phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm viễn đông trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

BÙI THANH TÚ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

BÙI THANH TÚ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HỒ THỦY TIÊN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đơng trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS Hồ
Thủy Tiên.
Các số liệu phân tích nghiên cứu đƣợc thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và có tính khách quan cao.
Tp. HCM, ngày tháng năm 2015
Tác giả

Bùi Thanh Tú

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trƣớc hết tôi xin đƣợc gởi lời tri ân và cảm ơn
sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, ngƣời hƣớng dẫn tận tình cho tơi trong suốt q
trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô Trƣờng Đại học Tài chính –
Marketing đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế,
những phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong thời gian vừa qua.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những ngƣời bạn, đồng nghiệp và những
ngƣời thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Trân trọng,
Tp. HCM, ngày tháng năm 2015
Tác giả

Bùi Thanh Tú

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ viii
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: ................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................. 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................... 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................... 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu ........................................... 4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... 4
1.4.2. Quy trình nghiên cứu: ................................................................................ 5

1.5. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 6
1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 7
2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..................... 8
2.1.1. Các khái niệm ............................................................................................ 8
2.1.1.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm ................................................................ 8
2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................. 17
2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................... 23
2.1.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)24
2.1.2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985, 1988, 1991, 1994) .......................................................................... 25
2.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996,
2000) ............................................................................................................... 27
iii


2.1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney
và cộng sự (1997) ........................................................................................... 27
2.2.1. Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng .................................................................................................................... 28
2.2.1.1. Tin cậy (reliability - REL): ............................................................... 29
2.2.1.2. Sự đáp ứng (responsiveness - RES) .................................................. 29
2.2.1.3. Tính năng phục vụ (assurance - ASS): .............................................. 29
2.2.1.4. Sự đồng cảm (empathy - EMP) ......................................................... 29
2.2.1.5. Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN) .......................................... 29
2.2.1.6. Cảm nhận giá cả(price - PRI) ........................................................... 30
2.2.1.7. Chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài lòng của
khách hàng (Satisfaction – SAT):................................................................... 30
2.2.2. Một số nghiên cứu về sự hài long của khách hàng.................................. 30
2.2.3. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài .......................................... 32
2.3. Tóm tắt............................................................................................................ 33

3.2. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát .................................................. 35
3.3. Xác định cỡ mẫu ............................................................................................. 38
3.4. Nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ ......................................................... 39
3.5. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 43
3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu .............................................................. 43
3.5.2. Các cơng cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng .................. 43
3.5.2.1. Thống kê mơ tả:................................................................................. 43
3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA: 44
3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA: ................................................. 44
3.5.2.4. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: .................................................... 46
3.6. Tóm tắt............................................................................................................ 49
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 51
4.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) ..................... 51
4.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) ................. 51
4.1.3. Thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại VASS ............................. 53
4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức ...................................... 55
iv


4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức ............... 57
4.4. Kết quả phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức ..................................... 62
4.4.1. Các thang đo SERVQUAL ....................................................................... 62
4.4.1.1. Sự đồng cảm đối với khách hàng (EMP) .......................................... 62
4.4.1.2. Độ tin cậy (REL) ............................................................................... 63
4.4.1.3. Tính năng phục vụ (ASS) ................................................................... 63
4.4.1.4. Phương tiện hữu hình (TAN)............................................................. 64
4.4.1.5. Sự đáp ứng của Cơng ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) .......... 64
4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Công ty
bảo hiểm (OSQ) ................................................................................................. 67
4.4.3. Thang đo cảm nhận giá cả của khách hàng tại Công ty bảo hiểm (PRI) 67

4.4.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty
bảo hiểm (SAT) .................................................................................................. 68
4.4.5. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................ 68
4.5. Tóm tắt............................................................................................................ 71
Chƣơng 5 GỢI Ý MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN ................... 72
5.1. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu .............................................................. 72
5.1.1. Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm (REL) .................................................. 72
5.1.2. Phương tiện hữu hình của Cơng ty bảo hiểm (TAN) ............................... 72
5.1.3. Sự đồng cảm của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (EMP) ............. 72
5.1.4. Tạo tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm cho khách hàng (ASS)..... 73
5.1.5. Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) ................ 73
5.1.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm
(OSQ) ................................................................................................................. 74
5.1.7. Cảm nhận giá cả của khách hàng (PRI) .................................................. 74
5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 74
5.3. KẾT LUẬN .................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014 .......2
Hình 2.2. Mơ hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) ....27
Hình 2.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000)
.................................................................................................................................27
Hình 2.4. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và
cộng sự (1997) .........................................................................................................28
Hình 2.5. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả ............................32
Hình 4.1. Doanh thu VASS từ năm 2010 đến năm 2014 ........................................54

Hình 4.2. Mơ hình đo lƣờng nhân tố EMP..............................................................62
Hình 4.3. Mơ hình đo lƣờng nhân tố REL ..............................................................63
Hình 4.4. Mơ hình đo lƣờng nhân tố ASS ..............................................................63
Hình 4.5. Mơ hình đo lƣờng nhân tố TAN..............................................................64
Hình 4.6. Mơ hình đo lƣờng nhân tố RES ..............................................................64
Hình 4.7. Mơ hình đo lƣờng mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL ...........66
Hình 4.8. Mơ hình đo lƣờng nhân tố OSQ ..............................................................67
Hình 4.9. Mơ hình đo lƣờng nhân tố PRI................................................................67
Hình 4.10. Mơ hình đo lƣờng nhân tố SAT ............................................................68
Hình 4.11. Mơ hình cấu trúc tuyến tính ..................................................................70

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả .............................................................5
Bảng 3.1. Các thang đo SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ), cảm nhận
giá cả (PRI) và sự hài lòng của khách hàng (SAT). ................................................35
Sơ đồ 4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đơng ................53
Bảng 4.1. Tình hình bồi thƣờng bảo hiểm xe cơ giới từ 2010 đến 2014 ................54
Bảng 4.2. Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại khách hàng ........................55
Bảng 4.3. Kết quả thống kê thâm niên tham gia VASS ..........................................55
Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn .......................56
Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo doanh thu phí bảo hiểm ............56
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu .57
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ (OSQ) ...............................58
Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo cảm nhận giá cả (PRI) .....................................59
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ) ...................59
Bảng 4.10. Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL ...........................60
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng71

vii


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA : Phân tích phƣơng sai
2. BH

: Bảo hiểm

3. CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định

4. CSGT

: Cảnh sát giao thông

5. DNBH

: Doanh nghiệp bảo hiểm

6 EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

7. KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

8. SEM

: Mô hình cấu trúc tuyến tính

9. Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

10. SPSS

: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã
hội

11. VASS

: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông

viii


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam đang chuyển mình với những bƣớc đi đúng hƣớng, những thành
tựu mới trong kinh tế - xã hội. Xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ
hội và thách thức cho nhiều ngành và lĩnh vực, trong đó ngành bảo hiểm là một
ngành mới phát triển. Việt Nam đang dần từng bƣớc thực hiện các cam kết mở cửa,
khiến cho các doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng. Chính vì thế, các
cơng ty hiện nay đã có những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khách hàng, Công ty bảo hiểm muốn có đột phá thành cơng trong việc tạo dựng

niềm tin cho khách hàng thông qua các dịch vụ bảo hiểm mà cơng ty cung cấp cho
họ.
Tình hình kinh kế ngày càng tăng trƣởng, nhu cầu ngƣời dân đối với tài sản
ngày càng tăng lên, Công ty bảo hiểm đáp ứng bằng cách triển khai nhiều sản phẩm
bảo hiểm.
Trƣớc nhu cầu ngày càng tăng về bảo hiểm xe cơ giới, dịch vụ bảo hiểm này
là một trong những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu của tồn cơng ty (xem hình 1.1), thực tế cho thấy qua thời
gian thực hiện, triển khai sản phẩm này trở thành sản phẩm nồng cốt không thể
thiếu trong chiến lƣợc phát triển của công ty và trong thời gian vừa qua cho thấy các
trƣờng hợp khiếu nại, giám định bồi thƣờng ngày càng tăng

1


Hình 1.1. Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014

(Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm)
Vì vậy nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm xe
cơ giới tại Công ty bảo hiểm đƣợc thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng
đang tham gia bảo hiểm tại các Chi nhánh, Văn phịng dịch vụ khách hàng, từ đó
kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng đóng vai trị hết sức
quan trọng trong các cơng ty bảo hiểm, giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có,
mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt
trong cạnh tranh. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài
nghiên cứu: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe
cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”,
từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này ngày càng hiệu quả
hơn, tạo đƣợc lịng tin và sự tín nhiệm của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
+ Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối chất
lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm;
2


