Bài tập về Mô hình quản lý chất lượng

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Câu 1: Phân biệt các mô hình quản lý chất lợng: ISO-9000, Mô hình
quản lý chất lợng toàn diện (TQM), Hệ thống thực hành quản lý tốt
(GMP), Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát các điểm nguy hại trọng
yếu trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP), Hệ thống quản lý chất
lợng Q-Base, Hệ thống quản lý chất lợng 5S ?
Các mô hình quản lý chất lợng ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày
càng cao về chất lợng sản phẩm, chất lợng quản lý. Vậy vì sao phải quan tâm
đến chất lợng? Câu trả lời lời đó là: Chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối
quan hệ với nhau, chất lợng nhằm thoả mãn yêu cầu với các sản phẩm đòi hỏi
ngày càng khắt khe trong xã hội văn minh, chất lợng là điều kiện để toàn cầu
hoá, để cạnh tranh găy gắt v.v Để thoả mãn các yêu cầu này có rất nhiều các
mô hình quản lý chất lợng ra đời, nhng có những mô hình đợc phổ biến và áp
dụng rộng rãi hơn cả đó là: Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO-9000, Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM), Hệ thống thực hành sản
xuất tốt (GMP), Hệ thống phân tích, xác định các điểm nguy hại trọng yếu
trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP), Hệ thống quản lý chất lợng Q-
Base, Hệ thống quản lý chất lợng 5S v.v Để phân biệt các mô hình quản lý
chất lợng trên, trớc hết ta tìm hiểu từng mô hình một.
1. ISO-9000:
Vậy ISO-9000 là gì ? ISO-9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard organization), ban hành lần đầu
vào năm 1987 nhằm mục đích đa ra một mô hình đợc chấp nhận ở mức độ quốc
tế về hệ thống chất lợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh,dịch vụ kể cả dịch vụ hành chính do cơ quan nhà nớc thực hiện.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO-9000 có những tiêu chuẩn cụ thể cho từng hệ thống
chất lợng nh:
- ISO-9001: Tiêu chuẩn về hệ thống bảo đảm chất lợng trong thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
- ISO-9002: Hệ thống chất lợng-mô hình đảm bảo chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.

1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- ISO-9003: Hệ thống chất lợng-mô hình bảo đảm chất lợng trong kiểm
tra và thử nghiệm cuối cùng.
Theo quan niệm chất lợng của ISO: Chất lợng là tổng hợp các đặc
điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã đợc nêu ra
hoặc hàm ý. Một cách cụ thể hơn định nghĩa này có thể phát biểu: Chất lợng là
một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con ngời trong quá
trình và môi trờng đáp ứng hoặc vợt quá kỳ vọng.
Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000: Họ cho rằng chất lợng sản
phẩm và chất lợng quản trị có mối quan hệ nhân quả, chất lợng sản phẩm do
quản trị quyết định, chất lợng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất l-
ợng. Phơng châm của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm
phơng châm chính.Về chi phí là phòng ngừa các lãng phí bằng cách lập kế
hoạch và xem xét điều chỉnh trong suốt quá trình. Họ cho rằng tiêu chuẩn của
họ là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống mua bán tin cậy trên thị trờng
trong nớc và quốc tế và đó là giấy thông hành để vợt qua các rào cản thơng mại
trên thị trờng.
Bộ tiêu chuẩn này đợc xây dựng trên triết lý cơ bản nh: Thiết lập hệ
thống quản lý chất lợng hợp lý nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lợng thoả
mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về
hệ thống bảo đảm chất lợng, chứ nó không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật về sản
phẩm.Bộ tiêu chuẩn này đa ra những hớng để xây dựng một hệ thống chất lợng
có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng đối từng doanh nghiệp, hệ
thống quản lý dựa trên mô hình quản lý theo quá trình và lấy phòng ngừa làm
phơng châm chính.
Hiện nay, ISO-9000 phiên bản năm 2000 có những cải tiến về hệ thống
chất lợng. Theo quy định của ISO tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải đợc
xem xét lại 5 năm một lần chính vì vậy lần sửa đổi thứ ba này đợc dự định ban
hành tiêu chuẩn ISO-9000 phiên bản năm 2000 chính thức vào cuối năm 2000

trong đó có cách tiếp cận mới, cấu trúc mới, yêu cầu mới. Sự ra đời của phiên
bản ISO-9000 năm 2000 vừa tạo điều kiện thuận lợi cũng nh thách thức với các
doanh nghiệp nớc ta do yêu cầu đòi hỏi cao. Để tồn tại và phát triển cần cải tiến
cập nhật kiến thức hệ thống theo tiêu chuẩn quy định đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2. Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM):
Theo mô hình này thì họ cho rằng: Chất lợng là sự cảm nhận của khách
hàng chứ không phải sự cảm nhận của ban quản lý. Mặc dầu TQM lấy khách
hàng làm gốc nhng lại tập trung vào những ngời tham gia làm ra chất lợng. Tất
cả mọi ngời trong hệ thống đều đóng góp một vai trò quan trọng và mọi ngời
phải biết tầm quan trọng của mình đối với toàn cơ quan và phải có trách nhiệm
với vai trò đó. Họ cho rằng chất lợng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận
mà là trách nhiệm của toàn thể nhân viên trong tổ chức đó. Thuật ngữ TQM
chính là đã đề cập tới nỗ lực của toàn công ty để đạt đợc chất lợng cao.
Mục tiêu của TQM: Đó là hớng tới khách hàng, thoả mãn mọi nhu cầu
của khách hàng vì vậy mục tiêu hàng đầu là cải tiến liên tục chất lợng sản phẩm
và dịch vụ, cải tiến hệ thống.
Nguyên lý của quản lý chất lợng toàn diện: Tập trung vào khách hàng,
vì khách hàng là đối tợng phục vụ chính của doanh nghiệp, phải xác định khách
hàng là ai. Ngoài ra, còn phải thoả mãn các mối quan hệ khác nh cổ đông, công
nhân, nhà đầu t .v.v. Phải tìm hiểu các nhu cầu của họ cũng nh của khách hàng.
Thứ hai, đó là tập trung vào quản lý quá trình sản xuất. Quản lý toàn diện hớng
tới quản lý, kiểm soát mọi công đoạn của toàn bộ quá trình, mọi khâu trong quá
trình thực hiện, kết hợp có trình tự các yếu tố con ngời, nguyên liệu, phơng tiện,
máy móc. Qúa trình này phải đợc kiểm soát, quản lý một cách chặt chẽ và có kế
hoạch. Tiếp theo, phải huy động mọi ngời tham gia nh quan điểm trên đã trình
bày. Đó là, phải xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, phải hiểu rõ trách
nhiệm, lôi kéo mọi thành phần tham gia. Nội dung chủ yếu là cải tiến liên tục

thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng, rỡ bỏ mọi trở ngại trên con đờng đạt đến
mục tiêu đó. Xuất phát từ nội dung đó thì muốn thành công thì phải có quản lý
chiến lợc, tài năng lãnh đạo, cải tiến liên tục, huy động đào tạo nguồn nhân lực,
phải có thời gian và lòng kiên trì .v.v
3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP):
Hệ thống thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practice) là hệ
thống đảm bảo chất lợng, vệ sinh, an toàn áp dụng cơ sở sản xuất chế biến thực
phẩm và dợc phẩm. Hệ thống này đa ra các yêu cầu nhằm kiểm soát tất cả các
yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng sản phẩm từ thiết kế, xây lắp
nhà xởng, thiết bị dụng cụ chế biến, quá trình chế biến, bao gói, bảo quản, con
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ngời, môi trờng hoạt động. Yêu cầu cụ thể nh nhà xởng phải thoáng mát, sạch
sẽ, không gây nhiễm bẩn vào sản phẩm. Phơng tiện chế biến phải an toàn vệ
sinh, chiếu sáng, thông gió, máy móc, thiết bị sản xuất bảo đảm bảo. Sức khoẻ
ngời lao động phải đợc khám định kỳ, điều trị kịp thời các loại bệnh tật, ngoài
ra việc xử lý chất thải phải đợc kiểm soát, bảo quản.
4. Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát các điểm nguy hại trọng
yếu trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP):
Riêng về thực phẩm, nếu không áp dụng HACCP thì hầu nh không đợc
quốc tế thừa nhận. Nớc Nhật Bản trớc đây không ủng hộ HACCP lắm nhng
cũng phải bỏ ra 2 triệu USD để học tập cách áp dụng HACCP vào sản xuất thực
phẩm, thuỷ sản. HACCP là viết tắt của các từ tiếng Anh: Hazards Anlysis of
Critical Control Points; Nội dung chính là: Phân tích các mối nguy hại, xác
định các điểm kiểm soát tới hạn, xác lập ngỡng tới hạn, thiết lập hệ thống
giám sát các diểm kiểm soát tới hạn, xác định các hoạt động khắc phục, xác
định thủ tục thẩm định, thiết lập hệ thống hồ sơ tài liệu. Nh vậy, HACCP chỉ
giải quyết những điểm quan trọng nhất. HACCP phải dựa trên nền tảng có một
nề nếp quản lý tốt, tức là phải áp dụng đợc GMP. Vì vậy việc áp dụng GMP là
điều kiện tiên quyết với một cơ sở khi áp dụng HACCP. Chính vì vậy, hệ thống

HACCP sẽ tập trung chủ yếu vào kiểm soát các yếu tố mang tính công nghệ của
quá trình sản xuất.
5. Hệ thống quản lý chất lợng Q-Base:
Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000 có thể là quá cao đối với doanh
nghiệp mới bắt đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lợng nhất là đối với
doanh nghiệp có quy mô nhỏ. Vì vậy có thể áp dụng hệ thống quản lý chất lợng
Q-Base. Nó có cùng nguyên lý với ISO-9000, nhng đơn giản hơn và rất dễ áp
dụng, nó có thể là bớc đi chuẩn bị cho việc áp dụng ISO-9000.
6. Hệ thống quản lý chất lợng 5S:
Đó là một hệ thống quản lý huy động tất cả mọi thành viên của ông ty
tham vào việc quản trị chất lơng từ cấp cơ sở. 5S là 5 chữ đầu của tiếng Nhật có
ý nghĩa là:
- SEIRI (Sàng lọc): Phân loại các đồ vật tại nơi làm việc và loại ra các
đồ vật không cần thiêt.
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
-SEITON (Sắp xếp): Xắp xếp các đồ vật theo thứ tự để dễ lấy, dễ sử
dụng khi cần thiết, tránh lãng phí thời gian.
- SEISO (Sạch sẽ): Luôn giữ vệ sinh nơi làm việc từ sàn nhà, bàn làm
việc, máy móc luôn sạch sẽ và luôn đợc bảo dỡng.
- SEIKETSU (Săn sóc): Thơng xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh
và trật tự nơi làm việc.
- SHITSUKE (Sẵn sằng): Giáo dục mọi ngời tự giác thực hiệ vệ sinh an
toàn, duy trì thói quen tốt biến nó thành thói quen làm việc và văn hoá công
ty.
5S là cơ sở nền tảng cho quá trình quản trị chất lợng ở cấp cao hơn, nó là
sự khởi đầu cho một hệ thống, là cơ sở nền tảng của chơng trình cải tiến năng
suất chất lợng. Mục tiêu của nó đó là không h hỏng, không lãng phí, không
chậm chễ, không tổn thơng, không mệt mỏi, không ô nhiễm.
Từ các nội dung trên ta có thể rút ra một số đặc trng của từng mô hình để

phân biệt mô các hình quản lý chất lợng có tính chất tơng đối đó là:
- ISO-9000: Họ cho rằng chất lợng sản phẩm là do quản trị chất lợng
quyết định cho nên nó là một hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lợng bao
gồm từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trình sản xuất trên cơ sở tiêu chuẩn
hoá chặt chẽ từng khâu, nó nhấn mạnh đến vấn đề tiết kiệm chi phí. Nó là
một hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng chứ nó không phải là tiêu
chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Nó hớng và đề cao vai trò của các
nhà quản lý, trong sản xuất lấy phơng châm phòng ngừa là chính, tránh
lãng phí.
- Mô hình quản lý chât lợng toàn diện (TQM): Mô hình này chú trọng
vào khách hàng lấy khách hàng làm phơng châm chính nhng lại chú ý vào
những ngời làm ra chất lợng. Toàn bộ hệ thống từ các nhà quản lý lãnh đạo,
các nhân viên tất cả phải nỗ lực và trách nhiệm cho toàn công ty. Mô hình
này lấy hiệu quả kinh doanh làm mục tiêu, tất cả mọi hiệu quả đều hớng vào
kinh doanh, lấy mục tiêu của công ty làm mục tiêu chung. Đây là mô hình đ-
ợc áp dụng rất nhiều trên thế giới và có thể là cao nhất hiện nay.
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP): Nó chỉ áp dụng trong lĩnh
vực trong chế biến thực phẩm và dợc phẩm. Mô hình này đa ra một mô hình
bảo đảm chất lợng vệ sinh, an toàn trong sản xuất nh vệ sinh phơng tiện chế
biến, phân xởng chế biến, sức khoẻ ngời lao động, bảo quản, xử lý chất thải,
phân phối sản phẩm.v.v
- Hệ thống phân tích, xác định kiểm soát các điểm nguy hại trọng yếu
trong quá trình chế biến thực phẩm (HACCP): GMP là điều kiện tiên quyết
đối với một cơ sở khi tiến hành áp dụng HACCP. Vì vậy, hệ thống HACCP sẽ
tập trung chủ yếu vào các yếu tố mang tính công nghệ của quá trình sản
xuất và các khâu trọng yếu. Các yêu cầu đảm bảo an toàn HCCP là rất khắt
khe.
- Hệ thống quản lý chất lợng Q-Base: Nó cũng là một hệ thống các tiêu

chuẩn tơng tự nh ISO-9000 nhng đơn giản hơn và dễ áp dụng hơn. Cho nên
nó phù hợp với các doanh nhiệp nhỏ và các doanh nghiệp mới thành lập. Có
thể coi đây là bớc chuẩn bị để áp dụng ISO-9000.
- 5S: Đây là hình thức quản lý huy động tất cả mọi thành viên của công
ty tham gia. Nó là cơ sở nền tảng cho việc áp dụng quản trị chất lợng ở cấp
cao hơn, nó là cơ sở của chơng trình cải tiến năng suất chất lợng, là sự khởi
đầu cho một hệ thống. Việc quản lý nhằm gọn gàng nhà xởng tổ chức, con
ngời để dễ nhận ra lãng phí, cải tiến năng suất.
Câu 2. Nhà nớc có vai trò gì trong việc đa ra các mô hìmh quản lý
chất lợng vào doanh nghiệp Việt Nam? Vai trò đó đã đợc thực hiện nh thế
nào?
Trong nền kinh tế thị trờng các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh độc lập
trên thị trờng. Vì vậy, các doanh nghiệp không ngừng tăng năng suất và chất l-
ợng để tồn tại và phát triển. Nhng nhà nớc phải có những vai trò trong việc đa
các mô hình quản lý chất lợng vào các doanh nghiệp. Để từ đó giám sát, khuyến
khích, tạo điều kiện cho quản lý chất lợng của doanh ngiệp ngày càng cao, hớng
tới hội nhập vào thị trờng thế giới.
Vai trò Nhà nớc trong việc đa các mô hình quản lý chât lợng vào
doanh nghiệp doanh nghiệp Việt Nam:
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Trớc mắt đa các mô hình quản lý chất lợng phổ biến hiện nay trên thế
giới đợc nhiều nớc áp dụng nh ISO-9000, TQM, Q-Base, HACC... vào ngay
các doanh nghiệp có điều kiện về vốn, các ứu thế sẵn có trên thị trờng để
nhanh chóng hội nhập vào khu vực và trên thị trờng quốc tế.
- Nhà nớc có các chính sách hỗ trợ nh vốn, giảm thuế, kinh phí cho các
doanh nghiệp mới áp dụng hệ thống quản lý chất lợng. Các chính sách này nó
sẽ khuyến khích các doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng cho riêng mình một
mô hình quản lý chất lợng phù hợp. Điều này cũng tạo ra rất nhiều băn khoăn
cho các doanh nghiệp, họ chờ đợi các chính sách của nhà nớc. Họ gặp khó khăn

trong vấn đề về vốn trong quá trình triển khai áp dụng, xây dựng một mô hình
quản lý chất lợng. Do đó những hỗ trợ của Nhà nớc là rất cần thiết.
- Nhà nớc thành lập các công ty t vấn, các trung tâm t vấn về vấn đề
quản trị chất lợng. Để từ đó t vấn cho các doanh nghiệp nhà nớc nên áp dụng
hình thức quản lý chất lợng nào cho phù với ngành nghề kinh doanh của mình
để phù hợp và có hiệu quả nhất. Vấn đề về chất lợng rất còn mơ hồ đối với một
số doanh nghiệp. Có các trung tâm t vấn, các công ty t vấn sẽ giúp cho các
doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề chất lợng, thấy đợc tầm quan trọng của việc
áp dụng một mô hình quản lý chất lợng sản phẩm. T vấn cho họ nên áp dụng
mô hình nào mô hình nào là quan trọng nhất.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý nhà nớc về chất lợng cho các trung
tâm, các địa phơng và hỗ trợ đào tạo về quản trị chất lợng cho các doanh
nghiệp. Đội ngũ cán bộ quản lý Nhà nớc cũng nh doanh nghiệp rất yếu về quản
lý chất lợng. Do vậy để nâng cao sự hiểu biết cũng nh các vấn đề về quản lý,
các kế hoạch các chơng trình phát triển về chất lợng trong tơng lai phải đào tạo
đội ngũ này thành các cán bộ có năng lực, có trách nhiệm, các chuyên gia trong
vấn đề này.
- Nhà nớc tăng cờng hợp tác quốc tế với các tổ chức quốc tế về chất l-
ợng, cấp giấy phép hành nghề cho các tổ chức có uy tín hoạt động t vấn, cấp
giấy chứng nhận chất lợng. Hợp tác quốc tế để mở rộng và nâng cao các mô
hình quản lý chất lợng khác nhau để từ đó thâm nhập các thị trờng khu vực khác
nhau trên thế giới.
- Nhà nớc đầu t cho các chơng trình, đề tài nghiên cứu, các ứng dụng về
quản lý chất lợng. Xây dựng một mô hình quản lý chất lợng cho các doanh
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nghiệp Nhà nớc. Nhà nớc phải có các chiến lợc, chơng trình riêng cho mình
từ việc giáo dục đào tạo về vấn đề chất lợng trong các trờng đại học, xây
dựng một bộ tiêu chuẩn riêng phù hợp với sự phát triển hiện nay.
- Nhà nứơc tổ chức quản lý phát huy hiệu quả, hiệu lực của bộ máy của

nhà nớc về quản trị chất lợng. Đó là các tổng cục, các cục về đo lờng chất l-
ợng, xây đựng tiêu chuẩn nhà nớc, tiêu chuẩn nghành với một số sản phẩm quan
trọng. Bộ máy quản lý hiện nay làm việc rất có hiệu quả, nhng các tiêu chuẩn
còn chồng chéo cha thống nhất, việc sản xuất hàng giả còn rất nhiều gây lo lắng
cho khách hàng. Do vậy Nhà nớc phải tăng cờng quản lý về chất lợng trên thị tr-
ờng, kiểm soát kiểm tra ngắt gao để từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm.
Trong những năm vừa qua nớc ta đã có rất nhiều cố gắng và có vai trò rất
lớn trong việc đa các mô hình quản lý chất lợng vào các doanh nghiệp Việt
Nam.
Những việc cụ thể của Nhà nớc đã và đang hoạt động cụ thể nh:
- Việt Nam đã là thành viên của ISO-900 từ năm 1977, hiện nay bộ tiêu
chuẩn này đã có 90 nớc tham gia.Năm 1993, Tiêu chuẩn Việt Nam đợc 61 ban
kỹ thuật và 10 tiểu ban kỹ thuật soạn thảo dựa trên sự hớng dẫn của ISO/IEC.
Năm 1997 trung tâm đào tạo chuyên giới thiệu về ISO-9000 và TQM đợc thành
lập. Mạng lới tổ chc đào tạo về chất lợng (QUALIMENT) Với các thành viên
của nó là các Trung tâm đào tạo, Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ
(SMEDEC), hội thử nghiệm VINATEST và công ty Hải Long 2 (QUACET)
Hàng năm, QUALIMENT tổ chức hàng trăm lớp đào tạo.
- Năm 1988, Việt Nam trở thành thành viên của Uỷ ban tiêu chuẩn hoá
về thực phẩm quốc tế (CODEX) do WHO và FAO thành lập. Năm 1994, Uỷ
ban CODEX Việt Nam đợc thành lập.
- Từ năm 1992, Việt Nam đã tham gia Diễn đạt tiêu chuẩn hoá khu vực
Châu á-Thái Bình Dơng (PASC).
- Việc áp dụng HACCP, Việt Nam đã đợc xếp một trong 25 nớc thuộc
nhóm 1 xuất khẩu thuỷ sản vào EC.
- Nhà nớc mình thành lập các tổng cục, nh tổng cục đo lờng chất lợng
Việt Nam. Cấp giấy phép hoạt động cho các tổ chức nh :BVQI (Anh), QMS và
8