Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách Sạn Kim Liên

L IM

U

Ngày nay, cùng v i s phát tri n c a n n kinh t xã h i, đ i s ng con
ng

i ngày càng đ

tiêu chu n ch t l

c nâng cao. Ngoài nh ng nhu c u v t ch t thu n tuý thì các
ng c ng đ

c con ng

tranh b ng giá c đã l ng xu ng nh
b ng ch t l
r ch t l

i quan tâm. Chính vì v y mà cu c c nh

ng ch cho cu c c nh tranh m i, c nh tranh

ng. Th c t cho th y, khách hàng s n sàng b nh ng d ch v v i giá

ng kém đ tiêu dùng nh ng s n ph m d ch v v i giá cao h n, nh ng h

bi t r ng nó s mang l i s hài lòng cho h , ch t l
thi u đ

ng là m t y u t không th

c đ i v i ho t đ ng kinh doanh khách s n.

Trong kinh doanh khách s n thì kinh doanh l u trú là l nh v c kinh doanh
c b n, đóng vai trò quan tr ng trong vi c t o ra ngu n doanh thu cho khách s n
và ch t l

ng ph c v bu ng là y u t quy t đ nh đ t o nên hình nh c a khách

s n trong tâm trí khách hàng. M t khác, trong th tr

ng c nh tranh hi n nay khi

mà các khách s n đ u trang b c s v t ch t hi n đ i thì đi m t o nét khác bi t
và t o n t
l
th

ng thu hút khách hàng chính là ch t l

ng ph c v , đ c bi t là ch t

ng ph c v bu ng ngh . B i đ i v i khách khi quy t đ nh đ n
ng c n c vào ch t l

khách s n thì

ng bu ng ngh (trang thi t b , thái đ ph c v c a

nhân viên) vì bu ng ngh là n i khách ngh ng i nh m khôi ph c s c kho ho c
là n i làm vi c c a khách. Do đó quan tâm đ n ch t l
ng ng c i ti n hoàn thi n ch t l
ra m t l

ng khách hàng th

ng ph c v và không

ng ph c v là m t v n đ r t c n thi t đ t o

ng xuyên và trung thành đ i v i khách s n. Ngoài

ra ngu n kinh doanh khách s n ph i đ c bi t quan tâm đ n trang thi t b ti n
nghi trong bu ng ngh , nghi p v c a nhân viên th t chu đáo đ khách v a lòng.
Tuy ch a qua công tác th c t , song k t qu nh n th c qua quá trình h c
t p

tr

ng và th c t xã h i, m t ph n qua th c t p

khách s n Kim Liên. Em nh n th y r ng m t s nhân viên

b ph n Bu ng c a
b ph n bu ng c a

khách s n còn ch a gi i ngh , ch a gi i ti ng, phong cách ng x còn nhi u
khi m khuy t ch a làm hài lòng khách. Do v y đ thu hút khách đ n v i khách
s n ngày càng nhi u và c nh tranh đ

c v i các doanh nghi p khác trên th
1


tr

ng thì khách s n Kim Liên c n ph i kh c ph c ngay nh ng tình tr ng y u

kém này.
* S c n thi t
Do đ

ng l i đ i m i, chính sách m c a c a

đ ng du l ch c a n

ng và Nhà n

c, ho t

c ta m i th c s phát tri n t nh ng n m 1990 tr l i đây

và phát tri n v i m t t c đ nhanh chóng. S phát tri n c a du l ch đã kéo theo
s phát tri n c a l nh v c kinh doanh khách s n

n

c ta. Hi n nay kinh doanh

Vi t Nam đã mang l i g n 70% doanh thu ngành du l ch. Do đó,

khách s n

phát tri n kinh doanh khách s n là m t đi u t t y u và luôn c n thi t. Tuy nhiên
l nh v c kinh doanh khách s n

n

phát, c c b , ch a b n v ng, ch t l

c ta còn r t non tr , v n còn mang tính t
ng d ch v còn ch a đ

c coi tr ng. Vì

v y trong tình hình c nh tranh kh c li t hi n nay, các khách s n ph i tìm cách đ
nâng cao ch t l

ng ph c v nh m thu hút khách hàng đ n v i khách s n nhi u

h n n a.
* N i dung
Qua quá trình th c t p t i khách s n Kim Liên - Hà N i em nh n th y b
ph n bu ng t o ra doanh thu r t l n cho khách s n mà ch t l

ng ph c v bu ng

khách s n hi n nay đang gi m nên quy t đ nh ch n đ tài “Th c tr ng và m t
s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l

ng ph c v bu ng t i Khách S n

Kim Liên”.
* M c đích nghiên c u c a đ tài
H th ng hoá c s lý lu n v ch t l
tr ng ch t l

ng ph c v bu ng t i khách s n đ đ a ra m t s gi i pháp nh m

nâng cao ch t l
*

it

ng ph c v bu ng, đánh giá th c

ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên Hà N i.
ng nghiên c u

Trong đ tài này em t p trung nghiên c u vào các tài li u liên quan đ n
ch t l

ng ph c v bu ng, th c tr ng ho t đ ng ph c v bu ng t i khách s n

Kim Liên - Hà N i.
* Ph m vi nghiên c u

2

ó là ho t đ ng ph c v c a b ph n bu ng t i khách s n Kim Liên qua 2
n m 2002-2003, tài li u ch t l
* Ph

ng ph c v bu ng.

ng pháp nghiên c u

Trong quá trình nghiên c u theo quan đi m duy v t bi n ch ng em đã s
d ng m t s ph

ng pháp: ph

ng pháp quan sát, so sánh k t h p gi a lý lu n

và th c ti n b ng vi c phân tích, h th ng hoá… đ đ m b o cho bài vi t có tính
lôgic, ch t ch nh m gi i quy t các m c tiêu c a đ tài.
* K t c u c a lu n v n
Lu n v n bao g m 3 ph n: Ph n m đ u, ph n n i dung và ph n k t lu n.
Ph n n i dung đ

c trình bày trong 3 ch

ng:

Ch

ng I: C s lý lu n chung v ch t l

ng ph c v Bu ng.

Ch

ng II: Th c tr ng ch t l

Ch

ng III: M t s gi i pháp hoàn thi n ch t l

ng ph c v bu ng t i Khách s n Kim Liên.
ng ph c v Bu ng

Khách s n Kim liên.
Trong quá trình nghiên c u, đ tài này s không tránh kh i nh ng h n ch
và thi u sót. Em r t mong nh n đ

c s đóng góp giúp đ c a các Th y cô giáo,

các cô chú trong Ban lãnh đ o Khách S n đ em có th hoàn thi n đ
này m t cách t t nh t.

3

c đ tài


CH
C
1.1/ T

S

NG I

LÝ LU N CHUNG V CH T L

CH C HO T

NG PH C V BU NG

NG PH C V BU NG NGH

1.1.1 Khái ni m v ph c v phòng và vai trò c a b ph n bu ng
Bu ng là n i khách l u trú trong m t th i gian nh t đ nh đ ngh ng i th
giãn ho c làm vi c.
Ph c v bu ng th c ch t là ch m lo s ngh ng i cho khách, ph c v các
d ch v b sung cho khách: làm v sinh, b o d
D ch v ph c v bu ng đ

ng phòng ngh cho khách.

c coi là s n ph m d ch v chính c a khách

s n, vi c tiêu th d ch v bu ng phòng t o doanh thu l n cho khách s n và góp
ph n thúc đ y t ng quy mô các d ch v khác trong khách s n. Vì th nên b
ph n ph c v bu ng đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a
khách s n. Tính ch t công vi c nhân viên ph c v phòng r t ph c t p đòi h i
ph i có s t n tình, chu đáo, tính th t thà, c n th n , trung th c, bi t tôn tr ng và
quan tâm đ n ng

i khác

m i nhân viên ph c v . Vì là nh ng ng

i th

ng

xuyên ti p xúc tr c ti p v i khách, ti p nh n nh ng yêu c u c a khách và nghe
nh ng ý ki n đóng góp c a khách v các d ch v c a khách s n nên đ ph c v
khách có ch t l

ng thì đòi h i nhân viên ph c v phòng ph i có s c kho , tính

c n th n, c n cù… và luôn luôn gi m i liên h v i các b ph n khác đ nhanh
chóng đáp ng nhu c u c a khách.
1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b ph n ph c v bu ng trong khách
s n
B ph n bu ng có ch c n ng t ch c lo li u, đón ti p, ph c v n i ngh
ng i c a khách đ ng th i quán xuy n quá trình khách

(d n phòng khách ,

ph c v các d ch v khác… ) và qu n lý vi c cho thuê bu ng c a khách s n. vì
v y b ph n bu ng có nhi m v làm v sinh, b o d

ng và bài trí toàn b phòng

khách đ m b o bu ng s ch s , ti n l i, an toàn, s n sàng đón khách.

B ph n bu ng ph i ch u trách nhi m v toàn b tài s n thu c khu v c
bu ng, bao g m tài s n c a khách và tài s n c a Khách s n, ki m soát các chi
4


tiêu c a b ph n, đ m b o ti t ki m đi n n
bu ng ph i th

c. Trong quá trình ph c v b ph n

ng xuyên ki m tra các trang thi t b ti n nghi, các lo i hành hoá

v t ph m đ có k ho ch b xung, s a ch a k p th i. Ngoài ra b ph n bu ng
ph i ph c v các d ch v thu c ph m vi t bu ng nh lo li u đ ng ph c, đ v i
cho các b ph n, ch u trách nhi m gi t là cho khách, ph c v

n u ng t i phòng

khách, khách có yêu c u v d ch v b sung thì liên h v i b ph n liên quan đ
đáp ng nhu c u cho khách…B ph n bu ng c ng ph i k t h p v i các b ph n
khác (b ph n k thu t, b o v ) đ th c hi n các bi n pháp ch ng cháy ch ng
đ c, b o v phòng gian, t y trùng, di t chu t, gián, v sinh phòng d ch, đ m b o
an toàn tính m ng cho khách. Thêm vào đó b ph n c ng ph i làm v sinh và
b od

ng các khu v c công c ng, (hành lang, v

n hoa cây c nh..) đ đ m b o

khung c nh thiên nhiên h p d n c a Khách s n. Cu i cùng b ph n ph i th

ng

xuyên ki m tra, duy trì các s li u c n thi t v tình hình khách bu ng phòng, và
liên h v i các b ph n l tân đ xúc ti n thêm vi c bán hàng. B ph n bu ng
ph i đoàn k t giúp đ nhau, không ng ng h c t p nâng cao trình đ chuyên
môn, ngo i ng , c i ti n k n ng ph c v đ cung c p nh ng d ch v có ch t
l

ng t t nh t cho m i khách hàng.
1.1.3/ C s v t ch t k thu t và t ch c lao đ ng c a b ph n bu ng
a/ C s v t ch t k thu t
Bu ng ngh là n i khách l u trú trong m t th i gian nh t đ nh nên ph i

đáp ng đ

c các yêu c u ngh ng i làm vi c cho th t ti n nghi và tho i mái.

Trang thi t b trong phòng. Diên tích phòng vào s “sao” c a Khách s n,
giá c c a t ng phòng. Khách s n có th h ng cao đòi h i c s v t ch t hi n
đ i, đ y đ , sang tr ng.
đáp ng đ

i v i khách s n t m t sao tr lên ph i có ti n ngh

c các nhu c u c a khách nh : di n tích bu ng ngh : bu ng đôi 14m2

tr lên, bu ng đ n 9m 2 tr lên, chi u cao t sàn đ n tr n ít nh t là 2,5m2.Trang
thi t b trong bu ng ngh g m gi
qu n áo, t trang đi m, t đ u gi

ng ng , bàn làm vi c, bàn trà…t (t đ ng
ng, t r

u, giá đ hành lý), đèn chi u sáng ,

ti vi, t l ng, đi u hoà nhi t đ , két đ ng ti n, chuông g i c a…và m t s d ng
c khác (dép đi trong nhà, v n phòng ph m…) tu theo m c đ trang b các
5


d ng c trên mà quy đ nh s sao c a t ng khách s n.Trang thi t b càng đ ng
b , có giá tr thì giá thuê phòng càng cao.
b/T ch c nhân l c

b ph n bu ng

Tu theo c p h ng, quy mô c a khách s n và s đòi h i c a công vi c mà
m i khách s n có s l

ng nhân viên ph c v bu ng và t ch c ca làm vi c

ph n bu ng khác nhau. Nh ng nhìn chung b ph n bu ng
g m; ng

b

m i khách s n đ u

i qu n lý đi u hành bu ng và đ i ng nhân viên ch u trách nhi m làm

v sinh bu ng khách, hành lang và các n i công c ng… Cách b trí làm vi c
ph i chia ba ca đ ph c v khách 24/24 gi trong ngày: ca sáng t 8 gi đ n 16
gi , ca t i t 16 gi đ n 23 gi , ca đêm t 23 gi đ n 6 gi , s nhân viên ch
yêu tâp trung vào ca sáng.
S l

ng nhân viên trong m i ca làm vi c đ

c ng

i đi u hành qu n lý

bu ng thi t l p d a trên c s s dùng bu ng d ki n c a khách s n. Quy mô
đ i ng nhân viên trong b ph n bu ng có s

nh h

ng ch y u đ n chi phí

ho t đ ng kinh doanh khách s n. Vì v y các khách s n ph i tính toán đ có s
l

ng nhân viên bu ng v a đ đ có th cung c p nh ng d ch v có ch t l

cho khách hàng.
Trong m t khách s n thì t ch c c a b ph n này nh sau:

6

ng


Giám đ c b ph n
bu ng
Tr lý

Nhóm v
sinh công
c ng

Nhóm ph c
v phòng

Nhóm gi t
là

Tr ng
nhóm

Tr ng
nhóm

Tr ng
nhóm

Tr
t ng

Tr

ca

Tr

ng

ng

ng ca

Tr

ng ca

Nhân viên

S

1.1: T

CH C NHÂN L C B

PH N BU NG

1.1.4 / Các nghi p v phuc v bu ng ngh
Bu ng ngh là n i khách ngh ng i, th giãn ho c làm vi c trong su t th i
gian l u trú. Vì v y khách s n ph i luôn cung c p cho khách hàng nh ng bu ng
ngh có ch t l

ng cao, ti n nghi tho i mái và sang tr ng. Mu n v y ngoài các

7


trang thi t b trong bu ng thì nhân viên ph c v ph i n m v ng m t s nghi p
v : nghi p v làm s ch và b o d

ng, nghi p v làm s ch trang trí.

A/ Nghi p v làm s ch và b o d
Làm s ch và b o d

ng

ng bu ng ngh (bu ng khách ngh và toa lét) nh m

m c đích gi v sinh, h n ch nhi m khu n, b o v thi t b đ dùng, kéo dài th i
gian s d ng các trang thi t b . H n ch nh ng bi n c m t an toàn và làm đ p
di n m o c a khách s n, t o ra nh ng bu ng ng có ch t l

ng. Vì v y, nhân

viên ph c v ph i làm s ch theo quy trình c a nó:
 D n bu ng khách ngh :
Bu ng ngh c a khách ph i s ch s , đ m b o đúng th i gian làm v sinh:
ch n g i, kh n tr i gi

ng ngày r b i m t l n, ga đ p , áo g i 3 ngày thay m t

l n, riđô 2 tháng thay m t l n. Tr

ng h p b b n ph i thay ngay, khách

ngày khi r i khách s n c ng ph i thay ga g i khác.
gh , gi

ng n

đ c trong phòng: bàn

ng t , các đ trang trí ngày lau m t l n, c c tách, g t tàn ngày r a m t

l n.
Các lo i c a luân phiên ngày lau m t l n, đ m b o m i c a ngày lau m t
l n đ không b b i bám, kính không m . Các lo i bóng đèn 15 ngày m t l n.
- Trình t làm v sinh bu ng ngh :
Nhân viên ph c v bu ng ph i n m rõ danh sách nh ng bu ng ph i ch u
trách nhi m thu d n trong ca. Sau đó chu n b d ng c , hoá ch t c n thi t đ làm
v sinh và các đ dùng, v t ph m đ thay th , t t c đ

c s p s n và x p lên xe

đ y. Khi làm v sinh bu ng, nhân viên ph c v nên d n lúc khách đi v ng. N u
khách không mu n cho ng

i khác vào khi h đi v ng thì nhân viên ph i ch

khách v m i vào d n phòng. N u khách có nhà thì ph i gõ c a, n u khách đ ng
ým iđ

c vào.

Ti n hành v sinh bu ng ngh (theo các b

8

c t trái qua ph i)


Hút b i
Quét d ng phòng v sinh
B sung v t d ng cho khách
ki m tra rèm c a s

ki m tra qu y mini bar
Tr i gi

ng

Lau ch i b i
Thay v t d ng b ng v i
Thu d n giác

Làm thông thoáng phòng

9

 S đ 1.2: Quy trình v sinh bu ng ngh

ki m tra máy móc thi t b

Ra kh i phòng

C r a c c chén

Rà soát xem còn vi c gì làm

Vào phòng

Chu n b

Lau chùi c a kính bàn ph n


 D n toa let:
Toa lét làm v sinh t i thi u ngày m t l n, và d n theo trình t sau: (theo
cac b

c t trái qua ph i)
Vào phòng

X t n oc th m

Lau r a c a và m t sàn

Lau chùi c a thông gió

Thay kh n m t , b xung
các v t d ng

C r a b xí

C r ab nt m

ng

Lau chùi các b phân m

Lau chùi gi

C r a lavabô, giá đ
l oc n c g i đ u

C r ac c

Thu d n rác

Rà soát t t c đã s ch ch a

Ra kh i phòng
S đ 1.3. Quy trình r n phòng Toalét
Khi d n v sinh phòng toa lét, nhân viên ph c v c n l u ý d n đúng trình
t , dùng d ng c đúng t ng công vi c, ph i mang d ng c b o h lao đ ng,
kh u trang, g ng tay, ng.
th c hi n t t nghiêp v làm khách s n, nhân viên ph c v bu ng ph i
có s hi u bi t và k n ng c n thi t nh t đ nh v các b m t c n làm s ch v cc
ch t t y s ch đ s d ng đúng vào t ng công vi c. Ngoài ra, khách s n ph i
trang b thi t b d ng c làm v sinh b sung đ y đ , có kh n ng ho t đ ng t t
đ giúp nhân viên th c hi n công vi c đ
th i gian, ti n đ hoàn thành công vi c.

10

c d dàng, đúng quy trình, đ m b o


B/ Nghi p v bài trí s p x p
Bài trí là vi c t ch c không gian, x p đ t các trang thi t b trong bu ng
sao cho tho i mái ti n nghi. Vì v y vi c bài trí s p x p trong m i bu ng ngh
c ng có ý ngh a quan tr ng. B i vi c bài trí t t s t o đ
gây đ

c nt

ng t t, thu hút đ

c không khí m cúng,

c nhi u khách và h n n a nó th hi n s m n

khách, tính th m m , ngh thu t c a khách s n. Nh ng nhìn chung vi c s p x p
các trang thi t b trong bu ng ph i đ m b o đ y đ v ch t l

ng và s l

ng

theo đúng tiêu chu n phân h ng c a khách s n. Trang thi t b ph i phù h p v i
đ c đi m c a t ng bu ng (di n tích thi t k , kh n ng ti p nh n).Vi c s p x p
ph i đ m b o g n gàng, cân đ i đ p m t, không gây phi n hà cho khách khi s

d ng, không gây c n tr cho nhân viên ph c v . H n ch đ n m c t i đa vi c
d ch chuy n các đ đ c, trang thi t b trong bu ng.
1.1.5 Quy trình ph c v bu ng ngh :
Khi khách đ n ngh t i khách s n, khách s đ

c nhân viên ph c v qua

4 giai đo n:
1.1.5.1 Giai đo n chu n b đón khách:
Hàng ngày nhân viên l tân và ng
s l

i qu n lý đi u hành phòng l m khá rõ

ng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chu n b đ n thông

qua h th ng đ t phòng c a khách s n. Vì v y b ph n phòng ph i có k ho ch
d n d p và ki m tra các phòng tr

c khi bán phòng cho khách.Luôn đ m b o

không đ a khách vào phòng kém ch t l

ng, khi phòng ch a đ

c ki m tra đ

an toàn c ng nh s ch s . Mu n v y nhân viên ph c v phòng ph i làm t t
nghi p v ph c v phòng c a mình (nghi p v làm s ch và bài trí v sinh phòng
ngh và toa lét – theo đúng trình t trình bày

Sau khi nhân viên d n phòng xong, ng
ki m tra phòng tr

m c 1.1.4).
i đi u hành hay giám sát ca ph i

c khi đ a khách vào phòng. N u th y phòng đã đ m b o v

sinh an toàn, đ y đ v s l

ng, ch t l

ng các v t ph m theo th h ng trong

phòng thì báo cho l tân “Phòng s n sàng đón khách” b ng m ng vi tính n i b
hay b ng thông báo tình tr ng phòng hay đi n tho i. N u khi ki m tra mà th y
phòng ch a đ m b o v sinh thì yêu c u nhân viên d n phòng ti n hành làm
11


s ch l i phòng. Trong khi ki m tra, qu n lý hay giám sát ca ki m tra các thi t b ,
đ m b o các trang thi t b t t, n u h ng hóc thì báo ngay cho ng

i s a ch a và

ki m tra các v t ph m hàng hoá có đ y đ , s p x p đúng tiêu chu n có đúng
th m m hay không?
N u thi u hay ch a đ m b o ch t l

ng thì yêu c u b xung.

i v i vi c chu n b phòng cho khách VIP thì ph i giành nh ng phòng
t t nh t, đ t ch t l
sót.

t tr

ng cao, vi c d n d p và ki m tra ph i k l

ng, tránh có sai

c hàng hoá,v t ph m mà khách s n mu n chiêu đãi, đ t tr

c thi p

chúc m ng c a khách s n.
1.1.5 Giai đo n đón ti p và bàn giao phòng cho khách
Công vi c này có th do nhân viên tr c phòng ph trách ho c nhân viên
hành lý c a b ph n l tân ph trách.
Khi đ n khách s n, khách đ
chuy n hành lý xu ng xe r i h
ký (check in). Nhân viên l tân m

c nhân viên m c a chào đón và giúp khách

ng d n khách đ n qu y l tân làm th t c đ ng
n gi y t tu thân c a khách đ đ ng ký th i

gian l u trú c a khách t i khách s n, hình th c thanh toán…Sau khi khách làm
xong th t c đ ng ký, nhân viên ph trách hành lý nh n chìa khoá phòng t

nhân viên ti p khách r i d n khách đ n phòng ngh . M c a phòng, b t đi n,
quan sát nhanh r i m i khách vào.

t hành lý đúng ch quy đ nh gi i thi u

khéo léo v các trang thi t b v i m c đích h

ng d n, bàn giao các trang thi t

b đó và nh ng n i quy c a khách s n ,cách thông báo khi có yêu c u. Cu i
cùng h i xem khách có yêu c u gì không và đáp ng kip th i đ t o s yên tâm
cho khách ngay t khi m i đ n. Thông báo cho khách bi t n i tr c t ng, r i giao
chìa khoá, chúc khách có m t k ngh vui v t i khách s n và chào khách.
1.1.5.3 Giai đo n ph c v khách trong th i gian l u trú
Trong th i gian khách l u trú, bu ng khách ph i đ
đ m b o s ch s an toàn, đ

c d n d p hàng ngày,

c đ t các v t ph m hàng hoá theo tiêu chu n bu ng

ho c do khách yêu c u. Nhân viên ph c v ph i ti n hành d n bu ng hoàn thành
tr

c 12 gi . N u bu ng khách treo bi n: "make up” s đ

c u tiên d n tr

N u không nhân viên s d n bu ng khách đã r i khách s n tr
12

c.

c. N u bu ng


khách VIP c ng s
khách ph i đ

u tiên d n tr

c bu ng khách bình th

ng. Vi c vào bu ng

c s đ ng ý c a khách nên khi vào d n nh ng bu ng khách đang

nhà thì nhân viên d n bu ng ph i gõ c a ho c n chuông xin phép. N u bu ng
không có khách

nhà thì nhân viên d n bu ng dùng chìa khoá đa n ng m c a

và d n bu ng. N u khách không mu n cho ng

i khác vào khi h đi v ng thì

nhân viên ph i ch khách v m i vào d n bu ng.Trong khi ph c v nhân viên
không đ

c gây phi n hà cho khách, không đ

c dùng thi t b đ dùng c a

khách ho c c a khách s n giành cho khách, c n đ m b o an toàn v tài s n c a
khách. Trong th i gian

khách s n khách yêu c u v d ch v b xung c n báo

ngay đ n b ph n liên quan đ th c hi n yêu c u c a khách (gi t là, đ t n t i
bu ng, chuy n th t , b u ph m…)
Nhân viên ph c v bu ng ph i n m rõ th i gian l u trú c a khách, ngày
gi khách đi đ ch đ ng ki m tra tình tr ng bu ng ngay khi khách r i bu ng
k p th i báo xu ng l tân đ l p phi u thanh toán cho khách. N u phát hi n v n
đ kh nghi ph i báo cho khách s n.
1.1.5.4 Nh n bàn giao bu ng và ti n khách đi
Khi nh n đ
l

ng, ch t l

c thông tin khách tr bu ng thì tr

ng ca s ki m tra s

ng các trang thi t b ti n nghi. N u h h ng thì báo b ph n k

thu t s a ch a, n u m t mát thì tìm hi u nguyên nhân và báo b ph n liên quan
đ x lý k p th i. Sau đó n p biên lai, phi u ký n c a khách v các d ch v đã
cung c p cho b ph n l tân đ l p hoá đ n thanh toán cho khách.
Nhân viên ph c v nh c khách tránh quên tài s n, giúp khách tr l i

nh ng d ng c , đ dùng khách m

n c a khách s n ho c giúp khách bao gói

hành lý, d n tr , chuy n hành lý và có đi u ki n thì ti n khách khi khách làm
xong th t c r i khách s n (check oup) thì nhân viên m c a ti n khách và chúc
khách may m n. Nhân viên ph c v bu ng d n bu ng đ s n sàng đón khách
m i, không đ đ n ca sau.

13


1.1.6 Quy trình ph c v m t s d ch v c th
1.1.6.1 Ph c v gi t là
Khi có khách l u trú t i khách s n yêu c u ph c v gi t là qu n áo, nhân
viên ph c c a b ph n ph c v bu ng ngh ph i thao tác nh sau:

Ti p
nh n yêu
c uc a

Nh n
qu n áo
gi t là

Vi t biên
lai ký
nh n và

Bàn giao

cho b
ph n gi t

Nh n
qu n
áovà

Trao tr
cho
khách

S

Khi nh n đ

1.4 : QUY TRÌNH PH C V D CH V GI T LÀ

c thông báo có gi t là l p t c có m t ngay t i bu ng khách,

ghi rõ th i gian nh n và s bu ng. Nh n qu n áo gi t là c a khách, ki m tra l i
có sót v t gì không (ti n, v t quý) n u có thì s lý theo quy trình
trao tr v t đ quên c a khách”. Ki m tra ch t l

“Quy đ nh

ng qu n áo (rách, cúc đ t,

màu) thông báo, tho thu n v i khách r i đ a đi gi t l p biên lai ghi rõ lo i
hàng, ki u dáng, ch t l

ng, đ ngh v i khách ký nh n, vào s ghi rõ s bu ng,

ngày gi nh n.
Sau khi gi t là, nhân viên ki m tra đ i chi u s l
dáng, ch t l

ng ch ng lo i, ki u

ng kh p v i biên lai, các chi ti t có đ y đ : s ch, m t v t b n, là

có ph ng không, n u ch a đ t yêu c u đem gi t l i.
Trao tr cho khách có kèm theo biên lai, m t liên l u l i, m t liên giao
cho thu ngân đ quy t toán v i khách.
1.1.6.2 Ph c v

n t i bu ng ngh

Khi khách có yêu c u n t i bu ng ngh (sáng, tr a, t i ) nhân viên ph c
v ph i báo v i ca tr

ng yêu c u c a khách và cho h
14

ng gi i quy t n u đ

c


phép ng

i ph c v báo l i cho nhà bàn, b p s l

bu ng. Khi nh n đ

ng khách, tiêu chu n, s

c yêu c u c a khách, nhân viên ph i ghi rõ món n, kh u v

riêng c a t ng khách, s l

ng khách n, s bu ng.

úng gi , nhân viên ph c

v bu ng ngh mang th c n vào ph c v (vào bu ng theo quy đ nh). Sau khi
ph c v , nhân viên yêu c u khách ký vào phi u biên nh n, m t giao cho khách,
m t gi l i đ thu ngân quy t toán v i khách.
1.2 CH T L

NG PH C V BU NG NGH

1.2.1 M t s khái ni m
a. Ch t l

ng ph c v

Hiên nay có r t nhi u đ nh ngh a v ch t l
ta ph i hi u “ch t l

ng ph c v . Nh ng tr

ch t

ng” là gì ?

Khái ni m v ch t l

ng là m t ph m trù ph c t p và hay g p trong t t c

các l nh v c. Nhìn t m i góc đ , nhà nghiên c u s có cách gi i quy t khác
nhau.
Theo “Tiêu chu n Vi t Nam 5200 ISO 9002” thì “Ch t l

ng là m c phù

h p c a s n ph m và d ch v tho mãn các yêu c u đ ra đ nh tr

c c a ng

mua”. Còn theo giáo s ng

ng là s phù

i M JUSAN thì cho r ng “Ch t l

i

h p v i nhu c u” hay nói cách khác “S n ph m mà tho mãn mong mu n c a
khách hàng thì s n ph m đó đ t ch t l

ng”.

Ph c v là ho t đ ng tr giúp mang l i l i ích cho ng
th hi u ch t l

ng là cái mà thông qua ng

i. Chính vì th có

i ph c v đem l i s tho mãn cho

khách hàng. M i m t doanh nghi p kinh doanh khách s n đ u đ a ra ch t l
t i thi u mà t i m c ch t l
l

ng t i thi u đó tho mãn đa s khách hàng, b i ch t

ng c a m t s s n ph m c th khác ch t l

hi u ch t l

ng

ng c a s n ph m d ch v . Có th

ng ph c v trong khách s n là m c đ phù h p c a s n ph m d ch

v đem l i s tho mãn yêu c u đ ra hay đ nh tr
b. Khái ni m v ch t l

c c a khách hàng.

ng ph c v bu ng

S n ph m d ch v trong khách s n mang nh ng nét đ c tr ng riêng (vô
hình, không t n kho, s n xu t và tiêu dùng di n ra đ ng th i..) cho nên ch t
l

ng r t khó đánh giá. Ch t l

ng s n ph m d ch v đ
15

c đánh giá khi khách


hàng đã tiêu dùng s n ph m và thông qua s tho mãn c a khách hàng. Ch t
l

ng ph c v bu ng c ng ch đ

hàng và đ

c đánh giá

c đánh giá sau th i gian l u trú c a khách

nhi u m c khác nhau tu đ i t

Có th hi u ch t l

ng khách.

ng ph c v bu ng trong khách s n là m c ph c v t i

thi u mà khách s n đ ra nh m tho mãn nhu c u c a khách l u trú thông qua
các ch tiêu ti n nghi, k n ng ph c v … và vi c tho mãn nhu c u v các d ch
v b xung cho khách trong th i gian l u trú.
1.2.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l
Ch t l

ng ph c v bu ng

ng ph c v bu ng đ

c đánh giá thông qua vi c ph c v khách

ngh t i khách s n sao cho đ t ch t l

ng t t nh đ m b o bu ng khách s ch s ,

an toàn, thu n ti n, đáp ng m i yêu c u c a khách trong đi u ki n có th làm
cho khách hài lòng và tho i mái. Vi c đánh giá ch t l
trên s c m nh n c a ng

ng ph c v bu ng d a

i tiêu dùng tr c ti p thông qua các y u t v t ch t bên

trong cùng v i s ph c v trong th i gian l u trú t i khách s n.

Ch t l

ng ph c v bu ng có th đ

c đánh giá qua m t s ch tiêu sau:

A. Trang thi t b ti n nghi trong bu ng
Trong kinh doanh l u trú thì c s v t ch t bên trong bu ng khách s n là
ch tiêu quan tr ng giúp cho vi c đánh giá ban đ u v ch t l
đ

ng ph c v bu ng

c thu n l i và d dàng. B i sau khi khách làm th t c nh n bu ng, khách lên

bu ng đi u đ u tiên khách c m nh n đ

c là các trang thi t b ti n nghi trong

bu ng.
Ti n nghi trong bu ng đ

c đánh giá thông qua các ch tiêu sau:

- M c đ đ ng b c a trang thi t b
- M c đ sang tr ng c a các trang thi t b
- Tính th m m : cách s p x p hài hoà, cân đ i màu s c phù h p v i s
thích c a khách hàng.
- V sinh s ch s đ m b o an toàn theo tiêu chu n nghi p v .
B. K n ng ph c v

Khách l u trú

khách s n mu n đ

c ph c v v i k n ng thu n th c,

theo các thao tác ph c v chu n m c nhanh, chính xác và gi i quy t các tình
16


hu ng m t cách khôn khéo.

có đ

c đi u đó thì nhân viên ph c v bu ng

ph i có cách s p x p t ch c công vi c trong quy trình ph c v sao cho nhanh
g n có khoa h c. V i m t trang thi t b ti n nghi hi n đ i đòi h i nhân viên
ph c v ph i có trình đ nghi p v cao. Trình đ nghi p v là n n t ng cho k
n ng ph c v . Ng

i có k n ng cao là ng

i có c ch thân thi n, nhi t tình

chu đáo v i khách và luôn t o cho h m t n i ngh tho i mái. Ngoài ra nhân
viên ph c v bu ng ph i có kh n ng giao ti p t t b ng ngo i ng .
C. Phong cách ph c v
Nhân viên ph c v là ng

i ti p xúc tr c ti p v i khách. Trong quá trình

làm vi c, nhân viên luôn g p khách vì th khách c n m t ng
phong cách ph c v t t nh t mà tr

i ph c v v i

c h t là s ni m n , ân c n, trung th c…

Nhân viên ph c v ph i luôn t o cho khách c m th y nh mình là nhân v t quan
tr ng, đ

c đón chào nh m t danh nhân, đ

đ n. Ng

i có phong cách ph c v t t là ng

m t khách th

c ng

i khác nh tên dù mình m i

i dù đang ph c v ngài đ i s ,

ng gia, m t khách d h i ngh hay m t khách đi ngh đ u đón

ti p nh m t nhân v t quan tr ng – m t v khách.Trong kinh doanh khách s n có
kh u hi u giao ti p v i khách là “Khách luôn luôn đúng” và “Luôn luôn m m

c

i”. (“The guest is right” and “Always smile”), nhân viên ph c v ph i bi t

cách x lý khéo léo các tình hu ng x y ra khác nhau. Trang ph c c a nhân viên
ph c v bu ng c ng th hi n s tôn tr ng khách. Vì th trang ph c ph i luôn
s ch s , g n gàng, thu n ti n cho nhân viên khi ph c v và đ nhân viên ph c v
không m t t tin khi đ ng tr

c khách.

D. V sinh phòng ngh
V sinh trong khách s n là đi u không th thi u, nh t là trong bu ng
khách

vì đây là ch khách ngh ng i, th giãn và làm vi c. Ch t l

bu ng t t th hi n qua các ch tiêu:
- Bu ng khách đ

c làm v sinh hàng ngày

- Ga g i luôn s ch s và th

ng xuyên thay m i

- Các v t ph m, trang thi t b luôn trông nh m i
- Bu ng thoáng không mùi m m c
17

ng v sinh


- C a s , rèm c a không bám b i. Tr i th m th
Yêu c u v các ch tiêu đánh giá ch t l
- H th ng ch tiêu ph i đ

ng xuyên…

ng ph c v bu ng:

c xây d ng trên các mong mu n c a khách

hàng.
- Các ch tiêu đ a ra đ đánh giá ph i có tính ch t c th đ ng
th đo l

ng và so sánh đ

c

- Các ch têu ph i áp d ng đ
ra đánh giá ch t l

i ta có

c trong khâu ph c v bu ng và ch tiêu đ a

ng ph c v đ i v i các nhân t khác ph i ph n ánh đ

c

t ng nhân t .
1.2.3 Các y u t

nh h

ng đ n ch t l

ng ph c v bu ng:

1.2.3.1 Trình đ đ i ng nhân viên
Trong kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng thì
v n đ con ng

i luôn đ

c coi là v n đ hàng đ u. B i vì đây là ngành kinh

doanh s d ng nhi u lao đ ng s ng và chính h chi ph i m nh m đ n ch t
l

ng s n ph m trong khách s n. Trong đó trình đ c a đ i ng nhân viên nh

h

ng t i t t c các ch tiêu đánh giá ch t l

ng ph c v bu ng.

Nhi u nhân viên có trình đ ph c v cao thì h có s hi u bi t, n m rõ
cách s d ng, b o qu n, b trí các trang thi t b ti n nghi hi n đ i trong bu ng
khách. H có k n ng ph c v t t s hoàn thành các công vi c m t cách nhanh
chóng, đ ng tác thu n th c. Cùng m t kh i l

ng công vi c nh nhau ng

k n ng ph c v t t s hoàn t t công vi c s m h n ch t l

i có

ng t t h n. M t khác

nhân viên có trình đ nghi p v cao s bi t cách x lý gi i quy t các tình hu ng
x y ra m t cách khôn khéo, v i thái đ nhi t tình, tôn tr ng khách, không làm
m t lòng khách. Ngoài ra trình đ c a nhân viên c ng nh h
sinh.N u nhân viên có nghi p v cao h s n m b t đ

ng đ n ch tiêu v

c yêu c u v sinh bu ng

khách, t đó đ m b o bu ng luôn s ch s , đúng tiêu chu n. Ng

c l i n u trình

đ c a đ i ng nhân viên ph c v kém thì các tiêu chu n trên s đ
kém ch t l

ng. i u này ng n c n vi c nâng cao ch t l

18

c th c hi n

ng ph c v .


Nhìn chung y u t con ng

i trong kinh doanh khách s n đ c bi t trong

kinh doanh l u trú là r t quan tr ng. Ch t l

ng ph c v cao hay th p ph thu c

nhi u vào trình đ nghi o v c a đ i ng nhân viên.
1.2.3.2 C s v t ch t k thu t và trang thi t b ti n nghi:
Trong quá trình kinh doanh có th đ t đ

c m c tiêu c a mình thì b t c

m t doanh nghi p nào c ng c n có m t c s v t ch t v ng ch c. Chính y u t
này s quy t đ nh ph n l n đ n m c đ tho mãn khách hàng trong các ho t
đ ng và nhu c u thi t y u trong quá trình tiêu dùng các d ch v .
c ng qu t đ nh m t ph n l n ch t l

ng th i nó

ng ph c v c a khách s n. Chính các trang

thi t b trong khách s n trong bu ng ngh là m t trong nh ng đi u ki n đ đánh
giá tiêu chu n, th h ng bu ng hay khách s n. Chính vì v y, n u doanh nghi p
không t o l p cho mình m t c s v t ch t k thu t v ng ch c thì t t y u nó s
nh h
s

ng t i ch t l

nh h

ng ph c v , đ c bi t là ch t l

ng ph c v bu ng và c ng

ng đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n. Bên c nh đó

c ng c n chú ý đ n hình th c trang trí n i ngo i th t đ làm sao góp ph n t o s
h p d n và thu hút khách đ n v i khách s n.
1.2.3.3 Công tác qu n lý ch t l

ng

Ch t ph c v bu ng là m t y u t quan tr ng t o nên s khác bi t và h p
d n gi a khách s n này v i khách s n khác. Do đó công tác qu n lý ch t l
đóng vai trò r t quan tr ng, nó nh h
qu n lý ch t l
ch t l

ng ch t l

ng ph c v bu ng. Công tác

ng bao g m s nh n th c v ch t l

ng và ti n trình qu n lý

ng. Vì v y m i nhân viên ph c v bu ng c n ý th c đ

mình và làm vi c nh th nào cho đ t ch t l
xuyên đôn đ c, ki m tra ch t l
Ng

ng

ng. Ng

c công vi c c a

i qu n lý bu ng th

ng

ng bu ng sau khi nhân viên d n d p xong.

i qu n lý c n ph i h p v i ban lãnh đ o và đ i ng nhân viên nghiên

c u nhu c u c a khách hàng. T đó xây d ng ch tiêu v ch t l

ng làm tho

mãn nhu c u c a đa s khách hàng, m c tiêu và các ch tiêu đó đ

c ph bi n

đ n t ng nhân viên. n u ch tiêu đó h p lý thì có cách kh c ph c nhanh chóng.
Tóm l i, n u làm t t công tác qu n lý ch t l

19

ng thì s ng n ng a đ

c sai sót,


tho mãn nhu c u c a khách. Còn n u nh làm không t t công tác qu n lý ch t
l

ng thì s không làm tho nãm nhu c u c a khách.
1.2.3.4 Quy trình ph c v
Nh ng trang thi t b cho nhân viên ph c v là nh ng th giúp cho nhân

viên ph c v th c hi n d dàng công vi c và đ m b o ch t l

ng. Trong quá

trình làm vi c nhân viên ph c v ph i tuân theo m t quy trình. N u có quy trình
ph c v , s phân công lao đ ng và ph i h p h p lý thì s đ m b o công vi c
làm đúng ngay t đ u, tránh đ

c sai sót, và không m t nhi u th i gian. N u

không có quy trình ph c v , s phân công h p lý s không đ m b o ch t l
ph c v , ng

ng

i ph c v s có sai sót trong khi ph c v , công vi c ph c v b

ch ng chéo, m t nhi u th i gian.
1.2.4 Ph

ng pháp đánh giá ch t l

ng ph c v bu ng

Không gi ng nh các ngành s n xu t khác là s n ph m đ

c đo b ng

nh ng thông s k thu t đ y đ ngành kinh doanh khách s n là ngành khinh
doanh s n ph m d ch v t ng h p đa d ng nên vi c đ a ra m t tiêu chu n hoá đ
đo l
ch t l

ng các tiêu chu n ch t l
ng ph c v ng

ng ph c v là r t khó kh n. Song đ đo l

i ta có th s d ng các ph

ng

ng pháp khác nhau nh :

C n c vào s tho mãn c a khách hàng, c n c vào s đánh giá c a các nhà
cung c p, c n c vào s đánh giá c a các chuyên gia..Tuy nhiên

Vi t Nam do

vi c kinh doanh d ch v m i phát tri n đi u ki n áp d ng m t s ph
ch a th t s phù h p, do đó ph

ng pháp đánh giá ch t l

vào s tho mãn c a khách hàng đ

ng pháp

ng ph c v c n c

c ph bi n và s d ng nhi u h n c .

Ph

ng pháp này đ

c đi u hành theo các b

-B

c 1: Xác đ nh m u đi u tra, phi u đi u tra

-B

c 2: Thi t k phi u đi u tra

-B

c 3: L p thang đi m

-B

c 4: Phát phi u đi u tra

-B

c 5: Thu phi u đi u tra

-B

c 6: Thu phi u đi u tra

-B

c 6: X lý s li u
20

c:

-B

c 7:

a ra k t lu n

K t qu c a vi c đánh giá ch là th hi n
tra trong t ng th khách c a khách s n
M t phi u đi u tra đ

m t nhóm ph n t đ

c đi u

m t th i đi m nào đó.

c đánh giá qua các ch tiêu thông qua câu h i. Các

ch tiêu đánh giá là thi t b ti n nghi, tinh th n thái đ ph c v c a nhân viên (k
n ng ph c v , phong cách ph c v ), v sinh bu ng ngh , kh n ng giao ti p c a
nhân viên.
Các ch tiêu đ

c đánh gia thông qua thang đi m:

- R t t t: 5 đi m
- T t: 4 đi m
- Khá: 3 đi m

- T i: 2 đi m
- R t t i: 1 đi m
Cách tính đi m đ

c xác đ nh theo công th c:

n

X

X jk 

Trong đó:

i 1

ijk

n

n : s phi u đi u tra

Xijk :Ch

tl

d ch v j c a khách s n th

ng ph c v theo đánh giá c a khách hành th i v
k

X jk : là gia tr trung bình c a n khách hàng đánh giá v ch tiêu
ph c v th j c a khách s n th k
m

Xk 

n

 X
j 1 i 1

ijk

mn

X k : giá tr trung bình v ch t l ng ph c v c a n khách hàng đ i
v i m ch tiêu c a khách s n th k

21


m

Xk 

X
j 1

jk

m

m : s ch tiêu
i m t 3-3,9: Ch t l

ng ph c v đáp ng m c mong đ i c a khách

hàng
i m t 4-5: Ch t l

ng ph c v v

t quá m c trông đ i c a khách hàng

i md

ng ph c v d

i m c trông đ i c a khách hàng

i 3: ch t l

S d ng ph
c an

ng pháp này chúng ta th y r hi u, r t phù h p v i đi u ki n

c ta hi n nay. Nó mang l i đ chính xác khách quan nh t đ nh b i tính

khoa h c c a nó.
B ng vi c s d ng phi u đi u tra, x lý k t qu s th y ch t l

ng ph c

v bu ng c a khách s n mình hi n nay. T đó xác đ nh m t m nh y u trong ch t
l

ng ph c v và có bi n pháp kh c ph c đ hoàn thành nh ng m t ch a t t

nh m tho mãn t i đa nhu c u khách hàng.
1.2.5 S c n thi t và ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l
1.2.5.1 S c n thi t c a công vi c nâng cao ch t l
Trong th i bu i kinh t th tr

ng ph c v bu ng
ng ph c v bu ng

ng hi n nay, các khách s n đang c nh

tranh nhau gay g t đ t o uy tín và v th c a mình đ i v i khách hàng. Khách
s n mu n t n t i và phát tri n đ

c ph i bi t cách làm tho mãn nhu c u khách

hàng b ng vi c cung c p các d ch v đ t ch t l
ngày càng cao v ch t l

ng ph c v nói chung và ch t l

nói riêng. Vì v y, khi đ n khách s n
ph c v v i n i đang

ng. Khách hàng có đòi h i
ng ph c v bu ng

Vi t Nam h s có s so sánh ch t l

và n i đã t ng . Vì v y nâng cao ch t l

ng

ng ph c v là

r t c n thi t.
1.2.5.2 Ý ngh a c a vi c nâng cao ch t l
- Vi c hoàn thi n và nâng cao ch t l
đa s khách hàng, khách s n s thu hút đ

ng ph c v bu ng

ng ph c v bu ng s làm tho mãn
c nhi u khách hàng t đó s làm t ng

doanh thu, t ng l i nhu n, và k t qu là t ng hi u qu kinh t .

22


- Khi ch t l

t

ng ph c v đ

c nâng cao s t o cho khách hàng có n

ng t t v khách s n, t đó h s tuyên truy n qu ng cáo đ n v i m i ng

i.

Và đây là m t hình th c qu ng cáo gián ti p h u hi u nh t đ i v i khách s n.
- Ch t l

ng ph c v bu ng đ

c nâng co s t o thêm uy tín, danh ti ng,

s c c nh tranh v i các khách s n khác. V i ch t l

ng ph c v bu ng cao thì

m c dù giá cao, khách v n mu n đ n khách s n
- Ngoài ra nâng cao ch t l

ng ph c v bu ng là m t trong nh ng bi n

pháp t o nên s bình đ ng gi a các du khách, khi h tiêu dùng m t lo i d ch v .
Trên c s lý lu n này, chúng ta cùng tìm hi u th c tr ng kinh doanh nói
chung và th c tr ng ch t l

ng ph c v bu ng nói riêng t i Khách s n Kim Liên

Hà N i.

23


CH
NG II
TH C TR NG CH T L
NG PH C V BU NG TRONG KINH
DOANH KHÁCH S N KIM LIÊN
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HO T

NG KINH DOANH T I KHÁCH S N KIM

LIÊN

2.1.1 S hình thành và phát tri n t i Khách s n Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo Q
s n B ch Mai và B ch

s 49TC-CCG c a C c chuyên gia hai khách

ng sát nh p làm m t l y tên là khách s n B ch Mai.

T n m 1961-1963 d

i s qu n lý c a C c chuyên gia khách s n đã nhi u l n

thay đ i tên g i nh : Khách s n B ch Mai, Khách s n chuyên gia Kim Liên,
Khách s n chuyên gia và du l ch Kim Liên. Tháng 3/1993 khách s n đ i tên
thành Công ty du l ch và khách s n Kim Liên d

i s qu n lý c a T ng công ty

du l ch. Cu i n m 1994 Công ty khách s n du l ch Kim Liên đ i tên thành Công
ty khách s n du l ch Kim Liên.

ây là tên g i chính th c hi n nay. Ban đ u

nhi m v chính mà khách s n đ

c giao là ph c v các chuyên gia Liên Xô và

các n

c

ông Âu sang giúp đ n

c ta xây d ng các công trình kinh t , v n

hoá, giáo d c và đào t o. Do đó t n m 1961 - 1990 đây là c s ph c v
chuyên gia l n nh t n

c ta. Ngoài ra công ty còn ph n đ u v

đáng k cho vi c b i d

n lên góp ph n

ng hu n luy n nghi p v khách s n cho m t đ n v

trong và ngoài ngành. Khách s n Kim Liên nhanh chóng tr thành đ n v đ u
đàn c a c c chuyên gia trong nh ng n m dó.
ch ngh a

Liên Xô và

n n m 1991 khi các n

ông Âu s p đ , các chuyên gia rút v n

lâm vào hoàn c nh khó kh n r t l n. Tuy nhiên, d

c xã h i

c, khách s n

i s đoàn k t m t lòng c a

cán b công nhân viên và truy n th ng c n cù n ng đ ng sáng t o v n có c a
đ n v m i khó kh n đã đ

c gi i quy t k p th i.

T n m 1991-2000 công ty n m nào c ng hoàn thành v
s n xu t kinh doanh n m sau cao h n n m tr
ngân sách cho nhà n

ào Duy Anh qu n
ngã t đ

t m c k ho ch

c, th c hi n đ y đ ngh a v n p

c. Công ty Khách s n du l ch Kim Liên n m t i s 7 ph
ng

a, Hà N i, là c a ngõ phía Nam c a th đô ngay sát

ng Gi i Phóng và

i C Vi t. Cách trung tâm thành ph kho ng
24


4km và ga xe l a kho ng 2km r t thu n ti n cho vi c đi l i.
quan tr ng giúp cho Khách s n Kim Liên có m t l

ây là y u t r t

ng khách đông nh hi n

nay. Khách s n Kim Liên có khuôn viên r ng rãi, nhi u cây xanh v i t ng di n
tích 21.151m2. ây chính là đi u mà b t k m t khách s n nào c ng mong mu n
có. Tuy nhiên chính vì đi u này mà công ty c n ph i có m t đ i ng khá đông
nhân viên b o v nh m gi gìn tr t t và an toàn cho khách.
2.1.2. C c u t ch c c a Khách s n Kim Liên

25