Kỹ năng bán hàng cho nhân viên trong các garage

Kỹ năng bán hàng

Tháng 4, 2008

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM


Nội dung trình bày

1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
2. Các bước chào hàng sản phẩm
3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
4. Flowcharts
5. Kiến thức về sản phẩm

2


1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ

Mục đích
Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động
chào hàng sản phẩm dịch vụ
1 Chiều rộng

2 Chiều sâu

Tăng số
lượng khách
hàng dịch vụ /

UIO

Tăng số lần
dịch vụ / một
khách hàng

3 Doanh số dịch
vụ/CPUS
Tăng doanh số
dịch vụ và phụ
tùng / CPUS

Tăng doanh số dịch vụ
3


1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ

Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán
hàng
Tái đầu tư:
Xúc tiến bán hàng

Lợi nhuận ổn định

DS phụ kiện

DS
phụ tùng

DS bán hàng

Xe chất lượng cao

DS công
Lao động

Sự hài lòng
Khách hàng

Ý kiến
khách hàng

Bán xe
tiếp theo

Duy trì
khách hàng

4


1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ

Các điểm chính về chào hàng sản
phẩm
Dòng công việc cơ bản
Giúp KH thấy được
công việc cần thực hiện

Kiểm
tra & xử
lý yêu
cầu ban
đầu của
khách
hàng

Kiểm
tra xe
để xác
định
các cơ
hội bán
hàng
tiềm
năng

Giải
thích
yêu cầu
ban đầu
và các
CV
thêm nếu có

Thực
hiện
các
công

việc SC
và BD
phù
hợp

Tăng Sự hài lòng KH
5


2. Các bước chào hàng sản phẩm

Thời điểm chào hàng sản phẩm
6 cơ hội:
1
Nhắc BD và
hẹn KH

6

Theo dõi sau
sửa chữa

5
Giao xe

2
Có 6 cơ hội để chào
hàng sản phẩm phù
hợp với yêu cầu
khách hàng

Chuẩn bị
cuộc hẹn

3
Tiếp khách

4
Sản xuất
6


2. Các bước chào hàng sản phẩm

Thời điểm chào hàng sản phẩm

Liên hệ giữa chào hàng sản phẩm và lần KH tới
trạm

Bước của QTDV
1. Nhắc BD và hẹn
Khách hàng

Thời điểm chào hàng
Khi Nhắc bảo dưỡng

2. Chuẩn bị cuộc hẹn

Khi xác nhận cuộc hẹn

3. Tiếp khách

Khi kiểm tra quanh xe

4. Sản xuất

Khi có công việc phát sinh

5. Giao xe

Khi giải thích kết quả công
việc

6. Theo dõi sau sửa
chữa

Lần KH tới trạm

Các sản phẩm được chào
trong lần dịch vụ hiện
thời

Các công việc phát sinh
do kỹ thuật viên phát hiện

Các sản phẩm cần mua
trong lần dịch vụ tiếp theo
(lần bảo dưỡng tiếp theo
Khi cảm ơn khách hàng vì hoặc những công việc cần
đã mua dịch vụ của đại lý

làm sớm)
7


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Giới thiệu chung – Chính sách cơ bản

 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng
 Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”,
và “ghi lại kết quả” khi chào hàng
 Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực
tế của xe khách hàng

8


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Quy trình
Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng
① Chuẩn bị những “sản phẩm” có thể bán

Preparation

② Xác nhận thông tin khách hàng

Preparation

③ Xác định nội dung các “sản phẩm”

Preparation

Xác nhận yêu cầu khách hàng
① Hỏi yêu cầu khách hàng
② Tư vấn những sản phẩm dịch vụ bảo
Proposal
dưỡng, sửa chữa phù hợp
Đưa ra ước tính
① Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa
② Xác nhận phương pháp thanh toán
9


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Chuẩn bị
 Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa
chữa trước
 Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên
thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng
 Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tình
trạng xe của khách hàng
10

3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Chào hàng
 Khi liên hệ với khách hàng để nhắc xe đã đến kỳ bảo
dưỡng, cần giải thích chi tiết về các sản phẩm, thời
gian giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác
trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo
Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thể phải tư vấn để khách
hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ
bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota
11


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Quy trình
Xác nhận cuộc hẹn
① Kiểm tra các sản phẩm chào hàng
Preparation
② Thời gian làm dịch vụ
③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe?
④ Người bàn giao xe?
Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có
① Xác nhận yêu cầu khách hàng
② Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm?
③ Chào hàng các sản phẩm dịch vụ

Giải thích chi tiết về chi phí
① Giải thích chi tiết về chi phí
② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có

Proposal

12


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Chuẩn bị
 Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào
hàng
 Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng
đó đã được chào các sản phẩm dự định chào
hàng trong lần liên hệ trước chưa?

13


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Chào hàng
 Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc
hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu

cầu gì thêm nữa không
 Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện,
thời gian, chi phí khác…

14


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
Quy trình
Xác nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra quanh xe
① Xác nhận lại yêu cầu khách hàng
② Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm
Preparation
③ Kiểm tra quanh xe và số km
④ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe
⑤ Ghi lại kết quả kiểm tra

Preparation
Preparation

Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa
① Chào hàng các sản phẩm phù hợp

Proposal

Giải thích nội dung công việc và chi phí
① Giải thích nội dung công việc

② Giải thích chi phí

15


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
Chuẩn bị
 Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra
luôn phía trong xe
 Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe
 Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa
trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe
 Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí
 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các
sản phẩm sẽ chào hàng

16


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
Chào hàng
 Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ được chào hàng
 Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các

yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các
chi tiết khác

17


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Kiểm tra quanh xe (WAC) Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn
các hạng mục kiểm tra phù hợp

Định mức thời gian: 5 phút
(để ước tính các dịch vụ
cần thiết và giải thích kết
quả cho khách hàng)

Phân bổ thêm thời gian
cho các hạng mục lựa
chọn ở trang bên

= Tổng thời gian kiểm tra quanh xe
18


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách

- Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe -

Thời gian

Hạng mục

1 phút

Gạt mưa

1 phút

Lọc gió điều hòa

2 phút

Dầu máy (lọc dầu*2), dầu phanh,
nước làm mát

4 Phút

Ắc quy, dây đai

: Gói A (2 phút)

: Gói B (4 phút)

: Gói C (8 phút)
19

3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm khácThời gian
Hạng mục
Quy trình
Khi phù hợp với
số km xe chạy

Bu-gi, dung dịch
rửa vòi phun

Kiểm tra khả năng khởi động
động cơ, tháo, kiểm tra và lắp
lại bu-gi

Đĩa côn

Kiểm tra hoạt động bàn đạp
côn

Má phanh,
Phù hợp với tình
trạng xe khi khách Cao su che bụi
hàng mang xe tới bán trục

Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo
kiểm độ dày má phanh

20


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Hướng dẫn điền phiếu chào hàng -

1. Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách
hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra.
2. Nếu phát hiện điều gì bất thường, ghi
lên cột “Advice”.
3. Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra.
Ghi tên người kiểm tra và giải thích
kết quả cho khách hàng
21


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
IV. Sản xuất
Quy trình
Tiến hành việc sửa chữa, bảo dưỡng
① Tiến hành công việc
② Ghi lại kết quả công việc
Ghi lại thông tin những công việc phát sinh
① Ghi lại thông tin

② Chuẩn bị những phụ tùng cần thiết để
hỗ trợ giải thích cho khách hàng

Preparation

Proposal
Proposal

Giải thích các công việc phát sinh
① Giải thích sự cần thiết – nếu cần
② Ghi lại kết quả

Proposal
Proposal
22


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
IV. Sản xuất
Chuẩn bị
 Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó
lên lệnh sửa chữa
 Chuẩn bị các phụ tùng để giải thích cho khách hàng
 Xác nhận khả năng phục vụ, thể hiện ở tình trạng kỹ
thuật viên và khoang sửa chữa
 Xác định chi phí phát sinh và ghi chú vào Lệnh sửa
chữa
23

3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
IV. Sản xuất
Chào hàng
 Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực
tiếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự
cần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với
thời gian và chi phí ước tính
 Khai thác tối đa các công cụ trực quan để giải thích
cho khách hàng
24


3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
V. Giao xe
Quy trình
Giải thích kết quả công việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa ra
các tư vấn phù hợp
Proposal
① Giải thích kết quả công việc
② Nhắc thời gian và nội dung lần bảo dưỡng tiếp
theo
③ Nhắc các công việc cần làm sớm – nếu có
Giải thích chi phí
① Giải thích chi phí

② Đưa ra bản kết toán

25