Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại agribank chi nhánh vĩnh long luận văn thạc sĩ 2015

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING

VÕ THANH TRÃI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TP.HCM, Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING

VÕ THANH TRÃI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học
TS. BÙI HỮU PHƯỚC
}

TP.HCM, Năm 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Thực hiện hồn thiện luận văn này tơi đã tự mình nghiên cứu, vận dụng những
kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, chuyên gia, bạn
bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi, các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác.
Tác giả

VÕ THANH TRÃI


ii

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các quý thầy cô
trường Đại Học Tài Chính Marketing, các tổ chức cá nhân… đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Bùi Hữu Phước, người thầy đã tận tình
hướng dẫn cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các đồng nghiệp đang công tác tại Agribank chi

nhánh Vĩnh Long, gia đình và bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian qua.
Trong q trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn.
Nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi mong nhận được những ý
kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Xin cảm ơn!


iii

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Agribank Chi nhánh Vĩnh
Long thì dịch vụ tín dụng là dịch vụ rất quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến lợi
nhuận của một ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao nhất. Trong tình hình
kinh tế hiện nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng sự hài lịng
của khách hàng, nhằm tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng là hết sức
cấp thiết.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng;
- Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách
hàng;
- Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
2. Mơ hình nghiên cứu:
Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

về CLDVTD tại Agribank
Vĩnh Long

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

( Nguồn: Kế thừa từ mơ hình Servqual của Parasuraman)


iv

3. Mô tả mẫu khảo sát:
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 250 bảng, thu về là 229 bảng. Trong đó có
29 bảng khơng hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 200
bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:
Qua kết quả mô tả mẫu thì đối tượng khảo sát là các khách hàng đang có quan hệ
vay vốn tại Agribank Chi Nhánh Vĩnh Long gồm cả nam giới và nữ gới, độ tuổi từ 30
đến dưới 40, thuộc các ngành nghề khác nhau, có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu
đồng/tháng.
Ngân hàng thương mại trên địa bàn rất nhiều nên khách hàng có nhiều sự lựa
chọn. Một khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, trong mẫu khảo
sát 200 khách hàng có khoảng 80 khách hàng cùng có giao dịch với Agribank Vĩnh
Long và ngân hàng khác.
4. Kết quả nghiên cứu:
4.1 Kết quả Cronbach Alpha

Stt

Thang đo

Ký

Số biến

hiệu

quan sát

Hệ số

Hệ số tương

Cronbach’s

quan biến-tổng

alpha

nhỏ nhất

1

Tin cậy

TC

6

0,812

0,383

2

Đáp ứng

DU

3

0,391

0,129

3

Năng lực phục vụ

NLPV

4

0,804

0,487

4

Đồng cảm

DC

3

0,595

0,322

5

Phương tiện hữu hình

PTHH

4

0,899

0,719

4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA
Phân tích EFA các biến độc lập:
- 14 biến quan sát được rút từ 3 yếu tố.
- Giá trị Eigenvalues =1,457; phương sai trích = 68,190% (>50% ) đạt yêu cầu
- KMO = 0,859 (>0,5 và <1); giá trị Sig = 0,000 (<0,05) chứng tỏ dữ liệu nghiên


v

cứu phù hợp phân tích EFA
Sau khi rút trích đã loại 1 biến (TC06), còn lại 13 biến quan sát cho 3 nhân tố.
Phân tích EFA biến phụ thuộc:
- 3 biến quan sát được rút trích cùng 1 yếu tố.
- Giá trị Eigenvalues = 2,182 phương sai trích = 72,739% (>50%) đạt yêu cầu
- Tất cả biến quan sát được rút trích có trọng số tiêu chuẩn > 0,55
4.3 Kết quả nghiên cứu:
Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính, kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,617
P

P

chứng minh được sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu.
Kết quả xác định được 03 yếu tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng được sắp xếp
từ cao đến thấp:
1. Tin cậy (beta = 0,444)
2. Năng lực phục vụ (beta = 0,332)
3. Phương tiện hữu hình (beta = 0,202)
Chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ chịu ảnh hưởng đáng kể bởi 03 yếu tố trên
4.4 Gợi ý chính sách:
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng, tác
giả gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank
chi nhánh Vĩnh Long.


vi

MỤC LỤC
MỤC LỤC ..................................................................................................................... vi
T

9
3

T
9
3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ ......................................................................... ix
T
9
3

T
9
3

DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................x
T
9
3

T
9
3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ xi
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................1
T
9
3

T
9
3

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
T
9
3

T
9
3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: .............................................................................1
T
9
3

T
9
3

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: .............................................................................2
T
9
3

T
9
3

1.4 Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................2
T
9
3

T
9
3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ..............................................................2
T
9
3

T
9
3

1.6 Bố cục của nghiên cứu: ..........................................................................................2
T

9
3

T
9
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................3
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ........4
T
9
3

T
9
3

2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ: ..............................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .....................................................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng: .........................................................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại: ......................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: .............................................................5
T
9
3

T
9
3

2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ tín dụng .....................................................................6
T
9
3

T
9
3

2.1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .................................................................7
T
9
3

T
9
3

2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng: ...................................................9
T

9
3

T
9
3

2.1.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng: ...................................................................9
T
9
3

T
9
3

2.2 Lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ: ..........................................................10
T
9
3

T
9
3

2.3 Các nghiên cứu trước đây: ..................................................................................13
T
9
3

T
9
3

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài: ................................................................................13
T
9
3

T
9
3

2.3.2 Nghiên cứu trong nước: ................................................................................13
T
9
3

T
9
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................15
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................16
T
9
3

T
9
3

3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng của Agribank Vĩnh Long từ 2009 T
9
3

2013: .......................................................................................................................16
T
9
3


vii

3.1.1 Dịch vụ tín dụng: .......................................................................................16
T
9
3

T
9
3

3.1.2 Chất lượng nợ trong hoạt động cho vay tại Agribank Vĩnh Long: ...........17
T
9
3

T
9
3

3.1.3 Tình hình doanh thu của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013: ...............20
T
9
3

T
9
3

3.1.4. Tình hình chi phí từ 2009 - 2013:.............................................................21
T
9
3

T
9
3

3.1.5 Tình hình lợi nhuận, thị phần từ 2009-2013 của Agribank Vĩnh Long: ...22
T

9
3

T
9
3

3.1.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay tại Agribank
T
9
3

Vĩnh Long:..........................................................................................................24
T
9
3

3.2 Mơ hình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến
T
9
3

sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long: ...............................................26
T
9
3

3.2.1 Quy trình nghiên cứu: ...................................................................................26
T
9

3

T
9
3

3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: ........................................................................28
T
9
3

T
9
3

3.2.3 Xây dựng thang đo: .......................................................................................28
T
9
3

T
9
3

3.2.4 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: .......................................................................31
T
9
3

T

9
3

3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu: .....................................................................31
T
9
3

T
9
3

TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ...............................................................................................33
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................34
T
9
3

T
9
3

4.1 Tổng quan về Agribank Vĩnh Long: ....................................................................34
T
9
3

T
9
3

4.2 Mô tả mẫu: ...........................................................................................................35
T
9
3

T
9
3

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: .....................................36
T
9
3

T
9
3

4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ................................40
T
9

3

T
9
3

4.4.1 Đánh giá thang đo các thành phần: ...............................................................40
T
9
3

T
9
3

4.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long: ...45
T
9
3

T
9
3

4.5 Mơ hình nghiên cứu chính thức: ..........................................................................47
T
9
3

T

9
3

4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy: ..............................47
T
9
3

T
9
3

4.6.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến: ..............................................47
T
9
3

T
9
3

4.6.2 Phân tích hồi quy:..........................................................................................48
T
9
3

T
9
3

4.7 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết: ................................................................50
T
9
3

T
9
3

4.7.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
T
9
3

cũng như hiện tượng phương sai thay đổi:.............................................................50
T
9
3

4.7.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: ...................................................50
T
9
3

T
9
3


viii

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm
T
9
3

nhân khẩu học ........................................................................................................51
T
9
3

4.8 Thảo luận về kết quả nghiên cứu: ........................................................................55
T
9
3

T
9
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................58
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH.................................................59

T
9
3

T
9
3

5.1 Kết luận chung: ....................................................................................................59
T
9
3

T
9
3

5.2 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Vĩnh Long:
T
9
3

T
9
3

....................................................................................................................................60
5.2.1 Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng. .................................................61
T
9

3

T
9
3

5.2.2 Cải tiến quy trình cho vay. ................................................................................61
T
9
3

T
9
3

5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng .....................................62
T
9
3

