Công nghệ Marketing bán lẻ tại BigC

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

STT
19
20
21
22
23
24
25
26
27

HỌ VÀ TÊN
Chu Thị Huệ
Vương Xuân Huy
Bùi Thị Huyền
Đàm Thị Thanh Huyền
Đặng Thị Huyền
Nguyễn Thị Huyền A
Nguyễn Thị Huyền B
Nguyễn Thị Huyền C
Nguyễn Thị Thanh Huyền

LỚP

MSV

1

ĐIỂM

KÝ TÊN


MỞ ĐẦU
Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, vấn đề quan trọng nhất đối với một
doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất
khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm
bên cạnh đó là hiệu suất làm việc trong quá trình bán hàng tạo ra năng suất cao nhất,
giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận. Chính vì vậy, việc nâng cao hiệu lực công nghệ
đóng vai trò hết sức quan trọng và cần thiết. Đặc biệt hơn, đối với các doanh nghiệp bán
lẻ càng phải chú trọng, có biện pháp quản trị chất lượng trong các khâu hoạt đọng kinh
doanh sản xuất để nâng cao hiệu quả bán hàng trong thương mại bán lẻ. Xem xét tại siêu
thị Big C Thăng Long tại đây có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng cao
chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp mới chỉ chú
trọng đến đáp ứng nhu cầu hàng hóa đa dạng cho người tiêu dùng nhưng chưa thực sự
chú trọng tới việc nâng cao công nghệ bán lẻ, tạo ra sự thuận lợi nhanh chóng cho khách
hàng.
Vì vậy, nhóm 3 xin lựa chọn đề tài: “ Phân tích và đề xuất 3 giải pháp chủ yếu
nâng cao hiệu lực công nghệ bán lẻ với tình thế marketing và mục tiêu marketing của
công ty”. Dựa trên những cơ sở lý thuyết, nhóm 3 nghiên cứu tìm hiểu về thực trạng công
nghệ bán lẻ tại Big C và từ đó đưa ra giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp
một phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán của siêu thị.

2


Chương 1: Cơ sở lý thuyết
1.1 Một số khái niệm cơ bản
 Bán lẻ hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến các hàng hóa và dịch vụ trực

tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh
doanh.
 Tình thế marketing bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài:
• Yếu tố bên trong:
− Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.
− Đánh giá hình ảnh doanh nghiệp và hình ảnh thương hiệu.
• Yếu tố bên ngoài:
− Phân tích môi trường: công nghệ, chính trị, luật pháp, văn hóa xã hội, ….
− Phân tích đối thủ cạnh tranh: nhận dạng đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp, xác
định vị thế so với đối thủ cạnh tranh, xác định mức ngân quỹ ….
− Phân tích khách hàng: xác định ai là người mua sản phẩm, người quyết định mua
và ảnh hưởng tới quá trình đó, thuộc tính nào quan trọng đối với khách hàng, xác
định thái độ khách hàng với sản phẩm và thương hiệu, xác định những điểm có thể
tiếp cận được với khách hàng.
 Mục tiêu marketing là những số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm, dịch

vụ, giải pháp) và bán cho ai (thị trường). Cụ thể như:
•

Doanh thu và lợi nhuận

•

Thị trường và thị phần

•

Thương hiệu và định vị thương hiệu.

1.2 Nội dung công nghệ bán hàng trong đơn vị doanh nghiệp bán lẻ
1.2.1 Công nghệ bán hàng truyền thống
* Đặc điểm
Mọi việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện (giúp đỡ
từng khâu trong tiến tình mua).
−

Tiếp khách, xác định nhu cầu của khách, bao gói, thu – tính tiền và giao hàng.

3


−

Ngoài ra còn thực hiện một số nhiệm vụ khác như: giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn
khách chọn và thử hàng, chuẩn bị hàng để giao.
Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không

được tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Nơi công tác là một đơn vị không gian tác nghiệp
tổ chức và công nghệ trên đó một hoặc một nhóm nhân viên sử dụng các phương tiện
công nghệ xác định của quá trình công nghệ (thường là một nghiệp vụ xác định) trên
những đối tượng lao động xác định.
* Khả năng áp dụng: tất cả các mặt hàng chủ yếu
−
−

Mặt hàng thực phẩm - nông sản có giá trị cao.
Mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm,

* Ưu điểm:

−

Phân định tường minh trách nhiệm vật chất giữa người bán – người mua và bảo vệ

được hàng hóa.
− Có điều kiện liên hệ chặt chẽ với kho, chuyển hàng từ kho ra quầy thông qua con
đường ngắn và nhanh nhất.
* Nhược điểm:
−
−
−

Người mua hoàn toàn lệ thuộc vào người bán –> người mua bị động.
Kéo dài thời gian mua hàng.
Trình độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng không cao (không được tự do xem xét và lựa

−

chọn hàng hóa).
Tốn nhiều lao động trong công tác, lao động thấp.

1.2.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Hàng hóa chuẩn bị chú đáo, sẵn sàng, chín tới và trưng bày để ngỏ ở giá trưng bày.
Khách hàng chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa cần mua dưới sự định hướng trực
tiếp hoặc gián tiếp của ngườn bán.
4


−
−

Tiến hành “tìm – so sánh – lựa chọn”
Trả tiền tại nơi thu tiền (không có nhân viên giao hàng)
Không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách hàng và diện tích phòng bán.

•
-

Yêu cầu đáp ứng
Hàng hóa trưng bày rõ ràng trên tủ, bục, kệ cho khách hàng lựa chọn và tiện lợi

-

khi trả tiền.
Mặt hàng thông dụng, hàng ngày, đơn giản không cần đến sự hướng dẫn quy cách
phẩm chất, tính năng, công dụng, cách thức dùng (thành phần công nghệ, rau quả,

-

dụng cụ gia đình, phụ tùng, hàng công nghệ tiêu dùng hàng ngày).
Thiết kế phòng bán tương thích: sử dụng kỹ thuật để lôi kéo vận động khách hàng

-

và kích thích người tiêu thụ.
Cấu trúc lối ra vào và phòng bán phải cùng phía.
Thuận tiện đi lại cho mọi lứa tuổi (không để ngăn cánh như bậc, thềm và góc

-

nhọn).
Sắp xếp gói hàng thích hợp để khách hàng không bị cản trở và thoải mái khi bước

•
-

vào.
Nơi thu tiền gần lối ra.
Hàng rẻ tiền, tiện lợi hay để gần quầy thanh toán (kem đánh răng, kẹo, đèn pin,..)
Ưu điểm:
Quy hoạch nội thất hữu hiệu, phù hợp với lối sống hiện đại, tăng thời gian nhàn rỗi
Cơ hội phục vụ ở mức cao, tăng cường tối đa tính tự chủ trong mua sắm, đáp ứng

tốt nhu cầu qua quan hệ mua – bán, khắc phục sự nghi ngờ đối với người bán.
- Tiết kiệm nhân lực bán và chi phí bán.
- Nâng cao năng suất lao động và đẩy mạnh bán ra.
• Nhược điểm:
- Vốn đầu tư lớn.
- Hàng hóa phải có bao bì và định lượng.
- Đảm bảo sự tương thích giữa hàng hóa – thiết bị - nhân viên bán hàng – khách
hàng.
• Biện pháp: để nâng cao hiệu quả kinh tế
− Tăng cường công tác bao bì.
− Cần bố trí người thu tiền thành thạo, có máy hoặc dụng cụ tính tiền nhanh
chóng, cải tiến thiết bị trưng bày, thiết bị quản lý hàng hóa

5


−

Nâng cao trình độ chuyên môn của bán hàng, huấn luyện đào tạo nhân viên các
kỹ thuật: chào hàng, phát hiện nguyện vọng của khách hàng, biểu diễn giới
thiệu sản phẩm, kết thúc dẫn đến quyết định mua, chào tạm biệt khách hàng.

1.2.3. Công nghệ bán tự chọn
* Đặc điểm:
−

Khách hàng tham gia vào việc tìm kiếm hàng hóa, mặc dù có thể có nhu cầu giúp

đỡ.
− Khách hàng hoàn tất việc mua bán khi thanh toán tiền hàng cho nhân viên bán
hàng.
* Ưu điểm: Đáp ứng tốt nhu cầu quan hệ mua bán, khắc phục sự nghi ngờ đối với người
bán.
* Nhược điểm: chi phí khai thác cao hơn so với công nghệ bán tự phục vụ do yêu cầu
biên chế cao hơn.
1.2.4 Công nghệ bán theo mẫu
•
−
−
•
−
−

Đặc điểm
Thông qua phòng trưng bày mẫu hàng/catalog.
Khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa thông qua nghiên cứu hàng mẫu/catalog.
Yêu cầu áp dụng

Có kho dự trữ hàng hóa.
Phương tiện để vận chuyển và giao hàng cho khách hàng.

1.2.5 Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng
−
−
−
−

Đặc điểm:
Phục vụ khách hàng ở mọi không gian và thời gian.
Tự phục vụ.
Giá bán đắt hơn 15 – 20%.
Hết hàng, máy hư, hàng hóa không trả lại được.

1.2.6 Công nghệ bán qua bưu điện
•

Đặc điểm
6


−
−
•
−
−
−
−
−

−
−
−

Thông qua phương tiện viễn thông, chủ yếu là điện thoại.
Là công nghệ mà người bán hàng dùng điện thoại để mời khách mua đủ thứ hàng.
Quy trình kỹ thuật bán
Tự giới thiệu về công ty mình.
Thiết lập liên hệ.
Đưa ra lời điều kiện.
Truyền đạt nội dung chào hàng.
Nhượng bộ.
Kết thúc việc chào hàng.
Thỏa thuận một hàng động.
Gây ấn tượng sau bán.

Chương 2: Thực trạng công nghệ bán lẻ tại BigC
2.1. Tổng quan về Big C
2.1.1. Giới thiệu công ty
BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng
đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay,
Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên
190.000 nhân viên.
BigC gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc khai trương đại siêu thị đầu tiên tại
Đồng Nai năm 1998. Hiện nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn
như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM. Siêu thị BigC Việt Nam có tổng
cộng 21 siêu thị trên toàn quốc.Hầu hết hàng hóa bán tại BigC đều là hàng Việt Nam.
Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao
động, kinh doanh trên 50000 mặt hàn, trong đó 95% hàng hoá sản xuất tại Việt Nam.

7


Ngoài hoạt dộng kinh doanh bán lẻ. BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng
hoá mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn
Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ.
Sau hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam, BigC đã là một trong những nhà bán lẻ
lớn nhất tại thị trường Việt Nam với những nỗ lực và phát triển tron việc cung cấp hàng
hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Ngày 23/12/2012, tại Tp
HCM, hệ thống siêu thị BigC đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu
thích nhất 2012” và giải thưởng “Thương hiệu Vàng được bình chọn 5 năm liên tiếp” do
báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức và trao tặng.
2.1.2. Sản Phẩm
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị BigC, phần lớn không gian được dành cho
hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Mặt hàng kinh doanh tại các
siêu thị BigC có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
−

Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực

phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
− Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,
mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
− Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và
−

túi xách.
Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong

nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.

− Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,
những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động,
xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.
Lĩnh vực kinh doanh: BigC kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới (Trung tâm
thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy
thẳng từ nhà sản xuất. Đặc biệt 95% hàng hoá có mặt tại siêu thị là Made in Việt Nam.
Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên đến trên 50.000
8


mặt hàng các loại, bao gồm các mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách
hoá, các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn khô, các loại gia vị, đồ uống, bánh,
rượu, hoá chất, thực phẩm.
2.1.3. Thị trường
Định vị của BigC là hàng hóa với giá rẻ nhất trên thị trường bán lẻ và phân khúc
thị trường mà họ nhắm đến người tiêu dùng có thu nhập trung bình trở lên. BigC giới
thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại thoáng
mát, thoải mái với chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú,chất lượng kiểm soát và giá
cả hợp lí, đi cùng với nhuững dịch vụ khách hàng thật hiệu quả.
2.2. Tình thế markeing và mục tiêu marketing của công ty
2.2.1. Mục tiêu marketing của BigC
Các chiến lược marketing của BigC vẫn chủ yếu đánh mạnh vào khách hàng mục
tiêu là những bà nội trợ, cán bộ công nhân viên hay những người có thu nhập trung bình
trở lên. BigC luôn chú trọng hàng đầu vào chính sách giá. Ngoài chất lượng là yếu tố bắt
buộc thì BigC trong suốt những năm qua luôn kinh doanh với chiến lược “Giá rẻ cho mọi
nhà”. BigC luôn có các chương trình giảm giá kéo dài,khuyến mãi lớn qua đó kích cầu
tiêu dùng. Với sự ra đời của nhãn hiệu độc quyền nhưng có chất lượng tương đương với
các nhãn hiệu sản xuất trong nước nhưng giá rẻ hơn 10-70% BigC đã khẳng đinh được
hình ảnh giá rẻ của mình với người tiêu dùng.
2.2.2. Tình thế marketing

Chiến lược marketing hiện hành của siêu thị BigC Thăng Long. Với các chính
sách marketing mạnh mẽ và rầm rộ thì sau chưa đầy 10 năm tấn công vào thị trường Việt
Nam BigC đã trở thành một ông lớn trong thị trường bán lẻ Việt Nam với 11 siêu thị
trong năm 2008 và đến năm 2012 là 21 siêu thị. Các mặt hàng trong siêu thị đa dạng và
phong phú, không chỉ có các mặt hàng cao cấp, đắt tiền mà khách hàng cũng có thể tìm
thấy được các đồ dùng thiết yếu cho gia đình với giá cả rất phải chăng.
9


Ngoài ra các chương trình xúc tiến còn đóng một vai trò quan trọng trong chiến
lược kinh doanh của siêu thị. Các chương trình khuyến mại, khách hàng thân thiết hay
phát hành thẻ ưu đãi đã thu hút được đông đảo người tiêu dùng với hơn 400.000 khách
hàng đăng ký làm thẻ ưu đãi và có khoảng 150.000 khách hàng đăng ký nhận các chương
trình khuyến mãi của BigC qua email. Điều đó cho thấy được sức ảnh hưởng của các
chương trình xúc tiến bán tới hoạt động kinh doanh của siêu thị BigC. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng và sau mua của BigC cũng được làm khá tốt tuy nhiên vẫn còn có một số
khiếm khuyết do khâu quản lý chưa chặt chẽ và do các chính sách của BigC chưa phù
hợp. Không thể phủ nhận được tầm quan trong của xúc tiến bán tới sự kinh doanh của
siêu thị, tuy nhiên nếu quá lạm dụng công cụ này và không có sự kết hợp với các công cụ
khác trong marketing-mix thì sẽ dẫn đến làm mất sự định vị sẵn có của doanh nghiệp và
làm mất dần đi lượng khách hàng thân thiết cũng như vị thế của doanh nghiệp và BigC
đang dần đi theo con đường đó nếu không kịp thời có những bước đi đúng đắn hơn.
2.3. Thực trạng công nghệ bán lẻ tại công ty
2.3.1. Công nghệ bán hàng truyền thống
Hình thức bán hàng truyền thống rất phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng.
Việc trao đổi mua bán, thương lượng giá cả đã trở thàng một bản sắc trong mua sắm.
Nhưng ngày nay khi mà cuộc sống ngày càng hiện đại, thời gian trở nên quý báu, người
tiêu dùng sẵn sàng bỏ thói quen ấy để chọn một phương thức tiêu dùng mới mẻ thuận tiện
hơn. Mua hàng tự chọn, tự phục vụ, mua trực tuyến,... đã không còn quá xa lạ với người
tiêu dùng. Nhưng bán hàng truyền thống không hề biến mất hoàn toàn bên cạnh những

hình thức mua bán thuận tiên mang tính công nghệ cao.
Tại siêu thị BigC, hình thức bán hàng truyền thống được sử dụng đối với một số
mặt hàng cá biệt, yêu cầu cao cần thiết phải có sự giao tiếp giữa người bán và người mua
như: mỹ phẩm, thẻ chơi game trong khu vui chơi của BigC.
Quy trình:
Bước 1: Nhân viên bán hàng mời chào, đón tiếp khách hàng.
10


Bước 2: Xác định khách hàng muốn tìm loại sản phẩm nào hay có chức năng gì.
Bước 3: Chào hàng sản phẩm sẵn có, giới thiệu tính chất, ưu điểm của sản phẩm.
Bước 4: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu.
Bước 5: Chuẩn bị hàng và bao gói.
Bước 6: Giao hàng, thu tiền.
Bước 7: Tiễn khách, gây ấn tượng sau bán.
Bước 8: Sắp xếp lại hàng hóa sau bán.
* Ưu điểm:
-Tăng khả năng tương tác giữa người mua và người bán, tạo sự tin tưởng và xây dựng
mối quan hệ kinh doanh lâu dài và bền vững.
-Mỹ phẩm là mặt hàng nhạy cảm, có ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng. Khách
hàng khi có nhu cầu mua sẽ được tư vấn, so sánh giữa nhiều sản phẩm khác nhau để tìm
được sản phẩm phù hợp, từ đó quyết định mua dễ dàng hơn.
-Để chơi được các trò chơi trong khu vui chơi, người tiêu dùng phải có các thẻ game
(xèng) được quy đổi từ tiền sang thẻ (xèng). Hình thức bán hàng truyền thống trong
trường hợp này là lựa chọn duy nhất và dễ dàng.
* Nhược điểm:
- Cần sử dụng nhiều nhân lực có kiến thức và kỹ năng.
- Việc mua sắm diễn ra lâu hơn.
2.3.2. Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Là một doanh nghiệp bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đa dạng,

phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo, BigC chọn cho mình quy trình bán hàng tự
phục vụ. công nghệ bán lẻ tự phục vụ được thể hiện cụ thể như sau:
11


Quy trình bán hàng tự phục vụ tại BigC:
−
−

Bước 1: Khách hàng gửi xe và lấy xe đẩy hàng ở tầng 1.
Bước 2: Khách hàng đi thang máy lên tầng 2 ở đầu lối ra vào có nhân viên

an ninh trực tại cửa đón khách.
− Bước 3: Khách hàng gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng (với khách không dùng xe
đẩyhàng).
− Bước 4: Khách hàng tới khu vực bày hàng hóa và thực hiện hoạt động
chọnhàng hóa cho vào giỏ hàng của mình (các nhân viên có thể đứng
hướng dẫn khách hàng khi cần thiết).
− Bước 5: Khách hàng đến khu vực thanh toán.
− Bước 6: Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao
hàng và hóa đơn thanh toán cho khách.
− Bước 7: Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa và đóng dấu vào hóa đơn
cho khách.
− Bước 8: Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng và xe đẩy cho vào khu vực quy
định, nhận hàng và ra về.
* Ưu điểm:
−

Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp người tiêu dùng có nhiều sự lựa

chọn khi mua sắm tại siêu thị.
− Sản phẩm đều có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ nhãn mác và được kiểm tra chất
−

lượng nghiêm ngặt.
Nghệ thuật sắp xếp, trưng bày hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế. Hàng hóa được
bố trí hợp lí, hoạt động đi lại trong siêu thị thuận tiện hơn, diện tích tiếp xúc giữa
hàng hóa với khách hàng được tăng lên
Các hoạt động marketing được quan tâm hơn: các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách

hàng, hỗ trợ bán, tư vấn phục vụ tại nhà, quảng cáo, khuyến mãi. Giá cả trong siêu thị
cũng đang mềm hóa khi siêu thị xác định đối tượng khách hàng là người dân có thu nhập
trung bình.
−

Đội ngũ nhân viên phục vụ được tăng cường với trình độ chuyên môn ngày càng
cao.
12


−

Hệ thống thanh toán tối tân, được thực hiện trên máy rất nhanh chóng và chính

xác.
− Ngoài ra có một số mặt hàng thanh toán ngay tại quầy bán giúp cho khách hàng
không phải chờ đợi quá lâu.
* Nhược điểm:
−

Giá cả, chất lượng hàng hóa trong siêu thị vẫn không có sự thống nhất, gây tâm lý
mất tự tin cho khách hàng. - Vẫn còn có hiện tượng người tiêu dùng mua phải

hàng quá hạn sử dụng hay chất lượng giảm sút.
− Một số sản phẩm có giá đắt hơn các chợ và cửa hàng, siêu thị khác. Mức chênh
lệch giá của BigC so với các cửa hàng là từ khoảng 10-15%, với các chợ truyền
thống là khoảng 10-25%.
− Người dân vẫn có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày ngoài
chợ gần nhà vì tiện lợi hơn, lại có thể mua được đồ tươi sống, đặc biệt là có thể trả
giá. Siêu thị chỉ phù hợp khi mua với số lượng lớn, đặc biệt là mua sắm cho cả
tuần, tháng tiêu dùng
− Các hoạt động marketing khác vẫn mang hình thức là chủ yếu, hiệu suất hoạt động
chưa cao, chưa đạt hiệu quả mong muốn và chưa có độ sâu. Siêu thị BigC Hà Nội
vẫn chưa chú trọng cho quảng cáo.
− Vào những ngày cuối tuần, ngày lễ số lượng khách hàng tăng lên dẫn tới việc
thanh toán cho khách hàng khó khăn, phải chờ đợi lâu.
2.3.3. Công nghệ bán hàng tự chọn.
Bắt đầu từ 1/9/2011 BigC Thăng Long đã chính thức triển khai dịch vụ bán hàng
điện máy hiện đại mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng.
Để mang đến khách hàng những tiện ích này, BigC đã triển khai một hệ thống máy
vi tính cảm ứng được bố trị ở các “quầy bar” hiện đại và năng động tại khu vực điện máy.
Qua hệ thống cơ sở dữ liệu được cập nhập đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm điện máy,
người mua có thể nhanh chóng dễ dàng nắm bắt được các thông số hình ảnh, đặc tính, giá
cả, cận cạnh từng góc độ chi tiết của sản phẩm,..

13


Quy trình:
−

Bước 1: Khách hàng có nhu cầu mua sắm một mặt hàng điện máy, điện tử nào tại

−

Big C thì có thể thể hiện nhu cầu của mình cho nhân viên bán hàng.
Bước 2: Nhân viên tư vấn cho khách hàng, giải thích giá trị sử dụng của sản phẩm,

cách sử dụng và cho khách hàng dùng thử.
− Bước 3: Sau khi đã chọn được sản phẩm ưng ý, nhân viên bán hàng ghi mã hàng
vào hóa đơn cho khách, một bản sẽ giao cho khách hàng để khách hàng đi thanh
toán tại nơi thu tiền, bản gốc của hóa đơn sẽ chuyển đến cho người đóng gói sau
đó sẽ chuyển hàng đến quầy giao hàng cho khách hàng. Nhân viên giao hàng sẽ
kiểm tra lại hóa đơn thanh toán tiền, hóa đơn hàng của khách để đảm bảo hàng
giao đúng cho khách, không có sai sót gì trong khâu thanh toán.
− Bước 4: Tiễn khách.
* Ưu điểm:
−

Giúp khách hàng hiểu rõ đặc tính sản phẩm, biết cách sử dụng để dễ dàng lựa chọn

sao cho phù hợp nhất với nhu cầu.
− Tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng.
* Nhược điểm:
−
−

Cần đội ngũ nhân viên tư vấn có kỹ năng, trình độ, am hiểu sản phẩm.
Thủ tục thanh toán chưa nhanh, khách hàng vẫn phải chờ lâu.

2.3.4 Công nghệ bán hàng theo mẫu
Marketing không chỉ là sử dụng một phương tiện truyền đạt mà là thu hút giữ chân
khách hàng. Marketing bằng phương tiện thông tin đại chúng cũng có thể giúp bạn điều
đó, nhưng chỉ có kết quả nếu phối hợp được với sách lược khác. BigC đã sử dụng công
nghê bán hàng theo mẫu thông qua catalogue, phòng trưng bày hoặc qua các đơn đặt
hàng của khách hàng...
* Qua Catalogue :
BigC phát hành ấn phẩm giới thiệu về sản phẩm để cung cấp cho khách hàng về
những thông tin về sản phẩm cũng như các chương trình xúc tiến bán mà BigC đang thực
14


hiện. Giúp cho siêu thị bán được nhiều hàng hơn và thu lại nhiều lợi nhuận nhất. Quan
trọng hơn là tạo cho khách hàng:
− Độ tin cậy: khách hàng mong mỏi một công ty thực thụ phải có ấn phẩm về công

ty. Bỏ tiền in ấn danh thiếp và letterhead... Rất dễ để được gọi là công ty. Nhưng
nếu một doanh nghiệp đã lăn lộn trên thị trường thì nhất định phải có catalogue,
profile, brochure giới thiệu.
− Tiết kiệm thời gian: Khách hàng muốn đem những ấn phẩm được biếu về nhà đọc

trong thời gian rảnh. Dù bạn có thể hướng dẫn họ truy cập vào trang web của
mình, nhưng một catalogue, profile, brochure giới thiệu hỗ trợ rất nhiều trong việc
giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ có thể được hưởng, hoặc chỉ ra
lý do vì sao họ nên mua sản phẩm từ doanh nghiệp. Catalogue, profile, brochure
giới thiệu cũng hỗ trợ cho việc quảng bá hình ảnh và cũng có thể sử dụng như một
công cụ hỗ trợ cho việc kinh doanh thông qua nhà phân phối.
Thông qua catalogue của họ, người tiêu dùng có thể biết được những sự kiện bán
hàng sắp diễn ra, những đợt giảm giá đặc biệt và nhắc nhở họ sắm sửa vào những khoảng
thời gian chuyển giao trong năm như khai giảng năm học mới, lễ hội mua sắm… Nếu

như người tiêu dùng không tận dụng những dịp này để mua sắm thì catalogue vẫn thông
báo cho họ những món hàng đã có tại chuỗi cửa hàng của BigC.
Nhưng sau đó BigC lại chọn cách loại bỏ catalogue để làm mới thương hiệu cho
siêu thị. Nỗ lực làm mới thương hiệu bao gồm xây dựng bộ mặt mới của hãng như một
công ty thương mại tổng hợp. Sự tập trung cho nỗ lực làm mới thương hiệu là nhằm phát
triển danh tiếng của với tư cách là một nhà bán lẻ đa năng, giúp người tiêu dùng phân loại
các nhãn hàng và giá cả khác nhau trong vô số sản phẩm của BigC.
Tóm lại, một cuốn catalogue, profile, brochure giới thiệu tốt sẽ đem lại cơ hội kinh
doanh.
* Qua phòng trưng bày:
Để bám sát cam kết nỗ lực làm mới thương hiệu, công ty thuê gian hàng hay
phòng trưng bầy trong BigC đã đầu tư một khoản tiền lớn để thiết kế lại các cửa hàng.
15


Chuỗi cửa hàng của hãng được thay đổi hoàn toàn: đèn mới, thảm trải sàn mới, cách
trưng bày mới, các sản phẩm với nhãn hàng mới.
Các công ty hay các thương hiệu nổi tiếng cũng sử dụng các phòng trưng bày mẫu
hàng hay showroom tại BigC đặc biệt là ở tầng 1 rất nhiều người qua lại. Như các hãng
thời trang nổi tiếng, những hãng đồ trang sức, đồ nội thất hay hàng điện máy…
Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thuê của hàng rộng, giảm thiểu mất mát
hàng hóa. Giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý hàng hóa hơn mà tập trung vào khâu
tiếp thị sản phẩm. Quảng cáo cho sản phẩm tốt hơn.
Phần lớn các catalogue của BigC đều do nhà sản suất cung cấp cho BigC cũng như
phần trang trí phòng trưng bày là do tự các doanh nghiệp đảm nhiệm. BigC là khâu trung
gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, BigC được hưởng phần lợi rất lớn trong hoạt
động này.
2.3.5 Công nghệ bán qua bưu điện
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và thế giới di động, mà ngày nay
người tiêu dùng có vô vàn cách để mua sắm và tiếp nhận thông tin sản phẩm một cách dễ

dàng. Ngoài các phương tiện truyền thống như truyền hình, internet, tờ rơi, baners….thì
bán hàng qua bưu điện (telemarketing) còn là một phương thức bán hàng hữu dụng và
hiện đại. Công nghệ bán qua bưu điện đem lại hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh
doanh, đồng thời nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng nên được nhiều doanh nghiệp
phát triển áp dụng.
BigC áp dụng phương thức bán hàng qua bưu điện bằng cách: gửi các thông tin về
sản phẩm qua tin nhắn, gửi đến số điện thoại mà khách hàng đăng ký nhận tin. Chủ yếu là
các thông tin khuyến mãi, các thông tin hấp dẫn mà khách hàng quan tâm. Cho phép
khách hàng mua hàng qua điện thoại. BigC truyền đạt đầy đủ thông tin, thực hiện đúng
quy trình gọi điện thoại hay gửi tin nhắn cho khách hàng:
− Tự giới thiệu về công ty.
− Thiết lập mối liên hệ.
− Truyền đạt nội dung chào hàng.
16


− Nhượng bộ.
− Kết thúc việc chào hàng.
− Thỏa thuận một hành động.
− Gây ấn tượng sau bán.

Tin nhắn khuyến mãi và bản tin Big C sẽ được gửi tới Khách hàng không quá 1
tin/tuần, không gửi vào buổi sáng sớm hay buổi tối. Để đăng ký nhận tin khuyến mãi,
Quý khách soạn tin theo cú pháp: BigC ‘mã siêu thị’ gửi 8085. Ví dụ: để nhận thông tin
khuyến mãi của Big C Thăng Long, Quý khách soạn: BigC TL gửi 8085. Nếu khách hàng
muốn thay đổi và nhận tin nhắn khuyến mãi từ một Siêu thị BigC khác, soạn BigC TC
gửi tới 8085 và đăng ký siêu thị mà khách hàng muốn nhận tin. Với chi phí quá rẻ cho
khách hàng, và dịch vụ quá tiện ích sẽ mang lại hiệu quả cao cho cả doanh nghiệp cũng
như khách hàng mua hàng tại siêu thị BigC
Hiện tại một số siêu thị Big C đã có dịch vụ đặt hàng qua điện thoại như:

– Siêu thị BigC The Garden – Điện thoại: (04) 3787 7066
– Siêu thị BigC Miền Đông – Điện thoại: (08) 3836 2993
– Siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ – Điện thoại: (08) 3997 0256 (Ext: 129)
– Siêu thị BigC Đồng Nai – Điện thoại: 0613 833 197
– Siêu thị BigC An Lạc – Điện thoại: (08) 3877 0670; (08) 3788 0679
– Siêu thị BigC Nam Định – Điện thoại: 0125. 239.83.44
– Siêu thị BigC Vĩnh Phúc – Điện thoại: 0916 585 246
– Siêu thị BigC Hải Phòng – Điện thoại: 0949 286 285
– Siêu thị BigC Phú Thạnh – Điện thoại: 08 22 27 88 79
– Siêu thị BigC Mê Linh – Điện thoại: 0168 339 2127
– Siêu thị BigC Bình Dương – Điện thoại: 0650 3 616 166
BigC đặt ra các điều kiện và chính sách giao hàng và nhận hàng qua điện thoại
như sau:
− Trị giá mua hàng từ 500.000đ trở lên (tại siêu thị BigC The Garden, siêu thị BigC

Miền Đông, siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ, siêu thị BigC Đồng Nai) hoặc từ
17


200.000đ trở lên (tại siêu thị BigC An Lạc). Riêng siêu thị BigC Nam Định, BigC
Hải Phòng, BigC Vĩnh Phúc, Phú Thạnh và Mê Linh chỉ nhận giao hàng mặt hàng
gạo từ 10kg trở lên; siêu thị BigC Bình Dương: mặt hàng gạo từ 15kg trở lên.
− Không phải là hàng thực phẩm tươi sống, đông lạnh, bơ sữa, thức ăn sẵn.
− Phạm vi giao hàng tùy theo từng siêu thị.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao bán lẻ tại BigC
3.1. Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ trước bán
•

Đối với hoạt động quảng cáo:

Hiện nay hình ảnh của BigC được quảng bá rộng rãi trên toàn thành phố Hà Nội, tới khá
nhiều đối tượng tiêu dùng. Điều này giúp cho BigC có chiến lược quảng cáo khác so với
các siêu thị và các trung tâm thương mại khác. BigC nên chú trọng tới việc quảng các các
thông tin về hàng hóa, các chương trình khuyến mại, các chương trình hỗ trợ khách hàng,
thay vì quảng bá nhiều về thương hiệu như trước đây.
Trong giai đoạn hiện nay việc tiếp cận công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến đối với
nhiều người dân Hà Nội. Cho nên giải pháp quảng cáo qua mạng internet là thực sự cần
thiết đối với siêu thị BigC. Cần tập trung hoàn thiện trang Web của mình, thực hiện
quảng cáo trên mạng với quy mô lớn hơn, sâu rộng hơn.
Quảng cáo qua thực hiện trang trí siêu thị, nghiêm túc thực hiện các cam kết bán hàng.
Với đặc thù văn hóa của người dân Hà Nội thì quảng cáo qua truyền miệng là rất hiệu
quả. Do đó BigC nên cần tập trung vào thiết kế quảng cáo tại chính siêu thị bằng sự bày
trí hài hòa các bảng quảng cáo. Tăng cường sự hấp dẫn đối với khách hàng tới BigC.
•

Đối với hoạt động trông giữ xe:

Nhu mua cầu mua sắm tại BicC ngày càng gia tăng sẽ tạo sức ép đối với dịch vụ trông
coi xe. BigC cần tăng cường nhân viên trông coi giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô,
18


đảm bảo an ninh cho các phương tiện này. Đặc biệt có sự phân định rõ ràng thàng các khu
vực riêng biệt cho ô tô của khách hàng, ô tô của siêu thị và các xe tãi chờ khách, như thế
sẽ đảm bảo thuận tiện xe công việc giữ xe của nhân viên bảo vệ.
BigC cần xây dựng quy hoạch khu gửi xe để không chỉ nâng cao chất lượng đối với loại
hình dịch vụ này mà còn đem lại lợi ích kinh tế đối với siêu thị.
•

Đối với dịch vụ trông giữ đồ:

Tăng cường thêm các quầy giửi đồ tại tầng một, gia tăng nhân viên gửi đồ giảm tắc
nghẽn và chờ đợi lâu của khách hàng vào dịp cuối tuần, lễ tết.
3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán
•

Hoạt động trưng bày hàng hóa: thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong

cách mới, sáng tạo và liên tục đổi mới, tạo ra sự cuốn hút đối với người tiêu dùng.
• Thiết kế lại khu vực bán hàng, thực phẩm gây mùi để giảm bớt hiện tượng pha
trộn mùi vị gây mất thiện cảm đối với khách hàng.
• Dịch vụ mặt hàng: tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu
dùng và tìm ra sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng,
bổ sung thêm nguồn hàng nhập khẩu tăng khả năng lựu chọn của khách hàng.
• Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
• Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, đảm bảo cho các quầy thu ngân
liên tục họat động liên tục, hoạt động dúng giờ và hoạt động công suất tối đa, có
bổ sung tăng ca trong các ngày nghỉ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Siêu thị nên sắp xếp các nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc
của khách hàng trong khi mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu về sản
phẩm để giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình
•

lựu chọn sản phẩm.
Tăng cường nhân viên tại các quầy hàng thường xuyên đông khách như các quầy

hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng hàng ngày.
• Bố trí các ghế ngồi nghỉ tại khu vực quầy ăn nhanh và lân cận khu vực mua sắm
chính trong siêu thị thuận tiện nghỉ ngơi cho khách hàng.

19


•

Phát triển mở rộng hơn nữa khu vui chơi và ẩm thực tạo nên sự khác biệt và thỏa
mãn nhiều nhu cầu khách hàng. Siêu thị nên có chiến lược giá phù hợp đảm bảo

•

cho nhiều đối tượng khách hàng có thể tham gia sử dụng dịch vụ.
Bổ sung thêm các loại hình dịch vụ hướng tới trẻ em và nam giới, góp phần thu

hút khách hàng là các hộ gia đình tới siêu thị, đạt mục tiêu tăng doanh số bán.
• Xây dựng các phương thức bán hàng và thanh toán mới, hiện đại, tiện lợi cho quá
trình mua sắm của khách hàng như: Triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại,
qua mạng internet, hình thức bán hàng đặc biệt cho các khách hàng quen..., phát
triển hơn nữa hình thức mua hàng trả góp, tạo điều kiện mua sắm tối ưu cho khách
hàng.
3.3 Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ sau bán
Khi thanh toán xong không phải là đã hết nhiệm vụ của bên cung cấp dịch vụ bán
hàng. Bởi lẽ, sau đó khách hàng còn mong muốn được thỏa mãn một số nhu cầu khác
kèm theo như nhu cầu về sự an toàn khi ra khỏi cửa hàng, nhu cầu về thái độ của nhân
viên để tạo lại ấn tượng đối với mình, các đánh giá và xem xét thái độ của nhân viên sau
khi bán hàng…Do đó, sau khi bán hàng các doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những
yêu cầu.
•

Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng sửa chữa, bảo

dưỡng các sản phẩm điện tử- kĩ thuật cao ngay tại siêu thị. Đảm bảo thực hiện tốt
các hoạt động bảo hành và bảo dưỡng sản phẩm, tạo lòng tin với khách hàng khi
mua các sản phẩm này tại siêu thị. Đồng thời cần nhiệt tình, thân thiện khi giúp đỡ
và thực hiện trách nhiệm với khách hàng. Với những thắc mắc, khiếu nại thì nhân
viên của BigC cần nhẫn nại lắng nghe, tiếp thu, hướng dẫn, giải đáp tận tình cho

khách hàng.
• Cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra
các sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cẩu của khách hàng. Từ đó siêu
thị sẽ bày bán các loại sản phẩm mà khách hàng cần.

20


•

Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu quả hơn với việc huấn luyện nhân
viên thực thiện công tác này, đảm bảo tính sáng tạo. Sử dụng loại giấy gói đẹp

•

mắt, tăng tính hấp dẫn của món quà – tạo thiện cảm với khách hàng.
Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải quyết thắc mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng trong qúa trình chọn lựa sản phẩm.
Những nhân viên làm việc trong lĩnh vực này cần có khả năng giao tiếp với khách
hàng tốt.Và có thể hướng dẫn khách hàng khi họ cần, cũng như nhân viên bán
hàng cần giúp khách hàng chuyển hàng hóa khi ra về, cần tạo sự thân thiện cho
khách hàng để thu hút, lôi kéo họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của siêu thị BigC.

21

KẾT LUẬN
Nhìn chung hoạt động phân phối nói riêng và hoạt động bán lẻ nói chung có tầm
quan trọng rất lớn trong quá trình lưu thông hàng hóa cũng như góp phần vào nền kinh tế
của các nước cũng như đóng góp cho thu nhập của người tham gia. Tuy nhiên hoạt động
bán lẻ của nước ta nói chung và của thành phố Hà Nội nói riêng còn khá manh mún và
nhỏ lẻ. Trong quá trình hội nhập chúng ta phải đối mặt với rất nhiều đại gia nước ngoài.
Trong tiến trình hội nhập WTO ngày càng có nhiều tập đoàn nước ngoài thâm nhập vào
thị trường bán lẻ hiện tại của nước ta. Để vượt qua khó khăn ban đầu cũng như chống
chọi lớn với sức ép này nhà nước phải xây dựng một chính sách hiệu quả và cùng với đó
các doanh nghiệp tham gia trong lĩnh vực này, cụ thể là BigC phải biết tự mình vươn lên
để cạnh tranh một cách hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường thì nhu cầu mua sắm và nhu cầu cần
được đáp ứng tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trong mua sắm
hàng hóa cũng tăng cao. Đáp ứng lượng tăng lên về cầu thì cung về các cửa hàng, siêu
thị, trung tâm bán hàng cũng thi nhau mọc lên. Từ đó, sức cạnh tranh trên thị trường ngày
một gay gắt hơn. Khách hàng thì ngày một khó tính, sức cạnh tranh trên thị trường thì
ngày một gay gắt bởi vậy các doanh nghiệp, cửa hàng… muốn đứng vững trên thị trường
phải cung cấp những sản phẩm phù hợp với nh cầu của khách hàng, có chất lượng tốt mà
còn phải biết tạo ra những dịch vụ đi kèm làm thỏa mãn khách hàng.
BigC là một trung tâm bán lẻ, một đại siêu thị đã được người sử dụng bình chọn là
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Mô hình kinh doanh của BigC có thể được xem như
một mô siêu thị thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Tuy vậy, trong công nghệ bán lẻ của
BigC cũng vẫn còn những mặt cần phải sửa đổi, hạn chế cần phải nâng cao.
Có thể nói các công nghệ bán lẻ mà BigC đã áp dụng để cung cấp các dịch vụ, các
sản phẩm tới khách hàng trong thời gian qua đã đạt được nhiều thành tựu và tỏ ra vượt
trội so với các siêu thị nội địa khác trên đại bàn Hà Nội.

22

23