biết khi giao tiếp qua điện thoại.................................................................... 95
1. Xƣng danh số chuẩn .................................................................................................................. 95
2. Biết gọi tên khách hàng khi cần thiết......................................................................................... 95
3. Biết tôn trọng, đúng mực với khách hàng.................................................................................. 95
4. Biết nói lời xin lỗi và cảm ơn. ................................................................................................... 95
5. Biết linh hoạt xử lý tình huống .................................................................................................. 95
6. Biết giữ lời hứa .......................................................................................................................... 96
I.

5
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông quốc tế hiện nay, Tập đoàn Viễn
thông Quân đội - Viettel đã có những bƣớc chuyển mình đột phá để theo kịp với tốc độ tăng
trƣởng chóng mặt của ngành viễn thông quốc tế. Đó là sự cải tiến về mặt công nghệ, không
ngừng sáng tạo nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất. Để làm đƣợc nhƣ vậy chúng ta cần có một chiến lƣợc phát triển phù hợp với xu thế phát
triển của thế giới, mở rộng hợp tác với các hãng viễn thông lớn trong khu vực và thế giới, không
ngừng học hỏi trao đổi kinh nghiệm và tiến bộ công nghệ với các quốc gia khác trong quá trình
hội nhập. Bên cạnh đó công tác đào tạo cũng cần phải đƣợc chú trọng đặc biệt, bởi vì một doanh
nghiệp vững mạnh luôn song hành với đội ngũ nhân viên có phẩm chất tốt và chuyên môn giỏi.
Tại Trung tâm CSKH nói riêng, công tác đào tạo nhân sự luôn đƣợc chú trọng hơn cả, bởi lẽ
chúng tôi hiểu rằng nhân viên CSKH chính là đại sứ của viettel, là hình ảnh đầu tiên và cũng là
hình ảnh cuối cùng đại diện của Viettel đọng lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế, tất cả các nhân
viên mới khi bƣớc chân vào “nghề CSKH” tại Viettel đều đƣợc trang bị kỹ càng từ kiến thức tổng
quan đến nghiệp vụ CSKH một cách chi tiết. Trong đó, phần tổng quan đƣợc xem là kiến thức
nền tảng, phần nghiệp vụ là thông tin. Phần tổng quan sẽ trang bị các kiến thức mang tính tƣ
tƣởng, định hƣớng để nhân viên ngấm đƣợc văn hóa và cách làm của Viettel, ngấm và thấu hiểu

đƣợc tƣ tƣởng CSKH để từ đó, nhân viên có thể tự đƣa ra các ứng xử phù hợp trong quá trình
CSKH. Phần nghiệp vụ sẽ cung cấp toàn bộ các thông tin chi tiết về chính sách thủ tục nghiệp vụ
phục vụ cho công tác CSKH tại Viettel.
Để đảm bảo nguồn tại liệu đào tạo chính thống phục vụ cho công tác đào tạo nhân viên
CSKH, phòng đào tạo – TTCSKH Viettel biên soạn bộ “Tài liệu đào tạo nhân viên CSKH”,
gồm 9 quyển nhƣ sau: Nghiệp vụ Kiến thức tổng quan; Nghiệp vụ Mobile; Nghiệp vụ ADSL &
PSTN; Nghiệp vụ dịch vụ Cố định; nghiệp vụ dịch vụ GTGT; Nghiệp vụ Thủ tục; Nghiệp vụ
Chính sách khuyến mại; Nghiệp vụ Lỗi kỹ thuật; Nghiệp vụ GQKN.
Trong phạm vi của tài liệu Quyển 1 – Kiến thức tổng quan, chúng tôi sẽ cung cấp các thông
tin mang tính mang tính cốt lõi, nền tảng mà bất cứ nhân viên nào phục vụ trong lĩnh vực viễn
thông cũng đều cần biết. Các nội dung của quyển tài liệu này giúp các nhân viên mới bƣớc chân
vào “nghề CSKH” tại Viettel có thể trả lời cho các câu hỏi sau:
- Môi trường kinh doanh của chúng ta hiện nay như thế nào?
- Hạ tầng của mạng viễn thông là gì? Các sản phẩm gì có thể kinh doanh với ngành nghề
đặc thù là viễn thông?
- Với môi trường kinh doanh và sản phẩm đặc thù như thế tập đoàn Viettel đã đưa ra quan
điểm kinh doanh như thế nào, sản phẩm phục vụ của chúng ta gồm những loại hình gì?
6
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


- Tư tưởng CSKH của Viettel là gì? Mình cần phải làm gì để trở thành một nhân viên
CSKH giỏi?
Để giải đáp cho các câu hỏi nên trên, Quyển tài liệu “kiến thức tổng quan” đƣợc chia thành 5
phần nhƣ sau:
Phần 1: Môi trƣờng kinh doanh
Phần 2: Tổng quan về hoạt động đầu tƣ quốc tế của Viettel
Phần 3: Các sản phẩm đặc thù của ngành viễn thông
Phần 4: Triết lý kinh doanh & các sản phẩm, dịch vụ đặc thù của Viettel
Phần 5: Quan điểm CSKH của Viettel

Phần 6: Call Center & hoạt động CSKH.
Trong quá trình biên soạn, Phòng Đào tạo luôn cố gắng đƣa ra những giải thích dễ hiểu nhất,
tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót. Với mục tiêu xây dựng một cuốn tài liệu phù hợp,
phong phú, đầy đủ về nội dung, Phòng Đào tạo rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến về nội
dung cuốn sách của tất cả các bạn đọc trong Trung tâm CSKH Viettel & các Công ty đối tác.
Xin trân trọng cảm ơn!

7
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


NỘI DUNG

Từ viết tắt
DN
CSKH
GQKN
CNVT

Bảng các ký hiệu, thuật ngữ viết tắt
Giải thích
Doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng
Giải quyết khiếu nại
Chi nhánh viễn thông

PHẦN 1: MÔI TRƢỜNG KINH DOANH
Hiện nay, kinh doanh trong cơ chế thị trường phần lớn các doanh nghiệp phải trực diện với
môi trường kinh doanh ngày càng biến động, phức tạp và nhiều rủi ro. Chính điều này làm cho
môi trường kinh doanh rất sôi động, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm bắt và phân tích được

đầy đủ về môi trường kinh doanh mới có thể tồn tại và phát triển được. Một sự nhận biết đầy đủ
về đối thủ cạnh tranh, những cơ hội, thách thức về phía môi trường cũng như điểm mạnh và điểm
yếu của đối tác cũng như chính bản thân mình sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra.
Trong quá trình định hướng hoạt động kinh doanh, Viettel cũng như các doanh nghiệp khác luôn
phải xem xét đến yếu tố thị trường hiện tại. Do vậy, để hiểu được quan điểm, triết lý, mục tiêu
kinh doanh của Viettel, trước tiên nhân viên của Viettel cần nắm rõ bối cảnh thị trường viễn
thông thế giới và trong nước, hay nói cách khác đó là môi trường kinh doanh.
Bối cảnh viễn thông thế giới
Ngay từ khi hình thành xã hội loài ngƣời, nhu cầu liên lạc thông tin với nhau đã đƣợc nảy
sinh. Từ xa xƣa, con ngƣời đã biết phát tín hiệu khói để thông báo những tin tức đã đƣợc qui ƣớc
thống nhất sẵn với nhau. Cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ viễn thông cũng dần phát
triển. Tới ngày nay, thông tin liên lạc đã đƣợc truyền đi với tốc độ cao để đáp ứng yêu cầu của xã
hội và cuộc sống. Có thể nói, viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống. Viễn
thông đã làm thay đổi bộ mặtcủa thế giới, liên kết các quốc gia, gắn kết mọi ngƣời với nhau. Viễn
thông đóng góp vai trò lớn trong việc đƣa tri thức của loài ngƣời đến mỗi ngƣời, thúc đẩy quá
trình sáng tạo, đƣa thông tin khắp nơi về các ngành lĩnh vực khoa học, các thông tin giải trí cũng
nhƣ thời sự khác. Mạng viễn thông giúp ngƣời sử dụng có thể gọi điện thoại qua mạng Internet,
có thể xem hình ảnh của bạn bè trên khắp thế giới, có thể chia sẻ nguồn dữ liệu, có thể thực hiện
những giao dịch mua bán tới mọi nơi trên thế giới một cách đơn giản. Viễn thông ngày càng tạo
nên một thế giới gần hơn hội tụ cho tất cả mọi ngƣời, xóa đi mọi trở ngại về khoảng cách địa lý
và tạo ra nhiều cơ hội giao lƣu hợp tác văn hoá, xã hội, kinh tế.

8
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Chính vì nhu cầu viễn thông ngày nay không thể thiếu đối với mỗi ngƣời trên thế giới nên
trong những năm gần đây, khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra nhanh chóng ảnh hƣởng tới các
ngành kinh doanh khác nhƣng ngành viễn thông vẫn tăng trƣởng trong khi rất nhiều ngành rơi
vào suy thoái. Trong khi điện thoại cố định đang phát triển cầm chừng, thậm chí phát triển âm tại

một số khu vực thì các dịch vụ di động và dữ liệu ngày càng phát triển mạnh mẽ. Lƣu lƣợng dữ
liệu qua mạng đến năm 2012 trên toàn thế giới đƣợc dự báo là sẽ tăng gấp 25 lần so với cuối năm
2008 kéo theo doanh thu từ dữ liệu cũng tăng gấp 2 lần. Dự kiến đến năm 2012, thuê bao 3G sẽ
chiếm gần 50% thị phần di động thế giới. Sự phát triển bùng nổ của 3G trong giai đoạn này sẽ
mở ra cơ hội phát triển cho các dịch vụ gia tăng. Các kho ứng dụng trực tuyến, các ứng dụng qua
qua di động nhƣ: thanh toán qua di động, Mobile TV, các dịch vụ mạng xã hội trên di động…
cũng sẽ phát triển mạnh.
Bối cảnh viễn thông trong nƣớc
Trong bối cảnh viễn thông thế giới vẫn đạt đƣợc những bƣớc phát triển mạnh mẽ, bối cảnh
viễn thông trong nƣớc cũng có những phát triển lớn mạnh với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
mạng viễn thông. Hãy cùng nhìn lại thị trƣờng viễn thông Việt Nam qua các mốc thời gian để
thấy đƣợc sự phát triển đó cũng nhƣ xu hƣớng của thị trƣờng trong tƣơng lai.
I.
Thị trƣờng viễn thông di động:
1. Chặng đƣờng phát triển của thị trƣờng di động Việt Nam
Dịch vụ viễn thông di động chính thức có mặt tại Việt Nam vào năm 1993 với sự ra đời của
mạng di động MobiFone do Công ty thông tin di động Việt Nam cung cấp – đây là 1 đơn vị hạch
toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam. Suốt trong thời gian 3 năm kể
từ khi dịch vụ viễn thông di động đƣợc cung cấp tại Việt Nam, MobiFone vẫn luôn giữ thế độc
quyền.Khách hàng thời điểm này chủ yếu là những ngƣời có thu nhập cao và ngƣời sử dụng dịch
vụ vì yêu cầu công việc. Vì vậy số lƣợng thuê bao chỉ khoảng vài nghìn. Tháng 6/1996 nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di động thứ 2 ra đời – mạng Vinaphone - nhƣng thế độc quyền vẫn tiếp
tục đƣợc duy trì. Lý do là bởi mạ
– cũng trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam. Suốt thời
gian từ năm 1993 đến 2003 thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam là thị trƣờng độc quyền hoàn
toàn với sự thâu tóm của Tập đoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Đặc điểm thị trƣờng
thời kỳ này là: giá cƣớc cao, dịch vụ giá trị gia tăng ít, … ngƣời tiêu dùng chủ yếu là doanh nhân,
những nhân vật quan trọng trong chính phủ và những ngƣời có thu nhập cao.
– -Fone nhƣ

ới việc thay đổi
phƣơng thức tính cƣớc 6s+6s → có nhiều chƣơng trình KM → giảm giá cƣớc → Nhiều dịch
vụ GTGT (nhạc chờ).
9
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


-

ều này đồng nghĩa với việc: “Sự xuất hiện của Sfone không làm
thay đổi cục diện thị trƣờng di động Việt Nam thời điểm bấy giờ”.
Ngày 15/10/2004 Viettel gia nhập vào thị trƣờng thông tin di động với thƣơng hiệu 098. Sự
ra đời của Viettel với những chiến lƣợc kinh doanh đột phá nhƣ tính cƣớc theo block 6 giây kể từ
những giây đầu tiên đã tạo sức ép giảm cƣớc lớn đối với Vinaphone, MobiFone và gây hiệu ứng
mạnh với SFone. Dƣới sức ép của nhân tố 098 thì thị trƣờng di động Việt Nam đã hoàn thành
“cuộc cách mạng 6 giây”, với cuộc cách mạng này thì “khách hàng không phải trả cho những gì
khách hàng không nói”
Sau 1 năm kinh doanh, Viettel đã triển khai đƣợc 3000 trạm thu phát sóng và phát triển
đƣợc 3 triệu KH sử dụng điện thoại di động đầu số 098. Tốc độ phát triển vũ bảo Viettel chỉ sau 1
năm kinh doanh bằng 10 năm VNPT có đƣợc. Từ những nhân tố trên Viettel đã gây áp lực lớn
lên anh em nhà VNPT, mở ra một chặn đƣờng mới cho thị trƣờng di động Việt Nam, chặn đƣờng
cạnh tranh và phát triển.
Thị trƣờng di động Việt Nam tƣởng chừng nhƣ chỉ diễn ra sự cạnh tranh giữa Viettel và
“anh em” nhà VNPT thì vào 07/03/2006, mạng di động 096 - E-Mobile đã đƣợc đƣa vào khai
thác đánh dấu sự góp mặt của nhà cung cấp mới: EVN Telecom.
Đến đầu năm 2007(15/1/2007) mạng di động mới thứ 6 tại thị trƣờng di động Việt Nam HT
mobile ra đời, tiến hành cung cấp thử nghiệm dịch vụ di động theo công nghệ CDMA.Nhƣ vậy
đến năm 2007 thị trƣờng di động Việt Nam đã ở thế “cân bằng” về công nghệ giữa CDMA và
GSM.
Tuy nhiên sau chƣa đầy một năm tham gia thị trƣờng, mạng di động công nghệ CDMA HT

Mobile đã đi vào “vết xe đỗ” của Sfone, hoạt động không thành công và phải tìm hƣớng phát
triển mới và đề nghị đƣợc chuyển đổi sang công nghệ GSM vào tháng 1/2008. Và ngày
22/4/2008, mạng di động này đã bắt đầu “gửi” thuê bao của mình sang mạng CDMA khác có
cùng băng tần cung cấp đó là SFone để bắt đầu xây dựng mạng eGSM.
Không ngừng lại ở đó công nghệ GSM lại một lần nữa chứng tỏ là hƣớng đầu tƣ đúng cho
thông tin di động Việt Nam khi mà Tổng công ty Viễn thông toàn cầu Gtel của Bộ công an cũng
đã xin cấp phép cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM. Cũng ngay trong tháng 1/2008, Bộ
Thông tin và Truyền thông đã cấp phép cho Gtel đƣợc tham gia cung cấp dịch vụ thông tin di
động. Mạng di động Gtel Mobile là sự kết hợp của Gtel và tập đoàn VimPelcom (Nga). Tuy
nhiên đến 07/2009 Beeline mới chính thức tham gia vào thị trƣờng di động Việt Nam, thị trƣờng
đƣợc coi nhƣ đã thuộc về 03 “ông lớn”: Viettel, Mobile Fone và VinaPhone.
Cũng trong năm 2008 kéo dài đến năm 2009, các nhà mạng tung ra rất nhiều các chƣơng
trình giảm cƣớc và khuyến mại thu hút ngƣời tiêu dùng.Tháng 6/2009, chƣa khi nào cƣớc di động
của các nhà mạng lại giảm mạnh đến nhƣ vậy. Cả ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone
lần lƣợt giảm giá cƣớc từ 20 – 30%. Điều đặc biệt, đây là lần đầu tiên trong lịch sử, giá cƣớc di
động của VinaPhone và MobiFone thấp hơn giá cƣớc của Viettel
10
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Kể từ khi mạng di động Viettel có mặt trên thị trƣờng.Trong đó mức giá cƣớc của 2 “anh
em” nhà Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) thấp hơn 10 đồng một phút so với
Viettel ở tất cả các gói cƣớc có cùng tính năng. Với mức giảm giá cƣớc “chƣa từng có” này, các
nhà mạng cho rằng, giá cƣớc đã giảm gần tới mức giá thành và khó có thể giảm hơn đƣợc nữa.
Đợt giảm cƣớc trên không những mang đến cho ngƣời tiêu dùng việc đƣợc sử dụng dịch vụ giá
thấp, hợp lý mà còn có cơ hội đƣợc hƣởng thụ chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, vì giá cƣớc của các
nhà mạng đã ở mức gần nhƣ tƣơng đƣơng nhƣ nhau nên không thể cạnh tranh bằng giá cƣớc mà
phải cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ. Nhƣng bên cạnh đó, mức giá cƣớc này cũng đẩy các
mạng di động nhỏ, có thị phần ít vào tình thế khó khăn, khắc nghiệt hơn khi phải cạnh tranh bằng
giá với các nhà mạng lớn, có thị phần áp đảo. Sau khi các nhà mạng giảm mạnh giá cƣớc, trên thị

