MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH

Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

CHƯƠNG 1
Thực trạng chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
1.1. Một số lý luận về nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
1.1.1.Khái niệm, đặc điểm và hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc Buffet
a, Khái niệm dịch vụ tiệc Buffet
* Khái niệm tiệc Buffet
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều ngời tham gia nhằm thực hiện những
mục đích khác nhau.
Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với
từng chủ đề. Theo mục đích, có : tiệc khai trơng, tiệc tổng kết, tiệc tất liên,
tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cới, tiệc đầy tháng, tiệc
mừng thọ, tiệc giỗ, tiệc tân giaCăn cứ món ăn, có tiệc Âu, tiệc á, tiệc
mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rợu, tiệc cocktial. Căn cứ cách
ăn uống, phơng thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng.
Tiệc Buffet là một trong những hình thức tiệc đứng loại tiệc mà
khách rời bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bày sẵn tại bàn trng bày
về bàn có bày sẵn dụng cụ dao, dĩa để ăn. Khách có thể đứng ăn hoặc tự do
đi lại trong khi ăn.
* Khái niệm dịch vụ tiệc Buffet
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhng có thể hiểu : Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung ứng và khách
hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của ngời tiêu dùng (theo tiêu chuẩn quản trị chất lợng ISO 9004-2: 1991 E).
Qua đó, có thể hiểu dịch vụ tiệc Buffet là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tơng tác giữa những ngời cung cấp các hoạt động phục vụ cho buổi
tiệc và khách hàng của buổi tiệc đó, cũng nh nhờ những hoạt động của ngời
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng tiệc. Dịch vụ tiệc Buffet

bao gồm các hoạt động nh : nhận đặt tiệc, chẩn bị trớc giờ ăn, chào đón
khách, phục vụ khách ăn uống, thanh toán, tiễn khách, thu dọn.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

b, Đặc điểm dịch vụ tiệc Buffet
Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy dủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, nh :
-Tính vô hình một cách tơng đối
-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
-Tính không đồng nhất của dịch vụ
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
-Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc
-Quyền sở hữu
-Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi bán là rất khó
-Tính dễ sao chép
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn, thì dịch vụ tiệc
Buffet còn có một số đặc điểm riêng biệt sau :
-Tính nghi thức
Trong bữa tiệc tính nghi thức đợc đặc biệt chú ý và đợc thể hiện ở chủ
đề cả bữa tiệc. Hình thức phục vụ, trang phục của nhân viên và các tiện
nghi, cách bài trí
-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức
trang trí. Tiệc có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng

trong tiệc phải lịch sự, trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang
thiết bị, dụng cụ phục vụ. Bên cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quan
trọng, phải phù hợp với từng chủ đề.
-Cờng độ phục vụ cao, số lợng nhân viên phục vụ đông và có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn.
Hoạt động dịch vụ tiệc diễn ra trong thời gian ngắn, trong khi đó mọi
công việc diễn ra trong quá trình phục vụ rất nhiều. Trong bữa tiệc, các
nhân viên phải phục vụ đồng thời nhiều món ăn, đồ uống cho một lợng
khách lớn với thao tác chuẩn xác nên đòi hỏi cờng độ làm việc cao, tập
trung để phục vụ khách một cách kịp thời, đầy đủ.
-Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc đợc thực hiện theo kế hoạch có sẵn.
Kế hoạch này đợc thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với khách
sạn. Dựa vào các thông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của
tiệc Buffet đòi hỏi nhân viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt
cao để có thể làm hài lòng khách hàng.
c, Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc Buffet
Trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng chỉ gồm
hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là khách
hàng và nhà cung ứng.
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Khách hàng dờng nh là phần đơn giản nhất, nhng trên thực tế thực sự
rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý khách hàng. Mặt khác, chính khách hàng là

đối tợng sử dụng dịch vụ tiệc, họ là ngời trả tiền cho nhà cung ứng. Vì vậy,
khách hàng luôn mong muốn các nhu cầu của mình phải đợc đáp ứng một
cách tốt nhất. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và
ngày càng ở mức cao hơn. Điều đó đòi hỏi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải tìm hiểu nhu cầu từng đối tợng khách hàng cụ thể, nắm
vững tâm lý khách hàng để đảm bảo dịch vụ cung ứng của khách sạn đáp
ứng nhu cầu và thỏa mãn tốt nhất mọi trông đợi của khách hàng.
* Nhà cung ứng
Để tổ chức một bữa tiệc thành công, ngoài sự tham gia chủ đạo của
bộ phận tiệc, còn có sự tham gia của các bộ phận khác có liên quan. Vì vậy,
đòi hỏi có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận đó với tinh thần tự giác của
mỗi nhân viên trong quá trình phục vụ. Tham gia vào tiến trình cung ứng
tiệc nói chung và tiệc Buffet nói riêng trong khách sạn bao gồm các bộ
phận sau:
-Bộ phận bán hàng và marketing: đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách hàng khi họ bắt đầu tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc. Bộ phận này có
nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu của khách về tổ chức nh: thời gian, địa
điểm, số lợng khách, thực đơn, cách trang trí phòng tiệc Trên cơ sở đó
cung cấp cho khách những thông tin về nhân lực, vật lực của khách sạn
trong tổ chức tiệc.
-Bộ phận tiệc: bộ phận này căn cứ vào hợp đồng đã thỏa thuận với
khách để tiến hành cung ứng các điều kiện có liên quan đến tiến trình tiếp
theo của việc cung ứng dịch vụ tiệc. Chịu trách nhiệm thực hiện những công
việc nh trang trí phòng tiệc, bố trí sắp xếp bàn ghế, sắp đặt dụng cụ ăn
uống,
-Bộ phận bếp: bộ phận bếp có nhiệm vụ cung cấp đủ món ăn, các loại
bánh theo đúng yêu cầu thực đơn.
-Bộ phận bar: cung cấp đồ uống và các dụng cụ khách sử dụng uống
trong bữa tiệc nh các loại ly, cốc
-Bộ phận giặt là: cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, khăn quây, vải bọc

ghếvà đảm bảo về sự đồng bộ của chúng.
-Bộ phận vệ sinh công cộng: bộ phận này có nhiệm vụ làm sạch, hút
bụi, thu dọn rác bẩntrớc và sau buổi tiệc.
Ngoài các bộ phận trên còn có các bộ phận khác

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

-Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: có nhiệm vụ đảm bảo các trang thiết bị
luôn ở trạng thái phục vụ tốt nhất.
-Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm điều chuyển nhân viên cho các bộ
phận hoặc có thể thuê lao động partime để đảm bảo đủ số nhân viên phục vụ
cho buổi tiệc.
-Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về hóa đơn thanh toán đối với hợp
đồng tiệc và những dịch vụ ngoài theo yêu cầu của khách.
Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ tiệc còn có các cơ sở cung
ứng bên ngoài khách sạn. Họ có vai trò rất lớn trong việc tổ chức kinh
doanh của khách sạn. Các nhà cung ứng này bao gồm:
-Nhà cung ứng hàng hóa: cung cấp các loại hàng chuyển bán nh: rợu,
bia, nớc giải khát, thuốc lá
-Nhà cung ứng nguyên liệu: cung cấp các nguyên liệu tơi: rau, củ quả,
hải sản, thịt, cá các nguyên liệu khô nh bột, bánh, trứng, sữa
-Nhà cung ứng vật t: cung cấp các đồ vải, các thiết bị điện
* Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet

Về cơ bản, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet cũng bao gồm các
giai đoạn giống nh tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc nói chung. Tiến trình
cung ứng dịch vụ tiệc Buffet đợc thể hiện qua các giai đoạn sau: (Sơ đồ
1.1)

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Bar

Bộ phận khác

Marketing

Quá
trình
nhận
đặt tiệc

Khoa Khách sạn Du lịch

Phân
công
phụ
trách

Chuẩn
bị trớc
giờ ăn

Chào
đón
khách

Bếp

Phục
vụ
khách
ăn
uống

Cung
ứng đồ
ăn thức
uống

Bộ phận bàn

Thu dọn

Tiễn khách

Thanh toán và xin ý
kiến của khách

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet
Trong các giai đoạn trên tiệc Buffet có những điểm đặc trng khác với
các loại tiệc khác. Công đoạn chào đón khách đợc thực hiện dựa vào các
nhân viên phục vụ. Nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phòng, trang phục
chỉnh tề, khi khách tới nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt
tình, hiếu khách. Với tiệc Buffet không có giai đoạn tiếp theo là dẫn khách
vào vị trí bàn tiệc. Đặc biệt, nếu là tiệc cới ăn theo kiểu Buffet thì trong
khâu đón khách, nhân viên khách sạn chỉ hỗ trợ ngời nhà cô dâu, chú rể
trong việc đón khách, hai bên gia đình nhà trai nhà gái sẽ kết hợp để thể
hiện niềm vinh hạnh đối với sự có mặt của khách.
ở công đoạn phục vụ khách ăn uống trong tiệc Buffet, nhân viên
không trực tiếp phục vụ cho từng đối tợng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận
lợi để khách ăn uống. Nhân viên phục vụ chia thành hai nhóm: nhóm phục
vụ đồ uống và nhóm phục vụ đồ ăn. Nhân viên có thể bng các khay đồ uống
hay thức ăn đi mời khách ở vị trí xa bàn Buffet hoặc những khách VIP. Đặc
biệt, cần tiếp thức ăn thờng xuyên và luôn đảm bảo chất lợng không để thức
ăn hết sạch trong quá trình phục vụ.
1.1.2. Chất lợng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc
1.1.2.1. Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hởng và phơng pháp đánh giá chất
lợng dịch vụ tiệc Buffet
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

* Khái niệm chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

Chất lợng dịch vụ tiệc Buffet là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác
định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi của
khách hàng về dịch vụ tiệc Buffet.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
+Sự tin cậy : chính là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã hứa một cách
tin cậy và chính xác với khách hàng. Để thực hiện điều này đòi hỏi nhân
viên phục vụ trong tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet phải đảm bảo làm
tốt ngay từ đầu khâu chuẩn bị trớc giờ ăn đến khi bữa tiệc kết thúc.
+Sự đồng cảm : thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận
của khách hàng.
+Sự đảm bảo : là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng và
thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
+Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Đặc điểm của tiệc Buffet là
nhân viên phục vụ làm việc với cờng độ cao trong thời gian ngắn, do đó dễ
gây chán nản, mệt mỏi và có thể gây ảnh hởng đến chất lợng của dịch vụ.
Vì vậy, nhà quản lý cần quán triệt tinh thần làm việc cho nhân viên nhằm
đảm bảo cho nhân viên luôn làm việc hăng say, cung cấp món ăn, đồ uống
kịp thời và đầy đủ cho khách dự tiệc cả về số lợng và chất lợng.
+Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con ngời và các phơng tiện thông tin.
* Yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
+Thứ nhất là các yếu tố bên trong bao gồm : trình độ của đội ngũ nhân
viên, nghệ thuật trang trí và chế biến món ăn, trang thiết bị phòng tiệc, mô
hình quản lý doanh nghiệp, công tác nghiên cứu thị trờng, công tác quản lý
chất lợng, nguồn cung ứng nguyên liệu thực phẩm. Đây là những yếu tố ảnh
hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ tiệc Buffet.
+Thứ hai là các yếu tố bên ngoài bao gồm : các nhà cung ứng nguyên
liệu thực phẩm, khách hàng khi tham gia dịch vụ.
* Phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet

Hiện nay, trong các khách sạn thờng sử dụng phơng pháp đo lờng chất
lợng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng nói chung là phổ biến
và đem lại hiệu quả cao. Phơng pháp này có thể tiến hành bằng hình thức
phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu điều tra hoặc th, sổ góp ý

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Các bớc tiến hành điều tra qua khách hàng bằng hình thức phát phiếu
gồm bảy bớc sau:
Bớc 1: Xác định mẫu
phiếu điều tra

Bớc 7: Kết luận

Bớc 2: Thiết kế
mẫu phiếu điều tra

Bớc 6: Xử lý số
liệu

Bớc 3: Lập thang
điểm

Bớc 5: thu phiếu
điều tra và cho điểm

Bớc 4: Phát
phiếu điều tra

Nội dung chi tiết đợc trình bày ở phụ lục 1.1.
1.1.2.2. Nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
* Khái niệm nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
Nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet là những hoạt động tiến hành
trong bộ phận tiệc và một số bộ phận có liên quan khác nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động và tiến hành cung ứng dịch vụ để tạo
thêm lợi ích cho khách hàng và cho khách sạn. Nhằm giảm dần khoảng
cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lợng đạt đợc thực tế, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
* Nội dung của nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
+Nâng cao trình độ của nhân viên : vấn đề con ngời trong kinh doanh
khách sạn luôn đặt lên hàng đầu. Vì những lao động sống này chi phối
mạnh mẽ đến chất lợng dịch vụ tiệc.Vậy việc nâng cao trình độ chuyên
môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên là điều cần thiết
và thờng xuyên.
+Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi : trang thiết bị, tiện nghi là
những yếu tố hữu hình đầu tiên mà khách nhìn thấy và cảm nhận khi khách
bớc chân vào khách sạn. Những trang thiết bị, tiện nghi một phần quyết
định đến chất lợng dịch vụ tiệc của khách sạn và có ảnh hởng lớn đến sự
đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ. Vì vậy việc đầu t nâng cấp
trang thiết bị, tiện nghi của phòng tiệc hết sức quan trọng.
+áp dụng mô hình quản lý hiện đại : ngày nay nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ của khách hàng luôn không ngừng và ngày càng nâng cao.
Nếu khách sạn không nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng thay đổi nh thế

nào thì khách sạn không thể chuẩn bị kịp những điều kiện cần thiết phục vụ
khách. Điều này dẫn đến khả năng cạnh tranh của khách sạn với khách sạn

