Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1 thành phố bến tre
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (885.5 KB, 147 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN HOÀNG NĂM
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG 1 THÀNH PHỐ BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9/2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGÔ QUANG HUÂN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 01 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
Chủ tịch
2
Phản biện 1
3
Phản biện 2
4
Ủy viên
5
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày tháng năm 2015
N H IỆ M V Ụ L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG NĂM
Giới tính:Nam
Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng 3 năm 1987
Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1341820132
I- Tên đề tài:
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
công tại Ủy ban nhân dân phường 1 thành phố Bến Tre.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1,
Thành phố Bến Tre, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô
hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân và qua kết quả phân tích
cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết
các yếu tố tác động đến sự hài lòng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 1 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGÔ QUANG HUÂN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. Ngô Quang Huân
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành phố
Bến Tre”hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản than tôi và chưa được công
bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác . Trong quá trình thực
hiện luận văn , tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu ; các kết
quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu , khảo sát của riêng cá nhân tôi
; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh,
theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và
các nội dung khác trong luận văn của mình.
Bến Tre , ngày
tháng
năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Hoàng Năm
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với Thầy TS.Ngô Quang Huân,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh,
Thầy Đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn các Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức, giúp tôi có khả năng hoàn chỉnh luận
văn này.
Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công chức Ủy ban
nhân dân Phường 1 đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi hoàn thành
luận văn này.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi
hoàn thành luận văn
Học viên
Nguyễn Hoàng Năm
iii
TÓM TẮT
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành phố Bến Tre” được thực hiện trong bối
cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công đang là vấn đề đang rất được quan
tâm hiện nay. Tạo nên một áp lực đổi mới mà trong đó triết lý làm hài lòng người
dân khi đến liên hệ công tác đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày
kết quả khảo sát 400 người dân đến liên hệ công tác tại Ủy ban nhân dân phường 1,
Thành phố Bến Tre ,thời gian khảo sát từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2015.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng
hệ số Cronbach’salpha , phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để
đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban
nhan dân Phường 1 thành phố Bến Tre .Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng,
(4)Sự cảm thông của cán bộ nhân viên,(5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí. Nhìn
chung, mức độ hài lòng của người dân ở mức trung bình khá , Ủy ban nhân dân cần
quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ công nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng
khi đến liên hệ công việc.
Qua đó ,đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ công giúp Ủy ban nhân dân Phường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng ,hữu ích để các cấp lãnh
đạo và cán bộ công chức tại Ủy ban có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phục vụ người dân.
iv
ABSTRACT
The research: “Assess the satisfaction of local people from the quality of
public services on Ward 1 People’s Committee, Ben Tre city”, has been done on
the situation that reforming the quality of public administrative services to be
current main concerns. To create an innovation pressure with philosophy that local
satisfaction to be a decisive role. This research represented the survey’s result from
400 local people who came to ask for paperwork in the Ward 1 People’s
Committee, Ben Tre city, the duration of this research was held from January to
March, 2015.
The information was analyzed by SPSS 20.0 statistic’s software. The
research used Cronbach’s alpha coefficient, factor analysation method (EFA) and
multiple regresion to evaluate the local satisfaction from quality of public services
in Ward 1 People’s Committee, Ben Tre city. There are 6 factors which influence
the people’s satisfaction, included: (1) The trust, (2) The facilities, (3) The
statisfaction level, (4) The staff’s sympathy, (5) The service’s ability, (6) The cost.
In general, the satisfaction of the local people was above average level, the People’s
Committee needs to be responsible for increase the quality of public services to
create more satisfaction to the local people.
Beside that, the researcher has already suggested some solutions to
increase the quality of public services helping increase such services of People’s
Committee to meet the local needs.
The results of this research play important role and to be helpful to leaders
and staff or offcicers in the People’s Committee in increasing the quality of public
services./.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
TÓM TẮT ........................................................................................................ iii
ABSTRCT ......................................................................................................... iv
CHƯƠNG 1: GIỚI
THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.......................... 1
1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................... 1
1.2.Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1
1.3.Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 2
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
1.5.Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ........................................ 3
1.6. Kết quả dự kiến đạt được ........................................................................... 3
1.7.Bố cục dự kiến của đề tài ............................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................. 5
2.1.Giới thiệu...................................................................................................... 5
2.2.Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 8
2.3.Các nghiên cứu trước và mô hình đề nghị ................................................ 30
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 36
3.1.Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 36
3.2.Xây dựng thang đo..................................................................................... 40
3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................ 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 47
4.1. Đánh giá thang đo ..................................................................................... 47
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến
Tre .................................................................................................................... 51
4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......................................... 59
CHƯƠNG 5: BIỆN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ 80
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................................. 80
vi
5.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ............................................. 80
5.1.2. Hệ số tương quan ................................................................................... 81
5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Kiến nghị ....................................... 85
5.3. Các hạn chế khi nghiên cứu ..................................................................... 92
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UBND
Ủy ban nhân dân
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
SERVQUAL
Service Quality (chất lượng dịch vụ).
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
TTHC
Thủ tục hành chính
VBQPPL
Văn bản qui phạm pháp luật
TN&TKQ
Tiếp nhận và trả kết quả
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23
TÊN
TRG
Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
44
Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính
44
Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
44
Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi
45
Thống kê mẫu dựa trên Trình độ
46
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
48
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng
48
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
49
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
50
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất
50
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chi phí
51
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ
nhất
53
Phương sai trích lần thứ nhất
53
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất
54
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối
55
Phương sai trích lần cuối
55
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối
56
Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương
pháp Enter
60
kiểm định giả định phương sai của sai số
61
Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc
lập
64
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa
biến
65
Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa
biến
66
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất
68
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực
phục vụ
69
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy
70
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp
ứng
71
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí
71
Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông
72
ix
Bảng 4.24
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm
người dân nam và nữ
74
Bảng 4.25
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm
người dân nam và người dân nữ
74
Bảng 4.26
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những người dân có các nhóm tuổi khác nhau.
Bảng 4.27
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi
Bảng 4.28
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những người dân có các nghề nghiệp khác nhau.
Bảng 4.29
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp
Bảng 4.30
Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những người dân có các trình độ khác nhau.
Bảng 4.31
So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ
75
75
76
76
78
78
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
HÌNH
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5
TÊN
Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
Mô hình nghiên cứu
Mô hình lý thuyết về đo lường sự hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành
phố Bến Tre
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
Mô hình chính thức về sự hài lòng của người dân khi sử
dụng
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui
Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của
người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường 1 thành
phố Bến Tre
TRG
18
34
37
38
58
61
62
63
68
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lý
Nhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực
hiện, tuy nhiên hiệu quả đạt được của việc cải cách thủ tục hành chính tại một số
Ngành, địa phương vẫn còn chậm và chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân,
của các tổ chức và của xã hội, chương trình cải cách thủ tục hành chính mà đặc biệt
là cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận một cửa tại các đơn vị
cấp phường, xã là một nội dung được Chính Phủ quan tâm thực hiện vì đây là bộ
phận trực tiếp tác động tới quyền lợi của người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn,
thực hiện các chủ trương chính sách của Chính Phủ đối với nhân dân, vì vậy, việc
cải cách chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị cấp phường, xã là một vấn đề mà xã
hội hết sức quan tâm.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách thủ tục hành chính mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ công là
nhu cầu tất yếu của xã hội, xã hội càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc
biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng như
hiện nay, nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩy
sản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội gay gắt, ngược lại sẽ trở thành
sức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xã
hội, trở thành nguồn cơn cho sự bất mãn của nhân dân với chính quyền.
Với những ý nghĩa trên, Tôi quyết định chọn Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành
phố Bến Tre” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến
Tre, từ đó có một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp
2
phần vào sự thành công chung của Chính Phủ trong việc thực hiện cải cách thủ tục
hành chính trên lĩnh vực quản lý Nhà nước.
1.3 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung:
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất một số
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân
Phường 1 thành phố Bến Tre.
Mục tiêu cụ thể:
-
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công, mức độ hài lòng, cải cách thủ
tục hành chính
-
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và mức độ hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân
dân Phường 1 thành phố Bến Tre.
-
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mức độ hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
-
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại đơn vị.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
-
Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại đơn
vị
-
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại đơn vị.
-
Các qui định của Nhà nước về cải cách thủ tục hành chính
3
Phạm vi nghiên cứu:
-
Về Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Phường 1 thành
phố Bến Tre, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công
-
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Phường 1 thành phố Bến
Tre.
-
Về thời gian: Đề tài được thực hiện dự kiến trong 6 tháng.
1.5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận
Luận văn được xây dựng trên cơ sở thế giới quan của chủ nghĩa duy vật lịch
sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng.
Phương pháp nghiên cứu
-
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá
mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
UBND Phường 1 thành phố Bến Tre;
-
Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp chuyên gia.
-
Nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phiếu
khảo sát để thu thập, quan sát, lắng nghe ý kiến của người dân, sau đó phân
tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0, hỗ trợ cho việc tính toán,
phân tích và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp.
1.6 Kết quả dự kiến đạt được
-
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng, cải
cách thủ tục hành chính
4
-
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân
Phường 1 thành phố Bến Tre.
-
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
-
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại đơn vị.
1.7 Bố cục của đề tài
Đề tài gồm 5 chương
Chương 1 :Tổng Quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ Sở lý Luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Biện luận kết quả nghiên cứu
5
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu :
2.1.1 Giới thiệu khái quát về địa phương
2.1.1.1. Vị trí
- Về vị trí địa lý:. Phía Đông giáp phường 8, Tây giáp phường 2, Nam giáp
xã Mỹ Thạnh An, Bắc giáp phường 4.
- Phường 1 là phường nội ô của Thành phố Bến Tre. Phường có 03 khu phố
và 37 tổ nhân dân tự quản.
- Diện tích tự nhiên toàn phường: 25,52 ha, dân số có 1989 hộ với 8.142
nhân khẩu
- Đường giao thông: có 03 trục đường chính, đường Nguyễn Huệ bắt nguồn
từ đường Nguyễn Đình Chiểu chạy ra ngã tư Tú Điền, đường Nguyễn Đình Chiểu
bắt nguồn từ vòng xoay phường 2 chạy vào Phú Hưng, đường Hùng Vương bắt
nguồn từ đường Nguyễn Huệ chạy ra Phường 7 và nhiều đường, ngõ, hẽm được
nhựa hóa, bê tông hóa.
- Cầu cống: có 02 cây cầu, cầu Cá Lóc, cầu tạm bắt qua sông Bến Tre.
- Sông, rạch: có con rạch Cá Lóc bắt nguồn từ sông Bến Tre chạy ngang qua
Phường 1, phường Phú Khương.
- Đời sống nhân dân chủ yếu là tiểu thủ công nghiệp, thương mại dịch vụ,
thu nhập bình quân đầu người khoảng 20 triệu đồng/người.
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội của Phường 1
*Phát triển kinh tế, lao động, việc làm
Thực hiện Nghị quyết 07 của Tỉnh ủy về đẩy mạnh phát triển đô thị, Đảng ủy
đã lãnh đạo hệ thống chính trị tuyên truyền vận động và tạo điều kiện để nhân dân
mở rộng phát triển ngành nghề, giải quyết lao động việc làm từng bước nâng cao
đời sống và hòan thành các chỉ tiêu kinh tế xã hội đề ra.
Hộ nghèo từ 1,5% (năm 2005) giảm còn 0.93% (năm 2009).
6
Thực hiện các chính sách xã hội, phường đã tạo điều kiện giới thiệu cho 631
người tìm việc làm, 10 lao động hợp tác nước ngoài. Lao động có việc làm ổn định
từ 95.3% năm 2005, đã tăng lên 97.7%.
* Về xây dựng đô thị và phát triển cơ sở hạ tầng
Thực hiện Nghị quyết 04 của Thành ủy về việc “Vận động nhân dân xây
dựng thành phố Bến Tre”, qua 05 năm thực hiện toàn phường đã bó láng và lót gạch
men 07 vỉa hè, cấp và mở rộng 04 đường hẻm, xây dựng 12 công trình cống thoát
nước.
2.1.1.3. Văn hóa xã hội
Trên nền tảng của sự phát triển kinh tế đời sống, lĩnh vực văn hóa xã hội
cũng có bước phát triển đáng kể.
Giáo dục
Phong trào xã hội hóa giáo dục ngày càng mở rộng, các hoạt động giáo dục
trên địa bàn phường chất lượng ngày càng được nâng lên. Chuẩn phổ cập tiểu học,
trung học cở sở được giữ vững nhiều năm liền, năm 2007 phường được công nhận
đạt chuẩn phổ cập trung học phổ thông. 02 trường mầm non trên địa bàn phường
nhiều năm liền đạt trường tiên tiến và tiên tiến xuất sắc.
Y tế
Công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân và phát triển mạnh mạng lưới y tế
cộng đồng được thực hiện tốt. Việc bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng
được nhân dân ý thức hơn, trên địa bàn phường không xảy ra dịch bệnh trên diện
rộng. tỉ lệ phát triển dân số từ 0.81% giảm còn 0.64%, trẻ suy dinh dưỡng từ
10.82% giảm còn 8.3%.
Về cơ sở vật chất, phường được đầu tư xây dựng trạm y tế đạt chuẩn, qua
thực hiện các phong trào phường 1 được cấp bằng đạt chuẩn quốc gia về y tế.
Xây dựng đời sống văn hóa
Thực hiện cuộc vận động toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa ở
khu dân cư. Trên nền tảng 03 khu phố được công nhận khu phố văn hóa, công tác
xây dựng đời sống văn hóa và phát triển phong trào thể dục thể thao được quan tâm
7
theo hướng nâng cao chất lượng. Tỉ lệ gia đình văn hóa đạt 97.16%, gia đình thể
thao đạt 57%, gia đình sức khỏe đạt 79%. Nếp sống văn minh trong việc cưới, việc
tang và lễ hội có nhiều chuyển biến tích cực. Với sự nỗ lực của toàn dân toàn Đảng
địa phương đón nhận bằng phường văn hóa vào tháng 4/2008.
Về an ninh quốc phòng
Tình hình an ninh chính trị được giữ vững. Công tác đấu tranh chống tội
phạm và phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc được nhân dân tích cực hưởng
ứng đã góp phần làm hạn chế các vụ phạm pháp hình sự và tệ nạn xã hội trên địa
bàn. Mạng lưới tổ nhân dân tự quản thường xuyên được củng cố, công tác hòa giải
ngày càng mang lại hiệu quả, trong 05 năm trên địa bàn không xảy ra khiếu kiện
đông người, vượt cấp. Công tác trật tự an toàn giao thông, trật tự đô thị được tăng
cường, hàng năm được trên công nhận phường đạt khá, mạnh về đảm bảo an ninh
trật tự.
Công tác xây dựng nền quốc phòng toàn dân được chú trọng, qua 05 năm đã
tuyển chọn đưa thanh niên thi hành nghĩa vụ quân sự, xây dựng lực lượng dân quân
64 đồng chí đạt 1.58% dân số. Công tác huấn luyện lực lượng, xây dựng các kế
hoạch hàng năm và diễn tập vận hành cơ chế đạt kết quả theo yêu cầu.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre
Dịch vụ công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre là các dịch vụ hành chính
công, cung cấp cho người dân các dịch vụ chủ yếu như sau;
-
Các hoạt động cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận như : Công chứng-
chứng thực, giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, xác nhận tình trạng hôn
nhân… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc:
+ Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành
được ghi trên giấy tờ.
+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng
chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.
8
-
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quĩ của Nhà nước,
các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội
phải thực hiện
-
Giải quyết các khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Đây là một dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm thực
hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước
hoặc công chức Nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại tố cáo của công
dân, hoặc giải quyết các khiếu nại tố cáo tranh chấp của công dân với nhau…
2.2 Các khái niệm cơ bản
2.2.1 Khái quát về dịch vụ công
2.2.1.1Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có
một số đặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể
loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm
lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không
được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì
những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng
thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là
hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công
cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò
và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng
cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc
tư nhân đảm nhiệm.
9
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư
pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung
cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt
động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành
chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao
cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội,
và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ
chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ
thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.
Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc
10
cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho
khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho
nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc
phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những
hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
2.2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho
tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của
thị trường.
11
- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
2.2.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí
chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục,
phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,
nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành
12
chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ
công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc
không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ
công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
2.2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp
ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm
công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có
quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng
phục vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều
kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa
đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp
