các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

TRẦN MẬU QUỐC KHÁNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học
TS. PHẠM QUỐC VIỆT

TP. Hồ Chí Minh, tháng 6/2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH” là bài nghiên cứu
của chính tôi với sự hỗ trợ, hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Quốc Việt.
Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi xin cam
đoan rằng toàn phần hay những trích đoạn nhỏ của luận văn này, chưa từng được công
bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở bất cứ nơi khác. Không có tài liệu nghiên cứu

nào của người khác, được sử dụng trong luận văn này, mà không được trích dẫn theo
đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Tác giả

Trần Mậu Quốc Khánh

-i-


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô đã truyền đạt kiến thức, thảo luận và
cung cấp tài liệu nghiên cứu; xin cảm ơn Ban Giám hiệu, lãnh đạo và cán bộ quản lý
khoa sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất về môi trường học tập, nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp Agribank, các khách hàng, các đồng
nghiệp, bạn bè đang công tác tại gần 30 ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, đã
nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khảo sát số liệu, phục vụ nghiên cứu luận văn.
Tôi xin cảm ơn vợ và các con đã có chia sẻ, động viên tôi hoàn thành nghiên cứu.
Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ một phần công việc để tôi có thời gian
nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Tiến sĩ Phạm Quốc Việt, người trực tiếp hướng dẫn đã
có nhiều ý kiến đóng góp khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn.

-ii-

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. xiii
Chương 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................................1

1.1

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................1

1.2

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................................... 3

1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................7

1.4

PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ..................................................................................7

1.5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................8

1.6

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................ 8

1.7

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: ........................................................................9

Chương 2

TỔNG QUAN LÝ LUẬN .........................................................................10

2.1

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................... 10

2.2

CÁC LÝ THUYẾT KHUNG ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤP

NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:........................................................... 11
2.2.1

Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of reasoned action (TRA) .............12

2.2.2

Lý thuyết hành vi hoạch định - Theory of planned behavior (TPB) .........12

2.2.3

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................14

2.2.4

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2 .....................................15

2.2.5

Lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB) ................................ 16
-iii-


2.2.6

Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT ...............17

2.2.7

Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT2
18

2.3

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN E-BANKING TRÊN THẾ GIỚI ...20

2.3.1

Một số nghiên cứu chấp nhận e-banking trên thế giới sử dụng mô hình

UTAUT, UTAUT2. ............................................................................................... 20
2.3.2

Một số kết quả nghiên cứu việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử liên

quan đến nhận thức rủi ro ......................................................................................32
2.3.3
2.4

Một số mô hình nghiên cứu trong nước ....................................................38

TÓM TẮT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY. ................40
2.4.1

Các yếu tố từ các nghiên cứu chấp nhận ebanking vận dụng khung lý

thuyết UTAUT: .....................................................................................................41
2.4.2

Nhận thức rủi ro: .......................................................................................43

Chương 3

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................44

3.1

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................44

3.2

GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ............................................................................45

3.2.1

Ý định hành vi - Behavioral Intention (BI) ...............................................45

3.2.2

Hiệu suất mong đợi - Performance Expectancy (PE) ............................... 46

3.2.3

Nỗ lực kỳ vọng - Effort Expectancy (EE) .................................................47

3.2.4

Ảnh hưởng xã hội - Social Influence (SI) .................................................48

3.2.5

Điều kiện thuận lợi - Facilitating Conditions (FC) ...................................48

3.2.6

Nhận thức rủi ro - Perceived Risk (PCR)..................................................49

3.2.7

Động lực hưởng thụ - Hedomic Motivation (HM) ...................................50

3.2.8

Giá trị dịch vụ - Price Value (PV) ............................................................. 50

3.2.9

Thói quen – Habit (HT).............................................................................51
-iv-


3.3

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................52

3.4

MÔ TẢ DỮ LIỆU:........................................................................................... 52

3.4.1

Thang đo và thành phần thang đo ............................................................. 52

3.4.2

Mẫu............................................................................................................55

