nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng (vpbank) chi nhánh tp hcm

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------VŨ PHAN THU GIANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.02.01

TP.HCM – 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------VŨ PHAN THU GIANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.34.02.01
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phước Minh Hiệp

TP.HCM – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Vũ Phan Thu Giang, học viên khóa 3 lớp Cao học ngành Tài chính
ngân hàng tại Trường Đại Học Tài chính-Marketing. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi
nhánh TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và không sao chép của ai. Các
kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kì bài nghiên cứu
nào khác. Tôi có sử dụng một số tài liệu tham khảo được trình bày trong mục tài liệu
tham khảo.
Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày…...tháng……năm……….
Học viên

Vũ Phan Thu Giang

i


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS.Phước Minh Hiệp đã nhiệt tình
hướng dẫn và góp ý cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ tận tình giảng dạy của Quý Thầy Cô tham
gia Chương trình giảng dạy Cao học Tài chính ngân hàng khóa 3. Các Thầy Cô đã nỗ

lực hết mình để truyền đạt kiến thức tạo tiền đề cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM đã nhiệt tình
giúp đỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp tôi thực hiện tốt
luận văn cao học này.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên: Vũ Phan Thu Giang

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 1
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

1.3.1.
T
9
6

T
9
6

1.3.2.
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

1.6.1.

T
9
6

1.6.2.

T
9

6

T
9
6

Ý nghĩa khoa học ........................................................................................................................ 5
T
9
6

T
9
6

Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................................................... 6
T
9
6

T
9
6

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU................................................................................................... 6

1.7.
T
9
6

T
9
6

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 5

T
9
6

T
9
6

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ..................................................................................................... 4
T
9
6

T
9
6

1.6.
T
9
6

T

9
6

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 5

T
9
6

T
9
6

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................................... 3
T
9
6

T
9
6

1.5.
T
9
6

T
9
6

PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ............................................................................................................ 4

1.4.
T
9
6

T
9
6

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 3

1.3.
T
9
6

T
9
6

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................................................................ 2

1.2.
T
9
6

T
9
6

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................................... 1

1.1.
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
T
9

6

T
9
6

T
9
6

VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 7
T
9
6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

2.1.
T
9
6

T
9
6

T
9
6

NGÂN HÀNG .......................................................................................................................................... 7
T
9
6

2.1.1.
T
9
6

T
9
6

2.1.2.
T
9
6

T
9
6

2.1.3.
T
9
6

T
9

6

2.1.4.
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

2.2.2.
T
9
6

T
9
6

2.2.3.
T

9
6

Chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................................................................ 7
T
9
6

T
9
6

Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................................... 10
T
9
6

T
9
6

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng khách hàng.............................................. 10
T
9
6

T
9
6

T
9
6

2.2.1.
T
9
6

T
9
6

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ........................................................................................ 13

2.2.
T
9
6

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................................... 7
T
9
6

T
9
6

T

9
6

Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài.................................................................................... 13
T
9
6

T
9
6

Một số mô hình nghiên cứu trong nước .................................................................................... 16
T
9
6

T
9
6

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.................................................................................... 20
T
9
6

T
9
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 22
T
9
6

T
9
6

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 23
T
9
6

T
9
6

3.1.
T
9
6

T
9
6

3.1.1.

T

9
6

3.1.2.
T
9
6

T
9
6

3.2.
T
9
6

Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 24
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................................................... 26

T
9
6

T
9
6

T
9
6

XÂY DỰNG THANG ĐO........................................................................................................ 26

3.5.

T
9
6

T
9
6

3.5.1.
T
9
6

T
9
6

GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 25

T
9
6

3.4.
T
9
6

Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) ............................................................ 23
T
9
6

T

9
6

3.3.
T
9
6

T
9
6

MÔ TẢ DỮ LIỆU ..................................................................................................................... 25

T
9
6

T
9
6

T
9
6

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 23

T
9

6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

Sự hữu hình ............................................................................................................................... 26
T
9
6

T
9
6

iii

3.5.2.
T
9
6

T
9
6

3.5.1.
T
9
6

T
9
6

3.5.2.
T
9
6

T
9
6

3.5.3.
T
9

6

T
9
6

3.5.4.
T
9
6

T
9
6

Sự tin cậy................................................................................................................................... 27
T
9
6

T
9
6

Sự đồng cảm.............................................................................................................................. 28
T
9
6

T

9
6

Sự đáp ứng ................................................................................................................................ 29
T
9
6

T
9
6

Sự bảo đảm................................................................................................................................ 30
T
9
6

T
9
6

Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................................... 30
T
9
6

T
9
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 31
T
9
6

T
9
6

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................. 32
T
9
6

T
9
6

4.1.
T
9
6

T
9
6

4.1.1.

T

9
6

4.1.2.
T
9
6

T
9
6

4.1.3.
T
9
6

T
9
6

4.1.4.
T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

4.3.2.
T
9
6

T
9
6

4.3.3.
T
9
6

T
9
6

4.3.4.
T
9
6

Sơ lược hoạt động kinh doanh của VPBank 2010-2014 ........................................................... 34
T
9
6

T
9
6

Cơ cấu tổ chức VPBank CN.HCM ........................................................................................... 36
T
9
6

T
9
6

Tình hình cho vay cá nhân tại Ngân hàng VPBank CN.HCM giai đoạn 2012-2014 ................ 38
T
9

6

T
9
6

T
9
6

Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................................................... 41
T
9
6

T
9
6

T
9
6

4.3.1.
T
9
6

T
9

6

Kiểm định thang đo ................................................................................................................... 45

4.3.
T
9
6

Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................ 32
T
9
6

T
9
6

4.2.1.
T
9
6

T
9
6

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH ................................................................. 41

4.2.

T
9
6

T
9
6

GIỚI THIỆU VỀ VPBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .................................................... 32

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

T
9
6

Phân tích Cronbach’s Alpha...................................................................................................... 45
T
9
6

T
9
6

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................................. 46
T
9
6

T
9
6

Mô hình hồi quy ........................................................................................................................ 48
T
9
6

T
9
6

Thảo luận kết quả ...................................................................................................................... 57
T
9

6

T
9
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................... 60
T
9
6

T
9
6

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................... 61
T
9
6

T
9
6

5.1.
T
9
6

T

9
6

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 61

T
9
6

T
9
6

T
9
6

MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

5.2.
T
9
6

T
9
6

T
9

6

T
9
6

HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH TP.HCM ............................................................. 62
T
9
6

5.2.1.
T
9
6

T
9
6

5.2.2.
T
9
6

T
9
6

5.2.3.
T
9
6

T
9
6

5.2.4.
T
9
6

T
9
6

5.2.5.
T
9
6

5.3.

T
9
6

T

9
6

T
9
6

Hàm ý chính sách về thành phần Sự đồng cảm......................................................................... 62
T
9
6

T
9
6

Hàm ý chính sách về thành phần Sự đáp ứng .......................................................................... 66
T
9
6

T
9
6

Hàm ý chính sách về thành phần Sự bảo đảm.......................................................................... 66
T
9
6

T
9
6

Hàm ý chính sách về thành phần Sự tin cậy............................................................................. 67
T
9
6

T
9
6

Các hàm ý chính sách khác cho Ngân hàng VPBank................................................................ 68
T
9
6

T
9
6

NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 71
T
9
6

T
9
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 72
T
9
6

T
9
6

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 73
T
9
6

T
9
6

DANH MỤC PHỤ LỤC .......................................................................................................... 77
T
9
6

T
9
6

iv

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Tên hình vẽ, sơ đồ

STT

Số trang

Sơ đồ 4.1

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VPBank CN.HCM

11

Hình 2.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

13

hàng
Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Barbara Culiberg (2010)

14

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Chanaka Ushantha & cộng sự

18

(2010)
Hình 2.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Hà Nam Khánh Giao & Trần

19

Hồng Hải (2014)
Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Dương Vũ Bá Thi & cộng sự

