nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH
MỤC LỤC

Chương 2: thong tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành
Câu 2: phân tích quá trình ra quyết định quản trị kinh doanh
Sơ bộ đề ra nhiệm vụ
Quá trình ra quyết định pahir được bắt đầu từ việc đề ra nhiệm vụ nhưng
không phải bao giờ cũng đề ngay được nhiệm vụ một cách chính xác.tùy
theo mức độ nghiên cứu những vấn đề mới xuất hiện việc giải quyết những
vấn đề này có ảnh hưởng nhiều hay ít đến kết quả của quyết định . Vì thế,
tỏng quá trình đề ra quyết định, phải làm rõ them nhiệm vụ đã đề ra và đôi
khi phải thay đổi nhiêm vụ .Khi đề ra nhiệm vụ , nếu tương tự như nhiệm
vụ đã được quyết định trước đây, có thể sử dụng kinh nghiệm đã có và đạt
ngay được mức độ chính xác cao .Khi quyết định những nhiệm vụ có nội
dung mới thì ở bước này , phải sơ bộ đề ra nhiệm vụ và làm rõ dần nó
trong quá trình quyết định nhiệm vụ
Muốn đề ra nhiệm vụ . trước hết cần xác định:
-

Vì sao phải đề ra nhiệm vụ . nhiệm vụ đó thuộc laoji nào ,tính cấp
bách của nó
Tình huống nào trong sản xuất – kinh doanh có lien quan đến nhiệm
vụ đề ra, những nhân tố ảnh hưởng đến nhiệm vụ
Khối lượng thong tin cần thiết đã có để đè ra nhiệm vụ , cách thu
nhập những thong tin còn thiếu
.

Chọn tiêu chuẩn đánh giá các phương án
Muốn so sánh các phương án một cách khách quan để lựa chọ phương án
tốt nhất cũng như thấy rõ khả năng thực hiện mục đích đề ra cần phải có
tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả.
Tiêu chuẩn đánh gia hiệu quả có thể được sử dụng bằng số lượng và chất
lượng, phản ánh đấy dudu kết quả dự tính sẽ đạt được. tiêu chuẩn phải cụ
thể, dễ hiểu ,đơn giản.
PHOTO ĐỨC HẠNH

1

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

Thường các tiêu chuẩn được lựa chọn từ các chỉ tiểu : chi phí nhỏ nhất
năng suất cao nhất, sử dụng thiết bị nhiều nhất sử dụng vốn sản xuất tốt
nhất….tùy theo mục đích của nhiệm vụ được đề ra.Ngoài ra còn các chỉ
tiêu như chất lượng sản phẩm làm ra, sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị
trường…
Việc lựa chọn các tieu chuẩn đánh giá hiệu quả là quá trình quan trọng và
phức tạp .Nếu không chú ý đến điều này , khi đề ra nhiệm vụ dễ nêu những
mục đích chung chung. Do đó dẫn tới khi khắn lớn khi lựa chọn quyết
định.
Thu thong tin để làm rõ nhiệm vụ đề ra
Chỉ có thể giải quyết đúng đắn một vấn đề nào đó nếu như có thong tin đầy
dủ và chính xác. Lượng thông tin cần thiết phụ thuộc vào tính phức tạp của

nhiệm vụ được xét và phụ thuộc vào trình độ thành thạo , kinh ngiệm khi
giải quyết những vấn đề thường gặp, có thể bổ sung những thông tin đã
nhận được , xuất phát từ kinh nghiệm của mình trong các TH tương tự.
nhưng cần thiết phải thu thập mọi thông tin , nếu điều kiện cho phép , về
các TH nhất định . nếu thông tin chưa đủ để quyết định vấn đề một cách
chắc chăn , phải có biện pháp bổ sung thông tin
Đôi khi cần giải quyết những vấn đề cấp bách và quan trọng, người lãnh
đạo có thể trực tiếp tìm hiểu tình hình tại chỗ. Công việc này thường
không tốn nhiều times mà lại giúp cho người lãnh đạo có nhiều thông tin
cần thiết, đầy đủ chính xác nhất
Không phải tất cả cac thông tin thu lượm được luôn là chính xác và đấy
đủ. Trong một số TH , thông tin bị sai lệch đi một cách có ý thức do xuất
phát từ cac lợi ích cục bộ hoặc do pahir truyền đạt qua nhiều cấp bậc .
nhưng đôi khi thông tin bị méo đi một cách vô ý thức vì cùng một hiện
tượng , những người khác nhau có thể có ý thức chủ quan khác nhau hoặc
trong cạnh tranh nhiều thông tin giả được các đối thủ ném ra để đánh lạc
hướng đối phương ….cho nên, người lãnh đạo phải chú ý tất cả những
điều đó khi đánh giá các nguồn thông tin
Chính thức đề ra nhiệm vụ
Bước này có ý nghĩa rất quan trọng để đề ra quyết định đúng đắn.chỉ có
thể chính thức đề ra nhiệm vụ sau khi đã xử lí cac thông tin thu được do
kết quả nghiên cứu về tính chất của việc giải quyết nhiệm vu đó, tình
huống phát sinh, việc xác định mục đích và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả.
PHOTO ĐỨC HẠNH

2

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

Dự kiến cac phương án có thể
Nêu những phương án quyết định sơ bộ trình bày dưới dạng kiến nghị .
những phương án sơ bộ này thường xuất hiện ngay ở bước đề ra nhiệm
vụ . cần xem xét kĩ lưỡng mọi phương án quyết định có thể có, ngay cả đối
với những phương án mới nhìn tưởng không thực hiện được.. trước hết nên
sử dụng những kinh nghiệm đã có khi giải quyết những vấn đề tương tự ,
nếu như kinh nghiệm đó là kinh nghiệm tốt và riêng biệt cho những kêt
quả tốt thì nên đưa phương án đó vào trong số các phương án quyết định .
tuy nhiên không nên dừng lại ở đó mà nên tìm hiểu các phương án giải
quyết nhiệm vụ có hiệu quả hơn
Có thể dung phương pháp lập luận logic và trực giác của người lãnh đạo
để lựa chọn phưng án , cần xác định xem phương án nào thì có lợi còn
phương án nào khó thực hiện do nguyên nhân nào đó. Để lựa chọn lần cuối
chỉ nên để lại những phương án thiets thực nhất, bởi vì số lượng cac
phương án càng nhiều thì càng khó phân tích , đánh giá hiệu quả của
chúng.
Xây dựng mô hình ra quyết định
Các phương án của những quyết định phức tạp nghiên cứu bằng mô hình .
mô hình phản ánh hoặc tái tạo đối tượng , thay thế đối tượng để sau khi
nghiên cứu mô hình thu được những thông tin về đối tượng đó . mô hình
của đối tượng đơn giản hơn va chỉ phản ánh những mặt cơ bản để đạt mục
tiêu . các mô hình cho phép nghiên cứu các phương án của quyết định với
hao phí về sức lực , phương tiện và thời gian ít nhất. nhờ mô hình và máy
tính mà người ta xác định hiệu quả các phương án theo tiêu chuẩn đánh giá
đã chọn,.. trên cơ sở đó có thể chọn phươg án quyết định tối ưu.
Đề ra quyết định

Sau khi đánh giá những kết quả dự tính của quyết đinh và lựa chọn được
phương án tốt nhất , ban quản lí doanh nghiệp phải trực tiếp đề ra quyết
định và chịu trách nhiệm trực tiếp và quyết định.
Chương 3: quản trị sản phẩm tiêu thụ sản phẩm lữ hành
Câu 1: trình bày nội dung chủ yếu của tiêu thụ. Quản trị tiêu thụ hang
hóa , dịch vụ
Tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ lữ hành
PHOTO ĐỨC HẠNH

3

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì người ta đông nghĩa tiêu thụ với bán sản phẩm
lữ hành. Hiểu theo nghĩa rộng thiêu thụ sản phẩm lữ hành bao gồm mọi
hoạt động lien quan đến việc bán sản phẩm lữ hành và là một trong 6 chức
năng hoạt động cơ bản của doanh nghiệp : tiêu thụ, sản xuất, hậu cần kinh
doanh, tài chính, kế toán và quản trị doanh nghiệp.
Mặc dù sản xuất là chức năng trực tiếp tạo ra sản phẩm song tiêu thụ lại
đóng vai trò là điều kiện tiền đề không thể thiếu để sản xuất có heieuj quả .
chất lượng của hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phục vụ khách hang của
doanh nghiệp lữ hành quyết đinh hiệu quả của hoạt động sản xuất hoặc
chuẩn bị dịch vụ
Quản trị kinh doanh truyền thống quan niệm tiêu thụ là hoạt động đi sau
sản xuất, chỉ được thực hiện khi đã sản xuất được sản phẩm: ‘’doanh

