Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huế

Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
-----------

BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ
tại nhà hàng TA-KE thành phố Huế.

Nhóm sinh viên thực hiện:
Huỳnh Thị Ngọc Hiếu
Trần Đại Tín
Nguyễn Thị Quỳnh
Ngô Thị Tú
Dương Nguyễn Thế Hùng
Nguyễn Thị Mai Ly

Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Minh Hương

Huế 11/2015


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lý do chọn đề tài

2.

Mục tiên nghiên cứu

2.1

Mục tiêu chung

2.2

Mục tiêu cụ thể

2.3

Câu hỏi nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1

Đối tượng nghiên cứu

3.2

Phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

4.2

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.3

Phương pháp xử lý số liệu.

II. NỘI DUNG CHÍNH
A. Giới thiệu tổng quan về Công ty thương mại du lịch Đông Kinh và nhà hàng Nhật Bản
Ta-Ke thành phố Huế.
1.

Công ty thương mại du lịch Đông Kinh:

1.1 Tên, thông tin giao dịch và hồ sơ công ty.
1.2 Các lĩnh vực được phép kinh doanh và đang hoạt động của công ty.
1.3 Trụ sở làm việc chính và các nhà hàng chi nhánh tại thành phố Huế.
2.

Nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke (Ta-Ke Japanese Restaurant.)
2.1

Đôi nét về văn hóa ẩm thực Nhật Bản và nhà hàng Ta-Ke.

2.2

Thông tin liên lạc, địa chỉ và một số thông tin khác của nhà hàng.

B. Mô tả hệ thống dịch vụ của nhà hàng TA-KE, đánh giá và kết luận.
1. Mô tả hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 2


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

1.1 Số kênh phục vụ.
1.2 Sô pha phục vụ.

2. Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

Khía cạnh 1
Khía cạnh 2
Khía cạnh 3
Khía cạnh 4
Mô tả phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.1 Lượng khách ban đầu.
3.2 Tiến trình dòng khách đến.
3.3 Cấu hình hàng chờ.
3.4 Kỷ luật hàng chờ.
3.5 Tiến trình phục vụ
Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ
4.1 Quản trị nhu cầu.
4.2 Quản trị công suất.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TA-KE
Ưu nhược điểm trong các chiến lược quản trị của nhà hàng TA-KE
Một số biện phấp khác phục nhược điểm
Bài học rút ra.

2.1
2.2
2.3
2.4

3.

4.

5.
6.
7.
8.

III. Phụ lục tài liệu tham khảo.

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 3


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

I.

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế
đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được

nâng cao, nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ
còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn
ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác lạ với cuộc sống ngày
thường. Số lượng nhà hàng ngày càng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa
dạng. Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người.
Tính chung năm 2014, khách quốc tế đến nước ta ước đạt 7.874.300 lượt người,
tăng 4% so với năm 2013. Trong tháng 10/2015 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước
đạt 649.099 lượt, tăng 3,6% so với tháng trước và tăng 16,1% so với cùng kỳ năm 2014.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp
tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích
cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách từ bình dân đến cao cấp tại tại Việt Nam nói chung và tại thành phố Huế nói riêng.
Ngoài những món ăn thân thuộc mang đậm hương vị quê hương, con người còn có
những nhu cầu về các món ăn đến từ nhiều quốc gia khác nữa. Nhà hàng TA-KE thuộc
Công Ty TNHH Thương Mại Đông Kinh, là nhà hàng mang đậm phong cách Nhật Bản
tọa lạc ngay trung tâm trung tâm thành phố Huế chính là một điểm đến lý tưởng cho
những ai muốn khám phá những nét ẩm thực khó quên đến từ đất nước” mặt trời mọc”
này và đồng thời TA-KE thật sự là ngôi nhà chung cho tất cả du khách Nhật tìm về sau
mỗi cuộc hành trình khám phá miền đất Cố đô với Sông Hương, núi Ngự.
Cho tới nay, nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút được một
lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo dấu ấn riêng trong lòng khách hàng. Bên
cạnh những thành công thì không khỏi tránh được những khiếm khuyết và sự cạnh tranh
với các đối thủ trong ngành. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng và đáp ứng tốt
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 4


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

nhất nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn sự mong đợi của
cả những khách hàng khó tính nhất.
Trên cơ sở chúng tôi đang học tập và nghiên cứu bộ môn quản trị dịch vụ, lĩnh vực
về quản trị dịch vụ nhà hàng. Muốn tìm hiểu về mô hình, chất lượng và quá trình dịch vụ
tại nhà hàng trong thực tế. Chính vì vậy nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài : “Tìm
hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE tại Thành phố Huế”. Làm nội
dung cho bản báo cáo này.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu chung:

Tìm hiểu , đánh giá và phân tích về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TA-KE, 34 Trần Cao
Vân, Thành Phố Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
+

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ, các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

+

Nêu ra được những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

TA-KE
+

Nêu ra những khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng TA-KE.Từ

đó đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng TAKE
+

Xác định thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng

khi đến với nhà hàng TA-KE
+

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh của nhà hàng TA-KE
+

Nêu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh của nhà hàng TA-KE

+

Phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh nhà hàng TA-KE
+

Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh nhà hàng TA-KE
2.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 5


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

+

Các vấn đề lý luận nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

+

Thế nào là dịch vụ nhà hàng?Nhà hàng TA-KE đã sử dụng dịch vụ này hướng đến

đối tượng nào?
+

Nhà hàng nên sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng nào là thích hợp?

