Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của phòng cá nhân tại sacombank chi nhánh điện biên phủ

[1]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế
nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Hiện nay, sự phát triển
của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam ngày càng lớn mạnh cả về số lượng và chất
lượng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần.
Ngân hàng xuất hiện càng nhiều, tính cạnh tranh càng cao về các sản phẩm
và dịch vụ. Mỗi ngân hàng thương mại để có thể đứng vững và phát triển trong lĩnh
vực này, cần chọn cho mình những chiến lược riêng, hướng đi riêng nhằm tạo thế
mạnh cho mình. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank
cũng không nằm ngoài quy luật đó. Với định hướng là ngân hàng bán lẻ,
Sacombank luôn chú trọng vào việc tìm kiếm và phát triển nguồn khách hàng cá
nhân. Vì thế hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của bộ phận cá nhân ở
Sacombank rất được quan tâm. Kết quả là trong nhiều năm qua, Sacombank luôn
đạt được danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Phòng cá nhân của ngân
hàng Sacombank đã hoạt động như thế nào để góp phần làm nên thành quả đó?
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm riêng của cá nhân,
người viết đã chọn đề tài “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của phòng cá
nhân tại Sacombank chi nhánh Điện Biên Phủ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của mình.
2. Mục tiêu thực hiện đề tài

Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và
chăm sóc khách hàng của phòng cá nhân thuộc chi nhánh Sacombank trong thời
gian vừa qua, tìm hiểu các điểm mạnh, điểm yếu của phòng cá nhân, để từ đó xây

dựng các giải pháp phát huy và khắc phục để phòng cá nhân hoạt động ngày một tốt
hơn góp phần đưa thương hiệu của ngân hàng Sacombank nói chung và chi nhánh

HP


[2]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Điện Biên Phủ nói riêng đến với đông đảo khách hàng ở địa phương và trong cả
nước.
3. Đối tượng- phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : phòng cá nhân, chuyên trách việc tìm kiếm và chăm sóc các
khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh.
Phạm vi nghiên cứu: Sacombank- chi nhánh Điện Biên Phủ.
4. Phương pháp nghiên cứu

Chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, mô tả và quan sát. Đề tài sử dụng các dữ
liệu thứ cấp để nghiên cứu.
5. Bố cục đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Sacombank
Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng cá nhân
tại Sacombank chi nhánh Điện Biên Phủ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của phòng cá nhân
tại Sacombank chi nhánh Điện Biên Phủ

HP


[3]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK VÀ CHI
NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ.
1.1.

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG SACOMBANK.
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch là Sacombank) là một ngân

hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, thành lập vào năm 1991 trên cơ sở hợp
nhất 4 tổ chức tín dụng tại TP.HCM với nhiệm vụ chính là huy động vốn cấp tín
dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Tóm lượt về quá trình phát triển của ngân hàng Sacombank:
1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại
Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ
Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt
giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước.
1995: Tiến hành Đại hội đại biểu cổ đông cải tổ, đồng thời hoạch định chiến
lược phát triển đến năm 2010. Ông Đặng Văn Thành được tín nhiệm bầu làm Chủ
tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng. Đại hội là bước ngoặt mở ra thời kỳ đổi mới
quan trọng trong quá trình phát triển của Sacombank.
1997: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá
200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông.

1999: Khánh thành trụ sở tại 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM, là
thông điệp khẳng định Sacombank sẽ gắn bó lâu dài, cam kết đồng hành cùng khách
hàng, cổ đông, nhà đầu tư và các tổ chức kinh tế trên bước đường phát triển.
2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia
góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần
của Công ty Tài chính Quốc tế vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005.
Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh

HP


[4]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài.
2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai
thác tài sản Sacombank-SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh
Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam, là liên doanh giữa Sacombank (nắm
giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ).
2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty
Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử.
2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho
phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt
Nam hiện đại và chỉ phục vụ cho phụ nữ.

2006: Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ
phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng; thành lập các công ty
trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính
Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ
cho cộng đồng Hoa ngữ; phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền
Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên.
2008: Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data
Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung
tâm dữ liệu dự phòng. Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-

HP


[5]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

SBJ. Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh
tại Lào.
2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong
19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn
giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự
quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước.Tháng 06, khai trương chi nhánh
tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp
phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba
nước Việt Nam, Lào và Campuchia. Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển
đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên
bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước.

2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với
tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương
trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn
bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 2020.
1.1.2.

Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

a.

Tầm nhìn: Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng
hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương.

b.

Sứ mệnh: Tối đa hóa giá trị cho Khách hàng, Nhà đầu tư và đội ngũ
Nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm xã hội đối với
cộng đồng.

c.
-

Giá trị cốt lõi:

Tiên phong: Sacombank luôn là người mở đường và sẵn sàng chấp nhận
vượt qua thách thức trên hành trình phát triển để tìm ra những hướng đi mới.
HP


[6]

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

-

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo: Sacombank nhận thức rằng đổi mới là
động lực phát triển. Vì vậy Sacombank luôn xác định đổi mới phương pháp
tư duy và hành động để biến các thách thức thành cơ hội.