nghiệp bán cái mà mình có’’. Trong cơ chế thị trường , mọi hoạt động của
doanh nghiệp đều tùy thuộc vào khả năng tiêu thụ , nhiệp độ tiêu thụ quy
định nhịp độ sản xuất, thị hiếu của người tiêu dung quy định chất lượng
sản phẩm đòi hỏi sản xuất phải đáp ứng….người sản xuất chỉ có thể và
phải bán cái mà thị trường cần chứ không thể bán cái mà mình có
Quản trị kinh doanh hiện đại quan niệm công tác điều tra nghiên cứu khả
năng tiêu thụ luôn phải đặt ngay ra từ trước khi tiến hành sản xuất nên thực
chất một số nội dung găng với hoạt động tiêu thụ đứng ở vị trí trước hoạt
động sản xuất và tác động mạnh mẽ, có tính chất quyết định đến hoạt động
sản xuất. trong doanh nghiệp lữ hành . một số chiến lược sản phẩm phù
hợp với quá trình phát triển thị trường và thể hiện đầy đủ tính chất động
và tấn công sẽ là cơ sở dảm bảo cho một chiến lược phát triển kinh quanh
đúng đắn. kinh doanh thiếu định hướng có tính chất chiến lược đầu tư phát
triển sản xuất – kinh doanh không có mục đích hoặc nhằm sai đich . cả 2
trường hợp này đều dẫn đến hoạt động sản xuất không đem lại hiệu quả và
thậm chí co thể đưa hoạt động kinh doanh đến thất bại . với khoảng times
chung và ngắn hạn một kế hoạch tiêu thụ sản phẩm không phù hợp với tiến
trình phát triển của thị trường sẽ tác động trực tiếp đến tính khả thi của kế
hoạch sản xuất. trong thực tế . nhịp độ cũng như các diến biến của hoạt
động sản xuất phụ thuộc vào nhịp độ và diễn biến của hoạt động tiêu thụ
trên thị trường . vậy, trong nền kinh tế thị trường tiêu thụ sản phẩm là hoạt
động cự kì quan trọng , quyết định hoạt động sản xuất.
Tùy theo quy mô , đạc điểm kinh tế- kĩ thuật của sản xuất kinh doanh và
tầm quan trọng của hoạt động tiêu thụ mà một doanh nghiệp lữ hành có thể
PHOTO ĐỨC HẠNH

4

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

tổ chức bộ phận tiêu thụ độc lập hay gắn cả 2 chức năng mua dịch vụ đầu
vào . tổ chức tiêu thụ sản phẩm lữa hành trong cùng một bộ phận
Quản trị tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ
Tiêu thụ sản phẩm lữ hành có mục tiêu chủ yêu là bán hết các sản phẩm
với doanh thu tối đa và chi phí kinh doanh cho hoạt động tieu thụ tối
thiểu.để đạt được mục tiêu đó phải tiến hành quản trị các hoạt động tiêu
thụ
Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành là tổng hợp các hoạt động xd
kế hoạch, các chính sách và giải pháp tiêu thụ sản phẩm và tổ chức thực
hiện các kế hoạch , chính sách và giải pháp ấy nhằm đảm bảo luôn luôn
tiêu thụ sản phẩm với doanh thu cao nhất và hci phí kinh doanh tiêu thụ
thấp nhất
Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành làm cho công tác tiêu thụ sản
phẩm không phải là hoạt động thụ động, chờ bộ phận thiết kế chương trình
du lịch tạo ra sản phẩm rùi mới tìm cách tiêu thụ chúng mà phải chủ động
từ việc nghiên cứu thị trường. xác định đúng cầu của của thị trường du lịch
và cầu của bản than doanh nghiệp đang và sẽ có khả năng sản xuất để
quyết định đầu tư tối ưu. Thiết kế hệ thống kênh phân phối phù hợp, chủ
động tiến hành các hoạt động quảng cáo cần thiết nhằm giới thiệu và thu
hút khách hàng, tổ chức công tác bán tư vấn sản phẩm lữ hành cũng như
các hoạt động yểm trợ nhằm bán được nhiều dịch vụ lữ hành với chi phí
kinh doanh cho hoạt động bán tư vấn thấp nhất cũng như đáp ứng tốt nhất
các dịch vụ sau bán
Cần chú ý các hoạt động nêu trên chỉ mang tính chất khái quát,không cứng
nhắc bởi lẽ ngoài ý nghĩa chung , các nhiệm vụ cụ thể của hoạt động tiêu

thụ còn tùy thuộc vào quy mô , chức năng kinh doanh , sản phẩm tạo ra
của từng doanh nghiệp lữ hành gửi khác, nhận khách , doanh nghiệp lữ
hành nội địa , quốc tế, các đại lí lữ hành , các doanh nghiệp lữ hành.
Câu 3: phân tích nội dung cơ bản của việc xây dựng quản trị hệ thống
kênh phân phối của doanh nghiệp.
Câu 4: trình bày nội dunh cơ bản của quản trị bán hàng
Quản trị bán sản phẩm lữ hành là phân tích , lập kế hoạch , thực hiện và
kiểm tra những hoạt động bán . nó ba gồm việc thiết lập các mục tiêu cho
nhân viên bán, tư vấn lữ hành , lập kế hoạch cho việc bán tư vấn, tuyển
PHOTO ĐỨC HẠNH

5

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

mộ, lựa chọn ,huấn luyện, giám sát và đánh giá những người bán của
doanh nghiệp
Lập kế hoạch cho lự lượng bán sản phẩm lữ hành thường được xác lập
theo những định hướng khác nhau như bán cho nhóm khách , theo tiếp xúc
cá nhân. Cấu trúc lực lượng bán tư vấn lien quan đến quyết định tổ chức
lực lượng bán theo lãnh thổ , theo sản phẩm theo đối tượng khách . người
quản trị bán tư vấn quyết định dựa trên khối lượng côn việc bán cần
làm.lập kế hoach bán , bao gồm dự báo kết quả bán trong một giai đoạn
nhất định , và ngân sách cho hoạt động bán đó
Doanh nghiệp lữ hành phải đưa ra quyết định về tuyển chọn và đào tạo lực

lượng bán tư vấn , mỗi doanh nghiệp thường đưa ra những tiêu chuẩn khác
nhau để tuyển chọn . họ thường có những chương trình đào tạo cẩn thận
các nhân viên bán tư vấn của họ
Đánh giá việc thực hiện hoạt động bán là một trong những chức năng
quan trọng của quản trị hoạt động bán , hoạt động này thường được tiến
hành định kí nhằm đánh giá tổng thể hoạt động của bộ phận bán chương
trình du lịch bao gồm từ bước xác lập chính sách bán đến mục tiêu , đội
ngũ nhân viên và quá trình thực hiện của họ , đó chính là việc đánh giá kết
quả hoạt động bán để cho có thể điêu chỉnh hoặc đẩy mạnh hoạt động này
cho có hiệu quả hơn trong tương lai
Quá trình quản trị bán còn quan tâm đến giám sát nhân viên bán tư vấn
hoạt động. đưa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực hoạt động bằng
các chế độ trả thù lao, tiền thưởng. những người quản trị cũng cần thường
xuyên đánh giá hoạt động của nhân viên bán tứ vấn để có những điều
chỉnh phù hợp
Chương 4: quản trị chất lượng chương trình du lịch
Câu 1: trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng
chương trình du lịch
Chất lượng chương trình du lịch là sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch
được xác định bởi mức độ phù hợp của chất lượng chương trình du lịch
Câu 2: Phân tích tác động của các nhân tố tới chất lượng chương trình
du lịch
Các nhân tố tác động đến chương trình du lịch bao gồm: các nhân tố bên
trong công ty lữ hành và các nhân tố bên ngoài công ty lữ hành
PHOTO ĐỨC HẠNH

6

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

Các nhân tố bên trong:
-

-

-

-

Lao động của doanh nghiệp : trong lĩnh vực du lịch , con gn]ời co vai
trò quan trọng , yếu tố con người đã trở thành 1 trong những công cụ
của marketing hỗn hợp . con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và
quyết định đến chất lượng làm việc của nhà quản lí và nhân viên , sự
hợp tác giữa các bộ phận trong công ty có ảnh hưởng lỡn đến chất
lượng chương trình du lịch , nếu nhân viên thiết kế chương trình du
lịch không có chuyên môn hoặc kinh nghiệm thực tế thì không thể
thiết kế một chương trình hợp lý, hấp dẫ được. chất lượng của dịch
vụ hướng dẫn không cao . thì không chỉ hướng dẫn viên mà có thể
toàn bộ chương trình du lịch và công ty sẽ bị du lịch đánh giá thấp.
nhân viên thỏa mãn hài long với công việc của họ sẽ làm cho khách
du lịch cảm thấy thỏa mãn và ngược lại
Trình độ tổ chức quản lí và môi trường văn hóa của doanh nghiệp: đó
là sự phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty. Khả năng xây
dựng , chỉ đạo thực hiện chính sách , mục tiêu về chất lượng của cán
bộ quản lí công ty . của từng bộ phận cũng như toàn công ty có ảnh

hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch . trao quyền cho nhân
viên là một trong những khía cạnh của quản lí mà có tác động đến
dịch vụ cung ứng . trao quyền là tạo cho nhân viên có được những kĩ
năng , công cụ và quyền để phục vụ khách hàng, điều này giúp cho
nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch , có thể sửa chữa
ngay những sai sót xảy ra . do vậy, nâng cao trình độ quản lí. Cải tiến
phương thức quản lí là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của công ty lữ hành
Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò quan
trọng tác động đến mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ của nhà cung ứng di lịch.: nhân tố này được coi là bao
bì của dịch vụ ,truyền tải ấn tượng bên ngoài đối với những thứ bên
trong àm khách du lịch sẽ được hưởng, tạo điều kiện cho nhân
viên,khách du lịch đạt được mục tiêu của họ, góp phần xã hội hóa,
giúp công ty có được sự khác biệt hóa trong môi trường cạnh tranh
Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : có lien quan nhều đến
khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi, trong thực hiện
chương trình du lịch , dịch vụ cơ bản được cung ứng với sự trợ giúp
của các dịch vụ bổ sung

