Thực trạng và các vấn đề quản lý chất lượng nguyên vật liệu của Công ty dụng cụ cắt và đo lường cơ khí.DOC

Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Lời nói đầu
rong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và việc quản lý chất lợng ở
nớc ta có nhiều chuyển biến tốt, đáng khích lệ sự cạnh tranh kinh tế gay
gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh
khiến các doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng đến vấn đề chất lợng hàng
hoá và việc quản lý chất lợng trở thành một nhu cầu cấp thiết.
T
Đặc biệt sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ nhất đợc tổ chức tại Hà
Nội năm 1995 cùng với việc Việt Nam tham gia ASEAN và trở thành thành
viên chính thức của APEC hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp
Việt Nam cẩn phải chuyển sang một giai đoạn mới trong đó có việc nghiên cứu
triển khai áp dụng các mô hình quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với tiêu
chuẩn của thế giới. Nền kinh tế của nớc ta mới chuyển hớng sang nền kinh tế
thị trờng. Do vậy khi tiếp cận với vấn đề chất lợng là một vấn đề khó khăn. Đối
với các doanh nghiệp Nhà nớc đợc sự bao cấp về vốn thì việc áp dụng các mô
hình chất lợng trở nên rất khó khăn. Việc áp dụng các nguyên tắc chất lợng và
các công cụ quản lý chất lợng cần phải đợc áp dụng đúng và đầy đủ.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì vấn đề trớc tiên là sản
phẩm của họ đa ra phải đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử dụng và không thể giữ
mãi quan niệm sản phẩm là cái mà ngời ta sử dụng đợc ngay. Mà nó phải là một
khâu trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách hàng cũng phải phân ra
khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
Chính vì điều này em chọn đề tài chuyên đề thực tập tại Công ty Dụng cụ cắt và
đo lờng cơ khí. Quản lý chất lợng nguyên vật liệu đầu vào" vấn đề nguyên vật
liệu đợc coi là đầu vào của sản xuất tại Công ty dụng cụ cắt và đo lờng cơ khí.
Nhng nó cũng là một sản phẩm thứ cấp vì nó cũng đợc qua sản xuất thành
những sản phẩm nh thép giá thép tròn, thép dụng cụ phòng vật t là bộ phậm
chịu trách nhiệm nhập, xuất sản phẩm này cho khâu sản xuất và chế tạo của sản
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD

phẩm. Và bộ phận sản xuất chính là khách hàng mà phòng vật t và KCS phải
quan tâm và đáp ứng và đây cũng là t tởng xuyên xuốt trong đề tài của em.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Chơng I
Những vấn đề lý luận chủ yếu về quản lý chất lợng
của doanh nghiệp
I. Khái niệm và đặc điểm của chất lợng
1. Khái niệm về chất lợng.
Chất lợng và quản lý chất lợng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nớc
ta, nhất là khi nớc ta chuyển hớng phát triển nền kinh tế thị trờng, một số quan
niệm, và thói quen về chất lợng cũng nh quản lý chất lợng ở thời kỳ bao cấp
quan liêu không còn phù hợp với giai đoạn mới hiện nay không còn chế độ bao
cấp hoàn toàn từ khâu nguyên vật liệu máy móc sản xuất đến việc bao tiêu sản
phẩm, tuy vậy hiện nay vấn đề chất lợng ở nớc ta còn khá mới mẻ. Và những
thay đổi về cách nhìn về chất lợng của thế giới. Chúng ta cũng cha có thuật ngữ
chuẩn về chất lợng.
Định nghĩa về chất lợng ở nớc ta cha gây ra những cuộc tranh cãi phức
tạp. Nhng trên thế giới đã từng có thời kỳ nhiều quan niệm khác nhau trong
cách tiếp cận vấn đề này.
Trớc hết xuất phát từ quan niệm mang tính trừu tợng, triết học, chất lợng
đợc định nghĩa là đạt đến mức hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lợng là cái gì đó mà
làm mọi ngời mỗi khi, nghe thấy và nhìn thấy ngay một sự hoàn hảo nhất.
Chất lợng mang tính trừu tợng do vậy nó không thể mang ra để cân đong
đo đếm đợc vì vậy nó chỉ mang ý nghĩa nghiên cứu mà không có khả năng áp
dụng trong kinh doanh.
Theo quan niệm 2 chất lợng xuất phát từ những đặc tính của sản phẩm.
Walte. A.Shewart là nhà quản lý ngời Mỹ là ngời đã khởi xớng và đại diện cho
quan niệm này. Ông cho rằng chất lợng của sản phẩm trong sản xuất công
nghiệp là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó.

