KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011

Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh (NB), người nhà NB là tiêu chí
quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV). Khảo sát sự
hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục vụ và nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh.
Mục tiêu nghiên cứu:Tìm hiểu sự hài lòng của NB, người nhà NB điều trị
nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh.Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến sự hài
lòng của NB, người nhà NB.
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 234 NB, người nhà
NB điều trị nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo
đảm tính giá trị và độ tin cậy cao. Phân tích số liệu bằng phần mềm EPI 6.0. Sự
hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa tốt. Kết
quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi.
Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB
chiếm 89,74%. Trong đó nhân viên y tế (NVYT) tận tình giúp đỡ NB, không có
biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị,
chăm sóc NB được đánh giá cao nhất 97,86%. Mức độ hài lòng của NB thấp nhất
là sự phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị đạt 81,2%.
Kết luận: BV cần có các giải pháp thiết thực cải tiến cung cách phục vụ để
mức độ hài lòng của NB ngày càng được nâng cao.

1


I ĐẶT VẤN ĐỀ

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người
bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những
mong đợi của NB đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của NB có quan hệ
nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Theo báo
cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn sự cố y khoa trong bệnh
viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2%
nhận được đền bù của các cơ sở y tế . Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối
quan tâm không chỉ đối với người lảnh đạo BV mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm
sàng. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy
thuốc-NB, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế
cho cả NB và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng
của NB là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì
NB/khách hàng thân thiện[9].
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài
lòng của NB và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của
dịch vụ do BV và ngành y tế cung cấp. Cho nên NB chính là đối tượng trực tiếp
xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở BV, trong đó một
phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên
y tế[3].
Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra BV, Bộ Y tế cũng xác định chính sự
khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú sẽ giúp BV cải tiến phương thức phục
vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Tại BV Vạn Ninh,hàng năm nhân viên y tế luôn được đào tạo liên tục các
nội dung về 12 điều quy định y đức,về quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong
các đơn vị sự nghiệp y tế. Đặc biệt là nhấn mạnh mối quan hệ giữa nhân viên y tế
với NB và gia đình NB, với mục đích tất cả nhân viên y tế không ngừng trao dồi
về y đức cũng như kỹ năng giao tiếp ngày sau tốt hơn ngày trước nhằm tăng
cường sự hài lòng của NB, người nhà NB khi họ có nhu cầu đến BV để được
khám bệnh,chữa bệnh.

2


Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để Lãnh đạo BV có kế hoạch cụ thể cải
tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tạo cơ sở để
cán bộ y tế có thay đổi phong cách phục vụ NB.Tăng về uy tín, thương hiệu, chất
lượng dịch vụ và tình cảm của NB, người nhà NB dành cho BV. Vì vậy, chúng
tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học về KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
VẠN NINH NĂM 2011

Mục tiêu của đề tài
1- Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn
Ninh.
2- Đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến sự hài lòng của người bệnh, người nhà
người bệnh.

3


II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu:
- Tiêu chuẩn lựa chọn: NB điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng từ ngày
thứ 3 trở đi tại BV Vạn Ninh . Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ phỏng vấn trực
tiếp người nhà NB.
- Tiêu chuẩn loại trừ: NB, người nhà NB không chịu hợp tác.
2. Phương pháp nghiên cứu:
+ Mô tả cắt ngang.
+ Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy
cao.

+ Cở mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình NB tại thời điểm thực hiện.
Số lượng: 234 NB, người nhà NB tại 6 khoa lâm sàng BV Vạn Ninh.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ các khoa lâm sàng, chọn NB,
người nhà NB đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh
hưởng gì đến thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác. Sau đó phát phiếu khảo sát
không điền tên và hướng dẩn nội dung và cách chọn trả lời các câu hỏi.
+ Thời gian tiến hành: Từ 01/ 4 đến 30/ 6/ 2011.
+ Phân tích kết quả số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch,
kiểm tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần
mềm EPI 6.0.
Sự hài lòng của NB, người nhà NB chia làm 3 mức độ: Rất tốt, tốt và chưa
tốt. Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ
câu hỏi.

