phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
----------------------0000----

LÊ THẢO QUYÊN

PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KHẢ NĂNG DUY TRÌ KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
----------------------0000----

LÊ THẢO QUYÊN

PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KHẢ NĂNG DUY TRÌ KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
GVHD: TS. PHAN NGỌC MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả
năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam Chi nhánh Vĩnh Long” là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, thông tin sử
dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được
xử lý hoàn toàn trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2015

Học viên: Lê Thảo Quyên

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy Cô đã giảng dạy trong
chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính ngân hàng khóa 1 Tây Nam Bộ của
Trường Đại học tài chính Marketing, những Người đã truyền đạt cho tôi kiến thức hữu
ích về tài chính ngân hàng làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phan Ngọc Minh – Người đã tận tình hướng dẫn cho
tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Mặc dù có những lúc khó khăn trong quá
trình thực hiện, tuy nhiên Thầy đã động viên, hướng dẫn tôi tập trung vào vấn đề
nghiên cứu chính để tôi thực hiện tốt đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Cô Chú Anh Chị và bạn đồng
nghiệp tại VietinBank Vĩnh Long đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi đi học; đã nhiệt tình

hướng dẫn, đã cho tôi những kinh nghiệm quý báu từ thực tế; đã giúp đỡ tôi rất nhiều
trong quá trình khảo sát.
Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện cho tôi
trong suốt quá trình đi học cũng như thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn
còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy/Cô và các anh
chị học viên để đề tài được hoàn thiện hơn.

ii


MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ....................................................................................x
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................xi
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 2
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU................................................................. 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................. 4

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................... 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................5
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN, HUY ĐỘNG TGTK CỦA NHTM ............ 5
2.1.1. Huy động vốn của NHTM ........................................................................................ 5
2.1.1.1. Hình thức kinh doanh ........................................................................................ 5
2.1.1.2. Tầm quan trọng của huy động vốn .................................................................... 5
2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại .......................................................... 6
2.1.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 6
2.1.2.2. Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm ............................................................................... 6
2.1.2.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm ................................................................................ 6
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người gửi tiền ............................................. 7
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................................. 8
2.2.1. Định nghĩa ................................................................................................................ 8
2.2.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ................................. 9
2.2.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.............................................. 10
2.2.4. Đo lường CLDV qua thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF .................. 11

iii


2.3. SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................... 13
2.3.1. Khái niệm…………………………………………………………………13
2.3.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................................. 14
Kết luận chương 2 ................................................................................................................ 16

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 17
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .................................................. 17
3.1.1. Các giả thuyết đặt ra ............................................................................................... 17
3.1.2. Mô hình nghiên cứu trước đây .............................................................................. 18

3.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 19
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................................................... 20
3.3. THIẾT LẬP THANG ĐO............................................................................................. 20
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................. 22
3.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 24
3.4.2.1 Bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng ......................................................... 24
3.4.2.2 Thiết kế mẫu ......................................................................................................... 24
3.4.2.3 Thu thập dữ liệu .................................................................................................... 25
3.4.2.4 Phân tích dữ liệu ................................................................................................... 25
3.4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................................... 25
3.4.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 26
3.4.2.7 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................... 28
Kết luận chương 3 ............................................................................................................ 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................30
4.1 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK VĨNH
LONG .................................................................................................................................. 30
4.1.1 Giới thiệu về VietinBank Vĩnh Long ...................................................................... 30
4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Vĩnh Long....................... 30
4.1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban ........................................................ 31
4.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại VietinBank Vĩnh Long........................ 32
4.1.3. Thực trạng huy động gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Vĩnh Long ....................... 36
4.1.4. Nhận xét và đánh giá .............................................................................................. 39

4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT .........................................................................40
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA ................................................................................................................................ 45
iv

4.3.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình” ...................................... 46
4.3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Độ tin cậy” ......................................... 46
4.3.3 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự cảm thông” .................................... 47
4.3.4 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Mức độ đảm bảo” ............................... 47
4.3.5 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” ............................. 48
4.3.6 Quyết định duy trì số dư TGTK .............................................................................. 49
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA............................................................. 49
4.4.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ............................................................. 50
4.4.2 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc .......................................................... 54
4.4.3 Khẳng định mô hình nghiên cứu ............................................................................ 56
4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..................................... 56
4.5.1 Kiểm định mô hình ................................................................................................. 56
4.5.1.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 56
4.5.1.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ 58
 Bình luận kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 59
4.5.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 61
4.6 KIỂM ĐỊNH ANOVA ................................................................................................... 63
Kết luận chương 4 ............................................................................................................ 66

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 68
5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CÚU VÀ KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP ........................................... 68
5.1.1 Kết luận nghiên cứu ................................................................................................. 68
5.1.2 Kết quả đóng góp ................................................................................................... 69
5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ................................................................................. 75
5.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên ................................................ 75
5.2.2 Nâng cao thương hiệu uy tín ngân hàng .................................................................. 76
5.3 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 77
5.3.1 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................................................. 77
5.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước và chính quyền địa phương ....................................... 77
5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................................ 78

5.4.1 Những hạn chế của đề tài ........................................................................................ 78
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................800
PHỤ LỤC ............................................................................................................... - 1 -

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

GD

Giao dịch

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHCSXH

Ngân hàng chính sách xã hội

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NV

Nhân viên

QTDND

Quỹ tín dụng nhân dân

TCTD

Tổ chức tín dụng

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TSCĐ

Tài sản cố định

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

VietinBank Vĩnh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi
Long

nhánh Vĩnh Long

vi


DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF - dự thảo -------------------------------------------------- 22
Bảng 3.2: Thang đo SERVPERF - hiệu chỉnh --------------------------------------------- 23
Bảng 3.3: Phương pháp thu thập dữ liệu ----------------------------------------------------- 25
Bảng 3.4: Chuẩn bị dữ liệu cho việc phân tích---------------------------------------------- 25
Bảng 3.5: Các bước phân tích nhân tố EFA ------------------------------------------------- 27
Bảng 3.6: Mô hình các biến trong phương trình hồi quy đa biến ------------------------ 29
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Vĩnh Long ------------------ 34
Bảng 4.2: Cơ cấu gửi tiền tiết kiệm theo kỳ hạn -------------------------------------------- 36
Bảng 4.3: Cơ cấu gửi tiền theo loại tiền ----------------------------------------------------- 36
Bảng 4.4: Cơ cấu gửi tiền theo phương thức trả lãi đối với tiết kiệm có kỳ hạn ------- 37
Bảng 4.5: Cơ cấu tiền gửi theo địa bàn ------------------------------------------------------ 38

Bảng 4.6: Đặc điểm về giới tính -------------------------------------------------------------- 41
Bảng 4.7: Đặc điểm về độ tuổi ---------------------------------------------------------------- 41
Bảng 4.8: Đặc điểm về trình độ học vấn ----------------------------------------------------- 42
Bảng 4.9: Đặc điểm về nghề nghiệp ---------------------------------------------------------- 42
Bảng 4.10: Đặc điểm về thu nhập ------------------------------------------------------------ 43
Bảng 4.11: Đặc điểm về thời gian gửi tiết kiệm -------------------------------------------- 43
Bảng 4.12: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm --------------------------- 44
Bảng 4.13: Lý do chọn NH Vietinbank Vĩnh Long để gửi tiền tiết kiệm --------------- 45
Bảng 4.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hữu hình” --------------------------------------------- 46
Bảng 4.15: Độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” ----------------------------------------------- 46
Bảng 4.16: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” ------------------------------------------ 47
Bảng 4.17: Độ tin cậy thang đo “Mức độ đảm bảo”--------------------------------------- 47
Bảng 4.18: Độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” ------------------------------------- 48
Bảng 4.19: Độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng” sau khi loại biến DAPUNG4 - 48
Bảng 4.20: Độ tin cậy thang đo “Quyết định duy trì số dư TGTK” --------------------- 49
Bảng 4.21: Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối
với các biến độc lập ----------------------------------------------------------------------------- 50
Bảng 4.22: Kiểm định KMO và Barlett’s - biến độc lập ---------------------------------- 51

vii


Bảng 4.23: Bảng Eigenvalues và phương sai trích ----------------------------------------- 52
Bảng 4.24: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần tác động đến quyết định
duy trì số dư gửi tiền TK của khách hàng --------------------------------------------------- 53
Bảng 4.25: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích EFA ---------- 54
Bảng 4.26: Kiểm định KMO và Barlett’s – biến phụ thuộc ------------------------------ 54
Bảng 4.27: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc ------------- 55
Bảng 4.28: Kết của phân tích EFA của thang đo duy trì số dư của khách hàng -------- 55
Bảng 4.29: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo------------------------------------------ 56

Bảng 4.30: Ma trận tương quan giữa các biến ---------------------------------------------- 57
Bảng 4.31: Kết quả phân tích các trọng số hồi quy ---------------------------------------- 58
Bảng 4.32: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình ------------------------- 61
Bảng 4.33: Kết quả phân tích Anova --------------------------------------------------------- 65
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định
duy trì số dư GTK ------------------------------------------------------------------------------- 70
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố mức độ đảm bảo ------------------ 71
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố độ tin cậy -------------------------- 72
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự cảm thông ---------------------- 73
Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự hữu hình ------------------------ 74

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ --------------------------------------- 10
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ------ 15
Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ -------------------------- 15
Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf -------------------------------------------- 19
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết của đề tài ------------------------------------------------------- 19
Hình 3.3. Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu -------------------------------------------- 20
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức --------------------------------------------------------------- 33
Hình 4.2 Kết quả nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 63

ix


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ----------------------------------------------- -1PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ THỐNG KÊ----------------------------------------------------------- -42.1. Đặc điểm giới tính ------------------------------------------------------------------------- -42.2. Đặc điểm nhóm tuổi ----------------------------------------------------------------------- -52.3. Đặc điểm về trình độ học vấn ------------------------------------------------------------ -52.4. Đặc điểm về nghề nghiệp ----------------------------------------------------------------- -62.5. Đặc điểm về thu nhập --------------------------------------------------------------------- -62.6. Đặc điểm về thời gian gửi tiết kiệm ----------------------------------------------------- -72.7: Đặc điểm về lý do chọn gửi tiết kiệm --------------------------------------------------- -72.8: Đặc điểm về lý do chọn VietinBank Vĩnh Long để gửi tiết kiệm ------------------- -8PHỤ LỤC 3: CRONBACH ALPHA --------------------------------------------------------- -83.1: Thang đo sự hữu hình --------------------------------------------------------------------- -83.2: Thang đo độ tin cậy ----------------------------------------------------------------------- -93.3: Thang đo sự cảm thông ----------------------------------------------------------------- -103.4: Thang đo mức độ đảm bảo ------------------------------------------------------------- -103.5: Thang đo khả năng đáp ứng ------------------------------------------------------------ -113.6: Thang đo khả năng đáp ứng (sau khi loại bỏ biến DAPUNG4) ------------------- -123.7: Thang đo quyết định duy trì số dư TGTK -------------------------------------------- -12PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN ĐỘC LẬP ---------------------- -13PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC ------------------ -17PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARRSON ------------------------------------ -19PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY --------------------------------------- -20PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE - WAY ANOVA ------------------------ -21PHỤ LỤC 9: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT -------------- -23-

x


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong điều kiện kinh tế khó khăn hiện nay, cộng với sự xuất hiện ngày càng nhiều
của các ngân hàng đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khó khăn cho công tác
huy động vốn, nhất là huy động tiền gửi tiết kiệm. Thêm vào đó là những thay đổi
trong chính sách điều tiết vĩ mô của Ngân hàng nhà nước đã ít nhiều ảnh hưởng đến
tâm lý người gửi tiền. Bài nghiên cứu này đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Bài viết thu thập dữ liệu từ 171 khách hàng, vận dụng
lý thuyết mô hình Servperf để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất
lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với quyết định duy trì số dư tiền gửi của khách hàng.
Bài viết vận dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA thông qua phần mềm SPSS
20.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại
VietinBank Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố với thứ tự tác động như sau: (1) là
“Mức độ đảm bảo” (β=0.370), (2) là “Độ tin cậy” (β=0.278), (3) là “Sự cảm thông”
(β=0.247), (4) là “Sự hữu hình” (β=0.158 ) và cuối cùng là “Khả năng đáp ứng”
(β=0.125). Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc và
giữ chân khách hàng của ngân hàng mình.

xi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thập kỷ qua, cùng với quá trình đổi mới và hội nhập, hệ thống ngân hàng thương
mại Việt Nam đã có nhiều thay đổi quan trọng, tác động càng nhiều đến sự thay đổi

của nền kinh tế thế giới nói chung cũng như sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia nói
riêng. Sự lớn mạnh, an toàn vững chắc và hoạt động có hiệu quả của các ngân hàng
thương mại hướng tới sự phát triển bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Vị thế và vai trò của các ngân hàng thương mại ngày càng được khẳng định với sự
phát triển, đổi mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn và cung cấp các sản phẩm
ngân hàng có chất lượng cho nền kinh tế và dân cư. Để giải quyết vấn đề trên, mối
quan tâm của các ngân hàng thương mại là làm sao để huy động và duy trì được nguồn
vốn này trong xã hội.
Với sự xuất hiện của các tổ chức tài chính nước ngoài, các tổ chức tài chính mới
trong nước, nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại cũng giảm dần. Vì
vậy ngân hàng thương mại lúc nào cũng đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt nhất là
trong mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Điều này đòi hỏi bản thân các ngân hàng
thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của
mình.
Những thay đổi trong chính sách điều tiết của ngân hàng nhà nước gây xôn xao và ít
nhiều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng bởi người gửi tiền lúc nào cũng mong nhận
được mức lãi cao nhất có thể. Việc khách hàng cá nhân rút từ ngân hàng này đến gửi
tại ngân hàng khác để hưởng mức lãi suất cao hơn là điều không tránh khỏi.
Nhiệm vụ quan trọng của ngành ngân hàng hiện giờ chính là nỗ lực thu hút mọi
nguồn vốn của xã hội, dù rằng VietinBank đã và đang tiếp tục khẳng định vị thế hàng
đầu của mình trong huy động vốn để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho các thành phần
kinh tế, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ của nhà nước, kiềm chế lạm phát, tuy
nhiên đây vẫn là vấn đề gặp rất nhiều khó khăn. Không riêng VietinBank, hàng loạt
các ngân hàng từ sau cổ phần, với mục đích thu hút được vốn huy động về mình nhiều

1


nhất nên đã xảy ra cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng… và làm cách nào để
duy trì lượng vốn này?

VietinBank Vĩnh Long không nằm ngoài bối cảnh chung đó. Công tác huy động
ngày càng cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng
tăng của các doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn, VietinBank Vĩnh Long đứng trước
những thách thức, đòi hỏi phải quan tâm, chú trọng hơn nữa đến công tác huy động
vốn đặc biệt là huy động tiết kiệm dân cư và duy trì nguồn khách hàng này nhằm tạo
chủ động trong hoạt động của mình. Với những khó khăn tại VietinBank Vĩnh Long
thì cần có một sự đánh giá và nhìn nhận thực tế để từ đó đưa ra giải pháp để giữ chân
khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mình, chính những điều trên đây, đề tài:
“Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long”
được xây dựng nhằm giải quyết các yêu cầu trên.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Huy động tiền gửi dân cư là đề tài đã được nghiên cứu khá nhiều, đặc biệt là huy
động từ tiền nhàn rỗi của khách hàng cá nhân, tuy nhiên các đề tài nghiên cứu trước
đây chủ yếu tìm kiếm phát triển khách hàng mới, đẩy mạnh huy động tiền gửi tiết
kiệm, giải pháp tăng cường huy động tiền gửi… mà ít chú trọng đến nghiên cứu khả
năng duy trì khách hàng này. Đứng trước sự khó khăn hiện nay trong công tác huy
động tiền gửi tiết kiệm, lượng khách hàng gần như bảo hoà, mà ngân hàng thì ngày
càng nhiều và cạnh tranh gay gắt hơn, nên vấn đề khả năng duy trì khách hàng gửi tiết
kiệm cần có nhiều nghiên cứu hơn để tìm ra các yếu tố tác động đến khả năng duy trì
lượng khách hàng này qua đó giúp ngân hàng duy trì được khách hàng.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng
gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Vĩnh Long và đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ để duy trì khách hàng này.
Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm
tại VietinBank Vĩnh Long.

2

+ Đo lường mức tác động của các yếu tố này đến khả năng duy trì khách hàng gửi
tiền tiết kiệm tại VietinBank Vĩnh Long.
+ Đánh giá sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập,… ảnh hưởng như thế nào
đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Vĩnh Long.
+ Một số giải pháp giúp Vietinbank Vĩnh Long nâng cao chất lượng phục vụ để duy
trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: VietinBank Vĩnh Long
+ Về thời gian: Các số liệu thực trạng, đề tài đề cập trong khoảng thời gian từ năm
2012 đến năm 2014. Thời gian khảo sát khách hàng: từ tháng 01 năm 2015 đến
tháng 05 năm 2015.
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài: khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại VietinBank Vĩnh Long,
những người đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp định tính được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết
về chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng, mối quan hệ giữa sự thoả mãn của
khách hàng và chất lượng dịch vụ… Sau đó tiến hành khảo sát trên 20 khách hàng và
tham khảo ý kiến của kiểm soát viên có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác huy
động và duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm để từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập
bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng bằng phỏng
vấn trực tiếp những người đang gửi tiết kiệm, hoặc những người đã và đang gửi sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo
lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính

bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0, để đánh giá
thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.

3


1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ cần đánh giá ở nhiều khía cạnh
khác nhau. Để đánh giá khả năng duy trì khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank Vĩnh
Long thì cần đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
VietinBank Vĩnh Long và đánh giá với nhiều tiêu chí. Trong nghiên cứu này tác giả
cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ… đánh giá được mức độ thoả mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay tại VietinBank Vĩnh Long. Thông qua
kết quả nghiên cứu sẽ giúp VietinBank Vĩnh Long định hướng và có chính sách tác
động vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền
tiết kiệm nhằm giúp nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hiện nay VietinBank Vĩnh Long cung cấp, từ đó có những biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của VietinBank Vĩnh Long.
1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu được thực hiện và trình bày thành 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

4


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các
lý thuyết về huy động vốn; huy động tiền gửi tiết kiệm; chất lượng dịch vụ; sự thoả
mãn của khách hàng; mối quan hệ giữa sự thoả mãn và chất lượng dịch vụ.
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN, HUY ĐỘNG TGTK CỦA NHTM
2.1.1. Huy động vốn của NHTM

2.1.1.1. Hình thức kinh doanh
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn
của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức nước
ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
2.1.1.2. Tầm quan trọng của huy động vốn
- Đối với kinh tế
Việc huy động vốn tiền gửi của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn
định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển.
+ Cung cấp vốn cho nền kinh tế
+ Cầu nối các doanh nghiệp với thị trường
+ Một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
- Đối với người gửi tiền
+ Huy động vốn cung cấp cho họ một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền
của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
+ Mặc khác, huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ
và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời nguồn vốn huy động giúp khách hàng có
cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua

5


ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc
cần tiền cho tiêu dùng.
- Đối với Ngân hàng Thương Mại
+ Mang lại nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng, mặc dù khi thành lập đã có vốn
điều lệ theo quy định, tuy nhiên, nguồn vốn này chỉ đủ để tài trợ cho tài sản cố định
chứ chưa đáp ứng vốn để các ngân hàng có thể hoạt động kinh doanh.
+ Đo lường được uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng.
2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được hưởng lãi theo qui định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo
hiểm theo qui định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
2.1.2.2. Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
- Chiếm tỷ trọng cao, ổn định và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân
hàng thương mại.
- Mục đích gửi tiền tiết kiệm là để hưởng lãi, thuận tiện sử dụng các dịch vụ khác như
chuyển tiền, thanh toán,…
- Là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, được mua bảo hiểm tiền gửi.
- Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm tàng lớn trong dân cư.
- Là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất đặc biệt là vốn ngắn hạn.
- Nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân ảnh hưởng
đến quy mô và kỳ hạn tiền gửi.
- Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền gửi (đồng
Việt Nam, ngoại tệ,…)
2.1.2.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
- Phân loại tiền gửi tiết kiệm:
 Phân theo kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
* Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn
* Tiền gửi tiết kiệm trung dài hạn
6


 Phân theo loại tiền
+ Tiền gửi tiết kiệm nội tệ
+ Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ
 Phân theo phương thức trả gốc và lãi
+ Tiết kiệm trả lãi sau: là hình thức trả lãi khi đến hạn. Vào thời điểm đó nếu khách
hàng không đến rút vốn và lãi thì tiền lãi được nhập vào vốn và được tái tiếp tục một
kỳ hạn.
+ Tiết kiệm trả lãi trước: là hình thức trả lãi ngay khi khách hàng gửi tiền. Khi đến
hạn khách hàng được rút đúng phần gốc như số tiền ghi trên sổ. Nếu khách hàng yêu
cầu rút gốc trước hạn thì sẽ giải quyết theo quy định của ngân hàng.
+ Tiết kiệm trả lãi định kỳ: là hình thức trả lãi theo từng kỳ mà khách hàng và ngân
hàng thỏa thuận. Đến kỳ tính lãi, khách hàng có thể rút phần lãi của kỳ đã đăng ký vào
bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng. Nếu khách hàng không lĩnh lãi theo kỳ đã
đăng ký thì ngân hàng chỉ thực hiện sao kê tính lãi, hết kỳ tính lãi cuối cùng thì số lãi
chưa lĩnh được nhập vào gốc.
 Phân theo phương thức nộp gốc
+ Tiết kiệm gửi một lần: là loại hình mà khách hàng chỉ gửi vào ngân hàng một lần
cho đến lúc đáo hạn. Với hình thức này khách hàng không tốn nhiều chi phí quản lý do
số dư của khách hàng không biến động.
+ Tiết kiệm gửi nhiều lần: tiết kiệm gửi góp là tiết kiệm mà định kỳ đã đăng ký với
ngân hàng, khách hàng gửi vào ngân hàng một số tiền, số tiền từng lần có thể cố định
hoặc thay đổi tùy vào khả năng của khách hàng.
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người gửi tiền

 Yếu tố thuộc về văn hóa xã hội
+ Chỉ số tiêu dùng CPI: khi CPI không tăng tức giá cả hàng hóa ổn định, người dân
có xu hướng tích góp để mua những hàng hóa đắt tiền.
+ Tình hình phát triển của nền kinh tế: Khi nền kinh tế ổn định cơ hội việc làm
nhiều, thu nhập tăng thì người dân sẽ có nhu cầu tích lũy và gửi tiết kiệm sẽ là một lựa
chọn tốt.
+ Tình hình chính trị xã hội: khi chính trị ổn định, không chiến tranh, thì người dân
yên tâm hơn mà gửi tiết kiệm.
7


+ Sự hiểu biết của người dân về các sản phẩm tiền gửi.
+ Khủng hoảng tài chính tiền tệ.
+ Hoạt động của các định chế tài chính.
+ Yếu tố văn hóa xã hội và tâm lý khách hàng.
+ Điều kiện môi trường cạnh tranh
+ Chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước.
 Yếu tố thuộc về Ngân hàng
+ Uy tín ngân hàng
+ Hoạt động chiêu thị marketing
+ Chất lượng cung ứng dịch vụ
+ Hệ thống thanh toán hiện đại
+ Cơ sở vật chất và hệ thống mạng
+ An toàn
+ Thái độ phục vụ của nhân viên
+ Thủ tục, giấy tờ.
 Yếu tố thói quen tiêu dùng hay tâm lý người gửi tiền.
Việc lựa chọn gửi tiền cũng giống như lựa chọn mua sắm một món hàng, còn chịu
ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý như là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái
độ.

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
- Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
8


của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
- Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh,(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật
và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

2.2.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng
- Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ
không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,
không kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm
bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để
hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
- Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất.
Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và
từng thời điểm cụ thể. Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó
đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được.
- Thứ ba, tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong
phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể
tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và
sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
9


2.2.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Mô hình Parasuraman & ctg (1985, 1988) được trình bày như sau:

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong
đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những
người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác
trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng
của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
10


Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với
những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúngvới lượng thông tin cung cấp cho
khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2.4. Đo lường CLDV qua thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là
thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của
CLDV cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo đo lường nó. Các nhà
nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

11


7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân
đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực
tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng)
của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng
định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh
12