Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện thành phố huế năm 2010

ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt
hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân
và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người
bệnh của các cơ sở y tế. Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tố
như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh
viện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan trọng nhất là kết quả
điều trị. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; tuy nhiên đánh
giá của khách hàng trực tiếp là những người bệnh đến khám, chữa bệnh tại các
cơ sở y tế là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục vụ
dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ,
trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế và khả năng hồi phục sức khoẻ nhanh
chóng của người bệnh khi được điều trị tại các cơ sở y tế.
Ngày nay cơng tác y tế nói chung và cơng tác khám, chữa bệnh nói riêng
được xã hội hố cao độ; hoạt động khám chữa bệnh được xem là một lĩnh vực
dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân; vì vậy
người dân có quyền tiếp cận với những dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệ sức khoẻ
cho bản thân.
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự tại Sở Y tế tỉnh
Hải Dương, trong năm 2007 thì chất lượng chăm sóc tại các bệnh viện tỉnh của
địa phương này thì điểm trung bình hài lịng của bệnh nhân chưa thực sự cao
dưới 4 điểm; tại TTYT huyện Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế qua nghiên cứu
của tác giả Nguyễn Hữu Phong năm 2006 thì tỷ lệ về hài lòng đối với tinh thần
và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là cao chiếm 92,5%; về đánh giá kết quả
khám chữa bệnh tại cơ sở y tế này tốt là 66,9%, trung bình và yếu là 0,3%. Như
vậy khơng có một đánh giá chuẩn cho tất cả các cơ sở y tế mà tuỳ từng điều kiện
1


cụ thể của các đơn vị; vì vậy đâu đó cịn sự khen, chê khác nhau ở lĩnh vực chăm
sóc sức khoẻ nhân dân.

Tại TTYT thành phố Huế trong những năm qua chưa có các nghiên cứu cụ
thể về vấn đề này; trong điều kiện cở sở vật chất, trang thiết bị y tế...tại TTYT
thành phố Huế còn hạn chế so với các cơ sở khám chữa bệnh khác tại thành phố
Huế nói riêng và với mặt bằng cả nước nói chung, việc hình thành trên địa bàn
thành phố nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơng lập và dân lập, các phòng khám
tư nhân, bệnh viện tư (đến nay trên địa bàn thành phố Huế có 03 BV tư, 07 BV
cơng được cấp phép hoạt động) thì việc tạo được thương hiệu, tinh thần thái độ
phục vụ, chất lượng chuyên môn cao là việc làm cần thiết để nâng cao uy tín về
cơng tác khám chữa bệnh tại TTYT thành phố.
Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá nhận xét khách quan của người bệnh
đối với các dịch vụ y tế được cung cấp tại TTYT và có giải pháp để nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng
của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện thành phố Huế năm 2010” với
mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh hoặc người nhà của người bệnh
điều trị nội trú tại Bệnh viện thành phố Huế năm 2010.
2. Tìm hiểu những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ người
bệnh.

2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN TP HUẾ
Bệnh viện thành phố Huế đóng trên địa bàn thành phố Huế, là bệnh viện
hạng III trực thuộc Sở y tế Thừa Thiên Huế.
Số khoa lâm sàng: 05 bao gồm Khoa Nội Nhi lây, khoa Ngoại, Khoa Sản,
Khoa Đông y – Phục hồi chức năng, khoa Phòng khám - Cấp cứu
Số khoa cận lâm sàng: 02, bao gồm Xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh

Tổng số nhân viên: 116 trong đó bác sĩ: 33, điều dưỡng-nữ hộ sinh: 44, hộ
lý: 07. Tỷ lệ ĐD/BS: 1,55.
Tổng số bệnh nhân khám trung bình một ngày: 402 bệnh nhân
Số bệnh nhân mới vào điều trị nội trú trung bình một ngày: 25 bệnh nhân
Cơng suất sử dụng giường bệnh năm 2010: 106,2%
2.TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. Khái niệm sự hài lòng đối với dịch vụ y tế: là sự hài lịng chất lượng chăm
sóc khơng chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào các
yếu tố khách quan và chủ quan khác như tinh thần thái độ, thái độ, kiến thức , kỹ
năng, tay nghề của cán bộ y tế và có tính hợp lý của các quy trình chăm sóc. Đặc
biệt, trong giai đoạn hiện nay nó cịn phụ thuộc vào mơ hình tổ chức của cơ quan
y tế đó, quy trình cải cách hành chính... và các yếu tố quy định khác nữa .
2.2. Các văn bản pháp quy:
- Quyết định số 1895/1997/QĐ- BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ
Y tế về quy định Quy chế bệnh viện;
- Quyết định số 23/ 2005/QĐ – BYT, ngày 30 tháng 08 năm 2005 của Bộ
Y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật hạng III;

3


- Thông tư 08/2007/TTLT-BYT—BNV ngày 05 tháng 06 năm 2007 của
Bộ Y tế và Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các
cơ sở y tế nhà nước;
- Chỉ thị 05/2005/CT-BYT của Bộ Y tế về cơng tác chăm sóc tồn diện tại
cơ sở y tế.
- Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ
Y tế về việc quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong đơn vị sự nghiệp y tế;
- Xây dựng đề án cải cách hành chính trong giai đoạn 2006-2010.
Ngồi các văn bản pháp quy trên, trong những năm qua Bộ Y tế còn ban

hành các văn bản bổ sung khác: Chỉ thị 05/2004/CT-BYT về việc cung ứng
thuốc; Chỉ thị 06/2005/CT-BYT về việc tăng cường công tác Chống nhiễm
khuẩn tại bệnh viện; Chương trình 527/2009/Ctr-BYT về việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài
lòng của bệnh nhân Bảo hiểm y tế....nhằm hoàn chỉnh văn bản pháp quy, từng
bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

4


CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
- Là những người bệnh đến điều trị nội trú tại bệnh viện thành phố Huế từ
tháng 4 /2010 đến tháng 6/2010.
- Tiêu chuẩn chọn mẫu:
Tất cả các bệnh nhân đến điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên hoặc người nhà
bệnh nhân (đối với bệnh nhân nặng, bệnh nhi, bệnh tâm thần) và đồng ý tham gia
trả lời phiếu thu nhận thông tin.
2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, ngang
3. Thời gian nghiên cứu
Từ ngày 01/4/2010 đến ngày 30/6/2010
4. Công cụ nghiên cứu
Phiếu thu nhận thông tin đã xây dựng sẵn
5. Xử lý số liệu
Phương pháp thống kê y học thông thường

5

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
1. Đặc điểm của bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Bệnh viện thành phố Huế
Bảng 1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Nội dung

n= 370

%

157

42,43

213

57,57

58

15,67

- Từ 20 đến 50

286

77,30

- Trên 50

26

7,03

3. Nghề nghiệp: - Công chức – viên chức

28

7,57

- Học sinh – sinh viên

46

12,43

- Lao động chân tay

212

57, 30

- Hưu trí, mất sức

84

22,70

36

9,73

- Trung học cơ sở

196

52,97

- Phổ thơng trung học

138

37,30

5. Nhóm đối tượng: - Bảo hiểm y tế

247

66,76

- Nộp viện phí

123

33,24

1. Giới: - Nam
- Nữ
2. Nhóm tuổi: - Dưới 20

4. Mức học vấn: - Tiểu học

Đa số người bệnh nội trú là nữ (57,57%), nằm trong nhóm tuổi từ 20 đến
50 (77,30%); phần lớn nghề nghiệp là lao động chân tay (57,30%); trình độ học
vấn ngang trung học cơ sở (52,97%).
Người bệnh nội trú chủ yếu thuộc nhóm đối tượng là bảo hiểm y tế
(66,76%).

6


2. Thời gian chờ đợi của người bệnh từ khi vào viện đến khi được thu nhận
điều trị
Bảng 2: Thời gian chờ đợi của người bệnh từ khi vào viện đến khi
được điều trị tại bệnh phòng
Thời gian

n

Tỷ lệ(%)

Dưới 30 phút

312

84,12

Từ 1 đến 2 giờ

58

15,68

Trên 2 giờ

0

0,00

Thời gian chờ đợi để được nhân viên y tế thăm khám và điều trị tại khoa
dưới 30 phút là 84,12%; từ 1 giờ đến 2 giờ là 15,68%; khơng có người bệnh nào
chờ đợi trên 2 giờ.
3. Sự hài lòng của người bệnh đối với thủ tục nhập viện
Bảng 3: Ý kiến của người bệnh về các thủ tục nhập viện

Gặp khó khăn, phiền hà khi
làm thủ tục tại khoa khám bệnh
Được xếp giường nằm ngay

Tỷ lệ

Khơng
S.lượng
Tỷ lệ

(n = 370)

Thủ tục nhập viện

Có
S.lượng

(%)

(n = 370)

(%)

79

21,35

291

78,65

355

95,95

15

4,05

289

78,11

81

21,89

Được hướng dẫn nội quy và
cách sử dụng các phương tiện
sinh hoạt cần thiết

7


Vẫn cịn 21,35% người bệnh gặp khó khăn, phiền hà khi làm thủ tục nhập
viện tại khoa khám bệnh (Đa số ý kiến của người bệnh cho rằng: ít bác sĩ khám,
nhân viên y tế cịn cáu gắt và khơng hướng dẫn rõ ràng). Điều này có thể làm
giảm sự hài lòng của người bệnh. So sánh với nghiên cứu tại bệnh viện Bạch
Mai năm 2008 [9] cũng thấy rằng có 24,8% người bệnh gặp khó khăn, phiền hà
khi làm thủ tục nhập viện tại khoa khám bệnh.
4. Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế
4.1. Quan tâm của nhân viên y tế đối với người bệnh
Bảng 4: Quan tâm của nhân viên y tế đối với người bệnh
Sự quan tâm của nhân viên y
tế
Biết tên nhân viên y tế điều trị,
chăm sóc mình
Được nhân viên y tế thăm hỏi
hàng ngày
Được nhân viên y tế giải thích
tình trạng bệnh

Có
S.lượng

Tỷ lệ

Khơng
S.lượng
Tỷ lệ

(n = 370)

(%)

(n = 370)

(%)

319

86.22

51

13.78

350

94.59

20

5.41

345

93.24

25

6.76

Vẫn cịn 13.78% người bệnh chưa biết tên nhân viên y tế điều trị, chăm
sóc mình, điều này có thể ảnh hưởng đến sự trao đổi thông tin giữa thầy thuốc và
người bệnh, người bệnh sẽ không yên tâm điều trị nếu khơng biết ai là người trực
tiếp điều trị, chăm sóc mình; 6.76% người bệnh chưa được nhân viên y tế giải
thích về tình trạng bệnh. Theo nghiên cứu của Trương Thị Minh Nguyệt tại
bệnh viện đa khoa khu vực 333- Eakar- Đắc lắc [11] về kết quả khảo sát sự hài
lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa ngoại cho thấy có 15,14% người
8


bệnh khơng hài lịng về sự giải thích và hướng dẫn của nhân viên y tế đối với
người bệnh và người thân.
4.2. Hướng dẫn của nhân viên y tế đối với người bệnh
Bảng 5: Hướng dẫn của nhân viên y tế đối với người bệnh
Nội dung hướng dẫn
Tác dụng và cách sử
dụng thuốc
Chế độ ăn uống trong
quá trình điều trị

Đầy đủ
S.lượng %
187

196

Chưa đầy đủ
S.lượng %
40,8
50.54
151
1
52,97

123

33,24

Không hướng dẫn
S.lượng
%
32

8.65

51

13.78

Cho thấy tỷ lệ người bệnh không được nhân viên y tế hướng dẫn về chế độ
ăn trong q trình điều trị vẫn cịn 13,78%. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến
kết quả điều trị đặc biệt là trong các bệnh nội tiết, tim mạch hay thận tiết niệu.
4.3. Thái độ của nhân viên y tế khi giao tiếp với người bệnh

Biều đồ 1: Thái độ của nhân viên y tế khi giao tiếp với người bệnh

9


Trong khi giao tiếp với người bệnh, vẫn còn 1,89 % nhân viên y tế có thái
độ thờ ơ lạnh lùng hoặc cáu gắt với người bệnh. Điều này có thể làm giảm sự hài
lòng của người bệnh.
5. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với các nhu cầu được cung cấp
5.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng quần áo của bệnh
viện
Bảng 6: Nhận xét của người bệnh về chất lượng quần áo của bệnh viện
Chất lượng quần áo

Số lượng (n=370)

Tỷ lệ (%)

Quần áo sạch

204

55,14

Quần áo không sạch

10

2,7

Quần áo không vừa,

156
42,16
thiếu khuy, dây buộc
Cho thấy tỷ lệ quần áo phát cho người bệnh không vừa hoặc không sử
dụng được do không đảm bảo chất lượng chiếm 42,16%.
5.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng vệ sinh trong bệnh
viện

Biều đồ 2: Nhận xét của người bệnh về chất lượng vệ sinh trong bệnh
viện

10


Theo nhận xét của người bệnh chất lượng vệ sinh trong bệnh viện sạch
chiếm tỷ lệ 66,76% ; vẫn còn 33,24% cho rằng chất lượng vệ sinh trong bệnh
viện chưa sạch. Theo nghiên cứu của Hồ Thị Huệ [7] khảo sát về sự hài lòng
của người bệnh nội trú tại bệnh viện A Lưới về công tác vệ sinh khoa phòng
người bệnh chưa hài lòng chiếm tỷ lệ 36,6%.
5.3. Nhận xét của người bệnh về cơ sở hạ tầng
Bảng 7: Nhận xét của người bệnh về cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng

Số lượng (n=370)

Tỷ lệ (%)

Tốt

38

10,27

Bình thường

122

32,97

Chưa tốt

210

56,76

Có tới 89,73% người bệnh nhận xét về cơ sở hạ tầng của bệnh viện bình
thường, chưa tốt.
6. Mức độ hài lịng của người bệnh đối với bệnh viện nói chung

Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện nói
chung

11


Tỷ lệ người bệnh hài lịng với bệnh viện nói chung mới chỉ đạt ở mức
78,92%. Lý do chủ yếu mà người bệnh đưa ra đó là: điều kiện vệ sinh còn thiếu,
các phương tiện phục vụ người bệnh như áo quần chăn màn bệnh nhân kém chất

lượng, cơ sở vật chất quá củ kỷ ảnh hưởng không nhỏ đến q trình điều trị. Bên
cạnh đó, cịn ý kiến của người bệnh cho rằng nhiều thủ tục hành chính rườm rà,
người bệnh phải đi lại quá nhiều và chờ mất thời gian, ít bác sĩ khám, nhân viên
y tế cịn cáu gắt và khơng hướng dẫn rõ ràng. Tình hình an ninh trật tự chưa đảm
bảo còn xảy ra mất cắp tài sản ngay trong các khoa phòng. Điều này có thể làm
giảm sự hài lịng của người bệnh.

12


CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đưa ra một số kết luận sau:
1. Mức độ hài lịng của người bệnh đối với bệnh viện nói chung là 78,92%
2.Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện
2.1. Sự hài lòng của người bệnh
- Thời gian chờ đợi của người bệnh từ khi vào viện đến khi được điều trị
tại bệnh phòng dưới 30 phút là 84,12%.
- Sự hài lòng của người bệnh đối với thủ tục nhập viện là 78,65%.
- Sự hài lòng của người bệnh về sự quan tâm thăm hỏi hàng ngày
của nhân viên y tế là 94,59% và được nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh là
93,24%.
- Sự hài lòng về thái độ của nhân viên y tế khi giao tiếp với người bệnh là
69,73%.
2.2. Các yếu tố giảm sự hài lòng của người bệnh
- Người bệnh không được nhân viên y tế hướng dẫn về chế độ ăn uống
trong quá trình điều trị là 13,78%
- Tỷ lệ quần áo phát cho người bệnh không vừa hoặc không sử dụng được
do không đảm bảo chất lượng chiếm > 42,16%.
- Chất lượng vệ sinh trong bệnh viện chưa sạch chiếm tỷ lệ 33,24%.
- Cơ sở hạ tầng của bệnh viện bình thường, chưa tốt chiếm tỷ lệ 89,73%.

13


KIẾN NGHỊ
1. Bệnh viện cần sớm có biện pháp tích cực để giải quyết tình trạng quá tải
như hiện nay, có như vậy thì chất lượng phục vụ mới tốt được và tỷ lệ hài lòng
của người bệnh mới cao.
2. Bệnh viện cần thống nhất lại quy trình khám để khi đến với bệnh viện
người bệnh không phải chờ đợi lâu cũng như khơng phải đi lại nhiều vì các thủ
tục hành chính.
3. Bệnh viện nên phát động phong trào thi đua “Bệnh nhân đến: đón tiếp
niềm nở; bệnh nhân ở: chăm sóc tận tình; bệnh nhân về: dặn dị chu đáo” đối với
tất cả các đối tượng nhân viên trong bệnh viện. Bệnh viện nên có hình thức khen
thưởng xử phạt kịp thời và thích đáng. Cơng tác kiểm tra, theo dõi cần thực thực
hiện thường xuyên tại các khoa phịng chứ khơng đợi khi người bệnh có đơn
kiện mới có hình thức xử lý.
4. Bệnh viện cần sớm nâng cấp, xây dựng cở sở hạ tầng đặc biệt chú trọng
sửa chữa khu vệ sinh tại các khoa phòng để đáp ứng nhu cầu thiết thực của người
bệnh. Tăng cường công tác kiểm tra chức năng nhiệm vụ của hộ lý.
5. Bảo vệ cần tăng cường công tác tuần tra, canh gác để phát hiện và ngăn
chặn kịp thời các trường hợp trộm cắp tài sản của người bệnh, giúp người bệnh
yên tâm điều trị.
6. Đào tạo thường xuyên cho cán bộ y tế về kỹ năng giao tiếp, thực hiện
tốt quy tắc ứng xử trong bệnh viện.

14