Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam (TECHCOMBANK)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TIẾN DŨNG

Hà Nội – 2015


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo
sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Tiến Dũng.
Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các
đóng góp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.


LỜI CẢM ƠN

Để luận văn này được hoàn thành, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành
nhất tới TS. Nguyễn Tiến Dũng đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn tôi
hoàn thành một cách tốt nhất luận văn thạc sĩ này trong thời gian qua. Những đóng
góp, phản biện, lý giải của thầy là định hướng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi,
bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích, đánh giá còn có
nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong
nhận được những đóng góp quý báu của Thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ........................................................................................................................ iii
DANH MỤC BỂU ĐỒ ..................................................................................................................... iv
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Đóng góp khoa học của đề tài: ......................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 10
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 10
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử .......................................................................................... 18
1.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 24
1.2.5. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới. .... 28
CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................................... 31
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31

2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 31

2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 34
2.2.1. Phương pháp tổng hợp ......................................................................... 34
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................... 35
2.2.3. Phương pháp định tính ......................................................................... 35


2.2.4. Phương pháp định lượng...................................................................... 36
2.3. Thiết kế điều tra khảo sát ............................................................................ 36
2.4. Phân tích dữ liệu sau điều tra ...................................................................... 38
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................................................... 39
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................................................... 39

3.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Techcombank ....................................... 39
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank ............... 39
3.1.2 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Techcombank .............. 40
3.1.3 Những thành tựu nổi bật của ngân hàng Techcombank qua các năm .... 40
3.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank ................................. 42
3.2. Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Techcombank ....................... 43
3.2.1. Một số lĩnh vực kinh doanh chủ yếu ..................................................... 43
3.2.2 Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ................................. 46
3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank ............. 47
3.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank................ 48
3.3.1. Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của Techcombank. ............... 48
3.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank hiện nay. ... 50
3.3.3 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank
với các ngân hàng TMCP .............................................................................. 56
3.3.4. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua .............. 60
3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam ......................................................................................... 61

3.4.1. Đánh giá về hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của Techcombank .......................................................................................... 62
3.4.2. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank ................... 65
3.4.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian qua ........................................................................................ 75
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................................... 77


MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ................................................................ 77

4.1.

Định hướng và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Nam trong thời gian tới...................................................................................... 77
4.1.1. Mục tiêu và định hướng chiến lược của Techcombank. ........................ 77
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank. .. 78
4.2. Phân tích SWOT về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ..................................................................... 79
4.2.1. Điểm mạnh........................................................................................... 79
4.2.2. Điểm yếu .............................................................................................. 80
4.2.3. Cơ hội .................................................................................................. 81
4.2.5. Thách thức ........................................................................................... 82
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam. .............................................................................................. 83
4.3.1. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................ 83
4.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 87
4.3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 89

4.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................... 90
4.3.5. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại.................. 93
4.3.6. Giải pháp về quy trình cung ứng dịch vụ - tăng cường tính bảo mật, độ
tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 95
4.3.7. Giải pháp xúc tiến và phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT ................... 98
4.3.8. Một số giải pháp khác ........................................................................ 101
KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................. 105
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ............................................................................. 107


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

2

KH

Khách hàng

3

NHĐT

Ngân hàng điện tử

4

POS

Point of sale

5

TMCP

Thương mại cổ phần

6

TP

Thành phố

7

CNTT

Công nghệ thông tin

8

TCB

Techcombank

9

GDV

Giao dịch viên

10

IT

Information Technology – Công nghệ thông tin

11

ID

Identification – nhận dạng

12

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

13

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

14

HSBC

Ngân hàng TNHH 1 thành viên HSBC

i


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

43

2

Bảng 3.2

Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp

44

3

Bảng 3.3

Báo cáo kết quả kinh doanh 2012 -2014

48

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng
Techcombank so với các ngân hàng TMCP khác

Kết quả kinh doanh từ dịch vụ F@st i-bank từ năm
2012 đến năm 2014

ii

57

61


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Stt

Sơ đồ

Nội dung

1

Sơ đồ 1.1

Sơ đồ tổng quát của giao dịch “Ngân hàng điện tử”

13

2

Sơ đồ 2.1

Qui trình nghiên cứu

31

3

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank

42

4

Sơ đồ 3.2

Qui trình đăng ký dịch vụ NHĐT trên Internet
banking

iii

Trang

52


DANH MỤC BỂU ĐỒ

Stt

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

64

4

Biểu đồ 3.4

Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

65

5

Biểu đồ 3.5

Dịch vụ E-Banking mà khách hàng đang sử dụng

66

6

Biểu đồ 3.6

Đánh giá về sản phẩm E - banking

66

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

Đánh giá về website của ngân hàng

68

9

Biểu đồ 3.9

Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng

69

10

Biều đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

12

Biểu đồ 3.12

13

Biểu đồ 3.13

14

Biểu đồ 3.14

Đánh giá về nguồn nhận biết thông tin của khách
hàng
Đánh giá lí do tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ
E -banking