Các nhân tố bên ngoài:
PHOTO ĐỨC HẠNH

7

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH
-

-

-

-

PHOTO ĐỨC HẠNH

Khách du lịch
Các nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách du lịch: mơ ước và
chấp nhận được là 2 cấp độ của sự mong đợi, những nhân tố tác động
đến cấp độ ‘’ chấp nhận được’’ của khách du lịch là những nhân tố
nhất thời , sự sãn có của những nhà cung ứng khác, sự tham gia của
khách du lịch trong quá trình thực hiện , nhân tố tình huống, sự dự
đoán dịch vụ của khách du lịch, các nhân tố tác động tới cả mức độ
mơ ước, mức độ chấp nhận đượchay nói cách khác là tới sự mong
đợi nói chug , những lời hứa rõ rang của nhà cung ứng, những lời
hứa ẩn , truyền miệng và kinh nghiệm đã có
Sự đánh giá, cảm nhận của khách du lịch về dịch vụ được hưởng:
khách luôn đánh giá chương trình du lịch một cách tổng thể, chất
lượng của mỗi chương trình du lịch đơn lẻ trong tổng thể các dịch vụ
cung ứng đều là chất lượng của chương trình du lịch. Nếu không làm
họ hài long thì họ khôn thỏa mãn với ctdl đó…..
Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch , đại lý du lịch và các đối thủ cạnh
tranh: dịch vụ lu trú , nhà hàng, vẩn chuyển… là những ng sx trực
tiếp các sp cho KDL
Các nhân tố vĩ mỗ: sự phát triển của nền kinh tế, chính trị pháp luật,
khoa học công nghệ, văn hóa xã hội.

Câu 3: để đánh giá chất lượng chương trình du lịch người ta dựa vào
những tiêu chí gì???
- Tiêu chuẩn tiện lợi: thủ tục hành chính các giấy tờ liên quan, thông
tin được cung cấp đầy đủ , rõ rang thường xuyên, kịp thời , tính linh
hoạt cao của tour du lịch, dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống
xảy ra, hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
- Tiêu chuẩn tiện nghi: tính hiện đại của phương tiện cơ sở vật chất kĩ
thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kĩ thuật của chính
bản than nó, tính thẩm mĩ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ thuật,
tính đày dudu phong phú, đa dạng về số lượng của dịch vụ , tính
được phục vụ kịp thời, chính xác theo yêu cầu của khách
Tiêu chuẩn vệ sinh: môi trường chung khi đến du lịch xanh,
sạch,đẹp, trật tự. không khi trong lành, ánh sáng , âm thanh, nguồn
nước, lương thực thực phẩm, xử lí các nguồn rác thải,phòng ngừa,
ngăn chặn các bệnh lan truyền nhiễm, môi trường rieeg đối với từng
dịch vụ vệ sinh cá nhân người lao động vệ sinh trong và ngoài cơ sở
cung cấp dịch vụ . vệ sinh trong quá trình chế biến , tạo ra dịch vụ và
quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến khách du lịch
PHOTO ĐỨC HẠNH

8

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH
-

-

PHOTO ĐỨC HẠNH

Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo: truyền thống mến khác của nới đến du
lịch , quan tâm chăm sóc khascht]f khi họ mua tour du lịch cho tới
khi tiêu dung tour, các phương án biện pháp sẵn sang để khắc phục
sai sót, đón tiếp khách, chia tay tiễn khách…..
Tiêu chuẩn an toàn: sự ổn định về chính trị, kinh tế, xa hội , trật tự an
ninh kỉ cương . chuẩn mực quy tắc ứng xử , quy tawschafnh vi ứng
xử trong quá trình tiêu dung sản phẩm du lịch, các đạo luật bảo vệ
người tiêu dung du l

Câu 4: các giải pháp để duy trì và nâng cao chất lượng chương trình
du lịch , hãy phân tích.
- Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ về thị trường mục
tiêu:
B1: xđ vị trí của dịch vụ mà DN sẽ cung cấp cho KDL
B2: xác định những đạc điểm của dịch vụ
B3: tìm hiểu đặc điểm của khách du lịch tiềm năng
B4: Đánh giá hình ảnh của sản phẩm thông qua các hình dung , sự
nhìn nhận của khác hàng về sản phẩm của công ty
Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du
lịch: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo, an toàn, vệ sinh.
- Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn
về chất lượng phục vụ:
B1: thiết kế các VT làm việc
B2: xd tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí
B3: lựa chon đội ngũ nhân viên thích ứng
B4: đào tạo và huần luyện đội ngũ
B5: xd đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất
lượng phục vụ