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

khác bị giảm sút. Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn nên áp dụng mô hình
quản lý hiện đại để có thể nắm bắt thông tin từ phía khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác.
+Hoàn thiện một số công tác maketing : các chính sách quảng cáo và
xúc tiến bán là cách nghi nhận chất lợng, uy tín vào tâm trí khách hàng, tạo
sự hng phấn và thúc đẩy hành vi mua, tăng doanh số bán cho khách sạn.
1.2. Khái quát phát triển hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoà Bình
1.2.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình đợc xây dựng từ thời Pháp thuộc vào năm 1926,
khách sạn Hoà Bình mang phong cách kiến trúc Pháp khá độc đáo. Khách
sạn nằm ở vị trí hết sức thuận lợi, nằm giữa trung tâm kinh tế của thủ đô nói
riêng và cả nớc nói chung, trên hai tuyến phố chính hớng ra ngã t Lý Thờng
Kiệt Ngô Quyền.
Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng đợc xây dựng phục vụ quan chức
Pháp với cái tên đầy ấn tợng Le spenledide có nghĩa là Huy Hoàng. Đến
năm 1947 khách sạn đợc nâng cấp lên 3 tầng với 47 phòng trong đó có 43
phòng phục vụ kinh doanh lu trú. Sau khi hoà bình lập lại, khách sạn Hoà
Bình do Nhà nớc sở hữu, chịu sự quản lý của Bộ Thơng Mại. Tháng 10 năm

1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý đến tận ngày
nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội đợc
đón tiếp khách quốc tế và Việt kiều. Năm 1993, khách sạn đợc cải tạo toàn
bộ nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao theo tiêu chẩn quốc tế với 103
phòng. Tuy đợc nâng cấp theo tiêu chẩn quốc tế nhng khách sạn vẫn giữ đợc vẻ đẹp vốn có của mình.
Khách sạn Hoà Bình là một khách sạn có bề dày lịch sử, là khách sạn
hiện đại do Nhà Nớc quản lý. Khách sạn luôn nhận đợc sự giúp đỡ của
Đảng uỷ và Uỷ ban nhân dân thành phố nên khách sạn có nhiều điều kiện
mở rộng hoạt động kinh doanh, đổi mới trang thiết bị, nâng cao trình độ đội
ngũ nhân viên và đội ngũ lãnh đạo. Khách sạn hiện nay là một trong những
khách sạn hàng đầu trong khối khách sạn Nhà Nớc và trong những năm tới
khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn 4 sao.
1.2.2.Nguồn lực của khách sạn Hoà Bình
* Nguồn lực lao động
-Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Hòa Bình thể hiện ở sơ đồ
1.2
-Đặc điểm cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình thể hiện ở bảng
1.1
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Bảng 1.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình
S
STT

Cỏc ch tiờu

ln
g

1

2

3

Trỡnh
H v

Cao ng

trờn

v Trung

H

cp

Gii tớnh
S cp

Na
m

N

L giỏn tip:
-Ban G

4

4

-

-

2

2

-K toỏn

9

9

-

-

2

7

-Hnh chớnh

4

4

-

-

1

3

-Bo v

14

-

14

-

13

1

-Tp v

13

-

8

5

3

10

-Tu sa

11

2

9

-

11

-May o

10

-

6

4

3

7

6

-

3

3

1

5

-L tõn

29

19

9

1

9

20

-Bn,Bar,Bp

56

8

43

5

16

40

-Bung
Tngs lao

35
191

1
55

33

110

1
26

-Bp ni b
L trc tip:

35

ng

-Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Hoà Bình
Giỏm
c

Bu
ng

L
tõn

Phú Giỏm c
1

Phũn
g
hnh
chớn

Phũn
g K
toỏn

Phú Giỏm c
2

Tr lý giỏm c

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Bn

Bar

Khoa Khách sạn Du lịch

Bp

Bo
v

Tu
sa

Bp
ni
b

Git
l

Dch
v
tp
v

Sơ đồ 1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Hoà Bình
* Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngay từ khi mới bắt đầu đi vào hoạt động khách sạn Hoà Bình đã đợc
trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Khách sạn cũng thờng xuyên quan
tâm đến việc đầu t đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng khách,
các trang thiết bị trong phòng tiệc, các dụng cụ phục vụ khách trong bữa
tiệc tạo sự đồng bộ, tiện nghi, hiện đại, phù hợp với thứ hạng của khách
sạn.
1.2.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
Khách sạn Hoà Bình là một khách sạn 3 sao, kinh doanh rất hiệu quả
dới sự quản lý của Nhà Nớc. Đối tợng khách đến với khách sạn rất đa dạng
phong phú gồm khách quốc tế, khách trong nớc, khách du lịch thuần tuý,
khách du lịch công vụ. Khách sạn kinh doanh nhiều ngành nghề trong đó
có hai lĩnh vực kinh doanh chính đem lại nhiều doanh thu cho khách sạn
là :
-Kinh doanh lu trú : Khách sạn Hoà Bình có 103 phòng phục vụ khách
với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, với nhiều loại phòng chất lợng và
mức giá khác nhau cho khách lựa chọn. Nguồn khách của khách sạn đợc

chia thành 2 nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa. Khách quốc tế
là tập khách hàng mà khách sạn hớng tới. Trong đó lợng khách lớn nhất của
khách sạn là khách Pháp, khách Nhật Bản, khách úc. Khách nội địa đến
khách sạn chủ yếu là khách công vụ tham gia hội nghị, hội thảo, khách du
lịch
-Kinh doanh ăn uống : Khách sạn có 2 nhà hàng Âu và nhà hàng á với
3 phòng tiệc có khả năng phục vụ 440 khách cùng một lúc. Tại nhà hàng,
khách có thể lựa chọn nhiều món ăn đặc sản của Việt Nam và các món ăn
phù hợp với khẩu vị của từng ngời và tập quán ăn uống của nhiều quốc gia
trên thế giới.
Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn còn kinh doanh
các dịch vụ bổ sung góp phần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách và tăng
doanh thu.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
năm 2006 và 2007
ST

Cỏc ch tiờu

T
1

n
v

2007

Tr.n

28.22

32.17

Dch v lu trỳ

g
Tr.n

1
14.63

5
16.78

g
%

5

0

51.85

52.15

trng

doanh

thu lu trỳ
Dch v n ung

Tr.n
g
%

T trng dch v
n ung
Doanh thu khỏc

Tr.n

Tng chi phớ

g
Tr.n

3

T sut chi phớ
Li nhun trc

g
%
Tr.n

4

thu
Thu phi np

g
Tr.n

5

Li

g
Tr.n

6
7

thu
T sut li nhun
Tng s lao ng
Lng bỡnh quõn

nhun

sau

g
%
Ngi
Tr.n
g/

8

2006

Tng doanh thu

T

2

So sỏnh

Cụng

sut

dng bung

Tô Thị Mỹ ái

Ngi
s
%

9.568

10.02
1

2007/2006
%

3.954

14.1

2.145

14.65

03
453

4.73

33.9

31.14

-276

14.24

16.7

2.46

23.96

26.96

3
84.91

5
83.81

4.258

5.209

9.51

22.33

1.192

1.458

0.266

22.33

3.066

3.751

685

22.33

10.86
195

11.66
191

0.8
-4

102.05

2,2

2,5

0,3

113.63

85

90

5

3.002

12.53

-1.1

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

1.3. Thc trạng chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình
1.3.1. Tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hoà Bình
* Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc tại khách sạn Hoà
Bình
Khách sạn có 3 phòng tiệc mang kiến trúc Pháp độc đáo, đợc bố trí nối
liền với đại sảnh thuận tiện cho khách. Phòng tiệc Âu có cửa chính ở phố
Ngô Quyền rất bề thế với vị trí đẹp và chất lợng phục vụ tốt nên thu hút rất
đông khách, 2 phòng tiệc lớn có khả năng phục vụ 400 khách cùng một lúc,
phòng tiệc nhỏ phục vụ đợc 40 khách, phục vụ tốt các loại tiệc trong đó có
tiệc Buffet. 3 phòng tiệc có các trang thiết bị nh điều hoà nhiệt độ, hệ thống
ánh sáng thật, dàn âm thanh. Với đội ngũ nhân viên phục vụ kinh doanh ăn

uống nói chung và tiệc nói riêng về cơ bản đáp ứng đợc nhu cầu của khách
hàng.
* Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận tiệc
Ngời đứng đầu bộ phận tiệc là tổ trởng bộ phận bàn. Là ngời chịu
trách nhiệm trực tiếp với tổng giám đốc về hoạt động kinh doanh của bộ
phận ăn uống của khách sạn nói chung và của bộ phận tiệc Buffet nói riêng.
Đồng thời giúp đỡ giám đốc quản lý và điều hành tiến trình cung ứng dịch
vụ tiệc cho khách hàng đảm bảo chất lợng tốt, đợc diễn ra theo đúng thời
gian quy định. Trực tiếp phân công lao động trong bộ phận tiệc sao cho hợp
lý và hiệu quả. Số lao động trực tiếp gồm có 191 ngời, trong đó trình độ Đại
học chiếm hơn 25% (nam 5%, nữ 20%) trình độ Trung cấp, Cao đẳng chiếm
66% (nam 22%, nữ 44%) còn lại là lao động sơ cấp chiếm 9%.
Khối lợng trong bữa tiệc Buffet rất lớn và cờng độ làm việc cao, vì vậy
đòi hỏi toàn bộ nhân viên phải cố gắng hết sức để hoàn thành công việc,
đem lại cho khách hàng chất lợng dịch vụ tốt nhất.
* Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hòa Bình.

Bộ phận lễ
tân
Tô Thị Mỹ ái

Bộ phận khác

Bar

Bếp
Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Quá
trình
nhận
đặt tiệc

Khoa Khách sạn Du lịch

Phân
công
phụ
trách

Chuẩn
bị trớc
giờ ăn

Chào
đón
khách

Phục
vụ
khách
ăn
uống

Cung
ứng đồ
ăn thức

uống

Bộ phận bàn

Thu dọn

Tiễn khách

Thanh toán và xin ý
kiến của khách

Bảng 1.3: Doanh thu kinh doanh dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà
Bình
So sánh
Các chỉ tiêu
ĐVT Năm 2006 Năm 2007
2007/2006
%

1. Doanh thu ăn uống
Tr.đồng
9568
10021
453
4,73
2. Doanh thu tiệc
Tr.đồng
7654,4
8618,06
963,66 12,58

Tỷ trọng
%
80
86
6
3. Doanh thu tiệc buffet Tr.đồng 2296,32
3447,22
1150,9
50,1
Tỷ trọng
%
30
40
10
1.3.2. Đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình
Để đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hòa Bình, em
đã chọn phơng pháp đánh giá qua sự thoả mãn khách hàng .Nội dung bao
gồm các bớc sau :

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

* Bớc 1 : Xác định mẫu phiếu điều tra
Để đánh giá chất lợng dịch vụ tiệc Buffet trong thời gian từ 15/2/2008

đến 15/3/2008, em đã dự kiến phát phiếu điều tra cho 100 khách đặt và sử
dụng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình. Trong đó:
Phát 60 phiếu cho khách quốc tế chiếm 60%
Phát 40 phiếu cho khách Việt Nam chiếm 40%
* Bớc 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu đợc thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Phiếu điều tra thể
hiện 10 chỉ tiêu và 5 mức chất lợng để khách hàng có thể đánh giá. Kết cấu
và hình thức của mẫu phiếu đợc trình bày ở phần phụ lục 1.2 của chuyên đề.
* Bớc 3 : Lập thang điểm
Dựa trên các mức chất lợng đã đa ra ở bớc 2, tiến hành cho điểm với
thang điểm 5, tơng ứng nh sau :
Rất tốt: 5 điểm
Trung bình: 3 điểm
Rất kém: 1 điểm
Tốt: 4 điểm
Kém: 2 điểm
* Bớc 4 : Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra đợc phát trực tiếp cho 100 khách tới dự tiệc nh dự kiến
khi họ ăn gần xong.
* Bớc 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau một thời gian phát phiếu, số phiếu thu về đợc là 80 phiếu đạt tỷ lệ
80%
* Bớc 6 : Xử lý số liệu
Kết quả thu đợc qua 80 phiếu với 80 ý kiến đánh giá về các mức chất
lợng đợc thống kê ở bảng 1.4.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1

Chuyên đề tốt nghiệp

TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Khoa Khách sạn Du lịch

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về
các mức chất lợng
Rất tốt
Tốt (4
Trung bình
Kém
Doanh thu
(5
điểm)
điểm)
(3điểm)
(2
điểm)

Các chỉ tiêu
Mức độ
SP
%
SP
%
SP
%
SP
%
Xj
thỏa mãn
Đặt cọc
24
30 33 41,2 22 27,5 1 1,25 4 Đạt mức
5
Tiện nghi phục vụ 25 31,2 31 38,7 21 26,2 3 3,75 3,97 Đạt mức
5
5
5
Kỹ năng phục vụ 28
35 34 42,5 17 21,2 1 1,25 4,11 Vợt mức
5
Thái độ phục vụ
26 32,5 31 38,7 20
25
3 3,75 4 Đạt mức
5
Trình độ giao tiếp 24
30 35 43,7 21 26,2

4,03 Vợt mức
5
5
Vệ sinh phòng 26 32,5 30 37,5 22 27,5 2
2,5
4 Đạt mức
tiệc
Chất lợng món 21 26,2 32 40
25 31,2 2
2,5 3,9 Đạt mức
ăn, đồ uống
5
5
Nghệ thuật trang 17 21,2 37 46,2 26 32,5
3,88 Đạt mức
trí
5
5
Thanh toán
9 11,2 41 51,2 30 37,5
3,73 Đạt mức
5
5
Cảm nhận chung
23 28,7 42 52,5 15 18,7
4,1 Vợt mức
5
5
X=