trƣờng viễn thông di động lại nóng bỏng với “cơn lốc” khuyến mãi. Liên tiếp, dày đặc các
chƣơng trình khuyến mãi, các dịch vụ đƣợc các nhà mạng tung ra nhằm giữ chân khách hàng và
mục tiêu “hốt nốt” hoặc càng nhiều càng tốt số thị phần còn lại. Trong đó, mở màn cuộc chạy đua
là MobiFone với chƣơng trình khuyến mãi tặng thẻ nạp lên đến 120% cho các thuê bao trả trƣớc;
tiếp đến là Viettel với giá trị khuyến mãi 130%, rồi 200% giá trị thẻ nạp cho thuê bao di động trả
trƣớc khoá hai chiều, nạp thẻ mới; và MobiFone cũng cũng không kém cạnh khuyến mãi từ 100 –
130% cho nhiều loại thẻ nạp.
Cũng trong năm 2009 thị trƣờng di động Việt Nam chứng kiến một cuộc đua mới, cuộc đua
về công nghệ 3G. Cuộc đua đƣợc xem là khá gay go và cuối cùng 04 giấy phép đƣợc bộ TT &
TT cấp phép: Viettel (với số điểm cao nhất 965/1000 điểm), Mobifone, Vinaphone và Liên doanh
Việt Nam Mobile & EVN telecom. Tháng 12/2009 “anh em” nhà VNPT tổ chức triển khai mạng
3G đầu tiên tại thị trƣờng di động Việt Nam (Vina phone triển khai đầu tiên), tiếp đến là nhà
mạng Viettel (Vietel thử nghiệm 3G tại HCM vào tháng 12/2009  đến ngày 25/03/2010 Viettel
chính thức cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam).
Tháng 09/2010, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp 5 giấy phép thử nghiệm công nghệ
4G cho các doanh nghiệp gồm Tập đoàn viễn thông quân đội - Viettel, Tập đoàn bƣu chính viễn
thông Việt Nam - VNPT, Tập đoàn công nghệ CMC, Tập đoàn FPT và Tổng công ty truyền
thông đa phƣơng tiện - VTC. Các doanh nghiệp có thời gian thử nghiệm 4G trong thời hạn một
hoặc 2 năm để đánh giá công nghệ và nhu cầu của ngƣời sử dụng tại Việt Nam. Trong khi đó,
trên thế giới hiện nay có khoảng 17 nhà mạng cung cấp các dịch vụ 4G.
Khi mà các yếu tố cạnh tranh nhƣ: Chất lƣợng vùng phủ, chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm đa
dạng dần co hẹp thì yếu tố CSKH đƣợc các nhà mạng tiếp tục khai thác. Và đây đƣợc xem là yếu
tố cạnh tranh mang lại sự phát triển bền vững cho thị trƣờng di động nói riêng và thị trƣờng viễn
thông Việt Nam nói chung.
2.

-

Thị trƣờng di động Việt Nam năm 2013
Thị trường đạt ngưỡng bão hòa: mật độ điện thoại đạt mức bão hòa (theo báo cáo Mobile

Phone Tracker hằng quý của hãng nghiên cứu thị trƣờng IDC Châu Á/ Thái Bình Dƣơng, số
lƣợng điện thoại di động của Việt Nam trong quý I/2012 đã giảm 15% so với quý trƣớc),
cạnh tranh giảm giá khiến giá cƣớc tiến tới sát giá thành, doanh thu trên từng thuê bao giảm
11

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


-

-

-

-

3.

-

-

dần làm lợi nhuận của DN suy giảm, buộc các DN phải cạnh tranh khốc liệt với nhau để
giành giật thị phần.
Sự sáp nhập, mua bán của các nhà mạng nhỏ: trên thị trƣờng di động Việt Nam, thị phần
chủ yếu vẫn thuộc về ba mạng lớn là VinaPhone, MobiFone và Viettel với khoảng 95% thị
phần. Chính sự cạnh tranh không tƣơng xứng đó đã đẩy các DN nhỏ, mới tham gia thị
trƣờng gặp khó khăn, có DN kinh doanh không hiệu quả, đứng bên bờ vực phá sản. Năm
2012, thị trƣờng đã ghi nhận sự kiện EVN Telecom chính thức sáp nhập vào Viettel. Và
mới đây trong tháng 9 vừa qua, VimpelCom, đối tác nƣớc ngoài chính trong liên doanh Gtel

Mobile cũng chính thức rút thƣơng hiệu Beeline khỏi thị trƣờng Việt Nam sau khi bán toàn
bộ 49% cổ phần trong liên doanh Gtel Mobile cho Công ty TNHH Nhà nƣớc một thành
viên Truyền dẫn và dịch vụ hạ tầng (Gtel), đƣa Gtel Mobile trở thành công ty 100% vốn
trong nƣớc.
Số lượng thuê bao di động (2G và 3G): Tính đến tháng 5/2012, tổng số thuê bao trên toàn
quốc của tất cả các nhà mạng là 122,79 triệu. Tuy vậy, trong số hơn 122 triệu thuê bao di
động đƣợc thống kê ở trên, thuê bao ảo chiếm tỷ lệ không nhỏ.
Mật độ thuê bao: theo số liệu mới nhất của Liên minh viễn thông thế giới (ITU), cứ 100
ngƣời ở Việt Nam thì có 175,3 thuê bao di động. Với con số này, Việt Nam đứng thứ 8 thế
giới về mật độ thuê bao di động
Mức ARPU (Average revenue per user - doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao): Tuy có
mật độ thuê bao cao nhƣng mức doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao (ARPU) của Việt
Nam chỉ ở mức 4 USD/tháng, thuộc nhóm các nƣớc có ARPU thấp nhất châu Á trong khi
con số này vẫn đang giảm nhanh. Đáng nói là hiện nay mức ARPU của Việt Nam đang tiếp
tục đà giảm sút vì giá cƣớc các dịch vụ ngày càng giảm và cạnh tranh trên thị trƣờng ngày
càng tăng. Dịch vụ dữ liệu đang đƣợc cho sẽ giúp cải thiện ARPU, tuy nhiên hiện nay dịch
vụ dữ liệu của Việt Nam chủ yếu là các hoạt động nhắn tin SMS, các dịch vụ dữ liệu phi
SMS vẫn còn rất ít. Trong khi đó, thuê bao trả trƣớc vẫn chiếm tỉ lệ lớn.
Xu hƣớng phát triển của thị trƣờng di động Việt Nam
Phát triển ra thị trường nước ngoài: Sau khi đạt ngƣỡng bão hòa, bất cứ sản phẩm hay
dịch vụ nào rồi cũng sẽ có lúc phải tính đến tìm kiếm thị trƣờng nƣớc ngoài, điển hình là
Viettel đã phát triển thị trƣờng ra các nƣớc nhƣ Campuchia, Lào, Haiti, Mozambique;
VNPT phát triển ra thị trƣờng Hoa Kỳ, Singapore, Hồng Kông, Cộng hòa Sec. Đây là xu
hƣớng để tồn tại lâu dài, thể hiện sự điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh đúng hƣớng của các
doanh nghiệp.
Cơ cấu lại thị trường theo hướng cạnh tranh: Theo Quy hoạch phát triển viễn thông quốc
gia đến năm 2020 vừa đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, một trong những định hƣớng
phát triển thị trƣờng viễn thông là bảo đảm thị trƣờng này phát triển bền vững theo hƣớng
chất lƣợng, hiệu quả trên cơ sở tạo lập môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh. Ðối
với thị trƣờng thông tin di động, phải có ít nhất ba DN tham gia hoạt động nhằm thúc đẩy

cạnh tranh, mặt khác tránh việc tham gia quá nhiều, đặc biệt là của các DN nhà nƣớc đầu tƣ
12