-

Cam kết với mục tiêu chất lượng: Sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín cao
nhất đối với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp là nguyên tắc ứng xử của mỗi
thành viên Sacombank. Điều đó được cam kết xuyên suốt thông qua việc
Sacombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tận tâm và uy
tín đối với mọi khách hàng mình phục vụ.

-

Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội: Sacombank luôn ý thức trách
nhiệm của mình đối với cộng đồng, xã hội nơi mình hoạt động và luôn tuân
thủ tôn chỉ hành động Vì cộng đồng - phát triển địa phương.

-

Tạo dựng sự khác biệt: Sacombank luôn đột phá, sáng tạo để không ngừng
tạo nên những khác biệt về sản phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình
quản lý. Chính sự khác biệt này đã tạo dựng lợi thế cạnh tranh của
Sacombank trên thương trường.

1.1.3.

Cơ cấu tổ chức.
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Sacombank

HP


[7]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

HP


[8]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
1.2.

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
VÀ PHÒNG CÁ NHÂN.
1.2.1. Khái quát về Sacombank chi nhánh Điện Biên Phủ.
Sacombank – Chi nhánh Điện Biên Phủ là một trong những chi nhánh có

tuổi đời còn khá trẻ, được thành lập từ 25/09/2007 với tiền thân là Chi nhánh Quận
10 trên cơ sở kế thừa và phát huy các giá trị truyền thống và thế mạnh thương hiệu,
qua hơn 4 năm hoạt động, vai trò và vị thế của Sacombank trên địa bàn giao dịch đã

được khẳng định và minh chứng bằng việc ngày càng được nhiều người dân và
doanh nghiệp tin tưởng, lựa chọn giao dịch.
Tổng số CBNV của toàn chi nhánh là 142 nhân sự với cơ cấu hoạt động của
Chi nhánh bao gồm: 01 Chi nhánh chính tại 549 Điện Biên Phủ, P.3, Q.3 và 04
phòng giao dịch trực thuộc bao gồm:
-

PGD Nguyễn Tri Phương
PGD Q10
PGD Bắc Hải
PGD Sư Vạn Hạnh
Trong quá trình hoạt động và kinh doanh của mình, Sacombank chi nhánh

Điện Biên Phủ đã gặp được khá nhiều thuận lợi:
-

Chi nhánh Điện Biên Phủ và mạng lưới các PGD trực thuộc được phân bổ
rộng khắp ở các trục đường chính thuộc khu vực Quận 3 và Quận 10 là các
quận trung tâm của TP.HCM với lợi thế là khu vực có tốc độ phát triển
nhanh và mật độ dân cư lớn, tập trung nhiều thành phần kinh tế và ngành

-

nghề đa dạng, hoạt động kinh tế sôi động và sầm uất.
Mặt bằng, trụ sở chi nhánh và các điểm giao dịch khang trang, hiện đại.
Về nguồn nhân lực: Chi nhánh Điện Biên Phủ có đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt
tình, năng động. Môi trường làm việc tốt giúp cho CBNV toàn tâm toàn ý

-

trong công việc.
Vị thế của Sacombank ngày càng được khẳng định trên thị trường tài chính
trong và ngoài nước cũng là một lợi thế giúp chi nhánh phát triển mạnh.

HP


[9]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Bên cạnh những mặt thuận lợi nêu trên, Chi nhánh cũng còn tồn tại một số
khó khăn ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh:
-

Với trị trí nằm ở khu vực trung tâm TPHCM, nơi có hoạt động kinh tế và
thương mại sầm uất nên hầu như trên địa bàn không thiếu bất kỳ một thương
hiệu Ngân hàng nào, điều này làm gia tăng áp lực cạnh tranh ngày càng lớn
trong việc phát triển thị phần và giữ vững hệ khách hàng trước các chiêu
thức cạnh tranh của NH bạn.

-

Tình hình biến động của kinh tế và những bất ổn của thị trường gây ra những
khó khăn chung cho hoạt động kinh doanh của khách hàng, làm ảnh hưởng
đến hoạt động của chi nhánh trong việc giữ vững hệ khách hàng hiện hữu
cũng như việc tìm kiếm tiếp thị những khách hàng mới.

-

Với lợi thế về nguồn nhân lực trẻ, nhiệt tình, năng động, tuy nhiên Chi nhánh
cũng gặp phải khó khăn khi đội ngũ nhân viên phần lớn là tân tuyển nên còn
thiếu rất nhiều kinh nghiệm.

-

Chi phí thuê mướn trụ sở khá cao cũng phần nào tạo nên gánh nặng và ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
1.2.2.

Tìm hiểu về phòng cá nhân.

Phòng cá nhân chịu trách nhiệm chính với nhóm khách hàng cá nhân và hộ
kinh doanh. Trách nhiệm chính của phòng cá nhân là lập kế hoạch, tạo cơ sở khách
hàng nhằm đạt được chỉ tiêu hàng tháng , chia nhỏ các chỉ tiêu hàng tháng thành các
chỉ tiêu của từng ngày (ví dụ số lượng cuộc hẹn gặp gỡ khách hàng của một ngày);
làm mới danh sách nguồn khách hàng, thực hiện gọi điện cho khách hàng mới và
khách hàng hiện tại của ngân hàng, lên lịch hẹn gặp khách hàng để giới thiệu và
chào bán sản phẩm; thực hiện các hoạt động bán hàng bên ngoài (chiếm gần 70%
thời gian làm việc trong ngày): đi gặp khách hàng theo lịch hẹn đã đề ra, thu thập hồ
sơ, xác minh nguồn thu nhập và tài sản đảm bảo, công chứng giấy tờ cần thiết, chốt

HP


[10]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

bán hàng, đảm bảo sự đầy đủ về mặt hồ sơ khi chốt bán hàng với khách hàng trước
khi trình hồ sơ cho phòng thẩm định.
Hàng ngày, các chuyên viên tại phòng cá nhân có nhiệm vụ báo cáo hoạt
động bán hàng hằng ngày cho trưởng phòng cá nhân- người đứng đầu phòng cá
nhân, đảm bảo sự tuân thủ đối với chính sách, quy trình và quy chế của Sacombank
về cung cấp dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng hoạt động và phục vụ của phòng cá nhân, có thể căn
cứ vào ba chỉ tiêu: tài chính (căn cứ vào số tiền huy động, cho vay,số lượng thẻ phát
hành), hoạt động (mức độ nhiệt tình, tích cực trong công việc, sử dụng thời gian
công việc hiệu quả và hợp tác, hỗ trợ hoàn thành chỉ tiêu của phòng) và độ hài lòng
của khách hàng (thể hiện qua mức độ trung thành của khách hàng và sự sẵn lòng
giới thiệu khách hàng mới cho chuyên viên đó).
Phòng cá nhân của chi nhánh Điện Biên Phủ được chia làm 2 bộ phận: bộ
phận chuyên viên khách hàng và bộ phận chuyên viên tư vấn.
a.

Bộ phận chuyên viên khách hàng.

Đây là bộ phận chính chịu trách nhiệm tìm kiếm nguồn khách hàng cá nhân
cho Sacombank. Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Sacombank có nhiệm vụ:
-

Triển khai các họat động bán hàng hàng ngày (Tìm kiếm, gặp gỡ, gọi điện
khách hàng tiềm năng; tư vấn đầy đủ, chính xác; cung cấp thông tin nhằm
duy trì khách hàng tiềm năng; thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ sản

-

phẩm của Sacombank).

Tiếp nhận, kiểm tra, thẩm định sơ bộ hồ sơ khách hàng đảm bảo tính chính

-

xác, phù hợp với quy định của Sacombank và pháp luật hiện hành.
Giải đáp nhanh chóng, kịp thời và chính xác những thắc mắc của khách

-

hàng.
Bảo vệ lợi ích của ngân hàng bằng việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định
của Sacombank và các pháp luật liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.

HP


[11]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Do yêu cầu công việc, một chuyên viên khách hàng cá nhân phải đi nhiều,
giao thiệp xã hội rộng rãi và phải nhanh nhẹn xử lý các phát sinh trong công việc
thường ngày. Công việc này phù hợp với nam giới hơn nữ giới, ở ngân hàng
Sacombank các chuyên viên khách hàng cá nhân chủ yếu là nam, trừ một số chi
nhánh đặc thù như chi nhánh 8/3 toàn bộ là nhân viên nữ.
b.

Bộ phận chuyên viên tư vấn.

Các chuyên viên tư vấn ở Sacombank được bố trí bàn làm việc ngay tại quay
giao dịch, nhằm tiện việc tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng, có nhiệm vụ:
-

Tư vấn và bán hàng cho khách hàng tại ngân hàng.
Hướng dẫn, giải đáp các thông tin khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của

-

ngân hàng.
Hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết trước khi vào quầy giao

-

dịch.
Chăm sóc và phát triển các hệ khách hàng cho ngân hàng.
Do đặc thù công việc cần sự khéo léo, giao tiếp tốt, kiên nhẫn và nhẹ nhàng

với khách hàng nên chuyên viên tư vấn tại ngân hàng Sacombank hầu hết là nữ.

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG CÁ
NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
2.1.

TÌNH HÌNH CHO VAY

HP


[12]

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân, hiện tại ở Sacombank có
rất nhiều loại hình cho vay để hỗ trợ và phù hợp với nhiều loại khách hàng:
-

Vay kinh doanh: tài trợ vốn cho khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất,
kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, ngoài hình thức vay kinh doanh
thông thường còn có hình thức vay kinh doanh nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu
cấp bách, thủ tục nhanh gọn, vay mở rộng tỷ lệ đến 100% giá trị bất động sản

-

thế chấp.
Vay tiêu dùng- bảo toàn: tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu tiêu dung và
dùng bất động sản làm tài sản bảo đảm, mức cho vay tối đa lên đến 100%

-

nhu cầu vốn, thời hạn là 15 năm.
Vay mua nhà: tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu mua/chuyển nhượng

-

bất động sản, thời hạn cho vay tối đa 30 năm.
Vay tiêu dùng- cán bộ nhân viên nhà nước: tài trợ vốn cho các cán bộ nhân
viên nhà nước công tác tại đơn vị nhà nước dưới hình thức vay tín chấp
nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dung trên cơ sở nguồn trả nợ từ tiền lương và phụ

