Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh đồng tháp

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------ĐẶNG THỊ HỒNG NHO

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

ĐẶNG THỊ HỒNG NHO

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ
HDKH: TS NGUYỄN NGỌC ẢNH

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tỷ lệ số quan sát thu thập của mẫu nghiên cứu ....................................... 5
Bảng 1.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích ............................................... 10
Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động phân theo loại hình ............................................. 40
Bảng 4.2: Nguồn vốn huy động phân theo loại tiền .............................................. 42
Bảng 4.3: Tình hình dư nợ tại Vietcombank Đồng Tháp ....................................... 43
Bảng 4.4: Chênh lệch thu chi qua ba năm ............................................................. 44
Bảng 4.5: Thống kê về nhóm tuổi của các quan sát .............................................. 48
Bảng 4.6: Thống kê về giới tính của các quan sát .................................................. 49
Bảng 4.7: Thống kê về trình độ của khách hàng ................................................... 49
Bảng 4.8: Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng ............................................ 49
Bảng 4.9: Thống kê về thu nhập của khách hàng ................................................... 50
Bảng 4.10: Thống kê về số tiền tích lũy trung bình mỗi năm của gia đình ........... 50
Bảng 4.11: Thống kê về nguồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng ............ 51
Bảng 4.12: Thống kê về lý do gửi tiết kiệm của ngân hàng ................................... 51
Bảng 4.13: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ........... 52
Bảng 4.14: Cronbach Alpha thành phần thang đo quyết định gửi tiền ................. 53
Bảng 4.15: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............... 55
Bảng 4.16: Phân tích EFA thành phần thang đo quyết định gửi tiết kiệm ............ 56
Bảng 4.17: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập ..................................... 58
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại
Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp ....................................................................... 59
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................. 60

vii


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mối quan hệ nhu cầu động cơ và nhu cầu mới ........................................ 17
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài........................................................... 30
Hình 3.2: Thuyết hành động hợp lý ........................................................................ 32
Hình 3.3: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ................................................. 33
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo Servqual (Parasuraman,
1988) ....................................................................................................................... 34
Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................... 34
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp ......................... 37
Hình 4.2: Nguồn vốn huy động theo loại hình qua ba năm 2012 đến 2014 ........... 41
Hình 4.3: Biểu đồ so sánh huy động và cho vay qua ba năm 2012 đến 2014 ........ 47

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

:

Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

DPRR

:

Dự phòng rủi ro

DNTN

:

Doanh nghiệp tư nhân

EFA

:

GDP

:

Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

GRDP

:

Regional Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm trên địa bàn)

KH

:

Khách hàng

L/C

:

Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ)

NH

:

Ngân hàng

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NN

:

Nhà nước

NV

:

Nhân viên

PGD

:

Phòng giao dịch

SME

:

Small And Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ)

TP

:

Thành phố

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
T
9
3

T
9
3

Vietcombank : Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam ( Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam)

VCB

: Vietcombank

vi


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
chi nhánh Đồng Tháp” là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2015
Người thực hiện

Đặng Thị Hồng Nho

i


LỜI CẢM ƠN


Chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Tài Chính- Marketing đã giúp đỡ trong quá trình hoàn thành
khóa học và bảo vệ đề tài. Đặc biệt nhất, tôi xin vô cùng cám ơn Thầy Nguyễn
Ngọc Ảnh đã tận tâm hướng dẫn để tôi hoàn thành tốt luận văn cao học của

mình.
Cám ơn gia đình đã động viên tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian
của khóa học.
Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, ban ngành đã giúp đỡ tôi
trong quá trình thu thập dữ liệu, và xin cám ơn đến tất cả những khách hàng đã
dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bản câu hỏi điều tra số liệu của đề tài.
TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2015
Người thực hiện

Đặng Thị Hồng Nho

ii


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................. 3
1.3.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 3
1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 4
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 5
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................. 10
1.7 Bố cục nghiên cứu ...................................................................................................... 10

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ........................................................................ 12
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .............................................................. 12
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................... 12
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 13
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 13
2.1.2.2 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................. 13
2.1.3 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng ................................ 14
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng .......................15
2.1.4.1 Yếu tố khách quan ..................................................................................................15
2.1.4.2 Yếu tố chủ quan ......................................................................................................18
2.2 Dịch vụ huy động vốn tại VCB chi nhánh Đồng Tháp ...................................... 19
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ...................................................................................... 19
2.2.2 Các hình thức huy động vốn đang triển khai tại VCB Đồng Tháp .................. 21
2.2.3 Các dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn tại VCB Đồng Tháp ..................... 24
2.3 Các nghiên cứu trước đây ......................................................................................... 26
iii


2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ......................................................... 26
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 28
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 30
3.2 Mô tả dữ liệu .............................................................................................................. 30
3.3 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................... 31
3.4 Mô hình nghiên cứu................................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 36
4.1 Thực trạng tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi
nhánh Đồng Tháp ............................................................................................................ 36
4.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Tháp năm 2014 .................. 36

4.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Tháp ............... 36
4.1.3 Thực trạng huy động vốn tại VCB Đồng Tháp qua ba năm 2012-2014 ........ ..39
4.1.4 Chênh lệch thu nhập chi phí tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh
Đồng Tháp qua ba năm từ 2012-2014....................................................................... 43
4.1.5 Tồn tại và nguyên nhân .................................................................................... 44
4.1.6 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh ........................................................ 47
4.1.7 Định hướng phát triển ...................................................................................... 47
4.2 Mô tả khái quát mẫu điều tra ................................................................................... 48
4.3 Kết quả khảo sát ........................................................................................................ 48
4.3.1 Kết quả thống kê mô tả phần thông tin chung của khách hàng ....................... 48
4.3.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha ......................................................... 51
4.3.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ......................................................... 54
4.3.4 Kết quả hồi quy ................................................................................................ 56
4.3.4.1 Giải thích mô hình hồi quy............................................................................ 56
4.3.4.2 Kiểm định phương trình hồi quy ................................................................... 56
4.3.4.3 Kiểm định các yếu tố trong phương trình hồi quy ........................................ 57
4.3.4.4 Kiểm định quan hệ đa cộng tuyến ................................................................. 58
4.3.4.5 Giải thích kết quả của mô hình hồi quy ....................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 62
5.1. Kết luận ..................................................................................................................... 62
5.2. Gợi ý một số chính sách nâng cao hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
iv


Ngoại Thương chi nhánh Đồng Tháp ............................................................................ 63
5.2.1 Phát triển nguồn nhân lực .............................................................................. 63
5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................ 63
5.2.3 Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có lợi thế ............................................ 64
5.2.4 Một số đề xuất chính sách cụ thể khác ............................................................ 64
5.3 Một số kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .................. 67

5.4 Những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................. 67
5.4.1 Những mặt hạn chế .......................................................................................... 67
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Vốn là một yếu tố quan trọng để tiến hành bất cứ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào, nó được coi là “chìa khóa” đảm bảo tăng trưởng và phát triển của mọi hình
thái kinh tế xã hội. Bằng việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, thì các
ngân hàng có vai trò chủ lực làm trung gian gắn kết giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa tác
nhân thiếu vốn và tác nhân thừa vốn.
Trong ngân hàng, nếu nói nguồn vốn tự có là cơ sở chính để tổ chức hoạt động
kinh doanh, là tiền đề cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh thì nguồn vốn huy động lại
có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Vì lẽ đó trong giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu như hiện nay, để đáp
ứng nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế, công tác huy động vốn tại
các ngân hàng đang trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản.
Trong những năm gần đây, với tình hình lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm trong
nước có xu hướng giảm mạnh nên hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại
có nhiều khó khăn. Vietcombank là ngân hàng thương mại ở Việt nam cũng chịu nhiều
biến động. Vì thế, mục tiêu của Vietcombank và cũng là mục tiêu chung của các ngân
hàng thương mại hiện nay là làm sao duy trì và phát triển được lượng tiền gửi tiết kiệm.
Với tình hình trên thì việc câu hỏi được đặt ra là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất
cả các ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố cạnh

tranh để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng? Đâu mới là yếu tố để khách
hàng quyết định lựa chọn một ngân hàng hàng rồi yên tâm gửi tiết kiệm. Khám phá được
thông tin này sẽ giúp nhà quản trị ngân hàng xác định các chiến lược marketing hiệu quả
nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì những khách hàng cũ. Xuất phát từ những
lý do trên nên tôi chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp”. Với kết quả nghiên
cứu tác giả hy vọng có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan tâm
khi gửi tiền và qua đó phần nào giúp Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp nâng cao khả
năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng như nâng cao khả năng lựa chọn của
Trang 1


khách hàng đối với ngân hàng.
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài
1.2.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud, 2009. Using a multipleattribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in
Kuwait. International Journal of Bank Marketing, Vol. 27 Iss: 4, pp.294 - 314
Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận đa thuộc tính để đo lường sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Kuwait. Những thuộc tính chủ yếu nhất để
dự đoán sự hài lòng của khách hàng với các ngân hàng bán lẻ tại Kuwait là dịch vụ nhanh
chóng, lịch sự, sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, những dịch vụ sẵn có của ngân hàng.
Phần lớn các khách hàng của các ngân hàng bán lẻ tại Kuwait (gần 81%) hoặc là hài lòng
hoặc rất hài lòng với các dịch vụ của những ngân hàng của họ.
1.2.2 Đào Thị Lan Hương (7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và đào tạo ngân
hàng (số 50). Tham khảo bài báo giúp tác giả có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động và đưa ra một số giải pháp phát triển,
chiến lược marketing thích hợp cho ngân hàng.
1.2.3 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy. “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng
đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Dựa trên những nhân tố có
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam mà tài liệu mang lại, phần nào đã

giúp tác giả hình thành được danh mục các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về thẻ ATM nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
1.2.4 Nguyễn Đức Tuấn (9/2008) trong bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng” thì dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn
cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại
các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Ngày nay, dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng cho nên các
ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về
vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như về chiều sâu công nghệ.
1.2.5 Roger Hallowell (1996) của Trường Kinh doanh Harvard, Boston, USA đã
tiến hành nghiên cứu về “Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng
Trang 2


và lợi nhuận của một tổ chức (Ngân hàng)”. Qua nghiên cứu, Roger Hallowell đã khẳng
định rằng có tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của khách hàng, sự trung
thành của khách hàng với lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời, trong hai tiêu chí dùng để
đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng thì chỉ có tiêu chí về dịch vụ là có ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng, còn tiêu chí về giá không thể hiện rõ về mặt thống kê
hay nói cách khác là yếu tố về giá không có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Do đó, ngân hàng cần tập trung nguồn lực cho việc nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ,
định vị dịch vụ của mình ở phân khúc cao hơn, hơn là việc tìm cách làm giảm giá dịch vụ.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Mục tiêu chung
Mục đích của đề tài là phân tích và làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi
nhánh Đồng Tháp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Trên cơ sở đó, đề xuất một số chính sách
cho nhà quản trị ngân hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách
hàng mới trong thời gian tới.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài thực hiện nhằm mục tiêu cụ thể sau:
(1) Đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VCB chi
nhánh Đồng Tháp.
(2) Xác định và lượng hóa yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân vào VCB chi nhánh Đồng Tháp.
(3) Đề xuất một số chính sách và kiến nghị cho ngân hàng VCB Đồng Tháp để duy
trì khách hàng gửi tiết kiệm cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian nên đề tài tập trung về dịch vụ huy động vốn và các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp dựa
vào việc khảo sát nhóm đối tượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Tập trung chủ yếu trong hệ thống giao dịch của VCB trên
Trang 3


địa bàn tỉnh Đồng Tháp với sự chọn lựa mẫu tại Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp và mẫu ngẫu
nhiên phân tầng ở chi nhánh Phòng giao dịch các huyện và thành phố như: PGD huyện
Lấp Vò, PGD thành phố Sa Đéc, PGD thị xã Hồng Ngự.
Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 01/2015 đến tháng 06/2015; dữ liệu thứ cấp
được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012- 2014.
Thời gian nghiên cứu của học viên: 6 tháng tính từ ngày chính thức thực hiện đề tài.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra trực tiếp các khách hàng qua bản
câu hỏi được thiết kế sẵn, đối tượng phỏng vấn chỉ bao gồm các khách hàng đang gửi tiền
tiết kiệm tại VCB Đồng Tháp.
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo, tạp chí, báo cáo khoa học
trong và ngoài nước.

- Số liệu báo cáo về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Tháp trong 3 năm
từ 2012 -2014.
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu
Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi
- Xây dựng bản câu hỏi thô dựa trên các thông tin cần thu thập trong mô hình ở phần
lý thuyết và nghiên cứu về các mô hình liên quan.
- Chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi sau khi tiến hành phỏng vấn thử 10 quan sát để
kiểm tra mức độ rõ ràng của các câu hỏi, đồng thời ghi nhận các đóng góp của khách
hàng.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bản câu hỏi lần cuối để điều tra chính thức.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Hiện nay, theo một số nhà nghiên cứu thì mỗi mô hình nghiên cứu số quan sát
cần thiết của mẫu không hoàn toàn giống nhau, nhưng theo Bentle & Chou (1987) mỗi
biến nghiên cứu cần ít nhất là 5 quan sát. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các
phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Đối với đề tài nghiên cứu do
thời gian có hạn nên đề chỉ tiêu đặt ra là ít nhất 240 quan sát cho mô hình dịch vụ cho
nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại
Trang 4


Vietcombank chi nhánh Đồng Tháp. Đối với khách hàng tiền gửi có 21 biến x 5 quan sát
cho một ước lượng, ta có 105 quan sát. Tuy nhiên, mẫu được chọn tại bốn địa điểm trong
địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Vì vậy đối với mẫu cho đề tài nghiên cứu này tác giả chọn 240
quan sát là phù hợp và có thể mang tính đại diện cao.
- Mẫu được thu thập từ Vietcombank Đồng Tháp và chọn ngẫu nhiên ba chi nhánh
cấp huyện. Sự phân chia các quan sát trong mẫu dựa vào tỷ lệ vốn huy động tại Chi nhánh
tỉnh Đồng Tháp và các Phòng giao dịch. Các phiếu điều tra được phát cho khách hàng tại
quầy khi khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định
lượng là thang đo Likert 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của

người trả lời. Vì vậy, bản câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến
5 là “hoàn toàn đồng ý”. Số quan sát trong mẫu thu thập được phân chia như sau:
Bảng 1.1: Tỷ lệ số quan sát thu thập của mẫu nghiên cứu
Huy động

Tỷ

vốn 2014

Trọng

(tỷ đồng)

(%)

Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

915,00

46

110

PGD Sa Đéc

568,00

28

70

PGD Lấp Vò

239,00

12

25

PGD Hồng Ngự

288,36

14

35

2.010,36

100

240

Chi nhánh, PGD

Tổng cộng

Tổng số
quan sát

Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn của Vietcombank Đồng Tháp 2014

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Để hoàn thành các mục tiêu của đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích
số liệu như sau:
Phương pháp thống kê
- Một cách tổng quát, thống kê được định nghĩa như là tổng hợp các phương pháp
lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận
dựa trên số liệu và thông tin thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Thống kê thường
được chia làm 2 lĩnh vực:
Trang 5


- Thống kê mô tả: có thể được định nghĩa như là các phương pháp có liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh
một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
- Thống kê suy luận (thống kê suy diễn): là nghiên cứu các phương pháp qui nạp
dựa trên thông tin thu thập qua quan sát mẫu đại diện và suy luận cho tổng thể cần nghiên
cứu. Thống kê suy luận còn dựa trên căn bản lý thuyết xác suất và đặc tính của sai số
chọn mẫu.
Nội dung chính của đề tài là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân vào VCB Đồng Tháp. Vì vậy đề tài dựa vào mô hình thang đo
SERQUAL được công bố vào năm 1988 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry để xây
dựng mô hình nghiên cứu, thông qua thang đo Liker năm mức độ để lượng hóa các lựa
chọn của khách hàng với yếu tố phụ thuộc là quyết định gửi tiền và các biến độc lập là:
Thương hiệu, lãi suất, kênh phân phối, chất lượng phục vụ và hậu mãi. Sau đó kiểm định
mức độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp,
các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Tác giả
đã tiến hành phân tích theo trình tự qua các bước sau:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có
thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các
biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer–Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
Trang 6


khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Có 5 phương pháp để xác định số lượng nhân tố: Xác định từ trước, dựa vào
eigenvalue, biểu đồ dốc, phần trăm biến thiên giải thích được, chia đôi mẫu, kiểm định
mức ý nghĩa nhưng phổ biến nhất là phương pháp xác định từ trước và dựa vào
eigenvalue. Đề tài dựa vào phương pháp eigenvalue.
Phương pháp dựa vào eigenvalue: Phương pháp này dựa vào eigenvalue để xác định
số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong
mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn
một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố

(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên
quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal
components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,3 thì mới đạt yêu cầu.
Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải
đo lường trong mỗi biến số…Điểm của các yếu tố cụ thể được “lượng hóa” thông qua
thang Likert 5 mức độ. Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể (items)
được sử dụng để hình thành nên biến số đó.
Fi = Wí1 X 1 + Wí 2 X 2+ Wí 3 X 3 +...+Wík X k
Trong đó:
+ F i : Ứớc lượng trị số của nhân tố thứ i
R

R

+ W i : Quyền số hay trọng số nhân tố
R

R

+ k: Số biến
Phân tích hồi quy
Sau khi các loại bỏ các biến rác bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố để
tổng hợp các biến quan sát thành các yếu tố thì tiến hành phân tích hồi quy. Biến phụ
Trang 7


thuộc là quyết định gửi tiền, các biến khác là biến độc lập. Mô hình hồi quy tổng quát có
dạng:
Y = a 0 + a 1 X 1 + a 2 X 2 + ... + a n X n + e

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc

a i : Hệ số hồi quy ( i = 1, n )
R

R

X 1 , X 2 , ..., X n : Là các biến độc lập; e : Sai số
R

R

R

R

R

R

R

R

Cụ thể phương pháp phân tích cho từng mục tiêu như sau:
Đối với mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại VCB chi nhánh Đồng
U

U

Tháp.
Phương pháp phân tích:

+ Đối với hoạt động huy động vốn đề tài dùng phương pháp thống kê mô tả, so
sánh các chỉ số tuyệt đối và tương đối trong ba năm 2012 đến 2014 để thấy được sự gia
tăng hay sụt giảm nguồn vốn huy động. Bên cạnh đó đề tài cũng dùng phương pháp phân
tích trên để tổng hợp các chỉ số tài chính như: Dư nợ, thu nhập, chi phí…nhằm thấy được
tính hiệu quả trong hoạt động dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại VCB Đồng Tháp.
Các chỉ tiêu dùng trong phân tích thống kê mô tả như sau:
Năm sau so với năm trước

Số tương đối =

x 100%

Chỉ tiêu đạt được năm trước
Từng chỉ tiêu trong năm

Tỷ trọng =

x 100%

Tổng chỉ tiêu trong năm
Tổng dư nợ

A (lần) =

Tổng vốn huy động

+ Tỷ lệ nợ quá hạn = (Dư nợ quá hạn/ Tổng dư nợ)x100%
+ Tỷ lệ nợ xấu = ( Dư nợ xấu /Tổng dư nợ)x100%
- Đối với mục tiêu 2: Xác định và lượng hóa yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền
U

U

tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào VCB chi nhánh Đồng Tháp.
Trang 8


Bước 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả như thống kê tần số để tóm tắt các
thông tin chung của khách hàng như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ
học vấn…
Công thức tính: Tần suất của đối tượng nghiên cứu thứ i =

fi
* 100%
n

Trong đó: fi là tần số của đối tượng nghiên cứu thứ i.
n là tổng số quan sát.
Bước 2: Sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng VCB Đồng Tháp.
Các bước để tiến hành hồi quy: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu là quyết định gửi tiền của khách hàng tại
Vietcombank, đề tài đã sử dụng mô hình hồi quy có dạng tổng quát như sau:
QD = β 0 + β 1 TH + β 2 LS + β 3 KPP + β 4 CLDV + β 5 HM + ε
R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

R

Các biến đưa vào mô hình nghiên cứu như sau:
- Thương hiệu: Thể hiện sự uy tín, sự nổi tiếng và niềm tin của khách hàng khi đến
giao dịch với ngân hàng.
- Lãi suất: Thể hiện sự cạnh tranh, lãi suất đa dạng theo từng sản phẩm, giúp khách
hàng có nhiều sự lựa chọn khi giao dịch gửi tiền.
- Kênh phân phối: Thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng, mạng lưới chi nhánh rộng
khắp, được đặt ở nơi tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi…
- Chất lượng dịch vụ: Thể hiện ở khâu thủ tục nhanh, gọn, đơn giản, nhân viên có
trình độ nghiệp vụ cao, lịch sự, tôn trọng khách hàng làm cho khách hàng luôn hài lòng
khi đến gửi tiết kiệm.

- Hậu mãi: Thể hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng, chính
sách chăm sóc khách hàng để khách hàng thấy được sự quan tâm đặc biệt của ngân hàng,
khách hàng cảm thấy mình là thượng khách.
Từ mô hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết của nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: NH càng có thương hiệu thì khách hàng càng muốn gửi tiết kiệm (+)
Trang 9


Giả thuyết H2: Lãi suất càng cao thì khách hàng càng muốn gửi tiết kiệm (+)
Giả thuyết H3: Kênh phân phối càng rộng thì khách hàng càng dễ giao dịch hơn (+)
Giả thuyết H4: Chất lượng phục vụ càng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn (+)
Giả thuyết H5: Có nhiều chương trình khuyến mãi thì khách hàng càng thích gửi tiền
hơn (+)
Bảng 1.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích
Ký hiệu
QD
TH
LS
KPP
CLDV
HM

Tên biến
Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Thương hiệu
Lãi suất
Kênh phân phối
Chất lượng dịch vụ
Hậu mãi

Giải thích biến
Biến phụ thuộc
Biến độc lập
Biến độc lập
Biến độc lập
Biến độc lập
Biến độc lập

- Đối với mục tiêu 3: Đề xuất một số chính sách và kiến nghị cho ngân hàng VCB
U

U

Đồng Tháp để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
Thông qua các kết quả của Mục tiêu 1 và Mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào các ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp
chủ yếu nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Nhận diện và đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm vào Vietcombank Đồng Tháp của khách hàng cá nhân.
- Phác họa được bức tranh về huy động vốn của Vietcombank và hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2010-2013.
- Đề xuất một số chính sách cho cho việc huy động vốn hiệu quả tại Vietcombank
Đồng Tháp trong giai đoạn hiện nay.
- Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho các nhà quản lý, nhà quản trị
doanh nghiệp và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu tài chính - ngân hàng.
1.7 Bố cục nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành sáu chương cụ thể như sau:

Trang 10

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trang 11


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là một bộ phận chủ yếu
của dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Thành công của ngân hàng hoàn toàn
phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu,
thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và cung cấp cho khách hàng tại một mức
giá cạnh tranh.
Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ tiêu về
dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch vụ ngân hàng,
nên cũng chưa bàn đến độ chính xác và tin cậy của các thông tin trên. Dù được phân loại theo
tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng thông thường có ba đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm thông
thường khác của nền kinh tế quốc dân, cụ thể là sản phẩn dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật
thể cụ thể có thể quan sát, cân đo, đong đếm, tồn trữ hay nắm giữ được. Bên cạnh đó,

một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin
tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền (Robinson, 1999).
- Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thường được tiến hành theo những qui trình thẩm định, qui trình gửi tiền...Điều đó
làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung
ứng trực tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu (Caruana & Pitt, 1997).
- Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu
thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách
hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác
Trang 12


nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện
thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại
thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng (Caruana & Pitt, 1997).
Phân loại: Căn cứ vào mức độ phát triển của hệ thống Ngân hàng thương mại
(NHTM) thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển từ các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và những tiêu chuẩn đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa
ngân hàng và khách hàng. Nó phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, nhận thức trực tiếp chất
lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó. Nhận thức chất lượng dịch vụ
ngân hàng bởi khách hàng tại thời điểm sử dụng diễn ra theo hai phương diện chính:
khách hàng nhận được cái gì từ dịch vụ ngân hàng và khách hàng nhận được dịch vụ ngân

hàng như thế nào? Vì thế, để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần phải hiểu rằng
chất lượng dịch vụ trong ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng như là một sản phẩm - đó
là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà không đưa đến quyền
sở hữu vật chất nào đó. Những hoạt động như vậy diễn ra tại thời điểm giao tiếp trực tiếp
giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
2.1.2.2 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng theo Parasuraman,
Zeithaml và Berry (năm 1988).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá các phương diện chất lượng phục
vụ ngân hàng theo chức năng và kỹ thuật theo các tiêu chuẩn cơ bản sau đây:
1. Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ
truyền thông. Đối với lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quyết
định khách hàng chọn lựa các giao dịch như gửi tiền, vay tiền…Khi hình ảnh của ngân
hàng tốt và định vị được trong tâm trí khách hàng theo đó sẽ là một thuận lợi lớn, vì nó của
hướng khách hàng liên tưởng đến các thuộc tính tốt của thương hiệu và sử dụng dịch vụ
Trang 13


thương hiệu đó khi có nhu cầu.
2. Độ tin cậy: Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng như: bảo mật thông tin khách hàng tốt, thông báo chủ tài khoản
kịp thời...
3. Mức độ đáp ứng: Thể hiện việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
4. Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm
tin tưởng cho khách hàng được thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
5. Sự thông cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
2.1.3 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng
Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay quanh mô
hình EKB (Engel & ctg, 1978). Theo đó mô hình này chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng
là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các
lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau mua.
Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi
trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay
đổi cuộc sống của họ.
Tiến trình mua hàng của người tiêu dùng bao gồm 5 bước : nhận thức nhu cầu, tìm
kiếm thông tin, đánh giá các phương án, mua hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp
nhà Marketing hiểu được tại sao khách hàng mua hay không mua sản phẩm, các yếu tố
nào tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Những yếu tố bên ngoài bao gồm văn hóa giai cấp, các nhóm tham chiếu và hộ gia
đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng. Các yếu tố bên trong
như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc...của đối tượng ảnh
Trang 14


hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng. Khách hàng lựa
chọn các sản phẩm và dịch vụ để duy trì hay là thay đổi lối sống đó. Sự kết hợp của một
kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tình huống sẽ giúp kích hoạt quá trình
quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng
2.1.4.1 Yếu tố khách quan
- Pháp luật chính sách nhà nước: Cơ chế chính sách pháp luật Nhà nước chặt chẽ, đồng
bộ các định hướng phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước mang tính ổn định lâu dài sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo ra sự ổn định về tâm lý cho các
nhà đầu tư…Từ đó sẽ giúp ngân hàng thương mại mở rộng được thị trường huy động vốn,

cũng như thị trường đầu tư kinh doanh và ngược lại.
- Tình hình chính trị - kinh tế trong và ngoài nước: Khi nền kinh tế trong nước phát triển
ổn định, đảm bảo được giá trị của đồng tiền dẫn đến tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng
được bảo toàn, tạo được sự yên tâm về tâm lý cho khách hàng và sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho ngân hàng thu hút được mọi nguồn vốn, mở ra tiềm năng và mở rộng phạm vi đầu tư,
lĩnh vực kinh doanh cho ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển không ổn định, sản
xuất bị đình trệ, nhân công bị thất nghiệp, lạm phát giá tăng…Các doanh nghiệp gặp khó
khăn và rủi ro trong sản xuất kinh doanh, các tầng lớp cư dân sẽ mất lòng tin vào giá trị của
đồng tiền. Điều này dẫn tới mất an toàn và rủi ro cho đồng vốn kinh doanh của ngân hàng và
khả năng huy động vốn của ngân hàng cũng bị thu hẹp.
- Bên cạnh đó, khi nền kinh tế trên thế giới bị khủng hoảng cũng sẽ gây ảnh hưởng ít
nhiều đến kinh tế Việt Nam. Cụ thể, qua cuộc khũng hoản tài chính đã diễn ra ở Mỹ, nền kinh
tế Việt Nam cũng gặp phải khó khăn không ít, chỉ số GDP được dự báo sẽ giảm. Khi sản xuất
bị thu hẹp, một số người có khả năng bị mất việc làm, hay là thu nhập bị giảm sút cộng với
dòng kiều hối chảy vào sụt giảm kéo theo sụt giảm trong chi tiêu của hộ gia đình. Như vậy,
khả năng giảm chi tiêu, đầu tư và xuất khẩu trong khi nhập khẩu tăng hoặc giảm chậm hơn sẽ
tác động làm cho GDP sụt giảm và đương nhiên nhiều người có khả năng sẽ mất việc làm,
hay nói cách khác thu nhập rơi vào tình trạng bấp bên. Do đó, điều này làm cho ngân hàng
gặp khó khăn hơn trong việc huy động tiền gửi từ cư dân và ảnh hưởng không tốt đến hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Trang 15