Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các hãng xe

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

LỜI MỞ ĐẦU

OBO
OKS
.CO
M

1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu
đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta khơng thể khơng kể đến một phương tiện
phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói
riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù
hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ
thể là: sau khi cơng ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy
được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của
người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để thành lập cơng ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt
Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị
trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khNu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì
khơng kiểm sốt được.

KI L

Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phNm xe máy
mà mình u thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy

có chất lượng khơng tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngồi việc quan
tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng
khơng kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo
hành .Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất
lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt ln tạo ấn tượng tốt
đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản
phNm của cơng ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu
hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu
dùng nên tơi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài
cho đề án mơn học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ
III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
ci tin cỏc dch v bo hnh nhm em li cho khỏch hng nhiu li ớch v thu hỳt
c nhiu khỏch hng hn.
3. i tng, phng phỏp v phm vi nghiờn cu

OBO
OKS
.CO
M

i tng nghiờn cu l sinh viờn i hc Kinh t Quc dõn h chớnh quy - nhng
ngi ó v ang s dng xe mỏy.
thu thp, x lý v tỡm hiu ý ngha ca nhng thụng tin cn thit tụi s dng
phng phỏp nghiờn cu l phng phỏp iu tra phng vn bao gm iu tra
phng vn bng bng hi v iu tra phng vn trc tip cựng vi s h tr ca
phn mm SPSS x lý d liu thu thp c.
Phm vi nghiờn cu ca ỏn ny c gii hn l ch nghiờn cu nh hng ca
dch v bo hnh ti quyt nh mua xe mỏy ca sinh viờn h chớnh quy i hc
Kinh t Quc dõn ch khụng nghiờn cu mt cỏch ton din. Vỡ th kt qu a ra
ch tng i v phự hp ch yu trong i hc Kinh t Quc dõn .
4. Cu trỳc ca ti

Kt qu nghiờn cu c t chc theo 4 phn chớnh:
I. Tng quan v th trng xe mỏy Vit Nam

II. Hnh vi mua sm v s dng xe mỏy ca sinh viờn Kinh t Quc dõn
III. ỏnh giỏ ca sinh viờn Kinh t Quc dõn v dch v bo hnh ca cỏc hóng
cung cp xe mỏy trờn th trng Vit Nam
IV. Mt s gi ý nõng cao cht lng dch v bo hnh nhm tng cng kh nng
cnh tranh cho cỏc doanh nghip sn xut xe mỏy

KI L

Trong quỏ trỡnh thc hin ti ny ó cú rt nhiu bn bố, thy cụ giỏo ó tn tỡnh
giỳp em v c bit l cụ giỏo - ThS Phm Th Huyn ó tn tỡnh giỳp , ch
bo em trong sut quỏ trỡnh thc hin ti ny. Em xin chõn thnh cm n cụ vỡ
nhng ý kin úng gúp quý giỏ ó giỳp em hon thnh ti ny.

III

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

NI DUNG
I. Tng quan v th trng xe mỏy Vit Nam

OBO
OKS
.CO
M

1. Nhu cu tiờu th xe mỏy Vit Nam

Trong gn 20 nm qua, nh nhng n lc v quyt tõm ca ton ng v ton dõn
ta trong vic thc hin cỏc ch trng v chớnh sỏch ỳng n ca ng, nn kinh
t Vit Nam ó v ang t c nhng thnh tu quan trng v cú tớnh bc ngot
trờn con ng xõy dng v i mi t nc. Vic thc hin chớnh sỏch m ca
hi nhp vi nn kinh t ca cỏc nc trong khu vc v trờn th gii ó lm cho nn
kinh t Vit Nam phỏt trin v t c nhng thnh tu ỏng k. Tc tng
trng tng sn phNm trong nc (GDP) bỡnh quõn t trờn 7%/nm trong nhiu
nm, c bit l giai on 1991-1995 (t trờn 8,2%/nm). GDP bỡnh quõn u
ngi giai on 1996-2000 l 462 USD, c thc hin giai on 2001-2005 l 600
USD. Ngun vn u t trc tip nc ngũai (FDI) giai on 2001-2005 c cp mi
v b sung t 15-16 t USD, tng gp 1,5 ln so vi giai on 1996-2000(1).
Bờn cnh nhng thnh tu v kinh t, sau 20 nm tin hnh i mi, Vit Nam ó
t c mt s thnh tu v xó hi, cú tỏc ng thỳc Ny nn kinh t phỏt trin.
Vit Nam ó hon thnh xut sc mc tiờu gim mt na s ngi nghốo v mt
na s ngi dõn b úi theo chuNn quc t so vi nhng nm u thp niờn 90 ch

trong khong 10 nm. C th: trong giai don 2002-2004, mc sng - th hin qua
chi tiờu ca h gia ỡnh, ó c ci thin rừ rt. Tớnh chung c nc, chi tiờu h gia
ỡnh theo giỏ so sỏnh thi kỡ 2003-2004 t 328000 ng, tng bỡnh quõn
12,1%/nm(2). Nh vy s phỏt trin ca nn kinh t ó cú nh hng trc tip tớch
cc n i sng ca ngi dõn. i sng ca ngi dõn tng bc c ci thin
v nõng cao rừ rt.

KI L

Cng nh nhng nhu cu t nhiờn nh n, mc, thỡ mt nhu cu khỏc cng khụng
th thiu c i vi con ngi trong cuc sng hin nay ú l phng tin i li
hay cũn gi l phng tin giao thụng. V ỏp ng c nhu cu ú ca ngi
dõn thỡ hng lot cỏc phng tin giao thụng ó c nghiờn cu, sn xut v a
vo s dng nh ụ tụ, xe mỏy, xe p in
Nu nh Vit Nam khong mt hai thp niờn trc õy, xe mỏy mang tớnh thiu
s, c v n vi t cỏch l mt sn phNm tõn k, mt ti sn ln hn l mt
phng tin giao thụng thỡ trong nhng nm gn õy, chic xe mỏy ó tr nờn ph
bin hn v hu nh tr thnh phng tin giao thụng chớnh ca i a s ngi
(1)
(2)

Tp chớ Thụng tin kinh t - xó hi s 5 [43]-5/2005
Tp chớ Thụng tin kinh t - xó hi s 6 [44]-6/2005

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
dõn. Hin nay, cú nhng h gia ỡnh cú 1, 2 thm chớ cú n 3, 4 chic xe mỏy trong

nh.

OBO
OKS
.CO
M

Trong c cu tham gia giao thụng ụ th Vit Nam, cỏc s liu cho bit: xe mỏy
chim v trớ u bng vi t l khong 61% tng cỏc phng tin giao thụng. Ch
riờng thnh ph H Chớ Minh ó cú hn 2 triu xe mỏy, H Ni thỡ con s ny
khong hn 1 triu xe, cũn khụng k n mt s lng xe khụng nh cỏc vựng
khỏc. Ngoi ra, i vi thu nhp bỡnh quõn ca ngi Vit Nam hin nay, xe mỏy l
s la chn phự hp nht nú cú giỏ c tng i phự hp (nhiu xe mỏy ca
Trung Quc cũn cú giỏ r)
Nhn bit c nhu cu khng l v xe mỏy nh vy nờn trong thi gian qua ó cú
nhiu nh cung cp trờn th trng xe mỏy Vit Nam. Cỏc hóng xe mỏy ni ting
trờn th gii nh: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha ó tin hnh liờn doanh vi Vit
Nam sn xut v cung cp cho ngi tiờu dựng Vit Nam. Thờm vo ú, trong 5
nm tr li õy, th trng xe mỏy ó a dng nay cũn a dng hn bi nhng chic
xe mỏy Trung Quc c nhp khNu cng nh c sn xut t ti Vit Nam. Sn
phNm xe mỏy Trung Quc vi u th l giỏ r, chng loi phong phỳ ó thc s phự
hp vi ngi tiờu dựng Vit Nam cú nhu cu s dng xe mỏy song thu nhp thp
hoc nhng ngi dõn cú nhu cu i mi kiu dỏng xe nhng khụng cú tin
Qua phõn tớch trờn ta thy nhu cu s dng xe mỏy trờn th trng Vit Nam l rt
ln. Trc thc trng ú, cú rt nhiu c hi cng nh thỏch thc cú th tip tc
to dng v duy trỡ lũng tin ca ngi tiờu dựng Vit Nam i vi cỏc hóng sn xut
xe mỏy v nhng sn phNm m cụng ty ó v ang tin hnh sn xut - lp rỏp.
2. Cỏc nh cung cp xe mỏy Vit Nam

