các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước

B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG

I H C KINH T TP.HCM


NGUY N MINH THÔNG

CÁC Y U T

NH H

NG

N QUY T

NH

G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
T I CÁC NGỂN HÀNG TH

NG M I NHÀ N

LU N V N TH C S KINH T

ThƠnh ph H Chí Minh - 2015

C

B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG

I H C KINH T TP.HCM


NGUY N MINH THÔNG

CÁC Y U T

NH H

NG

N QUY T

NH

G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN
T I CÁC NGỂN HÀNG TH

NG M I NHÀ N

C

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mư s : 60340201

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH
NG D N KHOA H C:
TS. Lể T N PH
C

ThƠnh ph H Chí Minh - 2015


L I CAM OAN


Tôi cam đoan toƠn b n i dung đ

c trình bƠy trong lu n v n nƠy hoƠn toƠn do

tôi nghiên c u vƠ th c hi n, cùng v i s h tr c a Th y h

ng d n. Các s li u đ

c

s d ng trong lu n v n nƠy lƠ trung th c.
Tôi xin ch u trách nhi m đ i v i lu n v n c a mình.
TP.H Chí Minh, ngƠy 20 tháng 04 n m 2015

Tác gi

Nguy n Minh Thông


M CL C


TRANG PH BỊA
L I CAM OAN
M CL C
DANH M C CÁC T

VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U HỊNH V
PH N M

U ............................................................................................................. 1

CH
NG 1: T NG QUAN V CÁC Y U T
NH H
NG
N QUY T
NH G I TI N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN T I NHTM ............................ 4
1.1.

T ng quan v d ch v ti n g i t i NHTM .......................................................... 4

1.1.1.

Khái ni m nghi p v huy đ ng v n ....................................................................... 4

1.1.2.

Vai trò c a huy đ ng v n .......................................................................................... 4

1.1.3.

Các hình th c huy đ ng v n .................................................................................... 5

1.2.

T ng quan v hƠnh vi ng

1.2.1.

Khái ni m hƠnh vi ng

1.2.2.

Mô hình hƠnh vi ng

1.2.3.

Các y u t

nh h

i tiêu dùng ............................................................... 7
i tiêu dùng ........................................................................ 7
i tiêu dùng ........................................................................... 8

ng đ n hƠnh vi ng

i tiêu dùng .......................................... 9

1.3. L c th o các nghiên c u tr c đơy v các y u t nh h ng đ n quy t đ nh
g i ti n c a khách hƠng cá nhơn ................................................................................. 12
1.4. T ng quan v y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá
nhơn t i các NHTMNN ............................................................................................... 14
1.4.1.

Uy tín ngân hàng ....................................................................................................... 15

1.4.2.

Lưi su t......................................................................................................................... 16

1.4.3.

Chính sách qu ng cáo, khuy n mưi ...................................................................... 16

1.4.4.

Ch t l

1.4.5.

Tác phong lƠm vi c c a nhơn viên ....................................................................... 18

ng d ch v ................................................................................................... 17


1.4.6.

Kênh thông tin tham kh o ...................................................................................... 19

1.4.7.

S thu n ti n............................................................................................................... 20

1.5.

Mô hình nghiên c u các y u t

nh h

ng ...................................................... 21

1.5.1.

Mô hình nghiên c u ................................................................................................. 21

1.5.2.

Thi t k nghiên c u .................................................................................................. 22

1.5.3.

Quy trình kh o sát ..................................................................................................... 23

K T LU N CH

NG 1............................................................................................... 27

CH
NG 2: TH C TR NG CÁC Y U T
NH H
NG
N QUY T NH
G I TI N C A KHCN T I CÁC NHTMNN ......................................................... 28
2.1.

T ng quan v NHTMNN .................................................................................. 28

2.2.

Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a các NHTMNN Vi t Nam .................... 29

2.3.

Các s n ph m huy đ ng ti n g i đ i v i KHCN t i các NHTMNN ................ 32

2.3.1.

Ngơn hƠng TMCP

2.3.2.

Ngơn hƠng TMCP Công Th

2.3.3.

Ngơn hƠng Phát tri n nhƠ đ ng b ng sông C u Long (MHB) ..................... 36

2.3.4.

Ngơn hƠng Nông Nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank). 36

2.3.5.

Ngân hàng TMCP Ngo i th

2.4.

u t vƠ Phát tri n Vi t Nam (BIDV) ........................... 32
ng Vi t Nam (VietinBank) ............................ 34

ng Vi t Nam (Vietcombank)......................... 38

Th c tr ng ho t đ ng các NHTMNN Vi t Nam (giai đo n 2010 ậ 2014) ...... 39

2.4.1.

Quy mô v n đi u l vƠ T ng tƠi s n .................................................................... 39

2.4.2.

T l s h u nhƠ n

2.4.3.

T ng ngu n v n huy đ ng vƠ cho vay ................................................................ 43

2.4.4.

T l n x u ................................................................................................................ 46

2.4.5.

L i nhu n tr

c ............................................................................................. 41

c thu c a các NHTMNN giai đo n 2010-2014................... 47

2.5. Phơn tích các y u t nh h ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá
nhơn t i các NHTMNN ............................................................................................... 49
2.5.1.
2.5.2.
2.5.3.

Mô t m u kh o sát .................................................................................................. 49
ánh giá đ tin c y thang đo b ng ph

ng pháp Cronbach’s Alpha ......... 54

Phơn tích nhơn t khám phá EFA ......................................................................... 58

2.5.4.

Ma tr n t

2.5.5.

K t qu mô hình h i quy ......................................................................................... 62

K T LU N CH

ng quan gi a các bi n ........................................................................ 61

NG 2............................................................................................... 66

CH
NG 3: GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN G I TI N
T I CÁC NHTMNN .................................................................................................... 67
3.1. Nhóm gi i pháp t ng c ng kh n ng huy đ ng v n đ i v i KHCN t i các
NHTMNN ................................................................................................................... 67
3.1.1.

Gi i pháp nơng cao uy tín, th

3.1.2.

Gi i pháp nơng cao ch t l

3.1.3.

Gi i pháp nâng cao ch t l ng nhơn viên ........................................................ 70

3.1.4.

Gi i pháp nơng cao s thu n ti n .......................................................................... 71

3.1.5.

Gi i pháp qu ng cáo khuy n mưi.......................................................................... 72

3.1.6.

M t s gi i pháp khác .............................................................................................. 73

3.2.

nh h

ng hi u ..................................................... 67

ng d ch v , s n ph m .......................................... 69

ng phát tri n các NHTMNN .............................................................. 74

3.3.
nh h ng phát tri n kh n ng huy đ ng v n đ i v i KHCN t i các
NHTMNN ................................................................................................................... 75
K T LU N CH

NG 3............................................................................................... 77

K T LU N ................................................................................................................... 78
TÀI LI U THAM KH O
PH L C 1: PHI U KH O SÁT CÁC Y U T
NH G I TI N T I CÁC NHTMNN

NH H

PH L C 2: K T QU PHỂN TệCH TH NG Kể T

NG

N QUY T

PH N M M


DANH M C CÁC T

VI T T T



VN

Vi t Nam

VND

Vi t Nam

USD

ôla M

ng

EUR

Euro

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngơn hƠng nhƠ n

NHTM

Ngơn hƠng th

ng m i

NHTMCP

Ngơn hƠng th

ng m i c ph n

NHTMNN

Ngơn hƠng th

ng m i nhƠ n

NHLD

Ngân hàng liên doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

TCTD

T ch c tín d ng

BIDV

NH TMCP

VietinBank

NH TMCP Công Th

MHB

NH Phát tri n nhƠ đ ng b ng sông C u Long

Agribank

NH Nông Nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

Vietcombank

NH TMCP Ngo i th

c

c

u t vƠ Phát tri n Vi t Nam
ng Vi t Nam

ng Vi t Nam


DANH M C CÁC B NG BI U, HỊNH V


HỊNH V
Hình 1.1: Các y u t

nh h

ng đ n hƠnh vi ng

i tiêu dùng ......................................... 9

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng ............................... 21
Hình 2.1: Quy mô V n đi u l các NHTMNN giai đo n 2010-2014 ............................. 40
Hình 2.2: Quy mô T ng tƠi s n các NHTMNN giai đo n 2010-2014 ............................ 41
Hình 2.3: S h u nhƠ n

c

các NHTMNN n m 2014 ................................................ 43

Hình 2.4: T ng v n huy đ ng các NHTMNN giai đo n 2010-2014 .............................. 44
Hình 2.5: T c đ t ng tr

ng T ng d n cho vay các NHTMNN 2010-2014 ............. 45

Hình 2.6: T l n x u t i các NHTMNN giai đo n 2010-2014 .................................... 47
Hình 2.7: L i nhu n tr

c thu các NHTMNN giai đo n 2010-2014 ............................ 48

Hình 2.8: Phơn ph i chu n ph n d ................................................................................ 65
B NG BI U
B ng 1.1: Mô hình hƠnh vi ng

i tiêu dùng ..................................................................... 8

B ng 1.2: B ng mư hóa d li u các thang đo .................................................................. 25
B ng 2.1: Quy mô V n đi u l vƠ T ng tƠi s n các NHTMNN giai đo n 2010-2014 ... 39
B ng 2.2: S h u nhƠ n

c

các NHTMNN giai đo n 2010-2014............................... 42

B ng 2.3: T ng v n huy đ ng vƠ cho vay các NHTMNN giai đo n 2010-2014 ........... 44
B ng 2.4: Mô t K t qu kh o sát .................................................................................. 49
B ng 2.5: K t qu kh o sát khách hƠng theo kênh đ u t .............................................. 52
B ng 2.6: K t qu kh o sát khách hƠng theo ngơn hƠng g i ti n ................................... 53
B ng 2.7: K t qu kh o sát khách hƠng theo ngơn hƠng g i ti n khác ........................... 53
B ng 2.8: K t qu h s Cronbach’s Alpha .................................................................... 54
B ng 2.9: K t qu h s Cronbach’s Alpha sau khi lo i bi n ......................................... 57


B ng 2.10: Ki m đ nh KMO & Bartlett’s test ................................................................ 58
B ng 2.11: K t qu trích nhơn t EFA ............................................................................ 59
B ng 2.12: K t qu phơn tích nhơn t trích sau khi xoay ............................................... 60
B ng 2.13: Ma tr n t

ng quan ...................................................................................... 62

B ng 2.14: B ng đánh giá đ phù h p c a mô hình ....................................................... 63
B ng 2.15: ANOVA ........................................................................................................ 63
B ng 2.16: K t qu h i quy............................................................................................. 64


1

PH N M

U

1. LỦ do ch n đ tƠi
Trong nh ng n m qua, ngƠnh ngơn hƠng luôn lƠ m t trong nh ng ngƠnh quan
tr ng, có đóng góp to l n trong s nghi p đ i m i vƠ phát tri n đ t n

c. VƠ khi nói

đ n ngƠnh ngơn hƠng, không th không k đ n kh i ngơn hƠng qu c doanh. Các ngơn
hƠng qu c doanh luôn gi m t vai trò quan tr ng vƠ tr c t c a ngƠnh ngơn hƠng Vi t
Nam, chi m t tr ng l n c v v n, tƠi s n, đ i ng cán b nhơn viên, m ng l
đ ng cùng s l

ng khách hƠng. T i Vi t Nam các NHTMNN nƠy do nhƠ n

i ho t
c thƠnh

l p đ u t v n vƠ t ch c qu n lý ho t đ ng kinh doanh nh m kinh doanh ti n t đ ng
th i góp ph n th c hi n các m c tiêu c a nhƠ n

c.

Tuy nhiên, hi n nay v i s phát tri n vƠ c nh tranh kh c nghi t đ n t kh i NH
c ph n, NH liên doanh vƠ NH có v n đ u t n
không còn hoƠn toƠn chi m l nh th tr

ng nh tr

doanh nƠy không ng ng phát tri n c v s l

ho t đ ng; t ng b

c ngoƠi, kh i ngơn hƠng qu c doanh
c. Kh i ngơn hƠng ngoƠi qu c

ng l n ch t l

ng d ch v vƠ quy mô

c tr thƠnh m t th l c l n có th đ i tr ng v i kh i ngơn hƠng

qu c doanh. S li u th ng kê nh ng n m g n đơy cho th y m t b c tranh không m y
sáng s a cho kh i ngơn hƠng qu c doanh, th ph n ngƠy cƠng thu h p c trong huy
đ ng v n vƠ cho vay. Trong đó, ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn
lƠ m t trong nh ng ho t đ ng ch y u vƠ quan tr ng c a NHTMNN c ng b thu h p
d n th ph n.
Ho t đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn lƠ ho t đ ng nh m m c
đích t o ngu n v n cho NHTMNN, t c s nƠy m i có th th c hi n ti p các ho t
đ ng khác nh cho vay, b o lưnh, bao thanh toán, đ u t ,…

i u nƠy cho th y ho t

đ ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn đóng m t vai trò to l n vƠ quan tr ng
đ i v i NHTMNN. Do v y, kh i qu c doanh c n ph i nhìn l i mình vƠ tìm nh ng gi i
pháp h u hi u h n, thi t th c h n nh m phát huy kh n ng trong m ng th ph n chính


2

c tình hình trên, tôi ch n đ tƠi nghiên c u “Các y u t

nh

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th

ng

th ng nƠy c a mình. Tr
h

m i nhà n

c” đ tìm hi u các y u t

nh h

ng đ n kh n ng g i ti n c a đ i b

ph n dơn c vƠo các NHTMNN, đ ng th i tìm hi u nh ng nhu c u đa d ng vƠ phong
phú c a khách hƠng. Qua đó, góp m t s ý ki n giúp các NHTMNN đ ra nh ng bi n
pháp h u hi u nh m phát tri n vƠ nơng cao kh n ng huy đ ng v n c a mình.
2. M c tiêu nghiên c u
Nghiên c u nh m m c tiêu xác đ nh các y u t
ti n c a khách hƠng cá nhơn t i các ngơn hƠng th
Phơn tích s tác đ ng c a t ng y u t

nh h

ng m i nhƠ n

nh h

ng đ n quy t đ nh g i
c.

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a

khách hàng cá nhân t i các NHTMNN. Trên c s đó đ a ra m t s ý ki n đóng góp
giúp các NHTMNN c i thi n vƠ nơng cao kh n ng huy đ ng v n t khách hƠng cá
nhân.
it

3.
-

ng vƠ ph m vi nghiên c u
i t

ng nghiên c u: lƠ nh ng khách hƠng đang giao d ch t i các

NHTMNN.
- Ph m vi nghiên c u:
o Không gian: đi u tra kh o sát tr c tuy n các khách hàng đang giao d ch t i
các NHTMNN (g m 5 NH: VietinBank, Vietcombank, BIDV, Agribank, MHB).
o Th i gian: th i gian ti n hƠnh nghiên c u đ

c th c hi n t 2010 đ n tháng

3/2015.
4. Ph

ng pháp nghiên c u

- Nghiên c u t tƠi li u th c p: tìm hi u các tƠi li u v tình hình ho t đ ng c a
các NHTMNN trong nh ng n m qua, tìm hi u các s li u đư đ

c công b trên các t p


3

chí chuyên nghƠnh, các nghiên c u khoa h c, các đ tƠi liên quan, các ngu n thông tin
trên internet đ lƠm ngu n tƠi li u tham kh o trong đ tƠi nƠy.
- Nghiên c u đ nh tính: th c hi n nghiên c u đ nh tính b ng cách th o lu n
tr c ti p, th o lu n nhóm v i m t s đ i t

ng vƠ các chuyên gia v ngƠnh ngơn hƠng

nh m b sung tiêu chí đánh giá phù h p, đi u ch nh thang đo vƠ xơy d ng b ng cơu h i
lƠm c s cho quá trình nghiên c u đ nh l
- Nghiên c u đ nh l
sát các đ i t

ng ti p theo.

ng: s d ng ph

ng pháp nghiên c u đ nh l

ng, kh o

ng c n nghiên c u b ng b ng cơu h i, t p h p k t qu kh o sát vƠ ti n

hƠnh x lý d li u thu th p đ

c b ng ph n m m SPSS.

5. ụ ngh a c a đ tƠi
tƠi xác đ nh các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá

nhơn t i các NHTMNN. Trên c s đó, các NHTMNN s xơy d ng vƠ đi u ch nh c
ch , chính sách cho phù h p nh m t o đi u ki n thúc đ y, kích thích hi u qu ho t
đ ng huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn.
6. K t c u lu n v n
NgoƠi ph n m đ u vƠ ph n k t lu n; thì n i dung lu n v n g m 3 ch
Ch

ng 1: T ng quan v các y u t

nh h

ng:

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a

khách hàng cá nhân t i các NHTM

Ch

ng 2: Th c tr ng các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách

hàng cá nhân t i các NHTMNN
Ch

ng 3: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân g i ti n t i các NHTMNN


4

CH

NG 1

T NG QUAN V CÁC Y U T
N QUY T

1.1.

NH H

NG

NH G I TI N C A KHCN T I NHTM

T ng quan v d ch v ti n g i t i NHTM
1.1.1. Khái ni m nghi p v huy đ ng v n
Ho t đ ng huy đ ng v n lƠ ho t đ ng quan tr ng vƠ thi t y u nh t c a NHTM,

góp ph n mang l i ngu n v n cho Ngơn hƠng th c hi n các nghi p v kinh doanh
khác. V i ho t đ ng nƠy, NHTM s huy đ ng các ngu n v n nhƠn r i trong xư h i lƠm
ngu n v n c p tín d ng cho vay nh m đáp ng nhu c u c a n n kinh t .
1.1.2. Vai trò c a huy đ ng v n
Ngu n v n huy đ ng chi m t tr ng cao vƠ lƠ ngu n v n ch y u trong ho t
đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng, nh h

ng tr c ti p đ n quy mô ho t đ ng c a ngơn

hƠng. Ngu n v n nƠy không thu c s h u c a ngơn hƠng nên khi đ n h n ph i hoƠn tr
c v n g c vƠ lưi cho khách hƠng. Tuy không tr c ti p t o ra l i nhu n cho ngơn hƠng
nh ng ngu n v n nƠy c n thi t đ th c hi n các nghi p v khác tr c ti p t o ra l i
nhu n vì v y vai trò c a nó r t quan tr ng. Quy mô ngu n v n nƠy cƠng l n cƠng t o
đi u ki n m r ng kinh doanh, phát tri n th tr

ng, t ng kh n ng c nh tranh.

Ngu n v n huy đ ng giúp ngơn hƠng ch đ ng trong kinh doanh. Trong c c u
v n c a ngơn hƠng, ngoƠi v n t có thì còn có ph n v n huy đ ng, v n vay vƠ các
ngu n v n khác. Trong đó, ngu n v n huy đ ng chi m t tr ng khá cao trong t ng c
c u v n c a ngơn hƠng. N u ngơn hƠng có th huy đ ng m t l

ng v n l n thì s hoƠn

toƠn ch đ ng trong ho t đ ng kinh doanh vƠ nơng cao n ng l c c nh tranh c a mình.

Ngơn hƠng có th ch đ ng m r ng quan h tín d ng v i các thƠnh ph n kinh t c v
quy mô, kh i l

ng tín d ng vƠ th i gian, th i h n cho vay; th m chí có th đi u ch nh


5

lưi su t cho vay đ thu hút khách hƠng. NgoƠi ra, ngơn hƠng còn có th phát tri n thêm
nhi u lo i hình d ch v m i, tham gia liên doanh liên k t, đ u t trên th tr
khoán, th tr

ng ch ng

ng ngo i t …

Huy đ ng v n có vai trò đ i v i n n kinh t , đ i v i ngơn hƠng vƠ khách hàng:
-

i v i n n kinh t : thông qua ho t đ ng huy đ ng v n s t p trung các

ngu n v n nhƠn r i c a cá nhơn hay t p th trong n n kinh t thƠnh m t l

ng v n l n,

s d ng đ đáp ng nhu c u tín d ng trong n n kinh t . Do đó ho t đ ng huy đ ng v n
thúc đ y t ng tr
v n, qu n lý đ
các xu h
-

ng kinh t , đi u hòa v n gi a khách hƠng có v n vƠ khách hƠng thi u
cl

ng ti n l u thông trong xư h i. Góp ph n ki m soát l m phát vƠ

ng bi n đ ng c a n n kinh t .
i v i ngơn hƠng: ngu n v n huy đ ng chi m t tr ng cao trong t ng ngu n

v n, có v trí quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh vƠ đ m b o s phát tri n v ng
m nh c a ngơn hƠng. Thông qua huy đ ng v n ngơn hƠng t p trung m t l

ng v n đáp

ng nhu c u kinh doanh, c p tín d ng vƠ th c hi n các nghi p v khác c a ngơn hƠng.
ơy lƠ ngu n v n không tr c ti p t o ra l i nhu n nh ng lƠ ti n đ không th thi u c a
ngơn hƠng. L

ng v n huy đ ng c ng th hi n tình tr ng uy tín vƠ th

ng hi u c a

ngơn hƠng, giúp ban lưnh đ o ngơn hƠng đánh giá v trí hi n t i c a ngơn hƠng vƠ đ a
ra nh ng đ nh h
-

ng phát tri n trong t

ng lai.

i v i khách hƠng: ho t đ ng huy đ ng v n cung c p cho khách hƠng m t

kênh thu n l i, an toƠn trong vi c tích l y các kho n thu nh p nhƠn r i c a mình. Tùy
vƠo t ng đi u ki n vƠ nhu c u c th mƠ khách hƠng có th ch n l a cho mình hình
th c huy đ ng phù h p nh t. NgoƠi vi c đ
khách hƠng còn đ

ch

ng lưi vƠ đ m b o an toƠn v tƠi s n,

c cung c p các d ch v h u ích khác c a ngơn hƠng.

1.1.3. Các hình th c huy đ ng v n
Theo lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH12 thì ho t đ ng huy đ ng v n “lƠ
ho t đ ng nh n ti n c a t ch c, cá nhơn d

i hình th c ti n g i không k h n, ti n g i


6

có k h n, ti n g i ti t ki m, phát hƠnh ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u vƠ các
hình th c nh n ti n g i khác theo nguyên t c có hoƠn tr đ y đ ti n g c, lưi cho ng

i

g i ti n theo th a thu n”. B n ch t ngu n v n huy đ ng không thu c s h u c a ngơn
hƠng do đó các NHTM c n xơy d ng chi n l

c huy đ ng v n b ng nhi u hình th c

nh :
- Ti n g i không k h n (Ti n g i thanh toán): đơy lƠ lo i ti n g i v i m c
đích thanh toán lƠ ch y u. Các t ch c vƠ cá nhơn g i ti n vƠo ngơn hƠng b ng cách
m m t tƠi kho n thanh toán. V i tƠi kho n nƠy, các t ch c vƠ cá nhơn có nhu c u
thanh toán ho c chuy n ti n s đ

c ngơn hƠng th c hi n thay trong ph m vi s d cho

phép. Vì lo i ti n g i nƠy r t linh ho t vƠ ch đ ng; có th g i vƠo, rút ra ho c thanh
toán b t c lúc nƠo nên ngu n v n nƠy luôn bi n đ ng. Khi ngơn hƠng mu n s d ng
ngu n v n nƠy c p tín d ng thì ph i th c hi n d tr b t bu c cao h n các ngu n khác,
do đó ngơn hƠng không tr lưi ho c tr lưi r t th p cho kho n ti n g i nƠy.
- Ti n g i có k h n: lo i ti n g i nƠy có lưi su t cao nên r t thích h p v i
nh ng t ch c vƠ cá nhơn mu n sinh l i t nh ng kho n ti n nhƠn r i, t m th i ch a
s d ng c a mình. Khách hƠng ch có th rút ti n sau m t k h n nh t đ nh vƠ k h n
cƠng dƠi thì lưi su t đ
đ

ch

ch

ng lưi ho c ch đ

ng cƠng cao. N u khách hƠng rút tr
ch

c h n thì s không

ng lưi không k h n. Tuy không linh ho t vƠ thu n

l i cho khách hƠng nh ti n g i thanh toán, nh ng lo i ti n g i nƠy có s
t

ng đ i cao nên ngơn hƠng th

n đ nh

ng s d ng đ cho vay ng n, trung vƠ dƠi h n.

- Ti n g i ti t ki m: đơy lƠ kho n ti n đ dƠnh, nhàn r i trong m t kho ng th i
gian nh t đ nh c a cá nhơn đ

c g i vƠo ngơn hƠng v i m c đích h

ng lưi vƠ an toƠn.

Phơn theo k h n thì ti n g i ti t ki m có hai lo i lƠ ti t ki m có k h n vƠ ti t ki m
không k h n, trong đó ti n g i ti t ki m có k h n đ

c chia thƠnh nhi u lo i khác

nhau nh m đa d ng s n ph m ti n g i đáp ng nhu c u phong phú c a khách hƠng.
Ti n g i ti t ki m có k h n luôn chi m t tr ng cao trong c c u ngu n v n huy đ ng
c a các NHTM, đơy lƠ kho n ti n có tính n đ nh r t cao nên ngơn hƠng ph i tr lưi


7

su t g n nh cao nh t. NgoƠi ra đ khuy n khích khách hƠng g i ti n, các NHTM
th

ng cung c p nhi u lo i ti n g i ti t ki m khác tùy theo đ c tr ng riêng c a t ng

ngơn hƠng nh ti t ki m có th

ng, ti t ki m an khang, ti t ki m dƠnh cho tr em…

- Các hình th c huy đ ng khác: NHTM còn có m t hình th c huy đ ng v n
khác lƠ hình th c huy đ ng v n thông qua phát hƠnh ch ng t có giá.

ơy lƠ ch ng

nh n c a NHTM phát hƠnh nh m huy đ ng v n, trong đó xác nh n ngh a v tr n m t
kho n ti n v i đi u ki n tr lưi vƠ các đi u kho n cam k t khác gi a NHTM vƠ ng

i

mua. Có th c n c vƠo th i h n phát hƠnh chia ch ng t có giá thƠnh hai lo i lƠ ng n
h n (bao g m k phi u, tín phi u, ch ng ch ti n g i ng n h n vƠ các gi y t có giá
ng n h n khác) vƠ dƠi h n (bao g m trái phi u, ch ng ch ti n g i dƠi h n vƠ các gi y
t có giá dƠi h n khác). NgoƠi ra có th c n c vƠo cách tr lưi, ng

i s h u, kh n ng

chuy n đ i….đ phơn chia ch ng t có giá thƠnh nhi u lo i khác nhau.
1.2.

T ng quan v hƠnh vi ng
1.2.1. Khái ni m hƠnh vi ng
HƠnh vi ng

i tiêu dùng đ

i tiêu dùng
i tiêu dùng
c hi u lƠ nh ng ph n ng mƠ các cá nhơn bi u l

trong quá trình ra quy t đ nh mua hƠng hóa vƠ d ch v nh m th a mưn nhu c u c a h .
Theo Kotler & Levy, hƠnh vi c a khách hƠng lƠ nh ng hƠnh vi c th c a m t cá nhơn
khi quy t đ nh mua s m, s d ng ho c v t b s n ph m hay d ch v .
Theo Solomon Micheal, hƠnh vi tiêu dùng lƠ ti n trình m t cá nhơn hay m t
nhóm ng

i l a ch n, mua s m, s d ng ho c lo i b m t s n ph m, d ch v nh m

th a mưn nhu c u hay

c mu n c a h . VƠ Hi p h i Marketing Hoa K nh n đ nh

r ng hƠnh vi khách hƠng chính lƠ s tác đ ng qua l i gi a các y u t kích thích c a môi
tr

ng v i nh n th c vƠ hƠnh vi c a con ng

i mƠ qua s t

ng tác đó, con ng

i thay

đ i cu c s ng c a h . Hay nói cách khác, hƠnh vi khách hƠng bao g m suy ngh , c m
nh n vƠ nh ng hƠnh đ ng mƠ h th c hi n trong tiêu dùng.


8

1.2.2. Mô hình hƠnh vi ng
Nghiên c u hƠnh vi ng
ng

i tiêu dùng d

c u hƠnh vi ng

is

i tiêu dùng

i tiêu dùng lƠ nghiên c u quá trình ra quy t đ nh c a

nh h

ng c a nhi u y u t bên trong vƠ bên ngoƠi. Nghiên

i tiêu dùng s lƠ chìa khóa cho vi c phát tri n s n ph m, d ch v m i,

hình thƠnh các đ c đi m c a s n ph m, hình thƠnh kênh ti p th vƠ các y u t

h

nh

ng khác.
B ng 1.1 Mô hình hành vi c a ng
Các tác nhân
marketing

- S n ph m
- Giá c
- a đi m
- Khuy n mưi

Các tác
nhân khác

- Kinh t
- Công ngh
- Chính tr
- V n hoá

i tiêu dùng

c
đi m
ng i
mua

Quá trình quy t đ nh

c a ng i mua

- V n hoá
- Xư h i
- Cá nhân
- Tâm lý

- Nh n th c v n đ
- Tìm ki m thông tin
- ánh giá và quy t đ nh
- HƠnh vi mua s m

Quy t đ nh
c a ng i mua
-L
-L
-L
-

a ch n s n ph m
a ch n nhưn hi u
a ch n đ i lý
nh th i gian mua
nh s l ng mua

(Ngu n: V Th Phú (1998), Qu n tr Marketing, NXB Giáo d c)

Ti n trình ra quy t đ nh c a ng

i tiêu dùng đ i v i s n ph m m i lƠ ti n trình

thu c tinh th n hay lý trí mƠ cá nhơn tr i qua t vi c nghe nói đ n s n ph m l n đ u
tiên đ n s ch p nh n cu i cùng. Ti n trình ra quy t đ nh bao g m 4 b
 Nh n bi t nhu c u: khi ng

c:

i tiêu dùng c m th y s khác bi t gi a hi n

tr ng vƠ mong mu n đ đ thúc đ y quá trình quy t đ nh mua s m c a h
 Tìm ki m thông tin: khi nh n ra nhu c u, ng
thông tin.

u tiên, ng

i tiêu dùng s tìm ki m

i tiêu dùng s s d ng thông tin bên trong lƠ nh ng thông tin

liên quan đ n trí nh , n u không có thông tin bên trong ng

i tiêu dùng s tìm ki m

nh ng thông tin bên ngoƠi đ gi i quy t v n đ .


ánh giá: sau khi ng

i tiêu dùng nh n bi t nhu c u vƠ tìm ki m thông

tin có liên quan, ti p theo h đánh giá vƠ l a ch n cho mình gi i pháp phù h p nh m
thõa mưn nhu c u.


9

 HƠnh vi mua s m: sau khi l a ch n đ
dùng s ch n l a c a hƠng, xác đ nh s l

ng vƠ th i gian mua s m. ơy lƠ b

tr ng trong quá trình quy t đ nh mua hƠng c a ng
1.2.3. Các y u t

nh h

c gi i pháp h p lý, ng

i tiêu
c quan

i tiêu dùng.

ng đ n hƠnh vi ng

i tiêu dùng

Các y u t
v n hóa

Hành vi
ng i tiêu
dùng

Các y u t
cá nhân

Các y u t
xư h i

Các y u t
tâm lý

Hình 1.1: Các y u t

nh h

ng đ n hành vi ng

i tiêu dùng

(Ngu n: Lê Th Gi i-Nguy n Xuơn Lưn (2008), Qu n tr Marketing)

 Nhóm y u t v n hóa: các y u t v n hóa lƠ n n t ng c a nhu c u hƠnh vi c a
con ng

i, nh h

ng sơu r ng đ n hƠnh vi ng

nhánh v n hóa, t ng l p xư h i lƠ n i c n đ
ph n không th tách r i c a môi tr
c u vƠ hƠnh vi c a m t ng
-

i tiêu dùng. Vai trò c a n n v n hóa,

c nghiên c u vì các y u t nƠy lƠ m t b

ng v n hóa, lƠ nguyên nhơn c n b n d n đ n nhu

i.

N n v n hóa: lƠ y u t quy t đ nh c b n nh t nh ng mong mu n vƠ hƠnh vi
c a m t ng

i. Nh ng ng

i

các n n v n hóa khác nhau s có nh ng c m

nh n v giá tr hƠng hóa khác nhau, do đó s có hành vi tiêu dùng khác nhau.
-

Nhánh v n hóa: lƠ b ph n c u thƠnh nh h n c a m t n n v n hóa, th hi n
nh ng đ c đi m đ c thù h n. Có th phơn chia nhánh v n hóa thƠnh các tiêu


10

th c nh đ a lý, dơn t c, tôn giáo. HƠnh vi mua s m c a m t cá nhơn s ch u nh
h
-

ng c a nh ng đ c đi m nhánh v n hóa c a cá nhơn đó.

T ng l p xư h i: các t ng l p xư h i lƠ nh ng b ph n t
b n v ng trong xư h i, đ

ng đ i đ ng nh t vƠ

c x p theo th b c vƠ bao g m nh ng thƠnh viên có

chung nh ng giá tr , m i quan tơm vƠ hƠnh vi.
 Nhóm y u t xư h i: hƠnh vi ng

i tiêu dùng c ng ch u nh h

ng c a nh ng

y u t xư h i nh nhóm tham kh o, gia đình vƠ vai trò c a đ a v xư h i.
-

Nhóm tham kh o: bao g m nh ng nhóm có nh h
đ n thái đ hay hƠnh vi c a ng

ng tr c ti p hay gián ti p

i đó. Các nhóm s c p nh gia đình, b n bè,

hƠng xóm vƠ đ ng nghi p có tác đ ng chính th c đ n thái đ hƠnh vi ng
thông qua vi c giao ti p th
-

h

ng l n nh t đ n hƠnh vi

i tiêu dùng. Có th phơn bi t hai gia đình trong đ i s ng ng

đình đ nh h

ng g m b m c a ng

i đó. T b m mƠ ng

ng v tôn giáo, chính tr , kinh t … ngay c khi ng

nhi u v i b m thì s
lƠ gia đình riêng c a ng
-

ng xuyên.

Gia đình: lƠ nhóm tham kh o quan tr ng vƠ có nh h
ng

a v : ng

i đó

nh h

i mua, gia

i mua đ

c đ nh

i đó không còn quan h

ng v n r t l n. Th hai, nh h

ng tr c ti p h n

i đó.

i tiêu dùng l a ch n nh ng s n ph m th hi n đ

c a mình trong xư h i. Nh ng ng

c vai trò vƠ đ a v

i cùng t ng l p xư h i có khuynh h

dùng gi ng nhau h n so v i nh ng ng

ng tiêu

i thu c t ng l p xư h i khác nhau.

 Nhóm y u t cá nhơn
-

Tu i tác vƠ giai đo n c a chu k s ng: th hi u c a ng

i tiêu dùng v các lo i

hƠng hóa, d ch v c ng tùy theo tu i tác. Vi c tiêu dùng c ng đ

c đ nh hình

theo giai đo n c a chu k s ng.
-

Ngh nghi p: ngh nghi p c a m t ng
dùng c a h . Nh ng ng

i c ng nh h

ng đ n cách th c tiêu

i có ngh nghi p khác nhau s có nhu c u tiêu dùng


11

khác nhau t nh ng hƠng hóa chính y u đ n nh ng hƠng hóa khác nh máy
tính, đi n tho i…

-

Phong cách s ng: lƠ cách th c s ng, cách sinh ho t, cách lƠm vi c, cách x s
c a m t ng

iđ

đ i v i môi tr
-

c th hi n qua hƠnh đ ng, quan ni m vƠ ý ki n c a ng

ng xung quanh.

HoƠn c nh kinh t : hoƠn c nh kinh t c a m t ng
chi tiêu đ

i đó

i bao g m thu nh p có th

c c a h , ti n ti t ki m vƠ tƠi s n, các kho n n vƠ thái đ đ i v i

chi tiêu vƠ ti t ki m.
 Nhóm y u t tơm lý: s l a ch n c a ng
h

i tiêu dùng khi mua s m còn ch u nh

ng c a nh ng y u t tơm lý.

ng c : đ ng c xu t phát t nhu c u c a b n thơn; nhu c u lƠ m t thu c tính

-

tơm lý, lƠ nh ng đi u mƠ con ng
tr

i đòi h i đ t n t i vƠ phát tri n. Con ng

i

c tiên s c g ng th a mưn nh ng nhu c u quan tr ng nh t, sau đó s ti p

t c th a mưn nh ng nhu c u quan tr ng ti p theo.
-

Nh n th c: m t ng
nh h

i có đ ng c s hƠnh đ ng th nƠo trong th c t còn ch u

ng t s nh n th c c a ng

i đó. Nh n th c không ch ph thu c vƠo

nh ng tác nhơn v t lý mƠ còn ph thu c vƠo m i quan h các tác nhơn đó v i
môi tr
-

ng xung quanh vƠ nh ng đi u ki n bên trong cá th đó.

Tri th c: hành vi ng

i tiêu dùng còn ch u nh h

ng t tri th c c a ng

i đó,

tri th c mô t nh ng thay đ i hƠnh vi b t ngu n t kinh nghi m.
-

Ni m tin vƠ thái đ : thông qua ho t đ ng vƠ tri th c, con ng

i hình thƠnh nên

ni m tin vƠ thái đ đ i v i s n ph m. Ni m tin vƠ thái đ r t khó thay đ i, t o
nên thói quen khá b n v ng cho ng

i tiêu dùng.

S hi u bi t v nhu c u c a khách hƠng vƠ quá trình mua hƠng c a h lƠ c s
đ m b o cho các ho t đ ng marketing đ t đ

c thƠnh công. Qua vi c phơn tích quá

trình tơm lý c a khách hƠng t lúc ý th c nhu c u, kh o sát thông tin, đánh giá ph
án l a ch n đ n khi đi đ n quy t đ nh mua s m mà nhƠ ti p th có th thu l

mđ

ng
c


12

nhi u thông tin đ xác đ nh ch

ng trình marketing h u hi u đáp ng nhu c u khách

hƠng m c tiêu c a doanh nghi p.
L

1.3.

c th o các nghiên c u tr

c đơy v các y u t

nh h

ng quy t đ nh

g i ti n c a khách hƠng cá nhơn.
Khi quy t đ nh g i ti n vƠo m t Ngơn hƠng nh t đ nh, khách hƠng th

ng b chi

ph i b i nhi u y u t tác đ ng vƠo. Theo Lim Chee Seong et al. (2011), mô hình

nghiên c u các y u t tác đ ng đ n tâm lý khách hƠng g i ti n
y u t nh S t ch , S

nh h

ki m. VƠ trong thang đo S

Malaysia bao g m

ng c a xư h i hay Thái đ c a ng

nh h

i đó đ i v i ti t

ng c a xư h i bao g m Truy n th ng ti t ki m,

Tác đ ng lôi kéo g i ti n t gia đình ho c Tác đ ng lôi kéo g i ti n t đ ng nghi p,
b n bè. Nghiên c u kh o sát nh ng khách hƠng trên 21 tu i t i thung lung Klang vƠ thu
400 m u đ t yêu c u cho nh ng b
ch ra r ng nh ng ng
trong su t th i th

c nghiên c u ti p theo. D a trên phơn tích h i quy,

i có th t ch ki m soát vƠ nh n đ

u có xu h

c nh h

ng c a cha m

ng ti t ki m nhi u h n. Tuy nhiên, thái đ đ i v i ti t

ki m không có tác đ ng đáng k đ n các mô hình ti t ki m c a ng
Nghiên c u nƠy giúp ngơn hƠng hi u bi t t t h n v hƠnh vi c a ng

i g i ti t ki m.
i g i ti t ki m t i

Malaysia, giúp ngơn hƠng rƠ soát đi m m nh, y u c a s n ph m đ c i thi n vƠ có
đ

c nh ng s n ph m t t h n trong t

ng lai, đáp ng nhu c u ti t ki m c a khách

hàng.
Theo nghiên c u c a Yavas U & ctg (1988) cho r ng V b ngoƠi vƠ S thu n
ti n v th i gian lƠ hai y u t

nh h

ng đ n xu h

ng l a ch n ngơn hƠng đ giao

d ch c a khách hƠng. Nghiên c u xác đ nh các y u t mƠ khách hƠng cơn nh c trong
vi c l a ch n m t ngơn hƠng vƠ đánh giá hi u qu ho t đ ng c a các ngơn hƠng trong

vi c đáp ng các tiêu chí nƠy. K t qu cho th y các ngơn hƠng nên ti p t c nơng cao
ch t l

ng c a nhơn viên, gi m phí.

ng th i, các ngơn hƠng c n c i thi n ngo i th t,


13

các d ch v ph tr vƠ gi ho t đ ng vì đơy lƠ nh ng y u t quan tr ng đ i v i khách
hàng khi quy t đ nh l a ch n ngơn hƠng đ giao d ch.
M t s lu n v n tr

c đơy cho th y có nhi u y u t

ti n c a khách hƠng cá nhơn nh Có ng

nh h

ng quy t đ nh g i

i quen lƠm trong ngơn hƠng (Lê H ng Hoa,

2012); Tin c y, N ng l c ph c v , Lưi su t (Tiêu Nguyên Th o, 2011). Nghiên c u c a
Safiek Mokhlish (2008) l i cho r ng y u t Thu n ti n v v trí lƠ m t trong nh ng y u
t quan tr ng nh h

ng quy t đ nh l a ch n ngơn hƠng c a khách hƠng.

Theo tác gi Jelena Titko (2012) các y u t thúc đ y g i ti n ti t ki m có y u t
ch t l

ng d ch v vƠ đ

c đo l

ng b ng bi n đ a đi m ngơn hƠng vƠ s t v n nhi t

tình c a nhân viên. BƠi vi t nh n m nh t m quan tr ng c a vi c qu n lý ch t l
d ch v t i ngơn hƠng mƠ có th

nh h

ng

ng tích c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

g i ti n. M c tiêu nghiên c u lƠ phát tri n m t công c đ đo l

ng ch t l

ng d ch v

c a các ngơn hƠng t i Latvia đ ng th i xác đ nh y u t quan tr ng nh t th a mưn s hƠi
lòng c a khách hàng g i ti n.
V i nghiên c u c a Nguy n Qu c Nghi (2011) v các nhơn t

nh h

quy t đ nh ch n ngơn hƠng đ g i ti n ti t ki m c a khách hƠng cá nhơn

ng đ n
khu v c

ng B ng Sông C u Long g m các y u t nh “Danh ti ng ngơn hƠng”, “Lưi su t
h p lý”, “C s v t ch t, trang thi t b hi n đ i”….Qua k t qu nghiên c u cho th y có
ba nhơn t quan tr ng nh h

ng đ n quy t đ nh ch n ngơn hƠng đ g i ti n ti t ki m

c a khách hƠng cá nhơn là S tin c y, Ph

ng ti n h u hình vƠ Kh n ng đáp ng c a

ngân hàng. Trong đó, “Th c hi n giao d ch nhanh” lƠ bi n có m c đ

nh h

ng m nh

nh t đ n quy t đ nh l a ch n ngơn hƠng đ g i ti n ti t ki m c a khách hƠng cá nhơn.
S li u thu th p t 275 khách hƠng cá nhơn có g i ti n ti t ki m t i các ngơn hƠng
khu v c

ng B ng Sông C u Long


14

1.4.

T ng quan v các y u t

nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng

cá nhơn t i các NHTMNN
Qua nh ng nghiên c u tr

c đơy đư có th th y đ

c nhi u y u t tác đ ng đ n

quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng. Tuy nhiên, tác gi l a ch n mô hình ch t l

ng

d ch v c a Parasuraman lƠm mô hình ch đ o trong nghiên c u, bên c nh xem xét,
đi u ch nh vƠ b sung thêm các thang đo t nh ng nghiên c u khác đ phù h p v i
th c t ngƠnh ngơn hƠng. Mô hình ch t l

ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1998)

đư xơy d ng vƠ ki m đ nh thang đo 5 thƠnh ph n g i lƠ thang đo SERVQUAL, bao
g m 22 bi n. SERVQUAL lƠ thang đo khá hoƠn ch nh nh ng t ng quát v các v n đ
ch t l

ng d ch v nói chung. Vì v y, khi s d ng đ ki m đ nh các y u t

nh h

ng

quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá nhơn t i các NHTMNN c n ph i có s đi u
ch nh vƠ b sung thang đo SERVQUAL cho phù h p. Trên c s các nghiên c u tr

c

đơy, tham kh o các b ng kh o sát khách hƠng c a các NHTM, tham kh o ý ki n c a
các chuyên gia, nhân viên ngơn hƠng vƠ khách hƠng cá nhơn thông qua m t s cơu h i
đ đ nh hình y u t tác đ ng, tác gi đư đi u ch nh thang đo Tin c y thƠnh Uy tín ngơn
hƠng, thang đo

áp ng, S đ ng c m vƠ N ng l c ph c v t ng h p thƠnh thang đo

Tác phong lƠm vi c c a nhơn viên, thang đo Ph
đi u ch nh thƠnh Ch t l

ng ti n h u hình tác gi b sung vƠ

ng d ch v . NgoƠi ra, tác gi b sung 4 thang đo đ phù h p

cho vi c ki m đ nh trong ngƠnh ngơn hƠng lƠ thang đo Lưi su t, Qu ng cáo khuy n
mưi, Kênh thông tin tham kh o vƠ S thu n ti n.
Do đó, b y thang đo nh h

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng đ

c tác

gi xem xét vƠ l a ch n đ a vƠo mô hình nghiên c u lƠ: Uy tín ngơn hƠng, Lưi su t,
Qu ng cáo khuy n mưi, Ch t l

ng d ch v , Tác phong lƠm vi c c a nhơn viên, Kênh

thông tin tham kh o vƠ S thu n ti n.


15

1.4.1. Uy tín ngân hàng
ơy lƠ y u t tác đ ng tr c ti p đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng. Uy tín
ngơn hƠng đ

c t o d ng trên nhi u y u t tác đ ng vƠ qua m t quá trình gơy d ng

lòng tin lơu dƠi; đó lƠ ni m tin, s tín nhi m, c m giác an toƠn c a khách hƠng khi g i
ti n vƠo ngơn hƠng. VƠ đ gơy d ng đ

c uy tín c a mình, các NHTMNN c n ph i t o

d ng lòng tin, t ng s tín nhi m n i khách hƠng b ng hƠnh đ ng c th nh nâng cao
s c c nh tranh, n ng l c ph c v , th c hi n các giao d ch chính xác, đ m b o kh n ng
đáp ng nhu c u khách hƠng trong m i tình hu ng… Qua th i gian, s tín nhi m c a
khách hƠng cƠng l n, uy tín c a ngơn hƠng cƠng t ng cao vƠ th
đ

ng hi u ngơn hƠng s

c bi t đ n r ng rưi. Khi đó, kh n ng khách hƠng l a ch n ngơn hƠng đ g i ti n

cƠng cao. Vì v y, các ngơn hƠng ho t đ ng lơu đ i có uy tín vƠ th

ng hi u th

ng có

l i th trong huy đ ng v n ti n g i khách hƠng cá nhơn.
Theo Fishbein & Ajzen (1975) xu h
quan c a ng

i tiêu dùng v s n ph m vƠ th

lƠ y u t then ch t d đoán hƠnh vi ng
ng hi u và đo l

Nguy n
hi u có t

ng hi u nƠo đó, vƠ đư đ

c ch ng minh

i tiêu dùng. T i Vi t Nam có r t nhi u nghiên

ng hi u, trong đó có nghiên c u Các thành ph n c a giá tr

c u liên quan đ n th

th

ng tiêu dùng ph thu c quan đi m ch

ng chúng trên th tr

ng hàng tiêu dùng Vi t Nam c a tác gi

ình Th & ctg (2002). Nghiên c u nƠy ch ra r ng y u t Nh n bi t th
ng quan d

ng v i Lòng ham mu n th

tiêu dùng có c m xúc v m t th
đó trong các th

ng hi u thì tr

ng hi u c a khách hƠng. Ng

c tiên h ph i nh n bi t th

ng
i

ng hi u

ng hi u m nh.

Do đó, các NHTMNN cƠng có l i th h n các NHTMCP trong huy đ ng v n

ti n g i khách hƠng cá nhơn. NgoƠi l ch s hình thƠnh lơu đ i vƠ s l n m nh thì tính
ch t s h u c a NhƠ n

c c a các NHTMNN c ng có nh h

ng không nh đ i v i

quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng. Các ngơn hƠng có v n s h u ph n l n c a nhƠ
n

c s luôn có đ an toƠn cao h n vƠ đ

g i ti n.

c khách hƠng quan tơm h n khi quy t đ nh


16

1.4.2. Lưi su t
V i khách hƠng cá nhơn, khi quy t đ nh g i ti n vƠo m t ngơn hƠng nƠo đó luôn
b chi ph i b i nhi u m c đích đa d ng khác nhau nh ti t ki m, b o đ m an toƠn, sinh
l i hay đ n gi n lƠ đ thanh toán d dƠng. Do đó, tùy m c đích mƠ khách hƠng s ch n
cho mình ngơn hƠng phù h p nh t. Trong đó, lưi su t huy đ ng ti n g i c ng lƠ m t
trong nh ng y u t quan tr ng nh h
nhân.

ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách hƠng cá

ơy lƠ chi phí ngơn hƠng ph i tr cho ng

i g i ti n đ có đ

c kho n ti n ký

g i c a h , đơy c ng chính lƠ kho n ti n lưi khách hƠng cá nhơn nh n đ
vƠo ngơn hƠng. Các nhƠ kinh t tin r ng ng

c khi g i ti n

i g i ti n b thu hút b i chi phí c h i

n m gi ti n m t lƠ cao khi lưi su t c ng cao (Romer, 2001; Athukorala & Sen, 2004).
Vì v y, lưi su t lƠ m t trong nh ng m i quan tơm hƠng đ u c a khách hƠng khi l a
ch n ngơn hƠng g i ti n.
Trong môi tr
hút m t l

ng c nh tranh kh c nghi t nh hi n nay, đ có th duy trì vƠ thu

ng ti n g i n đ nh thì các NHTMNN c n ph i đ a ra m t m c lưi su t có

tính c nh tranh cao. Vi c gi lưi su t

m t m c cao vƠ h p d n c ng t o nên áp l c

l n không ch đ i v i các NHTMNN mƠ còn đ i v i các NHTMCP. Tuy nhiên, đ i v i
các NHTMNN áp l c s không b ng các NHTMCP do có nhi u l i th h n v uy tín
vƠ th

ng hi u c a mình.
Ngoài ra, ph

hƠng. Có nhi u ph
tr

ng th c tr lưi c ng tác đ ng đ n quy t đ nh g i ti n c a khách
ng th c tr lưi đ

c các ngơn hƠng hi n nay áp d ng nh : tr lưi

c (cho phép khách hƠng nh n đ y đ lưi 1 l n, ngay t i th i đi m g i ti n); tr lưi

đ nh k (khách hƠng đ
c a mình ho c ng

c lưnh lưi đ nh k hƠng tháng/quý đ ph c v nhu c u chi tiêu

i thơn); tr lưi cu i k .

1.4.3. Chính sách qu ng cáo, khuy n mãi
Vai trò c a qu ng cáo, khuy n mưi trong kinh doanh d ch v ngơn hƠng c ng
không khác gì nhi u so v i các l nh v c kinh doanh khác đó lƠ chuy n t i thông tin t