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


ngoài ngành vào lĩnh vực viễn thông, dẫn đến cạnh tranh quá mức và hiệu quả kinh doanh
trên thị trƣờng thấp.
Công nghệ CDMA có thể bị khai tử: Thị trƣờng thông tin di động hiên có 5/6 nhà mạng sử
dụng công nghệ GSM. Nhà mạng cuối cùng còn sử dụng công nghệ CDMA là S-phone
cũng đang lập kế hoạch thay máu công nghệ từ CDMA sang 3G (HSPA – High Speed
Packet Access - Công nghệ truy nhập gói tốc độ cao). Điều này cho thấy trong thời gian tới,
công nghệ CDMA có thể khai tử tại thị trƣờng di động Việt Nam
Xu hướng kinh doanh chuyển từ viễn thông sang công nghệ đa dịch vụ: Tận dụng hạ
tầng mạng viễn thông có sẵn của mình, nhiều doanh nghiệp nhƣ Viettel, VNPT, FPT cung
cấp đa dịch vụ trên đó. Điển hình nhƣ dịch vụ truyền hình cáp, dịch vụ V-tracking, các phần
mềm của Viettel …
Điện thoại Smartphone ngày càng phổ biến (Smartphone hay còn gọi là điện thoại thông
minh là sự kết hợp của một chiếc điện thoại và một PDA - Personal Digital Assistant - Thiết
bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân. Có nghĩa là ngoài tính năng của một máy điện thoại thông
thường như thoại, nhắn tin…thì điện thoại Smartphone còn có thêm các tính năng của máy
tính như: Hệ điều hành cho phép người dùng cài đặt thêm các phần mềm mới, màn hình độ
phân giải cao, bàn phím hoặc màn hình cảm ứng…): Thị trƣờng di động năm 2012 tuy trầm
lắng hơn nhƣng nhóm smartphone vẫn có sự tăng tƣởng tốt. Điện thoại thông minh vẫn là
"mảnh đất màu mỡ" cho nhiều nhà sản xuất khác nhau. Theo thống kê của VnExpress.net,
có trên dƣới 70 smartphone mới xuất hiện trong 6 tháng đầu năm nay. Sức mua giảm mạnh
từ sau Tết Nguyên đán khiến các nhà sản xuất hạ nhanh giá di động. Hàng tuần, ngƣời dùng
chứng kiến từ HTC, Samsung đến Sony Ericsson, LG, BlackBerry hạ hàng triệu đồng trên
mỗi chiếc smartphone cao cấp. Do sự suy thoái kinh tế, sức ép về doanh số và việc sản
phẩm mới liên tục ra mắt làm điện thoại hạ giá nhanh. Theo đó, ngƣời dùng bình dân Việt

Nam sẽ ngày càng có điều kiện tiếp xúc với smartphone dễ dàng hơn.
4. Đánh giá các nhà cung cấp và thị phần
4.1. Viettel
a. Điểm mạnh:
Viettel là mạng di động trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel – một công ty nhà
nƣớc có tiềm lực tài chính rất vững mạnh. Có thể nói một trong những thế mạnh cạnh tranh
của mạng Viettel, đó chính là khả năng tài chính. Điều này giải thích phù hợp cho những
chiến lƣợc cạnh tranh của Viettel là liên tục có những chƣơng trình khuyến mại vô cùng hấp
dẫn.
Thế mạnh nhân lực của Viettel trƣớc hết phải nhắc tới tinh thần của 1 ngƣời lính mặc dù
nhân lực làm tại Viettel không phải ai cũng từng là 1 ngƣời lính. Những nhà lãnh đạo của
Viettel đã rất khôn ngoan khi đƣa tinh thần của ngƣời lính vào trong 8 giá trị cốt lõi của
“ngƣời Viettel”. Tinh thần của ngƣời lính là tinh thần lao động có kỷ luật, không ngại khó,
không ngại khổ, luôn sáng tạo và học hỏi. Đây là những phẩm chất tuyệt vời dành cho 1
nhân viên để tạo ra hiệu suất lao động cao cho 1 doanh nghiệp.
13
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Tháng 4/2009 Viettel chính thức trúng tuyển giấy phép 3G mạng đã cam kết sẽ chi tới 12
789 tỷ đồng để xây dựng hạ tầng 3G trong 3 năm đầu. Mức cam kết này cao nhất trong số
các mạng di động đƣợc cấp giấy phép. Nếu lời cam kết này đƣợc thực hiện thì Viettel nhiều
khả năng sẽ trở thành mạng có hạ tầng công nghệ tốt nhất Việt Nam.
Viettel là doanh nghiệp có số trạm nhiều nhất với vùng phủ rộng nhất tại Việt Nam: Viettel
đã phủ sóng điện thoại di động tại các vùng sâu vùng xa, địa bàn chiến lƣợc nhƣ Tây
Nguyên, vùng núi phía Bắc và các vùng biển đảo kể cả Trƣờng Sa. Đến thời điểm tháng
4/2012, Viettel đã có 29.000 trạm 2G và gần 22.000 trạm 3G.
Dịch vụ di động dẫn đầu thị trƣờng trong nƣớc và có vị trí trên bản đồ viễn thông thế giới
(theo tạp chí Wireless Intelligence, năm 2010, Viettel đứng thứ 19 trong số 784 nhà cung
cấp dịch vụ di động toàn cầu về lƣợng thuê bao).

b. Điểm yếu:
Mức doanh thu trung bình/ thuê bao (ARPU) tƣơng đối thấp
c.
Thị phần:
Số thuê bao di động tính đến tháng 12/ 2010: 46.3 triệu
Số thuê bao 3G tính đến tháng 12/ 2010: 1.17 triệu
4.2. Mobifone
a. Điểm mạnh:
Điểm mạnh lớn của MobiFone đó chính là cơ sở hạ tầng mạng và chất lƣợng dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Từ lợi thế phát triển của một doanh nghiệp lớn, MobiFone đang liên tục
đầu tƣ phát triển cho công nghệ, hạ tầng mạng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và gia tăng
thêm giá trị cho khách hàng.
Bên cạnh cở sở hạ tầng mạng phát triển tốt phải kể đến những nhân viên của MobiFone những ngƣời làm việc chuyên nghiệp và luôn tuân theo tiêu chí “Tất cả vì khách hàng”.
Trong hơn 3000 nhân viên thì có hơn 90% tốt nghiệp đại học. Nguồn nhân lực của
MobiFone tuy có trình độ học vấn cao nhƣng số lƣợng ít, và ít làm những công việc trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng vì những công việc này đƣợc thực hiện bởi các đối tác cung
cấp dịch vụ thuê ngoài. Điều này khiến cho các nhân viên MobiFone ít có cơ hội để nắm bắt
tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên sức mạnh của MobiFone nằm ở
chỗ nhân viên của họ đều là những ngƣời trẻ, nhiệt tình, sáng tạo. Đây là nguồn lực quan
trọng tạo ra sức mạnh cho MobiFone.
Đa phần ngƣời giàu tại Việt Nam sử dụng mạng di động MobiFone bởi đây là mạng đầu
tiên có mặt tại Việt Nam. Nhất là vào thời kỳ đầu ngƣời sử dụng dịch vụ di động chỉ có
ngƣời giàu (vì giá cƣớc cao). Hơn thế nữa, đối tƣợng có thu nhập cao thƣờng là những
ngƣời ít đổi số điện thoại do yêu cầu công việc và do họ là đối tƣợng ít nhạy cảm với giá.
Với thế mạnh này, MobiFone sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ theo hƣớng
cao cấp, giá dịch vụ cao và dó đó, mức ARPU (doanh thu trung bình trên 1 thuê bao) cao.
MobiFone là một đối thủ cạnh tranh lớn của Viettel. Mạng di động này thƣờng phản ứng rất
mạnh mẽ với các hoạt động của Viettel (VD: Viettel tung ra chƣơng trình gọi nội mạng vào

-

14
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


giờ rỗi giá cƣớc chỉ còn 500đ/1phút thì ngay lập tức MobiFone có chƣơng trình khuyến mãi
giảm 50% cƣớc gọi vào giờ rỗi…)
b. Điểm yếu:
Bị Viettel truất ngôi vị trí dẫn đầu về thị trƣờng di động
Việc tăng trƣởng thuê bao gần đây bị chi phối nhiều bởi chiến lƣợc giảm giá cƣớc
c.
Thị phần:
Số lƣợng thuê bao di động tính đến tháng 12/2010: 35 triệu
Số lƣợng thuê bao 3G tính đến tháng 2/2010: 6 triệu.
4.3. Vinaphone
a. Điểm mạnh:
Ra đời sau MobiFone 3 năm và cùng trực thuộc Tập đoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), mạng di động Vinaphone có đƣợc điểm mạnh tƣơng tự MobiFone đó là về hạ tầng
công nghệ. Sức mạnh của Vinaphone nằm ở sự hậu thẫu vững chắc của VNPT – 1 công ty
nhà nƣớc vũng mạnh – cả về mặt tài chính cũng nhƣ về sự giúp đỡ xây dựng cơ sở hạ tầng
và mạng lƣới theo kênh phân phối là các bƣu điện
Vinaphone cũng có ƣu thế của mạng di động ra đời sớm. Vinaphone có rất nhiều khách
hàng trung thành đó là bởi họ đã sử dụng dịch vụ của mạng này từ lâu rồi nên không muốn
đổi số.
b. Điểm yếu:
Mặt mạnh về việc sử dụng mạng lƣới phân phối là các bƣu điện trên 63 tỉnh thành của
VNPT cũng lại chính là điểm yếu của mạng này. Vinaphone chƣa thực sự coi trọng việc
xây dựng hệ thống phân phối mang đặc trƣng của mình. Khách hàng dƣờng nhƣ không
nhận ra đƣợc đâu là cửa hàng của Vinaphone. Đánh giá của ngƣời tiêu dùng về hệ thống
cửa hàng của mạng này về số lƣợng cũng nhƣ không gian cửa hàng là thấp nhất trong số 3

mạng di động đang chiếm giữ thị phần lớn nhất. Điều này là hoàn toàn không phù hợp với 1
mạng lớn nhƣ Vinaphone.
Vinaphone là 1 đối thủ có cách phản ứng điềm tĩnh và luôn đi sau 2 mạng MobiFone và
Viettel. Lý do của nguyên nhân này có thể là do Vinaphone tin rằng họ đang có những
khách hàng trung thành hiện tại chƣa muốn rời mạng. Cũng có những chuyên gia đánh giá
đó là do tính chất nhà nƣớc còn quá nhiều trong doanh nghiệp này nên họ không có những
động thái cạnh tranh thực sự mà vẫn yên tâm dƣới sự bảo hộ của VNPT.
c.
Thị phần:
Số lƣợng thuê bao di động tính đến tháng 12/2010: 35 triệu
Số lƣợng thuê bao 3G tính đến tháng 3/2010: 7 triệu
II.
1.


