NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

THÁI THỊ HỒNG LAM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO
TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. 4
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... 4
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 5

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 5
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài .................................... 6
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 10
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 11

6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài .................................................... 11
7. Kết cấu của đề tài ............................................................................... 13
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ 13
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC ... 14
TRONG KHÁCH SẠN........................................................................................ 14

1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn ............. 14
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc ................................................... 14
1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn ......................... 17
1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc ................... 19

1.2. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn .. 21
1.2.1. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn ......... 22
1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong
khách sạn .................................................................................................... 26
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn 30

1.3. Phương pháp luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn... 32
1.3.1. Thực chất và sự cần thiết nâng cao chất lượng tiệc trong khách sạn . 32
1.3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn ............ 33
*Tiểu kết chương 1: ............................................................................................. 36

1


Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ ................................... 37

2.1 Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế và
kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình ...................................................... 37

2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế .......... 37
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao
trên địa bàn Huế (khảo sát ở khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin) . 41
2.1.3. Một số kết quả đạt được từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế
tại các khách sạn 4 sao ............................................................................... 43

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc
Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao .................................................. 46
2.2.1. Các nhân tố bên ngoài....................................................................... 46
2.2.2. Các nhân tố bên trong: ...................................................................... 48

2.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở các khách
sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại khách sạn Hương
Giang và Morin) ..................................................................................... 50
2.3.1. Đánh giá của cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên về chất lượng
dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế ......................................................................... 50
2.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ........................................ 56
2.3.3. Tổng hợp ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. 70

2.4. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình ở
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế ................................. 71
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân .................................................................... 71
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 73
Tiểu kết chương 2 ................................................................................................ 77

2


Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN
ĐỊA BÀN HUẾ .................................................................................................... 78

3.1. Xu hướng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc Cung đình trên địa bàn
Huế trong thời gian tới ........................................................................... 78
3.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các
Khách sạo 4 sao trên địa bàn Huế và quan điểm giải quyết vấn đề..... 79
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình của các khách sạn 4 sao
trên địa bàn Huế ......................................................................................... 79
3.2.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình của các
khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ............................................................... 80
3.2.3. Quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung
đình tại các Khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ........................................... 82

3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung
đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế ..................................... 83
3.3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường mối quan hệ
với các đối tác..................................................................................................85
3.3.2. Hoàn thiện về chương trình phục vụ tiệc..............................................86
3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.................................89
3.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................95

3.4. Kiến nghị với các ban, ngành hữu quan ......................................... 97
3.4.1. Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................ 97
3.4.2. Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ..... 98
Tiểu kết chương 3 ................................................................................................ 99
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 102
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 104

3


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Trình độ và cơ cấu nhân lực của khách sạn Hương giang và Sài gòn Morin.. .. 42
Bảng 2.2. Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình tại nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Hương Giang và Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) .......... 43
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung
Đình- Khách sạn Sài gòn Morin ........................................................... 45
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại nhà hàng Cung
Đình- Khách sạn Hương giang ............................................................. 45
Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................... 51

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận ........................................................... 51
Hình 2.2. Mẫu điều tra theo nơi công tác ............................................................... 52
Hình 2.3 . Lý do tiệc Cung đình thu hút khách du lịch ........................................... 52
Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt được..................................................................... 53
Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục................................................................. 53
Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch .................................................................... 57
Hình 2.7. Mẫu điều tra theo giới tính ..................................................................... 57
Hình 2.8. Mẫu điều tra theo độ tuổi ....................................................................... 58
Hình 2.9. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ............................................................... 58
Hình 2.10. Mẫu điều tra theo mức thu nhập ........................................................... 59
Hình 2.11. Mẫu điều tra lần thứ bao nhiêu đến Huế ............................................... 59
Hình 2.12. Mẫu điều tra mục đích chuyến đi ......................................................... 60
Hình 2.13. Mẫu điều tra nguồn thông tin về Tiệc Cung đình .................................. 60
Hình 2.14. Mẫu điều tra lí do tham gia Tiệc Cung đình ......................................... 61