III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
4


Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .
Số lượng
Biến số
(n= 234)
18 - 35
42
36 - 45
55
Tuổi
> 45
137
Nam

82
Giới
Nữ
152
Cán bộ công chức
22
Nghề
Lao động
165
Học sinh-Sinh viên
10
nghiệp
Khác
05
Không biết chữ
31
Tiểu học
89
Trình độ
Trung học
98
học vấn
Cao đẳng,Đại học, sau
16
Đại học
Thành thị
33
Nơi cư trú
Nông thôn
201

Người
Người bệnh
172
Người nhà người bệnh
62
tham gia
1 lần
101
Số lần nhập
2 lần
82
viện
> 2 lần
51
Thời gian
3 – 5 ngày
155
> 5 ngày
79
nằm viện
Phương
Nội khoa
177
pháp điều
Ngoại khoa
57
trị

Tỷ lệ (%)
17.95

23.50
58.55
35.04
64.96
9.40
70.51
4.27
2.14
13.25
38.03
41.88

Ghi chú

P<0,05
P<0,001
P<0,05

P>0,05

6.84
14.10
85.90
73.5
26.5
43.16
35.04
21.80
66.24
33.76

75.64

P<0,001
P<0,001
P>0,05
P<0,001
P<0,001

24.36

Nhận xét: Phần đông NB, người nhà NB ở độ tuổi trên 45 (58,55%) ; đa số là nữ
giới 64,69%; với nghề nghiệp hơn phân nữa làm lao động 70,51%; trình độ học
vấn trung học 41,9%; cư trú tập trung vùng nông thôn 85,91%, tham gia nghiên
cứu nhóm NB chiếm 73,5% có ý nghĩa thống kê với P< 0,001 ;số lần nhập viện
lần đầu 43,2%; điều trị nội khoa chiếm 75,64% và số ngày điều trị 3-5 ngày là
66,24%.
Bảng 2: NVYT phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào
viện và trong quá trình điều trị.
Mức độ

Số lượng (n = 234)

Tỷ lệ (%)
5

Ghi chú


Rất tốt

78

33.33

Tốt

102

47.87

Chưa tốt

54

18.80

p>0,5
P<0,05

Nhận xét: Qua bảng 2 cho thấy NB hài lòng về việc NVYT phổ biến nội
quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị chiếm
81,20% ( Tại một số BV tỉnh Phú Thọ:89,9%); Số NB nhận xét chưa tốt 18,8%
(Tại BV 87 tỷ lệ này là 17,5%), mặc dù BV Vạn Ninh có quy định tất cả NB khi
vào viện đều được Điều dưỡng, Hộ sinh phổ biến nội quy BV cũng như của bệnh
phòng để NB, người nhà NB cùng thực hiện. Trong số nhận định có biết về nội
quy là do NB đọc các thông tin dán ở buồng bệnh hoặc vào viện nhiều lần. Tuy
nhiên một phần do lượng bệnh đông quá tải hoặc số NB vào viện những ngày
nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ cũng là nguyên nhân chính khiến NVYT không kịp
đủ thời gian để phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết cho NB.
Bảng 3: Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều

trị
Mức độ
Rất tốt
Tốt
Chưa tốt

Số lượng (n = 234)
56
147
31

Tỷ lệ (%)
23.93
62.82
13.25

Ghi chú
P<0,05

Nhận xét: Trong khi nằm viện bất kỳ NB nào cũng mong được bác sỹ giải
thích về tình trạng bệnh,về chẩn đoán, cũng như về phương pháp điều trị để làm
cơ sở cho việc phòng bệnh, chữa bệnh có hiệu quả, nhưng qua bảng 3 cho thấy
tỷ lệ NB nhận xét được bác sỹ giải thích rất tốt 23,93%; tốt chiếm tỷ lệ 62,82%
và chưa tốt là 13,25%. Tại một số BV tỉnh Phú Thọ sấp xỉ 90% NB hài lòng;
6,9% NB hài lòng ít và 3,2% chưa hài lòng. BV 87 bác sỹ có giải thích tình trạng
bệnh đạt 92,5% và chưa giải thích là 7,5%. Tại BV tỉnh Hải Dương tỷ lệ đạt 4,41
điểm. BV nghiên cứu có biện pháp thích hợp để Bác sĩ tăng cường thời gian giao
tiếp với NB giúp họ hiểu rỏ bệnh của mình tạo sự hợp tác tích cực giữa thầy
thuốc- NB.
Bảng 4: NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng

ngày
Mức độ
Rất tốt
Tốt

Số lượng (n = 234)
85
126
6

Tỷ lệ (%)
36.32
53.85

Ghi chú
P<0,001


Chưa tốt

23

9.83

Nhận xét: Đánh giá của NB về việc được giúp đỡ trong việc chăm sóc, ăn
uống, vệ sinh hàng ngày mức độ hài lòng > 90%, còn có 9,83% chưa tốt. Riêng
việc ăn uống do BV chưa có khoa dinh dưỡng, chế độ ăn bệnh lý của NB do
người nhà đảm nhận là chính. Một số ý kiến của NB đề nghị BV tổ chức nấu ăn
cung cấp cho NB điều trị nội trú để bảo đảm dinh dưỡng cũng như an toàn thực
phẫm. Về công tác vệ sinh NB còn than phiền về buồng vệ sinh còn hôi nhất là

các buồng vệ sinh sử dụng chung cho nhiều buồng bệnh, nền nhà lau chùi chưa
thường xuyên.
Bảng 5: NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm
các kỹ thuật, thủ thuật.
Mức độ
Số lượng (n = 234)
Tỷ lệ (%)
Ghi chú
Rất tốt
44
18.80
Tốt
161
68.80
P<0,001
Chưa tốt
29
12.40
Nhận xét: Qua bảng 5 cho thấy sự giải thích và động của NVYT trước,
trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho NB chưa tốt chiếm tỷ lệ 12,4%
( tại BV 87 tỷ lệ này là 12,81%)., NB nhận xét NVYT giao tiếp ít, qua loa, đại
khái, còn “trầm” tính. Về phía NB rất lo lắng khi phải tiến hành thủ thuật còn
NVYT chưa có thói quen giải thích, động viên cho NB mà chỉ biết cặm cụi làm
cho xong việc, đây cũng là điểm cần thay đổi hành vi của NVYT để tạo điều kiện
NB hợp tác tốt, tỷ lệ thành công cao khi tiến hành thủ thuật, kỹ thuật.

Bảng 6: NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho NB.
Mức độ
Rất tốt
Tốt

Chưa tốt

Số lượng (n = 234)
49
146
39
7

Tỷ lệ (%)
20.94
62.39
16.67

Ghi chú
P<0,001


Nhận xét: Qua bảng 6 cho thấy có 16,67% NB không được NVYT công
khai thuốc trước khi sử dụng (So với kết quả của BV 87 là 17,19%). Khi sử dụng
thuốc cho NB, điều dưỡng viên, hộ sinh viên cần phải thực hiện nghiêm túc quy
định cụ thể của BV về việc công khai thuốc để bảo đảm an toàn, hiệu quả khi
dùng thuốc cho NB, tránh thắc mắc của NB khi thanh toán chi phí điều trị.

Bảng 7:

NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với NB.

Mức độ
Rất tốt
Tốt

Chưa tốt

Số lượng (n = 234)
42
170
22

Tỷ lệ (%)
17.95
72.65
9.40

Ghi chú
P<0,001

Nhận xét: Qua bảng 7 cho thấy NB hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân
thiện của NVYT mức độ tốt chiếm ưu thế 72,65% có ý nghĩa thống kê với
P<0,001 thể hiện được đức tính thương yêu người bệnh. Tuy nhiên còn 9,40% là
chưa tốt, còn thờ ơ chưa thể hiện sự đồng cảm nổi đau của NB. Sự giao tiếp thuận
lợi đúng hướng của các NVYT với NB không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác
động đến điều trị, cứu chữa NB, mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện
mục đích của hoạt động này. Chính vì vậy cũng có thể coi giao tiếp là một trong
những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc [10].

Bảng 8: NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý
tiền quà.
Mức độ
Số lượng (n = 234)
Tỷ lệ (%)
Ghi chú

Rất tốt
46
19.66
Tốt
183
78.20
P<0,001
Chưa tốt
05
2.14

8


Nhận xét: Đánh giá của NB về sự tận tình, không có biểu hiện ban ơn, gợi
ý tiền quà của NVYT đạt tỷ lệ cao 97,86%, NB chưa hài lòng 2,14% có ý nghĩa
thống kê với P<0,001 . Tuy nhiên để nâng cao uy tín đơn vị, BV cần có các biện
pháp ngăn ngừa tích cực hạn chế đến mức tối đa hiện tượng “phí ngầm” để NB,
người nhà NB khỏi lo lắng thêm phần chi phí không đáng có khi vào viện.
Bảng 9: Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời
gian chờ đợi cho NB.
Mức độ
Số lượng (n = 234)
Tỷ lệ (%)
Ghi chú
Rất tốt
43
18.38
Tốt
163

69.66
P<0,001
Chưa tốt
28
11.96
Nhận xét: NB đánh giá các thủ tục hành chính không gây phiền hà và
không mất thời gian chờ đợi ở mức độ rất tốt, tốt chiếm tỷ lệ 88%, Tỷ lệ này tại
BV Tai- Mũi-Họng Cần Thơ 80,5% và tại BV 87 là 97,5%.Một số lý do NB nêu
ra như thời gian chờ khám, chờ ở bộ phận thu phí, tiếp đón hướng dẫn ban đầu
chưa rõ ràng. BV cần nghiên cứu thêm về cải cách thủ tục hành chính để áp dụng
có hiệu quả, hạn chế tối thiểu thời gian chờ đợi của NB.
Bảng 10: NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB.
Mức độ
Số lượng (n = 234)
Tỷ lệ (%)
p
Rất tốt
47
20.08
P<0,001
Tốt
182
77.78
Chưa tốt
5
2.14
Nhận xét: Đa số NB hài lòng rất cao về sự hợp tác của NVYT với nhau
trong khi điều trị, chăm sóc chiếm tỷ lệ 97,86%. NVYT chưa hợp tác tốt với nhau
chiếm 2,14%, điều này khiến NB hoang mang lo lắng, giãm niềm tin. Có thể khi
NVYT thảo luận về ca bệnh đã để NB, người nhà NB nghe được những ý kiến

chưa thống nhất. Hoặc NVYT phàn nàn về đồng nghiệp khi nhận định về điều trị,
chăm sóc cho NB không theo cảm nhận của mình.
Bảng 11: NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT.
Mức độ
Số lượng (n = 234)
Tỷ lệ (%)
p
Rất tốt
48
20.51
P<0,001
Tốt
172
73.50
Chưa tốt
14
5.99
Nhận xét: Qua bảng 11 cho thấy NB hài lòng với công tác điều trị, chăm
sóc phục vụ của NVYT 94,01%. Tại BV tỉnh Hải Dương là 3,94 điểm. Khi NB
vào viện, nhất là khi mới đến BV lần đầu rất tin tưởng vào BV, có ấn tượng tốt
9


với sự cao quý của ngành y và sẵn sàng giao phó tính mạng mình cho y tế, cán bộ
y tế càng phát huy tốt thuận lợi đó phục vụ tốt NB, điều trị khám bệnh có chất
lượng để củng cố lòng tin của NB [10].
Hình 1:

Tổng hợp sự hài lòng của NB điều trị nội trú.

Nhận xét: Sự hài lòng chung của NB, người nhà NB điều trị nội trú:
89,74%(Trong đó: mức độ rất tốt là 23,20%, tốt chiếm 66,54%) và mức độ chưa
tốt chiếm 10,26% có ý nghĩa thống kê với P<0,001.Qua nghiên cứu của một số
BV về sự hài lòng của NB điều trị nội trú cho các kết quả sau:BV Bạch Mai
89,8%; BV đa khoa tỉnh Phú Thọ 90,3%; 09 BV thuộc tỉnh Hải Dương chấm trên
4 điểm;BV 87 là 96,25%; BV Tai-Mũi- Họng Cần Thơ từ 98% đến 99,5% .
Lý do NB, người nhà nêu ra là giao tiếp chưa thật nhiệt tình, nhã nhặn;
chưa được cung cấp thông tin đầy đủ nhất là thông tin về bệnh,vệ sinh chưa đúng
với câu “ Sạch như bệnh viện”; thủ tục hành chính còn làm mất thời gian chờ đợi.
BV cần nổ lực nhiều hơn trong việc phục vụ NB

IV KẾT LUẬN
Qua kết quả khảo sát sự hài lòng của 234 NB, người nhà NB điều trị nội
trú tại BV Vạn Ninh, chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
- Mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB: 89,74% (Trong đó rất tốt
là 23,20% , tốt đạt 66,54%) và chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%.
- Mức độ hài lòng của NB, người nhà NB > 90% bao gồm các nội dung về:
10


+ Chăm sóc,vệ sinh ăn uống hàng ngày: 90,17% .
+ Lời nói thái độ cử chỉ thân thiện với NB: 90,6% .
+ Công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ: 94,01%.
+ NVYT hợp tác tốt với nhau và tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện
ban ơn, gợi ý tiền quà: 97,86% .
- Mức độ hài lòng của NB , người nhà NB từ 81% - <90% bao gồm các nội
dung về:
+ Hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện: 81,20%
+ Công khai thuốc trước khi sử dụng: 83,33%.
+ Giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị: 86,75%.

+ Giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ
thuật: 87,6%.
+ Các thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà: 88,04%.

V KHUYẾN NGHỊ:
Sự hài lòng của NB, người nhà NB là tiêu chí quan trọng quyết định sự
sinh tồn của BV. Do đó qua nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một số ý kiến sau
nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB đến khám chữa bệnh tại
BV:
11


- Bảo đảm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc,vật tư trang thiết bị để đáp
ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân trong tình
hình mới.
- NVYT:Không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn. Luôn
trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử phù
hợp với mỗi NB, xây dựng mối quan hệ tốt với NB. Thu nhập của NVYT phải
được nâng lên phù hợp sức lao động.
- NB phải được cung cấp thông tin đầy đủ, đúng mức, kịp thời:Những
thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng không hạn chế bởi
các thông tin như: Chẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật,phẫu
thuật, các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn tiến và
tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền và nghĩa vụ của NB và người nhà
NB đối với BV[9]. Ý kiến đóng góp của NB phải được xem xét, giải quyết thỏa
đáng.
- Thay đổi thái độ của NVYT đối với NB như một ca bệnh cần được giúp
đỡ điều trị, mà phải đối xử với NB như khách hàng quý báu tuân thủ các nguyên
tắc cơ bản: phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu và tính cách từng cá nhân, thân
thiện với tất cả NB và cảm thông với những thiếu sót của NB[7].

- BV tổ chức kiểm tra, giám sát, phát động phong trào thi đua. Đánh giá,
khen thưởng nghiêm minh. Chấn chỉnh các thiếu sót ảnh hưởng đến sự hài lòng
của NB kịp thời.
- BV nghiên cứu sự hài lòng của NVYT với nghề nghiệp để biết được tâm
tư, nguyện vọng của NVYT và có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý
phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của NVYT có mối tương quan mật
thiết với sự hài lòng của NB.
- BV cần đánh giá đo lường sự hài lòng của NB thường xuyên, giống như
kiểm kê tài sản hữu hình của BV để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất
lượng theo nguyên tắc lấy NB làm trung tâm[9].

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế. Quy chế bệnh viện. Ban hành kèm theo Quyết định số
1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế.
2. Cải thiện quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh
/>12


3. Hà Thị Soạn và CS: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà
người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ
năm 2006,2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều
dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.
4. Kiểm tra BV năm 2010. Ban hành kèm theo Quyết định số 3125/QĐBYT ngày 27/8/ 2010 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành kiểm tra bệnh viện
năm 2010 và công văn số 869/KCB-NV ngày 14/9/2010 về việc hướng dẩn kiểm
tra bệnh viện năm 2010. dành cho các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa công lập.
5. Lê Thành Tài,Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo: Khảo sát mức độ
hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ năm 2008,
Y học TP. Hồ Chí Minh,tập 12, phụ bản của số 4,2008.
6. Nguyễn Thị Ly và CS: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội
trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu

khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng
Việt nam, 163- 68.
7. Những sai lầm trong phục vụ khách hàng
/>%20trong%20phuc%20vu%20khach%20hang.pdf.
8. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ Y tế về việc
ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
9. Sự hài lòng của người bệnh,
10.Tâm lý người bệnh, />11. YS Hà Thị Mai,CN Đào Quang Ánh, YS Phan Ngọc Oanh: Khảo sát
sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa
bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện 87- Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh
viện 87(10/7/1981-10/7/2011), 172-76.

TRUNG TÂM Y TẾ VẠN NINH

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
Xin Ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào một ô
thích hợp. Sự đánh giá của Ông (bà) sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Chúng tôi đảm bảo các thông tin của Ông (bà)
cung cấp sẽ được giữ kín và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của Ông (bà) hoặc
người thân của Ông (bà).
13


Phần hành chính:
- Giới:
Nam
Nữ
Tuổi:
Người bệnh
Người nhà

- Nghề nghiệp: CBVC
Lao động
HSSV
Hưu trí
Khác
- Trình độ học vấn: Không biết chữ
Tiểu học
Trung học
CĐ-ĐH,Sau ĐH
- Nơi cư trú: Thành thị
Nông thôn
- Số lần nhập viện : 1lần
2lần
Trên 2 lần
- Phương pháp điều trị: Nội khoa
Ngoại khoa
- Số ngày nằm viện: 3-5 ngày
Trên 5 ngày
Rất tốt
(A)

Nội dung khảo sát

Tốt
(B)

Chưa tốt
(C)

1. Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà người

bệnh về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong
quá trình điều trị?.
2. Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp
điều trị cho người bệnh.
3. Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống,
vệ sinh hàng ngày.
4. Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và
sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh.
5. Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người
bệnh.
6. Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người
bệnh.
7. Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện
ban ơn, gợi ý tiền quà.
8. Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không
phiền hà và không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh.
9. Các nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị,
chăm sóc người bệnh.
10. Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ
của nhân viên y tế trong thời gian nằm viện.
Những ý kiến khác của ông (bà) nếu có:

……………………………………………………………………………………..
………………..……………………………………………………………………
………………………………..……………………………………………………
Ngày…..tháng…..năm 2011
Cán bộ thực hiện khảo sát
Ký tên

14