Thị trƣờng viễn thông cố định:
Chặng đƣờng phát triển của thị trƣờng cố định Việt Nam:
Giai đoạn sơ khai (1945-2002)

15
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Năm 1945, điện thoại cố định lần đầu tiên xuất hiện tại thị trƣờng Việt Nam do Bƣu điện
(nay là Tập đoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam - VNPT) cung cấp. Cuối thập kỷ 80 đầu
thập kỷ 90, ở Việt Nam khái niệm đầu tiên về chiếc điện thoại thƣờng gắn liền với một
phƣơng tiện đắt tiền, xa xỉ. Không phải ai cũng có cơ hội đƣợc tiếp xúc và sử dụng điện
thoại vào thời đó. Tại thời điểm này, chiếc điện thoại cố định to bằng 4 viên gạch, sử dụng
cách gọi “quay số” theo đúng nghĩa đen bằng cách chọc tay vào số và quay sang phải. Đầu
những năm 90, ngƣời dân Việt Nam đƣợc tiếp cận nhiều hơn với điện thoại cố định đó là ra

bƣu điện để đăng ký gọi với cƣớc phí rất cao. Cho tới cuối những năm 90, những chiếc điện
thoại lắp tại nhà riêng vẫn nhƣ một sự khẳng định “gia đình có điều kiện” của gia chủ.
 Giai đoạn phát triển (2002-2010)
Xuất hiện sự cạnh tranh: Hơn một nửa thế kỷ (57 năm) trôi qua từ khi điện thoại có ở Việt
Nam, thị trƣờng điện thoại cố định bắt đầu bƣớc vào giai đoạn khởi sắc khi Công ty cổ phần
bƣu chính viễn thông Sài Gòn (SPT) chính thức cung cấp điện thoại cố định vào năm 2002,
phá vỡ thế độc quyền về điện thoại cố định của VNPT tại thị trƣờng TP.HCM và các tỉnh
phía Nam. Thị trƣờng Việt Nam chứng kiến sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ cố
định (FPT, EVN..). Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo nên thị trƣờng cạnh tranh về
giá cƣớc, giá máy điện thoại, tầng lớp ngƣời sử dụng điện thoại cố định trong xã hội đa
dạng hơn, lợi ích thuộc về tay ngƣời tiêu dùng.
Thị trường tiềm năng: Không giống nhƣ các thị trƣờng viễn thông của các nƣớc châu Á
khác, thị trƣờng viễn thông cố định của Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng. Bởi Việt Nam
vẫn là một trong số các nƣớc có mật độ ngƣời sử dụng điện thoại thấp nhất tại châu Á
(đứng trên các nƣớc Indonesia, Pakistan, Philippines, và Ấn Độ). Theo thống kê của Liên
minh Viễn thông Quốc tế (ITU), tốc độ phát triển điện thoại cố định bình quân của VN
trong 2000 - 2005 là 44%. Đây là tốc độ tăng trƣởng bình quân cao nhất thế giới, tốc độ
tăng trƣởng bình quân của châu Á là 11,9% và thế giới là 5,3%. Các nƣớc trong khu vực
châu Á có tốc độ phát triển cao là Trung Quốc 19,3%, Hàn Quốc 25,1%.
Đa dạng dịch vụ, mở rộng thị trường, cạnh tranh về giá: Đứng ở góc độ ngƣời tiêu dùng,
giá cƣớc thấp và chất lƣợng dịch vụ tốt mới là yếu tố quan tâm số một. Điện thoại cố định
không dây với sự thuận tiện trong phƣơng thức cung cấp dịch vụ, giá cƣớc lắp đặt dịch vụ
thấp hơn đáng kể so với mức cƣớc lắp đặt thuê bao cố định có dây thông thƣờng đã cho
thấy sự tiện dụng của dịch vụ này. Do không phải kéo cáp khi cung cấp điện thoại cố định
không dây, đây là lợi thế rất lớn đối với các nhà mạng khi mở rộng thị trƣờng đến các vùng
nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nơi mà điều kiện kéo cáp rất khó khăn. Nắm bắt đƣợc những
lợi thế của điện thoại cố định không dây, các nhà mạng lớn lần lƣợt cung cấp dịch vụ cố
định không dây ra thị trƣờng.
+ Năm 2005, EVN tiên phong khi cung cấp điện thoại cố định không dây mang tên E-com.
+ Ngày 31/05/2007, VNPT chính cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây mang tên

GPhone đƣợc cung cấp trên cơ sở mạng GSM. Sự ra mắt của GPhone, thị trƣờng dịch vụ

-

16
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


điện thoại cố định không dây đã bắt đầu có sự cạnh tranh sau một thời gian EVN Telecom
“độc diễn”.
+ Ngày 01/07/2007, Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây mang tên
Homephone. Viettel có thể cung cấp dịch vụ sớm hơn VNPT, nhƣng đã dừng thử nghiệm
dịch vụ này để điều chỉnh theo yêu cầu của Bộ TT-TT. Cƣớc dịch vụ điện thoại không dây
của Viettel đƣợc áp dụng theo cƣớc điện thoại cố định thông thƣờng. Nhƣ vậy, việc cung
cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây giờ đây đã bắt đầu cuộc chạy đua “tam mã” giữa
VNPT, Viettel và EVN Telecom.
2. Thị trƣờng cố định năm 2012
Theo số liệu đƣợc Cục Viễn thông công bố chính thức ngày 19/4/2012, số thuê bao cố định
thực tế trên mạng hiện tại vào khoảng 10,174,849 thuê bao. Trong đó VNPT dẫn đầu thị
trƣờng với 68%. VNPT vẫn là nhà cung cấp chiếm ƣu thế bất chấp sự xuất hiện của nhiều
các nhà cung cấp trong lĩnh vực này và khuyến khích của Bộ TTT trong việc nâng cao tính
cạnh tranh. Ƣu thế của VNPT là nhờ vào thời kỳ độc quyền trƣớc đây với danh nghĩa là một
cơ quan nhà nƣớc. Sau khi sáp nhập EVN Telecom vào Viettel (EVN Telecom chính thức
sáp nhập vào Viettel ngày 01/01/2012) thị phần của Viettel đã tăng lên 30%. Thực tế Viettel
đã trở thành nhà cung cấp lớn thứ hai tại thị trƣờng Việt Nam từ năm 2009. Điều này là nhờ
sự tăng cao của các thuê bao ở vùng nông thôn.

-

Tính đến thời điểm hiện tại thị trƣờng Việt Nam có 5 nhà cung cấp. Trong đó chỉ có VNPT

và Viettel là cung cấp cả điện thoại cố định có dây & không dây, 3 nhà khai thác SPT, VTC
và FPT chỉ cung cấp điện thoại cố định có dây.
Các nhà cung cấp dịch vụ Điện thoại cố định
STT

NHÀ CUNG CẤP

ĐẦU SỐ

1

Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT

3xxx…, 8xxx..

