Một số biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh, thành phố, liên hệ Bưu điện Hải Phòng

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Mục lục
Mở đầu
Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu
chính
1.1. Khái quát về thông tin Bưu chính

OB
OO
KS
.CO

1.1.1. Khái niệm về thông tin Bưu chính, vị trí, vai trò, nhiệm vụ, ý nghĩa của thông
tin Bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm thông tin Bưu chính

1.1.1.2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ thông tin Bưu chính
1.1.1.3. Ý nghĩa của thông tin Bưu chính

1.1.2. Tính chất, đặc điểm của thông tin Bưu chính
1.1.2.1. Tính chất

1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin Bưu chính
1.1.3. Phân loại dịch vụ Bưu chính

1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính truyền thống

1.1.3.2. Dịch vụ Bưu chính không truyền thống
1.2. Chất lượng thông tin Bưu chính
1.2.1. Khái niệm

1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm
1.2.1.2. Chất lượng phục vụ

1.2.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thôngtin Bưu chính
1.3.1. Nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp
1.3.1.1. Nhân tố con người
1.3.1.2. Nhân tố quản lý

KIL

1.3.1.3. Công nghệ và mạng lưới các điểm thông tin
1.3.1.4. Các nhân tố khác

1.3.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng gián tiếp
Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính qua một số năm ở Bưu điện
thành phố Hải Phòng gần đây
2.1. Đặc điểm Thành phố Hải Phòng
2.1.1. Đặc điểm chung của Thành Phố Hải Phòng
2.1.2. Bưu điện Thành Phố Hải Phòng
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Hải Phòng
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2.2. Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu sản lượng về dịch vụ Bưu chính Bưu
điện Thành Phố Hải Phòng

2.2.1. Tình hình thực hiện về doanh thu các dịch vụ Bưu chính
2.2.2. Tình hình thực hiện về sản lượng Bưu chính Bưu điện Hải Phòng

KIL
OB
OO
KS
.CO

2.3. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến chất dịch vụ và quản lý
chất lượng ở Bưu điện Hải Phòng
2.3.1. Đặc điểm về dịch vụ

2.3.1.1. Tính khơng vật chất

2.3.1.2. Q trình sản xuất và tiêu thụ của ngành thơng tin Bưu điện khơng tách rời
nhau
2.3.1.3. Q trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mang tính dây chuyền
2.3.1.4. Tính chất khơng đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện
2.3.2. Đặc điểm về cơng nghệ kỹ thuật
2.3.3. Đặc điểm về thị trường
2.3.4. Đặc điểm về lao động

2.3.5. Đặc điểm về tổ chức sản xuất

2.3.6. Cơ cấu quản lý của Bưu điện Hải Phòng

2.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng các chỉ tiêu dịch Vụ thơng tin
Bưu chính và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chủ yếu của Bưu điện Hải
Phòng trong những năm qua

2.4.1. Chất lượng Sản phẩm
2.4.1.1. Thời gian

2.4.1.2. Độ chính xác
2.4.1.3. Độ an tồn

2.4.1.4. Tính bí mật

2.4.1.5. Độ lưu thốt

2.4.2. Chất lượng vận chuyển
2.4.3. Chất lượng Phục vụ

Chương 3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính
3.1. Xu thế phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thơng

3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính
3.2.1. Biện pháp đối với đơn vị

3.2.1.1. Đầu tư đổi mới trang thiết bị cơng nghệ vào dịch vụ Bưu chính - PHBC
3.2.1.2. Nâng cao trình độ lao động
3.2.1.3. Chú trọng cơng tác tổ chức sản xuất tại các khâu
3.2.1.4. Tổ chức mạng lưới dịch vụ hợp lý



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
3.2.1.5. Phát triển dịch vụ mới và biện pháp Marketing
3.2.1.6. Tăng cường công tác quản lý và cải tiến hệ thống quản lý các chỉ tiêu chất
lượng

3.2.2. Một số khuyến nghị với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông
Việt nam

KIL
OB
OO
KS
.CO

Kết luận
Tài liệu tham khảo



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

MỞ ĐẦU

S

ự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, sự tiến bộ về
khoa học kỹ thuật vừa là khả năng, vừa là sự ép buộc đối với doanh nghiệp
để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Sự phát triển này là cả về chất

KIL
OB
OO
KS
.CO

lượng và số lượng, nhưng có thể nói chỉ tiêu chất lượng là quan trọng nhất và việc
nâng cao chất lượng thể hiện q trình phát triển sản xuất đó hướng theo chiều sâu.
Nếu như những năm trước đây cạnh tranh về giá là nhân tố quyết định thắng lợi
cho một doanh nghiệp có các điều kiện thuận lợi thì hiện nay cạnh tranh về chất lượng
là nhân tố được đặt lên hàng đầu. Khách hàng có thể chấp nhận mức giá cao hơn một
chút nhưng với điều kiện là họ phải nhận được một sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm qua ngành
Bưu điện đã có những bước tiến nhảy vọt.

Mặt khác dịch vụ Bưu chính đang đối mặt với mơi trường cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt và quyết liệt. Hiện nay trên thị trường có khoảng 20 cơng ty chuyển
phát nhanh quốc tế như DHL, TNT, FEDEX...; ngồi Tổng cơng ty Bưu chính - Viễn
thơng Việt Nam còn có hai cơng ty mới thành lập là Cơng ty Viễn thơng Qn Đội,
Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính - Viễn thơng Sài Gòn. Vì vậy nâng cao chất lượng
dịch vụ Bưu chính trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp
Bưu chính. Để có thể đáp ứng được u cầu và nhiệm vụ của ngành Bưu điện trong
giai đoạn mới, phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội thì
việc nâng cao chất lượng thơng tin Bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị và
kinh tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh
nghiệp. Điều đó thể hiện ở chỗ:

- Chất lượng ln ln là một trong nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tạo uy tín, danh tiếng cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Việc đầu tư vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ liệu có nâng cao doanh thu hay
khơng? Nếu tăng thì có đủ bù đắp nguồn vốn đầu tư cho nó hay khơng, có đạt được lợi
nhuận hay khơng? Đây là bài tốn mà doanh nghiệp Bưu chính phải giải quyết.
Thực tế có những doanh nghiệp quy mơ nhỏ nhưng vẫn có thể đứng vững trên
thị trường do họ thực hiện một chất lượng sản phẩm thích hợp, nhưng cũng có những
doanh nghiệp có trang thiết bị tương đối hiện đại mà sản phẩm dịch vụ của họ vẫn

chưa hồn thiện. Rõ ràng rằng điều kiện cơ sở vật chất chưa phải là đủ. Do vậy, để có



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao phải có sự tác động tổng hợp của nhiều
nhân tố như kỹ thuật, con người, quản lý v.v...
Phần lớn doanh nghiệp Bưu chính nước ta hiện nay tình trạng cơ sở vật chất kỹ

KIL
OB
OO
KS
.CO

thuật chưa hiện đại, năng suất thấp, nguồn vốn đầu tư cũng rất hạn chế, bản thân nhân
tố con người chưa được phát huy một cách đầy đủ nên chất lượng chưa cao. Bưu điện
Hải Phòng cũng không phải là một ngoại lệ.
Với sự đổi mới nền kinh tế nói chung và ngành thông tin nói riêng, Bưu điện
Hải Phòng đã thực hiện những bước đầu tư lớn. Các thiết bị công nghệ được hiện đại
hóa phù hợp với trình độ kỹ thuật trên thế giới, điều này đã cho phép Bưu điện Hải
Phòng vừa có thể nâng cao chất lượng các dịch vụ, vừa có thể đa dạng hóa các dịch
vụ.

Tuy nhiên quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hải Phòng vẫn còn gặp
nhiều khó khăn, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ.

"Một số biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh,
thành phố, liên hệ Bưu điện Hải Phòng".
Với yêu cầu của đề tài, bản luận văn được chia thành 3 chương chính:

Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu chính.
Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng
qua một số năm
Chương 3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chng 1

Lí LUN CHUNG V THễNG TIN BU CHNH V CHT LNG
THễNG TIN BU CHNH.
1.1. KHI QUT V THễNG TIN BU CHNH.

KIL
OB
OO
KS
.CO

1.1.1.Khỏi nim v thụng tin Bu chớnh, v trớ, vai trũ, nhim v, ý ngha ca
thụng tin Bu chớnh.

1.1.1.1. Khỏi nim thụng tin Bu chớnh:

Thụng tin Bu chớnh l hỡnh thc thụng tin m cụng tỏc ca nú hng ngy phi
tip xỳc vi mi tng lp xó hi chp nhn chuyn phỏt Bu phm, Bu kin, tin
bc, hng húa ca cỏ nhõn, t chc c quan cho n khi phỏt xong cho ngi nhn v
m bo yờu cu: Nhanh chúng, thun tin, an ton.

1.1.1.2. V trớ, vai trũ, nhim v thụng tin Bu chớnh.

Trc õy Bu chớnh-Vin thụng c xem nh l mt ngnh sn xut c bit,
mt ngnh then cht trong nn kinh t quc dõn v c ỏnh giỏ: Ch ngha xó hi
m khụng cú Bu chớnh, mỏy múc, in bỏo thỡ ch l mt cõu núi suụng.
Ngy nay khi chỳng ta chuyn sang c ch th trng, khi ngi ta phõn nn
kinh t thnh 3 lnh vc c bn: Cụng nghip, nụng nghip, dch v thỡ ngi ta xem
Bu chớnh-Vin thụng l mt ngnh dch v thuc kt cu h tng ca nn kinh t
quc dõn, l iu kin chung cho mi hot ng ca xó hi. Khi nn kinh t ca mt
nc cng phỏt trin thỡ t trng ca dch v s cng cao trong tng thu nhp quc dõn,
nhu cu v Bu chớnh-Vin thụng s ngy cng cao.

Trong ngnh Bu in, Bu chớnh l lnh vc phc v cụng ớch cho xó hi. Bu
chớnh - Vin thụng cú hai nhim v ch yu l kinh doanh v phc v. Hai

nhim v ny cú quan h mt thit vi nhau vỡ cú phc v tt thỡ mi kinh doanh tt
+ Kinh doanh l m bo cho vic thc hin doanh thu v cú lói.
+ Phc v l phc v cho s lónh o ca cỏc cp ng chớnh quyn v nhõn
dõn a phng.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
1.1.1.3. Ý nghĩa của thơng tin Bưu chính.
Bưu điện nói chung và thơng tin Bưu chính nói riêng đều là cơng cụ của chun
chính vơ sản trong việc quản lý và điều hành đất nước, là điều kiện chung cho mọi
hoạt

KIL
OB

OO
KS
.CO

động các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước. Nó có ý nghĩa vơ cùng to lớn
trong cơng cuộc cải tạo và xây dựng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay.
- Ý nghĩa chính trị :

Thơng tin Bưu chính là cơng cụ phục vụ cho Đảng và Nhà nước trong sự
nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được chính quyền phục vụ cho việc
quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Bằng các hoạt động của mình thơng tin Bưu chính
góp phần tun truyền đường lối của Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và và góp
phần tun truyền các sự kiện, chính trị quan trọng trong nước và tồn thế giới .
- Ý nghĩa kinh tế:

Qua việc gửi đi các bản thanh tốn, các bản thiết kế, tiền bạc, mẫu hànghóa,
thơng tin Bưu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản xuất với sản xuất. Điều đó cho
phép rút ngắn khơng gian, thời gian của q trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm
tăng năng suất lao động xã hội.
Với tư cách là phương tiện - thơng tin Bưu chính góp phần tun truyền, phổ
biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển
trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế .
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thơng tin Bưu chính cũng góp phần thu
nhập vào thu nhập quốc dân, ngân sách Nhà nước giải quyết cơng ăn việc làm cho
nhiều người trong xã hội.
- Ý nghĩa đối với đời sống xã hội:

Từ lâu thơng tin Bưu chính đã trở thành phương tiện giao lưu tình cảm của nhân
dân là sợi dây nối liền tình cảm giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút
ngắn thời gian và khơng gian giữa đơ thị và nơng thơn, giữa đồng bằng và miền núi.

Đồng thời là phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân và góp phần
xây dựng nếp sống văn hóa mới cho nhân dân.
- Ý nghĩa quốc tế:

Thơng qua hoạt động của mình thơng, thơng qua việc thi hành các văn bản của
Nhà nước, các hiệp định kí kết căn cứ vào hiến chương, cơng ước của liên minh Bưu



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
chớnh th gii (UPU) thụng tin Bu chớnh gúp phn tng cng quan h kinh t, vn
húa, khoa hc k thut, ngoi giao gia nc ta v cỏc nc khỏc trờn th gii.
1.1.2. Tớnh cht, c im ca thụng tin Bu chớnh.
1.1.2.1. Tớnh cht.

KIL
OB
OO
KS
.CO

- Tớnh giai cp:
Thụng tin Bu chớnh ca nc ta do Nh nc chuyờn chớnh vụ sn t chc xõy
dng cho nờn phi vỡ li ớch ca giai cp vụ sn m phc v. Tớnh giai cp c phc
v trong thụng tin Bu chớnh ú l:

+ T chc cỏc h khai thỏc khỏc nhau.
+ Cỏc dch v u tiờn.

+ Trong cụng tỏc tuyn chn v s dng cỏn b.

- Tớnh qun chỳng:

Thụng tin Bu chớnh c xõy dng trờn ch cụng hu v t liu sn xut
cho nờn phng tin thụng tin Bu chớnh l ca dõn v phi vỡ dõn m phc v.
Ngnh Bu in phi ly li ớch ca ngi s dng lm mc tiờu phn u ca
mỡnh. Ngi dõn cú quyn tham gia úng gúp vi ngnh Bu chớnh v l li lm vic,
v tinh thn, thỏi phc v ca cỏc nhõn viờn Bu in v cú trỏch nhim bo v
phng tin thit b ca ngnh Bu in, giỳp nhõn viờn Bu in hon thnh
nhim v.
Trong quỏ trỡnh sn xut thụng tin Bu chớnh luụn cú s hin din ca khỏch
hng. Cú s tham gia ca khỏch hng khõu u tiờn v khõu cui cựng ca quỏ trỡnh
sn xut bi vy thụng tin Bu chớnh cũn mang tớnh qun chỳng. Nú phn ỏnh bn
cht, s nghip cỏch mng l s nghip qun chỳng.
1.1.2.2. c dim dch v thụng tin Bu chớnh.

Trong bt c thi kỡ no thụng tin Bu chớnh cú vai trũ tt quan trng i vi
mi quc gia, t chc, doanh nghip cng nh cỏ nhõn. Vi Vit nam thụng tin Bu
chớnh l cụng c phc v cho s lónh o ca ng v Nh nc, l phng tin giao
lu tỡnh cm ca nhõn dõn ng thi l phng tin nõng cao dõn trớ, gúp phn np
sng vn húa mi trong nhõn dõn v gúp phn bi tr t tng lc hu ca xó hi c
li. Bng hot ng ca mỡnh thụng tin bu chớnh ni lin sn xut vi sn xut, sn
xut vi tiờu dựng, rỳt ngn thi gian v khụng gian sn xut v lm nng sut lao
ng xó hi tng lờn. Cng thụng qua Bu chớnh mi quan h gia nc ta v cỏc
nc trờn th gii v mi mt c cng c v phỏt trin. Vi tm quan trng nh vy



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
ca thụng tin Bu chớnh vic xõy dng cỏc bin phỏp nõng cao cht lng dch v
thụng tin Bu chớnh l s cn thit, c bit trong tỡnh hỡnh hin nay, vi s phỏt trin

mnh m ca khoa hc k thut, cụng ngh v nhu cu ca khỏch hng v dch v

KIL
OB
OO
KS
.CO

thụng tin Bu chớnh ngy cng kht khe v khú tớnh. cú th xõy dng cỏc bin phỏp
nõng cao cht lng Bu chớnh, chỳng ta phi xem xột n cỏc c im ca dch v
thụng Bu chớnh. Thụng tin Bu chớnh l mt b phn quan trng v c bn ca ngnh
Bu in. Bờn cnh nhng c im chung ging nh nhng ngnh thụng tin khỏc thỡ
dch v thụng tin Bu chớnh cú c im riờng ca nú:

a/ Tin tc trong thụng tin Bu chớnh c truyn a nguyờn kin trong quỏ trỡnh
chuyn - nhn:
Ngha l: Cỏc bu gi, th gi c chp nhn nh th no ngi gi thỡ khi
phỏt cho ngi nhn cng nh vy khụng h cú s bin i v ni dung cng nh hỡnh
thc. Tin tc ch c chuyn di v trớ theo khụng gian v thi gian m khụng thay
i v hỡnh thc. Nh vy cỏc bu gi phi c an ton 100% khụng c mt
mỏt, rỏch nỏt v h hng, khụng c tit l ni dung. Bi vỡ khỏch hng n Bu
in s dng cỏc dch v thụng tin Bu chớnh khụng nh cỏc sn phm khỏc h c
phộp mang v nh ngay, cũn dch v thụng tin Bu chớnh h ch cm nhn cụng dng
ca nú l hiu qu cú ớch ca cụng vic truyn a nhng bu gi cho ngi nhn. Vỡ
th trong quỏ trỡnh sn xut ni dung hỡnh thc tin tc, bu gi b thay i hỡnh dng
thỡ mt i giỏ tr s dng.
Chớnh c im ny cú nh hng rt ln n ch tiờu tc ca thụng tin Bu
chớnh trong vic ỏp dng cụng ngh tin hc. õy l vn ln phi s dng thnh tu
ca nhiu ngnh, nhiu lnh vc.
b/ Quỏ trỡnh sn xut mang tớnh dõy chuyn.

Quỏ trỡnh truyn a tin tc trong thụng tin Bu chớnh luụn din ra t hai phớa
cú ngi gi tin v ngi nhn tin. Ngi gi tin v nhn tin hai v trớ khỏc nhau, hai
v trớ ú cú th trong mt vựng ca mt nc hoc hai nc khỏc nhau. Cho nờn
truyn a bu gi t ngi gi n ngi nhn thng phi cú hai hay nhiu c s
(bu cc) cựng tham gia; mi c s ch tham gia thc hin mt cụng on, mt khõu
nht nh ca quỏ trỡnh truyn a. Nh vy tham gia vo quỏ trỡnh truyn a tin tc
bu gi cú cỏ nhõn, tp th, xớ nghip, thm chớ cũn cú s tham gia ca nhiu nc
trờn th gii. Mun cho quỏ trỡnh truyn a thc hin c phi thng nht v th l
th tc, quy trỡnh khai thỏc, thng nht v thi gian biu hot ng, thng nht trong
cụng tỏc o to ngun nhõn lc... cú nh vy cỏc n v cỏ nhõn mi hot ng n
khp vi nhau.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
c/ Tớnh vụ hỡnh ca sn phm.
Tớnh vụ hỡnh ca sn phm c th hin khi s dng cỏc sn phm dch v
thụng tin Bu chớnh khỏch hng khụng nhỡn thy, khụng s thy, khụng ngi thy nh

khú.

KIL
OB
OO
KS
.CO

cỏc sn phm khỏc. Cỏc dch v l vụ hỡnh nú khụng tn ti di cỏc dng ca vt
cht, khụng phi l vt ch to mi cng khụng phi l hng húa c th m l hiu qu

cú ớch ca vic truyn a tin t ngi n ngi nhn. Cho nờn Bu in núi chung
ngnh Bu chớnh núi riờng mun c lũng tin v s chung thy ca khỏch hng l rt
Cng do tớnh vụ hỡnh, do khụng phi l vt cht c th tn ti ngoi quỏ trỡnh
sn xut nờn khụng th a vo ct gi trong kho, khụng th thay th c chớnh vỡ
vy m ngnh Bu in buc phi d tr nng lc thit b sn xut tha mn nhu
cu ca xó hi, v phi c bit quan tõm n vn cht lng.
d/ Quỏ trỡnh sn xut gn lin vi quỏ trỡnh tiờu th.

Quỏ trỡnh sn xut s bt u khi chỳng ta nhn bu gi ca khỏch v cng bt
u khi chỳng ta phỏt bu gi cho khỏch hng, khi phỏt bu gi cho khỏch hng cng
l lỳc chm dt quỏ trỡnh sn xut v cng chm dt quỏ trỡnh s dng, tiờu dựng sn
phm ca ngi s dng. Vỡ quỏ trỡnh sn xut gn lin vi quỏ trỡnh tiờu th nờn sn
phm khụng th lu kho, khụng th by bỏn nh cỏc sn phm khỏc.

iu ny s rt d hiu i vi sn phm Vin thụng, chng hn ta gi mt cuc
m thoi ngi gi v ngi c gi cựng tham gia vo quỏ trỡnh trao i thụng tin
quỏ trỡnh bt u t lỳc ngi gi quay s thỡ cng l lỳc thụng tin ngi gi chun b
c truyn n ngi nhn khi cuc m thoi kt thỳc thỡ cng chớnh l kt thỳc quỏ
trỡnh sn xut v thụng tin t ngi gi ó c tiờu dựng ngi c gi.
Cũn trong lnh vc Bu chớnh chỳng ta khú nhn thy, bi vỡ khi ngi nhn
nhn c thụng tin (bu gi) phi sau khong thi gian nht nh (cú th sau mt
ngy, vi ngy, cú th l vi gi). Mt khỏc khi ngi nhn nhn c thụng tin, chng
hn mt bc th thỡ ngi nhn cú th c i c li v lu gi c lõu. lý gii
vn trờn chỳng ta phi hiu i tng ca Bu chớnh l thụng tin v thụng tin ny l
do chớnh khỏch hng (ngi gi) mang n v nú c cha ng bi mt cỏi v vt
cht no ú. õy bc th ch l cỏi v mang thụng tin, do ú khi ngi nhn c ht
lỏ th ú tc l h ó nhn c ht thụng tin trong lỏ th ú, lỳc ú ngi nhn cm
nhn c li ớch ca quỏ trỡnh a tin tc ca Bu chớnh em li, lỳc ú sn phm
ca Bu chớnh ó c tiờu dựng.
Nh vy quỏ trỡnh tiờu th gn lin vi quỏ trỡnh sn xut. iu ny nú nóy sinh

cỏc vn sau:



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng khơng thể tự sản xuất
nếu khơng có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi
hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu

KIL
OB
OO
KS
.CO

điện, có điểm thơng tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức
của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thơng tin đến gần mọi
đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và
phát triển của nhu cầu thơng tin.
Do q trình tiêu thụ khơng tách rời q trình sản xuất cho nên u cầu đối với
chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu
tố quyết định nếu khơng sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với các
ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi
mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối khơng mua sản phẩm kém chất
lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thơng tin kém chất lượng thì trong nhiều
trường hợp có thể gây ra những hậu quả khơng bù đắp được cả về vật chất và tinh
thần.

Các dịch vụ thơng tin Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang
tham gia vào q trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngồi như ăn mặc, đi

đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.
e/ Tải trọng khơng đồng đều theo thời gian và khơng gian.

Tải trọng là lượng tin tức đến u cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian
nhất định.
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiện chức năng
truyền đưa tin tức để q trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều
do khách hàng đem đến. Như vậy có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết
định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó
khơng đều cả về thời gian và khơng gian, nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con
người thì ở đó có nhu cầu trao đổi thơng tin.
Tải trọng của Bưu điện ln ln phụ thuộc vào khách hàng nên có sự giao
động khơng đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong
năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào
các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc của các cơ quan ở
những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến cơng tác tổ chức sản xuất kinh
doanh của tồn ngành Bưu chính - Viễn thơng.
Do đó để có thể đảm bảo lưu thốt hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần
phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm khơng



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu
cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay
một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao

trọng.

KIL

OB
OO
KS
.CO

động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự
thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt
khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải
f/ Trong thông tin Bưu chính ngày càng có sự giao thoa giữa các hình thức thông
tin, đan xen giữa các hình thức thông tin với nhau:
Điều đó đòi hỏi người lao động và các cán bộ quản lý phải có những kiến thức
và kỹ năng phù hợp. Đặc biệt là trong tình hình hiện nay với sự phát triển của khoa
học công nghệ và tin học dẫn đến máy móc thiết bị thông tin Bưu chính sẽ thay đổi
kéo theo sự dịch chuyển nghề nghiệp, chúng ta phải đương đầu với một tình trạng vừa
khủng hoảng thiếu vừa khủng hoảng thừa lao động. Từ đó thay đổi căn bản trong lĩnh
vực đào tạo và sử dụng lao động.
1.1.3. Phân loại dịch vụ Bưu chính.

Thông tin Bưu chính có 3 dịch vụ cơ bản là: Bưu phẩm - Bưu kiện, Chuyển tiền
và Phát hành báo chí (PHBC).
Dịch vụ Bưu chính theo tính chất của loại hình dịch vụ được phân thành các
dịch vụ sau:
+ Bưu chính truyền thống

+ Không truyền thống (Dịch vụ Bưu chính mới).
1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính truyền thống bao gồm:

- Bưu phẩm thường gồm: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người
mù.

- Bưu phẩm ghi số.
- Bưu kiện.
- Chuyển phát nhanh.
- Chuyển tiền, chuyển tiền quốc tế.
- Điện hoa.
- Tem Bưu chính.
- Phát hành báo chí.

1.1.3.2. Dịch vụ Bưu chính không truyền thống.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
- Dịch vụ Bưu phẩm khơng địa chỉ:
Dịch vụ này phục vụ khách hàng gửi với số lượng nhiều mà khơng cần ấn định
chi tiết địa chỉ người nhận. Bưu điện sẽ phát đến các đối tượng mà khách u cầu.
Dịch vụ này cước phí hấp dẫn có thể trả sau khi gửi hoặc theo thoả thuận ghi trong hợp
đồng trước.

KIL
OB
OO
KS
.CO

Dịch vụ này giúp các nhà sản xuất tiết kiệm được chi phí quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm của mình với khách hàng, đây là con đường giúp nhà sản xuất đến với
khách hàng nhanh nhất. Khách hàng cũng có thể u cầu Bưu điện đến nhận tại địa chỉ
cụ thể.
- Dịch vụ đại lý Bưu điện:

Đây là một mơ hình nhằm mở rộng mạng lưới phục vụ của Bưu điện đến với
người sử dụng một cách tiện lợi. Đại lý Bưu điện là một mơ hình tương tự như một
bưu cục loại III của Bưu điện trong đó mặt bằng, con người khơng thuộc Bưu điện
quản lý, Bưu điện có nhiệm vụ quản lý chất lượng các dịch vụ do đại lý nhận làm ủy
thác. Đại lý được Bưu điện sở tại ủy thác bán các dịch vụ Bưu chính -Viễn thơng, quản
lý chất lượng dịch vụ, kế tốn các nghiệp vụ theo thể lệ của ngành Bưu điện. Đại lý
được Bưu điện trả thù lao hay còn gọi là hoa hồng theo tỷ lệ % doanh thu từng dịch
vụ.

Tuy nhiên mơ hình đại lý tổng hợp này sẽ hình thành và song song tồn
tại với hệ thống đại lý bán tem bưu chính, đại lý điện thoại cơng cộng hiện đang có
mặt trên thị trường. Cũng chính nhờ vào mạng đại lý dịch vụ này mạng lưới phục vụ
Bưu điện, ngồi bưu cục chính thức do ngành tổ chức quản lý, sẽ triển khai rộng rãi
mạng "Đại lý Bưu điện", doanh thu sẽ tăng, khách hàng sẽ hài lòng bởi sự phục vụ đa
dạng, khơng hạn chế giờ giấc. Mặt khác dịch vụ này cũng đã tận dụng được lao động
dơi thừa trong dân, giảm được lao động cho ngành và giảm tối đa về kinh phí đầu tư
xây dựng cơ bản. Nhưng đây cũng là một vấn đề được đặt ra nó sẽ cạnh tranh với Bưu
điện về các dịch vụ Bưu chính - Viễn thơng. Dịch vụ này từ khi mở đến nay đã có
những phát triển tốt và có những kết quả khả quan.
♦ Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện:

Là dịch vụ nhằm thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong dân để bổ sung cho vốn
đầu tư phát triển theo chủ trương của chính phủ và theo luật khuyến khích đầu tư trong
nước do chính phủ giao cho Tổng cơng ty Bưu chính - Viễn thơng Việt Nam quản lý
và thực hiện.
Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện bao gồm các lĩnh vực:

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-

Tiết kiệm khơng kỳ hạn.

-

Tiết tiệm có kỳ hạn.

-

Tiết kiệm gửi góp.

♦ Dịch vụ Bưu chính ủy thác:

KIL
OB
OO
KS
.CO

Là dịch vụ trong đó người gửi ủy quyền hồn tồn cho Bưu điện việc chuyển
phát trả hàng hố của họ (kể cả các u cầu đặc biệt) trên có sở các điều kiện đã thoả
thuận với Bưu điện.
Khách hàng có thể dùng các dịch vụ khi có tổng khối lượng hàng hóa vận
chuyển lớn (hàng tấn trở lên) và khối lượng hàng hóa vài chục kg (lớn hơn khối lượng
của bưu kiện) khách hàng có thể ủy thác cho Bưu điện. Bưu điện sẽ nhận và vận
chuyển đến địa chỉ khách hàng u cầu, Bưu điện có thể cho th kho bãi khi chủ hàng
khơng có đủ điều kiện mặt bằng, điều kiện bảo quản hàng hóa. Dịch vụ này đặc biệt
thuận tiện cho các nhà xuất bản các cơng ty phát hành sách, các nhà phân phối hàng

tiêu dùng các sản xuất có mạng lưới đại lý, các cơng ty kinh doanh xuất nhập khẩu
muốn gửi hàng hóa đến đại lý.
♦ Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)

Là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính - Tin học - Viễn thơng nhằm tạo ra một
cơng nghệ chuyển thư tín đến nhiều khách hàng với số lượng lớn và trong thời gian
ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp được thế mạnh của Bưu
phẩm truyền thống (phát đến tay người nhận). Với thế mạnh của cơng nghệ thơng tin.
Với thế mạnh này Datapost đem lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường
xun thơng tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn
nhất. Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng có thể gửi thư tín ấn phẩm có
nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều người nhận và số lượng khơng hạn chế.
1.2. CHẤT LƯỢNG THƠNG TIN BƯU CHÍNH.
1.2.1. Khái niệm:

Chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm là phạm trù kinh tế, là tồn bộ tính năng của sản phẩm
phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất định nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của
xã hội.
Những tính năng này bao gồm:



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Tc truyn a tin tc.
- chớnh xỏc, trung thc ca vic truyn a v khụi phc tin tc.
- hot ng n nh ca cỏc phng tin thụng tin.

KIL
OB
OO
KS
.CO

Chỳng ta u bit rng i tng lao ng ca Bu chớnh l tin tc, sn phm
thụng tin khụng phi l vt cht c th m l hiu qu cú ớch ca quỏ trỡnh truyn a
tin tc. Chớnh vỡ vy cht lng sn phm Bu chớnh th hin c th l nhng tớnh
nng tỏc dng ca cỏc sn phm m ngi s dng yờu cu ỏp ng cho h.
Trong nn kinh t th trng cht lng sn phm tr thnh tin cho hiu qu
hot ng v phỏt trin ca cỏc doanh nghip Bu chớnh, lm tng li nhun v kh
nng cnh tranh ca doanh nghip. Vỡ vy mi hot ng sn xut kinh doanh ca
doanh nghip phi nõng cao cht lng cỏc dch v truyn thng v cung cp cho
khỏch hng cỏc dch v ỏp ng nhu cu ngy cng cao cho xó hi.
Ngy nay trong iu kin cnh tranh Nh nc xúa b bao cp, khỏch hng
c coi l cỏc thng . Cỏc thng mi l ngi ỏnh giỏ cht lng sn
phm ch khụng phi l bn thõn ngnh Bu in. H rt khú tớnh, nhu cu v phc v
cng nh cht lng sn phm ngy cng cao v khụng ngng phỏt trin. Do vy cỏc
doanh nghip cung cp dch v Bu chớnh phi khụng ngng i mi nõng cao cht
lng sn phm trờn c s iu kin k thut c s h tng hin cú. Vn ny cỏc
doanh nghip cn tỡm ra bin phỏp hu hiu nõng cao cht lng sn phm m chi
phớ li gim, giỏ thnh sn phm h.
Cht lng sn phm thụng tin Bu chớnh th hin cỏc mt sau:
- Nhanh chúng: ũi hi quỏ trỡnh truyn a tin tc phi nhanh chúng n tay
ngi nhn. Yờu cu ny theo tng thi k l khỏc nhau.
- Chớnh xỏc: Cỏc Bu gi phi c truyn i ỳng hng, ỳng a ch, khụng
xy ra sai sút nhm ln.
- An ton: Khụng xy ra h hng, mt mỏt, rỏch nỏt, tit l ni dung.

1.2.1.2. Cht lng phc v.

Cht lng phc v l mt trong hai yu t cu thnh nờn cht lng dch v
thụng tin Bu chớnh, nú th hin s tin li ca phng tin thụng tin Bu chớnh i
vi khỏch hng s dng, ỏp ng mi nhu cu ca khỏch hng a n cỏc im thụng
tin, cỏc dch v phong phỳ a dng tha mn nhu cu t n gin n phc tp ca
khỏch hng. Tinh thn thỏi phc v ca nhõn viờn Bu in vui v, hũa nhó, tn
tỡnh cỏc th tc giao dch n gin, thun tin, nhanh chúng n bự tha ỏng. Trang



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
trớ ni tht cng nh cỏc thit b phc v khỏch hng mc tiờu l to mt bu khụng
khớ tin tng, hp dn d chu cho khỏch hng.
Trc õy ngnh Bu in c coi l ngnh sn xut vt cht c bit, nhng

KIL
OB
OO
KS
.CO

theo quan im mi hin nay Bu in l mt ngnh dch v lm nhim v truyn a
tin tc. Do vy vn lm th no nõng cao cht lng sn phm ang c ngnh
Bu in quan tõm, c bit trong lnh vc Bu chớnh. Hin nay, lnh vc Bu chớnh
v phỏt hnh bỏo chớ ca nc ta mc tiờu chớnh vn l phc v. Mc dự doanh thu
Bu chớnh v PHBC hin nay ch chim khong 5% ca ngnh Bu in nhng ti sao
li vn duy trỡ hot ng? Lý do c bn l vai trũ c quan tuyờn truyn ng li ca
ng, nõng cao dõn trớ, gii quyt nhu cu tỡnh cm ca nhõn dõn.
Thi k bao cp khỏch hng kờu ca nhiu n cht lng sn phm ca Bu

in v thỏi phc v thiu nhit tỡnh ca nhõn viờn Bu in. Nguyờn nhõn ch yu
l do s c quyn quỏ cao ca ngnh. iu ny ó lm gim lũng tin v s thy
chung ca khỏch hng i vi cỏc dch v Bu in núi chung v dch v Bu chớnh
núi riờng, nh hng xu n kt qu kinh doanh ca ngnh. Nhng sau khi xúa b
ch bao cp thỡ cht lng phc v ca cỏc bu cc ó cú tin b rừ rt. Dn dn
ngnh Bu in ang ly li uy tớn cng nh tớn nhim ca khỏch hng.
i vi khỏch hng s dng dch v thụng tin Bu chớnh cht lng sn phm
v cht lng phc v l ng nht. iu quan trng i vi khỏch hng l mc
tha mn nhu cu ca h. Mc sn sng v kh nng cung cp cỏc dch v thụng tin
Bu chớnh mt cỏch thun tin v mt thi gian v a im vi cht lng cao.
i vi ngi cung cp dch v, ỏp ng nhu cu ca khỏch hng cn phi
quan tõm c v cht lng sn phm v cht lng phc v khỏch hng.
Nh vy cht lng phc v thụng tin Bu chớnh khụng ch l s tuõn th cỏc
c tớnh quy nh ca sn phm m cũn l s tuõn th nhng yờu cu dch v t ra.
Gia hai c im ny cú s khỏc bit rt ln. Mt Bu phm EMS a n tay ngi
nhn nguyờn vn m bo ỳng thi gian ton trỡnh nhng bu cc gi khỏch hng
phi ng ch quỏ lõu trong mt cn phũng cht hp, tha bi v ting n nhng li
thiu õn cn, lch s ca nhõn viờn Bu in, trong trng hp trờn dch v EMS
khụng th cú t c cht lng cao.
1.2.1.3. H thng ch tiờu ỏnh giỏ cht lng.

Cht lng dch v thụng tin Bu chớnh l s tho mn yờu cu ca khỏch hng
s dng dch v, tha mn nhng ngi cú liờn quan v ca c xó hi. Cht lng
thụng tin Bu chớnh l linh hn ca doanh nghip Bu chớnh, nú khụng nhng l vn
sng cũn ca Bu chớnh v ca bn thõn doanh nghip m cũn nh hng n cỏc



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
hot ng chớnh tr, kinh t cng nh i sng ca nhõn dõn. Cỏc nhõn t thng c

nờu ra ca cht lng dch v thụng tin Bu chớnh gm cú:
- Tớnh kp thi: ú l s tha mn nhanh nht cỏc yờu cu ca khỏch hng v
cung cp hoc h tr dch v. Tớnh kp thi nhm m bo tit kim thi gian cho
khỏch hng, khỏch hng khụng b thit hi do giỏn on thụng tin.

KIL
OB
OO
KS
.CO

- Tớnh chớnh xỏc: Th hin mi thao tỏc, cụng on trong quỏ trỡnh cung cp v
h tr dch v cho khỏch hng khụng c phộp nhm ln, sai sút, ỏng tin cy.
- Tớnh an ton: Quỏ trỡnh cung cp v h tr dch v cho khỏch hng, m bo
an ton, khụng mt mỏt, h hng, tit l ni dung.
- Tớnh lch s: Th hin s vn minh, khiờm tn, chu ỏo, thụng cm, phong
cỏch phc v, trong giao tip vi khỏch hng.

- Tớnh ton din: Th hin phm vi phc v, s quy giao dch, kh nng cung
cp cỏc dch v v cỏc dch v giỏ tr gia tng, kh nng cung cp cỏc dch v theo yờu
cu cỏ nhõn.
- Tớnh tin li: V trớ quy giao dch, kh nng tip cn, kh nng cung cp
thụng tin, ni xe...
- Tớnh n nh v thng xuyờn: Khỏch hng luụn cn s n nh trong quan h
nh cung cp dch v.

- Cnh quan mụi trng: V trớ bu cc, quy giao dch, khụng gian ni lm
vic, phũng i, cỏc dch v h tr.
Ngoi ra cũn hai nhõn t quan trng khỏc cú liờn quan n dch v nhng bn
thõn chỳng khụng phi l cỏc yu t cht lng dch v.

Danh ting uy tớn ca cụng ty: Danh ting ca Cụng ty dch v c thit lp
thụng qua nhn thc ca khỏch hng v tt c cỏc khớa cnh ca dch v. Danh ting
ny cú ý ngha c bit quan trng ca Cụng ty trong cnh tranh.
Chi phớ dch v: Khỏch hng ỏnh giỏ s hp lý ca chi phớ dch v hay nhng
th m h phi tr cho dch v tựy theo nhn thc ca h v cht lng dch v v nhu
cu m h c tha mn.
Do vy, cn phi thng xuyờn ỏnh giỏ ỳng tỡnh hỡnh cht lng v cú nhng
bin phỏp kp thi m bo cht lng dch v cung cp cho khỏch hng. ỏnh
giỏ cht lng dch v thụng tin Bu chớnh ta thng dựng h thng cỏc ch tiờu ỏnh
giỏ Gm 2 nhúm nhõn t:
1.2.1.3.1. Nhúm cht lng sn phm:



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
a/ Ch tiờu nhanh chúng.
-

Tc truyn a tin tc.

Chi tiờu ny ph thuc nhiu yu t nh trỡnh phỏt trin xó hi, c trng k

KIL
OB
OO
KS
.CO

thut ca phng tin thụng tin, mc hp lý ca mng li, trỡnh t chc sn

xut ca ngnh...
ỏnh giỏ tc truyn a tin tc, cn da vo h thng nh mc v

thi gian kim tra Tk.tra :

ú l thi gian quy nh cn phi thc hin ton b chu trỡnh truyn a tin tc
hay mt giai on nht nh ca chu trỡnh ú. Thi hn kim tra gm:
+ Thi hn kim tra chung: L mc thi gian quy nh cho ton b quỏ trỡnh
truyn a tin tc t thi im nhn n thi im phỏt tin tc n cho ngi nhn.
+ Thi hn kim tra giai on: L mc thi gian quy nh x lý tin tc tng
giai on. õy l nh mc bt buc i vi cỏc c s Bu in.
+ Thi hn kim tra thao tỏc l mc thi gian hon thnh cỏc thao tỏc trong
quỏ trỡnh sn xut ni b c s Bu in.

Thi hn kim tra quy nh cho vic khc phc s c, sa cha cỏc h hng.
Thi gian truyn a thc t Tt.t:

Bao gm thi gian ton trỡnh t lỳc nhn n lỳc phỏt c Bu phm. Bu
kin cho ngi nhn. Trong thi gian ton trỡnh cú th phõn ra thi gian ca khõu i,
n v qua.

Nu Tt.t < Tk.tra tc l tin tc, vt phm c truyn i nhanh hn so vi quy
nh.

Nu Tt.t > Tk.tra tc l tin tc vt phm c truyn i chm hn so vi quy nh.
xỏc nh thụng tin chm ngi ta dựng cụng thc sau:

K ch =

Qch

100
Q

Trong ú: Qch L tng khi lng bu gi b chm ( Tt.t > Tk.tra ).
Q L tng khi lng tin tc c x lý.
Kch L h s chm tr ( % ).



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Ch tiờu ỏnh giỏ khỏc.

Qdat
100
Q

KIL
OB
OO
KS
.CO

K dat =

Trong ú

Qdat : Khi lng tin tc cú Tt.t Tk.tra.

Q : Tng khi lng tin tc c x lý.
Kdat: H s t (%).

b/ chớnh xỏc ca vic truyn a v khụi phc tin tc.

Trong Bu chớnh, mi tin tc truyn i ch l s thay i v trớ trong khụng
gian, ngoi ra khụng cũn s thay i no khỏc. Vỡ vy ngnh khụng quy nh mc
vi phm cht lng sn phm thụng tin v chớnh xỏc, trung thc ca thụng tin. Bt
k s vi phm s chớnh xỏc ca vic truyn a tin tc u l vi phm cht lng Bu
chớnh. S ln vi phm chớnh xỏc s c phn ỏnh vo ch tiờu t trng tin tc c
truyn i vi phm ch tiờu cht lng trong tng s tin tc c truyn.
chớnh xỏc ca vic truyn a v khụi phc tin tc i vi dch v thụng tin
Bu chớnh ú l s nguyờn vn ca bu gi.
ỏnh giỏ cht lng thụng tin Bu chớnh ngi ta dựng cụng thc tớnh sai
sút trong thc t l:

K ss =

Trong ú

Qss
1000
Q

Qss : Khi lng tin tc b nhm ln, sai sút.
Q : Tng khi lng tin tc c x lớ.

Kss : H s sai sút ( 0 00 ).

sai sút cng nh, cng gn n 0 cng tt, th hin cht lng sn phm cỏc
dch v cung cp l tt, t cht lng v ngc li sai sút cng ln thỡ cht lng
sn phm cỏc dch v cung cp cng kộm.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Bu gi phi c m bo truyn a nguyờn vn n tay ngi nhn khụng
mt mỏt mt phn hay ton b ni dung khụng b rỏch nỏt, h hng v khụng b tit
l ni dung. ỏnh giỏ an ton ngi ta dựng cụng thc:

QKat
1000
Q

KIL
OB
OO
KS
.CO

K Kat =

Trong ú QKat : Khi lng tin tc khụng an ton.

Q : Tng khi lng tin tc c khai thỏc x lớ.
KKat : H s khụng an ton ( 0 00 ).

Trong trng hp n gin cú th dựng s v xy ra mt an ton ỏnh giỏ.
n nh chuyn c dựng trong vn chuyn Bu chớnh.
H s n nh c tớnh theo cụng thc sau:

K od =

Trong ú

N tt
N

Ntt : Tng s chuyn th thc t.

N : Tng s chuyn th theo k hoch.
Kod : H s n nh chuyn.

H s ny cng gn n 1 thỡ cng chng t n nh ca chuyn th l tt v
ngc li.
c/ S lng cỏc khiu ni ca khỏch hng.

õy cng l mt trong nhng ch tiờu phn ỏnh mc vi phm cht lng.
Khiu ni cú th c phõn thnh khiu ni chớnh ỏng v khiu ni khụng chớnh
ỏng.
Quan im c bn ca ngnh l khụng gõy thờm cng thng, bt k khiu ni
no ca khỏch hng u phi c gng vi mi kh nng tỡm hiu r nguyờn nhõn ca
cỏc khiu ni, tỡm mi bin phỏp cú th tho món nhu cu khỏch hng, m bo
mc hi lũng ca khỏch hng vi cỏc dch v Bu in.



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
1.2.1.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ trong Bưu điện nói chung, trong Bưu chính nói riêng thể
hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, không thể ngồi chờ

KIL
OB
OO
KS
.CO

khách hàng đến mà phải đến với khách hàng trước. Mạng lưới Bưu điện phải ngày
càng gần với người sử dụng (khách hàng), mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin
đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên...
Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu:
a/ Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng.

- Bán kính phục vụ bình quân: Là chỉ tiêu thể hiện mức độ tiếp cận của
mạng lưới được tính theo công thức:

R=

Trong đó

S
Π.N

R : Bán kính phục vụ bình quân của mạng (Km/bưu cục).

S : Diện tích phục vụ của mạng (Km2).

N : Số điểm thông tin trên mạng (bưu cục).

Π : Hằng số =3,14.

Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng chứng tỏ các điểm thông tin càng
gần với người sử dụng, chất lượng phục vụ là tốt và ngược lại R càng cao tức là điểm
thông tin càng xa với người sử dụng, chất lượng phục vụ không tốt.
- Số dân phục vụ bình quân:

D=

Trong đó:

D∑
N

DΣ : Tổng số dân phục vụ của mạng (người).

N : Số lượng điểm thông tin (bưu cục).

D

: Số dân phục vụ bình quân của mạng (người/bưu cục).

Sốdân phục vụ bình quân của một điểm thông tin càng nhỏ càng chứng tỏ chất
lượng phục vụ càng tốt và ngược lại.
b/ Hệ số mở đồng đều các dịch vụ:



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chỉ tiêu về mức độ đồng đều các nghiệp vụ như: Ghi số, Bưu phẩm thường,
Bưu kiện, PHBC được quy định là 100%.
Ki =

Trong đó

Ni
N

Ki : Hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i.

KIL
OB
OO
KS
.CO

Ni : Số lượng điểm thơng tin mở dịch vụ thứ i.
N : Tổng số điểm thơng tin của mạng.

Hệ số mở đồng đều các dịch vụ Ki =1 đối với tất cả các dịch vụ thì chất lượng
là tốt nhất.

c/ Thời gian chờ đợi trung bình (Tchờ).

Được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được
phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và ngược lại.
d/ Số chuyến thư (Nch).

Tất cả những Bưu phẩm- Bưu kiện đóng trong một phong bì, một gói, một túi
hay bằng các loại bao bì khác có kèm theo phiếu báo chuyến thư của bưu cục này đến
bưu cục khác bằng mọi phương tiện chuyển được gọi là một chuyến thư.
e/ Chất lượng thanh tốn.

Được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc thanh tốn khơng đúng. Trong
trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách hàng khiếu nại về việc thanh tốn
khơng đúng.

f/ Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường.
Được đánh giá thơng qua chỉ tiêu sau:

- Thời gian trung bình giải quyết khiếu nại.

- Tỷ lệ khách hàng khơng hài lòng về khiếu nại và bồi thường.

Vấn đề giải quyết khiếu nại và bồi thường xẩy ra khi tổn thất về vật chất hoặc
tinh thần đối với khách hàng. Nhiệm vụ của tồn cán bộ cơng nhân viên Bưu chính là
khơng nên gây căng thẳng mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm ngun nhân và
cách giải quyết để làm hài lòng khách hàng.
* Một số chỉ tiêu khác:

+ Số lượng hài lòng của khách hàng:
-

Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện: Thể hiện sự tận
tình, lịch sự, hòa nhã, văn minh.



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-

Giải quyết khiếu nại.

-

Mức độ bồi thường thiệt hại.

- Thủ tục.
Chỉ tiêu này càng lớn thì chất lượng phục vụ càng tốt.

KIL
OB
OO
KS
.CO

+ Giờ mở cửa của cơ sở Bưu điện: Phải phù hợp với nhịp độ sinh hoạt và lao
động xã hội.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN
BƯU CHÍNH.

Thơng qua bước này chúng ta có thể phát hiện khả năng tiềm tàng về kinh tế mà
ta chưa khai thác tới. Chỉ được những ngun nhân ảnh hưởng đến từng chỉ tiêu chất
lượng mà ta phân tích. Đồng thời bằng kỹ thuật tính tốn có thể xác định được mức
ảnh hưởng của từng nhân tố đến từng chỉ tiêu khác nhau. Cần phải đi sâu nghiên cứu
các ngun nhân và tính tốn một cách chính xác mức ảnh hưởng của các nhân tố đó.
Tuy nhiên, có những nhân tố khơng thể tính tốn được bằng con số cụ thể như ý
thức của cán bộ cơng nhân viên trình độ giác ngộ của họ mà những ngun nhân này
lại ảnh hưởng rất lớn đến sản xuất và chất lượng phục vụ.
Muốn nâng cao được kết quả phân tích phải làm rỏ được ngun nhân dẫn đến
sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế. Các hoạt động kinh tế có thể chịu nhiều tác động
của nhiều nhân tố khác nhau nên khi phân tích đánh giá phải đề cập đầy đủ các nhân tố

và đặc biệt phải phân tích sâu và chi tiết các nhân tố chính.
Tóm lại, khi xem xét đối tượng cần phải đứng trên nhiều phương diện khác
nhau, ở nhiều góc độ khác nhau trong mối quan hệ bên trong và bên ngồi đối chiếu
với những quy định của Nhà nước, ngành nhằm đề ra các biện pháp thỏa đáng.
1.3.1. Nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp:

Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng do tính chất sản xuất
là ngành sản xuất đặc biệt, sản phẩm của ngành Bưu điện khơng phải là vật chế tạo
mới mà là những tin tức, vật phẩm do khách hàng mang đến. Sản phẩm của ngành Bưu
điện được hồn thành do nhiều khâu, nhiều bộ phận, nhiều người và nhiều tập thể
tham gia sản xuất. Đặc điểm này mang tính dây chuyền.

Chất lượng thơng tin Bưu chính được phản ánh qua q trình truyền đưa tin tức,
q trình nhận gửi, vận chuyển khai thác và phát đến tay người nhận. Nếu một khâu
trong dây chuyền sản xuất làm khơng tốt sẽ làm cho sản phẩm khơng đạt được giá trị
sử dụng.



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Vỡ vy khi nghiờn cu tỡnh hỡnh thc hin cỏc ch tiờu cht lng thụng tin Bu
chớnh phi xỏc nh cỏc nhõn t nh hng n quỏ trỡnh sn xut v nh hng trc
tip n cht lng thụng tin Bu chớnh.
1.3.1.1. Nhõn t con ngi:

KIL
OB
OO
KS
.CO

Lao ng l mt trong 3 khõu quan trng trong quỏ trỡnh sn xut v úng vai
trũ quyt nh. Cho dự trỡnh k thut, cụng ngh cú hin i n õu i chng na
thỡ cng phi cn n yu t con ngi, khụng th loi b yu t con ngi trong quỏ
trỡnh sn xut. Con ngi luụn gi vai trũ ch o trong h thng. Trỡnh chuyờn
mụn tay ngh, kinh nghim, ý thc trỏch nhim, tớnh k lut, tinh thn hip tỏc phi
hp kh nng thớch ng vi mi s thay i, nm bt thụng tin ca mi thnh viờn
trong doanh nghip cú tỏc ng trc tip ti cht lng sn phm thụng tin Bu chớnh.
Hin nay lc lng lao ng ch yu l cụng nhõn lao ng trc tip sn xut
chim 96,4% s lao ng qun lý Bu chớnh ch chim 3,6%.
Da vo chc nng, ni dung cụng vic v mc tham gia vo quỏ trỡnh sn
xut Bu chớnh - Vin thụng. Trong lao ng cụng ngh li c phõn thnh:
Lao ng cụng ngh:

Lao ng cụng ngh nhng lao ng trc tip tham gia vo quỏ trỡnh sn xut,
ú l nhng nhõn viờn giao dch, khai thỏc chia chn, vn chuyn, bu tỏ, cụng nhõn
khai thỏc k thut bo dng sa cha cỏc trang thit b thụng tin. Nh vy, h l
nhng ngi trc tip tip xỳc vi khỏch hng nhn cỏc yờu cu ca khỏch hng,
hng dn cỏc khỏch hng mt s th tc (nu cú), h l nhng ngi h tng chuyn
th, phỏt bu gi, phỏt bỏo chớ n tay ngi nhn.
Nhng ngi lao ng cụng ngh tham gia trc tip vo quỏ trỡnh sn xut v
tỏc ng trc tip n cht lng sn phm cng nh cht lng phc v. Hin nay,
lnh vc Bu chớnh ca nc ta l mt lnh vc m lao ng sng chim t trng cao,
do ú yu t con ngi phi c c bit coi trng. i vi lao ng loi ny thỡ k
nng nghip v l yu t quan trng nht, ch cn mt cỏ nhõn no do sai lm v quy
trỡnh khai thỏc thỡ hu qu ớt nht cng l chm tc truyn a tin tc nhng s c
bit nghiờm trng khi bu gi khụng n c a ch ngi nhn.
Lao ng qun lý:

Ton b lao ng hot ng trong b mỏy qun lý ca doanh nghip, nhm thc

hin cỏc chc nng qun lý, iu hũa nh hng, iu phi, tng hp duy trỡ cỏc mi
quan h v t chc sn xut kinh doanh. H l nhng ngi khụng trc tip to ra sn
phm m iu hnh trc tip nhng ngi lao ng cụng ngh. Cỏn b qun lý l



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
người đề ra các phương thức hoạt động để cho công việc được trôi chảy, hoạt động sản
xuất được phối hợp nhịp nhàng, có khoa học chính là nhiệm vụ của các nhà quản lý.
Vì vậy, các nhà quản lý cần phải có đầy đủ các phẩm chất sau:
+ Có năng lực tổ chức quản lý.

KIL
OB
OO
KS
.CO

+ Có tư cách đạo đức tốt.
+ Có năng lực chính trị và hiểu biết nghề nghiệp chuyên môn.

Tùy theo tính chất của chức năng mà lao động quản lý được phân thành:

- Nhân viên quản lý kỹ thuật.
- Nhân viên quản lý kinh tế .

- Nhân viên quản lý hành chính.

Căn cứ vào vai trò lao động quản lý được phân thành:

- Cán bộ lãnh đạo.

- Nhân viên chuyên môn.
- Nhân viên phục vụ.

♦

Lao động phụ trợ:

Gồm lao động tác động vào các quá trình chuẩn bị đảm bảo vệ sinh công cộng
cho lao động công nghệ, lao động quản lý hoạt động tốt, có hiệu quả cao nhất để giảm
mức độ sai sót có thể xẩy ra.
Tóm lại, yếu tố con người là nhân tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến việc
bảo đảm bảo từng chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Để nâng cao
chất lượng phục vụ thông tin Bưu chính cần có chính sách về lao động như sau:
+ Phải có chính sách đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chức bằng
cách:

* Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ thường xuyên, xúc tiến quá trình đào tạo lại lực
lượng, kết hợp với việc sử dụng có chọn lọc để nhanh chóng xây dựng được đội ngũ
lao động công nghệ có đủ năng lực chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng được tình hình
phát triển mới và hòa nhập với trình độ Bưu chính của các nước trong khu vực và trên
thế giới.
* Thường xuyên mở những cuộc thi tay nghề, thi thợ giỏi trong công nhân và
thi cán bộ quản lý trong ngành. Qua đó, sẽ nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên và
ý thức được về nghiệp vụ của họ.