Theo quan niệm này chất lợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đợc theo
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Đặc điểm
kỹ thuật
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
quan niệm này thì những nhà kinh doanh sẽ đa ra nhiều những đặc tính chất l-
ợng của nguyên vật liệu đầu vào khác nhau. Chính vì chất lợng là sản phẩm
khác nhau thì nó phải đợc quy định bởi nguyên vật liệu đầu vào. Vì khi tạo ra
mỗi một sản phẩm khác nhau. Thì nó phải đợc quy định bởi nguyên vật liệu đầu
vào khác nhau. Chính vì chất lợng là sản phẩm phản ánh số lợng các thuộc tính
tồn tại trong mỗi loại nguyên vật liệu mà tồn tại quy định nhiều nhất trong
nguyên vật liệu đã hoàn chế. Do vậy khi nguyên vật liệu đó càng cao.
Tuy vậy quan niệm này vẫn vấp phải hạn chế là những đặc tính sản phẩm
nó sẽ bị tách rời nhu cầu của ngời tiêu dùng, nó không tính đến sự thích nghi
khác nhau về sở thích và nhu cầu riêng biệt của từng ngời. Vì thế néu theo định
nghĩa này thì khả năng tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh sẽ thấp.
Quan niệm thứ ba: là quan niệm xuất phát từ ngời sản xuất. Theo quan
niệm này chất lợng sản phẩm là sự đạt đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn
yêu cầu kinh tế kỹ thuật đang đợc thiết kế kỳ trớc. Quan niệm này đã nêu bật
lên vấn đề về công nghệ " chất lợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đ-
ợc khi sản xuất.
Khi sản xuất hàng loạt những sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ
thuật cần thiết sẽ đợc phát hiện bằng phơng pháp thống kê, đo lờng chất lợng
sau đó sẽ phân tích tỷ mỉ để có những biện pháp khắc phục sửa chữa kịp thời.
Qua nhiều thập kỷ, ở các nớc xã hội chủ nghĩa và các nớc t bản đã tin t-
ởng vào cách tiếp cận này. Nhng vào những năm gần đây họ đã nhận thấy cách
tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó chỉ tập chung vào cácyếu tố bên trong, liên quan
đến nhiều vấn đề kỹ thuật. Kiểm soát hơn là sự chất nhận của khách hàng. Đồng
thời quan niệm này sẽ tạo ra nguy cơ làm chất lợng tụt hậu so với nhu cầu. Vì
tiêu chuẩn hoàn toàn xuất phát từ trình độ thiết kế. Tay nghề và ý niệm của nhà

sản xuất nhng rất có thể đối với nhà sản xuất một sản phẩm mà họ tung ra thị tr-
ờng với chất lợng là rất cao. Nhng lại không phù hợp với khách hàng. Do vậy nó
cũng trở nên vô nghĩa. Hơn thế nữa nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Đặc điểm
kỹ thuật
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
và đòi hỏi một sự cố gắng cao hơn nữa đối với nhà sản xuất. Do vậy nhà sản
xuất không thể duy trì mãi đợc một tiêu chuẩn đơn nhất.
Quan niệm thứ t là quan niệm định hớng theo khách hàng.
Những năm 20 của thế kỷ 20 các nhà kinh tế Mỹ đã đa ra quan điểm chất
lợng hớng theo khách hàng. đợc thể hiện theo sơ đồ sau:
Biểu 1: Mối quan hệ giữa nhu cầu với sản phẩm và đặc điểm kỹ
thuật của sản phẩm.
Theo sơ đồ này, chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu động nó luôn gắn bó
chặt chẽ với nhu cầu và xu hớng vận động của nhu cầu trên thị trờng. Do đó ng-
ời sản xuất cần phải thờng xuyên cải tiến, đổi mới kịp thời, nhằm đáp ứng đòi
hỏi của khách hàng. Khách hàng là ngời xác định chất lợng chứ không phải là
ngời sản xuất. Theo quan niệm này, sản phẩm có chất lợng không phải là cao
nhất, tốt nhất mà phải phù hợp với nhu cầu. Nói cụ thể hơn là phù hợp với sự
thích thói quen ngời tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng đối tợng. Điều
khó khăn nhất của vấn đề này là xác định mức độ phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
Ngoài ra nó còn xuất phát từ mục tiêu chủ yếu của từng doanh nghiệp
nhằm đáp ứng sự đòi hỏi của thị trờng mà có nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lợng " chất lợng là những gì khác với sản phẩm của Công ty khác" Mục
đích cạnh tranh.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Nhu cầu
Đưa vào

Sản phẩm
Đặc điểm
kỹ thuật
Phản ánh
Thoả mãn
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
"Chất lợng là cái phù hợp với khả năng thanh toán" của ngời tiêu dùng.
Theo Giáo s: Kao ru IskiKAWa " chất lợng là khả năng thoả mãn nhu
cầu của thị trờng với chi phí thấp nhất" ở đây ông đã nhấn mạnh đến chất lợng
tối u. Chất lợng tối u là chất lợng mà tại đó lợi nhuận đợc nâng cao chất lợng
hơn sự tăng lên chi phí cần thiết để đạt mức chất lợng đó.
- Theo quan niệm này, chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài theo quan niệm
của khách hàng. Chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu
khách hàng, mới đợc coi là chất lợng. Chất lợng của một sản phẩm phải thoả
mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng cụ thể, trong những điều kiện kinh tế kỹ
thuật, văn hoá xã hội của mỗi nớc mỗi vùng. Trong kinh doanh, không thể có
chất lợng nh nhau. Cho tất cả các vùng, các khu vực, các đối tợng mà còn căn
cứ vào những hoàn cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp.
2. Chất lợng và đặc điểm của chất lợng:
Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ "chất lợng" có ý nghĩa khác nhau ngời sản
xuất coi chất lợng là điều phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận chất lợng đợc so sánh với chất
lợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí giá cả. Chất lợng là một
mục tiêu động. Chất lợng là một khái niệm đẹp để chất lợng sống động chất l-
ợng là mục tiêu, bí ẩn, mang tính cá nhân, nội bộ mỗi con ngời sáng tạo. Do con
ngời và nền văn hoá trên thế giới khác nhau, nên cách biểu hiện của họ về chất
lợng và đảm bảo chất lợng cũng khác nhau.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 8402 " chất lợng là toàn bộ những đặc tính của
một thực thể tạo cho thế đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã công bố, còn tiềm ẩn
từ định nghĩa trên ta rút ra đặc điểm của chất lợng là.

2.1. Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn về nhu cầu nếu một sản phẩm vì
một lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhânj thì phải bị coi là có chất l-
ợng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại đây là một kết luận then chốt và là cơ sở hiện đại. Đây là một kết luận then
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra các chính sách, chiến lợc kinh
doanh của mình.
2.2. Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, và
điều kiện sử dụng.
2.3. Đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xem xét và chỉ xét đến
đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể.
2.4. Nhu cầu có thể công bố dới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc chỉ có thể phát hiện chúng trong quá trình sử dụng.
2.5. Chất lợng không phải chỉ là một thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá,
nh ta vẫn hiểu hàng ngày chất lợng còn áp dụng cho mọi thực thế, đó có thể là
một sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình một doanh nghiệp hay một
con ngời.
Khái niệm về chất lợng ở trên đợc gọi là chất lợng rõ ràng khái niệm nói
đến chất lợng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, đó là
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngời ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời
hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại. Nhất là khi các
phơng pháp sản xuất "vừa đúng lúc" TIT " Fust - in - Time" " Không khó (Nou
- stocle - pro ductien) đang đợc thịnh hành tại các Công ty hàng đầu. Từ những
phân tích trên đây ngời ta hình thành các khái niệm về chất lợng thoả mãn nhu
cầu.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40

Giá cả
Thời gian
giao hàng
Dịch vụ
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Hình 1.1. Các yếu tố của chất lợng tổng hợp
II. nguyên tắc và nội dung quản lý chất lợng của doanh
nghiệp.
1. Sự phát triển của khoa học quản lý chất lợng .
Chất lợng không tự sinh ra. Chất lợng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên. Nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt đợc một chất lợng mong muốn thì cần với có một cách quản
lý chất lợng đúng đắn. Các yếu tố này hoạt động quản lý, chất lợng trong lĩnh
vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng. Phải có hiểu biêt và kinh nghiệm
đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết tốt bài toán chất lợng.
Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong một ngành công nghiệp không chỉ
trong sản xuất chế tạo ra sản phẩm mà trong mọi lính vực và một trong lĩnh vực
quan trọng là quản lý, nguyên vật liệu đầu vào. Quản lý chất lợng trong Công
ty là đảm bảo những việc làm đúng và làm những việc quan trọng. Nếu Công ty
muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm kiếm và áp dụng các khái niệm
về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Quản lý chất lợng theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
ISO là " một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách,
mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định
chất lợng kiểm soát chất lợng bảo đảm chất lợng cải tiến chất lợng trong khuôn
khổ của hệ thống chất lợng.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Marketing và nghiên
cứu thị trường
Xử lý chu

kỳ sử dụng
Thiết kế và
phát triển
Hoạch định quá
trình và triển khai
Cung ứng
Sản xuất hay
chuẩn bị dịch vụ
Kiểm tra xác nhận
Dịch vụ hậu mãi
Trợ giúp kỹ thuật
Lắp đặt, đưa
và sử dụng
Bán, phân phối
Đóng gói, lưu kho
Chu
trình
chất lư
ợng
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
2. Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quảnl ý
chất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản đợc trình bày dới đây.
Nguyên tắc 1: Định hớng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lợng sản phẩm và dịch vụ, do khách hàng xem xét, quyết định. Các
chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm
cho khách hàng thoả mãn u chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá

trị sự thoả mãn và a chuộng của khách hàng có thể chiu tác động của nhiều yếu
tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố
này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng
nên niềm tin tởng và gắn bó, u chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Quan niệm này về chất lợng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản
phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao
chất lợng hơn nữa, tạo nên u thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ
cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau nh đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ
cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt....
Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển
công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trờng,
giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi
trờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt
đợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lợng sẽ không có kết quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần
có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thành viên
của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và
các biện pháp huy động sự ham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đợc.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động nh lập kế hoạch, xem xét đánh

giá trực tiếp vào các hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt đ-
ợc của nhân viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự
sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ
năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao động. Doanh nghiệp
cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành
những kỹ năng mới.
Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành
viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn
đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến
liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi đợc huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh
nghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh
nghiệp.
- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng
- Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh
nghiệp .
Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một dãy các
sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý

nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá
trị. Trong một doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình
trớc đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng l-
ới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý
các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá trình
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đợc từ ngời cung cấp bên ngoài, sẽ đảm
bảo chất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Nh trên đã trình bày, ta không thể giải quyết bài toán chất lợng theo từng
yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các
yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà
các yếu tố này. Phơng pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp
toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác
định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối
với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cung là phơng pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảy
vọt. Cách thức cải tiến cần phải "bám chắc" vào công việc của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin. Việc đánh giá phải bắt đầu nguồn từ chiến lợcd của doanh nghiệp, các quá
trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hơp tác nội bộ và với bên
ngoài doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời
cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bên
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lợc. Hoặc thiết kế
những sản phẩm và dịch vụ mới.
Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự
thành công của quan hệ hợp tác, các cách thức giao lu thờng xuyên, các phơng
pháp đánh giá sự tiến bộ, thích ứng với điều kiện thay đổi.
Các nguyên tắc trên đây đã đợc vận dụng để khi xây dựng các hình thức
quản lý chất lợng hiện đaị nh ISO 9000, TQM.
3. Một số phơng pháp quản lý chất lợng
a. Kiểm tra chất lợng
Phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với
quy định là, kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại bỏ
bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Trong
thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế
kỷ18, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã đợc tách riêng, các nhân viên kiểm
tra đợc chỉ định và đào tạo, với mục tiêu là nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm
xuất xởng phù hợp với quy định. Nh vậy, kiểm tra chất lợng là hình thức quản
lý chất lợng sớm nhất.
Từ thế kỷ 19, cơ khí hoá đã thực hiện từng bớc, tiếp theo là các công
trình của Taylor, Gilbreth và các nhà khoa học quản lý đã nghiên cứu hàng loạt
vấn đề về khoa học lao động. Tiếp đó hệ thống Ford đợc phát triển khoảng năm
1993 đã có những cải tiến không chỉ ở các thao tác mà cả trong quá trình sản
xuất. Hệ thống của sản xuất theo dây chuyền lắp ráp của hãng Ford đã di
chuyển sàn xe dọc theo các vị trí đặt các bộ phận, thay cho việc di chuyển các

kho chứa bộ phận đến sàn xe.
Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford đợc áp dụng vào việc sản xuất
hàng loạt lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà
công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo
chất lợng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lợng là hoạt động nh do, xem
xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết quả
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nh vậy kiểm tra chỉ là
một sự phân loại sản phẩm đã đợc chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói
theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lợng không đợc tạo dựng nên qua kiểm tra.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp quy định một cách hiệu quả
bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm cần phải thoả mãn những điều
kiện sau:
- Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không
có sai sót.
- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm
khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng Những điều kiện
trên không dễ thực hiện ngay cả với công nghiệp hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm
phù hợp quy định cũng cha chắc đã thoả mãn nhu cầu thị trờng, nếu nh các quy
định không phản ánh đúng nhu cầu.
Vì những lý do đó, vào những năm 1920, ngời ta đã bắt đầu chú trọng
đến việc đảm bảo ổn định chất lợng trong những quá trình trớc đó, hơn là đội
đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm. Theo quan điểm
này việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo đã đợc sử
dụng một cách rộng rãi. Khái niệm kiểm soát chất lợng ( Quality Comtrol - QG
ra đời).
b. Kiểm soát chất lợng
Walter A. Shenhart, một kỹ s thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephome tại

Princeton, Newfersey, là ngời đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm
soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp và đợc coi là mốc ra
đời của hệ thống kiểm soát chất lợng hiện đại.
Theo định nghĩa, kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
Để kiểm soát chất lợng, Công ty phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lợng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lợng là kiểm soát các
yếu tố sau đây.
- Con ngời
- Phơng pháp và qúa trình
- Đầu vào
- Thiết bị
- Môi trờng
W. tdnords. Deming đã đa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Deming,
hay vòng tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lợng.
Hình 1.3. Chu trình Deming
Kiểm soát chất lợng ra đời tại Mỹ, nhng rất đáng tiếc là các phơng pháp
này chỉ đợc áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không đợc các Công ty
Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lợng
mới đợc áp dụng và phát triển, đã đợc hấp thụ vào chính nền văn hoá của họ.
Nhật Bản trở thành " quê hơng" thứ hai của QC.
c. Đảm bảo chất lợng
Nh đã đề cập trong mục a " Các nguyên tắc của quản lý chất lợng", chất
lợng phải hớng tới sự thoả mãn của khách hàng, đó là nguyên tắc chiến lợc của
nhà sản xuất, nhằm thu hút nhiều hợp đồng mua bán của khách hàng. Tuy
nhiên, cũng phải đến sau đại chiến thế giới II, trớc hết do nhu cầu quân sự, sau
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40