2

Công ty Viettel Telecom (trực thuộc Tập đoàn viễn thông
Quân đội Viettel)

6xxx…; 2xxx…

3

Công ty viễn thông Saigon Postel – SPT

5xxx…
17

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

3.
-

-

III.
1.

-

+
+
+
+



4

Công ty truyền thông đa phƣơng tiện – VTC

4xxx…

5

Công ty cổ phần viễn thông FPT

7xxx…

Xu hƣớng thị trƣờng:
Với 5 nhà khai thác dịch vụ điện thoại cố định, môi trƣờng cạnh tranh cực kỳ gay gắt và các
nhà khai thác dịch vụ đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Tốc độ tăng trƣởng mạng
cố định bị tác động rất nhiều bởi sự gia tăng mạnh mẽ của các mạng di động, và tình trạng
bão hoà nhu cầu thị trƣờng tại vùng thành thị. Cứ mỗi năm các nhà mạng điện thoại cố định
nhƣ VNPT, Viettel, EVN mất hàng trăm nghìn thuê bao, không chỉ thuê bao ở các khu vực
thành thị rời bỏ mạng mà cả ngƣời dân ở vùng nông thôn, thậm chí vùng sâu, vùng xa cũng
bỏ mạng cố định chuyển sang dùng mạng điện thoại di động. Tính đến hết tháng 8/2011, số
lƣợng thuê bao cố định phát triển mới trong cả nƣớc chỉ bằng một phần tƣ so với cùng kỳ
năm trƣớc. Nếu nhƣ vào năm 2005, tỷ lệ thuê bao điện thoại cố định và di động là 50 – 50,
thì đến hết tháng 8/2011, số lƣợng thuê bao di động đạt hơn 113 triệu, trong khi thuê bao cố
định chỉ còn 15,5 triệu. Có vẻ nhƣ điện thoại cố định đã không còn là mảnh đất kinh doanh.
Sức hấp dẫn của điện thoại di động làm cho dịch vụ điện thoại cố định bị giảm là một quy
luật tất yếu. Việc triển khai một thuê bao cố định bây giờ thực tế tốn kém hơn là triển khai
một thuê bao di động. Nhƣng điện thoại cố định không biến mất mà có lợi thế riêng, một
doanh nghiệp mà không có điện thoại cố định sẽ không tạo dựng đƣợc sự tin tƣởng. Thực
tế, việc sụt giảm thuê bao điện thoại cố định lại là một sự chuyển hóa.
Thị trƣờng viễn thông Internet:
Chặng đƣờng phát triển của thị trƣờng Internet Việt Nam:
Giai đoạn sơ khai
Ngày 19/11/1997 là mốc đáng nhớ khi “giấc mơ Internet” của Việt Nam thành hiện thực
bằng việc kết nối mạng toàn cầu. Ngƣời Việt Nam lần đầu tiên đƣợc tiếp cận với dịch vụ
truy cập Internet bởi công nghệ Dial-up (dịch vụ truy cập Internet gián tiếp qua điện thoại
bàn có dây). VNPT, NetNam là những nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet (ISP) đầu tiên
tại Việt Nam. Trƣớc đó, việc thử nghiệm Internet ở Việt Nam xảy ra ở bốn địa điểm nhƣ
sau:
Viện Công nghệ thông tin thuộc Trung tâm Khoa học tự nhiên và Công nghệ quốc gia hợp
tác với Đại học Quốc gia Australia để phát triển thử nghiệm mạng Varenet vào năm 1994.
Trung tâm thông tin Khoa học công nghệ Quốc gia thuộc Bộ Khoa học công nghệ và Môi

trƣờng liên kết với mạng Toolnet thuộc Amsterdam (Hà Lan) vào năm 1994.
Trung tâm Khoa học và công nghệ thuộc Sở Khoa học công nghệ và Môi trƣờng TP HCM
liên kết với nút mạng ở Singapore vào năm 1995 với tên gọi là mạng HCMCNET.
Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) thuộc Tổng công ty Bƣu chính Viễn thông
(VNPT) tại hai địa điểm Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh thông qua hai cổng quốc tế 64
Kb/giây kết nối Internet Sprintlink (Mỹ) vào năm 1996.
Giai đoạn phát triển
18

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


-

-

-

-

-

Đây đƣợc coi là giai đoạn khởi sắc của thị trƣờng Internet bởi thị trƣờng Việt Nam với sự
xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet.
Năm 1997, Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức cung cấp dịch
vụ kết nối Internet tại thị trƣờng Việt Nam bởi công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC).
Vào thời kỳ đầu phát triển, khách hàng của VDC chủ yếu là các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp nhà nƣớc. Cùng với việc chăm sóc các khách hàng lớn, các khách hàng cá nhân, hộ
gia đình, đặc biệt là các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa cũng đƣợc nhà cung cấp dành
nhiều ƣu ái, hỗ trợ. Không phải ngẫu nhiên VDC đƣợc các thành viên Câu lạc bộ Nhà báo

CNTT bình chọn là doanh nghiệp có nhiều đóng góp nhất cho Internet Việt Nam, bởi doanh
nghiệp này là một nhân tố chính để thúc đẩy Internet sớm đƣợc cung cấp tại Việt Nam.
Ở thời điểm dịch vụ Internet quay số (dial-up) cực thịnh, có tới 5 nhà cung cấp dịch vụ cạnh
tranh quyết liệt gồm: VDC, Viettel, FPT, Netnam, SPT. Tại thời điểm đó, VDC vẫn là nhà
mạng lớn nhất trên thị trƣờng, còn FPT đƣợc nhìn nhận nhƣ một nhân tố mang tính đột phá.
Trong khi nhiều doanh nghiệp khác chỉ tập trung khai thác dịch vụ Internet ở những thị
trƣờng mầu mỡ thì VDC với vai trò là doanh nghiệp chủ lực đã đem dịch vụ này đến tất cả
các tỉnh thành trên cả nƣớc. Thời điểm đó, VDC chiếm khoảng hơn 60% thị phần dịch vụ
này.
Năm 2003, dịch vụ Internet băng rộng ADSL đƣợc cung cấp tại Việt Nam. Do đầu tƣ cho
hạ tầng băng rộng và hạ tầng điện thoại cố định chiếm nguồn vốn rất lớn, nhƣng không thể
nhanh thu hồi vốn nhƣ mạng di động, với sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trƣờng Internet,
một số doanh nghiệp nhỏ đã hụt hơi và thị trƣờng này ở thế “chân vạc” gồm VDC, Viettel,
FPT Telecom. VDC với lợi thế lớn về hạ tầng mạng lƣới điện thoại cố định, hạ tầng mạng
băng rộng đƣợc đầu tƣ rộng khắp 63 tỉnh thành đã nhanh chóng khẳng định đƣợc vị thế số 1
của mình. Sau 15 năm có mặt trên thị trƣờng Internet Việt Nam, Công ty VDC (Thuộc tập
đoàn VNPT) với chất lƣợng, giá cả và dịch vụ đã khẳng định đƣợc vị thế của một nhà cung
cấp dịch vụ Internet số một tại Việt Nam (chiếm 65,92% thị phần tại VN ).
Năm 1999, FPT tham gia vào thị trường Internet Việt Nam. Chiến lƣợc đầu tƣ ngắn hạn
cộng với sự năng động của FPT Telecom đã giúp FPT nhanh chóng giành đƣợc thị phần
thuê bao Internet, điều đó đƣợc chứng minh với vị trí số 2 trên thị trƣờng Internet Việt Nam
chỉ sau vài năm cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, FPT Telecom chƣa cung cấp dịch vụ trên
phạm vi rộng (chủ yếu ở Hà Nội và TP.HCM) và chƣa sở hữu một mạng lƣới tốt nhƣ
VNPT, song doanh nghiệp này đang có thế mạnh về chăm sóc khách hàng.
Tháng 10/2002, Viettel chính thức cung cấp dịch vụ truy cập Internet tại thị trƣờng Việt
Nam. Tuy là kẻ “đi sau”, nhƣng Viettel lại đang trở thành ngƣời “về trƣớc” vì đã kịp phủ
dịch vụ Internet băng rộng tại 63 tỉnh/thành. Bên cạnh đó, phải nói rằng Viettel đã có những
chiến lƣợc kinh doanh cực kỳ đúng đắn nhƣ: Đấu thầu cung cấp độc quyền tại những khu
vực tập trung nhiều công ty, doanh nghiệp, nơi có mật độ dân cƣ cao và có nhu cầu truy cập
Internet lớn. Viettel kết hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội,

đƣa ra những chƣơng trình ƣu đãi cho nhà báo, phóng viên hay mạng Giáo dục. Đó đều là
những khách hàng có địa vị, tri thức cao và có ảnh hƣởng nhất định trong xã hội. Hiệu ứng
19

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


2.
-

-

truyền thông từ những đối tƣợng khách hàng này đã đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho
Viettel. Viettel còn đƣợc ghi nhận là đã tạo đƣợc sự cạnh tranh trên thị trƣờng Internet băng
rộng tại các địa phƣơng. Nhƣ vậy, thực tế ở các địa phƣơng vẫn chỉ là cuộc chơi giữa
VNPT và Viettel.
Thị trƣờng Internet Việt Nam năm 2012
Tính đến tháng 3/2012, thị trƣờng Interrnet băng rộng thực chất vẫn là cuộc chơi tay ba của
VNPT, Viettel và FPT Telecom. Theo Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), con số
thông kê cho thấy 3 nhà cung cấp dịch vụ này chiếm tới gần 95% thị phần Internet Việt
Nam, trong đó, riêng VNPT chiếm khoảng hơn 65,92%, Viettel chiếm hơn 18,93% và FPT
chiếm hơn 9,93%. Hơn 5% thị phần còn lại thuộc về các nhà cung cấp dịch vụ nhƣ:
NETNAM, SPT, SCTV…
Theo thống kê của Tổng cục Thống kê vào tháng 3/2012, số ngƣời sử dụng Internet ở Việt
Nam đã đạt đạt 32,1 triệu ngƣời trên tổng số gần 90 triệu dân với số thuê bao Internet trên
cả nƣớc ƣớc tính đạt 4,2 triệu thuê bao. Việt Nam đƣợc xếp vào top 10 nƣớc có số ngƣời sử
dụng Internet nhiều nhất Châu Á.
Bảng số liệu thống kê người sử dụng Internet tại Việt Nam
(theo Trung tâm Internet Việt Nam - VNNIC)
Năm

Số ngƣời dùng

Phần trăm dân số (%)

Số thuê bao

2003

804.528

3,80

9180

12/2006

14.683.783

17,67

0,5 triệu

12/2009

22.779.887

24,47

2,9 triệu

12/2010

26.784.035

31,11

3,6 triệu

3/2012

32.100.000

35,29

4,2 triệu

Các nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet
NHÀ CUNG CẤP

STT
1

Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel

2

Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC (trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính
Viễn thông Việt Nam)

3

Công ty cổ phần viễn thông FPT

4

Công ty viễn thông Saigon Postel – SPT

5

Công ty truyền thông đa phƣơng tiện – VTC

6

Công ty cổ phần Saigon Tourist

7

Công ty Net Nam
20

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


8
3.
-

-

…

Xu hƣớng phát triển
Bắt đầu thời đại FTTH chiếm lĩnh: FTTH (fiber to the home) là công nghệ kết nối viễn
thông hiện đại trên thế giới với đƣờng truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung
cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Tính ƣu việt của công nghệ cho phép thực
hiện tốc độ truyền tải dữ liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau,
điều mà công nghệ ADSL chƣa thực hiện đƣợc. Tại Việt Nam, FPT Telecom mở đƣờng thị
trƣờng dịch vụ này bằng việc thử nghiệm công nghệ từ tháng 12/2006. Sau đó là VNPT,
Viettel. Ở Việt Nam, có Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC (thuộc Tập đoàn CMC)
tuy mới đƣợc thành lập nhƣng đã ngay lập tức cung cấp FTTH, có tốc độ lên tới 2.5 Gbps
(gấp khoảng 200 lần ADSL), hỗ trợ đa dịch vụ nhƣ data, thoại, hình ảnh... đáp ứng nhu cầu
nâng cao hiệu quả các ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động sản xuất, kinh doanh
của khách hàng doanh nghiệp và cả ngƣời dùng hộ gia đình.
Các nhà cung cấp dịch vụ đường truyền Internet (ISP) cùng chạy đua: Theo số liệu mới
nhất của Telecomasia.net, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ở Việt Nam sử dụng internet cáp
quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàng triệu hộ gia đình - thị trƣờng quá rộng
mở, đầy tiềm năng mà nhà cung cấp dịch vụ đƣờng truyền internet (ISP) nào đủ tâm, đủ tầm
và nhanh chân sẽ chiếm lĩnh. Có thể khẳng định, ISP nào chinh phục đƣợc khách hàng nhờ
chất lƣợng đƣờng truyền (giá cƣớc cơ bản tƣơng đƣơng nhau) ổn định, mạnh mẽ, chế độ
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm thì ISP đó sẽ giành chiến thắng.

Có thể nói, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới những năm vừa qua, hầu hết các
doanh nghiệp đều bị ảnh hưởng trong đó có viễn thông. Mặc dù Viễn thông thế giới nói chung,
cũng như viễn thông Việt Nam nói riêng được đánh giá là có bước phát triển so với các doanh
nghiệp khác tuy nhiên xét về mật độ, doanh thu…đều giảm so với những năm trước đây. Chia sẻ
quan điểm này, Thứ trưởng Bộ Thông tin - Truyền thông Nguyễn Thành Hưng cho biết: “Trong
năm tới, doanh thu, lợi nhuận, tăng trưởng người dùng của các nhà mạng sẽ không tăng bao
nhiêu nếu không nói là có thể giảm”.
Đứng trước những thách thức để có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp nói chung

và Viettel nói riêng phải tạo cho mình hướng đi riêng mang tầm nhìn chiến lượt. Và Viettel là
một trong những doanh nghiệp Viễn Thông làm được điều đó đầu tiên.
Nhận thấy thị trường trong nước sẽ dần bão hòa, năm 2006 Viettel đã nhanh chóng và
mạnh dạn đầu tư ra nước ngoài. Đề giờ đây Viettel là một trong những Tập đoàn Viễn
Thông có số lượng thuê bao mang lại từ việc đầu tư ra nước ngoài lớn nhất hiện nay với 05
quốc gia: Lào, Campuchia, Haiti, Mozembique và Peru. Dự kiến trong thời gian tới Viettel
sẽ còn đầu tư ra nhiều quốc gia khác của Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ.
Bên cạnh đó nhận định xu thế phát triển tất yếu của công nghệ cao (3G, 4G) tại thị trường
viễn thông Việt Nam. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào 3G và sau 02 năm kinh doanh từ năm
21
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


-

2010 thị trường 3G của Việt Nam nói chung và của Viettel nói riêng còn khá màu mở. Và
cho đến thời điểm hiện nay Viettel được đánh giá là nhà mạng có thị phần dịch vụ 3G lớn
nhất Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng thuê bao 3G đạt con số 170% trong năm 2011 và
37% từ đầu năm 2012. Tuy nhiên hiệu suất sử dụng mạng 3G của Viettel cũng mới chỉ đạt
21%, điều đó hứa hẹn thị trường 3G sẽ còn phát triển mạnh trong tương lai gần.
Và sự kiện EVN Telecom sát nhập vào Viettel một lần nữa khẳng định Viettel là một doanh
nghiệp lớn, “anh cả” của thị trường Viễn Thông Việt Nam.
Và điều quan trọng hơn cả là bạn đang làm và cống hiến cho Viettel.

22
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƢ QUỐC TẾ CỦA VIETTEL
Tập đoàn Viettel là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên của Việt Nam đầu tƣ ra nƣớc ngoài,

hiện đã có mặt tại 07 quốc gia Campuchia, Lào, Haiti, Mozambique, Peru và Đông Timor,
Cameroon) ở 3 Châu lục (Á, Phi, Mỹ la tinh) với tổng dân số lên tới 110 triệu ngƣời. Viettel đặt
mục tiêu vào Top 10 Công ty viễn thông đa quốc gia lớn nhất thế giới với vùng phủ dân số ở
nƣớc ngòai từ 300- 500 triệu dân đến năm 2015.
I. Thị trƣờng Campuchia
1. Tổng quan mạng Metfone
- Ngày 19/2/2009 Viettel khai trƣơng mạng di động tại Campuchia với 100% vốn đầu tƣ.
- Thƣơng hiệu: Metfone
- Số lƣợng TB: Sau 3 năm kinh doanh, đến hết năm 2012 Metfone đã có 4.442.635 TB. Đến
tháng 4/2013 là 4.511.946 TB
- Số trạm thu phát: 4165 trạm (2987 trạm 2G, 1178 trạm 3G)
- Giải thƣởng: WCA (Giải truyền thông thế giới) 2011: Metfone – Thƣơng hiệu Viettel tại
Campuchia đạt giải "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại thị trƣờng đang
phát triển“.
2. Vị thế của Viettel tại Campuchia
- Thị phần: Tính đến Tháng 4/2013, Viettel chiếm 48.29% thị phần tại Campuchia (hiện có 8
nhà mạng tại Campuchia)
- Với thị phần và số trạm thu phát sóng hiện nay, Metfone hiện vẫn là Doanh nghiệp viễn
thông lớn nhất tại Campuchia về hạ tầng viễn thông và thuê bao
II. Thị trƣờng Lào
1. Tổng quan về mạng Unitel
- Ngày 16/10/2009 Viettel khai trƣơng mạng di động Unitel tại Lào trên cơ sở sáp nhập với
nhà mạng Lao-asia Telecom State Enterprise.
- Thƣơng hiệu: Unitel
- Số lƣợng TB: Tháng 12/2012: 2.250.080TB, Tháng 4/2013: 2.586 .228TB
- Số trạm thu phát: Đến tháng 4/2013: 2.534 trạm (2.056 trạm 2G, 478 trạm3G)
- Giải thƣởng: Ngày 13/11/2012, tại Luân Đôn (Anh), Unitel đã vƣợt qua nhiều tên tuổi lớn
trong lĩnh vực viễn thông, giành giải thƣởng Hãng viễn thông tốt nhất tại thị trƣờng đang
phát triển trong lần đầu tham dự Giải thƣởng Truyền thông Thế giới 2012 (World
Communication Awards – WCA) 2012. Lần đầu tiên Lào có một đại diện chiến thắng tại một

