Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THU

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH BẰNG Ô TÔ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
“Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại
Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên cứu
của riêng tôi.
Các

, số liệu sử dụng trong luận văn do Công ty cổ phần vận tải

Thái Nguyên, UBND tỉnh Thái Nguyên, UBND TP Thái Nguyên, Sở Giao
thông vận tải Thái nguyên cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo
của Ngành vận tải, sách, báo, tạp chí giao thông vận tải,
đ

.
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu


ii
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên”,
tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập
thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
- Đại
học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học
tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Thị Hồng Nhung.

doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải Thái
Nguyên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 05 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
....................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................ viii
.......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3
Chƣơng 1:

....... 4

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4
1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải ................................. 4
................................. 9
1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải. ................................................... 11
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 23
1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải ............................................................................... 23
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ..... 25
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 26
2.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu ........................................................... 26
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................ 30


iv
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 32
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách........... 32

2.3.2. Hệ thống tiêu chí ............................................................................... 36
2.3.3. Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 38
Chƣơng 3:
TY CỔ
PHẦN VẬN TẢI THÁI NGUYÊN .............................................................. 39
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................... 39
3.1.1 Khái quát về công tác vận tải của Thái Nguyên ................................ 39
3.1.2. Các vấn đề giao thông đô thị và VTHK tại tỉnh Thái Nguyên ......... 41
3.1.3. Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ....... 42
3.2. Hiện trạng về hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh bằng xe ô tô
tại Công ty cổ phân vận tải Thái Nguyên........................................................ 48
3.2.1. Hiện trạng tuyến vận tải .................................................................... 48
3.2.2. Hiện trạng đoàn phương tiện............................................................. 48
3.2.3. Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách ...................................... 49
3.2.4. Hiện trạng quản lý nhà nước về vận tải hành khách bằng ô tô ......... 54
3.2.5. Hiện trạng quản lý của công ty ......................................................... 57
3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô
tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ................................................... 60
3.3.1. Đánh giá theo tiêu chí tính nhanh chóng, kịp thời ............................ 60
3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí an toàn........................................................... 62
3.3.3. Đánh giá theo tiêu chí tính kinh tế .................................................... 63
3.3.4. Đánh giá các tiêu chí chưa lượng hóa được. ..................................... 64
3.3.5. Kết luận về kết quả khảo sát ............................................................. 66
3.4. Các tồn tại trong công tác quản lý chất lượng vận tải hành khách
liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ......................... 67


v
3.4.1. Tồn tại trong chính sách quản lý của nhà nước về vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô ................................................................................. 67

3.4.2. Tồn tại trong công tác kiểm tra, kiểm soát ...................................... 69
3.4.3. Tồn tại trong chính sách quản lý của công ty về vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô ................................................................................. 70
Chƣơng 4:
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 73
4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ............................... 73
4.1.1.Định hướng phát triển của công ty giai đoạn 2015-2020 .................. 73
4.1.2. Mục tiêu ............................................................................................ 75
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên........................................................ 76
4.2.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ xe khách ....................................................... 76
........................................................ 78
4.2.3.Q

tô .......... 81

4.2.4. Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi........................ 82
................................................................................... 83
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 84
4.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ ............................................................. 84
4.3.2. Kiến nghị các bộ ngành có liên quan ................................................ 85
4.3.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh, Sở GTVT ......................................... 85
KẾT LUẬN .................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 89
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 90


