Quản lý dịch vụ chứng thực chữ ký số tại công ty điện toán và truyền số liệu tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĨNH HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ
TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU - TẬP ĐOÀN
BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà nội - Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĨNH HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ
TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU - TẬP ĐOÀN
BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành

: Quản lý Kinh tế

Mã số

: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà nội - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Quản lý Kinh Tế : “Quản lý dịch
vụ chứng thực chữ kí số tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu - Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc, được thực hiện dưới sự hướng dẫn,
giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội, và đặc biệt là của thầy giáo hướng dẫn là Giáo sư, Tiến sỹ
Đinh Văn Tiến - Học viện Hành Chính Quốc Gia.
Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên
cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có
tính kế thừa từ các website, các công trình nghiên cứu, sử dụng đúng quy
định, không vi phạm quy chế bảo mật của Nhà nước.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn của bản thân mình.
Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2015
Học viên

Nguyễn Vĩnh Hà


LỜI CẢM ƠN
Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong Trường
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, và đặc biệt là của thầy giáo
hướng dẫn, người truyền kinh nghiệm, hướng dẫn về nội dung và phương
pháp nghiên cứu khoa học, tôi đã hoàn thành Luận văn thạc sỹ “Quản lý dịch
vụ chữ kí số tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu - Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam”.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo tại Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sỹ
Đinh Văn Tiến - Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình hướng dẫn, động
viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi và định hướng cho tôi trong quá
trình thực hiện Luận văn.
Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp thuộc Công ty Điện
toán và Truyền số liệu (VDC), nơi tôi đang làm việc, đặc biệt là các đồng
nghiệp thuộc Trung tâm Dịch vụ chứng thực điện tử, đã hỗ trợ, tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và hoàn
thành Luận văn này.
Do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, Luận văn thạc sỹ này còn có
nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để tiếp tục
hoàn thiện, nâng cao chất lượng vấn đề được lựa chọn nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!


TÓM TẮT

Luận văn thạc sỹ “Quản lý dịch vụ chữ kí số tại Công ty Điện toán
và Truyền số liệu - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam” là bản
nghiên cứu các vấn đề về quản lý dịch vụ nói chung và dịch vụ chứng thực
chữ ký số nói riêng.
Dịch vụ chứng thực chữ ký số bắt đầu tham gia vào thị trường kinh
doanh Việt Nam từ cuối năm 2009 và đã có bước phát triển vượt bậc từ năm
2012. Mặc dù là dịch vụ mới được nhận biết tại Việt Nam nhưng dịch vụ
chứng thực chữ ký số đã có những thành công bước đầu, đã tạo được vị trí của
mình trong các giao dịch điện tử, nhờ ứng dụng của dịch vụ chứng thực chữ kí
số đã giúp người dùng rút ngắn thời gian giao dịch bảo mật thông tin. Để tạo ra
một vị trí đứng vững trên thị trường chữ kí số đòi hỏi Công ty Điện toán và
Truyền số liệu phải có xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ hoàn chỉnh, một quy
trình riêng biệt. Dựa trên quá trình tìm hiểu các vấn đề lý luận về quản lý và
quản lý dịch vụ nói riêng, bằng phương pháp phân tích phân tích tổng hợp,
thống kê mô tả so sánh và phương pháp chuyên gia, luận văn đã nêu lên những
đánh giá và đánh giá được tình hình quản lý dịch vụ chứng thực chữ ký số trên
thị trường Việt Nam trong giai đoạn phát triển gần bốn năm vừa qua.
Bằng các nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ nói chung và dịch vụ
chứng thực chữ kí số nói riêng, luận văn đã nghiên cứu phương pháp quản lý
dịch vụ chữ kí số để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ tại Công ty Điện
toán và truyền số liệu VDC.
Từ các điểm đã phân tích, luận văn đưa ra các giải pháp về quản lý có
thể góp phần tăng cường khẳng định vị thế trong tương lai đối với dịch vụ
chứng thực chữ kí số. Đó là quản lý việc cung cấp dịch vụ chứng thực chữ kí
số, quản lý con người, khách hàng, sản phẩm có tác động trực tiếp đến dịch
vụ cho dịch của Công ty Điện toán và Truyền số liệu. Hy vọng các đóng góp


này có thể giúp công ty Điện toán và Truyền số liệu cũng như Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam đưa dịch vụ chứng thực chữ kí số vươn lên mạnh

mẽ trên thị trường kinh doanh dịch vụ chứng thực chữ ký số đang ngày càng
lớn mạnh tại Việt Nam.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii
TÓM TẮT ......................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ i
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ ii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÍ SỐ .................... 5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................... 5
1.1.1 Các công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số .. 5
1.1.2 Những vấn đề đặt ra luận văn cần tiếp tục nghiên cứu ....................... 7
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số ............................. 8
1.2.1 Khái niệm nội dung dịch vụ ............................................................... 8
1.2.2 Quản lý dịch vụ ............................................................................... 13
1.2.3 Những vấn đề chung, nội dung, và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ
chứng thực chữ kí số .................................................................................... 15
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................ 32
2.1. Nguồn tài liệu ........................................................................................ 32
2.1.1 Nguồn tài liệu sơ cấp ....................................................................... 32
2.1.2 Nguồn tài liệu thứ cấp...................................................................... 32
2.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 33
2.2.1 Phương pháp thu nhập, xử lý và phân tích dữ liệu ........................... 33
2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả, so sánh .............................................. 34
2.2.3 Phương pháp phân tích tổng hợp ..................................................... 35

2.3 Các công cụ được sử dụng ...................................................................... 36
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 37
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHỮ KÍ SỐ CỦA
CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU (VDC) ............................ 38
3.1 Quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
của Công ty Điện toán và truyền số liệu VDC - Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam ............................................................................................ 38
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Điện toán và truyền số
liệu VDC ...................................................................................................... 38
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty Điện toán và
truyền số liệu VDC....................................................................................... 40
3.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty Điện toán và truyền số
liệu VDC ...................................................................................................... 42
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số........... 43
3.2.1 Yếu tố về đội ngũ quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số .................. 43
3.2.2 Yếu tố quản lý dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ ......................... 45
3.2.3 Yếu tố quản lý khách hàng, thị phần của dịch vụ ............................. 46
3.3 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số của Công ty
Điện toán và Truyền số liệu (VDC) .............................................................. 47
3.3.1 Công tác quản lý tổ chức, nguồn nhân lực của dịch vụ .................... 47
3.3.2 Công tác đầu tư cơ sở vật chất kí thuật của dịch vụ ......................... 48
3.3.3 Công tác quản lý chất lượng của dịch vụ ......................................... 49
3.3.4 Công tác chiếm lĩnh thị trường, cạnh tranh với các đối thủ cùng lĩnh
vực ............................................................................................................... 53
3.4 Đánh giá về công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số tại Công ty
Điện toán và truyền số liệu VDC .................................................................. 54

3.4.1 Những thành tựu cơ bản trong quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số
của Công ty Điện toán và truyền số liệu VDC .............................................. 54
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 57
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHỮ KÍ SỐ
TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU ................................ 64
4.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số ...... 64
4.1.1 Bối cảnh chung của nền kinh tế ....................................................... 64
4.1.2 Bối cảnh cạnh tranh của các đơn vị cung cấp dịch vụ chữ ký số trên
thị trường ..................................................................................................... 65
4.2. Định hướng quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số trong bối cảnh tái cơ
cấu của tập đoàn ........................................................................................... 67
4.3. Các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số tại Công
ty Điện toán và truyền số liệu VDC .............................................................. 69
4.3.1 Giải pháp về công tác đào tạo cán bộ quản lý và nguồn nhân lực..... 69
4.3.2 Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật ...................................... 71
4.3.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................... 73
4.3.4 Giải pháp thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động thị trường, khai thác dịch vụ
chứng thực chữ kí số VNPT-CA .................................................................. 76
4.4 Một số kiến nghị ..................................................................................... 81
4.4.1 Đối với VNPT ................................................................................. 81
4.4.2 Đối với chính phủ ............................................................................ 82
KẾT LUẬN................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 86
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TT Ký hiệu
CA

NIST

Nghĩa tiếng Anh
Certification Authority
National Institute of Standards
and Technology

Nghĩa tiếng Việt
Quyền chứng thực
Viện Tiêu chuẩn và
Công nghệ quốc gia
Mỹ
Hệ thống hạ tầng khóa

PKI

Public Key Infrastructure

USD

United States Dollar

Đồng đô la Mỹ

Vietnam Datacommunication

Công ty Điện toán và

Company

Truyền số liệu

Vietnam Posts and

Tập đoàn Bưu chính

Telecommunications Group

Viễn thông Việt Nam

VDC

VNPT

i

công khai


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình
Hình
1.1
Hình
3.1
Hình
3.2

