giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty tnhh thương mại dịch vụ sapa

B
TR

NGă

GIỄOăD CăVÀă ÀOăT O
I H C KINH T TP. H

CHệăMINH

_______________

HÀăNGUY NăKHỄNHăUYểN

GI IăPHỄPăHOÀNăTHI N
QU N TR BỄNăHÀNGăT I CỌNGăTYă
TNHHăTH

NGăM I D CH V SAPA

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Tp. H ChíăMinh,ă2015


B
TR

NGă

GIỄOăD CăVÀă ÀOăT O

I H C KINH T TP. H

CHệăMINH

_______________

HÀăNGUY NăKHỄNHăUYểN

GI IăPHỄPăHOÀNăTHI N QU N TR BỄNăHÀNGăT I
CỌNGăTYăTNHHăTH

NGăM I D CH V

ChuyênăngƠnh:ăQu n tr kinh doanh-h

ng ngh nghi p

Mưăs : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

NG

IăH

NG D N KHOA H C

TS. NGUY NăTHANHăVỂN

Tp. H ChíăMinh,ă2015

L IăCAMă OAN

TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc u c a tôi
Cácăs li u, k t qu nêuătrongălu năv nălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăđ
aiăcôngăb trong b t k côngătrìnhănƠoăkhác.

Tácăgi

HƠăNguy năKhánhăUyên

c


M CăL C
Trang ph bìa
L iăcamăđoan
M cl c
Danh m căcácăkýăhi u,ăcácăch vi t t t
Dang m c b ngăvƠăs ăđ
Danh m căhình
M

U

CH

NGă1ă:ăC ăS

LụăTHUY T V QU N TR BỄNăHÀNG ..................... 4

1.1 Kháiăquátăv qu n tr bánăhƠng ..................................................................... 4
1.1.1ăKháiăni m v qu n tr bánăhƠng ...................................................................... 4
1.1.2 M cătiêuăc a ho tăđ ng qu n tr bánăhƠng...................................................... 4
1.1.3ăVaiătròăc a qu n tr bánăhƠng .......................................................................... 5
1.1.4ăăHƠnhăviămuaăhƠngăc aăkháchăhƠngăcôngănghi p ........................................... 5
1.1.5ăCácăhìnhăth cămuaăhƠngăc aăkháchăhƠngăcôngănghi p................................... 6
1.1.6ăQuyătrìnhăquy tăđ nhămuaăhƠng ...................................................................... 6
1.2 QuyătrìnhăvƠăcôngăc s d ng trong qu n tr bánăhƠng .............................. 6
1.2.1ăXơyăd ng m cătiêuăbánăhƠng .......................................................................... 7
1.2.2 Ho chăđ nh chi năl căbánăhƠng: ................................................................... 8
1.2.3 T ch c l căl ngăbánăhƠng ......................................................................... 11
1.2.4 Tuy n d ngăvƠăđ o t oănhơnăviênăbánăhƠng ................................................. 16
1.2.5 Tri n kh iăbánăhƠng ...................................................................................... 18
1.2.6ă ánhăgiáăhi u qu bánăhƠng.......................................................................... 19
1.3 M t s y u t nhăh ngăđ n qu n tr bánăhƠng ....................................... 22
1.3.1 M t s y u t bênăngoƠi................................................................................ 22
1.3.2ăNhómăy u t bênătrong ................................................................................. 24
CH
TH

NGă2ăăTH C TR NG QU N TR BỄNăHÀNGăT IăCỌNGăTYăTNHHă
NGăM I D CH V SAPA .......................................................................... 26

2.1 GI I THI U T NG QUAN V CỌNGăTYăTNHHăTMăDVăSAPA ........... 26
2.1.1 Gi i thi u chung v côngăty.......................................................................... 26
2.1.2ăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n ................................................................ 27

2.1.3ăNgƠnhăngh kinh doanh ................................................................................ 27
2.2 Th c tr ng qu n tr bánăhƠngăt iăCỌNGăTYăTNHHăTMăDVăSAPA .......... 28
2.2.1ăTìnhăhìnhăcôngătyăSapa ................................................................................. 28
2.2.2ăăXơyăd ng m cătiêuăbánăhƠng ....................................................................... 31
2.2.3 Ho chăđ nh chi năl căbánăhƠng .................................................................. 32
2.2.4 T ch c l căl ngăbánăhƠng ......................................................................... 35
2.2.5 Tri năkhaiăbánăhƠng ..................................................................................... 43
2.2.6ă ánhăgiáăhi u qu bánăhƠngăvƠăch măsócăkháchăhƠng ................................. 46
2.2.7ă.Cácăy u t nhăh ngăđ n qu n tr bánăhƠngăt iăcôngăty ............................ 55
2.3 Nh ngăthƠnhăt uăvƠăh n ch trong ho tăđ ngăbánăhƠng ............................. 62
CH
NGă3ăăGI IăPHỄPăHOÀNăTHI N QU N TR BỄNăHÀNGăT I
CỌNGăTYăTNHHăTH
NGăM I D CH V SAPAă NăN Mă2020 ............ 65
3.1ă nhăh

ngăphátătri n c aăcôngăty .................................................................. 65

3.2 Gi iăpháp ............................................................................................................ 66
3.2.1. M cătiêuăc a l căl ngăbánăhƠng ................................................................ 66
3.2.2. B tríăl iăc ăc u t ch c ............................................................................... 66
3.2.3ăDuyătrìăngu nănhơnăl c ................................................................................. 67
3.2.4ăT ngăc ng ho tăđ ngăgiámăsátăcácănhơnăviênăbánăhƠng ............................. 68
3.2.5. Ch đ l ng,ăth ngăđ i v iănhơnăviênăbánăhƠng ..................................... 70
3.2.6.ăNơngăcaoăcácăch tiêuăđánhăgiáăvƠăk t qu l căl ngăbánăhƠng ................... 71
3.2.7ăCh măsócăkháchăhƠng ................................................................................... 72
3.2.8ăăNơngăcaoăch tăl ng d ch v vƠăcôngăngh thôngătin ................................. 72
3.3ăCácăki n ngh ..................................................................................................... 74
3.3.1ă i v iănhƠăn c .......................................................................................... 74
3.3.2 S CôngăTh ngăvƠăB CôngăTh ng ......................................................... 75

3.4 Nh ng h n ch c aăđ tƠiăvƠăh
K T LU N
TƠiăli u tham kh o
Ph l c

ngănghiênăc u ti p theo ............................ 76


DANH M CăCÁCăKụăHI U, CH
CN

:ăChiănhánh

MTV

:ăM tăThƠnhăViên

NV BH

:ăNhơnăviênăbánăhƠng

NV KD

:ăNhơnăViênăKinhăDoanh

STT

:ăS ăth ăt

TMDV

: Th

TNHH

:ăTráchănhi măh uăh n

TP

: Tr

Tp.HCM

:ăThƠnhăph ăH ăChíăMinh

XNK

:ăXu tănh păkh u

ngăm iăd chăv
ngăPhòng

VI T T T


DANH M C B NG VÀăS ă
B
B
B
B

B

ng 2-1 DoanhăthuăbánăhƠngăn mă2011-2014 ........................................................ 28
ng 2-2 L căl ngăbánăhƠngăt iăcôngătyăSapa ........................................................ 35
ng 2-3 Tìnhăhìnhătuy năd ngăl căl ngăbánăhƠngăc aăcôngătyăSapaă2012- 2014. 41
ng 2-4 S năl ngăbánăhƠngăt iăcôngătyăSapaă2013-2014 ...................................... 49
ng 3-1ă ngh tínhăl ngăchoănhơnăviênăbánăhƠngătháng.................................... 71

S ăđ 1 : Quyătrìnhăx lýăđ năđ tăhƠng ..................................................................... 60


DANH M CăHỊNH
Hìnhă1-1ăQuyătrìnhăqu n tr bánăhƠng ................................................................................................ 7
Hìnhă1-2.ăC ăc u t ch căbánăhƠngătheoăkháchăhƠng....................................................................... 12
Hìnhă1-3ăC ăc u t ch căbánăhƠngătheoăđ aăbƠn .............................................................................. 13
Hìnhă1-4ăC ăc u t ch căbánăhƠngătheoăs n ph m........................................................................... 14
Hìnhă1-5.ăC ăc u t ch căbánăhƠngătheoăkênhăbánăhƠng.................................................................. 15
Hìnhă1-6 M t s y u t nhăh ngăđ n qu n tr bánăhƠngăc a doanh nghi p.................................. 22
Hìnhă2-1ăC ăc u qu n tr bánăhƠngăhi n nay c aăcôngătyăSapa........................................................ 29
Hìnhă2-2ăụăki n kh oăsátăt l nhơnăviênăbánăhƠngăthamăgiaăxơyăd ng m cătiêu............................. 31
Hìnhă2-3 T l ýăki n v chi năl căbánăhƠngăđangăápăd ng........................................................... 33
Hìnhă2-4ăăụăki năkháchăhƠngăv kh n ngăthuy t ph căvƠăgi iăđápăth c m c c aănhơnăviênăbánăhƠng
.......................................................................................................................................................... 34
Hìnhă2-5ăụăk nănhơnăviênăv t l chi năl c hi n t iăvƠăTri n khai chi năl c.............................. 34
Hìnhă2-6ăụăki n m căđ hi u v c ăc u t ch căbánăhƠngăvƠăs ph i h p...................................... 37
Hìnhă2-7ăụăki nănhơnăviênăv kh iăl ngăcôngăvi c hi n t i........................................................... 37
Hìnhă2-8ăụăki nănhơnăviênăv chínhăsáchăl ngăc aăcôngăty........................................................... 39
Hìnhă2-9ăụăki nănhơnăviênăv hu n luy năvƠăđ o t o c aăcôngătyăSapa .......................................... 42
Hìnhă2-10ăụăki nănhơnăviênăv cácăch tiêuăbánăhƠngăvƠăhoƠnăthƠnhăm cătiêu ............................... 44
Hìnhă2-11ăụăki nănhơnăviênăv ghi nh n nh ngăđóngăgóp .............................................................. 45

Hìnhă2-12ăụăki nănhơnăviênăv h th ngăbáoăcáoăvƠăk ho chălƠmăvi c ......................................... 47
Hìnhă2-13ăụăki nănhơnăviênăv ch tiêuăđánhăgiá ............................................................................. 48
Hìnhă2-14ăC ăc uăhƠngăhóaăc aăcôngătyăn mă2013-2014 ................................................................ 49
Hìnhă2-15ăụăki năăkháchăhƠngăv phơnăkhúcăth tr ng vƠăăch nănhƠăcungăc p.............................. 51
Hìnhă2-16ăC ăc u doanh thu c a t ngănhơnăviênăn mă2013-2014 ................................................... 51
Hìnhă2-17 Kh oăsátăýăki năkháchăhƠngăv th iăgianăcôngăn .......................................................... 54
Hìnhă2-18 Kh oăsátăýăki n c aănhơnăviênăv th iăgianăch măsócăkháchăhƠng ................................. 55
Hìnhă2-19ăăụăki n kh oăsátăkháchăhƠngăăth iăgianăgiaoăhƠng .......................................................... 57
Hìnhă2-20ăụăki năkháchăhƠngăv lýădoăch nănhƠăcungăc păkhác ..................................................... 58
Hìnhă2-21ăăụăki năkháchăhƠngăv ch tăl ngăvƠă năđ nh ngu năhƠng ............................................. 58
Hìnhă2-22ăụăki năkháchăhƠngăv giáăvƠăch tăl ng c aăcôngătyăSapa ............................................. 59
Hìnhă2-23ăăụăki n kh oăsátăkháchăhƠngăăth i gian x lýăđ năhƠng .................................................. 61
Hìnhă2-24ăụăki năkháchăhƠngăph ngăti n bi tăđ năcôngăty............................................................ 62


DANH M C PH L C
Ph ăl că1

B ngăl

ngăc aăl căl

căbánăhƠngă2015

Ph ăl că2

Danhăm căhƠngăhóaăkinhădoanhăc aăcôngăty

Ph ăl că3

DanhăsáchăkháchăhƠng

Ph ăl că4ă

B ngăcơuăh iăkh oăsát

Ph ăL că5.1

Doanhăthuătheoăt ngănhơnăviênăn mă2012-2014

Ph ăl că5.2

Ph nătr mătínhăl

Ph ăl că5.3ă

Tìnhăhìnhăthuăh iăcôngăn ăc aănhơnăviênăbánăhƠng

Phu luc 6.1

BáoăcáoăbánăhƠngăngƠyăc aăcôngăty

Ph ăl că6.ă2

BáoăcáoăbánăhƠngătu năc aăcôngăty

Ph ăl că6.3ă

BáoăcáoăbánăhƠngăthánhăc aăcôngăty

Ph ăl că7.1ă

năđ tăhƠngănhơnăviênăbánăhƠngă

ngăc aănhơnăviênăbánăhƠng

Ph ăl că7.2

Tínhăgiáăm tălôăhƠng

Ph ăl că8

Nhơnăs ăt iăcôngătyăSapa

Ph ăl că9ă

Cácăv năđ ăth

ngăg păcácăho tăđ ngăđi uăch nhă

Ph ălucă10ăăăă Cácăcơuăh iăph ngăv n


1

M

U

1. LỦădoăch năđ tƠiă

Vi tăNamăđưătr thƠnhăthƠnhăviênăth 150 c a t ch căth

ngăm i th gi i

WTO,ă đ ng th iă c ngă lƠă thƠnhă viênă c a nhi u t ch c qu c t khácă nh ă AFTA,ă
APEC,ă ASEANă thìă vi că l uă thôngă hƠngă hóaă gi aă cácă qu c gia s tr nênă th

ng

xuyênăh n.ăKhiăđóăcácădoanhănghi păkhôngă nh ng ph i c nh tranh v iăcácădoanhă
nghi pătrongăn

cămƠăcònăph i c nh tranh v iăcácădoanhănghi păn

vƠo.Cácăcôngătyăhóaăch tătrongăn
l n,ăđòiăh i ph iăcóăđ nhăh
trong th tr

ng c nhătranh.

căngoƠiăđ uăt ă

căđangăph i g p nhi u th tháchăc ngănh ăc ăh i

ng trong m i ho tăđ ng c aăcôngătyăđ cóăth t n t i
đáp ng s phátătri n c a n n kinh t th tr

doanh nghi p ph i c nh tranh gay g t v i nhau, ph i chi măl nhăđ

c th tr

ng,cácă
ngăcácă

s n ph mămƠămìnhăđangăkinhădoanh; Doăđó,ăho tăđ ngăbánăhƠngălƠăm t ph n quan
tr ngăđ i v i s

t n t iăvƠăphátătri n c a m tăcôngătyăth

Ho tă đ ng c a doanh nghi pă th

ngăm i.

ngă m i bao g m nhi uă khơuă khácă nhau:

MuaăvƠo,ăphơnăph i, b o qu n,ăl uătr ,ăbánăhƠng.M iăkhơuăcóăm t v tríăđ c l păvƠă
cóă t m quan tr ngă riêng,ă đ ng th iă cácă khơuă l iă cóă m i quan h vƠă thúcă đ y l n
nhau.ăTrongătiêuăth ng

i ta s d ng r t nhi u bi năphápăđ thúcăđ yăcácăho tăđ ng

bánăhƠngăsaoăchoăbánăđ

c hi u qu nh t,ălƠmăchoăt ngăkh n ngăthuăh i v n nhanh

nh t,ă thuă đ
đ

c l i nhu n cho doanh nghi p.ă Thôngă quaă bánă hƠng,ă l i nhu n m i

c th c hi nă vƠă lƠă ngu n b xung v nă l uă đ ngă vƠă hìnhă thƠnhă cácă l i qu c a

doanh nghi p,ădùngăđ đ ngăviên,ăg năbóăcácăcánăb côngănhơnăviênătrongădoanhă
nghi p. V y ho tăđ ngăbánăhƠngălƠăho tăđ ng v aăliênăquanăđ năng
quanăđ n ng

iăbánăv aăliênă

i mua, nóăthúcăđ yătínhăch đ ngăsángăt o trong kinh doanh c aăcácă

doanh nghi p.ăThôngăquaăcácăho tăđ ng qu n tr bánăhƠng,ăcácăcôngăty thuăđ
đ chínhăxácăcácăthôngătinăv cung- c u,ăgiáăc , th hi uăầ.c aăng

căđ y

i mua.T đóăcóă

th đ aăraăcácăquy tăđ nh kinhădoanhăphùăh p t oăđi u ki năchoăcôngătácăbánăhƠngă
đ t hi u qu cao.
CôngătyăTNHHăTh

ngăM i D ch V SAPA, ch y u nh p kh uăhóaăch t t

cácăqu căgiaătrênăth gi i, đưăphátătri n m nh m vƠăđưăt ngăb

c kh ngăđ nh v tríă


2
c aămìnhătrênăth tr

ngăhóaăch t Vi t Nam trongă19ăn măqua. T n mă2012ăđ n

2014, giáătr nh p kh uăhƠngăhóaăt ngălên nh ng doanh thu c aăcông ty ch b gi m
g n 18% so v iăn mătr
B

c sang ch năđ

c, l căl

ngăbánăhƠngăch aăhoƠnăthƠnhăcácăm cătiêuăđ ra.

ng m i,ăcôngătyăxemăxétăl i h n ch trong ho tăđ ng qu n tr

bánăhƠngăđ t đóăcôngătyăcóănh ng bi năpháp đ côngătyăhoƠnnăthi n vƠăphátătri n
h n.ă óălƠălýăđóătácăgi ch năđ tƠiăắGI IăPHÁP HOĨNăTHI N QU N TR BÁNă
HĨNGăT I CÔNGăTYăTNHHăTH

NGăM I D CH V SAPA”

2. M cătiêuănghiênăc u:
tƠiăđ

cănghiênăc u nh măđ tăđ

căcácăm cătiêu sau:

Phơnătích th c tr ng ho tăđ ng qu n tr bánăhƠng t iăcôngătyăTNHHăTh

ngă

M i D ch V SAPA.
xu t m t s gi iăphápăđ hoƠnăthi n ho tăđ ng qu n tr bánăhƠngăt iăcôngă
ty Th
iăt

3.

ngăM i D ch V SAPA.
ngăvƠăph măviănghiênăc u
iă t

ngă nghiênă c u c a đ tƠiă lƠă qu n tr bánă hƠngă t i côngă tyă TNHHă

TMDV SAPA
Ph măviănghiênăc u: t pătrungăvƠoăcácăth tr

ngăhóaăch t t i Vi t Nam, t

n mă2012-2014
iăt

ng kh oăsát: 120 kháchăhƠngăcôngătyăđangăbánăhƠngăvƠă13 nhơnăviênă

kinh doanh t iăcôngăty.
4. Ph

ngăphápănghiênăc u
- Nghiênăc u c a lu năv năđ

c th c hi năthôngăquaăph

ngăphápăđ nhătínhă

c th nh ăsau: g i b ng cơuăh i kh oăsátătr c ti păđ năcácănhơnăviênăkinhădoanhăvƠă
cònăđ i v iăkháchăhƠngăthìăs b ngăcơuăh i kh oăsátătr c ti păvƠăquaăemail.ăSau 2
tu n, thu l i k t qu c aăcácăb ngăcơuăh i.
- Ngu n d li u th c c p t ng h pă quaă cácă t pă chíă hóaă ch t, Hi p H iă Hóaă
Ch t Vi tă Nam,ă cácă t pă chíă kinhă t , c că thôngă k ,ă cácă lu nă v nă vƠă nghiênă c u
tr

c.ă Cácă d li u t phòngă kinhă doanh,ă phòngă k toán,ă phòngă phátă tri nầă t i

côngătyăTNHHăTh

ngăm i MDV SAPA.


3
- Ph

ngăphápăx lýăs li u: th ngăkêămôăt ,ăquanăsát,ăphơnătích,ăt ng h p.

5.K t c u lu năv n
Ph n m đ u
Ch

ngă1:ăC ăs lýăthuy t v qu n tr bánăhƠng

Ch

ngă2:ăPhơnătíchăth c tr ngăcôngătyăTNHHăTh

Ch

ngă 3: Gi i phápă hoƠnă thi n qu n tr bánă hƠngă t iă côngă tyă TNHHă

Th

ngăM i D ch V SAPA

Ph n k t lu n

ngăM i D ch V SAPA


4
NGă1ă:ăC ăS ăLụăTHUY T V ăQU NăTR ăBỄNăHÀNG

CH

1.1 Kháiăquátăv ăqu nătr ăbánăhƠng
1.1.1 Kháiăni măv ăqu nătr ăbánăhƠng
Qu n tr bánăhƠngălƠăho tăđ ng qu n tr c a nh ngăng

i thu c l căl

ngăbánă

hƠngă c aă côngă tyă baoă g m nh ng ho tă đ ngă chínhă nh :ă phơnă tích,ă l p k ho ch,
th c hi năvƠăki m tra ho tăđ ngăbánăhƠng.
Nh ăv y, qu n tr bánăhƠngălƠăm t ti nătrìnhăk t h p ch t ch t vi c thi t l p
m cătiêuăchoănhơnăviênăbánăhƠng,ăthi t k t chi năl

căchoănhơnăviênăbánăhƠngăđ n

vi c tuy n d ng, hu n luy n, giámăsátăvƠăđánhăgiáăk t qu côngăvi c v aănhơnăviênă
bánăhƠng.
Tùyă thu că vƠoă t ng côngă ty, c pă đ th p nh t mƠă qu nă lýă bánă hƠngă cóă th
bao g m nhi u ch c v kháchănhauănh ăqu nălýătheo ngƠnhăhƠng,ăqu nălýătheoăkhuă
v c hayăgiámăsátăviênăbánăhƠngầăvƠădùăcóămangătênăgìăđiăch ngăn aăthìăh c ngălƠă
ng

i tr c ti păgiámăsátăcôngăvi c c aănhơnăviênăbánăhƠngăcóătráchănhi m báoăcáoă

côngăvi c cho c p qu nălýăbánăhƠngăcaoăh nătrongăcông tyănh ăgiámăđ c kinh doanh
hayătr

ng phòng kinh doanhầăNh ngăng

i thu căđ iăng ăqu nălýăl căl

hƠngăcóăth cóănhi u c păđ ch c v khácănhauăhay s l
vƠoăquyămô vƠăchi n l

ngăbánă

ng kháchănhauătùyăthu c

c c a m iăcôngăty.ăTuyănhiên, h đ uăcóănhi m v chung lƠă

xơyăd ng vƠ phát tri n l căl

ngăbánăhƠngăchoăcôngătyăm tăcáchătíchăc căvƠăhi u

qu nh t nh măđ t m cătiêuăchungăc a t ch c.
Qu n tr bánă hƠngă hayă qu n tr l că l

ngă bánă hƠngă lƠ s phơnă tích,ă l p k

ho ch, th căthiăvƠăki mă traăcácăho tăđ ng c a l căl
thi t k chi năl

căvƠăc uătrúcăl căl

ngăbánăhƠng.ă i uănƠyă g m

ngăbánăhƠng,ătuy n d ng, hu n luy n,ăth

ng,

đ ngăviên,ăgiámăsátăđánhăgiáănhơnăviênăbánăhƠng c aăcôngăty.
1.1.2 M cătiêuăc aăho t đ ngăqu nătr ăbánăhƠng
Ho tă đ ng c a l că l
nghi p ti p c n th tr

ngă bánă hƠngă mangă ýă ngh aă quană tr ngă giúp doanh

ng nh m thuy t ph căkháchăhƠngămuaăvƠăs d ng s n ph m,

d ch v . CácăcôngătyăthƠnhăcôngăđ u cóănh ng m cătiêuărõărƠngătrongăcôngătácăqu n
tr bánăhƠngăvƠănh ng chi năl

c c th đ đ t m cătiêu đó.ăM cătiêuăqu n tr bánă


5
hƠngă t ngăgiaiăđo n, t ngăngƠnhăngh lƠăkhácănhauănh ngăch y u nh măđ n hai
m cătiêuăsau: Nhơnăs hayăh

ngăvƠoăconăng

i; m cătiêuăh

ngăvƠoădoanhăs , l i

nhu n.
1.1.3 Vaiătròăc aăqu nătr ăbánăhƠng
NgƠyănay,ăqu n tr bánăhƠngătr thƠnhăm t y u t quan tr ng t oănênăthƠnh côngă
choăcácăcôngătyăbánăhƠng.Vaiătròăc a ho tăđ ng qu n tr bánăhƠngăđ

c th hi n qua

m t s v năđ sau:
- Qu n tr bánăhƠngăgiúpăb ph năbánăhƠngăph i h p ho tăđ ng v iăcácăb ph n
khác.
- Thôngăquaăho tăđ ng qu n tr bánăhƠngăgiúpăcôngătyăxơyăd ngăcácăm c tiêuăvƠă
cácăchi năl

căbánăhƠngăhi u qu .

- Qu n tr bánăhƠngăgiúpăcôngătyăv năhƠnhăvƠăki măsoátăh th ng bánăhƠngăc a
côngătyăm tăcáchăhi u qu ,ăh

ng ngu n l căvƠoăvi căhoƠnăthƠnhăm cătiêuăđ

ra.
- Qu n tr bánăhƠngălƠăm t trong nh ng bi năphápăh u hi u khuy năkhíchănhơnă
viênă sángă t oă vƠă n ngă đ ngă thôngă quaă cácă bi nă phápă ki mă tra,ă giámă sátă vƠă
khenăth

ng.

- Qu n tr bánăhƠngăcònăgópăph năxơyăd ng l căl

ngăbánăhƠngăhi u qu ,ăxơyă

d ng m i quan h v iă kháchă hƠngă thôngă quaă vi că ch mă sócă kháchă hƠngă vƠă
ho tăđ ng hi u qu .
1.1.4 HƠnhăviămuaăhƠngăc aăkháchăhƠngăcôngănghi p
KháchăhƠngăcôngănghi pălƠăt p h p cácăt ch căcóăcùngănhuăc u hay mong
mu n nh tăđ nh,ăcóă đ ng l c tho mưnă nhuăc uăvƠăcóăkh n ngăgiao d chăđ th a
mưn nhu c u.ăHƠnhăviămuaăhƠngăc aăkháchăhƠngăcôngănghi păđ

c bi t cho nh ng

ho tă đ ngă cóă t ch că cóă liênă quană đ nă quáă trìnhă quy tă đ nh mua hƠngă nh m th a
mưnănhuăc u.Cácăquy tăđ nhămuaăhƠngăth
ng

i s d ng,ăng

đó,ăuyătínăth

iămuaăhƠng,ăng

ngăhi uăvƠăch tăl

hƠngă nƠy. Tuyă nhiên,ă ch tă l

ngăliênăquanăđ n nhi uăđ iăt

i quy tăđ nhăvƠăng

i nhăh

ngănh ă

ng. Bênăc nh

ng s n ph m lƠăyêuăc uăhƠngăđ u c a d ngăkháchă

ng s n ph mă đ

că yêuă c uă khôngă ch lƠă ch tă l

ng

6
s n ph mă đ nă thu nă mƠă baoă g mă cácă khíaă c nhă nh ă giáă c phùă h p, ch tă l
đúngăcamăk t, th i gian cung c păđúngălúc,ăs l

ng cung c păđúngăyêuăc u, tháiăđ

ph c v chuyênănghi p.ăThêm vƠoăđóălƠăm i quan h gi aăng
cóă thơnă thi tă vƠă s

phơnă b

ng

khách hƠngă th

iămuaăvƠăng

ng t p trung. (Theoă Lêă

iăbánă
ngă

L ng,2009)
1.1.5 Cácăhìnhăth cămuaăhƠng c aăkháchăhƠngăcôngănghi p
TheoăLêă

ngăL ng(2009),ăkháchăhƠngăcôngănghi păcóăba hìnhăth cămuaăhƠngă

nh ăsau:ă
1. Mua hƠngă m iăhoƠnătoƠn.ăHìnhăth cănƠyăx y ra khi m t t ch că cóănhuăc u

m i, t đóănhơnăviênăph cătráchămuaăhƠngăti năhƠnhăđanhăgiáănhuăc u,ătìmăthôngă
tin v nhƠăcungă ng,ăliênăl c,ăđánhăgiá,ăl a ch năvƠălƠmăcácăth t căđ t hƠng
2. Mua hƠngăl p l iăhoƠnătoƠn,ăđi uănƠyăx y ra khi vi cămuaăhƠngălƠăbìnhăth
cácăthôngătinăv chu n lo iăhƠng, s l

ng,ăđ cătínhăk thu t,ăph

hƠngăv n gi nguyênănh ăcácăl nămuaătr

ng,

ngăth c giao

c.

3.Mua hƠngăcóăl p l iăcóăđi u ch nh,ăquáătrìnhănƠyăx yăraăkhiăcóăm tăthayăđ i v
nhu c u c a t ch c,ădoăđóăc n ph iăcóăs đi u ch nhătrongăđ tăhƠng.
1.1.6 Quyătrìnhăquy tăđ nhămuaăhƠngă
QuyătrìnhămuaăhƠngăc a t ch căth

ng x yăraănh ăsauă:

B

c 1: Nh n d ng nhu c u

B

c 2: Xácăđ nhăđ căđi mămuaăhƠngă

B

c 3:ăTìmăki mănhƠăcungă ng

B

c 4: Nh n d ngăvƠăphơnătíchăcácăbáoăgiá

B

că5:ă áchăgiáăvƠăl a ch nănhƠăcungă ng

B

că6:ăăXácăđ nhăăcácăđi u kho nămuaăhƠngăph

B

că7:ăXúcăti năcácăth t căhƠnhăchính

B

c 8:

B

că9:ăGiámăsátăvƠăđánhăgiáăquáătrìnhăth c hi n

tăhƠng

1.2 QuyătrìnhăvƠăcôngăc ăs ăd ngătrongăqu nătr ăbánăhƠng
Quáătrìnhăqu n tr bánăhƠngăcóăth môăt b ngăquyăđ nhănh ăsau:


7

X à

G

à

à

à à
à
à
à à
à

à

à

à

à
à

à

à
à

H

à
à

T

à

à

à

à

à

T à

T

à

à
à

à

à

à

à

à

à à
à

à
à

Hìnhă1-1 Quyătrìnhăqu n tr bánăhƠng
( Ngu nă:ăLêă

ngăL ng,ă2009)

1.2.1ăXơyăd ngăm c tiêuăbánăhƠng
Xơyăd ng m cătiêuăbánăhƠngălƠăm t trong nh ngăcôngăvi căđ uătiênăvƠăquană
tr ng nh tălƠăđ i v i m t qu n tr viênăbánăhƠng.ăVi c xơyăd ng m cătiêuăbánăhƠngă
th

ng xoay quanh cácăm cătiêuăchínhănh :ăm cătiêuădoanhăthu hay s năl

tiêuă baoă ph th tr

ng, m că tiêuă phátă tri n th tr

ng, m c

ng m i, m că tiêuă th ph nă vƠă

m cătiêuăl i nhu n.
1.2.1.1 M c tiêu doanh s - s n l

ng: Doanh s cóăth đ

(b ng ti n) c aăhƠngăhóa hay d ch v cu iăcùngăđ

c hi uălƠăt ngăgiáătr

căbánăraăth tr

ng trong m t

kho ng th iăgianăxácăđ nh khi ti năhƠnhăcácăn l c bánăhƠng.ăM cătiêuădoanhăs lƠă
t ngă giáă tr hƠngă hóaă hayă d ch v cu iă cùngă c nă đ tă đ

c qua nh ng n l că bánă

hƠngătrongănh ng kho ng th iăgianăxácăđ nh.ăNgoƠiăra,ăcácăqu n tr viênăbánăhƠngă
cònăcóăth xơyăd ng m cătiêuăv s năl

ng - lƠăl

ng s n ph m c năbánăđ

c trong

m t kho ng th i gian c th bênă c nh m că tiêuă doanhă s . Thêmă vƠoă đó,ă khiă xơyă
d ng m cătiêu c n ph i d aătrênăm t s c ăs nh :ăk t qu bánăhƠngăn mătr
l phátătri năngƠnh,ăd báoăxuă h
t i, ngu n n i l cầ

c, t

ngătiêuăth ,ătìnhăhìnhăc nh tranh, th ph n hi n


8
1.2.1.2 M c tiêu bao ph th tr
côngătyămu năđ tăđ

ng:ăđ

c, bao g m s l

ph mă côngă tyă trênă th tr

c th hi năquaăđ bao ph th tr

ngămƠă

ngăcácăđi m bánăhƠngăcóăs hi n di n s n

ng(Numeric Distribution,ă th

ngă đ

că tínhă b ng t l

ph nătr măgi a s đi măbánăhƠngăđưăcóăbƠyăbánăs n ph m c aăcôngătyăv i t ng s
đi măbánăhƠngăcóăth bƠyăbánăs n ph măđó- s n ph măcùngălo i) vƠăs l

ngăcácă

đ n v s n ph m (SKU) cóăt i m iăđi măbán (Weighted Distrubution). Trong th c
ti nă kinhă doanh,ă cácă côngă tyă th

ngă đ t m că tiêuă baoă ph th tr

ng bao g m

NumericăDistributionăvƠăWeightedăDistrubution
1.2.1.3 M c tiêu phát tri n khách hàng m i : đóngăvaiătròăr t quan tr ngăvƠălƠ c ă
s t o s t ngătr

ng.ăTrongăl nhăv căbánăhƠngăthìăkháchăhƠngăm iăcóăth lƠăkháchă

hƠngăm iătrongăkênhăbánăhƠngăhi n t i ho cădoăphátătri năkênhăbánăhƠngăm i ho c
do m r ngăđ aăbƠn bánăhƠng. Doătínhăch tănh ăv y nênăcácăqu n tr viênăbánăhƠngă
th

ngăxơyăd ng m cătiêuăphátătri năkháchăhƠngăg n li n v i m cătiêuăbaoăph th

tr

ng.

1.2.1.4 M c tiêu th ph n: lƠăt l ph nătr măgi aăkháchăhƠngăcóăđ
s kháchăhƠngăm cătiêuăc năđ tăđ

c trong t ng

c trong m t kho ng th i gianăxácăđ nh sau khi

ti năhƠnhăcácăn l căbánăhƠng.ăC ăs đ xơyăd ng m cătiêuăth ph nălƠăd aăvƠoăth
ph n hi n t i, th ph n c aăcácăhưngăkhác,ădungăl
t ăvƠoăth tr

ng th tr

ngăvƠăngu n l căđ u

ng.

1.2.1.5 M c tiêu l i nhu n : lƠăkho n l i nhu nămƠ côngătyămongămu n đ tăđ

c

qua ho tăđ ng t ch căbánăhƠngătrong kho ng th i gian c th . Kho n l i nhu nănƠyă
cóăth lƠăt ng l i nhu n ho c l i nhu n cho m iădòngăs n ph m.Tuyănhiên,ăđ d
tínhătoánăcácăqu n tr viênăbánăhƠngăth
đ tăđ

ng s d ng t l ph nătr m l i nhu n c n

călƠmăm cătiêuăbánăhƠngăthayăvìăxácăđinhăm t kho n l i nhu n c th . M t

s c năc đ xơyăd ng m cătiêuăl i nhu nănh ă:ăm cătiêuăc aătoƠnăcôngăty,ădoanhăs
bánăhƠng,ăgiáăthƠnhăs n ph m,cácăkho n chiăphíăbánăhƠng,ăqu nălý,ăkhuy nămưiầ
1.2.2ăHo chăđ nhăchi năl

c bánăhƠng:

Sau khiăxơyăd ng m cătiêuăbánăhƠng,ăcôngăvi c ti p theo c nălƠm ho chăđ nh
chi năl

căbánăhƠng. M t chi năl

căbánăhƠngăphùăh p s giúpăchoăcôngătyăđ t hi u


9
qu kinhădoanh,ăgiúpăqu n tr viênăbánăhƠngăhoƠnăthƠnhăm c tiêuăbánăhƠngănh ăcamă
k t b i vi c s d ng hi u qu cácăngu n l c, ph i h p s
vƠăt o s kháchăbi t so v iăđ i th .M t chi năl
ng

thamăgiaăcácăm iăng

i

căbánăhƠngăphùăh păcònăgiúpăchoă

iălưnhăđ o d dƠngăt ch c,ălưnhăđ o, ki mătraăvƠăđánhăgiáăhi u qu c aăcôngă

tácăbánăhƠng,ăt đó d dƠngăđánhăgiáăhi u qu ho tăđ ng s n xu t kinh doanh c a
côngăty,ăgiúpăcôngătyăphátătri n năđ nhăvƠăđ t l i nhu n t iăđa.ăM t s chi năl

c

bánăhƠngăph bi n hi nănayănh ăsau:
1.2.2.1 Chi n l

c bán hàng cá nhân

Trong chi nă l

că bánă hƠngă nƠyă ch có m tă đ a di nă bánă hƠngă ti pă xúcă v i

kháchăhƠngăvƠătínhăthƠnhăcôngăc aăbánăhƠngăch ph thu căvƠoăm tăng

i.ăKháchă

hƠngă cóă th lƠ cáă nhơnă (B2C) ho că kháchă hƠngă lƠă t ch c (B2B). Khi v n d ng
chi năl

cănƠy,ăđ i di năbánăhƠngăgiao ti păbánăhƠngăv iăđ i t

ng m tăcách tr c

ti păhayăquaăđi n tho i.Gi iăphápăđ nơngăcaoăhi u qu trong giao ti păbánăhƠngălƠă
v n d ng m t s k n ngătácănghi păbánăhƠng,ăchuătrìnhăbánăhƠngăvƠăcácăb

căbánă

hƠngăchuyênănghi p.
uăđi m c a chi năl

căbánăhƠngănƠyălƠătínhăth ng nh tăcaoăvƠălinhăđ ng,ătuyănhiênă

nhơnăviênăbánăhƠngăc ngăd g p nh ngătìnhăhu ng cóăth th t b iădoăch aăđ thôngă
tin, ki n th c hay h n ch quy n quy tăđ nh. Trong th c ti n, qu n tr viênăbánăhƠngă
th

ng ho chăđ nh d ng chi năl

c nƠyăchoănh ng s n ph m, d ch v cóăgiáătrungă

bìnhăho c bánănh ng s n ph măcóătínhăn ngăn i tr i. Chi năl
đ

cănƠyăc ngăth

ng

căápăd ngăbánăhƠngăquaăcácătrungăgianătrong h th ngăkênhăphơnăph i

1.2.2.2 Chi n l

c bán hàng theo nhóm

că đi m c a chi nă l
lên,ă trongă đóă cóă m tă ng

c nƠyă lƠă thƠnhă l pă nhómă bánă hƠngă t hai ng

i ch u tráchă nhi mă lưnhă đ oă nhóm.ă Nh ngă ng

i tr
i trong

nhómă cóă tráchă nhi m ph i h pă cácă th m nh c aă nhauă đ đ t m că đích bánă hƠngă
nh ăki n th c, k n ngăhayăkinhănghi m.ăNhómăbánăhƠngăthƠnh côngăbaoăg măcácă
chuyênăgia:ăph cătráchăgiaoăti p,ăđƠmăphán,ăk thu t, tƠiăchính, phơnăph i,ăvƠăng
đi u ph i chung.

i


10
Trong th c t hi n nay cho th y chi năl
đ

căbánăhƠngătheoănhómăr tăth

ng

c v n d ng t i cácăcôngătyăd ch v nh ăcôngătyăqu ngăcáo,ăcôngătyăkinhădoanhă

s n ph m k thu t cao ho c s n ph mă cóă tínhă n ngă ph c t p.ă uă đi m c a d ng
chi năl

cănƠyălƠăkh n ngăth aămưnăkháchăhƠngăr tăcao,ăn ngăsu tălƠmăvi c cao, d

dƠngăthơmănh păkháchăhƠng.ăTuy nhiênăv năcóăm t s nh

căđi mănh ăkh n ng cóă

th gơyăc n tr trong ph i h p do thi u g năg iănhauăvƠăcóăth thi u s nh tăquánă
gi aăcácăthƠnhăviênătrongănhóm.
1.2.2.3 Chi n l

c bán hàng t v n

S d ng chi nă l

că bánă hƠng t ă v nă lƠă vi că đ aă raă nh ng l iă t v n cho

kháchăhƠng,ăgiúpăchoăkháchăhƠngăđ tăđ
s n ph m. Nh ng l iăt ăv nănƠyăth

c l iăíchăv

tăngoƠiăs mong đ i khi mua

ng t p trungăvƠoăvi c ng d ng s n ph m hay

nh ng gi iăphápămangăl i l iăíchăchoăkháchăhƠng,t đóăkháchăhƠng cóănh ngăc ăh i
kinh doanh m i hay nh ng l iă íchă m i.Vi c s d ng chi nă l
m tăkhá nhi u th i gian do ph iătìmăhi u,ăphơnătíchătìnhăhìnhătr
l i t v n thuy t ph c.ăKháchăhƠng muaăhƠngăb i th yăđ
c aănó,ăkhiăs d ng chi năl

cănƠyăng

că nƠyă đòiă h i ph i
căkhiăđ aăraăcácă

c nh ng l iăíchăth t s

iăbánăcóăc ăh iăđ tăđ

c nh ng h păđ ng

cóăgiáătr l n ho căcóăth cóăs h pătácălơuădƠiăv iăkháchăhƠng.
1.2.2.4 Chi n l
Chi năl

c giá t ng giá tr
cănƠyăng

iăbánăhƠngăv n d ng nh mălƠmăt ngăthêm giáătr c a s n

ph m b iă cácă d ch v kèm theo nh ă đƠoă t o,ă h

ng d n vi c s d ng,ă giaoă hƠngă

đúngăh n, h tr k thu t,ăt v năkhaiăthácăs n ph mầă i m m u ch t c a chi n
l

cănƠyălƠăng

iăbánăt o s khácăbi t so v i s n ph măđ i v iăđ i th , t đóălƠmă

choăkháchăhƠngăt ng thêmăđ ng l cămuaăhƠng.Tuyănhiên,ăbênăc nh nh ng l iăíchăcóă

đ

căthìăchi n l

cănƠyăc ngălƠmăt ngăchiăphíăbánăhƠngăchoănhƠăcungăc p s n ph m.

Tómăl i , chi năl

căgiaăt ngăgiáătr đ

choăkháchăhƠngănh n d ngăvƠăl

c th c hi năthôngă quaăvi cătácăđ ngăgiúpă

ng hóa giáătr t ngăthêmăvƠămuaăs n ph măăkèmă

v i nh ngăgiáătr t ngăthêm.
Bênăc nh nh ng chi năl
d ng m t s chi năl

căbánăhƠngătrên,ăcácăqu n tr viênăbánăhƠngăcònăs

cănh :ăchi năl

căbánăhƠngăth

ngăth o, chi năl

căbánăhƠngă

11
liênăk t, chi năl

c bánăhƠngăquaăh i th o, chi năl

hƠngăvƠăm t s chi năl
1.2.3ăT ăch căl căl

căbánăhƠngăquaăh i ngh kháchă

căbánăhƠngăquaăh th ngăkênhăphơnăph iầ.

ngăbánăhƠng

1.2.3.1 M c tiêu và ch c n ng c a l c l
M cătiêuăc a l căl

ng bán hàng

ngăbánăhƠngăcóăth lƠătìmăki măkháchăhƠngăm i, cung

c pă thôngă tin,ă xúcă ti nă bánă hƠng,ă cungă c p d ch v h tr hay thu th pă thôngă tin,ă
phơnăb hƠngăhóaăvƠăthuăh iăcôngăn . T nh ng m cătiêuănƠy, nhơnăviênăbánăhƠngă
cóăth chia raălƠmăcácănhóm: Nhómănhơnăviênătìmăki măđ năhƠng, nhómănhơnăviênă
ti p nh năvƠăx lýăđ năhƠng, nhơnăviênăh tr bánăhƠng, nhómănhơnăviênăqu nălý
M tăkhác,ăbánăhƠngălƠăbánăcácăl iăíchăs n ph măđ th aămưn nhu c uăkháchă
hƠng,ădoăv yăđ bánăhƠngăhi u qu c năquanătơmăđ n m t s ch căn ngăchínhăc a
bánăhƠngănh ăsau:
-

Nơngăcao giáătr s n ph măthôngăquaăphongăcáchăbánăhƠng.

-

Giaăt ngăl iăíchăkháchăhƠng.

-

aăraăcácăk ho ch t iăđaăhóa ho tăđ ngăbánăhƠng.

-

Luônătìmăki măvƠăphátătri năkháchăhƠngăm i.

-

Luônătìmăc ăh iăgiaăt ngăs th aămưnănhuăc uăkháchăhƠng.

-

Luônătìmăc ăh iăđ giaăt ngădi nătíchătr ngăbƠy.

-

GiúpăkháchăhƠngăt ngăgiáătr ph c v b ng c i ti nătr ngăbƠy.

-

Thi t l p quan h ch t ch gi a côngătyăv iăkháchăhƠng.

-

Theoădõiătìnhăhìnhăkinhădoanhăc aăkháchăhƠngăđ h tr .

-

ôn đ căkháchăhƠngăth c hi n t t nh ng yêuăc uăcôngăty, l yăthêmăhƠngăbánă
vƠăthanhătoánăcôngăn đúngăh n.

-

ng viênăkháchăhƠng.
Bênăc nhăđó,ăcôngătácăbánăhƠngăcòn bao g m nh ng ch căn ngăb sungănh :ă

cung c pă thôngă tinăv tìnhăhìnhă c nhă tranhă đ xơyă d ngă cácă ch

ngă trình qu ng

cáo- khuy nămưiăhi u qu ,ăđ xu t nh ng bi năpháăđ hoƠnăthi năchínhăsáchăbánă
hƠng


12
1.2.3.2 T ch c c c u bán hàng
M t s côngătyăkinhădoanh,ăchoădùălƠăho tăđ ngătrongăl nhăv cănƠoăn uăcóăbánă
hƠngăthìăph iăcóăc ăc u t ch c. T ch căbánăhƠngălƠăs phơnăb , s p x pănhơnăs
bánăhƠngăm tăcáchăh pălýăc năc vƠoăkh n ng,ăkinhănghi m,ătínhăcáchănhơnăviênă
đ th c hi n chi năl

căbánăhƠngăhi u qu nh m mang l i l iăíchăt iăđaăchoăcôngăty

thôngăquaăvi c s d ngăđúngăng

i,ăđúngăvi c, s d ngătheoăcácăph

nhi m v ,ăđúngăyêu c u nh măđ tăđ
hƠngăđ

ngăti năđúngă

căcácăm cătiêuăđưăđ t ra.ăC ăc uăcôngătyăbánă

c th c hi năquaăs ăđ t ch căbánăhƠng. :

a. C ăc u t ch căbánăhƠngătheoăkháchăhƠng
că đi mă c ă c uă lƠă nhơnă viênă ch bánă hƠngă theoă nh ngă nhómă kháchă hƠngă
nh tăđ nhăđ ng th iăđ i di năbánăhƠngăph i am hi uăkhácăhƠng. M tăkhác,ădoăđ a
bƠnă ho tă đ ng r ngă nênă nhơnă viênă ph i di chuy n nhi u.Trongă c ă c u t ch c
d ngănƠyăcóăth dùngănh ngăchuyênăgiaăchuyênăngƠnhăđ bánăhƠng.

T
Q

à à
à
à

à

à
àá
à

T

à

Q

à à
à

à

à

à

à

àB
à

à

à

Q

à à
à
à

à
à

à

à

à

à

Hình 1-2.ăC ăc u t ch căbánăhƠngătheoăkháchăhƠng
(Ngu nă:ăLêă

ngăL ngă,2009)

uăđi mălƠăkh n ngăhi u nhu c uăkháchăhƠngăr t cao, ph c v kháchăhƠngă
chuă đáo,ă qu nă lýă kháchă hƠngă t tă đ ng th iă nhơnă viênă cóă nhi u kinh nghi m trong
ti pă xúcă bánă hƠngă choă cùngă m tă nhómă kháchă hƠngă vƠă cóă th xơyă d ngă đ
ch

că cácă

ngătrìnhăbánăhƠngăphùăh p.
Nh

căđi mălƠăt n nhi uăcôngăs c c aănhơnăviênădoădiăchuy n nhi u,ăcôngătyă

t n nhi uăchiăphíăchoăvi c di chuy n c a nhơnăviên vƠătr l

ngăchoăcácăkho ng th i


13
gianăắnhƠnăr i”ăkhiăđiăl iăđ ng th i vi căđánhăgiáăk t qu lƠmăvi c gi aăcácănhómă
r tăkhóăkh năvƠ d t o raămơuăthu n.
Ápă d ngă :ă th
d
b.

ngă ápă d ng nh ngă côngă tyă bánă cácă s n ph mă đ că thùă nh

c ph m,ănguyênăli u ch bi n, b o hi m, qu ngăcáoầ
C ăc u t ch căbánăhƠngătheoăđ aăbƠnă:
Trongăc ăc u t ch c d ngănƠy, m iănhơnăviênăch lƠmăvi c cho m tăđi bƠnă

riêngăbi t. Nhơnăviênăđóngăvaiătròăđ i di năcôngătyăkinhădoanhăt t c cácăs n ph m
cho t t c cácăđ iăt

ngăkháchăhƠng t iăđ aăbƠnăđ

c giao.

uăđi m:ălƠăchiăphíăđiăl i r tăít,ăxácăđ nhărõătráchănhi mănhơnăviênăbánăhƠngă
trênăđ aăbƠnăvƠăkhuy năkhíchăđ

cănhơnăviênăphátătri năcácăquanăh cáănhơnăđ i v i

cácăđ iătácătrongăđ aăbƠn.
Nh

căđi m: khóăđ tă đ

c s th ng nh t t trênăxu ng(truy n tin),ăđòiăh i

ph iă cóă nhi u qu n tr viênă bánă hƠngă gi i t i khu v că đ ng th iă đ aă raă cácă quy t
đ nhăvƠăki m tra th c hi năkhóăkh n.
Ápăd ngă:ăth

ngăđ

c v n d ng t iăcácăcôngătyăcóăquyămôăkinhădoanhăl n,

bánăhƠngătrênăm t ph m vi tr iădƠiătheoăv tríăđ aălý. Hi n nay ph n l năcácăcôngătyă
kinhădoanhăcóăquyămôăl n v n dung m tăcáchătr c ti p ho căgiánăti p d ngăc ăc u
t ch cănay.ăS ăđ d ngăc ăc uănƠyănh ăsau:ă
T

T
Q

à à
àX
à

à

à

à

à

à

Q

à

à à
àY
à

à

à

à

Q

à

à à
àó
à

à

à

à

à

à

Hìnhă1-3 C ăc u t ch căbánăhƠngătheoăđ a bƠn
(Ngu nă:ăLêă
c.

ngăL ngă,2009)

C ăc u t ch căbánăhƠngătheoăs n ph m


14
Trongă c ă c u t ch c theo s n ph m đòiă h iă nhơnă viênă bánă hƠngă ph iă có
chuyênămôn,ăkinhănghi m cao.NhơnăviênăbánăhƠngăch đ
nhómăđ

căbánăcácăs n ph m trong

c giao cho t t c cácăđ aăbƠnăv i t t c cácăkháchăhƠngăcóănhuăc u.
uă đi m:ă lƠă cácă b ph n ph i h pă đ

c l i nhu n, ho tă đ ng kinh doanh

linh ho t,ăcácăquyăđ nh v tráchănhi m,ăkhenăth
Nh

c đi m: T n nhi uăchiăphíătr l

ng d dƠng.

ngăchoănhơnăviênăvƠăt o c măgiác lƠmă

vi căkhôngă năđ nh
D ngăc ăc uănƠyăđ

căápăd ng t i nh ngăcôngătyăkinhădoanhăcácăs n ph m

cóătínhăk thu t cao, ph c t p (s n ph măcôngănghi p) nh ăkinhădoanhăthi t b côngă
nghi p,ăcácăcôngănghi p m iăhayăkinhădoanhăcùngălúcănhi u s n ph mầ.ăS ăđ t
ch c c ăc u d ngănƠyănh ăsau:
T

T
Q

à
à

à à

à

àá
à

à

à
à

à

Q

à
à

à à

à

àB
à

à

à

Q

à

à

à à

à

àC
à

à

à

à

Hìnhă1-4 C ăc u t ch căbánăhƠngătheoăs n ph m
(Ngu nă:ăLêă
d.

ngăL ngă,2009)

C ăc u t ch c bánăhƠngătheoăkênhăbánăhƠng
ơy lƠăd ngăc ăc u t ch căbánăhƠngăđangăr t ph bi n trênăth tr

ng hi n

nay. Ph n l năcácăcôngătyăs n xu t- kinh doanhăhƠngătiêuădùngăhi n nay s d ngăc ă
c u t ch cănƠy,ăđ c bi tălƠăcácăcôngătyăcóăquyămôăkinhădoanhă m c đ trungăbìnhă
tr lên (kho ngătrênă500ănhơnăviên).ăTrongăc ăc u t ch c d ngănƠy,ăh th ngăbánă
hƠngăđ

c t ch c theo t ngăkênhăbánăhƠng,ăbao g măkênhăbánăhƠngătruy năthôngă


15
đ năkênhăbánăhƠng hi năđ i vƠăcóăth cóăthêmăkênhăkháchăhƠngăchínhăvƠăkênhănhƠă
hƠng-kháchăhƠng- cƠăphê
uă đi mă lƠă vi c t ch că bánă hƠngă mangă tínhă chuyênă sơuă d aă vƠoă hƠnhă viă
muaăhƠngăc aăkhácăhƠng,ăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăđ

c t pătrungănênăthu n

l iăvƠăchuăđáo,ăhi u qu bánăhƠngăcao.ăGiámăđ căbánăhƠngăđi uăhƠnh h th ngăbánă
hƠngăthôngăquaăcácăgiámăđ c bánăhƠngăkênhăvƠăphòngăhƠnhăchínhăbánăhƠng
Nh

căđi mălƠăt ch c b máyăbánăhƠngăc ng k nh, do v y s t n kháănhi u

chiăphíătr l

ngănhơnăviênăbánăhƠng.ăThêmăvƠoăđó,ăs cóăs c nh tranh, th măchíă

mơuăthu n gi aăcácăc aăhƠngăbánăl trongăkênhătruy năthôngăv i h th ngăsiêuăth
trongăkênhăbánăhƠngăhi năđ i.
Ápă d ng: m t s côngă tyă t ch că bánă hƠngă theoă t ch că nƠyă lƠă :ă tơnă hi p
phát(THPăgroup) vƠăvinamilk. S ăđ t ch c d ngănƠyănh ăsau:

G

T

G

à

à

à

à
à

à

à

à

G

à

à

àĐ à

P

T à

à

à

à

à

à

à

G

àH
à

à
à

à

à

à

à

à

à

G

àĐ à
à
à
à
à
à -bar

Hìnhă1-5. C ăc u t ch căbánăhƠngătheoăkênhăbánăhƠng
(Ngu nă:ăLêă
1.2.3.3 Xác đ nh quy mô l c l

ngăL ngă,2009)

ng bán hàng

C ă s xácă đ nhă quyă mô:ă Quyă môă hayă s l
thu căvƠoăc ăc u l căl

ngă nhơnă viênă bánă hƠngă ph c

ngăbánăhƠng,ăcácăm cătiêuăvƠăch tiêuăbánăhƠng, s l

kháchăhƠngămu n ti p c n vƠăqu l

ng

ngădƠnhăchoăcôngătácăbánăhƠng.

Cácăv tríăchínhătrongăs ăđ t ch căbánăhƠng: nh ng v tríăcôngătácăch
y u th hi n qua nh ng ch că danhă bánă hƠng ph bi n hi nă nayă nh ă sau:ă đ i di n


16
bánăhƠng, giámăsátăbánăhƠng,ăgiámăđ căbánăhƠngăkhuăv c,ăgiámăđ căbánăhƠng mi n,
giámăđ căbánăhƠng toánăqu c.
Ph

ngăphápăxácăđ nhăquyămôăl căl
V n d ngă ph

l

ngăbánăhƠng

ngă phápă ắkh iă l

ngăbánăhƠngăquaăcácăb

ngă côngă vi c”ă đ xácă đ nhă quyă môă l c

c:

B

c 1: Xácăđ nh t ng s kháchăhƠng s ti p c n

B

c 2 : PhơnănhómăkháchăhƠngătheo quy mô

B

c 3: Xácăđ nh t n su t vi ng th m mong mu n trong k

B

c 4 : Nhơnăs kháchăhƠngăv i t n su t vi ngăth m

B

c 5: Xácăđ nh s l n vi ngăth măkháchăhƠngătrungăbình

B

c 6: Xácăđinhăs đ i di năbánăhƠng c n thi t

B

c 7: Xácăđ nh s giámăsátăbánăhƠng

B

c 8 : Xácăđ nh s giámăđ căbánăhƠngăkhuăv c

1.2.3.4 Xây d ng chính sách l
a. C ăc uă l

ng nhân viên bán hàng

ngăphòngă bánă hƠngă bao g m: L

tiêuădoanhăs ,th

ng khuy năkhíchăc năc doanh s v

đi n tho i,ă nău ng,ăchiăphíăth tr
b. Chiătiêuătínhăl

ngăc ăb n, th

ngă hoƠnă thƠnhă ch

t ch tiêu vƠăkho n h tr :

ng,ăđiăl i, ti păkháchầ

ng c năc vƠo:Ch tiêuădoanhăs ;Chiătiêuăl i nhu n;Ch tiêuăthuă

h iăcôngăn ;Ch tiêuăkhách hƠngăm i;

Ch tiêuăb o ph th tr

ng

c. C ăs xétăduy t : c năc vƠoăcác báo cáo bao g m :BáoăcáoăbánăhƠngătháng; hóaă
đ năđ u ra; tìnhăhình thu h iăcôngăn .

1.2.4ăTuy năd ngăvƠăđ oăt oănhơnăviênăbánăhƠng
1.2.4.1 Tuy n d ng nhân viên bán hàng
Quyătìnhătuy n d ngănhơnăviênăbánăhƠngăbaoăg măcácăb
B

c 1: Nh n d ng nhu c u.

B

c 2: Môăt côngăvi căvƠătiêu chu n ngăviên.

B

c 3: Thôngăbáo tuy n d ng

B

c 4: Nh n h s

B

că5:ă ánhăgiáăs ăb

c sau: