nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách mai linh thủ đô

Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
MỤC LỤC
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
1
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS- Nguyễn Hồng
Thái trưởng bộ môn quản trị kinh doanh khoa kinh tế - vận tải trường Đại Học Giao
Thông Vận Tải, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa kinh tế vận tải đã
giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty cổ phần
Mai Linh Thủ Đô những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn.
Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo
nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong
được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn
thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS-
Nguyễn Hồng Thái và toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh Tế Vận Tải.
Xin trân trọng cám ơn.
Hà nội, ngày 18/04/10
Sinh viên
Phạm Thúy Vân
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
2
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng
hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao
của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ,

chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu
người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi
lại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng
đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở
thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng,
thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch
vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới
doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác. Bên cạnh đó phần
lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám
hỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng
dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại
đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế
so với các phưong tiện kinh tế khác.
Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong
việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng
lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di chuyển an
toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh.
Do đó, đồ án “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai
Linh Thủ Đô ” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa
của khách hàng.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
3
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ
Đô.

Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách từ đó
phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty,
trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đồ án: Chất lượng dich vụ vận tải taxi hành khách
tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của công ty cổ
phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2007 đến năm 2009.
4. Ứng dụng của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các
nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục
đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh
Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh
Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách của
mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu đề tài gồm ba
chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách ở các đô thị lớn.
Chương II: Phân tích - đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh Thủ
Đô.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách Mai Linh Thủ Đô.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
4
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TAXI HÀNH KHÁCH Ở CÁC ĐÔ THỊ
LỚN.
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
1.1.1 Khái niệm chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật sản
xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các
khái niệm khác nhau:
-Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật
khác.
Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật
chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất
vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương
tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác
nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản phẩm tương tự là một vấn đề
phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là
một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi
trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của người tiêu dùng…
-Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa “Chất
lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không
phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó
mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể
và không tách rời nó.”
- Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”
Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nói chung. Chất
lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nó vẫn mang những đặc tính

Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
5
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ…
-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:
+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đối với
một nhu cầu cụ thể”
+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phù hợp
của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”
+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất định
bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’
-Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng
của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này chứng tỏ chất lượng sản
phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế
tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm,
thì mặt quan trọng và cơ bản là mức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của
người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản
phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt
được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho
khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác
và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành

công trong kinh doanh.
“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm có
khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sản phẩm
đó”.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
6
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
1.1.2 Khái niệm dịch vụ và các yêu cầu của dịch vụ
1. Khái niệm dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả ra do quá trình cung ứng với khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.”
Khái niệm về chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”
2. Các yêu cầu đối với dịch vụ.
- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và đáng
tin cậy hay không.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ kiến
thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh
chóng.
Sơ đồ 1.1: Mô hình yêu cầu chất lượng dịch vụ
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Sự thấu cảm
Tính trách
nhiệm

Chất lượng
dịch vụ mong
muốn
Chất lượng
dịch vụ thỏa
mãn
Chất lượng
dịch vụ cung
ứng
7
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
3. thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải
nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)
- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quản lý tổ
chức…)
1.1.3 Khái niệm vận tải hành khách.
Khái niệm vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng
hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.
Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phong
phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải. Vận tải chỉ bao
gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãn
nhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi
Khái niệm vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị
trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu
nào đó của con người.

1.1.4 Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách.
Khái niệm taxi: Taxi là hình thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế
người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời
gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.
Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, bằng ôtô có lịch trình
và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành
khách).
1.2 Đặc điểm vai trò của vận tải taxi hành khách đô thị
1.2.1 Đặc điểm giao thông vận tải tại Hà Nội.
Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm.
Nếu bạn phải đi đâu vào giờ tan tầm hay giờ đi làm thì khó có thể tìm ra một lộ trình
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
8
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
thuận tiện không bị tắc đường. Nguyên nhân của vấn đề này thì rất nhiều và nó
cũng do đặc thù của giao thông tại thủ đô.
- Trước hết là cơ sở hạ tầng giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bất cập,
chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giao
thông cũng chưa thật hợp lý.
+ Diện tích đường giao thông quá ít, mới chiếm khoảng 7% diện tích đất đô
thị (theo quy hoạch là từ 15- 20% diện tích đất đô thị). Hầu hết các tuyến đường có
mặt cắt hẹp (80% có mặt cắt dưới 11m). Hệ thống cầu vượt dành cho người đi
bộ chưa nhiều.
+ Diện tích đất đô thị dành cho các bãi đỗ xe còn thiếu, chỉ đạt 1,2% diện tích
đất đô thị (theo quy hoạch là 5 – 6%).
+ Việc bố trí các điểm dừng đỗ xe buýt gần các ngã ba, ngã tư đã che khuất
tầm nhìn của người tham gia giao thông, hành khách đi xe buýt đông đứng tràn cả
xuống lòng đường ảnh hưởng đến lưu thông của các phương tiện khác.
+ Bố trí các nút giao gần nhau, nên khi bị ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc lan

