Nghiên cứu phản ứng và mối quan hệ của khách hàng đối với thương hiệu xi măng hải vân.doc

LỜI GIỚI THIỆU
I. Lý do chọn đề tài .
Theo nghiên cứu của Wasburn & Plank ( 2002) có sự tương quan giữa tài sản
thương hiệu với thái độ ( 0,723) và dự định mua ( 0,646) đối với thương hiệu . Từ đó
cho ta thấy tầm ảnh hưởng của phản ứng ( bao gồm thái độ ) và quan hệ của khách
hàng đối với công tác quản trị tài sản thương hiệu .
Với thương hiệu xi măng Hải Vân trong thời điểm hiện tại khi mà công ty chuyển
sang hoạt động cổ phần và tung ra sản phẩm mới . Hiện tại công ty đang thực hiện
các chiến lược marketing quay trở lại đối với thương hiệu sau một thời gian thương
hiệu đã cũ , để đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng sẽ có những phản ứng thuận lợi
và tích cực đối với các hoạt động marketing do đó nhu cầu bắt buộc công ty phải có
một sự nghiên cứu về phản ứng cũng như mối quan hệ của khách hàng đối vói
thương hiệu này . Những quyết định liên quan đến thương hiệu cần phải được nghiên
cứ rõ ràng .
II. Tên đề tài .
“Nghiên cứu phản ứng và mối quan hệ của khách hàng đối với thương hiệu xi
măng Hải Vân “
III. Mục tiêu nghiên cứu .
Trong điều kiện cụ thể của công ty xi măng Hải Vân , đề tài này sẽ làm rõ những
phản ứng của khách hàng đối với thương hiệu , cụ thể là tập trung vào ý kiến và đánh
giá cá nhân liên quan đến thương hiệu , và tình cảm đối với thương hiệu của khách
hàng .
Vấn đề thứ hai đề tài này sẽ làm rõ đó là sự cộng hưởng với thương hiệu , chính là
mối quan hệ của khách hàng đối với thương hiệu xi măng Hải Vân . Và từ đó xác
định ra mối quan hệ giữa thái độ ảnh hưởng lên quan hệ của khách hàng đến thương
hiệu như thế nào ?
Thông qua việc làm rõ hai vấn đề trên đề tài sẽ định hướng ra những ứng dụng trong
quyết định quản trị tài sản thương hiệu của công ty .
1
I.V. Phương pháp nghiên cứu .
Đề tài nghiên cứu dựa trên mô hình CBBE – tài sản thương hiệu dựa trên khách

hàng của Keller để đo lường mức độ phản ứng và cộng hưởng của khách hàng đối
với thương hiệu Hải Vân . Và xem xét những yếu tố tác động đến phản ứng và mối
quan hệ cộng hưởng này .
V. Bố cục chuyên đề .
Chuyên đề được bố cục gồm các phần sau :
- Lời giới thiệu
- Mục lục
- Phần 1 : Cơ sở lý luận .
- Phần 2 : Phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp.
- Phần 3 : Kết quả nghiên cứu .
- Phần kết luận .
- Danh mục tài liệu tham khảo
- Phần phụ lục .
VI. Lời cảm ơn .
Do kiến thức còn nhiều thiếu sót , người viết xin chân thành cảm ơn những ý
kiến đóng góp và sự quan tâm của người đọc . Những ý kiến góp ý xây dựng đề
tài sẽ được lưu tâm làm cơ sở để có thể hoàn thiện hơn vấn đề nghiên cứu .
Xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn đã góp ý hướng dẫn chỉnh sửa đề
tài theo hướng đúng đắn nhất . Xin chân thành cảm ơn người phụ trách hướng
dẫn tại công ty thực tập đã tận tình đóng góp ý kiến để người viết có thể hoàn
thiện đề tài một cách tốt nhất .
Cảm ơn sự giúp đở chân thành của các bạn sinh viên đã giúp đỡ người viết
trong quá trình thu thập dữ liệu và xin gửi lời cảm ơn đến những người tiêu dùng
đã nhiệt tình giúp đỡ người viết trong quá trình thu thập thông tin .
2
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU ....................................................................................................................... 1
I. Lý do chọn đề tài . ............................................................................................................... 1
II. Tên đề tài . ......................................................................................................................... 1
III. Mục tiêu nghiên cứu . ....................................................................................................... 1