3.5

PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ............................................................... 56

3.5.1

Thống kê mô tả.......................................................................................... 56

3.5.2

Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................56

3.5.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 56

3.5.4

Phân tích nhân tố khẳng định CFA, SEM .................................................56

Chương 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................58

4.1

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ........................................58

4.1.1

Kết quả thu thập số liệu .............................................................................58

4.1.2

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha ................60

4.1.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 61

4.1.4

Phân tích nhân tố khẳng định CFA ........................................................... 63

4.1.5

Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi: ............................. 64

4.1.6

Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến ý định hành vi.
66

4.1.7

Kiểm định mối quan hệ giữa ý định hành vi đến hành vi sử dụng: ..........68

4.1.8

Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu: 69

4.1.9

Kiểm định giả thuyết giới tính có tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến ý

định hành vi và hành vi sử dụng. ...........................................................................73
4.2

THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ, ĐỐI

CHIẾU VỚI THỰC TẾ. ............................................................................................ 75

-v-


4.2.1

Yếu tố ảnh hưởng tiện ích có tương quan dương đến ý định hành vi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ............................. 75
4.2.2

Nỗ lực kỳ vọng có tương quan âm đến ý định hành vi nhưng có tác động

tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP
HCM. 76
4.2.3

Nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng có tác động

tiêu cực (tương quan âm) đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại TP HCM. .......................................................................................77
4.2.4

Thói quen có tương quan dương, tác động tích cực đến cả ý định hành vi

và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ......78
4.2.5

Giá trị dịch vụ có tương quan dương (tác động tích cực) đến ý định hành

vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ....................78
4.2.6

Ý định hành vi không ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng tại TP HCM. ....................................................................79
4.2.7

Giới tính có khác biệt đáng kể đến các yếu tố tác động đến ý định hành vi

và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP HCM. ......79
Chương 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................81

5.1

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 81

5.2

MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .....................................................................82

5.3

NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .....................................................83

5.4

NHỮNG GỢI Ý CHO HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. .....................84

5.5

ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ...................................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................i
PHỤ LỤC .....................................................................................................................xvi

-vi-


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử .........................10
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý ..................................................................12
Hình 2.3 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB ............................................................ 13
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................... 14
Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) ..........................................15
Hình 2.6 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........17

Hình 2.7 Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng UTAUT2 ........................................................................................................................18
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking ở Jordan
– 2009 ............................................................................................................................ 20
Hình 2.9 Mô hình chấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking Malaysia -2009...21
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng internet banking ở Tây Âu –
2011 ............................................................................................................................... 22
Hình 2.11 Mô hình ứng dụng UTAUT nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet Banking
ở Kuala Lumpur - 2011 .................................................................................................23
Hình 2.12 Yếu tố ảnh hưởng đến cá nhân để chấp nhận mobile banking: bằng chứng
kinh nghiệm từ UTAUT tại Trung Quốc .......................................................................24
Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran - 2012
.......................................................................................................................................24
Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu giới và tuổi ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet
Banking: So sánh văn hóa giữa Mỹ và Malaysia .......................................................... 25
Hình 2.15 Mô hình khái niệm kết hợp lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT) với nhận thức rủi ro để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng
dịch vụ Internet banking tại Bồ Đào Nha – 2014 .......................................................... 26
Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu chấp nhận internet banking tại Maldives – 2014 ........27

-vii-


Hình 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng áp dụng Mobile Banking
tại Saudi Arabia. ............................................................................................................28
Hình 2.18 Mô hình UTAUT đối với banking internet tại Anh .....................................28
Hình 2.19 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và áp dụng Internet Banking của
khách hàng ở Jordan - 2014 ........................................................................................... 29
Hình 2.20 Mô hình nghiên cứu áp dụng mobile banking Bồ Đào Nha .........................30
Hình 2.21 Mô hình nghiên cứu chấp nhận mobile banking tại Jordan – 2015 ............31
Hình 2.22 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tại

Singapore. ......................................................................................................................32
Hình 2.23 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng Internet Banking tại Anh ..33
Hình 2.24 Mô hình nghiên cứu việc quyết định áp dụng ngân hàng điện tử tại New
Zealand – 2012. .............................................................................................................34
Hình 2.25 Tác động của niềm tin và nhận thức rủi ro đến việc chấp nhận internet
banking ở Ấn Độ ...........................................................................................................35
Hình 2.26 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan
(Al-Smadi, 2012) ...........................................................................................................36
Hình 2.27 Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Bahir
Dar .................................................................................................................................36
Hình 2.28 Mô hình các yếu tố hướng tới việc áp dụng của E-banking tại Pakistan .....37
Hình 2.29 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam
2008. .............................................................................................................................. 38
Hình 2.30 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng E-banking tại Việt Nam
2008. .............................................................................................................................. 38
Hình 2.31 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
năm 2011. ......................................................................................................................39
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................44
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .52
-viii-


Hình 4.1 Biểu đồ các yếu nhân khẩu học đặc điểm mẫu...............................................59
Hình 4.2 Kết quả CFA (đã chuẩn hóa) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử
dụng dịch vụ ebanking tại TPHCM. ..............................................................................66
Hình 4.3 Mô hình mối quan hệ giữa ý định hành vi và hành vi sử dụng ebanking .....68
Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ebanking (từ các thành
phần theo UTAUT2) ......................................................................................................69
Hình 4.5 Mô hình SEM các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại TPHCM. .......................................................................................................72

-ix-


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử (theo quốc gia, vùng lãnh thổ). ..........................................................4
Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử (theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính) ......................5
Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .......................................................................58
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Anpha ..............60
Bảng 4.3 Kết quả EFA thang đo ý định và sử dụng dịch vụ ebanking tại TP HCM ....62
Bảng 4.4 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi ......................64
Bảng 4.5 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi (sau khi loại bỏ
tương quan giữa PCR->BI) ........................................................................................... 65
Bảng 4.6 Kết quả ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi (sau khi loại
toàn bộ PCR) .................................................................................................................65
Bảng 4.7 Sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ
ebanking của 2 nhóm khách hàng nam và nữ................................................................ 67
Bảng 4.8 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa ý định hành vi đến hành vi sử dụng ...68
Bảng 4.9 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ ebanking của cá nhân tại TPHCM (theo mô hình giả thuyết) .......................... 70
Bảng 4.10 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ ebanking (loại bỏ PCR->BI) ....................................................................70
Bảng 4.11 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ ebanking sau khi bổ sung PCR->UB và EE->UB. ..................................71
Bảng 4.12 So sánh sự tương quan của các yếu tố theo giới tính. ..................................74

-x-

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

AT

Attitude

Thái độ

B2C

Business to Consumer

BI

Behavioral intention

Ý định hành vi

CFA

Confirmatory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

DOI

Diffusion of innovations

Lý thuyết khuyếch tán đổi mới

DTPB

Decomposed theory of planned

Thuyết phân hóa hành vi hoạch

behavior

định

EB

electronic banking (e-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử

EE

Effort Expectancy

Nỗ lực kỳ vọng

EFA

Exploit Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

FC

Facilitating Conditions

Điều kiện tạo thuận lợi

HM

Hedomic Motivation

Động lực hưởng thụ

HT

Habit

Thói quen

IB

internet banking

Dịch vụ ngân hàng qua mạng

IDT

Innovation Diffusion Theory

Lý thuyết khuyếch tán đổi mới

MB

mobile banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện

Doanh nghiệp với người tiêu dùng

thoại thông minh
MM

Motivational Model

Mô hình động lực

MPCU

Model of PC Utilization

mô hình của việc sử dụng máy
tính

NHTM

Ngân hàng thương mại

OB

online banking

PAF

Principal Axis Factoring

ngân hàng trực tuyến

-xi-


Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

PBC

Perceived behavioral control

Nhận thức kiểm soát hành vi

PCR

Perceived Risk

Nhận thức rủi ro

PE

Performance Expectancy

Hiệu suất mong đợi

PEOU

Perceived ease of use

Nhận thức dễ sử dụng

PRT

Perceived risk theory

Thuyết nhận thức rủi ro

PU

Perceived usefullness

Nhận thức hữu dụng

PV

Price Value

Giá trị dịch vụ

SCT

Social cognitive theory

Thuyết nhận thức xã hội

SEM

Structural Equation Modeling

Mô hình cấu trúc tuyến tính

SI

Social Influence

Ảnh hưởng xã hội

SMS banking Short Message Services banking

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn

TAM

Technology Acceptance Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

TAM2

Extension of Technology

Mô hình chấp nhận công nghệ

Acceptance Model

mở rộng

Theory of Planned Behavior

Thuyết hành vi hoạch định

TPB
TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TRA

Theory of Reasoned Action

Thuyết hành động hợp lý

UB

Usage behaviour

Hành vi sử dụng

UTAUT

Unified Theory of Acceptance and Thuyết thống nhất chấp nhận sử

UTAUT2

Use of Technology

dụng công nghệ

Extension of Unified Theory of

Thuyết thống nhất chấp nhận sử

Acceptance and Use of Technology dụng công nghệ mở rộng

-xii-


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT2 [130] kết
hợp thành phần nhận thức rủi ro. Vận dụng UTAUT2 vào nghiên cứu việc chấp nhận
dịch vụ ngân hàng điện tử là điểm rất mới trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Dữ liệu được thu thập qua mạng, sử dụng công cụ google form, khảo sát 10 thành
phần thang đo của mô hình (gồm: hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã
hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị dịch vụ, thói quen, nhận thức rủi ro,
ý định hành vi và hành vi sử dụng) với 44 biến quan sát và 5 yếu tố nhân khẩu học (tuổi,
giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập). Kết quả đã thu thập 521 mẫu dữ liệu từ khách

hàng cá nhân tại TP HCM trên 548 mẫu hợp lệ (đã lọc bỏ 27 dữ liệu do thu thập từ các
tỉnh thành khác).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Phương pháp định
tính bằng việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp theo điều kiện nghiên cứu.
Phương pháp định lượng được tiến hành với phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính
(SEM), phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm (giới tính)
tác động đến các yếu tố theo giả thuyết từ UTAUT2. Qua nghiên cứu cho thấy phương
pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) có những ưu điểm vượt trội so phương pháp
phân tích hồi quy đa biến.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố ảnh hưởng tiện ích (gồm thành phần: hiệu suất
mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi), giá trị dịch vụ và thói quen có tương
quan dương đến ý định hành vi sử dụng. Thói quen có tác động (dương) trực tiếp đến
hành vi sử dụng. Nỗ lực kỳ vọng có tương quan dương trực tiếp đến hành vi sử dụng;
nhận thức rủi ro có tương quan âm đến hành vi sử dụng, đây là kết quả mới, có khác biệt
so với các nghiên cứu trước đây. Kết quả này được luận giải bằng thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam đồng thời đóng góp gợi ý mô hình lý thuyết về nghiên
cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cho các nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: ý định hành vi, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, UTAUT2, SEM

-xiii-


Chương 1

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông trong vài thập kỷ
qua đã tạo ra sự thay đổi lớn ở nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội. Trong lĩnh vực ngân hàng,
các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đã và đang được các ngân hàng gắn kết

với những tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm cải thiện năng suất lao động và phục
vụ khách hàng tốt hơn. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự
phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua phương tiện điện tử, có thể gọi chung là dịch vụ
ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử là làn sóng của tương lai [95], nó cung cấp lợi ích
to lớn cho người tiêu dùng về sự thuận tiện và chi phí giao dịch. Ngân hàng điện tử là
điều kiện thuận lợi để các ngân hàng bán chéo sản phẩm [3]. Ngân hàng điện tử là chìa
khóa thành công cho các ngân hàng thương mại [6].
Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán điện tử thời gian qua đã phát triển khá nhanh,
với nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng [10].
Các ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư công nghệ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, nâng chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đến cuối 2012,
Việt Nam đã có 46/49 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking [11].
Năm 2014, Việt Nam với dân số 90,73 triệu người, 39% dân số truy cập Internet,
doanh số thương mại điện tử B2C ước đạt 2,97 tỷ USD (chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ
hàng hóa cả nước), việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu (64%), chuyển khoản
qua ngân hàng 14%, thẻ thanh toán 7% [1]. Việt Nam đã cơ bản hoàn thiện môi trường
pháp lý như: Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/07/2013; Thông
tư 12/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương; Nghị định 185/2013/NĐ-CP của Chính Phủ
hiệu lực từ 01/01/2014; Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website
thương mại điện tử (thay thế Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo,
đăng ký và công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử); Thông tư số
39/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh
toán. Đó là những cơ sở đảm bảo cho việc phát triển mạnh về thương mại điện tử tại

-1-


Việt Nam trong thời gian tới, đặc biệt là nhu cầu dịch vụ mua sắm trực tuyến phát triển,
thúc đẩy thương mại điện tử B2C phát triển nhảy vọt là xu thế tất yếu.
Ngân hàng điện tử, ngân hàng sử dụng nền tảng điện tử đã, đang và sẽ phát triển

song hành cùng sự phát triển của thương mại điện tử. Không thể phát triển thương mại
điện tử B2C mà không có ngân hàng điện tử và ngược lại ngân hàng điện tử sẽ không
phát triển nếu thương mại điện tử trì trệ. Ngân hàng điện tử là một phần của thương mại
điện tử. Theo Nguyễn Thị Hải Lý (2010), sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh
tế thế giới, các ngân hàng sẽ có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng điện
tử phát triển [8].
Hiện số người Việt Nam sử dụng các thiết bị cầm tay như smartphone, máy tính
bảng ngày càng gia tăng là điều kiện thuận lợi để phát triển tích hợp các tiện ích giao
dịch ngân hàng điện tử trên các thiết bị này. Môi trường pháp lý, môi trường công nghệ
thuận lợi, các ngân hàng xây dựng hệ thống core banking tương đương nhau [9] là nền
tảng tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
Tuy nhiên, theo đánh giá của KPMG, tại báo cáo khảo sát Ngân hàng Việt Nam
2013, các ngân hàng quốc tế hiện nay tập trung vào các sản phẩm dịch vụ kết hợp kỹ
thuật mới như ngân hàng điện tử thì tại Việt Nam vẫn đang phát triển [4]. Ước tính chỉ
có 15% dân số có tài khoản ngân hàng và các khách hàng còn cẩn trọng trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do e ngại về tính bảo mật. Có thể nhận định dịch vụ
ngân hàng điện tử Việt Nam đang ở giai đoạn khởi đầu.
Thành phố Hồ Chí Minh là địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số thương mại
điện tử năm 2012 [11] và năm 2013 [5]; năm 2014 xếp sau Thủ đô Hà Nội [1]. Tuy
nhiên, theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh
vẫn còn thấp so với dân số. Theo Nguyễn Văn Dũng (2012), số lượng khách hàng sử
dụng Internet Banking là 73.644 người và mobile banking là 17.437 người. Đây là con
số khá thấp tại địa phương có chỉ số thương mại dẫn đầu cả nước, do vậy, việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Hồ Chí Minh sẽ góp phần quan trọng trong việc
phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại cả nước.
Ngân hàng điện tử tạo sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng, thay đổi thói quen
sử dụng tiền mặt; giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và khả năng phục vụ khách hàng,
-2-

giảm thiểu chi phí nhân viên, giảm thiểu chi phí văn phòng phẩm, góp phần bảo vệ môi
trường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại TP Hồ Chí
Minh nói riêng, chưa được thực sự hấp dẫn người dùng. Việc nghiên cứu tâm lý, hành
vi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết. Trên thế giới
có rất nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ nhiều
năm về trước như [87,125], tại Việt Nam có rất ít nghiên cứu, chưa có nghiên cứu riêng
trên địa bàn TP Hồ Chí Minh (hoặc chưa được công bố). Vì lý do trên, tôi chọn đề tài:
” Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài
nghiên cứu luận văn.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử - electronic banking (EB) hoặc với các phạm vi dịch vụ cụ thể như dịch vụ
ngân hàng qua mạng - Internet banking (IB), dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Online
banking (OB), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking (MB). Các
nghiên cứu này dựa trên nền lý thuyết như:
+ Thuyết Nhận thức rủi ro: Perceived risk theory (PRT) [110]
+ Thuyết hành động hợp lý: Theory of reasoned action (TRA) [52]
+ Thuyết hành vi hoạch định: Theory of planned behavior: (TPB) [15]
+ Thuyết nhận thức xã hội: Social cognitive theory (SCT) [24]
+ Mô hình chấp nhận công nghệ: Technology acceptance model (TAM) [47].
+ Thuyết phân hóa hành vi hoạch định: Decomposed theory of planned behavior
(DTPB) [126].
+ Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng: Extended technology acceptance model
(TAM2) [128].
+ Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ: Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology (UTAUT) [129].

-3-

+ Thuyết thống nhất chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng: Extension of Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT2) [130]
Tìm kiếm qua nhằm tìm hiểu các bài viết học thuật,
các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí khoa học. Tác giả đã đọc và tổng hợp
(không đầy đủ) 100 bài nghiên cứu bằng tiếng Anh và tiếng Việt liên quan đến việc chấp
nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân theo quốc gia (xem bảng 1.1); phân
theo mô hình, đối tượng nghiên cứu chính (xem bảng 1.2); chi tiết theo tác giả xin tham
khảo tại phụ lục 1.

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

1

2006

1

2005

1

2004

2003

4
6
2
Bangladesh
2
Bồ Đào Nha
1
Brazil
1
Cameroon
2
Đài loan
Ghana
1
4
Hồng Kông
Indonesia
1

Iran
10
Jordan
6
Bahrain
1
10
Malaysia
1
Maldives
1
Mauritius
1
Mông Cổ
5
Mỹ
4
Nigeria
Pakistan
4
Phần Lan
5
1
Africa
Saudi Arabia 1

2002

Anh
Ấn độ

2001

Tổng
số

2000

Quốc gia

1999

Bảng 1.1 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (theo quốc gia, vùng lãnh thổ).

1

1

2

2

1

1
1
2

1

1
1

1
1

1

1

1

1
1
1

4

1

2

5
1

1

1

1

1

1
1

1

1

5

1
1
1
1

1

1

1

1
1

3
2

2

2

2

1
1
1

-4-


South Africa
South Korea

Sri Lanka
Sudan
Tân Tây Lan

Tây Âu
Tây Ban Nha

Thái Lan
Thổ Nhị Kỳ
Trung Quốc

Tunisia
Uganda
Việt Nam
Zimbabwe

Cộng

1

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

1

2006

2

2005

2002

2001

2000
1

2004

4
2
1
1
1
1
1
1
3
2
2
1
1
4
1
100

2003

Singapore

Tổng
số

1999

Quốc gia

1
1
1
1
1
1
1

1

1

1

1

1
1

1
1
1

1

1

1

1
1

1

1

3

3

9

5

3

3

1

1

2

2

4

15 22 20 5

Nguồn tổng hợp của tác giả
Qua bảng 1.1 cho thấy việc nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử được nghiên cứu ở các quốc gia phát triển cũng như quốc gia đang phát triển;
thống kê qua 100 bài nghiên cứu, đã thấy xuất hiện có đến 38 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Attitude
CTT
DOI

3
1
1
1

DTPB
DTPB,
1
SCT
Hài lòng,
niềm tin, cam 1
kết
IDT
2

3
1
1
1
1
1
1

1

-5-

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

Khung
Tổng
nghiên
số
cứu

1999

Bảng 1.2 Thống kê các nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử (theo mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu chính)


TAM, SCT
TAM, TPB
TAM,

TPB, PRT
TAM/DOI
TAM/PRT
TAM/TRA
TAM2,
DTPB
TPB
TPB, IDT
TPB, IDT,
TAM
TRA
TRA,
DTPB
TRA/TBP/
TAM

Trust
UTAUT
UTAUT/T
TF
UTAUT2

1

1

1

2
1

3

1

1

1

1
10 4

1

2

2015

2
7

1

1

1

1

1
1

1

1
1
1

2
1
2

2014

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1

2013

TAM
TAM(2),
TPB, SCT
TAM, IDT

4
24

2012

PRT

1999

Khung
Tổng
nghiên
số
cứu

1

1
1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

8
16

1
2

3

2

4
1

3
6

1

1
1

Khác

4
13

Cộng

100 1

5
1

3

3

4

1
4

3

3

1

1

2

1
1

2

3

1

2

3

3

13 19 20 5

Nguồn tổng hợp của tác giả
Qua bảng 1.2, nhiều nghiên cứu đã vận dụng khung lý thuyết TAM, TAM2, kết
hợp TAM/TBP và UTAUT. Trong những năm gần đây, các tác giả có xu hướng vận
dụng khung UTAUT trong nghiên cứu chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có 4 bài vận dụng UTAUT2 trong nghiên cứu chấp nhận e-banking, cho thấy đây là
điểm rất mới, hiện chưa tìm thấy nghiên cứu chấp nhận e-banking vận dụng UTAUT2
tại Việt Nam được công bố.

-6-


1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là tiến hành
kiểm định mối quan hệ của các thành phần trong mô hình UTAUT2 và nhận thức rủi ro
đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-

Xây dựng bộ thang đo 9 thành phần trong mô hình UTAUT2: hiệu suất mong
đợi (PE), nỗ lực kỳ vọng (EE), ảnh hưởng xã hội (SI), điều kiện thuận lợi
(FC), động lực hưởng thụ (HM), giá trị dịch vụ (PV), thói quen (HT), ý định
hành vi (BI), hành vi sử dụng (UB) và thang đo nhận thức rủi ro (PCR).

-

Kiểm định và hiệu chỉnh các thang đo.

-

Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập trong mô hình UTAUT2 và
nhận thức rủi ro đến các biến phụ thuộc là ý định hành vi và hành vi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
Đối tượng nghiên cứu là việc sử dụng (bao gồm ý định và quyết định sử dụng)
dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động đến việc
sử dụng này.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn TP
Hồ Chí Minh. Tác giả tiến hành khảo sát qua mạng theo hướng thuận tiện, sử dụng công
cụ google form, gửi email đến bạn bè các địa chỉ liên kết khảo sát, nhờ bạn bè chuyển
tiếp các bạn bè khác, đồng thời tạo liên kết khảo sát trên facebook cá nhân, kết quả thu
được lọc bỏ dữ liệu các tỉnh thành khác (nếu có).

-7-


1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc xây dựng và hiệu chỉnh thang đo,
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phù hợp theo điều kiện nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
điện tử tại TP Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc phân tích yếu tố khám phá theo kết
quả điều tra thu thập thông qua bảng khảo sát, qua sử dụng ma trận xoay, xử lý phân
tích hồi quy tuyến tính bội. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA
với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ, được tiến hành qua
các bước:

-

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không
phù hợp trước khi tiến hành phân tích các nhân tố. Cronbach ≥0,6 là thang
đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy.

-

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định nhóm tiêu chí đánh giá dựa
vào mối tương quan giữa các biến với nhau. Dựa vào mối quan hệ tuyến tính
của các nhân tố, rút gọn các biến quan sát ban đầu thành tập hợp các nhân tố
có ý nghĩa hơn.

-

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là việc kiểm định các giả thuyết và ước
lượng mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình.

-

Sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh sự khác biệt
của các nhóm (tuổi, giới tính…) tác động đến các yếu tố theo giả thuyết từ
UTAUT2.

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu đề tài nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử, định lượng các yếu tố ảnh hưởng này, từ đó có những gợi ý
chính sách cho các NHTM.
Về ý nghĩa khoa học, góp phần bổ sung, đóng góp thực nghiệm vào khung nghiên
cứu lý thuyết về chấp nhận công nghệ nói chung, mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử

dụng e-banking tại Việt Nam nói riêng.
-8-


1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU:
Bố cục nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về lý luận
Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương 1:
Nội dung chương 1 trình bày tính cấp thiết đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài trên
thế giới, giới thiệu 100 bài báo học thuật, tổng hợp theo quốc gia, theo khung lý thuyết
nhằm gợi mở cho mục tiêu nghiên cứu; đề xuất mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu.

-9-


Chương 2

TỔNG QUAN LÝ LUẬN

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TIỀN ĐIỆN TỬ

TÀI CHÍNH ĐIỆN TỬ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH ĐIỆN TỬ KHÁC

Dịch vụ ngân hàng qua internet
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Qua các kênh điện tử khác

Hình 2.1 Sơ đồ liên hệ giữa ngân hàng điện tử và thương mại điện tử
Nguồn: Nsouli & Schaechter (2002)
Thương mại điện tử là việc thực hiện kinh doanh qua mạng điện tử thì ngân hàng
điện tử là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử.
[26], dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả các dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ bán buôn
có giá trị giao dịch lớn, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức.
Một dịch vụ ngân hàng ra mắt từ những năm đầu thập kỷ 80 thế kỷ trước ở nước
Anh là “Homelink” được thiết lập bởi Nottingham Building Society và Bank of
Scotland, liên kết sử dụng dịch vụ với “UK Post Office's Prestel Viewdata system” [45]
được xem là dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên ở Anh. Cùng với sự ra đời và phát
triển như vũ bão của internet, nhiều dịch vụ điện tử được hình thành trong đó có dịch vụ
ngân hàng điện tử. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau trong
các nghiên cứu khác nhau.
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các

-10-

dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp [9].
Tại Việt Nam, các giao dịch ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp như
internet banking, mobile banking, SMS banking, phone banking, dịch vụ thẻ. Qua thiết
bị kết nối internet, hoặc điện thoại di động, khách hàng có thể tự thực hiện các dịch vụ
như: vấn tin, sao kê (tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng, nợ vay…),
chuyển khoản (từ tài khoản thanh toán, mở/gửi/rút/tất toán TK tiết kiệm…), thanh toán
hóa đơn (điện, nước, điện thoại, học phí…) nộp thuế, thanh toán nợ vay, trả nợ thẻ tín
dụng, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mua qua mạng bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín
dụng…Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng,
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking
được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành
cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. SMS banking là dịch vụ ngân
hàng điện tử qua tin nhắn từ điện thoại di động, theo cấu trúc quy định của ngân hàng.
Mobile banking là kênh giao dịch tài chính ngân hàng bằng các ứng dụng trên thiết bị
di dộng (smart phone, máy tính bảng) phát triển trên nền web và mạng viễn thông, với
giao diện đồ họa giúp khách hàng thuận tiện hơn, khách hàng không phải nhớ cấu trúc
tin nhắn như SMS banking. Internet banking, mobile banking và các dịch vụ thẻ, giúp
khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử rất khác nhau ở nhiều nghiên cứu, nhưng
có điểm chung nhất là các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị
điện tử.

2.2 CÁC LÝ THUYẾT KHUNG ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤP
NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
Mô hình áp dụng trong nghiên cứu chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử có xuất
phát từ các lý thuyết nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận công nghệ. Các yếu tố
cũng khác nhau từ các mô hình.

-11-