nghiệp vụ cố định cho nhân viên cskh sau tuyển dụng tại trung tâm cskh vieeetel và các công ty đối tác

TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
NGHIỆP VỤ CỐ ĐỊNH
(Dành cho nhân viên CSKH sau tuyển dụng tại Trung tâm CSKH Viettel
& các Công ty đối tác)
**********************
LƯU HÀNH NỘI BỘ

1
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CÓ DÂY ................................................................. 6
I.
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PSTN ................................................................................... 6
1. Khái niệm........................................................................................................................... 6
2. Đặc điểm – Lợi ích dịch vụ ............................................................................................... 6
3. Đối tượng : ......................................................................................................................... 6
4.
Bảng giá cước .................................................................................................................... 6
II.
....................................................................................... 8
1. Dịch vụ cơ bản ................................................................................................................... 8
1.1. Dịch vụ Fax ........................................................................................................................ 8
1.2. Dịch vụ Chuyển cuộc gọi................................................................................................... 8
1.3. Dịch vụ hiển thị số máy gọi đến ........................................................................................ 9
1.4. Dịch vụ Khóa mã cá nhân .................................................................................................. 9
1.5. Dịch vụ lập nhóm trượt .................................................................................................... 10

1.6. Giới thiệu dịch vụ 1800xxxxx cho KH doanh nghiệp ..................................................... 10
1.7. Imuzik quà tặng âm nhạc ................................................................................................. 11
2. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác ..................................................................................... 11
2.1.
................................................................................................... 11
2.2. Chi tiết các dịch vụ GTGT ............................................................................................... 12
3.
...................................................................................... 16
4. Nguyên tắc tính cước: ...................................................................................................... 16
III.
................................... 16
1. Thủ tục bán hàng ............................................................................................................. 16
2. Thủ tục sau bán hàng ....................................................................................................... 20
IV. CHÍNH SÁCH ................................................................................................................. 27
1. Chính sách viễn thông công ích (VTCI) ......................................................................... 27
2. Chính sách giảm cước giờ thấp điểm............................................................................... 28
3. Chính sách số đẹp dành cho PSTN .................................................................................. 29
4. Chính sách hoãn chặn cước ( ADSL + PSTN ) ............................................................... 29
CHƢƠNG 2: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY ...................................................... 34
I.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ HOMEPHONE ................................................... 34
1. Khái niệm......................................................................................................................... 34
2. Tiện ích ............................................................................................................................ 34
3. Điều kiện sử dụng ............................................................................................................ 35
II. CÁC GÓI SẢN PHẨM ................................................................................................... 35
1. Homephone thường ......................................................................................................... 35
2. Homephone không cước thuê bao ................................................................................... 36
3. Homephone 60 ................................................................................................................. 37
4. HomeXtra ........................................................................................................................ 39
5. HomephoneSmartSim…………………………………………………………………...…3

2
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


6.
Bảng giá cước Homephone:............................................................................................. 41
III. DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG ..................................................................................... 43
1. Dịch vụ tin nhắn (SMS) ................................................................................................... 43
2. Dịch vụ hiển thị số gọi đến (CLIP) .................................................................................. 44
3. Dịch vụ chờ cuộc gọi (CAW) .......................................................................................... 44
4. Giữ cuộc gọi (HOLD) ...................................................................................................... 44
5. Quay số khẩn ................................................................................................................... 44
6. Dịch vụ nhạc chờ I-muzik ............................................................................................... 45
7. Dịch vụ gọi quốc tế (QT) ................................................................................................. 45
8. Chuyển hướng cuộc gọi (CF) ......................................................................................... 45
IV. THỦ TỤC BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN HÀNG ............................................................ 45
1. Thủ tục bán hàng ............................................................................................................. 45
1.1. Thủ tục bán hàng TBTS:.................................................................................................. 45
1.2. Thủ tục hòa mạng TBTT ................................................................................................. 45
2. Thủ tục sau bán hàng ....................................................................................................... 46
2.1. Giấy tờ kèm theo .............................................................................................................. 46
2.2. Thủ tục san bán hàng thường gặp .................................................................................... 46
2.2.1 Chặn 1C doKH yêu cầu ................................................................................................... 46
2.2.2 Reset Zone – Đổi Zone: ................................................................................................... 48
2.2.3 Khôi phục số Homephone đã bị hủy: .............................................................................. 48
2.2.4
................................................................................................................. 48
2.3. Thủ tục sau bán hàng khác ............................................................................................... 49
2.3.1 Thủ tục san bán hàng cho thuê bao trả sau ...................................................................... 49
2.3.2 Thủ tục sau bán hàng cho thuê bao trả trước ................................................................... 50

3. Bảng tổng hợp giá cước các thủ tục sau bán hàng: .......................................................... 52
V. CHÍNH SÁCH ................................................................................................................. 52
1. Chính sách đổi từ PSTN sang Home phone .................................................................... 52
2. Giảm cước giờ thấp điểm ................................................................................................. 53
3. Chính sách số đẹp Homephone ........................................................................................ 54
VI. CÁC LỖI KỸ THUẬT THƯỜNG GẶP ......................................................................... 56
1. Cơ chế hoạt động của dịch vụ Homephone ..................................................................... 56
1.1. Khái niệm chung................................................................................................................... 57
1.2. Sơ đồ cuộc gọi ................................................................................................................. 57
2. Một số lỗi phát sinh liên quan.......................................................................................... 59
2.1. Lỗi ngoài vùng phục vụ : ................................................................................................. 59
2.2. Lỗi MSC .......................................................................................................................... 60
2.3. Lỗi thiết bị đầu cuối homephone ..................................................................................... 63
3. Một số lỗi khác ................................................................................................................ 68

3
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2007, Viettel Telecom được sáp nhập từ 2 công ty lớn là Cty Điện thoại đường dài
(kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Cty điện thoại di động (kinh
doanh dịch vụ điện thoại di động) thành một công ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra
đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh doanh của Viettel trong lĩnh vực viễn thông. Hội tụ là
một xu hướng tất yếu. Các doanh nghiệp viễn thông trên thế giới đã tiến hành cung cấp đa
dịch vụ và tích hợp công nghệ theo hướng tất cả trong một từ khá lâu. Việc Viettel thành lập
Viettel Telecom là đi theo xu hướng tất yếu đó. Đây cũng chính là sự điều chỉnh để thích
nghi, tăng cường sức mạnh cạnh tranh cho Viettel cho môi trường kinh doanh mới.
Trên cơ sở đó, Trung tâm CSKH sẽ đảm trách hoạt động tư vấn đa dịch vụ của Viettel.
Nhân viên CSKH không chỉ được trang bị kiến thức về dịch vụ di động mà cả dịch vụ Internet

& Cố định. Đây là một nhiệm vụ khó đối với nhân viên CSKH. Do đó, nhằm đảm bảo nguồn
tài liệu chính thống về kiến thức dịch vụ Internet & Cố định phục vụ cho nhân viên CSKH,
Phòng đào tạo - Trung tâm CSKH Viettel biên soạn tài liệu “Nghiệp vụ Cố định”, tài liệu bao
gồm 2 chương sau:
 Chương I: Điện thoại cố định có dây
 Chương II: Điện thoại cố định không dây
Trong quá trình biên soạn, Phòng Đào tạo luôn cố gắng đưa ra những giải thích dễ hiểu
nhất, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót. Với mục tiêu xây dựng một cuốn tài liệu
phù hợp, phong phú, đầy đủ về nội dung, Phòng Đào tạo rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến về nội dung cuốn sách của tất cả các bạn đọc trong Trung tâm CSKH Viettel & các Công
ty đối tác.
Xin trân trọng cảm ơn!

