KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG
CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ
TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

SVTH : Nguyễn Thị Phƣơng Dung
MSSV : 70600323
GVHD: ThS. Trần Minh Thƣ
Số TT : 22

Tp. HCM, 01/2011


LỜI CẢM ƠN
nghiệp là cơ hội để vận dụng nhữn
:
.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô của Khoa Quản Lý Công
Nghiệp, Trƣờng Đại Học Bách Khoa. Trong suốt quá trình theo học, Thầy Cô đã tận tình
chỉ dạy và trau dồi cho em những kiến thức thật quý báu giúp em có nền tảng cơ bản để
nhận định và tìm hiểu các vấn đề thực tế trong quá trình làm luận văn.

chuyên môn. Tuy trong thời gian thực hiện luận văn em có nhiều sai sót nhƣng em vô
cùng biết ơn cô vì cô đã dành những góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo và các bác sĩ, điều
dƣỡng, các anh chị nhân viên y tế đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt

em xin cảm ơn chị Phạm Thị Bích Phƣợng và bác sĩ Đỗ Vũ Phƣơng đã nhiệt tình giúp đỡ,
cho em những thông tin vô cùng quý giá.
.
Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những ngƣời bạn, đã hỗ trợ, động viên tôi
trong suốt quá tr
.

,
04

01 năm 2011

Nguyễn Thị Phƣơng Dung

i


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lƣợng của Bệnh viện Bình Dân thông
qua việc đo lƣờng mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú. Bên cạnh đó, việc xác
định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mức
độ ảnh hƣởng của các đặc điểm nhân khẩu học cũng nhƣ loại hình dịch vụ khám chữa
bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đƣợc xem xét. Tầm quan trọng của các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng đƣợc đánh giá nhằm xác định các yếu tố
then chốt ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung.
Việc khảo sát đƣợc tiến hành tại 3 khoa của bệnh viện Bình Dân: khoa Tổng quát 1, khoa
Tổng quát 3, Khoa niệu C. 232 bệnh nhân/thân nhân đƣợc phỏng vấn. Nội dung phỏng
vấn liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các đặc điểm nhân khẩu của ngƣời
bệnh và loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc sử dụng. Kết quả khảo sát đƣợc xử lý
bằng phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đƣợc
khảo sát khá hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh. Yếu tố, “bác sĩ” đƣợc xác định là yếu
tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân.
Đặc điểm giới tính, độ tuổi không có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân. Trình độ học vấn càng thấp thì mức độ hài lòng càng cao.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng giữa
bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT và bệnh nhân khám chữa bệnh bình thƣờng.
lòng của bệnh nhân.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................................i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................................vi
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................................... vii
CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .....................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...............................................................................................2
1.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................................2
1.3.1. Đối với bệnh viện ........................................................................................................2
1.3.2. Đối với bệnh nhân .......................................................................................................2
1.4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................2
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................3
1.5.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................3
1.5.2. Thu thập thông tin .......................................................................................................5
1.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................5

1.6. CẤU TRÖC LUẬN VĂN ................................................................................................5
CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. DỊCH VỤ ...........................................................................................................................7
2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ: ...............................................................................................7
2.1.2. Các loại hình đƣợc phổ biến hiện nay ......................................................................7
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................................8
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................8
2.2.2. Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ........................................................9
2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................10
2.3. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ...............................................12
2.3.1. Các khái niệm ............................................................................................................12
2.3.2. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ....................................................................13
2.3.3. Nhu cầu của bệnh nhân ............................................................................................14
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................15
2.5. TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO ...........................................................16
CHƢƠNG III: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN BỆNH VIỆN BÌNH DÂN
3.1. SƠ LƢỢC VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN ........................................................................18
3.2
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH ..............................................................................................18
3.3. MỘT SỐ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN................................19

iii


3.3.1. Điều trị:.......................................................................................................................19
3.3.2. Đào tạo: ......................................................................................................................20
3.3.3. Nghiên cứu khoa học: ...............................................................................................20
3.3.4. Chỉ đạo tuyến và tuyên truyền phòng bệnh: ..........................................................20
3.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ CỦA BỆNH VIỆN .................................21
3.5. CƠ CẤU TỔ CHỨC .......................................................................................................21