vi

TT Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

BDSC

Bảo dưỡng sửa chữa

2

CAGT

Công an giao thông

3

CCDV

Cung cấp dịch vụ

4

CPVT

Cổ phần vận tải

5

ĐBVN

Đường bộ Việt Nam

6

DN

Doanh nghiệp

7

GTCC

Giao thông công chính

8

GTVT

Giao thông vận tải

9

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

10

HĐQT

Hội đồng quản trị

11

HTX

Hợp tác xã

12

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

13

QLDN

Quản lý doanh nghiệp

14

QLNN

Quản lý nhà nước

15

SXKD

Sản xuất kinh doanh

16

TNGT

Tai nạn giao thông

17

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

18

TQC

Total quality control

19

TQM

Total quality management

20

TTGT

Thanh tra giao thông

21

UBND

Ủy ban nhân dân

22

VTHK

Vận tải hành khách

23

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

24

VTHKCĐLT

Vận tải hành khách cố định liên tỉnh

25

VTHKLT

Vận tải hành khách liên tỉnh


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Chi phí cá nhân theo phương thức vận tải ...................................... 33
Bảng 2.2. Mô tả chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 38
Bảng 3.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014...... 47
Bảng 3.2. Hiện trạng các bến xe khách trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ......... 53
Bảng 3.3: Đánh giá thông qua các tiêu chí về thời gian ................................. 61
Bảng 3.4: Đánh giá thông qua tiêu chí về không gian .................................... 61
Bảng 3.5: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ an toàn ....................... 62
Bảng 3.6: Đánh giá thông qua các tiêu chí tính kinh tế .................................. 63
Bảng 3.7: Đánh giá thông qua tiêu chí về thái độ phục vụ ............................ 64
Bảng 3.8: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ tiện nghi trong xe ...... 65
Bảng 3.9: Đánh giá thông qua các tiêu chí về tính thuận tiện ........................ 65
Bảng 4.1. Một số chỉ tiêu chú yếu của phương tiện ........................................ 78
Bảng 4.2: Mức phát thải ô nhiễm môi trường của động cơ diesel cho xe
buýt và xe tải theo các tiêu chuẩn EURO ...................................... 79
Bảng 4.3: Mức phát thải khí CO2 theo loại nhiên liệu ................................... 80


viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vật chất
thông thường ................................................................................... 5
Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải ................ 6

Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý sản xuất sản phẩm ............................................ 21
Sơ đồ 1.4 : Chu trình PDCA ........................................................................... 22
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................. 44
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ quản lý nhà nước đối với hoạt động vận tải ô tô ................. 55
Hình 4.1. Một số nhà chờ tham khảo của các nước khác ............................... 77


1

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động vận tải hành liên tỉnh bằng ô tô có một vai trò rất quan trọng
trong nền kinh tế Việt Nam, là cầu nối giao thông đến các tỉnh thành trên cả
nước. Trong những năm qua, lực lượng vận tải ra đời đáp ứng được yêu cầu
của thực tiễn, sản lượng vận tải tăng góp phần quan trọng vào sự phát triển
kinh tế xã hội. Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát
triển hạ tầng giao thông đô thị của Thái Nguyên như hiện nay thì hoạt động
vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng
dịch vụ vận tải hành khách của tỉnh Thái Nguyên.
Hiện nay vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô đã đáp ứng được một
phần lớn nhu cầu đi lại của người dân Thái Nguyên. Tuy nhiên với xã hội
ngày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi
tuyến liên tỉnh đòi hỏi ngày càng cao. Trong điều kiện giao thông ở Thái
Nguyên còn nhiều khó khăn, địa hình miền núi còn chiếm một phần diện tích
rất lớn trong tổng diện tích toàn tỉnh, thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triển mạng
lưới xe khách liên tỉnh cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch
vụ xe khách liên tỉnh cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải tại
Thái Nguyên.
Công ty Cổ phần vận tải Thái Nguyên là một doanh nghiệp hoạt động
lâu năm trong lĩnh vực vận tải hành khách tại Thái Nguyên, đã thực hiện cổ
phần hóa từ năm 1998. Phạm vi hoạt động của Công ty khá rộng lớn, trên

nhiều tỉnh thành phía Bắc và một số tỉnh miền trung. Tuy nhiên, Nhà nước
vẫn nắm giữ 69% cổ phần, do vậy Công ty khó khăn trong việc huy động vốn
rộng rãi nên tiềm lực còn nhiều hạn chế.. Hiện nay, khi giao thông vận tải
đang nắm giữ vai trò ngày càng quan trọng, cùng với nhu cầu của người dân
ngày càng tăng cao, yêu cầu đặt ra đối với Công ty là phải nâng cao sức cạnh