4
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


NỘI DUNG

Từ viết tắt
CSKH
KH
GTGT
GQKN
MCTD
CMT

Bảng ký hiệu, thuật ngữ viết tắt
Giải thích
Chăm sóc khách hàng

Khách hàng
Giá trị gia tăng
Giải quyết khiếu nại
Mức cước tối đa
Chứng minh thư

PHẦN 2: DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
Điện thoại cố định PSTN là mạng viễn thông lâu đời nhất và lớn nhất từ trước tới nay.
Ở Việt Nam, tính đến 2006, số thuê bao điện thoại PSTN là khoảng 9 triệu thuê bao trên tổng
số khoảng 17 triệu thuê bao. Tuy vậy, tốc độ thuê bao tăng trưởng khá chậm và liên tục giảm.
Báo cáo 6 tháng đầu năm 2012 của Tổng cục Thống kê cho thấy, lượng thuê bao cả nước ước
đạt 135,9 triệu, trong đó thuê bao cố định chỉ là 15,2 triệu. Trong khi số thuê bao di động
(hiện cao gấp 1,5 lần dân số) tăng 2,8% so với cùng kỳ năm 2011, thì mảng cố định giảm
1,8%. Điện thoại cố định dần bị thay thế là điều khó cưỡng lại bởi khi công nghệ ngày càng
phát triển, tất yếu dẫn đến sự thanh lọc, thay mới dịch vụ.
Tuy nhiên, dịch vụ cố định vẫn phải được duy trì để đảm bảo lợi ích của nhóm khách
hàng có nhu cầu sử dụng như nông dân nghèo, người cao tuổi, người vùng sâu vùng xa hay
công ty, các doanh nghiệp... Dù lợi nhuận thấp song mỗi năm, Nhà nước vẫn trích hàng tỷ
đồng từ quỹ viễn thông công ích để hỗ trợ mạng điện thoại cố đinh.
Nhìn thấy trước được nguy cơ suy giảm thị phần của điện thoại cố định, với triết lý kinh
doanh “Sáng tạo là sức sống”, Viettel không ngừng nỗ lực để tìm tòi hướng đi mới cho mình.
Vào cuối năm 2007 Viettel đã chính thức cho ra đời dịch vụ điện thoại cố định không dây với
tên gọi là Homephone. Đây gần như là sự kết hợp hoàn hảo giữa hình dạng một chiếc máy
điện thoại cố định với hạ tầng của mạng di động Viettel. Với vùng phủ sóng di động rộng nhất
tại Việt Nam, Viettel mong muốn sẽ phổ cập điện thoại Homephone đến các khu vực không có
điều kiện cung cấp ngay dịch vụ điện thoại cố định có dây, đặc biệt là các vùng sâu vùng xa,
các vùng có địa thế hiểm trở. Và với công nghệ không dây, người sử dụng có thể di chuyển
máy trong một phạm vi nhất định. Có thể nói, việc ra đời điện thoại cố định không dây
Homephone một lần nữa khẳng định Viettel đóng góp rất lớn trong công tác “xã hội hóa viễn
thông” tại Việt Nam.

5
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


CHƢƠNG 1: ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CÓ DÂY

I. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PSTN
1. Khái niệm
- PSTN (Public Switched Telephone Network): Là mạng điện thoại chuyển mạch công
cộng, tức là mạng điện thoại mà bạn khi sử dụng điện thoại cố định có dây tại nhà là phải
qua mạng này. Hiểu một cách đơn giản là khi bạn nói vào ống nghe, giọng nói sẽ tạo ra tín
hiệu điện từ, còn gọi là tín hiệu analog hoặc tín hiệu tương tự truyền đi trên đường dây cáp
đồng đến nơi người nhận.
2. Đặc điểm – Lợi ích dịch vụ
- Chất lượng liên lạc tốt, ổn định...
- Đơn giản, dễ sử dụng
- Cước phí thấp
- Đầu số: dải số từ 625xxxxxx đến 629xxxxxx, 220xxxxxx đến 226xxxxxx
3. Đối tƣợng :
- Dịch vụ PSTN dành cho Cá nhân, công ty – tổ chức, Đại lý điện thoại công cộng…
4. Bảng giá cƣớc
Áp dụng cho KH thƣờng
Phƣơng
thức
TT
Khoản mục
Đvị tính
Giá (VND)
tính cƣớc
1

Cước thuê bao
đ/tháng
Hàng tháng
22,000 đ/ tháng
2
Nội hạt
đ/phút
1 phút +1 phút
220 đ/phút
3
Liên tỉnh
3.1
Trực tiếp
đ/phút
6s + 1s
a
Nội mạng
790 đ/phút
b
Ngoại mạng
1,000 đ/phút
3.2
Sử dụng Voip 178
đ/phút
6s + 1s
a
Nội mạng
790 đ/phút
b
Ngoại mạng

790 đ/phút
4
Di động
6
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Nội mạng
Ngoại mạng
Quốc tế
Trực tiếp

4.1
4.2
5
a
b
-

Voip 178

đ/phút
đ/phút

đ/phút

790 đ/phút
1,090 đ/phút

6s + 1s

6s + 1s

Phụ thuộc vào từng
quốc gia
Phụ thuộc vào từng
quốc gia

6s + 1s

đ/phút

6s + 1s
Áp dụng cho KH Đại lý điện thoại công cộng

HƢỚNG GỌI

GIÁ CƢỚC (Đã có VAT)

Cước thuê bao

29.700 đ/ tháng

Cước nội hạt

400đ/ phút

PHƢƠNG
TÍNH CƢỚC

THỨC

3 phút đầu + 1 phút

Lƣu ý: Các hướng gọi khác từ Đại lý được áp dụng theo bảng giá cước của KH thường
-

Quy định thời gian tính cước
Đối với cuộc gọi Quốc tế: tính cước từ giây thứ 01
Đối với cuộc gọi trong nước: tính cước từ giây thứ 2 trở đi

-

Một số chính sách dành cho đối tượng Đại lý điện thoại công cộng
KH đăng ký làm Đại lý điện thoại công cộng (ĐLCC) Viettel bắt buộc lắp đặt từ 3
thuê bao trở lên để đảm bảo việc kinh doanh.
Chính sách hỗ trợ dành riêng:
 Được cấp miễn phí bảng hiệu có Logo Viettel
 Được miễn phí thuê bao 27.000đ/tháng/thuê bao cho các thuê bao đạt doanh
thu trên 500.000đ/tháng/thuê bao (Điều kiện 500.000đ chỉ là cước phát sinh
thực tế từ các cuộc gọi đi).
 Được thu phí phục vụ 454đ/cuộc (Áp dụng cho hướng gọi di động, liên tỉnh,
Quốc tế)
 Hoa hồng hưởng theo từng hướng cuộc gọi, cụ thể:
Mức hoa hồng
STT Hƣớng gọi
Cướcphục vụ
% doanh thu
1

Gọi nội hạt

2

Gọi liên tỉnh truyền thống, qua 178

3

Gọi quốc tế

4

Gọi vào mạng Di động Viettel

5

Gọi vào các mạng Di động khác

Không có

454đ/ cuộc

50%

6%

4%
7

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

II.
1.
-

Dịch vụ cơ bản
Theo như tên gọi là dịch vụ điện thoại cố định có dây, hầu như ta chỉ hình dung nhằm
phục vụ cho nhu cầu đơn giản gọi/nghe. Tuy nhiên, ngoài dịch vụ thoại chính, đường
dây điện thoại cố định còn cung cấp được nhiều ứng dụng khác:
1.1. Dịch vụ Fax
Bản chất khi sử dụng Fax cũng tương tự như khi thực hiện một cuộc gọi bình thường
(nghĩa là tín hiệu truyền Fax đi cũng là tín hiệu điện). Từ đây cho thấy nếu như KH
muốn sử dụng dịch vụ Fax thì chỉ cần:
Trang bị máy Fax (thay thế cho máy điện thoại).
Khi thực hiện Fax đi sẽ tính cước như cuộc gọi bình thường.
1.2. Dịch vụ Chuyển cuộc gọi
a.
Giới thiệu dịch vụ
Đây là dịch vụ cho phép KH chuyển các cuộc gọi đến số máy điện thoại cố định của
mình (có đăng ký dịch vụ chuyển cuộc gọi) sang một số máy khác theo ý muốn, nhằm
không làm gián đoạn thông tin liên lạc trong lúc KH di chuyển địa điểm hoặc đổi số
điện thoại
Để đăng ký dịch vụ, KH phải ra cửa hàng giao dịch làm thủ tục đăng ký, sau đó thực
hiện thao tác kích hoạt trực tiếp trên máy điện thoại bàn để sử dụng.
b.
Giá cƣớc
Cước đăng ký: Miễn phí
Cước sử dụng: 4.000đ/tháng/thuê bao (Trước 01/01/2011: 5.000đ/tháng/thuê bao)
c.
Hƣớng dẫn sử dụng

Nội
dung

Chuyển tất cả cuộc
gọi

Chuyển khi máy bận

Chuyển sau 05 hồi âm
chuông không có trả lời

Giải
thích
dịch vụ

Khi có cuộc gọi đến
số máy điện thoại cố
định (có đăng ký dịch
vụ chuyển cuộc gọi)
thì ngay lập tức cuộc
gọi đó sẽ được chuyển
đến số máy khác đã
được cài đặt sẵn.