3.6. ĐỐI TƢỢNG BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH
VIỆN BÌNH DÂN ......................................................................................................................25
3.7. DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ ...................................................................................25
3.8. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ..........................................26
3.8.1. Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh của nhân viên y tế tại bệnh viện ......................26
3.8.2. Bệnh nhân điều trị nội trú ........................................................................................28
3.9. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA BỆNH VIỆN ..................................................28
3.9.1. Thuận lợi ....................................................................................................................28
3.9.2. Khó khăn ....................................................................................................................28
CHƢƠNG IV: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ....................................................29
4.1.1. Thông tin thứ cấp ......................................................................................................29
4.1.2. Thông tin sơ cấp ........................................................................................................29
4.2
PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ..............................................................30
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................31
4.2.2. Bảng câu hỏi chính thức ...........................................................................................31
4.3
THIẾT KẾ MẪU .............................................................................................................32
4.3.1. Khung chọn mẫu .......................................................................................................32
4.3.2. Phƣơng pháp lấy mẫu ...............................................................................................32
4.3.3. Kích thƣớc mẫu (cỡ mẫu) ........................................................................................32
4.3.4. Xây dựng thang đo ....................................................................................................33
4.4
CƠ SỞ LÝ LUẬN XỬ LÝ CÁC DỮ LIỆU ................................................................36
4.4.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ................36
4.4.2. Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện ..................36
4.4.3. Sự ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ khám chữa
bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân .....................................................................................37
CHƢƠNG V: G IẢI QUYỂT VẤN ĐỀ

5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ...........................................................................................39
5.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
BỆNH NHÂN ..............................................................................................................................40
5.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................................40

iv


5.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................................................40
5.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân .............................................44
5.3. KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN
NỘI TRÖ .................................................................................................................................45
5.3.1. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................45
5.3.2. Mô tả mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân .........47
5.3.2.1. Xác định mức ngưỡng “mức độ hài lòng” (X) .............................................. 47
5.3.2.2. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” .............................. 48
5.3.2.3. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng” ..... 49
5.3.2.4. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” ..................... 50
5.3.2.5. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo” ........................ 52
5.3.2.6. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm” ........................ 53
5.3.2.7. Mức độ tác động của các yếu tố thuộc nhân tố “hướng dẫn”..................... 53
5.3.2.8. Mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập ......................................................... 54
5.3.2.9. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện............................ 56
5.3.3. Ảnh hƣởng của loại hình dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng..........56
5.3.4. Ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học lên sự hài lòng của bệnh nhân.........57
5.3.4.1.Ảnh hưởng của giới tính lên mức độ hài lòng của bệnh nhân...........................57
5.3.4.2.Ảnh hưởng của độ tuổi lên mức độ hài lòng của bệnh nhân .............................58
5.3.4.3.Ảnh hưởng của trình độ học vấn lên mức độ hài lòng của bệnh nhân .............58
5.3.4.4.Ảnh hưởng của thu nhập lên mức độ hài lòng của bệnh nhân ..........................59
5.4. PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG

CỦA BỆNH NHÂN....................................................................................................................64
5.4.1. Bác sĩ ..............................................................................................................................65
5.4.2. Khả năng đáp ứng.........................................................................................................65
5.4.3. Phƣơng tiện vật chất hữu hình ....................................................................................65
5.4.4. Quan tâm........................................................................................................................66
5.4.5. Các phƣơng hƣớng khác ..............................................................................................66
CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. TÓM LƢỢC QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................68
6.2. KIẾN NGHỊ .....................................................................................................................69
6.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................69
6.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG ĐỀ TÀI ...........................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................................. 4
Hình 1. 2. Cấu trúc luận văn ........................................................................................................ 6
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ................................................................... 15
Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 16
Hình 3. 1.Quy trình tiếp nhận bệnh nhân của nhân viên y tế................................................. 27
Hình 4. 1: Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 38
Hình 5. 1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................................. 39
Hình 5. 2. Mô hình mô tả tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân ........... 46
Hình 5. 3. Mức độ hài lòng đối với các yếu tố thuộc nhân tố “bác sĩ” ................................ 48
Hình 5. 4. Mức độ tác động của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “khả năng đáp ứng” ............ 50
Hình 5. 5. Mức độ hài lòng của nhóm yếu tố thuộc nhân tố “hữu hình” ............................ 51
Hình 5. 6. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “Đảm bảo ” ................................ 52

Hình 5. 7. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “quan tâm” ................................ 53
Hình 5. 8. Mức độ hài lòng của các yếu tố thuộc nhân tố “hƣớng dẫn” ............................. 54
Hình 5. 9: Mức độ hài lòng của các yếu tố độc lập ................................................................ 55
Hình 5. 10. Phân bố thu nhập của bệnh nhân/thân nhân ........................................................ 60
Hình 5. 11.Các yếu tố cần cải thiện/không cải thiện .............................................................. 67

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT
BN
BS
DD
BCH
Mean HL
BV
NV
HD
ĐL
HH
QT

: Bảo hiểm y tế
: Bệnh nhân
: Bác sĩ
: Điều dƣỡng
: Bảng câu hỏi
: Giá trị trung bình tính theo thang đo mức độ hài lòng
: bệnh viện
: Nhân viên
: hƣớng dẫn
: độc lập

: hữu hình
: quan tâm

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Kết quả điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1] ......................................... 1
Bảng 2. 1: Các định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................... 7
Bảng 2. 2: Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 8
Bảng 2. 3: So sánh 2 thang đo SERVQUAL & SERVPERF ................................................ 10
Bảng 2. 4: Các định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng .......................................................... 12
Bảng 2. 5:Thang đo sự hài lòng của khách hàng..................................................................... 14
Bảng 2. 6 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân....................................................................... 14
Bảng 2. 7: Thuyết nhu cầu của Maslow và của bệnh nhân .................................................... 14
Bảng 2. 8: Giải thích thuật ngữ trong mô hình nghiên cứu đề xuất hình 2.2....................... 17
Bảng 4. 1:Các yếu tố đƣợc bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ ................................................. 31
Bảng 4. 2: Số mẫu nghiên cứu tại mỗi khoa ............................................................................ 33
Bảng 4. 3 Các thông tin cần thu thập ........................................................................................ 34
Bảng 5. 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng ............................... 40
Bảng 5. 2. Các nhân tố đƣợc xác định sau khi phân tích nhân tố.......................................... 44
Bảng 5. 3: Các nhân tố tác động lên mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố ......... 45
Bảng 5. 4. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.3................................................... 48
Bảng 5. 5. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.4................................................... 50
Bảng 5. 6.Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.5 .................................................... 51
Bảng 5. 7. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.6................................................... 52
Bảng 5. 8. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.7................................................... 53
Bảng 5. 9. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.8................................................... 54
Bảng 5. 10. Ký hiệu và tên các biến tƣơng ứng với hình 5.9 ................................................ 55
Bảng 5. 11. Mức độ hài lòng chung c ủa bệnh nhân ................................................................ 56

Bảng 5. 12. Mức độ hài lòng của nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT và khám bệnh
bình thƣờng về yếu tố “nhân viên hƣớng dẫn nội quy nhập viện”........................................ 57
Bảng 5. 13. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ .............................................. 57
Bảng 5. 14 Bảng tổng kết mean các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ......... 60

vii


Chương 1 Mở đầu

CHƢƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe là một trong những nhu cầu cơ bản của con ngƣời. Chất
lƣợng chăm sóc sức khỏe cũng là một chỉ số đánh giá chất lƣợng cuộc sống. Số liệu năm
2009 của tồng cục thống kê, hiện nay trên toàn Việt Nam có 1002 bệnh viện, 682 phòng
khám đa khoa,43 khu điều dƣỡng phục hồi chức năng, và trên 11495 trung tâm y tế khác.
Riêng tại TPHCM, hiện nay có 54 bệnh viện, 42 phòng khám khu vực, 1 bệnh viện điều
dƣỡng và phục hồi chức năng, 322 trạm y tế xã, phƣờng, cơ quan, xí nghiệp [1]. Có thể
nói ngày càng nhiều bệnh viện và phòng khám đƣợc mở ra đáp ứng tốt cho các bệnh
nhân. Năm 2001 -2002 đã có cuộc điều tra “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế công tại
trạm y tế xã/phƣờng và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng nhằm cung cấp thông tin cho các
nhà lập chính sách để nâng cao chất lƣợng y tế”. Qua khảo sát 36000 hộ gia đình, kết quả
cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với các trạm y tế xã phƣờng rất thấp:
Bảng 1. 1: Kết quả điều tra y tế quốc gia 2001-2002 –Bộ y tế [1]
Các chỉ số

Thành Thị (%)

Nội trú
Ngoại trú
Tỷ lệ ngƣời dân hài
27,6
13,1
lòng với TYT xã
Tỷ lệ ngƣời dân hài
33,8
25,6
lòng với trang thiết bị,
CSVC của trạm

Nông thôn (%)
Nội trú Ngoại trú
20,3
14,1
32,0

25,8

Chung (%)
Nội trú Ngoại trú
20,6
14
32,1

25,8

Vấn đề đặt ra là mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công nhƣ thế nào?
Bệnh viện Bình Dân là bệnh viện ngoại khoa tại TPHCM đƣợc hình thành vào năm 1954

với bề dày kinh nghiệm và những cống hiến to lớn, tuy nhiên đƣợc đảm bảo về cơ sở vật
chất, trang thiết bị nhƣng ngƣời khám bệnh vẫn chƣa mấy hài lòng về thái độ phục vụ của
một số điều dƣỡng, y tá, đôi khi chúng ta đọc thông tin trên vietbao.vn hay vietcenter.com
chúng ta đọc đƣợc những dòng thông tin phàn nàn về bệnh viện trong đó có cả Bệnh viện
Bình Dân, tại khu điều trị nội trú các thân nhân cũng khá bức xúc với thái độ của điều
dƣỡng, nhƣng bên cạnh đó cũng có những ý kiến hài lòng với dịch vụ đã nhận đƣợc đặc
biệt là các bệnh nhân điều trị nội trú. Hiện nay có rất nhiều bệnh viện và các phòng khám
tƣ nhân mở ra, đời sống của con ngƣời ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ngày càng lớn. Để làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân), bệnh viện Bình Dân cần cải tiến
hay phát huy những mặt mạnh nào để bệnh nhân hoàn toàn tin tƣởng vào bệnh viện – một
bệnh viện nhà nƣớc có lịch sử hình thành khá lâu. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng và sự hài lòng của bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện Bình Dân sẽ biết đƣợc
các yếu tố nào cần thiết cải thiện tốt hơn và yếu tố nào làm bệnh nhân hài lòng nhất đặc
biệt sẽ giúp cho các bệnh nhân có cơ hội đƣa ra những ý kiến của bản thân mình về chất
lƣợng phục vụ, cũng nhƣ sẽ giúp bệnh viện cải thiện những thiếu sót, phát huy những
mặt mạnh để nâng cao danh tiếng và ngày càng phát triển. Vì thế tác giả chọn đề tài:
1