+ Đo lƣờng mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng;
+ Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ này nhằm giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có, mở rộng
đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh
tranh .
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
+ Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối sản phẩm
bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm?
+ Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của nó nhƣ thế
nào? và có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
khơng?
+ Chính sách nào cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ này?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng độ hài lòng của khách hàng cá
nhân, khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ
phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực
tiếp với các khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm

Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM;
- Về mặt thời gian:
Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong tháng 11/2014 để khám phá và
điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới;
3


Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện trong tháng 12/2014 với cỡ mẫu
là 50 mẫu (đối tƣợng khảo sát là khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe
cơ giới) để điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện trong giai đoạn trong tháng
01/2015 đến tháng 02/2015 với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tƣợng khảo sát là khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm
Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM).
1.4. Phương pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả áp dụng phƣơng pháp kết hợp định tính và định lƣợng: phỏng vấn
chuyên gia và điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả
khảo sát này tiến hành phân tích SPSS. Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phƣơng
pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn.

4


1.4.2. Quy trình nghiên cứu:
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu sơ bộ
Cơ sở lý thuyết
và định tính

Định lƣợng sơ bộ
(n=50)

Địnhcứu
lƣợng
chính thức
Nghiên
chính
thức (n=400)

Thảo luận nhóm
về các khách hàng

Thang đo
nháp 1

Kiểm tra mức độ ổn định
của thang đo của thang đo nháp 2

Cronbach
Alpha

Kiểm tra mức độ hội tụ của các nhân
tố khám phá của thang đo nháp 2

EFA

Kiểm tra mức độ ổn định của thang
đo của thang đo chính thức

Cronbach
Alpha

Kiểm tra mức độ hội tụ các nhân tố
khám phá của thang đo chính thức

EFA

Kiểm tra độ tích hợp của nhân tố,
tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ
và giá trị phân biệt

CFA

Kiểm tra mối quan hệ của các nhân
tố và kiểm định giả thuyết

SEM

Thang đo
nháp 2

Thang đo
chính thức

MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

(Nguồn: xây dựng của tác giả)
Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 02 phƣơng pháp:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng sơ bộ:
- Nghiên cứu định tính đƣợc tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu trƣớc đây, rồi
từ đó tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới dùng
5


để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng phù hợp
với mục tiêu nghiên cứu của đề tài để hình thành thang đo nháp 1. Kế đến, cơng
việc thảo luận nhóm đƣợc tổng hợp cách cho điểm từ 02 nhóm đối tƣợng khách
hàng (mỗi nhóm 08 ngƣời) tập trung chủ yếu trả lời cho các thang đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm xe cơ giới tại cơng ty nói
riêng để chỉnh sửa câu từ và ngữ nghĩa phù hợp với đối tƣợng điều tra.
(ii) Tiếp theo nghiên cứu định lƣợng sơ bộ với 50 khách hàng đầu tiên theo
phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo.
Sau khi thu thập dữ liệu, các biến số đƣợc mã hóa và thơng tin trên phiếu điều tra
đƣợc nhập vào máy. Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ là
phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ
sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định
lƣợng với cỡ mẫu là 400 mẫu (khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe
cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM) theo
phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu này đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo
bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích
nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mơ hình cấu trúc SEM
(Structural Equation Modeling) để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
Tồn bộ quy trình nghiên cứu của tác giả đƣợc tóm tắt trong sơ đồ 1.1.

1.5. Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm
Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM;
Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mơ hình định lƣợng và các giả thuyết về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ
phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM;

6


Thứ ba, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo
hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM.
1.6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài gồm 05 chƣơng:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi,
đối tƣợng nghiên cứu của đề tài; phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Và kết cấu của
đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe cơ giới, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe cơ giới,
chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử
dụng để đo lƣờng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm
Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình.
Chương 5: Gợi ý chính sách và hạn chế của đề tài
Trong chƣơng này, tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn
TP.HCM, hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

7


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM, CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm
a. Khái niệm bảo hiểm:
Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo
hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển
rủi ro, và thêm nữa, phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tƣợng riêng
lẻ và độc lập, chịu cùng một rủi ro nhƣ nhau thành một nhóm tƣơng tác.
Tuy nhiên, bảo hiểm, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con ngƣời
vốn dĩ rất phong phú và biến động, nên cũng rất đa dạng. Rất khó tìm kiếm một
định nghĩa về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tƣơng ứng với các lĩnh vực
khác nhau của đời sống kinh tế xã hội. Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học
giả bảo hiểm đã lần lƣợt đƣa ra nhiều nhận định khác nhau. Có thể ghi nhận một vài
định nghĩa:
Định nghĩa 1: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đơng vào sự bất hạnh của số
ít”

Định nghĩa 2: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc
bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để
cho mình hoặc để cho ngƣời thứ 3 trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một
khoản đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là ngƣời bảo hiểm. Ngƣời
bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các
phƣơng pháp của thống kê”
Định nghĩa 3: “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phƣơng sách hạ giảm rủi
ro bằng cách kết hợp một số lƣợng đầy đủ các đơn vị đối tƣợng để biến tổn thất cá
thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính đƣợc”

8


Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ
kinh tế cũng nhƣ kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của
một định nghĩa đầy đủ. Một định nghĩa vừa đáp ứng đƣợc khía cạnh xã hội (dùng
cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng đƣợc khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm
thƣơng mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu nhƣ
sau:
“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hƣởng trợ cấp nhờ
vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho ngƣời thứ ba trong trƣờng hợp xảy ra
rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với
tồn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê”.
Thông thƣờng mọi ngƣời vẫn hay nghĩ “Xe cơ giới” là xe ôtô, xe máy.
Những trong các hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ khái niệm “Xe cơ giới” đƣợc hiểu
khá rộng, bao gồm cả : xe ôtô, xe gắn máy, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh và
các loại xe cơ giới tƣơng tự (kể cả xe cơ giới dùng cho ngƣời tàn tật), máy kéo, xe
máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử
dụng vào mục đích an ninh quốc phịng (kể cả rơ-mc đƣợc kéo bởi xe ôtô hoặc
máy kéo)

b. Đặc điểm của bảo hiểm
- Sản phẩm đƣợc bảo hiểm là sản phẩm vơ hình, là sự đảm bảo về mặt tài
chính cho các rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trong hoạt động bảo hiểm sản phẩm
đƣợc bán ra trƣớc (doanh thu đƣợc thực hiện trƣớc sau đó mới phát sinh chi phí).
- Bảo hiểm vừa mang tính bồi hồn, vừa mang tính khơng bồi hồn, trong
thời gian bảo hiểm nếu khơng có rủi ro xảy ra làm ảnh hƣởng đến đối tƣợng bảo
hiểm thì hãng bảo hiểm khơng phải bồi thƣờng hoặc trả tiền cho ngƣời mua bảo
hiểm, ngƣợc lại nếu xảy ra sự cố bảo hiểm thì ngƣời mua bảo hiểm đƣợc bồi
thƣờng.
- Áp dụng ngun tắc số đơng bù số ít, trong thực tế bảo hiểm kinh doanh
đối với hợp đồng có giá trị lớn hoăc trƣờng hợp có khả năng hãng bảo hiểm phải bồi
thƣờng cho nhiều ngƣời trong cùng 1 sự cố, để giảm bớt trách nhiệm tài chính với

9


rủi ro có thể xảy ra, hãng bảo hiểm thƣờng thực hiện đồng bảo hiểm hoặc tái bảo
hiểm.
Phân loại căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm: các loại sản phẩm bảo hiểm đƣợc
xếp vào 3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con
ngƣời.
- Bảo hiểm tài sản: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tƣợng bảo
hiểm là các tài sản và những lợi ích liên quan. Có nhiều loại bảo hiểm tài sản thơng
dụng nhƣ là: bảo hiểm hàng hố vận chuyển trong nƣớc; bảo hiểm thiệt hại vật chất
xe cơ giới; bảo hiểm cơng trình xây dựng, lắp đặt; bảo hiểm máy móc thiết bị điện
tử; bảo hiểm tàu thuyền, phƣơng tiện đi lại, v.v...
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối
tƣợng bảo hiểm là trách nhiệm bồi thƣờng của ngƣời đƣợc bảo hiểm phát sinh theo
quy định về trách nhiệm dân sự của pháp luật. Có nhiều loại bảo hiểm trách nhiệm
dân sự nhƣ: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm dân sự

của chủ xe cơ giới; bảo hiểm trách nhiệm của chủ sử dụng lao động; bảo hiểm trách
nhiệm sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm đối với ngƣời thứ ba trong xây dựng, lắp
đặt...
- Bảo hiểm con ngƣời: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tƣợng bảo
hiểm là tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động và tuổi thọ con ngƣời. Bảo hiểm
con ngƣời đƣợc chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm con ngƣời phi nhân thọ.
Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho trƣờng hợp tử vong của ngƣời đƣợc bảo hiểm
hoặc bảo hiểm cho trƣờng hợp còn sống của ngƣời đƣợc bảo hiểm hoặc bảo hiểm
nhân thọ hỗn hợp. Bảo hiểm con ngƣời phi nhân thọ có các dạng chính là bảo hiểm
tai nạn, bảo hiểm cho rủi ro bệnh tật, ốm đau.
Phân loại theo tính chất pháp lý: Căn cứ vào phƣơng thức triển khai là bắt
buộc hoặc tự nguyện, bảo hiểm gồm có:
- Bảo hiểm tự nguyện: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà hợp đồng bảo
hiểm đƣợc ký kết theo ý nguyện của bên mua bảo hiểm và hoàn toàn trên nguyên
tắc thoả thuận. Đại bộ phận các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc loại bảo hiểm tự nguyện.
10


- Bảo hiểm bắt buộc: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có
quy định về nghĩa vụ tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân có mối quan hệ
nhất định với loại đối tƣợng bắt buộc phải đƣợc bảo hiểm. Đối với bảo hiểm bắt
buộc, thơng thƣờng pháp luật cịn có quy dịnh thống nhất về các điều khoản cơ bản
của hợp đồng bảo hiểm, giới hạn trách nhiệm bảo hiểm và mức phí bảo hiểm tối
thiểu mà doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ tuân thủ khi giao
kết hợp đồng bảo hiểm. Điểm cần lƣu ý là bắt buộc khơng làm mất đi ngun tắc tự
nguyện, bình đẳng trong quan hệ hợp đồng khi các bên đƣợc tự nguyện lựa chọn đối
tác và thoả thuận những vấn đề không phải tuân theo quy định thống nhất của pháp
luật.
c. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới là một dạng bảo hiểm tài sản, ngƣời điều khiển phƣơng

tiện giao thông không thể dự đốn chính xác về tai nạn gây ra đối với một cá thể
điều khiển xe cơ giới, song ngƣời bảo hiểm có thể dự đốn đƣợc số vụ tai nạn và
thiệt hại xảy ra hàng năm cho toàn bộ số điều khiển xe cơ giới đƣợc bảo hiểm trong
phạm vi sai sót rất nhỏ. Cố nhiên, điều khiển xe cơ giới đƣợc bảo hiểm nói trên phải
là một số lớn. Thực tiễn kinh doanh đã chỉ ra rằng: trên cơ sở số lớn, khả năng cân
bằng kỹ thuật của nhà bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn. Cân bằng kết quả thu chi nghiệp
vụ của một tổng lƣợng với vài chục hợp đồng bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào may
mắn, còn đối với một tổng lƣợng hàng trăm ngàn hợp đồng bảo hiểm hoặc hàng
triệu hợp đồng bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn. Nói cách khác, khi số ngƣời đƣợc bảo
hiểm càng lớn thì tình hình phát sinh tổn thất, thiệt hại trong thực tế càng gần với
tần suất tổn thất và chi phí trung bình/ 1 tổn thất mà ngƣời bảo hiểm có đƣợc từ
thống kê rủi ro và đã sử dụng để tính phí.
Trong thời đại hiện nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, để phục
vụ nhu cầu đi lại ngày càng gia tăng thì con ngƣời đã phát minh và sản xuất nhiều
loại phƣơng tiện hiện đại, chất lƣợng tốt hơn, tốt độ nhanh hơn. Tuy nhiên trên thực
tế cho thấy, vấn đề giao thông vẫn là điểm nóng với nhiều vụ tai nạn giao thơng gây
thƣơng tâm, tài sản hƣ hao. Chính vì thế, sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới là điều cần
thiết để bồi hoàn thiệt hại do rủi ro gây ra. Điều 623 của Bộ Luật dân sự thay thế,
sửa đổi và bổ sung năm 2005 liệt kê nguồn nguy hiểm cao độ trong đó có phƣơng
11


tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ (xe cơ giới), là phƣơng tiện vận chuyển cơ động
và tham gia triệt để vào quá trình vận chuyển, xe cơ giới phần lớn hoạt động trong
các khu dân cƣ. Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ
nghiêm trọng. Trên thực tế, có tới 70% số ngƣời đi trên các phƣơng tiện giao thông
là ngƣời chủ, ngƣời trụ cột trong gia đình cũng nhƣ ở các doanh nghiệp nên khi tai
nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà
còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hƣởng đến quá trình sản xuất kinh
doanh và hậu quả cho nền kinh tế nhà nƣớc. Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai

nạn rồi bỏ trốn. Việc giải quyết bồi thƣờng trở nên khó khăn, lợi ích của ngƣời bị tai
nạn khơng đƣợc đảm bảo, gây ảnh hƣởng tiêu cực cho dƣ luận xã hội. Bởi vậy, nhu
cầu lập quỹ chung để bù đắp tổn thất là một yếu tố khách quan. Đó là lý do cơ bản
cho thấy sự cần thiết khách quan cho sự ra đời của bảo hiểm xe cơ giới. Nó giúp
cho các chủ phƣơng tiện giảm bớt gánh nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra
tai nạn rủi ro, giúp cho họ trang trải các khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về
ngƣời và về tài sản cho bên thứ ba cùng tham gia giao thơng với những chi phí đơi
khi cịn lớn hơn giá trị thực của chính chiếc xe tham gia, cũng nhƣ giúp họ trang trải
chi phí sửa chữa, bù đắp cho chính chiếc xe tham gia bảo hiểm và cho những ngƣời
sử dụng và tham gia giao thơng trên chính chiếc xe đó.
d. Các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới
Căn cứ vào đối tƣợng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đƣợc chia
thành một số sản phẩm sau:
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba
- Bảo hiểm vật chất xe
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng háo trên xe
- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe
- Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngƣời ngồi trên xe.
Trong các sản phẩm trên thì Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với
bên thứ ba, Bảo hiểm vật chất xe và Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngƣời ngồi trên
xe là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho ngƣời tham gia bảo hiểm
12


khi bị tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo
hiểm.
e. Lý thuyết về rủi ro và rủi ro bảo hiểm xe cơ giới
Những quan niệm về rủi ro đƣợc trình bày trong các ấn phẩm của khoa học
kinh tế, bảo hiểm khá đa dạng. Có nhiều khía cạnh đáng chú ý trong các định nghĩa
rủi ro mà những quan điểm khác nhau đã đƣa ra, nhƣ là:

-

Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lƣờng đƣợc

-

Rủi ro là một biến cố bất ngờ gây ra những thiệt hại

-

Rủi ro là sự bất trắc cụ thể liên quan đến việc xuất hiện một biến cố
không mong đợi.

-

Rủi ro là một sự kiện không chắc chắn, có khả năng gây ra hậu quả
xấu

-

Rủi ro là sự kiện không chắc chắn về cơ may và bất hạnh

Dù cách biểu đạt khác nhau nhƣng có thể nhận thấy các định nghĩa trên đều
có những điểm tƣơng đồng khi định nghĩa về rủi ro, đó là: tính bất thƣờng trong khả
năng xảy ra và hậu quả xấu (thiệt hại hoặc kết quả khơng mong đợi).
Nhƣ vậy, có thể kết luận: rủi ro là khả năng xảy ra biến cố bất thƣờng có hậu
quả thiệt hại hoặc mang lại kết quả không mong đợi.
Các loại rủi ro: Tùy theo mục đích của việc đánh giá và quản lý rủi ro, rủi ro
đƣợc phân loại cụ thể theo nhiều tiêu thức khác nhau. Liên quan đến bảo hiểm, rủi
ro thƣờng đƣợc xếp thành những cặp sau:

-

Rủi ro đầu cơ và rủi ro thuần túy

-

Rủi ro cơ bản và rủi ro riêng biệt

-

Rủi ro tài chính và rủi ro phi tài chính

Thống kê rủi ro: Là cơ sở kỹ thuật then chốt của bảo hiểm, luật số lớn trong
bảo hiểm đƣợc phát biểu nhƣ sau: "Khi số lớn các đơn vị rủi ro tƣơng tự nhau và
độc lập với nhau tăng lên thì tính chính xác tƣơng đối của các dự đoán về những kết
quả tƣơng lai dựa vào các đơn vị rủi ro đó cũng tăng lên".
13


Ngƣời bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm cho các sự kiện ngẫu nhiên, nếu xét
riêng từng hợp đồng bảo hiểm đơn lẻ có thể giống nhƣ "trị chơi may rủi", song xét
trên tổng thể nhiều hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm hồn tồn có thể dự
đốn đƣợc về khả năng xảy ra sự kiện bảo hiểm ở mức độ chính xác có thể chấp
nhận đƣợc. Ví dụ : trong bảo hiểm xe cơ giới, khơng thể dự đốn chính xác về tai
nạn gây ra đối với một cá thể ơ tơ, song ngƣời bảo hiểm có thể dự đoán đƣợc số vụ
tai nạn và thiệt hại xảy ra hàng năm cho tồn bộ số ơ tơ đƣợc bảo hiểm trong phạm
vi sai sót rất nhỏ. Cố nhiên, số ô tô đƣợc bảo hiểm nói trên phải là một số lớn. Thực
tiễn kinh doanh đã chỉ ra rằng: trên cơ sở số lớn, khả năng cân bằng kỹ thuật của
nhà bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn. Cân bằng kết quả thu chi nghiệp vụ của một tổng
lƣợng với vài chục hợp đồng bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào may mắn, còn đối với

một tổng lƣợng hàng trăm ngàn hợp đồng bảo hiểm hoặc hàng triệu hợp đồng bảo
hiểm sẽ chắc chắn hơn. Nói cách khác, khi số ngƣời đƣợc bảo hiểm càng lớn thì
tình hình phát sinh tổn thất, thiệt hại trong thực tế càng gần với tần suất tổn thất và
chi phí trung bình/ 1 tổn thất mà ngƣời bảo hiểm có đƣợc từ thống kê rủi ro và đã sử
dụng để tính phí.
Rủi ro bảo hiểm xe cơ giới
-

Bảo hiểm TNDS: Thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản đối với bên thứ
ba do xe cơ giới gây ra; Thiệt hại về thân thể và tính mạng của hành khách
theo hợp đồng vận chuyển hành khách do xe cơ giới gây ra.

-

Bảo hiểm vật chất xe: Bị tai nạn do đâm va, lật đổ; Cháy nổ, bão lụt, sét
đánh; Mất cắp toàn bộ và các rủi ro bất ngờ khác; Ngồi ra cịn thanh tốn
những chi phí cần thiết và hợp lý cho việc ngăn ngừa, hạn chế tổn thất, trục
vớt, đƣa xe đến nơi sửa chữa, giám định tổn thất.
Bảo hiểm tai nạn ngƣời ngồi trên xe: Thiệt hại thân thể đối với ngƣời đƣợc

bảo hiểm do tai nạn trong khi: xe đang hoạt động, đang lên xuống xe, qua cầu, qua
đò, qua phà.

14


f. Qui trình khai thác, giám định bồi thƣờng bảo hiểm xe cơ giới:
Qui trình khai thác
- Tiếp nhận thơng tin khai thác: bao gồm số lƣợng xe, loại xe, năm sản xuất,
giá trị thực tế xe, biển số, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, khách hàng mới

hay tái tục, lịch sử tổn thất trƣớc đó.
- Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tƣợng nào, mục
đích sử dụng xe cơ giới để có chính sách khai thác và chăm sáo khách hàng phù
hợp, từ đó tính phí bảo hiểm theo qui định.
- Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách
hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm theo mẫu
của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm.
- Lƣu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới đƣợc thống kê vào
sổ thống kê và chuyển cho phịng kế tốn tổng hợp bản chính để lƣu trữ.
Qui trình giám định
- Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: Trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm
nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của ngƣời tham gia bảo hiểm, trong đó
khách hàng có nghĩa vụ thơng báo ngay cho cơng ty bảo hiểm biết khi có rủi ro xảy
ra để cơng ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời.
- Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai
báo tai nạn và đƣa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hƣớng dẫn
cho khách hàng cách thức xử lý tai nạn.
- Tiến hành giám định: Giám định viên thơng báo cho các bên có mặt trong
khi giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện
trƣờng, ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tƣợng bảo hiểm.
- Lập biên bản giám định: nhằm ghi lại và nhận định của giám định viên về
nguyên nhân của vụ tai nạn, mức độ lỗi của các chủ xe, mức độ thiệt hại về xe, tài
sản, con ngƣời.
- Xác định số tiền bồi thƣờng trên cơ sở đánh giá thiệt hại trong biên bản
giám định.
15