Khi có cuộc gọi đến số
máy điện thoại cố định (có
đăng ký dịch vụ chuyển
cuộc gọi) trong lúc số máy
này đang bận thì ngay lập
tức cuộc gọi đó sẽ được

chuyển đến số máy khác
đã được cài đặt sẵn.

Khi có cuộc gọi đến số
máy điện thoại cố định (có
đăng ký dịch vụ chuyển
cuộc gọi), nếu sau 05 hồi
âm chuông số máy này
không nhấc máy thì ngay
lập tức cuộc gọi đó sẽ
được chuyển đến số máy
khác đã được cài đặt sẵn.

*57*số máy chuyển
đến#

*40*số máy chuyển đến#

*41*số máy chuyển đến#

Thao
tác
kích
hoạt

8
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Thao

tác hủy

#57#

#40#

#41#

Lưu ý:
Thuê bao đăng ký dịch vụ chuyển cuộc gọi sẽ chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ số
tiền cước phát sinh đến số thuê bao chuyển đến.
VD: Tại HCM, thuê bao B sử dụng dịch vụ chuyển tất cả cuộc gọi đến thuê bao C (di
động). Khi có một thuê bao A (cố định tại HCM) gọi đến cho thuê bao B thì cuộc gọi đó sẽ
được chuyển đến C. Như vậy, thuê bao A sẽ trả cước nội hạt khi gọi đến B, còn thuê bao B sẽ
phải thanh toán cước di động khi chuyển cuộc gọi đến C.
1.3. Dịch vụ hiển thị số máy gọi đến
a.
Giới thiệu dịch vụ:
Dịch vụ này cho phép KH có thể biết được số máy gọi tới cho số thuê bao cố định của
mình thông qua màn hình hiển thị tại máy điện thoại.
b.
Giá cƣớc
Cƣớc đăng ký: 10.000đ/thuê bao
Cƣớc sử dụng: 5.000đ/tháng/thuê bao
c.
Hƣớng dẫn sử dụng
KH phải tự trang bị máy điện thoại có màn hình và chức năng hiển thị số.
KH phải đăng ký sử dụng dịch vụ hiển thị số máy gọi đến.
1.4. Dịch vụ Khóa mã cá nhân
a.

Giới thiệu dịch vụ
Dịch vụ này cho phép KH có thể chủ động khóa các hướng gọi liên tỉnh, di động và
Quốc tế bằng mật mã cá nhân do chính mình quy định bằng cách thực hiện các thao tác
ngay tại bàn phím máy điện thoại.
b.
Giá cƣớc
Cƣớc đăng ký: Miễn phí
Cƣớc sử dụng: 5.000đ/tháng/thuê bao
c. hướng dẫn sử dụng
Tương tự, nếu muốn gọi đi liên tỉnh, di động và Quốc tế, KH chỉ cần dùng mật mã cá
nhân để mở tất cả các hướng gọi.
Nội dung

Tổng đài Huawei

Tổng đài ZTE

Giải thích dịch
vụ

- Các thuê bao thuộc hệ thống
tổng đài Huawei của Viettel quản
lý

- Các thuê bao thuộc hệ thống
tổng đài ZTE của Viettel quản lý

Thao tác kích
hoạt

*54*Mật mã2#

*54*2Mật mã#

Thao tác hủy

#54*Mật mã2#

#54*2Mật mã#

Đổi mật mã

*541*Mã cũ*Mã mới*Mã mới#

*77*Mã cũ*Mã mới*Mã mới#

Lƣu ý

-

Mật mã mặc định khi KH đăng ký dịch vụ là 1000. Sau khi đăng ký
9

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


dịch vụ, KH sẽ chủ động đổi thành mật mã khác theo ý muốn ngay tại
bàn phím máy điện thoại.
Ghi chú: Với dịch vụ này NV CSKH cần hướng dẫn KH thao tác trực tiếp bằng cả 2 cách
hoặc cung cấp cho KH cả 2 cú pháp thao tác.

1.5. Dịch vụ lập nhóm trƣợt
a.
Giới thiệu dịch vụ
Dịch vụ cho phép KH, đặc biệt là những KH doanh nghiệp có đăng ký nhiều thuê bao
PSTN nhưng chỉ muốn chọn ra 01 thuê bao đại diện để người gọi vào dễ nhớ, dễ liên
lạc.
b.
Giá cƣớc
Cước đăng ký: 80.000đ/nhóm (Trước 01/01/2011: 90.000đ/nhóm - Tại HN, HCM;
80.000đ/nhóm - Tại các tỉnh còn lại)
Cước sử dụng: 8.000đ/tháng/nhóm (Trước 01/01/2011: 9.000đ/tháng/nhóm - Tại HN,
HCM; 8.000đ/tháng/nhóm - Tại các tỉnh còn lại)
c.
Hƣớng dẫn sử dụng
Khi đăng ký dịch vụ này KH cần đăng ký ít nhất 02 thuê bao điện thoại tại cùng một
tổng đài. Các máy điện thoại này sẽ tạo thành một nhóm trượt. Nhóm trượt sẽ có số riêng và
một số chung cho cả nhóm. Nguyên tắc hoạt động của nhóm trượt như sau:
Nếu thuê bao bên ngoài gọi vào một số điện thoại trong nhóm trượt bằng số riêng thì chỉ
có máy điện thoại có số riêng đó mới đổ chuông.
Nếu thuê bao bên ngoài gọi vào nhóm trượt bằng số chung thì sẽ có một máy điện thoại
trong nhóm trượt đổ chuông (với điều kiện có ít nhất một máy điện thoại trong nhóm
trượt rỗi).
Ví dụ : Một KH có 3 máy điện thoại A, B, C đăng ký toạ thành một nhóm trượt với các
số riêng tương ứng là 2999990, 2999991 và máy C không khai báo số và một số chung của
nhóm là 2999999. Khi thuê bao bên ngoài gọi vào số 2999990 thì thuê bao này sẽ đổ chuông
(trong trường hợp còn rỗi). Trường hợp thuê bao bên ngoài gọi vào 2999999 nếu A rỗi thì A
sẽ đổ chuông, còn nếu A bận thì B sẽ đổ chuông (nếu B rỗi), trường hợp cả A,B đang bận thì
C sẽ đổ chuông.
1.6. Giới thiệu dịch vụ 1800xxxxx cho KH doanh nghiệp
Từ ngày 18/09/2009, Viettel chính thức triển khai dịch vụ 1800xxxxx cho đối tượngKH

doanh nghiệp. Đây là dịch vụ miễn cước cho người gọi nhưng tính cước cho doanh nghiệp
thuê đầu số 1800xxxxx. Các doanh nghiệp dùng đầu số 1800xxxxx làm tổng đài CSKH, tư
vấn các sản phẩm, dịch vụ cho KH của họ.
Lợi ích của dịch vụ được chia đều cho KH là người gọi và Doanh nghiệp thuê đầu số
1800xxxxx
Đối với KH là người gọi: Không phải trả cước cuộc gọi và chỉ cần nhớ 01 số để gọi đến
công ty, tổ chức nào đó
Đối với doanh nghiệp thuê đầu số 1800xxxxx của Viettel: Dễ dàng truyền thông số điện
thoại và thể hiện sự chuyên nghiệp trong CSKH
-

