PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU (EXIMBANK)TẠI KHU vực THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.81 MB, 105 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
NGUYỄN HUỲNH THỌ
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU (EXIMBANK) TẠI KHU VỰC TP.HCM.
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP.HCM - Năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
NGUYỄN HUỲNH THỌ
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU (EXIMBANK) TẠI KHU VỰC TP.HCM.
CHUYÊN NGÀNH :
MÃ SỐ
:
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN HIẾN
TP.HCM - Năm 2015
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ..............................................................2
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................4
1.3.1 Mục tiêu .....................................................................................................4
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................4
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................4
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...........................................................5
1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU .................................................................................5
Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................6
2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ...............................................6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 6
2.1.2 Đặc tính dịch vụ ....................................................................................... 6
2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL của NHTM .................................................... 7
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại .............................. 8
2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...... 10
2.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 15
2.2.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 16
2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................................18
2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 18
2.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 19
2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................20
2.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHBL ................................................ 20
2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 21
2.4.3 Những nhân tố cơ bản tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ............ 23
2.5 LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN .................................................25
2.5.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 26
2.5.2 Mô hình SERVPERF .............................................................................. 30
2.5.3 Mô hình GRONROOS hay mô hình FSQ & TSQ: ............................... 30
Tóm tắt chƣơng 2 ..............................................................................................32
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................33
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...........................................................33
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................35
3.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU ..........................36
3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 36
3.3.2 Nguồn dữ liệu ........................................................................................ 38
3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ BẢNG CÂU HỎI ..................................39
3.4.1 Các giả thuyết ......................................................................................... 39
3.4.2 Thiết kế thang đo .................................................................................... 39
3.4.3 Thiết kế thang đo các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ............................................ 39
3.4.4 Bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................. 41
3.5 MẪU NGHIÊN CỨU .....................................................................................41
3.5.1 Kích thƣớc mẫu ...................................................................................... 41
3.5.2 Cách lấy mẫu .......................................................................................... 42
3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU ...........................................................................................42
Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................................43
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................44
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG EXIMBANK ...........................................44
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH.................................................................................................................46
4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập ............... 46
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả .......................................................................... 48
4.2.3 Phân tích One way ANOVA .................................................................. 49
4.2.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s Alpha .................................................. 50
4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 54
4.2.6 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 59
4.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính: .................................................................. 59
4.2.8 Kiểm tra phân phối chuẩn ...................................................................... 63
Tóm tắt chƣơng 4 ..............................................................................................63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................64
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................64
5.2. GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ ....................................64
5.2.1 Gợi ý một số giải pháp............................................................................ 64
5.2.2 Khuyến nghị đối với chính phủ và ngân hàng Nhà nƣớc………………69
5.3. HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG ĐỐI VỚI NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO……………………………………………........................................70
5.3.1 Hạn chế của luận văn .............................................................................. 70
5.3.2 Định hƣớng đối với nghiên cứu tiếp theo ............................................... 71
Tóm tắt chƣơng 5 ................................................................................................. 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... i
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... iv
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................v