giải thƣởng viễn thông toàn cầu
2. Vị thế của Viettel tại Lào
- Thị phần: Tính đến Tháng 4/2013: Unitel: 46.5%; LTC: 33.1%; ETL: 13.8%; Beeline: 6.7%
- Với thị phần và số trạm thu phát sóng hiện nay, Unitel hiện vẫn là Doanh nghiệp viễn
thông lớn nhất tại Lào về hạ tầng viễn thông và thuê bao.
III. Thị trƣờng Haiti
1. Tổng quan về Natcom
23
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Ngày 07/09/2011 Viettel khai trƣơng mạng viễn thông tại Haiti với thƣơng hiệu Natcom, trên
cơ sở liên kết với Ngân hàng của chính phủ Haiti “Bank of the republic of Haiti”
- Thƣơng hiệu: Natcom
- Số lƣợng TB: đến hết năm 2012 Natcom đã có 1 triệu TB.
- Số trạm thu phát: 1044 trạm
2. Vị thế của Viettel tại Haiti
- Thị phần: Tính đến Tháng 4/2013: Thị phần về dịch vụ di động 2G: 23%; 3G: 80%;
Leaseline: 90%
- Năm 2012 Natcom đã khẳng định đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
Với 1 triệu thuê bao tính đến hết năm 2012, Natcom ngày càng trở nên lớn mạnh và có tầm
ảnh hƣởng so với đối thủ trên thị trƣờng viễn thông.
- Đối thủ cạnh tranh nhƣ Digicel (mạng số 1 tại thị trƣờng Haiti) và Voila đã có mặt tại thị
trƣờng Haiti và khu vực châu Mỹ từ rất lâu (Digicel từ năm 2005) nên họ nắm bắt thị trƣờng
và xu thế phát triển tốt hơn. Ngoài ra, Digicel đã mua lại Voila khiến cho sức mạnh cạnh
tranh của họ tăng lên trong cuộc đua với Natcom.
- Với thị phần di động như hiện nay, Natcom chưa phải là Doanh nghiệp có số lượng thuê
bao lớn nhất, tuy nhiên Natcom là nhà cung cấp có hạ tầng mạng lưới lớn nhất Haiti,
Công ty duy nhất cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông ở Haiti. Thị trường xa nhất và khó
khăn nhất được Viettel triển khai trong thời gian ngắn nhất và Natcom thay đổi cơ bản

viễn thông Haiti sau 1 năm hoạt động.
IV. Thị trƣờng Mozambique
1. Tổng quan về Movitel
- Ngày 15/05/2012 Viettel khai trƣơng mạng viễn thông tại Mozambique với thƣơng hiệu
Movitel, trên cơ sở liên kết với Công Ty FBI. Tại thời điểm khai trƣơng, Movitel là mạng di
động có vùng phủ rộng và sau nhất tại đát nƣớc châu Phi này với 1.862 trạm 2G và 3G, phủ
sóng 100% quận, huyện, đƣờng quốc lộ, chiếm 70% tổng số cáp quang của Mozambique với
12.600 km.
- Thƣơng hiệu: Movitel
- Số lƣợng TB: đến tháng 12/ 2012 Movitel đã có 1,7 triệu TB, đến tháng 4/2013: 2.1 triệu
TB.
- Số trạm thu phát: 2180 trạm (2G: 1598 trạm; 3G: 582 trạm)
- Giải thƣởng: Ngày 14/11/2012 tại thủ đô Cape ToWn, Nam Phi, Movitel đã chiến thắng tại
Giải thƣởng truyền thông Châu Phi (AfircaCom 2012) ở hạng mục Doanh nghiệp có giải phát
tốt nhất giúp cải thiện viễn thông cho khu vực nông thôn Châu Phi. Nhƣ vậy chỉ sau 6 tháng
chính thức kinh doanh vƣợt qua các doanh nghiệp viễn thông lớn, Movitel đã giành giải
thƣởng uy tín nhất khu vực ngay ở lần đầu tiên tham gia. Để chiến thắng tại AfricaCom2012hệ thống giải thƣởng lớn và uy tín nhất Châu Phi trong lĩnh vực CNTT –VT, Movitel đã phải
trực tiếp so tài với những hãng viễn thông lớn nhƣ Orange, Safaricom, Gateway
Communication, Robotika…và đã khẳng định đƣợc mình
2. Vị thế của Viettel tại Mozambique
-

24
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Thị phần: Đến tháng 12/2012: Chiếm 15% thị phần; Tháng 3/2013: 17% thị phần
Với thị phần như hiện nay Movitel đứng vị trí thứ 3 sau 2 đối thủ là mạng Vodacom và
Mcel, tuy nhiên Movitle lại là Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất tại Mozambique về hạ
tầng viễn thông.

V. Thị trƣờng Dongtimor
1. Tổng quan về Telemor
- Dự kiến khai trƣơng cuối năm 2013 với 100% vốn đầu tƣ.
- Thƣơng hiệu: Telemor
- Số trạm thu phát: Đến tháng 4/2013 có 98 trạm thu phát
- Số lƣợng TB: Tính đến tháng 4/2013 có 2.963 thuê bao
2. Vị thế của Viettel tại Dongtimor
- Hiện tại Đông Timor đang có 3 nhà cung cấp viễn thông bao gồm Timor Telecom,
Telkomcel và Telemor (thƣơng hiệu của Viettel).
- Timor Telecom độc quyền cung cấp dịch vụ di động tại Đông Timor giai đoạn 2002-2012 với
thuê bao Register lũy kế ƣớc tính đạt 430.000 thuê bao (~36% dân số).
- Tekcomcel đã tổ chức khai trƣơng thƣơng hiệu ngày 17/01/2013, Mạng Tekcomcel hiện có
110 trạm vào 2/4/2013 để phủ tới 95% diện tích Timor.
- Như vậy đến thời điểm hiện tại Viettel là nhà mạng đứng vị trí thứ 3 tại Dongtimor.
VI. Thị trƣờng Peru: dự kiến khai trƣơng tháng 9/2013
- Tổng dân số của Peru là 30.1 triệu dân (bằng 38% dân số VN), 30% dân số số tập trung tại
thành phố Lima, tỷ lệ dân số Thành thị/Nông thôn là 76%/24%. Dân số trẻ, độ tuổi trung bình
là 26.2 tuổi.
- Kinh tế Peru phát triển ổn định trong suốt 10 năm vừa qua với mức tăng trƣởng GDP ~
7%/năm (năm 2011 là 6.9%, năm 2012 đạt ~ 7%).
- Thị trƣờng di động của Peru bắt đầu phát triển mạnh từ năm 2005 khi Claro gia nhập. Tốc độ
phát triển thuê bao năm 2008 là 33%, giảm xuống 16 % năm 2009, đến hết năm 2011 là
7.7%, dự kiến năm 2012 là 9%.
- Thị trƣờng di động đã bƣớc vào giai đoạn bão hòa. Theo số liệu của Osiptel đến hết quý
III/2012, tổng kho số đã cấp phát là 44 triệu, tƣơng đƣơng với 34 triệu thuê bao trên hệ thống
(thuê bao sau khi kích hoạt và trƣớc khi bị cắt hủy) ~ 114% dân số, trong đó Movistar
(Telefornica) chiếm 61% thị phần và Claro (America Movil) chiếm 35%. Đây là 02 tập đoàn
viễn thông có kinh nghiệm đầu tƣ tại Mỹ Lating với vùng phủ sóng sâu và rộng hơn Viettel.
Movistar có 2,721 trạm, phủ đƣợc 95% dân số, Claro có 2,597 trạm phủ đƣợc 90% dân số
- Giá cƣớc, chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Peru: dịch vụ đắt đỏ, giá cƣớc thoại nội mạng khi

KM là 4 cent/phút, cao gấp 4 lần Việt Nam, và cao hơn 30% so với các nƣớc trong khu vực
(Chile, Ecuador , giá máy tại Peru đắt hơn Việt Nam từ 10-30%, chất lƣợng chăm sóc khách
hàng không tốt: quá tải cả tại Call Center và cửa hàng. KH cảm thấy không đƣợc tôn trọng, bị
đối xử bất công, không nhận đƣợc giá trị tƣơng xứng với chi phí bỏ ra, không còn lựa chọn
nào khác khi thị trƣờng bị thống trị bởi Claro và Movistar.
-

25
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013