Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương luận văn thạc sỹ 2015

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ LỆ HIỀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TP. HCM, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ LỆ HIỀN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

GVHD: PGS. TS. LÊ THỊ MẬN

TP. HCM, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đây là luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng
cấp nào khác.
Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn và
có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã đƣợc
cơng bố...
TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 9 năm 2015
Ngƣời thực hiện

Trần Thị Lệ Hiền

i


LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập tại chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, với kiến thức
đƣợc truyền dạy của quý thầy, cô trong Khoa là nền tảng để tơi hồn thiện đề tài này.
Trong q trình thực hiện đề tài tôi nhận đƣợc sự giúp đỡ và hƣớng dẫn rất
nhiệt tình của q thầy cơ. Xin cảm ơn các cán bộ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Đại Dƣơng đã cung cấp số liệu và tạo điều kiện cho tôi thu thập các thông tin cần thiết
phục vụ cho đề tài. Đặc biệt chân thành cảm ơn PGS. TS Lê Thị Mận trực tiếp hƣớng
dẫn tơi hồn thiện đề tài này.
TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 9 năm 2015

Ngƣời thực hiện

Trần Thị Lệ Hiền

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ..................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. x
TÓM TẮT ......................................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU......................................................... 1
1.1. T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T I ................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƢ NG V PH M VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................. 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC V THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN ....................... 3
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I ............................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ ...... 5
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ V

CHẤT

LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ ..................................................... 5

2.1.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 5
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 5
2.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 6
2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 9
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 11
2.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 18
2.1.2.1. Khái niệm............................................................................................... 18
2.1.2.2. Sự cần thiết của nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 18
iii


2.1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 19
2.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số
Ngân hàng Thƣơng mại trên thế giới và trong nƣớc, bài học cho Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng ........................................................................ 21
2.1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số
Ngân hàng Thƣơng mại trên thế giới.................................................................... 21
2.1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số
Ngân hàng Thƣơng mại trong nƣớc ...................................................................... 22
2.1.3.3. Bài học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng ........................ 26
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ..................................................... 26
2.2.1. Một số nghiên cứu ở nƣớc ngoài ................................................................ 26
2.2.2. Một số nghiên cứu ở trong nƣớc ................................................................ 30
2.2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 31
2.3. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................. 34
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 35
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 35
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ...................................................................................... 35
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 37
3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 37

3.2.2.2. Quy trình khảo sát .................................................................................. 38
3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo ............................................ 38
3.2.2.4. Mẫu khảo sát và thời gian khảo sát .......................................................... 38
3.2.2.5. Xử lý dữ liệu .......................................................................................... 38
3.2.3. Một số phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu ...................................... 40
CHƢƠNG 4: PHÂN T CH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN
H NG ĐIỆN TỬ ............................................................................................... 41
4.1. TỔNG QUAN NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG ..... 41
4.1.1. Sự ra đời và phát triển................................................................................ 41
4.1.2. Hoạt động ................................................................................................. 41
iv


4.1.3. Hợp tác đa phƣơng, mạng lƣới và công nghệ .............................................. 42
4.1.3.1. Hợp tác đa phƣơng ................................................................................. 42
4.1.3.2. Mạng lƣới............................................................................................... 43
4.1.3.3. Cơng nghệ.............................................................................................. 43
4.1.4. Tầm nhìn .................................................................................................. 44
4.1.5. Giá trị cốt lõi............................................................................................. 44
4.1.6. Cột mốc lịch sử......................................................................................... 45
4.1.7. Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng ........................................................................ 46
4.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN MẪU ĐIỀU TRA .............................................. 46
4.2.1. Đánh giá mẫu theo đối tƣợng phỏng vấn .................................................... 46
4.2.2. Đánh giá mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.................... 48
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA............................................................................................................... 49
4.4. PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ......................................................... 52
4.5. MƠ HÌNH HỒI QUY V KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ................................ 54
4.5.1. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ..................................................... 54

4.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy ........................................................................ 56
4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy ............................................ 57
4.5.2.2. Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình ............................... 57
4.5.3. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............... 58
4.5.4. Thống kê mơ tả các thành phần của các yếu tố tác động đến chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 61
4.5.4.1. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố độ tin cậy............................. 62
4.5.4.2. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố hữu hình .............................. 62
4.5.4.3. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng phục vụ ................. 63
4.5.4.4. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố sự cảm thông ....................... 63
4.5.4.5. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng đáp ứng ................. 64

v


4.5.5. Đánh giá phản ứng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng ....................................................... 64
4.5.5.1. Tiêu chí về sự thỏa mãn của khách hàng.................................................. 64
4.5.5.2. Đánh giá về phản ứng sau mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử ....................................................................................................... 65
4.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I
NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƢƠNG................................... 67
4.7. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU................................................................... 69
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ ........................................................ 70
5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 70
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ
NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN Đ I
DƢƠNG ............................................................................................................ 71
5.2.1. Giải pháp về nhân lực ................................................................................ 71
5.2.1.1. Chính sách đào tạo................................................................................. 71