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... vi
PHỤ LỤC 4 .............................................................................................................. vii
PHỤ LỤC 05 ........................................................................................................... viii
PHỤ LỤC 6 .............................................................................................................. xii
PHỤ LỤC 7 ............................................................................................................. xiii
PHỤ LỤC 8 ...............................................................................................................xv
PHỤ LỤC 9 ............................................................................................................. xix
PHỤ LỤC 10 ......................................................................................................... xxiv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank,
tại khu vực Tp.HCM” là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành theo sự hƣớng dẫn khoa
học của TS. Nguyễn Văn Hiến. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn
đều đƣợc trích nguồn tài liệu. Nếu có gì sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày….tháng …năm 2015
Tác giả
Nguyễn Huỳnh Thọ
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CLDV
:
Chất lƣợng dịch vụ
NHBL
:
Ngân hàng bán lẻ
NHTM
:
Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP
:
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
NHNN
:
Ngân hàng nhà nƣớc
TMCP
:
Thƣơng mại cổ phần
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM
:
Thành Phố Hồ Chí Minh
XNK
:
Xuất nhập khẩu
:
Automated teller machine
Tiếng Anh
ATM
EXIMBANK :
Export Import Bank/Ngân hàng thƣơng mại cổ phần XNK
POS
Point of sale / các máy chấp nhận thanh toán thẻ
:
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ NHBL của Eximbank 2010-2013 ............ 46
Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ..........................................................................................46
Bảng 4.3: Phân bổ theo độ tuổi .....................................................................................47
Bảng 4.4: Phân bổ theo trình độ ...................................................................................47
Bảng 4.5: Phân bổ theo thu nhập ..................................................................................47
Bảng 4.6: Thời gian sử dụng dịch vụ Eximbank ..........................................................48
Bảng 4.7: Phân bổ theo dịch vụ sử dụng ......................................................................48
Bảng 4.8: Phân bổ theo số ngân hàng sử dụng .............................................................49
Bảng 4.9: Phân tích Oneway ANOVA theo giới tính ..................................................49
Bảng 4.10: Phân tích Oneway ANOVA theo độ tuổi ...................................................49
Bảng 4.11: Phân tích Oneway ANOVA theo trình độ .................................................50
Bảng 4.12: Phân tích Oneway ANOVA theo Thu nhap hang thang ............................50
Bảng 4.13: Kiểm định thang đo “tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ........51
Bảng 4.14: Kiểm định thang đo “đáp ứng” bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ......51
Bảng 4.15: Kiểm định thang đo “năng lực” bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .....52
Bảng 4.16: Kiểm định thang đo “đồng cảm” bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ...52
Bảng 4.17: Kiểm định thang đo “hữu hình” bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .....53
Bảng 4.18: Kiểm định thang đo “chất lƣợng” bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ..53
Bảng 4.19: Hệ số KMO and Bartlett‟s Test ..................................................................53
Bảng 4.20: Tổng phƣơng sai giải thích.........................................................................53
Bảng 4.21: Ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrixa) ..........................56
Bảng 4.22: Hệ số KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .........................................58
Bảng 4.23: Tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc (Total Variance Explained) ...58
Bảng 4.24: Ma trận thành phần biến phụ thuộc (Component Matrixa) ........................59
Bảng 4.25: Kết quả xây dựng mô hình .........................................................................60
Bảng 4.27: Hệ số tƣơng quan .......................................................................................61
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo Lassar & ctg ..............................21
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..................................................26
Hình 2.3: Mô hình Servqual ..........................................................................................29
Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 ..........................................30
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. .........................................................................34
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................36
Hình 4.1: Lợi nhuận trƣớc thuế của Eximbank giai đoạn 2010-2014 ...........................45
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .....................................................................62
Hình 4.3: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dƣ .........................................................63
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế kết thúc năm 2013 vẫn còn tồn đọng nhiều khó khăn
chƣa thể giải quyết đƣợc. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng vẫn chƣa thoát
khỏi sự khủng hoảng nặng nề kéo dài hơn một năm qua. Theo đó báo cáo tại hội nghị
triển khai nhiệm vụ 2014, theo báo cáo của NHNN đến ngày 12/12/2013, tổng phƣơng
tiện thanh toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trƣởng tín dụng tăng
8,83% so với cuối năm 2012 cao hơn mức tăng của năm 2012 nhƣng vẫn thấp hơn mức
kế hoạch đặt ra là khoảng 12%. Mặc dù có những tín hiệu tốt nhƣng hoạt động ngân
hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ nợ xấu mặc dù có dấu hiệu giảm nhƣng
vẫn ở mức cao; chất lƣợng tín dụng chƣa thực sự đƣợc cải thiện; nợ xấu chƣa đƣợc
phân loại và đánh giá đầy đủ, chính xác. Hiệu quả kinh doanh của các tổ chức tín dụng
thấp so với các năm trƣớc đây. Trƣớc sức ép này, yêu cầu các Ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để vƣợt qua giai đoạn khó
khăn này. Vì vậy các ngân hàng cần phải có lộ trình phát triển rõ ràng, mở rộng phát
triển các gói sản phẩm, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận
với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi mà thu nhập ngƣời dân
thành thị ngày càng tăng, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc chú trọng thì
thị trƣờng này là thị trƣờng tiềm năng cho các ngân hàng thƣơng mại.