truyền. Thông số của đèn tín hiệu thiết kế chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể
với từng hướng đi, thời gian đèn vàng thiết kế chưa tối ưu dẫn đến tổn thất thời
gian trên toàn hành trình đi lại.
+ Trong năm 2009 giải pháp bịt các ngã tư chưa hợp lý , không có đèn cho
người đi bộ qua đường tại ngã tư, nguy cơ xảy ra tai nạn với người đi bộ rất cao,
nhất là với người già và trẻ em. Mặt khác, hầu hết các tuyến đường tại Hà Nội đều
hẹp, chưa đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kỹ thuật,
nên dễ tạo ra các điểm xung đột với cả 2 dòng xe, đặc biệt khi lưu lượng của 2 dòng
xe (xuôi và ngược) đều lớn sẽ dẫn đến ách tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông
- Mặt khác ý thức của người tham giao thông thì kém: các chủ phương tiện thì
không hiểu biết luật, còn khi xảy ra tình trạng ùn tắc thì các xe thi nhau chen lấn để
lên trên. Trong khi đó, đường hẹp, chỉ cần một chiếc ô tô đi sai đường, quay đầu
cũng dẫn đến ùn tắc giao thông. Cộng thêm, lực lượng làm nhiệm vụ hướng dẫn
điều hành giao thông lại quá mỏng kể cả lực lượng cảnh sát giao thômg cũng như
Thanh tra giao thông.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
9
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
- Mật độ các phương tiện tham gia giao thông quá cao, hiện nay tại thủ đô Hà
Nội có 300.000 ôtô và 4 triệu xe máy, chưa kể xe ngoại tỉnh. Số lượng phương tiện
tăng trung bình 10-15% mỗi năm
- Mạng lưới hệ thống giao thông công cộng chưa phát triển: vận tải hành khách
công cộng trên địa bàn Thủ đô chủ yếu mới là xe buýt, và taxi chưa đáp ứng được
nhu cầu, chưa hình thành được các tuyến xe điện ngầm, đường sắt đô thị. Nó chưa
đáp ứng được nhu cầu vận tải của một thủ đô hơn 6 triệu dân.
- Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ kinh doanh lấn chiếm
vỉa hè của người đi bộ thậm chí lấn cả xuống đường, gây khó khăn cho người đi bộ
và các phương tiện khi tham gia giao thông.
1.2.2 Đặc điểm vận tải taxi hành khách tại đô thị.
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ

rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa;
theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiêt)
- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải
taxi…
- Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối đa
của xe.
- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ, và 7 chỗ, có chỗ để
hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.
- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm
việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng
đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày.
- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km
xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.
- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời
gian…
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
10
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
1.2.3 Vai trò của vận tải taxi hành khách tại đô thị.
Để có thể nhận xét một cách chính xác vai trò của vận tải hành khách taxi đô
thị thì tôi sẽ có bảng so sánh giữa các phương tiện vận tải sau:
Bảng 1.1 So sánh lợi thế của từng phương tiện vận tải
Xếp hạng Tốc độ Năng lực vận
chuyển
Tính linh hoạt Giá thành vận
chuyển

1 Phương tiện vận
tải cá nhân
Phương tiện vận
tải công cộng
Phương tiện vận
tải cá nhân
Phương tiện vận
tải công cộng
1 2 3 Ô
tô
Xe
máy
Xe
đạp
Xe
buýt
Taxi Xe
ôm
Xe
đạp
Xe
máy
Ô tô Taxi Xe
buýt
Xe
máy
2 Phương tiện vận
tải công cộng
Phương tiện vận
tải cá nhân