5.2.1.2. Chính sách đãi ngộ ................................................................................. 72
5.2.2. Giải pháp về cở sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 73
5.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử ...................................................................................................................... 74
5.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 75
5.2.4.1. Về sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 75
5.2.4.2. Về tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 75
5.3. KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 76
5.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc ....................................................... 76
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng................... 77
5.4. NHỮNG H N CHẾ V HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................... 77
5.4.1. Hạn chế của đề tài ..................................................................................... 77
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 78
vi


T I LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC......................................................... 79
T I LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGO I .......................................................... 80
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI ........................................................................... 81
PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU........................................................... 84

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ....................................... 12
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................................. 35
Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatterplot .................................................................................... 59

Hình 4.2. Đồ thị tần số Histogram ......................................................................................... 60
Hình 4.3. Đồ thị tần số P-P plot.............................................................................................. 60

viii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới................................................. 16
Bảng 2.2. Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp ......................................................... 17
Bảng 2.3. Tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà đề tài tham khảo...................... 31
Bảng 4.1. Lịch sử phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng ................... 45
Bảng 4.2. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong giai đoạn 2011-2014 ......... 46
Bảng 4.3. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn.................................................. 47
Bảng 4.4. Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng sản phầm ngân hàng điện tử ...................... 48
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ......................................... 50
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha sau khi loại biến ........... 521
Bảng 4.7. Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................................... 52
Bảng 4.8. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................................... 53
Bảng 4.9. Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập .............................................................. 55
Bảng 4.10. Tóm tắt mơ hình hồi quy.......................................................................................... 56
Bảng 4.11. Kết quả phân tích ANOVAa ..................................................................................... 56
Bảng 4.12. Ƣớc lƣợng hồi quy .................................................................................................... 56
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức ................................... 57
Bảng 4.14. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng ............................. 62
Bảng 4.15. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố độ tin cậy ....................................... 62
Bảng 4.16. Thống kê mô tả các thành phần của nhân hữu hình ............................................. 62
Bảng 4.17. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng phục vụ.......................... 63
Bảng 4.18. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố sự cảm thông ................................. 63
Bảng 4.19. Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng đáp ứng ......................... 64

Bảng 4.20. Tiêu chí đánh giá 3 mức độ thỏa mãn nhất của khách hàng ................................ 65
Bảng 4.21. Hành vi của khách hàng về sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Oceanbank ............................................................................................................................... 66
Bảng 4.22. Sự ƣu tiên lựa chọn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
Oceanbank ...................................................................................................................................... 66
ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

Tiếng Anh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

Banking services

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

Commercial Bank

NHĐT

Ngân hàng điện tử

E- banking

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Hồ Chí Minh City

PV

Phục vụ

Serving

CT

Cảm thơng

Sympathy

DU

Đáp ứng

Response

TC

Tin cậy

Confidence

HH

Hữu hình

Tangible

DIB

Ngân hàng hồi giáo Dubai

Dubai Islamic Bank

Vietcombank

Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt

Vietnam Joint Stock Commercial

Nam

Bank for Industry and Trade

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ

Vietnam Technological and

phần Kỹ Thƣơng

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ

Saigon Thuong Tin Commercial

phần Sài Gịn Thƣơng Tín

Joint Stock Bank

BNP

Ngân hàng Paribas

Banque nationale de Paris

Oceanbank

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ

Ocean Commercial Joint Stock

phần Đại Dƣơng

Bank

Techcombank

Sacombank

x


TÓM TẮT
Luận văn “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng - Oceanbank” đƣợc thực hiện từ tháng 11/2014 đến
tháng 07/2015. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn phân tích thực trạng để đánh giá và
nói lên đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Oceanbank. Từ đó, đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
Các số liệu sử dụng trong đề tài này đƣợc thu thập theo phƣơng pháp chọn mẫu
thuận tiện đối với 250 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Oceanbank. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ
Servqual, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp. Sau đó phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi qui các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Oceanbank. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 yếu tố Sự cảm thơng (β=0,734);
Năng lực phục vụ (β=0,135); tính hữu hình (β=0,085); Độ tin cậy (β=0,071); Khả năng
đáp ứng (β=0,070) của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank.
Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút đƣợc
khách hàng tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho nhà quản lý có những giải pháp phù
hợp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả hơn, góp phần vào mục
tiêu phát triển của Oceanbank trong thời gian tới.

xi


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1 1 T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T I
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nƣớc trên thế giới. Đối
với Việt Nam, sau gần 40 năm đổi mới, nền kinh tế nƣớc ta đang ngày càng hội nhập
sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Điều này đã mở ra rất nhiều cơ hội nhƣng cũng
đồng thời đặt ra khơng ít thách thức đối với Việt Nam nói chung và các tổ chức cung
ứng DVNH nói riêng. Đặc biệt khi phải đối mặt với những thách thức về cạnh tranh từ
phía các ngân hàng nƣớc ngồi, những tập đồn tài chính đa quốc gia với sự dày dặn
về kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, trình độ cơng nghệ hiện đại và có tính
chun nghiệp cao. Để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam cần thực hiện tiến
trình hiện đại hóa ngân hàng. Bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các
NHTM Việt Nam cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, khơng
ngừng cải tiến, đa dạng hố, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Các dịch vụ NHĐT
của Oceanbank ra đời cũng khơng ngồi mục đích đó. Nhƣ chúng ta đã biết, ngân hàng
điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại. Những ngân hàng thực sự nhận thức
đƣợc giá trị của NHĐT sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và
chất lƣợng dịch vụ. Các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã phát triển các dịch vụ
NHĐT ngay từ khi thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam. Song, với các NHTM ở Việt
Nam sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn
vốn hạn hẹp, công nghệ chƣa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chƣa đƣợc
đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính định hƣớng phát triển của các ngân hàng nƣớc
ngoài sẽ làm cho cuộc chiến chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ này sẽ càng trở nên khốc
liệt.
Tuy dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhƣng với sự phát triển nhƣ
vũ bão của công nghệ thông tin, chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các
NHTM trong tƣơng lai. Hầu hết các ngân hàng trong nƣớc hiện nay đã và đang phát
triển mảng dịch vụ này, song cịn nhiều khó khăn trong việc quản lý chất lƣợng . Đó là
các vấn đề về sự tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ
và tính an tồn bảo mật của dịch vụ...
1

Với mong muốn góp phần xây dựng một ngân hàng hiện đại năng động, triển
khai đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mang tính cạnh tranh cao, từng bƣớc hội nhập vào
xu thế chung của thời đại. Với những băn khoăn, trăn trở đó tơi chọn đề tài “Đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại
Dương” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1 2 1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: Đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra những
kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ NHĐT tại ngân hàng.
1 2 2 Mục tiêu cụ thể
Để nghiên cứu tài này, mục tiêu cụ thể cần thực hiện nhƣ sau:
- Xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của
Oceabank dựa trên sự thõa mãn của khách hàng.
- Điều chỉnh thang đo và đo lƣờng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
NHĐT từ mô hình đã xây dựng đƣợc. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những mặt
hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHĐT tại Oceanbank.
Từ vấn đề nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ trên, việc nghiên cứu đề tài này phải trả
lời cho đƣợc các câu hỏi sau:
- Thứ 1: Sự cần thiết của dịch vụ NHĐT đối với các NHTM trong nƣớc trong bối
cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt?
- Thứ 2: Hiện nay các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã đa dạng chƣa,
tạo đƣợc nhiều tiện ích chƣa và chất lƣợng nhƣ thế nào, doanh thu và lợi nhuận mà
Oceabank đạt đƣợc từ loại hình dịch vụ NHĐT này ra rao?
- Thứ 3: Chất lƣợng dịch vụ NHĐT của Oceanbank ra sao và mức độ quan tâm

của khách hàng đến loại hình dịch vụ này nhƣ thế nào? Đối với ngân hàng thì việc

2


cung cấp và nâng cao dịch vụ NHĐT gặp những khó khăn gì? Hƣớng giải quyết những
khó khăn đó nhƣ thế nào?
1 3 Đ I TƢ NG V PH M VI NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng nghiên cứu: Là chất lƣợng dịch vụ NHĐT
- Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: Nghiên cứu tại Oceanbank địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh.
 Thời gian: Nghiên cứu số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ 1/11/2014 –
30/7/2015.
1 4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính bao gồm:
- Tƣ duy lý luận về vấn đề chất lƣợng dịch vụ NHĐT
- Phƣơng pháp thăm dò:
 Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân
hàng đang cung ứng dịch vụ NHĐT.
 Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Oceanbank nhằm
thu thập ý kiến đóng góp
Nghiên cứu định lƣợng bao gồm:
- Phƣơng pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là dùng dữ
liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính Oceanbank, dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn
sách báo, các phƣơng tiện truyền thông, thông tin thƣơng mại, các tổ chức, Hiệp hội. .
- Phƣơng pháp so sánh, phân tích.
- Sử dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
- Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý: Dữ liệu trong nghiên cứu đƣợc thu thập dƣới
dạng bảng câu hỏi theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Sau khi đƣợc mã
hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha,

phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội dƣới sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 16.0.
1 5 Ý NGHĨA KHOA HỌC V

THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã đem lại một số ý nghĩa nhất định sau:

3


- Ý nghĩa về mặt lý luận: Nghiên cứu đã phần nào góp phần tổng kết và bổ sung
những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ NHĐT thông qua việc hệ thống hóa các cơ sở lý
luận của đề tài nghiên cứu. Đặc biệt, luận văn đã liệt kê đƣợc các nghiên cứu có liên
quan để từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn giúp cho ban lãnh
đạo Oceanbank có cái nhìn đúng đắn về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà
Oceanbank đang cung cấp. Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra một số giải pháp thiết
thực giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thể vận dụng vào việc thực hiện các biện
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
1 6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I
Nội dung đề tài nghiên cứu gồm 5 chƣơng lớn:
- Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu
Đặt vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vị và đối
tƣợng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn.
- Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, các kinh nghiệm trong
và ngoài nƣớc để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu cho đề tài.
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu, xây dựng và

kiểm định các thang đo nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của
Oceanbank
Trình bày thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, đồng thời dựa
trên dữ liệu đã qua xử lý áp dụng vào đề tài để làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ.
Từ thực trạng đó ta xây dựng mơ hình để phân tích và thảo luận nhằm đƣa ra các giải
pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Oceanbank.
- Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kiến nghị đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, đồng thời trình bày
những hạn chế của nghiên cứu và định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN
H NG ĐIỆN TỬ
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ V

CHẤT LƢ NG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Do sự ra đời của dịch vụ NHĐT khá muộn nhƣng phát triển mạnh mẽ trong
những năm gần đây. Nên dễ dàng thấy khái niệm về dịch vụ NHĐT cũng chƣa nhiều
và đến nay cũng chƣa có khái niệm thống nhất. Vì vậy, luận văn chỉ giới thiệu một vài
khái niệm mà tác giả đã tiếp cận đƣợc về dịch vụ NHĐT nhƣ sau:
Theo Trƣơng Đức Bảo, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (trang 58), 7/2003 đã
đƣa ra khái niệm dịch vụ NHĐT “là loại hình dịch vụ mà khách hàng có khả năng truy

nhập từ xa nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa
trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Theo Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999, họ có khái
niệm về dịch vụ NHĐT “là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng”.
Theo Lƣu Thanh Thảo, 2008, thì có nhận định rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử
là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng”.
Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng khơng
thể khái qt hết đƣợc cả q trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của
NHĐT. Do vậy, ta có thể phát biểu về dịch vụ NHĐT nhƣ là tất cả các giao dịch gián
tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Giao dịch này dựa trên các phƣơng tiện cơng nghệ
điện tử thơng qua q trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã đƣợc lập trình
trong các phần mềm cơng nghệ hỗ trợ của ngân hàng để thực hiện các trao đổi giữa
ngân hàng và khách hàng.
5


2.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Bản chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thơng tin tài
chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất
nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các dịch vụ NHĐT đƣợc hệ thống
NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng trên mạng Internet
(Internet-banking); ngân hàng tại nhà (Home-banking); ngân hàng tự động qua điện
thoại (Phonebanking); ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…
- Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.
Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng
để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể
xem số dƣ tài khoản, in sao kê… Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin
hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
 Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại.
 Vấn tin lịch sử giao dịch.
 Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
 Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại.
 Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.
- Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bƣớc phát triển chiến lƣợc của
các NHTM Việt Nam trƣớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ
ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết
thực nhƣ tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi
ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ƣu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh đƣợc. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại
6


Việt Nam đã đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi nhƣ:
Vietcombank, Sacombank, Techcombank…. Dịch vụ ngân hàng tại nhà đƣợc xây
dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base)
hoặc nền tảng công nghệ Web (Web Base). Thơng qua hệ thống máy chủ, mạng
Internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa,
trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt,

nhƣng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ
bản sau:
 Bƣớc 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ
mình (hoặc giao diện ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và
xác nhận thông tin, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật
(https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
 Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch
vụ trực tuyến khác).
 Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…). Khi giao dịch
đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi mạng, những
thơng tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng
khi có yêu cầu. Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng
tƣơng tự cùng với một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.
- Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-banking là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ
và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài
của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc, khách hàng sẽ
đƣợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng, hoặc
7


mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking nhƣ sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp
hai số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngồi ra
khách hàng còn đƣợc cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao
dịch cũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và
khóa truy nhập dịch vụ theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng
tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa
trƣớc khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong. Thông qua Phone-banking khách hàng có
thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch,
báo Nợ, báo Có. Ngồi ra Phone-banking cung cấp thơng tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ
giá hối đoái, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…. Tuy
nhiên ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông
tin tài khoản và cung cấp thơng tin Tài chính ngân hàng.
- Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam đã
nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về
nguyên tắc, thông tin bảo mật đƣợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Do
tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trƣng của nó dịch vụ này đã đƣợc ngân hàng
Á Châu và ngân hàng Kỹ thƣơng triển khai từ lâu. Đồng thời các ngân hàng khác cũng
đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ Mobile-banking.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
o Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:
Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền….
o Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
8

o Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
o Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
o Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet, truyền
hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác.
o Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
o Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng một cách đầy đủ.
o Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng ký thẻ.
o Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại…) rất an tồn vì các
dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên
sẽ khơng có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
o Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang cơng tác,
du lịch ở nƣớc ngồi cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi
tiêu của khách hàng.
- Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hƣớng phát triển
đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam. Hiện nay, Techcombank
đã thử nghiệm dịch vụ này tại Hội sở ngân hàng.
2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nƣớc đang
thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân
hàng sẽ rất lớn và đƣợc điều hịa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lƣu

thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ
thống NHĐT, ngân hàng có thể kiểm sốt hầu hết các chu trình chuyển tiền tệ, cũng từ
9


đó có thể hạn chế đƣợc các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Từ
các nguồn dữ liệu đƣợc truy cập kịp thời và chính xác thơng qua hệ thống mạng thông
tin giúp ngân hàng trung ƣơng đẩy nhanh q trình phân tích, lựa chọn các giải pháp,
sử dụng các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ƣu. Nhằm thực hiện mục
tiêu ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình
hình cán cân thƣơng mại và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng trung ƣơng
sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình khi mà việc ứng
dụng NHĐT ngày càng đƣợc đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Ngồi ra mạng
thơng tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn
chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn
tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp
vụ, hội họp từ xa trong nƣớc và quốc tế sẽ tốt hơn. Tất cả có thể ứng dụng qua mạng
thơng tin sẽ rất thuận tiện, giảm đƣợc đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm
thời gian…
Đầu tƣ tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tƣ cũng có thể đƣợc đƣa
lên mạng để chào mời các NHTM. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đƣa
ra các phƣơng án để lựa chọn tối ƣu. NHTM thấy rõ những điều cần tƣ vấn để bổ
khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngồi ra, mạng thơng tin cung cấp cho
các tổ chức tín dụng nắm đƣợc diễn biến của các thị trƣờng nhƣ tiền tệ, chứng khoán,
hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái, các nguồn vốn khả
dụng đƣợc chào mời trên thị trƣờng liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho
ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phƣơng án hoạt động phù
hợp. Có thể nói NHĐT có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác
động đến các ngân hàng.
Hiện nay xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng

cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đƣơng đầu với
cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên
kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng
khắp trong nƣớc và thế giới. NHĐT bổ trợ cho việc thiết lập các đề án phát triển
nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới. Ngồi ra NHĐT hình thành thì sử
dụng mạng lƣới thanh tốn điện tử phổ biến, tránh thơng tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật.
10


Kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dựng các chƣơng trình đồng tài
trợ, lập chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các
hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội sẽ dễ dàng hơn khi có
NHĐT.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chất lƣợng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định nhƣ một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp
đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng và ta có thể nhận thấy.
Theo đó dựa vào hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách
khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ
nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
- Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số
giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn
chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong

đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008, trang 163): “Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo
lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách tốt nhất”.
Theo Feigenbaum (1991): “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,
đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
11


Nghiên cứu của Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho
thấy mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng, do vậy việc tham gia
của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một
cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al
(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mơ hình 5 khoảng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách [5]

Khoảng cách [1]

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách [4]

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách [2]

NH

Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

Thông tin đến
khách hàng

TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

cách trong chất lƣợng dịch vụ.

Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Hình 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách [2] đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng

12