4


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ẩm thực đã và đang trở thành một yếu tố quan trọng
trong phát triển du lịch. Ẩm thực không chỉ đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho
nhu cầu của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến du
lịch. Dịch vụ ẩm thực là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và làm gia tăng giá trị của các sản
phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công nghiệp chế biến thực phẩm. Kinh
doanh dịch vụ ẩm thực không chỉ đem lợi nhuận cao mà còn là phương pháp hiệu quả
quãng bá hình ảnh của dân tộc. Thông qua hương vị, nguyên liệu, cách chế biến và
cách ăn uống, ẩm thực có thể cho người ta biết được về truyền thống, phong tục hay
lịch sử về điểm đến du lịch đó. Đặc biệt đến huế, khách du lịch không thể không
thưởng thức ẩm thực Huế, món ăn Huế thể hiện đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử,
phong tục tập quán, nghệ thuật và có hương vị rất riêng. Một trong những yếu tố cốt
lõi cấu thành nên ẩm thực Huế chính là ẩm thực cung đình Huế.
Nhắc đến ẩm thực cung đình với nem Công chả phụng, Bát Trân, Tổ yến…là
nói đến nghệ thuật chế biến món ăn cao cấp và cách thức tổ chức các bữa Ngự thiện
cho nhà vua hay tổ chức các buổi yến tiệc trong cung đình.Yến tiệc là những bữa
ăn được các đầu bếp giỏi chế biến công phu, cầu kì và sang trọng nhất nước. Vì vậy
có thể nói rằng văn hóa ẩm thực cung đình chính là phần tinh túy cốt lõi nhất của
văn hóa ẩm thực Huế.
Cùng với quá trình phát triển du lịch của Thừa Thiên Huế, ẩm thực cung đình
Huế ngày càng mở rộng và đến nay đã trở thành sản phẩm du lịch độc đáo mà đỉnh
cao là sự hiện diện của các Tiệc Cung đình được tổ chức trong các kỳ Festival Huế
và hệ thống khách sạn 4 sao phục vụ cho khách du lịch trong và ngoài nước. Nhằm
thu hút khách và giữ chân khách lâu hơn ở khách sạn, hệ thống khách sạn 4 sao ở
Huế đã tái hiên lại các buổi yến Tiệc Cung đình với quy mô, cách thức tổ chức và
qui trình giống như các yến tiệc xưa để khách có thể tham gia vào các buổi Tiệc

Cung đình và cảm nhận được nét văn hóa cung đình Huế.
Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình còn có một số hạn
chế như là : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, mỗi tổ chức, cơ sở kinh doanh lại

5


tổ chức dịch vụ theo mỗi kiểu với mức giá khác nhau, với lý do cạnh tranh, nhiều cơ
sở kinh doanh cắt gọt, giảm bớt một vài chi tiết khiến dịch vụ này không còn nét
độc đáo như ban đầu. Ngoài ra, nhiều cơ sở kinh doanh chưa chú trọng đúng mức
đến yếu tố văn hóa cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng của
dịch vụ này chưa phản ánh đúng và đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng của một yến
tiệc ngày xưa. Điều này dẫn đến một hệ quả tất yếu là không thu hút được nhiều
khách du lịch và thu nhập từ dịch vụ này còn thấp. Khách đã sử dụng qua một lần
dịch vụ này thì họ sẽ không sử dụng lần hai và khách không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ đã sử dụng. Xuất phát từ thực trạng này, nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn
đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách
sạn 4 sao trên địa bàn Huế" khảo sát tại khách sạn Sài gòn Morin và Hương
Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển
Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006.
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình các thành
phần của chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo lường chúng tại thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Nghiên cứu đã được xác định rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm

thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa,
mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng
chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ
trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung
cấp. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng
đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị.
- Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phân du lịch An Giang
6


Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào sự hài lòng của
khách hàng: sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình. Trong
đó sự tín nhiệm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
- Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành
trình di sản miền trung".
Trong nghiên cứu này, tác giả đã vận dụng mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ (Servqual). Kết quả cho thấy tất cả 5 biến số đo lường chất lượng
dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp
giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và trải nghiệm, trong
đó các biến “ sự tin cậy” và “ sự bảo đảm” được xem là yếu tố quan trọng nhất.
- Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê.
Cuốn sách nêu các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing trong cơ sở dịch
vụ. Một phần của cuốn sách có nhắc đến về chất lượng dịch vụ, mô hình sản xuất
dịch vụ trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh
đó, cuốn sách cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cách
thức khắc phục các khoảng cách này. Tuy nhiên, cuốn sách mới chỉ tiếp nhận chất
lượng dịch vụ trên bình diện chung, chưa nêu ra những tiêu chí đánh giá và phương
pháp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể cho các cơ sở cung cấp dịch vụ.

- Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch,
NXB Thống kê.
Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản
trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và
nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung và phương pháp thiết kế về
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch
vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn đưa ra các
công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng
chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới
thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ.
2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước
- Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest.
Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của cuộc điều tra là nhằm xác định những yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
7


Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực hiện khảo sát thông qua trang
Survey Gold từ Golden Hills Inc. Có khoảng 4.200 người trả lời. Tuy nhiên, chỉ có
những cửa hàng được hơn 30 người đánh giá (38 cửa hàng) mới được đưa vào phân
tích. Những dữ liệu cơ bản được phân tích bởi Quality Digest, việc phân tích sâu
hơn được thực hiện bởi Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM… Một thành viên của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng của
Mỹ (ACSI) cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách quản lý ACSI.
Kết quả: Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra những yếu tố sau đây có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục
vụ của nhân viên, chất lượng của hàng hóa bán ra, chính sách trả hàng, cửa hàng có
sạch sẽ và việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không. Trong đó, những khách hàng
đánh giá yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trọng hơn so
với các yếu tố khác. Tuy nhiên, yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của

hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng
hóa”, nghĩa là khách hàng muốn chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà
họ nhận được.
- Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support
services, University College London và Olle Strongren (2007), Analyzing service
quality, Luea University of Technology.
Thông qua việc thực hiện những nghiên cứu này Herman Jan Van Ree và Olle
Strongren đã phác thảo nên những phương thức hữu hiệu để tìm ra tiêu chí nào là
tốt nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu
mang tính chung chung, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn
trong việc tham khảo, cũng như áp dụng cho các nghiên cứu theo sau.
- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying
the Expectation of library customers, American Library Assosiation.
Cuốn sách bao gồm các nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng
dịch vụ và thõa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức
phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng

8


cũng như phương thức sử dụng máy tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ và đề
xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thông qua
một khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên
quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cấp đến các tiêu chí cho
một số loại hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình.
2.3. Nhận xét chung
Thông qua tham khảo các nghiên cứu có liên quan ở trên, có thể nhận thấy
đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đang là một hướng nghiên cứu khá nóng

hổi, được rất nhiều nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nước quan tâm. Cũng chính
vì vậy, các nghiên cứu này đã góp phần xây dựng nên bộ thang đo nhằm đánh
giá chất lượng dịch vụ, cũng như đề cập đến các yếu tố then chốt trong các nhóm
thang đo này khi tác động đến sự hài lòng của khách du lịch.
Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề đã giải quyết, thì các nghiên cứu ở trên
nhìn chung vẫn chưa thống nhất về một mô hình nghiên cứu duy nhất, cũng như
có sự khác biệt nhất định về lĩnh vực nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu.
Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa các kết quả đạt được, đề tài “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa
bàn Huế” sẽ áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4 sao trên
địa bàn thành phố Huế, tuy nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
sẽ được hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu là chất
lượng dịch vụ tiệc Cung đình. Ngoài ra, quá trình phân tích cũng sẽ bổ sung một
số phương pháp mới nhằm đảm bảo tính khoa học và khả năng ứng dụng vào
thực tiễn của đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên
địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận của khách du lịch, cũng như những ý
kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa ra các giải pháp, kiến
nghị giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua đó ngày càng thu hút
khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực của Huế, từ đó tối đa hóa lợi nhuận của
các khách sạn.

9


3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình trong khách sạn
- Khảo sát ý kiến đánh giá của đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng dịch

vụ Tiệc Cung đìnhhiện nay.
- Phân tích các ý kiến đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ Tiệc
Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế, từ đó rút ra những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của dịch vụ Tiệc
Cung đình, đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế, góp phần thu hút
khách du lịch đến Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng: Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian
Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiệc
Cung đìnhcủa các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế.
Hiện nay, tại Huế có 1 hệ thống lên tới 16 khách sạn 4 sao là: khách sạn Xanh,
khách sạn Mondial, khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Romance, khách sạn
Cherish, khách sạn Century Riverside, khách sạn Hương Giang, khách sạn Asia,
khách sạn Parkview, khách sạn Moolight, khách sạn Mường Thanh, khách sạn
Eldora, khách sạn Midtown, khách sạn Villa, khách sạn Gold và khách sạn Camelia.
Tuy nhiên, do đặc thù chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn tương đối
khác nhau nên không phải khách sạn nào cũng kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình.
Mặt khác, với khoảng thời gian nghiên cứu tương đối hạn chế nên đề tài sẽ chỉ tập
trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại 2 khách sạn 4 sao
ở thành phố Huế, là khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn
Hương Giang là khách sạn tổ chức Tiệc Cung đình đầu tiên vào năm 1990 và khách
sạn Sài gòn Morin của tập đoàn Sài gòn Tourrist, một thương hiệu du lịch hàng đầu

10

của Việt Nam.
 Phạm vi về thời gian
Để đảm bảo tính cập nhật của thông tin nghiên cứu, dữ liêu thứ cấp được thu
thập trong giai đoạn 2010 - 2014; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 7 đến tháng
2 năm 2014, và tiến tới đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ hai nhóm nguồn chủ yếu:
Nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên trong khách sạn, như: các thông tin về dịch vụ, các
báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình,.... do khách sạn cung cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn, như: Luật du lịch, giáo trình, các
đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, tạp chí và các bài viết có liên quan đến
chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình....
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu thứ cấp, nhằm thu thập các ý kiến đánh giá
một cách khách quan về chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại các khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Huế hiện nay, nghiên cứu cũng đã tiến hành thu thập dữ liệu
sơ cấp, thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi với số lượng câu hỏi nhiều và cỡ mẫu
theo dự kiến.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai bước là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa vào bước phỏng vấn chuyên
gia, đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin. Trong luận văn
này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của Sở Văn Hóa- Thể

thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, Ban giám đốc khách sạn Hương giang và
khách sạn Morin, Hiệu trưởng và Hiệu phó trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Huế,
Giám đốc Trung Tâm Bảo Tồn Di tích Huế đánh giá về thực trạng dịch vụ Tiệc

11


Cung đìnhHuế ở các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế.
Đồng thời, thông qua kết quả phỏng vấn sơ bộ 10 khách du lịch có tính đại
diện cao, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố cấu thành nên các khía cạnh tác
động đến đánh giá của khách du lịch và đội ngũ nhân viên phục vụ về chất lượng
dịch vụ tiệc Cung đìnhhiện nay.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi đưa
vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn
thiện được đưa vào phỏng vấn trong bước nghiên cứu định lượng dưới đây.
- Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu thực hiện bước nghiên cứu định lượng theo cỡ mẫu,phương
pháp điều tra và cách chọn mẫu dưới đây.
* Quy mô mẫu
Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề tài xác định cỡ mẫu
nghiên cứu thông qua công thức:
Z2 2

2: phương sai

n = -------- : độ lệch chuẩn
e2

n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên
cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu
thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứu
tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị  = 0,374.
Z2 2

(1,96)2*(0,374)2

n = -------- = --------------------= 214,939 (mẫu)
e2

(0,05)2

Dựa trên kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thực hiện trước đây thì với số
biến đưa vào phân tích EFA là 24 câu thì cỡ mẫu 215 đảm bảo tỷ lệ 1:5, đảm bảo độ
tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu, phân
tích EFA,...
* Đối tượng khảo sát :
12


- Khách du lịch gồm khách quốc tế và khách nội địa sử dụng dịch vụ Tiệc
Cung đìnhtại khách sạn Hương giang và khách sạn Sài gòn Morin.
- Nhân viên phục vụ nhà hàng và quản lý tại khách sạn Hương giang và khách
sạn Sài gòn Morin.
* Thời gian khảo sát :
- Phát phiếu điều tra từ tháng 7 đến tháng 2 năm 2014, đây là mùa cao điểm

đối với khách du lịch cả nội địa và quốc tế đến Huế để tham quan và nghỉ dưỡng.
* Nôi dung khảo sát :
- Bảng hỏi được xây dựng với 24 câu hỏi dựa trên những tiêu chí của phương
pháp SERVPERF. Tuy nhiên để phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả
đã xây dựng thành 5 nhóm tiêu chí riêng, đó là : Món ăn và thực đơn, Chương trình
phục vụ, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất và Chất lượng phục vụ. Khách du lịch
có 5 mức độ để trả lời cho mỗi câu hỏi : 1 = “rất không đồng ý”, 2 = “không đồng
ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “đồng ý”, 5 = “rất đồng ý”.
Số bảng hỏi được phát ra là 224, sau quá trình sàng lọc, loại đi những bảng hỏi
không đáp ứng yêu cầu, số lượng bảng hỏi được đưa vào phân tích cuối cùng là 215.
6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu thực tiễn quan trọng bổ sung vào nội
dung giảng dạy một số môn học về quản trị nhà hàng, khách sạn, tổ chức tiệc,...
Phân tích những thuận lợi, khó khăn của dịch vụ Tiệc Cung đìnhtừ đó để đề xuất
một số giải pháp có hiệu quả cao nhất và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4sao trên địa bàn Huế.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài bao gồm 3
chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng tiệc trong khách sạn.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4
sao trên địa bàn thành phố Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung
đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
13


Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc
Khái niệm
Theo đại từ điển tiếng Việt: “Tiệc” là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người
tham dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu đãi khách.
Tiệc là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối
tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ
nghi, hội thảo, giải trí hoặc các mục đích khác.
Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và thức uống kèm theo, có người phục vụ.
Thức ăn và thức uống có thể để trên bàn tiệc và khách đến lấy ăn, người phục vụ chỉ
đi thu dọn đồ bẩn hay là thức ăn và thức uống được trình bày trên đĩa ăn, khách
ngồi tại bàn và được phục vụ bởi nhân viên phục vụ. Tiệc thường mang tính chất
trọn gói. Gói dịch vụ bao gồm các món ăn, thức uống và chương trình biểu diễn văn
hóa nghệ thuật. Tất cả gói gọn trong một gói sản phẩm mà khách hàng không cần
phải trả bất kỳ chi phí nào khác ngoài chi phí cho gói sản phẩm mà mình đã mua.
Tiệc mang rất nhiều chủ đề khác nhau : tiệc với chủ đề xã hội như hội
họp hay hoạt động từ thiện..., tiệc với chủ đề gia đình như đám cưới, sinh nhật,
mừng thọ..., tiệc mang với chủ đề thương mại như là hội nghị, hội thảo, triển
lãm...[6, tr.5]
Theo Kotler &Armstrong “ Một dịch vụ là một hành động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao sở hữu nào cả [12, tr.12]
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ và tiệc, có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Đặc điểm dịch vụ tiệc

14


Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ tiệc có những đặc điểm giống với dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc:
Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô
hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu
dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào
tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ
tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của
nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ
tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô
hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc:
Quá trình sản xuất của dịch vụ tiệc không được thực hiện trước khi có sự xuất
hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước,
nhưng dịch vụ tiệc mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt
động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng
bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động
phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn,
chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại
sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc:
Dịch vụ tiệc được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa
dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch
vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc
nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó,

muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống trong dịch vụ
tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí
khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt
nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:
15


Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả
các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó
sang bán ở thời điểm sau đó. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng. Trong khách
sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể
bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để
dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ
nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự nhàm chán đó và
thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác
sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ
giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và
quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ tiệc, sẽ không có quyền sở hữu
nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua
quyền sử dụng tiến trình dịch vụ tiệc chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo
ra quá trình đó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó:
Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc nên
dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước

khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ tiệc
và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu tư vào hữu
hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ
uống. Ngoài ra, dịch vụ tiệc còn có những đặc điểm riêng :
+ Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống:
Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ
uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu
dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ tiệc, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn

16


được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món
ăn đó.
+ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
tiệc của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc và do tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng
dịch vụ.
+ Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,
tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này
tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiệc. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn
khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc
cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải
hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
+ Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc đòi hỏi có sự giao tiếp

giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách
hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc và quá trình này không thể sử
dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa
số là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao
động thời vụ vào những thời điểm đông khách.
1.1.2. Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn
- Các loại dịch vụ tiệc trong khách sạn
- Tiệc buffet
Tiệc buffet là loại tiệc khách rời bàn ăn (hay vị trí) của họ để họ lựa chọn món
ăn đã được trình bày sẵn. Khách có thể ngồi đứng hay ăn tùy theo tính chất của bữa
tiệc. Loại tiệc này rất thích hợp khi tổ chức cho một số lượng khách nhiều đòi hỏi
phục vụ trong một thời gian ngắn.
Có 3 loại tiệc buffet:

17


• Tiệc buffet dùng dao nĩa : đây là loại tiệc mà khách quay chỗ lại bàn ăn đã
được chuẩn bị sẵn sau khi chọn món ăn chính cho mình. Khách sử dụng dao và nĩa
để ăn món ăn.
• Tiệc buffet dùng nĩa : đây là loại tiệc khách tự chọn, nĩa, khăn ăn và thức
ăn từ bàn tiệc. Những thức ăn ở đây thường được chuẩn bị theo cách mà không cần
dùng dao. Có thể có một số chỗ ngồi xung quanh.
• Tiệc buffet dùng tay: Khách tự lấy đồ ăn nhẹ “ Thức ăn dùng tay: từ bàn
tiệc. Thức ăn loại này được chuẩn bị thành những miếng có kích thước nhỏ, dễ ăn
nên không cần dụng cụ ăn. Có thể có một số chỗ ngồi. [6, tr.8]
- Tiệc banquet
Là một bữa ăn được tổ chức cho một nhóm người quan trọng (khoảng 10
người trở lên). Thực đơn cho mọi người được phục vụ giống nhau. Tiệc banquet
được tổ chức nhiều trong các dịp như lễ trong gia đình, bữa làm ăn, tiệc cưới.......

- Tiệc cocktail
Loại tiệc này thường được tổ chức nhân dịp bế mạc hội nghị, trao tặng huân
chương, lễ về hưu hay sinh nhật.......Khách mời thường đứng để uống các đồ khai vị
có cồn hay không có cồn và dùng các món ăn canapé mặn và ngọt.
- Tiệc séminaire
Tiệc này dành cho một nhóm người thảo luận công việc hay học đào tạo do
một hay nhiều người điều hành. Số lượng người tham dự từ 10 -30. Thời gian là 2
đến 5 ngày và người tham gia có thể ở trong khách sạn, nhà hàng phục vụ các bữa
ăn chính và các giờ giải lao
- Tiệc hội nghị (congress)
Tiệc này tổ chức cho một nhóm khách rất đông từ 100 đến 1000 người và hơn
nữa. Mục đích của loại hình này cho phép người tham dự thông báo hay thảo luận
về nghiên cứu khoa học hay lĩnh vực chính trị ....kéo dài 2 đến 3 ngày và nhà hàng
phục vụ dưới dạng banquet hay buffet.
- Tiệc trà giữa giờ (coffee break)
Trong các sự kiện như hội thảo, hội nghị, khóa học hay họp báo, chắc chắn
không thể thiếu giờ giải lao (breaktime). Đây là thời điểm để trao đổi, giao lưu, làm
quen giữa những khách mời. Trà, cà phê, các loại bánh ngọt, trái cây tươi được cung
cấp vào các giờ giải lao 9-10 giờ buổi sáng và 3-4 giờ vào buổi chiều
18


- Tiệc Cung đình(royal banquet)
Đây là một loại tiệc được mô phỏng lại những Tiệc Cung đìnhdành cho vua
chúa thời xưa. Đối với du khách đến thăm cố đô Huế, được thưởng thức một bữa ăn
mô phỏng lại những bữa Tiệc Cung đìnhlà một trải nghiệm thú vị. Khách tham dự
cơm vua sẽ được khoác lên mình bộ trang phục cung đình với các vai vua, hoàng
hậu, bá quan văn võ. Yến tiệc bắt đầu, đoàn cung phi mỹ nữ (do các nhân viên phục
vụ sắm vai) dâng ngự tửu cho vua và hoàng hậu, sau đó rót lần lượt cho các bá quan
văn, võ. Thực đơn dành cho bữa tiệc này thường có 8 món ăn khác nhau, được trình

bày theo yến Tiệc Cung đình. Trong suốt quá trình thưởng thức cơm vua, du khách
sẽ được thưởng thức các tiết mục âm nhạc cung đình và ca Huế.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc
1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành
Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ tiệc gồm hai yếu tố cơ bản là khách
hàng và nhà cung ứng:
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ tiệc.

Phản hồi

Thông tin

Nhà cung ứng

Khách hàng
Thứ nhất là khách hàng.
Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế
không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì vậy,
tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững
tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách.
Khi tiêu dùng dịch vụ tiệc khách hàng có những nhu cầu và mong muốn rất
khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con
người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu
khách hàng về dịch vụ tiệc, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:

19


- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow,
bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch

cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.
- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy
dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra một
cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết chắc
chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được
đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con
người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự
thừa nhận, tự do. Với dịch vụ tiệc đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay
tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua
cách tiêu dùng dịch vụ tiệc. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường lưu trú
tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn ngon, nhân
viên phục vụ chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi
ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm
theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.
Theo lý thuyết về sự trông đợi thì sự thỏa mãn của khách hàng bằng sự cảm
nhận từ sự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã
được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự
trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng
dịch vụ tiệc chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất
lượng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi.
Thứ hai là

20

Những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm
ăn uống như: thịt, rau, củ, quả, gia vị…Bên cạnh đó còn có các đơn vị khác phối
hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác, như: Dịch vụ hoa, tổ chức sự kiện, đơn vị
cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ
nhà cung ứng.
Nhà cung ứng là giữa nhà hàng và những nhà cung ứng dịch vụ này.
1.1.3.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại nhà hàng.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

Bộ phận
bếp

Chuẩn bị
trước giờ
ăn

Chào
đón
khách
và xếp
chỗ

Giới
thiệuthực
đơn và lấy
yêu cầu

Bộ phận
bar

Chuyển
yêu cầu của
khách cho
bộ phận
bếp, bar

Nhận
món ăn,
đồ uống
và phục
vụ khách
ăn uống

Thanh
toán và
tiễn khách

Bộ phận
bàn
Khách hàng quay lại
Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại nhà hàng thường gồm có 7 bước: (xem phụ lục 2)

21

Thu
dọn

- Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
- Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
- Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
- Bước 4: Chuyển phiếu yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
- Bước 5: Nhận món ăn đồ uống và phục vụ
-Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
- Bước 7: Thu dọn
1.2. Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó
định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác
nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một
sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc
tiềm ẩn.
Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm
trừu tượng. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng .
1.2.1.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được đề
xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. Năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trọng
tâm của mô hình SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và

sự cảm nhận của họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài
lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

22


dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực
tế mà họ cảm nhận được. Vì vậy mỗi doanh nghiệp du lịch để nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình cần phải có chính sách để rút ngắn các khoảng cách này đến mức
nhỏ nhất.
Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm
K
H
Á
C
H
H
À
N

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Kh
oản
g
các
h1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà cung cấp về
sự mong đợi của khách hàng

D
O
A
N
H
N
G
HI
ỆP

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- Khoảng cách thứ nhất : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì

23


doang nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi điều gì. Có một số nguyên nhân
tạo ra khoảng cách 1 này đó là:
+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, phân đoạn thị trường chưa phù
hợp hoặc không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu thị trường.
+ Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, nhân viên và với khách
hàng.
+ Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi qua nhiều cấp bậc dễ
bị bóp méo
+ Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận, sửa chữa các sai sót và
khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ
+ Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với
khách hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
- Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà
ở đây là nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển
hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà
quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng được. Nhận thức
này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng
tích cực của các nhà quản lý trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản
phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát
triển mới.
+ Thiếu chuẩn mực được xác đinh dựa trên sự mong đợi của khách hàng.

+ Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì, cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp
ra thị trường. Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp,

24