-

cấp.
Vay tiêu dùng- bảo tín: tài trợ vốn cho CBNV công tác tại các đơn vị được
Sacombank chấp nhận có nguồn trả nợ từ tiền lương hoặc các khoản phụ cấp
hợp pháp khác. Tổng mức cho vay tối đa lên đến 500 triệu đồng, không cần

-

tài sản bảo đảm.
Vay bảo đảm bằng thẻ tiền gửi: tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu sử
dụng vốn kịp thời khi thẻ tiền gửi tại Sacombank hoặc các tổ chức tín dụng

-

khác chưa đến hạn.
Vay tiểu thương chợ: tài trợ vốn cho khách hàng là tiểu thương có nhu cầu
bồ sung vốn kinh doanh tại các chợ với tài sản đảm bảo là quyền sử dụng

-

sạp, mức tài trợ lên đến 500 triệu đồng.
Vay du học: tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu du học tại chỗ hoặc du

-

học nước ngoài, mức tài trợ 100% nhu cầu, thời hạn 10 năm.
Cho vay chứng khoán- CK300: tài trợ khách hàng có nhu cầu vay cầm cố/
thế chấp chứng khoán để mua chứng khoán.

HP


[13]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
-

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Vay chứng minh năng lực tài chính: áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu
bổ túc hồ sơ xin xét visa du học, du lịch…mức tài trợ 100% nhu cầu chứng

-

minh năng lực tài chính.
Vay mua xe ô tô: tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu vay mu axe ô tô và
dùng chính chiếc xe được mua làm tài sản bảo đảm, thời hạn vay 5 năm.
Nhìn chung tình hình cho vay mảng cá nhân của chi nhánh ĐBP có tăng

trưởng tốt trong bối cảnh hạn chế cho vay và lãi suất tăng cao. Dư nợ cho vay cá
nhân của chi nhánh ĐBP vào cuối năm 2011 là 101,4 tỷ đồng, tăng trưởng 60,7% ,
số lượng khách hàng cuối năm 2011 là 547 khách hàng tăng chỉ 18 khách hàng so
với năm 2010. Số lượng khách hàng tăng thấp, một phần do trong năm khách hàng
tất toán vay tương đối nhiều.
Tình hình tăng trưởng tín dụng trong năm 2011 nhìn chung gặp rất nhiều khó
khăn do áp lực chi phí huy động vốn tăng cao dẫn đến chi phí cung ứng vốn cho nền
kinh tế cũng tăng theo trong điều kiện kinh tế khủng hoảng và NHNN thực thi các
quy định, giải pháp kiềm chế lạm phát được phản ánh khá rõ nét trong hoạt động
cho vay của chi nhánh. Sự dịch chuyển từ đồng tiền có chi phí vốn cao sang đồng

tiền có chi phí vốn thấp hơn đã được KH ưu tiên lựa chọn dẫn đến có sự thay đổi về
cơ cấu loại tiền cho vay từ VND sang USD (Cho vay VND giảm 224 tỷ đồng và
cho vay USD tăng 9.8 triệu USD so với cùng kỳ năm 2010).
Trong năm qua, chi nhánh cũng đã mạnh dạn tái cơ cấu danh mục cho vay
theo hướng đa dạng hóa khách hàng và ngành nghề cho vay, hạn chế tập trung tín
dụng vào một số khách hàng mang lại doanh số lớn nhưng có lãi suất vay thấp, ít
đóng góp cho lợi nhuận NH mà chuyển sang hướng đến các KH có đóng góp cao,
sử dụng nhiều SP-DV của NH để kết hợp bán chéo SP và cung cấp sản phẩm trọn
gói. Đồng thời cũng định vị lại hệ KH tiềm năng hoạt động trong các ngành nghề và
lĩnh vực ít chịu tác động của khủng hoảng như ngành hàng tiêu dùng thiết yếu, dược
phẩm, năng lượng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng tiếp tục phát triển định hướng của
NH bán lẽ bằng giải pháp tập trung vào hệ KH cá nhân chấp nhận lãi suất chuyên
nghiệp để cải thiện lãi suất và chuyên nghiệp hóa thu nhập ngân hàng.
HP


[14]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Với phương châm: “Quản lý chặt chẽ, điều hành thận trọng, giải pháp linh
hoạt và sáng tạo không ngừng” theo tiêu chí An toàn – hiệu quả; đến thời điểm hiện
nay Chi nhánh Điện Biên Phủ vẫn đảm bảo được chất lượng tín dụng và là CN hiện
chưa phát sinh nợ quá hạn.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, mảng cho vay khách hàng cá nhân của
chi nhánh ĐBP vẫn tồn tại một số khó khăn khách quan và chủ quan sau:
-

Chính sách tín dụng của ngân hàng nhà nước trong năm qua khuyến

khích tín dụng phục vụ sản xuất và hạn chế phi sản xuất, cũng như hạn
mức tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng trong năm 2011 chỉ là 16%

-

so với năm 2010 gây khó khăn trong việc tăng dư nợ.
Chi nhánh gặp khó khăn trong vấn đề cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân
hàng, do các kênh thông tin đại chúng ngày càng tràn ngập các sản phẩm

-

và các loại hình cho vay.
Lãi suất cho vay hiện khá cao trong thời điểm hiện tại dẫn đến các khách
hàng có xu hướng sử dụng tối đa nguồn vốn tự có của mình cho hoạt

-

động sản xuất kinh doanh và thận trọng trong vay vốn.
Đội ngũ khách hàng cá nhân còn trẻ nên còn cần trau dồi thêm về nghiệp
vụ tín dụng, đạo đức nghề nghiệp, vì hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
nên dễ có sự chênh lệch và chủ quan trong việc tiếp xúc, làm việc với

khách hàng.
2.2 .
TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỒN
Số dư huy động (quy VNĐ không tính vàng) thực hiện đến 31/12/2011 là
1.192 tỷ đồng, tăng 170 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2010. Mặc dù tình hình tăng
trưởng huy động trong năm vừa qua gặp phải rất nhiều khó khăn do biến động
nguồn và cạnh tranh lãi suất giữa các TCTD nhưng nhìn chung Chi nhánh cũng đã
đạt được mức tăng trưởng số dư huy động tương đối khả quan so với cùng kỳ năm

2010 với tốc độ tăng hơn 16,6%.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của chi nhánh DBP năm 2011
(xem trang sau)

HP


[15]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

HP


[16]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TT

I

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Thực

Chỉ tiêu chủ yếu

hiện

31/12/2011

+/-

TH

so Tỷ

cùng kỳ năm trọng
trước

(%)

TIỀN GỞI CỦA KH
(quy VND)

1,192,593

170,282

(quyVND)

1,192,593

170,282

100%

A

Tiền gửi dân cư

871,014

20,440

73%

B

Tiền gửi DN, tổ chức

321,579

149,843

27%

(quyVND)

1,192,593

170,282

100%

A

Tiền gửi không kỳ hạn

168,088

70,502

14%

B

Tiền gởi có kỳ hạn

1,024,505

99,780

86%

VND)

1,192,593

170,282

100%

A

Tiền gửi <= 12 tháng

1,078,378

107,695

90%

B

Tiền gửi trên 12 tháng

114,215

62,587

10%

*Phân

theo

KH

*Phân theo tính chất

*Phân theo kỳ hạn (quy

-

Xét về cơ cấu: tiền gửi từ dân cư chiếm hơn 73% trong tổng huy động, phần còn
lại là huy động từ Tổ chức kinh tế chiếm khoảng 27%/tổng huy động, điều này
phù hợp với định hướng phát triển trở thành NH bán lẻ của Sacombank.

-

Xét về tính chất: Phần lớn là các khoản tiền gửi có kỳ hạn, chiếm 86%/tổng huy
động, tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm 14%/tổng huy động, điều này cũng phù

HP


[17]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

hợp với tính chất và diễn biến tình hình vốn có nhiều biến động về lãi suất như
trong năm vừa qua.
Xét về cấu trúc phân loại: tiền gửi có kỳ hạn ngắn từ 1 đến 3 tháng chiếm

-

khoảng 90% tổng lượng tiền gửi, tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng chỉ chiếm
khoảng 10%/tổng lượng tiền gửi toàn chi nhánh.
Chi tiết tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động năm 2011 theo từng loại tiền:
Huy động VND là 1,044 tỷ đồng đạt 73% kế hoạch
Huy động USD là 7,473 ngàn USD đạt 56% kế hoạch
Huy động vàng 6,597 lượng vàng đạt 253% kế hoạch
Bên cạnh đó, trong năm 2011, cùng với toàn hệ thống Sacombank. Chi
nhánh Điện Biên Phủ đã thực hiện các chương trình khuyến mãi, dự thưởng với số
dư huy động đạt được như sau:
Bảng 2.2: Số dư huy động từ các chương trình khuyến mãi của chi nhánh DBP
(xem trang sau)

STT

CHƯƠNG TRÌNH

SỐ TIỀN

TỶ LỆ %/ KH

1

Chứng chỉ tiền gửi đợt 1

2

Chứng chỉ tiền gửi đợt 2

186.950

263%

3

Chứng chỉ tiền gửi đợt 3

237.269

161%

HP

[18]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

4

Chứng chỉ tiền gửi đợt 4

154.895

160%

5

Gửi tiền triệu trúng tiền tỷ

45.770

149%

6

Tiết kiệm phát lộc VNĐ

426.239

81%

7 Tiết kiệm phát lộc USD

1,758

35%

8

Tiết kiệm phù đổng

1.873

104%

9

Tiền gửi tương lai

753,9

109%

10

Cơn lốc tỷ phú

34.218

120%

11

Tỷ phú 2012

62.385

105%

Đơn vị tính: triệu đồng, ngàn USD
Với định hướng xác lập và điều hành xuyên suốt là tập trung và đẩy mạnh
huy động từ tất cả các thành phần kinh tế, dân cư đặc biệt quan tâm đến hệ KH cá
nhân có số dư tiền gửi thấp để tạo tính ổn định nguồn và xem đây là một trong
những kênh thu nhập trọng yếu của Ngân hàng, đến 31/12/2011, tổng huy động
(quy VND) toàn chi nhánh tăng 170 tỷ đồng, tương ứng tăng 16,6% so với cùng kỳ
năm 2010. Bên cạnh đó, việc thực thi đồng bộ và liên tục các chương đình định
hướng thuộc mảng đã góp phần ổn định hệ KH tiền gửi và gia tăng số dư huy động
toàn chi nhánh.

