Ngân hàng điên tử và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của chí nhánh Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông

Lời mở đầu
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống
kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có
lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện
tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại,
là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời
đại hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và
đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối
với nước ta đây là lĩnh vực khá mới và chỉ đang phát triển ở một mức độ
nhất định.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích,
nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi
phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những
tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao
khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền
kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện
đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của
thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân
hàng Việt Nam nói chung cũng như ngân hàng TMCP Techcombank còn
hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ
thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng
chưa tiếp cận được với người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay


của các ngân hàng Việt Nam cũng như của ngân hàng TMCP
Techcombank.

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và
thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Kỹ Thương
( Techcombank), em đã lựa chọn đề tài “Ngân hàng điên tử và các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của chí
nhánh Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông” cho chuyên đề kiến
tập của mình.
Báo cáo kiến tập được chia làm 3 phần:
Chương I: Khái quát chung về ngân hàng Techcombank- chi nhánh Trần
Thái Tông
Chương II: Ngân hàng điện tử và các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng điện
tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombak chi nhánh Trần Thái Tông
Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động của dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn T.S Nguyễn
Tuyết Nhung và các anh chị công tác tại Phòng Nghiên cứu và phát triển
sản phẩm thẻ của Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Trần Thái Tông
đã tạo điều kiện và tận tình chỉ bảo , giúp đỡ em hoàn thành báo cáo kiến
tập này .
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn cũng như sự
giới hạn về mặt thời gian , bài viết của em không thể tránh khỏi những
thiếu sót cả về nội dung lẫn hình thức . Em rất mong nhận được sự chỉ
bảo , góp ý quý báu của thầy cô và các anh chị để giúp em trong quá trình
học tập và công tác sau này .
Sinh viên

VŨ VĂN HẢI


Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện
tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank- chi nhánh

Trần Thái Tông
Chương I. Khái quát chung về Ngân hàng Tech combank- chi
nhánh Trần Thái Tông
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1. Tên, trụ sở, qui mô

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
(Techcombank) là một trong những ngân hàng Cổ phần có mạng lưới
giao dịch rộng nhất trên khắp cả nước, trong đó Hội sở chính được đặt tại
70-72 Bà Triệu, Hòan Kiếm, Hà Nội.
Vốn điều lệ: 2000 tỷ VND
Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ
phần .Với mạng lưới hơn 120 chi nhánh , phòng giao dịch trên 25 tỉnh và
thành phố trong cả nước , dự kiến đến cuối năm 2012 , Techcombank sẽ
tiếp tục mở rộng nâng tổng số chi nhánh và phòng giao dịch lên trên150
điểm trên toàn quốc . Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy
nhất được Financia Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải
pháp và ứng dụng công nghệ . Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên đến
hơn 7800 người , Techcombank luôn sẵn sang đáp ứng mọi yêu cầu về
dịch vụ dành cho khách hàng . Techcombank hiện đang phục vụ trên 2,3
triệu khách hàng cá nhân, trên 66.000 khách hàng doanh nghiệp.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển


- Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
chính thức ra đời với số vốn điều lệ là 20 tỷ VND, và trụ sở chính ban
đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội
- Năm 1995, chi nhánh Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh được
thành lập, là bước khởi đầu cho sự phát triển của Techcombank tại các
khu đô thị lớn. Cũng trong năm này, số vốn điều lệ của Techcombank

được nâng lên 51.495 tỷ VND
- Năm 1998- 2000 Trụ sở chính của Techcombank được chuyển về Tòa
nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, cùng với đó là sự ra đời
của một loạt các chi nhánh, phòng giao dịch tại Đà Nẵng, Hà Nội...
- Năm 2001, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND. Đặc
biệt, Techcombank đã chính thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần
mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV,
về việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ
thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
- Năm 2002, Techcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng nhất
tại Hà Nội gồm Hội sở chính, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch
- Năm 2003, Techcombank chính thức phát hành thẻ thanh toán F@st
Access- Connect24, là thẻ thanh toán nội địa trên cơ sở tài khoản tiền gửi
không kỳ hạn của khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 được sử
dụng để thực hiện các giao dịch tại các máy rút tiền tự động và tại các
đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị đầu đọc thẻ.
Vốn điều lệ của Techcombank trong năm này nhờ đó mà tăng lên 180 tỷ
VND
- Năm 2004 đánh dấu sự ra đời biểu tượng mới của Ngân hàng.
Techcombank đã ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với
Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu của Nga


- Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược của Techcombank, cụ thể
là chiếm giữ 10% cổ phần của Ngân hàng. Cùng với đó, Techcombank
cũng hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5
- Năm 2006, Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ the Bank of
NewYorks, Citibank, Wachovia.
Tháng 6/2006: Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi

vào hoạt động 24/7.
Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã
công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng TMCP đầu
tiên tại Việt Nam được xếp hạng bởi Moody’s.
- Năm 2007, Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình
Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm
Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh
nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công
nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu
tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải
pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@st
Vietpay
Techcombank cũng đã xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking
T24R06
Theo đó, Techcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được
Financial Insights công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu
trong giải pháp phát triển thị trường.
Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động trong 11
lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia
nhập WTO do Bộ Công thương trao tặng.
-Năm 2009, Nhân giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
năm 2009 “do Việt Nam Report trao tặng đồng thời nhận giải thưởng “


Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế” do ngân hàng
Wachovina trao tặng
-Tháng 04/2010, Nhận giải thưởng “ Ngôi sao quốc tê dẫn đầu về quản lý
chất lượng “ (International Star for Leardership in Quality Award ) do
BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng
Tháng 08/2010 , Nhận giải thưởng “ Sao vàng Đất Việt “ do hội doanh

nhân trẻ trao tặng và giai thưởng thương hiệu Việt được yêu thích nhất
năm 2010 do Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng .
-Tháng 04/2011 , Được xếp hạng trong ‘Top 500 doanh nghiệp hàng đầu
Việt Nam” từ tổ chức VNR500 và nhận giải thưởng ‘Sản phẩm tín dụng
của năm “ từ Thời báo kinh tế Việt Nam
Tháng 6-8/2011 , Nhận 8 giải danh giá của các tổ chức quốc tế uy tín bao
gồm
• The Best bank in Việt nam- Ngân hàng tốt nhất năm 2011của Việt
Nam , the Best Cash Management bank in Viet Nam- Ngân hàng
quản lý tiền tệ tốt nhất năm 2011tại Việt Nam , the Best Trade
Bank in Việt Nam- Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất năm
2011tại Việt Nam do tạp chí Tài chính khu vực Đông Nam ÁAlpha Southest Finance Asia trao tặng
• The Best FX provider in Viet Nam- Ngân hàng cung cấp ngoại hối
tốt nhất năm 2011do tạp chí Asia Money trao tặng
• Viet Nam Retail bank of the year- Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm
2011 do tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng , một trong
những tạp chí hàng đầu về lĩnh vực tài chính- ngân hàng trao tặng
-Tháng 12/2011,Nhận giải thưởng Best Domestic bank in Việt NamNgân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do tạp chí Asset trao tặng
-Tháng 3-2012 Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam- Techcombank đã
chính thức được tạp chí danh tiếng Global Finance vinh danh là Ngân
hàng tốt nhất trong các nền kinh tế mới nổi tại Châu Á-Best Emering


Market Banks 2012 in Asia . Giải thưởng là sự khẳng định vững chắc của
cộng đồng quốc tế cho tiềm lực , vị thế và sự phát triển vững chắc của
Techcombank.
Tháng 5-2012, Nhận 2 giải thưởng là Việt Nam Domestic Cash
Management Bank of the year – Ngân hàng nội địa quản lý tiền tệ tốt
nhất tại Việt Nam năm 2012và Việt Nam Domestic Trade Finance Bank
of the year – Ngân hàng nội địa tài trợ thương mại tốt nhất tại Việt Nam

năm 2012. Đây là lần thứ 2 liên tiếp Techcombank nhận được giải thưởng
từ tạp chí Asian Banking &Finance đã quyết định tao tặng hai giải thưởng
cho Ngân hàng Techcombank dựa trên các tiêu chí về sự Đổi mới, Năng
động và Hiệu quả.


Đại hội cổ đông

Hội đồng quản trị

Khối vận
hành
UB quản lý rủi ro

UB chính sách tiền
lương

EXCO

Ban kiểm soát

Văn phòng HĐQT

Ban ĐT chiến lược

UB Tín dụng
Ban Tổng GĐ
UB chỉ đạo IT

TT ứng

dụng& pt
sp DV
CNghệ NH
-Phòng bảo
mật
-Phòng hỗ
trợ&pt hệ
thống
-Phòng NH
Điện tử
- Phòng hạ
tầng truyền
thông, ban
IT

UB quản lý TS Nợ & Có

Khối pháp
chế và
kiểm soát
tuân thủ
-Phòng
pháp chế
&kiểm soát
tuân thủ
-Ban xử lý
nợ&khai
thác TS thu
nợ
- Phòng

kiểm soát
nội bộ

-TT thanh
toán
-TT DV
KH
-Phòng
quản lý ĐT
xây dựng
- Phòng qlý
chất lượng

Khối tham
mưu

Khôi DV
KH- Doanh
nghiệp

Khối DV
NH & TC
cá nhân

-Phòng tiếp
thị&pt sản
phẩm
-Phòng TC
KT
-Ban dự án

pt hệ thống
quản trị
thông tin

-Phòng quản
lý tiền tệ
3miền
-Phòng quản
trị sản phẩm
-Phòng KH
DNghiệp
vừa& nhỏ,
lớn

-TT thẻ
-TT quản lý
thu
nợ&kiểm
soát rủi ro
- TT
DV&hỗ trợ
mạng lưới
bán lẻ

Các sở GD, chi nhánh, phòng GD

TT quản
lý nguồn
vốn& giao
dịch TC

-Phòng
giao dịch
thị
trường
hàng hóa
-Phòng
KD ngoại
hối
- Phòng
quản lý
ĐT TC

Khối
quản trị
nguồn
nhân lực
-Phòng
tuyển
dụng
-TT Đào
tạo
-Phòng
quản
trị&chính
sách nhân
sự

Khối quản
lý tín dụng
&QTRR

-Phòng
thẩm định
-Phòng
QTRR tín
dụng
-Phòng
QTRR vận
hành
- Phòng
QTRR thị
trường


1.2. Cơ cấu tổ chức (bảng trên)
1.3. Tầm nhìn và sứ mạng và 5 giá trị cốt lõi
Tầm nhìn
Ngân hàng Tech combank muốn trở thành :
 Đối tác tài chính được yêu thích và tin cậy nhất đối với các khách
hàng doanh nghiệp và cá nhân thuộc tầng lớp giàu có và có khá giả,
cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua dịch
vụ thân thiện , lấy khách hàng làm trung tâm
 Hệ thống dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam
 Một tổ chức mang lại thu nhập hấp dẫn cho các cổ đông thông qua
hoạt động kinh doanh , quản trị doanh nghiệp và biện pháp quản lý
rủi ro chặt chẽ
 Môi trườn làm việc chuyên nghiệp , nhân viên có nhiều cơ hội để
phát triển , đóng góp , và xây dựng sự nghiệp thành công
 Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam năm
2014
Sứ mạng

 Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của
khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ
tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng
tâm
 Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất
với nhiều cơ hội để phát triển năng lực , đóng góp giá trị và tạo
dựng sự nghiệp thành đạt
 Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn , lâu dài thông qua
việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh
song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và
quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế
5giá trị cốt lõi


 Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng
khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm , dịch vụ
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
 Liên tục cải tiến có nghĩa là chúng ta đã tốt nhưng luôn có thể
tốt hơn , vì vậy chúng ta sẽ không ngừng học hỏi và cải thiện
 Tinh thần phối hợp có nghĩa là chúng ta tin tưởng vào đồng
nghiệp của mình và hợp tác để cùng mang lại điều tốt nhất cho
ngân hàng
 Phát triển nhân lực có nghĩa là chúng ta tạo điều kiện cán bộ
nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân và
khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích
 Cam kết hành động có nghĩa là chúng ta luôn đảm bảo rằng
công việc đã được cam kết sẽ phải được hoàn thành

1.4. Mục tiêu đến năm 2012
Hiệu quả kinh doanh: tốt (ROA 1.9%, ROE 23% - 27%).

• Quy mô: đủ lớn (7.0 tỷ USD tài sản, 820 triệu USD vốn chủ sở
hữu, hơn 200 chi nhánh và điểm giao dịch, 1,5 triệu khách hàng, 3
triệu thẻ).
• Lên sàn: Niêm yết trên thị trường chứng khoán vào năm 2008. Giá
trị cổ phiếu: trong nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận
hàng năm) cao nhất của ngành.
• Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu về chất lượng dịch vụ
bán lẻ tại 4 thành phố lớn nhất nước.
• Dịch vụ phi tín dụng: 22% thu nhập hoạt động thuần.
•

90% nhân viên hài lòng: về môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ
của ngân hàng.

• Vốn tự có: Nằm trong nhóm dẫn đầu về vốn tự có và tối thiểu đạt
75% so với ngân hàng dẫn đầu.


• Huy động vốn: Sản phẩm phong phú với giá cả thu hút hợp lý.
phấn đấu có chi phí huy động vốn dân cư bằng chi phí của nhóm
NHTMCP có mức thấp nhất (ACB, MB…).
• Chất lượng tài sản: Nằm trong nhóm dẫn đầu. Phấn đấu ROA và
ROE trong tốp dẫn đầu.

1.4: Định hướng hoạt động ( chiến lược kinh doanh đến năm
2012 tầm nhìn năm 2014)
Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2012 của Ngân hàng
Techcombank vừa được tổ chức đã thông qua kế hoạch hoạt động năm
2012 đồng thời cam kết mạnh mẽ cho việc đầu tư , tập trung mọi nguồn
lực để Techcombank phát triển nhanh , mạnh hơn nữa , tiến gần đến mục

tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam
vào năm 2014.
Năm 2012 được xem là năm bản lề cho việc thực hiện chương trình
chuyển đổi chiến lược giai đoạn 2010-2014 của Techcombank. Với ý
nghĩa quan trọng đó , để gia tăng thêm nội lực , tạo bệ phóng vững chắc
cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian sắp tới , các cổ đông đã
nhất trí dành phần lớ nguồn lợi nhuận sau thuế của năm 2011 vào việc tái
đầu tư. Bên cạnh đó , để nâng cao chất lượng dịch vụ , sản phẩm , tăng
cường thế cạnh tranh trên thị trường , việc củng cố và phát triển những hệ
thống nền tảng như: trụ sở , thiết bị hệ thống , mạng lưới được chú trọng
đặc biệt , chiếm phần lớn tổng ngân sách đầu tư của ngân hàng trong năm
nay. . Đây là những mục tiêu khá thách thức trong bối cảnh nền kinh tế
được đánh giá là đang khó khăn , có nhiều diễn biến bất thường . Qua đó,
Techcombank đã thể hiện rõ tiềm lực mạnh mẽ của mình cũng như chiến
lược phát triển đúng đắn thông qua sự tăng trưởng bền vững trong mọi
hoàn cảnh , xứng đáng là địa chỉ tin cậy cho sự tin tưởng đầu tư của các


cổ đông , sự tín nhiệm của hàng triệu khách hàng và sự đóng góp tận tâm
của toàn thể CBNV ngân hàng.

1.2. Giới thiệu về Techcombank – Chi nhánh Trần Thái Tông
Chinh nhánh Techcombank Trần Thái Tông được thành lập năm 2003.
Chi nhánh TMCP kỹ thương Việt Nam (Gọi tắt là CN Trần Thái Tông)
là Chi nhánh Ngân hàng cấp I, hạng I trực thuộc NH TMCP kỹ thương
VN, được đánh giá là một trọng những Ngân hàng thương mại lớn trên
địa bàn Thành phố Hà Nội, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một Ngân
hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước.
Trải qua hơn 9 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh Trần Thái
Tông đã tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, hoà mình với sự phát

triển vượt bậc của hệ thống điện tử hiện đại - an toàn - tin cậy đạt hiệu
quả với chuẩn mực quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Tính đến nay Chi nhánh Trần Thái Tông đã có 5 phòng giao dịch trực
thuộc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhanh chóng,
với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích đã đáp ứng yêu cầu
của mọi đối tượng khách hàng đồng thời mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng
cường sự hợp tác giữa các Tổ chức tín dụng và các tổ chức khác, từng
bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệu của Chi nhánh trên thị
trường tài chính nội địa và quốc tế.Tuy nhiên Techcombank chi nhánh
Trần Thái Tông vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế do vậy Ngân hàng nên phát
huy những mặt nào mạnh đồng thời phải loại bỏ những mặt chưa được
chuyên nghiệp để có thể vươn lên là một trong những chi nhánh hàng đẩu
trong ngân hàng Techcombank.


Phần II: Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi
nhánh Trần Thái Tông
2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Techcombank
Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong
những năm gần đây và trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về
công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu
của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu này, các
tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào
thương mại điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant,
Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công
nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với
các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”
Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân

hàng phải chọn lựa những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô
các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán
liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch
vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc
nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng
chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với
ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Đó chính là hình
thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là ebanking.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua
các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại
các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch
và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.


Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet
banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ
e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều. Nếu như
internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung
cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại,
e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của e-banking và với
những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch
tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi
trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh
hồn của e-banking.
 Đặc điểm:
Khách hàng dùng F@st i-Bank để
 Kiểm tra số dư các tài khoản.
 Kiểm tra các giao dịch trên tài khoản, in sao kê, sổ phụ tài
khoản.

 Kiểm tra khoản vay, các khoản gốc, lãi phải trả.
 Chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng.
 Chuyển khoản cho một tài khoản khác trong cùng hệ thống hoặc
ngoài hệ thống Techcombank.
 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ: điện thoại, điện, internet…
 Thay đổi thông tin cá nhân.
 Mua hàng hóa, dịch vụ:
• Vé máy bay của Pacific Airlines, bảo hiểm...
• Một số web site thương mại điện tử nội địa.
• Mua thẻ trả trước: điện thoại, game….
 Lợi ích:


Với ngân hàng trực tuyến F@st i-Bank, bạn hoàn toàn an tâm thực hiện
hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng , thuận tiện nhất mọi lúc,
mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu.
Gửi tiết kiệm hưởng lãi suất cao.
Đăng ký các sản phẩm ngân hàng cá nhân: tự động chuyển tiền (hàng
hóa, dịch vụ, người thân…), hạn mức tự động gửi
- Tình hình phát triển
 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Theo báo cáo năm 2007 về các dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó
dịch vụ F@st- ibank được coi là dịch vụ phát triển nhất với tổng giao
dịch trong năm đạt hơn 155 tỷ VND, trong đó các giao dịch trong hệ
thống Techcombank đạt gần 135 tỷ VND và ngoài hệ thống đạt gần
21tỷ. Điều này chứng tỏ Techcombank đang triển khai tốt các giao
dịch trong hệ thống của mình, cũng như đang phát triển theo hướng
mở rộng, liên kết với các Ngân hàng khác để tạo được sự thuận tiện và
hài lòng với khách hàng
Thêm vào đó, số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng các dịch vụ

Ngân hàng điện tử của Techcombank ngày càng tăng cao, chỉ riêng
trong Quí I năm 2008 đã có 259 khách hàng đăng ký so với cả năm
2007 là 490 khách hàng. Như vậy, dễ thấy rằng số lượng các khách
hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Tổng số các user đang sử dụng dịch vụ F@st- ibank tại Techcombank
là 1082 và trong những năm tới con số này hứa hẹn sẽ tăng gấp nhiều
lần nhờ vào các chương trình hỗ trợ, thúc đẩy bán hàng cũng như ưu
đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng mà Techcombank sẽ tiếp tục
triển khai vào thời gian tới.
 Mạng lưới liên kết với các đối tác khai triển dịch vụ như các công
ty viễn thông, công ty bảo hiểm...


Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử đã triển khai như hỗ trợ khách
hàng thanh toán trực tuyến trên các website, thanh toán tiền thuê bao
di động trả trước qua hệ thống tin nhắn, thanh toán vé máy bay, hay
thanh toán phí bảo hiểm,... Techcombank hiện đang là đối tác của một
số các công ty bảo hiểm, mạng thông tin di động, các hãng hàng
không...
Để hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán trực tuyến một số giao
dịch mua bán trên các website, Techcombank hiện đang kết hợp với
một số website uy tín, đảm bảo đủ tiêu chuẩn về công nghệ, giải pháp
thanh toán, qui trình thanh toán ...cho khách hàng để triển khai dịch vụ
này, có thể kể ra đây là : www.123mua.com.vn, ...
Để có thể thực hiện dịch vụ này, Techcombank hiện đã liên kết với 1
đối tác chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến là
ASIAPAY. Đây là công ty Hồng Kông có uy tín rất lớn, hiện đang
cung cấp dịch vụ của mình cho hầu hết các nước ở khu vực Châu ÁThái Bình Dương
Về việc thanh toán các phí thuê bao di động trả trước Techcombank
hiện đang là đối tác của các mạng thông tin di động lớn như Viettel, SFone, Vinaphone... Mới đây, Techcombank còn kết hợp với hãng hàng

không Pacific Airlines giúp khách hàng có thể thanh toán tiền vé máy
bay cho các chuyến bay của mình
Do nhu cầu phát triển đa dạng hóa hình thức triển khai các dịch vụ
Ngân hàng điện tử nên trong tương lai, danh sách các đối tác của
Techcombank sẽ còn mở rộng
 Định hướng phát triển
Trong những năm tới, dịch vụ Ngân hàng cá nhân sẽ được
Techcombank triển khai với nhiều hình thức đa dạng hơn như hỗ trợ
khách hàng thanh toán không chỉ phí thuê bao di động, vé máy bay mà
còn thanh toán các hóa đơn điện, nước... hay liên kết với nhiều


website mua bán lớn ở Việt Nam để mở rộng hơn phạm vi thanh toán
cho khách hàng.
Thêm vào đó, đối tượng khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Techcombank hiện nay chủ yếu là giới trẻ, do đó,
trong những năm tới, đối tượng sử dụng sẽ được mở rộng hơn nhờ các
phương pháp hỗ trợ bán hàng, giúp khách hàng thấy được sự thuận
tiện và dễ dàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Techcombank
Hiện nay, Techcombank có 157 chi nhánh trên toàn quốc, thực hiện
phương châm phát triển theo chiều rộng, hệ thống chi nhánh này sẽ
còn được mở rộng qua đó đối tượng khách hàng sử dụng Ngân hàng
điện tử hứa hẹn sẽ không còn tập trung đông ở vùng thành thị mà còn
phát triển rộng hơn ở các vùng có chi nhánh của Techcombank
Qui trình quản lý nội bộ
Với các gói dịch vụ Ngân hàng điện tử khác nhau, Techcombank sẽ có
qui trình quản lý nội bộ cụ thể khác nhau. Tuy nhiên, đây là qui trình
chung cho tất cả các dịch vụ
• Đăng ký.

• Tiếp nhận.
• Phê duyệt.
• Kích hoạt user.
• Lưu hồ sơ.
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank
phải đến đăng ký trực tiếp tại các phòng giao dịch, chi nhánh của
Techcombank trên toàn quốc. Sau khi nhận được đơn đăng ký của khách
hàng, Ngân hàng sẽ triển khai kiểm tra, phê duyệt các thông tin mà khách
hàng đã cung cấp và các yêu cầu đảm bảo đáp ứng đủ để có thể sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ đó, nhập thông tin khách hàng vào hệ


thống thông tin nội bộ. Mỗi khách hàng sẽ có 1 user với các thông tin
được lưu trong hệ thống chỉ cần kích hoạt user. Lúc này, khách hàng đã
chính thức trở thành 1 thành viên của Techcombank trong hệ thống khách
hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, có thể thực hiện các giao dịch,
truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tài khoản... tùy theo các gói dịch vụ
mà khách hàng đó đã lựa chọn
Hiện nay, dịch vụ F@st-ibank của Techcombank đang triển khai có 3 gói
dịch vụ cho khách hàng
- Gói đơn giản
- Gói thường
- Gói trọn gói
Cụ thể nội dung mỗi gói sẽ được đề cập trong phần sản phẩm của dịch vụ
Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank dưới đây.
 Ứng với mỗi gói, các qui trình quản lý nội bộ như sau:


Khách
hàng

Chi nhánh

Trung tâm
công nghệ

Đăng ký
Internet
Banking

Tiếp nhận,
kiểm tra

Kiểm tra dữ
liệu hàng
ngày trên hệ
thống

Nhập thông
tin KH vào
chương trình
FB

Nhập user

Phê duyệt

Lưu trữ hồ
sơ đăng ký
của khách

hàng

Kích hoạt
user

Thông báo
user và mật
khẩu cho
khách hàng
qua email, di
động


Sơ đồ 2.1: Quy trình quản lý nội bộ của Techcombank với khách hàng sử dụng
gói đơn giản, gói thường
(Nguồn: Phòng Ngân hàng trực tuyến)

*** Chú thích: Chương trình FB dùng để nhập thông tin khách hàng là
chương trình quản lý hệ thống thông tin nội bộ F@st i-Bank

Trung tâm
công nghệ


Khách hàng

Chi nhánh

Đăng ký
Internet

Banking

Tiếp nhận,
kiểm tra
Nhập thông tin
KH vào
chương trình
IB
Nhập user, mã
số Token

Kiểm tra dữ
liệu hàng ngày
trên hệ thống
Kích hoạt
user
Thông báo
kích hoạt cho
KH qua email,
di động

Phê duyệt

Cấp user, mã
số Token cho
KH
Lưu trữ hồ sơ
đăng ký của
KH
Sơ đồ 2.2: Qui trình quản lý nội bộ của Techcombank với khách hàng sử dụng

gói trọn gói.
(Nguồn: PhòngNgân hàng trực tuyến).

- Giải pháp bảo mật của Techcombank
Techcombank là Ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ an ninh bảo mật
của hãng RSA, Mỹ từ năm 2006. Để đầu tư cho công nghệ này,
Techcombank đã bỏ ra khoảng 1 triệu đô la Mỹ, và kết quả thu lại khá


khả quan, mỗi tháng có khoảng 50 tỷ đồng của khách hàng thanh toán
qua dịch vụ Internet Banking
Với hệ thống thanh toán bảo mật của RSA, khách hàng của Techcombank
không những thực hiện được các giao dịch của chính ngân hàng này mà
còn có thể thực hiện các giao dịch với các ngân hàng khác.
 Phương thức bảo mật mà Techcombank đang triển khai áp dụng :
Để thực hiện được các giao dịch Internet Banking có giá trị lớn, giải pháp
bảo mật phải được đề cao. Techcombank đã sử dụng mật khẩu hai yếu tố.
Một yếu tố mật khẩu thông thường và một yếu tố mật khẩu động sử dụng
công nghệ thuật toán của RSA (Tocken Key) với giá mỗi chiếc khoảng
400.000VND. Mỗi mật khẩu có giá trị dùng một lần, mỗi một phút mật
khẩu lại thay đổi một lần. Khách hàng phải dùng hai mật khẩu để kết nối
liên tiếp mới có thể thanh toán qua Internet Banking của Techcombank.

2.2. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng
cá nhân tại Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông
2.2.1. F@st Vietpay
Là dịch vụ cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web
thương mại điện tử. Với F@st VietPay, từ nay khách hàng có thể sử dụng
thẻ Visa hoặc Master để mua hàng trên các trang web thương mại điện tử
Việt Nam (như www.123mua.com.vn,...).

Hiện nay, đối tác cung cấp dịch vụ F@st Vietpay của Techcombank chi
nhánh Trần Thái Tông là ASIAPAY. Đây là một công ty lớn của Hồng
Kông, chuyên cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến qua mạng cho
các nước trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương. Mạng lưới đối tác
thanh toán trực tuyến của ASIAPAY được cấp chứng nhận bao gồm:
Visa, -MasterCard, AMEX, JCB, Dinner Club, PayPal. Việc cung cấp
F@st Vietpay cũng cho thấy nỗ lực của Techcombank chi nhánh Trần
Thái Tông nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch cụ hiện đại và tiện ích


cho khách hàng mặt khác thể hiện mong muốn và nỗ lực đóng góp vào sự
phát triển của thương mại điện tử Viêt Nam. Sau khi khai trương dịch vụ
F@st Vietpay nhiều doanh nghiệp TMDT quan tâm yêu cầu cung cấp
dịch vụ . Tuy nhiên, không phải Web nào cũng đáp ứng tiêu chuẩn để
cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ quốc tế đến người sử dụng cuối
cung .
Những website muốn kết hợp thanh toán trực tuyến qua dịch vụ F@st
Vietpay của Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông phải là những
website có uy tín,bảo mật, an toàn, có module bán hàng đáp ứng tiêu
chuẩn Techcombank, có cơ chế yết giá minh bạch, chính xác, quản lý
hàng tồn kho tốt, thực hiện việc vận chuyển hàng hóa chính xác, và đặc
biệt qui định về điều khoản thanh toán, hợp đồng rõ ràng. Việc cung cấp
F@st Vietpay cũng cho thấy nỗ lực của Techcombank chi nhánh Trần
Thái Tông nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch cụ hiện đại và tiện ích
cho khách hàng mặt khác thể hiện mong muốn và nỗ lực đóng góp vào sự
phát triển của thương mại điện tử Viêt nam.
Ưu điểm
F@st Vietpay giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, có thể tin tưởng
và dễ dàng sử dụng các giao dịch trực tuyến, đặc biệt khi đời sống ngày
càng phát triển, internet đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, từ đó

người tiêu dùng có thể tiết kiệm được chi phí. Nói rộng hơn, F@st
Vietpay là dịch vụ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt trong lưu
thông.
Nhược điểm
+ Số lượng các website liên kết chưa nhiều, do đó, khách hàng chưa có
nhiều sự lựa chọn, nhất là trong khi số lượng website thương mại có uy
tín ngày càng gia tăng


+ Rủi ro trong việc thanh toán do bị hacker, hoặc do lỗi phần mềm, tốc độ
đường truyền.........

2.2.3. F@st Mobipay
F@st MobiPay là dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động do
Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông cung cấp. Với dịch vụ này
khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho các hoá đơn, cước phí hàng
tháng, các khoản mua sắm của mình mọi lúc, mọi nơi một cách đơn giản
chỉ bằng cách nhắn tin lên số dịch vụ 19001590 của Techcombank chi
nhánh Trần Thái Tông. Khi đăng kí sử dụng dịch vụ F@st Mobipay thì
thủ tục rất đơn gian khách hàng chỉ cần đến chi nhánh / phòng giao dịch
nào của Techcombank , điền vào đơn đăng kí sử dụng dịch vụ và gửi kem
bản photo chứng minh thư ; hoặc khách hàng có thể đăng kí online dịch
vụ trên trang Web của Techcombank. Khi bạn đẳng kí sử dụng dịch vụ
này bạn sẽ không phải mất bất kì một loại phí đăng kí cũng như thường
niên nào . Bên cạnh đó danh sách các nhà cung ứng dịch vụ Fa@st
Mobipay của ngân hang Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông rất đa
dạng và phong phú như nạp tiền vào tài khoản di động, thanh toán hóa
đơn cho thue bao di động trả sau, mua Vcoin cho tài khoản Game tại
VTC……. Chính vì những tiện ích như vậy nên số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ F@st Mobipay tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần

Thái Tông trong những năm gần đây tăng nhanh . Số lượng người sử
dụng năm 2009 là 12000 người thì đến năm 2011 con số này đã tăng gấp
1,5 lần qua đó cho thấy tiềm năng to lớn để phát triển dịch vụ này .
- Ưu điểm
Hiện nay, số lượng người dân sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam
ngày một tăng cao và xu hướng phát triển sẽ cao hơn rất nhiều trong
tương lai. Do đó, việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện
thoại di động là một xu thế tất yếu vì những tiện ích của nó. Chỉ với 1 tin


nhắn, hay 1 cuộc điện thoại, chúng ta có thể có ngay những thông tin liên
quan đến tài chính như lãi suất, tài khoản… từ đó có thể kiểm soát tốt hơn
vấn đề tài chính cá nhân. Bên cạnh việc nhanh gọn, thuận tiện trong sử
dụng, một ưu điểm nữa mà dịch vụ này đem lại đó là phí giao dịch thấp,
cách thức giao dịch đơn giản, chỉ cần nhắn tin theo mẫu, với các mức phí
khác nhau, nhưng thường trung bình là 3000VND/tin
- Nhược điểm
F@st Mobipay là dịch vụ còn khá mới mẻ ở Việt Nam, và dịch vụ này
cũng mới được triển khai, do đó, các thông tin tự động về tài khoản của
khách hàng cũng như các giao dịch qua điện thoại di động còn ít và chưa
được thực hiện một cách nhanh chóng nhất.

2.2.3. F@st i- bank
Là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/7 ở bất
kỳ đâu, chỉ cần có máy tính cá nhân nối mạng Internet:
 Tra cứu tài khoản
 Tra cứu các khoản vay, khoản tiết kiệm
 Chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống
Techcombank
 Đăng ký các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

 Các dịch vụ khác
Với dịch vụ F@st i-bank, khách hàng có 3 sự lựa chọn với 3 gói dịch vụ
khác nhau:
- Gói đơn giản: Tra cứu thông tin tài khoản
- Gói thường:
• Tra cứu thông tin tài khoản
• Giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản của khách hàng
- Gói trọn gói:
• Tra cứu thông tin tài khoản