Thực trạng của QTCL sản phẩm trong công ty Viễn thông FPT

I. Cơ sở lý luận chung
1. Một số lý thuyết chung
A. Lịch sử phát triển của quản trị chất lượng.
• Lịch sử phát triển của quản trị chất lượng
Bắt đầu từ Gavin(1988) trải qua 4 thời kì:
- Thanh tra chất lượng (KCS) đại diện trong thời kì này là Henry Ford, Taylor, Raford,..
- Kiểm soát chất lượng bằng thống kê bắt đầu từ những năm 30. Khởi xướng là Shewhart, ông đưa ra hai
khái niệm là sự biến thiên chất lượng chấp nhận được và sự biến thiên chất lượng không chấp nhận được.
Sau Shewhart còn Haorld Peoge, Harry Reming,..
- Thời kì đảm bảo chất lượng năm 1960, khái niệm về chất lượng được chuyển dần từ nguyên tắc dựa trên
sản xuất đến nguyên tắc xuyên suốt toàn công ty. Đại diện như là :Dr Juran, Feigenbawan, P Crosby.
- Thời kì quản lý chất lượng toàn diện: TQM từ năm 1975 đến nay, tương tự như ở Nhật Bản có TQC
● Khái niệm chất lượng
Phạm trù chất lượng không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ
chức, của yếu tố cạnh tranh,tiết kiệm, nhu cầu của người tiêu dùng, xã hội,..
Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu để ra hoặc đã định trước của
người mua.
Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn
những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định”. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể
gọi tóm tắt là 3P( Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện, Price : giá thỏa mãn
nhu cầu ,Punctuallity : đúng thời điểm )
● Khái niệm quản trị chất lượng:
Quản trị chất lượng là một môn khoa học ứng dụng liên ngành. Sự phát triển kinh tế hàng hóa trong điều kiện mở
cửa và cạnh tranh kinh tế đòi hỏi tất cả các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến ba vấn đề cực kì
quan trọng là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời hạn giao hàng, trong đó chất lượng hầu như là một yếu
tố quyết định
Trong cách quản lý mới ngày nay, quản lý chất lượng không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dich vụ
mà còn có ý nghĩa rộng hơn nhiều- đó là cách quản lý toàn bộ một công cuộc kinh doanh hoặc một tổ chức
nhằm đạt được chất lượng và hiệu quả công việc cao nhất.

2.Hai đặc trưng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm
a ,Chất lượng là số một, là trên hết:
Cạnh tranh là tất yếu, là đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường. Cạnh tranh đem lại sự đa dạng
của sản phẩm dịch vụ, tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. Trong nền kinh tế thị
trường, nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là khả năng cạnh
tranh của sản phẩm. Chất lượng là yếu tố số một đảm bảo cho sản phẩm có sức cạnh tranh
cao trên thị trường, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Xét trên khía cạnh của
người tiêu dùng, sức cạnh tranh của sản phẩm có thể hiểu là sự vượt trội so với các sản phẩm
cùng loại về chất lượng và giá cả với điều kiện các sản phẩm tham gia trên thị trường đều
đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng.
Ngày nay, chất lượng sản phẩm, hàng hoá không những là thước đo quan trọng khẳng định sự tồn tại
của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh tế, thương mại và sức cạnh
tranh của nền kinh tế. Chất lượng sản phẩm, hàng hoá liên quan trực tiếp đến sự an toàn, vệ
sinh, sức khỏe con người, tài sản và môi trường.
Khi sản phẩm có chất lượng, chúng sẽ có khả năng cạnh tranh trên thị trường, đáp ứng
được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút
người mua. Khi quyết định lựa chọn mua sản phẩm, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có
những thuộc tính thỏa mãn mong đợi của họ ở mức cao nhất trong số các sản phẩm cùng
loại.
Sản phẩm có chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí như chi phí
sản xuất, chi phí quản lí điều hành, ...hay các khoản chi phí bồi hoàn do sản phẩm lỗi, khuyết
tật... Doanh nghiệp tránh được sự lãng phí, lại sử dụng vốn một cách hiệu quả, tăng khả năng
quay vòng vốn cho doanh nghiệp. Nó đòi hỏi quy trình quản lí chất lượng phải được tiến
hành đồng bộ, trong suốt chu kì sống sản phẩm, theo nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm. Nhờ đó uy tín và
danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường , tạo sự phát
triển lâu dài cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trong tăng khả năng
tiêu thụ sản phẩm , tăng doanh thu, lợi nhuận, trên cơ sơ đó đảm bảo kết hợp các loại lợi ích

trong doanh nghiệp và xã hội. tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp.
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền
kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới. Các khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn
sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá
bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại
phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở
nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn.Tình hình trên đã khiến cho
chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách
hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của
chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ
biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Vì vậy, cần thiết
phải đầu tư cho chất lượng đúng cách, đúng hướng, hiệu quả, đầu tư một cách đồng bộ...
b , Con người – yếu tố cơ bản số 1 trong quản trị chất lượng :
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động có mục đích . Trong tổ chức đó, nguồn lực
để duy trì mọi hoạt động kinh doanh bao gồm nhân lực và vật lực. Vật lực là nguồn lực vô
cùng cần thiết, không thể thiếu, còn nhân lực là nguồn quyết định chất lượng , hiệu quả công
việc, hoạt động sản xuất kinh doanh. Con người là chủ thể sáng tạo ra mọi giá trị vật chất và
tinh thần của xã hội. Con người giữ vị trí quan trong hàng đầu trong quá trình hình thành,
đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Con người là chủ thể tham gia vào mọi công đoạn
điều hành, sản xuất tạo ra sản phẩm , dịch vụ. Với vai trò điều hành, quản lí, các nhà quản trị
đưa ra các quyết định chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp phù hợp nhất với điều kiện môi
trường nhằm đạt được mục tiêu đề ra, thông qua sự nỗ lực của những người khác. Chất
lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc vào mọi công đoạn trong quá trình sản xuất. Từ việc
hoạch định tới tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, con người là chủ thể tác động của các
hoạt động đó. Tỉ lệ phế phẩm, sản phẩm khuyết tật phụ thuộc lớn vào cả một dây chuyền sản
xuất. Nếu người công nhân không điều khiển máy móc, thiết bị tốt, hay lơ là trong việc kiểm
tra quá trình sản xuất đó thì tỉ lệ đó sẽ lớn, từ đó chất lượng sản phẩm sẽ không cao, phế
phẩm nhiều....Vì vậy, trong quản trị chất lượng phải đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi
người trong tổ chức, hình thành nên các nhóm chất lượng...

Ta biết rằng, Nhật là đất nước rất coi trong con người, và thực tế nền kinh tế Nhật đã có những bước
chuyển lớn, đạt được những thành tựu đáng học tập. Người Nhật cho rằng : tài nguyên quý
giá nhất trong mỗi quốc gia, mỗi cộng đồng người chính là trí tuệ của cộng đồng người đó.
Do đó, nếu khai thác được nguồn tài nguyên quý giá này hiệu quả sẽ quyết định sự thành
công của doanh nghiệp, của quốc gia. Ở người Nhật, tính kỉ cương kỉ luật, quy trình quy
phạm và tác phong công nghiệp rất cao, vấn đề chất lượng và quản lí chất lượng được thực
hiện rất tốt, họ luôn luôn cải tiến, hôm nay phải tốt hơn hôm qua, ngày mai phải tốt hơn hôm
nay. Việt nam chúng ta có câu nói : hiền tài là nguyên khí quốc gia -nó khẳng định hiền tài là
nguồn tài nguyên rất quý hiếm và cần phải nuôi dưỡng... Do đó, không chỉ trong quản trị
chất lượng, trong mọi hoạt động đều phải coi trong vai trò của con người.
Trong một doanh nghiệp, con người cũng đóng vai trò quyết định . Do đó phải có khoa học và nghệ
thuật trong quản lí con người, quản trị trên cơ sở nhân văn : sự tin tưởng, tôn trọng nhau và
cộng đồng trách nhiệm với nhau sẽ là phương pháp hiệu quả nhất, khoa học nhất để khai
thác mọi tài năng sáng tạo của con người trong tổ chức.
- Con người là đối tượng rất khó nắm bắt, có những đặc điểm tâm sinh lí không giống nhau...
Do đó, nhà quản trị phải có nghệ thuật trong quản trị con người, đó là biết khéo léo linh hoạt
trong sử dụng, bố trí nhân viên,...phải biết ứng biến linh hoạt khi môi trường thay đổi...Phải
tạo dựng cho mình uy tín cá nhân và phải biết kết hợp hài hòa với uy tín chức vụ để lãnh
đạo một cách hiệu quả nhất để cho họ tự nguyện, tự giác thực hiện công việc với hiệu quả
cao nhất.
Muốn vậy, nhà quản trị phải hiểu con người, hiểu càng chi tiết, càng toàn diện thì sử dụng con người
càng hiệu quả ‘‘biết địch biết ta trăm trận trăm thắng ». Mỗi người đều có những điểm
mạnh, điểm yếu, không ai là người toàn diện. ‘‘Người đời ai cũng có chỗ hay chỗ dở. Dùng
người như dùng gỗ, người thợ khéo thì gỗ to, gỗ nhỏ thẳng cong đều tùy chỗ mà dùng được’
Do đó khi dùng người không được quá cầu toàn. Hiểu nhân viên mình có những tài gì, có tật
ở đâu, nhà quản trị có thể bố trí, phân công công việc phù hợp nhằm phát huy điểm mạnh,
hạn chế, dần làm triệt tiêu yếu điểm của họ. Nhà quản trị phải hiểu rõ 5 bậc thang nhu cầu
của Maslow. Từ đó cần có con mắt tinh tường, cái nhìn khái quát lượng lao động của mình,
để phân tầng xem có bao nhiêu người trong từng nấc thang nhu cầu để có cách ứng xử, chỉ
huy khuyến khích người lao động để họ tự nguyện, tự giác sáng tạo, cống hiến...

II. Thực trạng của QTCL sản phẩm trong công ty Viễn thông FPT
1. Giới thiệu khái quát về công ty FPT
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu
với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và
phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một
trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực
tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn
quốc.
2. Thực trạng của công ty áp dụng hai đặc trưng cơ bản của QTCL
1. Áp dụng Chất lượng
Hiện nay Viễn thông FPT đang hoạt động trên nhiều lĩnh vực.Trong đó mảng kinh doanh cốt lõi của FPT
là công nghệ thông tin và viễn thông.Với những sáng kiến, phát minh liên tục của các nhà
khoa học trên thế giới, thì công nghệ luôn thay đổi hàng ngày các sản phẩm công nghệ thông
tin được cải tiến, thêm những chức năng tiến tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng. Đối với một
tập đoàn hoạt động chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin- viễn thông như tập đoàn FPT