KI L

Trong nn kinh t th trng, cnh tranh l mt vn khụng th trỏnh khi i vi
bt k mt doanh nghip no. Cho dự doanh nghip ú ang tin hnh kinh doanh
bt k mt lnh vc no thỡ vn cnh tranh luụn song hnh vi s tn ti v phỏt
trin ca doanh nghip ú. i vi th trng xe mỏy Vit Nam cng vy. Trong
nhng nm gn õy, trờn th trng xe mỏy Vit Nam cú rt nhiu nh cung cp. H
cú nhng im mnh ca riờng mỡnh v ang tng bc khc ha, khng nh uy tớn
ca mỡnh trờn th trng xe mỏy Vit Nam. Tiờu biu ú l s ra i ca cỏc cụng ty
liờn doanh xe mỏy. Sn phNm ca cỏc cụng ty liờn doanh ny rt a dng v phong
phỳ.
2.1. Honda Vit Nam

Cụng ty Honda Vit Nam l liờn doanh gia cụng ty Honda Motor Nht Bn, cụng
ty Asian Honda Motor Thỏi Lan v Tng cụng ty mỏy ng lc v mỏy nụng
nghip Vit Nam, c thnh lp theo giy phộp u t s 1521/GP cp ngy 22
III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

thỏng 3 nm 1996. T ú n nay Honda Vit Nam luụn c ngi tiờu dựng Vit
Nam bit n vi uy tớn v cht lng ca mt tp on sn xut xe mỏy ln nht
trờn th gii Sn phNm ban u l nhng chic xe Honda Cub 50, Cub 70, Super
Cub, ó thc s chinh phc c lũng tin ca ngi tiờu dựng Vit Nam bng

chớnh cht lng v s tin dng ca nhng sn phNm ú. Ngi tiờu dựng Vit
Nam bit ti xe mỏy chớnh l do tp on Honda mang li, thm chớ ngi ta cũn
gi chic xe mỏy l xe Honda. Xe mỏy ca tp on Honda luụn mang n cho
ngi tiờu dựng Vit Nam cm giỏc an ton, s tin tng vo cht lng v bn
ca xe.
Honda Vit Nam cung cp cho th trng cỏc sn phNm chớnh sau:
-

Nhón hiu xe Super Dream (nay ó cú Super Dream mi)

-

Nhón hiu xe Future gm: Future NEO v Future II

-

Nhón hiu xe Wave gm: Wave , Wave ZX, Wave RS

-

Nhón hiu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan

Vi mt i ng cụng nhõn lao ng cú tay ngh, i ng k s ca Honda Vit
Nam c o to ti nc ngoi (ti Honda Thỏi Lan, Honda Nht Bn) tht s l
c s Honda Vit Nam bo m cht lng ca tng sn phNm sn xut ra. Sau
10 nm hot ng, Honda Vit Nam ó u t gn 194 triu USD cho sn xut kinh
doanh vi cỏc sn phNm c ngi s dng tin dựng nh Super Dream, Future,
Wave , Future II v Wave ZX, Wave RS v Future NEO.

KI L

Cho n nay, Honda Vit Nam ó cú hn 2,5 triu sn phNm c khỏch hng trong
nc s dng. Bờn cnh ú, Honda Vit Nam cũn xut khNu hn 163.000 xe mỏy
cựng vi ng c v ph tựng xe mỏy, t kim ngch xut khNu hn 96 triu USD,
tr thnh doanh nghip u tiờn trong nc xut khNu xe mỏy, ph tựng. Cụng ty ó
to vic lm n nh cho hn 32.000 lao ng. Theo Thi bỏo kinh t - in t, vo
ngy 14/03/2006, ti l k nim 10 nm ngy thnh lp, ụng Hiroaki Funami, Tng
giỏm c cụng ty Honda Vit Nam, cho bit trong 5 nm ti, cụng ty s u t thờm
khong 60 triu USD cho d ỏn xõy dng nh mỏy sn xut ụ tụ Honda ti Vit
Nam.
Bờn cnh ú, vi mt b mỏy qun tr cht ch, thng nht t tng giỏm c ti cỏc
giỏm c, phũng, ban, phõn xng, t sn xut, cht lng xe mỏy ca Honda Vit
Nam luụn c kim tra sỏt sao, cht ch trc khi xut xng v bỏn ti tn tay
ngi tiờu dựng. Sn phNm ca Honda Vit Nam ó t tiờu chuNn qun lý cht
lng ISO 9002. Ngay t khi xõy dng nh mỏy ti Vit Nam, vn mụi trng
sn xut ó c quan tõm. Vỡ vy Honda Vit Nam ó c cp chng ch t h
thng qun lý mụi trng theo tiờu chuNn ISO 14000. Vi tm nhỡn chin lc lõu
III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

di, cỏc nh qun tr ca cụng ty Honda Vit Nam ó v ang u t vo vic sn
xut mt phn ng c ti Vit Nam, bờn cnh ú Honda Vit Nam cũn tin hnh

liờn doanh vi cụng ty VMEP sn xut ng c u tiờn ti Vit Nam. Cựng vi
vic m bo cung cp cho ngi tiờu dựng nhng sn phNm cú cht lng cao,
Honda Vit Nam cng ng thi xõy dng mt mng li bo hnh, sa cha, bo
dng cho tt c cỏc loi xe mang nhón hiu Honda trờn c nc.
Chớnh vỡ th xe mỏy ca tp on Honda Vit Nam luụn mang n cho ngi tiờu
dựng Vit Nam cm giỏc an ton, s tin tng vo cht lng v bn ca xe. Sau
10 nm i vo hot ng kinh doanh, cụng ty Honda Vit Nam ó tng bc trng
thnh v ng vng trờn th trng xe mỏy Vit Nam .
2.2. Yamaha Motor Vit Nam

Cụng ty Yamaha Motor Vit Nam l doanh nghip liờn doanh gia cụng ty Yamaha
Motor Nht Bn (46% vn phỏp nh), Tng cụng ty lõm nghip Vit Nam (30%
vn phỏp nh) v cụng ty cụng nghip Hong Leong Industries Berhad Malaysia
(24% vn phỏp nh), trong ú vn phỏp nh l 24.250.000 USD. Cụng ty c
thnh lp ngy 01 thỏng 4 nm 1999, giy phộp u t s 2029/GP. Vn phũng
chớnh v nh mỏy ti xó Trung Gió, huyn Súc Sn, H Ni. Hin nay cụng ty cú
khong gn 1100 cụng nhõn.

KI L

Hn ai ht, tuy l k n sau nhng Yamaha ó chim c v trớ tng i vng
chc trong th trng xe mỏy Vit Nam. Sn phNm ca hóng c nhiu ngi a
thớch - c bit l gii tr. Yamaha tung ra th trng vi nhiu loi xe t xe s, xe
phanh a, xe ga vi kiu dỏng mu sc rt tr trung v a dng. Cỏc kiu xe ga ca
Yamaha nh Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical u cú thit k nh gn,
sang trng, giỏ c va phi, dao ng t 16 18 triu ng, nú rt phự hp vi ph
n Vit Nam, c bit l i vi cỏc bn n. Vi nhng chic xe ga ny cỏc bn gỏi
va cú th th hin cỏ tớnh, s nng ng ca mỡnh nhng li va mang n nột du
dng, nh nhng, quyn r vn cú ca n gii. Vỡ th ngay t khi ra i nú ó c
s ng h ụng o ca khỏ nhiu n gii. Bờn cnh xe ga dnh cho n gii,

Yamaha cng khỏ thnh cụng cho vic thit k xe ga dnh cho nam gii ú chớnh
l Nouvo. Xe c thit k vi phn u v thõn xe th hin s mnh m ca nam
gii, nh nhng lt ga nhng vn th hin s dng mónh ca mỡnh. Ngoi ra thỡ
Yamaha cng cung cp trờn th trng cỏc xe thuc dũng xe s nh Jupiter V,
Jupiter MX, Sirius V,. Cỏc loi xe ny hin ang rt c a chung trờn th
trng - c bit l gii tr.
Theo s liu ca on cụng tỏc liờn ngnh kho sỏt hot ng ca cỏc doanh nghip
xe mỏy cú vn u t nc ngoi ng trờn bỏo u t ta thy: Cụng ty Yamaha

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Motor Vit Nam ó tiờu th c khong hn 20.000 xe. õy l mt con s cng
khụng phi l nh i vi mt doanh nghip mi gia nhp vo sau.

OBO
OKS
.CO
M

Mc dự khụng dự khụng th cnh tranh vi Honda (Honda Vit Nam) v cht lng
nhng cỏc hóng sn xut xe mỏy khỏc li cú li th hn Honda Vit Nam v chng
loi. Chng loi ca cỏc hóng ny rt phong phỳ v a dng, rt hp thi trang.
Yamaha Motor Vit Nam cũn cú chin lc qung cỏo, tip th rng rói, cú hỡnh
thc mua tr gúp vi lói sut hp lý nhm thu hỳt khỏch hng. Nhng sn phNm
ca cỏc hóng ny thng c gii tr a chung bi s thi trang v mu sc cng
nh kiu dỏng ca nú. Tp on Yamaha Nht Bn ó thnh lp mt trung tõm ti
Bng Cc (Thỏi Lan) vi chc nng nghiờn cu phỏt trin cỏc loi xe mỏy bỏn

trờn th trng Chõu v Vit Nam (ng thỏi ny xut phỏt t thc t, trờn th
trng Chõu ang din ra s cnh tranh gay gt khụng ch v cht lng giỏ c
m c v kiu dỏng ca xe)
Nh vy, sau mt thi gian hot ng Yamaha Motor Vit Nam ó tỡm thy th
mnh ca mỡnh v ang tng bc khng nh sc mnh ú trờn th trng xe mỏy
Vit Nam.
2.3. SYM

Cụng ty cụng nghip San Yang thuc tp on Chinfon c thnh lp nm 1954
ti i Loan, khi u bng vic sn xut inamụ cho xe p. Nm 1962, San Yang
bt u sn xut xe mỏy v nm 1969 l ụ tụ. Trong 50 nm qua, San Yang ó sn
xut v tiờu th hn 6.000.000 xe mỏy, luụn l doanh nghip hng u v sn xut
v tiờu th xe mỏy i Loan.

KI L

Nm 1992, San Yang u t sn xut kinh doanh xe gn mỏy ti Vit Nam vi tờn
y l: Cụng ty hu hn ch to hng cụng nghip v gia cụng ch bin hng
xut khNu Vit Nam vit tt l VMEP. VMEP cú hai nh mỏy c xõy dng ti
hai tnh H Tõy (min Bc) v ng Nai (min Nam) vi tng s vn u t
1.160.000.000 ụ la M, cú cụng sut t 540.000 xe/nm. õy l d ỏn sn xut xe
mỏy u tiờn Vit Nam v cng l d ỏn ln nht Vit Nam thuc loi ny.
T nm 1996, cụng ty San Yang Motor Taiwan thuc Tp on Chinfon ó quyt
nh t phỏ bng chin dch ton cu vi thng hiu SYM. Hin nay sn phNm
ca SYM ó cú mt ti rt nhiu nc trờn th gii.
Nm 2002 cụng ty m San Yang ó tng cng u t trin khai d ỏn sn xut
v lp rỏp ng c 15.000.000 USD. VMEP l cụng ty u tiờn a thit b sn xut
ng c vo Vit Nam, cỏc phõn xng u tiờn ó i vo hot ng: sn xut xy
lanh, ct cam, ph tựng ụ tụ v khuụn mu chớnh xỏc. n nay VMEP l doanh

III



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nghiệp có tỷ lệ nội địa hố cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt
Nam với mức độ nội địa hố đạt hơn 90% cho một số loại xe.

OBO
OKS
.CO
M

Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, tồn bộ nhân viên kỹ
thuật được đào tạo chun mơn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mãi tốt.
Sản phNm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường)
và xe Scooter (xe tay ga)
Dòng xe Cub có các nhãn hiệu xe sau:
-

Nhãn hiệu xe Angel

-

Nhãn hiệu xe Magic

-

Nhãn hiệu xe Star

-

Nhãn hiệu xe Amigo

-

Nhãn hiệu xe Bonus

-

Nhãn hiệu xe Husky

Dòng xe Scooter bao gồm:
-

Nhãn hiệu xe Attila

-

Nhãn hiệu xe Excel

-

Nhãn hiệu xe HD

-

Nhãn hiệu xe GTS

Doanh số bán của SYM miền Bắc trong một vài năm gần đây:

Năm 2000 bán được 46.866 xe

-

Năm 2002 bán được 75.871 xe

-

Năm 2002 bán được 142.849 xe

-

Năm 2003 bán được 150.523 xe

-

Năm 2004 bán được 139.134 xe

-

Năm 2005 bán được 52.433 xe

KI L

-

Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến khơng ngừng với những sản
phNm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một
trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki

Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Cơng ty Việt Nam Suzuki thành lập vào
ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó
III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
c phn ca cụng ty Suzuki Motor chim 35%, cụng ty Nissho Iwai chim 35% v
cụng ty Vikyno chim 30%), tng s vn u t l 34.200.000 USD.

OBO
OKS
.CO
M

Nm 1996 cụng ty Vit Nam Suzuki i vo hot ng. Thỏng 9/1996: Vit Nam
Suzuki ó sn xut xe GN 125, loi xe Suzuki u tiờn ti Vit Nam. Thỏng
10/1996: cụng ty ó cho ra i Viva CD, mu xe Viva u tiờn ra mt ti Vit Nam,
xõy dng nờn mt hỡnh nh thi trang cho xe mỏy.
Ngoi vic ci tin nhng sn phNm hin cú, Vit Nam Suzuki cũn a ra th trng
cỏc kiu xe mi nh Shogun R125 (giỏ 23,5 VND/xe), Viva 110 thng v phanh
a, Smash 110 (giỏ: 15,7 VND/xe) Ngoi ra hóng cũn sn xut mt s loi xe
khỏc, tuy nhiờn cỏc loi xe ny khụng c a chung lm trờn th trng ASEAN ,
bao gm:
- Xe th thao (Super Sport): ni bt vi kiu xe GSX hay Hayabusa u h tr
ti a kh nng tng tc, ngot gúc hoc phanh - thng trong mt kiu dỏng oai v
th hin phong cỏch mnh m ca ngi lỏi.
- Xe chy ng trng (Street): ỏng chỳ ý cú kiu xe V-Strom th hin s t
do tht s v mt tinh thn can m khi vt nhng con ng di hay ngon

nghốo nhng vi mt cm giỏc thoi mỏi v phn khớch.
- Xe tay ga (Scooter): ni tri trong dũng xe ny cú kiu xe Burgman. õy l
s kt hp tuyt vi trong thit k gia ý tng v xe tay ga v xe mỏy kớch thc
ln nhm gia tng tớnh thc tin ng thi to c s thoi mỏi ti a cho ngi s
dng. n nay, Burgman c xem nh mt chuNn mc trong dũng xe tay ga.
- Xe Off-road: trong dũng xe ny Suzuki cú DR-Z. Kiu xe ny c trang b
ng c mnh m v bn b, thớch hp hot ng trờn nhiu loi a hỡnh. Xe DR-Z
c thit k thớch hp cho c ngi ln ln thanh niờn.

KI L

- Xe vt chng ngi vt (Motocross): RM, loi xe ua c thit k giỳp
gi thng bng tt khi vt chng ngi vt. RM ó lp nờn chin thng cựng vi
cỏc tay ua vụ ch trờn cỏc ng ua trờn khp th gii.
- Xe vt mi a hỡnh (ATVs): mt s kiu xe do suzuki sn xutbao gm
Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tt c c thit k vi nhng tớnh nng ni tri
nhn mang li s thoi mỏi thc s, cho phộp ngi s dng i n bt c ni õu
trong mi iu kin.
Sn lng mi nm ca Vit Nam Suzuki l 4.000 chic ụ tụ, 60.000 chic xe mỏy.
Sn lng xe mỏy ca Vit Nam Suzuki t nm 1996 n nm 2002 nh sau:
- Nm 1996: 2.040 chic (4 thỏng hot ng)
- Nm 1997: 12.253 chic
III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Nm 1998: 25.015 chic
- Nm 1999: 21.775 chic
- Nm 2000: 23.964 chic

OBO
OKS
.CO
M

- Nm 2001: 28.241 chic
- Nm 2002: 42.797 chic

Vi khNu hiu xe mỏy Suzuki Ride the winds of change, Suzuki chp nhn thỏch
thc trong vic ci tin cụng ngh nhm em li nhng sn phNm xe mỏy tinh t
em li cm xỳc hon ton mi cho ngi s dng, h ó thi lung giú mi cho
cuc sng v ó c ngi tiờu dựng Vit Nam chp nhn. Suzuki vi h thng
i lý cú mt rng khp c nc (trong ú cú hn 16 i lý v trung tõm bo hnh
ti H Ni) nhm phc v khỏch hng mt cỏch chu ỏo v thun tin. H thng
ny l s kt hp hiu qu ca cỏc ca hng Suzuki 3S m nhim tt c cỏc dch
v liờn quan, ú l bỏn hng (sales), dch v hu mói (after sales services) v cung
cp ph tựng Suzuki chớnh hiu (Spare parts). Tt c, t cu trỳc tng th cho n
tng chi tit, vt dng nh, kt hp to nờn mt hỡnh nh nht quỏn, hi ho, y
sỏng to cho tt c cỏc ca hng Suzuki trờn ton quc. Cỏc chin dch hu mói vi
tờn gi Suzuki chm súc khỏch hng c t chc hng nm h tr nhng dch v
hu mói cng thờm th hin s quan tõm khỏch hng ngay c sau khi ó bỏn. Dch
v cng nh cỏc iu l bo hnh ca Suzuki c hng dn cho khỏch hng ngay
sau khi bỏn.
Chớnh nh s n lc khụng ngng nờn th trng tiờu th ca Vit Nam Suzuki
ngy cng c m rng trờn th trng xe mỏy Vit Nam. Ngi tiờu dựng Vit
Nam ó dn chp nhn v ng h cỏc sn phNm ca cụng ty.
2.5. Cỏc hóng cung cp xe mỏy khỏc

KI L

Theo ỏnh giỏ ca cỏc chuyờn gia, hin nay giỏ bỏn xe mỏy ca cỏc doanh nghip
cú vn u t nc ngũai vn cao hn rt nhiu so vi giỏ ca cỏc loi xe c sn
xut ti cỏc nc ASEAN, i Loan c bit trong iu kin mc thu nhp bỡnh
quõn u ngi ca Vit Nam cũn thp thỡ giỏ bỏn xe mỏy hin nay ca cỏc doanh
nghip cú vn u t nc ngoi c cỏc chuyờn gia ỏnh giỏ l: Cao bt hp
lý. Theo s liu bỏo u t, c quan ca B k hoch v u t ra ngy
13/02/2001 ta thy: u thỏng 2/2001, tp on cụng nghip Lifan (Trung Quc) ó
chớnh thc a vo th trng Vit Nam nhng loi xe mỏy mi: xe LF 110 9A
vi ng c 110cc Best Style LF 1p53FMH (982), h thng ỏnh la DL CDI
(khi ng in t mt chiu), ỏnh la nhanh, n nh, d khi ng, bỏnh cam
bin tc lp thờm vũng bi, chuyn i nh, linh hot, ó cho thy nhng ụng ch
cỏc tp on sn xut xe mỏy Trung Quc ó khai thỏc trit th trng Vit Nam.
III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Nm bt c nhu cu v xe mỏy ti Vit Nam l rt cao, trong nhng nm gn õy,
nhng ụng ch tp on sn xut xe mỏy ln ti Trung Quc nh: tp on Lifan,
Zongshen, Hongda, Fushi, bng chin thut theo mu ca cỏc ng c cú sn
trờn th trng ó sn xut hng lot sn phNm xe mỏy vi giỏ bỏn thp k lc
xut sang th trng ụng Nam , Chõu Phi... trong ú cú Vit Nam. í ny ó
thc s rt thnh cụng trờn th trng Vit Nam vỡ mt phn ln ngi dõn lao ng

Vit Nam cú nhu cu mua xe mỏy song li cú thu nhp thp, hoc nhng ngi cú
nhu cu i xe mỏy mi song li khụng cú tin,
Vi s xut hin ca cỏc sn phNm xe mỏy Trung Quc, th trng xe mỏy Vit
Nam ó thc s sụi ng lờn rt nhiu. Nhng sn phNm xe mỏy Trung Quc c
nhp khNu vo Vit Nam hng lot vi giỏ bỏn rt thp, tu thuc vo tng chng
loi, ng c m giỏ bỏn ch dao ng t 7-10 triu ng. Ngi Vit Nam ó cú
th tho món nhu cu ca mỡnh vi nhng sn phNm a dng, phong phỳ m giỏ bỏn
ch bng 1/3 n 1/2 giỏ bỏn ca mt s hóng sn xut ni ting nh: Honda,
Suzuki, Yamaha

KI L

Giỏn tip a sn phNm xe mỏy Trung Quc vo th trng Vit Nam ú l nhng
doanh nghip lp rỏp dõy chuyn dng IKD. Doanh nghip lp rỏp trờn th trng
Vit Nam tn ti lờn ti hng trm doanh nghip ln, nh ca Vit Nam cng cú m
liờn doanh vi nc ngoi cng cú. Qua ú ta thy sn lng xe mỏy Trung Quc
a vo th trng Vit Nam cng ngy cng tng lờn. Hot ng ca cỏc doanh
nghip ny ch yu l nhp linh kin, chi tiờt, ph tựng ca cỏc hóng sn xut ti
Trung Quc ri em v lp rỏp, hon thin tung ra th trng. Giỏ u vo ca
mt b linh kin dao ng t 300-350 USD/b linh kin, trong ú giỏ bỏn dao ng
khong t 8-10 triu ng ó thu hỳt rt nhiu cỏc doanh nghip lp rỏp ny i vo
hot ng. Tỡnh hỡnh cnh tranh trờn th trng xe mỏy Vit Nam din ra khỏ gay
gt v quyt lit. Cỏc hóng xe ni ting phi cnh tranh vi nhau v cnh tranh vi
xe mỏy Trung Quc. Khụng nhng nhỏi li kiu dỏng m nhng ngi sn xut
xe mỏy Trung Quc cũn nhỏi li nhón hiu hoc nu cú khỏc thỡ ch khỏc mt s
b phn, chi tit m rt khú cú th nhn ra. Nhng ngi khụng snh v xe mỏy s
rt khú phõn bit õu l xe chớnh hóng, õu l xe Trung Quc. Cuc cnh tranh cng
din ra gay gt i vi cỏc doanh nghip lp rỏp - sn xut xe mỏy cú vn u t
nc ngoi ti Vit Nam. H cnh tranh bng chớnh u th ca mỡnh
T nhng phõn tớch trờn chỳng ta cú th thy c th trng cỏc nh cung cp xe

mỏy ti Vit Nam ang din ra rõt sụi ng, cỏc hóng cnh tranh rt gay gt. Vỡ th
cú th ng vng v phỏt trin th phn trờn th trng Vit Nam, cỏc hóng
khụng nhng phi phỏt huy tt nhng c hi, nhng th mnh ca bn thõn mỡnh
m cũn phi bit i phú li nhng chin lc cnh tranh ca i th cnh tranh.

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Ch cú nh vy mi em li s thnh cụng cho cỏc hóng trờn th trng xe mỏy Vit
Nam.
II. Hnh vi mua sm v s dng xe mỏy ca sinh viờn Kinh t Quc dõn

OBO
OKS
.CO
M

1. Tng quan v mu nghiờn cu
Nh chỳng ta ó bit s lng sinh viờn trng Kinh t Quc dõn u vo cho mi
khoỏ khong t 4000 - 4200 sinh viờn. Cha k n sinh viờn ti chc, cao hc v
vn bng hai thỡ s sinh viờn ca trng lờn n hn 16.000 sinh viờn. H n t
nhiu min quờ khỏc nhau v n õy cựng mt mc ớch l hc tp. phc v
cho ỏn nghiờn cu mụn hc cng nh do hn ch v mt thi gian, chi phớ v
kin thc cho nờn tụi ch tin hnh nghiờn cu nh hng ca dch v bo hnh ti
quyt nh mua xe mỏy ca sinh viờn h chớnh quy i hc Kinh t Quc dõn
Mu nghiờn cu gm 100 ngi i din cho nhiu min quờ khỏc nhau. Nghiờn
cu ny c thc hin vi c cu l 63% s sinh viờn n t cỏc vựng nụng thụn
v 37% sinh viờn c ỏnh giỏ l thnh th. Trong ú s n sinh viờn chim 69%,

nam sinh viờn chim 31%. C cu ny tng i phự hp vi c cu sinh viờn
trng i hc Kinh t Quc dõn. S lng sinh viờn ngoi tnh ca trng cng
chim gn 2/3 tng s sinh viờn ca trng.
S liu c th hin c th qua bng sau:

Bng 1: C cu mu nghiờn cu
S ngi

ngoi tnh
H Ni
Tng

Phn trm

Phn trm cng dn

63

63.0

63.0

37

37.0

100.0

100

100.0

KI L

Bng 2: C cu gii tớnh ca mu nghiờn cu
S ngi

Phn trm

Phn trm cng dn

N

69

69.0

69.0

Nam

31

31.0

100.0

Tng

100

100.0

Qua s liu tng hp trờn ta thy c cu ca mu nghiờn cu l tng i phự hp
vi c cu sinh viờn ca i hc Kinh t Quc dõn. Mi khoỏ hc, t l nam sinh
viờn ca trng xp x bng 1/2 t l n sinh viờn. V lng sinh viờn n t cỏc
vựng nụng thụn chim a s trong tng s sinh viờn ca trng. Vỡ th c cu trờn
III



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
của mẫu nghiên cứu là đủ để phản ánh tương đối chính xác nhu cầu cũng như ảnh
hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh
tế Quốc dân.

OBO
OKS
.CO
M

2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi.
Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và
đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những
chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được
lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói
riêng có thể tự do lựa chọn những sản phNm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng
khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói
chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để

đưa ra quyết định của mình.
Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ,
thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm
bắt được thông tin và luôn tìm kiếm thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định của
mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi
kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác
nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ
tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn
thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn
nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và
tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn
hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki
và một số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc
2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng

KI L

Số lượng

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Yamaha

33

33.0

33.0

Honda

51

51.0

84.0

SYM

4

4.0

88.0

Suzuki

8

8.0

96.0

khac

4

4.0

100.0

Tổng

100

100.0

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Theo s liu ó c tng kt trờn cho thy xe mỏy ca hóng Honda c cỏc bn
sinh viờn i hc Kinh t Quc dõn s dng nhiu nht (51%). H tin tng vo
cht lng cng nh uy tớn cu cỏc sn phNm xe mỏy Honda. Hu ht h u quan
tõm v cú cm giỏc an ton khi s dng xe mỏy ca Honda. ng th 2 l Yamaha,
hóng c 33% cỏc bn sinh viờn la chn s dng. Khi la chn hóng xe ny
cỏc bn sinh viờn thng tp trung chỳ ý n tớnh thi trang th thao ca cỏc kiu xe
ca hóng. H thớch th hin cỏ tớnh cng nh phong cỏch ca mớnh qua mu sc,
kiu dỏng xe c bit l Yamaha ó cung cp dũng xe ga dnh cho cỏc bn nam
ln n. Cỏc xe Mio u c thit k nh gn, sang trng phự hp vi cỏc bn n

nng ng, tr trung nhng cng rt du dng. Chớnh vỡ th m nú c rt nhiu
bn n a thớch s dng. Ngoi ra cỏc bn nam cũn thớch s dng xe ga Nouvo, xe
s Jupiter V, Jupiter MX ca hóng vỡ nú mang nột tr kho, th thao m h mun
th hin. Tip theo l Suzuki (8%), SYM (4%), v xe ca cỏc hóng khỏc (4%). Cỏc
hóng xe ny u cú th phn khỏ rng ln trờn th trng Vit Nam (nh SYM - th
phn ln ng th 2 ch sau Honda trờn th trng xe mỏy Vit Nam) nhng i vi
cỏc bn sinh viờn i hc Kinh t Quc dõn thỡ ú khụng phi l u tiờn hng u.
Xe mỏy i vi h ụi khi khụng ch l phng tin i li m qua ú h cũn mun
th hin phong cỏch cỏ tớnh ca mỡnh.
2.2. Nhón hiu c sinh viờn i hc Kinh t Quc dõn a thớch
Sau õy l bng ỏnh giỏ ca sinh viờn Kinh t Quc dõn v th t ca cỏc hóng
cung cp xe mỏy i vi h (trong ú s 1 l la chn u tiờn, s 5 l la chn
cui cựng)
Bng 4: Danh mc la chn
S
lng

Yamaha l la chn s

Nh nht

Ln nht

Trung
bỡnh

lch chun

1

5

2.02

.910

Honda l la chn s

100

1

5

1.70

.969

SYM l la chn s

100

2

5

3.63

.787

Suzuki l la chn s

100

1

4

2.84

.929

Nhón hiu khỏc l la chn s

100

1

5

4.80

.696

KI L

100

III

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

OBO
OKS
.CO
M

Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các
hãng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá
chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70),
Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM
là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hãng khác là lựa chọn số 5
Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thức khá rõ ràng về các hãng cung cấp xe máy trên
thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đã định vị các hãng ở các vị trí khác nhau
trong tâm trí của mình. Họ đã tin và sử dụng xe máy của nhãn hiệu mà họ tin tưởng
và u thích nhất
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
1. Khái qt về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc
cạnh tranh giờ đây khơng chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng,
giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phNm. Mà bất
kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phNm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết
liệt. Vì thế, ngồi sản phNm do chính cơng ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã
chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng….
điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phNm cũng như

thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam

KI L

Với hơn 166 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước (trong đó có 28 đại lý
tại Hà Nội), Honda ln cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phNm mới mua, để đề phòng những
khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Để việc bảo hành có hiệu lực, cơng ty
Honda Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều khoản và điều
kiện đã được quy định. Ngồi ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam,
khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng
đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo
quản và độ bền của xe. Trong bốn lần kiểm tra đầu tiên, chủ xe chỉ phải thanh tốn
phần ngun vật liệu đã sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ
tùng hao mòn tự nhiên), và cho những sửa chữa khơng bao gồm trong lịch bảo
dưỡng (như: rỉ sét, hoặc oxy hố các chi tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
sn, cỏc lp m crụm, niken v bc m; h hng do thay i c cu hot ng ca
xe,)

OBO
OKS
.CO

M

Kim tra v bo dng nh k xe mỏy Honda phi c tin hnh theo lch bo
dng trong sỏch hng dn s dng xe v phi do ca hng hoc trm dch v
c u nhim thc hin. Thi hn bo hnh l 12.000 km hoc 12 thỏng tớnh theo
trng hp no n trc. Cỏc loi xe khỏc nhau thỡ cú lch kim tra nh k khỏc
nhau, thi gian lm sch, thay th cỏc ph tựng (ng ng xng, li lc xng, lc
giú, thụng hi mỏy, bugi) l khỏc nhau. Trc khi chy xe, khỏch hng cng nh
trung tõm bo dng ca Honda s kim tra cũi, ốn, quay tay lỏi, ốn bỏo r,
phanh, ly hp, lp, kớnh chiu hu, mc xng v du nht mỏy xem ó tiờu
chuNn vn hnh hay cha. Vi dch v bo hnh khỏ hon ho, tn tỡnh v chu
ỏo, Honda Vit Nam ó to mt nim tin tuyt i cho khỏch hng vo sn phNm
m cụng ty cung cp.
1.2.Dch v bo hnh ca Vit Nam Suzuki

KI L

Theo sau gó khng l Honda ú l Suzuki. Ngay t khi bt u tip cn th trng
Vit Nam nm 1996, Suzuki ó nm bt c khuynh hng sng mi y nng
ng ca gii tr Vit Nam. V thi trang l yu t th hin rừ nht phong cỏch
sng hin i ny. Nh mt nh tiờn phong nm bt ỳng th hiu ngi tiờu dựng,
Suzuki ó cho ra i kiu xe mỏy Viva trang nhó, gúp phn ln cho vic xõy dng
hỡnh tng thi trang trong ngnh xe mỏy. Tn ti Vit Nam vi tụn ch: cụng ty
Vit Nam Suzuki hng ti vic em li nhng tiờu chuNn sng tt p hn qua
vic tho món nhu cu vn chuyn ca ngi tiờu dựng Vit Nam", cụng ty Vit
Nam Suzuki ó nh hng: Chỳng ta ton tõm theo ui vic cung cp nhng sn
phNm cú giỏ tr ton din da trờn nhng hiu bit thu ỏo v nhu cu ca ngi
tiờu dựng ng thi tn dng v trỡnh k thut hin i cựng ngun nhõn lc giu
nhit huyt ca mỡnh. Chỳng tụi phỏt huy s sỏng to v xem õy l chin lc cho
s phỏt trin di hn nhm mang li nhng sn phNm cú giỏ tr ton din phc v

cho mt cuc sng tt p hn. V h ó khỏ thnh cụng vi nh hng ny trờn
th trng xe mỏy Vit Nam.
Cng nh cỏc hóng cung cp xe mỏy khỏc, Suzuki cng cú iu kin bo hnh ca
riờng cụng ty mỡnh. Trong iu kin bo hnh ca Suzuki cú quy nh rừ: xe phi
c bỏn, c hon chnh v kim tra bi cỏc i lý ca cụng ty Vit Nam Suzuki;
phiu bo hnh phi in y v chi tit v cụng ty Vit Nam Suzuki trong vũng
30 ngy sau khi giao xe cho ngi ch u tiờn; xe phi c vn hnh v phi
c kim tra nh k, thc hin bo dng ti cỏc i lý ca cụng ty. Cỏc i lý cú
trỏch nhim thc hin vic bo dng nh k min phớ tin cụng cho tt c cỏc xe
Suzuki ó bỏn cho khỏch hng ln bo dng nh k u tiờn: ti thi im 1

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

thỏng v trong vũng 15 ngy tớnh t ngy giao xe (sau khi vn hnh khong 1000
km). Cụng ty Vit Nam Suzuki s tr tin cụng thc hin cụng vic ny cho i
lý. Nhng ln bo dng tip theo sau ln bo dng nh k th nht, khỏch hng
cú trỏch nhim tr tin cụng v cho nhng ph tựng, vt liu thay th. Thi hn bo
hnh l 12000 km hoc 12 thỏng tớnh theo trng hp no n trc. Tuy nhiờn,
m bo quyn li cho khỏch hng cng nh uy tớn ca cụng ty, cụng ty Vit Nam
Suzuki s chu trỏch nhim thay th min phớ hon ton cỏc chi tit h hng bng
ph tựng mi hay tng ng nu cụng ty xỏc nhn rng nguyờn nhõn h hng l

do cht lng vt liu hay do sai sút trong quỏ trỡnh sn xut. Chớnh nh n lc
khụng ngng ca cụng ty trong thit k, sn xut, cng nh trong cỏc dch v hu
mói, bo hnh m cụng ty Vit Nam Suzuki ó cú mt v trớ khỏ vng chc trờn th
trng xe mỏy Vit Nam.
1.3. Dch v bo hnh ca SYM

Bờn cnh Honda, SYM l hóng cung cp xe mỏy cú th phn ln th hai trờn th
trng Vit Nam. Vi slogan Hn c mong i SYM mong mun mang n cho
khỏch hng nhng dch v tt nht vỡ th trong dch v bo hnh ca h ó cú
nhng nột khỏc bit vi cỏc hóng cung cp xe mỏy khỏc. ú l v thi hn bo
hnh. SYM t ho rng h cú thi hn bo hnh tt nht vi 20.000 km trong 1 nm
cho tt c cỏc loi xe SYM (thi hn bo hnh hn 8.000 km so vi cỏc hóng khỏc).
Riờng chng loi Attila, Excel thỡ thi hn bo hnh 1 nm khụng gii hn quóng
ng l bao nhiờu km. SYM cng cú nhng trng hp bo hnh min phớ nh: xe
mỏy nhón hiu SYM c lp rỏp bng ph tựng chớnh phNm, trong thi gian bo
hnh, cỏc h hng bi k thut ch to hoc lp rỏp u c bo hnh min phớ

KI L

Ngoi ra khi mua xe khỏch hng s c nhn s bo hnh trong ú cú: 3 phiu
thay du nht, 6 phiu bo dng v kim tra min phớ. õy chớnh l quyn li
SYM ginh cho khỏch hng ca mỡnh. Mi phiu du nht tng ng vi mt
bỡnh du nht. Cũn phiu bo dng v kim tra min phớ thỡ phiu ny cú giỏ tr
tng ng tin cụng ca mt ln kim tra v bo dng hoc tin cụng ca mt
ln thay du nht. Vi nhng u ói trờn i vi khỏch hng, SYM ó to thờm cho
mỡnh nhng bc tin vng chc trờn th trng xe mỏy Vit Nam.
Ngoi dch v bo hnh c cung cp bi cỏc hóng Honda, SYM, Suzuki chỳng ta
khụng th khụng nhc n dch v bo hnh ca Yamaha.
1.4. Dch v bo hnh ca Yamaha Motor Vit Nam
Tn ti vi phng chõm i lờn cựng s phn vinh ca t nc, phng chõm

c da trờn c s hng vo th trng v hng vo khỏch hng. Phng
chõm ny bt ngun t cỏc ý kin phn hi ca khỏch hng v s truyn ti ti cỏc
i lý v cỏc bờn cú liờn quan ca Yamaha Vit Nam. Nh vy m Yamaha ó tho
III



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

OBO
OKS
.CO
M

mãn mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của cơng ty
– trong đó khơng thể khơng kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi
đến với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ cơng nhân
kĩ thuật lành nghề được đào tạo bởi các chun gia Nhật Bản. Ngồi ra bạn sẽ được
nhận sự trợ giúp thơng tin và hình ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của
phòng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ
được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng
cần đến. Khi mua sản phNm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn
phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có
12 phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được
đem xe đi bảo trì miễn phí 1 lần với trị giá 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là
336.000). Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hãng khác là 12 tháng hoặc
12.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo
hành của Yamaha, khách hàng còn có thể cân chỉnh xe máy bằng máy kiểm tra
nồng độ CO và HC. Nhờ sự kiểm tra này đã giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm
hơn nhiều khi sử dụng xe máy vì: sự kiểm tra này giúp điều chỉnh bộ chế hồ khí dễ

dàng đạt thơng số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hồ trộn nhiên liệu
hợp lý; giúp động cơ đạt được cơng suất ổn định và ngồi ra nó còn giúp phát hiện
các trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vì thế nó đảm bảo cho khách hàng
sự an tồn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác

KI L

Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc
thì hầu như khơng có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an tồn của
những sản phNm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề khơng thể kiểm sốt
nổi. Những ơng chủ các tập đồn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ
sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý
nghiêm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thì chỉ có người
sử dụng nó mới thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải
chịu hậu quả đau xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an
tồn thấp. Đó cũng chính là ngun nhân làm cho số vụ tai nạn giao thơng ngày
càng tăng lên. Rồi cho đến khi những chiếc xe này bị hỏng thì “khổ chủ” của nó
phải mang tiền đi sửa, tiền sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua
xe. Hầu như những chiếc xe này trước khi được đưa vào lưu thơng, người chủ của
nó phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng bởi sự cNu thả, vội vàng trong q
trình lắp ráp để kịp thời tung ra thị trường.
Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực
sự bị “thả nổi” và hậu quả hồn tồn thuộc về người tiêu dùng còn trách nhiệm

III



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

khơng thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm
trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình.

OBO
OKS
.CO
M

Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã
và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy
Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ của xe rất được nhiều người quan
tâm. Đặc biệt là từ khi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khNu vào Việt
Nam với giá khá rẻ. Tuy nhiên, do giá bán đầu ra thấp kỷ lục như vậy thì một vấn
đề ln đi kèm với nó mà chúng ta cần phái xem xét đó là chất lượng. Chất lượng
hay độ an tồn của những sản phNm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề
khơng kiểm sốt được. Ơng chủ các tập đồn Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán
hàng. Và thế là vấn đề chất lượng xe máy thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu
hiểu. Người tiêu dùng Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng
qua đó cũng có được cái nhìn so sánh và khẳng định vai trò của chất lượng cùng
dịch vụ bảo hành giữa các sản phNm do các hãng sản xuất xe máy khác nhau cung
cấp.
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là các bạn sinh viên Kinh tế Quốc
dân rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. 87% số sinh viên được hỏi
trả lời rằng họ đã từng đến các trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy của mình
Bảng 5: Tỷ lệ đã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành
Số ý kiến trả
lời

Đã từng

Chưa bao giờ

Phần trăm cộng dồn

87

87.0

87.0

13

13.0

100.0

100

100.0

KI L

Tổng

Phần
trăm

Họ quan tâm và ln tìm kiếm nhiều nguồn thơng tin về dịch vụ bảo hành cũng như
về các trung tâm bảo hành với các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy khác

nhau. Họ có thể tìm kiếm thơng tin về các trung tâm bảo hành qua nhiều nguồn
thơng tin khác nhau như: qua xem tivi, quảng cáo trên báo chí và nghe đài, được
hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe… Trong đó hầu hết họ đều biết đến trung tâm
bảo hành là do hãng sản xuất xe giới thiệu khi mua xe (42%). Điều này chứng tỏ là
các hãng sản xuất xe đã nhận thấy vai trò của dịch vụ bảo hành trong việc khẳng
định và củng cố chất lượng các loại xe mà họ cung cấp.

III



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành
Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Xem tivi
Quảng cáo trên báo chí

11.0

OBO
OKS
.CO
M

11

12.4

12

12.0

25.8

2

2.0

28.1

Nghe người khác nói chuyện

22

22.0

52.8

Được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe

42

42.0

100.0

Tổng

89

89.0

11

11.0

Nghe đài

Không ý kiến

Không chỉ có nhà cung cấp là thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành mà cả
những người sử dụng xe máy cũng cảm nhận được tầm quan trọng đó. Hơn 60% số
sinh viên Kinh tế Quốc dân khi được hỏi đã đánh giá rất cao tầm quan trọng của
dịch vụ bảo hành khi họ quyết định mua xe máy của một nhà cung cấp nào đó. Một
nhãn hiệu nổi tiếng, uy tín với dịch vụ bảo hành tốt luôn là ưu tiên lựa chọn hàng
đầu của họ khi quyết định mua xe máy.
Bảng 7: Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành
Số ý kiến trả
lời

Phần
trăm

Phần trăm cộng dồn

27

27.0

27.0

Khá quan trọng

45

45.0

72.0

25

25.0

97.0

3

3.0

100.0

100

100.0

KI L

Rất quan trọng

Hơi quan trọng

Không quan trọng
Tổng

Tuy nhiên đánh giá của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của
các hãng khác nhau là rất khác nhau

III



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Bng 8: ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca cỏc hóng
S
lng
78

Trung
bỡnh

Ln nht

1

5

OBO
OKS
.CO
M

ỏnh giỏ v dch v bo hnh Yamaha

Nh nht

lch chun

2.28

.820

ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca
Honda

82

1

5

2.35

.776

ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca
SYM

72

1

5

2.78

.655

ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca
Suzuki

71

1

5

2.77

.913

ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca
hóng khỏc

70

1

5

3.27

.797

Qua bng tng hp trờn chỳng ta cú th thy rng sinh viờn i hc Kinh t Quc
dõn cm thy hi lũng v dch v bo hnh ca hóng Yamaha, tuy rng cỏc ý kin
cng khỏ phõn tỏn. Tip sau ú l dch v bo hnh ca Honda. ụớ vi h Honda
vn luụn l mt hóng xe mỏy ni ting v cht lng cng nh l mt hóng cú mt
mng li bo hnh, sa cha, bo dng tt trờn ton quc. Hu nh cỏc bn sinh
viờn Kinh t Quc dõn u ng ý, hi lũng vi dch v bo hnh ca Honda. ng
th 3, th 4 v dch v bo hnh theo s sp xp ca cỏc bn sinh viờn Kinh t
Quc dõn l Suzuki v SYM.
S hi lũng hay khụng hi lũng ca sinh viờn Kinh t Quc dõn v dch v bo hnh
ca cỏc hóng c th hin chi tit qua ỏnh giỏ v cỏc khớa cnh ca dch v bo
hnh nh: thi gian bo hnh, quóng ng bo hnh, ch v chi phớ bo hnh
ca cỏc hóng. i vi mi hóng thỡ ỏnh giỏ ca sinh viờn l khỏc nhau i vi cỏc
khớa cnh khỏc nhau. u tiờn l ỏnh giỏ ca sinh viờn v thi gian bo hnh ca
cỏc hóng.
Bng 9: ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca cỏc hóng
Nh
nht

Ln
nht

Trung
bỡnh

lch
chun

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
Yamaha

78

1

5

2.32

.875

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
Honda

82

1

5

2.46

.688

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
SYM

72

1

5

2.74

.692

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
Suzuki

71

1

5

2.82

.798

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
hóng khỏc

70

1

5

3.03

.816

KI L

S lng tr
li

III



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Tuy ý kiến trả lời có phân tán nhưng đối với sinh viên Kinh tế Quốc dân thì thời
gian bảo hành của Yamaha là hợp lý nhất và khiến họ cảm thấy hài lòng nhất. Tiếp
theo đó là sự hài lòng về thời gian bảo hành của Honda, SYM, Suzuki và các hãng
xe khác.

OBO
OKS
.CO
M

Cũng tương tự như trên khi sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá về quãng đường
bảo hành của các hãng. Tuy nhiên, ở đây có một sự hơi khác biệt đó là các bạn sinh
viên đi xe ga của hãng SYM rất hài lòng về quãng đường bảo hành mà hãng quy
định đối với xe ga (theo quy định của hãng thì hãng không giới hạn quãng đường
bảo hành đối với xe ga Attila và Excel trong thời gian 1 năm). Điều này làm các bạn

sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành của SYM. Sau sự hài lòng về quãng
đường bảo hành của SYM là quãng đường bảo hành của Suzuki và các hãng khác.
Bảng 10: Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng
Số ý
kiến
trả lời

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Yamaha
Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Honda

78

82

Lớn
nhất

Nhỏ nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

5

2.53

.833

1

5

2.59

.702

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
SYM

72

1

5

2.65

.715

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Suzuki

70

1

5

2.86

.687

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
hãng khác

70

1

5

3.13

.700

KI L

Bên cạnh đó cũng có sự khác biệt khi sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá
về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng. Theo ý kiến của các bạn sinh viên thì
chi phí bảo hành của Honda là khá cao và không hợp lý. Đồng thời chi phí bảo hành
của các hãng khác cũng không phù hợp tương đối lắm với thu nhập của người Việt
Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng. Họ muốn có nhiều sự ưu
đãi cũng như sự điều chỉnh của các hãng về chi phí cũng như chế độ bảo hành để

phù hợp hơn với thu nhập của họ.

III



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Bảng 11: Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng
Nhỏ
nhất

Lớn
nhất

Trung
bình

OBO
OKS
.CO
M

Số
lượng

Độ lệch
chuẩn

Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành
của Yamaha

78

1

5

2.87

.888

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Honda

82

1

22

3.22

2.206

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
SYM

72

1

5

3.11

.683

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Suzuki

71

1

5

3.08

.692

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
hang khac

70

1

5

3.19

.786

Qua một số phân tích tóm tắt trên, chúng ta có thể thấy được rằng sinh viên đại học
Kinh tế Quốc dân đã quan tâm và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi
họ quyết định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho mình. Họ có cách nhìn khác nhau về
dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như các khía cạnh của dịch vụ bảo hành của
từng hãng. Điều đó cũng một phần khẳng định được ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân là tương đối lớn
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy

KI L

Như một số phân tích ở trên và qua quá trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng
về các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi đặc biệt là dịch vụ bảo hành có vai trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hãng cung cấp xe máy chưa
nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo
hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo hành của các hãng. Họ đã
sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không phải là trung tâm
bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo
hành hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe
máy về dịch vụ bảo hành.
III



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

1. Các loại dịch vụ nên cung cấp

OBO
OKS
.CO
M

Theo kết quả điều tra ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo
hành của các hãng thì hầu hết các bạn sinh viên đều có đề nghị rằng các hãng cung
cấp xe máy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Trong số các ý
kiến đóng góp của các bạn sinh viên, một số ý kiến cho rằng các hãng xe máy nên
cung cấp và mở thêm một số dịch vụ.
1.1. Đa dạng hố dịch vụ bảo hành

Đó là đa dạng hố dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu
động. Theo các bạn sinh viên điều này là khá cần thiết vì có nhiều lúc xe hỏng hay
đã đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe nhưng do địa điểm của trung tâm bảo hành
q xa hoặc khơng thuận tiện nên mặc dù có nhu cầu bảo dưỡng xe tại các trung
tâm bảo hành nhưng họ đã lựa chọn việc sửa chữa xe tại các cửa hiệu gần nhà, vì
thế họ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Chính vì thế nên theo ý kiến của các
bạn sinh viên là các hãng cung cấp xe máy nên mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa
chữa xe lưu động, thêm vào đó là địa điểm của các trung tâm bảo hành thuận tiện
hơn để khách hàng có thể dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành của cơng ty.
1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng

Bên cạnh đó, theo ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân thì các hãng cung
cấp xe máy nên tăng cường thêm các dịch vụ tư vấn khách hàng khi mua xe để đảm
bảo thơng tin cho khách hàng về sản phNm cũng như các loại dịch vụ mà hãng cung
cấp dành cho khách hàng. Các hãng nên chú trọng giới thiệu các dịch vụ bảo hành
của hãng mình để khách hàng có thêm đầy đủ thơng tin.

1.3. Một số gợi ý khác

KI L

Ngồi các u cầu về dịch vụ cung cấp, các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân còn
đóng góp ý kiến rằng các hãng cung cấp xe máy cũng như các trung tâm bảo hành
nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng và có chương trình phục vụ cho khách hàng trong
thời gian chờ đợi bảo dưỡng vì thường thời gian bảo dưỡng xe là khá lâu. Các trung
tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có một khơng gian rộng rãi và thống hơn để khách
hàng có thể thoải mái chờ đợi.
Ngồi ra nếu có thể thì các hãng nên tăng cường thêm các trung tâm bảo hành hoặc
có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng u cầu
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tơi cũng như
các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành
và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hồn thiện hơn

III



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin
đề xuất ra một số gợi ý như sau:

OBO
OKS
.CO
M

Thứ nhất: đó là các hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật
viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập
được trong quá trình phỏng vấn thì đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho
rằng các hãng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có trình
độ sửa chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ
phục vụ của họ chưa làm hài lòng cũng như thoả mãn đối vối khách hàng. Khách
hãng mong muốn có một phong cách phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tình phục vụ
và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vì theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một
số nhân viên đã có thái độ không nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng. Điều đó đã
làm cho khách hàng giảm bớt sự yêu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo
hành của các hãng. Khách hàng luôn mong muốn một thái độ phục vụ nhiệt tình,
niềm nở, thoải mái từ các nhân viên ở các trung tâm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hãng sẽ có
chi phí và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm
quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thì chi phí và chế độ bảo hành
được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi
khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp
của người Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
Số
lượng

Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian
bảo hành

Nhỏ
nhất

Lớn

nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

5

2.01

.805

Đánh giá về tầm quan trọng của quãng
đường bảo hành

89

1

4

2.17

.801

Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo

hành

89

1

4

1.91

.748

Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo
hành

89

1

4

2.02

.853

KI L

89

Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hãng nên

giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành
III