Tiện ích mà dịch vụ E – banking đem lại cho

khách hàng

Đánh giá về thời gian khách hàng thực hiện một
giao dịch thành công
Đánh giá mức phí dịch vụ tại Techcombank
Đánh giá mục đích của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ E-banking
Đánh giá mức độ bảo mật thông tin của các dịch
vụ
Đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ E-banking

iv

Trang
62

63

67

69
70
71

71

72

15

Biểu đồ 3.15

16

Biểu đồ 3.16

17

Biểu đồ 3.17

Các sự cố khách hàng thường gặp phải khi giao
dịch
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về bộ phận
chăm sóc khách hàng
Đánh giá dịch vụ E – bạnking của Techcombank
với ngân hàng khác

v

73

74

74


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến
mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương
pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng
tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các
ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho
thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng
điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự mới
mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ
chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng,
việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn.
Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân
hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo
điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các
quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công
cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến
lược ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền
vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng.

1

Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã phấn
đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những
hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu
nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là
một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện
tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức
tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Techcombank.
Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng
cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai,
phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang được đặt ra hàng đầu.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững
trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài : « Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiệm vụ :
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại cổ phẩn.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam.

2


- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lược phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu :
Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thông qua
phân tích các nguồn lực hiện có, đặc điểm hoạt động ngân hàng từ đó chỉ ra được
những điểm mạnh, hạn chế của ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử.
b. Phạm vi :
- Giới hạn về mặt không gian : nghiên cứu về chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank.
- Giới hạn về mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động
của mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2012 – 2014, và đề xuất những giải
pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020.
- Nội dung : những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá
nhân của Techcombank.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tập trung trả lời 04 câu hỏi:
+ Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
của Techcombank như thế nào?
+ So với các ngân hàng khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Techcombank đã đa dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?
+ Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebanking (sự hài lòng, lòng
trung thành, ý định tiếp tục sử dụng...)? Mức độ quan tâm của khách hàng đến loại
hình dịch vụ này như thế nào. Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử gặp những khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào?

Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì

3


khiến người sử dụng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này? Những rào cản nào là thực
sự đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
+ Phải thực hiện các giải pháp gì để dịch vụ ngân hàng điện tử của
Techcombank tới gần với khách hàng hơn nữa?
5. Đóng góp khoa học của đề tài:
+ Đề tài đã góp phần làm sáng tỏ lý thuyết về việc xây dựng và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn
thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử được nhiều người tin dùng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chương.
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam

4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được
nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm
gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là
tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả
trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam.
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại
- Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ
ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ
ngân hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. Hai cuốn
sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính
sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù
hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.
 Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử
- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện:
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại
Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh
kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về
ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch
vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó
khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp

5


dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến
nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc
phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính
thực tiễn còn chưa cao.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại
và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu
Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong
đề tài này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006.
Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận
liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
hơn nữa. Một số nghiên cứu điển hình như:
Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân
tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty. Từ đó đề ra
những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên
cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển
sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng,

chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá. Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa
trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở. Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của

6


sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển
sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian tới.
Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH
Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử,
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số
kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi
phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được
tác giả đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục
đích và yêu cầu của đề tài.
Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, trường đại học Đã Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung. Tác giả đã
đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí
của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế
trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng
Nam. Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề xuất định
hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển.
Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng
hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời
gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

7


điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh.
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. ĐH Kinh tế
TP HCM. Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức
cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết
sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên
thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước
ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó. Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra
đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời điểm đó. Bên cạnh đó,
nghiên cứu về điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện
ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đồng thời
nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc độ:
khách hàng sử dụng và nhà cung ứng ( Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ
đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng.
Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của
Vietcombank trong giai đoạn 2004 – 2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở

thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh. Xây dựng hệ thống
giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcom
bank trở thành một ngân hàng mạnh trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới về
lĩnh vực này. Đề tài đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và
các phương pháp nghiên cứu Marketing như nghiên cứu tại hiện trường, phỏng vấn
trực tiếp. Các giải pháp đề tài đưa ra được áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2008.

8


-

Một số báo cáo nghiên cứu hay các bài báo trên tạp chí cũng phản ánh về

dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại như:
Hồ Diễm Thuần, “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng” ( Asessing the quality of e – banking service for individual customers in
Vietinbank – Da Nang branch), báo cáo Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần
thứ 8 đại học Đà Nẵng năm 2012. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách
hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Tác giả đã hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Căn cứ
vào những đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng
khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình
chất lượng kỹ thuật GRONROOS / chất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Dựa trên hai mô hình được ứng

dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến
nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá
các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thông
qua sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Đã Nẵng
“Ngân hàng điện tử: Tiền nào của nấy”. TẠP CHÍ KINH TE 24h ngày
09/07/2012 của tác giả Vĩnh Bình cho biết một số tiện ích của dịch vụ ngân hàng
điện tử ở 1 số ngân hàng Việt Nam hiện nay. Tác giả bài viết chỉ ra những bất cập
hạn chế khi tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để có được dịch vụ ngân hàng tốt, thì các ngân hàng phải xác định được
những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự
tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng phải tạo
cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí
về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, các sản phẩm

9


dịch vụ được được xã hội nhanh chóng chấp nhận mà còn phải: (i) gần gũi với
khách hàng của mình, qua hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao
tiếp….; (ii) tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng, qua việc quản lý thông tin
khách hàng, thăm hỏi khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày lễ lớn của dân
tộc…; (iii) tạo ra những tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, độc đáo nhất, sản phẩm
của ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng một giá trị nhất định…; (iv) giảm chi
phí về tiền bạc, thời gian, năng lượng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực
hiện các dịch vụ ngân hàng.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm sảm phẩm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, hoạt động
ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng nó lại gián tiếp tạo ra các

sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế thông qua việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ
về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng.
“ Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?” Có rất nhiều cách hiểu khác nhau
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng có thể hiểu:“ sản phẩm dịch vụ
ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường
tài chính”
Như chúng ta đã biết, ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt, mua và bán
một loại lợi ích liên quan đến tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất nên sản
phẩm ngân hàng kinh doanh thực chất là dịch vụ. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu,
sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu thống nhất là dịch vụ ngân hàng.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng được định nghĩa trong chương III – Hiệp
định thương mại Việt Mỹ: dịch vụ ngân hàng được thỏa thuận gồm dịch vụ tiền gửi,

10


cho vay, dịch vụ thanh toán, tư vấn, dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh
chứng khoán, chuyển giao thông tin tài chính, …
Trong cuốn “ Phát triển dịch vụ tài chính Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”
thì “ dịch vụ ngân hàng gồm mười một loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản
giao dịch, quản lý tiền mặt, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ủy thác, cho
thuê tài chính,…”
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, nền kinh tế đang hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại, mỗi ngân hàng đều khai thác tối đa cơ hội thị trường đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nên các ngân hàng thương mại ra đời phương thức cung ứng sản phẩm
dịch vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet được

gọi là ngân hàng điện tử. Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người còn
mới, khó hiểu và xa lạ. Tuy nhiên, nhiều ứng dụng của “ Ngân hàng điện tử” đang
phục vụ cho chúng ta. Chúng ta có thể rút tiền từ một máy rút tiền tự động, kiểm tra
số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ
tín dụng, giao dịch qua thư điện tử, fax, điện thoại,....Tất cả những hoạt động như
thế đều có thể gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”.
Các ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới càng ngày càng nhận
thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ “ Ngân hàng điện tử” để củng cố và
nâng cao khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường. Vậy “ Ngân hàng điện tử” là gì
và vì sao nó lại có tầm quan trọng, được ứng dụng rộng khắp thế?
Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ Ngân hàng điện tử” tiếng
Anh là Electronic Banking, viết tắt là E – Banking, song nhìn chung “ Ngân hàng
điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ
giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn
gọn, “ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử.
Các nghiên cứu về thị trường ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ

11


khách hàng mới có trình độ học vấn cao và đòi hỏi cao về các dịch vụ tài chính
ngân hàng. Ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho họ hướng giải quyết hiệu quả cho cả
người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng khi mà hiện nay khách hàng
giao dịch và quản lý tài chính ngày càng nhiều. Nó cũng làm thay đổi quan hệ người
sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Họ có thể giao dịch từ xa, không phải trực tiếp đến
ngân hàng nên mạng lại nhiều tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Bên cạnh đó, trên một số tạp chí cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
tử theo nhiều cách khác nhau như: theo tác giả bài báo “ How the internet redefines

Banking”, tạp chí “The Australia Banker” tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999 cho
rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng
ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ của mình.
Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy
vi tính của mình với ngân hàng. Tác giả Trương Đức Bảo “Ngân hàng điện tử và
các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)7/2003,tr781 cho rằng: “dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng
của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các
thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa: “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân
hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một
cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc
vào không gian và thời gian) thông qua các kênh phân phối như Internet, máy tính,
máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn... được gọi là dịch vụ ngân
hàng điện tử.

12


Người với người ( điện thoại,
thư điện tử, Fax)

Máy tính điện tử vói máy tính
điện tử
Máy tính điện tử
với người ( Fax,
thư điệntử)

Người với máy

tính điện tử (
mẫu biểu điện

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch “Ngân hàng điện tử”
Sơ đồ trên đã cho chúng ta thấy được các hình thức giao dịch ngân hàng điện
tử giữa người thực hiện giao dịch và các phương tiện hỗ trợ giao dịch thành công.
Các khái niệm trên đều khẳng định rằng ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở
từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết cả quá trình lịch sử phát triển cũng
như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử.
Do đó, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện
tử, ta có thể đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử như sau: “
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng ( cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

13