+

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TA-KE

của người dân Thành Phố huế?
+

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào?Nhân tố nào tác đông lớn nhất,

nhân tố nào tác động thấp nhất? Tích cực hay tiêu cực ra sao?
+

Người tiêu dùng tìm hiểu thông tin nhà hàng TA-KE ở đâu? Và những thông tin

này ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
+

Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

TA-KE?
+

Nhân tố nào là quan trọng nhất quyết định đến thành công của nhà hàng TA-KE?

Nhà hàng TA-KE nên có những biện pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với
dịch vụ ăn uống của người dân trên địa bàn thành phố Huế?

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 6


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu : Người dân thành phố huế.Khách du lịch trong và ngoài nước
3.2 Phạm vi nghiên cứu:

•

Không gian nghiên cứu : đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng TA-KE. Địa chỉ: 34

Trần Cao Vân, Tp Huế, T.Thừa Thiên Huế.
•

Thời gian nghiên cứu : để đảm bảo được tính cập nhật của thông tin và hiệu quả

của giải pháp đưa ra, đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 1/10/2015 đến
10/11/2015.
4

Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu về nhà hàng TA-KE từ nhiều nguồn khác nhau như
qua mạng internet, các sách, báo liên quan đến nhà hàng để đảm bảo khối lượng thông tin
đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp khảo sát thực tế:
Trực tiếp đến nhà hàng và trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ của nhà hàng như ăn uống,
nghe nhạc, xem xét thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, đánh giá cách bày trí
trong nhà hàng….để đưa ra những nhận định chính xác nhất.
+ Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng
TA-KE và hỏi trực tiếp chủ quán cũng như nhân viện của nhà hàng
4.3 Phương pháp xử lý số liệu:

Xử lý thông tin định tính: Phân tích các thông tin định tính thu thập được từ việc khảo sát
thực tế để từ đó đưa ra nhận xé đánh giá một cách chính xác nhất.

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 7

Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

II. NỘI DUNG CHÍNH
A. Giới thiệu tổng quan về Công ty thương mại du lịch Đông Kinh và nhà hàng Nhật
Bản TA-KE thành phố Huế.
1. Công ty thương mại du lịch Đông Kinh:
1.1

Tên, thông tin giao dịch và hồ sơ công ty:

+

Tên đầy đủ của công ty là: Công ty TNHH Thương mại du lịch Đông Kinh.

+

Tên giao dịch thương mại là: Tokyo trading and Tourist Co., Ltd.

+

Tên gọi tắt: Đông Kinh tour.

+

Ngày thành lập: 11/11/1996.

+

Giấy phép Kinh doanh LHQT số: 0201/2003/TCDL-GPLHQT vào ngày

+

Số tài khoản : 0161000000891 Vietcombank CN Huế.

+

Mã số thuế: 3300102375.

6/3/2003.

1.2
+

Các lĩnh vực được phép kinh doanh và đang hoạt động của công ty:
Được phép kinh doanh:
Thương mại, du lịch, tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bán vé tàu, xe, máy bay,

-

thiết bị điện tử.
Tổ chức tour, sản xuất gia công và bán các đồ trang trí nội ngoại thất .và lưu

-

niệm, xuất khẩu.|
-

Các dịch vụ du lịch: tổ chức các tour trong và ngoài nước.

-

Kinh doanh nhà hàng, lưu trú.
+

Các lĩnh vực đang hoạt động:

-

Lữ hành Quốc tế.

-

Gia công hàng thủ công xuất khẩu qua Nhật Bản.

-

Kinh doanh nhà hàng Nhật Bản và nhà hàng Món Huế.

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 8


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

-

Tư vấn đầu tư.

-

Tư vấn du học Nhật Bản.

1.3

Trụ sở làm việc chính và các nhà hàng chi nhánh tại thành phố Huế:

+ Trụ sở chính tại thành phố Huế:
Giám đốc

Mr. Trương Đình Lãm

Mobile: 0903 500 455

Địa chỉ

34 Trần Cao Vân, phường Phú Nhuận, Tp. Huế, tỉnh TT-Huế

Điện thoại +84.54.3 821467 - Fax: +84.54.3 821466
Email



Website

www.dongkinhtourhue.com

+ Các chi nhánh nhà hàng ở thành phố Huế:
- Nhà hàng Món Huế Mộc Viên (Moc Vien Restaurant)
Địa chỉ:

Tel:

2E Hoài Thanh, phường Thủy Xuân, thành phố Huế
+84.54.3 932 090

Email:

- Fax: +84.54.3 821 466



- Nhà hàng Nhật Bản Ta-ke (Ta-ke Japanese Restaurant)
Địa chỉ:
Tel:

34 Trần Cao Vân, phường Phú Nhuận, thành phố Huế
+84.54.3 848 262

Email:

- Fax: +84.54.3 821 466



2. Nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke (Ta-Ke Japanese Restaurant.)
2.1

Đôi nét về văn hóa ẩm thực Nhật Bản và nhà hàng Ta-Ke.

Ngày nay, ẩm thực Nhật Bản đã đi vào hầu hết các thực đơn của rất nhiều vùng

trên thế giới. Sự khôn ngoan, tinh tế của người Nhật cũng được thể hiện rõ ràng trong từng
món ăn và thức uống. Một bữa ăn Nhật hứa hẹn một ngày nhẹ nhõm bởi cơ thể bạn sẽ
khỏe khoắn hơn với sự tiêu hóa tốt. Với lý do đó, nhà hàng TA-KE kỳ vọng sẽ đem tinh
hoa ẩm thực Nhật đến gần hơn với mọi người.
Nằm ngay trung tâm thành phố Huế, nhà hàng TA-KE với trên 100 chỗ ngồi mang
phong cách Nhật Bản rất sạch sẽ ấm cúng và thân thiện. Cách bài trí bàn ăn và không gian
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 9


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

nhà hàng với nhiều tiểu tiết đậm chất văn hóa truyền thống Nhật. TA-KE thật sự là ngôi
nhà chung cho tất cả du khách Nhật tìm về sau mỗi cuộc hành trình khám phá miền đất
Cố đô với Sông Hương, núi Ngự.
Đến với TAKE quý khách sẽ tìm thấy nơi đây một thực đơn chọn lọc với những
món ăn đậm đà bản sắc văn hóa Nhật Bản. Đặc trưng của các món ăn Nhật ở TA-KE là sử
dụng rất ít gia vị và thực phẩm hoàn toàn tươi sống.Tại đây, thực khách có thể thưởng
thức các món ăn đặc sắc như Sashimi, Sushi, Tempura…, bạn sẽ nếm trải được trọn vẹn
hương vị ẩm thực Nhật với toàn bộ cái ngọt, cái tươi, cái tinh khôi của các món ăn với
cảm giác mộc mạc nhất đem lại sự sảng khoái và tràn đầy sinh lực.
Hiện nay, Nhà hàng TA-KE đang có nhiều SET MENU (suất ăn) từ 150.000 –
350.000 đồng/người rất phù hợp cho tất cả mọi người muốn thử và thưởng thức món ăn
Nhật. Cùng với những món ăn ngon miệng và hấp dẫn, thực khách còn được thưởng thức
nhiều loại rượu “whisky Nhật Bản” như “Sake” hoặc “Shochu”. Nhâm nhi chút rượu sẽ
làm tăng thêm hương vị và làm cho món ăn thêm phần đậm đà. Ngoài ra, khách hàng
cũng có thể thưởng thức các thức uống trái cây mát lành ép từ các loại hoa quả phong phú
của miền nhiệt đới.
Nhà hàng TAKE cũng trang bị Karaoke cho đoàn trên 10 khách ngay tại bàn tiệc

trong một không gian riêng biệt, sang trọng rất phù hợp cho các buổi tiệc công ty, họp mặt
bạn bè, sinh nhật....Đây cũng là một cách “xả stress” hiệu quả sau một ngày làm việc căng
thẳng, một cách giải trí rất khôn ngoan, văn minh, vui vẻ và mang tính cộng đồng do
chính người Nhật phát minh ra.
Với tiêu chí làm hài lòng thực khách, Nhà hàng TA-KE không ngừng nâng cao
chất lượng món ăn và dịch vụ. Thưởng thức ẩm thực tại đây, khách hàng còn có thể hiểu
thêm về văn hóa Nhật qua sách báo và những đồ vật trang trí .Hay có thêm một kỉ niệm
ngọt ngào với những bức hình trong trang phục truyền thống YUKATA của Nhật Bản.
Những phục vụ viên duyên dáng trong bộ trang phục YUKATA sẽ gợi nên trong ấn tượng
du khách một nét văn hóa độc đáo Nhật Bản giữa lòng đất Cố đô.
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 10


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

Không gian nhẹ nhàng với thức ăn ngon trong tiếng nhạc hòa tấu du dương sâu
lắng sẽ đem lại cho khách hàng những giây phút thoải mái để thưởng thức ẩm thực của đất
nước Nhật Bản xa xôi.
2.2

Thông tin liên lạc, địa chỉ và một số thông tin khác của nhà hàng.