Với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều
này đòi hỏi Eximbank phải có chiến lƣợc và giải pháp mới theo hƣớng ngân hàng bán
lẻ đa năng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, cũng nhƣ chạy đua cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng,
Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực hiện
đƣợc mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển
đƣợc hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nƣớc trong khu vực về
1
chủng loại, chất lƣợng và năng lực cạnh tranh, từng bƣớc nâng cao uy tín và thƣơng
hiệu của Eximbank trên thị trƣờng tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (EXIMBANK) cũng nhƣ giúp ngân
hàng có các giải pháp nâng cao chất dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm tăng mức
độ hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Eximbank tại khu vực Tp.HCM”
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có gì khác với chất lƣợng dịch vụ ở các lĩnh vực
khác? Để trả lời câu hỏi này đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, cho vay tín chấp và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc đề cập đến.
-
Herington & Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lƣợng dịch
vụ trực tuyến đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ
khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200 ngƣời
trả lời ngƣời Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc
tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin
cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng nhƣng lại có một mối quan hệ
với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lƣợng dịch vụ trực tuyến có
liên quan đến sự tin cậy và cũng gián tiếp ảnh hƣởng đến mối quan hệ của khách hàng
thông qua sự tin cậy. Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân"
có tác động mạnh nhất. Sự thỏa mãn của khách hàng không có mối quan hệ với chất
lƣợng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối
quan hệ hoặc lòng trung thành.
-
Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lƣợng cụ thể ngân
hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang
đƣợc sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lƣợng
2
dịch vụ trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua một quá
trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy
Lạp. Dữ liệu đƣợc phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám
phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết
quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là Sự đảm bảo , đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang
đo SERVQUAL và BSQ.
-
Phạm Thùy Giang (2011) "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của
Việt Nam”- Luận án tiến sĩ. Để so sánh đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam, nhà
nghiên cứu cần phải có đƣợc bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất. Tuy nhiên bộ
công cụ chuẩn để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là chƣa có
tại trƣớc thời điểm tác giả nghiên cứu. Vì vậy tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc
xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sau
hai lần hiệu chỉnh, tác giả đã kiểm chứng đƣợc các biến quan sát trong bộ công cụ đánh
giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Ba biến quan sát không phù hợp đã bị loại
bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lƣợng cao luôn quan tâm
giúp đỡ quý vị” thuộc yếu tố đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao ngày
càng tạo sự tin tƣởng đối với quý vị” thuộc yếu tố năng lực phục vụ và “Ngân hàng
chất lƣợng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc yếu
tố đồng cảm. Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung đƣợc các biến quan sát khác so với các
bộ công cụ đang đƣợc áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất
lƣợng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong yếu tố tin c y và
“Ngân hàng chất lƣợng cao có mạng lƣới chi nhánh rộng” trong yếu tố năng lực. Vì
thế bộ công cụ sau khi đã đƣợc kiểm chứng có tính Việt hóa cao và có khả năng giải
thích đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng. Các
nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa
và phát triển từ bộ công cụ đã đƣợc kiểm chứng ban đầu này.
-
Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM”3
luận văn Thạc sỹ. Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lƣợng dịch
vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng kỹ thƣơng trên đại bàn
Tp.HCM. Công trình nghiên cứu cho rằng yếu tố “đồng cảm” là yếu tố có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu
Xây dựng mô hình nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
-
lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank
Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định và đánh giá mức độ tác động của các
-
yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
-
dịch NHBL của ngân hàng Eximbank trên địa bàn TP.HCM.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu , luận văn tập trung giải đáp các câu hỏi
sau:
-
Các mô hình lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ là các mô hình nào?
-
Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả là gì?
-
Những giải pháp và đề xuất nào thích hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ tại Eximbank-Chi nhánh Hồ Chí Minh?
-
Hạn chế của nghiên cứu này là gì và kiến nghị tác giả đối với nghiên cứu
tƣơng lai nhƣ thế nào.
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-
Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP
Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
-
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Eximbank.
-
Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, cũng
nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP
Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
-
Luận văn chỉ nghiên cứu số liệu về các hoạt động dịch vụ của ngân hàng
TMCP Eximbank, số liệu cung cấp từ báo cáo thƣờng niên của ngân hàng và số liệu
tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi.
4
-
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện trong thời điểm 2014.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của một
ngân hàng là một trong những cơ sở quan trọng để biết khách hàng đánh giá nhƣ thế
nào về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đó, có hài lòng hay không, từ đó ngân hàng
đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ giữ chân khách hàng hiện tại, mở rộng
hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Là tài liệu cho sinh viên nghiên cứu các đề tài liên quan, góp phần trong cơ sở lý
luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Kết cấu luận văn bao gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng III: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng IV: Trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chƣơng V: Kết luận và khuyến nghị.
Phụ lục: Bao gồm bảng biểu, mô hình định lƣợng và các thông tin cần thiết phục vụ
cho phân tích, luận giải các nội dung trong luận văn.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu
của luận văn. Tác giả cũng trình bày sơ lƣợc tình nghiên cứu của đề tài trong và ngoài
nƣớc. Chƣơng kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
5
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhƣng nhìn chung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Theo Philip Kotler (2000) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014) thì dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt
hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn.
Theo từ điển Bách khoa toàn thƣ Wikipedia thì “dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc
hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất…”
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu
tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật.
2.1.2 Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trƣng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
-
Tính vô hình ( intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, sờ, nếm, ngửi,…trƣớc khi mua. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn
cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
-
Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch
vụ, do vậy, không thể giấu đƣợc các lỗi sai của dịch vụ.
-
Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu
tố khó kiểm soát, trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
6
không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau,
nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
-
Tính dễ hỏng ( perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi
cung ứng, ngƣời cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007) thì sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc
không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất
của nó là thƣờng gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trƣớc khi
tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của
dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trƣớc những khó khăn để hiểu nhƣ thế nào
về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ đó. Trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách
hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL của NHTM
Có nhiều cách khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung
cấp hàng hoá dịch vụ thông thƣờng thì bán lẻ đƣợc hiểu là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu
dùng với số lƣợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho nhà trung gian, nhà phân
phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ thì thuật
ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi chút ít với một số khái niệm
sau:
Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tƣơng tự
nhƣ dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thƣờng khác đó là cung cấp dịch vụ ngân
hàng thông qua các trung gian tài chính ( các ngân hàng thƣơng mại, các quỹ…) không
cung cấp các dịch vụ trực tiếp đến ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng. Còn dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đƣợc hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến ngƣời tiêu dùng
không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ.
Theo cách hiểu thứ hai hiện đang áp dụng ở nhiều nƣớc: dịch vụ ngân hàng bán
buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp lớn ( kể cả
7
ngân hàng thƣơng mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia- 1996 thì
Retail banking- hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân
hàng bán lẻ- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm
các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán,
nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ ngân hàng bán lẻ” đƣợc đề cập
tới nhƣ là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ
yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với
các khoản tín dụng nhỏ”.
Nhƣ vậy, từ cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về
dịch vụ NHBL là : dịch vụ nhân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh
hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ ngân hàng thông qua các
phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại
2.2.2.1 Số lƣợng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tƣợng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó là chủ yếu
các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối tƣợng
khách hàng có tiềm năng lớn do dân số ngày càng tăng, thu nhập ngƣời dân ngày càng
đƣợc cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế- xã hội. Với số lƣợng khách hàng
lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, để xác định đúng đối tƣợng khác hàng của
mình, các NHBL phải thực hiện các bƣớc marketing một khách khoa học, nghiên cứu
thị trƣờng, nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, thực hiện phƣơng pháp định
8
vị, xem xét các yếu tố nội tại, từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến lƣợc tiếp cận,
định hƣớng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lƣợc tổng thể. Điều này
chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
2.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy giá trị
mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể
so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp quy mô lớn. Ví dụ
nhƣ các cá nhân vay để mua nhà, mua xe, du học hay vay chỉ để phục vụ tiêu dung cá
nhân hàng ngày. Số lƣợng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch nhỏ,
nên số lƣợng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là
tƣơng đối lớn. Do vậy ngân hàng phải dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời
giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động giao dịch.
2.2.2.3 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khách nhau
về thu nhập, chi tiêu, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng…Do vậy nhu cầu về giao
dịch tài chính cũng rất đa dạng và liên tục phát triển. trong điều kiện hiện nay, chỉ có
công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho
pháp các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh
tế điều này thể rõ trên các phƣơng diện sau:
-
CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.
-
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại nhƣ chuyển
tiền tự động, nghiệp vụ ngân hàng điện tử….
-
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể giao dịch.
-
CNTT tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập
trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác.
9
2.2.2.4 Nhạy cảm với chính sách marketing
Trong những năm gần đây, các ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến khốc liệt
tranh giành khách hàng lẫn nhau. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh càng
trở nên gay gắt do thị phần của thị trƣờng này không có tính ổn định cao, dễ thay đổi
theo tâm lý khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với yếu tố marketing nhƣ:
giá cả, sản phẩm, phân phối, con ngƣời…Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản
phí sử dụng dịch vụ nhƣ: lãi suất cho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng các nhân
dễ dàng từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khác để hƣởng dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp các sản phẩm mang lại tiện ích
cao nhất cho ngƣời tiêu dung. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở
thích, nhu cấu và thu nhập nên ngân hàng phải phân các dịch vụ khách nhau theo từng
nhóm đối tƣợng khác nhau.
Về yếu tố con ngƣời trong marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động
NHBL đã chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con ngƣời vẫn giữ vai trò rất
quan trọng trong các giao dịch với khách hàng. Trình độ chuyên môn, phong cách
giao dịch, thái độ của nhân viên là nhân tố quyết định trong việc giữ gìn và phát triển
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Với đặc điểm này, các ngân hàng cấn chú trọng đến phân khúc thị trƣờng, xác
định khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp từ đó đƣa ra
sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng.
2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.2.3.1. Huy động vốn
Dịch vụ NHBL trong hoạt động huy động vốn có thể chia hành các loại dịch vụ
chính sau:
-
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán là hình
thức huy động vốn của NHBL bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài
khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản này khách hàng chuyển tiền hoặc rút tiền
bất kỳ thời điển nào mà không cần phải thông báo trƣớc cho ngân hàng. Do vậy việc
10
lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp rất nhiều khó
khăn. Vì vậy ngân hàng thƣờng trả mức lãi suất rất thấp thậm chí không trả lãi suất
cho hình thức huy động này. Hơn nữa khách hàng thƣờng duy trì số dƣ trên tài
khoản này thƣờng không lớn. Tuy nhiên nếu ngân hàng duy trì đƣợc nhiều tài khoản
này thì tổng số dƣ không phải là nhỏ, hơn nữa còn tăng thu từ các dịch vụ kèm theo.
-
Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:
Thứ nhất, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: đây là sản phẩm đƣợc thiết
kế dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân có tiền nhà rỗi tạm thời nhƣng chƣa có kế
hoạch sử dụng cụ thể trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiết
kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với
ngân hàng , vì khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào, không có tính chủ cao trong việc
lên kế hoạch sử dụng nguồn vốn này, nên ngân hàng thƣờng đƣa ra mức lãi suất thấp.
Ở nƣớc ta hiện nay, xu hƣớng các ngân hàng thƣờng hợp nhất hai loại hình tiền gửi
thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn làm một, để thuận tiện trong việc quản lý.
Thứ hai, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: sản phẩm này cung cấp cho
những khách hàng có nhu cầu vừa an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng có
nguồn tiền nhàn rỗi chƣa có nhu cầu sử dụng ở hiện tại nhƣng có kế hoạch sử dụng
trong tƣơng lai, nên khách hàng sẽ chọn thời gian gửi tiết kiệm sao cho phù hợp với kế
hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Với loại hình tiết kiệm này, khách hàng đƣợc
khuyến cáo là không nên rút trƣớc hạn, nếu rút trƣớc hạn thì khách chỉ đƣợc một mức
lãi suất không kỳ hạn rất thấp so với tiết kiệm có kỳ hạn. Vì thế ngân hàng có thể chủ
động trong việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khách của mình.
Trong sản phẩm này thì ngân hàng thƣờng đƣa ra nhiều kỳ hạn hợp lý, thích hợp nhiều
đối tƣợng khách hàng đồng thời cũng đáp ứng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh của ngân
hàng.
-
Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: bên cạnh việc huy
động vốn thông qua tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, NHTM còn huy động
vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận
của ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền ở một thời điểm nhất định trong tƣơng lai. Trong hoạt động huy động vốn
11
của NHBL từ khu vực dân cƣ,ngân hàng thƣờng phát hành các giấy tờ có giá là
công cụ ghi nợ nhƣ: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
2.2.3.2. Cho vay
Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay
rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Có thể kể đến các
loại tín dụng cơ bản sau:
-
Cho vay sản xuất kinh doanh
-
Cho vay tiêu dùng
-
Cho vay hỗ trợ du học
-
Cho vay thấu chi
-
Cho vay trên thẻ tín dụng…
2.2.3.3. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ
Dịch vụ thanh toán
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ
thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm dƣời nhiều hình thức . Khách hàng có thể thực hiện thanh
toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ:
séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…
Dựa trên các tiến bộ công nghệ thông tin, hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và an toàn hơn. Từ đó việc thanh toán không
dung tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông
qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu đƣợc các khoản phí có mức độ rủi
ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
Dịch vụ thẻ
Thẻ đƣợc xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên
cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Thẻ mới đƣợc các NHTM Việt Nam cung
cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhƣng có tốc độ phát triển rất nhanh và
đền nay hầu nhƣ tất cả các ngân hàng đầu phát hành loại thẻ này. Không những thế các
12
ngân hàng đua nhau đƣa ra nhiều loại thẻ với nhiều tính năng và tiện ích khác nhau
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay ở Việt Nam có hai loại thẻ:
Loại 1: credit card ( thẻ tín dụng) là phƣơng thức thanh toán không dùng tiền
mặt, chủ thẻ sẽ đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ
tín dụng. Đặc điểm của thẻ tín dụng là “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”
Loại 2: debit card ( thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM. Đây cũng là phƣơng thức
thanh toán không dung tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền có trong tài
khoản trong tài khoản của mình. Loại thẻ này đƣợc giao dịch tại các máy rút tiền tự
động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS
Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một
nguồn mang lại doanh thu mà còn thể hiện ngân hàng đang trong quá trình hiện đại hoá
để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Hiện tại thị trƣờng
thẻ ở Việt Nam còn rất lớn. điều này mang lại cơ hội cho tất cả các ngân hàng có chiến
lƣợc kinh doanh hợp lý.
Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị
trƣờng, việc triển khai thành công một sản phẩm thẻ thể hiện sự áp dụng thành công
công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Việc đƣa vào khai thác các sản phẩm thẻ
với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao
không chỉ đối với các đối thủ trong nƣớc mà cả đối với những đối thủ nƣớc ngoài. Do
đó sản phẩm thẻ đã và đang đƣợc các ngân hàng nhìn nhận nhƣ là một lợi thế cạnh
tranh quan trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
2.2.3.4. Các dịch vụ khác
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công nghệ
thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn các
sản phẩm truyền thống. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm này
bao gồm những loại hình chính nhƣ:
-
Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
13
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều loại bảo hiểm nhƣ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm
lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…
-
Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tƣ vào một lĩnh
vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lƣợng kiến thức cá nhân trong
lĩnh vực đầu tƣ còn không đáp ứng đƣợc, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tƣ
vấn dựa trên khối lƣợng thông tin và trình độ cán bộ đƣợc đào tạo chuyên sâu về
nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ:
tƣ vấn thuế, tƣ vấn thành lập doanh nghiệp, tƣ vấn đầu tƣ bất động sản, tƣ vấn hoạt
động kinh doanh bất động sản….
-
Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thƣờng đƣợc ngân hàng cung cấp cho các
khách hàng muốn đầu tƣ vào thị trƣờng chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt khách
hàng đứng tên trên các danh mục đầu tƣ và giải quyết các vấn đề phát sinh,…
-
Dịch vụ ngân hàng điện tử: E-Banking, internet Banking, Home Banking,
MobiBanking…Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản , kiểm
tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao
dịch với ngân hàng chỉ với một đƣờng dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng
mà không cần đến quầy ngân hàng.
-
Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lƣơng hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp
bảo mật thông tin về tiền lƣơng cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí
nhân sự, công cụ và phƣơng tiện làm việc đồng thời sẽ tránh đƣợc rủi ro khi vận
chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm đƣợc thời gian,
an toàn và có thể đƣợc hƣởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài
khoản. Đối với nhà nƣớc thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
-
Chi trả hoá đơn: Cuộc sống phát triển làm con ngƣời luôn luôn bận rộn, hoặc do
thƣờng xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty
điện, nƣớc, gas…để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hoá đơn đó đƣợc. Chính
vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hoá đơn để giúp khách hàng của mình
không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nƣớc… nếu chƣa nộp.
-
Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gởi, cho thuê kết sắt là một dịch vụ
ngày càng phổ biến, nhất là ở các nƣớc phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá,
các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di
14
chúc…Những thứ này có thể đƣợc bảo quản theo phƣơng thức “mở” trong đó biên lai
sẽ ghi chi tiết những gì đƣợc lƣu giữ hoặc theo phƣơng thức “kín” đƣợc lƣu giữ trong
những chiếc hộp khoá.
2.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hƣớng tới sự phát triển
dịch vụ ngân bán lẻ là xu hƣớng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế
giới cũng nhƣ ở Việt Nam. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày
càng mạnh và khốc liệt, các tổ chức phi tài chính trong và ngoài nƣớc tham gia vào lĩnh
vực này ngày càng nhiều, đòi hỏi sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh của các ngân
hàng ngày càng mạnh mẽ. Mặt khác theo thống kê gần đây, trong hơn 300.000 doanh
nghiệp đang hoạt động thì có đến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn
hoạt động của doanh nghiệp là vốn vay ngân hàng. Dân số nƣớc ta hiện nay là hơn 86
triệu ngƣời , trong đó chỉ có khoảng chƣa tới 20% dân số nói trên tiếp cận đƣợc với các
dịch vụ của ngân hàng. Cùng với dân số đông là tiêu dung của dân cƣ tăng trƣởng ngày
càng cao và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng. Đây
chính là một thị trƣờng còn bỏ ngõ, đầy tiềm năng phát triển cao trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ, nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại
hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân
hàng.
Tạp chí Stephen Timewell ( London) cũng nhận định: “ Xu hƣớng ngày nay thể
hiện rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
NHBL cho một lƣợng dân cƣ khổng lồ đang đói các nhu cầu tài chính tại các nền kinh
tế mới nổi sẽ trở thành gã khổng lồ toàn cầu trong tƣơng lai”.
Chính vì vậy, các nhà lãnh đạo khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu
hoạt động đến năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hƣớng tới khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong việc chuyển sang ngân hàng đa năng ( ACB, Eximbank,
Techcombank…) Cũng nhận thức đƣợc điều đó, các ngân hàng quốc doanh cũng xác
định con đƣờng xâm nhập thị trƣờng bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ
phần hoá ngân hàng sau năm 2010. Sau 2015 thị trƣờng ngân hàng bán lẻ sẽ là thị
15
trƣờng chủ đạo mà các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác triệt để sau khi đã đặt chân
vững chắc vào thị trƣờng Việt Nam( HSBC, Citibank, ANZ, …)
2.2.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.5.1 Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần bán lẻ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng này so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khác trên thị
trƣờng tài chính. Thị phần bán lẻ có thể biểu hiện thông qua số lƣợng khách hàng đang
có giao dịch với ngân hàng hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm mà ngân hàng đó đang
cung cấp trên thị trƣờng.
Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần càng
lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trƣờng càng
cao. Mặt khác nó cũng chứng tỏ chất lƣợng bán lẻ vì chất lƣợng càng cao thì càng thu
hút đƣợc nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
Tuy nhiên việc tham gia thị trƣờng bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài
chính, công nghệ và nhân lực lớn. Trong khi đó, nguồn lực các ngân hàng là có hạn nên
một ngân hàng không thể cùng lúc cung cấp nhiều sản phẩm cho thị trƣờng. Do đó các
ngân hàng tùy theo năng lực và tiềm năng của mình sẽ đƣa ra những sản phẩm thích
hợp và có tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng.
2.2.5.2 Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ bán lẻ
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là yêu cầu để tăng trƣởng, đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thƣơng mại. Dựa vào tính mới của sản
phẩm, ngƣời ta chia thành 2 loại sản phẩm: sản phẩm dịch vụ cải tiến dựa trên nền
tảng sản phẩm cũ và sản phẩm dịch vụ mới.
Sản phẩm dịch vụ cải tiến: dựa trên những sản phẩm có sẵn, ngân hàng muốn
hoàn thiện hơn sản phẩm này nên bổ sung thêm một số tính năng cho sản phẩm nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng đồng thời làm gia tăng tính ƣu
việt của sản phẩm của mình so với sản phẩm cùng loại của ngân hàng đối thủ.
Sản phẩm dịch vụ mới:
16