10
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


18008xxxx (8 – 10 chữ số) là dải số 1800 do Bộ Thông tin & Truyền thông đã phân bổ
cho Viettel
1.7. Imuzik quà tặng âm nhạc
Tương tự dịch vụ Imuzik quà tặng âm nhạc của di động
2.
Các dịch vụ giá trị gia tăng khác
2.1.
TT

(đ/máy/lần)

(đ/máy/tháng)

1

Thiết lập đường dây nóng

PSPO27

0

10.000

2

Đàm thoại 3 bên

PSPO31

0

4.000

3

Báo thức tự động

PSPO08

0

4.000

4

Cấp tín hiệu đảo cực

PSPO43

50.000

Đại
lý
ĐTCC: 25.000đ
Khác
(doanh
nghiệp,
khách sạn...): 0đ

5

Chuyển cuộc gọi tạm thời

PSPO40

0

4.000

6

Hạn chế hoàn toàn gọi 1080, 1088

PSPO10

0

5.000

7

Hạn chế hoàn toàn liên tỉnh, quốc tế

PSPO11

0

5.000

8

Hạn chế hoàn toàn quốc tế

PSPO12

0

5.000

9

Hạn chế hoàn toàn di động, LT, QT

PSPO13

0

5.000

10

Hạn chế gọi LT, QT bằng mã cá
nhân

PSPO14

0

5.000

11

Hạn chế hoàn toàn chiều gọi đến

PSPO15

0

5.000

12

Hạn chế hoàn toàn chiều gọi đi

PSPO16

0

5.000

13

Hiển thị số máy gọi đến

PSPO17

10.000

5.000

14

Nhận biết số gọi đến

PSPO18

10.000

5.000

15

Thông báo cuộc gọi đến khi đàm
thoại

PSPO19

0

4.000

16

Lập nhóm trượt

PSPO20

80.000đ/nhóm

8.000đ/nhóm

17

Tách số máy khỏi nhóm trượt

PSPO21

10.000

0

18

Đấu thêm số máy vào nhóm trượt

PSPO22

10.000

0

19

Quay số rút gọn

PSPO23

0

4.000

20

Thông báo vắng nhà

PSPO28

0

4.000

21

Cài âm thông báo đổi số

PSPO42

15.000

10.000

22

Không hiển thị số chủ gọi

PSPO33

120.000

50.000
11

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Lƣu ý:
Giá cước này đã bao gồm thuế VAT 10%
Khi KH có nhu cầu đăng ký dịch vụ KCD (không chỉ dẫn, không tra danh bạ cho KH
khi gọi vào tổng đài, bảo mật thông tin KH), nhân viên CSKH hướng dẫnKH liên hệ cửa hàng
giao dịch của Viettel để đăng ký.
KH có thể kiểm tra số điện thoại đang sử dụng, thử chuông bằng cách bấm gọi số
100118 hoặc 118
2.2. Chi tiết các dịch vụ GTGT
2.2.1. Thiết lập đƣờng dây nóng với số máy
Dịch vụ cho phép KH chủ động cài đặt một số số điện thoại nào đó theo ý muốn, để khi

KH muốn gọi đến số điện thoại này thì chỉ cần nhấc ống nghe lên là tổng đài sẽ tự động
kết nối, KH không cần thao tác bấm số gọi đi như bình thường.
Nội dung

Trƣờng hợp 1

Trƣờng hợp 2

Giải thích dịch
vụ

Sau khi cài đặt một số máy điện
thoại nào đó để làm đường dây
nóng, khi KH nhấc ống nghe lên
ngay lập tức tổng đài sẽ kết nối
thẳng đến số máy đã cài đặt.

Sau khi cài đặt một số máy điện thoại
nào đó để làm đường dây nóng, khi
KH nhấc ống nghe mà trong vòng 5s
không bấm số gọi đi thì tổng đài sẽ
kết nối đến số máy đã cài đặt.

Thao tác kích
hoạt

*521* Số đường dây nóng#

*52* Số đường dây nóng#

Thao tác hủy

KH phải liên hệ
tổng đài Viettel nhờ hủy

#52#

2.2.2. Đàm thoại 3 bên
Dịch vụ này cho phép 03 thuê bao có thể đàm thoại trực tiếp với nhau tại cùng một thời
điểm, giúp KH
Các thao tác dịch vụ: Trong khi thuê bao A (đã đăng ký sử dụng dịch vụ đàm thoại 03
bên) đang đàm thoại với thuê bao B, thì ngay lúc này thuê bao A lại muốn nói chuyện
với thuê bao C khác, thì thuê bao A sẽ thao tác như sau:
Để gọi cho thuê bao C: thuê bao A ấn phím Flash ngay tại bàn phím máy điện thọai
(hoặc nhấp cần chỉnh lưu – là phím nằm dưới đầu nghe của ống nghe), tiếp đó ấn số gọi
cho C như bình thường (trong lúc này thuê bao B sẽ được nghe nhạc chờ)
Khi thuê bao A đang đàm thoại với C muốn chuyển lại đàm thoại với thuê bao B (nếu
muốn C nghe nhạc chờ): thuê bao A ấn phím Flash, tiếp đó phím số 2 để quay lại đàm
thọai với thuê bao B
Khi thuê bao A đang đàm thoại với C muốn chuyển lại đàm thoại với thuê bao B (nếu
muốn C nghe tín hiệu báo bận): thuê bao A ấn phím Flash, tiếp đó phím số 1 để quay lại
đàm thọai với thuê bao B
12
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Để cả 03 thuê bao A-B-C cùng nói chuyện được với nhau: thuê bao A ấn phím Flash,
tiếp đó ấn phím số 3 để cả 03 thuê bao có thể nói chuyện được với nhau.
2.2.3. Báo thức tự động
Dịch vụ này cho phép KH có thể tự cài đặt báo thức thông qua các phím ấn tại máy điện

thoại cố định của mình.
Báo thức định kỳ (mỗi ngày KH sẽ đƣợc báo thức
vào đúng thời gian KH đã cài đặt)

Nội dung

Báo thức 01 lần

Giải
thích
dịch vụ

Đến giờ KH đã hẹn báo thức, chuông điện thoại sẽ reo. Nếu KH
nhấc máy => tổng đài báo thức thành công.
Nếu KH không nhấc máy, tiếng chuông sẽ reo trong vòng 01 phút
rồi ngưng. Sau 05 phút, chuông điện thoại sẽ reo lại lần 02, nếu KH nhấc
máy => tổng đài báo thức thành công.
Chuông điện thoại reo lại lần 02 cũng sẽ kéo dài trong vòng 01
phút, nếu KH không nhấc máy thì tổng đài sẽ ngưng báo thức => trường
hợp này vẫn xem như tổng đài báo thức thành công.

Thao tác kích
hoạt

*55*GGPP#

*60*GGPP#

Thao tác hủy

#55#

#60#

Lưu ý

GG là 02 chữ số từ 00 tới 23 (thể hiện giờ)
PP là 02 chữ số từ 00 tới 59 (thể hiện phút)
Trong trường hợp KH đặt thời gian báo thức nhỏ hơn thời gian hiện
tại thì tự động cuộc báo thức sẽ được chuyển sang ngày hôm sau.

2.2.4. Cấp tín hiệu đảo cực
Dịch vụ này cho phép KH có thể biết được cước phí của từng cuộc gọi thông qua thiết
bị tính cước đặt tại nhà.
Đại lý bưu điện công cộng bắt buộc phải đăng ký dịch vụ này để tính cước cho KH vào
gọi.
Điều kiện sử dụng:
KH phải tự trang bị và cài đặt hệ thống tính cước (bao gồm phần mềm tính cước và thiết
bị tính cước – hộp tính cước).
KH phải đăng ký sử dụng dịch vụ Đảo cực.
2.2.5. Hạn chế hoàn toàn gọi 1080 và 1088
Khi thuê bao đăng ký dịch vụ này sẽ không thể thực hiện được các cuộc gọi tới tổng đài
1088, 1080
2.2.6. Hạn chế hoàn toàn liên tỉnh, quốc tế
Khi thuê bao đăng ký dịch vụ này sẽ không thể thực hiện được các cuộc gọi đi liên tỉnh
và Quốc tế
2.2.7. Hạn chế hoàn toàn quốc tế
13
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013

Khi thuê bao đăng ký dịch vụ này sẽ không thể thực hiện được các cuộc gọi đi Quốc tế
2.2.8. Hạn chế hoàn toàn di dộng, liên tỉnh, quốc tế
Thuê bao khi đăng ký dịch này sẽ không thể thực hiện được các cuộc gọi đi liên tỉnh, di
động, quốc tế.
2.2.9. Hạn chế hoàn toàn chiều gọi đến
Khi thuê bao đăng ký dịch vụ này sẽ không thể nhận được các cuộc gọi đến (chỉ có khả
năng gọi đi)
2.2.10. Hạn chế hoàn toàn chiều gọi đi
Khi thuê bao đăng ký dịch vụ này sẽ không thể thực hiện các cuộc gọi đi (chỉ có khả
năng nhận cuộc gọi)
2.2.11. Nhận biết số máy gọi đến
Trong trường hợp máy điện thoại của KH không có chức năng hiển thị số thì dịch vụ
này sẽ cho phép KH nhận biết được số máy đang gọi đến máy điện thọai của mình.
Các thao tác dịch vụ: Trong khi đang đàm thoại, thuê bao A (có đăng ký dịch vụ nhận
biết số máy gọi đến) muốn biết cụ thể thuê bao B là số máy bao nhiêu thì:
Thuê bao A sẽ ấn phím Flash ngay tại bàn phím máy điện thọai (hoặc nhấp cần chỉnh
lưu – là phím nằm dưới đầu nghe của ống nghe), tiếp đó ấn *33# để được nghe âm
thông báo tự động từ phía tổng đài cho biết số máy của thuê bao B.
Trong lúc thuê bao A thao tác và nghe âm báo của tổng đài thì thuê bao B sẽ nghe tiếng
nhạc chờ. Sau khi kết thúc câu thông báo, cuộc gọi được tiếp tục bình thường.
2.2.12. Thông báo cuộc gọi đến trong khi đàm thoại
Dịch vụ này cho phép KH biết được có cuộc gọi tới trong khi đang đàm thoại với một
thuê bao khác. (Tương tự như dịch vụ giữ chờ cuộc gọi của thuê bao di động)
Nội dung

Thông báo cuộc gọi đến trong khi đàm thoại

Giải thích dịch vụ

Thuê bao A (có đăng ký dịch vụ thông báo cuộc gọi đến khi
đàm thoại) khi đang đàm thoại với thuê bao B, nếu trong lúc đó có
cuộc gọi tới từ thuê bao C thì thuê bao A sẽ nghe thấy tiếng Beep,
Để chuyển sang đàm thoại với thuê bao C, thì thuê bao A ấn
phím Flash, tiếp đó bấm số 2. (Lúc này thuê bao B sẽ nghe nhạc chờ)
Để chuyển lại đàm thoại với thuê bao B, thì thuê bao A ấn
phím Flash, tiếp đó bấm số 2. (Hoặc để ngắt hẳn thuê bao B, thì thuê
bao A ấn phím Flash, tiếp đó bấm số 1

Thao tác kích hoạt

*58*

Thao tác hủy

#58#

2.2.13. Tách số máy khỏi nhóm trƣợt
KH đăng ký dịch vụ này sẽ được tách một số máy điện thoại ra khỏi nhóm trượt trong
trường hợp KH đang sử dụng dịch vụ nhóm trượt.
2.2.14. Đấu thêm số máy vào nhóm trƣợt
KH đăng ký dịch vụ này sẽ được thêm một số máy điện thoại vào nhóm trượt trong
trường hợpKH đang sử dụng dịch vụ nhóm trượt
14
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


2.2.15. Quay số rút gọn
Nội dung

Quay số rút gọn

Giải thích dịch
vụ

Dịch vụ này cho phép KH thao tác bấm số gọi ngắn gọn hơn khi thực
hiện gọi đến một số máy nào đó được KH cài đặt sẵn.

Thao tác kích
hoạt

*51*Số rút gọn*Số điện thoại muốn rút gọn#

Thao tác hủy

#51*Số rút gọn*Số điện thoại muốn rút gọn#

Thao tác gọi

**Số rút gọn

Lưu ý

-

Số rút gọn quy định phải là 2 con số.
KH có thể cài nhiều số rút gọn.

2.2.16. Thông báo vắng nhà
Nội dung

Thông báo vắng nhà

Giải thích dịch vụ

KH khi đăng ký dịch vụ này thì các thuê bao gọi điện đến KH trong
thời gian KH vắng nhà sẽ nhận được âm thông báo với nội dung thông
báo rằng hiện tại KH đang vắng nhà

Thao tác kích hoạt

*50#

Thao tác hủy

#50#

Lưu ý

Hiện tại âm thông báo chỉ do Viettel cài mặc định, KH không tự cài đặt
âm thông báo riêng theo ý muốn của mình
Dịch vụ này không phải là hộp thư thoại, nghĩa là thuê bao khác gọi đến
số máy điện thoại của KH sẽ không để lại được lời nhắn.

2.2.17. Cài âm thông báo đổi số
Thuê bao của KH đăng ký dịch vụ này thì khi có các thuê bao khác gọi đến sẽ nghe âm
thông báo tự động từ phía tổng đài với nội dung thông báo hiện tại KH đã đổi số thuê
bao mới.
Lưu ý:
Chỉ hỗ trợ cho số thuê bao cố định của mạng Viettel (kế cả số cũ và số mới)

Thời hạn tối đa sử dụng dịch vụ cài âm thông báo đổi số là 01 tháng.
2.2.18. Giấu số chủ gọi:
Thuê bao đăng ký dịch vụ này thì khi gọi đi số máy điện thoại sẽ không hiển thị trên
màn hình máy điện thoại của phía người nhận.
Thao tác dịch vụ:
Kích hoạt dịch vụ: *61#
Hủy dịch vụ: #61#
2.2.19. Dịch vụ VOIP 178
a.
Khái niệm
15
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


-

b.
c.
STT
1

2

VoIP (Voice Over Internet Protocol) là một công nghệ cho phép truyền giọng nói qua
giao thức mạng Internet. Công nghệ này bản chất là dựa trên chuyển mạch gói, nén
(ghép) nhiều kênh thoại trên một đường chuyền tín hiệu, và những tín hiệu này được
truyền qua mạng Internet, vì thế có thể giảm giá thành.
Lợi ích dịch vụ
Tiết kiệm chi phí khi KH có nhu cầu thoại/ Fax hướng liên tỉnh, Quốc tế.
Đơn giản, dễ sử dụng, chỉ cần bấm 178 trước cách gọi thông thường.