2
tranh trên thị trường vận tải, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thu hút
ngày càng nhiều hành khách.
Thực tế nhu cầu đi lại ngày càng lớn dẫn đến sự bùng nổ của vận tải.
Các doanh nghiệp vận tải lần lượt ra đời gồm tất cả các thành phần kinh tế
trong xã hội, từ doanh nghiệp vận tải tư nhân đến doanh nghiệp nhà nước.
Trong sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải, Mục tiêu đặt ra của Công
ty cổ phần vận tải Thái Nguyên là không ngừng đổi mới, nâng cao hoạt động
sản xuất kinh doanh, chất lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ
hành khách để có thể tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các
nhà quản lý vận tải phải có chương trình quan tâm hơn nữa về chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Để góp phần nâng cao công tác
quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ
phần vận tải Thái Nguyên” là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong giai
đoạn hiện nay cũng như trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên
tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên từ đó đề xuất một số
giải pháp có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa có bổ sung cơ sở lý luận làm rõ một số khía cạnh lý
luận liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh
bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.


3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tương nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
- Không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần
vận tải Thái Nguyên
- Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian
03 năm, từ năm 2012 - 2014.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu để nghiên cứu, tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp
theo về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp
chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô
tô, có ý nghĩa thiết thực cho quá trình phát triển của Công ty cổ phần vận tải
Thái Nguyên và đối với doanh nghiệp vận tải có điều kiện tương tự.
5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội
dung của Luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1:
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3:

chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh

bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
- Chương 4:

chất lượng dịch vụ vận

tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.


4
Chƣơng 1

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải
1.1.1.1.

hành khách

Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành
khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con người.
Kinh doanh vận tải là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng bao gồm
3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động - hàng hoá và hành khách, và

sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ...).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh
doanh vật chất và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối
cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải khách là
một bộ phận không tách rời với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống,
du lịch, mua sắm...
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng
có 2 thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng. Bản chất và hiệu quả mong muốn
của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng,
kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản
phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng,
tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng
phục vụ nhu cầu vận tải của con người.
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất
cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh
doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không
tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến


5
mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ
được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự
trữ năng lực.
Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận
chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận
tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn
vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành
khách là hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó
cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải.

Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền
kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân
trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và
nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói). Nhưng nó sản xuất
đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá
trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ
bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản
xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán
hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ,
vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận
tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất
vật chất. (ngành sản xuất vật chất thứ tư như C.Mác nói).
Ta có thể mô tả như sau:
+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:
Quá trình
sản xuất

Sơ đồ 1.1: Quy trình sản xuất sản phẩm
của ngành sản xuất vật chất thông thường


6
(Nguồn: Giáo trình “Tổ chức vận tải hành khách”)
+ Đối với ngành sản xuất vận tải:
Quá trình
sản xuất vận tải

Người sử
dụng sản
phẩm

SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM

Sơ đồ 1.2: Quy trình sản xuất sản phẩm của ngành sản xuất vận tải
(Nguồn: Giáo trình “ Tổ chức vận tải hành khách”)
Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau.
Cần được hiểu hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm
những nội dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm
dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,...
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô tốt.
1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
Trong vận tải hành khách có các phương thức vận tải khác nhau (Đường bộ - ô tô, đường sắt, hàng không, đường thuỷ ...). Trong VTHK bằng ô tô
lại có các dạng khác nhau: VTHK cự ly ngắn, VTHK xe buýt, VTHK taxi,
VTHK liên tỉnh, liên vùng. Vận tải hành khách liên tỉnh có cự ly khá lớn.
Theo các quy phạm pháp luật (mới nhất là Nghị định 110/2007/NĐ-CP) thì
VTHKLT bằng ô tô nằm trong nhóm "Vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố
định". Quá trình VTHKLT có thể kéo dài thời gian, di chuyển qua nhiều


7
không gian khác nhau và sẽ làm phát sinh thêm các nhu cầu khác của hành
khách (ăn uống, vệ sinh, nghỉ dọc đờng ...). VTHK liên vùng, liên quốc gia
thường được quy định chặt chẽ hơn, quản lý tốt hơn và cũng do các doanh
nghiệp lớn khai thác nên chất lượng cũng tốt hơn.

Có 2 quan niệm về sản phẩm vận tải hành khách: quan niệm (1) là sản
phẩm vận tải chỉ tính trong quá trình vận tải từ khi hành khách lên xe đến lúc
xuống xe; quan niệm (2) cho rằng sản phẩm vận tải nên tính cả quá trình từ
khi hành khách thu nhận thông tin về hành trình, giá cước ...
Sản phẩm vận tải hành khách liên tỉnh cũng như các sản phẩm vận tải
khách khác có các đặc điểm chung như các sản phẩm hàng hoá/dịch vụ, ngoài
ra nó sẽ có các đặc thù riêng của một ngành dịch vụ và đặc thù của lĩnh vực
vận tải khách.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết
quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hành
khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động
vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hành khách, thúc đẩy giao lưu, giao
thương giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hành khách…Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch
vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hướng đến số lượng hành khách
mà nó vận chuyển, Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí
vận tải là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thế cạnh tranh, một
doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn so với các doanh nghiệp trong nội bộ ngành. Giữa các
doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh,


8
tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn
doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển

nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến
độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại
của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt
động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được đảm bảo chính xác cho các
doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đổi với
doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo
đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh
vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản sau:
Hoạt động vận tải diễn ta trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhân thấy bởi vì bất kỳ một sự di chuyển nào cũng cần đến
vận tải. Vận tải chuyển hành khách từ địa điểm này đến địa điểm khác và
ngược lại.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp đến tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường bộ,
đường hàng không, đường biển. Thời tiết xấu phương tiện vận tải sẽ bị hạn
chế hoạt động.
- Lượng hành khách vận chuyển ngày càng tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp
hơn so với mức tăng của phương tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của
phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải


9
như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí cầu
đường… tăng cao.
1.1.2.

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chất lượng của dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận
tải, bởi theo nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền
với quá trình tiêu thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của dịch vụ
vận tải cũng gắn liền với chất lượng sản phẩm vận tải.
Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi
xem xét chất lượng dịch vụ vận tải (chất lượng sản phẩm):
- Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải (sản phẩm vận tải):
Thời gian vận tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và
năng lượng hay sự tổn thất hàng hoá trong quá trình vận tải.
- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải
là những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương
tiện, điều kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn
uống phục vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng
nghỉ,... đối với vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ,
xuất nhập cảnh hàng hoá,...
Chúng ta không tách rời khái niệm chất lượng vận tải hành khách liên
tỉnh bằng ô tô với chất lượng vận tải hành khách bằng ô tô nói chung vì về
bản chất, chúng chỉ khác nhau ở mức độ yêu cầu chất lượng chứ không khác
nhau về chỉ tiêu đánh giá.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
Theo các quan điểm về chất lượng như đã nêu ở trên thì chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô là mức độ của tập hợp các chỉ
tiêu chất lượng đáp ứng các yêu cầu và nhu cầu của hành khách khi sử dụng
dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Mức độ chất lượng của dịch vụ


10
vận tải được phản ánh qua tập hợp các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách liên tỉnh bằng ô tô.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
cao hay thấp, tốt hay xấu căn cứ vào việc định lượng các mức độ của hệ thống
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Khi chưa
thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu, người ta có thể đánh giá qua uy tín
thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng.
1.1.2.3.

tô

Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình
vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Bởi vì đặc
điểm của dịch vụ vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
sản phẩm. Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá
trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm
đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKLT là hành
khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố
tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với mục đích của
chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản
phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách cao hơn thì sẽ chất
lượng hơn. Ví dụ có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá
cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến.
Chất lượng dịch vụ vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không
gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật. Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển
cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác
nhau về chất lượng vận tải. Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là
tuyến chất lượng cao.

