các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty tnhh đức lợi ii

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

ĐÀM THỊ BÌNH MINH

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 07/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

ĐÀM THỊ BÌNH MINH

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 51202.206Q0043

HDKH : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN

TP. HCM, tháng 07/2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn : “Các Giải Pháp Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý
Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001: 2008 Tại Công Ty TNHH Đức Lợi II” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả được nêu trong luận văn chưa
được công bố trong các công trình khác.
Mọi sự giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin
đều được trích dẫn nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Đàm Thị Bình Minh

i


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, quan tâm của quý Thầy
cô, bạn bè, người thân, đồng nghiệp và đối tác.
Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại học Tài Chính Marketing đã
truyền dạy những kiến thức quý báu thời gian qua.
Xin trân trọng cảm ơn PSG.TS Đào Duy Huân, người thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ
tôi trong thời than thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo , bạn bè, đồng nghiệp và đối tác công ty
TNHH Đức Lợi II đã hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
thu thập dữ liệu và hoàn thành luận văn.
Cảm ơn gia đình, người thân luôn bên cạnh động viên tôi trong suốt thời gian qua.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... I
T
2
3

T
2
3

LỜI CÁM ƠN ...............................................................................................................II
T
2
3

T
2
3

MỤC LỤC ................................................................................................................... III
T
2
3

T
2
3

DANH MỤC HÌNH VẼ.............................................................................................. VI
T
2
3

T
2
3

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ...............................................................................VII
T
2
3

T
2
3

DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... VIII
T
2
3

T
2
3

PHẦN TÓM TẮT ....................................................................................................... IX
T

2
3

T
2
3

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI : ........................................................................ X
T
2
3

T
2
3

2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................................. XI
T
2
3

T
2
3

3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................XII
T
2
3

T
2
3

3.1 MỤC TIÊU CHUNG :....................................................................................... XII
T
2
3

T
2
3

3.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ: ...................................................................................... XIII
T
2
3

T
2
3

4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................................... XIII
T
2
3

T
2
3

4.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: ........................................................................ XIII
T
2
3

T
2
3

4.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ............................................................................. XIII
T
2
3

T
2
3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ..................................................................... XIII
T
2
3

T
2
3

5.1 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .............................................................................. XIII
T

2
3

T
2
3

5.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:.......................................................... XIII
T
2
3

T
2
3

6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: ................................ XV
T
2
3

T
2
3

6.1 Ý NGHĨA KHOA HỌC: ................................................................................... XV
T
2
3

T
2
3

6.2 Ý NGHĨA THỰC TIỄN: ................................................................................... XV
T
2
3

T
2
3

7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: ........................................................................... XV
T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ .................................................1
T
2
3

T
2
3

1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: ..................................................1
T
2
3

T
2
3

1.1.1 Chất lượng: ......................................................................................................... 1
T
2
3

T
2
3

1.1.2 Quản lý chất lượng: ............................................................................................ 3
T
2
3

T
2
3

1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng : .................................................................. 4
T

2
3

T
2
3

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng: ............................................................................. 5
T
2
3

T
2
3

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO: ...............6
T
2
3

T
2
3

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ............................................................... 6
T
2
3

T
2
3

1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 .................................................................................................................... 6
T
2
3

T
2
3

1.2.3 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 : ........................................................................................ 9
T
2
3

T
2
3

iii


1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008............. 15
T
2

3

T
2
3

1.2.5 Sự khác biệt của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 so với các
HTQLCL khác ........................................................................................................... 16
T
2
3

T
2
3

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
DOANH NGHIỆP : ...................................................................................................18
T
2
3

T
2
3

1.3.1 Nhân tố bên ngoài:............................................................................................ 18
T
2
3

T
2
3

1.3.2 Nhân tố bên trong: ............................................................................................ 20
T
2
3

T
2
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .........................................................................................21
T
2
3

T
2
3

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI: ................................................22
T
2
3

T
2

3

2.1.1 Thông tin chung:............................................................................................... 22
T
2
3

T
2
3

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển : ..................................................................... 23
T
2
3

T
2
3

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đức Lợi II: ............................................... 24
T
2
3

T
2
3

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty từ 2008 – 2013 : ............ 24

T
2
3

T
2
3

2.2 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II ...............................25
T
2
3

T
2
3

2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống : ......................................................................... 25
T
2
3

T
2
3

2.2.2 Phạm vi áp dụng : ............................................................................................. 26
T
2

3

T
2
3

2.2.3 Chính sách chất lượng : .................................................................................... 26
T
2
3

T
2
3

2.2.4 Các quy trình chính của hệ thống quản lý chất lượng: ..................................... 27
T
2
3

T
2
3

2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI.............33
T
2
3

T
2
3

2.3.1 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: ............... 33
T
2
3

T
2
3

2.3.2 Đánh giá về quản lý hệ thống các quá trình và tài liệu : .................................. 38
T
2
3

T
2
3

2.3.3 Sự tham gia và trách nhiệm của lãnh đạo:........................................................ 40
T
2
3

T
2
3

2.3.4 Phân tính, đánh giá hoạt động quản lý các nguồn lực: ..................................... 40
T
2
3

T
2
3

2.3.5 Phân tích hoạt động sản xuất và kiếm soát chất lượng sản xuất : .................... 45
T
2
3

T
2
3

2.3.6 Phân tích, đánh giá các hoạt động phân tích, đo lường cải tiến: ...................... 49
T
2
3

T
2
3

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY ĐỨC LỢI II: ........................................................55

T
2
3

T
2
3

2.4.1 Những thành tựu đạt được: ............................................................................... 56
T
2
3

T
2
3

2.4.2 Những mặt hạn chế :......................................................................................... 56
T
2
3

T
2
3

2.5 NHỮNG NGUYÊN NHÂN LÀM CHO HỆ THỐNG CHƯA PHÁT HUY HẾT
HIỆU QUẢ: ...............................................................................................................60
T
2

3

T
2
3

2.5.1 Công tác xây dựng quy trình và quản lý hệ thống tài liệu chưa hiệu quả : ...... 60
T
2
3

T
2
3

2.5.2 Xây dựng mục tiêu chưa sát với thực tế, hiệu lực thấp : .................................. 60
T
2
3

T
2
3

2.5.3 Hạn chế nguồn nhân lực: .................................................................................. 61
T
2
3

T

2
3

iv


2.5.4 Công tác đào tạo chưa thực hiện đầy đủ: ......................................................... 61
T
2
3

T
2
3

2.5.5 Sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban chưa hiệu quả : ............................ 62
T
2
3

T
2
3

2.5.6 Sắp xếp sản xuất chưa khoa học : ..................................................................... 62
T
2
3

T

2
3

2.5.7 Công tác theo dõi, đo lường, cải tiến còn hạn chế : ......................................... 63
T
2
3

T
2
3

2.5.8 Các nguyên nhân khách quan khác : ................................................................ 63
T
2
3

T
2
3

Kết luận chương 2 : ................................................................................................... 64
T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CHO CÔNG TY TNHH ĐỨC
LỢI II ............................................................................................................................65
T
2
3

T
2
3

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY: ...................65
T
2
3

T
2
3

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty: ............................................... 65
T
2
3

T
2
3

3.1.2 Mục tiêu chất lượng:......................................................................................... 65

T
2
3

T
2
3

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CHO CÔNG TY TNHH ĐỨC LỢI II : ..................65
T
2
3

T
2
3

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý: ........... 65
T
2
3

T
2
3

3.2.2 Giải pháp về hoàn thiện quy trình, hệ thống tài liệu: ....................................... 67
T
2

3

T
2
3

3.2.3 Giải pháp về xây dựng mục tiêu và các chỉ tiêu để theo dõi, đo lường : ......... 68
T
2
3

T
2
3

3.2.4 Giải pháp nâng cao hoạt động kiểm soát sản xuất : ......................................... 69
T
2
3

T
2
3

3.2.5 Áp dụng các công cụ thống kê: ........................................................................ 71
T
2
3

T

2
3

3.2.6 Giải pháp về năng cao chất lượng quản lý : ..................................................... 73
T
2
3

T
2
3

3.2.7 Giải pháp 5S : ................................................................................................... 74
T
2
3

T
2
3

3.4 XẾP HẠNG ƯU TIÊN CHO CÁC NHÓM GIẢI PHÁP: ..................................75
T
2
3

T
2
3

3.4.1 Tầm quan trọng của các giải pháp: .................................................................. 75
T
2
3

T
2
3

3.4.2 Tính khả thi của các giải pháp: ......................................................................... 76
T
2
3

T
2
3

3.4.3 Xếp hạng các giải pháp: .................................................................................. 77
T
2
3

T
2
3

3.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI : ............................................................................78
T
2

3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

Kết luận chương 3 : ................................................................................................... 78
T
2
3

T
2
3

KẾT LUẬN ..................................................................................................................80
T
2
3

T
2

3

TÀI LIỆU THAM KHẢO: .........................................................................................82
T
2
3

T
2
3

PHỤ LỤC .....................................................................................................................84
T
2
3

T
2
3

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 : Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức công ty
Hình 2.2 : Chính sách chất lượng công ty
Hình 2.3 : Sơ đồ các quy trình chính của công ty
Hình 2.4 : Lưu đồ quy trình hoạch định kiểm soát sản xuất
Hình 2.5 : Lưu trình sản xuất và kế hoạch kiểm tra của công ty

vi


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng A1: Mức độ nhuần nhuyễn (Nguồn : Phụ lục A- TCVN ISO 9004:2000)
Bảng 2.1: Bảng doanh thu và lợi nhuận công ty 2008- 2014
Bảng 2.2: Phân loại tài liệu của HTQLCL
Bảng 2.3: Bảng đối chiếu chính sách chất lượng với mục tiêu chất lượng của công ty
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2013
Bảng 2.5: Bảng kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2014
Bảng 2.6: Bảng thống kê kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các bộ phận
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thống kê đánh giá quy trình kiểm soát tài liệu trong đánh giá nhà
máy
Bảng 2.8: Thống kê đào tạo công ty năm 2013, 2014
Biểu đồ 2.9: Thống kê chất lượng nguyên liệu gỗ năm 2014
Biểu đồ 2.10: Thống kê kết quả kiểm hàng DUPRO/ FINAL – Đức Lợi II : 2012 –
2014
Biểu đồ 2.11: Thống kê tỷ lệ hàng sản xuất đạt tiến độ so với đơn hàng 2012 - 2014
Biểu đồ 2.12: Thống kê tỷ lệ phần trăm các khuyết tật đối với nguyên liệu gỗ
Biểu đồ 2.13: Thống kê top 5 lỗi thường gặp trong kiểm hàng Final năm 2013-2014
Bảng 2.14: Thống kê Hàng không phù hợp năm 2013, 2014
Bảng 2.15: Bảng tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng năm 2014
Biểu đồ 2.16: Số phiếu khắc phục phòng ngừa năm 2014
Bảng 2.17: Bảng thống kê số điểm không phù hợp từ kết quả đánh giá nội bộ
Biểu đồ 2.18: Thống kê kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nhà máy của
khách hàng Target
Bảng 2.19: Thống kê Các hoạt động đánh giá phân tích, đo lường, cải tiến từ kết quả
khảo sát cán bộ quản lý công ty Đức Lợi II
Bảng 3.1: Các công cụ thống kê

Bảng 3.2: Công cụ thống kê đề xuất cho từng quá trình
Bảng 3.3: Bảng phân loại tầm quan trọng của các giải pháp
Bảng 3.4: Bảng phân loại Tính khả thi của các giải pháp
Bảng 3.5: Bảng xếp hạng mức độ ưu tiên của các giải pháp

vii


DANH MỤC VIẾT TẮT
BGD : Ban giám đốc
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
CSCL : Chính sách chất lượng
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
QC ( Quality Control): Người kiểm tra chất lượng sản phẩm
QA ( Quality Asurance) : Người kiểm soát chất lượng sản xuất và hàng thành phẩm
PTP ( Production Test Plan) : Kế hoạch kiểm nghiệm sản xuất
Production Flow Chart : Quy trình sản xuất
SOP : Quy trình kiểm tra chất lượng vật tư nguyên vật liệu
XNK : Xuất nhập khẩu
SX : Sản xuất
KPPN : Khắc phục , phòng ngừa
HĐKPPN: Hành động khắc phục phòng ngừa
QL : Quản lý
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
R & D : Nghiên cứu, phát triển
PCCC : Phòng cháy chữa cháy
ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động
CTPAT : Chương trình an ninh

viii


PHẦN TÓM TẮT
Chất lượng là yếu tố quan trọng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi thế trên
thị trường, nền tảng quan trọng tạo ưu thế cạnh tranh cho các tổ chức và là yêu cầu
trọng điểm trong các hoạt động thương mại quốc tế . Tuy nhiên, chất lượng không chỉ
từ sản xuất và là kết quả của nhiều quá trình hoạt động, cần có một hệ thống quản lý
phù hợp, xuyên suốt và hiệu quả. Đó là vấn đề cấp thiết của nhiều doanh nghiệp, đặc
biệt là doanh nghiệp chuyên sản xuất hàng xuất khẩu.
Đề tài nghiên cứu các vấn đề chủ yếu sau :
- Lý luận chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
- Tình hình triển khai, áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty
trong khoảng thời gian : 2012 – 2014
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trên cơ sở các nguyên tắc của Quản lý chất lượng nói chung, xem xét các yêu cầu
của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng và hướng dẫn Tự xem xét
đánh giá (ISO 9000) , mô tả tình hình triển khai áp dụng HTQLCL trong thực tế, đánh
giá mức độ đáp ứng của công ty và phân tích nguyên nhân. Từ đó, đề xuất các giải
pháp giải quyết các nhóm nguyên nhân một cách hợp lý, đồng thời xếp thứ tự ưu tiên
cho các nhóm giải pháp .
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm quan sát trực quan, nghiên
cứu tài liệu hồ sơ của HTQLCL, khảo sát ý kiến chuyên gia và các cán bộ quản lý của
công ty, tổng hợp nhiều nguồn để có cái nhìn khách quan cho các vấn đề.
Kết quả nghiên cứu đề tài giúp cho công ty có cái nhìn tổng quát về việc triển khai
áp dụng ISO trong HTQLCL của mình, phát huy những ưu điểm và nắm bắt được
những hạn chế tồn tại để có kế hoạch sử dụng tốt các nguồn lực, tác giả có đề xuất các
biện pháp cụ thể khắc phục những tồn tại để không ngừng cải tiến, hoàn thiện
HTQLCL đáp ứng yêu cầu công ty.

Luận văn còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về vấn đề quản lý chất
lượng và việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các doanh
nghiệp

sản

xuất

đồ

gỗ

xuất

khẩu.

ix

Đây

là

nét

mới

của

đề

tài.


GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI :
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường mở cửa, cùng với sự gia
tăng các nhà cung ứng nước ngoài , khiến cho áp lực đối với các doanh nghiệp Việt
Nam ngày càng tăng cao. Trong bối cảnh đó, sự thắng bại của doanh nghiệp chủ yếu
phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và sự hài lòng về dịch vụ .Đối
với các công ty đặc thù chuyên sản xuất sản phẩm thì chất lượng là một trong những
yếu tố được đặt lên hàng đầu quyết định đến sự thành bại trên thị trường.Muốn kiểm
soát chất lượng tốt thì doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
với bản thân doanh nghiệp ấy, từ đó hướng toàn bộ nội lực của mình cho mục tiêu
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Và sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã
tạo nền tảng cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp,
đến nay tại Việt Nam đã có hàng ngàn tổ chức được chứng nhận và nhiều tổ chức khác
đang trong quá trình triển khai.
Công ty TNHH Đức Lợi II, với quy mô hơn 1000 lao động và cán bộ công nhân
viên, đặc thù là doanh nghiệp chuyên sản xuất đồ gỗ nội thất xuất khẩu cho các khách
hàng ở các thị trường nước ngoài : Mỹ, Canada, châu Âu, Nhật,.. đều là những thị
trường khó tính và có yêu cầu cao về chất lượng, định kỳ đánh giá nhà máy về các hệ
thống quản lý, môi trường làm việc. Với nguồn nội lực và trang thiết bị cơ sở vật chất
được nhiều khách hàng đánh giá cao,công ty cần có hệ thống quản lý chất lượng tốt
nhằm phát huy lợi thế điều kiện nhà xưởng, máy móc, nâng cao năng suất, giảm thiểu
chi phí sản xuất và đạt tỷ lệ thành phẩm chất lượng cao. Ban lãnh đạo công ty luôn đề
cao chính sách chất lượng lên hàng đầu và đã cho xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001- 2008 nhằm hỗ trợ cho công tác điều hành quản lý, thỏa mãn những
tiêu chí khắt khe của khách hàng đối với nhà cung ứng, đồng thời mở ra cơ hội kinh
doanh cho công ty với các đối tác nước ngoài.
Việc lựa chọn HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã làm thay đổi cách

thức làm việc tuỳ tiện bằng tổ chức công việc khoa học và có kế hoạch, nâng cao ý
thức trách nhiệm và khả năng phối hợp của mọi thành viên. . Đối với Đức Lợi, mới
xây dựng một hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế , sau hơn 2 năm triển khai áp
dụng, trải qua các kỳ đánh giá hằng năm của các khách hàng, hệ thống mới ban đầu đã
x


đem lại cho công ty nhiều lợi ích. Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng vẫn còn nhiều
điểm chưa phù hợp khiến hệ thống này chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của nó,
công ty vẫn còn gặp khó khăn giữa bài toán năng suất và chất lượng. Nhằm đánh giá
tình hình áp dụng HTQLCL mới, tìm ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, góp phần nâng cao chất lượng thành phẩm và năng
lực cạnh tranh cho Đức Lợi II, tôi chọn đề tài “Các giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II”
đểnghiên cứu.
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về việc xây dựng và cấp giấy
chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, ISO
9001 ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tại các nước đang phát triển như chúng ta.
Bài nghiên cứu “ ISO Quality Management System Implementation for Small to
Medium Manufacturing Firms Kenya” của tác giả

George Guchu

và ZSumbah

Mwanaongoro đã miêu tả cách tiếp cận, xây dựng và đạt giấy chứng nhận ISO đối với
các doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ ở Kenya, mục đích của bài viết nhằm mô tả các
bước thực hiện và cung cấp một cái nhìn tổng thể về những lợi ích mà hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 đem lại cho các doanh nghiệp quy mô không lớn.

Theo các tác giả Lars Nilsson, Michael D. Johnsonb, Anders Gustafsson đã chỉ ra
trong bài nghiên cứu”The impact of quality practices on customer satisfaction and
business results: product versus service organizations cho thấy các hoạt động quản lý
chất lượng không đơn thuần chỉ đem lại kết quả ở thành phẩm cuối cùng mà nó còn tác
động lên cả sự thỏa mãn của khách hàng và khi được khách hàng ưu chuộng thì doanh
số sẽ tăng đồng thời doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh, nghiên cứu trong cả
doanh nghiệp sản xuất sản phẩm và cung ứng dịch vụ.
Trước nhu cầu của thị trường, ban kỹ thuật TCVN / TC 176 “Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục tiêu chuẩn Đo Lường chất lượng Việt Nam đã
xem xét, chuyển ngữ và đề nghị bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành
với tên gọi TCVN ISO 9000, bao gồm nhiều phiên bản khác nhau .Trải qua gần 20
năm áp dụng, hiện nay không chỉ có các tập đoàn lớn mới có thể áp dụng HTQLCL

xi


ISO mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng ý thức được tầm quan trọng của việc áp
dụng hệ thống này.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Minh Vương với đề tài “ Nâng cao hiệu quả
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại công ty cổ phần thang
máy Thiên Nam” đã đánh giá tình hình thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của
công ty sản xuất thông qua việc mô tả kết quả thực hiện các yêu cầu chính của hệ
thống, xác định những nguyên nhân của tổ chức và đề ra các giải pháp nâng cao hiệu
quả hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong doanh nghiệp.
Bài nghiên cứu của thạc sỹ Trần Văn Dũng ( Giám đốc Trung Tâm Kỹ thuật tiêu
chuẩn đo lường chất lượng 3) – “ Vài suy nghĩ về tiêu chuẩn Đo Lường& Chất Lượng
thúc đẩy sự phát triển Năng suất” – trình bày các tiêu chuẩn quản lý và tiêu chuẩn
hướng dẫn ISO làm nền tảng cho việc xây dựng các tiêu chuẩn đo lường và đánh giá
sự phù hợp, mô hình liên kết Tiêu chuẩn đo lường trong chiến lược phát triển quốc gia
về năng suất.

Các hội thảo năng suất chất lượng thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp lớn
chia sẻ kinh nghiệm và bàn luận về cách áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng cùng
với các các công cụ, mô hình quản lý tối ưu cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ
ra các kết quả tích cực thu được sau khi áp dụng đúng các mô hình, hệ thống quản lý
chất lượng, đồng thời cũng nêu lên những mặt tồn tại trong quá trình triển khai, nhiều
doanh nghiệp chỉ xây dựng hệ thống xong rồi để đấy mà không duy trì, hoặc một số
còn lầm tưởng có ISO là có chứng nhận chất lượng cho sản phẩm mà không hiểu hết
lợi ích của ISO trong quản lý toàn bộ hệ thống vận hành. Mặt khác, ISO chỉ là bộ tiêu
chuẩn những yêu cầu và hướng dẫn cơ bản, nó cho phép áp dụng được ở mọi quy mô
tổ chức với sự điều chỉnh thích ứng cho từng tổ chức một. Do vậy để hệ thống ISO
thực sự đem lại ích lợi cho bản thân doanh nghiệp cần có sự thông suốt từ ban lãnh đạo
đến các nhân viên trong việc vận hành một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên chính
những quy trình hoạt động của bản thân doanh nghiệp ấy.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3.1 Mục tiêu chung :
Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II.

xii


3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá kết quả sau 2 năm triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II.
- Xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của
Đức Lợi chưa phát huy hết hiệu quả.
- Đề xuất những giải pháp quản trị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Đức Lợi II phù hợp với việc vận hành, quản lý của
công ty, cũng như đáp ứng yêu cầu kiểm soát chất lượng của khách hàng.
4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là : hệ thống quản lý chất lượng của công ty bao gồm chính
sách, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, các nguồn lực , các quá trình hoạt động,
tình hình giải quyết các khiếu nại khách hàng, sản phẩm không phù hợp, tình hình
khắc phục phòng ngừa, cải tiến.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng tại công ty
TNHH Đức Lợi II
- Phạm vi thời gian: 06/2012 -12/2014
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
5.1 Câu hỏi nghiên cứu:
- Mức độ vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của công ty TNHH Đức Lợi II như thế nào?
- Nguyên nhân của các tồn tại trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng của
công ty là gì?
- Các giải pháp nào để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 cho công ty ?
5.2 Các phương pháp nghiên cứu:
*Phương pháp nghiên cứu định tính: Được tiến hành thông qua việc phân tích
các tài liệu liên quan như: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình
hoạt động của công ty, yêu cầu của hệ thống ISO 9001:2008 đối với tổ chức, báo cáo
thống kê kết quả kiểm soát chất lượng từ phòng ISO, báo cáo đánh giá nhà máy của
xiii


các khách hàng , báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong khoảng thời
gian từ 06/2012 -12/ 2014.
*Phương pháp tự xem xét đánh giá : Dựa trên hướng dẫn phụ lục A ( TCVN ISO
9004:2000 – Hướng dẫn tự xem xét đánh giá) để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát,
nhằm đánh giá mức độ nhuần nhuyễn trong việc áp dụng các yêu cầu của HTQLCL

vào hệ thống quản lý của tổ chức.
*Phương pháp chuyên gia: Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia để xác định
những tồn tại , khó khăn trong việc áp dụng ISO 9001:2008 vào hệ thống quản lý chất
lượng, đồng thời thời xem xét các giải pháp giải quyết các hạn chế , hoàn thiện hệ
thống quản lý.
*Phương pháp trực quan:
Quan sát trực tiếp hoạt động sản xuất và giám sát sản xuất hằng ngày tại xưởng,
các báo cáo thống kê tiến độ, chất lượng cập nhật trên bảng thông báo để tìm những
vấn đề trong công tác .
*Phương pháp thu thập thông tin:
 Số liệu thứ cấp :
-

Sách chuyên ngành quản trị chất lượng, tài liệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các

báo cáo nghiên cứu và các trang web có liên quan.
-

Thông tin của công ty TNHH Đức Lợi II, chính sách, mục tiêu chất lượng , các

quy trình hoạt động, biểu mẫu, báo cáo thống kê kết quả kiểm soát chất lượng, báo cáo
tài chính và số liệu khách hàng.
 Số liệu sơ cấp :
Là thông tin thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý tại công
ty thông qua các phiếu khảo sát .
Đối tượng khảo sát : Các cán bộ quản lý ( Các giám đốc, trưởng , phó phòng, quản
đốc, tổ trưởng ở các phân xưởng, đội ngũ QC, QA giám sát chất lượng,) đang trực tiếp
sử dụng , vận hành hệ thống quản lý chất lượng của công ty .
Thời gian khảo sát từ: 01/20/2015 – 02/10/2015
*Phương pháp xử lý dữ liệu:

xiv


Phân tích bằng các phép tính thống kê mô tả , tỷ lệ phần trăm, …để đánh giá mức
độ hài lòng và thu thập ý kiến của những người vận hành về hệ thống quản lý chất
lượng hiện tại của công ty TNHH Đức Lợi II.
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
6.1 Ý nghĩa khoa học:
- Hệ thống những lý luận cơ bản về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng tiêu chuẩn ISO 9000.
- Công trình nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho vấn đề áp dụng mô hình hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong ngành đồ gỗ nói riêng
và ngành sản xuất nói chung.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn:
- Đánh giá toàn diện về thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hiện nay ở công ty TNHH Đức Lợi II
- Đề ra các giải pháp quản trị hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cho công ty,
phù hợp yêu cầu của ISO 9001:2008 và đáp ứng những tiêu chuẩn khắt khe của khách
hàng.
7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương
chính sau :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng
Chương 2 :Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II
Chương 3 :Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty TNHH Đức Lợi II

xv

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
1.1.1 Chất lượng:
Chất lượng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi thế
trên thị trường, nền tảng quan trọng tạo ưu thế cạnh tranh cho các tổ chức, một yêu cầu
trọng điểm trong thương mại quốc tế.Chất lượng là phạm trù rất rộng và phức tạp, nó
đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả các hoạt động của tổ chức, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều khái
niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm
giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tiễn. Đứng ở những góc độ
khác nhau và tùy theo những mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra
những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi
hỏi của thị trường.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước, chẳng hạn “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản
phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế,
xã hội nhất định” ( Giáo trình Quản Trị Chất Lượng - Trường ĐH Kinh tế TP HCM
[28] . Đứng ở góc độ này thì chất lượng đơn thuần là sự thỏa mãn những đặc tính kỹ
thuật, yêu cầu đã định sẵn trước đó cho nó, chất lượng ở đây do sự đánh giá của nhà
sản xuất.
Theo quan niệm định hướng thị trường của các nhà quản trị kinh doanh thì có các
định nghĩa sau :
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu ( European Organization for Quality Control)
cho rằng : “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu người tiêu
dùng”.
Theo W.E, Deming (2009) “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

1


(Tirupathi R. Chandrupatla- Quality and Reliability in Engineering- 01/2009 T
2
3

T
2
3

Cambridge University Press- chương Các khái niệm Chất lượng – [2])
Các khái niệm này đều cho rằng nếu sản phẩm đưa ra đáp ứng với yêu cầu chung
của thị trường thì sản phẩm đó đạt chất lượng. Do đó nhà sản xuất căn cứ vào nhu cầu
thị trường so sánh với mức chi phí bỏ ra để cung cấp sản phẩm.
Mặc dù có nhiều khái niệm, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, các
doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của
khách hàng để định nghĩa về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng
được sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO ( The International Organization for Standardizaion)
đưa ra, được đông đảo các quốc gia chấp nhận “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan".( dự thảo DIS 9000:2000).
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
 Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn
nhu cầu . Do đó khi đánh giá chất lượng thực thể phải xem xét đến mọi đặc tính có liên
quan của thực thể đến sự thỏa mãn các nhu cầu cụ thể.
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Do đó nếu sản phẩm dù đáp ứng

được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu , không được thị trường chấp nhận
thì vẫn bị coi là không chất lượng. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà
chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày.Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

2


Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có những tính chất
về công dụng phù hợp, muốn vậy cần có những biện pháp kỹ thuật thích hợp. Tuy
nhiên, chất lượng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế, được thể hiện
ở chỗ: Sự thỏa mãn của người tiêu dùng không phải chỉ bằng những tính chất, công
dụng của sản phẩm mà còn bằng chi phí bỏ ra để có được sản phẩm và sử dụng nó.Bên
cạnh đó chất lượng trong thực tế còn thể hiện ở khía cạnh đáp ứng yêu cầu như giao
hàng đúng lúc, dịch vụ sau bán,…
- Do đó có thể thấy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà còn là
của một hoạt động, quá trình, hệ thống, tổ chức hay con người. Chất lượng của sản
phẩm do chất lượng của hệ thống, quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về
chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống , chất lượng quá trình liên quan đến sản
phẩm. (Trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý : “Sản phẩm
cũng có nghĩa là dịch vụ”)
1.1.2 Quản lý chất lượng:

Từ khái niệm chất lượng, ta rút ra nhận xét là chất lượng không tự nhiên sinh ra,
không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải
quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Hoạt động quản lý định hướng vào chất
lượng gọi là quản lý chất lượng. Ngày nay quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả
mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản
phẩmTheo định nghĩa trong ISO 9000:2000 thì “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ
không đơn thuần chỉ là chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
Việc định hướng và kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm
 Lập chính sách chất lượng:Định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến
đến chất lượng, được lãnh đạo công bố chính thức dựa trên việc xác định nhu cầu về
chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng và các bên quan tâm khác
 Xây dựng mục tiêu chất lượng: là mục đích nhắm tới có liên quan đến chính
sách chất lượng, được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức.

3


 Hoạch định chất lượng: Tập trung vào việc đưa ra các quy định, quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng :tập trung vào việc triển khai các yêu cầu chất lượng, cùng
với các hoạt động kiểm tra, theo dõi, đánh giá việc thực hiện.
 Cải tiến chất lượng :tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng.
1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng :
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao

hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn
toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động
có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
4


Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
( Nguồn Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng )
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng:
Để duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ

cũng như cho khách hàng, tổ chức cần có chiến lược, mục tiêu đúng, một chính sách
hợp lý, cơ cấu nguồn lực tổ chức phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý chất
lượng (HTQLCL) hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tục cải tiến
chất lượng , thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan. Theo tiêu chuẩn ISO
9000:2000 thì “ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn yêu cầu và
mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và
được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều
là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi
của khách hàng thường thay đổi theo xu hướng ngày càng cao và khắt khe hơn nên đòi
hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình để thỏa mãn
khách hàng.
Phương pháp hệ thống của QLCL có những đặc điểm sau :
- Hướng vào quá trình
- Hướng vào phòng ngừa
- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa
- Có tiêu chuẩn quy tắc làm chuẩn mực đánh giá
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động môi trường
Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân
tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được
khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống
quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng, tạo ra sự tin
tưởng cho tổ chức, khách hàng .

5


1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO:
1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ Sĩ. ISO có khoảng
hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kĩ
thuật và các tiêu chuẩn về quản lý.ISO 9000 là bộ tải liệu các tiêu chuẩn quốc tế và các
hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ... Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm
1987, được sửa đổi 3 lần vào năm 1994, năm 2000 và năm 2005.
Việt Nam biết đến ISO vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật TCVN/TC 176 thuộc
Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam xem xét chuyển ngữ và được bộ
Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000 . Hiện
tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm :
- TCVN ISO 9000: 2007: Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
- TCVN ISO 9001 : 2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
- TCVN ISO 9004: 2000: Hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến
- TCVN ISO 19011 : 2002 : Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hệ thống quản
lý môi trường.
1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về
hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của một
tổ chức phải có
Phạm vi áp dụng :Tiêu chuẩn này quy định yêu cầu đối với HTQLCL khi
một tổ chức :
a) Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp; và
b) Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực
hệ thống , bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù
hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng.
5 điều khoản của HTQLCL như sau:
Điều 4 : Hệ thống quản lý chất lượng:
6

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng
và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức
phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực , tiến hành đo lường, theo dõi, phân tích để đảm
bảo các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.
Điều 5 : Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc
xây dựng và thực hiện HTQLCL, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định
và đáp ứng, đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thiết lập tại các cấp , bộ phận chức
năng có liên quan trong tổ chức, các mục tiêu này phải đo lường được và nhất quán
với chính sách chất lượng.
Trách nhiệm, quyền hạn các bên được xác định và thông báo trong tổ chức .Lãnh
đạo phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ
chức.Định kỳ, lãnh đạo phải xem xét tính thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của
HTQLCL để có những hành động cải thiện phù hợp.
Điều 6: Nguồn lực .
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao
hiệu lực của hệ thống, thỏa mãn khách hàng. Những người phụ trách phải là những
người có năng lực, được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp để thực hiện,
nhận thức được mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình đối với vấn đề
chất lượng. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cũng cần được đáp ứng
phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm.
Điều 7: Tạo sản phẩm .
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản
phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình
khác của HTQLCL.Các yêu cầu khách hàng đưa ra cần được làm rõ trước khi xác
nhận.Tổ chức phải lập kế hoạch, kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm trước
khi đưa vào sản xuất.
Tổ chức xây dựng bộ tiêu chuẩn để đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng, định kỳ hằng
năm xem xét lại.Các thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, được tổ

chức kiểm tra đáp ứng đủ yêu cầu trước khi nhập vào.
Điều 8 : Đo lường và phân tích .
7


Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích
và cải tiến để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu sản phẩm, của HTQLCL. Theo dõi
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, đo lường các quá trình và sản
phẩm dựa trên phân tích số liệu để có những cải tiến kịp thời. Về tài liệu , tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu:
a) Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
b) Sổ tay chất lượng,
c) Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và
d) Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo
hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Các yêu cầu từ 5 đến 8 được minh hoạ bằng cách tiếp cận theo quá trình

Hình 1.1 : Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình.
( Nguồn : Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 )
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử
dụng nguồn lực đển biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình. Một tổ
chức thường phải quản lý nhiều quá trình có mối liên hệ mật thiết với nhau, đầu ra của
quá trình này là đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp này xác định và quản lý
một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác
giữa chúng với nhau.

8