Giá cƣớc
Từ PSTN Viettel gọi qua 178
Gọi trong nước

790 đ/phút

Gọi quốc tế

Phụ thuộc vào
từng
quốc gia

Giảm 30%
6s+ 1s

Không giảm

Từ PSTN mạng khác gọi qua 178
Trong nước

790 đ/phút

Không giảm

Quốc tế

Phụ thuộc vào 6s+ 1s
từng
quốc gia

Không giảm

3.
Thủ tụ
KH muốn đăng ký sử dụng các dịch vụ GTGT của PSTN phải liên hệ trực tiếp CHGD để làm
thủ tục
4.
Nguyên tắc tính cƣớc:
4.1. Phí thuê bao hàng tháng đƣợc tính theo tháng, không tính theo ngày, cụ thể:
Nếu thuê bao đăng ký dịch vụ GTGT trước ngày 16 của tháng => tính 100% phí thuê
bao tháng DV GTGT
Nếu thuê bao đăng ký dịch vụ GTGT từ ngày 16 đến ngày cuối tháng => không tính phí
thuê bao DV GTGT trong tháng đăng ký, từ tháng thứ 02 trở đi sẽ tính phí thuê bao theo
quy định bình thường.
4.2. Trƣờng hợp thuê bao bị chặn cắt:
Nếu thuê bao bị chặn 1 chiều trọn tháng => tính cước thuê bao DV GTGT trong tháng
bị chặn bình thường.
Nếu thuê bao bị chặn 2 chiều trọn tháng => không tính cước thuê bao DV GTGT trong
tháng bị chặn.
Nếu thuê bao bị chặn 1 chiều hoặc 2 chiều trong tháng => tính cước thuê bao DV
GTGT trong tháng bình thường.
III. THỦ TỤ
1. Thủ tục bán hàng
1.1. Quy định chung
16
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


a. Ngƣời ký hợp đồng
- Nếu chủ thuê bao đứng tên trên hợp đồng là cá nhân thì yêu cầu phải đủ 18 tuổi trở lên

(tính theo ngày) và phải kư hợp đồng trực tiếp.
- Trường hợp KH đang đứng tên số thuê bao đang nợ cước, bị chặn cắt do hồ sơ giả mạo sẽ
không được đứng tên đăng ký số thuê bao mới.
- KH đang sử dụng dịch vụ Viettel, khi ký hợp đồng hòa mạng thuê bao khác vẫn phải xuất
trình đầy đủ các thủ tục giấy tờ như đối với KH hòa mạng lần đầu.
b. Số lƣơng thuê bao
- Đối với dịch vụ PSTN: Chủ thuê bao là cá nhân được phép đứng tên tối đa là 05 thuê bao.
- Đối với dịch vụ ADSL: Không giới hạn số lượng thuê bao được đứng tên.
1.2. Giải thích một số thuật ngữ
- Địa chỉ thuê bao : Là địa chỉ lắp đặt dịch vụ.
- Địa chỉ thông báo cước
Là địa chỉ KH đăng ký để Viettel gửi thông báo cước hàng tháng.
Trong nhiều trường hợp, KH có nhu cầu gửi giấy thông báo cước đến địa chỉ khác với
địa chỉ lắp đặt hoặc sử dụng dịch vụ, vì vậy Viettel thống nhất khi làm hợp đồng thì:
Đối tƣợng KH

Quy định đăng ký địa chỉ gửi thông báo cƣớc

Chủ thuê bao là Cá nhân

Địa chỉ gửi thông báo cước phải cùng địa bàn tỉnh/thành
phố với địa điểm lắp đặt dịch vụ.

Chủ thuê bao là Công ty

Địa chỉ gửi thông báo cước phải trùng với địa chỉ trên giấy
phép đăng ký kinh doanh.

Chủ thuê bao là Chi
nhánh – VP đại diện

Địa chỉ gửi thông báo cước có thể là địa chỉ đăng ký kinh
doanh của Công ty mẹ.

Hình thức thanh toán cƣớc : là cách thức KH trả cước phí đã sử dụng hàng tháng cho
Viettel.
Thanh toán trực tiếp tại cửa hàng
Nhân viên Viettel đến nhà thu cước
Thanh toán qua Ngân hàng (Ủy nhiệm thu/ Ủy nhiệm chi)
Thanh toán qua web (đối với ADSL)
Thanh toán qua Pay 199 (đối với PSTN)
Quy định chung
-

Cá nhân
Ngƣời Việt Nam

Ngƣời nƣớc ngoài

Công ty

- CMND của người đi làm thủ tục
- CMND
- Hộ chiếu
- Hợp đồng đăng ký lắp đặt dịch vụ
- Hợp đồng đăng ký - Hợp đồng đăng ký - Giấy giới thiệu của công ty do Giám đốc
lắp đặt dịch vụ
lắp đặt dịch vụ
ký tên. đóng dấu
- Giám đốc công ty ký tên vào phiếu yêu

17
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


cầu thay đổi dịch vụ
- Lưu ý: Trường hợp chủ thuê bao ủy quyền cho người khác đến làm thủ tục thì phải có:
CMND của người được ủy quyền và Giấy chứng nhận quyền có xác nhận của chính
quyền địa phương nơi cư trú, thời hạn ủy quyền tối đa là 3 tháng

a. Chủ thuê bao là cá nhân
Nội dung

Giấy tờ chính

Giấy tờ thay thế

Cá nhân ngƣời nƣớc
ngoài

Cá nhân ngƣời Việt Nam

a. Trƣờng hợp CMND của KH đƣợc
cấp ở tình mà KH yêu cầu lắp đặt:
- Giấy tờ yêu cầu: CMND
- Hộ chiếu còn thời hạn
b. Trƣờng hợp CMND của KH đƣợc
từ 06 tháng trở lên
cấp ở tình khác (không cùng với tỉnh
- Visa còn thời hạn từ 02
KH yêu cầu lắp đặt):

tháng trở lên
- Giấy tờ yêu cầu: CMND
- Giấy bảo lãnh (còn
- Và 01 trong các loại giấy tờ sau:
thời hạn) của Đại sứ
Hộ khẩu/ KT3
quán hoặc cơ quan, tổ
Giấy xác nhận của cơ quan
chức, VPĐD nơi cá
công an về địa chỉ cư trú và
nhân công tác.
giấy xác nhận của đơn vị công
tác. Ca 2 giấy trên còn thời hạn
ít nhất 06 tháng

Giấy tờ thay thế CMND (còn thời hạn ít
nhất 06 tháng tính từ thời điểm hoà
mạng):
- Giấy phép lái xe
- Hoặc Hộ chiếu
- Hoặc Chứng minh Quân đội/ Chứng
minh sĩ quan/ Giấy chứng nhận an ninh
nhân dân/ Giấy chứng nhận cảnh sát
nhân dân.

Giấy tờ thay thế giấy bảo
lãnh:
- Giấy
chứng
nhận

Quyền sở hữu nhà ở
- Hoặc ký quỹ đàm thoại
(trong nước và Quốc tế
là 2.000.000đ. (Khoản
đặt cọc này sẽ được
hoàn trả sau khi KH
chấm dứt hợp đồng và
thanh toán cước phí đầy
đủ)

b. Chủ thuê bao là Công ty
Nội dung

DN nhà nƣớc

DN khác

18
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Giấy tờ

Quy
định
khác

- CMND của người đi - CMND của người đi làm thủ tục.
làm thủ tục.
- Giấy giới thiệu do Giám đốc công ty ký tên, đóng

- Giấy giới thiệu do
dấu. (Lưu ý: Không áp dụng cho FTTH, Leasedline)
Giám đốc công ty ký - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với
tên, đóng dấu. (Lưu
DNNN 1 thành viên; Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN)
ý: Không áp dụng cho
hoặc Giấy phép thành lập (đối với Cty liên doanh/
FTTH, Leasedline)
VP đại diện nước ngoài/ Chi nhánh Cty, cơ quan
nước ngoài) hoặc Giấy phép đầu tư (đối với Cty
- Giám đốc công ty ký
tên, đóng dấu vào hợp
100% vốn nước ngoài)
đồng và phụ lục (nếu - Giám đốc công ty ký tên, đóng dấu vào hợp đồng và
có)
phụ lục (nếu có)
Nếu là chi nhánh, VPĐD của DNNN/ Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN/ Cty liên
doanh:
- CMND của người đi làm thủ tục.
- Giấy giới thiệu do ngưởi đứng đầu chi nhánh/ VPĐD ký tên, đóng dấu. (Lưu ý:
Không áp dụng cho FTTH, Leasedline)
- Giấy phép hoạt động của chi nhánh/ VPĐD tại địa phương
- Ngưởi đứng đầu chi nhánh/ VPĐD ký tên, đóng dấu vào hợp đồng và phụ lục
(nếu có)

Trường hợp Giám đốc
không thể ký tên, đóng
dấu vào hợp đồng và
phụ lục (nếu có) thì
người ký thay có thể là

Phó Giám đốc, Trưởng
phòng
hành
chính,
Chánh
văn
phòng
(không cần giấy ủy
quyền) nhưng phải có
dấu chức danh và dấu
tròn của công ty (khi ký
tên phải ghi rõ là K/T
Giám đốc)

Đối với Cty TNHH/Cổ phần/ DNTN:
- Giám đốc trực tiếp đi làm thủ tục không phải kèm
theo giấy giới thiệu.
- KH có thể nộp bản công chứng có dấu đỏ và thời
hạn công chứng không quá 06 tháng của Giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh, Giấy phép hoạt động (nếu
có) mà không cần bản gốc.
Đối với Cty liên doanh/ VP đại diện nƣớc ngoài/ Chi
nhánh Cty, cơ quan nƣớc ngoài:
- Trường hợp người khác đại diện ký tên, đóng dấu
trên hợp đồng và phụ lục (nếu có) => phải có Giấy
ủy quyền của Giám đốc.
- KH có thể nộp bản công chứng có dấu đỏ và thời
hạn công chứng không quá 06 tháng của Giấy phép
thành lập/ Giấy phép đầu tư/ Giấy phép hoạt động
mà không cần bản gốc.

19
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Lƣu ý

1. Trƣờng hợp Giám đốc trực tiếp làm thủ tục: Giám đốc công ty trực tiếp ra
cửa hàng làm thủ tục thì chỉ đi 1 lần (không cần giấy giới thiệu) => ký tên, đóng
dấu vào hợp đồng và phụ lục (nếu có).
2. Trƣờng hợp Nhân viên công ty đi làm thủ tục thay cho Giám đốc: Nhân
viên ra cửa hàng 2 lần (Lần 1: ra làm thủ tục và mang giấy tờ về cho giám đốc
ký tên, đóng dấu. Lần 2: mang các giấy tờ đã ký quay lại cửa hàng). Nhân viên
khi đến cửa hàng làm thủ tục phải mang theo Giấy giới thiệu có ký tên, đóng
dấu của Giám đốc.

2. Thủ tục sau bán hàng
- Chuyển địa điểm sử dụng
- Quy định về giấy tờ: Theo Quy định thủ tục chung <Chi tiết>
-

Quy định thanh toán nợ cƣớc: Khách hàng thanh toán toàn bộ cước phí đến thời điểm

2.

yêu cầu chuyển địa điểm, gồm cước nóng (+ 10%VAT) + cước tháng trước + nợ trước (nếu
có)
-

Lƣu ý: Đối với trường hợp khách hàng sử dụng số đẹp cam kết cước sử dụng, nếu cước nóng

thấp hơn mức cam kết thì thanh toán bằng mức cam kết.

-

Phí chuyển địa điểm:

3.

Dịch vụ PSTN

Dịch vụ Trung kế

Theo CV 2320 (áp dụng từ 16/06/2013)
- Khách hàng chuyển dịch cùng địa chỉ: miễn
phí chuyển dịch (không quy định thời gian sử
dụng dịch vụ & số lần chuyển dịch)
- Khách hàng chuyển dịch khác địa chỉ:
(1) Trƣờng hợp 1: khách hàng sử dụng dịch
vụ tại 1 địa điểm ≥ 12 tháng:

· Khách hàng được miễn phí 1 lần chuyển
dịch

2.000.000đ/lần
Thiết bị (Modem, Converter…) cũ được
chuyển từ vị trí cũ sang vị trí lắp đặt mới.

· Nếu chuyển dịch lần thứ 2 trong 12 tháng
chuyển sang áp dụng trường hợp (2)
(2) Trƣờng hợp 2: khách hàng sử dụng dịch

vụ tại 1 địa điểm < 12 tháng:

·

Line thứ 1 đóng phí chuyển dịch
20

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


100.000đ/lần/line
· Từ line thứ 2 trở đi đóng phí chuyển dịch
50.000đ/lần/line
4.

Một số lƣu ý

-

Giá cước trên đã bao gồm VAT

-

Việc chuyển đổi địa điểm sử dụng chỉ áp dụng trong cùng địa bàn Tỉnh/ Thành phố.

-

Khách hàng dùng ADSL&PSTN chung trên 01 đường dây chuyển đổi 01 dịch vụ đến 01 vị trí
mới hoặc chuyển đổi 02 dịch vụ đến 01 vị trí mới => Tính phí chuyển đổi của 01 dịch vụ.

-

Khách hàng dùng ADSL&PSTN chung trên 01 đường dây chuyển đổi 02 dịch vụ đến 02 vị trí
mới => Tính phí chuyển đổi của 02 dịch vụ.

-

Chuyển đổi địa điểm phải đổi số thuê bao. Ngoại trừ những trường hợp dưới đây khi
chuyển địa điểm được phép giữ số thuê bao cũ:

-

Địa điểm mới cùng trạm triển khai với địa điểm cũ

-

Địa điểm mới khác trạm triển khai với địa điểm cũ nhưng khách hàng thuộc một trong các đối
tượng sau:

-

Các trường hợp mua số thuê bao

-

Doanh nghiệp, tổ chức

-

Khách hàng cá nhân có mức cước sử dụng cao:

-

Nếu sử dụng một dịch vụ PSTN: Mức cước trung bình trên 300.000đ/tháng (trong vòng 06
tháng) và hoạt động liên tục 06 tháng trở lên (không chặn hai chiều vì bất kỳ lý do gì) tính đến
tháng yêu cầu.

-

Nếu sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel: Mức cước trung bình các dịch vụ trên 500.000đ/tháng
(trong vòng 06 tháng) và hoạt động liên tục 06 tháng trở lên (không chặn hai chiều vì bất kỳ lý
do gì đối với tất cả các dịch vụ) tính đến tháng yêu cầu.

-

Chuyển chủ quyền :
Trƣờng hợp chủ thuê bao làm thủ tục :
Chủ cũ

Chủ mới

(ngƣời chuyển nhƣợng)

(ngƣời đƣợc chuyển nhƣợng)

Mục

Quy định về
giấy tờ

Áp dụng theo Quy định thủ tục sau bán
hàng (tham khảo đài 198)

Áp dụng theo Quy định thủ tục hòa
mạng

Lƣu ý: Trường hợp người chuyển
21
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


nhượng không trực tiếp đến làm thủ
tục (chỉ áp dụng cho PSTN) tham khảo đài 198>
Thanh toán toàn bộ cước phí đến thời

Quy định
thanh toán
nợ cƣớc

điểm yêu cầu chuyển chủ quyền, gồm:

Không

cước nóng (+ 10%VAT) + cước tháng
trước + nợ trước (nếu có)

Phí chuyển
quyền

- Dịch vụ PSTN: 50.000đ/ lần (đã có VAT)
- Dịch vụ Kênh trắng: 50.000đ/ lần (đã có VAT)
- Dịch vụ Trung kế: 400.000đ/ lần (đã có VAT)
- Người chuyển nhượng và người được chuyển nhượng đều phải trực tiếp đến
cửa hàng Viettel để làm thủ tục. Người được chuyển nhượng phải nộp phí
chuyển chủ quyền.
- Nếu vị trí lắp đặt của người chuyển nhượng khác với vị trí lắp đặt của người
được chuyển nhượng thì sau khi thực hiện chuyển chủ quyền xong, người
được chuyển nhượng phải làm thủ tục chuyển đổi vị trí sử dụng theo quy

Một số lƣu ý

định.
- Người được chuyển nhượng sẽ không được hưởng tiếp CTKM cũ (nếu có)
và cũng không được tham gia CTKM mới tại thời điểm chuyển chủ quyền.
- Riêng đối với dịch vụ Trung kế, Kênh trắng: Nếu chủ quyền cũ còn trong
thời gian cam kết của CTKM thì không phải bồi thường khi chuyển chủ
quyền. Các thiết bị và dây cáp quang của chủ quyền cũ được sử dụng lại
cho chủ quyền mới.