4,1
* Bớc 7 : Kết luận
Nhìn vào bảng 1.4 ta thấy các ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch
vụ tiệc Buffet của khách sạn là tơng đối tốt, thoả mãn sự trông đợi của
khách hàng. Trong tổng số 80 phiếu có đến 65 phiếu ý kiến khách hàng
đánh giá là rất tốt và tốt chiếm 81,25%.
Với điểm bình quân của tất cả các chỉ tiêu là 4,1 đợc đánh giá là vợt
mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên so với thang điểm 5 thì con số
này vẫn còn là khoảng cách. Vì vậy, bộ phận tiệc cần phải tìm tòi hơn, sáng
tạo hơn nữa để đa ra những biện pháp nhằm duy trì, đồng thời nâng cao hơn
nữa chất lợng dịch vụ tiệc, nhằm thỏa mãn đợc nhu cầu khách hàng, làm

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

cho họ hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn ngay cả khi đó là
khách hàng khó tính nhất.
1.3.3 .Đánh giá chung về chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà
Bình
-Ưu điểm và nguyên nhân
Nhìn chung, chất lợng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hoà Bình là tơng đối tốt, điều đó thể hiện ở các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ đều đáp ứng
mức trông đợi của khách hàng.
Nguyên nhân:
+Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận tiệc là tơng đối tốt, phòng tiệc đợc

trang thiết bị đồng bộ và hiện đại.
+Bộ phận tiệc có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, yêu nghề luôn làm việc
hăng say với trình độ chuyên môn cao.
+Ngoài ra, khách sạn có đợc sự lãnh đạo của ban giám đốc có trình độ,
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
+Khách sạn lựu chọn đợc các nhà cung ứng đáng tin cậy, luôn đảm
bảo chất lợng số lợng, thời gian cung ứng giúp cho quá trình hoạt động của
khách sạn diễn ra liên tục và thông suốt.
-Nhợc điểm và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công đạt đợc khách sạn vẫn còn một số nhợc
điểm nh: công tác nghiên cứu và mở rộng thị trờng kinh doanh của khách
sạn cha thực sự tốt, thị trờng tiềm năng vẫn cha đợc khai thác.
Nguyên nhân:
+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã đi vào hoạt động lâu năm
nên mức độ đồng bộ, hiện đại của các trang thiết bị không còn đợc nh trớc
mặc dù có sự thay thế.
+Vấn đề hoạch định và mở rộng thị trờng kinh doanh của khách sạn
cha thực sự tốt, khách sạn còn cha nghiên cứu sâu về nhu cầu và đặc điểm
nhu cầu của từng đối tợng khách.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

CHƯƠNG 2

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet
tại Khách sạn Hòa Bình
2.1. Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Hòa Bình
2.1.1. Xu hớng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội
Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam nói chung và du
lịch Hà Nội nói riêng trên đà phát triển mạnh mẽ. Việt Nam là một quốc gia
có nền kinh tế, chính trị ổn định với nguồn tài nguyên cho phát triển du lịch
phong phú đa dạng luôn đợc du khách đánh giá là một điểm đến an toàn và
hấp dẫn. Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung đông dân số, là trung tâm đầu não
về kinh tế, chính trị, văn hóa của cả nớc, đợc UNESCO trao tặng danh hiệu
thành phố vì hòa bình vào năm 2000. Chính vì vậy số lợng khách quốc
tế đến đây tăng nhanh là tiền đề cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển,
đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong đó tiệc Buffet cũng phát triển
mạnh mẽ.
Việt Nam là một thị trờng tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu t nớc
ngoài trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Đây là một ngành đòi hỏi sự
đầu t ban đầu là rất lớn nhng đem lại lợi nhuận cao. Các khách sạn đã và
đang mọc lên rất nhiều tạo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Vì
vậy, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trớc tiên cần tạo cho mình một
chỗ đứng. Ngoài ra muốn thu hút đợc nhiều khách hàng thì phải thỏa mãn
đợc các trông đợi của khách hàng. Vì vậy, vấn đề chất lợng là yếu tố quan
trọng và cần đặt lên hàng đầu trong sự phát triển của doanh nghiệp. Ngày
nay, cuộc cạnh tranh về giá cả đã nhờng chỗ cho cuộc cạnh tranh bằng
chính chất lợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây đợc đánh
giá là cuộc cạnh tranh lành mạnh nhất. Do đó các khách sạn cần phải ngày
một hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ, hiện đại hóa các trang thiết bị để
giữ vững uy tín với khách hàng và thu hút thêm nhiều lợng khách đến với
khách sạn. Phát huy tiềm năng thế mạnh của mình để có điều kiện phát
triển dài lâu và bền vững. Khách sạn Hòa Bình cũng không nằm ngoài điều

đó. Một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho
khách sạn chính là lĩnh vực ăn uống và đặc biệt là chất lợng dịch vụ tiệc
Buffet đã đợc khẳng định vì vậy khách sạn cần có những biện pháp nhằm
phát triển hơn lĩnh vực này.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

2.1.2. Phơng hớng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình
-Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình
Năm 2007 đối với khách sạn Hòa Bình là một năm có thể nói là thành
công. Nhng đó chỉ là thành công so với kế hoạch đã đề ra. Để tăng trởng
không ngừng, hòa mình vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh khách
sạn trên dịa bàn Hà Nội khách sạn phải liên tục xây dựng mục tiêu phát
triển hoạt động kinh doanh cho những kì tiếp theo. Năm 2008 khách sạn
Hòa Bình đã đặt ra các mục tiêu sau:
+Tiếp tục giữ vững lợng khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng
thị trờng, thu hút khách hàng tiềm năng của khách sạn: Gĩ vững lợng khách
truyền thống là rất quan trọng và cần thiết nhằm giữ vững đợc vị thế và ổn
định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhng thêm vào đó khách
sạn sẽ đề ra một số biện pháp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và mở
rộng thị trờng cho khách sạn.
+Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cấp khách sạn, đồng thời cố gắng
giải tỏa khu tập thể bên cạnh. Mở rộng khách sạn và đa dạng hóa các dịch

vụ bổ sung nhằm nâng thứ hạng cho khách sạn thành khách sạn 4 sao đạt
tiêu chuẩn quốc tế.
+Nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ, văn minh phục vụ khách trong khách sạn.
+Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho ngời lao động
-Chiến lợc kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình
Dựa trên cơ sở những mục tiêu đã định khách sạn xác định các chiến lợc kinh doanh trong thời gian tới nhằm mở rộng thị trờng và nâng cao hiệu
quả kinh doanh:
+Chiến lợc thị trờng: Nghiên cứu đánh giá thị trờng hiện tại và thị trờng tiềm năng của khách sạn để đa ra các hình thức kinh doanh hiệu quả.
Đối với thị trờng khách nội địa: là thị trờng đầy hứa hẹn, nền kinh tế
ngày một phát triển các cuộc hội nghị, hội thảo đợc tổ chức ở khách sạn
ngày một ra tăng, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc nói chung và tiệc Buffet
nói riêng cũng tăng lên đáng kể.Vì vậy, khách sạn cần đa ra các biện pháp
nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của đối tợng khách này.
Đối với thị trờng khách quốc tế: là thị trờng tiềm năng của khách sạn
nói chung và của bộ phận tiệc nói riêng. Do đối tợng khách này đòi hỏi cao
về chất lợng dịch vụ nên việc nghiên cứu thị trờng cần đợc tiến hành để

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách để có thể cung ứng cho họ dịch vụ có
chất lợng nhất.