Chương 1 Mở đầu

“KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN
BÌNH DÂN TPHCM” để nghiên cứu.
1.2.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu tại bệnh viện Bình Dân TPHCM với các nội dung sau:
1.2.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
1.2.2. Khảo sát và phân tích sự hài lòng của bệnh nhân nội trú (thông qua các yếu tố đã

xác định, các yếu tố nhân khẩu học và loại hình dịch vụ).
1.2.3. Đề ra phƣơng hƣớng cải tiến để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại
bệnh viện Bình Dân.
1.3.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

1.3.1. Đối với bệnh viện
Đề tài giúp bệnh viện có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Đây là
cơ sở dữ liệu giúp nhà quản lý nhìn ra những điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng
cần tập trung trong hoạt động đào tạo, từ đó đƣa ra các chính sách quản lý, biện
pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý.
1.3.2. Đối với bệnh nhân
 Bệnh nhân có cơ hội nói lên những suy nghĩ của bản thân về chất lƣợng dịch vụ
mà mình đang sử dụng
 Bệnh nhân có thể thấy đƣợc nhiều chất lƣợng dịch vụ khác tại trung tâm mà bản
thân không biết đến.
1.4.

PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

 Nhằm đảm bảo đƣợc thời gian nghiên cứu và cả các thông tin thu thập dễ dàng, đ ề
tài đƣợc thực hiện tại bệnh viện Bình Dân, chủ yếu với 3 khoa Ngoại tổng quát 3,
Ngoại tổng quát 1 và Ngoại niệu C
 Việc nghiên cứu đƣợc tiến hành đối với bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân.
 Việc nghiên cứu tập trung vào chất lƣợng chức năng tƣơng tác giữa bác sĩ, điều
dƣỡng với bệnh nhân và điều kiện môi trƣờng, chủ yếu là cảm quan của bệnh nhân
về dịch vụ nhận đƣợc.
 Thời gian thực hiện đề tài 10/2010 – 12/2010.

2


Chương 1 Mở đầu

1.5.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để thu thập và xử lý dữ liệu nhằm giải quyết các
mục tiêu nhƣ đã đặt ra trong mục 1.2 sẽ đƣợc trình bày cụ thể trong chương 4 (Thiết kế
nghiên cứu) của luận văn. Tại mục 1.5 này trình bày khái lƣợc về quy trình nghiên cứu
(1.5.1), thông tin thu thập (1.5.2) và phƣơng pháp phân tích dữ liệu (1.5.3).
1.5.1. Quy trình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết quy trình thực hiện một nghiên cứu, tác giả thực hiện các bƣớc nghiên
cứu nhƣ trong quy trình hình 1.1.
Thuyết minh tổng quát quy trình nghiên cứu
 Bƣớc 1: xuất phát từ vấn đề nghiên cứu (mục 1.1 và 1.2 – chƣơng 1),
 Bƣớc 2: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết (sẽ trình bày tại chƣơng 2) và tổng quan về bệnh
viện Bình Dân (sẽ trình bày ở chƣơng 3), xác định mô hình nghiên cứu
 Bƣớc 3: Xác định nhu cầu thông tin và nguồn thông tin
“G ạn lọc” các yếu tố đã xác định từ cơ sở lý thuyết và chỉ chọn những yếu tố phù hợp với
thực tiễn nghiên cứu. Đồng thời, cũng sẽ tiến hành phân loại yếu tố nào đƣợc thực hiện
thông qua nghiên cứu định tính và định lượng, yếu tố nào chỉ được thực hiện thông
qua nghiên cứu định tính.
 Bƣớc 4: Nghiên cứu định tính
Trong khuôn khổ đề tài này, nghiên cứu định tính đóng 3 công việc nhƣ sau:
-

Thiết kế mẫu

-

Thiết kế bảng câu hỏi

-

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

 Bƣớc 5: Nghiên cứu định lƣợng
 Bƣớc 6: Xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu định lƣợng thu thập thông qua bảng câu hỏi định lƣợng sẽ đƣợc nhập vào máy
tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0.
Cùng với các thông tin môi trƣờng, tổng quan bệnh viện Bình Dân, và các dữ liệu định
tính đã thu thập trƣớc đó, dữ liệu định lƣợng sẽ đƣợc phân tích và diễn dịch kết quả nhằm
xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Bình Dân. Các kết
quả phân tích đƣợc trình bày tại chương 5 của luận văn.
 Bƣớc 7: Kết luận và kiến nghị

3


Chương 1 Mở đầu

Kết luận và kiến nghị đƣợc đề xuất dựa trên các kết quả diễn dịch dữ liệu thu đƣợc từ
bƣớc 9. Kết luận và kiến nghị đƣợc trình bày tại chƣơng 6 của luận văn.

Bƣớc 1

Mục tiêu nghiên cứu

Bƣớc 2

Xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình
nghiên cứu

Bƣớc 3

Xác định nhu cầu thông tin và nguồn
thông tin

Thiết kế mẫu

Bƣớc 4

Nghiên cứu định tính

text câu hỏi
Thiết kế bản

Bƣớc 5

Nghiên cứu định lƣợng

Phỏng vấn bằng bản câu hỏi

Xử lý, phân tích và diễn giải thông
tin

Bƣớc 6

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Bƣớc 7

Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu

4


Chương 1 Mở đầu

1.5.2. Thu thập thông tin

.

4.1
tại phòng hành chính của bệnh viện Bình Dân

các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng nh

ộ
2.4

4.2)

.
1.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
của các yếu tố

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và mức độ tác động
bệnh nhân

.
1.6.

4.4

CẤU TRÖC LUẬN VĂN

Luận văn đƣợc thực hiện với sáu chƣơng nhƣ mô tả tại hình 1.2 sau đây:

5


Chương 1 Mở đầu

Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại
bệnh viện Bình Dân (Chƣơng I)

-

Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ
Mô hình nghiên cứu
(Chƣơng II)

Tổng quan về Bệnh viện Bình
Dân
- Lịch sử hình thành
- Các phòng khoa
- Đối tƣợng bệnh nhân
- Dịch vụ khám chữa bệnh
(Chƣơng III)

Thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp

Chƣơng IV

Thông tin sơ cấp

Xử lý thông tin

Khảo sát và phân tích sự hài lòng của
bệnh nhân (qua các yếu tố đã xác
định, các yếu tố nhân khẩu học và
loại hình dịch vụ)

Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu 2

Mục tiêu 1

Chƣơng V

Phƣơng hƣớng cải tiến
Mục tiêu 3
Kết luận và kiến nghị
Chƣơng VI

Hình 1. 2. Cấu trúc luận văn

6


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.

DỊCH VỤ

2.1.1

Định nghĩa dịch vụ

2.1.2

Các loại hình dịch vụ

2.2.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

2.2.2.

Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng

2.2.3.

Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

2.3.

SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

2.3.1.

Các khái niệm

2.3.2.

Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.

Nhu cầu của bệnh nhân

2.4.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.5.

TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO

6


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.1.

DỊCH VỤ

2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ:
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhƣng tất cả đều có một điểm chung đó là
nhấn mạnh đến tính vô hình và đều có mục đích để thỏa mãn khách hàng
Bảng 2. 1: Các định nghĩa về dịch vụ
Tên tác giả
Christan Gronroos

Dịch
Vụ

Nội dung
Dịch vụ là một hoạt động, hoặc một chuỗi các

hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất
vô hình, xảy ra trong sự tƣơng tác giữa
khách hàng và nhân viên/nguồn lực/ hàng
hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà
chúng ta có thể giải quyết những vấn đề (nhu
cầu) của khách hàng. [2]
Valarie A. Zeithaml & Dịch vụ là một hành vi, quá trình, cách thức
Mary Jo Britner
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. [3]
Bùi Nguyên Hùng, Dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu đài và các
Nguyễn Thuý Quỳnh hoạt động phía trƣớc nơi mà khách hàng và
Loan
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục
đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong
đợi cũng nhƣ tạo giá trị cho khách hàng.[4]

2.1.2. Các loại hình đƣợc phổ biến hiện nay
Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay nhƣ là:
Dịch vụ xã hội, con ngƣời: nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ.
Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền.
Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa, duy tu.
Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải.
Dịch vụ kinh doanh: tƣ vấn, tài chính ngân hàng.

7

Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.2.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Với sự gia tăng tỷ trọng của ngành công nghiệp dịch vụ của các quốc gia trên thế giới,
chất lƣợng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng đƣợc quan tâm và là chìa khoá cạnh
tranh của các tổ chức dịch vụ trong thế kỷ 21.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩ a nhiều cách khác nhau nhƣng đều chung mục đích là
thỏa mãn mong đợi của khách hàng về chất lƣợng cung cấp.
Bảng 2. 2: Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Tên tác giả

Nội dung

Lewis & Mitchell, 1990; Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
Asubonteng & ctg, 1996; đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách
Wisniewski & Donnelly, 1996 hàng.
Edvardsson, Thomsson
Ovretveit (1994)
Chất

& Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc
sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn
nhu cầu của họ.

Lƣợng Parasuraman , Zeithaml and Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là khoảng
Berry, 1985, 1988

cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
Dịch
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Vụ
Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Chất lƣợng của một dịch vụ đồng nghĩa với
2004
sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó,
và nó đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi
khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng
Gronroos (1984)

Chất lƣợng dịch vụ có hai thành phần, đó là
chất lƣợng kỹ thuật – là những gì mà khách
hàng nhận đƣợc; và chất lƣợng chức năng –
diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.

Từ những định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nêu trên, chúng ta có thể suy nghĩ ra
rằng: chất lượng dịch vụ nói chung để đáp ứng mong đợi của khách hàng và làm
thỏa mãn nhu cầu của họ, thông qua sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
mà xác định được những yếu tố tác động đến sự cảm nhận nhằm cải tiến dịch vụ
tốt hơn.

8


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.2.2. Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức
khỏe
Theo Jun [5] có hai khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đó là chất lƣợng

kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
2.2.2.1.

Chất lượng kỹ thuật

Chất lƣợng kỹ thuật có nghĩa là: “chất liệu nội dung của sự tương tác giữa người bán và
người mua, hay là cái mà khách hàng nhận được ”. Chất lƣợng kỹ thuật trong dịch vụ
chăm sóc sức khỏe theo ý nghĩa đó bao gồm các thứ nguyên nhƣ:
Năng lực (kỹ năng, trình độ chuyên môn)
Kết quả điều trị
Các bác sĩ khuynh hƣớng xem xét chất lƣợng của công tác chăm sóc sức khỏe theo khía
cạnh này. Tuy nhiên điều này vƣợt quá mức độ hiểu biết của hầu hết các bệnh nhân. Chất
lƣợng kỹ thuật đƣợc xem là tuyệt hảo khi kết quả điều trị là tốt nhất.
2.2.2.2.

Chất lượng chức năng

Chất lƣợng chức năng liên quan đến quá trình bệ nh nhân nhận đƣợc dịch vụ nhƣ thế nào.
Chất lƣợng chức năng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể ví dụ nhƣ:
Chất lƣợng tƣơng tác giữa điều dƣỡng và bệnh nhân
Điều kiện môi trƣờng
Bệnh nhân có thể hiểu biết về chất lƣợng chức năng tốt hơn chất lƣợng kỹ thuật. Chất
lƣợng chức năng có thể đƣợc đánh giá thông qua việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân.
Trong khi đó chất lƣợng kỹ thuật có thể đánh giá thông qua kết quả thống kê về tỷ lệ tử
vong, mức độ khỏi bệnh…
Đã có nhiều nỗ lực tích hợp hai khía cạnh chất lƣợng này trong nghiên cứu, tuy nhiên
thông thƣờng hai thành phần này đƣợc nghiên cứu riêng biệt [6]. Cả hai khía cạnh này
đều quan trọng trong việc xác định chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Trong đề tài này chủ yếu tập trung vào chất lƣợng chức năng. Tuy nhiên đề tài cũng

kết hợp hai nhân tố liên quan đến khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật nhƣ “năng lực” và kết
quả điều trị” để xem sự đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này với sự hiểu biết
chƣa đầy đủ của bệnh nhân về khía cạnh chất lƣợng.

9


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Hiện nay, có nhiều mô hình đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trong số đó, các
mô hình: SERVQUAL [7], SERVPERF [8], chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng [2]
là phổ biến hơn cả.
Bảng 2. 3: So sánh 2 thang đo SERVQUAL & SERVPERF
Thang đo
Nội dung

SERVQUAL

SERVPERF

Mô hình phi khẳng định.

Mô hình cảm nhận

Thang đo SERVQUAL là một trong
những công cụ marketing để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman &
ctg, 1994). Bộ thang đo theo mô hình
SERVQUAL gồm 2 phần, 21 phát

biểu1. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận
ra các khoảng cách giữa cảm nhận
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
đó.

Cronin và Taylor (1992) với mô
hình SERVPERF, cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp phản ánh tốt nhất
chất lƣợng dịch vụ.

Bộ thang đo SERVPERF cũng
sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng
tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về
Theo mô hình SERVQUAL, chất kỳ vọng.
lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ
nhận – Giá trị kỳ vọng
cảm nhận.
Ƣu điểm

SERVQUAL là bộ công cụ đo lƣờng Bản câu hỏi theo mô hình
chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác SERVPERF ngắn gọn hơn phân
nửa so với SERVQUAL, không

gây nhàm chán và mất thời gian
cho ngƣời trả lời.
Ngoài ra, thang đo SERVPERF
tuy đơn giản nhƣng cho kết quả
tốt hơn là do khi đƣợc hỏi mức độ
cảm nhận khách hàng thƣờng có
xu hƣớng so sánh giữa mong
muốn và cảm nhận trong đầu để
trả lời bản câu hỏi.

1

21 phát biểu sẽ đƣợc trình bày ở phần bảng 2.8
10


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Nhƣợc
điểm

Thủ tục đo lƣờng SERVQUAL khá dài Thang đo SERVPERF vẫn còn
dòng.
tồn tại một số hạn chế nhất định:
Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ (1) các thành phần chất lƣợng
đối với ngƣời trả lời. Do vậy, sử dụng dịch vụ của nó không ổn định
thang đo SERVQUAL có thể ảnh theo tình huống, vị trí địa lý môi
hƣởng tới chất lƣợng dữ liệu thu thập, trƣờng hay văn hóa; và (2) với
dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không năm thành phần chất lƣợng thì
chƣa phải là “công cụ vạn năng.

ổn định của các biến quan sát.[9]

Phạm vi
áp dụng

Bộ thang đo có thể ứng dụng cho các Bộ thang đo này cũng đƣợc ứng
bối cảnh dịch vụ khác nhau dụng với hầu hết các dạng dịch
(Parasuraman và cộng sự, 1988), dù vụ.
đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ
sung thêm một số phát biểu.

Theo Crossey & Xu,(1996,p.4), mô hình SERVPERF có cấu trúc vững chắc hơn và hiệu
quả hơn mô hình SERVQUAL.
Từ nghiên cứu trên, với kết quả thang đo SERVPERF đƣợc đánh giá tốt hơn,
đồng thời nghiên cứu đƣợc thực hiện trong ngành dịch vụ bệnh viện ở địa bàn
TP.HCM, cùng với đó việc thực hiện điều tra thu thập bản câu hỏi thuận tiện
hơn, qua đó tác giả đi đến quyết định sử dụng thang đo SERVPERF trong
nghiên cứu.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách
hàng đƣợc hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy ( reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ có thể bao quát hết khía cạnh của một dịch
vụ, nhƣng lại phức tạp trong việc đo lƣờng, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần

11


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này
và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,
cũng nhƣ cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự đảm bảo ( assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm
nở và tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
4. Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phƣơng tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng sau hàng loạt nghiên
cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn đƣợc xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi
thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lƣờng đánh giá của khách
hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng
tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lƣợng biến quan sát cũng khách nhau. Định nghĩa
về các biến trong nhân tố sẽ đƣợc diễn đạt ở phần
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm bệnh
nhân, nhân viên hành chính, bác sĩ, Jun [5] đã xác định các nhân tố của chất lƣợng chăm
sóc sức khỏe. Một số nhân tố trong số đó đƣợc phát triển dựa theo mô hình của
Parasuraman: hữu hình, tin cậy, khả năng đáp ứng, lịch sự, thông tin và hiểu bệnh

nhân. Bowers [10] thêm yếu tố chăm sóc và kết quả điều trị , yếu tố hợp tác cũng đƣợc
thảo luận nhóm bởi Jun [5].
2.3.

SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

2.3.1. Các khái niệm
Có rất nhiều khái niệm liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng, trong phần này tác
giả tập trung vào một số khái niệm cơ bản:
Bảng 2. 4: Các định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng
Tên tác giả
Parasuraman,
Berry (1993)

Nội dung

Zeithaml, Sự thoả mãn khách hàng là chức năng của sự đánh
giá về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm
cũng nhƣ giá cả của khách hàng.

12


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Tên tác giả

Sự
Thỏa
Mãn

Nội dung

Brown (1992)

Sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ mà
trong đó những nhu cầu, mong muốn và những kỳ
vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm hay dich vụ
đƣợc đáp ứng hoặc vƣợt lên trên nhu cầu, mong
muốn, kỳ vọng và kết quả đƣợc thể hiện qua việc
đặt hàng trở lại, trung thành và đƣa ra những lời
truyền miệng có lợi cho doanh nghiệp.

Kotler & Keller (2006)

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về
một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo
đó, sự thoả mãn có ba cấp độ sau:
Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài
lòng.
Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng bằng kỳ
vọng thì khách hàng hài lòng.
Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất thích thú.
Do đó, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ là kết quả của
khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
Sự thoả mãn cũng là sự so sánh giữa hai khoảng
cách này.

Từ những định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy
nghĩ ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng
của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn cuả
họ. Nói khác đi sự thoả mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về
phương thức, mức độ dịch vụ đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong
quá trình sử dụng.
2.3.2. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, Hays (1994) - trích Phạm Hùng (2006) đã đƣa
ra thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát trong bảng dƣới đây.

13


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Bảng 2. 5:Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát
1
2

Nội dung
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch
vụ này.
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của dịch vụ
này.
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ này.

3

Đối với nghiên cứu này, dịch vụ đƣợc nghiên cứu là tất cả những dịch vụ của
bệnh viện mà bệnh nhân đang sử dụng. Vì thế thang đo sự hài lòng sử dụng trong
nghiên cứu này sẽ đƣợc thay đổi lại nhƣ bảng dƣới đây.
Bảng 2. 6 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
Biến quan sát
1

Nội dung
Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của dịch
vụ bệnh viện bạn đang sử dụng.

2

Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của dịch vụ
bệnh viện bạn đang sử dụng.

3

Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện bạn đang sử dụng.

2.3.3. Nhu cầu của bệnh nhân
Bệnh nhân: là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh [11]
Dựa vào thuyết nhu cầu của Maslow, tác giả phát triển các thuật ngữ sang nhu cầu của
bệnh nhân. Cũng nhƣ nhu cầu chung của con ngƣời, những bệnh nhân cũng có các nhu
cầu tƣơng tự:
Bảng 2. 7: Thuyết nhu cầu của Maslow và của bệnh nhân
Nhu cầu con ngƣời theo thuyết Maslow

Nhu cầu của bệnh nhân

Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu cơ bản
để duy trì cuộc sống của con ngƣời nhƣ ăn,
mặc, ở…

Nhu cầu đƣợc chăm sóc kỹ càng về chế độ
ăn, các dịch vụ vật chất tại bệnh viện cung
cấp.

Nhu cầu an toàn: là những nhu cầu con
ngƣời muốn đƣợc an toàn về tính mạng,
công việc,…

Nhu cầu chữa trị bệnh mau hết, hồi phục
sức khỏe nhanh, những loại thuốc thật tốt.

14


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

Nhu cầu con ngƣời theo thuyết Maslow

Nhu cầu của bệnh nhân

Nhu cầu xã hội: là nhu cầu về tình yêu,
bạn bè, đồng nghiệp,... đƣợc xã hội chấp
nhận.

Nhu cầu đƣợc quan tâm, chia sẻ, động viên

của bác sĩ, sự quan tâm chăm sóc của gia
đình, của bạn bè.

Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu của
con ngƣời muốn đƣợc ngƣời khác tôn
trọng. Nhu cầu này thể hiện mong muốn
của con ngƣời muốn có quyền lực và địa
vị....

Nhu cầu đƣợc tôn trọng, thể hiện bản thân:
ở phòng vip, đƣợc các điều dƣỡng quan tâm
đặc biệt…

Nhu cầu tự thể hiện: là nhu cầu của con
ngƣời mong muốn hoàn thiện bản than
cũng nhƣ hƣớng đến chân, thiện, mỹ....

Nhu cầu tự thể hiện: những bệnh nhân sắp
khỏi bệnh động viên, chia sẻ hỗ trợ các
bệnh nhân khác.

2.4.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào mô hình nghiên cứu 5 nhân tố sự hài lòng của Parasuraman:

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
SỰ HÀI LÕNG

KHÁCH HÀNG

Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phƣơng tiện vật chất
hữu hình

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman
Theo nghiên cứu của Chan, C., Entrekin, L. & Anderson, C. (2003) [13] về đánh giá chất
lƣợng dịch vụ bằng cách kiểm định mô hình 5 nhân tố của Parasuraman trong dịch vụ
chăm sóc sức khỏe thì mô hình này là phù hợp vì mô hình này có thể áp dụng với hầu hết
các loại hình dịch vụ, tuy nhiên khi phát biểu cũng phải bổ sung một vài yếu tố. Dựa vào
các thông tin ở chất lƣợng dịch vụ ở mục 2.2.3 và sự hài lòng ở mục 2.3.2, và kết quả

15


Chương 2 Cơ sở lý thuyết

nghiên cứu của Jun [5] và Bowers - Jun thảo luận nhóm để xác định các yếu tố chất lƣợng
trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ngoài 5 nhân tố của Parasuraman, Jun bổ sung thêm
nhân tố hợp tác vào. Còn đối với Bowers [10] trong tạp chí What attitude determine
quality and satisfaction with health care delivery? – những thuộc tính xác định chất lƣợng
và sự thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ông đƣa ra 5 yếu tố, trong đó có 2 yếu tố
khác với mô hình nghiên cứu: yếu tố chăm sóc (caring) và kết quả điều trị (patient
outcomes). Kết hợp với mục tiêu đề tài:
1.2.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
1.2.2. Xác định mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.
Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu dự kiến với 7 yếu tố:

Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo

SỰ HÀI
LÒNG

Sự cảm thông
Vật chất hữu hình
Kết quả điều trị
Hợp tác

Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình trên đƣợc xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật
phỏng vấn nhóm của Jun và Bower. Sau khi có đƣợc kết quả khảo sát của đề tài, các kỹ
thuật phân tích định lƣợng sẽ đƣợc thực hiện để điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù
hợp. Các thuật ngữ về các nhân tố đƣợc giải thích ở bảng 2.8.
2.5.

TÓM TẮT CÁC LUẬN VĂN THAM KHẢO
Lê Quang Vũ. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nộ trú tại các bệnh
viện công. Luận văn thạc sĩ ĐH Bách Khoa TPHCM.

Luận văn xuất phát từ việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú ở 3 bệnh
viện ở miền Nam. Từ đó đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ tác động

16