11
Chất lượng dịch vụ vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi
trình độ sản xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát
sinh, khi yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu
chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất
của xã hội.
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách.
Kết cấu hạ tầng
Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin
tín hiệu, ... nếu có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4
chỉ tiêu chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái).
Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái.
Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện ... Đạo
đức, quan điểm và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe.
Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải.
Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước
trung ương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các
Sở GTVT/GTCC, các ban quản lý bến xe đến các doanh nghiệp VTHK.
Người tham gia trong quá trình vận tải.
Bao gồm người lái/ phụ xe và hành khách. Sự chấp hành các quy tắc
giao thông đường bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn
đề về chất lượng vận tải khách (lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an
toàn và các quy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống
đúng vị trí quy định), không gây mất trật tự công cộng.
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải.
1.1.3.1. Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
Quản lý chất lượng dịch vụ VTHK là tổng hợp các hoạt động nhằm
đảm bảo cho hoạt động VTHK có chất lượng như đã đề ra.

12
Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKLT bao gồm quản lý của Nhà nước
(QLNN) và quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN). Nghiên cứu này chỉ đề
cập tới khía cạnh quản lý về chất lượng chứ không đề cập rộng tới quản lý sản
xuất kinh doanh.
dịch vụ VTHKLT

1.1.3.2.
dịch vụ

a.

Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ VTHK thông qua các quy định
và hoạt động để đảm bảo hoạt động VTHKLT đạt chất lượng tối thiểu hoặc
tốt hơn (bao gồm cả đảm bảo cạnh tranh ...) theo hướng đáp ứng chính sách
về chất lượng vận tải, có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nhà nước
phải quản lý chất lượng để đảm bảo quyền lợi cho nhân dân. Dịch vụ
VTHKLT phải đảm bảo các yêu cầu tối thiểu về chỉ tiêu chất lượng. Phạm vi
của quản lý nhà nước theo từng cấp lãnh thổ và có đối tượng là tất cả các
doanh nghiệp, phương tiện, người lái, kết cấu hạ tầng và hành khách
dịch vụ VTHKLT

b.

Doanh nghiệp quản lý hoạt động vận tải của mình để đảm bảo chính
sách chất lượng của doanh nghiệp (gắn liền với doanh thu) với mục tiêu cuối
cùng là doanh thu, lợi nhuận. Doanh nghiệp VTHK quản lý chất lượng dịch
vụ của mình để thoả mãn nhiều nhất khách hàng của mình, cạnh tranh với các

doanh nghiệp khác, đem về lợi nhuận cao nhất. Phạm vi quản lý chất lượng
của doanh nghiệp chỉ giới hạn với các đối tượng nhân viên, phương tiện và có
thể là hành khách trên phương tiện của mình.
Như đã trình bày ở trên trong việc quản lý chất lượng cần thiết phải
thực hiện khâu quản lý chất lượng phải đảm bảo được tiêu chuẩn chung của
nhà nước đồng thời thoả mãn yêu cầu của khách hàng cũng như của xã hội.
Trong giai đoạn hiện nay các doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung và doanh
nghiệp vận tải ô tô nói riêng phải xây dựng cho mình một định hướng và cải
tiến chất lượng sản phẩm.


13
Việc thực hiện cải tiến chất lượng và nâng cao chất lượng là một nhiệm
vụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo mục tiêu tồn tại
của doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp vận tải cũng đều hướng tới việc nâng cao lợi
nhuận bằng việc giảm chi phí và nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn
nhu cầu của hành khách. Muốn đạt được mục đích đó các doanh nghiệp nên
xây dựng cho mình phương pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Các doanh nghiệp vận tải ô tô khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
sẽ đạt được các mục tiêu như :
- Nâng cao và ổn định chất lượng, đáp ứng yêu cầu của hành khách
trong vận chuyển, tạo niềm tin cho hành khách sử dụng phương tiện của
doanh nghiệp mình.
- Giảm chi phí sản xuất.
- Tạo nề nếp, quy củ, tiến tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp
- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Trong xu hướng hội nhập, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo
tiền đề cho việc hợp tác kinh doanh, mở rộng sản xuất.
Để hoà nhập vào xu hướng thị trường chung trong nước và quốc tế

việc áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một yếu tố cần thiết, nó không
chỉ đem lại cho doanh nghiệp vệ cách quản lý có hiệu lực và hiệu quả các
hoạt động có liên quan đến chất lượng mà còn là một bằng chứng về năng lực
của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu của hành khách và các bên
quan tâm.
1.1.3.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng
Ngày nay, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức
quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng hoàn thiện
chất lượng. Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế khác nhau, từ những quan
niệm khác nhau mà từng quốc gia có những phương pháp quản lý khác nhau.


14
a. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control - conformance - QC).
Kiểm tra chất lượng - kiểm tra sự phù hợp được hình thành từ lâu. Căn
cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ
khâu thiết kế, hoặc theo qui ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất
lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và
phân loại theo mức chất lượng khác nhau.
Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, người ta
cho rằng: chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là
đạt mong muốn. Tuy phương pháp này có một số tác dụng nhất định, nhưng
tồn tại một số nhược điểm:
- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu
trách nhiệm.
- Chỉ loại bỏ được phế phẩm mà không tìm biện pháp phòng ngừa để
tránh sai sót lặp lại.
- Kết quả kiểm tra gây tốn kém nhiều chi phí mà không làm chủ được
tình hình chất lượng.
- Không khai thác được tiềm năng sáng tạo của mọi thành viên trong

đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
b. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control - TQC)
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra
hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân
sự ... đến các quá trình sản xuất thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng.
Phương pháp TQC đã có thay đổi cách tiếp cận về quản lý chất lượng.
Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống, nhằm đạt được mức chất lượng
dự tính.
Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn qui định và phân công cho bộ
phận chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS).


15
So với phương pháp trước, phương pháp kiểm tra chất lượng QC, phương
pháp TQC có ưu điểm việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu
đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống.
Tuy vậy, do việc kiểm tra chất lượng của cả quá trình sản xuất lại giao
cho một bộ phận chuyên trách ngoài dây chuyền sản xuất, nên không có tác
dụng tích cực với hoạt động của hệ thống, thường gây quan hệ căng thẳng
giữa bộ phận trực tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra. Các bộ phận trực tiếp
sản xuất có tâm lý thực hiện theo yêu cầu bộ phận kiểm tra, đây chính là
nhược điểm của phương pháp này.
Từ nhận định này, phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện được
thay thế bằng phương pháp tiến bộ hơn.
c. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality management TQM)
Xuất phát từ nhận định chất lượng không chỉ là công việc của một số ít
người quản lý, mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn
vị kinh tế. Chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao, phải luôn luôn quan hệ
mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi nguồn lực của
doanh nghiệp.

Vì vậy, cần phải có những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong
quản lý chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng
lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của
công ty, của doanh nghiệp. Đó chính là cơ sở xây dựng phương pháp quản lý
chất lượng đồng bộ.
Có nhiều cách giải thích khác nhau về khái niệm “Quản lý chất lượng
đồng bộ” - TQM là quản trị một quá trình, một hệ thống hành chính kinh tế
của công ty - doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn.
Theo A.Faygenbaum, TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất
hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm