Lấy lòng người tiêu dùng trong thế kỷ 21

"Lấy lòng" người tiêu dùng trong thế
kỷ 21
Xu hướng tiêu dùng không bất biến
Đối với doanh nghiệp, ưa được sản phẩm và dịch vụ đến với người tiêu dùng
mới chỉ là một nửa chặng đường gian nan, làm sao để người tiêu dùng mua
sản phẩm và dịch vụ của mình chính là nửa gian nan còn lại. Thách thức làm
sao đáp ứng được thị hiếu người tiêu dùng trong thế kỷ 21 ngày càng trở nên
nặng nề hơn. Muốn đáp ứng được người tiêu dùng, trước hết cần phải hiểu
về người tiêu dùng trong bối cảnh đang thay đổi hậu khủng hoảng, trong bối
cảnh của kỷ nguyên kỹ thuật số.
Thị hiếu và cách chi tiêu của người tiêu dùng không phải là bất biến, nó thay
đổi theo các thời kỳ - gắn với các chu kỳ kinh tế.
Trong thời kỳ suy thoái, tiêu dùng giảm sút, nhu cầu tìm kiếm thông tin về
sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp tăng lên; quá trình mua hàng
dài hơn; người tiêu dùng mua hàng đa phần là có chủ đích rõ ràng (chứ
không phải là tuỳ hứng) với sự chú ý đặc biệt về giá cả. Trong thời kỳ này,
các giá trị được người tiêu dùng quan tâm là tính tiết kiệm, độ bền, độ tin
cậy, độ an toàn, tính cộng đồng và lạc quan.
Sau thời kỳ suy thoái, người tiêu dùng lại có những thay đổi trong hành vi
mua sắm và chuyển sang những mối quan tâm mới, những tiêu chuẩn mới.
Những nhu cầu bị dồn nén trong thời kỳ suy thoái sẽ được giải tỏa tùy theo
điều kiện kinh tế, tuy nhiên điều chắc chắn là người tiêu dùng sẽ không còn
vung tay mua sắm nhiều như trước.
Xét theo một chiều kích khác, bước sang thế kỷ 21, người tiêu dùng có


những xu hướng quan trọng như: quan tâm nhiều hơn đến việc tiết kiệm
năng lượng - sử dụng năng lượng xanh, mua sắm trực tuyến nhiều hơn,
hướng tới việc tự phục vụ - sáng tạo sản phẩm và cùng nhau tạo nên ý nghĩa
của thương hiệu.
Ngoài việc chịu ảnh hưởng của các xu hướng chung của người tiêu dùng thế

giới, người tiêu dùng châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng còn có những
đặc điểm đặc thù. Có thể tìm hiểu người tiêu dùng Trung Quốc để liên hệ
với người tiêu dùng Việt Nam.),kém trung thành với nhãn hiệu (do vẫn
quen mua những sản phẩm không có thương hiệu). Một trở ngại khi tiếp cận
người tiêu dùng Trung Quốc là thiếu những thông tin marketing đáng tin cậy
do các công ty nghiên cứu thị trường làm việc không hiệu quả và các cơ
quan công quyền không cung cấp được những thông tin tốt.

GS. John Quelch, nguyên Phó Hiệu trưởng Trường kinh doanh Harvard khái
quát về Trung Quốc như miếng mồi đầy quyến rũ với 1,3 tỷ người tiêu dùng
có sực khác biệt đáng kể về sức mua, ở đó chính mối quan hệ là yếu tố quyết
định sự thành công trong kinh doanh, mức độ tiêu dùng được coi là biểu
hiện của vị thế xã hội.
Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng sành điệu
Người tiêu dùng Việt Nam đã và đang nhanh chóng giàu lên, đặc biệt ở các
khu vực đô thị. Người tiêu dùng Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của những
xu thế người tiêu dùng thế giới và bên cạnh những nét giống người tiêu dùng
Trung Quốc, cũng có những nét riêng.
Người tiêu dùng Việt Nam hiện nay thường thu thập thông tin từ nhiều
nguồn, cân nhắc kỹ càng trước khi quyết định mua một sản phẩm hay sử
dụng dịch vụ - giống hệt như người tiêu dùng ở các nước phát triển trên thế


giới.
Cũng như người tiêu dùng Trung Quốc, họ được đánh giá là những khách
hàng gay go - do họ khá sành điệu, đòi hỏi cao, quan tâm nhiều đến giá cả và
dễ thay đổi. Vì người tiêu dùng Việt cũng còn ít trung thành với nhãn hiệu
nên người ta cũng dạo đủ các nơi, so sánh giá cả rất sát.
Một thách thức quan trọng là ở Việt Nam có nhiều thị trường chứ không
phải có một thị trường với các nhóm người tiêu dùng rất khác biệt được

phân chia theo các yếu tố về nhân khẩu, trình độ học vấn và thu nhập. Sự
phong phú đa dạng này đòi hỏi các doanh nghiệp phải điều chỉnh sản
phẩm/dịch vụ của mình để có thể đáp ứng nhu cầu cho nhiều phân khúc
khách hàng khác nhau.
Ở Việt Nam, có một thực tế nữa cần chú ý là trẻ con chính là những người
tiêu dùng có quyền quyết định rất mạnh mẽ, được bố mẹ và ông bà sẵn sàng
móc ví ra chi trả cho các nhu cầu. Mặt khác, chế độ dinh dưỡng và chăm sóc
sức khỏe được cải thiện khiến số người ở tuổi hưu trí ngày càng tăng và đây
là một phân khúc thị trường cần được chú ý đến.
Những gợi ý cho công tác bán hàng
Mục tiêu hoạt động chính của doanh nghiệp là thu hút và giữ khách hàng lại,
bằng cách đó tạo ra lợi nhuận kinh tế, cải thiện viễn cảnh tồn tại và tăng
trưởng của doanh nghiệp và làm tăng giá trị cổ đông. Để đạt được mục tiêu
này, rõ ràng cần phải hiểu rõ khách hàng và quá trình ra quyết định của
khách hàng - người tiêu dùng (có một số khác biệt rõ ràng giữa khách hàng
là cá nhân, gia đình và tổ chức -tất cả cần đều được nghiên cứu kỹ càng).
Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống
nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P: Product (Sản
phẩm), Price (Giá), Promotion (Xúc tiến), Place (Địa điểm), Packaging


(Đóng gói), Positioning (Định vị) và People (Con người). Trước tiên, hãy
tạo dựng thói quen nhìn vào các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp dưới
góc nhìn của một nhà tư vấn tiếp thị bên ngoài được doanh nghiệp thuê để
quyết định xem nên hay không nên đưa nó ra thị trường vào thời điểm này.
Có nhiều câu hỏi quan trọng cần đặt ra, chẳng hạn như: Sản phẩm hay dịch
vụ hiện tại có tương thích và phù hợp với thị trường và với khách hàng?
Đồng thời, nên phát triển thói quen suy nghĩ về cách thức doanh nghiệp, sản
phẩm/dịch vụ được định vị trong trái tim và tâm trí các khách hàng. Al Reis
và Jack Trout trong cuốn sách nổi tiếng Positioning (Định vị) đã chỉ ra rằng

những suy nghĩ và nhìn nhận của các khách hàng về doanh nghiệp là nhân tố
quyết định thành công trong một thị trường cạnh tranh.