Lập kế hoạch
(Plan)
Hành động khắc
phục (Action)
Thực hiện (Do)
Kiểm tra (Check)
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
đó là tính cạnh tranh ngày càng tăng, vị trí của khách hàng mới đợc quan tâm.
Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và ngời cung cấp đợc đẩy mạnh.
Nói chung, khách hàng đến với ngời cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán là dựa trên hai yếu tố. Giá cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng,
giá bán lại sau khi sử dụng ...) Và sự tín nhiệm với ngời cung cấp.
Làm thế nào để có đợc sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lợng,
thậm chí khách hàng cha nhận đợc sản phẩm ? Trong mỗi thời kỳ dài trong nửa
đầu thế kỷ, ngời mua hàng sau khi ký kết hợp đồng xong, chỉ còn cách phó mặc
cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho đến khi nhận hàng. Họ không thể biết đợc
những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của ngời cung cấp. Điều đó diễn ra cho tới đại
chiến thế giới hứ hai, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao trong cung cấp vũ khí, và sau
này, đối với một số sản phẩm khác có độ nguy hiểm cao, thì vấn đề này mới
thực sự đợc quan tâm.
Khách hàng cũng đã có một số giải pháp nh cử giám định viên đến cơ sở
sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất. Nhng
điều đó vẫn không đủ, vì còn nhiều yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm nh
thấy trong chu trình chất lợng trình bày trong các mục trớc. Khái niệm đảm bảo
chất lợng ra đời. Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ
thống, và đợc khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm
thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lợng.
Để có thể đảm bảo chất lợng theo nghĩa trên, ngời cung cáp phải xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng hiểu biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ

bản của hoạt động đảm bảo chất lợng.
Quan điểm đảm bảo chất lợng đợc áp dụng đầu tiên trong những ngành
công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển rộng sang ngành sản xuất
bình thờng, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ nh tài chính,
ngân hàng.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung, đợc quốc tế
chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lợng, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO
đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000, để giúp cho các nhà cung cấp
có đợc một mô hình chung về đảm bảo chất lợng đồng thời cũng là một chuẩn
mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét
đánh giá. Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này, thì mới có cơ sở tạo
ra "niềm tin khách quan đối với chất lợng sản phẩm. Chi tiết về vấn đề này đợc
trình bày trong mục 3.
d. Kiểm soát chất lợng toàn diện
Trong thập kỷ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940 tại Nhật Bản,
các kỹ thuật kiểm soát chất lợng thống kê (SQC) chỉ đợc áp dụng rất hạn chế
trong một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm. Để đạt đợc mục đích chính của
quản lý chất lợng là thoả mãn ngời tiêu dùng, thì đó cha phải là điều kiện đủ, nó
đòi hỏi không chỉ áp dụng các phơng pháp này vào các quá trình xảy ra trớc quá
trình sản xuất và kiểm tra, nh khảo sát thị trờng nghiên cứu, lập kế hoạch, phát
triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau
đó, nh đóng gói, lu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi
bán hàng khái niệm kiểm soát chất lợng toàn diện ra đời.
Thuật ngữ kiểm soát chất lợng toàn diện do Armand. V.Feigenbaum đa
ra trong lần xuất bản cuốn sách Total Quality Contol (TQC) của Ông năm
1951,. Trong lần tái bản lần thứ ba cuốn sách này năm 1983, Feigenbaum định
nghĩa TQC nh sau:
Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể

hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau
vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật, sản xuất và
dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn
khách hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
Công ty vào quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả
mãn nhu cầu khách hàng.
Khái niệm TQC đa du nhập vào Nhật Bản năm 1958. Tuy nhiên TQC đợc
triển khai ở Nhật Bản khác định nghĩa trên. Sự khác nhau chủ yếu là ở Nhật bàn
có sự tham gia của mọi thanh niên trong Công ty. Bởi vậy ở Nhật Bản có tên gọi
khác là kiểm soát chất lợng toàn Công ty (Company Wide Quality Contrlo -
CWQC)
e. Quản lý chất lợng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, nh hệ thống " Vừa đúng lúc" (Fust -
in - time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lợng toàn diện (TQM). Quản lý
chất lợng toàn diện đợc ra đời từ các nớc phơng Tây với tên tuổi của Deming,
Furan, Crosby. Cũng có thể nói, quản lý chất lợng toàn diện là một sự cải biến
và đẩy mạnh hơn hoạt động CWQC của Nhật tại các nớc Phơng Tây, chủ yếu là
Mỹ.
TQM định nghĩa là một phơng pháp quản lý của một tổ chức định hớng
vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành
viên của Công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép.
Đặc điêm nổi bật của TQM so với các phơng pháp quản lý chất lợng trớc

đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận
và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra.
TQM đợc áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của Công ty
theo một cách nhất thể. Công ty áp dụng TQM sẽ có thể bao quát đợc mọi giai
đoạn t duy chất lợng khách hàng.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Sự nhất thể hoá mọi hoạt động trong TQM đã giúp cho Công ty tiến hành
các hoạt động phát triển sản xuất tác nghiệp và hỗ trợ để duy trì đợc chất lợng
sản phẩm với tiến độ ngắn nhất chi phí thấp nhất. Điều này không giống với
cách triển khai tuần tự, nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọi quá trình
trong một hệ thống tổng thể.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay
tại Công ty có thể tóm tắt nh sau:
- Chất lợng định hớng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong Công ty
- Cải tiến, chất lợng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
- Sử dụng các phơng pháp t duy khoa học nh kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc...
Nhiều tác giả cho rằng, về thực chất TQC, CWQC, TQM chỉ là những tên
gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lợng, chỉ mang sắc thái khác nhau
tuỳ theo đặc điểm từng quốc gia, cách thức triển khai. Tuy nhiên, trong những
năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lợng trên thế giới là dùng
thuật ngữ TQM.
4. Quản lý chất lợng trong các khâu.
4.1. Quản lý chất lợng khâu thiết kế sản phẩm và quá trình.
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay nó đợc coi là hành

động quan trọng hàng đầu của quản lý chất lợng. Mức độ thoả mãn khách hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào chất lợng của các thiết kế trong giai đoạn này phải tổ
chức quản lý quá trình thiết kế chuẩn từ các bớc nh:
- Nghiên cứu là việc tìm ra những kỹ thuật, phơng pháp, thông tin hoặc
hệ thống mới nghiên cứu thị trờng rõ ràng là một phần trong công việc nghiên
cứu.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
- Phát triển là việc cải tiến những kỹ thuật, phơng pháp hoặc hệ thống
hiện có.
- Thiết kế có thể bao gồm nghiên cứu và phát triển và tất cả đều là những
hoạt động sáng tạo.
Mọi ngàng kinh doanh cạnh tranh dựa trên chất lợng đòi hỏi định kỳ đổi
mới sản phẩm và dịch vụ cho hợp thời trang những thị trờng khác nhau và
những sản phẩm khác nhau thì nhịp độ thay đổi về thiết kế sản phẩm và quá
trình sản xuất cũng khác nhau. Đứng trớc sự đổi mới năng nôt, một tổ chức có
uy tín có phơng pháp lựa chọn chính.
Bám vào những sản phẩm và dịch vụ cũ của mình, đấu tranh để gạt bỏ
những sản phẩm mới.
Tìm những góc độ thị trờng cha đợc khai thác để giữ đợc doanh số của
mình.
Làm cho sản phẩm và dịch vụ của mình theo kịp các tình hình đổi mới
có thể đứng vững trong cạnh tranh và phát triển những sản phẩm và dịch vụ
hoàn toàn mới và cách lựa chọn những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới là hấp
dẫn khách hàng. Cả vì nó thay đổi luật cạnh tranh nhng cũng đòi hỏi đủ nguồn
lực và trí tuệ, vật chất. Nh vậy, đổi mới dẫn tới cả việc phát minh và thiêts kế
các sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn mới, chứa đựng nhiều ý kiến, các phát hiện
mới và công nghệ tiên tiến. Kể cả việc không ngừng phát triển và cải tiến
những sản phẩm dịch vụ và quá trình công nghệ để nâng cao chất lợng và khả
năng phục vụ của chúng. Đổi mới cũng hớng vào việc giảm chi phí sản xuất

hoặc vận hành trong suốt chu kỳ tuổi thọ của sản phẩm hoặc hệ thống dịch vụ,
việc tiến hành thiết kế chất lợng quan tâm đến mọi khía cạnh nhu cầu của
khách hàng bao gồm giá thành, sản xuất, sử dụng, và bảo dỡng dễ dàng và an
toàn các sản phẩm và dịch vụ. Thì công việc thiết kế phải đợc tiến hành trên
mọi khía cạnh của các nhiệm vụ sau:
Xác định nhu cầu bao gồm nhu cầu thay đổi
Triển khai những gì thoả mãn nhu cầu
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Kiểm tra sự phù hợp với nhu cầu
Bảo đảm là nhu cầu đợc thoả mãn.
Tiến hành thiết kế gồm những việc từ nhận dạng vấn đề cần giải quyết,
thờng đó là nhu cầu của thị trờng, triển khai các quan điểm và mẫu hình thiết
kế, cho tới việc xây dựng những bản quy cách chi tiết và các bản hớng dẫn cần
thiết để sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ. Đó là một quá trình thể hiện
nhu cầu dới một dạng vật chất nào đó, mới đầu nó chỉ nh mộtgiải đáp, sau đó
dựng lên một cấu hình hoặc một cách sắp sếp đặc thù các loại vật liệu, nguồn
lực thiết bị và con ngời.
4.2. Quản lý chất lợng trong giai đoạn cung ứng.
Mục tiêu cơ bản trong phần hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu
cơ bản đó là sự chính xác về mặt thời gian, địa điểm, đúng với số lợng, chất l-
ợng. Chủng loại yêu cầu, vì thế mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần
thiết phải:
- Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu
vào trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong số các
nhà cung ứng, để xác định mối quan hệ ổn định tin tởng lâu dài và thờng xuyên.
- Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ
thiết lập các hệ thống thông tin về chất lợng trong những yêu cầu đặt ra, giữa
nhà cung ứng, doanh nghiệp và ngời tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi,
thông tin tài liệu, các hệ thống đảm bảo chất lợng để có thể kiểm soát và đánh

giá lẫn nhau.
- Những thoả thuận về việc đảm bảo tính chất chất lợng của quản lý chất
lợng cung ứng cũng nh các phơng pháp kiểm tra. Thẩm định và xác minh.
- Xác định rõ ràng đầy đủ các hệ thống thông tin các điều khoản trong
việc giải quyết trục và khuyến điẻm khi cung ứng nguyên vật liệu cũng nh các
phản ánh về việc giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
- Trong quan hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không
đúng thời hạn tỷ lệ với nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí
cho việc kiểm tra các quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng
của nhà cung ứng vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta cần quản lý
phân hệ này một cách thờng xuyên.
4.3. Quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất.
Mục đích của quan điểm này là huy động và khai thác có hiệu quả các
quá trình công nghệ, thiết bị mà con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm.
Có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và thiết kế đã đặt ra điều
đó có nghĩa chất lợng sản phẩm trong quá trình sản xuất phải hoàn toàn phù
hợp với các thiết kế để thực hiện ta cần tập trung vào các nhiệm vụ sau:
- Phân công công việc có nghĩa là thông báo điểm các thành viên về mục
tiêu, nhiệm vụ và phơng pháp tiến hành cũng nh là đa ra những chuẩn mực về
thao tác những phơng pháp nh: kiểm tra, nguyên vật liệu đầu vào kiểm tra máy
mọc thiết bị trớc khi sản xuất kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai
đoạn kiểm tra tình hình thực hiện các kỷ luật trong lao động, và kiểm tra các
phơng tiện đo lờng chất lợng.
- Các chỉ tiêu đánh giá về chất lợng trong giai đoạn sản xuất đó là những
thông số về tiêu chuẩn kỹ thuật của các chi tiết bộ phận sản phẩm hoàn chỉnh
phải luôn đợc cập nhật đổi mới và kiểm soát một cách thờng xuyên.
- Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất thiệt hai lãng phí do sản xuất, sản
phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng nh các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện kỹ

thuật công nghệ và tình hình lao động phải luôn đợc ghi chép và đánh giá đầy
đủ để có thể kiểm soát sự thay đổi biến động của quá trình sản xuất.
4.4. Quản lý chất lợng trong phân phối tiêu dùng.
- Mục đích của giai đoạn này là làm sao cung cấp sản phẩm một cách
nhanh nhất kịp thời nhất đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
lý. Bên cạnh đó tìm mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho ngời tiêu dùng có thể
khai thác và sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm do vậy cần:
+ Xác định hình thức và phơng thức quảng cáo cho phù hợp làm cho
khách hàng có ấn tợng tốt về sản phẩm tránh tình trạng quảng cáo phóng đại
thiếu tính tệ nhị và lịch sự.
+ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm trong quá
trình vận chuyển bảo quản trên cơ sở đó chúng ta thống kê và lựa chọn phơng
tiện vận chuyển bỗc dỡ và bảo quản hợp lý.
+ Tổ chức hớng dẫn và đào tạo ngời sử dụng thuyết minh đầy đủ các đặc
tính chất lợng, các đặc tính và quy trình sử dụng giúp cho khách hàng không bị
bỡ ngỡ khi sử dụng.
+ Tổ chức các mạng bảo hành, các điều kiện bảo hành và các vấn đề tổ
chức mạng lới bảo hành giống nh một chính sách chất lợng nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp, bên cạnh đó cần tổ chức các dịch vụ kỹ
thuật ngay khi đa các sản phẩm ra thị trờng vì do các đặc điểm của sản phẩm
hao mòn lợi ích đem lại cho ngời sản xuất, ngời tiêu dùng và tuổi thọ của sản
phẩm có ảnh hởng tới chất lợng từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng cho ngời
sản xuất và biến thành cơ hội kinh doanh.
- Quản lý chất lợng trong quyết định phân phối tiêu dùng thờng sử dụng
một số các chỉ tiêu khách hàng quan tâm đó là các chỉ tiêu để đánh giá chất l-
ợng dịch vụ kỹ thuật sau khi bán, số lần giao hàng nhanh hay không, độ tin cậy
sản phẩm có cao không, tuổi thọ của sản phẩm dài hay ngắn, hệ số chất lợng
so với yêu cầu thực tế chênh lệch nhiều hay ít, thái độ phục vụ của các nhân

viên tốt hay cha tốt.
5 Vai trò và chức năng của hệ thống quản lý chất lợng
51. Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng
Là một hệ thống quản lý chất lợng có vai trò quan trọng trong quản trị
kinh doanh của doanh nghiệp, nó có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác
phải hoạt động theo yêu cầu đó.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
Hệ thống chất lợng là một phơng tiện cần thiết để thực hiện chức năng
quản lý là công cụ để tạo ra sản phẩm bảo đảm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Hệ thống chất lợng giúp cho các doanh nghiệp duy trì các yêu cầu của
doanh nghiệp tạo ra. Và tạo ra sự ổn định góp phần giảm thiểu biến động của
quá trình đặc biệt là quá trình sản xuất và quản lý (tiêu chuẩn nó không phải là
sự bất di bất dịch).
Hệ thống quản lý chất lợng đảm bảo sự kết hợp hài hoà thống nhất giữ
chính sách của chất lợng với chính sách của các bộ phận.
Đảm bảo cung cấp các hàng hoá dịch vụ đúng lúc kịp thời làm giảm đi
đợc chu kỳ của sản xuất kinh doanh và giảm đợc chi phí nhờ các hoạt động có
chất lợng.
- Phân loại hệ thống chất lợng.
Căn cứ vào nội dung và hệ thống quản lý chất lợng ISO9000/2000 đây là
hệ thống có ý nghĩa về mặt pháp lý các hệ thống quốc tế, chứng nhận về đảm
bảo chất lợng.
Hệ thống TQM, đây là một hệ thống quản lý chất lợng đợc xây dựng ở
Nhật Bản, hệ thống này không có một tổ chức nào cấp giấy chứng nhận và
phạm vi của nó rộng hơn hệ thống ISO9000.
Hệ thống này phát huy đợc tính sáng tạo của các thành viên trong tổ chức
nhng việc áp dụng khó hơn nhiều. Do vậy ngời ta thờng áp dụng các phân hệ
của TQM đặc biệt là hệ thống SS.

Seiri (sàng lọc)
Seitar (sắp sếp)
Seison (sạch sẽ)
Seiteeisn (săn sóc)
Sitsitke (sẵn sàng)
+ GMP (good mamfactering pratice) Thực hành sản xuất tốt.
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40
Luận văn tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh CN&XD
+ Hệ thống HACCP (Hazard anelysis critical control points). Hệ thống
kiểm soát điểm tới hạn. Đây là hệ thống phân tích kiểm tra các điểm trọng yếu
trong quá trình chế biến hải sản, hệ thống này đợc thế giới thừa nhận và bắt
buộc phải thực hiện trớc khi xuất vào nớc nào (Châu Âu).
Hệ thống quản lý Nhà nớc, là hệ thống đợc xây dựng trên cơ sở thành tựu
của tiêu chuẩn quốc tế, một trong những hệ thống đó giải thởng chất lợng quốc
gia Việt Nam.
Hệ thống quản lý chất lợng của các doanh nghiệp, là hệ thống do doanh
nghiệp tự xây dựng dựa trên tiêu chuẩn của quốc gia hay quốc tế để áp dụng
cho chính bản thân của doanh nghiệp.
Hệ thống chất lợng trong một tổ chức là hệ thống do họ tự xây dựng chủ
yếu là dựa vào tiêu chuẩn của quốc gia và doanh nghiệp.
- Căn cứ vào giai đoạn của chế biến sản phẩm.
Hệ thống chất lợng trong thiêts kế, sản xuất và phân phối tiêu dùng.
- Cấu trúc của hệ thống chất lợng: Một hệ thống chất lợng đợc hình thành
bởi 6 hệ thống chính.
- Cơ cấu tổ chức: Nó bao gồm hàng loạt các yếu tố, vai trò và hàng loạt
các yêu cầu, tức nó đòi hỏi phải sắp xếp toàn bộ các bộ phận và xác định rõ
quyền hạn mỗi bộ phận cũng nh mỗi liên hệ đó, bên cạnh đó xác định quy trình
sử dụng và các chức năng nhiệm vụ của bộ phận đảm bảo chỉ tiêu chất lợng
cùng với hoạt động Marketing và thiết kế.
- Hồ sơ chất lợng là cơ sở cung cấp những bằng chứng khách quan về

mức độ đáp ứng nhu cầu tinh hiệu quả tác nghiệp của các hệ thống chất lợng,
hồ sơ chất lợng đợc lu trữ đảm bảo nguồn gốc của sản phẩm và hỗ trợ các sản
phẩm phòng ngừa.
- Các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ hệ thống chất lợng để hệ thống chất lợng
triển khai thực tiễn một cách có hiệu quả và có tự giáp của công cụ thống kê và
vòng tròn chất lợng.
- Nhóm chất lợng (QC: Quality circle).
SV: Nguyễn Xuân Thế Lớp: QTCL 40