Phương tiện vận
tải công cộng
Phương tiện vận
tải cá nhân
1 2 3 Taxi Xe
ôm
Xe
buýt
Ô
tô
Xe
máy
Xe
đạp
Xe
máy
Taxi Xe
buýt
Ô tô Xe
máy
Xe
đạp
- Phương tiện vận tải cá nhân: Đó là các phương tiện chỉ phục vụ nhu cầu đi lại
của cá nhân mà không tham gia vào các dịch vụ vận chuyển khác nhằm thu lợi
nhuận. Nó bao gồm: xe máy, ô tô, xe đạp
- Phương tiện vận tải công cộng: Đó là các phương tiện tham gia vào loại hình
cung cấp dịch vụ vận chuyển nhằm thu lợi nhuận. Nó bao gồm: taxi, xe buýt, xe ôm
(xe máy)
Dựa vào bảng so sánh ở trên ta có thể thấy vai trò rất to lớn của loại hình dịch
vụ vận tải hành khách bằng taxi:

- Vận tải hành khách bằng taxi có vai trò quanh trọng trong việc giảm tải các
phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại
đông đảo các tầng lớp nhân dân.
- Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào
ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động)
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
1.3.1 Đánh giá trên quan điểm của khách hàng.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
11
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó
khăn. Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì ta căn cứ vào các chỉ
tiêu sau:
-Độ an toàn.
-Độ tin cậy.
-Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách.
-Tính thuận tiện cho khách hàng.
-Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.
-Nhóm yếu tố khó lượng hoá.
-Chỉ tiêu tổng hợp.
1.Độ an toàn (k
1
)
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an
toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an
toàn càng phải được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu
quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn

hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài
sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành
khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.
Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây
ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ (k
1
):
(USD/Lần)
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
12
∑
∑
≡
TH
TH
N
C
k
1
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Trong đó:
-∑C
TH
: Tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm: Chi phí bồi thường
thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện và các
chi phí khác…
-∑N
TN
: Số lần bị tai nạn trong kỳ: nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị

hỏng, số khách bị thương, chết…
Hoặc độ an toàn (K
1
) có thể xác định bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000
km vận chuyển hành khách. Và được xác định theo công thức:
Km
N
K
TN
000.1
1
∑
≡
Trong đó:
∑N
TN
: Số lần bị tai nạn trong kỳ.
2. Độ tin cậy (K
2
)
Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với
khách hàng hay không. Như:
-Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước
không.
-Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành
khách không.
- Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
…
3.Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k
3

)

(calo/chuyến)
Trong đó:
-∑H
calo
: Hao phí calo của hành khách.
-∑T HT: Thời gian tham gia trên hành trình di chuyển của mình
Hao phí calo trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định tổng
hợp bởi sự tác động của hai nhóm yếu tố chủ quan và khách quan:
Chủ quan:
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
13
∑
∑
≡
HT
calo
T
H
k
3
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
+Chất lượng khai thác của phương tiện.
+Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe.
+Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải
hành khách: báo chí, nước uống…
+Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát
khách quan:
+ Đặc điểm của hệ thống giao thông.

+ Đặc điểm của thời tiết khí hậu.
4. Tính thuận tiện (k4):
-Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu mà
không thuộc vào không gian hay nói cách khác không phụ thuộc vào tuyến cố định
trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành
khách bằng taxi sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.
-Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi
trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ
vận tải đường dài. Ví dụ như trong nội thành Hà Nội thi cùng loại hình vận tải hành
khách công cộng thì đối với xe buýt chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h
-10h30ph. Tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ taxi thì bạn có thể đi bất cứ lúc nào.
-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương
tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua báo chí, tạp
chí và cung cấp liên tục, thường xuyên trong xuốt thời gian hành trình của hành
khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ
thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…
5. Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng)
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện
nay. Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng
phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng
một điểm đến và cùng nơi xuất phát.
T = t
LB
+ t
CĐ
Trong đó:
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
14
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
t

LB
: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu
biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông …
t
CĐ
: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại
+Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách t
cđ
)
+Thời gian chờ đợi không được trả tiền
6. Các yếu tố khó lượng hoá:
Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành
trình của hành khách. Hay sự thành thật của lái xe khi mà khách hàng họ để quên đồ
trên xe thì lái xe có trả lại hay không…
7. Chỉ tiêu tổng hợp:
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần
được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng
số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %
∑
∑
≡
Ch
N
k
PA
7
(%)
Trong đó:
-∑N
PA

: Số lần được khen, bị chê hoặc phàn nàn của hành khách về chất lượng
sản phẩm của vận tải
-∑Ch: Số chuyến thực hiện đi trong kỳ.
1.3.2 Đánh giá dựa theo mức độ ảnh hưởng đến môi trường.
1 Tiếng ồn.
Để đánh giá tiếng ồn do dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì ta cần phải so
sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các
dịch vụ vận tải khác:

(%)

Trong đó:
I
1
: Cường độ âm thanh do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
15
∑
≡
I
I
K
1
8
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
∑
I
: Tổng cường độ âm thanh do các phương tiện tham gia vận chuyển hành
khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
Đơn vị I là hz

Như chúng ta đã biết tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống và sức khoẻ của
con người. Người lao động làm việc trong môi trường tiếng ồn quá mức cho phép
thường bị mêt mỏi, ức chế thần kinh, năng suất lao động giảm sút, dễ bị tai nạn lao
động do kém tập trung. Mặt khác tiếng ồn ảnh hưởng rất lớn đến lao động trí óc vì
nó làm đứt dòng suy nghĩ của người trí thức, làm họ tổn hại đến tư duy.
Vậy tiếng ồn là tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải. Đây là chỉ tiêu quan trọng
liên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe.
Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát. Mặt khác
nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đi
vào các khu dân.
Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó hay
không, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không. Khi khách hàng
không chấp nhận dịch vụ này thì làm sao dịch vụ này có thể phát triển được.
Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng cùng kinh doanh loại hình dịch
vụ vận tải hành khách bằng taxi. Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải
ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường.
Trong khi đó trện thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sản
phẩm có hại cho sức khoẻ.
2.Khí thải.
Khí thải của dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi được xác định bằng tỷ lệ khí
thải của taxi với các phương tiện vận tải khác:
(%)
Trong đó:
V
1
: khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
16
∑
≡

V
V
K
1
9
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
V: Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách
bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
3. Ảnh hưởng tới ùn tắc giao thông.
Chỉ tiêu này rất khó có thể lượng hóa được, vì vấn đề ùn tắc giao thông có thể
do rất nhiều yếu tố và sự tham gia của các phương tiện giao thông chỉ là một trong
những nguyên nhân đó mà thôi. Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng
của taxi đến ùn tắc giao thông thì ta xem taxi chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng
số các phương tiện tham gia giao thông .
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách.
Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải tìm
được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới thiệu một
số cách phân loại:
-Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan.
-Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp.
-Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi.
-Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động, sức lao
động, đối tượng lao động.
-Theo công đoạn của quá trình sản xuất.
Dựa vào cách phân loại trên, trong bài viết này tôi xin phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng vận tải taxi hành khách theo tính chất của nhân tố:
1.4.1 Theo nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường
kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi thì nó bao gồm các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ
phát triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính
là khách hàng
1. Quản lý của nhà nước.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh thì
cũng chụi sự quản lý của nhà nước bằng quy định pháp luật. Pháp luật nhằm bảo vệ
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
17
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
quyền lợi cũng như trách nhiệm của các doanh nghiệp trện thị trường cạnh tranh
đầy khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi cũng
không nằm ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải
taxi hành khách, thì nhà nước quản lý theo các danh mục:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhà nước
phải ra điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh doanh loại hình
dịch vụ này. Nếu như không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ
mua xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành. Chính điều này kéo theo chất lượng
phục vụ khách hàng kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện,
tâm lý lo sợ…
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng sẽ phải
chụi những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ mà các doanh
nghiệp cung cấp cũng giảm. Nếu như, trong dịch vụ vận tải taxi hành khách nhà
nước không quy định khi xe hoạt động được một thời gian thì cần phải kiểm tra
đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này đua nhau gian lận trong việc tính cước
và hành khách phải trả một số tiền lớn hơn thực tế. Hay nhà nước còn quy định xe
hoạt động bao nhiêu thì cần phải thay, chính điều này nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đồng thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên,
trên thực tế để tiết kiệm chi phí, mặc dù xe đã hết niên hạn sử dụng vẫn dùng thêm

một thời gian nữa. Và nếu không có sự kiểm tra của nhà nước thì họ vẫn ngang
nhiên sử dụng, không quan tâm đến sự an toàn của hành khách, mặc cho chất lượng
đi xuống miễn là có lợi nhuận.
- Sử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã ra các quy định, điều kiện kinh
doanh, quy định trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên
vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy ai sẽ là người đứng ra cầm
cân nẩy mực để sử lý các doanh nghiệp vi phạm và bảo vệ hành khách, cũng như
các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải. Vì có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương
tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân luồng giao thông góp phần vào việc
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
18
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
hạn chế ùn tác giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham
gia giao thông. Chính điều này cũng góp phần giảm thời gian di chuyển của hành
khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi. Mặt khác, việc phân luồng
có thể taxi phải đi vào những đoạn đường tốt hay xấu, nên khi xe đi vào đó thì có bị
sóc hay không.
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch
vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách.
2. Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi không thể chỉ tạo ra từ một
phía mà còn được tạo bởi cả hành khách nữa.
Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang
lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng.
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng
dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của

khách hàng. Vì vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp
cung cấp loại hình dịch vụ này nên căn cứ vào các tiêu chuẩn trong sơ đồ 1.2 (bên
dưới) để có thể xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng cần đạt tới. Khi mà các doanh
nghiệp đua nhau làm thỏa mãn khách hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ
ngày càng tốt hơn
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
19
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải
của hành khách.
3. Trình độ phát triển của nền kinh tế.
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp vào
đó là không nhỏ, điều đó đều có lý do của nó. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo
theo rất nhiều vấn đề liên quan đến, và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy
luật đó.
+ Trình độ kinh tế phát triển của nền kinh tế ổn định thì sẽ tạo điều kiện phát
triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt trong ngành kinh doanh vận tải thì giá cả xăng
dầu lên xuống thất thường trong bất kỳ hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các
doanh nghiệp. Mặt khác lãi xuất ngân hàng không ổn định cũng không có lợi cho
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
Phương tiện phục vụ
vận tải
Cung cấp dịch vụ vận
tải (giá cước, các dịch
vụ kèm theo…)
Tính tiện ích của dịch
vụ vận tải (mục đích
của chuyến đi, thời

gian phục vụ…)
Chất lượng của dịch
vụ vận tải
Cơ sở hạ tầng , kỹ
thuật, công nghệ
Nhân viên phục vụ vận
tải (Thái độ, hình
thức…)
Quyết
định
sử
dụng
dịch
vụ
vận
tải
Trình độ phát triển của
nền kinh tế
Nhận thức vai trò của
dịch vụ vận tải
20
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
+ Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và
phụ tùng ô tô cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp được quan tâm và đầu tư
hơn.
+ Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát
triển nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra
sản phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi kinh tế phát triển thì tạo
điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt,
giá thành hạ…Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.

4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống
giao thông, hệ thống thoát nước tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thời
gian , chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng. Chất lượng của loại hình dịch vụ
này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại mặt đường, độ
bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của
đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ
vận hành trên đường.
5. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ vận tải
taxi hành khách.
Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công ty
độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều doanh nghiệp khác, do đó dẫn tới sự cạnh
tranh. Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu
của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cũng ngày được
nâng cao. Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện Chính vì vậy khi nền kinh tế thị
trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn doanh nghiệp cung cấp tốt
nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được
thì các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
6. Sự tham gia của các phương tiện khác.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
21
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Yếu tố cuối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách mà tôi nhắc tới
đây là sự tham gia của các phương tiện khác. Sự tham gia của các phương tiện khác
lại bao gồm rất nhiều yếu tố.
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các phương tiện
tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại không phát triển
kịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và các phương tiện tham gia

giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di
chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái xe và hành khách trong lúc chờ
đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương tiện đông còn dẫn tới tình trạng tranh
giành đường, vượt đường… khi đó khả năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức
độ an toàn của dịch vụ là rất thấp.
- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách mà còn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông. Nếu ý thức
tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ
giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống
thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao
1.4.2 Nhân tố chủ quan.
Như đã nói ở trên thì ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng
thì còn các yếu tố chủ quan. Các yếu tố chủ quan là các nhân tố chủ quan phát sinh
và tác động hoàn toàn phụ thuộc vào nỗ lực chủ quan của các doanh nghiệp như các
yếu tố về phương tiện kỹ thuật, lao động, văn hóa doanh nghiệp.
Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi thì các yếu tố chủ quan nó nằm
bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, đó chính là:
-Phương tiện taxi
-Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
-Văn hóa doanh nghiệp
1.Phương tiện taxi
Trước tiên tôi xin phân tích yếu tố phương tiện vận tải. Chất lượng phương
tiện góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
22
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Để có thể phân tích một cách chính xác chất lượng phương tiện đóng góp vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi như thế nào thì các bạn xem các yếu tố
cấu thành chất lượng phương tiện theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

Sau đây tôi xin phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện vận tải.
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử
dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ
cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng
phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ.
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này
tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe.
- Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bất kỳ một hành khách nào khi nên
xe thì họ đều muốn ngồi trên chiếc ghế tạo ra sự thoải mái khi di chuyển, để có thể
nghỉ ngơi, đọc sách…
- Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuống ảnh
hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông hơi trong
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
Sử dụng xe mới,
hiện đại
Hình thức xe
(kiểu dáng, màu
sắc…)
Dấu hiệu dễ nhận
biết (logo, số
điện thoại…)
Nội thất trong xe
(sạch sẽ, bố trí
gọn gàng…)
Xe chạy an toàn,
êm ái
Máy lạnh tốt,
mùi thơm dễ

chịu.
Chất lượng
phương tiện
vận tải
Đồng hồ tính tiền
chính xác
23
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được chú trọng đối
với taxi.
- Vấn đề chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50-70 lux)
bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô. Ánh sáng trong xe cũng tạo ra cảm
giác an toàn cho hành khách, hay tạo không gian ấm cúng trong quá trình di chuyển.
- Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của hành
khách. Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu hành khách
nghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn. Vậy thì lý do gì mà bạn lại phải
chọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này quá nhiều trên thị trường.
- Mùi thơm trên xe cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách. Khi vào ngồi
trong xe mà lại có mùi hôi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ
xuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi. Khi đó doanh thu của công ty sẽ bị
ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp bị giảm sút.
Như đã phân tích ở trên thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào
việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
2. Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối
tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Vâng hay nói theo cách khác, thì nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
chính là bộ mặt của công ty. Vậy để có thể tìm hiểu các yếu tố cấu thành chất lượng

của nhân viên phục vụ dịch vụ taxi theo sơ đồ 1.4 dưới đây:
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
24
Trường ĐHGT Vận Tải Đồ án tốt nghiệp
Sơ đồ 1.4: Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹ
nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc. Khi
gọi điện đến tổng đài mà nhân viên thì cáu gắt, tiếp cận thông tin thì chậm làm tốn
thời gian và tiền của hành khách khi gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho
hành khách.
- Trong khi cung cấp dịch vụ mà nhân viên phục vụ không thực hiện đúng với
những gì cam kết lúc đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến… thì điều này
sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và khi họ đã bị một lần thì chắc chắn
lần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa.
- Bất kỳ một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng
nó ảnh hưởng tới cảm nhận của người đối diện. Nếu như nhân viên phục vụ ăn mặc
lôi thôi, bẩn thì chắc chắn khách hàng sẽ nghĩ anh ta cẩu thả trong ăn mặc cũng có
thể như vậy trong công việc. Như vậy thì tại sao bạn phải trao tính mạng của mình
cho một nhân viên không cẩn thận trong công việc như anh ta.
Phạm Thúy Vân Lớp QTDN Vận Tải k47
Nhân viên nói
chuyện nhẹ nhàng,
tiếp cận thông tin
nhanh chóng và
chính xác
Nhân viên phục vụ
đúng với điều cam
kết với khách hàng
Trang phục của nhân
viên phục vụ gọn

gàng, nghiêm túc,
bắt mắt
Thái độ của nhân viên
phục vụ nhã nhăn,
niềm nở, ân cần
Nhân viên phục vụ
luôn tân tình giải đáp
những thắc mắc của
hành khách
Chất
lượng
nhân viên
phục vụ
dịch vụ
taxi
Nhân viên phục vụ
luôn giải đáp thỏa
đáng những khiếu nại
của khách hàng
25