ĐỀ CƯƠNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG

ĐỀ CƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sp
Câu 1: các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sp
M1- men ( con người)
- Thể hiện qua số lượng
- Thể hiện qua trình độ chuyên môn kỹ thuật , kinh nghiệm, đạo đức….
- Thể hiện qua cơ cấu
- Hình thành và phát triển nguồn nhân lực có khả năng yêu cầu về thực hiện
mục tiêu chất lượng sp.
2. M2 – methods( những phương pháp)
- Là cách thức thực hiện 1 việc nào đó
- Thể hiện trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp bao gồm trình độ tổ chức
lãnh đạo của dn chi phối rất mạnh tới việc hình thành chất lượng
- Lãnh đạo đề ra những chính sách về chất lượng sản phẩm của dn: tiêu
chuẩn, mục tiêu, các yêu cầu về chất lượng cần phải đạt được trong mỗi sp
hay dvu.
3. M3- machines( trang thiết bị)
- Giúp tăng năng suất lao động
- Có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sp giúp nâng cao chất lượng
4. M4 - materiats ( nguyên vật liệu)
- Là nguồn hình thành lên chất lượng của sp dv
- Mỗi loại nvl khác nhau hình thành đặc tính chất lượng khác nhau.
- Cần có hệ thống tổ chức cung ứng sp đảm bảo nvl cho quá trình sx
5. Các yếu tố khác : môi trường, điều kiên làm việc, chính sách xh…..
Câu 2: sự cần thiết cần phải quan tâm tới chất lượng sp
1. y/c của việc tiết kiệm : tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả quản lý
2. do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao: thu nhập cao, nc cao  đòi hỏi khắt
khe
3. tăng khả năng cạnh tranh: nền kte là nền kinh tế mở đối mặt với nhiều đối
thủ cạnh tranh  vươn tới thị trường tương lai - đòi hỏi về dk khắt khe.
4. Mong muốn của nhân viên: nhiệt huyết làm việc, trình độ ….. nâng cao quá

trình hoạt động.
5. Do sự tăng trưởng và tính phức tạp của sp : sp có kích thước khổng lồ  làm
thế nào sp có kích thước chặt chẽ hơn.
6. Phải quan tâm hài hòa giữa chất lượng và môi trường.
Kinh tế  xã hội  môi trường
Câu 3:một số nhận thức sai lầm về chất lượng:
1. quan niệm sai về chất lượng:
- Chất lượng chỉ gắn liền với chất lượng sp
- Sai lầm: chất lượng còn đề cập đến toàn bộ quá trình sản xuất quản lý mà
trong đó con người là yếu tố trung tâm
1.

1


Bài học: có nhận thức đúng rõ rang về chất lượng để xđ chính xác mục tiêu
và chiến lược kd của dn.
2. chất lượng cao đòi hỏi chi phí cao
- Để có chất lượng tốt đòi hỏi các dn phải đầu tư vào trang thiết bị tốt.
- Sai lầm: nâng cao chất lượng còn đòi hỏi về phương pháp cách tổ chức sx
kd quá trình đào tạo.
- Bài học: làm đúng làm tốt ngay từ đầu, sang tạo của nhân viên trong các
khâu.
3. nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
- Kiểm tra chất lượng sp sẽ giúp đảm bảo chất lượng trước khi hàng hóa sp ra
thị trường vì thế mà tốn thời gian giảm năng suất.
- Sai lầm: quản lý chất lượng đề cao tính phòng ngừa hơn là khắc phục sai sót
- Bài học: quan tâm tất cả các khâu từ quản lý đến thực hiện.
4 .quy lỗi chất lượng kém cho nhà sx
- Người sx người kiểm tra sp là người chịu trách nhiệm về các sp kém clg.