+Chiến lợc sản phẩm: chiến lợc sản phẩm là xơng sống là tiền đề
cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Không có sản phẩm thì
không có khách hàng và nếu không có sản phẩm mới thì khó giữ đợc thị trờng khách vì theo xu hớng tất yếu của nhu cầu con ngời ngày càng đa dạng
phong phú. Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến chiến lợc này với yêu cầu
đặt ra đảm bảo nguyên tắc khi sản phẩm dịch vụ ra đời phải thỏa mãn nhu
cầu, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
+Chiến lợc giá cả: giá cả sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là yếu tố rất
quan trọng trong việc hình thành và phát triển hớng chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp. Gía cả phải chăng, phù hợp với quy cách, chất lợng sản
phẩm sẽ dễ dàng đợc khách hàng chấp nhận. Cạnh tranh về giá cả cũng
đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lợng sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế các
khách sạn muốn nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc cần xây dựng chiến lợc giá
cả hợp lý, xác định phơng hớng vận dụng giá cả tơng ứng với các giai đoạn
phát triển của doanh nghiệp. Trong thời gian qua tình hình kinh doanh dịch
vụ tiệc Buffet của khách sạn tơng đối thành công nhờ việc xây dựng đợc
chiến lợc giá cả hợp lý, có nhiều mức giá khác nhau cho từng thời điểm,
theo đối tợng khách và tùy theo sự biến động thị trờng mà có sự thay đổi
chiến lợc phù hợp.
+Chiến lợc nhân sự: con ngời là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên
chất lợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, chiến lợc bồi dỡng và đào tạo nhân sự
phải luôn đợc quan tâm đúng mức. Đào tạo nâng cao trình độ quản lý của
các trởng bộ phận, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, tạo môi trờng
làm việc tốt nhằm kích thích hiệu năng và mối quan hệ công tác dài lâu.
-Phơng hớng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình
Sau khi nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế trên thị trờng và thực
trạng của khách sạn cùng với mục tiêu đã đề ra của khách sạn, Ban giám
đốc khách sạn Hòa Bình đã đa ra phơng hớng kinh doanh cụ thể nh sau:
+Xây dựng các chiến lợc, kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh
nhằm vào thị trờng khách du lịch, khách hội nghị, hội thảo, khách đặt tiệc
cới.

+Mở rộng và củng cố mối quan hệ bạn hàng với các doanh nghiệp, các
hãng lữ hành, công ty du lịch trong và ngoài nớc trên cơ sở tuân thủ nguyên
tắc hợp tác hai bên cùng có lợi.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

+Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các khu vực trong
khách sạn nh phòng ngủ, khu vực phòng ăn, khu vực lễ tân nhằm đảm bảo
tính đồng bộ, hiện đại thẩm mỹ cho khách sạn.
+Đa dạng hóa và nâng cao chất lợng sản phẩm nhằm tạo các yếu tố hấp
dẫn thu hút khách nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. Đặc biệt là kinh
doanh ăn uống, thu hút khách đặt tiệc cới, liên hoan với thực đơn theo mùa,
giá cả hợp lý.
+Củng cố, sắp xếp lại đội ngũ lao động theo hớng tinh giản, gọn nhẹ,
kiên quyết cắt bỏ những lao động d thừa, làm việc không hiệu quả. Tiến
hành liên kết với Sở du lịch Hà Nội và các trờng đào tạo nghề để mở thêm
các lớp nghiệp vụ đào tạo, nâng cao tay nghề cho đội ngũ lao động.
+Tiến hành hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, thực hiện đầy đủ
nghĩa vụ đóng góp cho ngân sách Nhà Nớc để phát triển xã hội.
* Phơng hớng kinh doanh tiệc Buffet tại khách sạn Hòa Bình
Một trong những thế mạnh của khách sạn trong lĩnh vực ăn uống là
kinh doanh dịch vụ tiệc nên khách sạn cũng đề ra phơng hớng kinh doanh
trong lĩnh vực này nh sau:

Không ngừng thu thập thông tin, dữ liệu chính xác, đầy đủ và khách
quan về thái độ của khách hàng trong tơng lai đối với sản phẩm bằng
cách tăng cờng, nâng cao chất lợng của công tác nghiên cứu thị trờng.
Các nhân viên làm việc ở bộ phận bán hàng và marketing th ờng xuyên
liên hệ với các cá nhân tổ chức bên ngoài khách sạn để nhận biết và phân
tích các thông tin về nhu cầu của khách hàng.
Từ định hớng và nhu cầu thị trờng về dịch vụ tiệc Buffet, có những
điều chỉnh về phong cách phục vụ, chất lợng dịch vụ tiệc Buffet để có
những chính sách sản phẩm phù hợp. Xác định chính xác thái độ của khách
hàng trong tơng lai là rất quan trọng. Đây là một trong những cơ sở để xây
dựng chiến lợc kinh doanh dịch vụ tiệc Buffet.
Tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc Buffet trọn gói để đem lại sự thuận tiện,
cung cấp nhiều hơn lợi ích và u đãi cho khách hàng và đem lại doanh thu
lớn cho khách sạn nhờ sự thỏa mãn nhu cầu mang tính tổng hợp cao của
khách hàng.
Đầu t mới hoặc bổ sung, hoàn thiện các trang thiết bị đồ dùng phục vụ
ở bộ phận tiệc.
Đẩy mạnh hoạt động marketing nâng cao tỷ lệ bán cho các thơng gia,
lấy mục tiêu thu hút thêm khách thơng gia và khách công vụ.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Chuyển biến nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chất lợng

dịch vụ
2.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc
Buffet tại khách sạn Hòa Bình
2.2.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có đầy đủ về trình độ, năng lực
nghiệp vụ chuyên môn là nhiệm vụ chiến lợc có tính tất yếu trong quá trình
phát triển bền vững của doanh nghiệp. Cũng nh bất kỳ hoạt động kinh
doanh khác trong khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc Buffet của
khách sạn thì lao động luôn là yếu tố quan trọng và có ảnh hởng đến chất lợng của dịch vụ. Với thực tế kinh doanh tại bộ phận ăn uống của khách sạn
để hoàn thiện công tác quản trị nhân sự cần thực hiện tốt một số vấn đề sau:
-Tuyển dụng nhân sự
Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, quyết định đến việc sử dụng
hiệu quả các nguồn lực khác. Trong xu thế cạnh tranh hiện nay, trình độ,
chất lợng đội ngũ lao động cũng là một thế mạnh trong cạnh tranh. Khách
sạn khi tuyển dụng trớc hết phải dựa trên năng lực thực sự của ứng viên có
đáp ứng đợc các tiêu chuẩn đã quy định hay không. Bởi năng lực ảnh hởng
đến khả năng phục vụ của nhân viên. Chính vì vậy khách sạn Hòa Bình luôn
coi trọng công tác tuyển dụng nhân sự để có đợc đội ngũ nhân viên luôn
đáp ứng tốt công việc đợc giao.
Ngày nay, khi xu thế hội nhập trở thành tất yếu thì bên cạnh việc chú
trọng đến kỹ năng nghề nghiệp thì trình độ ngoại ngữ càng cần có sự quan
tâm hơn. Ngoài ra do đặc thù của lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ là phần lớn các nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên
khách sạn cần phải tuyển những ngời có khả năng giao tiếp tốt, a nhìn, có
trình độ ngoại ngữ,am hiểu tâm lý khách hàng và nhiệt tình với công việc.
Có thể thấy rằng làm đúng ngay từ đầu là biện pháp tuyển dụng đơn giản
mà đem lại hiệu quả cao.
-Tổ chức lao động
Công việc này bao gồm các nội dung nh: phân công lao động, xác định
quy chế làm việc và tổ chức làm việc cho các nhân viênVì vậy, ngời quản

lý hay giám sát cần phải phân công lao động một cách rõ ràng trong từng ca
làm việc của nhân viên giúp nhân viên hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của
mình từ đó có sự chủ động hơn trong công việc hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao.

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

Trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet, ngay từ khi khách đến
đặt tiệc, bộ phận bán và marketing đã phải có những tơng tác với khách
hàng để gây đợc ấn tợng ban đầu tốt đẹp. Vì vậy, nhà quản lý cần phải sắp
xếp, bố trí nhân viên có hình thức a nhìn, dễ gần, tính tình cởi mở, có khả
năng thuyết phục khách hàng cao và có trình độ ở mức thông thạo. Những
nhân viên đón tiếp khách cũng phải là những ngời có gơng mặt tơi tắn,
giọng nói dịu dàng nhanh nhẹn. Đối với nhân viên có kinh nghiệm, khả
năng giao tiếp linh hoạt, có sức khỏe tốt thì bố trí phục vụ trực tiếp trong
quá trình ăn uống của khách tạo điều kiện cho những nhân viên vẫn còn
thiếu kinh nghiệm học tập và làm việc theo. Hiện nay tại khách sạn Hòa
Bình công tác tổ chức lao động đợc thực hiện hợp lý và đem lại hiệu quả
cao.
-Đánh giá nhân viên
Đây là công việc rất quan trọng vì qua kết quả đánh giá nhân viên, ngời quản lý mới nắm bắt đợc thực trạng chất lợng phục vụ của từng nhân
viên, từ đó có cơ sở đa ra các quyết định khen thởng, kỷ luật, đào tạo hay
thuyên chuyển công tác cho từng nhân viên. Từ đó thúc đẩy sự phấn đấu
của nhân viên và ngăn ngừa các hành vi tiêu cực trong lao động. Bên cạnh

đó còn giúp đỡ cho nhà quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ của
nhân viên, từ đó đa ra các biện pháp khắc phục sai sót. Tuy nhiên tại khách
sạn Hòa Bình công tác đánh giá nhân viên vẫn cha ở mức khắt khe và đây
chính là vấn đề tồn tại mà khách sạn cần lu ý.
-Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Bất kì lao động trong lĩnh vực nào muốn có năng suất lao động cao,
chất lợng lao động tốt thì trớc hết ngời lao động cần phải có trình độ chuyên
môn vững vàng. Đối với kinh doanh khách sạn cũng vậy, chất lợng dịch vụ
tuyệt hảo chủ yếu là kết quả của lao động đem lại.
Để khắc phục những hạn chế trong việc đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực, khách sạn cần thờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện,
bồi dỡng kiến thức cho các nhân viên trong khách sạn và các nhân viên mới
vào nghề. Công việc đào tạo cần diễn ra thờng xuyên liên tục và có sự tuân
thủ theo các quy trình và sự đầu t kinh phí. Khách sạn Hòa Bình thờng tổ
chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên, khuyến khích và giúp đỡ họ trong
quá trình học tập và làm việc. Nâng cao tay nghề phục vụ kết hợp với việc
chỉ rõ cho nhân viên thấy đợc việc quan tâm đến khách hàng và phong cách

Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

phục vụ lịch thiệp, nhiệt tình chu đáo đem lại hiệu quả to lớn trong công
việc nh thế nào.
-Đãi ngộ nhân sự

Khách sạn Hòa Bình là một khách sạn Nhà Nớc nên nhân viên đều có
tiền lơng cố định hàng tháng tính theo ngày công làm việc. Năm 2007 tiền
lơng bình quân của nhân viên đã tăng so với năm 2006. Điều này chứng tỏ
sự quan tâm của khách sạn đến việc cải thiện đời sống cho nhân viên. Tuy
nhiên chỉ tiền lơng không thì cha đủ khách sạn cần có chính sách tiền thởng
hợp lý cho nhân viên các bộ phận. Đây là một khoản góp phần tăng thêm
thu nhập cho ngời lao động. Hiện nay tiền thởng của khách sạn đợc chia
cho các bộ phận theo một hệ số thởng đã đợc khách sạn xây dựng trớc. Tiền
lơng và tiền thởng của khách sạn đều chia theo hệ số đã xây dựng trớc nên
khó có thể tránh đợc hiện tợng các nhân viên chỉ làm cho xong việc, không
để ý đến chất lợng công việc. Khách sạn nên có chế độ thởng cho những
nhân viên hoàn thành tốt công việc, làm vợt định mức đặc biệt trong thời
gian chính vụ. Khen thởng những nhân viên đó trớc tập thể và tạo cơ hội
thăng tiến cho họ.
Bên cạnh những đãi ngộ về vật chất khách sạn cần tạo môi trờng làm
việc thật tốt tạo tâm lý thoải mái cho ngời lao động, giúp họ yên tâm hơn
trong công việc. Đây chính là những yếu tố tạo lên một động lực tinh thần
cho ngời lao động, góp phần tạo nên những ấn tợng sâu sắc và khơi dậy sự
gắn bó, nhiệt tình của ngời lao động đối với khách sạn.
2.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất trong kinh doanh khách sạn là yếu tố hữu hình đầu tiên
mà khách hàng nhìn thấy và cảm nhận đợc khi bớc chân vào khách sạn. ấn
tợng đầu tiên tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Đối với khách sạn Hòa Bình nơi thờng xuyên tổ chức tiệc cới, hội nghị, hội thảo thì rất cần cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiện nghi,
hiện đại, phù hợp với mục đích của nhiều bữa tiệc. Nhìn chung, các trang
thiết bị phục vụ cho tiệc kinh doanh dịch vụ tiệc là tơng đối tốt.
Tuy nhiên, khách sạn cần đa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản
chung trong khách sạn cụ thể là có quy định rõ ràng về bảo quản các trang
thiết bị, tiện nghi phục vụ.
Đồng thời hớng dẫn nhân viên sử dụng đúng cách và thực hiện tốt các

quy định của khách sạn từ đó có thể hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết
bị của khách sạn. Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong quá trình sử
dụng để có thể tiến hành sửa chữa và bảo dỡng kịp thời giảm bớt đợc các
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

chi phí thay thế và đảm bảo cho tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc luôn diễn
ra một cách liên tục
Đặc biệt đối với tiệc Buffet, vật trang trí trung tâm là một yếu tố quan
trọng, làm nổi bật chủ đề của bữa tiệc đó, thu hút sự chú ý của khách đến
dự tiệc. Do vậy, vật trang trí trung tâm phải hấp dẫn, tồn tại đợc đến cuối
buổi tiệc. Vật trang trí phải đợc đặt ở vị trí dễ quan sát nhất nh trung tâm
phòng tiệc hay đối diện cửa ra vào. Các công việc trang trí và bày tiệc phải
tạo ra đợc không khí thoải mái và sự hấp dẫn khách, tăng ấn tợng của khách
với khách sạn. Vì vậy, để có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách, khách
sạn nên thiết kế sẵn các vật trang trí, với nhiều kiểu dáng và chất lợng khác
nhau, đồng thời có sự kết hợp chặt chẽ với chủ tiệc để có thể đa ra biện
pháp phù hợp.
Vì vậy, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là việc làm không thể thiếu
trong những giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tiệc Buffet.
2.2.3. Tăng cờng công tác quản lý chất lợng và hoàn thiện quy trình
phục vụ tiệc Buffet theo ISO 9001 : 2000
Quản lý chất lợng là một trong những giải pháp nhằm đảm bảo việc
duy trì, thực hiện có hiệu quả nhất các chỉ tiêu chất lợng hay mức chất lợng

đã đợc lựa chọn. Thông qua công tác quản lý chất lợng mà ban giám đốc
khách sạn đã tìm ra những điểm yếu kém để từ đó đa ra các biện pháp khắc
phục kịp thời. Quản lý để hạn chế các sai hỏng. Làm tốt công tác quản lý
chất lợng là hết sức quan trọng, nó sẽ đảm bảo quy trình phục vụ khách,
nhân viên có ý thức làm việc từ đó đảm bảo cho quá trình cung ứng dịch vụ
của khách sạn nói chung và của dịch vụ tiệc Buffet nói riêng.
Để nâng cao công tác quản lý chất lợng dịch vụ tiệc, khách sạn nên áp
dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 là sự chuẩn hóa định hớng tiến trình
quản trị có hiệu quả trong suốt chu kì sống của sản phẩm. Đó là cách quản
trị trên tinh thần nhân văn vì lợi ích chung của một cộng đồng và xã hội.
Việc áp dụng tiêu chuẩn này vào tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Buffet với
triết lý thứ nhất Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất sẽ giúp cho quá
trình cung ứng tránh đợc những sai sót không đáng có và hạn chế những chi
phí về những sai hỏng đó, gây ra những phản ứng dây chuyền giữa các giai
đoạn, đặc biệt là trong quy trình phục vụ tiệc Buffet.
Trong công tác quản lý chất lợng, việc giám sát đảm bảo quá trình
phục vụ đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Khi khách hàng đánh giá về
chất lợng dịch vụ họ có sự đánh gía tổng hợp về các dịch vụ đó, mỗi lỗi nhỏ
trong khi phục vụ cũng dễ dàng bị phát hiện và chất lợng bị đánh giá là
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1


Chuyên đề tốt nghiệp

Khoa Khách sạn Du lịch

thấp. Nhiệm vụ của ban quản lý, ngoài việc quản lý toàn diện về chất lợng
phải tổ chức phân công, kiểm tra hoạt động phục vụ. Các thành viên trong

ban quản lý phải là những ngời có năng lực, chuyên môn cao nhạy bén với
sự thay đổi của thị trờng.
Vì vậy, việc áp dụng ISO 9001 : 2000 là việc cần làm ngay để khách
sạn có thể tập trung nâng cao chất lợng và hiệu quả kinh doanh, nâng cao vị
thế cạnh tranh của khách sạn nói chung và của bộ phận tiệc nói riêng, chú
trọng điều hòa giữa lợi ích xã hội, khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ.
2.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lợng sản phẩm ăn uống
Thực đơn của khách sạn là công cụ quan trọng thu hút khách đến đặt
tiệc dễ lựa chọn các món ăn đồ uống. Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến
việc đa dạng món ăn, đồ uống. Bằng cách xây dựng thực đơn phong phú và
đa dạng, thay đổi sao cho thỏa mãn nhiều nhất các đối tợng khách hàng.
Bên cạnh đó khách sạn cũng nên đa vào thực đơn những món ăn dân tộc,
những đặc sản của các vùng miền trên đất nớc cũng nh một số món trên thế
giới. Khách hàng có thể áp dụng một số thực đơn mẫu. (phụ lục 2.1)
Ngoài việc đa dạng hóa thực đơn thì một vấn đề nữa khách sạn cần
quan tâm đó là nâng cao chất lợng sản phẩm ăn uống, đồng thời làm tăng sự
hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm ăn uống của khách sạn chỉ lôi cuốn đợc khách hàng khi các
yêu cầu về giá trị dinh dỡng, giá trị cảm quan, vệ sinh đợc đảm bảo.Qúa
trình sản xuất và tiêu dùng trong khách sạn là một quá trình diễn ra đồng thời
và liên tục. Khoảng cách giữa đầu vào và đầu ra là rất ngắn. Do đó cần làm
tốt ở tất cả các khâu của quá trình đó. Khách sạn cần có một đội ngũ nhân
viên lành nghề, có tay nghề cao và có khả năng sáng tạo. Các món ăn ngon
đợc trang trí hấp dẫn độc đáo sẽ tạo cho khách cảm giác ngon miệng, ngon
mắt, an toàn khi sử dụng, nhân viên trong quá trình phục vụ phải hiểu biết về
các sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung cấp để từ đó có thể phục vụ một
cách thuận tiện và nhanh chóng nhất.
2.3. Một số kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan
2.3.1. Kiến nghị đối với Nhà Nớc
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay tình trạng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh

doanh ăn uống đặc biệt là tiệc đang diễn ra rất gay gắt. Cùng với những
khách sạn Nhà Nớc và những khách sạn liên doanh là sự mọc lên với tốc độ
nhanh chóng của các khách sạn t nhân gây ra tình trạng khó khăn trong
quản lý. Chính vì thế hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh để thu hút
khách cũng nh nhiều hiện tợng tiêu cực đang xảy ra, rất khó có thể kiểm
Tô Thị Mỹ ái

Lớp: CĐ9B1