I.V. Phương pháp nghiên cứu . ............................................................................................... 2
V. Bố cục chuyên đề . ............................................................................................................. 2
VI. Lời cảm ơn . ...................................................................................................................... 2
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................................... 7
1.1. Định nghĩa tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng . ............................................... 7
1.2. Mô hình nghiên cứu. ...................................................................................................... 11
PHẦN 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP .............. 22
2.1.Báo cáo thực tế hoạt động của ngành xi măng . ............................................................ 23
2.1.1. Đặc điểm loại sản phẩm ...................................................................................... 23
2.1.1.1 Thông tin chung về chủng loại sản phẩm ............................................................ 23
2.1.1.2. Những điểm nổi bật của loại sản phẩm ............................................................. 24
2.1.2. Thị trường ngành ............................................................................................... 25
2.1.2.1 Các phương thức cạnh tranh trong ngành .......................................................... 25
2.1.2.2 Các thương hiệu cạnh tranh chính ..................................................................... 25
2.1.3 . thị trường xi măng trong những năm vừa qua ................................................... 27
2.2.Báo cáo thực tế hoạt động của công ty xi măng Hải Vân . ....................................... 28
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty: ............................................................ 28
2.2.2.đồ tổ chức của công ty: .......................................................................................... 30
2.2.3. Thị trường của Công ty ....................................................................................... 33
2.2.3.1. Đối tượng khách hàng ...................................................................................... 33
2.2.3.2. Thị trường mục tiêu ......................................................................................... 33
PHẦN 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 34
3.1.Mục tiêu nghiên cứu . ..................................................................................................... 34
3.2. Phương pháp nghiên cứu . ............................................................................................ 34
3.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu . ............................................................................... 34
3.2.2.Thiết kế bảng câu hỏi . ............................................................................................ 34
3.2.3. Phần mền hỗ trợ và phương pháp kiểm định . ............................................... 34
3.3.Kết quả nghiên cứu. ........................................................................................................ 35
3.3.1.Kiểm định độ tin cậy của các tiêu thức . ................................................................. 35
3.3.2.Mô tả . .......................................................................................................................... 36

3.3.2.1. Kiến thức thương hiệu . ...................................................................................... 36
3.3.2.2. Phản ứng với thương hiệu của khách hàng . ................................................... 37
3.3.2.3 . Sự cộng hưởng thương hiệu của khách hàng . ................................................... 41
3.3.3.Kết quả phân tích . ................................................................................................... 43
3.3.4. Diễn giải kết quả . ................................................................................................... 57
3.4.Giải pháp. ................................................................................................................ 61
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................................... 62
4.1.Tóm tắt kết quả nghiên cứu . .......................................................................................... 62
4.2. Đóng góp và hạn chế của đề tài. ................................................................................... 63
4.2.1. Hạn chế của đề tài . ......................................................................................... 63
4.2.2. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 64
4.3 Hướng phát triển trong tương lai . ............................................................................. 64
DOANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 65
PHẦN PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 66
3
Bảng thu thập dữ liệu ............................................................................................................ 66
Bảng tính chi tiết . ..................................................................................................................... 73
Các bảng chung . ....................................................................................................................... 83
Công cụ hỗ trợ nghiên cứu . ..................................................................................................... 85
4
5
6
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Định nghĩa tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng .
Khi nói đến định hướng khách hàng hay dựa trên khách hàng là sự tập trung vào
các mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu ( sự gắn bó , lòng trung thành và sự
sẵn sàng mua và mua lại dựa trên niềm tin về tính siêu việt và các cảm xúc được gợi
mở ) . Tại sao người tiêu dùng muốn trả tiền nhiều hơn ? Đó là niềm tin và những
cam kết được tạo ra theo thời gian trong tâm trí của khách hàng thông qua marketing
thương hiệu . Tóm lại , tài sản thương hiệu là sự khởi đầu của vốn tài chính . Thương

hiệu có giá trị tài chính do nó tạo ra tài sản trong trí óc và tâm hồn người tiêu dùng .
Những tài sản này là sự nhận thức thương hiệu , niềm tin về sự độc đáo và tính ưu
việt của một số lợi ích có giá trị và những kết nối cảm xúc .
Hai câu hỏi thường được đặt ra liên quan đến thương hiệu : Điều gì làm thương
hiệu trở thành thương hiệu mạnh ? Làm thế nào để xây dựng thương hiệu mạnh ? Câu
trả lời nằm ở mô hình tài sản thương hiệu CBBE . Mô hình này kết hợp những lý
thuyết mới và thực tiễn quản trị trong việc hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi ứng xử
của người tiêu dùng . Mặc dù có một số các quan điểm hữu ích liên quan đến tài sản
thương hiệu , mô hình CBBE cung cấp quan điểm duy nhất về vốn thương hiệu là gì
và cách thức để xây dựng , đo lường và quản trị một cách tốt nhất . Có rất nhiều
quan điểm về tài sản thương hiệu , trong đó phổ biến nhất là quan điểm của David
Aaker và Kevin Lane Keller . Kết quả nghiên cứu của Keller cũng dựa trên nghiên
cứu của Aaker , nhưng có tính toàn diện và chặt chẽ hơn , trên hết là đã đưa ra được
đầu mối tác động quan trọng ( trọng tâm của xây dựng và quản trị tài sản thương
hiệu ) cho hoạt động marketing để gia tăng tài sản thương hiệu , đó là kiến thức
thương hiệu , gồm hai phần : nhận thức thương hiệu và hình ảnh thương hiệu .
Mô hình CBBE tiếp cận tài sản thương hiệu từ quan điểm của người tiêu dùng .
Hiểu nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng và thiết lập các chương trình và sản
phẩm để thoả mãn người tiêu dùng là mấu chốt của marketing thành công . Cụ thể ,
7
hai câu hỏi quan trọng đặt ra bởi người làm thị trường là : Các thương hiệu khác nhau
có ý nghĩa gì đối với người tiêu dùng ? Làm cách nào để kiến thức thương hiệu của
người tiêu dùng tác động đến phản ứng của họ đối với hoạt động marketing ?
Định đề cơ bản của mô hình CBBE là quyền năng của thương hiệu nằm ở những gì
mà người tiêu dùng nhận biết , cảm thấy và nghe thấy như một kết quả kinh nghiệm
theo thời gian . Nói cách khác , quyền năng của thương hiệu phụ thuộc vào những gì
có trong tâm trí khách hàng về thương hiệu . Thách thức đối với người làm thị trường
trong xây dựng một thương hiệu mạnh là đảm bảo rằng người tiêu dùng có những
kinh nghiệm tốt với sản phẩm , dich vụ và các chương trinh marketing kèm theo để
các ý muốn , cảm xúc , hình ảnh , nhận thức , ý kiến , … trở nên gắn kết với thương

hiệu .
Theo Keller ( 2003) tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng chính thức được định
nghĩa như là hiệu ứng khác biệt của kiến thức thương hiệu lên phản ứng của người
tiêu dùng đối với hoạt động marketing thương hiệu .
Cụ thể một thương hiệu được cho là có tài sản thương hiệu dương khi người tiêu
dùng phản ứng thuận lợi hơn đối với một sản phẩm và hoạt động marketing sản phẩm
khi thương hiệu được nhận diện so với khi thương hiệu không được nhận diện . Như
vậy một thương hiệu với tài sản thương hiệu dương dẫn đến người tiêu dùng dễ chấp
nhận một mở rộng thương hiệu mới , ít nhạy cảm hơn với sự tăng giá sự rút lui của
hỗ trợ quảng cáo , hoặc sẵn sàng tìm kiếm thương hiệu trong một kênh phân phối mới
. Mặt khác , tài sản thương hiệu âm khi người tiêu dùng phản ứng ít thuận lợi hơn đối
với một sản phẩm và hoạt động marketing sản phẩm khi thương hiệu được nhận diện
so với khi thương hiệu không được nhận diện .
Như vậy cụ thể hơn , CBBE là giá trị gia tăng cho sản phẩm thông qua phản ứng
thuận lợi đối với thương hiệu của người tiêu dùng , xuất phát từ nhận thức cao
( quen thuộc ) và những liên tưởng mạnh thuận lợi và độc đáo trong trí nhớ của
người tiêu dùng về thương hiệu .
Có 3 thành phần then chốt của định nghĩa này . Thứ nhất , tài sản thương hiệu xuất
phát từ sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng . Nếu không có sự khác biệt ,
sản phẩm với tên thương hiệu này sẽ chỉ được xếp loại như là một loại sản phẩm
chung . Cạnh tranh do đó sẽ dựa trên giá .
8
Thứ hai , sự khác biệt trong phản ứng của người tiêu dùng ( so sánh giữa thương
hiệu được nhận diện và thương hiệu không được nhận diện ) là do kiến thức thương
hiệu quyết định . Kiến thức thương hiệu bao gồm tất cả suy nghĩ , tình cảm , hình ảnh
, kinh gnhiệm , niềm tin v.v.gắn kết với thương hiệu . Tất cả những thành phần này
được gộp thành hai nhóm chính : Nhận thức và hình ảnh thương hiệu . Như vậy , tài
sản thương hiệu dựa trên khách hàng xuất hiện khi người tiêu dùng quen thuộc ( nhận
thức cao ) với thương hiệu và nắm giữ những liên tưởng thương hiệu mạnh , thuận
lợi và độc đáo trong trí nhớ .

Thứ ba phản ứng khác nhau của người tiêu dùng tạo nên tài sản thương hiệu được
phản ảnh trong cảm nhận , sự ưa thích và hành vi liên quan đến mọi khía cạnh
marketing của một thương hiệu . Đó là phản ứng và quan hệ của người tiêu dùng với
thương hiệu.
Như vậy thách thức của người làm thị trường là tạo ra sự trãi nghiệm đúng đắn của
người tiêu dùng với với sản phẩm , dịch vụ cũng như các hoạt động marketing nhằm
tạo ra cấu trúc kiến thức thương hiệu mong muốn . Từ cách lý luận này , có thể thấy
đầu tư cho xây dựng tài sản thương hiệu được xem như đầu tư cho kiến thức thương
hiệu .
Một cách ngắn gọn , tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng phản ánh trực tiếp
bởi hiệu ứng khác biệt của kiến thức thương hiệu lên đánh giá tình cảm và quan hệ
của người tiêu dùng với thương hiệu , có nghĩa là dùng phương pháp đo lường trực
tiếp 2 tiêu thức này để xác định giá trị của tài sản thương hiệu . Phương pháp trực
tiếp hữu ích trong việc xác định bản chất của phản ứng khác biệt từ phía khách hàng.
Bên cạnh đó tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng được phản ánh trực tiếp bởi
2 nguồn then chốt là nhận thức và hình ảnh thương hiệu . Ở đây dùng phương pháp
đo lường gián tiếp , phương pháp này có ích trong việc xác định khía cạnh nào của
kiến thức thương hiệu dẫn dắt để phản ứng khác biệt tạo ra tài sản thương hiệu .
Hai phương pháp đo lường này có thể sử dụng đồng thờ và có tính chất bổ sung cho
nhau . Một số nghiên cứu sử dụng chỉ số đo lường 4 tiêu thức để đánh giá tài sản
thương hiệu . Đó là , theo Aaker , tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng bao gồm 4
thành phần : nhận thức thương hiệu , liêm tưởng thương hiệu , chất lượng cảm nhận
(đánh giá của người tiêu dùng ) và lòng trung thành ( quan hệ giữa người tiêu dùng và
9
thương hiệu ) , trong đó liêm tưởng thương hiệu được xem là phần khá quan trọng .
Điều này cũng đồng nhất với kết quả nghiên cứu của Wasburn & Plank ( 2002) , Yoo
& Donthu ( 2002) .
Nghiên cứu của Keller ( 2003) cho thấy 4 tiêu thức đo lường nguồn tài sản thương
hiệu dựa trên khách hàng ( tâm trí khách hàng ) là : nhận thức thương hiệu ( sự nổi
bật ) ; hình ảnh thương hiệu ( các liêm tương hiệu năng và hình tượng ) ; Đánh giá

( chất lượng , uy tín , quan tâm , tính ưu việt ) – tình cảm đối với thương hiệu (ấm áp
vui vẻ , háo hức , an toàn , chấp nhận xã hội , tự trọng ); và quan hệ với thương hiệu (
sự cộng hưởng thương hiệu : lòng trung thành về hành vi , sự gắn bó thái độ , ý thức
cộng đồng , sự cam kết hành động ) .
Xét về bản chất thì sự cộng hưởng thương hiệu ( Brand resonnance) chính là trung
thành với thương hiệu . Trong đó , theo Keller , nguồn gốc của tài sản thương hiệu
là : nhận thức thương hiệu và hình ảnh ( tập hợp các liên tưởng ) thương hiệu ( trong
đó hình ảnh thương hiệu đóng vai trò chủ đạo ) . Bởi 2 nhân tố này sẽ dẫn dắt đến các
nguồn còn lại , đó là đánh giá- tình cảm đối với thương hiệu ( gọi chung là phản ứng
đối với thương hiệu ) và quan hệ thương hiệu .
Bốn thành phần của CBBE có liên hệ chặt chẽ với nhau và sẽ được cấu trúc theo
thứ tự ở tháp xây dựng thương hiệu (Brand pyramid ).
Các nguồn này sẽ đem lại kết quả tài sản thương hiệu , đó là hiệu năng thị trường :
giá cao hơn so với đối thủ , cầu co giãn ít hơn khi giá tăng và co giãn nhiều hơn khi
giá giảm , thị phần lớn hơn , mở rộng thương hiệu thành công , chi phí thấp hơn , lợi
nhuận lớn hơn ( Keller , 2003 ) . Đo lường kết quả tài sản thương hiệu sẽ cho ra giá
trị tài chính của thương hiệu , hay còn gọi là giá trị thương hiệu
Nghiên cứu của Wasburn và Plank ( 2002) còn cho thấy tương quan mạnh giữa
thương hiệu với thái độ ( 0,723) và dự định mua ( 0, 646) đối với thương hiệu . Có 3
thành phần then chốt của định nghĩa về tài sản thương hiệu dựa trên khách hàng :
(1) Tác động khác nhau
(2) Kiến thức thương hiệu
(3) Phản ứng của người tiêu dùng đối với các hoạt động marketing
10
Thứ nhất , tài sản thương hiệu xuất phát từ sự khác nhau trong phản ứng của người
tiêu dùng . Nếu không có sự khác nhau , sản phẩm có tên thương hiệu chỉ có thể đươc
phân loại như là một hàng hoá cơ bản hoặc một kiểu sản phẩm chung , sự cạnh tranh
trên hết dựa trên giá .
Thứ hai , những phản ứng khác nhau này là kết quả của kiến thức người tiêu dùng
về thương hiệu , là những gì người tiêu dùng , biết , cảm thấy , nhìn thấy , và nghe

thấy về sản phẩm như kết quả kinh nghiệm bản thân theo thời gian . Vì vậy mặc dù bị
ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các hoạt động marketing của công ty , tài sản thương hiệu
cuối cùng vẫn phụ thuộc vào những điều nằm trong tâm trí của người tiêu dùng.
Thứ ba phản ứng khác nhau của người tiêu dùng cấu tạo nên tài sản thương hiệu
được phản ánh trong nhận thức , sự ưa thích , và hành vi ứng xử liên quan đến tất cả
các khía cạnh marketing của một thương hiệu .
Lý thuyết về mô hình CBBE chủ đạo tập trung vào lý thuyết của Aaker và Keller ,
các bài nghiên cứu của Aaker và Keller đã chỉ ra mối quan hệ của các yếu tố trong
mô hình CBBE , tuy nhiên các bài nghiên cứu tập trung khá nhiều vào hai yếu tố cốt
lõi của CBBE đó là nhận thức và hình ảnh của thương hiệu , tuy nhiên đã gợi mở
cho chúng ta về tầm quan trọng của hai yếu tố còn lại trong mô hình CBBE là phản
ứng và sự cộng hưởng của khách hàng đối với thương hiệu như bài nghiên cứu của
Richard G. Netemeyera, Balaji Krishnan, Chris Pullig, Guangping Wang,Mehmet
Yagci, Dwane Dean, Joe Ricks, Ferdinand Wirth .
Với đề tài này chúng ta sẽ làm rõ hơn tầm ảnh hưởng của hai yếu tố phản ứng và
quan hệ đối với thương hiệu trong tài sản thương hiệu .
1.2. Mô hình nghiên cứu.
Đề tài này được tiếp cận dựa trên mô hình CBBE của Keller ( 2003) .
11
Kiến thức
thương hiệu
(1)Nhận thức
(2) Hình ảnh
Phản ứng và
quan hệ
thương hiệu
(3) Phản ứng
(4) Quan hệ
Tài sản thương
hiệu CBBE

12
Các thành phần đo lường của tài sản thương hiệu ( CBBE)
Hình ảnh
thương hiệu
-Hiệu năng
-Hình tượng
Nhận thức
thương hiệu
-Nhận biết
-Nhớ lại
Phản ứng đối
với thương
hiệu:
-Đánh giá
-Tình cảm
Quan hệ với
thương hiệu
( Cộng hưởng
thương hiệu):
-Trung thành hành
vi
-Gắn bó thái độ
-Ýthức cộng đồng
-Cam kết năng
động
TÀI SẢN
THƯƠNG
HIỆU CBBE
Kết quả :
-Giá cao hơn

- Độ co giãn giá
-Thị phần
-Mở rộng thương hiệu
-Chi phí
-Lợi nhuận
13
Đồng quan điểm của Keler mô hình về tài sản thương hiệu của Aaker có các
thành phần sau :

TÀI SẢN
THƯƠNG
HIỆU
Nhận thức
thương hiệu
Chất lượng
cảm nhận
Liên tưởng
thương hiệu
Lòng trung
thành với
thương hiệu
Các tài sản
thương hiệu
khác
Đem lại giá trị cho công ty
:
-Nâng cao tính hữu hiệu và
hiệu quả của các chương
trình marketing .
-Lòng trung thành với

thương hiệu .
-Giá cả / Lợi nhuận
-Mở rộng thương hiệu
-Đòn bẩy thương mại
-Lợi thế cạnh tranh .
Đem lại giá trị cho khách
hang:
-Tăng cương diễn giải / xử
lý thông tin.
-Gia tăng sự tin tưởng vào
quyết định mua .
-Tăng mức độ hài lòng khi
sử dụng .
14
Kết hợp hai mô hình này để xây dựng một thương hiệu mạnh ta có tháp
thương hiệu CBBE :

Sự
cộng
hưởng
Đánh
giá
Cảm
nhận
Hiệu năng Hình tượng
Sự nổi trội
Quan hệ
Quan hệ thương hiệu và
khách hàng ?
Phản ứng

Phản ứng của khách hàng?
Ý nghĩa
Thương hiệu là gì ?
Nhận diện
Thương hiệu là ai ?
15
Các tiêu thức con của hình khối xây dựng thương hiệu .
Sự
cộng
hưởng
Đánh
giá
Cảm
nhận
Hiệu năng Hình tượng
Sự nổi trội
Lòng trung thành hành vi, gắn bó thái
độ , ý thức cộng đồng , sự cam kết năng
động .
Sự ấm áp vui vẻ,
háo hức , an toàn ,
thừa nhận của xã
hội , tự trọng .
Chất lượng , tính đáng tin cậy , sự
quan tâm , tính ưu việt .
Những đặc điểm thứ cấp và sơ
cấp , tính đáng tin cậy của sản
phẩm ,độ bền , dịch vụ tốt ,tính
hữu hiệu của dịch vụ ,và sự đồng
cảm kiểu dáng và giá cả .

Nhận diện loại sản
phẩm , nhu cầu được
thỏa mãn
Đặc điểm của
người sử
dụng tình
huống mua và
sử dụng , cá
tính và giá trị,
lịch sử , sự kế
thừa và kinh
nghiệm .
16
Dựa trên các mô hình trên chúng ta xác định các tiêu thức để đo lường cho tài sản
thương hiệu . Đề tài này chỉ tập trung vào đo lường hai yếu tố trên cùng của tháp đó
là Phản ứng và sự cộng hưởng của khách hàng đối với thương hiệu với các tiêu
thức con áp dụng trên mô hình là :
Phản ứng của khách hàng :
- Đánh giá thương hiệu ( Brand Judgments ) : Đánh giá thương hiệu bao gồm
cách thức khách hàng phối hợp những liêm tưởng hiệu năng và hình tượng của
thương hiệu để thiết lập nên những loại ý kiến khác nhau .
+ Chất lượng thương hiệu : liên quan đến những thuộc tính và lợi ích của
thương hiệu .
+ Uy tín thương hiệu : liên quan đến những điều mà người tiêu dùng
nhận thức về công ty hay tổ chức phía sau thương hiệu có thất sự tôt như những điều
mà họ làm cho khách hàng , gắn liền với mức độ mà tổng thể thương hiệu được coi
như là đáng tin cậy .
+ Sự quan tâm đến thương hiệu : phụ thuộc vào việc khách hàng thấy
thương hiệu thích ứng với bản thân như thế nào , đó là mức độ khách hàng thấy
thương hiệu phù hợp và có ý nghĩa đối với bản thân họ .

+ Tính ưu việt của thương hiệu : liên quan đến mức độ khách hàng xem
thương hiệu là độc đáo và tôt hơn những thương hiệu khác .
- Tình cảm đối với thương hiệu (Brand feelings ) : là những phản ứng cảm xúc
liên quan đến thương hiệu .
+ Sự ấm áp : loại tình cảm êm dịu ; thương hiệu khiến cho người tiêu
dùng có được cảm giác thanh bình .
+ Sự vui vẻ : kiểu cảm xúc vui vẻ , thương hiệu khiến cho người tiêu
dùng cảm thấy vui vẻ thích thú .
+ Sự háo hức : một kiểu của cảm xúc vui vẻ , thương hiệu khiến cho
người tiêu dùng có thêm năng lượng sống và cảm giác được trải qua những gì rất đặc
biệt .
17
+ Sự an toàn : Thương hiệu tạo ra cảm giác về sự an toàn , tiện nghi và
sự tự tin .
+ Sự chấp nhận xã hội : Thương hiệu tạo ra cảm xúc tích cực cho nguời
sử dụng về phản ứng của những người khác .
+ Tính tự trọng : Thương hiệu khiến cho người tiêu dùng cảm thấy dễ
chịu hơn về bản thân họ .

Sự công hưởng với thương hiệu .(Brand resonnance ) .
- Lòng trung thành hành vi ( Behavioral loyalty ) : thể hiện ở việc mua lặp lại và
số lượng sản phẩm mua .
- Sự gắn bó về thái độ ( Attitudinal attachment ) : khách hàng có thái độ tích cực
để xem thương hiệu như một cái gì đó đặc biệt hơn .
- Ý thức cộng đồng ( Sense of community ) : khách hàng cảm thấy một mối quan
hệ gần gủi với những người khác cũng sử dụng thương hiệu .
- Cam kết hành động ( Active engagement ) : là những hứa hẹn về những hành
động khác không liên quan đến việc mua và tiêu dùng nhưng ảnh hưởng đến thương
hiệu .
Tuy nhiên có một số lý do chúng ta không thể áp dụng nguyên bản mô hình đo

lường với các tiêu thức trên :
Thứ nhất để xây dựng thương hiệu buộc phải thực hiện từ chân tháp đến đỉnh tháp
theo một trình tự , nên chúng ta không thể không đề cập đến hai yếu tố cốt lõi của
một thương hiệu là nhận thức và hình ảnh của thương hiệu
Thứ hai do đặc thù sản phẩm của công ty nghiên cứu là sản phẩm xi măng nên các
tiêu thức con về tình cảm buộc phải thay đổi cho phù hợp .
Từ những lý do trên chúng ta cần thiết phải xây dựng lại một mô hình đo lường cho
đề tài này một cách phù hợp hơn .

18
Với sản phẩm là xi măng việc trải nghiệm mua nhiều lần là không nhiều và để phù
hợp với tháp CBBE nên Phản ứng với thương hiệu chúng ta cần quan tâm đến mặt
thái độ của khách hàng trong hình ảnh thương hiệu . Áp dụng phương pháp được
chấp nhận rộng rãi hiện nay để thiết lập thái độ là công thức đa thuộc tính : cho rằng
thái độ với thương hiệu được xem như là chức năng của các thuộc tính và lợi ích liên
quan nổi trội .
Daniel Katz nhận diện 4 chức năng chính của thái độ :
- Chức năng vị lợi
- Chức năng thể hiện giá trị
- Chức năng bảo vệ cá nhân
- Chức năng kiến thức
Trong đó chức năng vị lợi là chức năng phù hợp với sản phẩm xi măng vì thái độ của
người tiêu dùng bắt nguồn từ lợi ích họ cảm nhận được từ chính sản phẩm .Từ đó
chúng ta bổ sung tiêu thức đo lường trong phản ứng với thương hiệu là tình cảm –
thái độ , với việc tập trung đo lường thái độ của khách hàng bổ sung cho các tiêu
thức về mặt tình cảm .
Do tình hình cụ thể của doanh nghiệp đang nghiên cứu là công ty xi măng Hải Vân
đây là một công ty tồn tại lâu nay nên chúng ta không đề cập nhiều đến yếu tố Nhận
thức , còn về hình ảnh thương hiệu chúng ta không đi quá sâu mà chỉ tập trung vào
những thái độ thuận lợi đối với sản phẩm để hổ trợ cho việc đo lường phản ứng của

khách hàng .
Cuối cùng đề tài này chỉ tập trung vào đo lường phản ứng và quan hệ thương hiệu
của khách hàng . Chúng ta khẳng định một lần nữa về ý nghĩa thức tiễn của đề tài này
là nắm bắt suy nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu xi măng Hải Vân . Do doanh
nghiệp đang bắt đầu tái sinh lại thương hiệu sau một thời gian kinh doanh không
thành công nên việc nắm bắt suy nghĩ của khách hàng sẽ hỗ trợ cho những quyết định
marketing của doanh nghiệp như quảng cáo , các chiến thuật giá cả , chiết khấu hỗ trợ
tạo ra sự gắn bó trung thành của khách hàng và tạo dựng cái nhìn đúng đắn về thương
19
hiệu trong tâm trí của khách hàng .Ngoài ra đề tài này sẽ mở thêm ra những hướng
nghiên cứu mới cho doanh nghiệp khi cần thiết .
Mô hình tiêu thức đo lường phản ứng và quan hệ của khách hàng đối với
thương hiệu được xây dựng lại như sau :
20

Hiểu biết về phản
ứng và quan hệ
thương hiệu
Phản ứng
Sự cộng
hưởng .
Tình cảm –
thái độ
Đánh giá
Ý thức
cộng đồng
Cam kết
hành động
Sự gắn bó
về thái độ

Lòng trung
thành hành
vi
Chức năng lợi
ích
Chất lượng
thương hiệu
Uy tín thương
hiệu
Sự quan tâm đến
thương hiệu
Tính ưu việt của
thương hiệu
21
PHẦN 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA
DOANH NGHIỆP
Hiểu biết về phản
ứng và quan hệ
thương hiệu
Phản ứng
Sự cộng
hưởng .
Tình cảm –
thái độ
Đánh giá
Ý thức
cộng đồng
Cam kết
hành động
Sự gắn bó

về thái độ
Lòng trung
thành hành
vi
Chức năng lợi
ích
Chất lượng
thương hiệu
Uy tín thương
hiệu
Sự quan tâm đến
thương hiệu
Tính ưu việt của
thương hiệu
22
2.1.Báo cáo thực tế hoạt động của ngành xi măng .
2.1.1. Đặc điểm loại sản phẩm
2.1.1.1 Thông tin chung về chủng loại sản phẩm
Xi măng là loại vật liệu quyết định chất lượng công trình xây dựng. Trong sự phát
triển chung của ngành công nghiệp xi măng, xi măng đang lưu thông trên thị trường
được sản xuất, cung ứng từ nhiều nguồn, nhiều nhà máy nên có các đặc tính và chất
lượng khác nhau. “Theo Phòng Kỹ thuật – Tổng công ty Xi măng Việt Nam, xi măng
thông dụng lưu hành trên thị trường hiện nay là loại xi măng Poóclăng (không chứa
phụ gia khoáng) và xi măng Poóclăng hỗn hợp (có chứa phụ gia khoáng). Chất lượng
xi măng được đánh giá bằng các chỉ tiêu cơ lý, trong đó chỉ tiêu quan trọng nhất là độ
bền kháng nén của mẫu xi măng. Mác xi măng là chỉ số cường độ bền nén của mẫu xi
măng sau 28 ngày đêm (1 xi măng + 3 cát + tạo mẫu và thí nghiệm trong điều kiện
tiêu chuẩn). Chỉ số độ bền nén càng cao, xi măng càng tốt. Tiêu chuẩn xi măng
Poóclăng Việt Nam hiện nay quy định 3 mác chủ yếu: 30, 40, 50, nghĩa là giá trị
cường độ nén của mẫu sau 28 ngày đêm lớn hơn hoặc bằng 30, 40, 50 N/mm

2
. Theo
đó, có thể hiểu: xi măng PC 30 là xi măng Poóclăng mác 30, xi măng PCB 30 là xi
măng Poóclăng hỗn hợp mác 30, xi măng PC 40 là xi măng Poóclăng mác 40, xi
măng PCB 40 là xi măng Poóclăng hỗn hợp mác 40. Điều cần lưu ý là, do đặc điểm
vùng nguyên liệu, hàm lượng các ôxít tạo màu trong nguyên liệu và một phần do đặc
điểm công nghệ sản xuất nên các loại xi măng có màu sắc khác nhau, mỗi loại đều có
màu truyền thống đặc trưng của mình. Vì vậy, các loại xi măng sản xuất ở các nhà
máy có màu sắc khác nhau nhưng nếu cùng mác thì chất lượng vẫn tương đương
nhau. Màu sắc xi măng không phải là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng xi măng mà chỉ
do thị hiếu quen dùng. Điều cần lưu ý nữa là, trên thị trường hiện nay phổ biến bán 2
loại xi măng thông dụng PCB 30 và PCB 40, trong đó xi măng PCB 30 được dùng
cho các công trình xây dựng dân dụng và nhà cao tầng, xi măng PCB 40 (hoặc PC 40,
PC 50) dùng cho các công trình có yêu cầu kết cấu bê tông chịu lực cao. Để sử dụng
đúng mục đích, tiết kiệm và hiệu quả, người tiêu dùng cần có tư vấn của nhà thiết kế
hoặc ít nhất cũng phải tuân thủ chỉ dẫn cách sử dụng được ghi trên vỏ bao xi măng.
Không sử dụng tùy tiện vì nếu không đủ lượng xi măng sẽ dẫn đến mác bê tông thấp
hơn so với yêu cầu, nhiều quá lại gây lãng phí không cần thiết”
23
2.1.1.2. Những điểm nổi bật của loại sản phẩm
Mặc dù vậy, xi măng là một sản phẩm có nhiều điểm đặc biệt.
- Trước hết xi măng là một sản phẩm khó tạo ra được những liên tưởng khác
biệt(Points of difference Association) hoàn toàn so với những sản phẩm cùng loại của
các thương hiệu khác. Những khác biệt này khó có thể tạo lập từ những đặc điểm bên
trong của sản phẩm mà chỉ có thể tạo lập từ những đặc điểm bên ngoài sản phẩm.
Những tiêu chuẩn chất lượng được qui định rõ ràng cho sản phẩm khiến các doanh
nghiệp bị hạn chế trong việc tạo ra điểm khác biệt cho sản phẩm của mình. Các công
ty sản xuất và kinh doanh sản phẩm này buộc phải tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng
được qui định rõ ràng này để có được tư cách hội viên trong ngành sản xuất xi măng
và đây chính là những liên tưởng tương đồng(Points of parity Associations) được

chia sẻ với các thương hiệu khác.
- Thứ hai do đặc điểm của sản phẩm xi măng là loại hàng hóa nặng, chi phí vận
chuyển, bảo quản lớn nên ảnh hưởng đến chất lượng và giá thành sản phẩm. Nếu chi
phí vận chuyển và bảo quản tăng cao thì các công ty muốn thu được lợi nhuận buộc
phải giảm chất lượng để hạ chi phí hoặc tăng giá thành để đảm bảo lợi nhuận. Cả hai
cách làm trên đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí
người tiêu dùng. Vì vậy, trọng lượng lớn là một nhược điểm khi cần kiểm soát chi
phí và gia tăng lợi nhuận.
- Hình thức tiêu dùng loại sản phẩm này cũng mang nhiều nét khác biệt. Đối với
người tiêu dùng là các hộ gia đình thường chỉ sử dụng với tần suất thấp, hành vi mua
lặp lại nhiều lần là không cao, có thể chỉ mua từ một đến hai hoặc ba lần trong đời,
việc lựa chọn thương hiệu chủ yếu do Nam giới quyết định. Tuy nhiên, khi mua
thường mua với khối lượng lớn, chi phí cao, rủi ro tài chính lớn nên đòi hỏi sự thận
trọng khi ra quyết định lựa chọn thương hiệu cần mua- Quá trình thu thập thông tin
khá phức tạp nhưng thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc thương hiệu chủ yếu lại
được thu thập dựa trên sự tư vấn của nhà sản xuất hoặc người bán, chỉ đôi khi là từ
sự giới thiệu của người thân hoặc bạn bè.
- Khi tiêu dùng sản phẩm, những liên tưởng mà người tiêu dùng cảm nhận được phần
lớn liên quan đến thuộc tính của sản phẩm và lợi ích hiệu năng của nó. Rất khó có
được những liên tưởng về lợi ích biểu tượng hay lợi ích trải nghiệm. Khi người tiêu
24
dùng có sự hiểu biết sâu sắc về một thương hiệu xi măng nào đó họ sẽ có thái độ
thuận lợi đối với thương hiệu. Tuy nhiên, thái độ thuận lợi này không chắc chắn dẫn
đến hành vi lựa chọn thương hiệu đó.
- Đối với ngành sản xuất và kinh doanh xi măng thì các dạng cạnh tranh chủ yếu là về
giá cả, về thương hiệu, các phương thức thanh toán cũng như cung ứng sản phẩm.
Tuy nhiên, cạnh tranh về giá là hình thức cạnh tranh nguy hiểm nhất. Cuộc chiến về
giá dễ khiến các Công ty cùng nhau rơi vào tình trạng khủng hoảng hơn là mang lại
nhiều lợi ích cho Công ty. Trong khi đó, các phương thức thanh toán và cung ứng sản
phẩm dễ dàng bị bắt chước và nó không tạo ra được sự khác biệt cũng như sự độc

đáo cho sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng. Một hình thức cạnh tranh có hiệu
quả nhất hiện nay là cạnh tranh về thương hiệu. Giá trị thương hiệu lớn, thương hiệu
mạnh sẽ tạo ra một thuận lợi lớn cho các công ty khi kinh doanh mặt hàng này.
2.1.2. Thị trường ngành
2.1.2.1 Các phương thức cạnh tranh trong ngành
Đối với ngành sản xuất và kinh doanh xi măng thì các dạng cạnh tranh chủ yếu là về
giá cả, về thương hiệu, các phương thức thanh toán cũng như cung ứng sản phẩm.
Tuy nhiên, cạnh tranh về giá là hình thức cạnh tranh nguy hiểm nhất. Cuộc chiến về
giá dễ khiến các Công ty cùng nhau rơi vào tình trạng khủng hoảng hơn là mang lại
nhiều lợi ích cho Công ty. Trong khi đó, các phương thức thanh toán và cung ứng sản
phẩm dễ dàng bị bắt chước và nó không tạo ra được sự khác biệt cũng như sự độc
đáo cho sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng. Một hình thức cạnh tranh có hiệu
quả nhất hiện nay là cạnh tranh về thương hiệu. Giá trị thương hiệu lớn, thương hiệu
mạnh sẽ tạo ra một thuận lợi lớn cho các công ty khi kinh doanh mặt hàng này.
2.1.2.2 Các thương hiệu cạnh tranh chính
Có thể nói tất cả những thương hiệu xi măng hiện đang có mặt tại thị trường miền
Trung-Tây Nguyên đều là những thương hiệu cạnh tranh của nhau. Việc giành giật
thị trường và khách hàng khiến các thương hiệu này đang phải bước vào một giai
đoạn cạnh tranh khốc liệt. Củng cố thương hiệu, phát triển thương hiệu, nâng cao giá
trị thương hiệu... cũng đều nhằm mục đích là gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Hiểu được ý nghĩa đó, xi măng Hải Vân trong quá trình hoạt động đã xác định rằng
cạnh tranh thương hiệu là loại hình cạnh tranh chính. Tuy nhiên, với năng lực hạn
25