Hình
3.3
Hình
3.4
Hình
3.5
Hình
3.6
Hình
3.7
Hình
3.8
Hình

0

1

2

3.9

Nội dung

Trang

Quy trình ứng dụng chữ ký số

18

Sơ đồ tổ chức Công ty VDC năm 2014

40

Thị phần dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam năm 2012

50

Thị phần dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam năm 2013

50

Thị phần dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam quý 1 năm
2014
Số lượng thuê bao VNPT CA phát triển mới trong
tháng11 năm 2014
Giá dịch vụ CA dành cho doanh nghiệp sử dụng
thời hạn 1 năm
Giá dịch vụ CA dành cho doanh nghiệp sử dụng
thời hạn 2 năm
Giá dịch vụ CA dành cho doanh nghiệp sử dụng
thời hạn 3 năm
Giá dịch vụ CA dành cho cá nhân sử dụng thời hạn
1 năm

Hình

Giá dịch vụ CA dành cho cá nhân sử dụng thời hạn

3.10

2 năm

Hình

Giá dịch vụ CA dành cho cá nhân sử dụng thời hạn

3.11

3 năm

ii

51
53
57
58
58
60

60

61


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, giao
dịch điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới thay thế dần các giao
dịch truyền thống. Rất nhiều nước có chủ trương vừa phát triển các hoạt động

cung ứng dịch vụ điện tử, vừa xây dựng hệ thống pháp luật đầy đủ, minh bạch
để đảm bảo giá trị pháp lý của các thông điệp điện tử và giao dịch điện tử. Tại
Việt Nam, giao dịch điện tử đã được áp dụng tại các lĩnh vực thuế, hải quan,
thương mại điện tử, ... Giao dịch điện tử là một lĩnh vực tương đối mới tại
Việt Nam, xuất hiện cùng với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối
những năm 1990 đầu những năm 2000. Qua quá trình hình thành và phát
triển, lĩnh vực giao dịch điện tử tại Việt Nam đã được đặc biệt quan tâm phát
triển. Khung pháp lý cho lĩnh vực này đã từng bước được hoàn thiện, Quốc
hội đã thông qua Luật thương mại, Luật giao dịch điện tử, Luật công nghệ
thông tin. Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số 1073/QĐ-TTg
ngày 12/7/2010 Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử
giai đoạn 2011 - 2015... Việc ban hành các văn bản pháp lý này đã thể hiện rõ
sự quyết tâm của Nhà nước trong việc thúc đẩy nhanh, mạnh các giao dịch
điện tử, tạo động lực cho sự phát triển của nền kinh tế. Trong các hoạt động
của giao dịch điện tử thì việc đảm bảo an toàn, an ninh thông tin, dữ liệu cho
người dùng là rất cần thiết và là ưu tiên hàng đầu. Theo kết quả khảo sát
thương mại điện tử Việt Nam 2010 của Bộ Công thương, trong 7 trở ngại
khiến thương mại điện tử chưa phát triển thì vấn đề an ninh, an toàn thông tin
chiếm vị trí gần cao nhất (chỉ sau trở ngại về môi trường xã hội và tập quán
kinh doanh). Các phương pháp mã hóa, chữ ký số, chứng chỉ số, cơ sở hạ tầng
khóa công khai và các ứng dụng của chữ ký số, chứng chỉ số trong các giao
dịch điện tử là một trong những giải pháp giải quyết vấn đề này.
1


Trong cuộc sống hàng ngày, ta cần dùng chữ ký để xác nhận các văn
bản tài liệu và có thể dùng con dấu với giá trị pháp lý cao hơn đi kèm với chữ
ký. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các văn bản
tài liệu được lưu dưới dạng số, dễ dàng được sao chép, sửa đổi. Nếu ta sử
dụng hình thức chữ ký truyền thống như trên sẽ rất dễ dàng bị giả mạo chữ

ký. Việc đảm bảo an toàn thông tin, tránh nguy cơ bị thay đổi, sao chép hoặc
mất mát dữ liệu trong các ứng dụng trên mạng luôn là vấn đề cấp thiết, được
nhiều người quan tâm. Chữ ký điện tử ra đời nhằm giải quyết vấn đề trên.
Dịch vụ VNPT-CA là một hình thức dịch vụ cung cấp và chứng thực
chữ ký số, đã phổ biến từ lâu trên thế giới nhưng mới chỉ đang bước đầu phát
triển tại Việt Nam những năm gần đây. Bên cạnh việc đáp ứng sự tiện lợi cho
các giao dịch kinh tế thông thường, Cục thuế các tỉnh và một số cơ quan nhà
nước cũng đã yêu cầu các thành phần kinh tế sử dụng dịch vụ chữ ký số để
giảm thiểu chi phí cho các doanh nghiệp, cũng như giảm thiểu chi phí hành
chính cho bộ máy nhà nước.
Mặc dù có cơ sở nhân lực, vật lực, tài chính vững mạnh, được sự hỗ trợ
đầy đủ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam, nhưng đến nay Công ty
Điện toán và Truyền số liệu vẫn chưa xây dựng được một quy trình quản lý
dịch vụ chứng thực chữ kí số hoàn chỉnh. Để đưa được dịch vụ trở thành một
lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn đem lại doanh thu, mở rộng thị phần trong lĩnh
vực này là điều tiên quyết đầu tiên cần thực hiện.
Xuất phát từ thực tế trên, cùng với quá trình học tập nghiên cứu trong
chương trình đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế tại Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội, tôi đã lựa chọn đề tài "Quản lý dịch vụ
chứng thực chữ kí số của Công ty điện toán và truyền số liệu - Tập đoàn Bưu
chính viễn thông Việt nam", làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ của mình. Đề tài được hướng dẫn bởi GS.TS Đinh Văn Tiến - Học
viện Hành chính Quốc gia.
2


Với đề tài đề xuất, tôi đặt ra một số câu hỏi đối với vấn đề nghiên cứu
là: (1) Các yếu tố nào tác động đến công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ
kí số? (2) Năng lực quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số của công ty hiện tại?
(3) Các giải pháp cần làm để nâng cao việc quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí

số của công ty điện toán và truyền số liệu trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở những vấn đề lý luận về quản lý dịch
vụ chứng thực chữ kí số nói chung để phân tích thực tiễn tại công ty điện toán
và truyền số liệu. Qua đó đánh giá được những mặt làm tốt, những mặt còn tồn
tại trong hoạt động quản lý để đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm đẩy
mạnh dịch vụ chứng thực chữ kí số của Công ty.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+) Đánh giá quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số của công ty điện
toán và truyền số liệu trên thị trường công nghệ thông tin.
+) Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng của dịch vụ
chứng thực chữ kí số của công ty điện toán và truyền số liệu; làm rõ những
kết quả đạt được, những nguyên nhân và hạn chế chủ yếu.
+) Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí
số của Công ty điện toán và truyền số liệu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số
tại công ty điện toán và truyền số liệu
- Chủ thể quản lý là Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC
- Phạm vi nghiên cứu:
+) Phạm vi không gian: Công ty điện toán và truyền số liệu - Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông việt nam

3


+) Phạm vi thời gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài từ năm 2010 đến
năm 2014.
+) Phạm vi nội dung: Được xác định là quản lý dịch vụ chứng thực chữ
kí số.

- 4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý
dịch vụ chứng thực chữ kí số.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số của công
ty điện toán và truyền số liệu - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số
của công ty điện toán và truyền số liệu.

4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÍ SỐ
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ chứng thực chữ
kí số
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã tập trung vào việc phân tích và đánh
giá về ứng dụng của dịch vụ chứng thực chữ kí số hay đưa ra những giải pháp
nhằm quản lý dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung hoặc dịch vụ phần mềm
và những tiện ích mà internet mang lại cho người sử dụng, góp phần nâng cao
chất lượng cuộc sống trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay.
Đề tài nghiên cứu khoa học “ Nghiên cứu một số mô hình thương mại
điện tử thành công trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam” luận
văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Phương Chi – Đại học Ngoại Thương, theo tác
giả ứng dụng công nghệ thông tin vào đời sống kinh tế là vô cùng quan trọng.
Luận văn đã chỉ ra một ứng dụng cụ thể đó là hoạt động mua bán qua mạng,
đây là một ứng dụng mới, internet đã được đưa vào thương mại hóa, góp phần

tạo nên một lĩnh vực thương mại mới đó là thương mại điện tử. Lợi ích
thương mại điện tử mang lại là tăng hiệu suất, nâng cao năng lực cạnh tranh,
giảm chi phí, giúp cho người dùng có nhiều sự lựa chọn khi mua hàng. Đề tài
nghiên cứu ở một lĩnh vực cụ thể mà áp dụng internet vào đời sống xã hội,
nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại tiện ích cho người dùng.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chữ kí số và ứng dụng
trong hóa đơn điện tử tại VNPT Hà Nội” luận văn thạc sĩ của Nguyễn Huy
Thắng - Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông đã nghiên cứu cụ thể về
dịch vụ chữ kí số nói chung và ứng dụng của chữ kí số trong một dịch vụ cụ
thể, đó là ứng dụng trong hóa đơn điện tử tại một đơn vị có tính ứng dụng cao
5


là VNPT Hà Nội. Theo tác giả, việc ứng dụng chữ kí số trong sử dụng hóa
đơn điện tử là một thành công to lớn của việc ra đời chữ kí số, nó giúp rút
ngắn thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí, và tăng cường tính bảo mật cho
công tác bảo quản, lưu trữ hóa đơn, và đảm bảo độ chính xác cao. Tuy nhiên
đề tài nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu một ứng dụng cụ thể
mà chữ kí số được sử dụng, đây mới là một ứng dụng rất nhỏ cho thấy được
ứng dụng của dịch vụ này.
Hay đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh phần mềm và truyền thông VASC trực thuộc tập đoàn Bưu chính
Viễn thông VNPT trong bối cảnh hội nhập” luận văn thạc sĩ của Trần Thị Hòa
- Đại học Ngoại thương đã chỉ ra hạn chế và giải pháp trong lĩnh vực kinh
doanh và quản lý phần mềm và công nghệ thông tin tại một đơn vị trực thuộc
tập đoàn Bưu chính Viễn thông. Theo tác giả việc kinh doanh và quản lý một
lĩnh vực mới này vấp phải rất nhiều khó khăn và rào cản từ ngay bản thân
doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực kinh doanh và còn từ chế độ chính sách, sự hội
nhập của kinh tế thế giới. Đề tài này mới chỉ dùng lại ở việc phân tích nhằm
đẩy mạnh việc kinh doanh sản phẩm phần mềm nói chung, một lĩnh vực kinh

doanh của tập đoàn Bưu chính Viễn thông.
Một trong những ứng dụng của chữ kí điện tử phổ biến hiện nay là việc
sử dụng nó làm chữ kí trong các văn bản, giấy tờ. Chữ kí điện tử là công cụ có
giá trị pháp lý tương đương chữ kí vào giấy và con dấu, nó giúp cho người
dùng dễ lưu trữ, bảo quản, tiết kiệm chi phí, thời gian, giảm bớt các thủ tục
hành chính. Chính các mặt tiện ích này đã được đưa vào đề tài nghiên cứu
trong luận văn “ Nghiên cứu và ứng dụng chữ ký điện tử vào công tác quản lý
văn bản tại trường Đại học Trà Vinh” tác giả Lê Văn Phol, đại học Đà Nẵng,
luận văn đã nêu lên lợi ích của việc sử dụng chữ kí điện tử trong công tác điều
hành, quản lý văn bản của nhà trường, tiết kiệm chi phí chuyển phát.
6


Về mặt kĩ thuật cũng có một số đề tài nghiên cứu về chữ kí điện tử và
chữ kí số như đề tài “ Nghiên cứu, tìm hiểu chữ kí số và ứng dụng của nó để
kiểm soát, xác thực và bảo vệ thông tin trong hộ chiếu điện tử” luận văn của
Bùi Đức Tuấn, Đại học dân lập Hải Phòng, đề tài này đã chỉ ra nguyên lý, cơ
sở hình thành nên chữ kí số và việc ứng dụng những đặc điểm cơ bản của chữ
kí số như tính xác thực và bảo mật vào một công việc cụ thể là hộ chiếu điện
tử, đây là một trong những ứng dụng của đời sống thực tiễn, góp phần giảm
thiểu thủ tục hành chính, hạn chế việc sử dụng hộ chiếu giả, giúp cho nhân
viên an ninh tại các cửa khẩu trong việc kiểm tra, kiểm soát khách hàng làm
thủ tục xuất nhập cảnh.
1.1.2 Những vấn đề đặt ra luận văn cần tiếp tục nghiên cứu
Quản lý dịch vụ là một trong những đề tài đã được nghiên cứu, phân tích
nhiều trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Tuy nhiên có ít các đề tài
nghiên cứu về quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số nói chung và đặc biệt là
quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số trong doanh nghiệp nhà nước nói riêng.
Các công trình nghiên cứu trước đó chủ yếu nghiên cứu về bản chất,
khái niệm và những nội dung cơ bản của quản lý dịch vụ chữ kí số trong thị

trường chữ kí số ở Việt Nam. Hoặc các công trình nghiên cứu trước đó mới
chỉ dùng lại nghiên cứu một ứng dụng của dịch vụ chứng thực chữ kí số như
một dịch vụ ứng dụng trên nền tảng chữ kí số là hóa đơn điện tử hay chữ kí số
ứng dụng trong công tác kê khai hải quan, nộp báo cáo thuế, đây là những
ứng dụng thực tiễn đã áp dụng được tính năng của chữ kí số vào thực
tiễn.Song trong bối cảnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, và đặc
biệt trong tình hình tái cơ cấu tập đoàn Bưu chính Viễn thông như hiện nay,
thì còn rất nhiều vấn đề cần nghiên cứu được đặt ra đối với quản lý dịch vụ
chứng thực chữ kí số.

7


Các đề tài nghiên cứu, công trình nghiên cứu trước đây nghiên cứu về
quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số mới chỉ tiếp cận theo quản điểm quản lý
chung, cơ bản, chỉ nghiên cứu một khâu, một khía cạnh của quản lý dịch vụ
mà chưa thấy tiếp cận theo hướng khoa học về quản lý dịch vụ chứng thực
chữ kí số. Chính vì những lý do trên, đề tài nghiên cứu này của tác giả đã đưa
ra những nghiên cứu dựa trên cơ sở khoa học về quản lý. Qua đề tài nghiên
cứu này cho chúng ta cái nhìn tổng quát về quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí
số. Đề tài nghiên cứu này đã chỉ ra nội dung quản lý dịch vụ chứng thực số
nói chung và quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số tại Công ty Điện toán và
Truyền số liệu (VDC) nói riêng.
Qua nghiên cứu, tìm tòi tài liệu và bằng những kiến thức đã được trang
bị về chuyên ngành quản lý kinh tế và kinh nghiệm trong công tác tại Công ty
Điện toán và truyền số liệu (VDC), tác giả của luận văn đã tập trung đi sâu
vào nghiên cứu đánh giá thực trạng đang tồn tại tại Công ty Điện toán và
Truyền số liệu và đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ
chứng thực chữ kí số tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC).
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số

1.2.1 Khái niệm nội dung dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006),
cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà
nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm
về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 3 nhà nghiên
cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
James Fitzsimmons “Một dịch vụ là một trải nghiệm bị giới hạn bởi thời gian,
8


vô hình được thực hiện cho một khách hàng hành động trong vai trò của một
người cùng sản xuất “.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên
cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử
dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công
nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế: dịch vụ.
Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế
toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ.
Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản
phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở những nước đang phát triển như
Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel &
Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:

- Thương mại
- Tài chính
- Giao thông, vận tải
- Thông tin, tư vấn
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
- Dịch vụ hành chính công
1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và
9


sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng
tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận
được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản
xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các
sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối
trong năng lực quan hệ.
a) Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn
có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình
dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản
phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu
cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ
thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể
trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ,

ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng
của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách
hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm
các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có
thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu,
danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ
đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin
quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ
có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng
sáng chế.
10


b) Tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm
phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể
xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
các nhân tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục
vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu
dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố.
Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ
không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng
từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách
hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và
ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
c) Tính không thể tách rời
Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một
dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung
ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không
có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung
ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá
trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến

11


quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn
nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc
một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
d) Tính không thể cất trữ
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy,
dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa,
nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu
thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay
cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không
thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể
được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.
e) Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ
Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn.
Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.

1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế
a) Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế toàn cầu
Sự phát triển của các ngành dịch vụ trong thời gian gần đây đã tạo nên
một cơn sốt toàn cầu. Bản thân các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng trên 60%
tổng thu nhập quốc dân tại các nước phát triển. Các ngành dịch vụ luôn đi đầu
trong sự phát triển tổng thể tại các quốc gia. Chẳng hạn dịch vụ chiếm 66 %
GDP của Argentina, chiếm 69% GDP của Mehico và khoảng 50% của Thái
Lan.Ngoài ra sự tang trưởng của ngành dịch vụ cũng đóng góp đáng kể trong
việc tạo dựng công ăn việc làm cho lực lượng lao động tại các quốc gia.
b) Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế Việt Nam
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế thế giới cũng
như ở Việt Nam. Các ngành dịch vụ có mối quan hệ và tác động tới tất cả các
12


ngành kinh tế khác cũng như tới toàn bộ cuộc sống của con người. Ở Việt
Nam các ngành dịch vụ đã và đang phát triển đồng thời chứng tỏ vai trò ngày
càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Điều này được
thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực của ngành dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh
hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền
thống như thương mại, vận tải, bưu chính, bảo hiểm…., các ngành dịch vụ
mới cũng hình thành và phát triển như tài chính, khoa học - công nghệ, quảng
cáo, pháp lý, kinh doanh….Sự phát triển đó đã thự sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước
với tỷ trọng 38,1% trong GDP(2006). Vị trí và vai trò quan trọng của dịch vụ
còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia vào
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, trong 10 năm gần đây giá trị gia tăng
của khu vực dịch vụ ở Việt Nam luôn tăng chậm hơn GDP, do vậy tỷ trọng
đóng góp của khu vực dịch vụ cũng giảm. Lý do giá trị gia tăng chậm là do
trình độ phát triển kinh tế ở Việt Nam còn thấp, phần dịch vụ tự làm của các

doanh nghiệp còn cao, việc hoạch định chính sách và kế hoạch phát triển của
nhà nước còn chưa được quan tâm chính đáng.
1.2.2 Quản lý dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm quản lý
Quản lý về cơ bản và trước hết là tác động đến con người để họ thực
hiện, hoàn thành những công việc được giao; để họ làm những điều bổ ích, có
lợi. Điều đó đòi hỏi ta phải hiểu rõ và sâu sắc về con người: cấu tạo thể chất,
những nhu cầu, các yếu tố năng lực, các quy luật tham gia hoạt động (tích
cực, tiêu cực).
+) Quản lý là thực hiện những công việc có tác dụng định hướng, điều
tiết, phối hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền. Biểu
hiện cụ thể qua việc, lập kế hoạch hoạt động, đảm bảo tổ chức, điều phối,
13


kiểm tra, kiểm soát. Hướng được sự chú ý của con người vào một hoạt động
nào đó; điều tiết được nguồn nhân lực, phối hợp được các hoạt động bộ phận.
+) Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động
đông người được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiệu quả cao bền lâu và
không ngừng phát triển. Chẳng thế mà người Nhật khẳng định rằng: "Biết cái
gì, biết làm gì là quan trọng nhưng quan trọng hơn là biết quan hệ." Người
Mỹ cho rằng : "Chi phí cho thiết lập, khai thông các quan hệ thường chiếm
25% đến 50% toàn bộ chi phí cho hoạt động.". Trong hoạt động kinh tế biết
thiết lập, khai thông các quan hệ sản xuất cụ thể thì các yếu tố thuộc lực lượng
sản xuất mới ra đời và phát triển nhanh chóng. Quản lý doanh nghiệp trong
kinh tế thị trường cần nhận thức và thực hiện tốt các mối quan hệ như: quan
hệ với những người chủ vốn; quan hệ với tổ chức của những người lao động,
với người lao động; quan hệ với những người bán hàng cho doanh nghiệp.
+) Quản lý là tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý một
cách gián tiếp và trực tiếp nhằm thu được nhưng diễn biến, thay đổi tích cực.

1.2.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ
Quản lý dịch vụ thực chất là công tác quản lý một loại hình hoạt động
kinh tế, quản lý các khía cạnh hình thành nên dịch vụ như quản lý dịch vụ,
khách hàng, quy trình…
Đó là những nội dung nhằm xây dựng và phát triển dịch vụ nhằm đáp
ứng được nhiệm vụ trong các doanh nghiệp, tổ chức. Theo quy định việc quản
lý dịch vụ bao gồm những nội dung cơ bản sau:
- Quản lý tổ chức bộ máy, đội ngũ lãnh đạo và nguồn nhân lực phục vụ
cho dịch vụ.
- Quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật
cho dịch vụ.
- Quản lý chất lượng của dịch vụ.
14