Địa chỉ:

34 Trần Cao Vân, Tp. Huế

Ðiện thoại:

054.3848262 - HOTLINE: 0905511360

Email:



Sức chứa:

120 thực khách

Giờ phục vụ:

10h - 22h30

Giá trung bình: 150-350.000vnd/suất gồm 7-12 món
Giá từng món:
Tiện ích:

25.000 - 280.000vnd/dĩa
Máy tính, wifi, đọc sách báo

Dịch vụ di kèm: Đặt món và mang thức ăn đến tận nơi, tổ chức sinh nhật và các buổi
tiệc khác.
B. Mô tả hệ thống dịch vụ của hệ thống nhà hàng TA-KE:
1. Mô tả hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ:

a) Số kênh phục vụ:
●

Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người phục

●

Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục

vụ.
vụ.
Nhà hàng TA-KE thuộc hệ thống nhiều kênh phục vụ . Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng
cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ
với nhau. Cụ thể tại nhà hàng TA-KE như sau:
+
+

Có 1 nhân viên giữ xe.
Bộ phận bếp có 6 nhân viên nấu các món ăn, 1 nhân viên

chuyên phụ trách chế biến các món ăn khác.
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 11


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

+

Bộ phận phục vụ bàn có 3 nhân viên.

+

Có 1 nhân viên thu ngân.

Ngoài những số lượng nhân viên trên, nhà hàng không tuyển thêm bất cứ nhân viên nào
vào các thời gian cao điểm (thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, …).
b) Số pha (số giai đoạn):
● Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi

qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ rời khỏi hệ thống.
● Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được

phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào
đó.
Tại nhà hàng TA-KE có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ nhà hàng là hệ thống
nhiều pha. Cụ thể khách hàng qua các giai đoạn như sau:
o

Bộ phận gửi xe: Đây là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách hàng

và nhà hàng tại đây khách hàng sẽ được 1 nhân viên giữ xe chu đáo chỉ dẫn
cho khách hàng dắt xe khi đến và đi khỏi nhà hàng một cách dễ dàng và
thuận tiện với thái độ rất niềm nở.
o

Bộ phận phục vụ: Ở pha này, nhà hàng bố trí 1 nhân viên phục

vụ đứng ở cửa ra vào để chỉ dẫn cho khách hàng nhằm giúp khách hàng
không bị bỡ ngỡ cũng như có thể nắm được số lượng khách hàng tham gia
vào dịch vụ nhà hàng. Nhân viên này sẽ tiếp đón khách hàng theo phong cách
cúi chào của người Nhật Bản, mỉm cười, và hỏi thăm: “Anh/Chị đi mấy
người?” và sắp xếp vị trí chỗ ngồi cho hợp lý. Khi khách hàng ngồi vào bàn

sẽ có một nhân viên khác đến phục vụ và hướng dẫn khách hàng chọn món
sau đó phục vụ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ cho tới khi khách hàng
ra về.
o

Bộ phận thanh toán: Sau khi thưởng thức các món ăn ở xong,

khách hàng gọi nhân viên đến để tính tiền bằng cách bấm chuông, sau đó lấy
hóa đơn và ra quầy thanh toán đế thanh toán tiền.
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 12


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

Qua đó ta thấy được nhà hàng đã khẳng định sức mạnh trong hệ thống hoạt động dịch vụ
thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha. Thể hiện sự sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp
trong quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng cũng như mang được phong cách đặc
trưng riêng của nhà hàng Nhật Bản.
2. Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.
a) Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời

gian hữu dụng (thời gian được phục vụ).
Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt tinh thần.
+

Giải pháp theo lý thuyết đưa ra: lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của

+

Giải pháp trong thực tế tại nhà hàng:

hàng chờ.
●

Âm nhạc: Là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, vì vậy mà TA-KE

đã sử dụng những bản nhạc nhẹ nhàng, du dương được phát qua hệ thống loa chạy sát
tường khắp nhà hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, giúp họ quên đi thời gian
chờ đợi để được phục vụ. Hệ thống này luôn làm việc hết công suất để phục vụ khách
hàng, mang tới những bản nhạc hay, trầm bổng.
●

Tạo một không gian đẹp và thoáng mát: Nhà hàng TA-KE là một nhà

hàng Nhật Bản, mang phong cách đặc trưng của đất nước mặt trời mọc. Nhà hàng được
trang trí bằng những cành hoa anh đào rực rỡ trên tông màu gỗ trầm tạo cảm giác ấm áp
đối với khách hàng khi đến thưởng thức tại nhà hàng.Bàn ghế ở quán cùng tông màu với
tường và ghế được bọc nệm tạo sự thoải mái cho khách hàng khi thưởng thức đồ ăn của
nhà hàng. TA-KE mang đến một không gian đẹp và thoải mái nhất cho khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc sử dụng hệ thống điều hòa với nhiệt độ thích
hợp cũng là cách giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong quá trình chờ đợi và thưởng
thức món ăn.
●

Hệ thống wifi: Nhà hàng có bố trí hệ thống wifi phủ sóng toàn nhà hàng,

tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi vào nhà hàng có thể truy cập internet nhằm làm
cho khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi.

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 13


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

b) Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt
đầu.
+

Giải pháp đưa ra theo lý thuyết: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý

+

Giải pháp trong thực tế tại nhà hàng:

●

Chào hỏi: Khi khách hàng bước vào TA-KE thì nhân viên được bố trí ở

khách”.

cửa sẽ cúi chào và nói “Xin chào quý khách”. Chào đón khách hàng và hỏi khách hàng
“xin hỏi anh/chị đi mấy người ạ?”, “Anh/chị muốn ngồi trong phòng hay ngồi ngoài ạ?”
để giảm mức độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “chúng tôi đã biết đến sự hiện
diện của quý khách”. Điều này giúp khách hàng cảm thấy nhân viên đã biết được sự hiện
diện của khách hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ không còn lâu.

●

Phục vụ: Khi khách hàng đã ổn định được ví trí chỗ ngồi nhân viên phục

vụ sẽ mang menu đến, hỏi thăm xem họ dùng gì? Khi khách hàng gọi món xong, nhân
viên phục vụ sẽ đem bát (đối với khách hàng là người Việt Nam), đĩa (với khách nước
ngoài), đũa , ly ra phục vụ trong khi nhà bếp đang chuẩn bị món ăn, điều này mang cho
khách hàng cảm giác họ luôn được phục vụ ngay. Ở tầng 2 tại mỗi bàn đều có chuông gọi
nhân viên rất tiện lợi cho cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.
c) Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi, đến trước

phục vụ trước.
“Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” . Trong quá trình dịch vụ, nếu một người đến sau
được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) thì sự lo
lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự không hài lòng cho những khách
hàng đang chờ trước đó. Họ trở nên rất khó tính và sẽ rất khó để làm hài lòng họ. Hậu quả
đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi nhuận.
+

Giải pháp theo lý thuyết đưa ra: Lấy số thứ tự cho từng bàn.

+

Giải pháp thực tế tại nhà hàng:

Khách hàng đến với nhà hàng TA-KE:
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 14

Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

● Vào mùa thấp điểm hoặc những ngày thường: Số lượng khách hàng

không quá đông nên nhân viên có thể biết được ai đến trước, ai đến sau để phục vụ phù
hợp mà không cần sử dụng hình thức đánh số thứ tự.
● Vào mùa cao điểm hay ngày lễ: Khi khách quá đông, nhà hàng sử dụng

hình thức đánh số thứ tự của bàn. Lúc nhân viên đến ghi món, họ sẽ đồng thời ghi số của
bàn biết bàn nào đến trước, bàn nào đến sau.
d) Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không biết lý do. Khách
hàng cảm thấy mình không được quan tâm.
Giải pháp lý thuyết đưa ra: Chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi.
Khách hàng có thể trở nên khó tính nếu không được quan tâm.
Nhà hàng sử dụng 2 cách như sau để quản lý nhân viên, tránh tình trạng nhân viên bị rỗi:
●

Sử dụng bảng tên cho nhân viên để quản lý nhân viên chặt chẽ hơn.

●

Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, có ý thức và

trách nhiệm trong tiến trình phục vụ khách hàng, hơn nữa số lượng nhân viên phục vụ bàn
ở nhà hàng chỉ có 3 người nên hiện tượng dịch vụ bị rỗi ở nhà hàng là không có.
3. Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

3.1 Lượng khách ban đầu:
Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm
xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 15


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

+

Thực tế tại nhà hàng:
●

Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hay không đồng nhất. Tuy nhiên, xét

riêng về mặt hàng thức ăn Nhật Bản TA-KE tại Huế, lượng khách ban đầu là không đồng
nhất, vì khách hàng đến nhà hàng là từ nhiều đối tượng khác nhau. Họ có thể là học sinh,
sinh viên, cán bộ nhân viên, người nước ngoài…nên có nhiều đặc điểm không đồng nhất,
bao gồm khách hàng ngẫu nhiên và khách hàng có hẹn đặt trước.
●

Lượng khách ban đầu có thể là vô hạn hay hữu hạn. Đối với thức ăn tại TA-

KE Huế, lượng khách ban đầu là hữu hạn. Vì đối với nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số
lượng ghế để phục vụ cho khách hàng là có giới hạn, sức chứa của TA-KE là khoảng 100
người lớn.
3.2 Tiến trình dòng khách đến:

Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 16


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

Tiến
trình dòng khách đến bao gồm: tính thụ động và tính chủ động:
●

Tính thụ động: không có sự can thiệp, kiểm soát của khách hàng và

nhà cung cấp dịch vụ.
●

Tính chủ động: có sự can thiệp, kiểm soát của khách hàng hoặc nhà

cung cấp dịch vụ.
Với nhà hàng TA-KE, yếu tố của tiến trình dòng khách đến là tính chủ động. Cụ thể nhà
hàng TA-KE kiểm soát thông qua các biện pháp:
+
-

Biện pháp tổ chức:

Nhà hàng có trang web và số điện thoại để khách hàng có thể đặt hàng trước để chủ

động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-

Có các phòng riêng dành cho tổ chức tiệc mừng hay sinh nhật theo phong cách các

phòng của Nhật Bản.
-

Nhà hàng có dịch vụ giao hàng tận nơi sau 20 -30p tùy khoảng cách.
+

Biện pháp hành chính: Đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ, nếu khách hàng đáp

ứng được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại. Cụ thể tại nhà hàng:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 17


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

-

Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website của TAKE thì phải đặt hàng trong

khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 20 giờ tối, không hạn chế số lượng đơn hàng. Khách
hàng liên hệ đặt hàng qua website của nhà hàng: dongkinhtourhue.com
Như vậy nhà hàng chỉ sử dụng 2 biện pháp đó là tổ chức và hành chính để kiểm
soát dòng khách đến. Nhà hàng không sử dụng biện pháp kinh tế bởi vì đặc thù của nhà

hàng là thức ăn Nhật Bản, mang tính độc quyền và không chịu sự cạnh tranh bởi các đối
thủ nên không cần thiết phải đưa ra các chính sách như là sử dụng giá cả để tác động đến
khách hàng.
+

Kiểm soát của khách hàng:
-

Khách hàng có thể tự kiểm soát bằng cách từ bỏ không đến tham gia mua

hàng của doanh nghiệp: Trong trường hợp khách hàng đi ngang qua nhà hàng và
thấy lượng khách quá đông họ sẽ bỏ đi.
Thực tế tìm hiểu cho thấy vào những ngày bình thường, khách hàng đến TA-KE
không quá đông nên hiện tượng khách bỏ đi rất ít xảy ra. Tuy nhiên, vào các dịp lễ
đặc biệt, khách hàng đông hơn bình thường nên việc phục vụ trở nên chậm hơn,
thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn. Nên lúc này có hiện tượng này xảy ra
nhưng sau đó khách hàng vẫn quay lại sử dụng dịch vụ trong những thời gian sau.
- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Khách hàng từ bỏ dịch vụ giữa
chừng trong trường hợp khách hàng chờ được phục vụ quá lâu vì hàng chờ đông
hay khách hàng có việc bận giữa chừng trong khi đang chờ đợi thì khách hàng sẽ từ
bỏ dịch vụ giữa chừng mà không tiếp tục chờ để được phục vụ. Thực tế tại nhà
hàng do quy mô cũng như lượng khách thường ngày không quá đông nên khả năng
đáp ứng và thời gian đáp ứng không quá chậm trễ. Mặc dù vào các dịp lễ lớn hiện
tượng này vẫn có xảy ra và thời gian phục vụ có chậm hơn một chút trung bình từ
2 - 5p , tuy nhiên do thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, cùng cách bày trí nhà hàng
theo phong cách nhẹ nhàng kết hợp những bản nhạc êm dịu, du dương xoa dịu
được những khó chịu trong lúc chờ đợi của khách hàng nên hầu như không có hiện
tượng khách hàng bỏ về.
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 18


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

3.3 Cấu hình hàng chờ:
Tại TA-KE, cấu hình hàng chờ thuộc dạng ba:
-

TAKE bày trí bàn ăn và phòng ăn có đánh số thứ tự, khi khách hàng đến, nhân viên

phục vụ sẽ nhớ số bàn mà khách hàng ngồi để phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục
vụ trước.
+
-

Ưu điểm:

Nhằm đảm bảo tính công bằng tuyệt đối
Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thoái mái đi lại
3.4 Kỷ luật hàng chờ:
+

Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để

phục vụ.
+ Kỷ luật hàng chờ là cố định, đến trước phục vụ trước đảm bảo tính công bằng cho
khách hàng. Ngoài ra TAKE còn sử dụng chính sách hàng chờ linh hoạt như thời
gian giải quyết ngắn nhất. Tức là lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời gian dịch
vụ ngắn nhất để phục vụ.

+ Đối với những thức ăn chế biến nhanh hoặc có sẵn như các loại nước giải khát, bia,
trà, nước trái cây, sinh tố… Khi khách hàng gọi sẽ được đem ra ngay.
+ Đối với những món đòi hỏi thời gian chế biến lâu hơn như các món sushi, các món
cơm cuộn, lẩu…không có sẵn thì được phục vụ sau mặc dù khách hàng đó đến
trước. Chính vì áp dụng chính sách đó nên đã giảm được thời gian chờ đợi trung
bình của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì không phải chờ đợi
lâu.
3.5. Tiến trình phục vụ:
Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm:
Thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác
nghiệp của nhân viên.
-

Thời gian phục vụ: Thời gian phục vụ dài hay ngắn tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng dich vụ
của khách hàng, ví dụ như số lượng món ăn mà khách hàng gọi, thời gian thưởng thức
món ăn của khách hàng…Đặc điểm của mỗi khách hàng là khác nhau nên thời gian phục
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 19


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

-

vụ cũng không giống nhau.
Bố trí nhân viên phục vụ: TAKE bố trí nhân viên phục vụ theo dạng phục vụ nối tiếp. Khi
khách hàng đến TAKE sẽ lần lượt được phục vụ bởi các nhân viên được bố trí ở những
giai đoạn khác nhau bao gồm nhân viên giữ xe, nhân viên chạy bàn, nhân viên thanh
toán…

-

+ Đầu bếp của nhà hàng : từ 6 đến 7 người
+ Thường thì 3 nhân viên sẽ phục vụ tất cả các bàn.
Thực thi chính sách quản lý: TAKE mở rộng quy mô và công suất phục vụ tùy thuộc vào
số lượng khách hàng nhiều hay ít, vào những thời gian khác nhau.
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:
+ Nhân viên ở TAKE được đào tạo bài bản theo đúng trình độ chuyên môn phù hợp
với từng vị trí phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
+ Các nhân viên làm việc tại TAKE luôn làm việc với thái độ niềm nở, nhiệt tình, tạo
không khí làm việc thoải mái, góp phần làm cho chất lượng phục vụ tốt hơn.
4. Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ
4.1 Quản trị nhu cầu:
Đối với nhà hàng TAKE thì việc quản trị nhu cầu đã phần nào hoạt động rất tốt là do
cách làm việc linh hoạt, và có nhiều kinh nghiệm từ những ngày đầu mở cửa cụ thể các
phương pháp sau:
4.1.1 Sử dụng lịch hẹn:
Nhà hàng TA-KE áp dụng việc sử dụng lịch hẹn thông qua website của nhà hàng, qua đó
khách hàng sẽ cung cấp thông tin về ngày, giờ, số lượng người họ sẽ đến và những thông
tin cần thiết, sau đó nhà hàng sẽ tiến hành hẹn khách như thời gian họ yêu cầu hoặc có thể
thỏa thuận với khách ngày khác nếu số lượng đơn đặt hàng ngày đó quá nhiều.
4.1.2 Dịch vụ bổ trợ và dịch vụ bổ sung của nhà hàng TA-KE:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 20


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

+

Dịch vụ bổ sung: Nhà hàng còn trang bị Karaoke cho đoàn trên 10 khách ngay tại

bàn tiệc trong một không gian riêng biệt, sang trọng phù hợp với các buổi họp công ty,
họp mặt bạn bè, sinh nhật.
+

Dịch vụ bổ trợ: Với giá trị đơn hàng trên 200 nghìn đồng thì nhà có thêm dịch vụ

giao hàng tận nơi, đáp ứng trong vòng 20 - 30p tùy khoảng cách.
4.1.3 Hệ thống đăng ký trước và đặt hàng vượt quá công suất dịch vụ:
-

Hệ thống đăng kí trước: Nhà hàng phát triển hệ thống đặt bàn qua website:

dongkinhtourhue.com nhằm tạo nên sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
-

Đặt trước vượt công suất dịch vụ: Nhà hàng TAKE với trên 100 chỗ ngồi nên vào

những thời điểm đông khách thì việc vượt công suất là rất ít, nếu trường hợp đó xảy ra thì
những khách hàng đăng kí sau sẽ được thông báo chuyển đổi lịch nếu họ vẫn có nhu cầu
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Nhà hàng muốn dịch vụ mình luôn ở trạng thái phục vụ tốt
nhất nên việc đặt chỗ vượt công suất sẽ không xảy ra.
4.2 Chiến lược quản trị công suất:
Có 2 loại công suất:
+

Công suất cố định (dài hạn): bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường

yêu cầu thời gian dài hơn để thay đổi
+

Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để thoả

mãn nhu cầu khách hàng.
Tại nhà hàng chiến lược quản trị công suất đã được thực hiện một cách khoa học và hiệu
quả. Các chiến lược quản trị công suất cụ thể như sau:
4.2.1 Lập kế hoạch công việc cho nhân viên:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 21


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

+

Việc lập trình làm việc theo ca hàng ngày:
Thường chỉ áp dụng cho nhân viên cố định tại nhà hàng TA-KE. Đó là việc lập kế
hoạch thời gian làm việc của lao động, thiết bị, tài nguyên của doanh nghiệp dịch

+

vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào từng thời điểm khác nhau.
Với dịch vụ ở nhà hàng Take thì hầu hết mọi nhà hàng đều có vị trí nhân viên như
sau:

-

Nhân viên làm bếp chủ yếu là nữ và toàn những đầu bếp người Việt nhưng

được đào tạo những món ăn Việt Nam nên tạo nên sự phù hợp khẩu vị cho người
Việt Nam cũng như người Nhật khi họ tới nhà hàng.
- Nhân viên thu ngân: tính tiền khi khách hàng gọi món và in hóa đơn.
- Nhân viên phục vụ: mời khách hàng vào, bưng thức ăn cho khách, vệ sinh
bàn ghế trước khi khách đến và sau khi khách đi, hướng dẫn cho khách ngồi khi
khách đến đông.
- Vào các ngày bình thường, lượng khách đến nhà hàng tương đối đồng đều.
Nên việc sắp xếp lịch trình làm việc như sau:
+ Có 3 nhân viên chuyên phục vụ bàn vào mỗi ca.
+ 2 nhân viên thu ngân.
+ 2 bếp chính và 4 phụ bếp
- Các nhân viên đều làm việc theo ca:
+ Ca 1: từ 10h đến 13h
+ Ca 2: từ 13h đến 22h
+ Ca 3: từ 17h đến 22h
Các nhân viên làm theo hợp đồng, hết hợp đồng nếu nhân viên vẫn có nhu cầu vẫn
có thể làm tiếp. Số nhân viên không thay đổi vào các ngày thứ 7, chủ nhật hay các dịp lễ.
Lập trình làm việc theo ca hàng tuần và ràng buộc về ngày nghỉ
Việc lập kế hoạch và quy định ngày giờ làm việc sẽ do quản lý nhà hàng đưa ra.
Các nhân viên nhà hàng có thể thay phiên nhau nghỉ trong tuần, nếu nhân viên trong mỗi
ca có việc đột xuất có thể đổi ca cho nhân viên khác.
4.2.2 Đào tạo chéo nhân viên:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 22

Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều
việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhóm công nhân này để phụ giúp cho
nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm, biện pháp này thường được áp dụng rất
triệt để tại nhà hàng TA-KE. Bởi vì lượng nhân viên phục vụ bàn ở đây rất ít, chỉ có 3
người nên các nhân viên đều được đào tạo chéo. Ví dụ nhân viên thu ngân có thẻ thay
nhân viên chạy bàn, nhân viên chạy bàn có thể giúp nhân viên phụ bếp... Vào giờ cao
điểm , nếu nhân viên nào rảnh có thể phụ giúp các nhân viên khác làm vì công việc ở đây
không đòi hỏi kinh nghiệm hay trình độ tay nghề cao.
+ Lợi ích:
-

Giảm được việc thuê thêm lao động, giảm bớt được chi phí.
Phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt sự đơn điệu, nhàm chán của

nhân viên.
- Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:
+ Tạo khả năng cung cứng linh hoạt là việc các doanh nghiệp sử dụng một cách
hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào
giờ cao điểm.
+ Điều này thể hiện khi nhà hàng ít khách, các nhân viên tiến hành lau chùi, dọn
dẹp nhà hàng, bày biện dụng cụ trên bàn ăn để tập trung phục vụ vào giờ cao
điểm.
+ Mục đích:
-

Đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế
Tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên

4.2.3 Khôngử dụng nhân viên bán thời gian
Theo lý thuyết, bên cạnh lượng nhân viên phục vụ có sẵn ở nhà hàng, nhân viên
làm việc theo hợp đồng thì nhà hàng còn có thể sử dụng nhân viên bán thời gian, phục vụ
cho các tiệc cưới có số lượng khách mời lớn, cần nhiều nhân viên phục vụ.
Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 23


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

Tuy nhiên tại nhà Hàng TA-KE không sử dụng nhân viên bán thời gian, vì đặc thù
phong thái, phong cách của nhà hàng, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo rất là kỹ lưỡng
về mặt chuyên môn cũng như phong cách làm việc, nên rất khó để tuyển dụng nhân viên
bán thời gian.
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TAKE
Nhà hàng thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ. Công việc này được thực hiện hàng
tháng đối với nhà hàng:
+Hàng tháng tự đánh giá chất lượng dịch vụ.
+Nhân viên tự chấm điểm cho nhau.
+Phát phiếu đánh giá chất lượng đối với khách hàng thường xuyên đến cửa hàng.
+ Sau mỗi buổi tiệc, nhân viên nhà hàng sẽ có một phiếu để khách hàng đánh gia về các
món ăn tại nhà hàng.Thông qua đó để nhà hàng có thể biết được khách hàng cảm nhận
như thế nào về các món ăn ở TA-KE.
+ Với khách đặt tiệc thì ngày hôm sau khi đên thanh toán tiền, họ có thể góp ý cho nhà
hàng về chất lượng dịch vụ để nhà hàng có thể có những giải pháp tốt hơn.
+ Ngoài ra nhà hàng có sử dụng hai trang web uy tín để lắng nghe ý kiến từ khách hàng

trên khắp thế giới đó là foody.vn và tripadvisor.com.vn. Kết quả cho thấy những feedback
và số điểm của nhà hàng trên hai trang này là khá cao. Đem lại sự yên tâm cho các khách
hàng muốn trải nghiệm.
+ Bảng hỏi đề xuất của nhóm cho nhà hàng:

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 24


Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

MÃ SỐ PHIẾU……
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào, chúng tôi là sinh viên trường đại học kinh tế Huế. Hiện nay, chúng tôi
đang làm về đề tài: ” Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE
thành phố Huế”. Vì vậy rất mong anh/ chị cung cấp cho chúng tôi những thông tin sau
đây. Ý kiến đóng góp của anh/ chị là nguồn thông tin vô cùng quan trọng đối với chúng
tôi để đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán và phục vụ khách hàng
tốt hơn. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ phục vụ cho mục đích nghiên
cứu và sẽ được bảo mật cho anh/ chị.
Xin chân thành cám ơn.
A. NỘI DUNG

Xin anh/ chị cho biết mức độ hài lòng về dịch vụ thanh toán của nhà hàng TA-KE
về các phát biểu sau:
PHẦN I:
Anh/Chị trả lời câu hỏi bằng cách đánh dấu (X) vào ô trước đáp án trả lời.
Câu 1: Anh/Chị biết đến nhà hàng TAKE thông qua kênh thông tin nào có thể lựa
chọn qua nhiều phương án:

 Báo chí, truyền thông
 Bạn bè , người thân
 Nhân viên nhà hàng

 Mạng internet
 Công ty du lịch
 Khác

Câu 2 : Anh/ Chị đã đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng TAKE khoảng bao nhiêu
lần

Nhóm 9 – QTDV N02

Trang 25