Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại agribank chi nhánh phan đình phùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN VIỆT HƯNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LÊ TẤN PHƯỚC

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 01 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LÊ TẤN PHƯỚC
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015
Phan Đình Phùng.
cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh
bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng” , nghiên cứu
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
II- Nhiệm vụ và nội dung:
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
I- Tên đề tài:
1341820123

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN VIỆT HƯNG
Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1983

Giới tính: Nam
Nơi sinh: Tây Ninh


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Việt Hưng


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Tấn Phước, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến

thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đã tạo điều kiện
cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học
lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech;
Tiến sĩ Lê Tấn Phước; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp và toàn thể anh, chị
học viên lớp 13SQT21.
Nguyễn Việt Hưng


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Trên
nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kết hợp với sự kế thừa có
chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman;
Mô hình nghiên cứu của các tác giả…. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của
nhóm, tác giả đề xuất mô hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;
3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 320 mẫu nghiên cứu
và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng gồm 6 thành phần: 1.Nhanh chóng; 2.An toàn;
3.Sự tiện ích; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự hữu hình; 6.Chi phí sử dụng thẻ. Từ kết quả
nghiên cứu bài viết đã đưa ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.


iv

ABSTRACT
This research to determine the factors that affect customer satisfaction services
using ATM card services at Phan Dinh Phung Agribank branches. On the theoretical
research on quality benchmarks service combined with selective inheritance model for
service quality and customer satisfaction by Parasuraman; Model research of the author
.... Coordinate with research and consultation of the group, the authors propose a model
improving customer satisfaction using ATM services at Phan Dinh Phung Agribank
branch includes 6 components: 1.Fast, 2. Safe, 3. Utility, 4. Services, 5. Tangible, 6.
The cost of using the card.
From the initial proposed model, the authors conducted a study on 320 samples
studied and applied testing method Cronbach Alpha and EFA analysis, ANOVA.
Research results show that satisfaction levels of customers using ATM services at Phan
Dinh Phung Agribank branch includes 6 components: 1.Fast, 2. Safe, 3. Utility, 4.
Services, 5. Tangible, 6. The cost of using the card. From the results of research
articles offer solutions to improve and enhance service ATM quality at Agribank
branches Phan Dinh Phung.


v
DANH MỤ
Ẽ, ĐỒ THỊ ................................................................................ XI

MỤC LỤC
.................................................................................................... XII
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1

Lý do hình thành đề tài ........................................................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................ 1
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 1
Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 1
Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................... 2
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................................... 2
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................................ 2
Kết cấu của luận văn............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM ............................................................................................................... 4
1.1.

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM) ........................................................ 4

1.1.1.

Khái niệm về NHTM ................................................................................................... 4

1.1.2.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................................................. 5

1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................ 6
1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng .......................................................................................... 6
1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 6

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................... II
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................................... III
ABSTRACT ............................................................................................................................. IV

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................X
DANH MỤ


vi
1.1.3.3.
1.1.3.4.
1.1.3.5.
1.1.3.6.
1.1.3.7.
1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................. 7
Phân loại thẻ ............................................................................................................. 8
Đối tượng tham giao vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ..................... 9
Quy trình thanh toán thẻ ......................................................................................... 10
Dịch vụ thẻ của NHTM .......................................................................................... 11

Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng ............................................................................ 12

1.2.3. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài
lòng
.................................................................................................................................... 12
1.2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng ....................................................................................... 12
1.2.3.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng ............................................................. 14
1.2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng ............................................................................. 15
1.2.4.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL .......................................................... 15
1.2.4.2. Mô hình thang đo Likert ...................................................................................... 17
1.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................ 18
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................................. 18

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ................................... 19
1.3.
Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 20
1.4.

Tóm tắt một số nghiên cứu.......................................................................................... 21

1.4.1.

Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................ 21

1.4.2.

Các nghiên cứu trong nước ........................................................................................ 24

1.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 25
1.5.1.

Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................................... 25

1.5.2.

Chất lượng phục vụ .................................................................................................... 27

1.5.3.

Chi phí cho việc sử dụng thẻ ...................................................................................... 28

1.5.4.

Các loại hình và dịch vụ khác theo thẻ ...................................................................... 29

1.5.5.

Uy tín thương hiệu ..................................................................................................... 29

Tóm tắt chương 1 .................................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK .......................................................................................... 31
2.1.

Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ........................... 31


vii
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............
.................................................................................................................................... 31

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ...................................... 33
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................... 33
2.1.2.2. Cơ cấu lao động ...................................................................................................... 33
2.1.3.

Ngành nghề kinh doanh ............................................................................................. 34

2.1.4.

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2014 ............................................................... 35

2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan
Đình Phùng giai đoạn năm 2011-2014 .................................................................................. 36
2.2.1.

Tình hình kinh doanh phát hành thẻ, giao dịch ATM, POS ....................................... 36

2.2.2.

Các yếu tố từ môi trường tác động đến hoạt động về dịch vụ thẻ ATM .................... 39

2.2.3.

Nhận xét ..................................................................................................................... 41

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua số liệu thực tế về khảo sát khách hàng
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. ......................................................................... 41
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................................ 41
2.3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 41
Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................... 41
Nghiên cứu chính thức ................................................................................................... 42
Chọn mẫu ....................................................................................................................... 42
Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................. 42
2.3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................... 42
Tham khảo các lý thuyết, bài báo, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ tại............................. 42
2.4. Phân tích số liệu khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi
nhánh Phan Đình Phùng ........................................................................................................ 47
2.4.1.

Giới thiệu.................................................................................................................... 47

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........... 47
2.4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng ........................................... 48
2.4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .................................................... 49
2.4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ............................................... 49
2.4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ............................... 50
2.4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình............................................. 51
2.4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí..................................................... 52
2.4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng................................................... 53
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 53
2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 .................................................................. 54
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối) .................................................. 57


viii
2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................... 63
2.4.4.1. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 63
2.4.4.2. Phân tích mô hình ................................................................................................... 63
2.4.4.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................. 66
2.4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KHSDT ................................................................................................................................ 71
2.4.5.
Đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng thông qua các đại lượng thống kê mô tả ............... 74
2.4.5.1. Nhân tố nhanh chóng .............................................................................................. 74
2.4.5.2. Nhân tố an toàn ....................................................................................................... 75
2.4.5.3. Nhân tố chi phí ....................................................................................................... 76
2.4.5.4. Nhân tố sự tiện ích .................................................................................................. 77
2.4.5.5. Nhân tố phong cách phục vụ .................................................................................. 78

2.4.5.6. Nhân tố sự hữu hình ............................................................................................... 79
2.4.6. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của KHSDT ....................................... 80
2.4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa hai
nhóm nam và nữ .................................................................................................................... 80
2.4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn
nhóm KHSDT về độ tuổi ...................................................................................................... 82
2.4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng có các nghề
nghiệp khác nhau................................................................................................................... 84
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................... 85
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK ........................................................................ 87
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng
đến năm 2020 ........................................................................................................................... 87
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ............................................................................... 88
3.2.1.

Nhóm giải pháp cho nhân tố nhanh chóng ................................................................. 88

3.2.2.

Nhóm giải pháp cho nhân tố an toàn .......................................................................... 91

3.2.3.

Nhóm giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng thẻ ....................................................... 94

3.2.4.

Nhóm giải pháp cho nhân tố sự tiện ích ..................................................................... 95

3.2.5. Nhóm giải pháp cho nhân tố phong cách phục vụ ..................................................... 96
3.2.5.1. Quản trị và phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 96
3.2.5.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .............................................................. 98
3.2.6. Nhóm giải pháp cho nhân tố sự hữu hình .................................................................. 99
3.2.6.1. Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và ĐVCNT.......................................... 99
3.2.6.2. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp đến với khách hàng ................................................ 101


ix
3.3.

Kiến nghị ..................................................................................................................... 102

3.3.1.

Kiến nghị Agribank Việt Nam một số vấn đề sau ................................................... 102

3.3.2.

Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................ 102

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................................. 103
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 104


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SPDV

KHSDT
ATM
NHNN
NHTM

:
:
:
:
:

POS
ANOVA
EFA
SERVQUAL
SERVPERF

:
:
:
:
:

VIF
:
Agribank Chi nhánh Phan Đình
Phùng
:
Agribank Việt Nam

:

Sản phẩm dịch vụ
Khách hàng sử dụng thẻ
Máy rút tiền tự động –Automatic Teller Machine
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Point Of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán
thẻ/Máy chấp nhận thanh toán the
Analysis of variance (phân tích phương sai)
Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố)
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương
sai)
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Phan Đình Phùng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam


xi
Hình 2. 7: Mô hình nghiên
Hình 2. 6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................. 68
Hình 2. 5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................. 68
Hình 2. 4: Sơ đồ các bước thực hiện khảo sát khách hàng và ....................................... 43
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39
Hình 2. 3: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 38
Hình 2. 2: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch

Hình 2. 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank .......................................................... 33
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20
Hình 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ................... 19
Hình 1. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 18

th


Bảng 2. 17:
Bảng 2. 16: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................................................... 60
Bảng 2. 15: Bảng phương sai trích lần 2 ........................................................................ 59
Bảng 2. 14: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 ............................. 57
Bảng 2. 13: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 56
Bảng 2. 12: Bảng phương sai trích lần thứ nhất............................................................. 55
Bảng 2. 11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1....................... 54
Bảng 2. 10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ...................................... 53
Bảng 2. 9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí .......................................... 52
Bảng 2. 8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình .................................. 51
Bảng 2. 7: Cronbach’s Alpha của thang đo phong cách phục vụ .................................. 50
Bảng 2. 6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích ..................................... 49
Bảng 2. 5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn .......................................... 49
Bảng 2. 4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng ....................................... 48
Bảng 2. 3: Câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM .......................................... 44
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 39
Bảng 2. 2: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
thẻ ATM tại máy ATM qua các năm 2011-2014 ........................................................... 37
Bảng 2. 1: Số liệu hoạt động phát hành thẻ ATM, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch

các

xii


xiii

Bảng 2. 35: So sánh giá trị trung bình về sự
................................................................................................... 84

Bảng 2. 32: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm KHSDT
theo độ tuổi ..................................................................................................................... 83
Bảng 2. 33: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm KHSDT theo
độ tuổi ............................................................................................................................. 83
Bảng 2. 34: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về


1

LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do hình thành đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Phan Đình Phùng
(Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng) được thành lập từ ngày 1 tháng 4 năm 2008.
Thành lập trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và chuyển biến phức tạp. Agribank
Phan Đình Phùng tọa lạc tại trên đường Phan Đình Phùng, quận Phú Nhuận, TP. Hồ
Chí Minh, nơi có nhiều Ngân hàng Thương mại hoạt động. Đây là môi trường cạnh
tranh sôi động. Một trong các sản phẩm nổi bật và bao gồm yếu tố về công nghệ là sản
phẩm thẻ ATM. Do đó việc cạnh tranh và thu hút khách hàng tại địa bàn này là một
nhiệm vụ quan trọng đối với ngân hàng để tồn tại và phát triển.
Nhận thấy tầm quan trọng về nhu cầu sử dụng thẻ ATM cho thanh toán của
khách hàng ngày càng nhiều nên tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng”

được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng
góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

-

Kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM với các đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.

-

Đề xuất giải pháp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM.

 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn trong phạm vi tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng. Do giới hạn về thời gian cũng như giới hạn

2
trong việc thu thập số liệu về dịch vụ thẻ ATM trong hệ thống Agribank. Để thu thập
được các số liệu của toàn quốc hay số liệu của toàn khu vực thành phố Hồ Chí
Minh…Thì việc thu thập số liệu như vậy chỉ có thể thực hiện được đối với các nghiên
cứu trong ngành và được chỉ đạo từ Trụ sở chính. Từ những khó khăn trên nên đề tài
chỉ dừng lại ở cấp độ Chi nhánh và đó là hạn chế của đề tài này.
Về thời gian: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Agribank Chi nhánh Phan
Đình Phùng qua các năm 2011-2014. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Văn
phòng Đại diện Khu vực Miền Nam Agribank. Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng
thẻ tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 3 và
tháng 4 năm 2015.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua cơ sở lý thuyết,
chỉnh sửa thang đo và hoàn thiện bảng khảo sát.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua số liệu khảo sát, dùng mô hình
định lượng phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Tác giả sử dụng phần
mềm SPSS 20.0 để xác định và phân tích mô hình định lượng.

 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu được khảo sát thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng được khảo sát với bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.

 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này sẽ cho thấy được nhân tố nào là quan trọng và tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình


3
Phùng. Từ đó giúp cho Ban lãnh đạo có các giải pháp, đưa ra các chính sách quản lý
thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank
Chi nhánh Phan Đình Phùng.

 Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành 03 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Chương 2: Phân tích thực trạng về tình hình hoạt động về dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1.

Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM)

1.1.1. Khái niệm về NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu,
đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu

đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời nó giữ vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng, hữu hiệu.
Đây là loại định chế trung gian tài chính tiêu biểu, được đặc trưng bởi hình thức
hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh chủ yếu và thường xuyên của
NHTM là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát hành séc, tiền gửi tiết kiệm
và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử
dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên
thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh NHTM còn thực hiện cung ứng các
dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc khơi
thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho nhu cầu đầu tư sinh lời, góp phần đảm bảo
cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng, hữu hiệu.
Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về NHTM đều có điểm
chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động.
Ở Pháp, NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ở Mỹ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các
khoản đầu tư.


5
Ở Việt Nam, theo điều 4, Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD) , ngày 16 tháng
06 năm 2010:“NHTM là một TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”.
Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều

hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng với dịch vụ
thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến ngày
31/12/2012, hệ thống TCTD ngân hàng bao gồm 5 NHTM Nhà nước, 34 NHTM cổ
phần, 1 ngân hàng Chính sách xã hội, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100 vốn
nước ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu như
nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, các tổ chức trên còn cung cấp các
dịch vụ đa dạng hóa các hoạt động tài chính như bảo lãnh, bảo hiểm, hợp đồng phái
sinh, và các hoạt động đầu tư, quản lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân
hàng. Hệ thống NHTM không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về quy
mô.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng:
dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ
thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này
được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một
quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để
nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng
mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân
hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp
cho khách hàng”.


6

1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài

chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các
quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản.
Thanh toán bằng thẻ là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tại
các điểm mua hàng hóa, dịch vụ.
Có nhiều loại thẻ khác nhau nhưng tất cả những loại thẻ này đều có cấu trúc
giống nhau. Kích thước chuẩn của thẻ là 96mm x 54 mm x 0.76 mm.
Mặt trước của thẻ có các thông tin: Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành
thẻ; Loại thẻ; Bộ nhớ điện tử (chip); Số thẻ; Họ và tên chủ thẻ; Thời hạn hiệu lực của
thẻ.
Mặt sau có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ.

1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ (gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe,
giáo dục, tài chính, Ngân hàng…)
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.”
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp (ngân hàng) có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân


7
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp

dịch vụ.

1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng; Không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn
kho. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ chỉ có thể thực hiện sau khi khách hàng mua và sử dụng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ đó. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Theo Lewis & Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách tốt nhất.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman, Zeithaml and
Berry (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch
vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trước đó của họ, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991) cũng kết luận về chất
lượng dịch vụ như sau: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình, (2) chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết
quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp và (3) chất lượng dịch vụ

8
không chỉ đánh giá kết quả, mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra
dịch vụ.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, phụ thuộc
vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thõa mãn hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng.

1.1.3.4. Phân loại thẻ
Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ được phân ra nhiều loại khác nhau.


Căn cứ vào phạm vi sử dụng: có hai loại thẻ là:
Thẻ nội địa: là loại thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản

cho các giao dịch thanh toán trong phạm vi một quốc gia. Thông thường thẻ nội địa là
những thẻ ghi nợ của các NHTM, được phát hành và sử dụng tại hệ thống máy ATM
và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ không những được sử dụng để rút tiền, thanh toán và
chuyển khoản cho các giao dịch trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn
thế giới. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức
thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và than toán thẻ do tổ
chức quốc tế đó ban hành.


Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ: có hai loại thẻ là:
Thẻ do các ngân hàng phát hành: là loại thẻ đucợ phát hành bởi các ngân hàng.

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát

hành như: Diners Club, Amex...Các loại thẻ này cũng được sử dụng để thanh toán trên
toàn cầu.


Căn cứ vào tính chất thanh toán: có bốn loại thẻ là:
Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát