Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đền hùng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––

DƢƠNG ANH TUÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––

DƢƠNG ANH TUÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.
Phú Thọ, ngày 18 tháng 05 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Dƣơng Anh Tuân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - ngƣời đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hƣớng dẫn
tác giả trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ngân hàng Công thƣơng Đền

Hùng đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực
tiễ

ấn đề đặt ra lại quá lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu

sót. Kính mong sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp
để công trình nghiên cứu tiếp theo đƣợc hoàn thiện hơn.

TÁC GIẢ

Dƣơng Anh Tuân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... x

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....... 4
1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại ......................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ..................................................... 4
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại .............................................. 5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ .................................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 7
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản.................................................... 12
1.3. Phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................... 18
1.3.1. Quan niệm về sự phát triển hoạt động bán lẻ........................................ 18
1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ ....................... 19
1.3.3. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................... 21
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iv
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng thƣơng mại trong khu vực, trong nƣớc và bài học cho Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 37
1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan ............................... 37
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered - Singapore .............. 38
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Nhật Bản ................................ 38
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt

nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................................................................ 39
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 41
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết.............................................. 41
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 41
2.2.1. Chọn điểm, đối tƣợng điều tra nghiên cứu ........................................... 41
2.2.2. Phƣơng pháp tiếp cận ............................................................................ 42
2.2.3. Thu thập thông tin ................................................................................. 42
2.2.4. Tổng hợp, phân tích thông tin ............................................................... 43
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 44
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG ........................................................................... 45
3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 45
3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Đền Hùng ....................................................................................... 45
3.1.2. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 47
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 ...................... 49

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v
3.2. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 .......... 50
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng....................... 50

3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 51
3.2.3. Phát triển và đang dạng hóa kênh phân phối NHBL ............................ 52
3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 ............................ 53
3.3.1. Thực trạng quy mô phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............................... 54
3.3.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cƣ tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 57
3.3.3. Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................... 64
3.3.4. Thực trạng tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ gia tăng của Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng....................... 71
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong giai đoạn 2011-2013 ... 76
3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................ 76
3.4.2. Những tồn tại hạn chế ........................................................................... 77
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng ............. 79
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG ........................................................................... 84
4.1. Quan điểm – phƣơng hƣớng mục tiêu ..................................................... 84
4.1.1. Định hƣớng của Đảng và nhà nƣớc về mục tiêu, chiến lƣợc phát
triển ngành ngân hàng ..................................................................................... 84
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vi
4.1.2. Định hƣớng phát triển kinh tế của tỉnh Phú Thọ................................... 85

4.1.3. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.... 86
4.1.4. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Đền Hùng ........................................................................... 87
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng. .......................................... 89
4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.. 89
4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản
phẩm và chăm sóc khách hàng ........................................................................ 93
4.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ......................................................................................... 99
4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 107
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc và các cơ quan ban ngành........... 107
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ................ 108
4.3.3. Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ ................................................................. 109
KẾT LUẬN .................................................................................................. 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền

Chi nhánh Đền Hùng

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Đền Hùng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

Vietinbank Aviva

: Công ty bảo hiểm Vietinbank

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn
2011-2013 ....................................................................................... 49
Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đền
Hùng giai đoạn 2011-2013 ............................................................. 54
Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh
Đền Hùng và các chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013........................................... 56
Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ của Chi nhánh Đền Hùng
giai đoạn 2010-2013 ....................................................................... 57
Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn
2011-2013 ....................................................................................... 59
Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn .............................. 60
Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ ................................ 62
Bảng 3.8: Huy động vốn dân cƣ của chi nhánh Đền Hùng và các chi

nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................. 63
Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng
giai đoạn 2011-2013 ....................................................................... 65
Bảng 3.10: Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013... 66
Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng và các
chi nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ ......... 67
Bảng 3.12: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm..................................... 67
Bảng 3.13: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn .................................................. 69
Bảng 3.14: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Đền Hùng và các chi
nhánh cùng hệ thống Vietinbank trên đại bàn tỉnh Phú Thọ giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................. 70
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ix
Bảng 3.15: Tình hình thu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013... 71
Bảng 3.16: Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013...................... 72
Bảng 3.17: Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013............ 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

x

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 3.1: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn. ...................................... 62
Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ................................. 63
Hình 3.3: Cơ cấu dƣ nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013 ...... 68
Hình 3.4: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013 .................... 70
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đền Hùng .................................... 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển
nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt tại Việt Nam, cùng với sự tham gia
của một số ngân hàng nƣớc ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán
lẻ, rất nhiều ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đã tích cực đầu tƣ phát triển
vào lĩnh vực này.
Có nhiều nguyên nhân khiến các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã
và đang đầu tƣ mãnh mẽ vào thị trƣờng bán lẻ. Lý do đầu tiên là thị trƣờng
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất tiềm năng song lại đang ở giai đoạn đầu của
sự phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay mới
chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên tổng số dân gần 90 triệu ngƣời. Thêm lý do nữa là
hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro của ngân
hàng thƣơng mại. Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam coi ngân hàng bán lẻ là một chiến lƣợc phát triển trọng tâm trong
định hƣớng phát triển của mình. Chính vì vậy để đẩy mạnh việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thƣơng mại đã chuẩn bị toàn diện về
mô hình, cơ cấu tổ chức, nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ làm nền tảng

cho hoạt động này.
Là một trong những ngân hàng có thƣơng hiệu và úy tín lớn nhất tại
Việt Nam, để luôn giữ vững đƣợc thị phần và không ngừng phát triển lớn
mạnh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) đã đổi mới,
phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm
dịch vụ truyền thống nhằm đạt đƣợc mục tiêu đến năm 2018 sẽ trở thành một
tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế. Với sự
đầu tƣ khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với thế mạnh về mạng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

2
lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng, bƣớc đầu VietinBank đã đạt
đƣợc một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Tỉnh Phú Thọ nằm ở miền trung du Bắc Bộ, nền kinh tế của tỉnh đang
phát triển trên nhiều lĩnh vực nhƣ lĩnh vực sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy
sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực bán lẻ hàng hòa và các ngành
dịch vụ. Các hộ kinh doanh gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành
lập và hoạt động rất nhiều do đó nhu cầu giao dịch, quan hệ với các ngân hàng
thƣơng mại là rất lớn. Đây là thị trƣờng tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Đền Hùng đã tích cực mở rộng quy mô, tập trung phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Qua các năm kết quả hoạt động kinh
doanh bán lẻ tại chi nhánh đã có sự tăng trƣởng, phát triển. Tuy nhiên vẫn còn
tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể phát
triển tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế trên, tầm quan trọng của vấn đề, từ thực tiễn công tác

của bản thân, tôi chọn đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mực tiêu tổng quát: Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
+ Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
+ Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

3
- Đối tƣợng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .
- Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có
hạn của một luận văn cao học, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Đền Hùng, các số liệu thu thập nhằm để phân tích thực trạng hoạt động
đƣợc lấy trong giai đoạn 2010 đến 2013.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Về mặt lý luận
Góp phần làm rõ hơn những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.
4.2. Về mặt thực tiễn

Từ việc phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
công thƣơng Đền Hùng cùng nguyên nhân và thực trạng, tác giả đề tài sẽ đề
xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng .
Những giải pháp và kiến nghị đó có cơ sở khoa học và thực tiễn, có tính khả
thi góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu, đồng
thời có thể làm tài liệu tham khảo cho nhiều ngân hàng thƣơng mại khác.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành bốn chƣơng
với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

4
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân

hàng thƣơng mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng
ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu đƣợc.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ:
Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ
tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng thƣơng mại
là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận. (Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16/6/2010)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

5
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là nghiệp vụ cơ bản, đầu tiên chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại, mà

qua các nghiệp vụ này thí các nghiệp vụ khác của ngân hàng thƣơng mại mới
có khả năng thực hiện đƣợc .Ngân hàng thƣơng mại có thể huy động vốn
nhàn rỗi trong xã hội bằng cách nhận tiền gửi của các cá nhân và các tổ chức
kinh tế qua các hình thức nhƣ tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm. Ngoài ra khi cần thêm vốn, ngân hàng có thể huy động vốn bằng
cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, các trái phiếu ngân hàng hay vay vốn của
ngân hàng nhà nƣớc và các tổ chức tín dụng khác. Tuy nhiên, ngân hàng phải thu
hút vốn trên cơ sở vốn tự có. Vốn tự có đƣợc coi là nền tảng cơ bản để chống đỡ
các rủi ro trong kinh doanh. Tỷ trọng giữa vốn huy động và vốn tự có đƣợc quy
định cụ thể trong luật ngân hàng mỗi nƣớc, ở Việt nam các ngân hàng thƣơng
mại không đƣợc phép huy động vốn quá 20 lần vốn tự có.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Đây là nghiệp vụ kinh doanh mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng
thƣơng mại . Ngân hàng thƣơng mại dùng vốn huy động để cho vay từ đó thu
lợi nhuận trên cơ sở chênh lệch lãi suất giữa vốn huy động và voón cho vay.
Thực hiện nghiệp vụ này, các ngân hàng thƣơng mại đã thực hiện chức năng
kinh doanh của mình nhƣng đồng thời cũng đóng góp lợi ích cho xã hội nhƣ
mở rộng vốn đầu tƣ, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sông nhân
dân...Tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế thông qua hoạt động
cho các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế nhƣ công nghiệp, nông nghiệp,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

6
xây dựng cơ bản...đồng thời, đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro
nhất, do vậy hạn chế rủi ro tín dụng là vấn đề bức thiết luôn đƣợc các ngân
hàng quan tâm.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phƣơng tiện

thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,
ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho
khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
1.1.2.4. Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia
thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân
hàng, thị trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và
của NHNN.
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng.
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng đƣợc một số ngân hàng thƣơng
mại quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chƣa cao.
Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, cũng đƣợc các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ
thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi,
chuyển tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ, …
Thuật ngữ NHBL tiếng anh là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các
sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ. Hiểu đúng
nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt
động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

7
kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ
bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng

dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vị ngân hàng thông qua
các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt
động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ
tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông qua
mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó
là đối tƣợng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ
nhận thấy nhất là thị trƣờng không đồng nhấ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

8

ề mức thu
nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở
thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng nhƣ nhu cầu riêng với các sản phẩm
trên thị trƣờng nói chung và sản phẩm dịch vụ

, quy
. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị
trƣờng này đòi hỏi các ngân hàng cũng nhƣ tất cả các nhà cung cấp sản phẩm
dịch vụ khác trên thị trƣờng phải có sự phân đoạn thị trƣờng một cách cẩn
thận đồng thời phải nhận biết đƣợc một cách sâu sắc quá trình cũng nhƣ các
yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng.
1.2.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
DNVVN nên số lƣợng khách hàng của loại hình dịch vụ
ị

ất lớ
, chỉ tƣơng

hỏ

ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.

.
1.2.2.3. Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trƣng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa
dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn
hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

9
NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển
cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhƣng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đƣa ra một danh sách các sản phẩm

. v.v.
1.2.2.4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nƣớc, hoặc ra phạm
vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng các ngân hàng
phải không ngừng mở rộng thêm mạng lƣới các chi nhánh, các phòng, các điểm
giao dị

.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh
giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đạ
ừng đƣợc mở rộng tăng thêm tính
thuận tiệ
, Mobile phone… Đây
chính là một điểm đặc trƣng của dịch vụ NHBL.
1.2.2.5. Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

10
động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn

thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể đƣợc cung cấp ngày càng
nhiều tới mọi đối tƣợ

. Điể
ự

ng là dịch vụ rút tiề
động qua hệ thống máy và thẻ

Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự
độ

ếp cận vớ
ời điể
ị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình.

1.2.2.6. Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát
triển dịch vụ NHBL
Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan
trọng vì những lí do sau:
- Thị trƣờng bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tƣợng khách
hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết
định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thƣơng
hiệu, tiếp thị, xúc tiến thƣơng mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về
thông tin này.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thƣờng có xu hƣớng
chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó
marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tƣợng
khách hàng này.

- Khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm
tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng nhƣ các công ty
bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

11
tín dụng thƣơng mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan
trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

-

.

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
, dịch vụ N

.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

12

,

nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập củ

.

. Theo
đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng hơn
bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả
kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lƣợng lớn, doanh thu
cao cũng nhƣ phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân
hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó
ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn,
thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp
hơn, hạn chế và không đa dạng.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

13
a. Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND
hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ
giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu
cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ
lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM;

kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nƣớc mà
không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định
của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có
thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì
một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu
phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm
này bao gồm cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú và
hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức.
b. Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng
vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn.
Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân (ngƣời Việt
Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức
không đƣợc mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không đƣợc
sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trƣờng
hợp đƣợc sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác
của cùng ngƣời đó tại ngân hàng đó. Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn
gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>