Trƣờng hợp chủ thuê bao vắng mặt:

Nội
dung

Chủ thuê bao không
Chủ thuê bao đã thể tự mình đến làm
mất
thủ tục (bệnh tật, đi
công tác..)

Chủ thuê bao không còn ở tại
địa điểm lắp đặt (đã bán nhà
hoặc không còn thuê nhà).
Ngƣời đến làm thủ tục là
ngƣời mua lại nhà hoặc chủ
cho thuê nhà

22
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


Thủ
tục
chung

- Hợp đồng gốc (nếu có)
- Chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ thay thế CMND của người đi làm thủ tục

- Giấy tờ chứng minh
- Giấy tờ chứng
quan hệ của chủ thuê
nhận chủ thuê bao
bao và người làm thủ
đã mất (hộ khẩu
tục (hộ khẩu, giấy
- Giấy tờ mua bán nhà (trường
đã xóa tên, giấy
đăng ký kết hôn, giấy
hợp mua lại nhà) hoặc giấy tờ

Thủ
chứng tử, giấy xác
khai sinh…) hoặc giấy
thuê nhà cũ (trường hợp thuê
tục
nhận của ủy ban
ủy quyền có xác nhận
nhà)
dành
nhân dân/công an
của địa phương/cơ
- Hóa đơn thanh toán cước phí 3
riêng
địa phương…)
quan công tác của chủ
tháng gần nhất
- Hóa đơn thanh
thuê bao
toán cước phí 3 - Hóa đơn thanh toán
tháng gần nhất
cước phí 3 tháng gần
nhất
- Khách hàng phải thanh toán toàn bộ công nợ tính đến tháng yêu cầu (nếu có) và
cước phát sinh trong tháng tính đến thời điểm yêu cầu
- Địa chỉ trên các giấy tờ mua bán/ thuê nhà phải là địa chỉ lắp đặt dịch vụ
Lƣu ý
- Người đến làm thủ tục cam kết vào Phiếu yêu cầu là chịu hoàn toàn trách nhiệm
trước pháp luật nếu có tranh chấp khiếu kiện hay bất cứ vấn đề gì liên quan đến
số thuê bao.
- Chuyển loại hình Internet công cộng/Đại lý điện thoại công cộng: (Khách hàng đang là

Đại lý điện thoại công cộng/ Đại lý Internet công cộng muốn chuyển sang thuê bao
thường hoặc ngược lại)
Khi chuyển đổi khách hàng sẽ ký lại hợp đồng mới
Kháchhàng muốn đăng ký làm Đại lý Internet công cộng bắt buộc phải chuyển sang sử
dụng gói cước Net+ (trọn gói hay lưu lượng)
Khách hàng muốn đăng ký làm Đại lý điện thoại công cộng phải đăng ký sử dụng dịch
vụ IB (Đảo cực)
- Tạm ngƣng dịch vụ:
Mục

Tạm ngƣng 1 chiều

Quy định

Theo Quy định thủ tục chung <Chi tiết tham khảo đài 198>

về giấy tờ
Quy định

Tạm ngƣng 2 chiều

1.

Số thƣờng: Thanh toán

thanh toán

toàn bộ cước phí đến thời

nợ cƣớc

điểm yêu cầu, gồm cước

Áp dụng cho cả số thƣờng và số đẹp

23
Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


nóng

(+

10%VAT)

+

Thanh toán toàn bộ cước phí đến thời điểm yêu
cầu, gồm cước nóng (+ 10%VAT) +

cước thuê bao + nợ trước

cước thuê bao + nợ trước (nếu có)

(nếu có)
2.

Số

đẹp:

Thanh

toán

cước thuê bao + nợ trước
(nếu có)
- Khách hàng không phải thanh toán cước
thuê bao tháng/ tiền cam kết (số đẹp cam
kết) trong thời gian bị chặn 2 chiều.
- Thời gian tạm ngưng 2 chiều tối đa:
· PSTN: là 60 ngày.
1. Số thƣờng: Khách hàng
vẫn phải thanh toán tiền
cước thuê bao trong thời
gian bị chặn 1 chiều
2. Số đẹp: Trong thời gian
tạm ngưng 1 chiều vẫn
thanh toán cước cam kết và
Quy định
khác

vẫn tính vào thời gian cam

· Trung kế, Kênh trắng: 90 ngày
Nếu hết thời gian này, khách hàng không khôi
phục sử dụng lại thì số thuê bao sẽ bị hủy
trên hệ thống và được chuyển về dạng Số
mới để cung cấp cho khách hàng mới. Nếu
muốn sử dụng lại khách hàng phải đăng ký

số mới và chính sách lắp đặt áp dụng theo
quy định hiện hành.
Lƣu ý:

kết.
- Số đẹp cam kết => thời gian chặn 2 chiều
không tính vào thời gian cam kết, khách
hàng thanh toán cước như sau:
· Nếu cước nóng ≤ mức cam kết => thanh
toán bằng mức cam kết
· Nếu cước nóng > mức cam kết => thanh
toán bằng mức cước sử dụng
- Nếu thuê bao bị chấm dứt hợp đồng
thuộc nhóm trƣợt:
·

Nếu là số chủ nhóm => Hệ thống tự
động đẩy thuê bao khác lên làm số chủ
nhóm căn cứ theo độ ưu tiên của các số
trong nhóm trượt.
24

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013


·

Nếu là thuê bao thành viên => Sau khi
bị hủy nếu số thuê bao của nhóm trượt <
2 thuê bao (bao gồm cả số chủ nhóm)

thì hệ thống tự động hủy nhóm trượt.

-

Trường hợp chủ thuê bao vắng mặt khi làm thủ tục yêu cầu tạm ngưng: Áp dụng như
trường chủ thuê bao vắng mặt khi chuyển chủ quyền, tuy nhiên không cần hóa đơn
thanh toán cước phí 3 tháng gần nhất.
Khôi phục dịch vụ
Mục
Quy định về

Khách hàng yêu cầu

Do thanh toán hết nợ cƣớc

Theo Quy định thủ tục chung
Không

tiết tham khảo đài 198>

giấy tờ
Quy định về

Khách hàng phải đến cửa hàng

Khách hàng thanh toán toàn bộ số

thanh toán nợ

yêu cầu khôi phục lại, mang theo

tiền cước còn nợ để hệ thống khôi

Phiếu yêu cầu tạm ngưng

phục lại số thuê bao.

cƣớc

Miễn phí

Phí khôi phục

- Thuê bao phải còn trong thời hạn giữ số, chưa được chuyển sang dạng Số
mới hoặc chưa được sử dụng lại cho khách hàng khác.
-

Đối với số đẹp cam kết: Thời gian cam kết số đẹp là thời gian còn lại
tính từ thời điểm chặn 2 chiều trở về trước.

Một số lƣu ý
-

Đối với dịch vụ PSTN: Sau khi Khách hàng thanh toán nợ cước, dịch
vụ sẽ được khôi phục tối đa trong 10 phút kể từ thời điểm thuê bao được
cập nhật gạch nợ thành công.

-

Chấm dứt hợp đồng
Mục

Chấm dứt hợp đồng

Theo Quy định thủ tục sau bán hàng <Chi tiết tham khảo đài 198>
Quy định về
giấy tờ

Lƣu ý: Chủ thuê bao là công ty đã phá sản và người sử dụng thuê bao đi làm
thủ tục (chỉ áp dụng cho PSTN) <Chi tiết tham khảo đài 198>

Quy định

Khách hàng phải thanh toán toàn bộ cước phí đến thời điểm yêu cầu chấm

thanh toán nợ

dứt hợp đồng, gồm cước nóng (+ 10%VAT) + cước tháng trước + nợ trước
25

Tài liệu được cập nhật đến hết ngày 31/7/2013