- Sai lầm: người sx ko thể kiểm soát về vấn đề thiết kế thẩm định hay là kênh
phân phối
- Bài học: nâng cao clg sp phải xuất phát từ nhà quản trị.
5 chất lượng được đảm bảo do ktra chặt chẽ
- Đảm bảo clg sp càng tốt khi kiểm tra càng chặt chẽ
- Sai lầm: kiểm tra lg sp chỉ giúp phân loại phế phẩm và thành phẩm ko giúp
cải tiến và nâng cao clg.
- Bài học: phải được đảm bảo trong toàn bộ quá trình quản lý và sx
Nghiên cứu  thiết kê  sản xuất  phân phối sp
-

Câu 4 :các phương pháp quản lý chất lượng
1. Bản Chu trình deming.
a) chất:
- Xuất phát điểm: ts walter ashewart
- Kiểm tra clg thự chất là quá trình phân loại sp hư hỏng thành 2 nhóm bên
trong và bên ngoài.
- Chu trình deming là toàn bộ quá trình quản lý quản trị clg, đc thực hiện =
vòng tròn quản lý clg deming.
b) Nội dung.
• P (plan)
- Xđ chu trình qlcl kế hoạch hóa nâng cao clsp
- Xđ chính sách hợp lý trên cs nc và khả năng của xh đvs các ngành sx các
nhóm sp or từng loại sp riêng biệt
• D( do)
- Triển khai thiết kế và các phương án sx thử
- Hiệu chỉnh sx hàng loạt những sp có clg phù hợp nc thị trường
• C (check)
- Tổ chức hệ thống phòng ngừa và ktra clg trg toàn bộ qtrinh sx
- Xd mạng lưới và biện pháp theo dõi clsp trg qtr sd.

2


Xđ ng nhân dẫn đến khuyết tật phế phẩm để điều chỉnh kịp thời giam thiếu
tỉ lệ sai hỏng.
• A (action)
- Đtra và dự đoán các nc phát sinh of thị trường
- Trung cầu ý kiến khách hàng
- Điều tra phương án thiết kế sp mới
Phương pháp 5S
• S 1 - sàng lọc
- Phân loại những thứ cần thiết và ko cần thiết
- Loại bỏ những thứ ko cần thiết
- Xđ “ đúng số lượng” đvs những thứ cần thiết
• S2 - sắp xếp
- Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, thuận tiện.
- Sắp xếp đúng vật đúng chỗ đảm bảo quá trình làm việc hiệu quả
- Nguyên tắc: “ dễ nhìn – dễ thấy – dễ lấy – dễ sd”
+ mọi thứ đều có 1 chỗ quy định.
+thứ nào ở đúng chỗ thứ đó
+ cự ly phụ thuộc vào tần suất sd
+ dùng giấy nhãn, màu sắc, để ký hiệu
• S3 – sạch sẽ
- Vệ sinh sạch sẽ trang thiết bị, dụng cụ, nơi làm việc.
- Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ
- Hạn chế nguồn gây bẩn, bừa bãi
- Lau chùi có “ ý thức’”
 Sau khi thực hiện song 3s
- Chụp ảnh hiện tượng
- Dán ảnh bên cạnh ảnh cũ cho mọi người thấy dõ sự khác biệt

- Quan tâm duy trì thực hiện 3s
• S4 – săn sóc
- Săn sóc giữa gìn nơi làm việc
- Duy trì thành quả đã đạt được
- Liên tục phát triển 3s mọi lúc mọi nơi
- Nguyên tắc: + ko có vật, có dụng
+ ko có bừa bãi
+ ko dơ bẩn
• S5 – sẵn sàng
- “Đào tạo mọi người thực hiện các tiêu chuẩn tạo thành thói quen thực hiệ
5s”
- Tự nguy, tự giác thực hiện và duy trỳ 3s
- Hình thành hệ thống “kiểm soát bằng mắt”
- Cải thiện nơi làm việc
- Áp dụng với bản than
Tấn công lão
-

2.

3.

3


Là 1 hình thức thảo luận tư do về những ý tưởng những quan niệm liên
quan đến 1 vấn đề cụ thể nào đó làm bật sự suy nghĩ sang tạo
- ý tưởng : ý tưởng của người này có thể hình thành trên ý tưởng of ng #.
- Tư tưởng: càng nhiều ng trao đổi càng có nhiều ý tưởng sang tạo.
- Các bước tiến hành tấn công lão:

+b1: thông báo chủ đề
+b2: thiết lập lên các luật lệ quy định
+b3: đóng góp ý tưởng
+b4: đánh giá và lựa chọn ý tưởng.
- Đk để tấn công lão thành công
+ tạo cơ hội bình đẳng
+ ko chỉ trích
+diễn đạt tư do theo hình thức ngôn ngữ
 “ vấn đề nào cũng có cách giải quyết, nếu ko có cách giải quyết thì nó ko phải là
vấn đề ”
-

Câu 5: biểu đồ tiến trình, sơ trình
điểm xuất phát
-

quá trình – nguyên uống

-

Quyết định _ điểm chia thành

-

Chiều hướng tiến trình
•

Sơ đồ nhân quả , sương cá:

Chương 2: Đảm bảo và cải tiến chất lượng

Câu 1:Đảm bảo chất lượng: khái niêm, sự cần thiết, chắc năng, nguyên tắc
a) Khái niệm: đảm bảo clg là các hoạt động có kế hoạch và thống đc tiến
hành trg hệ thống clg ra đc cm là đủ mức cần thiết để tạo ra sự thỏa
đáng là người tiêu dùng sẽ t/m y/c về clg.
b) Sự cần thiết:
- góp phần quan trọng trg việc đb các hàng hóa và dvu của dn đc khách
hàng chấp nhận và tiêu thụ hết thị trường.
- góp phần giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn đối với các hàng hóa và dv
của dn.
- góp phần làm tăng uy tín tiếng tăm của dn trên thị trường.
- góp phần làm củng cố long tin của khách hàng đối với sp của dn.
c) Nguyên tắc:
4


Tiếp cận ngay từ đầu với khách hàng nắm rõ các yêu cầu của khách
Mọi thành viên trg DN cùng tham gia áp dụng triết lý KH là trên hết và
điều quan tâm, duy trì củng cố nâng cao clg của DN.
- Mọi bộ phận trg DN đều phải có trách nhiệm trg việc đb clg.
d) Chức năng:
- tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát clg, chính sách đb clg.
- lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý clg.
- đánh giá kiểm tra kiểm soát clg.
- thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về clg.
Câu 2:cải tiến clg
a) k/n
- là hđ đc tiến hành trg toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất
của các h/đ và quá trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách
hàng của tổ chức đó.
b) Các phương pháp

- P2 nâng cao clg sp
+ p2 cải tiến: mang lại hiệu quả từ từ, liên tục phát huy tác dụng trg dài
hạn, tập chung vào yếu tố con người.
+ p2 đổi mới : nâng cao lượng của các h/đ cũng như clg của sp 1 cách
nhanh chóng để thu lợi nhuận
+ p2 cải tiến liên tục: x/đ ở 5 bước
B1: x/đ vấn đề
+ x/đ đầu ra
+ x/đ khách hàng
+ tìm hiểu y/c của KH
+ x/đ qua trình tạo ra đầu ra đó
+ x/đ người quản lý quá trình
B2: nhận dạng qua trình
B3: đo lường khả năng h/đ của qua trình
B4: x/đ nguyên nhân
B5: phát triển và thử nghiệm ý tưởng mới nhằm liên tục cải tiến
Câu 3:chi phí chất lượng
a) Phân loại chi phí
- Gồm 2 loại : chi phí phù hợp
Chi phí ko phù hợp
• Cp phù hợp là các chi phí phát sinh để đb rằng các sp đc sx ra hoặc
các dvu đc cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đc x/đ trc
- Cp phù hợp gồm 2 loại: cp phòng ngừa lỗi, cp đánh giá
- Cp pong ngừa là chi phí gián tiếp hoặc trc tiếp như cp giáo dục đào tạo,
cp nghiên cứu marketing, cp liên quan đến vòng clg… cp đánh giá và cp
sai hỏng……
- Cp đánh giá : là all cp phục vụ cho việc đo và đánh giá clg của sp và dvu
để đb sự phù hợp và tiêu chuẩn mà DN đưa ra.
-

5


Cp không phù hợp : là cp của các sp đã đc sx ra hoặc của các dvu đã
được cung ứng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Cp ko phù hợp gồm 2 loại: cp sai hỏng bên trong
Cp sai hỏng bên ngoài
Cp sai hỏng bên trg : nảy sinh trc khi hag hóa dvu đc cung cấp cho KH ,
cp hao hụt vật tư, cp của phế phẩm, cp hàng thứ phẩm.
Cp sai hỏng bên ngoài : là cp liên quan đến các sp bị lỗi đc phát hiện sai
khi hàng đã đc giao cho KH (cp bảo hành, cp khiếu nại…..)
•

-

CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Câu 1:bản chất và nguyên tắc ISO 9000
a.

b.

Bản chất
- ISO 9000 đề cập đến các vấn đề tiêu chuẩn hóa và quản lý clg.
- Chứng nhận hệ thống đb clg, áp dụng các bp cải tiến, nâng cao hiệu quả
sx kd ko phải là kiểm định clg.
- Các tiêu chuẩn ISO 9000 ko phải là những tiêu chuẩn đối với sp, ko bao
hàm những y/c kĩ thuật.
- Nguyên lý cơ bản của ISO 9000, bên cạnh các đặc trưng kĩ thuật dùng
hàm tiêu chuẩn đvs sp, cần áp dụng các tiêu chuẩn về hệ thống clg.
- Tạo nên và đb clg sp thông qua h/đ của hệ thống quản lý của tổ chức.

Nguyên tắc của ISO 9000
- Clg định hướng bởi KH ko ngừng tìm hiểu các nc of KH và x/đ nguồn
lực để đáp ứng nc đó là 1 cách tốt nhất.
- Vai trò của lãnh đạo: lãnh đạo phải biết thống nhất mục đích, định
hướng vào mội trường nội bộ, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đc
mục tiêu của DN.
- Sự tham gia của mọi người: tạo ra sức mạnh tập thể, giúp người lđ trg
DN nâng cao kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp
cho sự phát triển của DN.
- Quản lý theo pp quá trình : quản lý clg phải đc xem xét như 1 quá trinh,
kq của quản lý sẽ đạt đc tốt khi các h/đ có liên quan đc qli như 1 quá
trình
- Quản lý theo pp hệ thống: DN ko thể giải quyết bài toán clg theo từng
y/tố t/đ đến clg 1 cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn bộ các y/tố t/đ đến
clg, 1c cách hệ thống và đồng bộ phối hợp hài hòa các y/tố này.
- Cải tiến liên tucj: CLg định hướng bởi KH, mà nc mong muốn của KH
là luôn biến đổi theo xu hướng, và sự đòi hỏi ngày càng cao các y/c của
mình bởi vậy clg luôn cần đổi mới.

6


-

-

Qđ trên thực tế. mọi quyết định và h/đ của hệ thống qly clg muốn có
hiệu quả phải đc x/đ dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin thực
tiễn 1 cách chính xác.
Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp. các DN cần tạo dựng mối quan

hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài DN để đạt đc mục tiêu chung

Câu 2: TQM
a.
b.

c.

d.

k/n: là 1 giai đoạn pt của KH qly clg và là 1 hệ thống qly clg dựa tiến bộ đc áp
dụng 1 cách khá phổ biến ở các nước CN pt
nguyên tắc:
- t/m đc mọi y/c của KH( giá cả, tính năng của sp, thời đ cung ứng)
- liên tục cải tiến clg
đặc điểm của TQM
- sự cải tiến ko ngừng, sự kiên định
- cam kết đạt chất lượng là sự cam kết toàn diện
+ trao đổi thông tin, nói ra những gì mình nghĩ và sẵn sang chia sẻ thông
tin cho mọi người
- làm việc theo nhóm, liên quan đến sự tin tưởng và trao quyền trg DN
+sự tham gia: các thành viên từng bộ phận tham gia đầy đủ các h/đ đb và
cải tiến clg sp của DN.
So sánh TQM và ISO 9000
TQM
-bao gồm những h/đ độc lập từ dưới lên
dựa vào trách nhiệm, long tin cậy và sự
đb bằng h/đ của nhóm clg
-kết hợp sức mạnh của mọi người mọi
đvị để tiến hành các h/đ cải tiến, hoàn

thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo lên
sự cải tiến

ISO 9000
-là mô hình qly clg dựa trên các hợp
đồng và các nguyên tắc đặt ra.
-thúc đẩy việc hợp đồng về các quy tắc
bằng văn bản nhưng lại về các yếu tố
x/đ mặt clg

CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SP
Câu 1: K/n đặc điểmcủa quản lý clg
a. k/n: là tập hợp những h/đ của cn qly chung x/đ chính sách clg, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch
clg, đb clg và cải tiến clg trg khuôn khổ hệ thống clg.
b. Đặc điểm\
- Qly clg liên quan đến con ng
- Clg là trc hết, ko phải lợi nhuận là trc hết
- Tiến trình tiếp theo chính là KH
- Qtri clg hướng tới KH ko phải hướng về ng sx
7


Câu 2:Mô hình 5 lỗ hổng
Lỗ hổng
k/n
Lỗ hổng hiểu Là sự khác biệt giữa các
biết
trông đợi của KH và các
cảm nhận của nhà cung

ứng về các trông đợi
này

Nguyên nhân
Do ko hiểu biết
đầy đủ các trông
đợi của KH

Biện pháp qtri
Mở rộng định
hướng nghiên cứu,
mở rộng các giao
dịch hàng ngày,
mở rộng và đb các
t2 đi lên

Lỗ hổng thiết Là sự khác biệt giữa các
kê
đặc điểm clg dvu đc
chuyển tại vs cảm nhận
của ban quản lý về các
trông đợi của KH
Lỗ hổng cung Là khoảng cách hình do
cấp
sự cung ứng dvu ko đáp
ứng đc chỉ tiêu do ban
quản lý đặt ra

Hình thành từ việc
thiếu khả năng xác

định các mức clg
or thiếu sự cam kết
qly về clg DN
Do các nvien ko có
khả năng or ko
muốn thực hiện
dvu ở mức y/c

Lỗ hổng giao Là sự khác nhau giữa
tiếp
các phân phát dvu các
thông tin bên ngoài từ
KH

Do hứa quá lời or
thiếu thông tin
cung cấp dvu cho
các nvien giao tiếp

Lỗ hổng chất Là sự khoảng cách cảm
lượng dvu
nhận thực tế và các
trông đợi của KH về clg
dvu

Phụ thuộc vào quy
mô và chiều cao
của 4 lỗ hổng còn
lại

Cam kết của nhà
qtri clg dvu. thiết
lập mục tiêu clg.
Tiêu chuẩn hóa
dvu
Tạo sự phù hợp vs
công việc của
nvien. Điều kiện
nhận thức tạo lập
trường hợp các
cviec theo nhóm
giải quyết xung đột
vtro
Mở rộng thông tin
theo chiều ngang
hình thành khuynh
hướng cao hơn so
với knang cung
ứng
Là tốt các biện
pháp qtri của 4 lỗ
hổng trc

8