2.3.

SẢN PHẨM THẺ VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC.
Trong năm 2011, nhiều tiện ích, dịch vụ tại máy ATM và chương trình phái

sinh gắn liền với việc sử dụng thẻ đã được áp dụng (plus day, mua hàng trả góp với
lãi suất bằng 0, chuyển khoản bằng thẻ ATM, pay-roll…) và đặc biệt là việc mở thẻ
thanh toán, thẻ tín dụng giờ đây đã trở thành một sản phẩm đi kèm khi khách hàng
đến giao dịch tài khoản lần đầu tiên với ngân hàng, điều này góp phần gia tăng số
lượng thẻ phát hành đồng thời cũng làm gia tăng tổng phương tiện thanh toán cho
ngân hàng nhưng quan trọng hơn cả là ngân hàng đã nhận thức được thẻ thanh toán

HP


[19]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

giờ đây không chỉ để phục vụ cho mục đích rút tiền mặt thuần túy như trước đây tại
máy ATM mà nó đã trở thành một phương tiện thanh toán rộng rãi với nhiều kênh
thông tin được cung ứng, dễ dàng tiếp cận.
Phí dịch vụ từ mảng thẻ thu được trong năm 2011 là 460 triệu đồng, đóng
góp tỷ trọng 2.3% trong tổng thu nhập của toàn chi nhánh.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK
CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
3.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI
NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ.
3.1.1. Giải pháp về cho vay khách hàng cá nhân.
Để phát huy thế mạnh và khắc phục những khó khăn của chi nhánh, phòng
cá nhân có thể áp dụng một số giải pháp:

HP


[20]

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
-

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Củng cố và phát huy hệ khách hàng hiện hữu nhằm thu hút khách hàng tiềm
năng, tăng cường tiếp thị thêm khách hàng mới, tiếp tục mạnh dạn cơ cấu lại hệ
khách hàng, tránh tập trung tín dụng vào một số khách hàng lớn ít có sự đóng
góp hoặc ít sử dụng sản phẩm dịch vụ như Chi nhánh đã từng làm trong năm
2011. Cho vay có chọn lọc, ưu tiên cho các khách hàng có sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, chăm sóc các khách hàng VIP theo hướng tài trợ
trọn gói.

-

Giao chỉ tiêu tăng trưởng cụ thể cho từng chuyên viên khách hàng và có cơ chế
theo dõi giám sát chặt chẽ kết quả thực hiện hàng tháng, hàng quý để có biện
pháp chấn chỉnh và hướng triển khai kịp thời đối với những chỉ tiêu chưa đạt.

-

Chú trọng phát triển cho vay khách hàng có quy mô kinh doanh vừa và nhỏ, đặc
biệt uyển chuyển linh hoạt áp dụng hiệu quả sản phẩm cho vay phát triển kinh tế
gia đình đối với hệ khách hàng cá nhân phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh phù hợp.

-

Ngoài việc tiếp tục duy trì cho vay các khách hàng mua nhà ở, ô tô, tiêu dùng và
du học…cần tận dụng mạng lưới hoạt động để khai thác các ngành kinh doanh

chính yếu gần khu vực địa bàn chi nhánh đóng như trang trí nội thất, áo cưới,
rèm cửa, vật liệu xây dựng, inox… để cơ cấu lại danh mục cho vay các cơ sở sản
xuất kinh doanh.

-

Tăng cường liên kết, tiếp thị và tạo mối quan hệ với các Salon xe, sàn giao dịch
bất động sản, công ty du học trên địa bàn nhằm đẩy mạnh các hoạt động cho vay
mua ô tô, mua nhà, vay du học hoặc vay chứng minh năng lực tài chính…

-

Triển khai công tác tự đào tạo tại chi nhánh và cử nhân sự tham gia các khóa học
của TTĐT, giáo dục về tư tưởng đạo đức tạo tinh thần trách nhiệm cao trong
công tác cấp phát tín dụng để từng bước nâng cao chất lượng tín dụng, tăng
cường kiểm tra giám sát các khoản nợ hiện hữu hạn chế phát sinh nợ quá hạn
(nếu có) ở mức thấp nhất.
3.1.2. Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn
a. Nguồn vốn huy động lãi suất thấp :

HP


[21]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
-

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh

nghiệp có mạng lưới phân phối lớn bằng cách tận dụng mạng lưới giao dịch của
Sacombank thông qua các giải pháp tài chính trọn gói như payroll, thanh toán,
chuyển tiền, tiếp cận các dịch vụ trung gian thanh toán, thu hộ…

-

Không ngừng nâng cao năng suất và ổn định chất lượng dịch vụ cũng như quan
tâm nhiều hơn đến cung cách chăm sóc khách hàng là tiêu chí quảng bá hình ảnh
hiệu quả nhất để thu hút ngày càng nhiều KH đến giao dịch tại chi nhánh nhằm
thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ TCKT và dân cư.

-

Tiếp tục triển khai nhanh chóng và hiệu quả các chương trình định hướng huy
động để gia tăng nguồn tiền gửi huy động lãi suất thấp, giữ vững hệ khách hàng
giúp ổn định thanh khoản toàn hàng.

-

Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị và xây dựng mối quan hệ với các đại lý lớn
của Mobiphone, vinaphone, viettel vốn đang rất hiệu quả trong năm vừa qua
bằng hệ sản phẩm dịch vụ trọn gói.
b. Nguồn vốn huy động trung và dài hạn :

-

Tiếp tục triển khai hiệu quả các chương trình định hướng huy động, sản phẩm
huy động gắn liền với giáo dục tư tưởng nhân văn (tiền gửi tương lai, tiết kiệm
phù đổng, tiết kiệm phát lộc…) nhằm cải thiện nguồn vốn trung dài hạn.
3.1.3.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và kỹ năng chăm sóc
khách hàng.

-

Tiếp tục trau dồi và thường xuyên nhắc nhở đối với công tác chăm sóc khách
hàng đến toàn thể CBNV, coi công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố chính để
củng cố mối quan hệ bền vững với hệ khách hàng cũ nhằm khai thác tối đa hiệu
quả và là cầu nối cho việc phát triển hệ khách hàng mới thông qua sự giới thiệu
của khách hàng cũ.

-

Củng cố và phát triển đội bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bên
cạnh đó chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và kỹ năng chăm sóc khách
hàng đối với tất cả các vị trí để nắm bắt nhu cầu và có đề xuất, giải pháp kịp
thời.
HP


[22]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
-

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

Phòng cá nhân cần thu thập thông tin một cách đầy đủ, khoa học, tổng hợp
nguồn dữ liệu về đối thủ cạnh tranh, thông tin ngành theo cách có hệ thống và
chính quy làm nguồn tham khảo cho cả chi nhánh nhằm tăng lực lượng bán hàng

và phát huy điểm khác biệt của Sacombank

-

Tổ chức các buổi đối thoại, kèm cặp, đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn lẫn đạo
đức đối với mỗi cán bộ nhân viên tại chi nhánh và phòng giao dịch với phương
châm “giỏi một việc, biết nhiều việc”

-

Phát huy những thành quả đã đạt được, tiếp tục triển khai dự án kích thích bán
hàng đến các phòng ban, các bộ phận có giao dịch trực tiếp với khách hàng để
nâng cao ý thức của CBNV trong công tác bán hàng, giao các chỉ tiêu cho từng
chức danh giúp CBNV chủ động sắp xếp công việc, tận dụng thời gian trống
chăm sóc khách hàng cũ, tiếp thị khách hàng mới, tìm kiếm các cơ hội bán hàng
qua các kênh truyền thống nhằm từng bước nâng dần tỷ trọng đội ngũ bán hàng
từ các bộ phận back-office như bộ phận XLGD, bộ phận TTQT…, quán triệt
nhận thức: “Chúng ta chỉ thành công khi chúng ta nhận thức được khách hàng là
tâm điểm của mọi hoạt động hằng ngày mà chúng ta làm”.
3.2. KIẾN NGHỊ

Trong giới hạn kiến thức và hiểu biết của bản thân, cá nhân tôi xin đưa ra
một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo ngân hàng như sau:
a. Về cho vay:

Ngân hàng nên có những nguồn vốn giá rẻ áp dụng với sản phẩm cho vay phân tán
để có thể đẩy mạnh phát triển mảng sản phẩm này. Ngân hàng cần xây dựng biểu lãi
suất cho vay trên cơ sở giao quyền cho chi nhánh nhiều hơn nữa nhằm tăng tính
cạnh tranh trong thời điểm tăng trưởng khó hiện nay giúp chi nhánh uyển chuyển
hơn trong kinh doanh. Ban Giám Đốc nên nâng cấp hạn mức cấp phát tín dụng chủ

động và phù hợp với thị trường cho trưởng phòng giao dịch nhằm thúc đẩy hoạt

HP


[23]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

động cho vay phân tán, nhỏ lẻ tại phòng giao dịch cũng như tăng sự cạnh tranh với
ngân hảng bạn cùng khu vực.
b. Về huy động vốn:

Ban lãnh đạo cần chú trọng đẩy mạnh tổ chức các chương trình quảng bá
nhằm xây dựng vào củng cố lại hình ảnh thương hiệu Sacombank, đặc biệt là trong
thời điểm hiện nay, khi ngân hàng đang phải đối diện với nhiều thắc mắc của khách
hàng vì những thông tin bất lợi cho ngân hàng trên các phương tiện truyền thông.
Ban quản trị nên có những chính sách tạo điều kiện và hỗ trợ các chuyên
viên cá nhân về quà tặng đối với khách hàng lớn và than thiết trong những dịp đặc
biệt. Đây chính là cách tốt để duy trì mối quan hệ khách hàng đồng thời tìm kiếm
những khách hàng mới từ khách hàng hiện thời của Sacombank. Những món quà
mang dấu ấn Sacombank cũng là một cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu
Sacombank đến với khách hàng. Tùy theo mức độ thân thiết và nguồn vốn huy
động được để chuyên viên có thể chọn món quà phù hợp, tạo cho khách hàng thấy
họ được quan tâm, chăm sóc chu đáo.
Ban lãnh đạo cũng nên tạo ra những khung lãi suất huy động linh hoạt theo
từng đối tượng khách hàng theo từng mức giá, từng loại tiền gửi. Đối với những
khách hàng có tiền gửi lớn, rất nhiều ngân hàng cạnh tranh muốn chiếm được nguồn
huy động từ lượng khách hàng này, do đó việc áp dụng lãi suất linh động giúp các

chuyên viên mạnh dạn và tự tin hơn trong việc tiếp xúc và thuyết phục khách hàng
chọn Sacombank làm nơi “chọn mặt gửi vàng”. Đồng thời, trong tình hình cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, để chuyên viên có thể nắm rõ và tự tin
gặp gỡ khách hàng, ngân hàng nên cung cấp thông tin được cập nhật nhanh chóng,
kịp thời về tình hình huy động vốn trên thị trường, từ các đối thủ cạnh tranh với
ngân hàng.

HP


[24]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

c. Về sản phẩm thẻ và các dịch vụ khác: cần xây dựng gói sản phẩm trọn

gói (internetbanking, mobilebanking…) với chi phí hợp lý để tạo sự khác
biệt và đa dạng hóa, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
d. Về nâng cao chất lượng dịch vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng:

Áp dụng việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng cá nhân theo nhóm: tại chi
nhánh ĐBP hiện nay, các chuyên viên phòng cá nhân chủ yếu hoạt động riêng lẻ,
điều này hoàn toàn tốt, thúc đẩy tinh thần làm việc độc lập và sự năng động của
từng chuyên viên. Tuy nhiên, nó cũng sẽ gây ra khó khăn đối với những chuyên
viên mới, chưa nhiều kinh nghiệm và lượng khách hàng chưa nhiều. Nếu có thể
hoạt động theo nhóm, các chuyên viên có thể hỗ trợ nhau hoàn thành công việc,
phát huy tinh thần làm việc nhóm đồng thời quản lý tốt hơn khách hàng cá nhân của
nhóm mình. Nhóm kinh doanh có thể áp dụng đối với các thành viên mới, chia
nhóm kinh doanh hai đến ba người cùng tác nghiệp.

Cho phép các nhân viên hỗ trợ nhau hoàn thành chỉ tiêu: trong tình hình thị
trường nhiều biến động và nhà nước đang siết chặt tín dụng như hiện nay, việc hoàn
thành chỉ tiêu của mỗi cá nhân dễ trở thành áp lực cho các chuyên viên, đặc biệt là
các chuyên viên mới. Hình thức hỗ trợ hoàn thành chỉ tiêu có thể giúp các chuyên
viên giúp đỡ nhau trong công việc, để hoàn thành được mục tiêu của cả chi nhánh.
Các chuyên viên có thể hỗ trợ nhau tối đa 1/3 chỉ tiêu trong một tháng, ba tháng
trong một năm và không được hỗ trợ trong ba tháng liên lục. Các chuyên viên có
thể thỏa thuận hình thức quy đổi theo kiểu cho mượn chỉ tiêu rồi nhận lại khi cần
thiết hoặc quy ra hiện kim.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất nơi làm việc: có thể tạo một không gian
làm việc nhiều sinh khí hơn cho phòng cá nhân bằng cách bố trí nhiều cây xanh hơn
hoặc những vật trang trí phong thủy đẹp mắt. Bàn tiếp khách hàng cá nhân có thể
bày trí bình hoa và khăn trải bàn. Bên cạnh đó, phòng cá nhân thường xuyên làm
việc với các giấy tờ, chứng từ cần photo, nên nếu có thể bố trí máy in, máy photo

HP


[25]
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

GVHD: TS.PHAN ĐÌNH QUYỀN

sao cho tiện với hoạt động của các chuyên viên của phòng cá nhân cũng là một cách
khuyến khích tinh thần làm việc của mọi người.

KẾT LUẬN
Với sứ mạng cao cả “Tối đa hóa giá trị cho khách hàng”, gần 20 năm qua
Sacombank đã được những thành quả ấn tượng và trở thành một trong những ngân
hàng uy tín nhất Việt Nam và khu vực. Với vị thế hiện nay, Sacombank đã chứng tỏ

rằng ngân hàng đang phát triển đúng hướng. Hàng triệu khách hàng cá nhân đã biết
đến Sacombank, chọn Sacombank làm đối tác kinh doanh và phát triển.
Luôn nắm được vai trò quan trọng của bộ phận cá nhân trong việc tìm kiếm
và chăm sóc khách hàng đồng thời chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn
chuyên viên của phòng cá nhân, Sacombank đang từng bước xây dựng một đội
quân bán lẻ tinh nhuệ cho ngân hàng. Chỉ cần phát huy những thành quả và thế
mạnh hiện tại, kèm theo những thay đổi tích cực, Sacombank sẽ luôn giữ vững vị

HP