T
9
3

5.2.4 Đầu tư công nghệ thông tin hiện đại. ................................................................63
T
9
3

T

9
3

5.2.5 Xây dựng mạng lưới giao dịch phù hợp. ..........................................................64
T
9
3

T
9
3

5.2.6 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng:.......................................................................65
T
9
3

T
9
3

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................65
T
9
3

T
9
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................66
T
9
3

T
9
3

PHỤ LỤC ......................................................................................................................68
T
9
3

T
9
3


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ .........................................................................10
TU
9
3

T
9
3

U

Đồ thị 3.1: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013...............................17
TU
9
3

T
9
3
U

Đồ thị 3.2: Tình hình doanh thu của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013 ..................21
TU
9
3

T
9
3
U

Đồ thị 3.3: Tình hình lợi nhuận của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013 ...................23
TU
9
3

T
9
3

U

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh
TU
9
3

hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. ........................................................................27
T
9
3
U

Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng
TU
9
3

đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long .............................................28
T
9
3
U

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn đã chuẩn hóa ..............50
TU
9
3

T

9
3
U

Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa: ....................................................51
TU
9
3

T
9
3
U

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long ...........................................................73
TU
9
3

T
9
3
U


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013 .................................16
Bảng 3.2: Kết quả phân loại nợ tại Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013:......................18

Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ từ 2009- 2013: ................................................19
Bảng 3.4: Tình hình doanh thu của Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013: ...................20
Bảng 3.5: Tình hình chi phí của Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013: ..........................22
Bảng 3.6: Tình hình lợi nhuận của Agribank Vĩnh Long từ 2009-2013 .......................23
Bảng 3.7: Số lượng khách hàng vay và thị phần trên địa bàn của Agribank ................24
Vĩnh Long từ 2009- 2013: .............................................................................................24
Bảng 3.8: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng: .....................................................................................................29
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................35
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Tin cậy:............................................37
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Đáp ứng: ..........................................37
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Năng lực phục vụ: ...........................38
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Đồng cảm: .......................................38
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha của thành phần Phương tiện hữu hình: .....................39
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha của thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng: ...........39
Bảng 4.8: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần CLDVTD: ..........................40
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 1: .........................................................................41
Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ...................................................42
Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần 2 ........................................................................43
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ...................................................44
Bảng 4.13: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo CLDVTD ............................................45
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDVTD ..........................46
Bảng 4.15: Component Matrix của CLDVTD: .............................................................46
Bảng 4.16 Ma trận tương quan giữa các biến: ..............................................................48
Bảng 4.17: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy: ...............................................49
Bảng 4.18: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy ....................................49
Bảng 4.19: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biến ............................52
Bảng 4.20: Kết quả ANOVA sự hài lòng của khách hàng ............................................52
giữa các nhóm tuổi ........................................................................................................52
Bảng 4.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biến ............................53

Bảng 4.22: Kết quả ANOVA sự hài lịng của khách hàng ............................................53
giữa các nhóm nghề nghiệp ...........................................................................................53
Bảng 4.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các nhóm biến ............................53
Bảng 4.24: Kết quả ANOVA sự hài lịng của khách hàng ............................................54
giữa các nhóm thu nhập .................................................................................................54
Bảng 4.25: Giá trị thực trạng của các yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long............................................................55
TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T

9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9

3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T

9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9

3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T

9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

TU
9
3

T
9
3

U

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

T

9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U

TU
9
3

TU
9
3

T
9
3
U

T
9
3
U

TU
9
3

T
9
3
U


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank Vĩnh
Long

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Vĩnh Long

ATM

Máy giao dịch tự động

CLDVTD

Chất lượng dịch vụ tín dụng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐVT

Đơn vị tính

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

TSC

Trụ sở chính (Agribank)

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

XLRR

Xử lý rủi ro


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
T
1

Sau khi Việt Nam hội nhập tổ chức thương mại thế giới hệ thống các ngân hàng
T
1

thương mại (NHTM) ở Việt Nam đã có bước phát triển nhanh về mặt số lượng. Sự gia
tăng nhanh chóng của các NHTM làm cho thị trường tài chính Việt Nam cạnh tranh
gay gắt. Mặc dù đang từng bước cơ cấu lại nhưng các tổ chức tài chính Việt Nam
trong những năm qua chưa phát triển tốt, năng lực tài chính bị ảnh hưởng trước sự
khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước. Nợ xấu tăng cao qua các năm đang là vấn đề
nóng bỏng. Hiện nay trong nền kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh cũng như trước

những biến động về tình hình kinh tế thế giới, kinh tế trong nước đã tác động đến hiệu
quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Một NHTM muốn tồn tại và phát triển thì việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là
T
1

rất cần thiết. Trong thị trường cạnh tranh việc duy trì và khơng ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thơng qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là
điều tất yếu. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt đã và đang
là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô
phát triển, cũng như cơng nghệ hiện đại.
Đối với các NHTM nói chung cũng như đối với Agribank Chi nhánh Vĩnh
T
1

Long (Agribank Vĩnh Long) thì dịch vụ tín dụng là dịch vụ rất quan trọng, có ý nghĩa
quyết định đến lợi nhuận của một ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao nhất.
Trong tình hình hiện nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp
ứng sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận, ít rủi ro cho
ngân hàng là hết sức cấp thiết. vì vậy, tơi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi
nhánh Vĩnh Long”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
T
1

- Nghiên cứu khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng
T
1

đến sự hài lịng của khách hàng;
- Lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của khách
T
1

hàng;


2

- Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
T
1

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
T
1

- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là trong hệ thống
T
1

Agribank Chi nhánh Vĩnh Long.
- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đủ điều kiện vay vốn và đang có
T
1

quan hệ vay vốn tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:

T
1

Phương pháp phân tích định tính kết hợp với phương pháp phân tích định lượng
T
1

và được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật
T
1

thảo luận, phương pháp chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng và thang đo của
các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Agribank Chi nhánh Vĩnh Long.
+ Nghiên cứu chính thức: thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, lấy mẫu ngẫu
T
1

nhiên khách hàng của Agribank Chi nhánh Vĩnh Long. Thông tin thu thập được sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình
nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
T
1

Luận văn đánh giá được thực trạng và phân tích các yếu tố dịch vụ tín dụng ảnh
T
1

hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Vĩnh Long. Gợi ý một
số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Các gợi ý chính sách trình
bày trong luận văn có thể được áp dụng rộng rãi cho toàn hệ thống Agribank.
1.6 Bố cục của nghiên cứu:
T
1

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, danh mục viết tắt, danh mục biểu bảng,
T
1

hình, đồ thị và phụ lục, đề tài gồm 05 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
T
1

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng.
T
1

Chương 3: Thiết kế mơ hình nghiên cứu
T
1

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
T
1

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

T
1


3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
T
1

Chương đầu tiên này tác giả đã nêu ra lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu
T
1

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu,
đồng thời tác giả đưa ra tính thực tiễn của đề tài. Từ đó làm tiền đề cho nghiên cứu ở
các chương sau.


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
T
1

2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
T
1

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

T
1

Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một
T
1

bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vơ hình và khơng nhất thiết đi đến một
quan hệ sở hữu.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
T
1

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler 2005, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
T
1

cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc khơng gắn liền.
Đặc điểm của dịch vụ có tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
T
1

tách rời và tính khơng thể cất trữ.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng:
T
1

2.1.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:
T
1

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: Ngân hàng
T
1

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng quy định: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp
T
1

thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
T
1

động ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
T
1

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
T
1

số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản.


5

2.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
T
1

Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài
T
1

chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
T
1

WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành như sau:

1 Dịch vụ kinh doanh
T
1

2 Dịch vụ liên lạc
T
1

3 Dịch vụ xây dựng và thi công

T
1

4 Dịch vụ phân phối
T
1

5 Dịch vụ giáo dục
T
1

6 Dịch vụ mơi trường
T
1

7 Dịch vụ tài chính
T
1

8 Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
T
1

9 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
T
1

10 Dịch vụ giải trí, văn hố và thể thao
T
1

11 Dịch vụ vận tải
T
1

12 Các dịch vụ khác
T
1

Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên
T
1

quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng
khốn.
Theo Luật các TCTD thì NHTM có các dịch vụ sau:
T
1

- Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
T
1

tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
T
1

trong nước và nước ngồi.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu

T
1

công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ tín
dụng; Bao thanh tốn trong nước; Bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được
phép thực hiện thanh tốn quốc tế; Cho th tài chính; Các hình thức cấp tín dụng
khác.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
T
1

- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
T
1


6

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong
T
1

nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ
ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch
vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ tín dụng
T
1

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng

T
1

cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ
các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, khái niệm dịch vụ
ngân hàng được quan niệm là tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều
được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân loại các
ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem
tín dụng là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Theo Hiệp hội Ngân hàng Hoa Kỳ “Tín dụng là sự chuyển nhượng quyền sử
T
1

dụng một lượng giá trị nhất định dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ trong một thời hạn
nhất định từ người sở hữu sang người sử dụng, và khi đến hạn người sử dụng phải
hoàn trả lại cho người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn. Khoản giá trị dôi ra này
được gọi là lợi tức tín dụng.”
Trong nền kinh tế hàng hố, trong cùng một thời gian ln có một số người tạm
T
1

thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó ln có
một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối
quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang
nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng
vốn vay. Đây chính là quan hệ tín dụng.
Như vậy tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm theo
T
1

lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình đẳng, cả 2
bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn.
Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, thậm chí mối quan hệ tín
T
1

dụng thơ sơ nhất được phát sinh ngay từ sau khi chế độ cộng sản nguyên thuỷ tan rã.
Quan hệ tín dụng đã phát triển qua nhiều hình thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến
phức tạp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai


7

đoạn phát triển mà dần hình thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn,
đã có các hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân
hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng. Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều
kiện kinh tế xã hội cụ thể. Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, các hình thức quan
hệ tín dụng trước khơng hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy tác dụng khi có sự ra
đời một hình thức tín dụng mới. Ngày nay, tất cả các hình thức tín dụng trên đều cịn
tồn tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trị quan trọng trong sự phát triển kinh tế.
Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vơ
T
1

cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín
dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân
hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng khơng thể
thiếu ở cả trong nước và quốc tế.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với tất cả các cá

T
1

nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội. Nó khơng phải là quan hệ dịch
chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch
chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian, đó là ngân hàng. Tín dụng
ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn
có hồn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm
thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả 2 bên cùng có lợi.
2.1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
T
1

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và
T
1

nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
T
1

1) Vơ hình.
T
1

2) Khơng đồng nhất.
T
1

3) Khơng thể tách ly.
T
1

Chính vì vây mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
T
1

1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
T
1

2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
T
1

3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ
T
1


8

được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
T
1

nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy

điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
5) Sử dụng nhiều lao động.
T
1

6) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi
T
1

mua.
7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng
T
1

khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ
đã thực hiện.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
T
1

chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh
giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu
dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, thơng qua việc chạm vào
sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại khơng thể
thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng không đồng nhất với nhau
nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
đó.
Do đó chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong
T

1

các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả
T
1

năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tinh cậy, độ chính xác, sự dễ vận
hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
T
1

cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho
họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ


9

trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng:
T
1

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
T

1

sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách
giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ
nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM:
T
1

+ Mơi trường bên ngồi (những nhân tố khách quan): Mơi trường kinh tế,
T
1

chính trị và xã hội trong và ngồi nước; Mơi trường pháp lý, chính sách pháp luật,
định chế tài chính.
+ Mơi trường bên trong: Chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, trình độ và
T
1

năng lực của cán bộ ngân hàng, khả năng nguồn vốn, quy mô và mạng lưới giao dịch
của ngân hàng, năng lực điều hành, ứng dụng tiến bộ công nghệ…
2.1.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng:
T
1

Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thoả
T
1

mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thoả mãn

của khách hàng.
Bechelet định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
T
1

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Philip Kotler thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
T
1

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:
1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
T
1

cảm nhận khơng hài lịng.
2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài
T
1

lòng.
3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ
T
1

thích thú.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
T

1

niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất


10

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
2.2 Lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ:
T
1

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
T
1

trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ (xem Sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là
mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ
nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt
này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
T
1

Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4
Thông tin khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 3

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44])
Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
T
1

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.


11

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
T
1

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
T
1

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách giữa tiêu
chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữ chất lượng thực tế so với những gì đã
T
1

thơng tin đến khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin truyền thông cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
T
1

chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
T
1

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.

Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
T
1

tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
T
1

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
T
1

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
T
1

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
T
1

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa


12

điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
T
1

thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
T
1

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
T
1

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
T
1

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện
T

1

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
T
1

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn

T
1

nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất
lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này
đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
T
1

theo đúng cam kết với khách hàng.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
T
1

đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung

T
1

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
T
1

mối quan tâm của từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
T
1