B6: tạo ra bầu không khi than thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh
nghiệp
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật các công ty lữ hành: xác
định rõ các yếu tố hữu hành và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới
khách du lịch, hoàn thiện , cập nhật hiện đại hóa các yếu tố đó
- Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng du lịch và các nhà cung
ứng khác: thiết lập mối quan hệ thường xuyên với các nhà cung ứng
để giám sát dịch vụ du lịch , nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tổ
chức hội nghị với nhà cung ư ng để vừa có thể lắng nghe ý kiến, vừa
cung cấp thông tin cho các nhà cung ứng

PHOTO ĐỨC HẠNH

9

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH
-

PHOTO ĐỨC HẠNH

Hệ thống kiểm tra thường xuyên: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ
thống tiếp nhận và xử lí thông tin từ phía khách du lịch, hệ thống tiếp
nhận báo cáo và ý kiến của nhận viên

Chương 5 : quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành
Câu 1 : Phân tích mục tiêu, nguyên tắc của quản trị nhân lực
- Nguyên tắc về bậc thang trong quản lí: khẳng định , để một doanh

nghiệp hđ hiệu quả thì nhân lực trong doanh nghiệp thì phải làm việc
tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó, mỗi cá nhân đều có lãnh đạo
và phải xác định vị trí của mình trong DN
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lí và điều hành: mỗi nhân viên
phải chịu trách nhiệm trước một và hcir một cấp trên mà thôi, tránh
được mâu thuẫn nội bộ trong DNLH nếu như hoạt động hiệu quả
- Nguyên tắc ủy quyền: đòi hỏi có sự thỏa thuận rõ rang về mức độ
trách nhiệm cũng như quyền hạn đối với công việc được ủy quyền,
mức độ ủy quyền phụ thuộc vào năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy,
điều kiện, hoàn cảnh , tình huống công việc cụ thể , doanh nghiệp cụ
thể
Có 6 mức ủy quyền: nhân viên cấp dưới thu nhập thông tin cho quyết
định của người quản lí, nhân viên cấp dưới có thể đưa ra các giải
pháp để cấp trên lựa chọn, cấp dưới cho ý kiến về sự phê duyệt của
ng ql, cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp
trên trước khi tiến hành, cấp dưới có quyền quyết định nhưng phải
thông báo cho ng ql biết kết quả về việc thực hiện quyết định đó,
cấp dưới toàn quyền quyết định mà ko cần báo cáo chon g quản lí
biết bất cứ vấn đề gì
Câu 2: phân tích các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực
1.Phân tích công việc: là quá trình thu nhập các tư liệu và đánh giá
một cách hệ thống các thông tin quan trọng lien quan đến các công
việc cụ thể trong doanh nghiệp lữ hành nhằm làm rõ bản chất của
từng công việc, ng lao động phải được thực hiện những nhiệm vụ gì ,
các kĩ năng kinh nhiệm ra sao.
- Bản mô tả công việc: là một văn bản viết giải thích về những nhiệm
vụ, trách nhiệm , điều kiện làm việc và những vấn đề có lien quan
đến một công việc cụ thể, bao gồm: phần xác định công việc tên
công việc, địa điểm thực hiện cỏng việc , chứa danh lãnh đạo trực
tiếp, số ng lãnh đạo đưới quyền, phần tóm tắt công việc, nhiệm vụ ,

chức trách ,các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc
PHOTO ĐỨC HẠNH

10

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH
-

-

-

PHOTO ĐỨC HẠNH

Bản mô tả tiêu chuẩn công việc : bao gồm các tiêu chuẩn về nghiệp
vụ, các tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Tiêu chuẩn ngheieejpj vụ bao gồm những yêu cầu về lăng lưc cá
nhân như trình độ văn hóa , kinh nghiệm công tác ,khả năng giải
quyết vấn đề, các kĩ năng khác và các đặc điiểm cá nhân thích hợp
nhất với công việc
Tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các yêu cầu , định mức đối
với từng công việc được thực hiện, là một trong những căn cứ cơ bản
để đánh giá thực hiện của nhân viên, phân tích công việc có ý nghĩa
lớn đối với công tác qt nhân lực , ngoài việc cung cấp thông tin cho
công tác qt nhân lực , ptcv còn là công cụ rất hữa ích cho DNLH
mới thành lập hoặc đang cần cải tổ, thay đổi cơ cấu tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động

2.Lập kế hoạch nguồn nhân lực:
Là việc tiến hành triển khai thực hiện các kế hoạch và các chương
trình nhằm đảm bảo rằng các cơ quan sẽ có số lượng đúng, đúng số
người được bố trí đúng nơi, đúng lúc, đúng chỗ
Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu
Đề ra chính sách và kế hoạch
Thực hiện kế hoạch
Kiểm tra và đánh giá
3. tuyển mộ , tuyển chọ nhân lực
Tuyển chọn nhân viên là một tiến trình thu hút những ng có khả năng
từ nhiều ngồn khác nhau , đến đăng kí, nộp đơn tìm làm việc.
Xét hồ sơ xin việc
Trắc nghiệm
Phỏng vấn sơ bộ
Phỏng vấn chuyên sâu
Thẩm tra , xác minh
Khám sức khỏe
Ra quyết định tuyển dụng
Bố trí công việc
4. bố trí, sắp xếp lao động
Là việc sắp xếp ng lđ vào các vị trí nhất định tùy thuộc vào khả năng
phẩm chất của ng lđ. Kết quả của việc bố trí, sắp xếp công việc là cơ
cấu tổ chức của DNLH. Yêu cầu là phải đúng ng, đúng việc đảm bảo
sự hợp lí của cơ cấu nhân sự tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt
nhân lực
5. đào tạo và phát triển nhân lực

PHOTO ĐỨC HẠNH

11

PHOTO ĐỨC HẠNH


PHOTO ĐỨC HẠNH

-

-

-

PHOTO ĐỨC HẠNH

Là những hoạt động nhắm rang bị và bổ sung cho đội ngũ lđ những
kiên thức , những kĩ năng để hoàn thành tốt công việc của mình .
đồng thời đào tạo và pt nhân lực tạo ra cơ hội phát triển cho DN và
bản than ng lđ
Đào tạo tại nới làm việc
Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ
Luân phiên thya đổi công việc
Đào tạo ngoài nơi làm việc
Phương pháp nghiên cứu tình huống
Phương pháp hội thảo
Chương trình lien kết với các trường hoc
Phương pháp nhaakp vai
Phương pháp huần luyện theo mô hình mẫu
6. đánh giá thực hiện công việc
Là sự so sánh kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn thực hiện công
việc bằng phương pháp đánh giá khác nhau thằm thỏa mãn mực đích

của DN cũng như của ng lđ
Hệ thống đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
Xác định yêu cầu cơ bản cần đánh giá
Lựa chọn phương án đánh giá thích hợp
Thảo luận với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
Thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện côn gvieejc
Thảo luận với nhân viên kết quả đánh giá
Xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viển
7.tạo động lực cho ng lđ
Là việc xây dựng và thực thi các chính sách, biện pháp nhằm mục
đích khuyến khích ng lđ , nâng cao hiệu quả lđ. Bao gồm các khuyến
khích về vật chất và tinh thần
Khuyến khích về vật chất
Tiền lương cơ bản
Phụ cấp lương
Tiền thưởng
Các loại phúc lợi
Khuyến khích về tinh thần
Tạo môi trường thuận lợi
Xây dựng cách cs , hình thức khuyến khích
Câu 3: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực
Quy mô của doanh nghiệp lữ hành: quyết định số lượng lđ đồng thời
cũng gây ảnh hưởng lớn đến hđ quản trị nhân lực. quy mô càng lớn

PHOTO ĐỨC HẠNH

12

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

-

-

-

-

PHOTO ĐỨC HẠNH

thì số lượng nhan viên càng lớn, các dịch vụ càng đa dạng, công việc
chuyên môn càng đa dạng, tính chuyên môn hóa càng cao do vậy
công tác qt nhân lực đạt ra càng khó khăn
Thị trường mục tiêu của DNLH: Có những định hướng đến đòi hỏi
nhân lực DNLH cũng phụ thuộc vào các thuộc tính của thij trường
mục tiêu, điều này đòi hỏi công tác quản trị nhân lực phải có quyết
định chish xác , cs hướng vào thị trường mục tiêu
Môi trường pháp lí về quản lí và sử dụng lđ: phải được thực hiện trên
cớ sở quy định của pháp luật , không được trái với pháp luậy hiện
hành
Trình độ , năng lực , tư duy của ng quản lí; Để DNLH phát triển đòi
hỏi ng quản lí doanh nghiệp phải đánh giá đúng tầm quan trọng của
công tác qt nhân lực và có cs quyết định quản lí nhân lực dung đắn
Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lí lao động củ DNLH: Bố trí
theo mức độ chuyên môn hóa cao, mang tính đa dạng và tổng hợp,
yêu cầu cao vè kiến thức chuyên môn kĩ thuật nghiệp vụ, mang tính
thời vụ cao,khả năng cơ giới và tự động hóa thấp, đòi hỏi cao về tinh

thần và thể lực, ít phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi
Câu 4: trình bày các nội dung cơ bản của phong cách quản trị
Phong cách nhà quản trị nói chung hay phong cách nhà quản trị kinh
doanh lữ hành là tổng thể các phương thức ứng xử ổn định của chủ
thể quản trị với một cá nhân hoặc một nhóm ng trong quá trình thực
hiên chức năng qt của mình, nói đến pong cách quản trị là nói đến
phong cách của đội ngũ các nhà quản trị của DN, những nhà quản trị
cấp cao , cấp trung gian và cấp cơ sở mà ng đứng đầu trog hoạt động
điều hành là giám đốc DN
Phong cách quản trị là kết quả của mối quan hệ giữa nhà quản trị và
các sự kiện diễn ra trong môi trường kinh doanh , có thể thay đổi tùy
thuộc theo hoàn cảnh cụ thế trong từng mt khi cá tính của chính nhà
quản trị đó hầu như là ko thay đổi, nó không phải là một phạm trù
cứng nhắc bất biến, nhà quản trị phải biết rèn rũa,lựa chọn sử dụng
phong cách thích hợp với hoàn cảnh môi trường mới làm tăng hiệu
quả , hiệu lực của hđkd
Chương 6: QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH

-

Câu 1: các giải pháp huy độnh vốn kinh doanh
Xây dựng chiến lược huy động vốn phù hợp với thực trạng thị trường
và môi trường kinh doanh trong từng thời kì, đồng thời trong quá

PHOTO ĐỨC HẠNH

13

PHOTO ĐỨC HẠNH

PHOTO ĐỨC HẠNH

-

-

-

-

-

-

-

PHOTO ĐỨC HẠNH

trình hoạt động DN phải lấy chiến lược làm công cụ định hướng
hành đông cua mình
Tao niềm tin nới cung ứng vốn , uy tín danh tiếng của DN với khách
hàng là tài sản vô giá của DN không phải chỉ trên thị trường tiêu thụ
mà cả trên thị trường tài chính
Chứng minh mục đích sử dụng vốn DN phải xây dựng luận chứng
kinh tế- kỹ thuật vững chắc cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói
chung , cho các dự án đầu tư cụ thể cần huy động vốn nói riêng
Huy động vốn dưới nhiều hình thức , từ nhiều đối tượng khác nhau ,
đây là điều kiện nhằm đảm bảo cho hoạt đông kinh doanh của DN ko
bị trục trặc vì thiếu vốn

Câu 2:phân tích một số biện pháp chủ yếu nâng cao hiệu quả
kinh doanh chương trình du lịch trọn gói
Tăng cường quản trị chiến lược kinh doanh : chất lượng của hoạch
định và quản trị chiên lược tác động trực tiếp đến sự tồn tại và sự pt
của doanh nghiệp , chiến lược kinh doanh phải xây dựn theo quy
trình khoa học , phải thể hiện tính linh hoạt cao.thể hiện hài hòa giữa
chiến lược tong quát và chiến lược bộ phận
Lựa chọn quyết định sx kinh doanh có hiệu quả: quyết định mức sản
xuất và sự tham gia của các yếu tố đầu vào , xác định và phân tích
điểm hòa vốn
Phát triển trình độ và tạo động lực cho đội ngũ lao động: xd cơ cấu lđ
tối ưu, đảm bảo đủ công việc trên cơ sở phân công và bố trí lao động
hợp lí, phù hợp với ăng lực sở trường nguyện vọng của mỗi ng lđ,
động lực và cá nhân là yếu tố quiets định khả năng sáng tạo , tập hợp
lien kết giữa các thành viên lại với nhua, yếu tố tác đôg mạnh mẽ là
việc thực hiện khuyến khích lợi ích vật chất và chịu trách nhiệm vật
chất với người lao động
Công tác quản trị: bộ máy quản trị gọn , năng động ,linh hoạt trước
sự biến đỏi thì trường luôn đòi hỏi bức thiết
Phát triển công nghệ kĩ thuật
Tăng cường và mở rộng quan hệ cầu nối giữa Dn và xã hội”:giải
quyết tốt các mối quan hệ với khách hàng, tạo sự tín nhiệm uy tín và
danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường , giải quyết tốt mối quan
hệ với nhà cung cấp, đối tác, với cơ quan quản lí vĩ mô ,thực hiện
nghiêm chỉnh pháp luật là điều kiên không thể thiếu trong kinh
doanh lữ hành bền vững

PHOTO ĐỨC HẠNH

14

PHOTO ĐỨC HẠNH