21

(2013)
Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất

23

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

26

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

42

Hình 4.1

Đồ thị thống kê giới tính của mẫu khảo sát

42

Hình 4.2

Đồ thị thống kê độ tuổi của mẫu khảo sát

43

Hình 4.3

Đồ thị thống kê trình độ học vấn của mẫu khảo sát

43

Hình 4.4

Đồ thị thống kê nghề nghiệp của mẫu khảo sát

44

Hình 4.5

Đồ thị thống kê thu nhập của mẫu khảo sát

44

Hình 4.6

Đồ thị thống kê thời gian vay của mẫu khảo sát

52

Hình 4.7

Mô hình điều chỉnh của nghiên cứu

52

Hình 4.8

Đồ thị Histogram

53

Hình 4.9

Biểu đồ P-Plots

53

v


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Số trang

Bảng 2.1

Bảng tổng hợp về các nhân tố của nghiên cứu trước đây

21

Bảng 3.1

Thang đo nhân tố sự hữu hình

27

Bảng 3.2

Thang đo nhân tố sự tin cậy

28

Bảng 3.3

Thang đo nhân tố sự đồng cảm

29

Bảng 3.4

Thang đo nhân tố sự đáp ứng

29

Bảng 3.5

Thang đo nhân tố sự bảo đảm

30

Bảng 3.6

Thang đo nhân tố sự hài lòng

31

Bảng 4.1

Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank

38

HCM
Bảng 4.2

Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động tín dụng tại VPBank

39

CN.HCM
Bảng 4.3

Tỷ lệ nợ quá hạn trong hoạt động cho vay khách hàng cá

41

nhân tại VPBank CN.HCM
Bảng 4.4

Bảng kết quả phân tích Cronback Alpha

45

Bảng 4.5

Bảng kết quả EFA lần 2 của các biến độc lập

47

Bảng 4.6

Ma trận hệ số tương quan

48

Bảng 4.7

Kiểm tra sự đa cộng tuyến

49

Bảng 4.8

Kết quả hồi quy

50

Bảng 4.9

Kết quả kiểm định các giả thuyết

54

Bảng 4.10

Kết quả kiểm định các giả thuyết

54

Bảng 4.11

Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ

58

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 CN.HCM

: Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

 NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

 TMCP

: Thương mại cổ phần

 SERVPERF : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
 SERVQUAL : Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
 VPBank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

vii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” để làm luận văn

thạc sĩ kinh tế. Nội dung sơ lược của đề tài được thể hiện xuyên suốt trong cấu trúc
của luận văn như sau:
Luận văn trình bày một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số
mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tác
giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan đến đề tài
nghiên cứu. Sau đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với các giả thiết
nghiên cứu cho mô hình từ cơ sở lý thuyết ban đầu.
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo
luận nhóm với các khách hàng đến giao dịch và nhân viên làm việc tại VPBank
CN.HCM. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 400 khách
hàng. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng
tại các Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM. Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP VPBank CN.HCM được thể hiện qua 5 thành phần với 23 biến quan sát.
Tiếp theo, đề tài đã khái quát sơ lược về lịch sử hình thành VPBank và cho thấy
thực trạng hoạt động và các kết quả đạt được của Ngân hàng VPBank nói chung và
VPBank CN.HCM nói riêng trong giai đoạn từ năm 2010-2014. Dữ liệu thu thập từ
bảng câu hỏi được tập hợp, phân tích thông qua phần mềm xử lý SPSS. Sau khi tác giả
thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được thang đo sự hài lòng của khách
hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy)
và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tác giả đã tìm sự khác biệt về mức độ hài

viii


lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách
hàng có độ tuổi khác nhau.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng và trên cơ sở thực trạng hoạt động kinh doanh của
VPBank, tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm mục đích nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
VPBank CN.HCM.

ix


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Năm 2014, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế vĩ mô
vẫn chưa hoàn toàn hồi phục, các doanh nghiệp tiếp tục gặp khó khăn trong việc tiêu
thụ hàng hóa do cầu nội địa yếu. Trong khi đó, chi phí xử lý nợ xấu, trích lập dự phòng
rủi ro năm 2014 tăng mạnh. Tình hình tăng trưởng tín dụng vẫn còn nhiều khó khăn
khi nợ xấu vẫn là mối đe dọa lớn.
Trước khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung bán
buôn và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Dư nợ khối khách hàng doanh
nghiệp năm 2014 chưa có nhiều cải thiện so với năm 2013. Tuy nhiên, khối khách
hàng cá nhân hứa hẹn nhiều chuyển biến tích cực khi nhu cầu vay mua nhà tăng, do lãi
suất, giá bất động sản giảm.
Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển
tất yếu của Việt Nam. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, Việt Nam là thị trường
tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bởi dân số trẻ và thu nhập của người dân
ngày càng được cải thiện. Trong đó, đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân được xem
là lựa chọn tốt nhất. Tiềm năng và dư địa của phân khúc khách hàng cá nhân chính là
nguyên nhân khiến nhiều ngân hàng đẩy mạnh chiến lược ngân hàng bán lẻ, nhất là
mảng phát hành thêm các loại thẻ, cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, đồng thời gia tăng
số lượng nhân sự. Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có
sự cạnh tranh khá quyết liệt. Vì thế, để có thể thu lợi nhuận và tăng trưởng bền vững,

ngân hàng phải đẩy mạnh mảng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhóm khách
hàng cá nhân.
Vấn đề làm cách nào để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề mà các
ngân hàng quan tâm hàng đầu, bởi vì, có thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng
mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới. Đánh giá thường xuyên sự
thỏa mãn của khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn căn cứ trên
cảm nhận của khách hàng, là cách thức tiếp cận hợp lí để đạt mục tiêu nói trên.
1


Năm 2013, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) được trao
tặng danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013”. Điều tạo nên sự
khác biệt của VPBank là một chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt và tập trung
cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân.
Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị gia
tăng cũng như các tiện ích vượt trội để trở thành 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ
hàng đầu Việt Nam.
Chi nhánh Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBANK) cũng đã đạt được kết quả khả quan, thu nhập từ dịch vụ tín dụng cá nhân
ngày càng tăng lên, càng trở thành khoản mục mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng.
Do vậy ngân hàng hiện nay đã và đang ngày càng chú trọng hơn nữa đến dịch vụ tín
dụng cá nhân. Có thể nói đây là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong thời gian tới.
Để giữ vững mục tiêu đã đề ra và đảm bảo khoản thu nhập từ dịch vụ tín dụng cá nhân
thì ngân hàng càng phải nâng cao chất lượng từ hoạt động tín dụng cá nhân của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa lớn lao của vấn đề trên, nên tôi chọn
đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBANK) Chi nhánh TP.HCM” để thực hiện luận văn thạc sĩ.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Theo nghiên cứu nước ngoài của Dr. S. Fatima Holy Ghost và Dr. M. Edwin

Gnanadhas (2011) cho thấy tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng
của khách hàng tại Ấn Độ phụ thuộc vào hồ sơ nhân khẩu học của khách hàng (giới
tính, độ tuổi). Theo Chanaka Ushantha và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng yếu tố sự tin
cậy là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của
Barbara Culiberg (2010) đã chứng minh Ngân hàng cần tập trung vào 4 yếu tố chất
lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng gồm: sự đảm bảocảm thông, sự tin cậy-đáp ứng, sự tiếp cận và sự hữu hình nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại Slovenia.

2


Tại Việt Nam cũng có nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này, như theo Hà Nam
Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) cho rằng Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM tại VCB Vĩnh Long được đánh giá thông qua 4 thành phần chất lượng dịch
vụ bao gồm: (1) Giá cả , (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đồng cảm. Trong đó, giá
cả tác động mạnh nhất, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và độ tin cậy.
Nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự (2013) nhằm mục đích xem xét mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) cho thấy chất lượng
dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan
trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo
(ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với
khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm
(EMP). Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam CN.HCM đã chứng minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính
thức có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự
tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất.
Về mặt thực tiễn, cho đến thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) Chi nhánh
TP.HCM. Vì vậy, đề tài nghiên cứu này là có tính cấp thiết và không trùng lắp với các
công trình nghiên cứu đã công bố.
1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBANK) Chi nhánh TP.HCM

3


 Mục tiêu cụ thể
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank
CN.HCM.
 Từ kết quả phân tích đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank
CN.HCM.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Để phục vụ cho nghiên cứu này, các câu hỏi được đưa như sau:
 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM?
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank
CN.HCM?
 Những hàm ý chính sách nào giúp Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM nâng

cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân?
1.4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn tại khu vực TP.HCM,
phạm vi hoạt động chính của Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM.
- Về thời gian. Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu từ năm 2010 đến 2014.
4


1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn được nghiên cứu theo cả hai phương thức nghiên cứu định tính và
định lượng.
 Phân tích định tính
Phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu sử dụng các kỹ thuật: Tiến hành thu
thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài
liệu khác có liên quan. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hoá
và khái quát hoá lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút
ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung và
phỏng vấn sâu các chuyên gia tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank
CN.HCM để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi.
 Phân tích định lượng
Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi khảo sát. Bảng câu hỏi được xây
dựng dựa theo mô hình nghiên cứu của luận văn nhằm thu thập thông tin đưa vào phân

tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu
trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test,
phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 20
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài góp phần khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank
CN.HCM.

5


1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM hiểu rõ
hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng, trên cơ sở đó giúp ngân hàng đề ra những phương pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng.
1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài các danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, hình vẽ và phụ lục, bài
nghiên cứu bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về
đề tài: Nêu lý do nghiên cứu đề tài; mục tiêu – câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương
pháp và ý nghĩa của nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết: Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết
về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và các mô hình nghiên cứu
trước đây.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Chương này tác giả trình bày về thiết kế
nghiên cứu và qui trình nghiên cứu của tác giả, tiếp theo là sự mô tả về quá trình xây
dựng thang đo của tác giả dựa trên các thang đo gốc của các nghiên cứu trước

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Chương này tác giả trình bày
về thực trạng cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM và phân tích
kết quả khảo sát qua quá trình thu thập dữ liệu tác giả ghi nhận được. Trong chương
này tác giả cũng xây dựng lại mô hình điều chỉnh cho nghiên cứu, cũng như phân tích
cụ thể về các giả thuyết đã đề xuất cho nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách: Trong chương 5, tác giả trình bày
kết luận của tác giả về toàn bộ nghiên cứu, thông qua việc tóm lại nội dung nghiên cứu
và các kết quả đạt được của nghiên cứu. Tác giả cũng đưa ra một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP VPBank CN.HCM. Và cuối cùng là sự trình bày về hạn chế của
luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI
LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN
HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, Zeithaml và
Bitner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”, trong khi Gronroos (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là
một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các
giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Tổ chức
chất lượng Mỹ - American Society for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện

sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa
mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) phát biểu “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”, và đưa ra
mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
 Tín dụng ngân hàng
“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”
Nguyễn Minh Kiều (2012).
7


Theo Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội : Luật các tổ chức tín dụng ngày
16/06/2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng
là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có
hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
 Tín dụng ngân hàng cho khách hàng cá nhân
Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận
văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng
nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà
trong đó Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng
vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn
nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản
xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.
 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Dựa theo khái niệm tín dụng ngân hàng và chất lượng dịch vụ thì: Chất lượng

tín dụng là những đặc tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời
hạn và chi phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của
cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượng
quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng đối với sự
mong đợi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, hay nói theo cách khác là
toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiếp lập, cũng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua
việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng tín dụng của một Ngân hàng thương mại được phản ánh ở nhiều yếu
tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn
tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ.
8


2.1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
Tại Việt Nam áp dụng những chỉ tiêu riêng phản ánh quy mô hoạt động tín
dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội
càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn. Chỉ tiêu này gồm có:
 Chỉ tiêu tổng dư nợ
Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu
được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay
năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay.
Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động
cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén.
Chỉ tiêu này được sử dụng để phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, có thể
thể hiện ở dạng số tuyệt đối hoặc số tương đối (cơ cấu tỷ lệ trong tổng dư nợ theo thời
gian: dư nợ tín dụng ngắn hạn – trung/dài hạn; dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế:
Doanh nghiệp nhà nước, Doanh ngoài quốc doanh, cá nhân; Dư nợ tín dụng có tài sản

đảm bảo – không có tài sản đảm bảo… ).
 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn được xem là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Nợ Quá Hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn =

Tổng dư nợ

Nợ quá hạn là điều mà các ngân hàng không mong muốn, trên thực tế, các
NHTM luôn cố gắng giảm đến mức thấp nhất tỷ lệ nợ qúa hạn và theo thông lệ quốc tế
tỷ lệ này dưới 5% được coi là có thể chấp nhận được.
Tỷ lệ nợ quá hạn thấp biểu hiện chất lượng tín dụng tại ngân hàng cao, độ an
toàn của ngân hàng cao. Ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cao biểu hiện chất lượng tín dụng
thấp, rủi ro trong hoạt động tín dụng cao. Song điều này chỉ mang ý nghĩa tương đối.

9


 Phân loại nợ quá hạn
Hiện nay, đối với các NHTM Việt Nam để đánh giá chất lượng tín dụng của
một Ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro thấp nhất trong hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng thì các Ngân hàng thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo Quyết
định 493/2005/QĐ-NHNN ban hành ngày 22/04/2005, Ban hành Quy định về phân
loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân
hàng của tổ chức tín dụng. Theo quyết định này thì các khoản cho vay của Ngân hàng
sẽ được phân thành các nhóm sau:
 Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn)
 Nhóm 2 (nợ cần chú ý)

 Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn)
 Nhóm 4 (nợ nghi ngờ)
 Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn)
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đó là “Sự phản
hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
(Oliver, 1993). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng. (Zeithaml and Bitner, 2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất
lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng khách hàng
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng” Cronin & Taylor (1994). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
10


đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đế
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Spreng and Mackoy (1996) thì giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có
mối liên hệ với nhau. Bên cạnh đó, theo Lassar et al. (2000) thì có rất ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể.
Chất lượng mong
đợi

Nhu cầu

Chất lượng

được đáp

dịch vụ

ứng
Chất lượng cảm
nhận
Nhu cầu
Chất lượng mong

không được

Sự hài

đợi

đáp ứng

lòng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)
2.1.4.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) bao gồm năm
nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá

đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. (1991, 1993)
khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt
lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
11


1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấ p dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
2.1.4.2. Mô hình SERVPERF
Cronin and Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ.
Mô hình SERPERF dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô
hình SERVQUAL. Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình
SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
12


Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee et al. (2000). Bộ thang
đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận
của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài
2.2.1.1. Nghiên cứu của Barbara Culiberg, 2010. Identifying service quality
dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking
 Mô hình nghiên cứu
T
0
4

Sự tin cậy

Các
nhân

Sự đáp ứng

tố

Sự bảo đảm

Sự hài lòng của

chất

Sự tiếp cận

khách hàng

lượng

Sự cảm thông

dịch

Sự hữu hình

vụ

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất của Barbara Culiberg (2010)
Nguồn: Barbara Culiberg, 2010
 Giả thuyết nghiên cứu
T
0
4

 H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 H3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 H4: Sự tiếp cận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
 H6: Sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.


Kết quả nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin and
T
6

T
6

Taylor, 1992). Nghiên cứu này đã chứng minh Ngân hàng cần tập trung vào 4 yếu tố
chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng gồm: sự đảm
13


bảo-cảm thông, sự tin cậy-đáp ứng, sự tiếp cận và sự hữu hình nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại Slovenia.
 Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thu được các kết quả khác nhau nếu nghiên cứu trên phạm vi các
T
6

T

6

T
6

ngân hàng khác tại Slovenia thay vì chỉ nghiên cứu ở một ngân hàng. Các nghiên cứu
T
6

T
6

T
6

sau cần quan tâm đến yếu tố lòng trung thành và sự truyền miệng khi đánh giá sự hài
T
6

T
6

T
6

T
6

T
6

lòng về chất lượng dịch vụ.
T
6

2.2.1.2. Nghiên cứu của Chanaka Ushantha và cộng sự, 2014. Customers’
Perception on service Quality towards Satisfaction: An Application of
SERVPERF in State Sector Banks in Sri Lanka.
 Mô hình nghiên cứu
T
0
4

Sự tin cậy
Sự phục vụ

H1 (+)

Sự hữu hình

H2 (+)
H3 (+)

Sự bảo đảm
Sự đồng cảm

Sự hài lòng KH

H4 (+)
H5 (+)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất của Chanaka Ushantha (2010)
Nguồn: Chanaka Ushantha và cộng sự, 2010


Kết quả nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của
người tiêu dùng tại các ngân hàng nhà nước và tác động của nó đối với sự hài lòng của
khách hàng tại Sri Lanka. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ trong mô hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong
đó, yếu tố sự đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố sự
tin cậy là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này chỉ ra
rằng các ngân hàng nhà nước cần thực hiện các dịch vụ của họ như đã hứa với khách
hàng của họ, và ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm chân thành hơn nữa về vấn đề của
khách hàng, giải quyết nhanh chóng các vấn đế trong khả năng của ngân hàng. Nghiên
14